發布時間：2022-02-07 00:46:15
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶服務禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
牢固樹立“兩個維護”的共同價值觀
“國家利益至上、消費者利益至上”價值觀是當代煙草行業的思想形態，它集中反映煙草行業對于價值問題所持的立場、觀點、方法和態度，是國家局黨組根據行業的制度基礎和發展實際提煉出來的一套思想價值體系。
（一）“兩個利益至上，兩個維護”體現“三個代表”重要思想的本質要求。“三個代表”重要思想的本質要求是“立黨為公、執政為民”，具體落實到煙草行業，“公”就是指國家利益，“民”就是指消費者、零售客戶和煙農等的利益。“兩個維護”體現了“三個代表”重要思想的本質要求，是全行業的共同價值追求和行為準則，是提高效率、注重自律的思想基礎。如何強化“立黨為公，執政為民”的意識，是煙草行業發展中要重點解決的問題，最主要的是要努力做到切實維護國家利益，維護消費者利益，要把“兩個維護”作為行業一切工作的根本出發點和落腳點。
（二）“兩個利益至上，兩個維護”是煙草專賣法的立法宗旨，也是嚴格行業自律必須始終遵循的行為準則。《煙草專賣法》明確規定“為維護消費者利益，保證國家財政收入制定本法”，“兩個利益至上，兩個維護”正鮮明地體現了這一立法宗旨。因此，煙草行業必須對國家負責、對消費者負責、對零售客戶負責，切實承擔起保證國家財政收入、保證市場需求的重要責任。在過去的二十多年里，雖然煙草行業為國家財政收入做出了很大貢獻，但也要看到這些貢獻與體制有著密切的關系，專賣專營的管理體制為煙草行業發展提供了良好的體制保證，同時也賦予行業“兩個維護”的神圣職責。隨著市場經濟的不斷發展，國家對煙草行業能否自覺地維護國家利益和消費者的利益、提供良好的經營秩序和優質高效的公共服務提出了更高的要求，行業必須規范自身行為，提高專賣專營的水平，必須自覺地把“兩個維護”作為行業自律的行為準則，時刻牢記，除了“國家利益、消費者利益”，沒有煙草行業特殊的利益。
（三）“兩個利益至上，兩個維護”是構建和諧煙草，樹立負責任的行業形象的客觀需要。構建和諧煙草就是要把維護國家利益，維護消費者利益擺在首要位置，樹立對國家負責、對消費者負責，是一個負責任的行業的良好形象。作為一個行業，有其自身的合理利益，但這必須是法律法規和政策允許前提下的，而不能去謀取政策外的、體制外的利益。從煙草行業改革與發展的實踐看，凡是真正把維護國家利益、消費者利益擺在首要位置，就可以得到很好發展。全行業工商管理體制改革能夠平穩推進、工業企業聯合重組能夠順利進行、整頓規范能夠深入開展、企業組織結構調整能夠取得明顯成效，行業改革與發展能夠得到社會的廣泛支持，關鍵在于全行業思想統一，自覺維護好國家利益、消費者利益。
（四）“兩個利益至上，兩個維護”是全行業員工的道德操守和必須遵循的行為準則。煙草行業全體員工要在思想認識上解決好幾個認識：要自覺增強黨性觀念和宗旨意識，堅持以國家和人民利益為重，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。要自覺提高對煙草行業行情的認識，作為特殊體制下的壟斷性行業，不僅要創造經濟效益，而且要認識到煙草行業所創造的效益首先要歸功于專賣制度，煙草行業獲取的既不僅僅是一般利潤，而是壟斷利潤，煙草行業對國家和人民要永遠懷有一種感恩的情懷。要發揚謙虛謹慎、艱苦奮斗的優良傳統，煙草行業組建初期艱苦創業的精神不能丟，雖然現在煙草行業效益好，但全國人民的生活并不富裕，堅決反對片面追求物質利益，注意勤儉節儉，牢記總書記常講的三句話：常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，時刻牢記“兩個維護”。
正確處理“六種關系”，全面踐行“兩個維護”
堅持“兩個維護”，就是要將其貫徹到行業改革發展的實踐中，具體而言，就是要處理好六種關系。
（一）正確處理國家利益和行業利益的關系，把國家利益放在首位。
煙草行業實行國家壟斷，其前提條件是維護國家利益和消費者利益。作為一個壟斷性行業，國家利益是大局，要切實做到在確保國家利益最大化前提下，追求企業的合理利潤，把自己看作是國家利益的忠實維護者。要切實做到只有維護國家利益，才能保證行業的利益，才能促進行業的發展，反之片面強調行業利益，追求效益的最大化，追求小團體利益和局部利益，必將導致行業失控，市場混亂，進而損害國家利益。前段時間，全國普遍出現的能源危機，其根源就是某些壟斷行業一味追逐高額利潤，損害國家利益和消費者利益，把自己陷入“不義”的境地。前車之鑒，必須引起我們的高度重視。廣西區局（公司）必須上上下下牢牢樹立“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀，此次推動行業持續穩定的發展。就是要以“兩個維護”作為行業發展的出發點和落腳點，緊緊抓住執政興國第一要務，深化改革，加快發展，增強企業活力和競爭力；就是要十分關注吸煙與健康問題，提供低害產品，保護消費者的健康權益；就是要十分珍惜和科學使用煙草專賣所創造的效益，用好每一項政策，管好每一本帳目，花好每一筆資金，把錢真正用在支持國家建設上，推動生產力的發展；就是要自覺規范行政管理和生產經營行為，構建行業誠信體系，絕不能利用專賣壟斷的資源謀取小團體和個人的私利。
