發(fā)布時間：2023-11-23 10:16:55
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)公司管理體系樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
與其他金融機構提供的投資咨詢服務相比，基金管理公司的投資咨詢業(yè)務主要存在以下特點:
第一，投資范圍較窄。究其原因有二:一是受基金管理公司自身特長所限。中國證監(jiān)會的前述通知內雖然只字未提“證券”一詞，不說“證券投資咨詢”而說“投資咨詢”，但從基金管理公司自身特長來看，也主要只就證券投資提供咨詢，一般不就黃金､外匯､期貨､保險等類型的產品提供咨詢服務。二是受制于委托者的投資范圍。在券商已經(jīng)開展的和基金公司即將開展的特定客戶理財業(yè)務中，投資范圍主要受資產管理人即券商和基金公司自身的投資范圍限制;在基金管理公司投資咨詢業(yè)務中則不同，投資范圍主要受委托人的投資范圍限制。
第二，服務對象限定為機構。根據(jù)中國證監(jiān)會的前述通知，基金管理公司投資咨詢業(yè)務的客戶僅限于“合格境外機構投資者､境內保險公司及其他依法設立運作的機構等特定對象”。所謂“依法設立運作的機構”范圍十分寬泛，一則不限于“法人機構”，從字面上理解，不僅包括法人機構的分支機構，未取得法人資格的機構例如個人獨資企業(yè)､合伙企業(yè)也應能作為委托人;二則根據(jù)2005年修訂的《公司法》，設立有限責任公司的門檻降低，具備條件的自然人還可以投資設立一人有限責任公司。可見，這一限制對于個人投資者而言并不構成多大法律上的障礙，只是個人投資者為了享受基金公司的專業(yè)服務還必須專門設立一個機構，由于機構設立的程序比較復雜，這會降低個人投資者參與此項業(yè)務的意愿。相比之下，商業(yè)銀行個人理財業(yè)務中的理財顧問服務的對象則僅限于個人客戶，從而排除了向機構投資者提供服務的可能性。券商及證券投資咨詢公司的從事投資咨詢服務的對象則無限制，個人和機構均可。
第三，不能承諾保本和保收益。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務可以按照客戶獲取收益方式的不同，將理財計劃分為保證收益理財計劃和非保證收益理財計劃，非保證收益理財計劃又可以分為保本浮動收益理財計劃和非保本浮動收益理財計劃。其中，保證收益理財計劃保證固定收益或最低收益;保本浮動收益理財計劃保證本金支付。在企業(yè)年金基金投資管理業(yè)務中，監(jiān)管部門也沒有禁止保本保收益，甚至還明確要求投資管理人從投資管理費中逐年提取高達20%的風險準備金用于應對投資虧損，保本的含義十分明顯。
由上面的比較可以看出，基金管理公司從事投資咨詢業(yè)務在所享受的政策上并無優(yōu)惠;從通知的具體內容來看，也充滿了嚴格的監(jiān)管要求。
從投資者的角度看，由基金公司從事投資咨詢業(yè)務的風險主要是道德風險，具體有:
首先，基金公司在公募基金業(yè)務中所承擔的金融產品供應方的角色可能與投資咨詢服務提供者的角色相沖突，形成“自賣自夸”。實際上，相同的疑問已經(jīng)存在于基金公司開展企業(yè)年金業(yè)務過程中。根據(jù)規(guī)定，企業(yè)年金投資管理人在將所管理的企業(yè)年金基金財產投資于自己管理的金融產品時，須經(jīng)受托人同意。筆者認為，企業(yè)年金對基金公司角色沖突的這種處理模式完全可以在投資咨詢業(yè)務中加以借鑒，而不能因為這種角色沖突而因噎廢食。
其次，基金公司可能存在償付能力不足的問題。基金公司的固有資產雖然也在不斷積累和增加中，并且也已獲準從事特定范圍的投資，但其固有資產絕對額同其他金融機構如券商和銀行相比，仍然是望塵莫及。很多人有強烈的規(guī)模意識，認為金融機構資產規(guī)模越大，抵御風險的能力越強，因此對基金公司的償付能力等方面存在疑慮。筆者并不這么認為。第一，基金管理公司的首要財富不是辦公樓､辦公桌和電腦等有形資產，而是高素質的人力資本､嚴密的內控制度和優(yōu)秀的投資研發(fā)能力。第二，正因為基金固有資產不多､沒有自營業(yè)務，其主要收入來自通過投資管理而獲得的管理費收入，因此其利益與投資者的利益是一致的。
最后，基金公司可能從事?lián)p害投資咨詢客戶和公募基金客戶之中一方的利益，由一方為另一方高位接盤或低位抬轎。目前比較盛行的說法是基金公司可能會把公募基金的投資動向提前透露給咨詢業(yè)務的客戶，讓其先進先出，而由公募基金后進后出，從而向咨詢業(yè)務客戶輸送利益。這種說法是不合理的。第一，基金公司從公募基金中提取的管理費遠遠多于投資咨詢費，基金公司肯定會對此權衡利弊，不會舍多取少;第二，現(xiàn)在的基金絕大部分是開放式基金，已有的封閉式基金也將于近幾年到期，在這種情況下，敢于從事上述違規(guī)行為的基金肯定會遭遇贖回，這都是基金公司所不愿看到的。
關鍵詞：企業(yè)集團；財務公司；資金管理
前言：繼1716年法國誕生了全球第一家財務公司后，財務公司在歐美各國也陸續(xù)出現(xiàn)并取得快速發(fā)展。在我國，中國人民銀行1987年批準設立了第一家企業(yè)集團財務公司，從而拉開了中國企業(yè)集團產融結合的帷幕。到目前為止，我國財務公司已經(jīng)涉及石油、化工、鋼鐵、電力、煤炭等多個國民經(jīng)濟行業(yè)，企業(yè)集團財務公司無論從規(guī)模還是資金管理上均取得了較大的進步，已經(jīng)成為金融市場上不可忽視的發(fā)展力量。根據(jù)國資委、銀監(jiān)會2014年10月共同下發(fā)的《關于進一步促進中央企業(yè)財務公司健康發(fā)展的指導意見》（國資發(fā)評價〔2014〕165號文），已經(jīng)明確了財務公司服務集團資金集中管理的基本定位，也為集團財務公司的進一步發(fā)展指明了方向。？作為非銀行金融機構和集團企業(yè)的資金歸集平臺，我國企業(yè)集團財務公司還需認真、全面分析自身存在的問題，不斷進行改進和創(chuàng)新，從而進一步加強對企業(yè)資金的集中管理，為企業(yè)集團的發(fā)展提供保障。
一、企業(yè)集團財務公司資金管理的重要性
其一，資金管理是財務公司運營的基礎，財務公司作為一個專門經(jīng)營資本的組織，是無法離開資金獨立存在和經(jīng)營的，企業(yè)集團對資金的管理需求更是遠超一般企業(yè)，做好資金管理工作對財務公司尤為重要。其二，資金管理通過交易內部化更好地為集團服務，資金管理的目的就是實現(xiàn)企業(yè)管理的集約化，通過資金可以促使企業(yè)粗放型向集約型轉變，降低集團公司財務費用，提高公司資金使用效率，滿足企業(yè)集團長遠發(fā)展的資金需要，加快集團公司資產一體化經(jīng)營的進程。其三，資金管理是財務公司金融服務職能的最佳體現(xiàn)，企業(yè)集團財務公司為本企業(yè)提供金融業(yè)務服務，滿足集團公司不斷擴張對資金的需求，而企業(yè)集團財務公司本身的金融經(jīng)營范圍是圍繞本單位業(yè)務發(fā)展需求而展開的，以實現(xiàn)企業(yè)集團利益的提升。四是通過資金紐帶加強集團企業(yè)的凝聚力，財務公司在資金管理中時常會吸納企業(yè)成員為股東，形成共同的資金紐帶，并通過資金加大各下屬單位的聯(lián)系，形成相互支持共謀發(fā)展的良好局面。
二、我國企業(yè)集團財務公司資金管理存在的問題及原因分析
我國財務公司從1987年的8家發(fā)展到2015年的224家，數(shù)據(jù)顯示，2015年財務公司全行業(yè)實現(xiàn)利潤總額757.76億元，同比增長8.42%，實現(xiàn)凈利潤584.08億元，同比增長9.15%。我國財務公司取得一定發(fā)展和進步，但仍然存在一些問題，如專業(yè)人才缺乏、資金管理意識差、信息化管理條件有待提高、監(jiān)管力度不足等，產生這些問題的原因不僅有來自財務公司自身管理方面的，還有外部機構和政策的影響，如國家政策限制多，銀監(jiān)會對財務公司要求多，而相關監(jiān)管制度又不完善，此外一些集團企業(yè)財務公司還存在服務對象的限定性和機構調協(xié)的封閉性問題，一定程序上都限制了資金管理水平的提高。我國企業(yè)集團財務公司資金管理問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：
（一）財務公司融資渠道不夠多元化。當前，不少企業(yè)集團財務公司存在資產負債狀況不合理的情況，集團資產大部分都來源于負債，真正來源于投資者的資金較少，這些負債中很大部分又來源于集團所屬的子企業(yè)存款，負債的結構不夠合理，有待調整。企業(yè)在融資渠道上主要依靠內源式的子單位存款融資，這直接導致財務公司短期負債過多，缺少能夠長期使用的資金。
