發布時間：2023-10-26 11:29:01
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關鍵詞：私人銀行；發展趨勢；對策建議
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：100-4392(2009)01-0027-03
私人銀行最早起源于瑞士，已有數百年的發展歷史，它通過為高段的富裕階層提供一系列私密性和個性化的服務，為銀行賺取了豐厚的利潤，目前己經被越來越多的銀行所重視，成為國外一流銀行的戰略核心任務｡在經過多年的發展以后，私人銀行業務己經形成了一系列成熟完整的產品和服務體系｡近幾年，在全球經濟一體化的新形勢下，國外私人銀行業務又呈現出了新的發展趨勢，這些新的發展趨勢都為剛剛起步的國內私人銀行業務帶來更多的啟示和借鑒｡
一、私人銀行業務在國際上的最新發展趨勢
(一)基本情況
通訊和網絡的高速發展和應用為銀行的經營帶來了革命性的變化，ATM機、電話銀行、網上銀行應運而生，并成為傳統營業柜臺的有力補充和服務的重要手段｡電子化的進步，實現了從傳統銀行到現代銀行的重大變革，銀行也一改以往單純靠機構擴張發展私人銀行業務的模式為多渠道服務方式｡在發達國家，除了現金業務，幾乎所有的私人銀行業務都可以通過電話解決，網上銀行業務也發展成熟｡僅2002年底，私人銀行管理的全球27萬億總資產中，有2500萬投資者的1.9萬億美元通過網絡進行管理，每年產生約200億美元的收入｡2006年，匯豐集團網上理財客戶迅速增長，網上客戶己占全部個人客戶的13%和企業客戶的30%｡
(二)產品和服務方面
90年代以來，隨著證券、保險、基金行業的興起，商業銀行不斷推出適應客戶需求和有特色的金融產品和服務，業務范圍不僅包括了財務管理、咨詢、委托理財等，還涉及到了健康、運動、旅游、娛樂利公益等全方位的公共服務｡一些銀行更是推出了“從搖籃到墳墓”的一站式服務，針對客戶人生不同階段利重要問題諸如婚喪嫁娶、健康醫療、搬家、財產投資管理、旅游、退休計劃管理等提供一站式全面金融服務｡私人銀行從單純的出售傳統的柜臺金融產品轉變為了名副其實的“金融百貨”或“金融超市”｡
(三)在岸業務發展快于離岸業務
近年來，各國監管機構加大了國際反洗錢的合作，各國的稅收也趨于了一致，私人銀行客戶對保密性的需求減少，因此，離岸私人銀行業務的發展受到一走的阻力｡發達國家私人銀行業務越來越重視提供本地的產品和服務｡
(四)私人銀行之間的并購逐漸增多
在最近的銀行并購潮中，零售業務成為銀行業并購的重要爭奪對象，而私人銀行業務更是爭奪的焦點｡2002年，匯豐控股以103億美元收購了美國第三大零售銀行紐約共和國銀行及其在歐洲的私人銀行分支機構｡同年，蘇格蘭皇家銀行旗下私人銀行子公司Coutts成功收購了BankvonErnst｡而近年來最大的銀行并購是2007年蘇格蘭皇家銀行聯合西班牙國家銀行(BancoSantanderCentralHispanoSA)利比利時富通集團(FonisNV)收購了荷蘭銀行｡其中西班牙國際銀行有意接管荷銀在巴西和意大利的業務，富通則相中了荷銀在土耳其的零售銀行、資產管理和私人銀行業務｡
(五)全球私人銀行業務發展的重心發生了轉移
隨著亞洲地區財富的迅速增長，國際私人銀行業務發展的重心已轉向了亞洲｡目前，新加坡的離岸私人銀行中心己排名全球第二｡全球30大主要私人銀行都在新加坡設立了地區總部，其中標準渣打銀行更是將其私人銀行業務統籌中心和私人銀行服務中心設在了新加坡，花旗銀行業將其全球財富管理國際部設在了新加坡｡此外，美林、摩根士丹利、JP摩根、高盛的私人資產管理部門也在這里開展業務｡本地的新加坡發展銀行、華僑銀行和大華銀行同樣設置了財富管理部門｡“歐洲財富和私人銀行業2005”調查預測，今后幾年新加坡可能超越瑞士成為全球最大的私人銀行離岸資產中心｡
二、目前我國私人銀行業務發展的現狀和面臨的挑戰
隨著經濟的快速發展以及人民幣升值等因素，我國高收入人士、富裕家庭數目激增｡據波士頓咨詢公司的調查報告顯示，截至2006年底中國擁有百萬美元家庭金融資產的家庭超過31萬，居全球第五位，波士碩預計受經濟持續快速發展的推動，中國百萬美元資產家庭總數有望在2011年達到60.9萬戶｡正是由于中國市場的廣闊發展前景，國內外銀行紛紛瞄準中國的私人銀行市場｡在這方面，外資銀行利用其母行的優勢捷足先登，早在06年底就有匯豐等6家外貿銀行在國內設立了代表處或業務部｡中資銀行方面，2007年3月，中國銀行聯手其戰略伙伴蘇格蘭皇家銀行率先推出私人銀行業務｡其后，國內其他中資銀行如工商銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛在國內發達城市推出了私人銀行業務｡但與國際私人銀行業務相比較，目前國內私人銀行業務特別是中資銀行的私人銀行業務還處于起步階段，其發展面臨著較大的挑戰｡
(一)產品較為單一，產品創新機制不夠完善
私人銀行的核心是滿足客戶個性化的理財需要，在國外，私人銀行的產品都毫無例外地涉及到銀行、證券、信托、保險、外匯等多個領域，而受制于我國金融體系現行分業經營、分業監管的模式，銀行與其他非銀行金融機構之間的產品的綜合化水平很低，產品創新機制不完善｡雖然近幾年我國銀行、證券和保險的合作日趨緊密，全國多家金融控股集團已初具規模，但無論是在合作的范圃還是深度上與國外混業經營模式相比還是有著很大的差距｡由于缺乏產品創新，不能跨市場設計產品，導致國內各私人銀行提供的產品相對單一，同質化現象較為突出｡既無法滿足富裕人士個性化的需求，也很難為客戶進行分險分散，從而給銀行開展私人銀行業務帶來了難度｡
(二)私人銀行系統建設落后，電子化渠道應用程度不高
盡管近幾年國內銀行業務電子化發展迅速，電話銀行、網絡銀行、ATM等渠道的使用越來越普及，但遠遠跟不上業務發展的需要｡目前，國兩多家銀行正在建設新一代的核心銀行業務系統，通過高效的信息化系統來提高銀行的核心競爭力｡這一點在私人銀行業務方面更為明顯｡隨著全球經濟一體化程度的不斷提高，國內私人銀行業務將增加更多國際視角，實現海內外銀行服務的聯動，要求在全球范圍內對銀行資源進行交換、配置和共享，以隨時為私人銀行客戶提供更優化的方案和服務，要求銀行的系統必須超越時空利地域的限制，這對國內銀行特別是中資銀行來說將是一個較大的挑戰｡
(三)私人銀行專業人才匱乏，培訓體系尚不成熟
由于私人銀行業務提供的是私密性專屬服務，決定了私人銀行客戶經理必須具備綜合的高素質以及豐富的從業經驗，不僅持有CFP(理財規劃師)、CFA(金融分析師)等資質，而且通曉會計、法律、心理等學科的知識，更難得的是他們還掌握了一些高品質生活的軟技能，象高爾夫球、藝術品鑒賞等｡只有這樣才能為客戶提供個性化的服務，并得到客戶的信任｡因此，國外往往將這些優秀的私人銀行客戶經理稱為私人銀行家｡而目前國內理財業務的發展也不過5、6年之久，私人銀行業務還剛剛起步，理財人員的認證體系也剛剛引入，私人銀行培訓體系還很不成熟，因此目前國內適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了私人銀行業務發展的一大瓶頸｡
(四)組織架構不合理，難以適應私人銀行業務的發展
由于客戶需求的復雜性和多樣性決定了私人銀行業務服務的流程設計必須要快捷和高度的人性化，充分體現出客戶的個性需求，同時也要求私人銀行服務的高度私密性利安全性，這決定了銀行內部需要高效的資源配置和靈活的市場創新能力，而我國大多數銀行特別是國有銀行的組織架構是一種傳統的寶塔型體制，職能部門之間的溝通協調成本很高，決策鏈很長，對市場反應速度慢，條線和塊塊(主要指一級分行)之間的目標和激勵往往出現偏差，這些都遠遠不能適應私人銀行業務的發展｡
三、未來發展我國私人銀行的對策
(一)改革分業經營模式，大力推進業務綜合化
