發布時間：2022-07-12 08:24:47
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的酒店員工獎勵制度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：孝感；飯店；滿意度；激勵；員工
一、基本情況
（一）員工滿意度的定義
員工滿意度是一個反映員工積極性狀態綜合性的指標，是員工接受企業的實際感受與期望值之間的差距，它既體現了員工滿意的程度，也反映出企業在達成員工需求方面的實際結果。
（二）調研對象及方法
本文以孝感市多家星級飯店管理人員和基層員工為研究對象，在問卷調查和深度訪談的基礎上，分析孝感市飯店行業從業人員的滿意度指標和飯店企業員工激勵管理現狀。在普查的962份問卷的基礎上挑選了孝感市五家三星級飯店為總樣本，選取問卷359份，經整理后有效問卷306份，占問卷總數的75.4%。在統計有效問卷的數據時，將員工的期望值和現狀評價值A―E選項依序賦值為5分、4分、3分、2分和1分后進行平均值統計，以量化員工對飯店激勵措施的期望值和現狀評價值。
二、飯店員工滿意度調查及分析
（一）飯店員工整體滿意度調查
大部分員工對于目前工作的整體滿意度不高，其中41%的員工未明確表示是否滿意，而表示滿意及以上的員工比重為31.6%，有15.3%的員工對當前工作不太滿意，12.1%的員工對目前的工作非常不滿意。
（二）員工個體特征與工作滿意度的關系分析
1. 性別因素
此次調查的數據統計來看，女性員工對飯店服務工作的整體滿意度達到滿意及滿意以上的比例為19.9%，而男性員工對飯店服務工作的整體滿意度達到滿意及滿意以上的比例為11.7%，女性員工工作滿意度明顯高于男性。出現該情況可能是由于飯店的基層服務工作性質和重復性強而且挑戰性低，對于男員工而言，長期在基層服務崗位上則更容易產生倦怠感。
2. 年齡因素
由于飯店行業基層服務人員的平均年齡普遍較低，調查將20歲以下為低年齡段，20～30為中年齡段，31以上為高年齡段。中年齡段的員工的滿意度最低，主要是因為中年齡段的員工工作新鮮感逐年遞減，且家庭負擔增加，而高年齡段基層員工往往學歷較低或為下崗再就業員工，對當前工作的回報要求較低。
3. 教育程度的影響
結合孝感市飯店員工學歷整體情況，將高中以下學歷的劃為低學歷，高中、中專、技校劃為中學歷，大專、本科及以上劃為高學歷。高學歷的員工整體滿意度都明顯高于中學歷和低學歷的員工。出現該情況的原因主要是孝感市飯店行業中高學歷員工數量較少，他們更容易得到企業的重視，升職機會和福利待遇較高。
4. 職務高低的影響。
我們把領班及基層員工劃為低職務，主管和部門經理劃為中職務，總經理以上劃為高職務。高職務、中職務和低職務的員工對晉升的滿意度是依次遞減的。在工作環境方面，中職務的員工對現有工作環境最為滿意，低職務的員工的對工作環境的滿意度最低。
（三）員工對飯店激勵機制實施現狀評價的調查分析
員工對飯店激勵措施實施現狀中評價值都較低，除了“定期提供體檢”和“提供一些培訓課程”外，其余各項平均值均未超過3.0（滿分5分），通過分析員工對飯店激勵措施實施現狀中評價值最低的三項我們可以發現，目前孝感市星級飯店中的員工認為飯店的福利和組織領導方式還有很多有待完善的地方。具體情況見下表。
三、提升員工滿意度的方法策略
孝感市飯店行業要結合自身的實際情況，借鑒成功酒店的經驗，對員工進行正確、有效的激勵，充分提高員工的滿意度、調動員工的積極性和主動性，最大程度地吸引和保留飯店員工，建立穩定并充滿積極性和創造性的飯店員工隊伍。
（一）打造積極健康的飯店企業文化
基于飯店企業服務性和勞動密集型行業的特點，打造以人為本的企業文化對飯店尤為重要。以人為本的飯店企業文化強調尊重人，不僅尊重飯店的客人，同時也尊重為客人提供服務的飯店員工。注重員工精神層面的需求，靠員工對企業的認可和忠誠來提高效益。
（二）建立合理科學的薪酬及福利制度
1. 建立合理科學的薪酬制度
薪酬水平較低是飯店行業普遍存在的現狀，也是員工滿意度低的主要原因。飯店可以采取“底薪+彈性津貼+綜合獎金”的薪酬制度，在保證底薪不低于行業平均水平的基礎上，根據員工的工作時間長短、不同崗位面客率高低和員工參加培訓的積極程度等因素設置不同檔次的彈性津貼，再加上與其工作績效掛鉤的獎金。
2. 注重物質激勵和精神激勵相結合
飯店既要重視運用薪酬、獎金激勵等傳統的物質激勵方法，根據酒店的實際情況制定合理的獎勵制度，又要重視對員工的精神激勵，管理者要滿足員工的個人榮譽感，使其受到重視和尊重，有自我實現和事業成就感等。
3. 建立有效的福利制度
目前，孝感市大多數飯店的當務之急是大力改善員工的食宿環境，增加員工的休息時間，建立完善的員工帶（無）薪休假制度。此外，結合孝感市“以孝聞名”的城市地域特色，企業可以每年重陽節以企業名義慰問員工家長、請員工家長體驗員工工作環境等一系列孝親敬老的措施，同時也可成為企業的特色文化。
（三）提高管理人員的綜合素質
1. 以身作則，關心員工
飯店行業是一個軟性因素占主導地位的行業，領導者在工作和生活中要給予員工鼓勵和關心。在工作中，領導者要信任員工，重視授權；在生活上，要注重為員工辦實事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，建立酒店救援基金會，解決員工實際困難等。
2. 公平公正地實施管理職權
在飯店工作中員工意見較大的問題主要有兩個方面，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。因此，基層管理人員公平公正地實施自己的管理職權也是對員工實施有效激勵的一種方式。
3. 獎懲結合，以獎為主
目前，在孝感市大多數的飯店企業中，“獎懲結合”激勵方式的實施是“嚴懲”當先，以罰為主。這種做法不僅達不到管理效果，反而會使員工產生挫敗感和對企業的反感。飯店管理者應以懲罰作為輔助手段，擴大獎勵員工的范圍，提高獎勵額度，注重團隊獎勵。
（四）重視飯店員工培訓和員工職業生涯規劃
1.引導飯店員工樹立正確的職業認識和工作態度
飯店企業應通過開設對客服務技巧和自我心理調節等相關培訓，加強員工的情商培養和挫折教育，引導員工正確認識飯店工作和管理，培養員工樂觀向上的個性特征和自我激勵意識，以健康積極的態度對待工作。
2. 加強飯店員工職業技能培訓
適當的培訓可以極大地提高員工對工作的滿意度，是實現飯店與員工雙贏的重要手段，更是滿足員工自我實現需要，培養員工的忠誠度，留住優秀員工的有效手段。因此，飯店必須高度重視員工的培訓，改變傳統的培訓觀念，將員工培訓常規化、制度化。
3. 幫助飯店員工開展職業生涯規劃
飯店要重視員工的職業發展前途，引導員工有意識的進行職業生涯規劃：酒店可以通過輪換崗位等方式，給員工提供積累經驗的途徑，同時加大內部提升的比例，讓員工有積極工作的動力。
參考文獻：
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一、酒店業人員緊缺的現狀
我國一般企業的人員流動率在7%～15%之間，然而據中國旅游協會對我國三星級酒店進行的一項調查顯示，旅游酒店人員流動率達到了30%，部分酒店人員流動率竟達到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個現象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實習生找不到”。
