發布時間：2023-10-26 10:03:14
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【關鍵詞】兒科重癥監護病房；護理安全因素；防范措施；風險管理
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.432文章編號：1004-7484（2013-10-5924-01
兒科重癥監護病房在危重癥患兒的治療與搶救中發揮著非常重要的作用，也是降低患兒死亡率、改善患兒生命質量的重要病房。對于兒科重癥監護病房而言，保證護理安全是決定護理質量、降低護理差錯發生率、避免護患糾紛的重要措施[1]。由于兒科重癥監護病房不允許家屬陪護，因此在護理過程中更應保證患兒診斷與治療過程的安全。本文就該病房的護理安全因素進行分析與探討，并制定相應的防范措施，具體報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取本院2010年3月至2011年3月期間兒科重癥監護病房收治的患兒共78例，其中男性患兒共44例，女性患兒共34例，年齡為1個月至12歲不等，平均年齡為3.5歲。對患兒的臨床資料進行回顧性分析，以了解在護理過程中主要存在的安全相關因素。經過研究可得，兒科重癥監護病房的護理安全相關因素主要可分為護理管理因素、護理人員因素以及病房自身因素。
1.2各因素分析與防范措施對護理安全因素進行分析，并采取以下措施進行積極的防范與整改：①護理管理因素。醫院對于兒科重癥監護病房的護理管理制度尚不完善，不具備指導性、科學性以及靈活性。由于PICU患兒的機體免疫力較差，因此在進行護理操作時缺乏監控力度則可能導致嚴重的后果。除此之外，PICU還存在設備管理不妥善的問題，大多數病床前未配備X光機，對于危重患兒的病情動態監測造成影響。由于醫院醫療設備有限，因此不能隨時進行血氣分析與血糖測定，使醫生無法掌握患兒的病情變化。針對上述情況本文進行以下防范與整改措施：建立健全的管理體制，并要求每位護理人員嚴格遵守醫院的相關管理制度。在交接班時必須做到“三查三對”，重點檢查消毒與隔離情況、患兒病情記錄、藥物使用情況、檢查項目與儀器到位情況等。護士長應每天提前半小時到崗，并召開例會對頭一天的工作進行總結，對于護理工作中存在的安全隱患應及時提出，并商討出相應的防范措施[2]。②護理人員因素。兒科重癥監護病房的護理人員要求具備耐心、愛心、責任心、細心，但由于大部分護理人員的工作量巨大，長期處于超負荷狀態，因此對于細節問題容易忽視，導致護理差錯的發生。一些年輕的護士由于臨床經驗不足、專業技能不嫻熟、服務態度不到位等，均可能導致護患關系緊張。醫院針對上述情況采取以下措施進行防范與整改：根據PICU的工作性質與特點，重新制定排班任務，對于重點時段與重點患者增派護理人手，其他時段彈性排班，以合理利用人力資源，降低護理人員的工作量。定期對護理人員的護理工作進行考評，并將考評結果與獎金直接掛鉤，以達到激勵其努力工作的目的。③PICU工作性質特殊性。PICU與其他病房不同，其工作性質特殊，因此在進行護理過程中安全因素較為突出。由于兒童患者對于自己的病情無法進行準確表達，與護理人員溝通時存在諸多障礙，因此在進行護理時，難以達到準確監測患兒病情、了解患兒需求的目的。因此本院針對上述情況，采取以下方法進行防范：強化護理人員法律意識，首先讓其在護理過程中學會自我保護，避免因護患糾紛而造成其受到人身傷害。提高護理人員的服務意識，使其在對患兒進行護理時，能夠更耐心地了解患兒的生理與心理所需，以改善護患交流的效率，提高護理的準確性與科學性。
1.3統計學方法對于本文所有數據使用SPSS16.0軟件進行分析與計算，計量資料采用%表示，組間對比采用X2檢驗，以P
2結果
本文78例患兒通過護理人員精心的護理后，除3例患兒因病情過重最終死亡外，其余患兒均脫離生命危險，并最終轉至普通病房進行治療與護理，死亡率為3.8%。
3討論
兒科重癥監護病房是集中治療與護理危重病患兒的地方，因此對于護理人員的要求相對較高。忽視護理過程中的安全因素可能造成嚴重的后果，例如引發護患糾紛、影響患兒健康等。PICU常見的護理安全因素主要如下：①護理人員因素。護理人員專業知識匱乏、服務意識淡薄、與患兒及其家屬交流不暢、責任判斷不明確等均是導致PICU發生護患糾紛與護理差錯的原因。②護理管理因素。院方對于PICU護理工作的管理不科學、人員分配不合理、物資管理不妥善等，均會造成PICU護理安全隱患。③PICU工作性質。PICU與其他科室相比具有特殊性，不僅因為患兒病情均較危重，還因為兒童對于自身病情的表達能力有限，與護理人員交流存在障礙。
根據兒科重癥監護病房的護理安全相關因素，制定相應的防范措施，包括提高護理人員綜合素質、完善管理制度、注重基礎護理、增強護理人員責任心、減輕護理人員工作負擔、鞏固其法律常識等，能夠顯著改善PICU常見的安全問題，使患兒能夠享受到安全、科學、有效的護理方式，并從根本上降低護患糾紛的發生率。
參考文獻
[1]葉志弘，朱偉業，屠玲萍.護士與患者對護理安全影響因素評價的調查及分析[J].護理與康復，2009，12（12：235-236.