隨著全球金融一體化和自由化，混業經營已成為全球金融發展的趨勢｡從國外私人銀行發展的趨勢來看，私人銀行均是在混業經營的背景下為客戶提供集銀行、保險、證券于一身的金融服務，并形成了“金融超市”｡因此我國的私人銀行要想取得長足的發展，必須要打破分業經營的限制，使得銀行能廣泛深入地與保險、證券等非銀行金融機構的合作，運用靈活的金融工具開發出適合不同層次需求的多樣化金融產品，為客戶提供個性化的金融服務｡
(二)加大產品創新，擴大本土化經營優勢
在目前分業經營的模式下，加大產品創新、充分利用國兩銀行本土化經營優勢是國內私人銀行發展的現實選擇｡從國際私人銀行的發展趨勢中也可看出，在岸業務的發展速度己經超過了離岸業務｡而國內銀行與外資銀行相比，地緣、人文、社會關系、網點渠道等因素是優勢｡在北京、上海等地己經出現了中資私人銀行開業后，客戶從外資私人銀行轉到中資私人銀行的現象｡因此，現階段國內銀行發展私人銀行業務時必須更加注重本土化的優勢，加大對國內或區域客戶個性化需求的產品創新，彌補分業經營模式下產品創新范圍和深度的不足｡
(三)加快系統建設，提供多種服務渠道
國內銀行必須加快系統的建設，將分散在銀行各個部門的零散的客戶信息進行整合，并在此基礎上加強對客戶綜合貢獻度的細分，定位目標客戶和目標市場，從而更加有利于私人銀行客戶的挖掘和營銷｡
同時，擴大私人銀行客戶的服務渠道，尤其是電子化渠道的利用｡美國銀行界曾經測算，在營業網點進行交易的成本在1.07美元，電話銀行的交易成本是0.54美元、ATM機是0.27美元，通過PC的是0.15美元，而在網上完成僅需要0.1美元｡從國際私人銀行發展趨勢來看，電子化渠道的運用已越來越普遍，特別是網上銀行的發展，大大降低了私人銀行的業務成本｡因此，國內銀行必須重視私人銀行業務電子化渠道的建設，并納入整體銀行IT系統建設中，為私人銀行客戶提供更加便捷、安全和私密的服務渠道｡
(四)完善私人銀行的組織架構，推行事業部制
根據國際一流私人銀行的組織架構和實踐經驗，發展專業化的條線管理模式，推行私人銀行的事業部制｡根據全國地域經濟特征建立若干私人銀行中心，區域性的私人銀行中心直接由銀行總部的私人銀行部管理｡通過實行私人銀行事業部制，私人銀行中心對區域內涉及私人銀行業務的人、財、物資源進行統一的配置，制訂本區域私人銀行發展的目標、計劃利營銷方案，并組織統一的考核｡
(五)加強專業人才培養，打造私人銀行家隊伍
私人銀行的發展最終還是歸結到人才，特別是經驗豐富的私人銀行家，這是國內私人銀行業務發展的根本｡由于私人銀行產品的豐富性和服務的多元性，決定了國兩銀行除了引進投資銀行、保險、個人銀行等領域的金融專業人才外，還要儲備法律、教育、健康甚至藝術等人力資源｡同時，國內也要加大私人銀行從業人員的認證體系建設，完善我國理財服務體系中貴賓理財、財富管理和私人銀行三級認證機制，使得國內銀行盡早建立一支合格的私人銀行客戶經理隊伍，提高國內私人銀行整體服務水平｡
參考文獻：
[1]嚴旭彬，2005：《對中美私人銀行業務的思考》[J]，《市場周刊》研究版第5期｡
【關鍵詞】信用社 電子銀行 發展策略
根據WTO協議，我國金融業己于2006年底全面對外開放，銀行間的競爭愈演愈烈，尤其是近幾年，全國各地商業銀行遍地開花，進一步加劇了銀行業的競爭。而信息化時代助推信息技術進一步發展，使得銀行借助電子商務平臺來突破傳統業務模式，從而拓寬銀行業務發展成為大勢所趨。
一、電子商務與銀行業務發展
信息技術推動了我國電子商務的快速發展，而基于電子商務平臺，CTC，BTC和BTB等電子商務模式應運而生，其給眾多傳統業務帶來了顛覆性的挑戰，更是一種機遇，如阿里巴巴的淘寶、天貓商城，以及京東、凡客、卓越等，都是非常好的典例。對于銀行業而言，電子商務的發展同樣給競爭激烈的銀行業帶來了千載難逢的發展機遇和無限商機。體現在：一是開辟了更為廣闊的發展空間。作為信息技術與銀行業務緊密結合的產物，電子銀行有著低廉的成本和廣闊的前景。二是提供了巨大的市場和全新的競爭規則。電子商務時代，網絡經濟大行其道，電子銀行開辟并發展了網絡市場，同時網絡競爭的公平性、成本的低廉化等為電子銀行業務的發展提供了廣闊的市場空間。三是有助于個性化創新能力的提高。基于電子商務平臺，金融創新氛圍更易形成，包括銀行產品的創新、業務渠道創新等。
二、電子銀行業務發展的機遇與挑戰
終端設備的豐富化、網絡資源的便捷化、資費政策的低端化等促進了電子銀行業務迅猛發展，可以說電子銀行的產生得益于金融創新與科技創新的結合，即金融產品依托虛擬網絡和實體終端，以電子商務的方式提供給消費者。針對電子銀行業務的未來發展，現對其未來發展機遇與挑戰作一具體剖析。
機遇：電子商務是未來發展不可逆轉的趨勢，它給銀行業帶來了多方面的機遇。首先，相對于傳統銀行業務而言，電子銀行業務的營運成本和服務價格具有較大優勢，比如存取款、查詢、轉賬等銀行基礎業務基本可以通過自助終端實現，同時網上支付功能、轉賬業務等個性化業務可以直接通過網絡平臺實現。其次，通過網絡的對接，不僅暢銷了客戶的選擇渠道，而且能明顯提升市場反應速度，尤其是不能當場解決的問題，網絡溝通的優勢進一步突顯，如貸款申請、轉賬實時查詢等。最后，通過網絡平臺，最大化的凸顯了銀行業務辦理的低廉化和便捷化，因為電子銀行業務能實現自動化處理，而且基于豐富的移動設備，以及廣覆蓋的網絡平臺，實現實時實地處理銀行業務并不是難事，巨大的網絡市場給銀行、企業、個人等都帶來了便利。
挑戰：電子商務平臺給銀行業務發展帶來了許多機遇，但作為一種全新的發展環境，面臨的挑戰同樣不容忽視。一是網絡安全問題。雖然電子銀行業務給眾多客戶帶來了便利，但是網絡安全問題導致了案件頻發，比如木馬病毒、黑客入侵等使得有些人對使用電子銀行望而卻步。同時，現今移動設備的易丟失性及公眾網絡的安全性同樣讓人有所不放心。二是產品缺乏創新。在我國相對嚴格的金融監管體系下，銀行金融產品的同質性較高，創新性不足，如各大行的電子銀行業務基本雷同，而電子銀行業務多是借助網絡平臺來完成傳統銀行業務的辦理，真正的創新能力不足，包括產品的種類、功能等。三是風險管控不強。基于開放的電子商務平臺，電子銀行業務是存在風險的，而客戶對風險的感知決定了是否使用這一產品。對于銀行而言，現今投訴日益增多，主要是由于網上銀行規范性不足、相關法規等不健全，這較大程度上體現了銀行監管缺失或不夠，也間接說明了銀行風險管控能力不強。
三、借助電子商務平臺，拓寬銀行業務發展
電子商務是未來發展趨勢，銀行業借助電子商務平臺，發展電子銀行業務，不僅是機遇，更是挑戰。如何把握機遇，迎接挑戰，通過更好的整合資源，促進電子銀行業務快速發展，對于拓寬銀行業務發展而言意義重大。
一是樹立電子銀行安全屏障。安全問題是電子銀行需要解決的首要問題，如果不能保證業務資金安全，電子銀行就是擺設，更何談發展電子銀行業務。在當前形勢下，必須對電子銀行業務的技術性風險管理給予高度重視，必須健全網上銀行業務的技術標準和規范，確保硬件、軟件產品及論證、加密、安全傳輸技術、用戶接口標準等進行規范化，同時通過業務員及時告知客戶在客戶端操作時的主要網絡風險，并建立風險承諾賠償機制，贏得客戶信任。
二是創新電子銀行產品功能種類。隨著金融信息化的快速發展，簡單的技術加業務的創新方式已經過時，智能化是電子銀行產品的重要趨勢。電子銀行業務的發展十分迅速，但金融產品的創新能力不高，產品的功能類別還有待進一步完善。通過金融創新不斷豐富產品功能類別，并通過考慮安全性、便捷化等配套措施的改進提升產品的吸引力。
三是強化風險管控意識。電子銀行的開放性必然帶來一定的風險，發展電子銀行業務時必須以最大化規避客戶風險為基準點，具體做法有：強化客戶風險意識、信息技術保障、風險預估，以及通過銀行業監管進一步規范化網上銀行等方式。只有通過不斷強化風險管控，我國電子銀行業務才能獲得較好地發展。
參考文獻：
[1]邵兵家，朱曉娜.我國商業銀行電子商務水平及其特征[J]. 技術經濟，2013，（05）.
