發布時間：2023-10-11 16:23:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的經濟糾紛訴訟流程樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
同志們:
根據《仲裁法》的規定，第二屆**仲裁委員會任期已滿。今天，我們在這里舉行換屆大會，標志著第三屆**仲裁委將正式履職。我市第一、第二屆仲裁委員會在推行仲裁法律制度，加強仲裁隊伍建設，化解社會經濟矛盾，減輕政府調解糾紛壓力，優化投資環境，服務經濟建設等方面做了大量工作，取得了顯著成效，為**仲裁事業的發展奠定了良好基礎。在此，我代表市人民政府向一直支持**仲裁事業發展、辛勤工作在仲裁戰線上的同志們表示衷心的感謝！剛才，市法制辦全面回顧總結了第二屆**仲裁委工作，并提出了今后工作的目標和思路，我完全贊同。如何在新形勢下抓住機遇，克服困難，加快仲裁事業發展，是擺在新一屆仲裁委員會面前的重要任務，這需要全社會的關心和支持，更需要仲裁委員會自身的努力奮斗，希望新一屆仲裁委員會 與時俱進，務實創新，努力開創我市仲裁工作新局面。下面，我再講三點意見。
一、審時度勢，提高新形勢下做好仲裁工作重要性的認識
仲裁工作作為解決經濟糾紛的重要手段和方式，是社會主義市場經濟條件下法律服務工作的重要組成部分。**仲裁委員會自成立以來，在市委、市政府的正確領導和市各有關部門的積極配合支持下，我市的仲裁法律制度得到了有效的宣傳和貫徹，特別是隨著我市經濟的快速發展、市場經濟的日趨完善和經濟國際化的影響，采用仲裁來解決經濟糾紛正在被許多企業和個人所認識。**第二屆仲裁委成立以來，共受理各類民商事糾紛案件511件；受案標的達21880萬元；在已審結的案件中，裁決結案的294件，占總數的59.27%，調解和解結案的121件，占總數的24.39%；在已審結的案件中，當事人自動履行裁決的404件，占總數的81.45%。但我們也要看到，就目前全市推進仲裁法律制度工作而言，特別是與先進地市相比，還相差甚遠。可以說，我們的工作仍處在起步階段，人民群眾的仲裁法律意識還不夠強，社會認知度還不夠高，還遠遠不能適應經濟快速發展。因此，必須審時度勢，充分利用政府職能，調動各方面的工作積極性，加大仲裁工作的推行力度。
（一）大力推行仲裁法律制度是構建和諧社會的需要。依法治國、構建和諧社會，法律是保障，仲裁是手段。仲裁機構公正、及時地仲裁民商事糾紛，保護當事人合法權益，保障社會主義市場經濟的健康發展是國家法律賦予的法定職責，這一職責直接關系到和諧社會建立和社會主義市場經濟秩序建設。特別是黨的十六屆四中全會把仲裁工作的作用提到了一個新的高度。全會決定中提出，要充分發揮仲裁機構在構建社會主義和諧社會中的積極作用。把仲裁工作放到構建和諧社會的高度予以明確和定位，使仲裁工作不僅具有一般意義上的服務作用，而且具有很強的政治作用。
（二）大力推行仲裁法律制度是完善市場經濟體制的需要。加快經濟發展必須具有良好的經濟發展環境，推行仲裁法律制度，及時化解經濟生活中的矛盾，對于優化經濟發展環境，將起到重要的作用。仲裁法律制度，作為一種有效的處理經濟糾紛的機制和手段，是經濟發展的法律保障和條件，是經濟發展環境的重要組成部分，仲裁作為市場主體自主解決爭議的一種方式，能夠比較準確地把握合作雙方的根本利益所在，能夠找準解決矛盾的切入點，最大限度地保護市場經濟的依法競爭，最大程度地減輕經濟糾紛的負面影響。用仲裁的方式解決經濟糾紛，是社會主義市場經濟體制自我完善的一種良好機制。仲裁作為與司法救濟平行的一種機制，成了訴訟之外解決民商事爭議有效的途徑，在服務市場經濟中發揮了越來越大的作用。
（三）大力推行仲裁法律制度是擴大對外開放的需要。仲裁是一種通過社會救濟途徑解決糾紛的機制，現已成為國際通行的制度化的民商事糾紛解決方式。其主要優勢在于仲裁活動始終貫徹和諧本位思想，不僅從權利與義務層面解決糾紛，而且從心理層面消除當事人的對抗情緒。在發達的市場經濟國家，80%以上的經濟糾紛是通過仲裁來解決?，F在，許多客商往往把當地有無一個高素質的仲裁機構作為衡量投資環境的重要因素之一。
二、理清思路，全面深入推行仲裁法律制度
當前，我市的仲裁制度建設還處在初創階段，仲裁工作基礎還很薄弱，推行仲裁制度的難度和工作量還很大，許多基 礎性的工作需要方方面面的合作與配合。因此，各級政府及有關部門要加強領導，扎扎實實地推行仲裁法律制度。
（一）要進一步加大仲裁法律制度宣傳力度。目前，仲裁事業的基本矛盾主要表現為先進的仲裁法律制度和落后的社會仲裁意識、初始的仲裁工作水平之間的矛盾。因此，在相當長的一個時期，我們還是要把宣傳仲裁法、不斷增強全社會的仲裁意識作為一項重要工作來抓。在宣傳工作中要注重形式、內容、效果的統一，注重針對性、知識性、操作性和可比性。要將《仲裁法》的學習宣傳納入“五五”普法教育體系，組織廣大干部群眾認真學習。領導干部要帶頭學習，了解熟悉相關知識。仲裁機構要通過講座、咨詢、法律培訓、送法上門等多種形式，大力宣傳仲裁法律制度。報紙、電視、廣播、網絡等以靈活多樣的形式做好仲裁法律制度的宣傳報道，擴大仲裁的影響。要不斷提高社會公眾對仲裁制度的認識，使社會公眾了解仲裁、熟悉仲裁、運用仲裁。
（二）要全面推進合同示范文本規范管理工作。隨著經濟交往的內容日趨多樣化和復雜化，依法規范合同爭議解決方式顯得非常必要。各級、各部門要深入貫徹落實《國務院辦公廳關于貫徹實施中華人民共和國仲裁法需要明確的幾個問題的通知》精神，切實做好規范標準（格式）合同、合同示范文本工作。特別是外經貿、建設、國土、交通、科技、工商、國資、金融、保險等相關部門，要突出在推行合同示范文本中的先行作用。各企事業單位，特別是大中型企業、金融系統要加強合同管理，重視仲裁條款的約定，促使合同文本規范化，提高仲裁條款約定率。市法制辦和市仲裁委要對規范合同文本工作進行一次全面的安排部署，認真抓好合同文本及其仲裁條款的規范工作，對企業使用合同文本的情況普遍進行一次檢查，盡可能將仲裁條款載入合同文本。
（三）要切實提高仲裁質量與效率。仲裁的質量與效率是仲裁的生命。要切實轉變作風，主動服務，廣辟案源，不能坐堂等案，讓市場主體、經濟活動主體實實在在的體會到仲裁解決糾紛的簡便、快捷、經濟的優越性。仲裁委不僅要多辦案、高效率辦案，還要用心辦案。要根據**經濟社會發展的特點，突出和解調解在仲裁中的重要作用，將“情、理、法”融于一體，堅持法律效果與社會效果相統一。要把好仲裁案件的審理關、裁決關，建立健全案件質量評查、監督約束機制。要充分發揮專家咨詢委員會的作用，對重大疑難、復雜案件以及社會影響力較大的案件進行專家評議，努力做到事實清楚、程序合法、裁決公平、合法合理。要建立健全辦案效率機制，嚴格案件審理期限規定，切實提高辦案效率。要加強與人民法院的聯系與溝通，主動接受人民法院的監督，爭取人民法院的支持，確保仲裁的法律效力得以體現，提高仲裁的公信力，維護法律的尊嚴。
三、夯實基礎，努力開創**仲裁工作新局面
雖然我市仲裁委已經成立十年了，但我市的仲裁工作還有很大的發展和提升空間。因此，我們必須審時度勢，知難而進，夯實基礎，用市場經濟的思維來謀劃仲裁工作，努力開創我市仲裁工作新局面。
一要形成工作合力。各級各有關部門要切實強化大局意識，真正把推行仲裁法律制度作為優化經濟發展環境、全面建設小康社會的重要舉措，提供及時、高效的支持、服務和配合。要切實轉變職能，積極發揮仲裁的作用，引導當事人通過仲裁程序，用市場經濟的辦法來解決市場經濟糾紛。各企事業單位、行業協會、商務要加強與仲裁機構的聯系，對在經濟活動中遇到的有關仲裁法律問題，主動向仲裁機構咨詢、反映，努力形成良好工作氛圍。
【關鍵詞】法律風險 防范機制 措施
一、 企業面臨的法律風險之現狀
企業法律風險是指由于企業外部法律環境發生變化，或由于企業自身及有關各方未按照法律規定或合同約定有效行使權利、履行義務，而對企業造成不利法律后果的可能性。
二、 建立健全法律風險防范機制的必要性
（一）國有企業體制改革的需要。
（二）企業適應市場競爭環境的需要
（三）提高企業依法經營管理能力的需要。
三 、建立健全法律風險防范機制的措施
法律風險防范機制是指對于各種不規范的行為可能導致的風險，在其發生之前即采取防范措施所形成的機制。它包括企業成員法律防范意識的培養，合同管理體系的創建以及廉政與自我約束機制的形成等。
（一）加快企業法律顧問制度建設。
擁有自己專門的法律部門，在如合同的審核、簽訂、履行等環節，在投資、合作等項目中隨時預防法律風險的產生，將糾紛的誘因消滅在初始階段。此即為企業法律顧問制度。是建立健全法律風險防范機制重要的組織保障。
企業法律顧問制度，是隨著社會主義市場經濟體制的逐步確立和社會主義法制建設的進一步加強而提出來的。目前全國企業法律顧問隊伍已超過10萬人。他們在各自的崗位上較好地發揮了法律參謀、法律培訓、法律監督的功能，角色也由打官司、討債向參與企業重大經營決策、建立企業法律機制轉變。