1、 老員工發展空間小、難留人
由于酒店行業收入、勞動強度、工作時間、社會地位等原因，再加上社會多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業，甚至近幾年加入酒店隊伍的員工也進入了職業的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應家庭節奏的行業。另一方面，酒店業長期以來過分強調賓客滿意度，卻對員工的利益強調得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動力市場上不具有競爭性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個酒店的服務期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對于酒店服務質量的提高和穩定帶來諸多不利影響。
2、 新員工招聘難已是常態
雖然大學生就業難普遍存在，但由于酒店是從事服務的行業，酒店的工作工時一般采取“三班倒”，對年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進修的業余時間。又由于酒店的工作性質和工作強度，使得現在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業，再加上酒店行業薪酬水平的增長和社會總體水平的增長相比顯得緩慢，從而導致目前酒店業薪水偏低，對新員工沒有吸引力而招不到人。
3、 實習生源爭奪激烈，難以起到補充作用
旅游院校的實習生是酒店業緩解用工緊張的一個途徑，但這幾年由于本科院校的擴招，導致旅游職業院校招生困難，由此也導致了實習生源減少。而許多酒店專業的學生通過在學校里對行業的了解，導致其在就業時不再選擇酒店，不愿意參加酒店實習，從而導致實習生人數的進一步減少。另外，即使實習生在酒店實習的，實習期滿也不愿意留在酒店繼續工作，使酒店得不到新鮮血液的補充，造成酒店崗位空缺。
二、應對人員緊缺的舉措
1、 實施員工滿意度工程，穩定員工隊伍
酒店人員緊缺的癥結在于員工流失。避免這一現象的關鍵是穩定員工隊伍，減少人員的流動。而穩定員工隊伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業做的是“人”的生意，比起其他行業更需要頻繁地與人打交道。而發自內心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識，尊重人才、培養人才，形成團結互助、互助認同的企業文化，促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態度、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。
要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機制。薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存發展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯系。酒店一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據員工對酒店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優秀員工的價值得到體現。另一方面酒店要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。要建立科學靈活的選擇任用機制，發揮年輕知識型員工的創造力、主動性，提升酒店生產力，應對年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業以前提拔員工時對行業閱歷、工作年限、崗位經驗的習慣性思維要求。要為知識型員工創造一定的職業培養和發展空間，大膽培養、造就、鍛煉、重用，充分授權，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經驗的核心人才制定符合個人特點的職業發展規劃，讓他們對未來充滿信心和希望，同酒店共同發展。
酒店要提高內部管理能力，樹立企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感。企業文化是企業的精神靈魂，健康的企業文化需要良好的管理機制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業文化機制（包括酒店制度建設、酒店管理規范、員工的行為準則等），讓每個員工能參與到企業文化建設當中，增強員工的自我認同感，提高員工士氣，提升企業業績，降低員工流失率。
要通過有效的激勵原則，創建公平的工作環境，不僅要有健全的晉升、獎勵制度，關鍵是在執行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評估，給員工發揮才智的空間和方向，同時也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發揮其最大的才能，讓員工身上蘊藏巨大的力量得以體現，使其干一行愛一行，真正得到自我價值的體現。要學習先進酒店崗位設置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩定員工隊伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關心員工的生活、學習、娛樂以及個性需求，以人為本，一切從人出發，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設施的建設，為員工提供豐富多彩的業余生活，使員工感到下班與上班一樣充實快樂，營造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩定員工隊伍。
2、 以抓好培訓為突破口，不斷完善員工隊伍
酒店行業是服務性行業，酒店的從業者是為消費者提供服務的工作人員。酒店和酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店對員工的要求就直接體現為服務質量，而抓好服務質量首要的就是通過培訓。良好的培訓有助于酒店員工知識、技能、態度的改善，并因此帶來效率的提高，產生明顯的經濟效益，同時也有助于員工業務能力的提升，為酒店未來的發展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對性地開展培訓，不光要做好新入職員工職業技能相關方面的培訓，幫助他們適應工作和本企業的文化，同時也要做好在職員工業務能力提高方面的培訓，以結合企業發展與員工自身需求提供相應的培訓機會，通過對工作進行重新設計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰，激發起工作熱情。筆者認為員工特別是成人的培訓，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發誘導他的潛能，將其內心的東西喚發出來。另外，有效培訓的關鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓甜頭。通過培訓，提高員工素質、工作效率、敬業精神和職業道德水準，并培養其持續學習的能力，才能實現酒店以人為本的整體優化目標。
