發布時間：2023-09-12 17:09:24
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關鍵詞：境外投保現象；內地保險行業；啟示
中圖分類號：F840 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02
前言
隨著人們經濟水平的不斷提升，選擇境外投保的人數發生了顯著增加。這種現象對我國內地保險行業的運營產生了一定的沖擊。內地保險行業為了確保自身的良性發展，應該從當前的境外投保現象中獲得一些啟示，進而通過有針對性調整措施的應用促進經營利潤的增加。
一、境外投保現象
（一）境外投保現象的概念
這種現象是指，我國內地公民不選擇內地保險公司進行投保，而是在大陸境外，與其他相關注冊于境外的保險公司之間針對某種或多種保險產品簽訂保險合同的一種投保行為[1]。隨著國內境外投保的隊伍越來越龐大，2月初，外匯局和中國銀聯重申，銀聯卡持卡人在境外保險類商戶單筆交易金額不得超過等值5000美元，中國銀聯也對境外收單機構進行了規范。
（二）境外投保現象對內地保險行業的影響
從整體角度來講，境外投保現象的頻發對內地保險行業產生的影響主要體現在以下幾方面：
1.資金外流方面
以香港保險市場為例，在2009年到2015年期間，內地客戶在香港保險公司投保的保費總額發生了10的增長[2]。香港保險監理處公布數據顯示，2016年上半年香港保險業的總保費收入為2075億元，其中，內地客戶貢獻新單保費收入總值為301億港元，已經接近2015年316億港元的全年保費收入水平，占個人業務新單保費的比例也達到了37%。上述數據表明，我國內地保險市場的資金外流現象愈發嚴重。長此以往，當內地公民的這種境外投保現象發展為一種趨勢，將會對我國內地保險公司的經營產生極大的影響。
2.內地保險行業發展方面
隨著境外投保保單數量以及保單金額的不斷增加，境外投保現象的增加將會在一定程度上對內地保險行業的發展產生沖擊和抑制。為了應對這種現象，內地保險公司應該在充分分析自身存在不足的基礎上，調整自身的管理理念、增強保險產品研發，調整經營策略。
二、境外投保的優勢
為了更好地分析境外投保的優勢，這里以香港投保為例，對其相對于內地投保之間的優勢進行分析：
（一）資本轉移出境優勢
就我國目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學歷人群。對于這部分人群而言，其在實際生活和工作中可能產生將自身資本轉移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應用不僅能夠為他們的生活帶來一定的保障，還可以高質量滿足他們的資本轉移出境需求。
（二）賬戶收益優勢
與內地保險公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠為客戶提供較高的資本收益。人們在選擇保險公司之前，通過對保險公司以往運營收益、投資回報以及保險公司經營理念等因素的分析，更可能會作出選擇香港保險公司投保的決策[3]。
（三）保障程度優勢
就保險公司而言，客戶的保障程度主要體現在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內地保險公司相比，在保費金額相同的情況下，香港保險公司能夠為客戶提供的保障程度更高。就重大疾病方面而言，人們選擇香港保險公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險公司的重大疾病保險不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當客戶的重大疾病處于早期階段時，香港保險公司仍然會為其提供賠償服務。而就內地保險公司而言，其重大疾病保險僅僅包含少數幾種致命性重大疾病，且該保險并不會為客戶的早期重大疾病提供賠償服務。第二，內地保險公司對重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對于客戶而言，重大疾病的復發率可能較高，整個治療過程會消耗大量的時間和費用。內地保險公司的這種賠償方式無法滿足他們的實際需求，出于實際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。
（四）投保費率優勢