（二）正確處理行業高速增長和規范自律的關系，從維護國家利益的高度組織生產經營活動。
近幾年，廣西煙草實現高速增長，銷量逐年遞增，稅利取得較大增長，經濟實力也不斷增強。當前，行業一些同志表現出盲目樂觀、小富即安的思想，工作緊迫感不強，不思進取，出現鋪張浪費等不良傾向，在經營上也出現卷煙體外循環等不規范經營行為。在開展“兩個維護”的
大學討論中，區局（公司）注意及時糾正思想、行為的偏差，使全體員工正確認識當前增長的實質，正確處理好行業增長與規范自律的關系。近幾年的高速增長是在國家局大力推進卷煙工業企業聯合重組，關閉了一大批小煙廠；通過加快推進行業內部管理體制改革，實施工商分開；通過大力治理卷煙體外循環，保證了市場的規范和繁榮。這一時期的增長有其特殊性，要理性對待。要求全體員工不要把一段時期，因改革釋放出來的強大動力，推進行業的高速增長理解為行業發展規律。當前行業的發展要特別注重持續發展與規范經營有機結合，不能讓面上的繁榮掩蓋不規范問題的存在，要十分重視效率和自律這一課題，堅決杜絕不規范經營的行為發生。廣西區局（公司）進一步按照科學管理、民主管理、依法管理的要求，建立和完善有關生產經營、內部管理和內部控制的制度規定，完善工作規則和議事決策程序。進一步加強內管監督制度的執行力度。嚴格國家局財經管理的“四個嚴禁”、卷煙生產經營的“五條紀律”、煙葉收購的“七條要求”等規章制度的執行力度。重點是加強對物資采購、工程建設、軟件開發、卷煙經營等方面的監管。要通過建立健全內部管理規章制度體系，加強制度的執行來確保全系統規范高效運行，確保發展的質量和可持續性，提高廣西煙草商業企業執行“兩個維護”的能力。
（三）正確處理行業與消費者、零售戶的關系，體現煙草行業的社會責任和服務職能。
消費者、零售戶是煙草行業聯系最為緊密的社會群體，維護消費者和零售戶的利益是《煙草專賣法》賦予煙草行業的神圣職責。廣西區局（公司）要以“兩個維護”為指導，在深化改革的進程中，高度重視消費者、零售戶的利益問題，不斷糾正工作中的思想誤區和工作偏差，當前要突出做好“五糾正”的工作。
一是糾正重結構重經濟效益，忽視低檔煙銷售的做法，變為要更加注重市場，注重消費需求，尤其是保障低收入群體的消費需求。進一步強調“兩個堅持”和“兩個克服”：一是產品的結構調整一定要堅持從市場需求出發，克服以稅利定結構的做法；二是組織貨源一定要堅持從滿足消費者需要出發，克服以毛利率定品牌購進的做法。組織好適銷對路的貨源，提供豐富的消費選擇，切實維護消費者的利益，當前重點解決低檔煙供應不足的問題。區局（公司）從5月起加大了對低檔煙銷售的考核力度，增加投放，低檔煙供應不足的問題得到有效緩解。
二是糾正注重管理成本，弱化專賣管理的做法，變為更加重視縣級局專賣職能的建設。針對一些市局在市場秩序好轉后，采取降低成本，撤銷專賣管理所，收縮專賣戰線的做法，區局（公司）進行及時糾正。指出，銷售形勢較好，銷量好并不等同于市場好，也不等于市場凈化率高，不能忽視專賣基礎工作，要加強縣級局專賣職能建設，全面調動縣級局積極性，加大對縣級局的考核力度，有效開展市場管理，開展卷煙打私打假專項行動。同時，要重視農村市場的基礎工作，防止農村市場游離于專賣體制之外，重點是解決當前農村普遍存在無證經營卷煙的問題，大力推進農村零售許可證辦理工作。
三是糾正集中訪銷配送后，出現服務不到位的問題，變為全面加強服務，提高質量。針對一些市公司在業務流程再造后，減少送貨次數，縮小送貨范圍，存在著配送、管理、服務、考核四個不到位的問題，區局（公司）予以堅決糾正。強調網絡搞大配送，企業追求低成本，不能以削弱市場控制力為代價，不能以降低服務質量為代價，煙草行業獲取的是壟斷利潤，不應當片面的強調低成本。當效率與公平發生矛盾時，必須選擇公平優先，將對經營戶和消費者的服務放在考慮成本之前。
四是糾正經營思想偏差的問題，變為重視公平服務的經營理念。區局（公司）對一些單位照搬照套引用營銷學上的“二八定律”，即重點培育、服務好20％的重點客戶帶動80％的市場和銷量做法進行了糾正，指出，“二八定律”不完全適用于煙草行業，煙草行業是在煙草專賣制度保護下的壟斷行業，國家利益和消費者利益至上，沒有自身的特殊利益，“二八定律”忽視了廣大中小零售戶的利益。作為實行專賣制度的煙草企業，肩負著為國家積累財政收入、滿足消費者需求的雙重責任，要樹立公平公正的服務理念，要在貨源供應、服務水平上對零售客戶一視同仁，切實維護廣大零售客戶尤其是中小零售客戶的利益。
五是糾正企業只關注經濟效益，忽視消費者健康權益的觀念，變為更加重視社會效益，關注消費者健康。要求行業企業關注吸煙與健康的話題，要理性對待社會上的反煙浪潮，熱心公益事業，回報社會。在全社會積極倡導文明吸煙和安全吸煙，禁止未成年人吸煙，保護婦女兒童的健康權益，重視社會效益，樹立行業負責人的良好形象。
（四）正確處理與煙農利益的關系，切實保證煙農的收入，維護煙農的權益。