【關鍵詞】 兒科； 護士； 壓力源
中圖分類號 R473.7 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）5-0106-02
隨著經濟的發展，人們對醫療服務的要求越來越高，加之現代家庭大多是一個孩子，家長視孩子為掌上明珠，對兒科護士的技術要求非常高，所以面對細膩精確地工作要求和家庭照顧老人、丈夫、孩子的負擔，兒科護士承受著與成人患者科室不同的精神心理壓力，如果得不到合理減壓，勢必影響兒科護士身心健康和護理工作質量，容易出現醫療差錯事故。
1 兒科護士心理壓力的來源
1.1 繁重而緊張的工作
兒科護士的編制數量相對不足，超負荷的工作、頻繁倒班等均對其身心健康造成不良影響；同時隨著科學技術的發展，兒科護士要不斷掌握各種新知識、新理論、新技能，崗位對兒科護士的要求越來越高；臨床上患兒病情變化多端，兒科護士要經常面對急癥、重癥患兒的搶救等，患兒家長缺乏對護士的尊重和理解，或因疾病所致不正常情緒而產生對護士的不尊重行為等，均可造成護士工作上的壓力[1]。
1.2 復雜的人際關系
（1）護患關系：由于家長對孩子的過分呵護，兒科往往是一個孩子看病跟來幾個家長，護士接待患者的言行以及實施治療、護理、搶救等工作都在家屬眾多眼睛的注視下進行，所以兒科護士都步步小心，處處留意，心理壓力很大。加之大多數患兒不配合造成操作反復進行，加重護理工作量，家長易產生不滿常遷怒于護士，有時還可能遇到來自家屬的暴力傷害。護士身心俱疲且產生厭煩情緒。（2）醫護關系：醫院是一個復雜多變的環境，而兒科護士由于職業的角色要求，沒有選擇余地，只有全身心的投入工作，以維持良好的護患關系，同時護士與醫生或其他醫務人員的接觸過程中，也可能出現人際間的種種沖突，這無疑增加了兒科護士的心理壓力。
1.3 高水準的技術要求
高水準的技術要求是兒科護士心理壓力產生的最重要因素。由于兒童生理的特殊性，如患兒血管細小，又不會聽話，亂動，不易固定，加之患兒恐懼、哭鬧和反抗，家長對護理人員的要求近乎苛刻。要求護士各項操作必須一步到位“一針見血”挑選護理人員的事情經常發生，一旦發現有不滿意的地方就可能成為護患糾紛的導火索，給執行輸液操作的護士造成很大的心理壓力。小兒病情變化快，不會主訴，愛哭鬧，家長緊張，護士要隨時觀察；每組液體量小，加藥、換藥頻繁，液體速度要求嚴格，靜脈穿刺要求準確度高等，兒科護理工作相對繁雜、瑣碎，兒科護士付出更多，輪班、夜班多，生活無規律，容易造成情緒激動、憂郁等不良心理狀態[2]。
1.4 醫療費用的增加
隨著新技術、新儀器在臨床中的應用，以及新藥、一次性用品的廣泛應用，醫療費用也在增長，多數家屬認為看病貴，常常用懷疑的眼光看待醫療費用，對護士記賬、催費很不理解，把對醫院的某些環節不滿都發泄在護士身上。醫院是治病救人的地方，也難免會有患者死亡，但是有些治療、護理措施到位的正常死亡，或由于療效不佳，家長往往極力尋找醫護人員的不足，致使護士操作時心理負擔過重，長期處于緊張狀態。
2 應對措施
2.1 提高業務素質、熟練業務技能、注意溝通技巧
醫院管理者應重視護士的整體素質，生命至上，以患者為中心，護士應有高度的責任心，樹立全心全意為人民服務的觀念。重視護士的培養，通過講課經驗交流，理論考試，操作訓練，進修培訓，不斷提高業務技能，精益求精，熟練掌握各種穿刺操作技能，細心觀察患者病情變化，發現問題及時向醫生匯報，用親切和藹的語言讓孩子消除恐懼心理，盡量縮短與家長的距離，爭取家長的信任和配合。注意溝通技巧，要處處為患者著想，一切都是為患兒好為出發點，經常換位思考，自覺執行各項規章制度和操作規程，對容易造成護理風險的工作環節提高警惕。只有提高學習在專業上樹立自信心，才能取得患兒及家長的信任，從而保持愉悅的心情工作。
2.2 建立支持系統提供支持、改善護士待遇
醫院各級管理者的支持，是影響個人工作滿意度和心理健康最有效的方式。保證護士的合理編制，按職稱上崗，盡力解決護士合理的物質和精神方面的需求。如提高兒科護士夜班費、績效考核政策適當傾斜，改善護士待遇，護士對晉升職稱、提高學歷層次、拓寬知識面等期望值很高，能為其提供繼續深造、提高的機會，其學習、工作的動力就大。醫院管理者在改善護士生活待遇的同時應將支持系統的完善和規范，尊重護士作為醫院主人的權利，減少護士壓抑感，從而達到身心健康的目的。
2.3 減輕護士工作量、落實后勤保障服務
醫院管理者應加強勞動保護法措施，多關心護士，適當安排護士調休，定期身體體檢。了解護理工作，多理解和尊重護士，多給護士提供進修學習機會，提高工作待遇，減輕護士工作強度，減少工作量，增加護理人員配置，配齊工作設備，完善并落實后勤及相關科室的后勤保障服務。改善工作環境，增加福利待遇，提高收入，解決值班就餐問題。鼓勵護士工作熱情，增加外出深造及晉升機會。以提高護士工作積極性，最終提高工作效率和護理質量。
2.4 規范醫療行為，明細收費項目
嚴格按規定收費，決不巧立項目收費，嚴把醫囑核對關，特殊昂貴檢查、用藥應做好告知服務，必要時簽名同意，每天向家屬發放“一日清單”，做到醫院清清白白收費，患者明明白白消費，設立費用查詢處，及時解答家長的疑慮，取得家長的理解。提高患者的滿意度。
3 討論
研究表明護士所承受的壓力已成為一種職業性的危險，有資料顯示兒科護士心理健康低于一般人群。過高的工作壓力可使護士產生疲憊、抑郁、焦慮等不良情緒，在心理上可產生沮喪、焦慮、內疚、失望。護士作為醫患之間的一個特殊角色，過高的護理工作壓力，不僅會影響護士的身體健康，護士對工作的滿意度，護士的出勤率，護士的流動性，而且還會影響到護士所提供的護理質量。
兒科護士平時護理工作量大且繁瑣，陪護的家長多，多是獨生子女，家長的情緒不穩定，加之小兒病情變化快等特點，都增加了護理工作的難度，所以兒科護士付出的勞動往往要比其他科室護士高兩倍甚至更高，因此護士不選擇或根本不安心于兒科護理工作造成兒科護理工作更加被動，壓力大。個體長期不斷地面對壓力會出現全身不適等一系列癥狀，從而導致身體素質下降，工作效率低。
建立支持系統：利用領導和上級主管部門的支持，如給護士提供更多深造的機會，提高護士的待遇，加強技能培訓，合理調配人員，減少護士非專業性工作。
學會自我調節，增強應激能力：樹立正確的人生觀和價值觀，建立自信心，在遭受挫折的壓力后，要辨別壓力來源，在面臨各種壓力時，應善于總結如何有針對性的采取應對措施，以消除或減輕自身的心理沖突，減輕心理壓力，保持良好的心態，提高心理適應能力。在工作之余學會自我放松，包括愉快、輕松的氛圍，聽音樂，看一部自己喜歡的電視劇，利用空閑時間與家人在一起聊天，散步，保證充足的睡眠等。
綜上所述，減少護理工作壓力源，及時驅除緊張情緒，增強醫院管理系統支持，提高自身應激能力促進身心健康，能有效緩解兒科護士精神壓力。幫助兒科護士正確認識自身壓力，并調節舒緩、減輕工作中的壓力，促進自身身心平衡。
參考文獻
[1]孫素娟.兒科護士工作壓力源分析及應對措施[J].中外健康文摘，2012，9（24）：34-35.