[2]中國工商銀行北京分行電子銀行部課題組，顧建綱，孫晶. 商業銀行電子商務業務發展戰略[J].金融論壇，2012，（09）.
[3]許興.商業銀行發展電子商務對策研究[D].南昌大學，2013.
【關鍵詞】電子銀行 服務質量 運營方式
一、電子金融時代已經到來
隨著電子銀行業務的發展，目前我行已經完成了網上銀行建設，開發出了網銀、電話銀行、手機銀行等電子銀行產品。實現了銀行業務的品種渠道網絡化、多元化、服務個性化、經營管理信息化和金融監管的現代化。提升了我國的金融服務水平，保證了電子銀行部業務的持續增長。
網上銀行的建設為客戶提供了直接辦理金融業務的渠道，為客戶節省了大量的交通費用和時間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務的主渠道。電子銀行業務的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉帳、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業務。它的優勢在于極大的分流了柜面業務和服務壓力，緩解了銀行業務量快速增長與物理網點資源相對有限的矛盾，促進了業務的發展和效益提升的平穩過度。目前我行電子銀行渠道與物理網點渠道并駕齊驅的銀行模式已經逐步形成。
我們看到：在銀行業務不斷的拓展中，銀行業務的轉型、產品和服務不斷的升級，電子銀行對百姓衣食住行中的作用也正在與時俱進，如今電子銀已不可阻擋的趨勢走進了千家萬戶。據各銀行對銀行業務量的初步統計中，每10筆業務中就有6筆以上是通過電子渠道辦理的。每天通過電子銀行辦理的業務量已經超過了營業網點辦理的業務規模，預示著一個電子金融新時代的到來[1]。
二、了解銀行服務質量的屏障，找到提升服務水平的突破口
金融新時代到來的同時，我們也清醒的看到，電子銀行業務服務質量已經成為銀行后續發展和快速增長的瓶頸。中國服務貿易協會客戶服務委員會近日公布的對國內17家銀行電話服務熱線的監測結果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務系統普遍存在電話難打、強行插播廣告、等待時間過長、服務水平亟待提高等問題。專家認為，“熱線”問題是銀行服務的軟肋和提升服務的突破口。從電話服務熱線的監測結果看，電話難打問題位列第一位。按銀行業內對客服中心要求的標準，20秒鐘客服電話接通率至少要達到80%。而調查結果顯示，有一半的銀行不達標，電話接通后無人接聽的問題比較突出。我們了解到：加大對電話熱線服務的投入會增加銀行的經營成本，但電話服務的滿意度可以提升客戶的忠誠度，這對擴大銀行的業務范圍及企業良性發展方面都有好處。其次客服人員素質也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業客服中心人員解答客戶問題的正確率平均為77.16%，據統計17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標。雖然我行屬于達標銀行內，但可以看到，當前服務質量已經成為各大銀行市場競爭能力的核心內容。銀行客戶服務中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務能力已經迫在眉睫。
調研表明：銀行客戶服務中心需要在以下方面給予關注[1]：完善和建立客戶服務申訴室、電話訪問室、建立品質確保室以全面提升品質；同時還應該在現有基礎上建立內部查核室，以防控操作風險，有效保證客戶服務部整體運作效率；建設多渠道、全方位的整體服務平臺；通過硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務能力以及多渠道客戶服務接點的業務處理能力，將客戶服務中心作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務水平的突破口。
我們希望：建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其它行的優質服務，為用戶提供專業、優質、高效的服務作為差異的營銷核心。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶，誰就獲得了市場。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的任務。客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用[2]。
作為咨詢服務提供方，客戶服務中心為客戶提供最便捷、高品質、一站式服務，使客戶獲得我行服務的成本有所降低，并且緩解了我行網點少在零售業務發展方面的競爭劣勢。同時客戶服務中心建立的專業知識分享與傳遞機制，有效保障了我行服務的標準化，確保了服務的高品質。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者。我們在提供客戶咨詢服務的同時，通過定期對客戶關心的問題進行匯總與分析，為業務部門提供改善服務、提品及服務研發的決策依據。通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制。以客戶服務為中心，全面提高服務質量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來工作中提升服務品牌，創新服務的重點。
三、根據客戶服務中心發展趨勢，改進運營方式
電子銀行部-客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系中的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用。
調研表明：隨著銀行業務市場的變化和拓展，客戶服務中心正趨向大型化、多點化的發展趨勢。具體表現為：業務快速發展，業務種類日益繁多，業務復雜度也不可同日而語，客戶群體逐步壯大，因此對咨詢服務的需求將呈倍數級增長。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務中心獲得廣泛的信息與服務，例如咨詢服務、交易服務等，甚至很多需求超越了傳統銀行業務范圍。客戶對一站式服務的呼聲越來越高，我們必須面對這一呼聲，采取更加靈活的運營策略，服務手段更加多元化，更加注重主動服務。
多種服務手段的融合也是趨勢之一，互聯網與客戶服務中心的融合，在線客服、電話回撥將日益普及。在等待客戶呼入提供服務的同時，客戶服務中心將更加注重交叉營銷，在為客戶提供服務的同時，充分利用自身優勢，實現金融產品的無縫營銷。發現更多的利潤源，逐步走向盈利。可見，我們除了努力完成日常業務外，進一步加強銀行業信息化基礎建設，建立穩定可靠的生產運行環境； 規范銀行信息化的發展，這些都將是未來電子銀行部主要工作職責的補充。
我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。
據了解，電子銀行部客服中心的發展目前可分為幾個階段：以提高客戶滿意度為基礎的接通率時代、以客戶分層為特征的個性化服務階段、以提高運營效率為基礎的運營管理階段和呼叫價值創新階段。盡管目前國內銀行業客服中心仍處在前三個階段交叉并行的時期，但價值創造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實施。作為面向持卡人的服務窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對提升本行信用卡的市場競爭力有著非常重要的參考價值。因此，各行的客服中心都承擔著收集、挖掘、反饋信息的重要責任，并受到銀行運營部門的高度重視。
調研表明：目前我國銀行業電子銀行部的服務系統利用率及效益普遍低于預期值。該部門客戶服務中心工作的行員雖然都是經過培訓的專業上崗人員，但就目前情況來看，他們均沒有發揮最大的效能，而只是被動的接受客戶的一些投訴或業務
咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務數據中找出客服中心工作量的變化規律，展現其發展趨勢。基于這種規律和趨勢，管理人員可以科學地預測未來的人力需求，及時地修改業務設計、優化業務流程，靈活地進行排班管理等項工作。而用戶的業務行為所產生的數據可以作為重要的分析對象，客戶與銀行發生的交互本身的數據也具備著重要的意義。客戶對某項業務變更抱怨的激增，可能從側面提醒我們改善工作質量和業務行為的變更[3]。
