發布時間：2023-02-17 04:09:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的國企年終總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、以顧客為中心:
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手:通過各崗位設立賓客意見建議表、實時跟進網絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質，如每月不少于四次的內部培訓，聘請老師對于前臺員工專業英語的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意+驚喜”。
二、重管理樹形象、重發展控成本:
1、管理就是從細節開始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部，客房房調整了逯經理為客房部經理，通過組織架構的合并縮減了人員成本。
2、加強了日常工作管理制度，通過酒店各部門規章制度的制定，嚴格落實，從而規范了各崗位的制度，使之更加規范化;
3、嚴格落實消防、公安和工商系統的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查不少于十次;
4、對外，我們通過發放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;
5、同居委會和物業管理處協調處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所;
6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動，提升了員工對酒店的認可度，也提現了酒店對員工的關懷;
7、在服務方面:提升服務細節，如接/送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。通過這一細節的服務，大大提升了賓客的滿意度;
8、在酒店發展方面，一方面制定了相關的優惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優惠政策，大大提升了散客、網絡和會員的銷售額，從原來占營業額的8%左右提升到了15%左右，進一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴格執行了相關的節能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、關閉了客房衛生間的部分射燈等，從而節省了一些不必要的浪費現象;
三、存著的不足之處:
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業利潤，并努力為員工創造一個良好、溫馨的工作環境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多:
1、各部門的執行能力和管控能力相對不足:一方面各部門負責人在執行酒店相關規定和制度時，比較隨意，不會用心并重視酒店的相關指令等;另一方面各部門員工在執行酒店相關規章制度時，缺乏持之以恒的工作態度，以致很多方面無法長期有效地執行下去;
2、對客服務的不足:“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務的過程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成，如服務的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的;
3、日常維護工作的不足:主要體現在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執行，也因此各個區域的硬件方面都出現了或大或小的問題，修補工作無法及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足;
4、保安日常維護方面:整體保安的人員素質和服務有待于進一步提高，一方面服務的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區域的管控還需加強，一年來發生過了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等;
5、后勤保障工作方面:日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如員工的每次活動要善于安排和總結，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工，員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍;
6、服務的標準和意識整體有待于提升:很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態度就表現得特別積極，反之，態度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質量，服務的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。
酒店工作人員的年終總結
時間過得飛快，一年的工作又將告一段落。回顧這一年來的工作生活，想必大家收獲不少吧，是時候捋一捋這一年來的工作，好好做份總結了。想必許多人都在為如何寫好年終總結而煩惱吧，以下是小編為大家收集的星級酒店年終總結，希望能夠幫助到大家。
酒店自試營業至今已1年有余，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收獲良好的業績。本部門工作總結如下：
一、營業方面：
自20XX年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的'客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態，從20XX年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀：
規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客禮貌服務等等。
2、業務技能：
對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人帶給規范化的服務。
四、衛生方面：
為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。
要求PA員對公共區域進行片區劃分、職責到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護：
酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
六、節能方面：
要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
酒店工作人員的年終總結 光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史。回想起剛來賓館的青澀，感慨萬千。回首緬懷的是對之前工作的總結和經驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展、在工作中，經歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：
