發(fā)布時(shí)間：2022-04-08 14:40:39
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的信用分析報(bào)告樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1、網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)中的障礙
檔案館網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是對電子檔案的收藏；二是轉(zhuǎn)化館藏原始的紙質(zhì)及其它載體的檔案為網(wǎng)絡(luò)資源。三是開發(fā)網(wǎng)上資源為我所用，建立虛擬館藏的不同形式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，推薦站點(diǎn)和相關(guān)鏈接。我們在此主要討論后兩者在建設(shè)過程中常會(huì)遇到的障礙
1.1經(jīng)費(fèi)匱乏經(jīng)費(fèi)匱乏是制約檔案館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)的一個(gè)重要因素。館要想建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息資源，首先必須實(shí)現(xiàn)檔案館內(nèi)部工作的自動(dòng)化，然后才能談的上組建局域網(wǎng)、加入互聯(lián)網(wǎng)，不僅要考慮到目前不斷產(chǎn)生的電子檔案所需的費(fèi)用、還要對原有館藏進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換所需的費(fèi)用，我國館藏信息資源建設(shè)的經(jīng)費(fèi)主要由國家財(cái)政或上級(jí)部門撥給，原本在滿足原有館藏建設(shè)方面尚成問題，現(xiàn)還要兼顧網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)，經(jīng)費(fèi)之匱乏可想而知。
1.2技術(shù)力量缺乏無論是自建高質(zhì)量的館藏檔案的數(shù)據(jù)庫，還是從浩如煙海的國內(nèi)外信息資源中選出最有價(jià)值的信息組建虛擬館藏，都需要有高素質(zhì)的館員。他們除應(yīng)有傳統(tǒng)的檔案加工、整理方面的知識(shí)外，還要對某個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的相關(guān)信息源有豐富的使用經(jīng)驗(yàn)和了解，能夠隨時(shí)監(jiān)測相關(guān)信息資源的信息更新情況。而目前的實(shí)際情況卻是具有相關(guān)知識(shí)技能的高素質(zhì)人員由于種種原因轉(zhuǎn)行、跳槽的多，檔案館中有能力從事系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)、采集組織網(wǎng)絡(luò)信息資源的工作人員明顯欠缺。
1.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題是各檔案館在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息資源過程上不容回避的一個(gè)重要問題、開發(fā)哪些資源，怎樣開發(fā)才能夠既最大限度滿足用戶的需求，又不會(huì)侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而且保護(hù)好自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。也許正是由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題的困擾。在檔案館自建的數(shù)據(jù)庫中大多為庫存檔案目錄型數(shù)據(jù)庫，全文數(shù)據(jù)庫只是一些公開的文件。
2、影響網(wǎng)絡(luò)信息利用制因素
盡管網(wǎng)絡(luò)信息資源具有許多傳統(tǒng)檔案信息資源不可比擬的優(yōu)勢，但在檔案館中利用傳統(tǒng)檔案的用戶是主流。因?yàn)閭鹘y(tǒng)檔案在證據(jù)上的原始性，不可更改性及憑證作用比電子檔案更具有法律效應(yīng)。這一方面說明了傳統(tǒng)檔案的優(yōu)勢，另一方面也說明網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用要受種種因素的制約。
2.1基礎(chǔ)設(shè)施的限制。隨著館藏檔案的不斷增加，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施已不能滿足所保存檔案的現(xiàn)代化管理需要。而網(wǎng)絡(luò)信息資源的最直接形式在于它是數(shù)字化信息，需借助計(jì)算機(jī)和暢通的網(wǎng)絡(luò)線路方可使用，但信息基礎(chǔ)設(shè)施總體來說還比較落后，家庭計(jì)算機(jī)為數(shù)不多，多媒體電子閱覽室內(nèi)檢索檔案要支付一定的費(fèi)用。即使在自動(dòng)化管理占優(yōu)勢的的一些大型檔案館，可供廣大用戶自由使用的計(jì)算機(jī)數(shù)量仍然很有限。
2.2網(wǎng)絡(luò)速度慢，利用成本高。我國家庭計(jì)算機(jī)大多通過電話線連接方式上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)速度極慢，無論你是否查詢到你所需資料都要交納昂貴的的上網(wǎng)費(fèi)和電話費(fèi)（我國的通訊費(fèi)比發(fā)達(dá)國家高出數(shù)倍）。此外，由于受到保密性和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的限制要想瀏覽全文幾乎是不可能的，網(wǎng)上免費(fèi)數(shù)據(jù)庫僅限于檔案目錄，。這些費(fèi)用對收入普遍不高的我國大多網(wǎng)絡(luò)信息用戶來說是一筆不小的開支，它直接影響到我國用戶對網(wǎng)絡(luò)信息資源的使用。
2.3用戶自身因素影響自身因素影響問題可歸結(jié)為：一是認(rèn)識(shí)問題，二是能力問題。許多用戶對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，他們只認(rèn)識(shí)到了它的快速的通訊功能，而忽略了其獲取知識(shí)的功能。比如，有關(guān)部門在1996年對12個(gè)檔案館電子閱覽室的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，利用網(wǎng)絡(luò)傳輸文本和收發(fā)電子郵件的占86%，而通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息查詢或檢索的只占很小的比例。當(dāng)然，這還可能與用戶的網(wǎng)絡(luò)利用能力有關(guān)。因?yàn)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)檢索不僅需要具備計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，還需要熟悉種種檢索軟件的使用方法。此外，我國各數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)廠商各自為政，用戶界面不統(tǒng)一，用戶第利用一種數(shù)據(jù)庫都需要下載安裝與其配套的瀏覽器，操作手續(xù)繁瑣，這為本來就不熟悉網(wǎng)絡(luò)檢索的用戶增加了不少負(fù)擔(dān)。
2.4可望而不可及從理論上說，網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用完全消除了時(shí)空的限制，但要想真的足不出戶就得到相關(guān)的檔案或資料也不是容易的。一是因?yàn)榫W(wǎng)上的檔案資料幾乎是沒有的，只是一個(gè)目錄庫，用戶即使查到自己感興趣的目錄線索，受一些條件的限制也很難看到，到本地檔案館也許還能查到自己想要東西，要是在外地的檔案館的檔案就更不便利用了。二是用戶想查閱一些資料也很不方便。國外檔案館通常會(huì)給用戶多種選擇，如何復(fù)至磁盤中、發(fā)送電子郵件、自定義文件類型等等，國內(nèi)的檔案館一般只提供打印輸出功能。
2.5閱讀習(xí)慣的影響盡管網(wǎng)絡(luò)信息資源的類型豐富，但就科研工作利用情況來看還是以文本形式為主，況且傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案更適合人們的閱讀習(xí)慣。
3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與利用相結(jié)合，以建促用
從以上的分析可以看出，有的障礙通過努力可以克服，而有的只能在實(shí)踐中逐步完善。網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)沒有固定的模式和進(jìn)程，各檔案館需要根據(jù)自身的具體情況，以滿足用戶信息需求為目標(biāo)，將信息資源的建設(shè)與利用緊密結(jié)合起來，搞好網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)，并以此激發(fā)用戶的信息需求，提高用戶對信息的利用。具體說來包括：
3.1協(xié)調(diào)比例，全局規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)信息資源與傳統(tǒng)信息資源共同構(gòu)成了檔案館的檔案信息資源，它們是檔案館為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，二者互相依賴，互為補(bǔ)充，缺一不可。傳統(tǒng)的信息資源是提供網(wǎng)上資源的有力保障。在檔案館檔案信息資源建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)合理配置，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢。對于一些平時(shí)很多用戶使用且使用頻繁的檔案資料，可以多復(fù)印幾份，對于目錄、索引等檢索工具，可優(yōu)先收集電子型，因?yàn)?，此類?shù)據(jù)庫涵蓋面大、檔案檢索線索完整、檢索速度快。
3.2需求牽引，突出特色。在網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)的過程中，一旦脫離用戶的信息需求，無論多完整的數(shù)據(jù)庫教會(huì)受到用戶的冷落。具體操作起來，應(yīng)該依據(jù)用戶的需求，在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，注重征求反饋意見，從而決定將哪些檔案資料應(yīng)該掃描上網(wǎng)、哪些方面的網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)該加強(qiáng)組織，以及不斷擴(kuò)大檔案收集的種類和面。切忌閉門造車。此外，所建的數(shù)據(jù)庫一定要有自己的特色，切忌“大而全、小而全”，避免重復(fù)建設(shè)而浪費(fèi)大量人力、財(cái)力、力求充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)資源共享。
3.3量力而行，分步實(shí)施。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，各檔案館一定要從自身的實(shí)際能力出發(fā)，根據(jù)自身的資金狀況，技術(shù)開發(fā)能力、網(wǎng)絡(luò)條件、資源與服務(wù)的基礎(chǔ)等各方面的實(shí)際情況，考察借鑒兄弟館的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定好自己的戰(zhàn)略部署，避免走彎路和重復(fù)建設(shè)。開始時(shí)，攤子不要鋪得太大，要突出重點(diǎn)，秩序漸進(jìn)、循序漸進(jìn)，量力而行，分步實(shí)施，講求實(shí)效。不宜過分求全求高和一步到位。盡管數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化是信息資源發(fā)展的總趨勢，但我們必須強(qiáng)調(diào)的是這是一個(gè)漫長的過程，必須在滿足用戶信息需求的前提下，根據(jù)自己的實(shí)力，有計(jì)劃、分步驟地實(shí)施，而不能急于求成，和奢望一蹴而就。
3.4妥善處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)中遇到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題，主要集中在信息資源的開發(fā)過程中和已建數(shù)據(jù)庫的利用過程中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)上。前者是如何尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，獲得法定許可；后者是如何保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，為使用者設(shè)立合理的法定許可范圍。要熟悉了解國家有關(guān)的法律，在法律允許的范圍內(nèi)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源。在向用戶提供服務(wù)時(shí)，要對不同的使用者，規(guī)定不同的使用范圍，作出有區(qū)別的授權(quán)使用規(guī)定。
成都市新都區(qū)人民醫(yī)院兒科，四川成都 610500
[摘要] 目的 分析探討新生兒紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征采用肝素治療的臨床療效。方法 選取我院2010年3月—2014年3月收治的40例紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征新生兒作為研究對象，所有患兒經(jīng)膽紅素、血?dú)夥治?、血糖及凝血四?xiàng)指標(biāo)檢查后確診，按照患兒就診順序編號(hào)將其隨機(jī)分為研究組與對照組，每組20例，研究組患兒行肝素治療，對照組患兒僅給予常規(guī)治療，比較兩組患兒治療效果。結(jié)果 治療后兩組患兒HCT、Hb指標(biāo)均出現(xiàn)明顯下降（P＜0.05），其中研究組患兒HCT、Hb指標(biāo)改善效果明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05），組間比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。研究組治療過程中總并發(fā)癥及不良反應(yīng)發(fā)生率為20.0%，對照組患兒治療過程中不良反應(yīng)及并發(fā)癥發(fā)生率為50.0%，研究組并發(fā)癥或不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0.05）。結(jié)論 采用肝素治療新生兒紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征可以明確改善患兒高粘滯血癥，減少臟器功能損傷等并發(fā)癥，臨床療效顯著，值得推廣應(yīng)用。
[
關(guān)鍵詞 ] 新生兒；紅細(xì)胞增多癥；高粘滯度綜合征；肝素；療效
[中圖分類號(hào)] R722 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2014）07（a）-0157-02
紅細(xì)胞增多-高粘滯度綜合征是新生兒群體常見、多發(fā)疾病，臨床病癥表現(xiàn)為紅細(xì)胞增多、血液粘滯、血流減緩等[1]，對人體組織灌注狀況影響較大，嚴(yán)重的會(huì)伴有缺氧癥狀，進(jìn)一步發(fā)展影響心臟、腦及肝腎等臟器功能，對患兒身心發(fā)育影響極大。臨床研究發(fā)現(xiàn)，新生兒紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征如治療不及時(shí)將會(huì)影響神經(jīng)系統(tǒng)遠(yuǎn)期預(yù)后效果，危害極大。傳統(tǒng)臨床上多針對紅細(xì)胞增多-高粘滯度綜合征患兒給予換血治療，但是臨床實(shí)踐證明，該種方法操作難度較大，對患兒機(jī)體功能影響較大，應(yīng)用效果有限。本文選取我院近年來收治的40例紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征新生兒作為研究對象，著重分析探討了新生兒紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征采用肝素治療的臨床療效，具體分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料