客戶服務中心通過電話銀行業務系統來實現對客服人員工作效率及工作強度的統計，而錄音的自動化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規劃工作、考核業績。通過解答客戶咨詢的問題連接客戶與銀行內的橋梁，達到改進工作方法、完善服務功能、提高工作效率的目的。通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷把客服中心從“ 費用中心” 真正轉化為“贏利中心”。
電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時間，保證24小時全天候不間斷地為客戶提供電話服務，及時解決客戶問題并在日常工作中，保持高度警惕性，對發現的可疑交易，及時向有關部門報告，并協助做好被查詢賬戶信息的統計匯總工作。同時，修改完善電話銀行系統，減少密碼容錯次數，降低電話銀行業務交易風險。
電子營業部，目前已經為200多家電子商務部提供了直接的網上支付。全國范圍當中，提供全日無休的查詢服務，有利支持了電子商務網站業務的發展，不論過去現在還是將來，我們都以客戶的需求作為目標，以客戶的滿意作為我們前進的動力，堅持將優質的服務，完善的電子商務解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。
四、金融業的競爭是信譽的競爭和服務質量的競爭
銀行業務的快速發展和業務的拓寬，使員工的敬業精神得以發揚光大，在知識更新變化的信息時代，“終身學習”和建立“學習型組織”是我們在激烈競爭中立于不敗之地的基本要求。只有充分發揮員工的潛能和工作的積極性、主動性、創造性，才能最大限度的激發員工工作的熱情。
長久以來電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務體系，把提升服務品牌，創新服務手段作為重點。將“專業、差異”確定為客戶服務的定位，即以一流的專業
水平，為客戶提供專業、快捷的服務。我們相信：靠建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其他行的優質服務是可行的。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業中的重要作用，使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。
在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有著非常多的機會，如何把握市場、把握機會是企業的首要任務。我們通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制，深度挖掘投訴發生的機理，做到及時發現，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者，為完善全行服務體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務中心在提供客戶咨詢服務的同時，定期對客戶關心的問題進行匯總分析，為業務部門提供改善服務、提高客戶滿意度的建議，為業務部門提品及服務研發的決策依據。
我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。
參考文獻
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[2]杜愛文.論國有金融企業業務創新與服務創新[J].中國集體經濟,2007(2).
[關鍵詞] 零售銀行業務 創新 個人理財業務
隨著我國經濟多年來持續穩定的高速增長，人均收入在近20年已翻了兩番，居民財富持續積累，居民儲蓄存款占各項存款比重從2003年的35%上升到2006年的50%，2003年初居民儲蓄突破100000億，2006年達到160000億。居民財富的快速增長，為零售銀行業務市場的發展提供了充分的空間，再加上商行銀行存貸業務獲利能力的大幅下降和非利息收入占比的迅速上升，我國商業銀行業務的戰略重心由一貫重視的批發業務轉向了零售業務。零售銀行業務的發展成為必然趨勢，其巨大的發展潛力正日益突顯。
零售業務是商業銀行提供一站式打包產品和服務的主要途徑，是商業銀行開辟新市場、新領域、新經營方式的主要工具，是方便客戶在全球任何一個角落隨時隨地辦理銀行業務的主要手段。零售業務提高了銀行服務的深度和廣度，實現了銀行的規模經濟和范圍經濟，開辟了銀行新的利潤來源。
在國外，零售銀行業務的發展較早，它已成為商業銀行的主要利潤來源。以美國為例，在美國銀行的五大業務――全球消費信貸與中小公司業務、全球公司與金融服務業務、全球資本市場與投資銀行業務、全球財富管理與投資管理業務及全球其他業務中，全球消費信貸與中小公司業務主要是經營對個人、企業的存放款、消費信貸、租賃、抵押放款和消費信貸保險的業務，僅僅這一項部門的零售業務總收入和凈收入就占整個美國銀行收入的50%以上，如果再加上其他部門交叉銷售的零售銀行業務收入，美國銀行的零售銀行業務收入占總收入的比重將超過80%。另外，在花旗銀行、德意志銀行和匯豐銀行的總利潤中，零售業務創造的利潤分別達到了69%、54.4%和46%。美國銀行的零售銀行業務支撐了它豐厚的利潤回報和業務擴張。
與國外發展較成熟的零售銀行業務相比，我國的零售銀行業務剛剛興起，處于迅速發展階段。
一、我國零售銀行業務發展現狀
1.重點發展零售銀行業務的經營管理理念尚待樹立。由于我國開展零售銀行業務時間相對較短，對零售銀行業務的認識不夠到位。銀行管理層對于企業資產業務能夠給銀行帶來更多存款利潤和更大貸款利差的觀念早已根深蒂，這極易導致管理層對發展潛力巨大的零售銀行業務的忽視，將阻礙零售業務發展戰略的順利實施。
2.零售銀行業務產品種類少，缺乏創新。近幾年，商業銀行對傳統業務進行了革新,研究開發了很多新的產品和服務項目, 但總體來說，各家銀行推出的金融產品大多局限于傳統的存、貸、匯業務，開發盲目性大、雷同性強。與國外銀行零售業務的產品相比，國內開發的多數金融產品仍然是初級產品，形式單調、技術含量不高、產品的品牌化、個性化不夠突出，不能很好得滿足客戶多樣化的服務要求，競爭優勢不夠明顯。
3.對銀行客戶細分有待細化，分銷渠道失衡，銀行經營成本偏高。目前，我國各大國有商業銀行對客戶進行了等級劃分――貴賓級客戶、私人銀行級客戶和一般客戶，但貴賓級客戶與私人銀行級客戶的服務待遇并沒有明顯區別。銀行客戶市場有待于根據客戶貢獻度進一步細化和優化。同時，ATM機、網上銀行等高科技產品較低的利用率導致了柜面資源的超負荷使用，這不利于對貴賓級客戶、私人銀行級客戶這些優質客戶提供更加便利的服務，分銷渠道失衡。此外，由于銀行對客戶的深層次服務項目還沒有得到有效的開發，加之銀行對數據集中后的開發應用、信息處理和挖掘方面的能力比較薄弱，致使銀行的經營成本偏高。
4.柜臺業務仍是服務的主要渠道，信息化、網絡化發展滯后， 服務質量不盡人意。隨著我國金融體制改革的深入，商業銀行為提高競爭力，紛紛加快了營業網點基礎設施的現代化建設。但應指出的是，商業銀行硬件設施的加強并不能彌補其在服務質量和服務效率的弱勢。營業網點的實體模式已不能滿足客戶的需求，網絡銀行、電話銀行等虛擬銀行模式的完善和加強迫在眉捷。而就目前我國商業銀行各種軟硬件設施配備的自動化水平、技術水平來說，功能比較單一，信息化、網絡化發展滯后，服務能力不強。
二、零售銀行業務的發展戰略
1.建設創新性營銷管理體系。轉變管理觀念，從原來以“產品管理”為主轉變為以“客戶管理”為主的新理念，明確零售銀行業務的重要地位。創新管理體制，首先要以市場目標為導向，優化內部機構設置，完善開發、營銷、管理三個環節相統一管理模式，協調各環節的整體配合。同時，要建立專業的零售隊伍，從規模和質量上提高零售銀行業務水平。這就要求大力培養復合型人才，對員工進行業務素質訓練、理論知識培訓，增強員工業務及服務能力，培養通曉金融、會計、財管、法律等知識的綜合性人才。此外，拓展營銷管理理念，突破傳統柜臺服務的約束，把非現金業務擴大到柜臺外，通過客戶經理上門服務、開辦個人理財業務中心、完善網絡銀行、電話銀行等虛擬銀行的功能，使客戶足不出戶即可完成全方位、分層次、差異化、人性化的“一站式”金融服務。