酒店要給員工制定職業生涯規劃，設置梯級成長目標，提供良好的外出培訓機會，使員工感到成長不僅是職位的晉升，而且還體現在技能、學識、眼界以及生活能力的提升。一些國際連鎖企業的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業的首選，他們看重的是企業鍍金和充電的機會以及未來職業生涯的發展。因此，良好的成長環境是吸引人才的必由之路。
3、 從有針對性的招聘入手，選好員工
有效招聘是選好酒店人才的關鍵。實踐中我們發現酒店人才招聘存在誤區，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復始無效勞動。在招聘過程中要確定一個基本原則就是“不求最優秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應向求職者詳細說明酒店行業的特點以及相關的工作環境，端正求職者的就業態度；其次，酒店應重點考察求職者的求職動機、人格品質以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業文化相匹配、是否對酒店行業的工作充滿熱情。只有保證高質量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發展的員工。
酒店要根據招聘對象的不同，拓展招聘渠道，如針對90后的員工，可采取網絡方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協會或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應屆大學生，可與校方輔導員和學生就業中心建立良好的合作關系等。除此之外，要重視酒店內部的招聘推薦工作。酒店內部人才招聘，一是縮短員工的培訓時間，減少工作磨合期；二是增強員工責任感和自信心，同時也讓其他員工感到只要用心一定能發揮自己潛能，促進員工加強自我學習，不斷提高自身素質和能力。酒店員工內部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個衡量指標。
4、 充分利用好實習生資源
實習生是酒店用工很好的補充，這是不爭的事實。即使現在實習生資源爭奪白熱化的今天，實習生仍然是酒店補充員工的一個重要措施。但在實習生的管理中，培養是重中之重。對實習生的培養不同于一般員工的培訓，其更強調基礎性、針對性、靈活性。對待實習生更多的應該是提供學習的機會，應該多些工作指導、培訓，做到循序漸進。在日常工作的同時，可以協調學校的有些課程，比如《烹飪知識》、《餐飲成本管理》等在酒店開設，選聘有理論、有實戰的高級管理人員擔任培訓師，讓實習生真正在實習中有所收獲，能理論聯系實際，而不是一味枯燥地重復著簡單的操作。在福利待遇上，為體現公平原則，與員工享受同等待遇，以充分調動實習生的積極性。同時，要針對實習生的特點做好向員工的轉化工作，設置激勵實習生留店的制度，如實習生留店不設試用期、實習期計為工齡、給予一定的安家費用等，對在實習中表現優秀的實習生進行重點培養，幫助其職業生涯規劃，并實行管理崗位見習制，這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，也可以激發他們的工作熱情，使他們看到酒店寄予的希望而安心工作，同時酒店通過對實習生見習期進行全面考察，進行評估，為實習結束后提升職位提供依據，使實習生能愿意留下來安心工作，并有發展空間，酒店也能持續不斷的招到合適的員工。
專業實習是高校旅游管理專業教學實踐的重要環節，酒店實習基地和實習生是實習過程的共同受益者。為了更好地實現共贏，可以從酒店實習基地、學校和實習學生三方共同努力。酒店實習基地需加強對實習生隊伍的認識和重視、建立良好的實習生管理制度；學校可以選擇合適的企業實習基地，安排合適的實習時間，做好實習全程輔導工作；學生也應調整實習的心態，主動學習，積極把握實習機會。
關鍵詞：
旅游管理；實習生；實習酒店；高校
一、高校旅游管理實習生概述
專業實習是高校旅游管理專業教學實踐的重要環節，對于培養學生專業技能，促進學生將理論應用于實踐、了解和適應社會有著重要的作用。目前高校旅游管理專業的實習基地主要集中在酒店，旅游管理實習生已經逐漸成為酒店行業的一支特殊力量，既可以幫助酒店緩解旅游旺季人員招聘難題，也為酒店減少了招聘、工資、保險等費用和成本，同時也為酒店員工隊伍增添了新鮮力量，有利于提高企業整體服務與管理水平。酒店和實習生是實習過程的重要參與方和受益方，然而在目前的實習現狀中，存在一些酒店對實習生不夠重視，實習生對實習管理不夠滿意，實習生不愿留在實習酒店繼續工作等現象和問題。為了找到更好地實現酒店和實習生雙方共贏的策略和方式，筆者以自己工作所在院校的旅游管理實習單位和實習生為對象開展了調研工作，采用了重點案例分析、小組座談、個體訪談等方式，匯總出影響共贏效果的原因，總結成功經驗，嘗試從酒店實習基地、學校和實習學生三個方面提出措施建議。
二、共贏效果現狀分析
調研發現，酒店和實習生雙方都對實習整體認可和滿意，酒店認為實習生整體綜合素質高，適應能力強，對待工作認真負責，希望實習生能繼續留在酒店繼續工作，也希望和學校長期合作。實習生普遍認為通過實習增長了專業技能、積累了社會經驗。然而對比來看，酒店對實習學生的滿意度要大于實習生對酒店的滿意度。酒店認為實習生存在的問題主要集中在部分實習生的主動溝通不足，個別學生個性較強，團隊合作能力不足。同時許多酒店認為大部分學生實習結束后不會留下，所以擔心為實習生花費更多的成本和精力會不值得。實習生對酒店的意見主要集中在認為存在不公平待遇，工作比較辛苦，人際關系復雜等方面。大部分實習生在實習結束時選擇離開酒店。
三、影響共贏效果原因分析
（一）部分酒店對實習生不夠重視
在實習過程中，大部分酒店對實習隊伍都非常重視，但仍存在一些酒店或酒店的一些部門對實習生隊伍不夠重視的現象。例如一些酒店招聘實習學生的主要目的是解決人力資源短缺問題、節約企業成本，因此酒店很少給予實習學生系統的培訓；一些酒店認為實習生只是臨時員工，不能長期為酒店產生效益，所以不值得為實習生提供更多的待遇和關注；有些酒店管理人員認為實習生不會長期在實習酒店工作，又沒有社會經驗、比較膽小怕事，所以在工作中容易偏袒正式員工而委屈實習生。這類觀念的存在不僅影響實習生的工作積極性和實習效果，同時對酒店的組織管理、未來的長期發展也是不利的，需要酒店管理人員去認識和改變。