研究表明，保險公司所提供保險產品的投保費是影響人們做出保險公司及保險產品決策的第二大影響因素。從香港保險公司與我國內地保險公司的投保費的對比來看，香港保險公司的保險保費相對較低。就不同的客戶群體而言，香港保險公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險投保費比內地保險公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險公司購買保險產品的可能性更高。
（五）理賠優勢
與我國內地保險公司相比，香港保險公司在理賠方面的優勢在于：其應用“嚴核保，寬理賠”的經營理念開展工作，理賠成功率顯著高于我國內地保險公司。香港保險只要提出適當的證明文件，全球理賠，申辦理賠時也不必本人親赴香港，理賠便捷。
三、境外投保現象對內地保險行業的啟示
這里從以下幾方面入手，對境外投保現象對內地保險行業的啟示進行分析：
（一）境外投保現象對內地保險行業的啟示
境外投保現象對內地保險行業的啟示主要表現在以下幾方面：
1.保險市場管理方面
內地保險公司與境外保險公司之間存在的劣勢主要在于其管理不夠完善。對此，內地保險公司可以在充分了解境外優秀保險公司運營和管理模式的基礎上，對自身的管理工作進行調整。例如，可以先根據當前內地保險市場的情況制定出完善的管理步驟和計劃，然后按照計劃中的內容逐步開展管理工作，如先提升人們的投保意識，再針對特定的客戶群體制定有針對性的投保策略，以促進內地保險市場的良好拓展[5]。
2.高凈值高收入人群流失應對方面
從境外投保現象的分析結果可知，通過境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應對這一現象，內地保險公司應該注重自身保險深度的合理擴展，結合引入專業人才的方式提升保險產品開發質量，實現吸引大量投保客戶的目的。以香港這個境外保險市場為例，該市場部分境外投保現象的產生是通過其他國家保險公司的融入實現的。這種現象是基于香港保險市場開放化管理理念形成的。從這個過程中內地保險公司可以得到相應調整自身管理觀念的啟示，例如，通過與其他保險市場合作的方式促進自身的良性發展。
3.未來發展戰略方面
就該方面而言，為了應對境外投保現象帶來的影響，可以通過以下幾種發展戰略的應用促進內地保險行業的良性發展：第一，內地保險市場開發戰略。從我國當前情況來看，雖然部分保險意識較強的人群開始選擇境外投保，但人們的整體投保意識仍然處于較低水平。內地保險公司為了提升人們的投保率，可以通過加強宣傳的方式提升人們對投保行為認識的合理性。第二，周邊國家保險市場開發戰略。這種戰略是指，通過內地保險行業進駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過程中。由于內地保險行業向境外保險市場進駐的難度較高，因此在應用該發展戰略的初期，內地保險公司應該注重發展中國家的保險市場的開發。
（二）內地保險行業的調整措施
對于內地保險行業而言，為了有效應對人們的境外投保現象帶來的沖擊，促進自身的良性發展，應該注重以下幾種調整措施的應用：
1.保險產品理賠調整措施
從影響保險產品購買人群購買決策的因素分析，保險產品理賠是多數購買者最關心的問題之一。相對于境外保險公司而言，我國內地保險公司保險產品的理賠程序較為復雜，人們需要通過多個環節才能實現理賠目的。對此，內地保險公司應該在充分參考境外保險公司理賠流程的基礎上，對自身的保險產品理賠流程進行合理簡化，防止因理賠過程太過繁瑣影響人們的后續投保決策。
2.保險產品開發調整措施
從我國內地保險行業現狀來看，內地保險公司的數量相對較少。在整個保險市場中，保險公司面臨的競爭壓力較小，這些公司即使按照原定的發展方向進行發展，仍然可以保證經濟利潤的獲得。在這種情況下，內地保險公司對保險產品開發的重視程度不足，其能夠為人們提供的主險產品選擇空間很小。作為引發人們選擇境外投保方式進行投保的原因之一，內地保險公司應該加強對保險產品開發的重視，通過多樣化主險產品的提供，以及能夠滿足人們實際填充需求的有針對性附加險種的搭售，促進人們保險產品購買期限的延長以及購買率的增加[6]。
四、結論
近年來，選擇境外保險公司投保的內地公民數量越來越多。分析現象，內地保險行業可以發現自身在保險產品保障程度、投保費率以及經營管理等方面存在的不足。對此，內地保險公司應該通過保險產品開發調整措施、保險產品理賠調整措施的應用，提升內地公民的保險產品購買率。
參考文獻：
[1]趙靜涵.境外投保現象及其給予內地保險行業的啟示[J].現代商業，2016，22：44-46.
[2]祝杰.我國保險監管體系法律研究[D].吉林大學，2011.
[3]李飛.中央企業境外投資風險控制研究[D].財政部財政科學研究所，2012.