2.創造決定命運，要重視產品創新，打造個性化產品品牌。首先，國有商業銀行要致力于金融產品的創新，重點將客戶需求與市場緊密結合，開發符合客戶需求的新產品，促進零售銀行業務的長遠發展。在具體的產品開發上，要憑借自身優勢和所掌握的資源，開發一攬子金融產品，提高新產品的吸引力；注意開發與仿制并重，在借鑒國外零售銀行業務產品的同時，取其可適應國內零售業務的精華部分，進行整合創新；強化產品的品牌設計，通過富有特色的產品設計及服務模式突出產品的個性特色，打造品牌效應，提高產品競爭力。
3.將個人理財業務打造成為商業銀行零售業務的增長點。《巴塞爾協議》中對資本充足率的要求制約了我國商業的發展，傳統的銀行零售業務中，資產類的住房抵押貸款、汽車抵押貸款等因我國宏觀經濟政策影響及信用體系的不建全而發展受挫，兩者都面臨著“資本充足率”的限制。而個人理財業務的發展是零售銀行業務打開“資本充足率”限制的一個有效突破口，成為銀行零售業務的“新寵兒”。一方面，個人理財業務具有銀行資金占用較少、呆賬損失風險較低、對銀行的資本充足壓力較低等優勢;另一方面，個人理財業務以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產品、財務咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業銀行爭奪優質客戶的重要戰略選擇。此外，個人理財業務的盈利能力一般高于貸款類零售業務，這也使它成為商業銀行將業務重心轉向零售業務，改善經營狀況的關鍵所在。
4.依托現代化科技，建立健全完善的綜合網絡。如今，隨著IT技術的迅速發展，傳統金融企業的機構網點逐步被網絡取代，虛擬化、自動化和電子化已成為金融業發展的大勢所趨。而網絡金融時代的零售銀行產品只有具備了信息技術、金融技術的支持，才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務的要求。所以，要加大科技投入，完善網絡銀行、電話銀行、手機銀行等虛擬銀行的網絡體系。同時增強對虛擬銀行業務的宣傳，打破客戶對柜臺服務的依賴性，鼓勵客戶走入虛擬銀行服務體系中，以此分流巨大的柜臺服務壓力，提高服務質量和效率。此外，要完善網點布局，對人流量多的地段增設ATM機，并定期進行檢查維修，保證其正常使用，促進銀行零售業務盈利水平的大幅增長。
三、發展零售銀行業務的戰略意義
發展零售銀行業務是資本市場和批發市場雙重“擠壓”下我國銀行業調整發展戰略的必然選擇。它是推動我國金融深化的有效途徑，是優化我國金融結構的必由之路。一方面，發展零售銀行業務，可以進一步強化商業銀行業務經營的市場導向，推動金融產品和服務的創新，形成系列化、人性化、電子化、綜合化的金融產品和服務體系，從而促進我國金融深化的進程。另一方面，發展零售銀行業務可以推動地方中小金融機構的發展與繁榮，推動金融產品和服務的分化，促進投資銀行、信托等非銀行金融機構的專業化發展，進一步優化金融結構。銀行零售業務在商業銀行業務中具有重要的戰略意義，它必將為我國銀行業帶來更廣闊的機遇和發展前景。
參考文獻:
[1]張晉生:商業銀行零售業務[M].中國經濟出版社，2001(1)
互聯網財政金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。本文筆者將下文詳細分析和論證。
一、互聯網金融背景下的社區銀行
國內學者對社區銀行的界定是在一定區域的社區范圍內按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業和個人客戶的中小銀行。而美國所界定的社區銀行為當地吸收存款并向本地區提供交易服務的資產小于10億美元的金融機構。盡管對社區銀行的理解不同，但關注是相同的，原因在于社區反應一個國家銀行的重要發展趨勢。
在互聯網金融持續擴張下，銀行受到了強烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯網金融產品來說，在這一期間互聯網金融產品規模擴大了三倍，銀行業普遍出現了“存款搬家”的現象，線下銀行的發展受到直接的影響，與此同時銀行之間的競爭變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發展的關鍵。社區銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅定的服務群體，可以使其發展穩步進行。但在互聯網金融強烈沖擊整個金融行業的情況下，社區銀行應當做適當的戰略調整，如設置社區銀行網點、開展網上便捷渠道、增添互聯網銀行業務等，擴大社區銀行渠道、提高社區銀行服務水平，如此可以使社區銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續、穩定、健康的發展。
二、互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
1.現有社區銀行服務形式
目前，國內持牌上崗的社區銀行較多，第一批發放的社區支行牌照中，民生銀行獲批的社區銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業銀行、浦發銀行、渤海銀行也相繼獲批，開設了社區銀行。但綜合國內各個地區各個社區銀行服務的分析，確定社區銀行服務形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設置自助服務，如人工咨詢、自動處理、優化服務等，使客戶感受到自動銀行服務的便捷。
其二，出于服務屬性考慮，在銀行相關業務服務的基礎上，增設了附加服務，如代繳水電費、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區銀行與社區服務相結合，方便居民，讓居民更加青睞社區銀行的應用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設書報區、兒童專區、培訓館等擴展性區域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時間屬性考慮，避開上班高峰、下班高峰，適當的調整服務時間范疇，滿足不同行業人員的金融服務需。
2.互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
基于以上內容的分析，確定互聯網金融背景下社區銀行服務優化是非常必要的。
2.1良好的社區銀行服務，可以為銀行創造更多的經濟效益
在市場競爭日益激烈的情況下，銀行在推行業務活動方面越來越困難，如此會使銀行議價能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來增加銀行的經濟效益。因社區銀行具有便民性，對社區銀行服務予以優化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會擴大，為銀行創造更多的經濟效益。另外，在我國經濟持續增長背景下，國民人均收入不斷提高，越來越多的普通國民需要銀行服務，此時優化社區銀行服務，滿足普通國民的需求，如此也可以增加社區銀行客戶群，為銀行帶來經濟效益。
2.2樹立普惠金融理念，促進社區銀行發展
2005年聯合國提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會中第一次將普惠金融理念寫入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務，真正將保障社會民生、支持實體經濟可持續發展落到實處。此種情況下，我國社區服務樹立普惠金融理念，考慮用戶需求，優化銀行服務，可以使銀行業務服務水平提供，優惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進社區銀行發展。
三、互聯網金融背景下社區銀行發展之路
1.社區銀行的正確定位
基于當前社區人口結構、生活水平、消費能力等方面的分析，對社區銀行予以正確定位，即滿足互聯網金融接觸較少的人群的面對面銀行業務需求;滿足互聯網金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業務需求。通常，互聯網金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對互聯網金融了解不多，不懂得互聯網金融操作流程或不信任互聯網金融服務，為此需要社區銀行提供實地服務窗口，為其辦理業務。互聯網金融接觸較多的青年人，更看重互聯網金融的便捷性，如此需要社區銀行設置線上銀行業務，滿足青年人金融服務需求。