學校對于實習工作是高度重視的，然而受條件的限制，很難做到充分的指導工作。例如盡管在實習前學校會召開實習動員大會，然而很難針對每一個學生的心理特征做好個體輔導。在實習過程中盡管學校會為每個酒店實習基地安排指導教師，然而指導教師往往要兼顧學校日常的工作，受時間、地點和精力的限制，很難進行充分地指導。在實習結束后，對酒店和實習生的實習反饋調研和匯總工作還有待加強。（三）學生對實習的認識和主動性不足一些學生對實習的目的和意義認識不足，在工作中主動性不夠。例如在實習工作中，一些學生容易將實習待遇和正式員工相比較，認為一樣的工作量卻沒有相同的待遇，產生不平衡的心理。一些學生認為自己將來不準備從事酒店行業，所以把實習當成一項任務被動完成，工作中存在敷衍的心理，對實習不夠重視。還有一些學生從小受家庭寵溺，缺乏社會鍛煉，難適應酒店實習工作。還有一些學生遇到問題不能主動與酒店和指導教師溝通等。這類問題實習生應加以認識和改善。
四、促進共贏效果措施及建議
（一）酒店實習基地方面
實習酒店的實習生管理制度和措施在實習效果方面起著重要作用。通過調研發現，筆者所在學校一家實習酒店（A酒店）2016年的學生滿意度評價要遠遠高于2015年。通過重點分析A酒店的管理方式變化，以及收集、分析其他幾家合作酒店的學生反饋和與酒店溝通了解，總結出實習酒店可以從加強重視、崗位分配、工作排班、薪酬激勵、培訓支持、精神鼓勵以及生活關懷等方面建立良好的實習生管理制度。1.加強對實習生隊伍的認識和重視。在目前酒店行業用工難的背景下，實習生已經成為了許多實習酒店員工隊伍的重要力量，比如在一些酒店的餐飲部門，出現了一線員工全部由實習生組成的現象。實習生用較低的成本為酒店創造效益，他們的價值需要酒店給以肯定和重視。對于有招聘需求的酒店，加強對實習生的重視有利于發現和選拔優秀學生補充正式員工隊伍。同時加強對實習生的管理有利于優化酒店整體管理制度和文化氛圍，盡管大部分實習生會在實習結束后選擇離開酒店，但是他們會保留對酒店的印象和評價帶到以后的工作中，或者分享給他們身邊的家人和朋友，良好的實習印象可以為酒店做免費的口碑宣傳，這對于實習酒店和整個酒店行業的長期發展都是有好處的。實習酒店不僅要加強對實習生的重視和管理，還應針對實習生的特點給予更多的、特別的關注。2016年酒店從最高領導層至上而下加強了對實習生工作的重視，在實習初期召開了實習生座談會，酒店最高領導和人事部門領導及各業務部門參與了會議，在會上聽取了每位學生的意見和建議，對于學生提出來的薪資、排班、宿舍安全等問題，在會后及時得到落實解決。這些讓實習生切實感受到酒店領導層對他們的關注和重視，也有更多的信心和責任感來做好接下來的實習工作。2.崗位分配更加合理公平。2015年筆者所在學校在A酒店的實習生有一部分分配在餐飲部門，一部分分配在客房部門，分到客房部的學生又被分到不同的樓層。不同崗位的分配其實沒有問題，問題在于崗位間待遇出現了較大的差別。比如學生反映客房部的工作量相對比餐飲部門大、休息時間沒有餐飲部門多；客房部各樓層由于接待業務的區別，有的樓層長年接待量較大，而有的樓層接待量較小，導致實習生工作量差別較大；另外各樓層領班的領導風格和性格特點不同也使有的學生比較好適應，有些學生覺得壓力很大等。實習學生間待遇差別很大時不可避免地會產生比較，進而容易產生失落、反感等情緒，對于開展實習工作是不利的。2016年A酒店進行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通過向社會聘請勞務人員來負責，通過按勞計酬的方式充分調動勞務人員的積極性。筆者所在學校的13名實習生被統一分配在餐飲部門，適宜的工作量和相同的崗位待遇使學生們能更好地適應實習工作。3.建立適宜的工作排班制度。合理的排班制度對于實習生非常重要。實習生們往往在實習的時候還要兼顧校內學業等事務，合理的時間安排可以讓他們更加從容地應對。A酒店在2016年實習初期延用之前的排班制度，每個實習生一周工作6天，每天工作約7個小時，每周需要輪包括早班、中班、晚班等不同的班次，這樣的排班制度使實習生的休息時間比較分散和零碎。在2016年的實習生座談會上，實習生提出希望休息時間能集中一些。A酒店領導非常重視學生提出的建議，迅速地制定出解決方案，將實習生排班調整成上一天休一天的模式。這個方案深得實習生們的認可，因為這樣他們就可以在集中起來的休息時間里更加從容地安排安排學習、休息等其他事務，同時也能更加放心地工作。4.適當提高薪酬待遇。實習生薪資待遇較低是實習生們普遍反應的一個問題，適當提高薪資待遇能有效地調動實習生工作積極性。A酒店在2016年地實習生待遇方面進行了改善，在基本工資的基礎上實行了績效工資獎勵制度，每月根據工作表現對實習生額外提供200~300元的獎勵。對于還沒有其他經濟來源的實習生來說，給予一定的物質獎勵能起到很好的激勵作用。5.提供良好的培訓支持。B酒店反饋酒店為實習生提供了充分的培訓指導，一位前臺接待實習生反饋通過酒店培訓可以讓她在較短的時間里快速地掌握前臺接待、退房流程、酒店系統的使用等。其他部門的學生也反饋系統的培訓對于他們做好實習工作的信心和能力非常重要。培訓支持需包括入職培訓、崗位技能培訓、工作過程指導等多方面。學徒制、師傅帶是很好的也是酒店常用的一種培訓方式，在這種方式中，一位有經驗、耐心友好的指導“師傅”非常重要。許多實習生通過實習與指導“師傅”建立起深厚的師徒情感，這種情感交流可以幫助他們更好地做好實習工作，而一些實習生會因為“師傅”不夠友好而產生很大的壓力。6.進行精神鼓勵。實習生初踏入工作崗位，往往對自己的工作能力不夠自信，希望得到領導的鼓勵，及時的鼓勵可以產生工作信心和動力。例如筆者所在學校2名實習生起初被分到C酒店客房樓層做客房清掃的工作，后來酒店剛好空缺客房部文員的崗位，讓這2名實習生換到這個崗位實習一段時間。一名實習生比較適應，另一名實習生因為不習慣倒班表示想回原來的樓層。樓層主管知道這個情況后并沒有批評她，而是找到這位實習生談心，對她想放棄的想法表示理解和認可，并鼓勵她在任何崗位都可以發揮自己的價值。這種及時溝通和鼓勵的方式讓實習生非常感激和釋懷。C酒店還組織實習生參與酒店優秀員工評比，并將獲獎的實習生照片在酒店櫥窗向全酒店員工展示，給實習生們很大的鼓舞。D酒店在酒店領導與實習生的關系處理上也值得借鑒。D酒店餐飲部實習生反饋，餐廳部的領班、主管和經理以及酒店的總經理都非常親切隨和，工作上遇到問題可以隨時和部門領導溝通，并得到及時的指導，這種輕松的溝通方式讓她們能很好地適應實習工作。7.加強生活關懷。企業實習基地可以在員工宿舍等物質方面、員工關懷與鼓勵等精神方面為實習生提供更多支持。筆者所在學校安排在C酒店的實習生都是女生，C酒店的實習生反饋，C酒店在員工宿舍方面特別關照實習生，把酒店院內的員工宿舍留給實習生住宿，正式員工都安排在離酒店較遠的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常規范，實行嚴格的出入刷卡制度，一般不允許外人入內，安全措施周到全面。同時宿舍管理阿姨非常熱情，如有問題會及時為實習生們解決，比如有實習生覺得比較冷，阿姨就馬上向酒店反映，很快為她加了被子。這些細節讓實習生們非常感激，她們覺得在酒店員工宿舍里感受到了家的溫暖。實習生到了一個陌生的環境，接觸社會的經驗不足，對外界充滿擔心，一個安全、充滿關懷的住所可以有效提升實習生的認同感和歸屬感。同時，C酒店還為包括實習生在內的所有員工提供了瑜伽課程。
（二）學校方面