煙葉的平穩發展是保持行業平穩發展的基礎，也是行業發展的戰略問題。維護煙農利益也是煙草行業義不容辭的責任，廣西有發展優質煙葉得天獨厚的自然環境優勢，借助國家局“北煙南移”的東風，廣西區局（公司）把發展優質煙葉種植作為新經濟增長點，規劃在“十一五期間”發展煙葉規模到120－150萬擔。要加快煙葉發展，首先要圍繞維護煙農利益來做實做細各項工作，廣西作為老少邊山窮地區，要把扶持煙農種煙作為解決貧困地區“三農”問題的重要途徑，重點解決當前種煙成本高，技術難度大，勞動強度大，抵御自然災害能力弱等系列問題。通過做強煙葉產業，增加農民收入，幫助煙農脫貧致富，以此來維護煙農的利益。要全力做好五項工作：一是加大煙葉生產扶持力度，關注煙農的利益，穩定煙農隊伍。廣西煙草計劃未來三年里，每年投入1.2億元進行煙區建設，要從烤房、肥料、煤炭及基礎設施等各個層面加大對煙農的扶持力度。二是要立足于煙葉發展高起點，高水平，通過科技興煙，增加煙農的收入。三是重心下移，做好服務，全面減輕煙農的勞動強度和技術難度，提高種煙積極性。重點是通過開展機耕、專業育苗以及推進種烤分離等專業化服務，把煙農從繁重的勞動中解脫出來。四是加強基礎設施建設，改善煙葉生產生態環境，保證煙區的可持續發展。要全面做好煙區規劃，建立基本煙田保護制度，實行科學種煙，保證煙農的長期收益。五是加快煙葉防災救助體系建設，解除煙農后顧之憂。當前要重點抓好防雹、防旱、抗洪等救災體系建設，完善風險保障機制，把煙農損失降到最低，切實維護煙農的利益。
（五）正確處理工商關系，工商攜手共同推動“兩個維護”。
工商企業是煙草產業鏈條上互相依存的兩個利益主體，也都是專賣體制下的壟斷性企業。工商兩家分別掌握不同的市場資源，工業是卷煙的生產者，掌握產品的生產供應資源；商業作為工業唯一經銷商，則掌握區域卷煙市場的壟斷經營權。在當前工商關系中，不管是工業或是商業都不應有“老大思想”，不能以相互擁有的稀缺資源來限制對方，限制產品的流通。否則， 損害的將是國家利益和消費者利益。要以“平等互利，互動互信，資源共享，效率責任”為原則，構建新型工商關系，把滿足市場需求，實現共同發展，打造中國煙草的核心競爭力為目標，共同維護國家利益和消費者利益。作為商業企業，必須做好對工業產品的銷售服務，要以市場需求作為產品準入的原則，不因人為設置門檻，制造壁壘，阻礙產品的流通。去年來，廣西區局（公司）高度重視工商關系，擺正自身位置，改變“坐商”思想，區局（公司）主要領導帶隊先后10多次走訪區外卷煙工業企業，真誠謀求工商協作，努力建立新型合作伙伴關系，加大名優卷煙的培育力度，保證暢銷品牌的市場供應，繁榮了市場，滿足了消費。
1.1觀察指標在兩組患者接受診治過程中，護理人員需要對患者的治療效果，相關病癥的消失時間、住院時間，不良反應發生情況以及患者對護理服務的滿意程度進行觀察和統計。
1.2療效判定標準患者在接受相關治療和護理服務后，心血管疾病的相關臨床癥狀和體征徹底消失，心電圖檢查結果完全恢復正常的治療效果為顯效；心血管疾病的臨床癥狀和體征表現明顯減輕，心電圖等檢查結果與治療前比較有明顯改善，治療期間患者心態偶有波動的治療效果為有效；心血管疾病癥狀表現沒有減輕，心電圖等檢查結果沒有任何改善的治療效果為無效。
1.3統計學方法將本次研究活動所得的所有數據均需要采用SPSS17.0統計學軟件進行分析和處理。計量資料以均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗；計量資料采用X2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組患者治療效果的對比對照組的45例患者在接受常規護理后，共有12例患者的治療效果為顯效，有20例患者治療效果為有效，有13例患者的治療效果為無效，對照組心血管疾病治療有效率%；觀察組經優質護理后有17例患者心血管疾病得到臨床治愈效果，有24例患者治療效果為有效，有4例患者的治療效果為無效，觀察組心血管疾病治療有效率91.1%。從中，我們不難看出，觀察組患者的治療效果明顯由于對照組，兩組之間的差異顯著（P<0.05）。詳見表1。
2.2兩組患者相關臨床指標的對比對照組患者經（7.71±1.52）d治療后心血管疾病癥狀消失，臨床治療方案共計實施（10.47±2.01）d；觀察組患者經（4.82±1.36）d治療后心血管疾病癥狀消失，臨床治療方案共計實施（7.98±1.75）d。兩組患者心血管病癥的消失時間和住院天數明顯低于比較對照組，兩組之間的差異顯著（P<0.05）。詳見表2。
2.3兩組患者不良反應率和護理服務滿意度的對比對照組的45例患者在接受診治過程中，共有11例患者出現不良反應，不良反應率達到24.4%；觀察組的45例患者在接受診治過程中，共有2例觀察組患者出現不良反應，不良反應率達到4.4%。觀察組不良反應發生率明顯低于對照組（P<0.05）。有34例對照組患者對護理服務感到滿意，護理服務患者滿意度達到75.6%；有43例觀察組患者對護理服務感到滿意，護理服務患者滿意度達到95.6%。兩組患者護理服務滿意度組間差異有顯著統計學意義（P<0.05）。
3體會
1.1一般資料
選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術的住院患者，34例外科重創手術的住院患者。將其隨機分為兩組，對照組和試驗組均為外科手術患者33例，外科重創患者17例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理方法