1、學習并掌握自身業務，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業務理論知識，才能夠高標準，高質量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質，使自己在面臨困難和質疑時永遠處于主動。
2、明確態度，牢記使命
我本著“勤問，勤學，勤練”的態度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業務素養，更取決于他的政治素養，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業業，踏踏實實，才能不辜負領導的期望，做出傲人成績實現自我價值。
3、思想政治表現，品德素質修養及職業道德
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙，書籍，雜志的學習政治理論。遵紀守法，認真學習法律知識。愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真完成上級領導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節支，節能降耗。
4、團結互助，熱愛集體
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上，思想統一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服務和維護修繕工程建設中，勇挑重擔
帶頭履行老同志責任義務，切實發揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節約，樂于奉獻，大力加強自身作風。
以上是我個人年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：
1、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。
2、工作要注意實效，注重結果，一切工作圍繞目標去完成。
3、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺。
4、把握一切機會，提高業務技能，加強平時工作。
他辛辛苦苦努力工作，卻從“誰都管”變成了“誰都不管”……
最讓他無法接受的是，他被告知由于他的不專業讓公司相關的管理落入隨意和不規范
黃經理最近很郁悶。最近他在做一系列年終總結時突然發現，他似乎并沒有一個很明確的上級主管領導，他成了“三不管”。讓他更為郁悶的是，平時進行大量具體工作的過程中，他又是名副其實的“誰都管”。哪個層面的領導，不管有關系還是沒有關系的，都可以一句話、一招手，給你派個或雞毛蒜皮或十萬火急的活兒。
黃經理大學畢業兩年，辛苦努力，也“混”了個基層經理，他挺珍惜。由于年輕力壯熱情高，哪個領導有個什么事，交待個什么活，他開始都主動請戰，到了后來，不用他主動，能拿他說事的人（比他的級別高的人，后來平級的人，甚至最后發展到連他手下的人），有什么事情第一想到和指使的人肯定是他。雖然，他后來也備感后悔和懊惱，但想想自己資歷尚淺，多干點也還能混個好人緣兒，也就忍了。但當他的年終績效突然找不到上級領導評定時，黃經理終于憤怒了，他徑直奔向人力資源經理辦公室，委屈又不無憤怒地歷數自己的努力和得到的不公正待遇。人力資源劉經理的最終答復，讓黃經理覺得心灰意冷、傷心不已。劉經理說：我們的公司在一些管理方面確實存在這樣那樣的問題，但這不是說解決就能解決的問題。說說你吧，其實早想找你談談了，我們也知道你其實很努力、很辛苦，但我還是不得不說，不要以為什么都能干，什么都干就是一件好事。你在工作上的隨意性和不專業，也傷害了公司的組織形態，加速了很多不規范的因素的肆意蔓延……
這個情景和結局，多少有些令人傷感。到底是黃經理傷害了這個組織，還是這個組織傷害了黃經理？其實，這個案例反映出企業組織的多方面問題，雖然不專業的黃經理在某種意義上起了一點推波助瀾的作用，但其實影響很小。問題的關鍵是這個企業自身的組織系統出現了毛病卻并不自知。
或許您的企業也閃現過類似的場景，那么這些情況說明您的企業在組織方面到底發生了什么問題呢？您想知道自己的企業組織的真實狀況嗎？那么趕快拿出紙筆，屏住呼吸，認真填寫調查問卷，您將獲得專業的管理咨詢專家運用專業的系統模版，為您開具的診斷說明。
組織體系健康需要檢查的項目
組織體系的健康狀況調查是本次“中國企業組織健康狀況系列調查”（共分為10個部分）的第一部分。“組織體系”是指企業的組織架構及架構內部的運作機制。“組織體系健康狀況指數”是企業“組織健康指數”的重要組成部分。
企業組織可能存在的最突出問題表現在以下四個方面：
√組織架構的設置問題
出現過寬或過窄的管理幅度；
缺乏統一領導，出現多頭領導和越級指揮的情況；
對于部門、崗位的職責有沒有清晰的書面定義；
重大的管理事務沒有實行執行與監督的分離，執行與監督職能混亂；
崗位職責范圍內的權限不健全，影響崗位職能的發揮。
√組織執行力問題
組織目標不能落實分解到員工，員工努力的目標與組織目標不一致；
組織內部總是“議而不決”，不能及時有效進行決策；
組織內部縱向的信息共享不充分和溝通障礙；
企業的資源沒有進行有效、合理的分配，造成一些管理事務的執行不暢。
√組織體系分工不明、合作不暢問題
職能部門擺不正“位置”，不能對業務部門提供很好的支持；
職責分工不明晰，“苦活、臟活、累活”往外推，“簡單、有利、有權”的工作搶著干；
組織內部橫向的信息共享不充分和溝通障礙；
部門、崗位之間缺乏協作精神，只顧自己手頭的工作，出現問題，逃避責任。
√組織體系的“適應性”問題
組織機構僵化，不能適應環境及發展戰略的快速變化；
組織機構不能很好地對戰略執行提供支持；
組織內部的運作效率遠遠低于外部市場環境的要求。
基于上述對于組織體系問題的總結，本次調查的“組織體系健康指數”將通過以下幾個指標對企業的組織體系狀況進行評價：組織機構設置的合理性指標、組織執行力指標、組織體系協調性指標、組織體系適應性指標。
其中，組織架構設置合理性指標與組織執行力指標是最重要的兩個指標。如果將組織體系比作“人體”，組織架構的設置就像“骨骼與肌肉組織”，組織的執行力相當于“人體的機能”；這兩項指標一個是組織體系的基礎，另一個是組織健康的“命脈”，因此，在上述四項指標中，這兩項指標的權重要大一些。
指標權重分配：
√組織架構設置合理性指標： 35%
√組織執行力指標（執行力、效率等）35%
簡單來說，創新就是創造力的展現，是對現有商務運作模式的擴展和進化，雖然伴有風險，但卻是必須進行的工作。創造力能在員工士氣、生產力、客戶服務、產品研發和業務增量等方面起到驚人的作用，因此，每個能夠發現問題、解決問題的人，都被賦予創新的職能。
營造環境
在競爭日益激烈的時代，創新甚至比吸引和保留人才更重要。為了做到這一點，營造一個富于挑戰、具有高度價值創造力、極具吸引力的工作環境，就顯得尤為重要。不過，首要問題是，如何分辨出自己的企業是否真需要這樣的環境。
我認為，這取決于你團隊的業務環境和專業范圍。一個富于創造力的環境，會讓每個工作人員都能無拘束地表達自己的觀點和想法，同樣，這類環境也能為這些想法的進一步深入分析和延伸，提供有建設性的支持。