（二）對資金管理風險意識有待提高。企業(yè)集團資金管理包括預算管理、籌資管理、投放管理以及風險管理，管理意識包括規(guī)范意識、效益意識和風險意識，這里都提到了風險這一概念，實踐也證明，企業(yè)對風險的管控直接影響其效益的提高，健全的風險管理體系是資金管理達到最優(yōu)模式的保障。但是，一些集團企業(yè)對資金管理的重要性缺乏正確認識，企業(yè)管理者缺乏資金的規(guī)范意識，重效率，卻忽視規(guī)范的審批流程。
（三）專業(yè)人才缺乏。中國銀監(jiān)會對財務公司人員設置有明確要求，如應有豐富行業(yè)管理經(jīng)驗的戰(zhàn)略投資者作為股東，或經(jīng)營團隊中至少有一名高級管理人員和一名專業(yè)風險管理人員，又或對具體從事財務工作人員的工作年限有要求等等，總之，企業(yè)集團財務公司對金融專業(yè)的人才要求是比較高的。目前，仍有部分企業(yè)的金融人才配置達不到要求，管理層復合型人才缺乏，財務團隊人員水平也是參差不齊，人員結構也不合理，一定程度上制約著財務公司管理水平的提高。
三、改善企業(yè)集團財務公司資金管理的對策
（一）構建財務公司融資管理新模式。財務公司利用多種金融功能和創(chuàng)新金融產品，通過資金的積極運作，實現(xiàn)集團資金的保值增值。但我國財務公司的發(fā)展時間較短，各項金融功能尚不完善，資金來源渠道狹窄成成企業(yè)發(fā)展的瓶頸。財務公司應開拓創(chuàng)新，突破原有的資金籌資格局，尋找新的籌資渠道，為集團發(fā)展提供資金支持。首先可以通過債權融資，遵守銀監(jiān)會的管理要求，發(fā)行企業(yè)金融債券；其次，應優(yōu)化資產結構，通過上市發(fā)行股票籌資；最后，可以開展信貸資產轉讓業(yè)務籌集資金，既能解決資金問題又能打包轉讓企業(yè)不良資產，提高企業(yè)資產質量。
（二）完善風險管理體系建設。財務公司的市場準入門檻隨著公司的不斷發(fā)展在逐漸降低，業(yè)務范圍也隨之擴大，業(yè)務發(fā)展更是逐漸多樣化，發(fā)展的同時也加大了公司資金管理的風險。相比企業(yè)集團內部的一些業(yè)務處理，外部業(yè)務的風險較大，如發(fā)行金融債券、信貸資產轉讓、融資租賃等，這些對外業(yè)務涉及外部單位甚至整個金融行業(yè)，對風險管理提出了更高的要求。一是財務公司應將資金管理風險融入到企業(yè)文化建設當中，加強全員對資金管理風險的認識，并在業(yè)務操作過程中加強對財務公司內部監(jiān)督機制的建設，從制度上對公司進行約束，通過嚴格的制度監(jiān)督對風險加以防范。二是提高企業(yè)風險識別能力，對財務公司各項業(yè)務可能出現(xiàn)的風險進行事前評估，并進行有針對性的管控，事后對業(yè)務的處理過程進行分析出具風險報告為后續(xù)工作提供參考。三是提高內部監(jiān)管的約束力度，規(guī)范企業(yè)流程制度，將自律風險防范合理制度化，充分 利用崗位間的相互牽制作用，后續(xù)通過企業(yè)內部稽核、點頭哈腰審計等方法達到減少操作風險的目的。
（三）重視人才隊伍建設。企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展離不開人才隊伍的建設，作為財務公司更是離不開專業(yè)的財務人員，企業(yè)集團應清楚認識到人才的培養(yǎng)和高水平財務團隊的構建應是企業(yè)管理工作的重要部分。首先，財務公司結構相對復雜，但人員力量又相對薄弱，分工粗略，對員工的學歷、從業(yè)經(jīng)驗和個人能力都有較高的要求，為此，財務公司可建立符合自身發(fā)展需求的人力資源管理體系，為人才隊伍構建打好基礎。其次，要有一套適合金融行業(yè)并且科學合理的人才考評體系，制定考評指標，利用獎懲制度激勵員工提高工作效率。此外，還應通過各種辦法留住人才，如物質需求、精神獎勵、競爭機制、職位提升、學習機會等，滿足企業(yè)發(fā)展對人才的需求，最后，良好的企業(yè)文化對人才隊伍建設也有較強作用，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以激發(fā)員工的使命感，增強員工的企業(yè)歸屬感和對工作的責任感，讓員工更主動積極的參與到工作中。
總結：除了上述問題外，我國企業(yè)集團財務公司資金管理還存在其它一些問題，如財務公司經(jīng)營業(yè)務狹窄，投資力度不足、信息化管理條件落后、監(jiān)控力度不夠、財務公司償債能力不足、資金管理水平普遍不高等，為此，應完善金融市場體系和金融監(jiān)管體制，拓展融資渠道，加強預算管理，優(yōu)化財務公司運營資金管理，創(chuàng)新資產和中間業(yè)務的管理，加大先進科技的投入，全面提高我國企業(yè)集團財務公司資金管理效率。
參考文獻：
本文所說的整合型管理體系是指以IS09001標準為基本框架，把質量、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全三個管理體系整合在一起的管理體系。筆者多年從事物業(yè)服務企業(yè)的整合型管理體系運行工作，近年來多次參加了對物業(yè)服務企業(yè)整合型管理體系的外部審核，現(xiàn)就審核實踐中發(fā)現(xiàn)的運行和外審中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，談談個人的觀點和體會。
對整合型管理體系的建立存在的誤解
許多人認為，只要是建立了質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，就一定能提高管理水平和服務質量，企業(yè)的經(jīng)濟效益就能在體系的運行中得到很大的提高。把體系的建立看成是“無所不能”的強心針，夸大了體系建立的作用和效果。其實不然，三標一體的導人和運行，在客觀上能夠完善和規(guī)范企業(yè)的各項規(guī)章制度、服務標準和操作程序，對工作效率的提高和物業(yè)服務質量的提升肯定有幫助，但如果在實際運行中不能有效地按體系運行的內在要求進行規(guī)范的操作，員工缺乏對體系的認識和掌握，不能真正做到“寫我所做，做我所寫”，體系的建立不僅促進不了物業(yè)服務質量的提高，反而會成為企業(yè)管理體系運行的累贅。
例如：2006年10月，某物業(yè)服務企業(yè)在體系建立運行一年多的時間里，體系文件只發(fā)到了公司一級，十多個項目管理處均不能拿到一套完整的三個層次的體系文件，再加上體系文件的撰寫好高騖遠，嚴重脫離項目的實際運作，造成員工對文件執(zhí)行的抵觸。項目的具體運作中，還是沿用以前傳統(tǒng)的做法，執(zhí)行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司內部，只有管理者代表和品質部、總經(jīng)理辦公室?guī)讉€人維系著體系的運行。內審和管理評審也只是幾個人的紙上談兵，自始至終公司的管理層只是把體系的建立和認證當作企業(yè)管理業(yè)績，當作光環(huán)和門面，耗費了大量的人力、物力和財力，以至成為企業(yè)的累贅和負擔。 針對上述問題，筆者認為，對物業(yè)服務企業(yè)整合型體系建立和運行應從以下幾個方面進行引導和把握：
1、要正確認識物業(yè)管理服務企業(yè)整合型管理體系建立的作用和意義，千萬不要把導入整合型管理體系看成是包治百病的萬能藥。
2、體系文件的撰寫切忌好高騖遠，應服從于實際。要寫我所做，要符合一線已經(jīng)證實的有效操作的要求，以消除員工在執(zhí)行崗位作業(yè)指導書時的抵觸現(xiàn)象。
3、要切實地進行體系的建立，要通過各種方式和途徑強化培訓，提高認識，以做到體系文件的執(zhí)行能夠認真落實，并按章執(zhí)行。
不能有效地開展內部審核
整合型管理體系經(jīng)過一段時期的運行后，在整體上是否正確運行，需要通過完整的內部審核來確定。實踐證明：最高管理者的重視是實現(xiàn)內部審核的關鍵，管理者代表的領導是實施內部審核的保證。日常運行中，要設置專門的職能部門負責內部審核的管理工作，要組建一支合格的內部審核員隊伍，并且制訂適合公司活動、服務特點的內部審核程序。
有的物業(yè)管理公司不能按上述的要求實現(xiàn)內審，他們在實際運作中，為了節(jié)省成本圖方便，常常將去年的全部內審資料改頭換面，再提供給當年度的管理評審和外審，這種做法不僅不能及時地發(fā)現(xiàn)公司體系運行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企業(yè)不能通過有計劃、有目的的自查和評審，來保證公司管理體系的適宜性、充分性和有效性。