按照一定標(biāo)準(zhǔn)選取我院2010年3月—2014年3月收治的40例紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征新生兒作為研究對象，所有患兒臨床病癥均符合紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)[2]，且經(jīng)實(shí)驗(yàn)室檢查確診，排除血液疾病患兒及先天性臟器功能障礙疾病患兒等。按照患兒就診順序編號(hào)將其隨機(jī)分為研究組與對照組，每組20例，研究組男性患兒12例，女性患兒8例，胎齡為38~42周，平均胎齡為（40.5±0.6）周，體質(zhì)量為2.6~4.4kg，對照組男性患兒11例，女性患兒9例，胎齡為37~42周，平均胎齡為（39.8±0.7）周，體質(zhì)量為2.5~4.5kg。兩組患兒入院年齡為出生后30 min~3 d。兩組患兒在胎齡、體質(zhì)量及性別等一般資料方面無顯著差異（P＞0.05），可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較。
1.2診斷標(biāo)準(zhǔn)
本次研究參照第四版《實(shí)用新生兒學(xué)》中新生兒紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臨床病癥確診[3]：患兒出生后12 h行靜脈血液采集，后制定血液標(biāo)準(zhǔn)，行血常規(guī)檢查，確診標(biāo)準(zhǔn)為紅細(xì)胞積壓（HCT）指標(biāo)高于0.65，血紅蛋白（Hb）指標(biāo)高于220 g/L。血常規(guī)檢查后對患兒行血?dú)夥治觥⒛捻?xiàng)、血糖及膽紅素指標(biāo)輔助檢查，并經(jīng)頭顱B超檢查證實(shí)。
1.3治療方法
對照組患兒行常規(guī)檢查：給予血糖指標(biāo)檢查與調(diào)整，食欲較差患兒給予靜脈補(bǔ)液或鼻飼奶以糾正患兒機(jī)體酸中毒，針對氣促或發(fā)紺患兒給予氧氣支持，針對黃疸癥狀患兒給予光療，患兒持續(xù)治療5 d。研究組患兒在常規(guī)治療的基礎(chǔ)上行肝素鈉注射液（生產(chǎn)企業(yè)：上海第一生化藥業(yè)有限公司；規(guī)格：2 mL:12500IU*10支；商品編號(hào)：A19912332002）治療，取100U/(kg·d)肝素鈉將其注入250 mL10%葡萄糖溶液中稀釋，靜脈滴注給藥，每日一次用藥，持續(xù)治療5 d。兩組患兒治療過程中均給予常規(guī)檢查，著重觀察記錄患兒淡漠、激惹及驚厥表現(xiàn)，行紅細(xì)胞積壓（HCT）指標(biāo)檢查與分析，必要時(shí)給予部分換血治療。
1.4觀察指標(biāo)
兩組患兒治療過程中均行臨床病癥與體征觀察，治療5 d后對患兒行血常規(guī)檢查，分析記錄患兒紅細(xì)胞積壓（HCT）指標(biāo)、血紅蛋白（Hb）指標(biāo)，行凝血四項(xiàng)指標(biāo)檢查，分析患兒高粘滯度臨床癥狀緩解效果。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
使用spss 14.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料記作（x±s）形式，經(jīng)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料記作百分率形式，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，用P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1兩組患兒治療前后紅細(xì)胞積壓（HCT）、血紅蛋白（Hb）指標(biāo)變化比較
兩組患兒治療前紅細(xì)胞積壓（HCT）與血紅蛋白（Hb）指標(biāo)比較無顯著差異（P＞0.05），無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；治療后，兩組患兒HCT、Hb指標(biāo)均出現(xiàn)明顯下降（P＜0.05），其中研究組患兒HCT、Hb指標(biāo)改善效果明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。
2.2兩組患兒治療過程中并發(fā)癥及不良反應(yīng)發(fā)生情況比較
研究組患兒治療過程中總并發(fā)癥及不良反應(yīng)發(fā)生率為20.0%。對照組患兒治療過程中不良反應(yīng)及并發(fā)癥發(fā)生率為50.0%。兩組患兒治療過程中均未出現(xiàn)腦損傷并發(fā)癥。研究組并發(fā)癥或不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0.05），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。
3 討論
紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征是新生兒常見、多發(fā)疾病之一，當(dāng)前紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床研究工作不斷推進(jìn)，但是，關(guān)于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征的發(fā)病原因、病理、生理及預(yù)后理論研究方面尚存在較大爭議[4]，不同學(xué)者持不同觀點(diǎn)。現(xiàn)階段，關(guān)于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征發(fā)病原因研究中主要存在兩種觀點(diǎn)，分別為主動(dòng)性病因與被動(dòng)性病因，主動(dòng)原因主要指產(chǎn)婦妊娠期間宮內(nèi)紅細(xì)胞生成過量，直接影響胎兒出現(xiàn)紅細(xì)胞增多癥，被動(dòng)病因主要包括胎母輸血、胎胎輸血及臍帶結(jié)扎延遲等。本次研究過程中針對紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征患兒行初次靜脈血采集均于患兒出生3 d內(nèi)，這便為紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征早發(fā)現(xiàn)、早診治提供給了前提性條件。臨床研究發(fā)現(xiàn)，紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征一旦發(fā)現(xiàn)不及時(shí)將會(huì)發(fā)展造成心臟、腦、肝腎等臟器功能損傷，對患兒身心健康影響極大。可見新生兒出生后及時(shí)給予紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床檢驗(yàn)診治對于保證患兒機(jī)體健康及生命安全至關(guān)重要。
傳統(tǒng)臨床上多針對紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征患兒給予換血治療，但是臨床實(shí)踐證明，換血方法對于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征患兒而言操作難度較大，且對患兒機(jī)體功能消極影響較大，且換血治療方法于基層醫(yī)院中受條件限制無法推廣，臨床應(yīng)用價(jià)值有效。有學(xué)者將低分子右旋糖酐、丹參等藥物嘗試應(yīng)用于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床治療中，取得了一定臨床療效。我院嘗試將小劑量肝素靜脈滴注法應(yīng)用于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征治療中，亦取得了顯著療效。肝素藥物具有抗凝、抗血栓、抗過敏、抗炎、抗自由基損傷、降血脂及調(diào)節(jié)免疫等功效，將其應(yīng)用于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征治療中可以充分發(fā)揮藥物的抗凝血功效，還可直接與血管內(nèi)膜組織相結(jié)合，降低血小板與紅細(xì)胞凝聚力，降低血小板活性，降低血液粘度，提升血流速度，改善外周微循環(huán)障礙，該種藥物作用機(jī)制對于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征臨床病癥的緩解具有極其顯著的臨床療效。有文獻(xiàn)報(bào)道[5]，將肝素應(yīng)用于紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征治療中可以促進(jìn)新生兒體內(nèi)膽紅素的排泄，防控酸中毒，減少臟器功能損傷，還可促進(jìn)內(nèi)皮細(xì)胞生長，激活網(wǎng)狀內(nèi)皮細(xì)胞，充分發(fā)揮非特異性抗炎功效與自由基清除效用。本文研究發(fā)現(xiàn)，采用肝素治療紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征可以改善HCT、Hb指標(biāo)，不良反應(yīng)及并發(fā)癥發(fā)生率僅為64.0%，且患兒可耐受，應(yīng)用療效明顯優(yōu)于對照組常規(guī)治療法。本文研究結(jié)果與文獻(xiàn)報(bào)道結(jié)果相近，提示采用肝素治療紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征有效性與安全性均有保證。
綜上所述，采用肝素治療紅細(xì)胞增多癥-高粘滯度綜合征可以明確改善患兒紅細(xì)胞增多針狀，緩解高粘滯血癥，減少臟器功能損傷等并發(fā)癥或不良反應(yīng)，臨床療效顯著，且預(yù)后效果較佳，值得推廣應(yīng)用。
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參考文獻(xiàn)]
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關(guān)鍵詞：電力營銷；風(fēng)險(xiǎn)管理；利潤；研究
中圖分類號(hào)：F407文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
前言：
雖然在當(dāng)下的市場中，電力企業(yè)依然具有壟斷的優(yōu)勢，但隨著電力市場競爭激烈，營銷政策的優(yōu)劣將決定一個(gè)企業(yè)的未來。目前，電力企業(yè)的營銷政策、方法、管理都還很落后，因此必須在電力營銷中引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，科學(xué)的開展電力營銷工作，有效的規(guī)避營銷風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤。風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)相對寬泛的概念，它主要由風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)處理與風(fēng)險(xiǎn)管理評價(jià)組成。電力營銷的風(fēng)險(xiǎn)管理就是采用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，對電能產(chǎn)品的銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范。南京地方電力公司作為配電網(wǎng)企業(yè)，處于整個(gè)電網(wǎng)興業(yè)的末端，與市場、用電客戶聯(lián)系緊密。公司的發(fā)展更加依賴市場、用電客戶，公司的市場空間和盈利主要靠配電和售電，營銷狀況的好壞對公司的生存與發(fā)展具有重要意義。因此公司必須積極探索新的營銷政策，引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，提高公司的營銷水平，增強(qiáng)公司競爭力。
1建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系，使員工風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)加強(qiáng)
電力企業(yè)根據(jù)自身具體情況，構(gòu)建符合企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的科學(xué)的有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有效規(guī)避電力營銷中的風(fēng)險(xiǎn)。樹立并強(qiáng)化企業(yè)管理人員及營銷人員的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，只有這樣才能把風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)真正落實(shí)到企業(yè)營銷活動(dòng)當(dāng)中。企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)管理需要長期持久的堅(jiān)持，企業(yè)管理人員及營銷人員要全面了解企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)在市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中具有客觀性及可控性，提升自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，形成系統(tǒng)的思想。
2電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的主要環(huán)節(jié)
2.1做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別管理
電力營銷的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要分為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中，相關(guān)工作人員應(yīng)該收集整理各種數(shù)據(jù)，為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別做好準(zhǔn)備工作。
2.1.1經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
電力企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)主要構(gòu)成因素是電費(fèi)、電價(jià)、電量，它們都直接關(guān)系到企業(yè)的利潤，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。因此，它們是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的重中之重。以下是對這三個(gè)要素的具體分析：
（1）做好電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別管理
在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中要做很多細(xì)節(jié)工作，如是否制定有專門的電費(fèi)內(nèi)部管理制度、是否按期核對電力產(chǎn)品銷售明細(xì)表、是否有完善的發(fā)票制度、是否有專門的賬戶等，這關(guān)系到對電費(fèi)收繳與繳納情況的全面了解，以及對電費(fèi)實(shí)收、應(yīng)收、與未受的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。因此企業(yè)必須建立一個(gè)從電費(fèi)收繳到電費(fèi)催費(fèi)的完善的系統(tǒng)的電費(fèi)管理制度，然后才能在這個(gè)基礎(chǔ)上，對各類數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)詳細(xì)的分析處理，已達(dá)到對電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別。此外在電費(fèi)管理中，最難處理就是企業(yè)的陳欠電費(fèi)，所以電力企業(yè)在電力管理中必須強(qiáng)化對陳欠電費(fèi)的管理。電力企業(yè)對陳欠電費(fèi)實(shí)行嚴(yán)格靈活的管理。對企業(yè)出現(xiàn)欠費(fèi)情況的情況嚴(yán)格處理。一旦發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象，企業(yè)就要指派專門人員立馬開展追繳工作，仔細(xì)分析欠費(fèi)原因，在處理欠費(fèi)情況時(shí)，要具體分析，是因?yàn)槠髽I(yè)資金緊張，還是因?yàn)槠髽I(yè)按時(shí)付費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，分清是否為故意拖欠。然后根據(jù)反饋信息，在交易過程，向?qū)Ψ秸f明制定欠費(fèi)額度及期限的管理?xiàng)l例，和相關(guān)企業(yè)簽訂合同，用法律維權(quán)。
（2）進(jìn)行電價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理。電力企業(yè)要建立電價(jià)監(jiān)督管理制度，在電價(jià)執(zhí)行過程中，電力人員要定期或不定期進(jìn)行電價(jià)核查，對于違反規(guī)定的情況及時(shí)進(jìn)行上報(bào)與處理。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該注意提高電力人員的綜合素質(zhì)，避免由于電力人員的疏忽而造成企業(yè)利潤的損失。如電力企業(yè)可以責(zé)任到人，進(jìn)行分區(qū)核查，確保電價(jià)的準(zhǔn)確執(zhí)行。