相對于一個管理者自身的創新而言，更重要的是怎樣激發下屬的創新積極性。首先，得建立一個開放的環境，即集思廣益；另外，必須認識到創新的積極作用。有一些部門或企業會采取匿名諫言的方式，我并不是很贊成用這種方式來管理團隊：如果是好的建議，公開反而更能激發其他員工良性“攀比”的積極性，沒有必要匿名；如果是類似于舉報的負面信息，這樣做反而使得團隊內人人自危，不利于團隊合作。
營造具有創造力的工作環境，其核心因素就是員工不懼怕創新。創新意味著改變，而改變就可能觸動一部分人的神經。特別是在一些歷史悠久的公司，其人際關系錯綜復雜，任何細小的改變，都可能引起一系列連鎖反應。
理性看待KPI
對于KPI，人們有兩種明顯不同的觀點：一種認為，這是管理者最重要的工具之一，通過那些看得見的硬數據，可以了解員工工作的完成情況；而另一種觀點則認為，這種方式往往會讓員工只專注于工作量，而忽視質量，從某方面來說，甚至會抹殺員工的創新積極性。
我認為，KPI是衡量業務是否穩定的一個重要元素，是分享、獎勵和鼓勵創新的最實用工具之一。但它也僅僅是工具之一，不能完全當作考核員工的唯一衡量標準。
很多公司會通過年終總結發言等方式，來展示優秀員工的工作思維、業績成果，一方面將此作為給予優秀員工的個人福利，另一方面則希望借此達到激勵創新的目的。但我相信這類似的價值，并不局限在年會上或是業務部門，而應該適當增加次數、適當擴大范圍。管理者則要學會辨別出良性且有價值的創新，并對員工加以引導，以免他們過于專注于創新，而忽略了本職工作。
打造人才供應鏈
在實際管理中，對不同層級的員工進行鼓勵，是必不可少的。其中，薪資福利等物質激勵，是最重要的鼓勵因素之一。現在一個振奮人心的現象是，中國企業家們正在轉變態度，這些人大多都敢于承擔風險、勇于創新，也愿意為創新支付大量成本，希望雇傭到非常有創造力的外企高管。
對于成熟的職場人才而言，企業之所以愿意通過獵頭公司獵尋他們，一個很重要的原因就是，這些優秀人才往往能為既有團隊和企業注入新的血液，甚至能使其煥發新的生命力。
關鍵詞：知識經濟；企業；檔案管理；現狀
在知識經濟時代，檔案的所有權發生了變化。隨著社會經濟改革的不斷滲透，檔案作為國家機構、企業以及個人在社會活動中的憑證，其所有權的歸屬情況也向出多元化發展。在企業的管理中，檔案及檔案管理對企業的未來發展有著不可忽視的作用。但是在現今社會，很多企業對于檔案的管理工作不重視，本文主要針對企業檔案管理的現狀進行闡述，并提出相應的解決措施。
一、企業檔案管理現狀
1.缺乏發展動力
在過去的經濟體制要求下，企業對于檔案管理工作的認識程度不夠，對檔案管理工作不重視，只是在國家的強制性要求下不得不開展企業的檔案管理工作。而隨著知識經濟的到來，國家放寬了對檔案管理的要求，在充分發揮企業自主性的基礎上發展企業的檔案管理。國家政策的放松使企業的檔案管理工作落入尷尬的境地。很多企業的檔案堆積如山，領導根本就不關心這類問題。而本來是專職的工作，很多企業為了節約資金，把檔案管理工作交給兼職的人員去處理，最終導致企業的檔案管理工作寸步難行。
2.檔案分類不清
在企業的檔案管理中，工作人員一般都是將檔案與文件進行分離。企業的辦公文件并沒有與檔案歸類在一起，只是按照傳統的要求，將檔案進行整理后放入企業的庫房保存。企業的檔案管理最初的目的是為以后企業的發展提供必要的依據，但是隨著企業的發展，這樣的初衷逐漸淡化，長期以來，企業只是重視檔案的收集管理工作，而對于檔案的利用卻屈指可數。在企業檔案管理中，管理者只是被動的接受檔案，缺乏檔案管理的主動性和創新性。
3.檔案管理人員結構不合理
一般企業對于檔案管理工作人員的甄選都是35歲以上的女性，她們的文化水平一般，從事過專業檔案管理工作的人員很少。很多企業的檔案管理人員在日常工作中，神龍見首不見尾，接連幾天不上班是工作的常事。而很多企業對此也不甚在意，在企業的檔案管理工作室只配置一名檔案管理人員。同時，企業檔案管理部門與其他部門之間的溝通聯系不足，企業領導也把檔案管理工作排除在企業的日常工作之外。
4.管理內容單一，管理體系尚需完善
在我國檔案的長期發展中，由于各種因素的影響，企業檔案管理機構的設立與企業正常的工作運行情況被隔離，形成了一個獨立的封閉圈。一般的檔案利用主要是在企業年終總結上，查詢相關資料等內容。由此可見企業的檔案利用范圍非常局限。除此之外，檔案的收集來源也單一，最終導致企業檔案資料的不全面，對企業的發展前景造成不利的影響。
二、企業檔案管理的途徑
1.構建企業檔案管理標準體系
實現企業檔案的有效管理，全面準確的梳理當前企業的檔案管理情況十分必要。根據企業檔案管理規定的相關要求及檔案分類的相關標準，對企業各類檔案進行歸類，確定需要修訂的檔案、能夠適應企業的發展的檔案等等，在促進企業發展的前提下，構建一個完整科學的企業檔案管理體系。在此體系的構建過程中，還要認真考慮企業文件管理的具體要求，以檔案管理體系作為企業未來檔案管理的指南針，科學規劃企業未來的發展前景，進一步推動我國企業檔案管理建設。
2.提高工作人員的自身素質
提高企業檔案管理人員的自身素質對于建立有效的檔案管理體系有重要的作用。一般來說，可以從三個方面加強企業檔案管理人員的自身素質，首先，要加強管理人員自身的知識積累和學習，把理論知識體系和實際的檔案管理工作有效的結合起來，增加工作人員的知識儲備，擴大知識面，進一步提高其工作素質，對企業的檔案管理工作起到積極的促進作用。其次，企業要注重對檔案管理人員的業務培訓，定期有效的業務培訓，能夠增強員工對企業的向心力，同時能夠增強工作人員的學習意識。最后，要注意培養企業檔案管理人員的信息化技術。適當的開展信息化培訓，增強工作人員的現代檔案管理知識，能夠有效的提高工作人員的管理檔案的質量和數量，進而提高工作效率，降低企業投資的成本，進一步推動檔案管理事業的發展。重視企業檔案資料的收集途徑、整理規范和妥善保管，開發企業檔案信息資源，提高利用率，是開發檔案信息資源的主要手段，克服檔案原件不被廣泛系統利用的缺點，做到多層次、廣角度收集，建立橫向與縱向收集工作網絡。
3.維護企業檔案的安全
對于企業來說，檔案的安全性和機密性對企業的發展有至關重要的影響。企業的檔案分為不同的密級，根據檔案的信息資源的重要程度來劃分。檔案利用保密制度，根據企業檔案管理的實際實際情況，對不同層次的利用人員確定不同的利用范圍，規定不同的審批手續，使利用工作有章可循，在大力開展檔案利用的同時，確保企業檔案在管理過程中的保密性，各項檔案利用規章制度的條文應嚴密而簡明，便于執行，并在實踐中認真加以總結，不斷充實和完善。
4.制定企業檔案管理的核心標準
根據企業發展的實際情況，應該加強研究企業檔案管理的核心標準，制定有效的企業電子檔案管理的標識、元數據、資料的索引和檔案封裝等各方面關鍵標準。進一步保證企業檔案管理的安全性和保密性，維護企業的經濟利益，在此基礎上，進一步促進企業的發展，適應市場經濟的發展要求。制定檔案管理的有效標準之后，加強檔案管理標準的推廣和宣傳工作，注重標準實施的結果，并及時發現其中的問題，采取有效的處理措施。
伴隨著知識經濟的發展，社會對于信息的依賴性和需求進一步增強，對企業檔案管理工作也提出了新的要求和挑戰。在信息時代的變遷過程中，其給企業檔案管理所帶來的沖擊力，對人們的生活方式、工作以及思維方式都會帶來一定的影響。重點針對企業的檔案管理工作存在的一系列的問題進行剖析，進一步促進企業檔案管理工作的開展，從而推動企業的經濟發展，增強企業在市場上的競爭力。
參考文獻：
首先，股市嚴格監管很有必要。注冊資本只有200萬元的龍薇傳媒欲并購萬家集團持有的1.85億股萬家文化股份，占其總股本的29.135%，交易總價高達30.6億元，在玩蛇吞象的魔術。30.6億元的收購，趙薇只拿出6000萬元現金，撐起了50倍的資本杠桿。在“去杠桿”的宏觀調控大勢下，這樣的高杠桿收購理所當然地要被監管部門否決掉。中國的股市為什么總是陰晴不定、反復無常？就是這些“你方唱罷我登場”的高杠桿并購案激起五光十色的泡沫，讓股民亂了方寸。