要消除上面這些現(xiàn)象在運行中確保內審質量，應從以下幾個方面進行把握：
1、要考慮在一個階段或年度內覆蓋整合型體系所涉及的所有部門和人員。即在一個年度或一個運行期內可以實施多次內審，每次內審可根據(jù)情況對局部或全部(部門或區(qū)域)審核，但在一個年度或一個運行期內應確保對整合型體系覆蓋的所有部門或區(qū)域進行審核。
2、對體系運行及其效果、重大環(huán)境因素和重大危害因素涉及到的直接影響方針目標完成情況，與整合型管理體系績效有重要影響的部門或區(qū)域應加強審核頻率和力度，確保體系運行效果。
3、要結合以往審核的結果，對體系運行效果較差或不符合項較多的部門或區(qū)域應加強審核，以促進其提高。
4、要明確策劃出審核的方式、方法和頻率，形成審核計劃，并發(fā)放至相關部門。
對體系運行中痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠
“辦事按依據(jù)，辦完留證據(jù)”，就是要求物業(yè)服務企業(yè)在整合型體系的運行中，各項物業(yè)服務的開展都應嚴格按照各類作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行，并留下相應的記錄和痕跡。只有這樣，才能保證物業(yè)服務的質量，才能使整合型管理體系的運行適宜和有效。
很多物業(yè)服務企業(yè)都很難做到這一點，其典型的表現(xiàn)就是，對體系運行中的痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠。例如，一些物業(yè)管理公司在設備設施維護保養(yǎng)計劃的制訂方面，非常規(guī)范和具體。各類設施設備的維保計劃甚至細化到每一周，但一年下來檢查發(fā)現(xiàn)，能夠提供出完整對應的維保記錄的卻很少，所提供的維保記錄不是記錄不全，就是缺項或時間無法對應，在維保的痕跡化管理方面，難以滿足物業(yè)服務運行的要求。
強化物業(yè)服務企業(yè)整合型運行的痕跡化管理，應從以下幾個方面人手：
1、在整合型管理體系導人前期，應加強對員工的培訓，具體做法為：由培訓計劃確定的組織部門及相關部門、人員根據(jù)確定的培訓計劃進行實施培訓，培訓的過程應認真嚴格，力求達到預期的培訓效果。以通過培訓，提高全體員工對整合型體系運行的認知和對體系文件的理解和掌握程度。
2、加強整合型管理體系運行的監(jiān)控和測量。主要方法有：
(1)各部門、管理處的自我監(jiān)控、測量；
(2)公司管理部門制訂監(jiān)控計劃，對計劃內區(qū)域進行重點的監(jiān)控；
(3)由外部相關部門實施監(jiān)控、測量；
(4)公司相關部門結合原有系統(tǒng)管理的例行檢查；
(5)內審、管理評審機制的運用。
通過上述各種行之有效的監(jiān)控、測量的手段，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中在痕跡化管理方面存在的問題和不足，并及時有效地糾正。
整合型管理體系方針制訂中容易出現(xiàn)的幾個誤區(qū)
一些物業(yè)服務企業(yè)的一體化整合型管理體系的方針在制訂時存在以下幾個誤區(qū)：
1、最高管理者不親自主持制訂一體化方針，常見的做法是：請“秀才”或“咨詢機構”起草，領導簽字；
2、沒有充分發(fā)動全體員工關注或
參與，一體化方針缺乏群眾基礎，從而為后續(xù)的傳達、理解、實施、評介留下了諸多不利因素；
3、未能充分收集或關注相關的信息和物業(yè)服務企業(yè)的特點，一體化整合型方針沒有任何特色，可以在所有行業(yè)內通用；
4、過分追求好記、好背、朗朗上口，忽視了標準的要求、行業(yè)和公司特點以及應該包容的內涵，方針“口號化”、“廣告化”、“順口溜”，流于形式；
5、照抄標準，空洞無物，不能為制訂評價質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標提供框架，缺乏對體系管理有效的指導作用。
要想消除上述誤區(qū)，在整合型管理體系的建立時，物業(yè)服務企業(yè)的最高管理者應該親自主持制訂文件化的一體化整合型方針，以確保方針到標準要求的內容。同時還應做到目的明確，使內外相關方都便于理解。
對監(jiān)視和測量裝置定期校驗的要求執(zhí)行不力
部分物業(yè)服務公司對物業(yè)服務提供中所需的監(jiān)視和測量裝置的檢驗都存在欠缺和漏檢漏校的情況。容易忽略的有：
1、配電房使用的常用安全用具主要為鉗形電流表、接地線、絕緣棒、絕緣靴、絕緣手套等；
2、物業(yè)本體的防雷、避雷裝置；
3、消防水系統(tǒng)上使用的是量程式壓力表、減壓閥等。
而這三類專用工具和儀表儀器的校驗是非常重要的，它們的優(yōu)劣、安全與否直接關系到物業(yè)本體、業(yè)主財產和物業(yè)公司維修人員的生命安全。
例如：2007年2月，某物業(yè)服務企業(yè)的第三層次體系文件明確規(guī)定：對公司項目管理處所管的物業(yè)項目的避雷裝置必須按照國家規(guī)定，每年進行一次安全檢測。但實際情況是，這家公司為了節(jié)省開支，公司所有項目管理處均沒按上述規(guī)定執(zhí)行。
2006年的8月份，這家物業(yè)公司所管理的一個高檔連排別墅項目，在一次雷擊中有一個單元兩戶業(yè)主的家用電器不同程度地受到毀壞，在業(yè)主因家電損壞向物業(yè)公司進行索賠時，因該管理處無法出具物業(yè)避雷裝置檢測合格的證據(jù)，雙方爭執(zhí)不下，最后經(jīng)在第三方協(xié)調下，以物業(yè)公司賠償兩家業(yè)主總計8,250元的家電損失費而告終。
高校教師公寓有其自身特殊性存在，無法簡單的照搬社會上居民小區(qū)的物業(yè)服務方式，其獨有的特點迫使甲乙雙方在管理和服務上做出更多的探索研究和相互的磨合。尤其是入住、退房的接待和對房屋室內設施設備的維護，其功能處于傳統(tǒng)物業(yè)管理和酒店管理之間，作為產權人的甲方和作為管理人乙方就租戶有效使用和愛護固定資產的問題上進行的博弈;有的教師公寓位于其它物業(yè)小區(qū)內，又必須和其他物業(yè)公司進行合作管理等等。因此，作為甲方的行政管理方必須要求乙方在教師公寓物業(yè)管理上建立符合其特點的物業(yè)服務規(guī)范，使其制度化、體系化，一方面嚴格要求乙方不斷提高物業(yè)服務水平，建立規(guī)范的服務體系，一方面也需要與乙方不斷的磨合，共同尋求這一特色的物業(yè)服務所能達到的雙方都能滿意的一種機制。
二、解決方案———高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的建立
針對以上問題，高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的建立大致可以按以下四個步驟進行:
(一)根據(jù)物業(yè)內容確立從員工管理與接待服務、維護與管理、保潔管理、安全防范、消防管理、維修管理、倉庫管理、檔案資料管理等八個維度來設定平衡計分卡的目標與指標。
(二)根據(jù)學校對教師公寓物業(yè)服務的總體目標分析，確定了規(guī)章制度、日常接待與管理、安全管理、衛(wèi)生管理和維修管理這五個戰(zhàn)略重點。從這五個重點出發(fā)，設定詳細的關鍵績效指標和工作目標。
(三)根據(jù)KPI指標體系分解為定期考核、不定期抽查、突發(fā)事故和投訴以及住戶滿意度調查四種考核模式按照一定分值比例進行考評，考評結果每年進行匯總計分。甲方可以按照上述四項考核指標，每學年對乙方進行考評，得出年度考核總得分，根據(jù)取得的考核得分來向乙方支付相應的物業(yè)服務費。
(四)利用PDCA循環(huán)方法，將日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題和情況變化加以提煉，對考核指標進行改進，以便在來年的考核工作中做出相應地變化，以此逐步完善整個績效管理體系。但應該注意以下幾點:
1.甲方高層管理人員的支持和領導是平衡計分卡實施的關鍵條件。只有高層管理人員才能較好地闡述本學校教師公寓的戰(zhàn)略，才能在可選擇的行動中進行權衡取舍，具有選擇、決策的權力。
2.定期考核作為傳統(tǒng)的考核手段，它的考核指標覆蓋所有的物業(yè)考核內容，涉及面是最廣泛、最全面的。因此，它在四個考核模式中權重應該是最重的，在整個績效管理體系中也是占主要地位的。而其它三個考核模式是根據(jù)自身的特點來彌補定期考核的不足之處，作為它的輔助手段存在的。