1.選擇合適的企業實習基地。實習基地的簽訂工作是學校實習工作的基礎，為了更好地開展專業實習，學校應做好企業實習基地的調研、選擇工作。盡量選擇安全性高、管理規范、重視實習生隊伍的企業。同時，在此前提下應盡量選取離學校較近的企業，方便學生兼顧校內學業，同時也便于指導教師前往酒店指導。筆者所在學校的實習基地均與學校在同一個城市，當指導教師前往企業看望、指導學生時，其他來自外地院校的學實習表示非常羨慕。同時學校還應形成對酒店實習基地的評價、反饋機制，加強與良好酒店實習基地的合作，淘汰不適宜的酒店。2.安排合適的實習時間。調研表明，實習學生對學校的實習時間安排是總體滿意的。筆者所在學校旅游管理高職學生的企業實習時間安排在大三上學期，經過前兩年在校理論學習，奠定了較好的實習工作基礎，便于學生快速適應實習工作。筆者所在學校旅游管理企業實習期是半年，學生反映這個時間長度是比較好的，如果實習期太短學生就不能很好地掌握實踐技能、鍛煉社交能力，企業一般也不太好安排；如果實習期太長，學生就容易產生厭倦心理。同時，經過大三上學期半年統一安排的企業實習，大三下半年學生就可以根據自己的興趣和就業目標進行自主實習，為良好的就業打下基礎。
（三）做好實習全程輔導工作
學生在走上實習崗位前往往缺乏社會工作經驗，對實習有很多的擔心，在實習過程中也很容易產生不良情緒，需要學校和指導教師做好實習的全程輔導工作。1.幫助學生打好實習基礎。在實習前的教學、學生管理工作中，幫助學生做好實習準備、打好基礎。一些專業基礎課程，要嚴格要求學生認真學習和掌握。在教學的過程中可以多介紹酒店相關信息，采用情景模擬、案例教學等方法分析酒店實際工作情景和問題，讓學生掌握基本操作流程和解決問題的方法。同時鼓勵學生在假期去做專業相關的實踐活動，積累專業技能和經驗。2.做好實習前的引導工作。實習前要做好學生的引導、咨詢、答疑等工作。首先要讓學生明確實習的目的。調研過程中發現有許多學生會抱怨實習工資比正式員工低，會覺得自己做同樣的工作卻沒有同樣的待遇。面對這類學生要讓他們清楚地認識到實習生的特點和實習的目的。對于實習生，酒店需要花大量的時間和成本去做培訓的工作，同時錄用沒有經驗的學生酒店也要承擔著一定的經營風險，而學校也是做了大量的工作才最后選取和簽訂合適的實習基地，學生要珍惜來之不易的實習機會。同時要讓學生明白，專業實習的目的并不是要在這幾個月的時間里獲得多少物質報酬，而是要利用這個機會去鞏固所學的專業知識，將理論運用于實踐，了解酒店管理的運營模式和崗位工作流程，掌握酒店管理服務的基本技能，學會分析問題、解決問題，積累社會工作經驗。同時要讓學生做好心理準備。學生在實習前主要是在校學習，實踐機會比較少，人際關系比較簡單。而酒店實習工作對知識和能力以及心態等都提出了新的要求，實習工作時會面臨體力、腦力的雙重壓力，同時新的人際關系對于學生也是一個嶄新的考驗。在實習前要讓學生認識到可能會出現的狀況和問題，提前做好心理準備。3.做好實習過程中的輔導工作。在學生實習過程中，學校和指導教師要做好輔導工作，為學生實習提供堅實的后盾。學生剛進入實習酒店踏上實習崗位時，對崗位技能的不熟練、對酒店環境的不熟悉都可能會讓學生內心充滿擔心和著急，需要輔導老師給予鼓勵和安慰，告訴實習生實習工作有一個適應期，不要著急，用心學習都可以做好。在實習中期學生可能會遇到一些新的問題，調研中發現比較常見的問題有宿舍管理問題、對工作的不適應、與同事和領導的關系等，指導教師一方面可以通過定期去看望實習生，了解學生思想動態，及時給予指導和鼓勵，另一方面也可以在平時利用電話、微信、網絡等方式與實習生保持聯系，在實習生有需要時，給以及時有效的指導。同時也要鼓勵學生在遇到問題時學會分析問題和解決問題，把每一次問題的出現當成一次學習和成長的機會。在實習后期實習生往往容易出現懈怠情緒，指導教師要做好督促、鼓勵的工作，自始至終保持良好的狀態。同時，指導教師還要幫助實習生在實習期間做好與學校及酒店實習基地之間的溝通、傳達工作，為實習生解決后顧之憂。4.做好實習反饋工作。在實習過程中和實習結束后，指導教師要做好實習反饋的工作。了解企業實習基地對學生的評價，為今后的教學工作提升打下基礎。同時也應將學生對酒店實習基的意見和建議予以總結，向酒店溝通和反饋，為今后更好地合作、實現更好地實習效果打下良好的基礎。
（四）實習生方面
實現企業實習基地和實習生的共贏離不開實習生的努力。實習生要明確實習目的，調整好實習的心態，積極把握實習機會。例如有些學生雖然不準備將來從事酒店行業，但是要意識到酒店工作過程中所注重的主動服務、細節服務，所要求的溝通能力、團隊合作能力等，對于今后做好任何工作都是很有幫助的，要把實習看成一個適應社會、鍛煉能力、提升自我的好機會。學生們要在學校里認真學習，在實習前打好基礎，做好實習準備。在工作中主動學習，在遇到問題時不著急、不慌亂，及時與酒店和學校指導教師溝通。在實習后總結經驗教訓、分析不足，為將來踏入正式工作崗位奠定基礎。
參考文獻：
中餐大廚做火鍋
英雄有用武之地
一品皇牛火鍋店做到今天的口碑，跟店里的這支廚師隊伍有不可分割的關系。和普通火鍋店不同，這里的總廚、主廚在來一品皇牛之前，都是當地有名的中餐大廚。中餐大廚做火鍋，有諸多優勢，得以迅速打開火鍋產品新局面。趙瑞軍就是這支廚師隊伍的領軍人物。
8位大廚6位辭職
2008年，趙瑞軍帶領自己的大廚團隊進入一品皇牛陽泉店。由于火鍋店與中餐店經營模式截然不同，趙瑞軍上任后先在一品皇牛忻州店里學習了2個月，這期間他重點觀察火鍋出品的特點和規律。2個月后他回到店里，發現當初一起來的8位大廚已經有6位提出了辭職。詢問得知，他們覺得火鍋出品太簡單，用不上自己的廚藝，廚師不炒菜很快將被行業淘汰。趙瑞軍理解他們的想法，忍痛放行。
9種肥牛3天認清
事實上，從中餐轉做火鍋，趙瑞軍也遇到了困難。首先，肥牛店里的牛肉涮品種類非常多，尤其是1號、2號、3號肥牛，看花紋差不多，只有細小區別：1號肥牛橫截面肥瘦相間，價格較高; 2號肥牛橫截面上有兩條肥肉，價格次之; 3號肥牛橫截面上只有一條肥肉，價格最便宜。如果不仔細分辨就會搞錯。趙瑞軍用手機拍下不同牛肉的花紋，沒事就拿出來研究、記錄，3天就分清了9種牛肉。
炸料頭代替增香膏
除此之外，香辣鍋底的炒制也是一大難題。香辣火鍋底料涉及到的香料、調料太多，他一時琢磨不透。既然如此，干脆用中餐炒料的方法結合當地客人的口味自行研究。首先，他將正宗香辣底料中的二荊條辣椒、麻椒等換成當地的辣椒和花椒，減輕了麻辣度。其次，他用油炸料頭代替增香膏：鍋下清油燒熱，下大量的蔥、姜、蒜子、洋蔥、香菜根等小火慢炸至香，然后打出料頭，再加辣椒、花椒等熬制，這樣熬好的底料香味較濃，無需再加增香劑、火鍋飄香劑。最后，趙瑞軍將熬好的香辣鍋底過濾，只取料油加入高湯兌鍋底，燒開后有香辣味但無料渣翻滾，經常有客人舀出一碗直接喝。
中餐原料做涮品
巧妙上漿是關鍵
攻克了這些難題之后，趙瑞軍開始將自己多年做中餐的經驗移植到火鍋創新中來。以往，火鍋涮品都是生的，種類不夠豐富，能不能在涮品中增加中餐的半成品呢？如鹵熟的金錢肚、肥腸等。這些鹵制半成品已成熟且有底味，只需要入鍋底涮熱即可食用，推出后大大豐富了火鍋口味。此后，趙瑞軍將中餐原料全面嫁接到火鍋中，比如培根肉、海參條、鮮魷魚、鰻魚片、牛蛙等，巧妙處理后都可以涮著吃。
在操作時，要先將鰻魚切片、牛蛙切塊，然后加料漿制，否則一涮就老了。切片的鰻魚加入蔥姜水（500克鰻魚加50克蔥姜水），朝一個方向攪打至吃進水分，然后加入一個蛋清、20克淀粉拌勻即可。牛蛙塊的漿制方法與鰻魚相同，只是牛蛙本身水分較大，所以加入的蔥姜水要略少一點。