我國股市監管對并購的杠桿沒有量化的標準，隨意性很大，龍薇傳媒高杠桿收購萬家文化其實是在鉆法律的空子。可以想像，如果沒有上交所等監管機構連珠炮式的17問，沒有萬家文化擠牙膏式的信息披露，龍薇傳媒并購萬家文化卷起的泡沫不知要坑害多少股民。事實上，萬家文化在龍薇傳媒收購的行情刺激下，從利好到利空，從漲停到跌停，股價像過山車一樣，股民們經歷了驚魂一幕，有相當一部分投資者已經被套牢，割肉清倉者更是欲哭無淚。因此，必須加大監管力度，以保護投資者利益。
其次，龍薇傳媒收購萬家文化其實是上演一幕雙簧戲。龍薇傳媒收購萬家文化只是一種財務投資，雖說要成為萬家文化的控股股東，但最終目的還是瞧準時機退出脫身，撈一把就走。在龍薇傳媒的信息披露中說得很明白，其沒有和上市公司合作開展影視傳媒領域重大項目的計劃。這幾年趙薇從演藝明星搖身一變為“女版巴菲特”，背后有許多鮮為人知的包裝術。而萬家文化的第一大股東萬家集團也是想賣掉手中持有的29.135%萬家文化股權，套現走人。說白了，萬家文化只是一只“殼”，從來沒有什么靠譜的主營業務。萬家文化這幾年一直在趕時髦炒概念，不斷變身轉型，每一次轉型方向均為當時資本市場火熱的題材，諸如房地產、酒店、礦業、動漫電競等行當，跨界轉型讓人眼花繚亂。此次，萬家文化又碰到薇傳媒這樣的“金主”，喜不自禁，配合默契。但最終還是在監管的穿透之下，被剝去“皇帝的新裝”。再次，利益受損者永遠是中小投資者。中國的股市，中小投資者一直是犧牲者。中國大多數投資者總是跟著感覺走，隨著大流走，追著概念走，無法識別股市的虛假虛榮而上鉤入套。在龍薇傳媒收購萬家文化的開臺鑼鼓聲中，萬家文化1月12日復牌后，連續兩個交易日漲停，截至1月17日，萬家文化4個交易日累計上漲30%。而自1月18日起，萬家文化股價開始震蕩下跌，截至2月16日收盤，萬家文化11個交易日累計下跌23%。而中國的股市又是一直在玩擊鼓傳花的游戲，當萬家文化的股價從1月17日的23.94元跌到一個月后的17.15元，有多少萬家文化的股票窩在中小投資者手中成為“燙手的山芋”？
在11月25日那天的會上，優步中國戰略負責人柳甄將2015年稱為“成長的一年”―優步中國年初只有2%的市場份額，但如今，在它已經進入的21個城市里，該公司的整體市場份額超過35%。
在柳甄展示的一張數據圖中，成都、廣州、杭州的訂單量比Uber美國本土業績最好的洛杉磯、紐約、舊金山都還要多一點，廣州訂單量更是Uber全球第一，而且，這幾個城市達到如此單量的時間，都只用了不到一年，而那些美國城市都花了超過40個月。
一周后，滴滴出行（以下簡稱“滴滴”）也辦了場年終戰略會―參會人數數倍于優步中國。同后者類似，會上，它也宣布了一系列數字，不過，它著意展現的不是其發展的速度，而是顯示現在的巨大規模：注冊用戶數達到2.5億，高峰時期的日呼叫過1000萬次/天，覆蓋了超過360個城市。
“這些數據在全球都是首屈一指的。”滴滴出行的戰略副總裁朱景士說。他特意做了對比：論專車和快車的體量，滴滴是市場第二名―也就是優步中國的6倍，在擁有的專車和司機數量上，則是后者的10倍。“重點還在于，滴滴的整體成本大約只有業內同行的1/4。”朱景士表示，正因為滴滴的“平臺效應和巨大的規模優勢”，它在中國超過10個省的100多個城市實現了盈虧平衡。
除了數字，滴滴這場會還展示了一些其與政府關系的照片：滴滴創始人程維今年10月和中國主席一起訪問西雅圖；程維和上海市交委領導合影―上海是首個給專車頒發營業執照的城市，滴滴也是目前唯一在上海拿到合法運營專車資質的打車軟件公司。
“為什么滴滴可以代表中國？”朱景士自問自答地說，因為滴滴能在“推動變革過程中不忘平衡大局”，也對出租車行業有益處。
然而就在今年年初，無論是能“代表中國”的滴滴，還是最終在中國取得了飛速增長的Uber，面對的卻還是疑云重重的前景。
過去3年，滴滴的創業故事堪稱中國互聯網有史以來劇情最復雜的一例：它先要教育市場，然后再跟數量龐大的對手競爭，慘烈程度堪比當年團購領域的“千團大戰”；競爭到了一定階段，它就不得不在BAT巨頭間選擇“站隊”了，為了贏得與阿里巴巴支持的快的之間的“補貼大戰”，它通過騰訊的微信支付花掉了十幾億元人民幣；燒錢最終的結果是，今年2月，滴滴跟曾經的死敵快的閃電合并。此外，滴滴自誕生之日起，就一直要面對出租車行業的反對和政府監管。
滴滴的煩惱還不只如此。2014年進入中國、中文名叫做優步的Uber，成了它可怕的新對手。
據滴滴CEO程維回憶，滴滴快的合并之后，Uber曾找到滴滴談判―要么接受其投資占股40%的要求，要么，Uber會在中國投入超過10億美元的現金。彼時，Uber已在美國和歐洲市場占據了行業領導者地位，并以近500億美元的估值，成為全球估值最高的未上市技術公司。這意味著，如果滴滴不接受第一個要求，手中握著豐厚資金的Uber將在中國掀起更大的戰爭。 >> 2015年7月，滴滴大巴開始運營。相比對手Uber，滴滴出行認為自己需要成為更大更全面的出行平臺。
“它（Uber）的負責人看我們的眼神，就像是我們看四川本地的一個公司一樣，”程維說，“原來我們以為滴滴快的之間的競爭就是總決賽了，合并之后可以好好建設家園，后來才知道那只是亞洲區小組賽。”
其實當時的優步中國并沒有程維所說的那么可怕，同滴滴一樣，它也充滿了不確定性。
在中國的互聯網歷史上，還沒有任何一家海外互聯網公司在這里占據行業第一、取得巨大成功，包括極其強大的Google和亞馬遜。而且中國本土已經孕育出了諸如BAT這樣的互聯網巨頭，它們可以對其支持的公司提供從用戶量到資金上的強大支援。程維就曾經跟阿里巴巴的馬云和騰訊的馬化騰請教如何與Uber競爭的問題。馬云說，“帝國主義都是紙老虎，雖然一開始叫得很兇也跑得快。”馬化騰則表示，滴滴應該“拉開架勢，正面PK”。
當時，Uber進入中國時間并不算長，像杭州、成都這樣的城市，距離其城市經理上任也才幾個月。它在中國并沒有一個總負責人，其戰略負責人柳甄是今年5月才入職的。即便到那時，Uber成都只有3個人，杭州有3個人，武漢僅有2人。至于其他團隊―公關1人、政府關系1人，政策法務沒有人。
而用戶，更是得從頭積累。雖然在上海這樣的國際化城市，Uber沒進入中國時就已經有很多人裝過它的App，并在海外使用過了，但是諸如成都這樣的內陸城市，卻并沒有什么既有用戶，“基本你參加一個星期的活動，就能認識成都所有的外國人。”優步中國北區西區總經理張嚴琪說。
怎么能用最少的人手，快速獲得大量用戶，是Uber當時的一大問題。
解決方法之一是，Uber的中國團隊不僅要像創業者一樣快速行動，而且要不斷想出好的創意。
今年3月，Uber在杭州推出了西湖上“一鍵叫船”的服務。公司給各地的團隊一個自，可以在其App中加入一個“新增鍵”，其功能設置完全由各地團隊自己把握。時任杭州總經理的汪瑩認為，推廣活動不但要新奇，還應有本地特色。“搖櫓船”這個活動在社交媒體上獲得了約8000萬次的曝光。
緊接著，Uber又相繼在北京推出了“一鍵人力車逛胡同”、上海“一鍵呼叫直升機”等活動，這個“新增鍵”隨后的功能還包括能一鍵叫來冰淇淋，甚至是CEO、明星佟大為等等。而今年6月的上海大雨，其上海團隊把所有車的圖標都變成了船的舉動，更是在社交媒體上引發了一個傳播小。
相比中國的創業公司，來自美國的Uber形象更酷，以至于當神州租車推出攻擊Uber的廣告時，無論在社交媒體還是傳統媒體上，Uber都獲得了幾乎一邊倒的支持。今年年中，Uber創始人Travis Kalanick來中國時，對媒體說，中國社交媒體的傳播超乎想象，對優步中國的業務推動極大。
對于滴滴來說，Uber的做法是個新經驗。此前，它的傳播方式并沒有太多新意，主要靠騰訊支持，在微信上發了大量紅包。而快的打車則因為被微信屏蔽掉紅包功能，吃了很大的虧。受Uber的啟發，滴滴從今年5月開始，也陸續做了一鍵叫飛機、龍蝦、麻友等營銷活動。