對照組患者給予常規護理服務，如患者入院時的登記工作，測量體溫、血壓等常規的生命體征檢查，同時保持每周1次的血壓測量和每天早晚2次的體溫測量。另外，針對患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫療操作。試驗組患者給予優質護理服務。所謂優質的護理服務，即在滿足患者需求的常規護理基礎上，為患者提供更加適宜的環境、、心理護理、飲食關照等。
1.2.1舒適的環境
醫院的環境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗組患者均安排在距離護理工作站比較近的房間，室內光線較好、通風換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調窗簾，根據患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對照組患者安排在普通病房，其環境條件相對較弱。
1.2.2合適的
患者在醫療護理或平時休息時，采用適合的臥床，且需根據患者的治療情況與病情特征進行相應的調整。在臨床護理中，應熟悉不同患者的要求與方法，協助患者采用舒適安全的正確。對待特殊的患者，采取溫和的態度與患者進行交流，讓其充滿信心，盡早恢復健康；幫助患者轉移病痛帶來的注意力，減輕患者疼痛，同時與患者家屬溝通，使其共同配合護理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農村地區醫療資源較少，醫療信息來源不足，醫生就是農村患者最全面的醫療護理信息來源，所以需要具備更專業的護理知識和水平。
1.2.3心理護理
農村醫院因其醫療條件略欠缺、設備不齊全等情況，應給予患者更多的心理護理。我國臨床護理制度發生的變化是調整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對護理患者強調身心統一的形式，通過優質服務滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進其早日恢復健康，作為臨床護理的重要目標。對腫瘤外科患者來說，需對其實施心理護理，減輕患者在忍受身體痛苦時承受的精神壓力，因此護理人員應認真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時對患者進行適時的安慰，提高患者的滿意度。
1.2.4合理的飲食
外科患者大多有嚴重的傷口或手術傷口，護理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營養的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質，利于傷口愈合，促進患者早日康復。
1.3效果監測
通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時間來判斷不同護理服務的效果。患者滿意度：對兩組不同患者通過發放調查問卷的形式，從患者心情、護理質量、服務態度等方面，了解患者對護理服務的評價，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個層次。出院率及平均住院時間：對每組每例患者的住院時間進行記錄、統計，并進行對比分析。
1.4統計學方法
所有數據采用SPSS17.0軟件進行對比分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1患者滿意度比較
給予優質護理服務的試驗組患者，其對護理服務的滿意程度高于對照組患者，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2住院時間和出院率調查
試驗組患者在30d內的出院率為94.0%（47/50），而對照組患者在30內的出院率為72.0%（36/50）。試驗組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
客戶關系管理軟件（CRM）是重要的企業級軟件，包括銷售（Sales）、客服（Service）、市場（Marketing）、電子商務（E-commerce）四個細分領域。傳統客戶關系管理系統以滿足管理者需求為首要目標，不僅難以對一線員工提供工作上的支持，更需要員工犧牲個人體驗去迎合管理流程。糟糕的使用體驗讓CRM系統的實施失敗率居高不下，作為前SAP中國區銷售總監，銷售易創始人史彥澤希望改變這一點。
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過去的CRM僅僅是在企業防火墻內運營的工具軟件，它與客戶、外部的合作伙伴生態沒有任何關聯。銷售易關注的是用什么樣的技術可以幫助企業連接它的客戶和生態。史彥澤稱，企業前端本質上其實是人與人的關系，前端包括客戶、銷售、合作伙伴這三類角色，如何讓他們結合得更加緊密，將給企業的客戶關系管理帶來很大的改變，這是銷售易致力去做的。
銷售易在初期就考慮到服務的擴展性和定制性，并依此構建底層架構，能夠實現多維度權限、多業務邏輯和人事關系精細化管理，用戶可以在同一個SaaS后臺/應用內承載不同級別、業務類型員工需要的產品形態。
戰略轉型之核心：瞄準高端客戶
《卓越理財》：請您結合北京銀行個人業務發展規劃，談談北京銀行設立財富中心是出于怎樣的戰略考慮?