（3）進(jìn)行電量風(fēng)險(xiǎn)。影響電量的重要因素是線損，企業(yè)必須建立完善的線損管理制度，運(yùn)用四分管理的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。此外，要強(qiáng)化對電力人員的培訓(xùn)與考核，提高抄表工作的科學(xué)性。最后，電力企業(yè)應(yīng)該組織人員定期對供電關(guān)口、變壓器、線路、計(jì)量表裝置等進(jìn)行全面的檢查，檢查是否存在電力設(shè)備損壞的情況，杜絕竊電現(xiàn)象的發(fā)生。
2.1.2進(jìn)行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別管理
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要從客戶來源與信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段三個(gè)方面。從服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，電力企業(yè)的服務(wù)部門在位顧客解決問題時(shí)，是否能讓客戶滿意。同時(shí)對于客戶的投訴與舉報(bào)，處理與答復(fù)手續(xù)是否簡潔有效。從服務(wù)手段角度出發(fā)，電力企業(yè)應(yīng)該采取多種服務(wù)手段，如96789客服電話、營業(yè)廳、優(yōu)惠促銷措施等。此外，還要考察服務(wù)是否規(guī)范，是否有違規(guī)操作與收費(fèi)情況、是否遵守了相關(guān)法律法規(guī)。在客戶這一重要的方面，是否建立了科學(xué)的信譽(yù)評價(jià)措施與客戶安全防范措施。雖然客戶群體為電網(wǎng)企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)利潤和行業(yè)聲譽(yù)，但也可能成為風(fēng)險(xiǎn)隱患的發(fā)展源，給企業(yè)帶來意想不到的經(jīng)濟(jì)損失。因此電力銷售關(guān)系確立前，必須強(qiáng)化對客戶資信的管理工作，做到合理控制風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)應(yīng)該從客戶資信檔案的建立與管理、客戶的信用分析報(bào)告、客戶的資信評級(jí)、客戶監(jiān)督、檢查五個(gè)重要方面入手，對客戶資信進(jìn)行管理。此外，電力企業(yè)要根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，利用信息技術(shù)建立反映電力銷售對象具體狀況的信用分析模型。電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要工作內(nèi)容就是分析、預(yù)測客戶風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)對策。因?yàn)殡娏I銷涉及范圍廣、客戶數(shù)量大，因此對相同客戶群統(tǒng)一信用分析模型就顯得尤為重要。
2.2進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)估測
完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別后，接下來要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)估測。工作人員充分風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的數(shù)據(jù)與材料，按照科學(xué)合理的程序，對各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的項(xiàng)目，分別對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率與可能的損失情況進(jìn)行估計(jì)和預(yù)測。在估測中，工作人員要根據(jù)不同的項(xiàng)目，靈活運(yùn)用多種估測方法，如專項(xiàng)檢查、綜合檢查、外部評估、自評等。工作人員在完成對管理項(xiàng)目的常態(tài)檢查后，綜合分析結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)程度。
2.3進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處理
在風(fēng)險(xiǎn)評估的基礎(chǔ)上，工作人員結(jié)合電力營銷的每一個(gè)細(xì)節(jié)特點(diǎn)，對營銷細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，然后交給專門部門對調(diào)整方案進(jìn)行考核與檢查，工作人員根據(jù)部門的反饋意見，積極采納建議，完善風(fēng)險(xiǎn)處理，實(shí)現(xiàn)對營銷風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。
2.4進(jìn)行效果評價(jià)
風(fēng)險(xiǎn)管理的效果評價(jià)就是定期的評估風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)用性和收益性，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的動(dòng)態(tài)反饋，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。營銷環(huán)境是不斷變化的，通過效果評價(jià)，工作人員可以及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)管理中的漏洞，然后根據(jù)最新動(dòng)態(tài)，進(jìn)行針對性的補(bǔ)充與修正，使得風(fēng)險(xiǎn)管理與時(shí)俱進(jìn)。
結(jié) 語
綜上所述，目前，隨著電力市場競爭加劇，電力營銷的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)加劇，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)大幅提升。因此，為了企業(yè)的發(fā)展和未來，要必須盡快建立并實(shí)施電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理體制，進(jìn)而使企業(yè)發(fā)展的越來越強(qiáng)大，繁榮昌盛。
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關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;社會(huì)保險(xiǎn);信息分析
據(jù)挖掘是人們對數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行研究和開發(fā)的結(jié)果,目前已在諸多領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用,只要該領(lǐng)域擁有具備分析價(jià)值和相關(guān)需求的數(shù)據(jù),就可以利用挖掘工具進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。但現(xiàn)今國內(nèi)把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于社會(huì)保險(xiǎn)信息分析領(lǐng)域的研究較少,在各種書籍專著中,目前相關(guān)專著僅有由勞動(dòng)和社會(huì)保障部培訓(xùn)就業(yè)司、中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫的,由中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社于2008年3月出版的《社會(huì)保障信息分析與數(shù)據(jù)挖掘》。目前社會(huì)保障管理現(xiàn)狀所面臨的諸多問題中,其中就有對大量已有數(shù)據(jù)的無視和浪費(fèi),而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助有關(guān)人員從社會(huì)保險(xiǎn)的大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)事實(shí)背后的規(guī)律,通過對參保人員的特征數(shù)據(jù)分析,應(yīng)用分類、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則和決策樹等數(shù)據(jù)挖掘方法,界定不同參保人員的信用等級(jí),從而針對不同的參保人員提供相應(yīng)的服務(wù),為構(gòu)建和諧社會(huì)做出必要貢獻(xiàn)。
一、社會(huì)保險(xiǎn)信息分析概述
社會(huì)保險(xiǎn) (Social Insurance) 是由法律規(guī)定的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施、面向勞動(dòng)者建立、通過向勞動(dòng)者及其雇主籌措資金建立專項(xiàng)基金,以保證在勞動(dòng)者失去勞動(dòng)收入后獲得一定程度的收入補(bǔ)償?shù)闹贫取?/p>
我國的社會(huì)保險(xiǎn)包括養(yǎng)老保險(xiǎn)(含城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、企業(yè)年金、個(gè)人儲(chǔ)蓄性養(yǎng)老保險(xiǎn)、農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)等)、醫(yī)療保險(xiǎn)(含城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn))、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)五種。主管單位為中華人民共和國人力資源和社會(huì)保障部。
社會(huì)保險(xiǎn)分析就是通過已掌握的社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)信息資料,運(yùn)用相關(guān)分析方法加以分析,反映社會(huì)保險(xiǎn)的現(xiàn)象并揭示其內(nèi)在的規(guī)律性,為社會(huì)保險(xiǎn)政策制定、科學(xué)決策和規(guī)范管理提供咨詢意見和對策建議。
通過對社會(huì)保險(xiǎn)信息進(jìn)行分析,一方面可以真實(shí)客觀地反映出社會(huì)保險(xiǎn)政策的執(zhí)行情況,確保社會(huì)保險(xiǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并不斷總結(jié)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展過程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn);另一方面,又可為決策層提供反饋信息,為科學(xué)決策做好必要準(zhǔn)備。
二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述
(一)數(shù)據(jù)挖掘概念。數(shù)據(jù)挖掘,又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn),就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程,簡單的說,數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識(shí)。
并不是所有的信息發(fā)現(xiàn)任務(wù)都被視為數(shù)據(jù)挖掘。有些任務(wù)雖然重要且涉及使用復(fù)雜的算法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),但是它們主要依賴傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)和數(shù)據(jù)的明顯特征來創(chuàng)建索引結(jié)構(gòu),從而有效地組織和檢索信息,所以并不是我們這里所談到的數(shù)據(jù)挖掘。
(二)數(shù)據(jù)挖掘方法
常用的數(shù)據(jù)挖掘方法有:
1.決策樹方法:用樹形結(jié)構(gòu)來表示決策集合,這些決策集合通過對數(shù)據(jù)集的分類產(chǎn)生規(guī)則。
2.遺傳算法:它是在生物進(jìn)化的概念基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的一種優(yōu)化技術(shù),它包括基因組合、交叉、變異和自然選擇等一系列過程,通過這些過程以達(dá)到優(yōu)化的目的。
3.人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò):它從結(jié)構(gòu)上模仿生物神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),是一種通過訓(xùn)練來學(xué)習(xí)的非線性預(yù)測模型,可以完成分類、聚類、特征挖掘等多種數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。
4.最近臨技術(shù):這種技術(shù)通過已辨別歷史記錄的組合來辨別新的記錄,它可以用來作聚類和偏差分析。
5.規(guī)則歸納:通過統(tǒng)計(jì)方法來歸納、提取有價(jià)值的規(guī)則。規(guī)則歸納技術(shù)在數(shù)據(jù)挖掘中被廣泛應(yīng)用。典型的方法有集合論的粗集方法和概念樹方法等。另外,還有可視化方法、公式發(fā)現(xiàn)方法等。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在社會(huì)保險(xiǎn)信息分析中的應(yīng)用
社會(huì)保險(xiǎn)是一項(xiàng)關(guān)系國計(jì)民生的事業(yè)。隨著我國社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的不斷發(fā)展,對多年來積累的大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析,從而為決策工作提供正確的指導(dǎo)、為管理實(shí)施找到詳實(shí)的依據(jù),成為目前社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)最迫切的需求。
(一)社會(huì)保險(xiǎn)信息分析的程序
第一步:明確分析目的,擬定分析提綱,編制分析計(jì)劃。
第二步:搜集、鑒別、整理資料。
第三步:編制分析表。
第四步:進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究。
第五步:撰寫分析報(bào)告。
(二)數(shù)據(jù)挖掘流程
1.數(shù)據(jù)清理:消除噪聲與不一致的數(shù)據(jù)。
2.數(shù)據(jù)集成:多種數(shù)據(jù)源可以整合到一起。
3.數(shù)據(jù)選擇:從數(shù)據(jù)庫中檢索和分析出任務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。
4.數(shù)據(jù)變換:數(shù)據(jù)變換或統(tǒng)一成適合挖掘的形式。
5.數(shù)據(jù)挖掘:選擇適當(dāng)?shù)乃惴▉碚业礁信d趣的模式。
6.模式評估:根據(jù)興趣度量識(shí)別表示知識(shí)的有用模式。
7.知識(shí)表示:使用可視化和知識(shí)表示技術(shù),提供挖掘出的知識(shí)。
(三)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在社會(huì)保險(xiǎn)信息分析中的應(yīng)用方式
根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘所具備的功能,數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)可以應(yīng)用到社會(huì)保障對象分析、社會(huì)保障基金管理及社會(huì)保障決策管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段,具體可應(yīng)用在以下四個(gè)方面:
1.利用聚類對參保群體進(jìn)行分類分析。近年來,隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)處理手段的不斷發(fā)展,這為社?；鸬墓芾硖峁┝烁鼮橛行У氖侄魏凸ぞ?這意味著,國家社保機(jī)構(gòu)可以利用相應(yīng)手段對參保群體進(jìn)行分類,加深對不同參保群體的了解,從而更好地服務(wù)于參保對象,提高社會(huì)保障服務(wù)水平。
2.參保群體背景分析。了解參保群體的背景資料,有助于社保機(jī)構(gòu)對參保對象進(jìn)行分析,從而更好的制定社會(huì)保障策略。數(shù)據(jù)挖掘的最大優(yōu)勢就在于可以從大量、表面無關(guān)的參保信息中發(fā)現(xiàn)許多對國家社保整體有用的模式。