2.社區銀行的服務優化
基于當前金融行業發展趨勢來看，社區銀行服務優化是非常必要的，如此可以使社區銀行朝著自動化、智能化、服務化的方向發展。社區銀行服務優化，應當做到以下幾點。
其一，內部渠道優化。在互聯網盛行的今天，社區銀行應當充分利用網絡銀行渠道，開設網上銀行體驗，使廣大用戶感受到銀行業務辦理的方便、快捷。就以自助終端服務來說，開設快速辦卡服務，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業務，無需到社區銀行排隊等候，辦理銀行卡，這可以大大節省用戶時間，為用戶帶來便利。
其二，外部渠道建設與共享。社區銀行應當摒棄“自己做業務”的思想，與物業或快遞公司等單位合作，擴大銀行業務服務范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區銀行服務水平。例如，社區銀行與高端婦幼醫院合作，為客戶提供醫院住院優惠等服務，如此可以滿足這些婦幼服務需求的用戶，使對社區銀行服務認可。
結束語
在當前互聯網金融沖擊整個金融行業的背景下，社區銀行應當合理定位，并且對業務服務予以優化，使社區銀行在互聯網金融影響下，依舊可以為銀行創造經濟效益，推動銀行持續、健康、穩定的發展。所以，互聯網金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。
隨著電子銀行業務的發展，目前我行已經完成了網上銀行建設，開發出了網銀、電話銀行、手機銀行等電子銀行產品。實現了銀行業務的品種渠道網絡化、多元化、服務個性化、經營管理信息化和金融監管的現代化。提升了我國的金融服務水平，保證了電子銀行部業務的持續增長。網上銀行的建設為客戶提供了直接辦理金融業務的渠道，為客戶節省了大量的交通費用和時間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務的主渠道。電子銀行業務的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉帳、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業務。它的優勢在于極大的分流了柜面業務和服務壓力，緩解了銀行業務量快速增長與物理網點資源相對有限的矛盾，促進了業務的發展和效益提升的平穩過度。目前我行電子銀行渠道與物理網點渠道并駕齊驅的銀行模式已經逐步形成。我們看到：在銀行業務不斷的拓展中，銀行業務的轉型、產品和服務不斷的升級，電子銀行對百姓衣食住行中的作用也正在與時俱進，如今電子銀已不可阻擋的趨勢走進了千家萬戶。據各銀行對銀行業務量的初步統計中，每10筆業務中就有6筆以上是通過電子渠道辦理的。每天通過電子銀行辦理的業務量已經超過了營業網點辦理的業務規模，預示著一個電子金融新時代的到來[1]。
二、了解銀行服務質量的屏障，找到提升服務水平的突破口
金融新時代到來的同時，我們也清醒的看到，電子銀行業務服務質量已經成為銀行后續發展和快速增長的瓶頸。中國服務貿易協會客戶服務委員會近日公布的對國內17家銀行電話服務熱線的監測結果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務系統普遍存在電話難打、強行插播廣告、等待時間過長、服務水平亟待提高等問題。專家認為，“熱線”問題是銀行服務的軟肋和提升服務的突破口。從電話服務熱線的監測結果看，電話難打問題位列第一位。按銀行業內對客服中心要求的標準，20秒鐘客服電話接通率至少要達到80%。而調查結果顯示，有一半的銀行不達標，電話接通后無人接聽的問題比較突出。我們了解到：加大對電話熱線服務的投入會增加銀行的經營成本，但電話服務的滿意度可以提升客戶的忠誠度，這對擴大銀行的業務范圍及企業良性發展方面都有好處。其次客服人員素質也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業客服中心人員解答客戶問題的正確率平均為77.16%，據統計17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標。雖然我行屬于達標銀行內，但可以看到，當前服務質量已經成為各大銀行市場競爭能力的核心內容。銀行客戶服務中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務能力已經迫在眉睫。調研表明：銀行客戶服務中心需要在以下方面給予關注[1]：完善和建立客戶服務申訴室、電話訪問室、建立品質確保室以全面提升品質；同時還應該在現有基礎上建立內部查核室，以防控操作風險，有效保證客戶服務部整體運作效率；建設多渠道、全方位的整體服務平臺；通過硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務能力以及多渠道客戶服務接點的業務處理能力，將客戶服務中心作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務水平的突破口。我們希望：建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其它行的優質服務，為用戶提供專業、優質、高效的服務作為差異的營銷核心。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶，誰就獲得了市場。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的任務。客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用[2]。作為咨詢服務提供方，客戶服務中心為客戶提供最便捷、高品質、一站式服務，使客戶獲得我行服務的成本有所降低，并且緩解了我行網點少在零售業務發展方面的競爭劣勢。同時客戶服務中心建立的專業知識分享與傳遞機制，有效保障了我行服務的標準化，確保了服務的高品質。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者。我們在提供客戶咨詢服務的同時，通過定期對客戶關心的問題進行匯總與分析，為業務部門提供改善服務、提品及服務研發的決策依據。通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制。以客戶服務為中心，全面提高服務質量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來工作中提升服務品牌，創新服務的重點。
三、根據客戶服務中心發展趨勢，改進運營方式
電子銀行部-客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系中的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用。調研表明：隨著銀行業務市場的變化和拓展，客戶服務中心正趨向大型化、多點化的發展趨勢。具體表現為：業務快速發展，業務種類日益繁多，業務復雜度也不可同日而語，客戶群體逐步壯大，因此對咨詢服務的需求將呈倍數級增長。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務中心獲得廣泛的信息與服務，例如咨詢服務、交易服務等，甚至很多需求超越了傳統銀行業務范圍。客戶對一站式服務的呼聲越來越高，我們必須面對這一呼聲，采取更加靈活的運營策略，服務手段更加多元化，更加注重主動服務。多種服務手段的融合也是趨勢之一，互聯網與客戶服務中心的融合，在線客服、電話回撥將日益普及。在等待客戶呼入提供服務的同時，客戶服務中心將更加注重交叉營銷，在為客戶提供服務的同時，充分利用自身優勢，實現金融產品的無縫營銷。發現更多的利潤源，逐步走向盈利。可見，我們除了努力完成日常業務外，進一步加強銀行業信息化基礎建設，建立穩定可靠的生產運行環境；規范銀行信息化的發展，這些都將是未來電子銀行部主要工作職責的補充。我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。