馮麗華：大力發展個人業務和中間業務是北京銀行戰略轉型的核心內容，“以客戶為中心”是我行的服務宗旨。隨著外資銀行的不斷進入，國內銀行面臨著巨大的壓力和挑戰，特別是對高端客戶的爭奪上已經拉開了序幕。根據波士頓咨詢公司的《2006全球財富報告》顯示，中國內地財富在100萬美元以上的家庭總數已達到32萬，金融資產總額達1.59萬億美元，這些高端客戶在客觀上要求金融機構要能夠為其提供個性化的服務。與之形成鮮明對比的是，國外銀行在財富管理及私人銀行業務開展方面已經發展到成熟階段，而目前國內大部分銀行在這方面才剛剛起步，我認為吸引和留住“有價值的客戶”是銀行得以持續發展的關鍵。一方面是競爭的加劇，另一方面是需求的增長，只有在客戶細分的基礎上實行差異化的管理和服務，才能不斷滿足各類客戶的需求，提升管理與服務水平，提高客戶滿意度和忠誠度。北京銀行成立財富中心目的是為了更好地為客戶提供滿意的個性化、差異化金融產品和服務，進一步提升品牌形象和綜合競爭力。
傾力打造“一對一”貼心服務
《卓越理財》：近兩年來，國內各大銀行紛紛設立財富中心或推出專門針對高端客戶的理財服務和產品，爭奪百分之二十的優質客戶資源。在爭奪高端客戶日趨激烈的情況下，北京銀行財富中心在北京地區拓展業務的特點和優勢是什么?
馮麗華：在北京地區，我們將充分利用北京銀行本地化銀行的特點以及已經形成的市場資源和客戶資源優勢，同時借助戰略合作伙伴ING的力量，著重拓展中小企業主、部分行業系統優質客戶和潛力客戶群體。北京銀行財富中心客戶定位在資產總額100萬人民幣以上的高端客戶，客戶在這里可以享受到專門理財師“一對一”的服務，包括量身定制綜合財富規劃方案、進行個性化產品設計、購買專屬理財及各種金融產品、貴賓增值服務等。關于未來發展，我們將重點在中關村、金融街、CDB等高端客戶集中區域拓展財富業務。
利用國際化資源服務客戶
《卓越理財》：北京銀行在與國外金融機構合作方面很有特色，在與外資銀行合作的過程中，北京銀行在為貴賓客戶服務方面得到什么樣的支持和幫助?
馮麗華：北京銀行與外資銀行在諸多的領域和方面都有業務合作關系。如：在投資領域，我行通過與ING、花旗、美林等的合作，使我們在產品設計、投資方面擁有了國際化的資源及運作理念，可以為客戶提供全球先進的理財產品。例如在我們與ING集團的合作中，已推出的一款QDII產品就是投資于ING集團旗下的基金，可以獲取全球資本市場收益。這些產品的推出使我們有能力為高端客戶提供高附加值的金融理財服務。另外，在日常的培訓、社區銀行試點建設，以及VIP客戶的增值服務等方面都得到了ING的支持與合作。
培養理財專業人才
湖南農業大學校醫院 湖南省長沙市 410128
【摘 要】近年來，我國全面推行“以人為本”的理念，越來越多的醫院也緊隨時代步伐，在手術護理中不斷貫徹“以患者為中心”的護理理念，提高對患者的護理質量，使患者感受到家庭般溫暖。本文主要通過分析當前外科手術護理存在的一些問題，在此基礎上提出改善措施，以推進外科手術護理中的優質化護理。
關鍵詞 優質護理；外科手術患者；護理療效
外科手術過程中，由于其手術時間長，變化快而且病情非常嚴重，因此護理人員的工作量以及工作壓力也會非常巨大。同時隨著近年來手術室護理人員低齡化的發展，其應變能力以及臨床經驗都會稍顯不足，會給外科手術患者的臨床護理帶來很多不安全因素。因此，優質護理在外科手術患者的護理中十分重要，護理人員應該要配合好臨床開展優質服務，并且不斷完善服務內容。
1 當前外科手術護理中存在的問題
外科手術患者通常都是一些危急重患者，他們的病情主要表現為惡化快，發生急等等特點，患者在手術中通常沒有表達能力或者表達能力比較差，這樣就使得護士的工作量無形中加大，而且非常容易出現差錯事故。因此在護理中必須要細心。