我的具體目標和主要的措施及方法是：
1.以病人為中心，提高病人滿意度
年全國護理工作會議月日—日在召開，這是建國以來第三次召開的全國性護理會議，衛生部副部長主持會議并對今年的護理工作進行了總體部署。
年全國護理工作的總體要求是：服務改革大局，務實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度。
由此可見，改善護理服務是護理工作的重中之重，而讓病人滿意是醫院工作的核心，病人滿意度提高，實質上是建立病人與醫院的誠信關系，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院的忠實顧客。醫院擁有忠實顧客越多，并通過他們的口碑傳播，可以提升醫院形象，擴大醫院的知名度，影響其他病人，隨之而來的是患者的復診率和就診率的提高，醫院的市場份額才能穩定，怎樣提高病人的滿意度？關鍵在于能否提供高超的醫療技術和優質的服務。
首先，要給病人人文關懷，一切從病人的需要去思考問題，建立關心人，尊重人的理念。
其次，以熱情，親切，溫暖的話語，理解同情病人的痛苦，是病人感到親切自然，用住院須知的形式，介紹醫院的環境，各項規章制度及病人應有的權利和義務，加強與病人的溝通，通俗易懂地解釋疾病的發生發展，詳細介紹各種檢查的目的，醫囑用藥的注意事項，及時評估護理效果，讓病人參與到治療護理中來，消除緊張焦慮情緒，產生一種安全感，滿意感。
再次，從病人的一日清單入手，將收費項目和標準作詳細的說明，使病人能夠明明白白消費。
只要堅持以病人為中心，以病人的滿意為核心，以病人的需求為目標，提供優質的個，醫院的經濟效益和社會效益才能獲得雙豐收。
2.加強護理管理，提高護理質量
提高護理質量的關鍵是人力資源的管理和護理質量的控制。
（1）落實各項規章制度，明確各班職責，善于用制度和標準管人，做到常督促，勤落實。這里強調一點：雖然監管是必要的，但主要還是要靠大家自覺自律，培養良好的慎獨能力與職業修養。
（2)建立量化的護理質量考核標準和護士評價標準，用數據說話，通過考評可以了解護理中存在的薄弱環節掌握各級護理人員狀況，有的放矢的進行相關知識和技能培訓，做到“人盡其才，才盡其用”，最大限度的發揮護理人員的作用，全面提升護理人員的整體素質。
關鍵詞 PDCA;兒科;護理質量
PDCA循環管理由美國質量管理專家戴明博士最先提出，作為一種科學程序進行全面質量管理［1］。全面質量管理活動的整體過程包括質量計劃的制定和組織實現，這個過程就是PDCA循環，不停頓地周而復始地運行著。PDCA是英語單詞plan(計劃)、do(執行)、check(檢查)和act(糾正)的首字母的縮寫，并按照該順序進行質量管理，循環不止地進行下去［2－3］。近年來，PDCA從企業管理被引入護理工作中，作為提高護理質量的一種策略被施行著［4］。我院將PDCA循環管理應用于兒科，對兒科護理質量的提高作用明顯，現報道如下。
1資料與方法
1．1一般資料
選取2013年4月～2014年3月300例來我院接受治療的患兒作為試驗組，其中男139例，女161例;年齡0．5～4歲，平均(1．1±0．4)歲。將2012年4月～2013年3月未實施PDCA管理的300例患兒設為對照組，其中男166例，女134例;年齡0．6～4歲，平均(1．3±0．5)歲。兩組患兒年齡、性別等方面比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。由于患兒年幼，不具有判斷能力，其知情同意書由法定監護人簽署。
1．2護理方法
對照組采用常規護理方法，試驗組采用PD-CA循環管理方法進行護理。整個管理過程共包括4個階段，分別為計劃階段、執行階段、檢查階段和處理階段，具體如下:
1．2．1P(計劃階段)將護理人員分成多個質量監控小組，負責檢查不同項目。資源分配時應注意兒科疾病高峰期的預測，合理安排人力資源和物資，在流行病暴發時，可以及時有效的應對;注意高低年資護士的合理分配，以便工作中能夠實現互相監督和以老帶新的作用等。設置工作目標，包括以《兒科護理學》為基礎增強業務知識;高年資護士帶領低年資護士，加強護理技術訓練，嚴格遵守無菌原則，提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率;增強工作人員法律意識和觀念，并增加法律學習;做好新生兒護理，保持環境溫馨舒適，符合配套設施、燈光、溫度和濕度的要求，護理人員增加嬰兒撫觸技能的訓練;提高護理人員與兒童的溝通技巧等。根據目標制訂詳細實行方案、效果預估、進程安排、負責人、施行人和具體操作方法等。
1．2．2D(執行階段)踐行計劃階段制訂工作方案。每個人都參與到質量監控的管理活動中，并在工作中發揚護理人員應具備的責任感和團隊合作精神。兒科患兒年齡較小，因此護理人員應主動、全程、熱情地為患兒及家屬提供護理服務，消除患兒對新環境的不適與緊張，建立治病信心和彼此之間的信任。執行階段按照計劃和時間、數量和質量等要求，認真落實各自的工作。注意培訓護理人員的工作能力和素養，監督護理人員按照標準操作方法進行護理工作。以免影響執行結果。
1．2．3C(檢查階段)該階段的工作主要是檢查制定的工作計劃的施行情況，每日檢查工作完成質量，和預估效果做對比，以保證質量監控小組成員每天的工作都能達到指定目標，發現執行中存在的問題并及時糾正，保證工作進展順利。對于護理的一些細節應注意加強關注，如床頭卡粘貼醒目、及時，住院患兒頭皮靜脈置管的清潔護理等。護士長每月檢查整體工作，并作出指導和糾正，避免因為人員疏忽而產生了差錯。
1．2．4A(處理階段)召開座談會，質量監控小組總結每個月的工作，反省工作完成狀況，總結工作中出現的不恰當之處或是錯誤之處，并制訂出改進的方案，以便在下一個月的工作中進行改善。成員之間進行溝通交流，推廣個人積累的經驗、教訓，對彼此工作產生警示作用或者指導意義。對于不能個人解決的問題，小組應該共同討論，根據本月的工作情況，幫助制訂下一個月的改善方案和工作目標，促進護理工作質量得到不斷的提升。以上4個階段并不是單獨存在的，而是互相緊密聯系著的。實際工作中4個階段在不斷的循環操作著。
1．3評價標準
1．3．1對護理質量滿意度考量滿意度時應包含以下評價元素，分別是護士的技能操作能力、護理人員服務態度和健康宣教情況等。制作調查問卷，并在患兒出院前，請患兒監護人填寫。滿意度分為3個等級，分別為滿意、比較滿意和不滿意。護理質量的總體滿意度為滿意和比較滿意兩項的總和。
1．3．2護理質量