據了解，電子銀行部客服中心的發展目前可分為幾個階段：以提高客戶滿意度為基礎的接通率時代、以客戶分層為特征的個性化服務階段、以提高運營效率為基礎的運營管理階段和呼叫價值創新階段。盡管目前國內銀行業客服中心仍處在前三個階段交叉并行的時期，但價值創造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實施。作為面向持卡人的服務窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對提升本行信用卡的市場競爭力有著非常重要的參考價值。因此，各行的客服中心都承擔著收集、挖掘、反饋信息的重要責任，并受到銀行運營部門的高度重視。調研表明：目前我國銀行業電子銀行部的服務系統利用率及效益普遍低于預期值。該部門客戶服務中心工作的行員雖然都是經過培訓的專業上崗人員，但就目前情況來看，他們均沒有發揮最大的效能，而只是被動的接受客戶的一些投訴或業務咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務數據中找出客服中心工作量的變化規律，展現其發展趨勢。基于這種規律和趨勢，管理人員可以科學地預測未來的人力需求，及時地修改業務設計、優化業務流程，靈活地進行排班管理等項工作。而用戶的業務行為所產生的數據可以作為重要的分析對象，客戶與銀行發生的交互本身的數據也具備著重要的意義。客戶對某項業務變更抱怨的激增，可能從側面提醒我們改善工作質量和業務行為的變更[3]。客戶服務中心通過電話銀行業務系統來實現對客服人員工作效率及工作強度的統計，而錄音的自動化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規劃工作、考核業績。通過解答客戶咨詢的問題連接客戶與銀行內的橋梁，達到改進工作方法、完善服務功能、提高工作效率的目的。通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷把客服中心從“費用中心”真正轉化為“贏利中心”。電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時間，保證24小時全天候不間斷地為客戶提供電話服務，及時解決客戶問題并在日常工作中，保持高度警惕性，對發現的可疑交易，及時向有關部門報告，并協助做好被查詢賬戶信息的統計匯總工作。同時，修改完善電話銀行系統，減少密碼容錯次數，降低電話銀行業務交易風險。電子營業部，目前已經為200多家電子商務部提供了直接的網上支付。全國范圍當中，提供全日無休的查詢服務，有利支持了電子商務網站業務的發展，不論過去現在還是將來，我們都以客戶的需求作為目標，以客戶的滿意作為我們前進的動力，堅持將優質的服務，完善的電子商務解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。
關鍵詞：銀行業務 銀行收益 銀行風險 銀行監管
中圖分類號：F831.2 文獻標識碼：A
一、西方銀行業發展的概況
亞當?斯密在《國富論》中指出，“銀行是將黃金和白銀轉化為紙幣，并且將這些紙幣運用到經濟生活的方方面，為國家經濟的發展起到至關重要的作用。”20世紀80年代以來，金融創新和經濟發展共同驅動促使發達國家的銀行體系發生了根本性變化。銀行體系根本性變化主要體現在四個方面：首先，銀行業務方面，傳統銀行業務和非傳統業務比重發生顯著變化。在傳統銀行業務（例如存貸款）保持活躍且比重有所下降的同時，非傳統銀行業務的比例逐年上升。其次，發達國家日益激烈的金融市場競爭，不僅體現在銀行傳統存貸業務，而且表現在非傳統銀行業務市場份額的爭奪；同時，競爭的加劇降低了金融市場準入門檻，中小型銀行和外資銀行逐漸成為市場競爭主體。再次，系統性風險已成為金融體系和銀行體系最嚴重的風險。第四，銀行產品的多樣性和復雜性要求更為嚴格審慎的監管與之相匹配。接下來，我們將分別介紹銀行業基本情況、銀行業務和銀行風險，其中銀行業務包括傳統業務和非傳統業務，以及銀行風險。
（一）銀行機構的基本情況
本文首先簡述發達國家從1980―2009年之間銀行資產、銀行收入等變化情況。圖1為各國銀行資產數量。美國、德國、法國和瑞士為銀行資產數量前四位，這與其在全球金融市場上的重要地位息息相關。另外，我們發現，從2007年開始，所有樣本國家的金融資產開始縮水，這與全球性金融危機時間區間基本吻合。根據稅前收入的數據表明：1990年之后，與其他國家相比，美國銀行收入大幅上升，直到2006年達到高峰。其后由于全球金融危機爆發，所有樣本國家在2007年時，銀行收入大幅下跌，2009年后才有所回升。
（二）銀行機構的業務情況
除了銀行的基本情況以外，我們更關心西方銀行業務結構，特別是近30年銀行業務的
發展趨勢及其對銀行收入結構的影響。圖2描述了銀行貸款數量。與上節數據信息基本一致，美國的貸款數量仍然居于首位，特別是2000年（大量美國銀行進行合并和重組）以后，呈現顯著性增長，德國與法國銀行的貸款數量分別居于第二、三位，其他國家銀行貸款年度總量均低于一萬億歐元以下。這可能是由于發達國家融資渠道廣泛，并不僅僅局限于銀行層面，其他金融公司等非銀行機構往往是提供資金的主要來源。圖3表明銀行存款數量與貸款數量吻合，美國居于首位，德國和法國銀行分別居于二、三位。值得注意的是，與貸款數量不同，從2007年后，樣本國家銀行存款有所上升。這可能是由于金融危機爆發促使投資者將資金從證券等投資領域轉移到傳統的銀行業務當中，從而保證其資金的安全可靠。圖4 匯報了銀行非利息收入占總體收入比例。我們發現，從90年代后，各個樣本國家銀行的非利息收入比都呈現出不同程度的增長，這種情況一直持續到2007年，隨后由于金融危機爆發，非利息收入比例明顯下降，到2009年有所回升。
（三）銀行風險
銀行在追求利益最大化的同時，也需要面對風險的挑戰。根據不良貸款占貸款總量的比例數據，我們發現樣本國家銀行不良貸款率波動并不明顯，總體呈現下降趨勢，但是在2007年，由于金融危機爆發，部分國家，例如美國、英國和加拿大等，銀行不良貸款比例有所上升。根據銀行流動性儲備占銀行資產比例的數據。我們發現部分國家銀行流動性儲備波動較大，例如丹麥，但是多數樣本國家銀行流動性儲備呈現降低趨勢。特別是2000年以后，例如加拿大，投資者更愿意投資資本市場以及非儲蓄銀行業務。然而從2007年開始，部分國家銀行流動性儲備有所增加。在美國市場上，流動性出現激增，這是由于金融危機爆發后，美國政府為維護市場穩定向各大金融機構注資的結果。
二、發達國家銀行監管實踐
西方各國銀行業及其銀行監管發生了巨大變化，歸納起來有如下三個特點。
首先，雖然銀行非利息收入有所增長，但是除美國銀行外，其他各銀行總體收入并沒有呈現出顯著性增長。2007年金融危機爆發后，銀行非利息收入以及總體收入明顯下降，然而多數國家銀行凈利息收入并沒有受到太多影響。我們認為非傳統銀行業務可以增加銀行費用收益，但是如果無法控制風險，其帶來的損失將是不可估量的。特別是在危機期間，非傳統業務不僅不能獲取高額服務費，反而會對銀行總體收益造成嚴重影響。
第二，解除監管（deregulation）和金融深化改革能夠加強金融市場競爭，促使中小型銀行和非金融機構公平參與市場競爭。如此之境況迫使現有市場競爭者必須要增加競爭力來保有原先市場份額。他們通常的做法包括擴大銀行業務，從事更多非傳統銀行業務來增加收益，以及降低利率來吸引更多客戶。然而，這可能造成由信息不對稱引致的逆向選擇和道德風險等問題，銀行管理者只追求和注重銀行利益最大化，而忽略銀行風險管理。
第三，加強銀行監管力度。考慮到中央銀行在銀行體系中的決定性作用，央行既需要及時救助可能出現問題的銀行，以維護整體金融市場的穩定性，又需要考慮道德風險等問題，避免銀行過度追求業務擴張，還需要防范已經獲得保護的銀行從事更多高風險高收益的業務。從1988年開始，《巴塞爾協定》嚴格控制銀行風險，《巴塞爾協定Ⅱ》要求銀行資本金至少達到8%。盡管如此，由于銀行大量發展表外業務等復雜的非傳統銀行產品，并不需要計提相應資本金，一旦發生危機，銀行業往往面臨擠兌問題。
三、對我國銀行業發展的啟示
與西方百年發達的銀行業相比，我國銀行業仍然處于較低水平。銀行業務多樣性和復雜性、市場競爭的激烈程度、風險管理以及銀行監管仍處于較低水平，銀行從業人員和監管者實踐水平和理論素養相對不足，對金融危機的經驗相對缺乏。因而，研究近30多年的西方銀行業發展歷程和銀行理論的發展，對我國應對金融危機的實踐具有重要啟示。