7月，陸續有用戶在網上表示，他們關于Uber的文章或發言無法在朋友圈內分享，在微信內搜索Uber或優步，也找不到任何相關的公眾賬號和文章，這一現象在包括上海在內的16個城市里都得到了證實。騰訊隨后回應，是因為“系統抖動”。到了今年12月，Uber的多個微信公眾號又因為“誘導分享”被永久封禁。
其實，早在3月時，Uber的微信公眾號就被關停過，微信認為它誘導用戶在朋友圈分享“人民優步降價30%”的消息，違反了微信關于誘導分享的規則。
在中國做生意，價格是關鍵中的關鍵。從Uber曾經展示過的數據圖形看，其中國業務轉折式的陡然向上，就是從人民優步降價、價格比出租車低30%時開始的。
據Uber的司機們說，如果車比較好、排量比較大，那么依照Uber提供的價格獲得的收入，恐怕還是虧錢的，只有小排量的、便宜的車能賺些錢，而司機們之所以愿意留在Uber，完全是因為它提供的補貼和獎勵。根據程維的說法，Uber第二季度在中國燒了4億多美元。這一點并未獲得Uber的正面證實。
從這個意義上說，滴滴和Uber在中國的爭奪確實是一場硬仗，Uber很重視中國，Kalanick在中國待了50天就是表現之一。
但補貼并非Uber能實行低價并非打動司機的唯一因素。價格戰不能持久，補貼只是最初進入一地的臨時手段。“Kalanick看的是趨勢，我們在不斷下降補貼的時候是不是可以看到有穩定增長，這就是盈利的趨勢，”柳甄說，“事實上在中國很多城市中，不斷下降補貼的時候，司機的訂單、人數還在保證穩步增長，這種情況說明是可行的，是有盈利趨勢和希望的。”
很多司機喜歡Uber不用搶單而是派單的方式。而滴滴的乘客則需要輸入自己的目的地，以便司機自己挑選訂單。汪瑩認為，Uber這種重視效率的方式是個“必勝”的模式。之后，滴滴推出了快車業務，價格和模式幾乎跟人民優步完全一致。
對效率的理解和對數據的重視，是Uber的核心能力之一。它的定價團隊成員很多都有在Google、蘋果等公司做模型算法的經驗。
張嚴琪擔任優步中國北區西區總經理之前，曾作為城市開拓者參與“人民優步”的，針對如何定價搜集參數。比如從需求上看，每個城市的人愿意出多少錢打車；從供給上看，每個城市有多少輛車，都是什么車，各自的保險、維護、洗車、擁堵、油耗油價是多少，以及如果Uber的司機干其他的工作，收入的機會成本是多大。這里面包含幾千個參數，城市運營團隊也有很大發言權，能就他們認為不合理的地方去爭論，最終，形成了Uber能調節供需重點的“動態定價”能力。“我們是個大數據公司。”張嚴琪說。
滴滴對Uber的還擊，則是展開大規模融資。由朱景士帶領的戰略投資部，在今年年中幫助滴滴完成了新一輪20億美元的融資。朱景士是滴滴出行總裁柳青之前在高盛的同事。據滴滴投資人朱嘯虎說，滴滴之前融資時還需要他們這些投資人的能力，但自從柳青加入后―柳青和她的前同事能跟頂尖的投資機構對話，把所有對這個行業有興趣的投資基金全拉了過來―滴滴的融資能力就很強了。
“Uber是美國歷史上融資能力最強的公司，攜巨資進入中國，要支持多業務線打贏，融資戰役是生死時速。”滴滴CEO程維在當時的一封內部郵件里寫道。
此外，滴滴還派了幾撥人到硅谷去學習，花半年時間了解那里的組織結構、思路、人才是什么樣的。滴滴認為，中國企業最大的瓶頸是人才，沒有那么多大數據和機器算法方面的工程師。最終，滴滴說服了十幾個華人工程師來中國工作。
在組織架構上，Uber已較好地適應了中國本地市場，它對怎么開拓一個城市既有基于以往經驗的指導手冊，對每個城市的團隊又給予了較高的自。Uber的企業文化中，講求不斷爭取（hustle）與激情（passion），在柳甄眼中，在優步中國工作有點像好萊塢電影《速度與激情》中帶給人的感覺。
但是，中國的創業公司都有拼命肯干的特點，滴滴這樣估值飛速上漲的公司更是具有有效的激勵機制。況且，中國跟歐洲之類的國家不同，幅員遼闊，城市眾多，開拓難度也就更大。
Uber隨后開始單獨為中國區募資，并成立獨立的經營實體優步中國，它在找投資人時，也多了一個要求：最好能在中國市場幫上忙。今年4月，百度成為了優步中國的戰略合作伙伴。優步中國也跟大量中國企業合作，包括阿里巴巴旗下的企業通訊工具釘釘。
隨著進入城市變多，Uber提出了要進入100個城市的計劃，其業績最突出的成都、廣州、杭州的3個城市經理，升任為四個大區的負責人。有海外經驗的北京城市經理轉去產品團隊任職―滴滴號稱，自己在北京占有90%的市場份額。“優步中國的大區負責人都是拼出來的。”柳甄說。比如，中國優步中區5個城市有45名員工，他們的平均年齡只有25.8歲，但創造著每個月2.2億元人民幣交易額的業績。
“我們從一個開始什么都要依賴Uber全球的資金供給、技術支持和高管團隊支持，到在上海自貿區建立了單獨運營實體，完成了B輪融資，有了中國投資人的青睞，以及更多中國本土合作伙伴的支持。”柳甄說，這是今年Uber在中國最重要的進展，尤其重要的是，“還有了一支中國的高管團隊。”
而Uber明顯也刺激了滴滴的進步。程維提出，滴滴發展太快，辦公環境、文化建設、激勵、流程、培訓這些體系都得跟上，在人員上滴滴也要加以控制。
滴滴認為，相比對手，它需要成為更大更全面的出行平臺，除了專車，用戶還可以使用其他方式，比如出租車、大巴等完成出行。這是滴滴應對Uber最重要的策略。此外，針對Uber的全球化優勢，滴滴還投資了Uber在美國的老對手Lyft以及印度打車軟件Ola，滴滴用戶去美國時可以直接用滴滴打到Lyft的車。
事實上，今年年底，在專車服務人民優步之后，Uber在中國也推出了“人民優步+”的多人拼車服務，滴滴也推出了對標的拼車業務。但柳甄認為，與滴滴不同的是，優步中國需要專注。“在中國做Uber的業務有點像開F1賽車，由于速度特別快，所以要求特別專注。”
滴滴對政府的爭取為全行業、包括Uber，都爭取到了些騰挪空間。它跟政府打交道的經驗也值得被中國優步借鑒。
在北京，僅上半年，就有1500輛滴滴專車因“黑車”的嫌疑被抓，而在其他城市，它也常被政府約談。滴滴為此盡其所能地跟政府溝通，比如為各地政府開放了一個名為“蒼穹”的交通數據可視化系統。
無論如何，兩家公司關心的諸多指標依然是共通的。它們都看重訂單的完成率，看重當乘客提出打車需求后司機能多快響應和到達，看重提升社會效率。
比如，滴滴提出了未來要能“每時每地3分鐘接載”，司機幾近零空駛率的目標。
關鍵詞:酒店經營;員工流動;人力資源管理;激勵體制;職業生涯規劃
中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)13-0175-02
一、酒店行業員工流動分析
(一)酒店店員工流動頻繁
本文將員工流動狹義的定義為勞動者從甲酒店到乙酒店或從A地到B地的有序流動。酒店作為勞動密集型行業,酒店員工頻頻流動目前已經成為一種普遍存在的社會現象,其特點本身決定了該行業的勞動力密度相對于其他行業來說較之更高,進而使酒店行業的員工流動率一直較高。
據數據顯示,2007年中國酒店業的人才流失率由2004年的25%急劇上升至超過31%。近幾年酒店業競爭激烈,加上原材料成本上升等因素,利潤空間不斷受到壓縮,酒店業員工的薪酬增幅遠遠落后于其他行業,是造成酒店業留不住員工的重要原因之一。同時,在人力資源管理方面員工對酒店缺乏歸屬感,酒店收不住員工的心,員工對酒店缺乏忠誠度,也是優秀員工另謀高就的重要因素。
(二)酒店員工高流動率的影響
酒店員工的高流動率一直是酒店經營管理中的一個突出問題,這不僅給酒店的良性運營造成影響,而且一直困擾著我國酒店業發展。員工流動率過高始終使酒店業承受著巨大的經濟損失并使其陷入服務質量下降的困境。盡管員工在流動的同時會產生一定的積極影響,如新員工的加入給酒店帶來活力和激情。但是,員工流動所產生的消極影響不容忽視。