(1)護理質量評分。質量監控小組對兩組患兒基礎護理管理、特級護理管理、急救物品管理、消毒隔離管理、護理文件管理、健康宣教管理、院內感染發生管理等各條項目制定出符合情況的護理質量控制標準。質量監控小組參考該護理質量控制標準對各項指標進行評分。
(2)護理中并發癥或感染發生率。記錄護理過程中，兩組患兒并發癥發生例數。
1．4統計學處理
使用SPSS17．0軟件進行數據分析，計量資料的比較采用t檢驗，計數資料比較采取χ2校驗，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0．05。
2討論
傳統護理方法中，護理人員只是簡單的在患者入院時介紹住院環境和規則、監測生命體征、出院前對患者進行健康教育等基本工作［5］。工作過程中護理人員的意識、專業素養和環境等因素的缺陷常會降低護理質量，不利于患兒的治療工作。在PDCA循環管理中，增強監控護理質量的力度，督促每個護理工作人員的工作，強化發現問題、解決問題的環節等，改善了護理人員的意識、專業技能、住院環境等［6］，做到:
(1)督促護理工作人員端正態度，積極投入工作。
(2)通過考核，強化護理人員基本操作技術，積累經驗，培養其應對較復雜情況的能力。
(3)提高護理人員對護理工作的重視程度，幫助其端正工作態度［7－8］。
(4)提高護理人員對各類問題和流行病高峰等的預防意識。
(5)培養護理工作人員的法律保護意識。
(6)提高醫院整體對疾病控制和預防的能力［9－11］。結果顯示，試驗組護理質量滿意度比對照組高，護理質量評分也高于對照組，護理中并發癥發生率試驗組低于對照組。綜上所述，PDCA循環能夠顯著提高兒科護理質量，值得在兒科護理工作中推廣和使用，更好地幫助患兒恢復健康，提高患兒生活質量。
參考文獻
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關鍵詞：反問應答式；查對制度；兒童；護理操作
the Application of the Response Verification Method in Pediatric Nursing Operation
WANG Yan，WU Lan-hua
（Department of Pediatrics，the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi 830054，Xinjiang，China）
Abstract：Objective To investigate the application effect of "Asked the responder"verification patient's name in pediatric nursing operation，to explore a more suitable，more safety，pediatric nursing operation standard to check the model.Methods From June 2015 ～2016 year in June in the pediatric patients 2400 cases，randomly divided into experimental group and control group with 1200 cases in each group.20 nurses in the department were randomly divided into experimental group and control group.The control group was treated by routine method，that is，"three check seven pairs"；the test group used the"Asked the responder"to check the law，the investigation of the law in the conventional"three check seven pairs"on the basis of the increase in the parents of children involved in nursing care of the process，that is，in the "three check seven pairs"，on the basis of the system with polite language， asked the patient name，until the parents can accurately answer the child's name，nurses and treatment list or check the name of the children check the correct，and then nursing operation，the child's name as the core of the check.Results The number of adverse events and the incidence of adverse events in the experimental group were significantly lower than those in the control group（P
Key words：Asked the responder；Check system；Children；Nursing operation
高|量護理的基礎是護理安全，護理安全也是優質護理服務的關鍵。在臨床護理工作中嚴格執行查對制度是預防護理差錯事故的重要措施[1-2]。制度的有效執行是減少醫療糾紛和護理投訴的最佳措施。臨床護理工作中查對制度是否落實到位，關系到整個醫院的醫療護理安全[3，5]。查對制度在臨床護理中是一刻也不能馬虎的[6-7]。在兒科護理操作中，由于工作環境嘈雜、陪護多、家長情緒緊張要求過急、護士發音不準、患兒家長聽錯姓名，兩個患兒名字發音相似甚至同名同姓等情況，時有發生，造成運用傳統“三查七對”的查對方法時出現實際執行情況存在較大差異的問題。新疆醫科大學第一附屬醫院兒科自2015年6月嘗試將“反問應答式”查對法作為兒科護理操作的查對方法，即在查對時采用反問家長的形式，來再次確認患兒的姓名。如在給患兒治療及護理時，先反問家長他們家寶貝叫什么名字，在得到確認后，再給患兒進行治療及護理，查對失誤明顯降低，護理操作安全性明顯提升，護患關系明顯改善。現報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料 臨床資料選取2015年6月～2016年6月同期在我院兒科進行抽血、檢查、治療等護理操作的患兒2400例，年齡2個月～14歲，在選取的病例的家屬中，將無法回答問題、意識不清及精神異常的可能影響對比準確性的患兒家屬排除在外。將患兒隨機分為實驗組和對照組，試驗組1200例，其中男702例，女498例；對照組1200例中，男689例，女511例。兩組患兒的年齡分布：試驗組1～3歲528例，4～6歲403例，7～14歲269例；對照組：1～3歲526例，4～6歲396例，7～14歲278例。一般資料統計結果顯示兩組患兒無差異（P>0.05），符合分組研究的基本要求；護理人員選擇時，選取我科護士20名，按照護士能級及業務能力相當的原則展開分組，各10名，根據其一般資料的比較來看，差異無統計學意義，P>0.05。