（二）構筑全方位的法律風險預防體系。
1.建立合同管理制度
施工企業所簽的合同內容是否符合法律規定，條款有無遺漏，形式是否符合規定的要求，文字是否準確、嚴謹都直接關系到企業的切身利益。因此，加強合同管理是防范企業法律風險的基礎性工作，施工企業必須盡快建立以事前防范、事中控制為主，事后補救為輔的合同管理制度，具體包括合同歸口管理制度、合同分類專項管理制度、合同委托管理制度等。建立以合同為中心的內部管理控制體系，做到人員、機構、制度三落實。對于企業已實踐多年的常規性合同，具有較高重復性和利用率的合同，應擬定好固定合同文本。嚴格履行簽訂合同須經企業法律事務機構出具法律意見，并經有關負責人審批的程序。建立定期對企業合同糾紛進行統計、分析的管理制度，依據情況變化及時完善企業的固定合同文本。從合同的談判、起草、簽約、執行等各方面建立起有針對性的規定，形成協調的合同管理體系。
2.建立健全各項規章制度
建立一套合法、實用、規范的企業規章制度，使人們有所遵循，作到人人有專責，工作有程序，辦事有標準，才能保證企業的生產經營活動正常有序的進行。同時規章制度完美的過程，也是人治走向法治的過程。因此，一個企業制度的出臺，必須嚴格按照一定的程序來進行，包括它的提出、調查、審核、修改、完善等。只有這一系列的步驟一一到位，才能確保企業規章制度具備合法性、實用性、規范性和協調性。
3.建立知識產權法律風險防范機制
隨著知識產權的取得、管理、保護和利用納入法制軌道。各大企業普遍加大了對知識產權開發和管理的力度，專利和注冊商標申請量也在逐年增加，但目前還有不少企業尚未建立知識產權法律風險防范機制，科研開發與知識產權管理、技術創新與依法保護明顯脫節。有的企業由于缺乏自我保護意識，自己的品牌被盜用，導致了企業的經濟效益下滑，甚至面臨破產的境地，或對他人的知識產權了解不詳，不自覺地侵犯了他人的知識產權，而因此處于被動局面。所以，企業要想提高自己的經濟效益，就必須保住自己的“名牌”不被亂用，產品不被仿冒。不去隨意使用他人的產品。
4.從程序上建立重大決策法律論證制度
一個重大經營決策的出臺，既要保障法律賦予企業的權利得到充分體現，使企業在經濟活動中的合法權益最大化，也要保證決策在法律上是最佳方案，有利于決策目標的實現。同時也要杜絕上當受騙，避免顯失公平，防止糾紛發生。因此，為了有效防范企業法律風險，施工企業應在重大決策上建立一套可行完備的法律論證制度，強制推行重大決策法律論證程序，避免重大決策失誤。
（三）建立訴訟風險管理組織，確立訴訟風險預警體系。
按照國資委《中央企業重大法律糾紛案件管理暫行辦法》規定，加快完善重大法律糾紛案件的防控、處理和備案機制。為了避免訴訟給企業可能帶來的損失，建立由企業主要負責人統一負責，企業總法律顧問或分管有關業務的企業負責人分工組織，企業法律事務機構具體實施，有關業務機構相互配合的重大法律糾紛案件管理工作體系。
法律事務機構需及時向上級領導匯報，深入調查了解案件情況，研究確定法律對策，實施訴訟風險分析。在處理民事經濟糾紛時，應積極主動請當地政府參與協調、平息，尋求有效的解決辦法。若遇到協調不成而引發訴訟的，要積極應對，努力做到有理、有據、有節。
（四）加強法制宣傳教育工作，建立全員風險防范體系。
許多事例告訴我們，很多企業在糾紛中處于不利位置或者被迫履行不平等的合約，都是因為業務人員在操作中不夠規范，存在瑕疵而造成的。因此，必須加強領導干部和員工尤其是業務人員的法律知識培訓，用較少的費用避免較大的損失。所以，開展普法工作提高全體員工的法律意識是公司依法治企、依法經營、降低風險的基礎。這個基礎打不好。再好的管理制度、工作流程，也都會大打折扣。
總之，為有效預防、減少各種經營風險，施工企業迫切需要加強法律風險防范工作。不斷健全組織機構，優化人力資源配置，建立、完善重大經營活動的法律審查機制，規范法律服務工作程序。加強合同管理，防范合同陷阱，預防、減少企業經營或決策風險，為企業更好的發展形成法律的保護墻，為施工企業的健康、持續、快速地發展保駕護航。
參考文獻：
關鍵詞：金融消費者；金融消費糾紛解決機制；英國金融督察服務模式（FOS）
中圖分類號： F830.31文獻標志碼： A 文章編號：1672-0539（2017）01-0064-05
金融消費已成為大家生活中的重要部分。金融方便了人們的生活，促進了資本和貨幣的流通發展，消費者在面對金融產品的時候也成為了“金融消費者”[1]。但是，在面對如此之多的金融消費產品的時候，金融消費者的權益不免受到侵害；而近年來金融市場的不穩定，更進一步地增加了我國金融消費者在金融消費維權中的難度。但我國現有的法律法規中對于消費者維權，特別是金融消費者維權的立法極少。根據金融消費者的特殊性，有必要引入這一概念，確立一套保護金融消費者權利的機制，用來保護金融消費者在金融消費糾紛中的合法權益。
在2008年美國次貸危機之后，英美等國開始重視金融消費者的保護，陸續出臺了《華爾街改革與消費者法案》（美國）和《金融監管的新方法：判斷、焦點及穩定性（方案）》（英國），在這兩個法案中均明確闡述將設立專門的金融消費者保護機構。同時，這些改革方案也相應涉及了金融消費糾紛體制權限和歸屬的調整，使這一金融監管體系更加有效。因此筆者也建議，我國應該建立一套完善的金融消費糾紛爭端解決機制，維護金融消費市場秩序，這樣才可以更好地深化我國金融改革與發展，維護我國經濟可持續發展。
面對當前國內外金融消費的形勢以及我國近年來多發的金融消費糾紛案件，本文將通過分析我國金融消費糾紛解決機制的現狀和不足，結合國外立法和司法經驗，提出在我國建立金融消費糾紛爭端解決機制的這一想法，以期找到更適合我國司法實際的解決辦法。
一、我國現有的金融糾紛解決方式及存在的問題
實踐中，當遇到金融消費糾紛時，消費者會采取如訴訟、投訴、行政等各種解決方式，其結果也各有差異。一方面可以看出，在我國，盡管金融消費者相對于金融機構處于劣勢，但卻有極強的自我保護意識，善于用各種手段保護自身合法權益；另一方面，我們也看到金融消費糾紛解決機制中的很多不足，如金融機構內部缺少適當的投訴部門和解決途徑，金融主管部門（銀監會，證監會，保監會）在處理金融糾紛時多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律組織更是缺乏力度等。
（一）金融機構內部解決機制――投訴無門
以我國銀行為例，一般都設有免費的投訴電話、郵箱，或者在各網點設有專門的客戶經理來處理金融糾紛投訴問題。當發生金融消費糾紛時，考慮時間、金錢等因素，直接與金融工作人員交涉或是向金融機構投訴，成為大部分金融消費者的首選。
但是，這些金融機構內部的解決部門并不能解決消費者的實質問題，通常會出現搪塞現象，一方面因為這些部門權力不夠，無法真正解決糾紛；另一方面，消費者直接向金融機構投訴時，金融機構既是“選手”又是“裁判”，在處理糾紛的過程中，金融機構很難做到公平公正，這對于處于弱勢的消費者來說是十分不利的[2]。
（二）行政申訴解決機制――心有余而力不足
我國的金融體制采取的是分業經營的模式，因此金融監管采取行業型監管，并不是西方等國家混業經營模式下流行的功能型監管。我國目前主要分為銀行業監督管理委員會（簡稱“銀監會”），分管銀行、金融資產管理公司等；證券業監督管理委員會（簡稱“證監會”），分管證券期貨市場；保險業監督管理委員會（簡稱“保監會”），分管保險市場。上述金融監管部門解決金融糾紛的主要途徑是行政手段。隨著金融危機的爆發以及汲取英美等金融行業對于金融糾紛解決過程中的經驗，我國金融監管部門也相繼設立了金融消費者保護機構，來保障消費者合法權益。從2011年底到2012年年底，證監會投資者保護局、保監會保險消費者保護局、銀監會投資者保護局相繼成立。
也正是我國金融體制分業經營、分業監管的原因，不僅導致監管主體不一致，而且在不同金融行業行使的法律規范及其標準也有所差異。在復雜的金融糾紛案件面前，需要多個監管部門相互協調，配合執行，可是現實中經常會發生多個部門同時監管或是同時認為不屬于自己的監管范圍而相互推諉，導致效率低下。此外，同金融機構內部解決機制一樣，金融監管機構多與金融機構關系密切，因此不免存在偏袒的行為，金融監管機構難以發揮正常的監管功效，更難以保障金融消費者的合法權益[3]。
（三）準司法和司法機構解決機制――仲裁乏力，訴訟費神
就當前已有的金融消費糾紛案件來看，一旦向金融機構內部投訴無果，行政申訴無效，大部分金融消費者轉而向仲裁機構或是法院尋求公平。
早在1988年的《銀行結算辦法》中就有提到“收付雙方發生的經濟糾紛，應由其自行處理，或向仲裁機關、人民法院申請調解或裁決?！保ǎ4]證監會，保監會也都有一系列的通知，明確規定金融消費糾紛可以采取仲裁的方式解決。也正是在這股力量的推動下，中國國際經濟貿易仲裁委員會（CIETAC）先后在2005年和2008年通過了《中國國際經濟貿易仲裁委員會金融爭議仲裁規則》，以更好地處理金融交易糾紛，并在上海、廣州、武漢等地成立了專門的金融仲裁機構。但遺憾的是，高效、快捷、保密性強的金融仲裁并沒得到廣大金融消費者的接受。事情上，大部分的金融仲裁機構將金融糾紛的解決更多地寄托在法院訴訟上。例如，它們在自己的格式條款中都直接規定，如果發生糾紛應采取法院訴訟的解決方式，這也說明這些金融仲裁機構的現實作用甚微。