3.參保對象信用分析。通過對參保對象的信用了解,從而對其進(jìn)行等級(jí)分類,對社保機(jī)構(gòu)及其管理工作很有意義,對不同信用級(jí)別的參保對象,采取不同的監(jiān)管措施。數(shù)據(jù)挖掘可從大量歷史數(shù)據(jù)中分析出具體參保對象的信用等級(jí)。
4.數(shù)據(jù)資源的完善與共享。數(shù)據(jù)挖掘工作對數(shù)據(jù)的收集和處理提出了更高的要求,這為規(guī)范我國社會(huì)保障數(shù)據(jù)收集和整理工作提出了客觀的要求,同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)更好地為參保對象服務(wù),需要整合多個(gè)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)資源,達(dá)到資源的充分利用,節(jié)約相應(yīng)的勞動(dòng)和成本。
(四)具體實(shí)施過程
我們在接觸到一個(gè)具體的應(yīng)用問題后,該如何實(shí)施呢?大體可按如下過程實(shí)施:
1.找準(zhǔn)問題的類型。我們在遇到問題時(shí),必須首先明確所面臨問題的類型,然后根據(jù)類型的不同選擇具體的處理方法。例如,當(dāng)我們要做參保對象的信用分析時(shí),我們應(yīng)該首先明確該問題類型屬于分類。如果該問題類型無法用數(shù)據(jù)挖掘工具解決,那么就應(yīng)當(dāng)選擇另外更加適合的方法來進(jìn)行解決。
2.選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在明確了所要解決的問題屬于哪一類應(yīng)用問題后,就可以選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)了。例如上面的問題,我們明確了其任務(wù)主要是分類,那么可以采用的技術(shù)有遺傳算法、決策樹和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等,我們可以選擇決策樹,在進(jìn)行了分類之后,還可以確定每個(gè)類的信用等級(jí)和騙保預(yù)測。選擇合適的挖掘技術(shù)和工具,對于未來系統(tǒng)的性能和可靠性有重大影響,應(yīng)該認(rèn)真分析挖掘目的,慎重選擇。
3.準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。在已獲取的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量對挖掘結(jié)果有重大影響,因此我們應(yīng)從大量的參保數(shù)據(jù)中找到與分析問題有關(guān)的樣本數(shù)據(jù)子集,從而減少處理的數(shù)據(jù)量,但必須保證其樣本子集具有典型的代表性。然后進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理、分析,盡可能的對問題解決的要求進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。按問題要求對數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪或組合生成新的變量,以體現(xiàn)對問題狀態(tài)的有效描述。
4.建立模型和知識(shí)發(fā)現(xiàn)。在選擇好數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)和方法后,下面就要對其建立模型,這是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)。不同的技術(shù)方案產(chǎn)生的結(jié)果模型有很大不同,而且模型結(jié)果的可理解性也存在較大差異。例如,用決策樹方法產(chǎn)生模型結(jié)果就比用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)果易于理解。另外,對結(jié)果的分析和描述也很關(guān)鍵,不恰當(dāng)?shù)拿枋鰰?huì)造成誤導(dǎo)。
5.證實(shí)和評價(jià)。通過上面的處理之后,就會(huì)得到一系列的分析結(jié)果和模式,它們是對目標(biāo)問題的多側(cè)面的描述,這時(shí)需要對它們進(jìn)行驗(yàn)證和評價(jià),以得到合理的完備的決策信息?？梢圆捎玫姆椒ㄓ兄苯邮褂迷瓉斫⒛Ｐ偷臉颖緮?shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),或另找一批數(shù)據(jù)對其進(jìn)行檢驗(yàn),也可以在實(shí)際運(yùn)行中取出新鮮數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。
四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在社會(huì)保險(xiǎn)信息分析應(yīng)用中的未來趨勢分析
數(shù)據(jù)挖掘是一門新興的學(xué)科,其技術(shù)發(fā)展還不夠成熟,它的功能應(yīng)用也未得到充分的實(shí)現(xiàn);同時(shí)鑒于數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)和數(shù)據(jù)挖掘方法的多樣性,給數(shù)據(jù)挖掘提出了許多挑戰(zhàn)性的課題。
(一)可伸縮的數(shù)據(jù)挖掘方法。由于數(shù)據(jù)挖掘必須能有效地處理大量數(shù)據(jù),而且,應(yīng)是交互式的。由于數(shù)據(jù)量是在不斷地激增,因此針對單獨(dú)的和集成的數(shù)據(jù)挖掘功能的可伸縮算法顯得十分重要。
(二)數(shù)據(jù)挖掘語言的標(biāo)準(zhǔn)化。數(shù)據(jù)挖掘語言的標(biāo)準(zhǔn)化工作將有助于數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)化開發(fā),改進(jìn)多個(gè)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和功能間的互操作,促進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)作用的更好發(fā)揮。
(三)可視化數(shù)據(jù)挖掘。可視化數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)的有效途徑。系統(tǒng)研究和開發(fā)可視化數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有助于推進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘作為數(shù)據(jù)分析的基本工具。
(四)Web挖掘。由于Web上存在著大量信息,并且Web在當(dāng)今社會(huì)扮演越來越重要的角色,有關(guān)Web內(nèi)容挖掘,和因特網(wǎng)上的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù),將為社會(huì)保險(xiǎn)信息分析提供新的信息支持。
本文對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在社會(huì)保險(xiǎn)信息分析中的應(yīng)用做了初步的探索,從理論和邏輯上論證了社保管理中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的可行性,并給出了具體的應(yīng)用流程和方法。但是本文依舊存在一些不足,由于社保數(shù)據(jù)的特殊性質(zhì),未能以真實(shí)的社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)為對象,通過相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘軟件,如SAS等對其進(jìn)行分析和處理得出相關(guān)結(jié)論以驗(yàn)證本文的基本假設(shè)和觀點(diǎn),這一點(diǎn)是相關(guān)研究以后待改進(jìn)之處,是值得后來研究繼續(xù)深入挖掘的地方。
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作者簡介:
【關(guān)鍵詞】小額信貸 扶貧助困 降低成本方法 發(fā)展前景
“小額信貸”（Microfinance）起源于孟加拉國尤努斯（M. Yunus）教授發(fā)起的鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，GB），目標(biāo)是扶貧濟(jì)困，改善低收入者的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位。從上個(gè)世紀(jì)70 年代中期開始，亞洲和拉丁美洲一些發(fā)展中國家?guī)缀踉谕瑫r(shí)都開始了小額貸款的嘗試。
小額信貸組織，從性質(zhì)上可分為公益性小額信貸機(jī)構(gòu)和商業(yè)性可持續(xù)發(fā)展的小額信貸機(jī)構(gòu)。后者可進(jìn)一步分三類：規(guī)模擴(kuò)大型，比如從非政府組織（NGO）轉(zhuǎn)變成正規(guī)金融機(jī)構(gòu)；降低規(guī)模型，如大的商業(yè)銀行下設(shè)小額信貸部；綠色田野型，從成立開始就專職做小額信貸。從運(yùn)作形式上劃分，小額信貸組織又可分為批發(fā)型小額信貸機(jī)構(gòu)和零售型小額信貸機(jī)構(gòu)：批發(fā)型小額信貸機(jī)構(gòu)專門從事批發(fā)貸款業(yè)務(wù)，它們從大機(jī)構(gòu)獲取資金，再將資金批發(fā)給其他小額信貸機(jī)構(gòu)；零售型小額信貸機(jī)構(gòu)則包括小組借貸模式（GB 模式）、個(gè)人借貸模式、村銀行（社區(qū)性銀行）模式以及微型企業(yè)信貸模式。
一、小額貸款的理論基礎(chǔ)及特點(diǎn)
小額信貸又稱微型貸款，是近幾十年在全球部分國家和地區(qū)發(fā)展起來的專門為窮人提供貸款服務(wù)的一項(xiàng)金融服務(wù)形式，因其成功地提高了窮人的生活水平，同時(shí)保證了自身的持續(xù)發(fā)展而備受世人矚目。中國社會(huì)科學(xué)院杜曉山等學(xué)者給出了小額信貸的準(zhǔn)確定義：小額信貸是專門向中低收入階層提供小額度的持續(xù)的信貸服務(wù)活動(dòng)。它包括兩層基本含義，一是為大量低收入（包括貧困）人口提供金融服務(wù)，二是保證小額信貸機(jī)構(gòu)自身的生存與發(fā)展，而第二層含義是區(qū)分小額信貸與一般扶貧資金貸款的關(guān)鍵因素。
凡是能實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧、獨(dú)立發(fā)展的小額貸款模式，其發(fā)展都是建立在幾項(xiàng)重要的宏觀及微觀條件的基礎(chǔ)上。首先在宏觀上，建立全面完善的農(nóng)村金融市場是發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)容，而非補(bǔ)貼性金融服務(wù)則是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要條件；同時(shí)，與社會(huì)就業(yè)相比，窮人的自我就業(yè)是解決農(nóng)村貧困問題的更加有效的手段。在微觀上，當(dāng)?shù)匦☆~信貸模式的對象即大多數(shù)具有正常體力和技能的窮人都有資金的需求，并且在正確的指導(dǎo)下可以自行脫貧；而以一定的組織形式在窮人間貸款可以有效地降低貸款成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。微觀上更為重要的條件是窮人有儲(chǔ)蓄的能力和習(xí)慣，只要金融機(jī)構(gòu)能夠提供便利、可信任的服務(wù)，對窮人的儲(chǔ)蓄服務(wù)不僅可以有效增加金融機(jī)構(gòu)的貸款能力，而且利于形成機(jī)構(gòu)和窮人雙方對貸款的信心?；谝陨蠗l件，小額貸款在全球部分國家和地區(qū)蓬勃發(fā)展起來。
小額貸款的理念是扶貧和保證機(jī)構(gòu)自身的持續(xù)發(fā)展，但基于對扶貧和可持續(xù)性兩大戰(zhàn)略目標(biāo)重要性認(rèn)識(shí)的不同，形成了兩種不同的小額信貸發(fā)展模式：“福利主義”小額信貸和“制度主義”小額信貸。前者注重改善窮人的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位，服務(wù)目標(biāo)為低收入群體中的最貧困者，在運(yùn)營中更強(qiáng)調(diào)公平原則，而機(jī)構(gòu)的持續(xù)性則作為從屬地位，因此被稱為“福利派”，以孟加拉鄉(xiāng)村銀行為代表。后者“制度派”主張走商業(yè)化道路，以收益為激勵(lì)，通過監(jiān)管將扶貧性質(zhì)的小額信貸納入正規(guī)金融服務(wù)體系中，其典范是印度尼西亞的人民銀行鄉(xiāng)村部（簡稱BRI-UD）。“制度派”更加注重盈利，強(qiáng)調(diào)采用國際通用的標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)體系達(dá)到數(shù)據(jù)的公開透明，并習(xí)慣用自負(fù)盈虧率和資產(chǎn)回報(bào)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量小額信貸機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)成果。“制度派”信貸對象并不要求一定是最貧困者，而是強(qiáng)調(diào)借貸者是否有值得投資的項(xiàng)目來回收信貸，因此有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出以微型企業(yè)為信貸對象的經(jīng)營模式，如拉丁美洲和加勒比地區(qū)的小額信貸。
盡管小額信貸模式存在地區(qū)及理念的不同，但都具有以下重要特點(diǎn)：一是貸款對象為本地區(qū)的貧困人群，用于經(jīng)營小規(guī)模業(yè)務(wù)；二是貸款額度少，還款周期短，銀行經(jīng)營費(fèi)用高；三是貸款發(fā)放不要求抵押擔(dān)保，而是注重貸款對象的個(gè)人信譽(yù)和現(xiàn)金流量分析；四是貸款還款率高，實(shí)現(xiàn)扶貧目標(biāo)的同時(shí)保證了貸款機(jī)構(gòu)自身的生存和發(fā)展。
二、中國小額信貸的發(fā)展歷史
中國小額貸款始于上個(gè)世紀(jì)90 年代的部分地區(qū)試點(diǎn)，目標(biāo)是解決農(nóng)村人口貧困問題，提高農(nóng)村經(jīng)濟(jì)水平，縮小國內(nèi)貧富差距，目前已初見成效。典型案例有1993 年的龍水頭村村民互助基金，該基金分為用于治病、治傷及求學(xué)的“扶貧基金”和用于生產(chǎn)、經(jīng)商的“付息基金”兩種。龍水頭村村民互助基金為中國民間小額貸款的發(fā)展提供了很多有益的經(jīng)驗(yàn)。1993年在孟加拉鄉(xiāng)村銀行5 萬美元分期低息貸款信托基金和福特基金會(huì)5 萬美元的無償資助下，由中國社會(huì)科學(xué)院農(nóng)村發(fā)展研究所在河北省易縣成立“易縣扶貧社”，借鑒孟加拉國GB 模式開展小額信貸項(xiàng)目試點(diǎn)工作。1998 年江西省山江湖工程與孟加拉鄉(xiāng)村銀行托拉斯（GT）合作協(xié)議下的江西GB 模式試驗(yàn)項(xiàng)目，嚴(yán)格遵循孟加拉GB 第一代模式的運(yùn)行原理，是孟加拉GB 模式在中國可行性的重要實(shí)踐者。1998 年8 月貴州盤縣農(nóng)行在貧困的雞場坪彝族鄉(xiāng)移山村啟動(dòng)小額信貸扶貧試點(diǎn)。2005 年10 月起，央行開始了新的小額貸款模式試驗(yàn)，在山西、陜西、四川、貴州、內(nèi)蒙古5 省區(qū)成立了7 家小額貸款公司，這些小額貸款公司用自有資金及銀行法定利率的4 倍（即24%的貸款年利率）發(fā)放貸款，但不能吸收存款。其貸款總額的60%~70%必須面向“三農(nóng)”，農(nóng)戶借款一般采用信用擔(dān)保即可。截至2007 年3 月底，7家公司共發(fā)放貸款9579.5 萬元，部分公司已開始盈利。
2007年5月起，河南省長垣縣郵政儲(chǔ)蓄銀行對外試點(diǎn)辦理一項(xiàng)新的小額貸款業(yè)務(wù)。這是我國郵政儲(chǔ)蓄銀行首次進(jìn)行此類嘗試，此業(yè)務(wù)將逐步在陜西、湖北、福建、河南、山東、浙江、北京七省市展開試點(diǎn)，并在全國范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。2007 年8 月7 日，中國銀監(jiān)會(huì)正式了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力發(fā)展農(nóng)村小額貸款業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，針對現(xiàn)行農(nóng)村小額貸款相關(guān)業(yè)務(wù)制度做了調(diào)整和完善。主要內(nèi)容為：擴(kuò)展借貸款主體，重點(diǎn)支持發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，提高農(nóng)民收入和改善生產(chǎn)生活環(huán)境的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域；調(diào)整了貸款額度、適宜農(nóng)業(yè)季節(jié)特點(diǎn)的貸款期限，實(shí)行貸款利率浮動(dòng)制度，簡化農(nóng)村小額貸款手續(xù)；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要對客戶資信狀況和信用額度實(shí)行動(dòng)態(tài)管理制度，推行農(nóng)村小額貸款與客戶經(jīng)理激勵(lì)制度，完善激勵(lì)約束機(jī)制等。這一系列的政策指導(dǎo)意見為新形勢下小額信貸扶貧助困目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)鋪平了道路。