1.2方法 實驗組和對照組分別采用“反問應答式查對法”和“三查七對”進行相關護理操作，具體如下。
1.2.1對照組采用常規查對方法，這種查對方法根據操作的前、中、后來進行，內容涉及到兒科護理操作時需要對患兒進行查對的項目，如：患兒姓名、藥名、劑量、時間、濃度、用法、批號等。
1.2.2實驗組采用“反問應答式查對法”，在“三查七對”基礎上增加使用文明禮貌用語反問患兒姓名。實驗組的護士經過統一培訓分別掌握用維吾爾語和哈薩克語反問患兒姓名。實踐中，護理人員通過反問患兒或患兒家屬“寶貝的姓名是？”，等患兒或患兒的家屬清晰、準確的回答患兒姓名后，護理人員應將檢查單和獲得的回答進行對比，核查無誤后進行護理操作?；純盒彰暮瞬閼鳛椴閷ぷ鞯暮诵膬热荨?/p>
最后，將實驗組和對照組之間進行對比，主要針對患者的滿意度和護理差錯發生情況進行比較。
1.3觀察指標 觀察并記錄兩組患兒的例數、性別、年齡、操作時間、不良事件例數。操作時間為從到患兒跟前進行操作前的身份確認開始到操作結束后做完操作后查對時，由兩名護士核對無誤后統一記錄于操作登記本的相應操作項目上。而針對不良事件，在認定時，主要是根據投訴情況、滿意度以及護理人員查對失誤情況來確定。
1.4統計學方法 本研究應用SPSS 19.0軟件對整體數據進行統計和處理，計量資料以（x±s）表示，采取t進行檢驗，計數資料以%表示，采用？字2來檢驗，采取Q檢驗方法對觀察組和對照組的數據進行對比分析，以P
2結果
2.1兩組護理差錯發生情況比較。
2.2兩組患者的滿意度比較 對照組與實驗組的滿意度均在90以上，其中，對照組患者滿意度93%，實驗組患者滿意度為98%。
3討論
3.1“反問應答式”查對法在護理人員數量不增加的前提下，使患兒護理操作的安全性得到了大大的提高。由于兒科患者的特殊性等諸多原因阻礙了護士查對制度的有效落實，例如 兒科收治的患兒年齡為0～14歲，更多的是嬰幼兒，一個孩子患病，家里所有人甚至親戚朋友等都圍著處于焦慮之中造成了護理操作環境嘈雜。兒科患兒用藥劑量小 ，輸液分步多 ，加藥頻繁，臨時處置多，護理操作瑣碎等。 在一個多民族居住的地區三甲綜合醫院，護患之間的語言溝通存在障礙。在兒科使用“反問應答式”查對制度后，受到住院患兒及其家長的一致好評，認為我們的護理工作做得周到、仔細讓患兒的安全得到了保證?！胺磫枒鹗健辈閷Ψú粌H尊重患者的知情權[8-9]，使患兒及家長參與診療護理活動；同時在護理人員查對過程中也起到了一定的監督作用[10-11]，充分調動患兒家長參與查對的積極性，很大程度的提高了查對的準確性，使臨床上的護理差錯大大降低。
3.2“反問應答式”查對制度可明顯減少差錯事故的發生。在新疆這個多民族居住的地區， 重名患者居多， 如阿布都拉、 麥迪娜、 李明等名字重名率極高， 單憑輸液治療單上的姓名核對患者的身份， 容易發生因同名同姓而造成患者身份確認的錯誤， 從而造成輸液安全隱患。"反問應答式查對法"的應用可實現由護理人員被動注意向主動注意的轉變，使護患雙方由常規查ψ變為一種有目的性的注意活動[12-13]。應用“反問應答式”查對制度后，護理人員對查對制度重要性有了正確認識，且在具體的操作中查對注意力得到明顯的增強，查對次數明顯增加，查對質量明顯增強；在護士執行操作前已經做了基本的查對核實，而在反問的同時，吸引了患兒家長及患兒的注意力，也使護士在腦海中再次提醒自己再次核對1 次，避免了差錯的發生。
3.3 “反問應答式”查對制度可明顯改善護理人員與患者之間的關系，使護理品質明顯提升。兒科住院部患兒的周轉快，加床，倒床是普遍現象，護理操作的特殊性兒科患兒用藥劑量小 ，輸液分步多 ，加藥頻繁，臨時處置多，護理操作瑣碎等，稍有不慎就容易發生差錯事故，進而引發護患糾紛與投訴。在查對的過程中，為了尊重患者，我們開展了文明禮貌規范化服務。在工作中，我們都很禮貌地告訴患兒家長或患兒，說：你好！我現在準備進行治療及護理，想跟你確認一下名字，請問你家寶貝叫什么名字？這樣家長會很配合地告訴你他家寶貝的名字。我們在得到核實后，再給患兒進行治療及護理。護士在護理過程中采用文明用語，有效地提升了護患之間、護理人員與家屬之間的交流與溝通質量，得到患兒與家屬的認可、信任和敬意；與原有的查對制度比較，“反問應答式”查對方法給患兒及家長人性化的貼心的服務，緩解了患兒焦慮、緊張的情緒，使其積極地配合護士，降低了護理操作失敗率，提高了患兒及家長對護士的認可度，使得護理品質和滿意度得到明顯提升。
3.4“反問應答式”查對制度有效避免了護士落實三查七對的盲區。在臨床護理工作中，導致護理差錯發生的主要原因是未嚴格按照查對制度進行對應操作、缺乏必備的責任心。同時，護理工作者對此高度重視，發生護理差錯的幾率也在不斷降低。但是，其它引發護理差錯的因素同樣不可忽視，集中體現在：慣性思維、情緒不佳、誤聽誤讀、過分信任他人[14-15]。有研究報道，由于患兒身份沒有認真核對而發生的差錯占50%[16]。護士查對時重視程度不夠，走形式的現象普遍存在每個人的大腦都會在不同時期出現瞬間“生理性盲區”?！胺磫枒鹗健辈閷χ贫仍黾恿嘶颊呋蚧純杭议L方面的自身確認這個環節猶如給護理安全管理采取了“雙保險”，可有效地阻止差錯發生。
綜上所述，護理人員技術不過硬、工作作風不嚴謹以及責任心不強等是造成護理操作中出現護理差錯多的主要原因。每一次雖然我們已經喊了名字，很多時候，由于環境嘈雜甚至是患兒家長在糊里糊涂或不清醒狀態中回復我們，我們得到回復后，就認定他就是該患兒，結果出現錯誤[17]。護士人員的主要服務對象是患者，確?；颊甙踩瞧涔ぷ髀氊熕??！胺磫枒鹗健辈閷Ψㄗ尰純杭议L參與查對，方法簡單易行即能明顯提高查對效果，也是體現患者享有知情權的表現之一。同時家長參與了查對的環節能有效杜絕護士因注意力不集中而發生的溜號現象，使許多差錯控制在萌芽狀態，確保了護理工作的安全。