（四）網絡和傳統媒體解決機制――治標不治本
金融消費者利用微博、論壇、新聞媒體等輿論的力量保障自身的權益，這已經不是什么新鮮事了，網絡和傳統媒體的快捷、全面、傳播率高等優勢也激發了金融消費者的維權意識。金融消費者在與金融機構發生糾紛時，在采取投訴和行政手段的同時，往往也會借助媒體的力量。媒體固然會在一定程度上，幫助金融消費者解決與金融機構的糾紛問題，但是這個方法治標不治本，甚至可能誘發雙方更深層次的問題。
二、域外金融消費糾紛解決機制借鑒
金融消費糾紛在世界各國都是不可避免的，不同的國家都有不同的應對措施，包括極具創新性的訴訟替代性紛爭解決機制，以及仲裁、調解、督察員制度，這其中以英國金融督查服務（Financial Ombudsman Service ，簡稱FOS）最具代表性和廣泛適用性。FOS在英國率先應用之后，迅速在世界范圍內得到推廣，無論是英美法系的澳大利亞、加拿大等國，還是大陸法系的日本、中國臺灣地區等，都將金融督查服務（FOS）制度與本國或本地區金融消費實際相結合，從而塑造了一個個各具特色的金融消費糾紛解決模式，為中國大陸解決金融糾紛提供了豐富經驗。
（一）英國模式――金融督察服務（FOS）
英國自20世紀80年代“金融大爆炸”開始就著力于金融消費者的保護。在20世紀90年代，英國將1985年成立的證券投資委員會（SIB）改組為 “金融服務管理局”（FSA），擬監管英國金融行業。在《金融服務與市場法 2000》（FSMA）中更明確了金融服務管理局統一管理英國金融業的職權。之后其成立了金融督察服務公司（FOS）， 提供替代性爭議解決模式專門處理金融產品的消費者投訴；并且設立了金融服務賠償公司（FSCS），從而形成了金融服務業的“一站式”賠償機制[5]。由此可見，當前英國的金融消費者保護主要是由金融服務管理局（FSA）領銜的金融督察服務公司（FOS）和金融服務賠償公司（FSCS）組成。這其中以金融督察服務公司（FOS）為核心。
FOS的爭議解決程序可分為兩個階段（見圖1）：第一階段，金融機構內部解決。在金融消費糾紛發生的前八周，由消費者和金融機構通過金融機構內部解決方式自行商議。第二階段：FOS程序。案件首先由FOS督察員受理，督察員根據實際情況和聯系，通過對于書面證據的審查（而非傳統的聽證或質詢），公正合理地做出裁定。消費者或金融機構任何一方對裁定不服，可以申請調查員復核。調查員所做出的復核裁定為最終裁定。若此時消費者還是不服，則可以向法院提訟，但消費者接受最終裁定，金融機構必須接受[6]。
由此可見，“英國模式”是由金融機構內部監控、類似仲裁機構的金融督察服務公司（FOS）、針對金融企業倒閉后實行賠償的金融服務賠償（FSCS）和司法機構這四個層面組成，既切實保障了金融消費者的權益，又增強了消費者對于金融機構的信任，更推動了英國金融行業的繁榮和發展。但是，該模式在FOS程序時，督察員只進行書面審查，盡管這樣能在一定程度上保證審查的中立和客觀，但是并不能全面地了解糾紛事實，與此同時金融消費者在搜集證據資料等方面相較于金融機構有明顯弱勢，金融機構提交的證據也更傾向于保護自身，這樣就導致金融消費者的權益保護落不到實處。
綜上所述，英國模式在一定程度上是很值得我國借鑒的。首先，英國成立的金融督查服務機構是獨立的，具有中立性；其次該機構也不同于仲裁，不需要事先的仲裁協議，消費者不服還可繼續向法院等[7]。
（二）日本模式――行業型金融督查服務（行業型FOS）
1996年日本開始展開了一場日本版的“金融大爆炸”。為了更好規范金融消費市場，日本相繼出臺了《金融商品銷售法》（2000年）、《金融商品交易法》（2006年）以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，這些法律的實施形成了日本金融消費的訴訟替代性紛爭解決機制（簡稱金融 ADR）。
日本金融 ADR 制度的模式屬于行業型 FOS 制度。因為不同金融行業相對應的解決機構比較多，而金融機構的業務也紛繁多樣，若每項業務都與解決機構簽訂合同，則明顯不合理。故日本規定金融機構至少須與任意一個指定糾紛解決機構簽訂合同即可，同時須公布簽訂的指定糾紛解決機構的名稱。
日本版FOS制度的程序主要是投訴處理程序和糾紛解決程序（見圖 2）。（1）投訴處理程序，消費者可以向指定糾紛解決機構投訴，該機構督促金融機構及時處理和解決；（2）糾紛解決程序，消費者或金融機構在發生糾紛時，可以向指定糾紛解決機構申請糾紛解決，該機構受理后成立相關的糾紛解決委員會，委員會在調查之后達成相應的一般和解案或是特殊和解案（一般和解案當事人可以自由反悔，特殊和解案有一定約束力且只適用于當事人是消費者的情況下）。
綜上所述，日本的金融 ADR在借鑒英國 FOS 制度的基礎上，創新性地將混業經營和金融糾紛解決納入在一個軌道上，這種創新價值更有助于構建多元化金融糾紛解決體系。我國可以借鑒日本經驗，分階段地從分業經營的基礎上推行行業型FOS：即我國銀監會、證監會、保監會等各自設立金融消費者保護局（這點我國也已經完成），分別設置金融調解制度，條件成熟后陸續開始深度吸收借鑒 FOS 制度，并逐步建立起統一的 FOS 制度，以構建完整的金融糾紛解決機制。
三、對構建我國金融糾紛解決機制的建議
不同于英國和日本成熟的金融市場體制，我國金融市場目前還處于上升發展階段，尚屬于分業經營的模式，因此照搬現有的糾紛解決機制是不可行的。另一方面，上述國家在設立FOS模式之前，已經頒布了一系列金融法律保障，反觀我國現有金融法律法規，金融立法多為部門規章，效力低，即缺少由人大頒布的高效力的法律，即便是金融部門規章，相應數量也較少。從這可以看出，在建立糾紛解決機制之前，完善我國金融法律體系，特別是金融消費領域的法律制度是很有必要的。
（一）明示“金融消費者”概念
2008年美國次貸危機引發全球金融危機，奧巴馬政府頒布了《華爾街改革和消費者保護法案》，明確了在金融危機之后美國政府將金融發展的重心放在了金融消費者保護這一方面，直接引發了世界各國學者對于“金融消費者”這一概念的討論。我國現有的法律規章制度中，無論是剛剛修改實行的《消費者權益保護法》，還是《證券法》、《商業銀行法》等都未提及這個概念。金融消費者是有別于普通消費者的，若不在法律中明示“金融消費者”這一概念，那么金融消費糾紛解決機制的構建也只能停留在紙上談兵的階段。筆者認為，金融消費者概念的確定可以在《消費者保護法》的基礎上進行明確，即“金融消費者是為了金融消費需要購買、使用金融產品或者接受金融機構提供的服務的個人投資者，其權益受法律保護。”
（二）確立金融糾紛解決機構性質
筆者認為，結合當前中國金融發展現狀，融合國外日漸成熟的FOS模式，形成中國特色的金融消費糾紛解決制度是十分有必要的。第一，我國金融發展起步晚、速度快，從零開始形成另外一套成熟的解決模式是不現實的；第二，FOS模式不僅在英國得到了很好的起步應用，在加拿大、澳大利亞、日本等也都得到了進一步發展，無論是理論上還是實踐中，FOS被證明在英美法系國家和大陸法系國家都是可以適用的。此外，比較美國模式，FOS的時間經驗更多；第三，經濟全球化過程中，我國金融市場也在向全球發達金融市場看齊，借鑒國外成熟的FOS模式，更益于我們學習西方金融市場，也易于被西方金融市場的認可。
當前銀監會、證監會、保監會下屬都設立了消費者（投資者）保護局，各金融行業也有相應的自律性組織，在這基礎上，可以在各消費者保護局的主導下，設立不同行業的“半官方性質”的糾紛解決機構，各金融機構在設立登記時，應強行要求與糾紛解決機構達成強制管轄的協議，只要是受銀監會、證監會、保監會等監管的金融機構與消費者產生糾紛，消費者選擇通過該途徑解決的，金融機構必須接受管轄。而糾紛解決機構應獨立于各監督管理委員會和消費者保護組織，即保持中立[8]。
（三）健全金融糾紛解決機制框架
在金融糾紛解決的程序上，筆者認為應該分為以下三步（見圖3）：
第一步，金融機構內部解決。發生糾紛后，消費者先與金融機構溝通，通過金融機構內部解決流程嘗試解決問題，在一定的工作日后，金融機構沒有回復消費者或者給出相應的解決方案，消費者可以向解決機構申請糾紛受理，若最終裁定金融機構承擔責任，則金融機構不僅要賠償消費者，還要向解決機構繳納罰款；若金融機構在相應的工作日內，做出回復并給出解決方案，而消費者不接受的，消費者也可以向解決機構提出申請，進入解決機構的解決程序。
第二步，糾紛解決程序。糾紛解決機構受理后，成立調查委員會（委員會成員的選擇可參考現行的仲裁機構仲裁員的選擇）。調查委員會通過調查案件事實、書面評議和當面詢問雙方當事人之后，做出審議結果。