首先，外科手術患者在手術前通常會表現為不同程度的軀體障礙、語言障礙以及意識障礙等等，這一特點為造成護士在對病人進行查對時產生一定困難。其次，在手術過程中，由于醫務人員未能將相關資料進行仔細核實，經常會出現手術部位模糊，儀器設備使用不正當等等事故的發生。此外，外科手術非常容易出現感染癥狀，因此必須要定期對空氣進行消毒。醫務人員在工作中無菌消毒意識差，未能嚴格按照規定進行洗手和消毒，這些都給交叉感染提供了不安全因素。最后，在手術后病人的運送過程中經常會出現速度過快，路上顛簸等等問題的發生，這些因素都有可能使患者的引流管或者身上的管道出現脫落現象，出現不必要的護理風險。此外由于缺乏細節管理經常會出現患者物品遺漏在手術間的現象。
2 如何推進外科手術護理中的優質化護理
在這里我們通過當地的相關人員對長春市中心醫院2015 年1 月―6 月外科所收治的77 例患者，其中女性30 例，男性47例進行調查，將兩組患者隨機劃分為普通護理組（35 人）和優質護理組（42 人），護理效果對比如表1 所示：
兩組患者實施護理后，手術均順利安全完成，調查表明，優質護理組患者的感染率以及壓瘡發生率明顯少于普通護理組，而且優質護理組患者中護理滿意度也明顯高于普通護理組。因此在外科手術護理中推行優質護理更加具有實際意義。主要可以從以下幾個方面進行護理管理：
2.1 建立健全外科手術護理工作規章制度
外科手術護理優質服務主要在于各種制度，只有嚴格按照制度和規范去做，并將工作落到實處，才能更好的利用人力資源，提高工作人員的工作效率，這樣才能保證給患者一個安全舒適的就醫環境，才能不斷提高醫院臨床護理工作水平。
2.2 提高外科護士的專業護理技術
首先，在手術之前，護理人員必須要做好充足的術前準備，為了保證患者的生命健康以及減少感染的發生，護理人員需要對環境進行消毒，同時做好患者資料的核對，保證每一位患者都佩戴身份腕帶，以免產生護理差錯。術中低體溫是產生切口感染的重要因素，因此護理人員必須嚴格做好術中的保溫工作，在患者進入前半小時打開空調，并且將溫度和濕度分別設置為23-25℃以及50%-60%。此外，護理人員還應當對手術物品進行清點核查對，并且真實而準確地填術護理記錄單。
其次，護理人員在手術中必須要表現出人文關懷，讓他們感受到被關懷和被尊重。錯誤的擺放有可能會導致患者呼吸循環等生理功能被限制，從而產生不必要的手術風險，因此，在對患者進行擺放時應該要行手術醫生和麻醉師對其手術部位進行再次確認，以防止錯誤的發生。此外，護理人員需要加強對手術中管道的護理，保證管道使用正常。
最后，手術后，護理人員需要將患者護送回病房，在護送的過程中，護理人員需要時刻關注各種管道是否通暢完好，嚴格杜絕管道的脫落，同時固定好患者，避免其躁動墜床。
2.3 開展培訓工作，提高工作人員的素質
開展培訓活動，提高外科手術護理人員業務能力，首先應該要求供應室工作人員加強對護理條例以及規章制度的學習，讓護理人員更加熟練地掌握護理的方法以及工作要求，其次，通過集中培訓的方式對護理人員進行培訓，從而提高護理人員素質，并且要有計劃、有重點的進行院內外培訓然后再進行定期的考核，以檢驗近期工作人員的知識掌握情況。
3 總結
總而言之，外科手術護理人員首先必須要以積極熱情的態度進行工作，將優質化服務作為工作的目標，同時不斷拓展護理知識，提高專業護理水平，并且在護理中正確處理護患關系，加強與家屬的溝通，滿足患者的合理要求。只有這樣，才能更好的提高外科手術護理的滿意度，從而不斷推進外科手術護理的優質化服務。
參考文獻
[1] 李天萍, 楊紹國. 優質護理服務在臨床護理工作中的應用[J]. 現代預防醫學,2013(14).