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FCC在兒科的應用現狀
在歐美大部分國家，FCC在兒科的使用已經非常的廣泛且有效，是兒科護理的重要組成部分［8，9］。家庭是孩子主要力量的源泉和支持，因此FCC在孩子們恢復健康上起著尤為關鍵的作用［10］。FCC在兒科的護理目標是促使患兒及家屬在生理、心理、社會、精神上處于滿足與舒適的狀態［11］；基本原則是家屬全程參與孩子在整個疾病過程中的護理，醫務人員為家屬提供相對的教育支持。護理人員應將患兒視為一個整體、把整個家庭這個理念深深扎根在內心深處并真正貫穿于服務的全過程。
1FCC在兒科一般護理中的應用
在疼痛護理中的應用。FCC強調，患兒的疼痛管理應由其父母參與。父母對其孩子在疼痛上的安慰比護理人員的教育更容易讓孩子接受，父母也比醫務人員更了解其孩子的疼痛暗示，這提示父母參與患兒的疼痛評價與護理將增強疼痛管理的效果。Watt－Watson等通過調查，描述了71名父母對他們的孩子在遭遇急性疼痛時的感覺和觀點，其中86％的父母選擇愿意在患兒遭遇疼痛時留在其身邊，但他們不知道可以為孩子做些什么［12］。護理人員可以采用以下措施來幫助父母掌握如何處理患兒疼痛的方法。具體內容包括：通過玩玩具、閱讀書籍來分散疼痛的感覺；運用孩子的想象力，讓孩子把想象中美好的東西大聲描述出來以轉移疼痛；控制家屬本身的負面情緒，以免感染孩子等［13］。Garland等［14］指出，通過FCC可以提高兒童及其家屬對疼痛的管理能力，降低使用鎮痛劑或鎮靜劑的比例。
在圍術期護理中的應用。當患兒父母得知自己的孩子因某種原因需要手術時，無論手術風險如何，其父母都會經歷恐懼、焦慮、悲傷和不接受事實等一系列的情緒變化。以往的護理模式只單純地強調對患兒生理方面的照顧而忽略了整個家庭在患兒圍術期的重要性。通過FCC在圍術期的應用，可以有效地緩解患兒及其家屬的焦慮和抑郁情緒；有利于麻醉和手術的順利進行；幫助患兒家屬積極參與患兒術后疼痛管理；加快患兒術后康復的進度。如允許患兒在實施麻醉過程中由一名家屬陪伴；允許患兒根據自己的喜好選擇合適的衣服進入手術室；醫務人員及時告知患兒家屬其孩子的手術進程；幫助患兒家屬使用非藥物性疼痛緩解的方法緩解患兒術后的疼痛等。有國外文獻顯示，FCC在與父母分開或發生創傷性事件孩子的運用上具有重要意義，并能促進小兒圍術期護理的發展［7］。
在ICU護理中的應用。在國外，FCC已經是ICU重要且必不可少的元素之一［15］。由于ICU的特殊性且有嚴格的探視制度，護士不能滿足患兒家屬對護理的要求，導致了護患矛盾的增加和滿意率的降低。具體的干預措施包括：成立FCC醫療護理小組；了解家庭成員的心理、探視等需求；加強對醫護人員有關FCC的培訓；實行更加開放和彈性的探視政策；為每位去世的病人家庭寄出一張慰問卡等［16］。Damboise等［17］的一項研究表明，在兒科ICU病房實施FCC，明顯減輕了醫患矛盾，病人投訴從1999年的12例降低到2000年的0例，表揚信由每年的12封上升至每年近100封。有國內報道顯示：上海復旦大學附屬兒科醫院允許患兒父母到NICU參與新生兒的護理工作，尤其是那些住院時間長達l個月～2個月的未成熟兒［18］。實施以家庭為中心的護理5年來，尤其是在NICU的實踐表明：父母的參與，特別是母親的參與有利于新生兒的康復。如長期插管難以脫離呼吸機的患兒，母親采用袋鼠式護理可以明顯縮短插管時間。另有國外文獻顯示：在ICU實施FCC可以降低家庭壓力、增強患兒父母的信心［19］。
在新生兒護理中的應用。隨著信息傳播的快速發展，年輕的父母可以通過多種途徑獲取育兒方面的信息，但缺乏科學的育兒知識和經驗，常常會因為喂養不當或護理不規范而導致疾病。因此，FCC在新生兒護理中的應用重點是對新生兒父母的健康教育。通過FCC的實施，可以增強年輕父母正確育兒的信心；獲取科學的育兒知識和經驗（包括飲食護理、皮膚護理、臍帶護理和常見的疾病護理等）；了解新生兒的生長發育過程；幫助其自身改進生活方式等。最終通過父母對新生兒的全程照護，使其在各方面都能達到完善的狀態。資雪梅等［20］通過臨床對照研究指出，采用“以家庭為中心”的護理模式可以很好地滿足新生兒父母的需求，對新生兒生長發育和智能發育有一定的促進作用。另有國外文獻顯示，FCC的運用可以大大減輕母親產后的抑郁癥比率，緩解焦慮情緒［21］。
2FCC在兒科疾病護理中的應用
在哮喘疾病管理中的應用。哮喘是一種過敏－變態反應性疾病，其發作有許多誘因，其中家長對本病護理知識的掌握程度在預防哮喘發作和惡化過程中起著重要作用。張靜等［22］將FCC模式應用于哮喘患兒的疾病管理中，取得良好效果，2年內患兒的飲食、運動、正確吸入激素、定期復診及規范用藥情況、哮喘中重度發作次數、因哮喘急性發作需急診次數、平均住院天數及患兒因病誤學（家長誤工）天數均明顯優于觀察組患兒。實施內容包括：建立個人檔案，針對每位哮喘患兒家庭從心理、生理、社會適應的角度全方位評估存在護理問題，擬定并實施個性化護理措施；指導正確的吸藥方法及哮喘急性發作的應對措施；建立有家庭氛圍的病房，讓家長積極參與護理；建立“兒童哮喘之家”，定期舉辦哮喘知識講座；充分利用醫院資源，設立熱線電話，出院后每月隨訪1次［23］。魯斌輝等［24］通過臨床對照研究指出，實施FCC能明顯提高哮喘患兒的生命質量，改善其肺功能。另有國外文獻報道，加強對哮喘患兒“以家庭為中心”的健康教育，可以幫助其提高自我護理的能力，最終達到自我管理、自我保健、自我預防的目的［25］。
在腦癱康復護理中的應用。目前，腦癱仍為難治之癥，國內外均采用綜合性康復治療，尚無特效的藥物［26］。FCC模式可以保證腦癱患兒在康復治療中的長期性、廣泛性和實用性，但需要整個家庭，特別是母親與康復人員的全面配合?；純焊改冈诩彝タ祻妥o理全過程中的積極參與將對患兒的治療產生良好的效果。如由康復醫師根據患兒的智能發育篩查（DST）測評情況制定出適當的家庭訓練項目和計劃；教會家屬制作簡易的康復訓練器材如滾筒等；通過日常生活中看圖說話、走樓梯、拼拼圖等游戲方式幫助患兒達到協調語言、平衡動作和開發智能的目的。這些措施對促進腦癱患兒康復，最大程度回歸社會具有積極的意義［27］。趙群風等［28］指出，實施以家庭為中心的康復訓練，經濟方便、切實可行，可以顯著提高腦癱患兒的生活質量。