三、小額貸款存在的問題及對策
我國小額貸款業(yè)務(wù)存在三個(gè)主要問題。第一，國內(nèi)小額貸款業(yè)務(wù)發(fā)展尚未形成規(guī)模效應(yīng)，貸款成本過高導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目無法實(shí)現(xiàn)盈利，這是影響我國小額信貸發(fā)展的主要因素之一。第二，針對目前出現(xiàn)的部分貸款還款拖欠問題，缺乏有效的體制和制度來規(guī)避和懲罰。第三，為保證持續(xù)發(fā)展，大部分國內(nèi)放貸機(jī)構(gòu)的資金來源由國家負(fù)責(zé)，非自行解決，這決定了放貸機(jī)構(gòu)不能獨(dú)立發(fā)展，依賴性強(qiáng)，更缺乏有效的激勵(lì)使其降低經(jīng)營成本，提高效率。
應(yīng)采取以下措施，促進(jìn)我國小額信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1、建立有效的信用體系
建立相應(yīng)的信用評級(jí)體系，使得小額貸款發(fā)展能夠具有時(shí)效性和持續(xù)性。
使用描述性統(tǒng)計(jì)方法（如均值、方差、頻率、頻率分布等）和探索性統(tǒng)計(jì)方法（如聚類分析、因子分析、相關(guān)性分析等），對借貸者資信信息進(jìn)行簡單的比較，對借貸者行為特征進(jìn)行觀察和提煉，對借貸者未來表現(xiàn)進(jìn)行初步的評估，在此基礎(chǔ)上對借貸者進(jìn)行劃分。如按收入劃分成高、中、低，按照歷史表現(xiàn)（如是否有過政府借款，是否按時(shí)歸還等等）的好壞進(jìn)行劃分，其特點(diǎn)是以非系統(tǒng)性、探索性的分析作為決策的依據(jù)。
下一步，將是否借貸的決策影響定量化。未來信用表現(xiàn)不僅是借貸者自身特征的函數(shù)，而且是決策的函數(shù)。比如利息率對借貸者接受小額貸款概率的影響，一般利率越高，借貸者接受貸款的概率越低。但不同的借貸者對利率的敏感程度不同，有些人可能對利率的敏感度高，較小的利率上調(diào)可能導(dǎo)致接受概率的大幅下降。而對于繼續(xù)信用，選擇余地小的借貸者，同樣的利率上調(diào)可能導(dǎo)致反應(yīng)概率的很小的下降。
此外，小額貸款信用體系的建立應(yīng)該倚重于熟人社會(huì)中的信用評價(jià)。上述信用分析模型在實(shí)際應(yīng)用中需要的數(shù)據(jù)可直接來源于農(nóng)民間相互評價(jià)的調(diào)查分析報(bào)告，這不但可以最大程度上確保信用評級(jí)的準(zhǔn)確性，也可省去部分人力物力，以此降低成本。
2、實(shí)行快借快還制度
小額信貸實(shí)行快借快還、滾動(dòng)使用的辦法，可以有效提高基金周轉(zhuǎn)利用率，擴(kuò)大貸款受益面，同樣可以降低經(jīng)營項(xiàng)目的成本。這也是小額貸款區(qū)別于其他信用貸款最重要的部分。
3、幫助民眾普及小額貸款知識(shí)
實(shí)施小額貸款的金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)向農(nóng)民或小商戶介紹小額貸款，這不僅可以擴(kuò)大小額貸款的影響力，用規(guī)模效應(yīng)來降低成本，而且可以更好地幫助借貸者從事生產(chǎn)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)借款者積極性也是維持小額貸款項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展的重要因素之一，其效應(yīng)就是貸款成本的降低。
四、結(jié)語
小額信貸是扶貧助困的有效方式，是新形勢下創(chuàng)建和諧社會(huì)的有效措施。盡管目前我國小額信貸的發(fā)展存在一些限制因素，但通過借鑒國外信貸理念，結(jié)合我國具體國情進(jìn)行調(diào)整，建立有效的信用體系，提高資金的周轉(zhuǎn)利用率和普及小額貸款知識(shí)等方法，可以排除影響我國小額信貸發(fā)展的不良因素，有效地降低小額貸款成本。小額信貸完全可以在我國進(jìn)行大規(guī)模的推廣，實(shí)現(xiàn)扶貧助困、創(chuàng)建和諧社會(huì)的目標(biāo)。
（項(xiàng)目資助：大學(xué)生創(chuàng)新性研究計(jì)劃；本科生學(xué)術(shù)研究資助計(jì)劃，項(xiàng)目編號(hào)：2006024。）
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關(guān)鍵詞： 職業(yè)教育 客戶關(guān)系 教學(xué)模式 工作導(dǎo)向
近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，全面部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育?！稕Q定》明確了今后一個(gè)時(shí)期加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)任務(wù)和政策措施，提出“到2020年，形成適應(yīng)發(fā)展需求、產(chǎn)教深度融合、中職高職銜接、職業(yè)教育與普通教育相互溝通，體現(xiàn)終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”[1]。本文在職業(yè)教育的《決定》指導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)理念和任務(wù)驅(qū)動(dòng)，對《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式展開論述，目的在于提高教學(xué)質(zhì)量，更好地適應(yīng)職業(yè)教育發(fā)展。
一、職業(yè)教育的定位
職業(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系最緊密、最直接的教育，是把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁。我國社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中，高級(jí)專門人才的作用固然相當(dāng)重要，但從事物質(zhì)生產(chǎn)第一線的人員卻總是占多數(shù)，只有提高占多數(shù)廣大勞動(dòng)技術(shù)大軍的素質(zhì)，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高效益的服務(wù)，才能為現(xiàn)代化提供雄厚基礎(chǔ)。職業(yè)教育正是培養(yǎng)和提高千百萬勞動(dòng)技術(shù)大軍的素質(zhì)的基本途徑。
職業(yè)教育就是為社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)具有團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)和服從意識(shí)，具有一技之長的、市場需要的生產(chǎn)、服務(wù)、管理、建設(shè)第一線的應(yīng)用型、復(fù)合型、外向型中、高級(jí)技術(shù)人才，著重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才，為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
二、舊模式教學(xué)帶來的弊端
（一）教學(xué)理念與定位
過去，進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時(shí)，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識(shí)越豐富，將來進(jìn)入社會(huì)才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，首先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定，管理系統(tǒng)分析，通過課后練習(xí)鞏固知識(shí)。理論課時(shí)量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。
在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。對于大專層次的學(xué)生來說，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。
（二）文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠
高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)區(qū)域?yàn)橐劳?，注重“理論夠用、?shí)踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實(shí)踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點(diǎn)。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
（三）理論太強(qiáng)，忽視實(shí)踐
學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能立即從事客戶關(guān)系管理的很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會(huì)拒絕，不與我們討價(jià)還價(jià)，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，殘酷的事實(shí)告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實(shí)的需求，競爭的市場，以及人才的較量。
三、新型教學(xué)模式分析
作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對市場營銷專業(yè)有舉足輕重的作業(yè)。首先，對課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實(shí)到課程教學(xué)設(shè)計(jì)中，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生動(dòng)手能力[2]。
采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。
學(xué)生完成一個(gè)完整的客戶管理工作，首先有一個(gè)工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能及必要的知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個(gè)背景企業(yè)，將它所做的實(shí)戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿于教學(xué)當(dāng)中。
（一）工作導(dǎo)向
工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動(dòng)。作為《客戶關(guān)系管理》課程，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個(gè)環(huán)節(jié)，具體安排有4項(xiàng)任務(wù)：
1.組成團(tuán)隊(duì)。在組團(tuán)中，要根據(jù)成員各自特長與性格特點(diǎn)，組成工作小組，以便在實(shí)施任務(wù)過程中，讓能勝任該項(xiàng)工作的同學(xué)作為“頭雁”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。每4―5人一組，要求有自己的名字，標(biāo)志符號(hào)，甚至口號(hào)設(shè)計(jì)，重點(diǎn)在于任務(wù)分工。
2.要選擇產(chǎn)品與依托的公司。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)市場發(fā)展?fàn)顩r、或?qū)δ骋环矫娴呐d趣愛好及對產(chǎn)品的熟悉程度，選擇一種產(chǎn)品，每個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品不要重復(fù)。產(chǎn)品的選擇對團(tuán)隊(duì)發(fā)展非常重要，因?yàn)楫a(chǎn)品所依托的公司，代表團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，有一個(gè)大公司作為發(fā)展平臺(tái)，不可估量。
3.對市場進(jìn)行可行性研究。根據(jù)市場需求狀況，對所選產(chǎn)品進(jìn)行可行性研究，了解該產(chǎn)品適合什么群體，產(chǎn)品的功能特性，以及適用性。團(tuán)隊(duì)必須做市場調(diào)研，發(fā)放問卷調(diào)查表，最終寫一份產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告。
4.選擇客戶。團(tuán)隊(duì)針對產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告，選擇適合該產(chǎn)品的客戶。在選擇客戶時(shí)，先從隊(duì)員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時(shí)間推移，客戶會(huì)不斷更新。一個(gè)團(tuán)隊(duì)最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個(gè)客戶。
在這樣的一個(gè)工作導(dǎo)向下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)就要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)。
（二）任務(wù)驅(qū)動(dòng)
任務(wù)驅(qū)動(dòng)是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對當(dāng)前問題的理解，運(yùn)用共有知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務(wù)。
1.客戶類別鑒定。針對客戶分類的方法，客戶價(jià)值的分析研究，客戶定位與分級(jí)的理論學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)成員把收集到的客戶名單按照要求，對客戶進(jìn)行分類歸檔。
2.對客戶進(jìn)行過程服務(wù)。在與客戶進(jìn)行交流的過程中，團(tuán)隊(duì)成員如何為客戶服務(wù)，如何讓客戶了解產(chǎn)品，如何進(jìn)行促銷以達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的，這一系列工作需要運(yùn)用營銷工具完成，包括數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷和一對一營銷。
3.客戶信用分析與評估。團(tuán)隊(duì)在對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，要充分了解客戶，隨時(shí)掌握客戶動(dòng)向，通過客戶信用等級(jí)分析自己的客戶。隨著市場的發(fā)展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發(fā)展客戶是團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要工作，但客戶的信用是團(tuán)隊(duì)要考慮的因素，信用與風(fēng)險(xiǎn)并存，對信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級(jí)，使客戶成為忠誠客戶，對不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。
（三）以學(xué)生為主體
在教學(xué)活動(dòng)中教師要把學(xué)生放在主置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實(shí)際出發(fā)，按照學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實(shí)踐中體驗(yàn)到進(jìn)步和成功的快樂[3]。具體安排有四項(xiàng)任務(wù)。