關鍵詞：通信運用商；提升客戶服務滿意度；項目化管理
中圖分類號：F272
隨著社會經濟的不斷發展，我國的科學技術也得到了不斷地提高。在通信方面，隨著第三代通信（3G）與第四代通信（4G）牌照發放與不斷創新發展，各大通信運營商不斷卷入到真正的社會主義市場經濟的競爭中來，尤其是中國移動、中國電信與中國聯通等三大通信巨頭企業的競爭，正在不斷地加劇中[1]。在日趨激烈的競爭下，運營商客戶服務滿意度，似乎成為了各大型通信企業競爭的核心，并將其很多工作的重心都轉移到如何提升客戶服務滿意度上。因此，實現通信運營商客戶服務滿意度提升的項目化管理，具有非常重大的必要性，意義非凡。
1 通信運營商客戶滿意度研究
通信運營商客戶滿意度指的是客戶在通信方面的滿足需求以及期望的程度意見，而對這個意見的一種度量就是滿意度。通信運營商要想在激烈的市場競爭中得以生存，并謀求長遠、長效的發展，就要主動、積極地對客戶滿意程度的相關信息進行收集，對客戶的基本情況有所掌握，對客戶的需求進行了解，并分析其在各種業務辦理的過程中的感受[2]。無論是企業的出發點還是企業的歸宿點，都應該講究的是客戶的滿意度。
從經典的服務差距模型方面來說，客戶滿意是客戶通過對某種產品使用過后將其可感知的效果以及期望值進行比較之后，促成的一種失望或者愉悅的感覺狀態。從這個概念不難看出，可感知效果與期望值之間的差異函數就是滿意的水平。當效果達不到期望值時，客戶便會表現出失望的狀態；當效果達到了期望值時，客戶就會表現出滿意的狀態；當效果超過了期望值，客戶就會表現出非常愉悅的狀態。
各個商業過程，是構成各通信運營商客戶滿意度研究的基礎。在這些商業過程中，各個項目都是相對獨立的，客戶對于通信某一方面的服務感知會在每一個商業過程中都表現出來。將這些商業過程得分加權計算便可以得到總體客戶滿意度的得分。各大通信運營商在評測通信運營客戶滿意度的時候，通常采用的都是定性與定量相結合的方式。在這一方式中主要采用的還是定量方式，并對各個單位服務的滿意度進行評價，再加以采用定性的方式作為輔助。定量方式主要是對用戶的滿意度進行定量地抽樣問卷調查，定性方式則以員工與用戶的定性研究作為展開工作的目的，對運營商服務部門與用戶之間的互動過程的較為深層次的動因進行探究，然后找出內在的滿意度低的原因，探尋可以維系用戶的有效途徑[3]。
2 項目化管理的必要性
2.1 項目化管理的概念
所謂項目化管理指的是將項目作為對象實現系統管理的一種方式，其要在某個臨時性的專業的柔性組織以及有限的資源約束之下，采用系統的方法、觀點以及相關的理論，對項目進行具有較高效率的組織、計劃、控制及指導，以達到無論是開始項目的投資決策還是結束項目，各個項目過程都要對項目目標以及動態管理實行綜合優化與協調的目的。
與傳統的管理部門相比，項目化管理具有難以企及的優勢，其主要特點表現為：（1）項目或者被當成項目進行處理運作的都是項目化管理的對象；（2）系統工程的思想始終貫穿著項目化管理的全過程；（3）項目化管理的體制是將團隊管理的個人負責制作為基礎的；（4）目標管理就是項目化管理；（5）保持與創造出一種可以讓項目順利開展的環境就是項目管理的要點；（6）具有先進性與開放性的工具及手段是項目化管理方法的特性；（7）項目化管理具有一定的壽命周期。
2.2 亟待提升的通信運用上客戶滿意度
從各大通信運營商發展史來看，在過去較長的一段時期內，通信運營的市場競爭力并不強大，雖然各運營商的業務具有一定的重疊性，但是其都有各自的主營業務，沒有太大的干擾性。比如說，在過去很長的一段時間內，寬帶與固話業務室中國電信的主打業務，而手機業務等才是中國移動的主要發展業務[4]。然而隨著可移動技術的不斷發展，手機的便利與發達，使得手機競爭的業務市場空間越來越大，再加上之前的壟斷式經營方式，使得移動公司很多業務員沒有足夠的工作積極性，因此也就沒有對客戶服務體系的構建給予足夠的重視，客戶滿意度總體偏低。
在這種情況下，中國電信企業異軍突起，特別是電信實施了全業務經營模式之后，其手機業務模式越做越強大，促成了有效的市場競爭機制，這樣服務的優勢便不言而喻了，迅速成為了通信商運營商的制勝法寶，為其在激烈的社會主義市場經濟的競爭中占據一席生存與發展之地。此外，國內電信企業還出臺了一系列保護消費者權益的政策法規，為其提升客戶滿意度提供了重要的保障。而且，中國信息產業部門對電信服務管理的制度建設進行了完善，在保障電信消費者的合法權益時，也進一步提升了電信的核心競爭力，達到了提升客戶滿意度的目的。
3 通信運營商客戶服務滿意度提升的項目化管理的可行性措施
3.1 構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式
將單一的商業過程作為基礎是提升客戶服務滿意度最開始也是最為核心的一個發展階段。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，應該根據項目管理生命周期的管理理論對其管理模式進行開展，而且還要與運營商客戶服務滿意度提升項目的特點進行充分的結合。在結合的過程中，其基礎應該為調查研究，且要具有市場研究類項目的特點；改進滿意度提升項目的質量，且要具有內部管理咨詢項目的特點。
3.2 建立客戶服務滿意提升項目管理模板
在項目靜態管理的思想基礎上，將客戶服務滿意度提升項目管理與項目管理知識體系進行充分的結合，展開一系列的管理實踐研究，建立客戶滿意提升項目管理模板。在這一模板中，應該包括計劃管理、溝通管理、風險管理、組織結構、人力管理、問題追蹤等內容。
3.3 推廣客戶服務滿意度提升項目管理模式
在通信運營企業中開展一系列的工作，創建出一個管理變革的環境，可以達到推廣客戶服務滿意度提升項目管理的目的。這些推廣的工作內容應該包括專項工作團隊的建設、宣傳企業的管理里面、對企業的相關流程以及規章制度進行完善、注重人才的引進和培養等。
4 結束語
綜上所述，隨著社會經濟的不斷發展，中國在通信方面也得到了較快的發展，尤其是第三代通信（3G）與第四代通信（4G）牌照發放與不斷創新發展，通信運營企業面臨著前所未有的機遇與挑戰。在挑戰的過程中，運營商客戶滿意度是各大通信運營企業的競爭核心，因此，在社會主義市場經濟的體質下，為了提升通信運行商客戶的滿意度，實現項目化管理具有一定的可行性與必要性。
參考文獻：
[1]董亮.通信運營商客戶服務滿意度提升的項目化管理[J].上海交通大學學報，2012（10）：97-98.