在腎病綜合征心理護理中的應用。腎病綜合征在小兒泌尿系統疾病中占第2位，全球兒童每年發病率約為27／10萬，患病率約為16／10萬［29］。腎病綜合征病程遷延，治療困難，并發癥多且家庭經濟壓力大，患兒容易產生持久且嚴重的心理問題［30］。以往的調查顯示，腎病綜合征患兒較正常的兒童行為問題檢出率高，其行為特征主要表現為抑郁、情緒不穩定、注意力不集中、活動過度、社會退縮等［31］。通過FCC的應用，可以矯正兒童行為、促進兒童認知情感和適應能力的發展，同時增進家庭成員間的親密程度，改善患兒的心理問題。有文獻顯示，FCC可以通過改善腎病綜合征家庭低情感表達、高矛盾性、缺乏集體娛樂活動的現狀來促進患兒的心理健康恢復［32］。
存在的問題
在患兒有特殊健康問題時讓整個家庭共同參與到治療過程中的積極作用早已被認可，但是從護理人員對FCC的認識和實踐應用的調查中發現，臨床護理人員并沒有把對此模式的理解結合到實際工作中。由于理論和臨床實踐之間存在著較大差距，所產生的諸多問題阻礙了以家庭為中心護理工作的順利開展。Harrison［33］通過對1995年—2006年的大量文獻分析得出結論：FCC在兒科護理的應用上仍然缺乏，許多研究領域仍然落后。
1角色壓力
隨著FCC的實施，父母正逐漸成為在住院期間照護患兒的主體，但完成這項工作必須具備醫學知識和護理技能。角色的轉變對這些非專業的父母來說是個巨大的挑戰，會直接影響其參與性。且當環境不具備施行FCC的條件時，這種新的護理模式會對整個家庭及醫務人員造成不必要的壓力并增加患兒父母的焦慮程度［34］。
2護士對FCC認知不足
部分護士的舊觀念根深蒂固，覺得護士在照護關系中應掌握決定權。不僅不能意識到FCC的優勢和對病人及其家庭的益處，甚至還對此模式抱有懷疑態度，容易在患兒照護的問題上做出錯誤的判斷。FCC目前很大程度上被公認為是理想的護理模式，醫護專業人員的認知不足會直接阻礙FCC的順利開展［35］。
3與家屬的溝通問題
FCC要求護理人員與患兒父母保持長期的、良好的溝通，這對于工作忙碌、人力資源有限的護理人員來說是嚴峻的挑戰，直接影響了溝通的效率。護士缺乏與家屬進行建設性溝通的能力，只能有限地與家屬討論病人的病情和預后，這是需要長時間才能逐步改善的問題。DiGioia等［36］指出，家屬對FCC的整個理論框架的完整認知是順利開展FCC的重中之重。
4管理問題
有國內報道指出：在重慶醫科大學附屬兒童醫院實施FCC期間，雖然提高了患兒家屬的滿意率，但允許家屬陪伴容易造成陪伴人數失控，導致病房擁擠，給醫院管理帶來相當大的困難［18］。盡管已口頭和書面告知患兒家屬陪伴制度，但是效果不佳。
5其他
FCC護理教育在我國相對滯后，在國外有專門介紹FCC的書籍，且無論是私立還是公立醫院都在不斷地把理論結合到實踐中，而我國目前只將其歸入了社區護理［1，37］。人力資源缺乏也是如今存在且較難解決的問題之一。
【關鍵詞】兒科；護患糾紛；防范
1兒科護患糾紛的常見原因
1.1護士方面的原因
1.1.1 護士工作壓力大兒科病人多，床位周轉快，患兒所需服務項目多，患兒病情變化快，需勤觀察、勤處理、勤記錄；且患兒多為獨生子女，家長過分緊張，護士還需耐心解釋，大量的工作導致護士值班時精力高度集中，心理壓力尤重，如超過承受能力極易發生護患糾紛。
1.1.2 一些社會偏見易致護士心理失衡目前，社會對護士的認識仍然存在偏見。多數人缺乏對護士職業的了解和尊重，認為護士的職責只是打針發藥，是侍候人的工作，當患兒疾病治愈或好轉時，護士的成績常常被忽略；由于市場經濟的原因，個別醫院不注重護士應有的福利待遇，不注重給護士減壓。這些因素易導致護士情緒低落和心理失衡，容易將不滿發泄于患兒及家屬，由此引發護患糾紛。
1.1.3 護士服務態度差個別護士服務意識欠佳，工作責任性差，粗心大意，引起患兒家屬反感，是引發護患糾紛的主要原因。
1.1.4 護士“三基”水平有待提高兒科護理具有較強的專業性，護理工作難度大，兒科護士既要求有扎實的理論知識，更應具備嫻熟的操作技能，尤其應懂得兒童心理學。如小兒靜脈穿刺是工作中的難點，若不能“一針見血”，或對家屬所提出的與疾病相關的問題不能作出合理的解釋等，極易引發護患糾紛。
1.1.5 醫藥費用的問題這是一個敏感的問題，家長對某些項目的合理收費不理解，得不到滿意的解釋，就容易發生矛盾沖突。
1.1.6 護理差錯、事故由于護士違反診療護理常規，忽視三查七對，責任心不強，出現醫療過失造成患兒人身損害，甚至導致患兒死亡，引起護患糾紛，這種情況雖少見，但在每個醫院都可能發生。
1.2患兒方面的原因
1.2.1 患兒家屬缺乏醫療常識患兒入院后，隨著病情的發展或藥物副作用的產生，會出現一些原來沒有的不適癥狀，家屬因缺乏醫療常識，將正常的診療或藥物副作用歸咎于護士操作不當或醫生用藥不當。
1.2.2 靜脈穿刺易使患兒產生強烈的反抗行為，家長焦慮、心疼患兒，要求“一針見血”。
1.2.3 患兒家屬不配合診療或不遵守規章制度臨床工作中，許多患兒家屬重醫囑輕護囑，對護士交待的一些注意事項不予理會，在休息、飲食、睡眠方面隨心所欲，導致治療效果不佳或發生意外。如腎炎患兒本應臥床休息，應給予低鹽或低鈉食物，而家屬心疼患兒，任其自由，結果影響治療效果。卻一味追究護士在管理和治療上的責任，導致護患糾紛。
1.2.4 患方由于經濟原因，不愿接受某些治療、護理方案，如拒做各種檢查，以至延誤診斷和治療，從而引發護患糾紛。
1.2.5 患兒家屬對治療護理期望值過高家長總是希望藥到病除，而對于有些病情特殊的患兒，以現在的醫學技術水平，醫護人員盡最大努力也只能達到一定程度，家屬卻不能充分理解。
2防范措施
2.1更新觀念，提高服務質量
改進服務態度、加強業務學習和培訓，做到“以病人為中心，以質量為核心”。在工作中嚴格規范護理人員行為，從根本上改善服務態度。
2.2深化管理體制，合理安排護理人員
面對兒科護理巨大的工作量，為兒科病房增加護士編制，平時多了解護士的思想動態，關心護士的生活。
2.3加強“三基”訓練，提高兒科護理人員的整體水平
豐富的理論知識，精湛的護理技術是保證護理質量的重要條件，是防范護患糾紛的重要因素。護士必須加強業務學習，不斷提高自身素質。我院通過多渠道、多途徑培養兒科護理人才，通過提高護理水平，保證好的護理質量，以便減少因技術問題引起的護患糾紛。
2.4提高道德修養，強化服務觀念
護士在實施醫療護理過程中，提供溫馨服務，即親切文明的語言、溫文爾雅的表情會給病人帶來親切感、信任感，這一切是建立良好護患關系的基礎。同時護士還應樹立廉潔服務的觀念，用正確的思想和價值取向，抵制不正之風，加強道德修養，在病員心目中樹立崇高的形象。
2.5提高護理人員的法律意識，嚴防差錯事故
醫院應經常開展醫療衛生法制宣傳教育，認真學習《醫療事故處理條例》，要求廣大護士增強法制意識，尊重患兒的生命權、健康權和監護人的自以及患方的知情權。在護理過程中，嚴格按照操作規程，謹慎從事技術操作，遵守“三查七對”原則，嚴防護患差錯、事故的發生。