3.重視與乙方和住戶的溝通。在績效系統(tǒng)實施之前，充分告知乙方，并使其有充分時間對其內部進行宣傳，確保員工理解和支持。在實施過程中，必須建立有效的反饋途徑，使績效管理的信息得以充分溝通和交流，得到各部門和員工的配合和認同。
4.每次考核時可以邀請學校各方面的管理人員參與來提升其專業(yè)程度，例如邀請負責安全保衛(wèi)工作人員參與考核，對安全管理方面的現(xiàn)場管理進行專業(yè)化指導和批評建議第三方的介入可以完全避免傳統(tǒng)檢查時人情關系上對工作的保留。
5.重視績效改進措施，為部門和員工提供工作績效輔導，制定績效改進措施并落到實處，確保績效信息得到充分的應用。
三、高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的意義
[關鍵詞]共享經(jīng)濟；醫(yī)療分享；醫(yī)院物業(yè)
1現(xiàn)行物業(yè)運行介紹
1.1物業(yè)服務頂層設計缺乏及醫(yī)院后勤觀念認識落后
在頂層設計方面，目前為止，除國務院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》外尚無國家和行業(yè)管理的物業(yè)管理統(tǒng)一標準，具體在醫(yī)院后勤管理方面，直到2011年，原國家衛(wèi)生部出臺《三級綜合醫(yī)院評審標準》（2011年版），該標準才首次將醫(yī)院后勤保障管理列入等級醫(yī)院評審中，更別說醫(yī)院物業(yè)管理。在觀念上，醫(yī)院衛(wèi)生行業(yè)管理部門、醫(yī)院管理人員均沒能給予醫(yī)院后勤應有的高度重視，無論是在醫(yī)院后勤人才隊伍的建設方面還是在醫(yī)院后勤外包服務公司引進方面，因此，在醫(yī)療衛(wèi)生改革和分享醫(yī)療的背景下，醫(yī)院后勤運行保障機制未能適應現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需要[2]。
1.2醫(yī)院后勤服務外包服務公司招標引進無序
經(jīng)過查閱部分醫(yī)院物業(yè)外包服務招標文件和相關文獻發(fā)現(xiàn)，各大醫(yī)院在物業(yè)服務招標引進中均能按照綜合評分法進行招標，但從評分標準中可以看出各大醫(yī)院側重點存在差異，但總結來看無非兩個方面：①以控制費用為主，包括人員工資。②以控制質量為主。以2016年底安慶市立醫(yī)院物業(yè)招標[3]和2017年初深圳市第三人民醫(yī)院招標[4]為例，詳見表1。從以上表格比較來看深圳市第三人民醫(yī)院醫(yī)院床位規(guī)模不及安慶市立醫(yī)院一半，但建筑面積卻比安慶市立醫(yī)院稍大，物業(yè)外包服務內容范圍明顯大于安慶市立醫(yī)院，且物業(yè)人員人均工資是安慶市立醫(yī)院的1.5倍；從物業(yè)員工分布上來看，安慶市立醫(yī)院主要集中在保潔和運送上，而深圳市第三人民醫(yī)院保潔和運送員工占比（35.48%）明顯低于安慶市立醫(yī)院。在招標引進評分中側重點也明顯不同，安慶市立醫(yī)院主要側重價格、人員配置和利潤控制上，而深圳市第三人民醫(yī)院側更看重公司的服務和誠信、承諾。
1.3物業(yè)從業(yè)人員及管理人員的職業(yè)化培訓不足
對于醫(yī)院物業(yè)從業(yè)人員，國內大型物業(yè)管理公司均有較為完善的培訓體系，但因物業(yè)服務行業(yè)的特殊性，員工更傾向于穩(wěn)定在就業(yè)所在城市，一般很少跟隨公司流動，因此物業(yè)公司培訓對象最主要的還是以管理層和特殊工種為主，基層普通物業(yè)從業(yè)人員沒有經(jīng)歷過完整、系統(tǒng)的從業(yè)培訓。另一方面，對于醫(yī)院物業(yè)管理人員，因尚未有統(tǒng)一的行業(yè)監(jiān)管標準，亦未經(jīng)過相關培訓，完全取決于個人和團隊的管理行為及同行之間有限的相互溝通與交流。
1.4醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管評價指標不完善
對于醫(yī)院物業(yè)的監(jiān)管，已有少量研究，但均根據(jù)各研究者本身所在單位實際監(jiān)管情況出發(fā)，提供監(jiān)管參考經(jīng)驗，亦未有形成相關的統(tǒng)一監(jiān)管評價體系，即便是在研究相對系統(tǒng)、廣泛的高校，亦僅提出應建立相應的監(jiān)管考核體系，卻未深入系統(tǒng)研究形成可供參考的管理體系。
2共享經(jīng)濟在物業(yè)運行與管理中的應用前景
針對物業(yè)共享，萬物至上科技（北京）有限公司在2015年即提出共享經(jīng)濟是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新型商業(yè)模式，并提出了物業(yè)管理行業(yè)可分享的資源[5]，具體到醫(yī)院物業(yè)，可從以下幾個方面進行深入和行業(yè)特色共享開展。
2.1人員共享
醫(yī)院物業(yè)與普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)不同，醫(yī)院物業(yè)需求人數(shù)多，物業(yè)服務涵蓋范圍廣，因此也存在人員流動性大和業(yè)主要求高的特性。一般業(yè)主單位都會要求有人員儲備，甚至培養(yǎng)“多面手”，以便減少因人員流動而影響到醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的運行[6]。但單純儲備人員無固定工作事項，儲備成本高，因此可以將儲備人員培訓成“多面手”在公司多個項目和其他公司形成共享。同時，醫(yī)院物業(yè)部分從業(yè)人員亦具有普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)從業(yè)人員相同的特點，即上午忙下午相對清閑、人員年齡大、文化素質低等特點，需要予以充分考慮，將其與物業(yè)從業(yè)人員家屬予以綁定，否則難以實施共享平臺共享。
2.2設備共享
隨著現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展和技術的進步，與普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)不同，越來越多的大型硬件設備、專用設備和辦公軟件、智能監(jiān)測系統(tǒng)等設施設備被要求投入到醫(yī)院保潔、運送、安保、工程等全方位醫(yī)院物業(yè)之中，如洗地機、吸水機、工業(yè)洗衣機、割草機、辦公系統(tǒng)、智能化監(jiān)測系統(tǒng)等，部分大型設備有空余或者說相應設施設備可以服務更廣、更大的范圍，可以滿足其他項目和公司需求。
2.3拓展服務
醫(yī)院因其行業(yè)特殊性，人員相對集中，且就診患者來自各地，大部分人員都有在院內就醫(yī)的附屬需求，如信息咨詢、家屬住宿、病員陪護、就餐訂餐、交通代辦、生活必需品采購、醫(yī)療所需附屬物品采購、患者去世后遺體處理，甚至就診前后流程代辦等等，物業(yè)服務企業(yè)均可提供服務并建立共享平臺實現(xiàn)共享。
2.4常規(guī)共享
在萬物至上科技（北京）有限公司提出的物業(yè)管理行業(yè)可分享的資源中，除了以上資源外還提出了醫(yī)院物業(yè)及其他物業(yè)均可共享的供應商資源、服務體系、管理體系等常規(guī)共享資源。然醫(yī)院物業(yè)卻勝于社區(qū)物業(yè)和辦公樓物業(yè)，醫(yī)院物業(yè)具有更穩(wěn)固的客戶資源、更強大的資源需求、更高要求的服務體系和更復雜的管理體系等，地區(qū)內的先進物業(yè)公司均可將這些資源與當?shù)匚飿I(yè)公司實現(xiàn)共享。
3物業(yè)外包服務招標引進中的共享經(jīng)濟
為做好醫(yī)院的物業(yè)服務工作，將具有明顯地域性的線下資源進行共享，讓物業(yè)公司能更好地服務于醫(yī)院，醫(yī)院物業(yè)服務共享經(jīng)濟模式的應用與開發(fā)需具備一定的條件。
3.1開發(fā)出屬于醫(yī)院物業(yè)共享經(jīng)濟模式的專屬平臺
醫(yī)院物業(yè)服務的共享經(jīng)濟模式與滴滴打車等不同，其受眾面局限于醫(yī)院及就診人員和物業(yè)服務相關人員，受眾面相對狹窄。因此，不能僅局限于人員或設備等某一方面的共享，而應盡量多的納入人員、設備等各方面的共享，以加強資源整合和商業(yè)合作[7]，充實共享平臺，滿足受眾全方面的物業(yè)服務需求、患者就診需求等。
3.2共享經(jīng)濟模式推廣需以規(guī)模單位為突破口