1.員工流動率過大對酒店造成的直接經濟損失是巨大的。新員工缺乏經驗,上崗時間較短,對本酒店的工作環境、服務程序、規章制度都還不是很熟悉,以至于在工作中很容易出現疏漏和錯誤,直接導致服務質量下降,進而使客人不容易得到滿足,難以維持客源。其次,員工流動率過大也將造成酒店員工管理難度大、隊伍不穩定、人心渙散。一個酒店員工的不斷流動,導致該酒店必須不斷進行新員工的招聘和培訓活動,致使管理人員經常面對新手,在短期內無法全面了解新員工的性格、能力以及素質等,最終致使諸多弊端的產生,例如對員工的工作崗位分配不得當、晉升不得當,在整個管理過程中無法調動員工的工作積極性等。
2.過高流動率將使酒店的人力資源管理成本升高。員工的不斷流動,致使酒店不得不向外招聘,并且要針對員工的實際情況,進行不同程度的培訓。頻繁的人員招聘和培訓工作將耗費酒店大量人力、物力和財力,致使人力資源管理成本過高。
二、我國酒店人力資源激勵現狀思考
(一)激勵在酒店人力資源管理中的作用
酒店人力資源管理已經不是一個部門的工作,每一個部門的管理者都承擔著人力資源管理的責任。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,每一位酒店管理者在參加各種各樣的管理培訓的時候恐怕都會重復聽到這一條管理準則。員工不僅僅是服務產品的生產者,也擔當著銷售人員這一角色。服務產品從開始生產到銷售結束,員工是直接執行者。“人性化”管理不能僅僅說在口頭上,人力資源的管理制度、激勵機制如果不能達到員工的滿意,就會直接影響員工的服務積極性、服務的態度等,也就直接影響到了酒店產品的質量。如此惡性循環下去,直接受到影響的將是酒店的經濟效益與社會效益。
激勵實際上就是人們在為了滿足某種目的或需求而采取行為的過程中的愿意程度。簡單地說,激勵的過程就是人們滿足需求的過程。激勵從表面上體現出來通常是來自外界的壓力或動力,而本質上卻是個體的心理運動。外界的壓力或動力激發了個體自身的動力,這種由外至內的轉化就是激勵過程的意義所在。
在人力資源管理過程中激勵的重要性早已為酒店管理者所公認,激勵應依據調動員工積極性、滿足員工需求的原則貫穿于整個人力資源管理的全過程高素質高能力的員工是酒店的財富,但面對居高不下的人才流動率,酒店人力資源管理在管理制度和激勵措施方面如何做出改善,控制住本企業的人才流失率,是酒店人力資源管理要面對的重要難關
酒店業是以人為中心的行業,在管理上也就是對人的管理。科學的人力資源激勵在提高全體員工素質的同時為企業實現經營目標提供了強有力的保障。
(二)我國酒店人力資源激勵體制的現狀
我國酒店管理者們一直在探究各種各樣的激勵方法,希望能夠調動起員工的積極性和創造性進而達到預期的目標。而在現實生活中,由于沒能夠很好地了解員工的需求以及激勵背后的負面影響等因素,使得現有的酒店激勵機制不同程度存在著激勵作用不突出、手段單一性、缺乏針對性、不公平性等問題。
1.沒有發揮激勵的真正作用。現階段我國酒店管理往往忽視激勵,使員工對酒店缺乏感情,酒店對員工在心理上沒有吸引力,致使人員流動性較強。所采取的多數激勵手段通常是“一次性”的效應,員工對于這樣的激勵沒有更加深刻的意識,僅僅是簡單的獎與罰,這對樹立良好的企業文化不能夠起到積極的作用。
2.激勵手段單一。注重物質激勵,缺乏精神激勵。除了薪酬外,缺乏提供培訓、個人提升的機會以及良好的工作范圍,不能實現員工的成就感。
3.崗位薪酬缺乏激勵性。這是一個老生常談的話題,同崗位之間員工收入和地位基本相同,使員工在物質和感情上沒有成就感,缺乏創造性。盡管在薪酬設置上劃分了很多組成部分,但其激勵效果并不明顯。
三、實施科學激勵,控制員工高流動
(一)物質激勵與精神激勵并重
根據馬斯洛需求層次理論,員工在工作過程中除了對工資等物質的需要,還有受到尊重、肯定、鼓勵等精神層次方面的需要。在酒店管理中精神激勵的措施往往沒有物質激勵更受到管理者的重視。
員工工作出色,通常都會受到獎勵、加薪、升職等物質形式的獎勵,企業往往忽視了精神方面的激勵。其實精神激勵的方式很多,可以是鼓勵、可以是表揚、也可以是信任、可以是關懷、可以是一個聚餐。有些企業在同行業中的薪酬水平不是最高的,但卻做得很優秀,這樣的企業往往是在精神激勵方面做得很出色,其實很多問題并不是物質能夠解決的。在實際工作中采用物質激勵與精神激勵相結合的方式會使激勵達到更完美的效果。
(二)獎懲并用,以獎為主
獎與罰雖然是兩種完全不同的手段,但目的卻是一致的。獎勵工作突出的員工,被獎勵的員工受到肯定,同時對身邊的同事也是一種鞭策。對行為不良的員工給予懲罰,可以使被懲罰的員工吸取教訓,并使身邊的同事引以為戒。受到獎勵的員工會產生成就感,在其他員工心目中也樹立了更加明確的是非觀。對于員工來說工作中出現差錯往往不是出于主觀,懲罰的目的是為了使員工引起注意,在工作中避免差錯發生。但過分懲罰會給人以挫折感,所以懲罰只能作為一種行為上的規范手段來起到激勵的輔助作用。
(三)持續發展職業生涯管理
職業生涯是一個人從首次參加工作開始的一生中所有的工作活動與工作經歷按編年的順序串接組成的整個工作過程。員工個體一般都會對自己的職業生涯進行有意識的設計,個人的職業規劃就是員工個人為自己設計的成長、發展所做的計劃。如果酒店對于員工的個人發展規劃缺乏了解,甚至還在關心員工能為酒店創造多少財富的傳統觀念上停留,如此一來,酒店必然是留不住年輕優秀人才的。現代酒店管理里“以人為本”的觀念越來越強,許多成功酒店管理者認為,“要做到讓顧客滿意,首先要做到讓員工滿意,只有有了滿意的員工才有可能創造出讓顧客滿意的酒店產品”。
酒店通過對年輕員工進行職業生涯規劃,幫助這一員工群體對目前自己的技術能力、興趣愛好以及價值觀進行評估,做出客觀真實的認知,之后結合酒店實際的變化需求及趨勢走向,照此對員工進行方向性引導和培養,使其發展自身特長以符合酒店變化的需求。
每名員工需要設立自己的目標與上級主管或經理商討一套切實可行的計劃方案,培養自己與酒店總體發展相一致的單方面或多方面的綜合技能,使自身成長軌道符合酒店未來發展的意愿。對于看重提升自身能力機會、學習機會、渴望改善工作環境和職位晉升的員工,酒店管理者對他們的職業生涯規劃在穩定員工隊伍的過程中是十分必要而且非常有效的。通過這樣的方式,員工得以更加清晰客觀的明確自身價值和努力方向的同時,也大大加強了他們的歸屬感并且提升酒店內部的和諧程度。對于“震動”的員工,提高他們對酒店的依賴程度,增加他們的集體主義觀念,無論對酒店主體還是員工個體而言,都具有重要意義。
(四)注重團隊激勵
酒店業作為勞動密集型行業,只有部門內部員工之間、部門之間通力協作互相支持才能夠體現酒店的服務的水平。任何一個環節銜接不連貫都會直接影響到服務的質量。很多酒店在制定激勵措施的的過程中往往對團隊的激勵沒有像個人激勵那樣更加引起重視,激勵頻率很低,在獎勵的方式上往往也比較簡單,通常是在年終總結會議上給予表彰和一定金額的活動經費。這樣的激勵方式對個體員工來說沒有較強的激勵作用。團隊激勵的目的是要讓員工愿意為團隊的目標多做一些貢獻,而且要讓員工經常感覺到自己是團隊的一份子,自己的榮譽與團隊的榮譽息息相關。團隊激勵應更注重精神激勵,并且在激勵間隔上不要太長,讓每一位員工的表現都與團隊的榮譽相連。
參考文獻
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關鍵詞：營銷 渠道 管理 精細化 建議
放射性藥品行業是一個特殊行業，聽起來似乎離我們的生活非常遙遠，其實它與人類健康息息相關， 有著十分廣闊的市場基礎。我們去醫院的常規性化驗檢查、腫瘤的檢測與治療、甚至日常生活中的食品、化妝品等都要用到放射性藥品。