1.客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團(tuán)隊(duì)成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。
2.客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，客戶會(huì)投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊(duì)如何解決？在學(xué)習(xí)過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費(fèi)者的角度合理解決問題，避免沖突。
3.客戶滿意調(diào)查。每隔一段時(shí)間，團(tuán)隊(duì)做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報(bào)告。
通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，學(xué)生對客戶管理有了不同程度的認(rèn)識(shí)，對客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學(xué)生的解決問題能力也大幅度提高，對課程學(xué)習(xí)有了一定興趣。
四、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想
《客戶關(guān)系管理》課程按照新型教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實(shí)現(xiàn)了知識(shí)理論實(shí)踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創(chuàng)新能力，等等。
（一）分析
1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊(duì)形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)[3]。一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)企業(yè)。一項(xiàng)工作一個(gè)人是無法完成的，每個(gè)人都要做到最好，團(tuán)隊(duì)才能更好。
每門課都有自己的工作導(dǎo)向，作為《客戶關(guān)系管理》，工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊(duì)為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項(xiàng)課程時(shí)，會(huì)詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動(dòng)就給了我們解決問題的方法。
2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)形成，用所掌握的理論知識(shí)解決實(shí)際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個(gè)腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何做。因此我們在開始設(shè)置任務(wù)時(shí)，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時(shí)運(yùn)用營銷策略，如關(guān)系營銷，一對一營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。
3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。
學(xué)生在學(xué)習(xí)中會(huì)不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時(shí)，在課堂上，團(tuán)隊(duì)學(xué)生通過扮演各種角色，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力[4]。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時(shí)專業(yè)知識(shí)能力也不斷提升。
（二）設(shè)想
在實(shí)際教學(xué)中，會(huì)遇到各種問題。如教學(xué)時(shí)間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場地問題、教學(xué)經(jīng)費(fèi)問題及學(xué)生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，則教學(xué)效果一定能夠強(qiáng)化。
1.時(shí)間安排：上課時(shí)間以一個(gè)上午或一個(gè)下午進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，有利于任務(wù)的展開和完成。
2.教學(xué)場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。
3.教學(xué)經(jīng)費(fèi)：從教育經(jīng)費(fèi)或科研經(jīng)費(fèi)撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。如學(xué)生在處理客戶抱怨時(shí)，產(chǎn)品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據(jù)才能以理服人。購買產(chǎn)品進(jìn)行推銷的費(fèi)用就可以解決，獲得的利潤可以獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)生或用作下次購物費(fèi)用。
4.教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，則學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會(huì)更加高漲，學(xué)習(xí)的氛圍會(huì)更好。
國務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場機(jī)制作用，引導(dǎo)社會(huì)各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。職業(yè)教育院校應(yīng)走在時(shí)代前列，做好職業(yè)教育這項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在國務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走人社會(huì)的各項(xiàng)需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展的步伐。
在職業(yè)教育過程中，應(yīng)用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會(huì)不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷強(qiáng)化。
參考文獻(xiàn)：
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[2]戴士弘，畢蓉.高職教改課程教學(xué)設(shè)計(jì)案例集[M].清華大學(xué)出版社，2007.
1.教學(xué)理念與定位。過去，從事《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時(shí)，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識(shí)越豐富，將來進(jìn)入社會(huì)就越有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定、管理系統(tǒng)分析，再通過課后練習(xí)鞏固知識(shí)。理論課時(shí)量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要去分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。作為大專層次的學(xué)生，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。
2.文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠。高職院校是以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)區(qū)域?yàn)橐劳校⒅亍袄碚搲蛴?、?shí)踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實(shí)踐缺乏融合。因此，作為高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點(diǎn)。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
3.理論太強(qiáng)，忽視實(shí)踐。學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能馬上從事客戶關(guān)系管理的人很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶我們都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會(huì)拒絕，不與我們討價(jià)還價(jià)，他們就是我們?nèi)我鈹[弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，殘酷的事實(shí)告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實(shí)的需求、競爭的市場、人才的較量。
二、新型教學(xué)模式分析
作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對市場營銷專業(yè)有著舉足輕重的作用。首先，對課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實(shí)到課程教學(xué)設(shè)計(jì)，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生的動(dòng)手能力。采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。學(xué)生完成一個(gè)完整的客戶管理工作，要有工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能、必要的知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個(gè)背景企業(yè)，將它所做的實(shí)戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿教學(xué)始終。
1.工作導(dǎo)向。工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動(dòng)?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程中，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個(gè)環(huán)節(jié)，具體安排有四項(xiàng)任務(wù)：組成團(tuán)隊(duì)；要選擇產(chǎn)品與依托的公司；對市場進(jìn)行可行性研究；選擇客戶。在這樣的工作導(dǎo)向下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等，實(shí)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)。
2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對當(dāng)前問題的理解，運(yùn)用共有的知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題。具體安排有三大類任務(wù)：客戶類別鑒定；對客戶進(jìn)行過程服務(wù)；客戶信用分析與評估。
3.以學(xué)生為主體。在教學(xué)活動(dòng)中教師要把學(xué)生放在主體的位置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實(shí)際出發(fā)，按著學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實(shí)踐中體驗(yàn)進(jìn)步和成功的快樂。具體安排有四項(xiàng)任務(wù)。①客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團(tuán)隊(duì)成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。②客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，客戶會(huì)投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊(duì)如何解決？在學(xué)習(xí)的過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費(fèi)者的角度合理解決問題，避免沖突。③客戶滿意調(diào)查。每隔一段時(shí)間，團(tuán)隊(duì)做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報(bào)告。通過一學(xué)期學(xué)習(xí)，學(xué)生對客戶管理有了不同程度的認(rèn)識(shí)，對客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同的問題，學(xué)生解決問題的能力也大幅度提高，對課程學(xué)習(xí)有了一定的興趣。
三、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想
《客戶關(guān)系管理》課程按照新型的教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實(shí)現(xiàn)了知識(shí)理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力、與人交流的能力、與人合作的能力、解決問題的能力以及創(chuàng)新等能力。
1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊(duì)形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)的氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)企業(yè)。一項(xiàng)工作一個(gè)人是無法完成的，每個(gè)人都要做得最好，團(tuán)隊(duì)才能更好。每門課都有自己的工作導(dǎo)向《客戶關(guān)系管理》的工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊(duì)為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項(xiàng)課程時(shí)，會(huì)詢問：我的客戶在哪，怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動(dòng)就給了我們解決問題的方法。
2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)形成，用所掌握的理論知識(shí)解決實(shí)際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個(gè)腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何去做。因此我們在開始設(shè)置任務(wù)時(shí)，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先去拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時(shí)要運(yùn)用營銷策略，如關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。