[4]王姝.主要發達國家保險監管制度比較研究[D].吉林大學，2013.
關鍵詞：保險；保險服務；質量標準
保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。
根據菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量。中國加入WTO后及外資保險企業的準入，中國保險業機遇與挑戰并存，保險的根本出路在于提高服務質量，也就是要做好保險服務。因此，樹立強烈的保險服務意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務質量標準，采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略，是當前保險企業提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內容，并初步探討了保險服務的質量測定標準及其構建。
一、保險服務的基本內容
保險服務的基本內容涵蓋四個方面：售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現保險的功能而成為一個服務系統。
售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發客戶的消費意識。主要內容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規劃服務。
售中服務是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務的統稱。根據保險銷售流程，可將售中服務分為接洽服務和承保服務。
售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。
所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質化方向發展，因此要在競爭中取勝，關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。
二、保險服務質量標準的衡量內容
保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，根據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。（2）可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。（3）反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（4）保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。參照這些衡量內容，在此將以上所述的保險服務四個過程予以細化。
1、 售前服務質量標準的衡量內容
指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要衡量內容如下:一是有形展示，建立保險企業良好專業形象。衡量的基本要素有:實體環境、員工形象、信息溝通、產品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢。基本衡量要素包括：關心準顧客個人及家庭健康狀況；協助準顧客的事業；設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業部開設24小時熱線聯系電話等。
2、售中服務質量標準的衡量內容
指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要衡量內容如下:
建立客戶聯系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務檢查；
為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務質量標準的衡量內容
指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。主要衡量內容如下：其一、非出險狀態（通常售后服務）衡量要素:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。其二、出險狀態服務衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度基本要求。
4、附加服務質量標準的衡量內容
綜合香港等地經驗，從目前看，附加值服務主要衡量內容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯誼活動；
設立保險醫療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務質量標準的設立
在保險服務的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務工作質量，就構成了衡量服務工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據自身的實際，依照保險服務質量標準的衡量內容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務質量標準。其從低級到高級可分為：內部標準、行業標準及服務標準[3]。
1、內部標準
內部標準一般是指保險公司根據自己的服務工作經驗和實際需要制定的服務標準，通常以公司已有的比較成功的服務水平作為標準。內部標準是各家保險公司常用的標準，它的優點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經建立的內部流程和實務操作，但內部標準只是個客戶服務的初級標準，容易使公司服務陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業標準
同業標準也稱為行業標準，是行業內部的組織或者協會（如保險行業協會）為了提高本行業的服務水準而制定的本行業的服務標準。2004年12月，山東省保險行業協會聯合山東省質量監督部門制定的《山東省保險行業服務質量標準》（以下簡稱《服務標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業第一個保險行業服務質量標準。
山東保險行業協會出臺的《服務標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務質量，應對加入世貿組織的挑戰。《服務標準》對各保險公司的整個服務流程，如營業場所、展業承保、售后服務、保險理賠以及員工服務行為等，都提出了明確的要求，并規定了量化考核指標。《服務標準》明確規定：對確定立案須前往查勘現場的，做到第一時間趕赴現場，轄內案件，要在2小時內趕到，省內異地案件委托協作公司查勘的，應在3小時內趕到現場；同時，山東省保險行業協會將每年組織一次檢查，凡達到《服務標準》的保險經營單位，給予“山東省保險行業服務質量達標單位”認證，并頒發牌匾；凡發現有服務質量問題者，須在30日內整改，經復查整改不力的，將撤銷認證。?