營銷渠道是聯系放藥生產企業和終端消費者的紐帶， 放藥產品和服務只有通過相關渠道才能到達最終的消費者，營銷渠道選擇的正確與否直接關系到企業營銷的興衰、經營的成敗。營銷渠道的決策還直接影響到企業的其他決策，如產品決策、價格決策、促銷決策，這些都與渠道決策息息相關。目前，越來越多的大中型醫藥企業開始轉變自己的營銷渠道策略，以期應對放藥行業營銷環境的變化并擴大銷售和增加市場占有率。在新醫改的大背景下，放藥市場復雜多變，放藥企業期望通過調整和變革營銷渠道模式來應對放藥渠道格局的變化，通過有效的營銷渠道策略來支撐企業營銷體系的戰略目標。
本文以本人工作的Y公司作為案例，主要研究Y公司在中國放藥市場的營銷渠道管理策略。Y公司是國內排名前十的大型放藥企業，擁有雄厚的研發實力和專長，是建國以來首批生產研發放藥的企業。因此對Y公司的營銷渠道策略研究在放藥生產企業當中具有一定的代表性。本文將用營銷渠道的相關理論，引用相關的數據，闡述Y公司目前在中國放藥市場營銷渠道的現狀并結合相關的市場營銷渠道理論，為Y公司的渠道管理策略提出一些個人建議。
一、放射性藥品營銷渠道的演變及商管理的背景
1. 放藥營銷渠道的概念
放藥營銷渠道是指放藥產品從生產企業向消費者轉移過程中所經過的所有取得其所有權的組織和個人構成的途徑，放藥渠道是連接放藥產品生產者和消費者的橋梁和紐帶，放藥渠道的功能在于實現放藥產品的轉移，在這一過程中，需要渠道成員相互協調、配合，共同完善產品價值的傳遞和實現。
放藥營銷渠道成員主要包括：放藥產品生產商、中間商（商、醫院等）、終端消費者。
2.放藥營銷渠道的演變
在1984年以前，我國計劃經濟時期，藥品渠道模式單一，此后， 隨著經濟體制、國家政策和市場競爭狀況等因素的變化，I銷環境發生了很大的變化， 放藥營銷渠道也隨之不斷發展。我國放藥營銷渠道的發展歷程大體上可劃分為以下三個階段：
（1）計劃經濟時期的放藥銷售模式（1949年―1984年）
最初的放藥銷售模式是直銷。由于產品的特殊性及國家的嚴格管控，國內只有幾家可以生產放射性藥物，放藥市場是絕對壟斷的賣方市場，坐在家中就有用戶上門來訂，更談不上“營銷”二字。
（2）轉型時期的多樣化渠道模式階段（1985年―1995年）
隨著我國進入了計劃經濟向市場經濟過渡時期，藥品流通領域的放開和高額利潤的驅動，放藥生產廠家開始增多，生產廠家開始重視銷售環節，增設銷售部門，配備專業銷售人員。營銷渠道初步形成。
（3）放藥市場放開的渠道發展階段（90年代中期至今）
20世紀90年代中期，我國放藥零售領域開始放開， 2000年后，我國放藥批發市場放開，大量藥品公司紛紛成立，中間商數量迅速增加。這一時期，藥廠能夠自由地選擇中間商組建營銷渠道，藥品渠道也變得靈活多樣起來。現階段放藥營銷渠道模式是，區域經銷商制、制、直銷制。
3.放藥營銷渠道的發展趨勢
從我國放藥營銷渠道演變的三個階段來看，放藥行業與國家的政策關聯度非常高，近年來醫藥改革對我國放藥行業產生了深遠的影響。醫改過程中國家政策的密集出臺，國家對放藥產品的價格管控，藥品集中招標采購，基本藥物制度等都促使放藥市場格局不斷改變，而放藥營銷渠道的格局也隨之而變。而影響渠道變化最根本的因素是患者所需要的服務和渠道成員執行渠道職能和流程的成本，安全、方便和快捷地滿足患者的需要是藥品營銷渠道的總目標，藥品營銷渠道的發展趨勢與此緊密相連。
以Y公司[125I]密封籽源項目為例，其營銷模式發展趨勢來看，呈現出渠道結構趨于扁平化以及渠道關系由交易關系轉向戰略伙伴關系等趨勢。
Y公司最初采用建立自己的銷售部門+散戶商。其優點是：開發能力較強、同終端用戶關系牢固、管理簡單。缺點是：管理成本高、散戶隨意性強、影響企業形象、對企業的歸屬感較差、易引起同公司產品的不正當競爭。
在企業意識到這些問題后，逐漸轉變成為區域經銷制模式。優點顯而易見：大大降低管理成本，可將更多資源投入到產品研發和商培訓中去。商也得以提高銷量及其利潤率，極大提升銷售積極性和忠誠度。其缺點則是：制風險更高，由于企業對市場的掌控力度低，信息反饋滯后。市場和終端用戶的維系全部寄托在了商身上。一旦該商出現問題，企業就會面臨失去該地區市場的風險，而再次進入當地市場會變得更加艱難。同時商更重視自身經濟利益，很難維護好企業的品牌形象，這不利于企業長期的發展。由此可以看出，市場競爭越激烈，放藥企業益發認識到營銷渠道有效管理的重要性，其中重中之重的莫過對商的管理。
二、放射性藥品營銷渠道中有效管理商
放藥生產企業的管理職責主要包括3個方面：商的遴選與布局；商的跟進與監督；商的培訓與技術支持等。究竟該如何管理商呢？以Y公司碘[125I]密封籽源項目為例。
1.商的遴選與布局
（1）選擇商的依據――生命周期分析
放藥產品都有自己的生命發展周期，這個周期就是藥品從進入市場到最后被退出市場的全過程，包括導入期、成長期、成熟期和衰退期。
在導入期，新藥剛剛進入市場，銷售量低且增長緩慢，各項銷售費用較高，利潤微薄，競爭對手較少。在這一時期，重要的是使醫生、患者了解新藥，采取選擇性分銷方式，派醫藥代表到醫院，通過學術活動及科室會使醫師和患者認識新藥。同時，也可以選擇有經驗的經銷商進行協助銷售。在成長階段，藥品的銷售量上升，利潤上升，競爭對手急劇增加。此時應當擴大市場份額，采用渠道覆蓋寬、多的商業，進行密集廣泛分銷。目前碘[125I]密封籽源在中國市場正是處于成長期階段，在進入國家醫保目錄之后，其銷量增長顯著。到了產品的成熟階段，同類產品不斷進入市場，市場基本飽和，競爭更加激烈，新的競爭對手進入更多渠道，產生了更密集的分銷。在產品的衰退階段，產品銷售下降，價格下降，利潤降低。此時應考慮縮減銷售隊伍，退出微利渠道和虧損渠道，可采取制的渠道模式進行二次營銷。
對于Y公司而言，其產品處于成長期和成熟期，對于商的選擇有著共性的需求，即渠道覆蓋能力要強。想通過密集型的分銷來達到延長生命周期、擴大市場已經變得十分困難。此時應當繼續保持寬渠道，并用增加銷量，確保產品的利潤水平。若原本選擇的商的渠道無論是寬度還是深度，都無法滿足目前產品對市場的需求時，就有必要考慮重新選擇新的商。
（2）嚴格控制商的準入
選擇商一般可參考6項標準，即：資信狀況與經濟實力、銷售能力、銷售網絡覆蓋能力、專注程度、技術服務能力、公共關系。
（3）商的布局
商的布局應考慮地區市場潛力、產品在該區域的成熟度、產品屬性、商的終端覆蓋能力等因素，由此決定商的數目與結構。對于一個特定的市場而言，商的數目、結構與布局需要動態的管理。截至2016年，Y公司碘[125I]密封籽源項目在全國分為7個銷售大區，7個大區共有商51家。
2.商的跟進與監督
（1）商的跟進管理
商的跟進可以分成三個部分：一是銷量管理，即通過協議的形式對商給予不同級別的銷量返利；二是回款管理，即商售出的密封籽源在公司規定的正常財務周期內回款才算其完成銷售任務；三是任務管理，即商完成企業設定的某項具體任務后享受返利。
（2）商的監督
商在銷售過程中，Y公司會對其操作是否規范，有無跨區域沖擊公司銷售網絡內其他已授權的市場，私自與其他商甚至廠家竄貨，銷售價格是否超出公司指導價格區間等方面隨時予以監督。
3.商的培訓與支持
（1）商培訓
商培訓內容包括：企業文化、產品知識、銷售政策、公司支持、國家政策、營銷知識、環保手續等方面。
（2）給予商的支持
為激勵商提高售前、售后的技術服務質量，提升商市場開拓的力度，Y公司對商提品的宣傳支持、行業會議和大型展示活動的技術支持及市場活動的支持。包括：優先獲得公司發展、生產、銷售等方面信息的權利，享有優先供貨權，公司在全國各地舉辦的行業會議等邀請商合作參與，免費提供最新的產品宣傳資料等。
三、放射性藥品營銷渠道中商的精細化管理
1.放射性藥品營銷渠道中商的精細化管理的必要性及辦法