除了以上涮品，趙瑞軍又推了兩款牛肉類新品，也是其他火鍋店沒有的。
牛奶腌牛柳：牛柳切片，泡去血水，吸干水分，加入蔥姜水和牛奶（500克牛柳加入75克蔥姜水、75克牛奶），來回攪打至吃進水分，然后再加蛋清、淀粉等按常規操作即成。
啤酒肥牛：牛柳切片，加入蔥姜水攪打至吃進水分，然后拌入蛋清、水淀粉，碼在盤中，最后倒入普通啤酒沒過牛肉，浸泡2小時之后即可上桌涮食。
趙瑞軍說，在第一種方法里，外層的牛奶能保護內層的牛肉，從而使牛肉在涮時不容易變老，起到了嫩化效果。而啤酒則起了和粉相似的嫩化作用，從內部軟化牛肉纖維，使其口感松軟。
青蘿卜小黃瓜
統統入火鍋
趙瑞軍還不斷尋找、使用新原料，給客人以新鮮感，比如紫馬鈴薯，可以去皮切片直接涮食，口感很面，非常新穎; 濰坊蘿卜切片上桌，可以供客人生吃清口，也可以涮食; 頂花小黃瓜洗凈上桌，可以生吃，也可以連花一起入鍋底涮一下，然后蘸料食用，涮過的黃瓜花很軟嫩，小黃瓜則有清香味。鹿耳絲、鴕鳥筋分別入冷水浸泡、高壓發透之后入盤，上桌后涮食。涮好的鹿耳絲爽脆，鴕鳥筋軟糯，讓客人倍感新奇。
換餐具改盤飾 涮品賣相上檔次
在出品上，火鍋店也與中餐店大不相同。趙瑞軍說，中餐是將成品呈現給客人，而火鍋店是將半成品呈現給客人。中餐廚房里，切好的原料往碼斗里一放傳給炒鍋即可，而在火鍋店則需要仔細改刀，將這些半成品以最美的“姿態”擺盤，呈現給客人。于是，趙瑞軍將中餐裝盤的方法移植過來美化火鍋半成品的裝盤。他購入大量新穎的餐具，讓涮品的盛器不再是單一的白盤，葉形玻璃盤、三層蔬菜架等信手拈來，將涮品的上菜形式來了一個大轉變。
涼菜20款
面點10余種
很多火鍋店涼菜、面點品種單一，趙瑞軍則在一品皇牛的菜單中推了20多款涼菜、10多款面點，中餐店能吃到的涼菜、面點在火鍋店一樣可以，給客人更多的選擇余地。
酸湯黑粉
批量制作黑涼粉：
1、取2小袋共200克黑粉（是用黑涼粉草制作而成的，5元/小袋，每袋100克，在山西非常流行）入盆，加入1千克冷水調勻至沒有顆粒。
2、鍋下4千克清水燒開，下入調勻的涼粉糊，邊倒邊攪動，攪勻后保持中火慢熬，熬至濃稠冒泡后起鍋倒入托盤，放涼即成黑涼粉。
走菜:取300克黑涼粉切塊入碗，倒入30克山西酸菜絲和80克酸菜原汁（這種袋裝山西酸菜是用芥菜腌泡制成的，酸咸爽口，開胃敗火，大約2元/袋），淋香油即可。
紅油小米涼粉
大體制作：將小米涼粉切條，碼入盤中。用鹽、味精、雞精、糖、蒜末、生抽、香醋、紅油、熟芝麻調成料汁澆在小米涼粉上，放黃瓜絲點綴即可。
精做下腳料 變身員工餐
火鍋店有很多邊角料，比如茼蒿梗、白菜幫、外層的生菜葉、魚頭魚骨等。趙瑞軍的思路是，先看這些邊角料能不能用到涼菜中，然后再做其他安排。最近他用茼蒿梗設計了一款菜碎拌雞蛋干:將茼蒿梗飛水過涼，撈出切碎，和雞蛋干碎、鹽、味精、料油、紅油等拌勻，入盤扣成圓墩，雖是下腳料入菜，但是賣相整潔、口味爽脆，非常熱賣。
無法入涼菜的下腳料他們會精工細作，用于員工餐。比如白菜幫切絲炒粉條、蒜蓉拌生菜葉、魚頭魚骨燉魚湯等，雖是邊角料制作的菜品，但是道道清爽適口，不像大鍋菜那樣粗放，員工吃得非常開心。正是由于趙瑞軍的精打細算，一品皇牛陽泉店的毛利保持在60%左右。
離職的大廚回來了
經過趙瑞軍的調整，陽泉店很快成為一品皇牛的樣板店，慢慢地，當時辭職的幾位大廚又回來了。趙瑞軍對他們說:“中餐廚師做火鍋有很大的發揮余地，我們在炒料、處理半成品、設計涮品上有更多的經驗積累和靈感。另外，火鍋店易復制，容易做大做強，對廚師來說有很大的上升空間?！?/p>
繽紛三拼
藍莓冬瓜:1、冬瓜4斤去皮，挖成小球，入沸水飛透，撈出過涼。2、藍莓醬150克、蘋果醋250克、冰糖200克入凈鍋小火熬化，起鍋放涼，然后倒入冬瓜球浸泡腌制一天即可裝盤。此菜是從藍莓山藥改良過來的，換成冬瓜球后降低了成本。
話梅圣女果:1、圣女果5斤燙軟去皮。2、凈鍋下250克烏梅（或話梅）、250克冰糖、150克清水小火熬化，然后倒入圣女果浸泡（熬汁時不要加太多水，因為在泡制過程中圣女果會出水）一天，即可裝盤。
剁椒小皮蛋：鵪鶉皮蛋去殼，澆入用紅椒粒、青椒粒、醋、生抽、辣椒油等調好的料汁即可。
鼓勵員工多思考 一條建議50元
一品皇牛重視出品，也重視管理、服務細節，但更完善的管理、服務從哪里來？那就是鼓勵員工提建議，集思廣益才能發現各方面的問題。為此，他們制定了一項創新獎勵制度，鼓勵員工思考、創新。趙瑞軍說：“服務員、廚師時刻在工作的現場，他們對于管理、服務的不足之處最有體會，他們的想法、建議對改進工作最有用?！?/p>
創新獎勵制度規定：全體員工，每人每月至少提出一個創新想法和改善建議，每年累計超過20個創新提案的，無論采納與否，年終由酒店給予50元的獎金。而建議被采用的員工，月底由店領導在員工大會上給其頒發獎金50元（若創新建議被所有直營店采納，則獎勵500元）、披上創新綬帶，拍照留念，并接受全店員工不少于10秒的鼓掌感謝。除了獎勵個人，每月提交創新提案數量最多和采納推廣數量第一的酒店也將各獲得1000元獎金。
視覺、聽覺、味覺齊降溫
眾所周知，夏天是火鍋店的淡季，外面的滾滾熱浪打消了很多人吃火鍋的想法，多數火鍋店到了夏天極其冷清。一品皇牛針對夏天有一套特殊的營銷備案，能輕松完成夏季銷售額度。
員工換服裝
客人不燥熱
一品皇牛服務員的衣服有兩套，秋冬是暗紅色的工作服，春夏則換成深藍色，盡量減少讓人感到燥熱的因素。除此之外，到了夏天，店里播放的音樂也是舒緩、柔和的輕音樂，盡量不要播放旋律較快的流行歌曲。
冷色調裝修店面 從視覺上給顧客降溫
一品皇牛王湖店的裝修以黑、灰等冷色調為主，地面用大理石鋪成，用灰色的石頭狀隔斷隔開卡座，包間外墻是淺綠玻璃，一進門就給人涼涼的感覺。另外，店里的走廊、大廳比較寬敞，盡量避免擁擠造成的心理燥熱感。除此之外，到了夏天，火鍋店里擺放了很多綠色植物，給客人以陰涼感覺。
如此裝修到了冬天怎么辦？客人會不會在視覺上覺得寒冷？趙瑞軍說：“提到火鍋店，大家想到的就是圍爐涮菜、熱氣騰騰，進入店里同樣也是暖融融的，這種感覺使客人在冬天忽略冷色調的裝修，對就餐毫無影響。”
提前半小時開空調 這個錢不能??！
一品皇牛規定，夏天必須比正常上客時間提前半小時開空調制冷（上午11：00開，下午5：00開），切忌等客人進門后才開，甚至等顧客要求才被動服務。有的老板可能覺得晚開一會兒可以節約用電，但這種想法對經營很不利。提前開空調，讓客人一進門就感受涼爽才能激起他們的就餐興趣。
餐前送冰沙 給您降降溫
進入夏季，一品皇牛王湖店免費送每一位客人一杯冰沙，讓客人在就餐前先吃冰沙降溫，以緩解火鍋的熱辣。這種冰沙是用現榨水果汁和白開水、白砂糖兌勻后凍成冰塊、打碎而成的。開餐后廚師取適量冰沙裝入杯子，放入少許蘋果、香蕉、甜瓜丁等，放一片檸檬、2個車厘子即可上桌。冰沙成本不高，但是對于夏季促銷非常有幫助。
清涼鍋底 夏天吃了不上火
進入夏季，出品總監趙瑞軍推出了一款清涼鍋底，讓客人吃火鍋不上火。配制方法：1、取1粒胖大海、3朵入開水中泡至剛開，撈出，連同1顆山楂（常用來煮涼茶，在賣茶的地方有售）、少許鮮瓣、枸杞、檸檬片、大蒜瓣放入火鍋盆中，添入清雞湯（調成咸鮮味），放少許冰塊（放冰塊一可以從視覺上給客人清涼感，二可以推遲鍋底沸騰的時間，涮毛肚、鴨腸等不容易變老）即成。這款鍋底可以涮任何食材，清鮮淡爽，有涼茶的味道。
在夏季，還有一款創新南瓜鍋底，清香生津，銷量也不錯。
南瓜鍋底