在醫(yī)院物業(yè)外包服務中運用共享經(jīng)濟模式，其共享經(jīng)濟平臺的推廣，應以每個區(qū)域內的規(guī)模醫(yī)院或進駐的規(guī)模物業(yè)服務企業(yè)為突破口。各區(qū)域的龍頭醫(yī)院和大型物業(yè)服務公司從自身發(fā)展角度出發(fā)，更有動力參與甚至創(chuàng)建醫(yī)院物業(yè)服務共享模式平臺，且在規(guī)模醫(yī)院或物業(yè)服務企業(yè)為突破口的基礎上，更能吸引中小型醫(yī)院和物業(yè)服務企業(yè)的參與。
3.3有相對好的經(jīng)濟文化素質基礎
物業(yè)服務行業(yè)是屬于勞動力密集型行業(yè)，要想實現(xiàn)共享經(jīng)濟模式，必須要求區(qū)域內人員能有相應的素質去操作和使用相應的通訊服務，能納入共享網(wǎng)絡平臺。然而，從事物業(yè)服務工作的大多以中老年人和文化素質相對較低的人群，為此可將從業(yè)人員與家屬綁定，且開展附屬的家屬業(yè)務，以帶動積極性。
3.4在物業(yè)外包服務公司招標引進中納入共享要求
物業(yè)服務是勞動密集型服務，利潤相對薄弱，且起步較晚，相對于其他行業(yè)比較落后，尤其是中小型物業(yè)服務企業(yè)，目前尚難以單純靠自身而將服務前移，需要院方予以推動和協(xié)助并予以必要的幫助。因此，醫(yī)院物業(yè)服務招標中需要重新考慮引進物業(yè)服務公司評分項，直接在招標要求中納入物業(yè)共享相關指標體系等。但需根據(jù)各自區(qū)域、醫(yī)院的實際情況寫明共享要求和監(jiān)管要求，大型醫(yī)院可要求物業(yè)公司開發(fā)組建共享平臺，中小型醫(yī)院則需循序漸進或依附于其他大型物業(yè)公司。
3.5能制定出詳細的監(jiān)管方案
醫(yī)院物業(yè)公司人員、設備等過剩產能雖是零碎的，卻是誘人的低成本資源，需要輔以簡單的、標準的流程或程序來加以整合，讓其重現(xiàn)價值。相應的，在醫(yī)院物業(yè)服務中，醫(yī)院需建立醫(yī)院外包監(jiān)管體系指標，包括醫(yī)院臨床對物業(yè)服務監(jiān)管體系指標、醫(yī)院監(jiān)管部門對醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管體系指標以及醫(yī)院對物業(yè)服務現(xiàn)場監(jiān)管指標體系等。
3.6醫(yī)院物業(yè)共享平臺需能開展拓展服務
醫(yī)院物業(yè)共享平臺如僅僅是單純的人員共享、設備共享等，即便做到將供應商資源共享、服務體系共享、管理體系共享等常規(guī)共享，也將平臺受眾局限在了物業(yè)服務相關行業(yè)從業(yè)人員，但如果提供拓展服務便可將就診患者均納入了受眾范圍之內，能更好的推動物業(yè)共享平臺的發(fā)展。
4結語
在醫(yī)院物業(yè)服務中采用共享經(jīng)濟模式，共享人力、財力、物力以便為醫(yī)院提供更好的物業(yè)服務，有著廣泛的應用前景。然而共享平臺的開發(fā)容易，但想讓不同區(qū)域內的物業(yè)公司、醫(yī)院均在平臺上實現(xiàn)共享經(jīng)濟模式，卻需要廣泛的宣傳和推廣。
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關鍵詞：物業(yè)企業(yè)；安全管理；問題；對策
物業(yè)公司指的是建成和投入使用后的建筑房屋等相配套的設備、設施以及管理等。物業(yè)公司可以根據(jù)其服務的對象進行分類，包括住宅服務物業(yè)、商業(yè)服務物業(yè)、寫字樓服務物業(yè)、酒店物業(yè)以及工業(yè)物業(yè)等等。這也使得我們的生活與物業(yè)公司息息相關。安全指的是人、物品、環(huán)境等不會受到危險、事故的威脅。而物業(yè)安全指的是在物業(yè)公司的管理和防護下，物業(yè)公司管轄范圍內的人、物、環(huán)境及物業(yè)公司本身都不會受到安全威脅。物業(yè)公司的安全服務能力決定于其內部的安全管理制度，人員的安全意識及應對安全威脅的緊急制動措施等，從當前的物業(yè)公司安全管理來看，還存在很多的不足，在安全防護落實上還存在一些疏忽，所以還需針對物業(yè)公司的安全管理問題進行進一步的研究和探討。
1物業(yè)企業(yè)安全管理存在的問題
1.1管理范圍窄
傳統(tǒng)的物業(yè)管理中管理的范圍主要包括犯罪、火災等，而且這些安全問題發(fā)生的概率比較低，造成的人員傷亡以及財產損失小，這也使得物業(yè)公司在安全管理上缺乏應有的重視，對管理的范圍限定的也比較小，主要負責抓治安以及消防方面，其他的安全管理問題被忽視，使得物業(yè)企業(yè)安全管理中存在很多的漏洞。
1.2物業(yè)管理涉及多方事物，安全問題難以落實
從當前物業(yè)管理的情況來看，其中存在多方的問題和矛盾，物業(yè)與銷售商、房產開發(fā)商、業(yè)主委員會以及業(yè)主間都具有一定的權利義務關系，同時在這些關系的劃分中往往不夠明確，雖然隨著法律的完善，對物業(yè)管理方面的內容制定了相應的法律法規(guī)，但是這些法律法規(guī)過于籠統(tǒng)，使得真正發(fā)生糾紛時無法提供有效的依據(jù)，從而使得司法機關在解決這些問題時也無從下手。同時物業(yè)是受產權人的委托來為業(yè)主實行管理服務，因此這項服務需要在產權明確的基礎上來進行，但是從當前建筑房屋的公用位置來看，其中的配套設施、綠化、場地以及道路等在權責利等方面都不夠明確，進而使得物業(yè)在物業(yè)管理費的收取中存在很大的困難[1]。部分項目在規(guī)劃設計以及施工的過程中，遺留下很多的問題，使得物業(yè)管理的基礎不牢，工程質量低下、配套設施不完善及為銷售而做出的不合理承諾都為物業(yè)管理帶來了很大的困難。這些問題使得物業(yè)需承擔更多的責任和義務，但是獲得的回報少，所以導致物業(yè)管理人員的工作性不高，導致物業(yè)安全管理制度落實不徹底。
1.3安全管理法規(guī)不健全，管理意識淡薄
當前我國關于物業(yè)管理的相關法規(guī)比較少，缺乏對法律的細化和解釋，導致物業(yè)出現(xiàn)安全問題時無法根據(jù)相關的法律進行追責，所以一旦物業(yè)公司出現(xiàn)重大的安全問題，物業(yè)企業(yè)以及相關負責人也不會受到太大的懲罰，進而使得物業(yè)公司在安全管理中有恃無恐，降低企業(yè)的安全管理水平。同時管理本身是一門科學，但是當前物業(yè)管理中卻忽視了管理的科學性，在安全管理上不注重對安全管理理論的研究，同時安全管理的手段比較落后，進而使得物業(yè)安全管理問題頻發(fā)。此外物業(yè)公司人員的安全意識淡薄，對物業(yè)管理中存在的隱患等沒有及時的排查和預防，而是抱有僥幸心理，認為會造成安全事故的可能性小，所以對其中的安全隱患聽之任之，進而使得物業(yè)安全管理落實不到位。
2物業(yè)企業(yè)加強安全管理的對策
2.1建立科學、合理的管理制度和體系
物業(yè)公司安全管理是物業(yè)服務中的重點內容，主要是對管理服務區(qū)域治安、火災以及突發(fā)事件等安全事故的管理和防治。為了提升物業(yè)安全管理的效率和質量，需要根據(jù)具體的管理區(qū)域特點制定科學、合理的管理制度和體系[2]。在管理制度與體系的制定中必須要能夠根據(jù)實地的特點，考慮的更全面和完善，并注重人性化。同時將制度與體系進行有效的結合，使物業(yè)管理工作人員在遇到安全事故后，能依據(jù)管理制度與體系采取行動。如果只有制度那么工作人員的工作必然會刻板，限制了工作的靈活性，所以在制度的基礎上還需要注重體系的建設。比如根據(jù)物業(yè)安全管理的制度，在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，需要及時上報，同時在事件的處理中需要遵從上級的指示。但如果地下室發(fā)生大量滲水情況，而巡邏人員先上報，再等指示，然后采取行動，那么將會使?jié)B水情況越來越嚴重，造成的損失也會逐漸加大。由此可見，除了制度外還需有完善的體系建設。在體系中規(guī)定出在遇到安全事故時，需先做什么、再做什么。通過預案的制定使得安全管理工作更高效。
2.2強調服務的人性化
物業(yè)公司的安全管理還需要遵從人性化的原則，首先需要在員工的管理上實行人性化，物業(yè)安全管理是一個比較繁瑣、勞動密集型的服務，安全管理人員需要經(jīng)常與業(yè)主打交道，同時安全服務的效果也是業(yè)主對物業(yè)服務滿意度的認同感。物業(yè)管理層人員的主要工作是對物業(yè)服務中存在的問題進行分析，并調動員工的積極性來消除員工在工作中的消極心理，提升對物業(yè)安全人員的培訓力度，使安全管理人員能夠提升安全意識，并采用人性化的服務方式與業(yè)主進行溝通，為業(yè)主提供安全管理服務，從而保證物業(yè)安全管理工作的效率。