第三步，若雙方有任何一方不服審議結果，可申請復核，復核委員會只對調查委員會審議的程序、法律（規則）適用等程序性問題進行審核，不對案件事實性問題進行復核（在此參考了WTO的爭端解決模式），復核裁定為最終裁定。若消費者接受則金融機構必須接受，且審議結果有法律效力；若消費者不服，則可向法院提訟。
四、結語
通過對我國金融消費糾紛解決現狀的分析，以及對英國、日本現有金融糾紛解決機制的介紹，我們可以看出，我國在金融消費者保護的方面，無論是立法還是糾紛解決機制都存在著明顯的不足。但是，我們不能忽視我國金融發展起步晚、發展快的背景。盡管相比較國外成熟的保護機制，我們的消費者保護局顯得力不足道，可是進步是不能忽略的。筆者相信，隨著時間發展和條件成熟，我國金融立法逐步完善，FOS模式的解決機制也會隨之建立，并形成高效、便民的金融糾紛解決機制，最終全方位地保護金融消費者，使得我國金融市場更加成熟。
注釋：
（1）《銀行結算辦法》第一章第十條，“銀行按照本辦法的規定審查票據、結算憑證和有關單證。收付雙方發生的經濟糾紛，應由其自行處理，或向仲裁機關、人民法院申請調解或裁決?！?/p>
參考文獻：
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【關鍵詞】應收保費 合同糾紛 中介
應收保費是指保險合同生效以后,保險公司根據保險合同的規定應向投保人(被保險人)收取的賬款。應收保費管理是各家保險公司管理的重點和難點,認真分析研究應收保費形成的原因,探討其改進的對策措施,成為當前各家保險公司規范管理提升服務科學發展刻不容緩的重任。
一、應收保費產生的主要原因
1、保險公司制度機制原因。目前,國內保險公司的管理考核已經實現了電子化信息化。在各項任務計劃指標考核及會計核算方面標準更嚴,只要簽發保單就同時確認應收保費和保費收入,而無法在系統外單列應收保費。
在出單管理制度上,由于保險市場競爭激烈,近幾年來,部分保險公司特別是財產公司允許業務員先出保單和發票,然后拿著保單和發票去找客戶收錢,也在制度上為應收保費產生有了土壤。
2、合同糾紛原因。一些保險公司為了業務競爭,與一些保險機構或者大型企事業單位簽定了不規范的合同,執行中造成一些經濟糾紛,形成應收保費。廣東某保險公司與某大型運輸公司簽定合作協議,規定總體滿期賠付率為50%。每季度考核一次,如賠付率高于50%,則相應減少運輸公司展業手續費用;如賠付率低于50%,則按照50-實際賠付率*總保費,計發運輸公司獎金。一個季度下來,保險公司要支付獎金80多萬元。由于合同不規范,違反國家保險監督委員會及總公司相關規定,獎金無法支付,運輸公司接著扣下80多萬保費抵扣獎金。官司打到人民法院,雙方律師各持一詞,長達1年多判決不下來,形成長期應收保費。
3、保險中介原因。一是中介機構保費結算滯后形成應收保費。二是中介機構惡意拖欠保費。
4、保險業務員惡意拖欠原因。保險行業業務員流動性大,人員素質難于得到保證,極少數人就是連入司資料也是偽造的,惡意拖欠公司保費,騙取大量保費,然后突然玩“失蹤”,成為保險騙子。
二、應收保費的主要危害
1、影響經營效益。對于已生效但尚未收到保費的保單,一旦客戶出險,根據《保險法》相關規定,保險公司需承擔相應的賠付責任,而應收保費造成的大量未收回資金則會在經營沖減保險公司真實經營效益。
2、影響理賠服務。對于已生效但尚未收到保費的保單,一旦出險,由于公司電腦系統沒有收到保費記錄,給案件理賠工作各個環節帶來許多麻煩,無法真正最大限度維護被保險人的合法經濟利益。
3、誘發經濟犯罪。應收保費的長期大量存在,會給保險公司的經營管理造成困難和混亂,有可能給不法分子貪污挪用,弄虛作假提供了可乘之機。
4、影響行業形象。大量應收保費存在影響公司經營效益,影響客戶理賠服務效率,誘發行業經濟犯罪。
三、加強應收保費管理對策
1、加大催繳工作力度。一是依靠深入細致的思想工作。二是到公安經偵部門報案,請求公安部門協助追繳保費。三是向人民法院,通過訴訟追繳保費。四是聘請社會上專業債公司追繳保費。
2、加強保險中介機構管理。保險公司要與中介機構依法開展規范化業務合作,選擇內控完善、管理規范、運營正常的保險中介機構作為合作對象。要按照《合同法》、《保險法》的要求,簽訂規范、全面的委托保險合同,在合作過程中理順業務流程,加強結算管理,加強對保險中介機構的考核。
3、提高保險員工隊伍素質。嚴格保險員工隊伍入司標準,特別注重考察員工的道德品質。建立健全應收保費管理制度和工作流程,加強員工的廉潔奉公教育,提高員工按規定及時上繳保費的責任心和自覺性。
4、建立健全見費出單體制。要從根本上解決應收保費問題,關鍵是建立健全以見費出單為主的保險公司管理科學的機制體制。針對保險公司近年來大量出現應收保費帶來的問題,北京、上海、廣東保險監督管理局已經在去年下半年指導當地各保險機構實行車險見費出單。今年1月1日起,中國保監委在全國推行了車險見費出單制度,從制度上徹底阻止了車險應收保費產生的土壤。要乘著這一大勢,積極推行財產險、責任險、意外健康險等全部保險新產品見費出單制度,全面徹底解決應收保費這一保險公司管理的頑癥,促進保險業科學發展。
參考文獻:
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2015年11月24日，浙江省高院與阿里巴巴集團簽約戰略合作框架協議，借助阿里互聯網平臺的云計算能力和用戶數據，建立“審務云”平臺，力求實現當事人協查信息共享、文書送達、電子商務糾紛網上化解、金融犯罪預測預防等“互聯網+”功能。
在浙江，去年新收的60.5萬件一審民商事案件中，有23%的案件法律文書不得不采取公告送達。這不但費時費力，增加了訴訟成本，也使得不少當事人錯失了維護自身權益的最佳時機。
而有了“審務云”平臺，浙江法院系統就能通過淘寶平臺的數據確定當事人常用電話和地址，及時作出通知，把法律文書寄往淘寶收貨地址，提高送達率，從而保護雙方的訴訟權利。此舉還有利于追查老賴行蹤，解決法院執行中“人難找”的最大難題。
浙江省高院與互聯網“大佬”合作并非第一次。之前，浙江省高院還與騰訊簽約“互聯網+審判”戰略合作協議，推出兩項合作成果：浙江法院微信“專用號”和浙江法院律師服務平臺微信端。前者實現法院工作人員手機移動辦公，后者實現訴訟服務移動化。
浙江省高院常務副院長徐杰說：“本次合作將構建符合信息時代特征的‘智慧法院’，為促進審判體系、審判能力和法院管理能力現代化探索新路、積累經驗?！?/p>
支付寶余額查控和當事人信息共享
在與阿里的簽約儀式上，浙江省高院工作人員當場展示了“審務云”的兩大功能：支付寶余額查控和當事人信息共享。
只要當事人在淘寶網上購物或使用支付寶，辦案法官經身份認證登錄“審務云”辦案數據關聯檢索系統，可以查詢到被執行當事人的支付寶余額情況和聯系方式，并根據案件執行需要凍結涉訴人員的資產，方便案件審結后的執行。
數據顯示，全球淘寶網用戶近5億，這些用戶的數據應用在司法實踐中將給法院審判工作帶來變革。而淘寶網只是阿里巴巴旗下的一個網上交易平臺。螞蟻金服也是阿里巴巴旗下的網上金融平臺，利用螞蟻金服平臺上的用戶消費數據，法院可以實現涉訴當事人資產信息的在線查詢，得知涉訴當事人的支付寶余額、余額寶資產等。對于一些涉及經濟糾紛的案件，依照法律程序可予以凍結、劃扣。
法院的失信被執行人信息也會與螞蟻金服共享，這意味著，當事人一旦有了法院的不誠信記錄，芝麻信用分就會大受影響，以后在“花唄”上申請不到額度、在“借唄”上拿不到低息貸款，甚至無法通過支付寶購買機票和奢侈品。不僅如此，支付寶還會時時推送“還債”的溫馨提示……
徐杰表示，此次與阿里的戰略合作，吸收和整合雙方的優勢資源，在“審務云”平臺建設、訴訟便民服務、大數據分析、智能化辦案系統開發等方面開展全方位、深層次的戰略合作，進一步推動司法審判網絡化、陽光化、智能化。
雙方合作的具體方式是，依托浙江省高院積累的案件數據資源，結合公安、政務、電商、金融、社交、航運交通等周邊數據，形成智慧法院大數據生態圈，結合互聯網大數據的優勢和阿里巴巴不斷提升的多維度分析、數據可視化、深度機器學習、人工智能等方面的技術沉淀，開發和實現辦案全過程法官審判經驗積累共享、司法資源智能推送、訴訟結果預判等智能化輔助辦案平臺，并可以進行審判偏離度分析預警，智能化協助法官工作，進而提高司法效率。
同時，法院通過對法院內外的海量數據進行分析和建模，提高司法決策的科學性，提高司法預測預判能力和應急響應能力，讓數據為司法業務服務。
構建網上法庭審判新模式
其實，從2012年開始，浙江省高院與阿里就網絡司法拍賣、“審務云”平臺應用、支付寶執行查控、案款在線繳退費等方面進行了廣泛的合作。
數據顯示，在公開、透明、零傭金的司法網拍下，浙江省法院94%的涉訟資產通過淘寶網公開拍賣，成交率和平均溢價率比傳統委托拍賣分別高出約13個百分點和20個百分點。為當事人節省傭金12.7億余元。