商為企業初期銷售網絡的快速發展立下了汗馬功勞，但隨著企業銷售規模的迅速擴大，商的力量也在迅速壯大，商與企業博弈的能力越來越強，雙方博弈的代價也就越來越大。
另一方面，企業所招的商多種多樣：從規模上講，有全國總代、省代、區域、部分終端的、自然人等；從性質看，有分銷型，有純銷型。這給管理工作造成很大的困難，怎樣才能對這些大大小小、不同性質的商進行更有針對性、更有效地管理呢？
商精細化管理是企業可持續發展的客觀要求，是突破市場同質化競爭、提高企業核心競爭力的重要手段，也使企業與商建立長期、密切的合作關系，達到互利共贏的目的。下面來看看Y公司碘[125I]密封籽源項目是怎么實現對商精細化管理的。
2.放射性藥品營銷渠道中如何對商精細化管理
（1）加強品牌建設
目前，放藥企業間的競爭已經從產品競爭上升到品牌競爭、服務競爭，從產品營銷上升到品牌營銷、服務營銷。尤其是對以模式經營的新興的中小企業而言，品牌建設是關系到企業能否發展壯大的關鍵因素。
就銷售方面來說，品牌意味著更長的產品生命周期、更多的優秀商的加盟，也意味著更多的消費者的認同。
（2）更加突出的產品定位
對于招商模式而言，好的產品和售后支持是吸引有實力、有終端的商，進而做大產品的關鍵。產品定位可牟品和品牌兩個層面進行提煉。定位應該既獨特，又恰如其分，產品的訴求必須有別于同類產品，必須針對特定的消費人群，通過恰當的傳播渠道傳播，爭取做第一個概念的提出者和倡導者。
（3）商差異化管理
在公司商整體管理框架下，深入分析、歸納各地商的終端覆蓋能力、銷售能力、對產品的重視程度、資信狀況、公共關系等情況，密切結合當地的市場狀況，有針對性地提出該商在本年度應該完成的各項任務，視具體任務的輕重、難易程度、完成情況給予商不同的返利、獎勵或懲罰。
3.Y公司高層領導對各級直接管理和負責
（1）大客戶/戰略客戶（省級以上，重點一級商、一級商）
大客戶的特點是：區域較大，分銷為主（通過下游商實現銷售），只公關不做終端。其優點是：銷售貢獻大、資金實力強、公共關系硬。其缺點是：與企業的博弈能力最強，銷售不穩定，無終端網絡，市場秩序難控，缺乏終端信息。
對大客戶的管理方法是：在年度會議前，逐個地區討論其主要工作任務，以年度協議形式明確其任務和利益，客服人員隨時跟進，并進行季度、年終總結、考評。其主要任務包括：①社保物價招標，應確保一級市場，同時輔助二級市場；②二級商的甄選、布局、管理；③貨、款流向；④大型學術推廣等。
（2）區域商（地區、部分地區，即二級商或覆蓋面較大的三級商）
區域商的特點是區域較小，有自己的覆蓋終端和推廣隊伍，走綜合或專業化發展道路。其優點是：銷售業績較穩定，容易長期合作。其缺點是：博弈能力較強，對企業有戒備心理，能力參差不齊，終端覆蓋局限。
公司高層領導與一級商共同討論決定，報請公司領導批準、備案。其主要任務包括：①二級市場招標、確標、鉤標；②終端醫院開發；③重點醫院建設；④區域/醫院學術推廣；⑤商業流向等。
（3）散戶（覆蓋面較小的三級商、自然人）
散戶的特點是依托主流商業開發終端，通過自然人運作。
其優點是：終端關系牢固，終端開發能力較強，管理簡單。其缺點是：個體行為，隨意性強，影響品牌形象；對企業的歸屬感較差。
對散戶管理的主要任務包括：①終端醫院開發；②重點醫院建設；③醫院、科室學術推廣等。
（4）新藥的臨床推廣
對密封籽源項目銷售任務完成良好的商，Y公司會對其進行新產品技術推廣培訓，并準許其終端用戶（醫院）優先臨床試用公司其他新產品。
（5）加強隊伍建設，提升服務水平
加強隊伍建設的核心思想是：以服務促管理，以管理求雙贏。其主要內容是職責、政策、考核的區域化、精細化，使之與商的精細化管理措施協調配套。
總之，企業在專業化整合營銷策略指導下，通過品牌建設、商精細化管理、專業化學術推廣等銷售、市場管理手段，與商建立日益緊密的合作關系，那么，招商模式一定能夠實現互利共贏、長期發展的遠景目標。
Y公司近年施行碘[125I]密封籽源項目商精細化管理對項目產值的影響
從2012年至2016年的Y公司密封籽源項目的產值和各年商數量變化可以看出，自Y公司逐年施行對商的精細化管理以來，商數量隨之逐年穩步增長，可見該政策足以吸引并基本滿足商的需求。該項目產品銷售量和銷售額也隨之逐年大幅上漲。近五年年銷量同比漲幅不低于20%。這證明公司對商的精細化管理制度是科學、成功的。
四、對今后放藥企業營銷渠道及商精細化管理提升的思考和建議
1.企業經營理念的提升
世界大型制藥企業在企業戰略上重點關注研發、資本和品牌。而中國企業
更多關注規模、利潤、人力資源等。似乎我們對“結果”關心得太多、太早。這不利于企業的發展、對商精細化管理。
2.營銷模式及營銷管理能力的差異
在市場推廣中，特別是對藥品，國際化企業市場推廣基本采用繼續教育、學術會議的形式，我國大多數采用帶金銷售。在市場與銷售的關系處理上，國際化公司更注重市場策略指導銷售行為，市場與銷售協同運行。我國大部分藥企沒有專門的市場部門，重銷售輕市場、缺乏策略目標的現象普遍存在。
3.企業與商關系的轉變
正是由于最初的放藥營銷模式是企業挑選商，造成了相當長的一個階段內企業和商不處于一個平等的地位。企業與商就像上下級，而非合作伙伴關系。就拿Y公司來說，在十年甚至兩三年前，商還是處于一個明顯弱勢的位置，與公司簽訂的商合同也是公司單方面制定，傾向于公司單方面管理的“一言堂”模式。并且銷售過程中這種不平等會處處體現出來。比方說銷售、回款、制定政策及其調整等，每個環節都是由公司說了算，商的利益無從維護和保障，長久下來會造成商內心的不滿、失衡，一旦有新的放藥企業出現，很容易轉而與其他公司合作。這種情況在過去的十年間并不少見。
企業的最初的銷售模式是廠家醫藥代表直營還是招商，或是大包買斷我們不去追溯，但所有的銷售最終都是到了消費者手里。那中間的環節都是要有人去做，代表也好，商也好，銷售方式大同小異，他們的共同點就是提煉產品銷售鏈中的利益空間。
談利益空間我們通常想到我們給商多少錢，商賣一粒能賺多少錢，其實那是銷售產品的單位利潤，對商而言，利益空間不僅包含最現實，最直接的單位銷售利潤和利潤總額，還包含對客戶資源積累的幫助、對自身銷售能力建設與提升的幫助及打造行業品牌影響力的幫助等增值部分。
所以，作為企業除了盡可能的給予可能大的單位銷售利潤外還要注意為商帶來其他的增值利益，單位利潤往往是商關注的焦點，而藥企也要制定最為合適的銷售價格以保證供銷雙方的單位利潤，只有供銷雙方都有合理的利潤才是一個良性的合作，企業也才能更好的為商帶來增值利益。
商業是帶有一個明確目的的進行利益重新分配的行為。關鍵點就是產品在市場上的目的、利益和重新分配。但利益是雙方的利益，不是單純一方的利益，利益的產生也牽扯出雙方關系的維護。關系有客戶關系，伙伴關系，還有就是唇亡齒寒，一衣帶水的手足關系。
客戶關系，商就是醫藥企業的客戶，“客戶是上帝”。沒有客戶的利益就是沒有企業的利益，沒有客戶的發展就沒有企業的發展。企業要換位思考，站在商的角度看問題，這樣才能發現、領悟和把握經銷商的真正需求，才能盡可能的滿足客戶的需求，同時映射出自己服務的價值得到體現。
伙伴關系，企業與商具有共同的目標，共同承擔市場風險又是共同分享利益，只要p方擁有共同的愿景，又能有一個好的風險和利益共擔的合作機制，雙方共同進退，那么就能真正形成合力，把相互資源優勢發揮到最大，實現“雙贏”。
“手足關系”是通過長期的風險和利益共擔經歷后，互相之間充分了解和信任，價值觀進一步認同而達到的一種融合，商其實就等同于企業自有的銷售渠道，其市場反應極其靈敏，配合默契，沖突極少并容易調和，是一種比較理想的放藥企業與商關系。
五、結束語
中國放藥行業同我國許多行業一樣經過近20年的快速成長，未來的增速在放慢。除了集中度過低，同質品種、產能過剩現象也十分嚴重。許多品種數百家藥廠生產，大部分劑型產能過剩50%以上（粉針劑達73%）。