2.3建立科學的安全觀
科學的安全觀，能夠使物業(yè)企業(yè)在安全管理中，制定科學的管理體系，防止因為對安全的片面認識使得安全管理存在諸多的漏洞，進而更加全面、系統(tǒng)的解決安全問題。在科學安全觀的指導下，安全管理人員能夠及時、認真的找到事故中存在的原因，分析出潛在的危險因素，了解當前管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)以及發(fā)生危險的程度，從而制定相對應的安全預防措施。通過對物業(yè)企業(yè)安全管理制度和工作的評價，使得安全管理實現(xiàn)最優(yōu)化。
3結束語
綜上所述，物業(yè)的安全管理關系著業(yè)主的人身、財產安全以及物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。但是由于我國物業(yè)行業(yè)的興起比較晚，相關法律制度不完善，權責劃分不明確以及物業(yè)費用收取較低等方面的影響，使得物業(yè)管理中還存在很多的不足，所以還需物業(yè)公司能采用現(xiàn)代化的管理理念，樹立科學的安全觀，加強對安全管理體制的建設，提升安全管理的效率，為業(yè)主提供一個安全的生活環(huán)境。
參考文獻：
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一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構筑良好的人居環(huán)境
GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業(yè)管理”，即一種以人為本，以環(huán)境優(yōu)化為基礎，以優(yōu)質服務為中心，依托文化建設上臺階的可持續(xù)發(fā)展的新型物業(yè)管理。“綠色物管”的一個突出特點就是通過提升物業(yè)管理理念，從環(huán)境、服務、文化等三個方面來構筑最佳的人居環(huán)境。
1、以先進的服務理念為著眼點，促進管理與服務的人性化。近年來，我們總結提煉了“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的公司精神和“用心發(fā)現(xiàn)，誠心服務，無微不至，盡善盡美”的服務理念，依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關懷，促進了管理與服務的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進了居民與物業(yè)之間的溝通與交流。我們還組織小區(qū)內的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊，與物業(yè)職工一起共同維護小區(qū)內的公共設施，推動了文明小區(qū)建設的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務，我們在雅苑小區(qū)建成了勝利油田第一個智能化管理小區(qū)，水電氣三表實現(xiàn)了遠程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業(yè)站也實現(xiàn)了信息化管理，建立了雅苑網(wǎng)站，居民可與物業(yè)站隨時進行網(wǎng)上溝通和交流，體貼入微的服務使居住在小區(qū)的居民倍感溫馨。我們還在小區(qū)內安裝了廢舊電池回收箱，在小區(qū)綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識的標牌，以此來啟發(fā)居民愛護環(huán)境、愛護小區(qū)的意識。
2、以品牌服務為切入點，讓居民時刻享受超值服務。物業(yè)管理的產品是服務，有了叫得響的品牌，服務就更容易得到業(yè)主的認可。經(jīng)過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發(fā)展品牌”上邁出了堅實的一步，已經(jīng)鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛(wèi)士”以及“廣廈之星”等一批服務精品。幾年來，我們將這些服務品牌融入承諾服務中，推出了“440”服務綠卡進千家活動，為居民發(fā)放“440”服務綠卡，定期到居民家中座談走訪，對居民的意見和建議盡快進行整改和落實，不折不扣地兌現(xiàn)我們的服務承諾。為增進工作人員之間的團隊精神，公司推行了“統(tǒng)籌值班法”和“首問負責制”，要求首接責任人對接待的人和事以及處理方式和結果等信息作好詳細記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務，我們實行了“星級服務”，對工作人員進行了禮儀培訓，有效地提高了管理服務的品質，受到廣大居民的好評。
3、以高品位文化為落腳點，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。
我們充分利用小區(qū)內的文化場館、活動中心、櫥窗板報等場所，在小區(qū)里分別開設了以居民休閑娛樂為主要內容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓，聘請專業(yè)教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術作品展覽等活動。我們還在與油田圖書館聯(lián)合在小區(qū)內設立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機制。我們在小區(qū)內開設了油田唯一的社區(qū)網(wǎng)絡學校—“玉山陽光網(wǎng)校”，面向社區(qū)居民，開展不同層次的學習培訓和便民服務，為小區(qū)居民和廣大青少年提供了學習計算機和了解網(wǎng)絡知識的良好環(huán)境。同時，我們充分利用小區(qū)宣傳欄、標語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養(yǎng)居民的文明居住意識，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動。舒苑小區(qū)13號樓退休教師杜鄢，自發(fā)地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評為管理局2003年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001質量管理體系，全方位提升物業(yè)管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質量管理體系，全面提升物業(yè)管理水平，實現(xiàn)管理上的科學、規(guī)范、嚴格、精細與合理。
玉山物業(yè)公司于2001年9月通過了ISO9001國際質量體系認證。近年來，我們依據(jù)ISO9001體系的要求，在服務標準的制定上，明確了具體的操作程序和質量責任人，使每個崗位都有了工作職責、任職要求、服務規(guī)范和工作標準，都有相應的檢查制度和考核細則，都有質量持續(xù)改進和糾正預防控制措施，實現(xiàn)了標準化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”，在管理方式上實現(xiàn)了三個轉變：
一是貫徹“以居民的需求為關注焦點”的原則，在服務方式上實現(xiàn)了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領導滿意為標準”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應付多、形式多，結果居民不滿意。推行ISO9001質量標準體系后，為了落實“以顧客為中心”，加強與居民的溝通，物業(yè)站與各專業(yè)化隊伍聯(lián)動配合，統(tǒng)一協(xié)調，開展承諾服務，并以《致小區(qū)居民的一封信》的形式，將服務內容、時限向廣大居民進行公開，廣泛接受居民監(jiān)督，促進了管理水平、服務質量的不斷改進與提高。