同業標準是保險行業服務工作的基本標準，通常都會受到行業內部各家公司的重視。
3、服務行業標準
服務行業標準是相對保險行業的標準而言的，利用服務行業標準來衡量保險行業的客戶服務是對保險行業的一大挑戰，也對保險服務工作提出了更高的要求。目前大多數保險公司都將自己定位于金融產品的提供者，因而也將自己的服務標準定位于金融行業的服務標準。但保險產品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業的統一的服務標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》）協議。由中國保險行業協會牽頭制定的《服務承諾》規范了全國車險、意外險、健康險的服務內容，是保險行業服務的“最基本標準”。
四、提高保險服務質量標準的具體措施
1、樹立保險服務至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。如世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上。”。
2、加強企業員工的專業培訓
加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。要求員工養成良好的工作習慣。
3、提供專業化、系統化保險服務水平
保險企業服務的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務三個基本環節，這些過程的專業化、系統化程度決定保險服務的質量水平。通過對保險服務流程的創新以達到優質、高效、滿意是保險服務達標的關鍵。
總之，確定保險服務質量的衡量內容及其質量標準，有利于保險公司樹立統一的良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規范化和現化化服務水平。
作者單位：山東省泰山職業技術學院
參考文獻：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
【關鍵詞】互聯網；保險行業；財務風險
引言：
互聯網的發展使得傳統模式下的金融行業受到了一定的沖擊，眾多企業開始運用互聯網實現轉型升級。保險行業的突出特點就是需要大量數據，以此為前提而運營。現階段，國內的互聯網保險更多是傾向于網絡借貸或是第三方支付。在大數據與云計算發展的情況下，互聯網保險業務的成長還有較大的空間，在新舊模式的結合下，也會煥發出新的生機。下面將結合互聯網，對保險行業如何進行防范風險展開列點闡述。
一、財務風險預警機制
1.1籌資方面
對于現在互聯網保險資本構成的特殊性來說，互聯網保險公司應該充分認識到籌資方面存在的隱性風險，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時，還要用發展的眼光看待問題，積極地拓展籌資的渠道，對資本的比例進行科學控制，使得財務預算工作順利進行，保障現金的儲備。
1.2承保方面
互聯網保險公司在承保風險的控制方面更多是表現在定價方面。因為現在互聯網保險公司的保險產品具有一定的特殊性，與傳統的保險產品比較，能夠應用的數據與樣本還是較少的。保險公司可以以市場需求為基礎，對消費者的進行調研，對其可行性詳細分析。結合預期的預判，對相關的內容進行假設。加之市場競爭情況的綜合考量，合理的對新產品進行定價。新產品推出的首要階段，可以設置相對保守的保險期間作為試點，選取保守一些的定價對策。經過一段時間的試點之后，積累相應的經驗，對產品定價進行優化，從而使得保費的風險能夠有效降低。
1.3理賠方面
因為現在的互聯網保險公司主營業務范圍更多是為互聯網場景進行服務，其具備保額小、客戶分散的特點。因此相較于傳統保險企業來說，理賠方面就存在更多的風險。保險行業應該針對理賠制定預警機制，保障其經濟安全。
1.4投資方面
雖然現階段的互聯網保險行業發展還未完全成熟，不過其經營逐漸趨于多元化發展還是可避免的。互聯網保險行業為了能夠更好的應對投資方面的風險，應該率先科學管控投資的比率，確保正常經營。另外，就是應該做到未雨綢繆，在未發生風險之前，提前做出風險防控措施，保障資本的有效性。