2015年8月，浙江法院電子商務網上法庭與阿里巴巴旗下的淘寶網、天貓、聚劃算、螞蟻金服小額貸款等平臺的網上交易數據實現對接，在全國率先推出了網上交易糾紛、網上著作權糾紛、小額貸款糾紛等案件類型的電子商務網上法庭審判新模式。
阿里巴巴副總裁俞思瑛介紹，阿里年均處理糾紛超過400萬件，轉換成訴訟的案件量年均增長300%，每年有1000多件；其中小額糾紛訴訟多，超過80%的糾紛交易金額在1000元以內。
由于網購的特點，大部分交易糾紛都涉及跨區域，異地訴訟差旅費和時間成本極高，中小賣家經常不出庭。
“過去，每個案件我們都要將相關資料打印出來，做公證，請律師，費用高，且費時費力。對用戶來說，打個官司成本也很高。”俞思瑛說。
現在，在浙江省，網購糾紛在前期各環節調解不成的情況下，可以通過網上法庭走法律途徑解決。
當事人在線一鍵就可引入交易數據提交網上法庭，從立案、送達、證據交換、庭審、調解到判決每一個環節全流程在線上實現，一份訴狀只需5分鐘即能在線提交，數據證據也可一鍵導入。
浙江省高院審判管理處處長姚海濤介紹，電子商務網上法庭充分運用電子商務的在線證據，充分發揮了網上調解、裁判的便捷優勢，極大節約當事人訴訟成本，體現了訴訟便利，又方便法院及時審理。截至2015年11月30日，網上法庭共收到提訟案件813件，其中訴前調解196件，原告撤訴231件，已判決15件。
在法律界，“同案不同判”一直以來備受爭議。阿里云的大數據專家研究出一套“相似案例比對服務”，將之命名為“明鏡”。法院借此來充分挖掘法院已判案例數據，輸出與目標案件相似的已判案例，從而智能化協助法官判案。另一方面，這個系統還有審判偏離度預警機制，這樣，法官給出判決之前，系統會自動與歷史案例的裁判尺度進行比對，減少主觀因素，約束法官自由裁量權。
據透露，浙江省高院此次還引入了阿里云對象存儲OSS，對法院的庭審錄音錄像、裁判文書等訴訟檔案進行電子化存儲，并通過司法公開平臺實現案件審判流程信息、庭審視頻及裁判文書等法院信息的公開上網。
“浙江法院近2000個審判法庭全部實現數字化，2009年以來所有開庭案件全程錄音錄像，目前已經存儲了200多萬個庭審錄像。年底前全省法院所有已歸檔案件將完成電子化掃描并納入審判管理系統。上網公開裁判文書160萬余份，居全國法院之首?！币f。
是否侵犯個人隱私
在不到一個月時間里，浙江省高院與互聯網“大佬”密集合作，引起業界和輿論的廣泛關注，贊譽聲不斷，尤其是基層法官好評如潮，微信圈內爆熱。
但贊譽聲中也伴隨著疑慮聲。有人稱，阿里將用戶數據提供給法院沒有法律依據，且涉嫌侵犯個人隱私。也有人認為，浙江省高院與阿里合作會影響司法公正。
姚海濤表示，民訴法第67條規定，人民法院有權向有關單位和個人調查取證，有關單位和個人不得拒絕。民訴法第121條規定，狀應當記明原告、被告的姓名、性別、工作單位、住所等信息。以及《最高人民法院關于適用簡易程序審理民事案件的若干規定》和《最高人民法院關于以法院專遞方式郵寄送達民事訴訟文書的若干規定》，都規定當事人應當向法院提交準確的送達地址。對法院而言，當事人送達地址等不屬于隱私，通過獲取當事人準確的聯系方式等基本信息，通知當事人應訴，能更好地保障當事人行使和保護自身權利，同時保證人民法院公正、及時審理案件。辦案法官查詢當事人在淘寶預留的聯系電話和地址，系統會設置查詢權限，法官只能查詢本人在辦案件當事人的信息，不能查詢無關人員的信息，查詢記錄全程留痕。
記者了解到，阿里已與海南、浙江等7個省份的省級政府建立了圍繞云計算與大數據的戰略合作關系，但涉足司法領域浙江是第一家。阿里巴巴副總裁俞思瑛表示，工作模式線上化后，可記錄，可查詢，通過嚴格的程序操作、權限控制，用戶不必擔心信息泄露。
關鍵詞：商業銀行；被訴案件；預防與化解；機制研究
文章編號：1003－4625(2011)04－0106－05
中圖分類號：F832.33
文獻標識碼：A
商業銀行被訴案件是指商業銀行在經營和其他經濟活動中，被客戶或其他利害關系人通過訴訟或仲裁方式而請求權益保護的爭訟事件。近年來，銀行作為金融企業，由于種種原因常常成為被訴的對象。銀行作為被告現象的頻繁發生，一方面表明廣大客戶維權意識和法律意識在提高，另一方面也反映了銀行在經營過程中存在一些問題。本文分析了某分行2005年以來被訴案件的主要類型、爭議焦點，剖析被訴案件的主要特點和形成原因，提出了銀行避免或減少被訴案件的對策和建議。
一、被訴案件的主要類型及爭議焦點
(一)公司貸款及保證合同糾紛
市石油公司(后改制更名為中石化某市分公司)為某水產公司的貸款提供連帶責任擔保，水產公司經營不善破產，銀行依據保證合同約定直接從中石化某市分公司賬戶扣收貸款本息。中石化某市分公司隨即銀行，認為銀行扣款錯誤。
該案爭議焦點體現在兩個方面：一是扣款的合法性問題。本案中，銀行扣款的依據是《中國人民銀行關于金融機構從貸款保證人存款賬戶直接扣收貸款問題的復函》(銀條法[1989]7號)的有關規定，以及保證合同關于“銀行在合同履行期間內可直接向保證人追索”的約定(但該復函未明確規定可以直接扣款)。二是保證合同的效力問題。中石化某市分公司認為，分公司是中石化的分支機構，其在改制之前具有法人資格，改制后作為中石化分支機構，不具有獨立的擔保能力，故在沒有獲得中石化總公司書面授權的情形下與銀行簽訂的《債權確認書》效力待定，同時銀行依據中國人民銀行的部門文件扣款法理依據亦不足。法院審理認為，銀行與石油分公司簽訂《債權確認書》構成新的法律關系，石油分公司應當承擔連帶擔保責任。同時，銀行實施扣款是主張權利的一種方式，不違反法律及相關規定，判決駁回原告的訴訟請求。
(二)個人按揭貸款糾紛
李某與銀行簽訂《借款合同》一份，申請購房按揭貸款。半年后，李某向仲裁委員會遞交仲裁申請書，稱房地產公司沒有按照合同規定期限交付房屋，請求解除《商品房買賣合同》，同時申請解除與銀行簽訂的《借款合同》，銀行作為第三人參加了仲裁。
本案爭議的焦點是《商品房買賣合同》的解除是否必然導致《借款合同》的解除。仲裁委員會認為，這是兩個具有獨立法律效力的合同，但彼此之間有一定的關聯性，房地產公司沒有按照《商品房買賣合同》約定的期限交付房屋存在過錯，應當承擔相應的法律責任。該案三方最終達成調解協議，由房地產公司歸還銀行全部貸款本息。
(三)個人儲蓄存款糾紛
周某到某儲蓄所取款，被告知密碼不符不能取現。周某又出示其身份證，要求辦理密碼掛失手續，又被告知其出示的身份證信息與賬戶登記的身份證信息不符，不予辦理。隨后周某向法院提訟。
在本案中，周某認為在其提供了存折和身份證后，銀行不予辦理掛失和取款手續的行為是錯誤的。而銀行認為是按照國務院《儲蓄管理條例》、《個人存款賬戶實行實名制規定》、中國人民銀行《關于執行儲蓄管理條例的若干問題》、《關于(個人存款賬戶實行實名制規定)施行后有關問題處置意見的通知》等相關規定，辦理密碼掛失手續時要求存款人出示與存折一致的身份證信息，因此不予辦理掛失和取款手續沒有過錯。最終，法院判決銀行沒有過錯，不承擔責任。
(四)網上銀行外部欺詐
在夏某訴某支行網上銀行糾紛案中，夏某稱在未開通網銀和進行網銀轉賬的情況下，其賬戶資金被他人通過網銀劃出。后經法院審理查明，不法分子利用新型作案手段獲取了夏某的卡號和密碼，再通過網銀轉賬盜取客戶資金。法院認為夏某沒有保護好自己的卡號和密碼，導致資金被他人劃走，銀行在該案中沒有過錯不承擔責任。
(五)ATM自助銀行安全問題
在陳某訴某分行信用卡糾紛案中，客戶在自助銀行進行操作時，由于疏于防范，銀行卡密碼被不法分子竊取，銀行卡則被不法分子事先設置在ATM機上的機關卡住。在客戶離開ATM向銀行工作人員反映此情況時，不法分子迅速竊取了銀行卡并隨即到他處取出該卡中的存款?？蛻粽J為銀行未盡到保證交易場所安全的義務，向法院要求銀行承擔賠償責任。法院認為該案系第三人作案導致客戶資金損失，判決銀行不承擔責任。
(六)支付結算糾紛
在某縣面粉公司破產清算組訴某支行結算糾紛案中，某支行在匯款賬號和戶名不符的情況下，沒有按照中國人民銀行《支付結算辦法》的規定將該筆匯款退回匯款人，而是直接按照匯款人填寫的匯款賬號入賬，造成面粉公司資金損失。盡管該案銀行最終勝訴，但是銀行在業務操作上的違規行為大大增加了應訴難度。
(七)不良貸款剝離糾紛
某漆業公司向法院某支行，并將總行列為共同被告。原告稱其改制前單位(造漆公司)曾與被告于2004年簽訂銀企協議一份，雙方約定造漆公司分期償還部分貸款、原告承接部分貸款后，某支行將負責辦理剩余債權的核銷手續。但某支行在向總行申請核銷剩余債權時未獲批準，遂在股改上市過程中，根據相關政策將剩余債權轉讓給某資產管理公司，后資產管理公司作為受讓人向原告催收上述債權。原告遂要求銀行承擔違約賠償責任。
本案的核心問題是某支行是否構成違約。某支行根據有關政策，負責辦理剩余債權的核銷手續，而該債權最終是否能夠核銷，必須履行必要的程序報上級行審批；即使原告的債權進行了核銷，也并不意味著對原告債權的免除，銀行仍有追索權。因此，某支行不構成違約，不需要承擔違約賠償責任。該案在地方政府和法院的協調下，原告最終撤訴。
(八)內部人員違法犯罪行為