二是貫徹“程序化管理”的原則，在質量控制上實現(xiàn)了由“注重結果”向“過程控制”的轉變。以前，我們圍繞促進服務質量也建立了很多規(guī)章制度，但落實得并不好，往往是出了問題就按照規(guī)定進行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務的全過程進行有效控制，使各種質量問題由“事后處理”轉變?yōu)椤笆虑邦A防”，確保各項工作按標準規(guī)范運行，促進了服務質量的提高。在具體的工作中，我們實行了物業(yè)公司、物業(yè)站、專業(yè)化隊伍“三級”檢查考核機制，建立健全了承諾服務制度，通過定期回訪、聘請義務監(jiān)督員等措施，確保服務質量的持續(xù)改進，使小區(qū)的各項管理工作“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實現(xiàn)了標準化、程序化、規(guī)范化。
三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實現(xiàn)了由“領導抓管理”向“全員抓管理”的轉變。過去，職工對公司制定的管理制度與考核標準只是被動承受，職工的積極性沒有調動起來。通過建立ISO9001質量標準體系，理順了管理關系，明確了職責與權限，變過去領導強制管理為各專業(yè)化隊伍、各班組、各崗位的分級負責，自主管理，使每個員工都增強了工作責任感。實施ISO9001質量標準以后，每一項工作何時干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標準都有了明確的規(guī)定和有效控制。按照ISO9001質量管理體系要求進行過程控制，使我們的管理更加精細化，服務過程實現(xiàn)規(guī)范化，服務行為作到親情化標準。通過定期開展內部質量審核和管理評審，積極采取預防和糾正措施，持續(xù)改進管理和服務工作，不斷滿足顧客日益增長的服務要求。
三、實施運作“一拖N”管理，努力激活蘊藏在基層隊伍中的生機和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調整，在內部管理體制和運作方式上，建立起以物業(yè)管理站為甲方，環(huán)衛(wèi)綠化、維修、治保等各專業(yè)隊伍為乙方的“一拖N”模擬市場運作體系。
幾年來，我們緊跟油田和社區(qū)改革步伐，不斷加強內部管理體制和運行機制的轉換，逐步形成了以物業(yè)站為甲方，各專業(yè)隊為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業(yè)站大包大攬的各項維修、保潔、綠化、治保等服務工作與小區(qū)工作相分離，分別形成專業(yè)化隊伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同關系，各專業(yè)隊成為服務的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核。內部模擬市場機制的運行，使物業(yè)站和專業(yè)隊之間責權更加明確，考核更加嚴格，迫使專業(yè)化隊伍必須用優(yōu)質快捷的服務到接受服務的物業(yè)站去掙取服務成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的職能作用，設置了較為科學、合理的運行機構，嚴格執(zhí)行“三崗制”動態(tài)管理辦法，通過對人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風險意識。在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現(xiàn)象，結合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行了工時制，堅決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時不干活的職工獎金將出現(xiàn)負數(shù)。
“陸家嘴物業(yè)”就是通過品牌的打造，成為了此行業(yè)的“大哥大”。這個名字，對上海乃至全國來說，已是一個標志，一個物業(yè)管理企業(yè)向大型品牌發(fā)展的標志。
上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年，創(chuàng)建10年來，該公司在物業(yè)管理領域里已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。
該公司目前管理的物業(yè)面積已達到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。管理類型包括辦公樓、公眾物業(yè)、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學校、廠房及交易市場等。公司同時通過ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認證，是我國唯一通過三項貫標的物業(yè)管理企業(yè)。并先后獲得國家物業(yè)管理資質一級企業(yè)、檔案管理一級企業(yè)、2002年全國用戶滿意服務、2001年和2002年上海市用戶滿意企業(yè)、上海市“質量管理獎”等稱號。公司名列2001年上海物業(yè)管理“百強”企業(yè)第一位。
實施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念
品牌是企業(yè)的無形資產，正確的企業(yè)理念便是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領導和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學、思想、觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎，也是企業(yè)文化建設的靈魂。
該公司在多年的實踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務理念，已成為企業(yè)理念的核心，具有深刻的內涵：“讓”指嚴格管理、規(guī)范服務、心與心的交流；“您”指業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門和相關專業(yè)公司；“更”指管理服務優(yōu)于行業(yè)標準，優(yōu)于其他企業(yè)，100％業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)戶日益增長的需求；“滿意”指企業(yè)要成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務、一門式服務和承諾服務真正做到100％業(yè)主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業(yè)戶服務，通過服務來體現(xiàn)管理，于是便有了365天24小時服務的承諾；員工接聽業(yè)戶電話會按標準語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務會處處考慮業(yè)戶第一，員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，就會帶好一只箱子、一對鞋套、二塊布毯，同時還注意業(yè)戶潛在需求；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，日后有據(jù)可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，為業(yè)主遮風擋雨，使業(yè)主有“家”的溫馨感覺……
企業(yè)理念象一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個職工都產生歸屬感和榮譽感，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。
實施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)形象
作為物業(yè)管理企業(yè)來講，加強先進的企業(yè)文化建設，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強大的合力。陸家嘴物業(yè)公司積10年創(chuàng)業(yè)之心得認為，視誠信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象。陸家嘴物業(yè)公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體，表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會上和行業(yè)內贏得了信譽，同時在員工內部也建立了對企業(yè)的一種堅定的自信心和自豪感。