二、大數據財務的評估
保險公司屬于經營風險較為獨特的企業，政治、經濟或是科技等方面一旦出現問題，那么就可能會影響到保險公司的經營情況。這些外在因素加之企業內部的問題，就會造成公司經濟情況動蕩。現階段保險行業應該針對工作需求創建大數據平臺，對相關的數據進行整合和存儲，實現信息的傳遞，并且把不同系統下的數據徹底打通。然后按照需求對數據進行挖掘，達到財務信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來對財務風險進行識別和分析。例如，可以構建大數據平臺，對理賠情況記錄在案，查詢客戶的個人征信問題，查看其是否有犯罪記錄等，通過大數據下的算法與模型對可能存在的欺詐方式進行甄別，避免保險行業蒙受經濟損失。從信息系統故障與安全方面來說，可以加強對信息技術的開發，對其進行科學的管理，構建信息系統防火墻，形成多效應急機制。保險行業管理者可以及時采用安全措施，控制整體的信息安全風險。另外，網上還存在保險欺詐情況，這就可以利用大數據，制定反欺詐規則，將自動化技術手段應用于其中，避免欺詐帶來的負面影響。
三、構建保險財務制度
互聯網保險公司應該站在防范和預警的角度上，重構適合互聯網經營模式的財務規章制度和流程。除此之外，保險行業也要不斷完善內部控制體系，盡可能的減少內部管理可能造成的財務風險。對于保險服務過程中存在的疏忽以及人員缺失造成的風險，則可以從優化組織結構方面入手，創建部門齊全、職能分類明確的風險管理委員會。工作人員必須要嚴格的根據相關要求，從資金應用、財務、信息系統開發、兩核等不同的環節著手，制定較為完善的規章制度，將風險降到最低。
【關鍵詞】科學發展；保險行業；建設研究
【引言】隨著我國改革開放的不斷深入、市場經濟的逐步完善， 以及構建社會主義和諧社會的全面啟動， 社會保障問題已成為世人矚目的焦點。雖然我國保險行業的體制建設和文化建設已經取得一定的成效，然而，與發達國家相比還有一定的差距。我國的保險事業與保險行業的建設發展面臨著一些困難，科學發展保險行業面臨著一些新的挑戰。為了促進我國保險行業的科學發展，發揮保險行業的社會保障功能，提高保險行業服務社會的能力，需要采取一定的對策，完善我國保險體制，加強保險行業的文化建設特別是誠信建設。
一、保險行業在建設發展中存在的問題
1）保險市場不發達，人們缺乏保險意識
在許多發達國家，保險已經進入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國，盡管目前正推進以市場化為導向的經濟體制改革，社會保障體制正在發生深刻的變化，個人面對的風險正在不斷增加，但是人們對風險的認識還不夠，導致人們的風險和保險意識比較落后[1]。保險行業的健康持續發展離不開完善的市場體系的支持，而中國人的保險意識普遍不夠高，人們對于購買保險的意識和欲望不夠強烈，導致我國人均保險費用和人均保險份額普遍較低，保險市場的規模難以擴大。
2）誠信體制不健全，人們對保險的認識陷入誤區
保險是健康的儲蓄，是晚年生活高品質的保證，是自身財富的延伸，是對孩子未來的保障，是防范意外事故的一份責任，是每個人都需要準備的防護傘。人們購買產品，更對的是購買一份承諾，都希望保險公司能夠信守承諾，在需要用到保險的時候能信守承諾給他們提供一定的經濟保障。然而，近年來，我國保險行業普遍存在信譽危機。由于保險后的理賠程序太過復雜，或保險從業人員的業務素養不夠高，有些保險公司甚至在擴充市場的過程中進行虛假的宣傳，對保險人的而利益造成嚴重的損害，另一方面也嚴重損害了保險行業的信譽，使得公眾對保險普遍存在不信任的心理[2]。誠信是一個企業發展的基石和保障，而對于以銷售承諾為主的保險行業而言，信譽更是保險行業在生存和發展中不可或缺的基本要素。保險行業的誠信體制的不健全，嚴重制約了保險行業的健康持續發展。
3）保險行業的服務意識和服務水平較低