3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。學(xué)生在學(xué)習(xí)中會(huì)不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時(shí)，在課堂上，團(tuán)隊(duì)同學(xué)通過扮演各種角色，增加了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時(shí)專業(yè)知識(shí)能力也在不斷提升。在實(shí)際教學(xué)中，會(huì)遇到各種問題。如教學(xué)時(shí)間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場地問題，教學(xué)經(jīng)費(fèi)問題以及學(xué)生是否感興趣等。因此，筆者認(rèn)為，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，教學(xué)效果一定能夠提高。①時(shí)間安排：上課時(shí)間以一個(gè)上午或一個(gè)下午進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，有利于任務(wù)的展開和完成。②教學(xué)場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。③教學(xué)經(jīng)費(fèi)：從教育經(jīng)費(fèi)或科研經(jīng)費(fèi)撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。④教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會(huì)更加高漲，這樣的學(xué)習(xí)氛圍會(huì)更好。
1相關(guān)理論概述
1.1競爭情報(bào)系統(tǒng)理論概述
1.1.1競爭情報(bào)系統(tǒng)的定義競爭情報(bào)(CompetitiveIn-telligence，CI)是能夠系統(tǒng)地對那些可能影響公司計(jì)劃、決策和運(yùn)營的外部信息進(jìn)行采集、分析和管理所形成的知識(shí)性信息。它主要通過合法手段從公開信息資源中依靠方法和工具收集和分析競爭對手的能力、弱點(diǎn)和意圖等。其主要服務(wù)對象是從研發(fā)和市場的具體業(yè)務(wù)到宏觀戰(zhàn)略決策等。競爭情報(bào)系統(tǒng)是企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理實(shí)踐中新出現(xiàn)的概念。美國競爭情報(bào)從業(yè)者協(xié)會(huì)前主席、匹茲堡大學(xué)商學(xué)院教授普賴斯科特指出:“企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)是一個(gè)持續(xù)演化中的正規(guī)化和非正規(guī)化操作流程相結(jié)合的企業(yè)管理子系統(tǒng)。它的主要功能是為組織成員評估行業(yè)關(guān)鍵發(fā)展趨勢，把握行業(yè)結(jié)構(gòu)的進(jìn)化，跟蹤正在出現(xiàn)的連續(xù)性與非連續(xù)性變化，以及分析現(xiàn)有和潛在競爭對手的能力和方向，從而協(xié)助企業(yè)保持和發(fā)展可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢”。
1.1.2競爭情報(bào)系統(tǒng)的構(gòu)成傳統(tǒng)企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)主要由3個(gè)子系統(tǒng)組成:競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)、競爭情報(bào)分析子系統(tǒng)、競爭情報(bào)服務(wù)子系統(tǒng)。
(1)競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)。它是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的重要構(gòu)成，是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的輸入系統(tǒng)，是競爭情報(bào)工作的基礎(chǔ)。因此，它的工作質(zhì)量和速度，決定著企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的效能和效益。
(2)競爭情報(bào)分析子系統(tǒng)。它是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的核心，是競爭情報(bào)的“制造車間”，它以人的智力為主導(dǎo)，通過“黑箱”操作實(shí)行信息的集成、重組和智化。企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)及其企業(yè)競爭情報(bào)中心(ECIC)的專職和兼職分析人員采用人工分析與機(jī)助分析相結(jié)合的手段，將競爭情報(bào)采集子系統(tǒng)所收集的信息有序化、系統(tǒng)化、層次化，將Information轉(zhuǎn)化為Intelligence，生產(chǎn)出真正有用的競爭性情報(bào)。
(3)競爭情報(bào)服務(wù)子系統(tǒng)。它是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的輸出系統(tǒng)，主要功能是面向企業(yè)各級(jí)決策層和各類用戶提供情報(bào)產(chǎn)品和情報(bào)服務(wù)。因此，它的高效與否關(guān)系到企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的形象和成敗。
1.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)面對不斷變化的競爭環(huán)境需要獲取大量的相關(guān)數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)的存在并不是都是有用的，如何利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在大量不完全、有雜音、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的信息，對企業(yè)來說非常重要，尤其對企業(yè)制定競爭計(jì)劃起到很大的促進(jìn)作用。由于各行業(yè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，商業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不是為了簡單分析為目的來收集的，而是由于純粹的商業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生的。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析不是為了簡單研究的需要，更主要是為商業(yè)決策提供真正有價(jià)值的數(shù)據(jù)，進(jìn)而使企業(yè)獲取利潤，因此很多企業(yè)把數(shù)據(jù)挖掘比作在沙子中淘金的“法寶”。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)用在商業(yè)領(lǐng)域最大的優(yōu)點(diǎn)就是，它以一種更自動(dòng)化的方式對大量的商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和探索，這樣不僅節(jié)約了時(shí)間，而且也提高了情報(bào)分析的質(zhì)量。
2基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)分析
2.1基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的可行性分析
2.1.1管理上可行性分析傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)是以企業(yè)事務(wù)處理系統(tǒng)(TransactionProcessingSystem，TPS)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystem，MIS)、企業(yè)決策支持系統(tǒng)(DecisionSupportSystem，DSS)為代表的信息系統(tǒng)，它們是由業(yè)務(wù)比較單純的事務(wù)處理操作系統(tǒng)向管理、控制系統(tǒng)過渡的一系列信息管理系統(tǒng)。企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的最大區(qū)別就在于對信息資源的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)和應(yīng)用上。凡是從競爭情報(bào)戰(zhàn)略決策需要出發(fā)，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢或抵消對手競爭優(yōu)勢的信息資源開發(fā)都是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的活動(dòng)。CIS位于企業(yè)戰(zhàn)略管理層，是面向企業(yè)整體的、滿足戰(zhàn)略管理信息需求的企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)，它使用TPS所提供的數(shù)據(jù)，MIS所提供的信息和DSS所提供的分析工具，用以滿足企業(yè)非結(jié)構(gòu)化決策的情報(bào)信息需求。由于目前企業(yè)競爭情報(bào)在數(shù)據(jù)處理質(zhì)量上有待進(jìn)一步提高，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)用于企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的建設(shè)中，有利于企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)獲得更準(zhǔn)確的知識(shí)，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層一直希望看到的結(jié)果。
2.1.2技術(shù)上可行性分析手工采集與人工處理競爭情報(bào)的方式，大大降低了采集信息的全面性和情報(bào)分析的準(zhǔn)確性，同時(shí)也增加了采集情報(bào)和分析情報(bào)的工作人員的負(fù)擔(dān)，將大量的時(shí)間花費(fèi)在收集情報(bào)的過程當(dāng)中，而分析數(shù)據(jù)只占很少的一部分時(shí)間。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使情報(bào)工作的質(zhì)量和效率得到很大的改善。計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展，帶動(dòng)了與計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)得到很好的完善，可以被用來為企業(yè)服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)正是在這樣的大前提下得到不斷發(fā)展，并被企業(yè)很好地應(yīng)用到競爭情報(bào)系統(tǒng)中。例如計(jì)算機(jī)技術(shù)帶動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)可以將分散的數(shù)據(jù)重新組合并加工，這樣為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到其中提供了良好的前提。用戶可以使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘?，F(xiàn)在企業(yè)獲得的信息源有很多，如企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)Web站點(diǎn)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)資源等。在情報(bào)收集階段，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在Web網(wǎng)站上進(jìn)行自動(dòng)搜索、自動(dòng)分類，這樣可以減少情報(bào)分析人員花在情報(bào)收集上的時(shí)間，使情報(bào)分析人員將大量的時(shí)間用在情報(bào)分析過程中，從而更好地保障分析結(jié)果的可靠性。有了技術(shù)作為前提，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以很好地應(yīng)用在企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)中。
2.1.3經(jīng)濟(jì)上可行性分析企業(yè)經(jīng)營的目的就是以最小的成本獲得最大的利潤，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化?；跀?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)是降低投入成本、節(jié)約投資、充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源的有效手段。從企業(yè)角度看，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)后，系統(tǒng)可以更深層次地對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，使挖掘的準(zhǔn)確性得到有效提高。此時(shí)系統(tǒng)不需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，也不需要做大量的前期準(zhǔn)備工作。它的實(shí)現(xiàn)是系統(tǒng)對各個(gè)方面的資源進(jìn)行自動(dòng)采集與分類，尤其是對Web資源的有效利用。其不僅增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力，而且還有效地降低了競爭對手的攻擊。實(shí)踐證明，競爭情報(bào)和企業(yè)信息化領(lǐng)先的企業(yè)，在信息資源管理方面獲得了很大的收益。通過建立基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的企業(yè)CIS，使得企業(yè)情報(bào)工作制度化、規(guī)范化，—96—•第34卷2011年第1期•ITA信息系統(tǒng)促使各級(jí)管理部門和業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程逐步地規(guī)范化、體系化。使信息化工作、競爭情報(bào)工作與企業(yè)的日常工作緊密結(jié)合在一起，大大簡化了信息加工的煩瑣流程，拓寬了企業(yè)信息收集的渠道和范圍。降低了企業(yè)管理者決策風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化了企業(yè)信息資源的配置，使其處于不斷完善更新的過程之中。節(jié)約了情報(bào)收集加工時(shí)間，減輕了情報(bào)人員的工作強(qiáng)度，營造了一種更好的企業(yè)文化氛圍，使得企業(yè)的決策者、管理者、操作者對于信息共享交流的理念、競爭情報(bào)的概念、先進(jìn)信息技術(shù)的使用方法開始逐步了解，并且運(yùn)用于企業(yè)的管理中。
2.2基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)需求分析
隨著競爭情報(bào)理念的不斷深入，我國企業(yè)對競爭情報(bào)的需求也越來越迫切。由于理論和實(shí)踐銜接還存在一定的差距，所以競爭情報(bào)給企業(yè)帶來的切實(shí)利益并不明顯。長期以來，我國多數(shù)企業(yè)對情報(bào)工作給予了相當(dāng)?shù)闹匾暎步M建了相關(guān)的情報(bào)部門，但由于情報(bào)搜集與反饋實(shí)踐涉及的環(huán)節(jié)較多，我國許多企業(yè)在競爭情報(bào)系統(tǒng)構(gòu)建上還存在著一定的不足，使情報(bào)收集、情報(bào)傳遞、信息流動(dòng)和情報(bào)對戰(zhàn)略決策的提升效果不佳。
(1)數(shù)據(jù)集成問題。數(shù)據(jù)集成問題包括靜態(tài)集成與動(dòng)態(tài)集成。靜態(tài)集成對所需數(shù)據(jù)進(jìn)行一次集成，以后就不再發(fā)生變化。而動(dòng)態(tài)集成對集成后的數(shù)據(jù)進(jìn)行周期性刷新，數(shù)據(jù)集成問題主要在競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)中體現(xiàn)。競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)主要收集來自各種不同類型的數(shù)據(jù)源，它是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的輸入系統(tǒng)，因此，它的工作質(zhì)量和速度決定著企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的效能和效益。目前競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)對整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集成均采用靜態(tài)集成策略，當(dāng)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)發(fā)生變化時(shí)，這些變化就不能立即反映給決策者，導(dǎo)致決策使用的是過時(shí)的數(shù)據(jù)，這就造成大部分企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)是分散而非集成的，給企業(yè)下一步的戰(zhàn)略與策略的制定帶來了很大的障礙，這樣便出現(xiàn)了“情報(bào)孤島”現(xiàn)象。