按照視覺識別系統(tǒng)導入的要求，該公司進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設計。比如在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理：除了統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一胸卡外，對公司管理處的辦公設備、設施、用具、上墻張貼資料、標準色調作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。該公司員工以全新的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前，使業(yè)主感受到溫馨、舒適和安全。
公司還根據(jù)自身工作特點，大力推進精神文明建設，向社會展示企業(yè)形象，比如公司與武警部隊第九支隊達成共建關系，開展一系列擁軍愛民活動；為云南、江西災區(qū)和貧困地區(qū)人民扶貧幫困送溫暖捐助活動中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結合物業(yè)的特點積極開展形式多樣的社區(qū)文化活動，譬如，根據(jù)業(yè)戶的需求，在小區(qū)里開辦“金融學校”、“育兒學校”、“老人學校”等各種學校；組織醫(yī)療咨詢、理財咨詢、法律咨詢等活動；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽節(jié)組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節(jié)組織少兒“世紀公園一日游”等活動，夏天在小區(qū)里組織“誼聯(lián)晚會”、“納涼晚會”等活動，這些活動豐富了社區(qū)生活，還大大增加了公司與業(yè)戶之間的感情，受到社會各界的一致好評。
文藝活動更是該公司企業(yè)文化的一大亮點。每年，公司都會組織豐富多彩的文藝表演活動，并且多次受到各界好評。
為了占領物業(yè)管理理論研究的前沿陣地，實實在在地推動公司的企業(yè)文化建設，營造企業(yè)的服務品牌，該公司專門成立了物業(yè)理論研究與編輯室，負責研究、編著物業(yè)管理服務書籍。幾年來，公司先后出版了《物業(yè)管理運作實務》和《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標準》及《陸家嘴物業(yè)管理服務案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發(fā)表于深圳、上海等各類專業(yè)論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產，并對“陸家嘴物業(yè)”的品牌建設和行業(yè)的發(fā)展產生了巨大的影響。
實施品牌戰(zhàn)略建立五大保障體系
陸家嘴物業(yè)公司始終堅持質量第一、品牌為重、誠實守信的指導思想。所以，他們在打出品牌之后，仍然重視“守江山”的工作，構筑了五大保證體系。
1、教育培訓體系：為使企業(yè)保持持久的競爭優(yōu)勢，促進公司的發(fā)展和人才的培養(yǎng)，公司加強了對員工的培訓，努力建設學習型的組織，把對全體員工的服務質量教育培訓作為“第一道工序”來抓，公司培訓中心先后培訓員工2000多人次，共開辦了6期物業(yè)經(jīng)理培訓班，有88.88％的學員走上了經(jīng)理崗位，在公司中形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊伍，其中不少人作出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽度和滿意度。同時，公司還積極創(chuàng)造條件，先后派出了20余名員工赴美國、澳大利亞、日本、香港考察學習物業(yè)管理和房地產開發(fā)，開闊視野，提升了對物業(yè)管理的認識水平。
2、標準化管理體系：為規(guī)范員工的服務行為，公司不斷細化各項服務內容，制定服務規(guī)范，形成服務操作質量標準。自2002年起公司將管理、服務和作業(yè)中循環(huán)往復、行之有效的操作運行行為，歸納成76個管理內容，用標準化的形式固定下來，形成了企業(yè)標準，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、綠化、保潔和設備維修等專業(yè)服務內容進行了廣泛的討論和總結，形成了統(tǒng)一的服務標準和作業(yè)標準，從而為推進企業(yè)標準化管理奠定了扎實的基礎。
3、質量保證體系：為強化服務質量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質量督導部，實現(xiàn)全公司范圍內的服務質量目標管理，加強服務全過程控制，用具體合理的服務質量度量，明確規(guī)定了相關業(yè)戶的各種需要，并積極參加行業(yè)內“客戶滿意度指數(shù)”的考核測評，以真實反映在管理服務中存在的差距，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，從嚴執(zhí)章，形成對現(xiàn)場管理結果的最終權威性結論。同時公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質量體系的運行標準。
4、信息反饋體系：在企業(yè)內部管理中，公司著力推行管理信息系統(tǒng)（MIS）的建設，加強計算機信息傳輸工作，及時反饋各類信息，處理各類突發(fā)事件。同時還強化了局域網(wǎng)絡管理，實施管理處日報的遠程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動化程度和工作效率。
為了提高公司物業(yè)管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務信息平臺，實施24小時全天候服務，至今已為市民提供了近4萬個服務要求，受到廣大業(yè)戶的好評，并對員工服務觀念的轉變和新的企業(yè)理念形成起到了重要的作用。
5、人力資源體系：充分發(fā)揮職工潛能，在企業(yè)中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識，尊重人才的氛圍，也是加強企業(yè)文化建設的一個重要手段。公司首先加強對干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵機制，在每年的考核評比中，以干部的職業(yè)道德、工作態(tài)度、領導能力、工作實績?yōu)橹饕獌热荩瑓⒄湛蛻魸M意度指數(shù)考評的模式，采用群眾評議、打分評比、綜合分析的方法，實行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學的人擔當重任，大膽選拔創(chuàng)造型、開發(fā)型人才進入管理層，對在編和非在編員工實行動態(tài)管理，引入和強化競爭機制，在使用上堅持一視同仁，實行競爭上崗制度，因而最大限度地調動了職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司的品牌建設和行業(yè)的發(fā)展有了保障。
實施品牌戰(zhàn)略開拓更大市場
公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩(wěn)固本地市場開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規(guī)模、有品質”的大項目的思路，爭取在江浙兩省乃至長江三角洲迅速突破。公司及時調整策略和定位，改變原有方式，按照區(qū)域對營銷人員采取定人定向的方式，落實了具體目標和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務理念的管理業(yè)績，主動出擊，主動承接項目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟南等物業(yè)管理市場，這些項目的取得為公司的對外開拓帶來了很好的輻射效應，同時也為公司的品牌輸出打下了基礎。