改革開放讓中國的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發生了翻天覆地的變化。目前，市場經濟在逐步的完善過程中，構建社會主義和諧社會是全國上下共同關注的歷史性命題，而民生問題是其中重要的一個部分。在這種社會歷史環境下，社會保障問題已成為世人矚目的焦點。從關注民生與解決民生的角度出發，各級黨委以及社會各界也在關注著社會保險制度，同時也對社會行業的工作提出了越來越高的期望和要求。然而，由于我國保險行業的從業隊伍的專業素養存在良莠不齊的狀況，他們的服務意識不夠強烈，而保險公司又未能對他們實行科學有效地管理。此外，不少保險公司在經營的過程中存在違反規范的行為，未能嚴格遵守誠實守信的道德規范，行業的自律意識不高。總之，保險行業我國保險事業的服務意識和服務水平不夠高，保險未能發揮社會保障功能，嚴重制約了保險行業的持續科學健康發展。
4）法制不夠完善，缺乏對保險行業的有效管理
目前，我國保險環境不夠和諧理想，保險公司在經營的過程中又經常會出現一些違規的現象。保險行業的經營即運行程序都是法律的監督和保障，而目前我國法律對于保險行業的監督力度不夠，未能對保險規則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導致保險行業的規章制度未能更為合理，嚴重影響人們的根本利用，同時也嚴重制約了保險行業的發展。
二、促進保險行業健康科學發展的對策
1）加強對保險的正面宣傳，強化公眾的保險意識
目前，我國人口以達到14億左右，我國保險市場的潛力是非常龐大的。然而，由于我國公眾的保險意識不夠強烈，導致我國保險市場未能得到有效的釋放。為擴大向中國龐大的保險市場，發揮保險事業的社會保障功能，促進保險行業的健康科學發展，就必須強化公眾的保險意識，為保險行業塑造正面的形象，加強對保險的正面宣傳，是公眾對保險的實質內涵有更深層次的理解，從而改變對保險的消費觀念。
2）完善誠信機制，提高公眾對保險的誠信度
保險產品是一種誠信為形式存在的產品，沒有誠信的保險產品根本一文不值。因此，保險公司要完善誠信機制，弘揚誠信文化，以促進保險行業的健康持續穩步發展[3]。為此，保險公司應該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務能給保險人帶來利益。要制定科學的管理機制和保險體系，提高保險從業者的業務素質特別是誠信素養，完善保險制度。
3）提供優質服務，提升公眾對保險的滿意度
保險行業作為一種服務性的行業，其服務范圍較大，服務人群較多。廣大參保人員是保險公司的服務對象，保險公司應捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠地為參保人員提供細致入微的服務，以參保人員的根本利益為工作的出發點和工作的目標。為客戶提供優質的服務，不僅能提升公眾對保險行業的滿意度，還能塑造良好的保險行業形象，真正發揮保險行業的行業性質及其對社會的積極作用。
【小結】關注民生、解決民生， 以及社會保險工作越來越受到各級黨委政府的高度重視和社會各界的廣泛關注，這些對社會保險行業的工作提出了越來越高的期望和要求，既給社會保險行業帶來了前所未有的發展機遇， 也對我國保險行業的建設和發展提出了嚴峻的挑戰。因此，保險行業盡快適應新形勢下社會保險快速發展的需要， 全面提升保險行業服務水平， 提高參保對象服務滿意度，發揮保險行業的社會保障功能，構建完善的保險體制，促進保險行業的科學健康發展。
【參考文獻】
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關鍵詞：信息化時代；保險銷售；問題；對策
保險，是指將有意愿的保險金收納起來形成集中的保險基金，用以補償被保險人的損失，依靠風險轉移機制，分散個人風險，分攤損失。保險行業為人們提供了規避風險的途徑，即人們通過一些途徑和手段將生活風險最小化，由自己承擔轉變為公眾集體承擔。在信息化、大數據化的時代，保險行業作為存在大量數據信息，亟須信息快速傳遞和轉化的行業，革新是必然之舉。目前我國保險行業處于紅海階段，面臨和問題較多，在銷售環節中存在諸多弊端，亟須探討解決。
1.我國當前保險行業的發展趨勢