(2)數(shù)據(jù)分析問題。數(shù)據(jù)分析問題主要在競爭情報(bào)分析子系統(tǒng)中體現(xiàn)，是將競爭情報(bào)采集子系統(tǒng)所收集的信息有序化、系統(tǒng)化、層次化，將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，生產(chǎn)出真正有用的競爭性情報(bào)。目前，我國情報(bào)分析人員在具體分析競爭情報(bào)系統(tǒng)時(shí)往往依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，或者采用手工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，這樣大大降低了數(shù)據(jù)的“新鮮度”和準(zhǔn)確度。因此，單純依靠技術(shù)人員進(jìn)行情報(bào)分析，往往造成情報(bào)質(zhì)量下降，不能有效地為企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)提供幫助。綜上所述，為了提高競爭情報(bào)系統(tǒng)分析處理和決策支持的效率和有效性，必須解決數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)分析問題，而數(shù)據(jù)挖掘就是為了通過對原始數(shù)據(jù)的分析訓(xùn)練，找到其內(nèi)在變量的聯(lián)系，采用動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)集成方法，而出現(xiàn)的一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的技術(shù)。在企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)中加入數(shù)據(jù)挖掘可以很好地完善企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)模型構(gòu)建的不足。
2.3基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析隨著社會(huì)的快速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部信息在不斷膨脹。這嚴(yán)重制約了企業(yè)之間的信息交流速度。企業(yè)情報(bào)的主要特點(diǎn)就是具有很高的時(shí)效性，過時(shí)的情報(bào)對企業(yè)來說沒有任何意義和價(jià)值。但是從原有的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)來看，系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的研究深度不夠，這樣在很大程度上浪費(fèi)了數(shù)據(jù)信息;分析后的情報(bào)難于理解，被高層決策者應(yīng)用較少。
(1)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)不斷更新，需要?jiǎng)討B(tài)觀察數(shù)據(jù)。企業(yè)每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量是相當(dāng)大的，只對原始數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的信息或者對一段時(shí)間更新的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析是滿足不了企業(yè)發(fā)展需求的。每一個(gè)動(dòng)態(tài)信息都反映了市場變化或者競爭者的動(dòng)向，企業(yè)必須抓住動(dòng)態(tài)信息才有可能在競爭中取得勝利。
(2)查詢支持。原有的競爭情報(bào)系統(tǒng)注重結(jié)果的分析，對數(shù)據(jù)更新與查詢基本上沒有涉及，而且對數(shù)據(jù)的更新不是由最終用戶直接更新實(shí)現(xiàn)的，而是由專門的一套機(jī)制保證，由系統(tǒng)自動(dòng)更新和管理員控制來協(xié)同完成的。數(shù)據(jù)挖掘?qū)Σ樵兊膹?qiáng)大支持使數(shù)據(jù)挖掘效率更高，挖掘過程可以做到實(shí)時(shí)交互，使決策者的思維保持連續(xù)，從而挖掘出更深入更有價(jià)值的知識(shí)。
2.4基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)功能分析從基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)需求分析來看，基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能主要有:
(1)環(huán)境的監(jiān)視功能。任何企業(yè)活動(dòng)都不能孤立于市場來進(jìn)行，但是如果企業(yè)單單是市場變化了以后再采取措施來適應(yīng)市場變化，那樣僅僅是被動(dòng)地跟隨市場。企業(yè)要想抓住市場先機(jī)必須能夠預(yù)測環(huán)境的變化，以便未雨綢繆，為未來的變化作打算。
(2)競爭對手的分析。很多企業(yè)對競爭對手的分析不是很多，大部分精力放在了對市場的分析，但是對對手的分析也是至關(guān)重要的。分析競爭對手的目的是了解每個(gè)競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)，評估其優(yōu)勢和劣勢以及競爭反應(yīng)模式，從而制定出自己的競爭戰(zhàn)略。
(3)各部門的信息融合。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間從事的是不同的工作，彼此之間進(jìn)行的交流較少，容易出現(xiàn)“部門壁壘”問題。在原有的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)加入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)后，對各行業(yè)進(jìn)行分別分析，在分析結(jié)束以后采用數(shù)據(jù)挖掘可視化技術(shù)將結(jié)果進(jìn)行可視化，這樣可以有效地解決“部門壁壘”問題的產(chǎn)生。
(4)策略的制定。企業(yè)的競爭情報(bào)工作是一個(gè)連續(xù)的情報(bào)分析過程，它將來自企業(yè)自身、市場需求、戰(zhàn)略聯(lián)盟、競爭對手和競爭環(huán)境的原始信息轉(zhuǎn)化為相關(guān)的、準(zhǔn)確的、實(shí)用的戰(zhàn)略知識(shí)，以滿足決策者對了解經(jīng)營管理環(huán)境的需求，從而制定出獲得和維持競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃。
(5)降低人工分析數(shù)據(jù)量。人工在采集、分析信息的時(shí)候往往依據(jù)本身的經(jīng)驗(yàn)來判斷數(shù)據(jù)的有用性，但是數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系有的明顯，有的是要通過相關(guān)技術(shù)作進(jìn)一步分析才可以發(fā)現(xiàn)，通過人工的方式來判別帶來很大的弊端。進(jìn)行采集數(shù)據(jù)時(shí)也要保持?jǐn)?shù)據(jù)的“新鮮度”，采用人工的方式會(huì)降低采集速度和數(shù)據(jù)的“新鮮度”?；跀?shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)是一個(gè)類似于半自動(dòng)化或者全自動(dòng)化的機(jī)器，對數(shù)據(jù)的變化具有很強(qiáng)的敏感度，可以動(dòng)態(tài)地跟蹤、分析數(shù)據(jù)。
3基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)模型構(gòu)建
傳統(tǒng)的競爭情報(bào)系統(tǒng)是建立在企業(yè)信息管理系統(tǒng)之上的，內(nèi)部數(shù)據(jù)主要源自企業(yè)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)格式比較規(guī)整，容易處理，因此，數(shù)據(jù)分析處理也就顯得較為簡單，所提供的數(shù)據(jù)分析也只能停留在OLAP這種淺層的數(shù)據(jù)挖掘?qū)用?。而?dāng)前競爭情報(bào)系統(tǒng)的情報(bào)源越來越多，包括企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、外部網(wǎng)絡(luò)、外部數(shù)據(jù)庫，等等。競爭情報(bào)系統(tǒng)需要向用戶提供面向主題的數(shù)據(jù)挖掘及深層的數(shù)據(jù)分析，要實(shí)現(xiàn)這些功能，就要將競爭情報(bào)系統(tǒng)建立在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)上，如圖1所示。而數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)要求比較高，因此要在原有競爭情報(bào)系統(tǒng)基礎(chǔ)上加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的處理，以滿足數(shù)據(jù)挖掘的要求。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到競爭情報(bào)系統(tǒng)中，主要是對傳統(tǒng)競爭情報(bào)系統(tǒng)中的競爭情報(bào)收集及分析子系統(tǒng)進(jìn)行一定改善。
3.1企業(yè)競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)提供決策支持的基礎(chǔ)。根據(jù)企業(yè)確立的情報(bào)需求收集、整理各種信息，并自動(dòng)識(shí)別與抽取所需要的文本信息，最終形成一個(gè)有關(guān)企業(yè)競爭情報(bào)的文本集合，其收集信息的速度和質(zhì)量將極大地影響效能和效益。企業(yè)競爭情報(bào)的獲取可以來自于企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)信息，如企業(yè)門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、競爭對手網(wǎng)站、Web服務(wù)器日志文件等;也可以來自于企業(yè)內(nèi)部，如以企業(yè)的MIS，ERP等信息系統(tǒng)為中心，企業(yè)日常業(yè)務(wù)積累的數(shù)據(jù)信息形成的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、文檔數(shù)據(jù)庫等;還可以來自于媒體、報(bào)紙、雜志等。不同來源的數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式多種多樣，可以是報(bào)表、圖形、音頻、視頻、演示文稿等，競爭情報(bào)收集系統(tǒng)的主要任務(wù)是將不同形式、不同來源的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)采集器收集起來，并進(jìn)行過濾、規(guī)范化處理，存儲(chǔ)在情報(bào)數(shù)據(jù)倉庫中，為競爭情報(bào)分析作好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。因此，對于不同形式、不同渠道收集的數(shù)據(jù)，競爭情報(bào)收集子系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、格式轉(zhuǎn)換、信息自動(dòng)歸類等基本功能。
3.2基于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)預(yù)處理子系統(tǒng)從正式渠道如外部公開信息源、內(nèi)部工作報(bào)告、信息管理系統(tǒng)等收集到的一般都是量化了的信息，易于整理排序;而利用非正式渠道，即通過電話采訪、實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查等方式收集到的信息多為陳述性的信息，且誤差較大，無法直接用于數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)預(yù)處理子系統(tǒng)主要是對數(shù)據(jù)采集器收集到的數(shù)據(jù)(主要是非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù))進(jìn)行提煉、固化、過濾、清洗、轉(zhuǎn)換以及整合，導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集中結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)，使之更加有序化，以適應(yīng)特定的情報(bào)分析問題，為數(shù)據(jù)挖掘提供符合要求的數(shù)據(jù)。見圖3。
3.3數(shù)據(jù)挖掘子系統(tǒng)模型傳統(tǒng)的競爭情報(bào)分析子系統(tǒng)是競爭情報(bào)系統(tǒng)的核心，加入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)之后，主要借助于系統(tǒng)提供的各種分析模型，以及數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)的信息進(jìn)行綜合分析，進(jìn)行情報(bào)自動(dòng)分類、自動(dòng)摘要、自動(dòng)提取、自動(dòng)聚類等智能化處理分析，充分挖掘信息中隱藏的價(jià)值。該子系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)分析以及模式發(fā)現(xiàn)工具，其中的數(shù)據(jù)挖掘工具是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)深層次挖掘的核心技術(shù)，可以在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)未知的關(guān)系、模式以及趨勢等，功能包括概念描述、關(guān)聯(lián)分析、分類與聚類、偏差檢測、時(shí)序演變分析、信息摘要、信息抽取、元數(shù)據(jù)挖掘等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)信息的重要來源，對文本資源的挖掘技術(shù)顯得更為重要，基于文本內(nèi)容的自動(dòng)分類、自動(dòng)摘要、自動(dòng)聚類以及相似性檢索等技術(shù)的成熟，為企業(yè)競爭情報(bào)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持，如分析Web服務(wù)器日志及登錄數(shù)據(jù)可以幫助系統(tǒng)找到競爭對手，并可用于反競爭情報(bào);根據(jù)用戶信息，可以將用戶進(jìn)行聚類;對用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，可以找到用戶消費(fèi)規(guī)律、潛在用戶、易失市場等;長期跟蹤行業(yè)網(wǎng)站，抽取企業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵信息，可以提供市場預(yù)警。
3.4競爭情報(bào)服務(wù)子系統(tǒng)情報(bào)產(chǎn)品是情報(bào)服務(wù)和情報(bào)傳播的主要內(nèi)容和形式，是企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)的最終產(chǎn)品和成果體系。其中，尤以各類情報(bào)分析報(bào)告為主要形式。情報(bào)服務(wù)應(yīng)具有分類瀏覽、多途徑檢索、最新推送服務(wù)三大功能。同時(shí)，情報(bào)服務(wù)應(yīng)該突出其高效、快捷的服務(wù)特點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將有助于提高服務(wù)的效率。競爭情報(bào)服務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)效果體現(xiàn)在以適當(dāng)?shù)男问郊皶r(shí)將情報(bào)傳遞到用戶手中。競爭情報(bào)的傳播方法應(yīng)當(dāng)與情報(bào)需求人員相呼應(yīng)。企業(yè)在選擇傳播方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)對速度、準(zhǔn)確度、清晰度和安全性等因素綜合考慮。