2.6加強護患溝通，密切護患關系
[關鍵詞] 兒科;護理糾紛
[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)04-95-02
兒科由于患兒年齡小、認知能力差、不能正常訴說癥狀、陪護多、臨時處置多、工作繁重、風險大、護理操作瑣碎等特點,護理工作存在一定的特殊性和困難性。加之現在孩子是家庭的中心,父母愛子心切等特殊原因,對護理的期望值很高,更容易引發護理糾紛。故在兒科工作的護士要有較強的風險意識及法律意識,要有預見問題的能力,才能夠減少或杜絕護理糾紛的發生[1],以保證護理質量及維護醫院的聲譽。
1護理糾紛的原因
(1)首次接診患兒時,未能熱情周到的接診及未能為患者做詳細的入院宣教和健康教育而讓患兒家長造成第一印象不良的記錄,其不滿情緒為護理糾紛的發生埋下了隱患。(2)父母期望與醫療服務過程脫節,父母愛子心切,但醫療知識缺乏,對護理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評價,對護士缺乏信賴。對正常的操作產生誤解,易形成挑剔、否定、甚至拒絕的態度,有的父母會在強烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護士,護士往往成為家長表達不滿的最直接對象。(3)社會因素:人們的法律意識在不斷增強,但相應的醫療衛生法律知識還不健全,大部分護理人員法律意識淡薄;加之我國護理人員缺乏,故護理工作仍存在一定的歷史局限。護理糾紛中的主控方主要是患者及家屬。人們在心理上有同情弱者的傾向,往往偏袒主控方,因此少數人以造成糾紛的方式解決治療過程中的問題,獲得精神支持和經濟補償,得到心理平衡,目前仍沒有法律來制約這種社會現象。(4)輸液、采血時未能做到“一針見血”,這是發生護理糾紛最直接的原因,或是頭皮靜脈穿刺成功,但因固定不好或家屬抱患兒姿勢不正確碰到針頭致液體外瀉或針頭脫出造成穿刺部位紅腫、水泡[2]。(5)護理工作中未能嚴格執行“三查七對”,導致工作不到位,遺漏液體。另外,撥針后未能有效溝通致家長未壓好針眼而出現出血。(6)臨床護士不足,病人多,致治療、護理不能及時進行或因忙著搶救重病人,處置新病人未能及時為某患兒處置。(7)為患兒做各種處置、操作時,其目的、注意事項等告知程序不詳盡。(8)患兒及家長詢問問題時,回答、解釋不全面、不專業,態度不耐煩或生硬。(9)護理文件缺陷,醫護記錄不一致,醫護之間缺乏溝通,患兒病情及護理情況的記錄缺乏連續完整性。(10)服務流程不合理,就醫環境不滿意,收費項目不清晰,患兒鎮靜后送門診未能及時安排檢查。
2護理糾紛的對策
(1)接待入院患兒,工作熱情,服務周到,建立良好的護患關系?；純撼跞朐?對環境陌生、恐懼,護士應盡量創造條件,滿足生活上的需求,關心、體貼他們。耐心詳細地給他們做入院介紹和健康教育。其中,還可撫摸患兒頭部、面部或摟抱他們以示親近。對年長的患兒可用鼓勵或贊賞的方法,引導他們配合治療,減少焦慮情緒。對不配合的家長,使用一定的語言藝術和委婉的方式溝通,考慮其優勢需要先給予解決,最終在信賴和理解的基礎上配合治療。(2)護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程?，F在孩子都是獨生子女,孩子生病,家長格外著急,對護理的期望值也很高。為此應安排兩個責任心強、靜脈穿刺技術過硬、有溝通技巧的護士做責任護士,專門上白班。負責接待新入院的接診治療和護理。除外還要根據兒科的特點創造人性化環境,做到病房內有各種溫馨提示,還可鼓勵家長給患兒買玩具,讓其在滿足、愉悅的心態下接受治療。穿刺時對于穿刺難度較大的,一定要看清血管再進針,家長在場的一定要先告知血管的難度,若穿刺失敗,馬上以誠懇的態度說“對不起”以取得家長的理解、配合。穿刺成功的,要固定妥當并指導家長抱小孩的正確姿勢以免脫針,并交待家屬輸液注意事項,特別是有腫脹、水泡、紅腫時立即按鈴求助,以免事態進一步擴大。(3)在臨床護士缺編的情況下實行彈性排班,護理人員根據年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配,優勢互補,解決了八小時以外護理人員少、技術力量薄弱的問題。(4)加強“三基”的訓練,培養護士良好的醫德修養和職業情感,愛心、耐心、同情心是一個兒科護士必備的心理素質與職業情感,要以寬容、接納并安撫的態度對待家長的誤解、遷怒與不理智,要以“天使的胸懷”寬容他們,不計前嫌地回答他們提出的疑問,讓其滿意,避免發生正面沖突,防止事態惡化。(5)強化法律意識和職業的嚴肅性,年輕護士的社會經驗不足,在患兒家長面前大肆發泄不滿及對醫院內部人員、制度的議論;臨床經驗也不足,沒有真正了解患兒家長的知情同意權都是引發糾紛的潛在因素。因此,要培養嚴格的工作作風和專業的護理技術操作,組織學習《醫療事故處理條例》。另外還要善于分析,只有高水準和有預見性的護理才能保證患兒安全,杜絕和減少護理糾紛的發生。(6)嚴格“三查八對”制度,每位患兒每日的輸注液體(包括臨時液體)都要認真查對藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄,責任到人。(7)嚴格執行告知制度,每項操作和處置都要告知目的和注意事項。遇到一些有創操作時必須執行家長簽字確認方可實施。(8)優化服務流程,改善就醫環境,為患兒提供便捷周到的服務措施,有患兒需要檢查時必須提前與相應的科室聯系,以便讓患兒鎮靜后能及時檢查。完善費用清單,合理收費,提高收費透明度。(9)執行糾紛預警制度,對有糾紛傾向的患兒,除向主任、護士長匯報外,當班護士要做好交接班,將信息迅速傳遞給各班,使各班謹慎對待,及時處理,防止事態惡化。(10)護士要改變觀念,加強服務意識,要有“換位”思考的思維和以病人為中心的理念。對待糾紛應做到三宜三不宜,即“宜見不宜避,宜勸不宜結,宜散不宜聚”。
3體會
隨著護理糾紛的不斷增多,護理工作者必須轉變觀念,主動適應形勢,加強有效溝通,建立良好的第一印象,取得病人的信任,搞好護患關系,這是杜絕和減少護理糾紛的首要措施。其次要臨危不亂,處事不驚,以良好的心態面對患兒家長,心平氣和,熱情接待,耐心傾聽申訴和反映,讓他們把心里話說出來。如確實是我們工作不到位的應向患兒及家屬陪禮道歉。如遇家屬誤解的也應解釋清楚。總之,只有杜絕和減少護理糾紛的發生,才能讓護理人員全心盡力地保證護理的質量,維護醫院聲譽,促進社會的和諧發展。
[參考文獻]
[1] 張紅兵. 兒科護士慎獨教育與管理[J]. 護理管理雜志,2003,3(1):43.