改革開放以來，我國市場經濟體制發生了改變，市場也相對寬松，保險行業有了足夠的發展的空間，在經過國內市場的考驗與洗禮后，保險行業也得到了一定的發展，在我國市場上有了一定的占比，各種保險體制得到了完善，健全了保險公司的工作制度和服務規范，有了一定的法律法規對保險行業進行了規范。保險行業在我國的發展前景非常廣闊，結合當前的發展趨勢，保險行業應該向互聯網+的方向發展，融合互聯網技術對保險行業進行進一步的革新，是推動保險業良性發展的積極動因。
2.當前保險銷售中面臨的問題
2.1 發展市場比較狹隘，擴展的客戶范圍還比較小
做好保險銷售，首先要擴展市場。當前的保險行業發展主要集中在城市地區，尤其是比較發達的城市，在發展略落后或者較偏遠的地區，保險行業發展相對較滯后，保險公司和專業保險機構相對較少，開設的保險點也相對較少，可以說幾乎沒有什么市場，影響范圍也比較小，但是我國發達城市的市場占比小，更多的受眾市場應該是在中小城市，可以說，保險行業能開發的客戶以及市場還很廣闊，還有很多縣級及農村市場也有待開拓。
2.2 人們對保險的概念不是很了解，銷售渠道不暢
發達城市中人們對保險的了解可以說很透徹，也有很多人因保險而受益，但對于一些發展緩慢的城市以及農村來說，人們對保險并不是很了解，甚至存在一定的誤解，認為保險行業與傳銷無異，都是不正當的行業，因為有誤區，所以人們對保險涉及很少，也很少去購買。而且，也可能是保險的規定，每年必須繳納一定的金額而且必須有一定的年限，這樣一來，人們對以及投入進去的資金就會有更大的顧慮，所以，很多人選擇將錢存到銀行而不是購買保險，這些都給保險銷售制造了障礙。
2.3 保險行業與互聯網聯系不緊密，發展技術相對傳統
現行的保險發展方式與互聯網聯系還不是很緊密，保險知識在網絡上普及率還不高，很多客戶在購買保險時都是與保險公司簽訂一份購買合同，雙方各自保管，屬于書面檔案，需要仔細保管，但還是有丟失的可能，而且，保險公司也不具有電子合同，儲存非常不方便。大數據時代，保險行業亟須互聯網技術的加持，人們也可以更方便地了解到有關保險的知識，消除誤解。
2.4 保險從業人員素質參差不齊
保險行業屬于一種風險行業，其中的工作人員主要依靠業績來掙取工資，有很大的不確定性，目前，保險行業工作人員招聘渠道較為廣泛，內部培訓系統也不健全，導致從業人員專業素養參差不齊，而行業也沒有對從業人員學歷和知識水平進行明確的規范，也就是說，保險行業的入職門檻不是很高，這樣，工作人員的業績就算很高，對公司的長期有效發展也沒有好處，這些都是影響保險行業發展的痼疾。
3.面對保險銷售問題的相應對策
3.1 積極利用多媒體技術對保險進行宣傳
現在很多商品的銷售方式都是借助多媒體進行宣傳，先提高商品的知名度，讓公眾對產品有一定的了解和認知，保險行業也應如此利用網絡、電視等進行廣告宣傳，比如，之前的人壽保險利用姚明進行廣告宣傳利用明星效應讓公眾對產品充滿好奇與信任，讓產品更快地打出市場。增加公眾對產品的了解，解決上文中我們提出的公眾誤解的問題。
3.2 加大投入科學擴展市場，建立暢達銷售渠道
上文中我們提到了中小城市以及農村市場，這是保險行業涉及不足的一些地區，所以，保險公司應該派出專業人士對這些地區進行拓展，發展更多潛在客戶，同時投入相應資金，讓潛在的市場能夠形成并能持續發展。合理擴展保險行業的市場，讓保險行業可以涉及的范圍越廣，擁有更多的受眾。有了專業的保險機構，保險的銷售也就有了實體的執行機構，在下級市場的渠道也就更容易打通。
3.3 招收專業從業人員，提高機構整體素質
針對保險行業當前的工作人員整體素質參差不齊的現狀，保險公司在招聘時應該提高入職要求，招收更多高素質人才，提高公司的整體效益，盡量使用大學生，大學生是一個新鮮的群體，他們的創造力和創新能力都比較高，對公司的熱情也比較高，保險行業需要這樣新鮮血液的注入，讓保險行業充滿活力。同時還要加強內部的專業培訓，讓更多的從業者走上良性的發展軌道，在提升個人綜合素質的同時，也提升了公司發展的內驅力。
結論
總之，保險行業在信息化的時代背景下，充滿了廣闊的空間，作為保險行業從業者，我們要隨時保持高度的活力去應對革新和機遇，同時要積極培養需要更多的專業人才，通過內部革新實現對保險行業進行改造，只有這樣，才能為保險的銷售創造更優質的條件，保險理念和價值才能被更多的人接受，保險業的發展才能緊隨時代步伐，更好地服務社會。