炒南瓜蓉：1、南瓜去皮蒸熟，取出后打碎成蓉。2、鍋下色拉油100克，下500克南瓜蓉小火翻炒均勻，炒成南瓜泥，起鍋備用。
兌鍋: 1、藏紅花3克入清水浸泡至出色。2、取100克炒好的南瓜蓉入火鍋盆，倒入泡好的藏紅花，兌入高湯，放兩條蟹、少許蔥段即可上桌。此鍋底有清香的南瓜味，尤其適合涮海鮮、蔬菜、豆制品等，口味清鮮蔬香。
營銷小貼士
贈文化產品 樹全新形象
和其他飯店不同，一品皇牛在經營過程中融入了很多文化元素。他們設立了品牌部，專門負責編纂文化禮品送給客人，比如印有名人作品的書簽、晉商傳奇故事、常家大院家訓、明清時中國版圖、平遙古城地圖以及景點介紹等。品牌部每月推出的文化產品均不相同，前來消費的客人均可獲得，不受消費金額限制。贈送的這些文化產品讓客人對一品皇牛有了全新印象，他們覺得這里不但可以吃飯，還能增長知識，而且一個如此有文化追求的企業對出品的要求肯定不會低，從而更加信賴一品皇牛。
這些文化贈品成本不算太高。以書簽為例，每組書簽成本3毛錢，一品皇牛當月共印制了1萬份。書簽上有店名和網址，無形中宣傳了自己的品牌，比做廣告費用要低，而且為消費增大了附加值。
員工管理小貼士
月底員工會餐
品嘗最新產品
一品皇牛給員工提供的福利待遇非常好。宿舍里有冰箱、洗衣機、熱水器等，盡量讓員工住得舒服，以減少人員流動。除此之外，一品皇牛的董事會每個月末都要請全體員工吃飯，大家共同品嘗下個月將要推出的新品種，比如魚回魚卷、啤酒肥牛等。這樣的會餐一方面緩解員工的勞累，提振他們的情緒，另一方面，品嘗了新品的他們在給客人推薦時，會更有說服力，從而增加新品的銷售量，一舉兩得。
月末佩勛章 年終頒獎杯
一品皇牛重視對員工的嘉獎。除了現金獎勵，他們還制作了勛章和水晶獎杯。勛章共有四類：服務勛章（頒給優秀服務員）、產品勛章（頒給優秀廚師）、公益勛章、創新勛章。每月，各店評選出四位優秀員工。在員工大會上，店領導將勛章佩戴在員工的胸前。獎杯則分七類: 卓越管理獎（針對高層領導）、優秀管理獎（針對中層管理者）、服務明星、產品明星、公益明星、創新明星、特殊貢獻獎。年終，一品皇牛在所有直營店中評選出七位明星員工，給他們頒發水晶獎杯，場面類似電影節頒獎。這些榮譽讓員工覺得自己的努力得到了公司的肯定，從而更加踏實地工作。
一品皇牛六年發展歷程
2005年：成立公司，奠定基礎
7月，山西一品皇牛餐飲管理有限公司注冊成立。8月，一品皇牛在清徐縣建立無公害蔬菜、肉牛供應基地。
2006年：“晉商”開店，英才層出
1月22日，一品皇牛榆次晉商廣場店開業，在面積、裝修、管理等方面均居全市前列，至今生意紅火，同時為公司培養了大批管理人才。5月13日，一品皇牛昔陽店開業。公司開始走加盟路線。
2007年：立足山西，行業認可
2月10日，一品皇牛忻州店開業，為公司第二家地市級大型直營店。
2008年：陽泉大店，比鄰“麥”、“肯”
6月6日，一品皇牛陽泉店開業，營業面積超過3000平米。與鄰近的麥當勞、肯德基一樣，成為本商圈的“品牌三甲”。
2009年：大型酒店，宏闊藍圖
7月，一品皇牛旗下北京勤俐得大酒店正式開業。
[關鍵詞] 低碳旅游；飯店；綠色營銷模式
[基金項目] 湖南省教育廳科研課題“低碳時代下湖南省旅游景區飯店綠色營銷模式研究”（編號：11C0692）；湖南省情與決策咨詢研究課題“長株潭‘兩型社會’試驗區低碳旅游發展研究”（編號：2012BZZ57）
[作者簡介] 陳琦，湖南女子學院旅游系副教授，研究方向：酒店管理、生態旅游，湖南 長沙，410004
[中圖分類號] F719.2 [文獻標識碼]A [文章編號] 1007-7723（2014）05-0043-0003
一、低碳旅游與飯店綠色營銷
（一）低碳旅游與飯店綠色營銷的內涵
低碳，意指較低（更低）的溫室氣體（二氧化碳為主）排放。低碳經濟是為應對氣候變化和全球變暖，較少排放溫室氣體而建立的一種經濟發展模式。2009年5月世界經濟論壇“走向低碳的旅行及旅游業”的報告中正式提出了“低碳旅游”概念。低碳旅游是低碳經濟背景下的必然產物，是我國發展低碳經濟的重要組成部分，是旅游業可持續發展的重要保障。低碳旅游是以低能耗低污染為基礎的綠色旅行，倡導在食、住、行、游、購、娛的每一個旅游環節中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，是環保旅游的更深層次表現[1]。從構建低碳旅游吸引物、建設低碳旅游設施、加強低碳旅游服務與管理、倡導低碳旅游消費方式四個方面實現低碳旅游的發展目標。響應低碳經濟的要求，發展低碳旅游，既是人類發展的必然要求，也是旅游產業升級，提升旅游質量，獲得更大的旅游經濟、環境和社會效益的重要途徑。
綠色營銷這一概念是20世紀80年代提出來的，是在綠色消費的驅動下產生的。綠色營銷是指企業在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發展水平的同時，注重生態平衡，減少環境污染，保護和節約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發展，將環境保護視為企業生存與發展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。飯店綠色營銷是綠色營銷理論在飯店營銷中的應用，從本質上說，飯店綠色營銷是飯店以環境保護觀念作為經營指導思想，以滿足綠色消費為出發點，以綠色文化作為飯店文化核心，為實現飯店需求目標而進行的營銷活動[2]。
（二）低碳旅游與飯店綠色營銷的聯系
低碳旅游是隨著低碳經濟的發展而興起的一種新的旅游發展模式，它是旅游業持續發展的目標。旅游業是“無煙工業”，在應對氣候變化、節能減排，實踐低碳經濟模式方面有著得天獨厚的優勢，但這并不表示旅游業是零碳排放產業，旅游業碳排放占世界總量的5%[3]，旅游飯店、交通企業、景區等都以不同的形式排放二氧化碳。因此，旅游企業的低碳行為是低碳旅游成功的關鍵。從旅游業來看，飯店是整個產業鏈中的能源消耗大戶，大量排放大氣污染物，已成為碳排放的城市污染源，實現飯店低碳化是推動低碳旅游深入發展的關鍵。飯店在進行綠色營銷活動時，將環境保護作為企業發展目標，這正是低碳旅游發展的具體實踐，飯店綠色營銷是一種先進的營銷管理模式，是以企業為主體實施的低碳旅游的實踐活動。
二、發展低碳旅游對飯店綠色營銷模式創新的影響
作為我國旅游業的三大支柱產業之一的飯店業早在20世紀90年代中期就從國外飯店引入綠色營銷理念。21世紀初，很多國內飯店陸續加入到創建綠色飯店的隊伍中，開始實施綠色營銷，但是我國飯店綠色營銷還處于淺層次、低階段，未能全方位、深層次上展開，多數飯店仍不能主動、自覺和積極參與，發展也很不平衡[4]。低碳旅游已成為發展低碳經濟的戰略性產業，是旅游業發展的必然趨勢，已逐漸成為旅游業發展的熱點，關注和研究的焦點。在這種大背景下，發展低碳旅游大大推動了飯店綠色營銷模式創新，具體體現在：
（一）提高飯店綠色管理的主動性
旅游業是服務業的重要組成部分，占用資源少，許多資源可以永續利用，具有碳排放少的突出優勢，是發展低碳經濟的優勢產業和重要領域。2009 年 12 月，國務院 《關于加快發展旅游業的意見》首次將旅游業列為國民經濟的戰略支柱產業，提出要發展“低碳”旅游，實施旅游節能、節水、減排工程，減少溫室氣體排放，積極發展循環經濟，創建綠色環保企業。各級地方政府響應國家號召，各省旅游管理部門在政策、資金和技術上都制定了相關政策和規劃，推進旅游業向可持續、低碳環保方向上轉變。各級政府進行宏觀調控，飯店企業的節能環保壓力加大，創建綠色飯店的積極性增強。同時，隨著低碳經濟的興起，旅游者的審美觀和價值觀也在逐漸轉變，有著低碳消費的傾向，飯店企業管理者的低碳意識增強，這些都推動了飯店企業進行綠色化管理，實施綠色營銷。