2003年4月至2005年8月，葛某利用其銀行對公客戶經理的身份，以攬儲及幫助某建安公司辦理保函為名(辦理保函銀行需收取一定的保證金)，騙取建安公司保證金用于購買彩票。原告認為，葛某的上述行為是一種職務行為，其所造成的后果應由銀行承擔。
該案的爭議焦點在于葛某的行為是否屬于代表銀行的職務行為。銀行在訴訟中提出，其一，葛某實施的詐騙是個人行為。攬儲和辦理保函是葛某為了詐騙成功而虛構的事實，實際上是不存在的，且刑事判決書已經做出認定。其二，葛某的詐騙行為并不
代表銀行的意思表示，也不是為了銀行的利益做出的，沒有代客戶辦理存款和辦理保函的法定義務，故不構成職務行為。法院最終采納了銀行的觀點，判決銀行不承擔責任。
二、被訴案件的主要特點
(一)被訴案件的原告既有個人客戶也有法人客戶，以個人客戶居多
隨著我國經濟社會的發展，人們的依法維權意識逐步增強，客戶為了實現自身的權益或為了轉嫁損失，抓住銀行過失或過錯不放，或者在與第三方的糾紛中將銀行牽連進去，欲通過銀行轉嫁損失，通過訴訟手段強行向銀行主張權利，轉移法律風險。
(二)被訴案件多是由操作風險引發的
隨著監管法規的日益嚴格，對金融業務的規范要求也越來越高。可是不少銀行員工尤其是基層行員工對法律學習重視不足，在辦理業務的過程中又未嚴格按照業務規章制度和業務流程操作，忽視潛在法律風險，習慣于以個人經驗代替法律，以傳統操作代替法律，以主觀臆斷代替法律，致使銀行操作風險事件頻發。從近年來發生的被訴案件來看，違規操作成為銀行遭遇被訴甚至敗訴的主要原因。
(三)被訴案件業務領域相對集中
股改上市以后，新發生的被訴案件雖然涉及銀行經營管理的多個方面，但主要集中在貸款、存款、資產處置、支付結算、ATM自助銀行、網上銀行被盜等業務領域，風險相對集中。
(四)被訴案件類型分布多樣化，個案差異較大
多數被訴案件案情比較復雜，有些案件的法律關系不甚清晰，部分被訴案件中刑事法律關系和民事法律關系交叉在一起，證據收集比較困難，處理難度非常大。還有些案件原告與被告存在混合過錯，公說公有理，婆說婆有理，銀行意欲不承擔責任也非常困難。
(五)新業務、新產品引發的被訴案件不容忽視
近年來，新技術、IT技術在銀行廣泛應用，各種銀行創新型產品層出不窮。這一方面豐富了銀行服務內容，滿足了人們不斷增長的金融需求，另一方面相關法律、法規對創新業務操作中銀行與客戶的權利和義務沒有明確規范，法律適用不夠具體，甚至沒有可以直接適用的法律規定，從而導致銀行面臨現實的法律風險。
三、被訴案件的成因分析
(一)人員管理不到位引發被訴風險
對人的管理是防范違規操作的核心，近年來銀行業頻繁出現的客戶經理作案、重要崗位人員作案都表明對人員管理的重要性。如在某建安公司訴銀行一案中，葛某是服務原告的銀行公司客戶經理，后被改任為個人客戶經理，但所在支行沒有及時書面通知客戶，致使葛某詐騙得逞。該案深刻反映人員管理不到位引發的風險隱患，如沒有嚴格要求崗位調整的客戶經理及時交出服務客戶的資料，沒有通過一定的形式向客戶明示銀行客戶經理工作崗位的調整，以致被用心不良的人員加以利用，致使銀行被動地卷經濟糾紛案件中，甚至承擔不應有的責任。
(二)業務運營不合規引發被訴風險
業務運營是否規范操作，是衡量銀行內部控制是否得到有效落實的重要標準。隨著銀行內部控制制度的日益完善和精細，制度的執行就顯得尤為重要。在制度執行過程中存在主觀臆斷心理、僥幸過關心理和麻痹大意心理，都是銀行風險控制的大忌。在某面粉公司破產清算組訴某支行一案中，某支行如果嚴格按照支付結算辦法的相關規定。將匯款退回匯款人，該被訴案件完全可以避免。在某漆業公司貸款剝離案中，反映了銀行在內控制度執行中存在著重大風險隱患：擅自承諾債權核銷內容，擅自免除借款人債權，擅自對外泄露應當保密的事項，都嚴重違反了內控制度規定。
(三)金融產品和服務的安全性不夠引發被訴風險
作為新型的金融產品，網上銀行、電子銀行、自助銀行等為客戶提供了極大的便利，但近年來出現的假冒銀行網站、網絡詐騙，銀行卡詐騙甚至銀行自身的信息系統缺陷等問題，使得金融產品的安全性面臨嚴峻挑戰。以陳某訴某分行銀行卡糾紛案為例，客戶在自助銀行進行操作時，由于疏于防范，銀行卡密碼被不法分子竊取。雖然法院最終作出了有利于銀行的判決，但并非意味著銀行沒有過錯。監管法規及法院的相關判決均表明，ATM屬于銀行的經營場所，銀行有義務為客戶提供安全的業務辦理環境和交易環境，保障客戶的人身安全和財產安全。
(四)因第三方的原因引起被訴風險
金融產品不可能脫離社會生產和再生產的各個環節。商業銀行既是特定企業組織，也是其他組織的客戶，與商業銀行相關的如押運公司違約，供電公司違約，計算機產品質量或系統缺陷，其他商業銀行不正當競爭等第三人行為，直接或間接影響商業銀行各項業務和經營管理活動，并有可能因為第三方的原因產生法律糾紛。從銀行開辦的業務活動來看，在按揭貸款、委托貸款、信用證等銀行業務中，也往往涉及多方當事人，在銀行與客戶的金融服務合同之外，還存在客戶與第三方之間的基礎合同關系或其他法律關系。由于銀行提供的金融服務受到基礎合同關系的制約，在客戶與第三方出現法律糾紛以后，銀行也不能獨善其身。如在李某與房地產公司房屋買賣糾紛案中，被訴案件的發生責任和原因均不在銀行，銀行不存在任何過錯，但仍然被卷入他人的法律糾紛中。因此，在涉及第三方的業務中，不僅要審慎審查客戶的資信、還款能力，還要做好對第三方的資信等方面的調查，做好潛在風險防范工作。
(五)客戶投訴處理不當引發被訴風險
什么是投訴?英國標準協會BS8600(1999)定義：“投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否”。通俗地說，商業銀行的客戶投訴就是客戶對商業銀行所提供的有形產品和無形產品的不滿意表示。如果客戶的不滿不能得到合理處理，客戶投訴必然升級，直至與銀行對簿公堂。在肖某訴某支行儲蓄存款案中，儲戶肖某聲稱2年前在某儲蓄所存款2000元，但后來發現存折上只顯示1000元。肖某在多次投訴無果的情況下向法院，要求銀行承擔賠償責任。經銀行出示相關影像資料等證據后，法院認定原告僅向銀行存款1000元，原告也承認是因為年事已高記憶模糊導致的，并向法院申請撤訴。這起案件表明，銀行如果能夠在客戶投訴的初期就認真對待并妥善解決，就能在一定程度上避免被訴案件的發生，減少不必要的法律糾紛。
(六)銀行股改上市的階段性工作中遺留了被訴風險
國有商業銀行的股改上市是我國商業銀行發展歷程上的一次重大轉型，涉及資產處置、不良貸款剝離、財務重組等眾多階段性工作。這些工作時間緊、任務重、政策性強，涉及的利益主體眾多，法律關系也非常復雜。由于法律規定模糊、法律手續不健全、處置程序不合規等原因，為銀行被訴埋下了隱患。
以不良貸款剝離為例，就由于種種原因發生了大量的被訴案件。一是剝離自辦公司貸款引發的案件，有的是自辦公司出資不實，有的是自辦公司擅自對外提供擔保，有的是因出資未達到法定最低限額而不具備法人資格，有的是未對自辦公司進行清算
或清算程序不合規等。二是剝離不實引發被訴，有的是債權剝離前已收回現金、實物，將已消滅的債權又對外剝離；有的是債權剝離后，從債務人處收回現金、實物而未移交資產管理公司，等等。三是銀行貸款剝離涉及的法律法規不健全、銀行階段性剝離政策中存在瑕疵等。
四、預防與化解被訴案件的對策建議
在前述2005年以來發生的所有被訴案件中，某分行全部勝訴，實現了零損失的目標，避免了被訴案件造成的經濟損失和聲譽損失，取得了圓滿的訴訟效果。本文認為，被訴案件防控是一個系統工程，必須建立一套完整的事前預警、事中處理、事后管控的工作機制，才能有效預防和化解被訴案件。
(一)健全被訴案件事前預警機制
1 嚴格執行業務制度和操作流程是預防被訴案件發生的根本保障。一是要充分認識操作風險事件是導致被訴的主要原因，通過提高各級管理人員和操作人員的依法合規意識，強化各項規章制度的執行力度等措施，降低操作風險，減少被訴風險隱患。二是要對現有制度不斷進行修訂、補充和整合，進一步完善業務制度和操作流程，使之符合現行法律、法規的規定，減少行內規章制度與現行法律法規的沖突；對新業務、新產品更要事先制定相關制度以準確計算和評估風險；對于階段性工作必須做出審慎安排，避免或減少因法律規定不健全、法律手續不完備等原因引起經濟糾紛。三是要確保各項業務制度和操作流程在各專業、各層次得到貫徹執行，防范操作風險的發生。操作人員在處理業務過程中要杜絕僅憑經驗、猜測、想當然去處理業務，要杜絕出于照顧關系、講人情的需要簡化業務手續的做法。
2 積極發揮法律審查的事前風險控制作用。一是要參與產品開發。加強與有關業務部門的溝通合作，協助制定和審查相關業務合同文本和規章制度，重點關注業務創新設計的法律依據、法律關系及法律風險防控措施，提出有針對性或建設性的法律建議。二是參與業務發展。要適應業務部門的需要，積極參與對重點客戶的前期營銷、業務談判或方案論證工作，了解客戶需求和業務方案，預先識別和控制法律風險。三是要正確把握業務發展和風險防控之間的關系。既要善于識別和揭示相關法律風險，又要善于利用法律手段支持金融創新發展，為提高創新效率和降低創新風險提供法律支持。