[2]黃立偉.通信運營業服務創新研究[J].中南大學學報，2011（11）：64-66.
[3]李逸珩.基于客戶服務中心是我運營客戶滿意度管理研究[J].華中科技大學，2012（10）：43-45.
[4]董亮.電信運營商提升用戶滿意度的項目化管理[J].經營與管理，2012（11）：152-153.
日本安立株式會社始創于1895年，是在信息通訊、通信測試、食品工業及IT網絡4大領域均有建樹的高科技跨國集團公司。為了給中國地區客戶提供更優質、更快捷的服務，2003年初，日本獨資的安立工業自動化（上海）有限公司（以下簡稱安立）在上海成立。
“原創與高標準”是安立產業機械株式會社設計制造商對產品品質的宗旨。隨著社會的發展，消費者和廠商對產品品質的要求越來越高，食品和藥品制造商需要建立符合HACCP及GMP標準的生產線，需要借助高科技生產線提高品質。安立產業機械株式會社多年來一直致力于為客戶提供高質量的設備和服務，客戶遍及世界100多個國家和地區。
X射線異物檢測機
據安立總經理門關 隆行先生介紹，在公司創建之初，安立主要是生產稱量設備，后來為了滿足客戶的需要，開始研發金屬檢測機，并在1981年投入市場。隨著市場的發展，在上世紀末金屬檢測已無法滿足市場的需要，為了滿足客戶檢測其他異物的需要，在2000年安立又開發了X射線檢測機。在此之前市場上的X射線檢測機多數是歐美國家生產，所以其價格比較貴。安立X射線檢測機在2001年進入中國市場，并于2002年及2006年在技術上進行了兩次更新，目前為止在中國企業中有600多臺設備在運作。
兩個光源
X射線是波長范圍在0.01～10nm之間，電磁波的能量以光子的形式傳遞。當X射線光子與原子撞擊，原子可以吸收其能量，原子中電子可躍遷至較高電子軌態，單一光子能量足夠高(大于其電子之電離能)時可以電離此原子。一般來說，較大之原子有較大機會吸收X射線光子，而較小的卻不太容易做到。據門關 隆行先生介紹，一般的X射線有一個發光源，而在檢測的過程中單靠一個射線可能很難全部檢測出產品中的異物，為了提高靈敏度，安立X射線檢測機安裝了兩個光源，因這兩個光源的波長不同（一個是高壓，一個是低壓），兩個光源合成后即可完成對食品中異物的檢測。借助安立的畫面顯示平臺，在檢測時兩個光源顯示出來的畫像可以進行重合，從石頭、塑料等硬質異物到細針等線狀異物都可以被高靈敏度、高穩定性地檢測出來。
“安立的X射線異物檢測機還可以對包裝內的產品進行錯位檢查、欠品檢查、多列檢查、形狀檢查”，在介紹X射線異物檢測機特點時門關 隆行先生補充道。
SSV系列自動重量選別機
在此次Propak展會上，安立公司還展出了最新的SSV系列自動重量選別機，這是該設備在中國的首次亮相。
據門關 隆行先生介紹，該設備的首次亮相是在1964年，在經歷了近50年的發展和改進后，就演變成了今天的SSV系列自動選別機。該設備的最大優勢在于擁有針對雙產品的專利技術SMF，通過并行處理方式抑制發生雙產品，以實現其高精度。以往的單一處理中，當發生雙產品后，測量區間的波形就會紊亂，并判定為不能測量；而SSV系列自動重量選別機能夠針對信號波形使用多個濾波器并列進行信號處理，所以當發生雙產品時，使用測量區間短的濾波器計算重量值，不強制作為NG品，能正確判定重量。