首先，銀行業務多樣性、產品復雜性、收入多元化是金融市場競爭和監管的結果，是銀行業發展的必然趨勢。我國銀行業在注重銀行風險管理同時，應該順應業務多樣性、產品復雜性和收入多元化趨勢。我國銀行業應參考歐美金融監管模式，采取投資銀行與商業銀行分業經營，防范金融傳染風險，降低銀行業系統性風險。
第二，改進金融風險度量模型，提高風險監控能力和水平。我國銀行業在市場經濟體制下，不可避免的要發展多種業務。我國在考慮按照國際銀行業監管標準《巴塞爾協定Ⅲ》的同時，還需要考慮我國銀行的特點。例如，一般而言，我國銀行不存在流動性風險，然而面對巨量銀行儲蓄又缺乏有效的流動性管理工具。另外，加強從事信托等表外業務的影子銀行風險控制也是目前風險監管的重點。諸如信托投資基金等影子銀行的業務涉及與實體經濟息息相關的房地產業以及地方政府融資，因而，影子銀行風險管理亦應納入監管當局的視野。
第三，必須加強銀行業競爭性，推進利率和匯率市場化，利用市場優化資源配置。雖然從歐美部分銀行實踐來看，金融市場的競爭度與穩定性存在負相關性，但是從長遠角度出發，金融市場的競爭將會對銀行業整體發展起到促進作用。如果提前能夠規避可能發生的風險，加強相關銀行監管，則可以避免由于競爭而引起的道德風險和信息不對稱等問題，進而提高金融市場穩定性。
第四，重視商業銀行道德風險及其產生的社會成本和經濟負擔。各國央行往往對于貨幣中心銀行給予更多的保護，以穩定社會和促進經濟發展，而這一政策傾向經常會伴隨道德風險等問題，從而增加社會成本和經濟負擔。在大型銀行出現危機時，央行往往陷于對其施以援手和任其破產兩難之中。2007―2008年全球金融危機期間，歐洲和美國都出現了銀行國有化和銀行破產，表明危機達到一定程度時，監管機構必須考慮救助這些大型銀行的成本（too-big-to-save）。我國銀行業也存在同樣問題。我國四大國有銀行資產占到整個銀行業總資產的70%～80%，因而，監管當局應該對商業銀行的道德風險、社會成本和經濟負擔給予足夠的重視，審慎權衡救助和任其破產的成本。
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關鍵詞：銀行；會計；內部控制；強化；風險防范能力
中圖分類號：F830.42 文獻標識碼:A
在現代銀行控制與管理研究中，銀行會計內部控制是研究的重要內容之一。現代銀行作為高風險行業其內部控制工作的開展將對銀行的經濟效益、發展起到至關重要的作用。銀行會計內部控制的有效實施能夠實現銀行的經營目標，防范銀行金融風險。會計內部控制能夠運用會計方法與手段有效降低銀行業務經營中的差錯與風險，實現銀行經營的最終目的。在現代金融業的發展中，為了實現銀行穩定經營的目的，銀行會計內部控制是一行管理工作的重點，是銀行會計風險防范的關鍵。現代銀行必須認識到會計內部控制的重要性，以嚴密的、科學的會計內部控制機制覆蓋銀行業務操作的全過程，以此強化銀行的風險防范能力，為銀行業務發展奠定基礎。
1 關于銀行會計內部控制對銀行風險防范能力的影響分析
銀行會計內部控制的根本就是為了銀行實現經營目標、防范金融風險而制定的政策、制度與方法。因此，銀行會計內部控制工作的開展對銀行風險防范能力有著極為重要的影響。在現代金融業風險較高的現狀下，風險防范是銀行內部控制的重點。作為銀行內部控制的重要環節與內容，銀行會計內部控制能夠以會計職能提高銀行風險防范能力，促進銀行的穩定經營與發展。而且，銀行會計內部控制工作的開展還能夠強化銀行業務活動的自我規范、強化業務活動評價，以此提高銀行風險防范意識與能力。針對銀行會計內部控制對風險防范能力的重要影響，現代銀行應通過會計內部控制工作的有效開展強化風險防范能力，促進銀行的穩定經營。
2 銀行會計內部控制工作重點與方式分析
2.1 分析銀行會計內部控制現狀與問題，促進銀行會計內部控制工作的開展
在對銀行會計內部控制文獻以及相關新聞、案件的收集與整理中可以看出，我國銀行會計內部控制工作存在著很大的不足。首先，相當一部分銀行的會計內部控制理念不足，缺乏相應的認識。造成了銀行會計內部控制體系不完善、相關工作開展不足等現狀。而且，在實際的會計內控工作中，多數銀行僅注重其制度的匯總忽視了會計內控工作的監督機制。加上銀行業務開展對全行發展個人收入等有著重要的影響，造成了違規違章行為的時有發生。另外，銀行內部會計控制狀況評價機制滯后、關鍵崗位缺乏監督機制以及會計內部控制執行不嚴等因素也是導致銀行會計內部控制工作現狀的主要原因。針對這樣的情況。現代銀行應從自身內部控制意識的提高以及相關管理體系的完善入手，強化內部控制工作，促進銀行風險防范能力的提高。
2.2 銀行會計內部控制工作的強化
2.2.1 提高會計內部控制意識，促進會計內部控制工作的開展
首先，現代銀行應認識到會計內部控制工作的重要性，并對業務發展與內部控制的關系進行正確認識與處理。以會計內部控制作為基礎，提高銀行對金融法規以及制度的遵守，避免不正當競爭的發生。通過這樣的方式促進企業風險防范能力的提高。從銀行的會計內控意識以及業務與會計內容的關系處理入手，實現銀行會計內部控制意識的強化。在此基礎上，銀行還應加強會計人員內部控制的意識與風險防范意識的提高。通過對銀行會計人員意識的強化，使銀行業務的各個環節中會計人員都能夠通過風險防范意識與會計內部控制意識開展監督工作，促進銀行風險防范能力的提高。
2.2.2 完善銀行會計內部控制體系與制度，促進會計內控工作的開展
在提高銀行會計內部控制意識的基礎上，現代銀行應對自身會計內控體系進行深入的調研與分析。通過調研與分析明確現行會計內部控制體系存在的不足、了解相關制度中存在的漏洞。以此為基礎進行銀行會計內控制度的完善。通過分析不足能夠使銀行在調研與分析中了解銀行業務特點與自身會計內部控制實施過程中的不足，為完善會計內部控制體系奠定基礎。在完善銀行會計內部控制體系的過程中，應對會計內部流程進行梳理與優化、對作業流程進行評價，通過優化流程是會計內部控制工作減少各環節風險。并通過規范化、制度化的體系與制度建立實現會計內部控制的有效執行。
2.2.3 針對銀行信息技術應用，強化信息管理以提高會計內部控制水平
在現代銀行業務中，電子信息技術的應用日益廣泛。針對信息技術應用現狀，銀行會計內部控制工作還應加強信息處理、分析與監督等工作。通過完善管理系統、強化權限控制等方式預防業務操作過程中風險的發生。另外，銀行還應利用信息技術對業務操作流程進行全面的、實時的風險監控。利用實時監測系統了解可以交易，并對違規交易信息進行處理。通過信息技術的有效運用以及針對現代電子信息技術應用的情況強化信息處理、分析與監督，以此促進會計內部控制工作的開展，促進銀行業務工作的穩定發展。
2.2.4 建立健全的、高效的銀行會計內部監督機制，促進內部控制工作的有效開展
針對銀行會計內部控制工作現狀，現代銀行應建立健全、高效的銀行會計內部控制監督與檢查機制。通過對會計內部控制工作開展情況的監督、日常業務情況的監督等促進會計內部控制工作的開展。而且，通過監督機制的實施還能夠為及時發現會計內部控制體系與制度的不足、實施過程中的問題等奠定基礎，為及時完善銀行會計內部控制體系奠定基礎。另外，銀行會計內部監督機制的應用還能夠為銀行會計內部控制工作開展情況的評價提供基礎資料，促進銀行會計內部控制工作的完善與開展。
3 強化銀行業發展趨勢與形式分析，促進銀行風險防范能力的提高
了解銀行業的形式與發展趨勢有助于銀行針進行會計內部控制管理重心的調整，有助于銀行會計內部控制工作方式發發以及相關工作的開展。在現代銀行市場競爭日益激烈的今天，銀行業正處于戰略轉型階段，信息技術應用的加快、利益主體的多元化等都將對銀行業的發展產生影響。針對這樣的情況，現代銀行應注重對銀行業現狀與發展趨勢的了解與分析。同時，針對現狀與趨勢分析調整會計內部控制內容與重點，以此為提高銀行風險防范能力、促進銀行的穩定經營奠定基礎。
結論
綜上所述，現代銀行業市場競爭的激勵以及金融市場的快速變化要求銀行必須加強自身的會計內部控制，以此保障銀行業務開展過程中的合法性，同時促進銀行風險防范能力的提高。針對現代銀行會計內部控制工作存在的不足，本文對銀行會計內部控制工作現狀、如何完善并強化會計內部控制工作等進行了分析與論述。在此基礎上，提出了現階段銀行會計內部控制工作強化的重點與關鍵，為我國銀行會計內部控制工作開展提供了更多的參考資料。
參考文獻
[1]劉明，鄭國濤.銀行業現狀與風險防范分析[J].金融資訊，2010，9.