3 高度重視客戶投訴化解工作。一是要充分認識客戶投訴管理工作的重要性。要把客戶投訴作為企業形象建設和服務管理的一項重要工作來抓，及時研究解決每一起客戶投訴事項，確保客戶投訴的各項管理規定得到有效執行。二是各專業部門要分工負責處理好客戶投訴問題。按照規定的職責分工，認真、負責、高效地處理本專業客戶投訴事項，要及時采取相應的補救或改進措施，妥善解決有關問題，消除被訴風險隱患。三是提高客戶投訴管理工作水平，形成一套規范化、流程化、制度化的工作機制。根據“縱向按地區、橫向按專業”的原則分配客戶投訴事項，妥善處理相關客戶投訴事宜。要及時將處理結果反饋客戶，避免激化矛盾。四是要認真做好客戶投訴統計分析工作，研究客戶投訴中的新情況、新問題，并提出相應的解決方案。針對客戶投訴暴露出的產品存在的缺陷和漏洞，要及時向有關部門反映，爭取從源頭上消除被訴案件的風險隱患。五是探索建立小額賠付機制。對于數額不大的糾紛，客戶無明顯過錯、銀行有明顯過錯或者銀行雖無明顯過錯但受技術條件限制形成的客戶投訴，銀行可與客戶進行協商，對客戶損失承擔一定的補償責任，從而化解矛盾，避免久拖不決面臨被訴風險。
(二)完善被訴案件事中處理機制
1 制定周密應訴方案是被訴案件勝訴的基礎。一是精心組織，在處理每一起被訴案件中，全面搜集證據、資料，對每個環節、每一步操作步驟，均查找出相應的法律或規章制度依據。二是根據收集到的證據，召開被訴案件分析會，組織人員詳細分析案情，從訴訟程序和實體方面下工夫，充分集思廣益，注重每一個訴訟環節、證據和爭議焦點，理清答辯思路，確定訴訟策略。三是經過對幾套應訴方案的縝密推敲、論證和比較，制定出最佳應訴方案，力爭取得圓滿的訴訟效果。
2 充分調動行內外各種有利資源是案件勝訴的重要因素。在被訴案件應訴過程中，要上下聯動，協調配合，加強與當地黨委、政府部門、法院和銀行業監管部門的溝通協調工作，積極闡述銀行的合法主張，爭取外部支持和有利條件，確保案件取得最佳訴訟效果。在某漆業公司銀行不良貸款剝離案中，就是通過取得地方政府的支持，地方政府恰當地做通原告的工作，加之原告的理由也并非無懈可擊，最后以原告撤訴結案。在處理跨省的被訴案件中，可以主動跟當地工行聯系，爭取他們的大力支持。通過兄弟行與當地法院的橋梁作用，或者通過兄弟行介紹合適的律師，能夠在陌生的環境里面迅速打開局面。
3 與承辦法官良好的溝通是案件勝訴的重要環節。在銀行被訴案件中，由于案件涉及的金融業務專業性較強，承辦法官往往對銀行專業知識不甚了解，尤其是那些法律規定比較模糊、彈性較大的案件更是如此。在這種情況下，就需要銀行人員向法官反復講解銀行業務操作流程及規章制度，及時、準確地提供相關金融規章、文件等材料，并清楚闡明其適用范圍及發展變化，使得法官對案件涉及的銀行業務有清晰認識，以便于對案件進行準確定性、正確適用法律，避免或減少敗訴案件。
4 重視“首例官司”。這是指可能引起群發效應的第一例官司，往往是一個客戶銀行，而更多的同類型客戶處于觀望狀態。如果第一例官司取得勝訴，成為對銀行有利的判例，其他相同類型的客戶就不敢盲目銀行，甚至放棄的念頭；如果第一例官司銀行敗訴，則容易引起連鎖反應。
5 注重發揮和解的作用。在訴前論證后，對于那些銀行業務操作確有瑕疵，甚至存在明顯違法、敗訴可能性的案件，銀行宜主動與對方當事人進行和解，減少敗訴案件，避免人力、物力、財力的浪費。
6 積極發揮外聘律師的作用，引入“風險”機制。在一些社會關注度較高、示范性較強、法律關系復雜的被訴案件中，可以聘請那些社會資源豐富、與法院、地方政府關系密切的律師進行“風險”。為了充分調動外聘律師的積極性，可以綜合考慮案件復雜程度、社會影響面、訴訟標的等多方面因素，與之簽訂風險合同，沒有達到預定目的則不予支付訴訟費。例如在處理某支行一起存單糾紛案中，法院一審、二審均判決銀行不承擔責任，原告遂向上級法院申訴。該案采取風險方式，明確律師的任務就是阻止該案進入實體審理。上級法院立案庭經過聽證，決定駁回原告的立案申請。銀行將案件成功阻止在立案階段，避免了進入冗長的實體審理程序，節省了高昂的訴訟成本。
(三)強化被訴案件事后管控機制
1 及時總結被訴案件的經驗教訓，著力防控操作風險事件引發的被訴案件。一是要建立健全被訴案件風險定期通報機制，并定期組織對被訴案件法律風險進行梳理、識別和評估，及時將被訴案件處理中發現的法律風險向有關部門通報，提示被訴風險和防控措施，并定期向管理層報告有關情況。二是涉案分行和業務部門要注意從被訴案件特別是敗訴案件中總結經驗教訓，排查和化解潛在風險隱患，努力實現被訴風險防控關口前移，防止類似風險再次發生。三是通過被訴案件揭示的風險點所在，有針對性地強化規章制度的執行力度，完善操作風險引發的被訴案件風險防控長效機制，有效化解操作風險引發的被訴風險。
2 實行被訴風險重點關注行制度。對未決和新發生累計超過一定數量被訴案件的下級行，可以確定為被訴風險重點關注行，采取風險警告、集中研究、現場座談、專項指導等措施，了解重點關注行的被訴案件進展情況，督促做好被訴風險管控工作。
3 完善被訴案件考核機制。一是強化被訴案件的考核力度。銀行內部往往對于刑事案件不論金額大小都非常重視，但對于動輒損失幾百萬甚至幾千萬的被訴案件卻沒有引起高度重視。要將被訴案件造成的損失與員工的切實利益掛起鉤來，讓每位員工都認識到，發生被訴案件將損害或危及自身利益。二是要改變目前的考核辦法。對于發生被訴案件或敗訴案件的，不能只考核法律部門(扣法律事務部門的分數)，而不考核該被訴案件的業務管理部門，不能既要法律部門“替人消災”又要“代人受過”。對于被訴案件造成資金損失的，可以按一定比例扣減有關業務管理部門和案件所在行的費用指標，將墊付資金作為虛擬成本，參與利潤考核；對于勝訴案件，按減少賠付資金的一定比例獎勵有關部門和個人。三是嚴格責任追究制度?！巴椒ú蛔阋孕小?，嚴格被訴案件法律責任追究制度，既可以在一定程度上防范違規操作，也可以使被訴案件造成的經濟損失得到有效補償。
參考文獻：
一、合同內部控制的目標
企業合同管理是指企業對以自身為當事人的合同依法進行訂立、履行、變更、解除、轉讓、終止以及審查、監督、控制等一系列行為的總稱。其中訂立、履行、變更、解除、轉讓、終止是合同管理的內容；審查、監督、控制是合同管理的手段。合同管理必須是全過程的、系統性的、動態性的。合同管理制度是企業經營管理的重要制度，企業通過推行合同內部控制，能夠有效地維護自身合法利益，規范合同管理流程，保證合同內容、條款的完整和嚴謹，防范法律風險。合同內部控制的目標具體體現在運營目標、財務目標和合規目標三個方面：
1．運營目標：根據經營業務需求，在滿足時間、技術質量要求的情況下，完成合同約定事項，提高合同的可靠性和執行力，保證企業經營目標的順利完成。
2．財務目標：確保資金安全，在預算范圍內控制成本，合理安排資金。
3．合規目標：遵守國家相關的法律法規，嚴格執行審批程序和有關流程，防止合同簽訂和執行過程中違法違規行為的發生。
二、梳理合同管理流程
在合同管理體系建立前，有必要對企業現有的合同管理流程進行梳理，既要分析合同管理流程每一個環節的控制活動是否有效，又要理順合同管理鏈與其他業務流程之間的聯系。合同管理流程上游銜接的流程有項目立項流程、招投標流程、預算審批流程等，下游與資金支付流程、驗收流程等流程相連，在制定合同管理流程時，要注意做到與上下游無縫對接，避免出現管理的真空。
合同管理流程可劃分為合同簽訂流程和合同履行流程，合同簽訂流程包括合同準備、合同談判、合同文本擬訂、合同報批審核、合同簽訂和合同分發存檔等環節。在這些環節中，需要有相應的責任部門實施控制，其中合同經辦部門負責合同的準備、談判組織、文本草擬，辦理合同報批工作；審核部門負責對合同主體資格、財務事項、技術要求、法律風險的內容進行審核，為審批人把關；審批人在授權范圍內承擔最終審批責任。
合同簽訂后，需加強合同的跟蹤，保證合同權利義務的有效執行，當因內部和外部環境變化，雙方無法完全按合同約定履行時，應及時進行協商，辦理變更或解除合同，如協商不成，則進入仲裁或訴訟程序。上述合同管理過程稱之為合同履行流程，該流程由合同跟蹤履行、合同變更和補充、合同解除、合同糾紛處理和合同登記歸檔等控制活動組成。
三、風險分析
在合同簽訂和履行過程中，存在各種各樣的風險，導致合同風險的既有外部環境因素，也有企業內部環境因素，通過分析評估，采取必要的應對措施，使風險控制在可以接受的范圍內。通常情況下，外部環境因素如宏觀經濟環境、政策、法律、自然災害等因素，為不可控因素，企業在訂立合同時，需合理預測這類風險發生的可能性，可采用風險轉移的方式盡量減少可能發生的損失。內部環境因素主要有合同決策、管理水平、操作人員素質、財務狀況、生產能力和技術水平等，導致的企業合同管理風險按照影響結果可以劃分為營運風險、財務風險和合規風險。
（一）營運風險