（二）推動了飯店綠色技術創新
2009年國務院頒布的《關于加快發展旅游業的意見》中明確提出推進節能環保，鼓勵旅游企業利用新能源新材料，廣泛運用節能節水減排技術，實行合同能源管理，實施高效照明改造，減少溫室氣體排放，積極發展循環經濟，創建綠色環保企業。世界旅游組織研究顯示，旅游業能源消耗以及溫室氣體排放以旅游交通和住宿餐飲業的影響較大[5]，低碳技術是發展低碳旅游的重要支撐，是落實節能減排的有效途徑。近些年，越來越多的政府機構和旅游企業在低碳旅游理念的指導下，加大了對綠色技術研發的投入，并從人、財、物等各個方面予以大力支持。許多飯店廣泛采用新節能技術和設備，對主要耗能設備如空調、電梯等進行技術改進，通過節能環保技術的運用，使飯店真正實現低碳綠色化。因此，低碳旅游發展推動了飯店綠色技術創新。
（三）喚起旅游者綠色需求，促進飯店開發綠色產品
綠色消費是低碳經濟發展的內在動力，中國政府要發展低碳經濟，倡導低碳消費和生活模式是一條重要的途徑，為此，國家十七個部委聯合制定了《“十二五”節能減排全民行動實施方案》，組織家庭、社區、學校、企業、媒體等開展節能減排專項行動，普及節能環保知識和方法，倡導綠色消費新風尚，動員全民參與節能減排活動，在生產方式、消費模式和生活習慣中實現節約、綠色、低碳。在一系列宣傳和活動的影響下，全民的低碳意識逐步提高，低碳消費觀逐漸形成。旅游業的碳排放源于“食、住、行、游、購、娛”的生產環節和消費環節，發展低碳旅游時，越來越多的旅游者在旅游活動中積極參與節能減排的活動，選擇綠色產品和服務，綠色旅游產品的需求量逐步增大，正因為“需求決定供給”，作為旅游產品的主要供給企業，飯店的綠色產品開發會越來越被重視。
三、飯店綠色營銷模式創新分析
（一）管理創新型飯店綠色營銷模式
管理創新型綠色營銷模式要求飯店管理者樹立綠色管理理念，并在管理行為上創新，開展綠色營銷。首先，飯店管理者以綠色營銷為導向開展飯店活動，培養綠色員工。應對員工進行綠色環保教育，使其具備綠色意識，樹立綠色營銷觀念，自覺主動提供綠色服務，引導顧客進行綠色消費，注意環境保護；其次，應將降低能源成本和實現企業社會價值作為企業的經營目標，建立綠色環保責任制度。全面建立能耗使用情況分析報告制度、節能降耗業績報告制度和飯店員工節能降耗獎勵制度等，并嚴格執行，以制度規范行為，促進飯店投資方、管理方和員工三方共同積極建設綠色飯店；再次，將綠色環保的經營理念融入到飯店日常經營管理中，建設綠色、環保、生態的企業文化，開展多種形式的節能降耗活動，營造綠色消費氛圍，塑造綠色環保，節能減排，具有社會責任感的飯店新形象；第四，積極通過綠色認證。飯店可以申評“綠色飯店”或進行IS014000環境體系認證，通過這樣的方式增強飯店競爭力，美化飯店形象，提高管理水平。
管理創新型飯店營銷模式首先要求管理者樹立綠色經營理念，再具體到管理行為，因此對管理團隊的綠色素質和管理水平要求比較高。綠色營銷管理是一種循序漸進的過程，尤其是員工觀念的轉變不是一朝一夕的事，但是綠色理念和綠色管理體系一旦形成，將為飯店開展綠色營銷帶來質的改變。當然，飯店進行綠色營銷管理時也離不開技術創新和產品創新。
（二） 技術創新型飯店綠色營銷模式
技術創新型綠色營銷發展模式的內涵是飯店依靠科學技術，通過降低能源和資源的消耗，盡可能最大限度地減少溫室氣體和污染物的排放，為飯店和社會帶來效益。飯店可采用的綠色技術主要有三類：第一類為環保能源利用技術，包括風能、太陽能、地熱能、生物質能等新能源和可再生能源的利用；第二類為節能減排技術，包括建筑節能技術、設備節能技術（如使用節能電器、中央空調節能改造等）、再利用技術（如廢水、余熱回收利用等）；第三類為污染防治技術，包括廢水廢氣處理、垃圾綜合處理技術等。
對于還未動工的飯店，要達到資源、能源、環境效益最優化，設計之初就考慮綜合運用綠色技術的話，實施起來會相對簡單些。當然這些技術雖可以實現，但運用成本還是太高，對飯店經濟實力要求較高。對于已經建好的飯店，特別是老的飯店，全面運用綠色技術就必須進行大規模的更新改造，除了對成本要求比較高以外，也是長期、復雜的工程，實施難度較大。與此同時，綠色技術設備的使用需要飯店配備相應的專業技術人員。飯店如果從內部選拔技術人員，需要對原有的員工進行培訓，使其了解設備性能，熟練掌握設備的操作，對于文化層次較低的員工而言，這無疑是一個巨大的挑戰。如果從外部招聘相應的專業技術人員，很可能會因為外來技術人員的薪金過高而增加飯店的人力資源成本，并引發其他薪資平衡問題[6]。
（三）產品創新型飯店綠色營銷模式
產品創新型綠色營銷模式指的是飯店企業從產品的設計、包裝、使用以及廢棄物的處理等方面出發，生產符合環境保護要求、安全、衛生、有利于消費者身心健康的綠色產品的營銷模式。飯店的有形產品主要有客房、餐飲產品；無形產品是服務。因此，在產品創新方面，應著重開發綠色客房和綠色餐廳，提供綠色服務。客房是飯店的核心產品，綠色客房就是從設計開始到提品的全過程所涉及的環境行為必須符合環保要求，如客房減少一次性使用物品，配備節能電器、節水設備，床上用品均選用純棉紡織物，有引導綠色消費的提示等。綠色餐飲要求原料采購綠色化、生產環節和服務環節綠色化，餐廳在提供給客人安全、營養、健康的綠色食品的同時，做到節約資源，保護環境。綠色服務應貫穿于飯店每一個服務過程中，飯店設置無煙樓層、無煙客房、非吸煙就餐區，取消一次性日用品和減少床上布單洗滌次數，提示客人按需點菜，主動提供“打包”服務等，通過創新服務項目，改善服務標準和規范，以達到節約資源，引導顧客綠色消費的目的。
產品創新不像技術創新對資金要求那么高，具有實施成本較小，甚至具有降低成本的優勢，而且能滿足客人需求的綠色產品容易取得客人的好感與信任。但產品創新源于賓客的需求，雖說現在顧客的綠色消費需求增加，但綠色消費觀在我國仍不是主流消費觀。因此，飯店在開發綠色產品時，首先需要進行大量的調查研究，了解飯店客人的消費動機和消費需求，飯店再分析自身的資源與能力，開發合適的綠色產品，并進行綠色消費的引導，制定詳細的綠色營銷計劃；否則，客人不接受飯店的綠色產品和服務的話，綠色產品就沒有生命力，不能給飯店帶來經濟效益。如全國許多飯店都曾嘗試撤除或減少提供“六小件”，但受傳統習慣影響，80%的客人不會自帶洗漱用品，最后飯店擔心客源流失又紛紛恢復供應。因此，飯店應多宣傳環保知識，讓更多的人能夠支持飯店的綠色產品和服務。
總之，飯店要實施綠色營銷，必須進行產品創新、技術創新和管理創新。但不同的飯店要根據自身的特點和發展目標，在不同發展時期，確定主導的綠色營銷模式，逐步深入開展綠色營銷，為發展低碳旅游，實現低碳經濟盡到企業的社會責任。
[參考文獻]
[1]張燦.河北省發展低碳生態旅游對策研究[J].河北學刊，2010，（6）.
[2] 陳殿璽.飯店業綠色營銷模式研究[D].青島：中國海洋大學，2006.
[3]石培華，吳譜.發展低碳旅游的思路與舉措（上）[J].中國旅游報，2010，（10）.
[4]史建強.酒店低碳綠色營銷探析[J].山西經濟管理干部學院學報，2011，（4）.