合同管理的營運風險，指企業在運營過程中，可能由于合同管理某一環節的缺失，導致經營活動達不到預期的目標甚至產生損失。合同管理的運營風險有：
1．因業務評價不正確、不完整，導致決策錯誤，主要體現在合同需求與業務目標不一致，合同主體資格審核不當，定價策略失誤等；
2．因合同條款不嚴謹，對合同雙方權利、義務和違約責任表述不清楚，導致經濟糾紛和經濟損失；
3．因缺乏充分的溝通，信息缺失帶來風險；
4．違約風險：一方無法履行合同約定的義務，造成對方損失，或由于自身違約需承擔賠償責任。
（二）財務風險
企業在合同訂立和執行過程中，由于合同條款和合同方商業信用等原因，合同履行最終結果和預期可能會發生偏差，導致收益的下降或遭受經濟損失，其主要成因有：
1．預算制定不合理，未能有效控制成本。
2．合同的支付條件和付款進度不合理，令資金占用增加，產生資金損失。
3．合同各方權利義務的約定不清晰，可能產生額外的費用，造成成本增加。
4．稅收風險：忽略可能產生的稅費，沒有約定由哪一方承擔稅款繳納義務，導致費用增加和經濟損失；采購合同沒有要求供貨商提供增值稅發票，未進項稅不能抵扣，增加了稅收負擔。
5．因合同糾紛產生資金損失。
（三）合規風險
因企業在訂立合同和履行合同時，未能遵循法律法規、標準、行業規則、公司管理制度，而可能遭受法律制裁或監管處罰、重大財務損失或聲譽損失的風險。合同管理的合規風險有：
1.違反相關法律法規，合同被確認無效并需承擔法律責任的風險；
2.選擇的合同主體不具備合同所要求的資質，不能保證產品質量或服務質量的風險；
3.沒有按流程審核或審核把關不嚴，致使公司利益受損；
4.違反公司有關制度、，侵吞公司利益帶來的風險。
四、控制活動
企業在實施內部控制時，相關制度、流程應覆蓋合同管理的各個環節，尤其需對可能產生較大風險的關鍵控制點加以重點關注，采取切實可行的應對措施，使合同風險得到有效的控制。針對上述風險分析，制定相應的業務流程控制活動。
一、整合資源，統一搭建社會管理平臺
奉化將“六臺合一”，設立市民情會辦中心，并根據發現、研判、處置等社會管理環節相應設立了受理部、辦理部、輿情部。將原有的12345市長電話、81890求助服務中心、96178廉政投訴中心、市委宣傳部網管科、市公安局網警大隊、奉化新聞網部等社會管理資源整合為市民情會辦中心。其中，受理部由12345市長電話與81890工作人員負責管理，通過24小時值守的熱線電話和電子信箱等統一受理群眾各類來電、來信及網上；辦理部由原市長電話與96178工作人員負責，將受理部移交的各類來電、來信等向相關部門轉辦、會辦、自辦、督辦，并對當事人進行回訪、對辦理事件進行督查等。輿情部由宣傳部網管科、公安局網警大隊、奉化新聞網部工作人員負責管理，負責網絡輿情的收集、引導和處置工作。
“六臺合一”是集收集、研判、引導、服務、督辦等功能為一體的政府社會管理平臺。通過“六臺合一”整合，民情會辦中心集中融合了民情搜索、投訴處理、辦理督促、協調查處、政策咨詢、求助服務等功能，實現了廣泛搜索社情民意信息，快速回應各類投訴咨詢，嚴肅依法落實督辦的統一，有效解決了群眾多頭投訴，相關部門多頭處理、相互推諉等現象，做到件件有落實，事事有回音，成為快速反應高效服務的便民服務綜合熱線。
二、先行先試，探索新領域社會管理創新
大量增加的流動人口成為社會管理面臨的新問題。奉化市在實踐中闖出一條通過公寓式社區化管理流動人口的社會管理模式。
奉化通過企業化運作方式在工業企業和外來人口比較集中的西塢鎮集中建設外來務工人員公寓，為區內企業務工人員提供住宿和生活服務。同時，在外來務工人口公寓式聚居形成的新社區――力邦村，成立全部由外來人口組成的居委會并采用自治方式運作，由外來務工人員實行自我管理、自我教育、自我服務。這種以“政府引導、企業化運作、外來人口適度規模集中居住、村民自治管理”為特征的“力邦模式”，成為了奉化社會管理創新的一張新名片。
在此基礎上，奉化市針對流動人口中的城市拾荒者――“破爛王”特殊群體，創新管理思路，堅持管理與服務并重，改“驅”為“疏”，通過建造拾荒者公寓，實行拾荒從業人員集中居住、集中作業、集中經營和集中管理的模式，對拾荒者實施公寓化、規范化、社區化“三化”服務管理，有效地加強了對拾荒者群體管理引導。
以力邦社區、拾荒者公寓為代表的流動人口服務管理把大量“社會人”納入社區管理，使其成為“社區人”，實現了社會管理由體制內循環到體制內外互動的工作模式，實現了有限的政府管理、有效的企業管理和有序的自治管理有機結合，
三、社會參與，發展志愿者隊伍
奉化市在全國率先建立了志愿者參與的工作制度。奉化市積極探索借助和引導社會力量融入社會管理的思路，把建立工作志愿者隊伍制度列為社會管理創新的自主試點項目，成立志愿者制度指導組精心組織實施，通過志愿者隊伍并讓志愿者參與陪訪接待、包案化解、結對幫扶、案件督查、民情反饋等，幫助解決大量難題。
奉化市堅持自愿參與、好中選優的原則，向社會公開招募公益事業心強、群眾威望高的志愿者。志愿者制度指導組不定期對志愿者開展培訓，使其掌握必要政策、法律知識、工作技巧，提高專業素養。堅持學以致用，適才選人的原則，指導組有針對性地安排合適志愿者參與陪訪接待、包案化解、結對幫扶、案件督查、民情反饋等，通過實踐鍛煉和發揮志愿者才干。
奉化市鎮兩級志愿者已參與化解征地拆遷、環境整治、勞動社保等疑難問題150余件220余人次，已單獨解決或幫助協調事項30余項，提出合理建議36條。志愿者不僅僅為黨委政府排憂解難、調處矛盾糾紛，更是代表人督促各職能部門盡快、盡善地辦好案件，維護群眾的合法權益，督促黨政機關轉變作風， 發揮了聯絡員、服務員、協調員、監督員、宣傳員的“五大員”作用。
四、警調對接，打造基層矛盾化解新平臺
奉化市全面實施“民調入所”工程，在基層派出所設立駐所人民調解工作室，建立完善“警調對接”機制，形成公安行政調解、司法調解、人民調解相互銜接、良性互動的矛盾糾紛調處機制。
（一）基層派出所設立駐所人民調解工作室
全市12個派出所均建立了調解中心，14個警務站設立了調解室，落實了專門辦公場地，配齊配全各類設施，使駐所調解室達到“五有標準”，即有房子、有牌子、有標識、有人員、有臺賬。同時，加強調解室規范化建設，統一調解室的外觀和標識，提高“警調對接”工作的社會公信力。充實調解工作隊伍力量，全市共招聘專職調解員36名。同時，每個派出所由1-2名民警為專（兼）調解民警，主持調解室工作，加強對外聯絡銜接。調解員上崗前均進行培訓，并進行資格考試，經考試合格持司法調解員證件后方可上崗。
（二）理順關系，規范“警調對接”機制，建立“二三四”工作模式
建立二級對接機制：采取派駐或聯動方式，實現基層公安派出所與鎮（街道）人民調解委員會對接，社區（村）警務站（室）與社區（村）人民調解委員會對接。派駐式由鎮（街道）人民調解委員會在當地公安派出所設立人民調解工作室，派駐人民調解員常駐開展矛盾糾紛調解工作。聯動式由社區（村）人民調解委員會與社區警務站（室）聯合開展矛盾糾紛調解工作，調解地點一般選擇在社區（村）社會服務中心、警務站（室）或轄區其它合適場所。
嚴把三道工作流程：針對“警調對接”工作受理、取證、移送、交辦等各個環節可能出現的工作紕漏，制定了先期處置、分流調處、后續處置三個層面工作要求。第一層：先期處置。派出所接到群眾110報警后即開展先行調解，及時固定搜集相關證據。其中屬于民事糾紛的，及時告知當事人到公安派出所人民調解工作室調處或通過民事訴訟途徑解決糾紛。第二層：分流調處。對可以調解處理的現行治安案件、適用和解的刑事案件中民事賠償糾紛和其它當場難以調解的各類糾紛，嚴格依法調處。當事雙方愿意調解的，處警民警在依法做好調查取證后，報派出所負責人審核后，移交駐所人民調解工作室調解。第三層：后續處置。對可以調解的治安案件和適用和解的刑事案件中民事賠償糾紛，調解成功的，由責任民警及時辦理相關手續；調解不成的，責任民警及時報請終止調解，由公安機關依法作出處理，并告知當事人可以依法向人民法院提起民事訴訟。其他民間糾紛，調處成功的，由人民調解員及時辦理相關手續。
建立四項調解制度：一是建立公開調解制度。對外公開“人民調解室”工作職責、工作流程、相關法律法規和調解人員基本情況，方便群眾上門辦事，接受群眾和社會各界的監督；二是建立崗位責任制度。按照“警調對接”機制有關要求，落實糾紛排查預警制、先行調解制、現場取證制、移交督辦制、辦結報告制等一系列規章制度；三是建立檔案管理制度。統一采用《案件受理登記本》進行登記，案卷制作采取全市人民調解案卷統一模板；四是建立調解統計分析和報告制度。督促人民調解室及時開展調解工作，及時掌握公安機關負責的調解案（事）件進展情況。對于重大疑難一時無法調處的糾紛，及時向領導或上級報送信息，使有關部門及時解決糾紛，避免矛盾的擴大和激化。
據統計，“警調對接”分流公安110接處警矛盾糾紛類警情數量達30%，各類糾紛案件調解成功率達到97.7%，順利調解了一批重大勞資糾紛、醫患糾紛、經濟糾紛、意外死亡等易引起的各類糾紛。