參考文獻
1優化社會保險信息管理活動的必要性
近年來，隨著我國國民經濟的不斷發展，我國政府對社會保險行業的信息化管理活動的重視程度也在不斷的提高。在我國，一系列的措施，條例出臺之后，可見信息化的建設，不僅是世界經濟發展的需求，也是社會本身發展的需求。再者，通過多年的社會實踐開展效果來看，社會保險行業的信息管理系統有著極為重要的開展價值，但在其開展的過程中，也暴露出了一系列的問題與漏洞，針對于這樣發展實際情況，在對社會保險信息管理系統進行發展與優化的時候，需要針對于這些問題的存在，結合我國的實際發展情況，來進行一一解決。
2優化社會保險信息管理活動的開展措施
2.1注重保險行業服務活動的流程性與統一性
想要在社會保險行業中，最大化地實現信息技術的價值，提高人們的參與滿意度，需要建立完善、規范化的統一制度，通過提高行業工作人員的工作能力與工作素質，使得工作人員能夠增強對工作流程的熟練程度，形成高度統一的服務流程，借助于這樣的服務流程，來滿足社會大眾的需求以及行業本身的發展。同時，由于部分保險辦理機構受到經濟因素以及其它因素的影響，導致其尚未實現對信息技術的全方位使用，統一化保險服務流程的建立也就更加無所談起，這樣就影響到了保險服務行業的工作開展效率與社會的保險信息化管理活動的進步發展。
2.2實現局域網絡的通達
就我國目前的社會保險信息系統的實際發展情況來說，無論是社會保險活動還是基層保險的辦理都尚處于初步發展階段，基本上也實現對局域網辦公系統的建立，能夠實現統一化的服務。但是，在其日常工作的開展過程中，由于網絡不順暢所帶來的不良影響依舊存在著，一些新的數據無法正常地輸入到信息系統中去，也就嚴重影響到業務的正常辦理與進行，降低了保險工作的開展效率。針對于這樣的存在，需要一方面，提高網絡信息技術的運用水平，確保局域網的穩定發展；另一方面，也要遵守專線專用的原則，進而更好地保障網絡線路的通達與順暢。以此來進行服務工作，能夠保證人們對其的滿意程度，提高人們對其的信任度，促使更多的人參與到其中。
2.3加強對信息系統的管理與完善，突出社保系統的聯系作用
目前，雖然在社會保險信息系統中，能夠有效地確保局域網辦公活動的開展，但是，存在著一些社保經辦機構的地理位置較為偏僻，尚未完全實現社保系統互聯互通。這也就導致了客戶在辦理相關保險業務的時候，只能是通過工作人員來完成材料遞交工作，這樣一來提高了工作開展的成本，也降低了工作任務開展的效率，客戶需要較長的時間才能完成保險工作，為此保險用戶對其的滿意程度也就不斷的在降低，對其的信任也就無法進一步實現。因此，各級社保經辦機構需要根據這樣的問題存在，加強與上級社保機構之間的聯系。即：在系統中建立客戶端，讓參與此類工作的人員能夠做到直接的信息上傳，借助計算機來提高工作效率。
2.4對社保機構工作人員計算機操作技術的提高
在各級社會保險經辦機構，需要根據自身機構的工作實際需求，有針對性地開展相關培訓工作，進而實現工作人員的計算機操作能力，其培訓內容，既要包括，日常的計算機技術的管理與運用，也要包括對信息系統的維護與管理。針對于這樣的培訓內容，社保機構需要做好人才的有效儲備，加強對社保工作人員的有效培養，為其發展創造更多的機會，進而實現其工作效率與工作能力的發展，為社保機構的良好社會形象作出貢獻。同時，社保機構的工作人員自身也要樹立學習意識，做到積極進取，認真工作，進而為社會保險事業的發展作出其應有的貢獻。
2.5對社保網絡查詢系統的建立與完善
在一般情況下，客戶在參與到社會保險活動之后，會注重于對其參與情況的觀察，因此，對社保網絡查詢系統的建立與完善也是社保機構的工作內容之一。就其查詢形式來說，主要指的是：通過身份證號碼的輸入來完成查詢工作，但是這樣的查詢方式，既顯得單一，也面臨著極大的泄露風險。為了更好地解決這一問題，社保機構在建立與完善社保查詢系統的時候，需要做到在原有的基礎上，實現進一步發展，使得查詢方式能夠多樣化、便捷化。同時，也要做到對社會保險活動的普及，社保機構可以借助于網絡宣傳來提高人們對其的關注與認識，讓人們能夠充分認識到其開展的重要性，進而使得更多的人能夠參與到社會保險事業中去。
3結語
隨著我國社會經濟的不斷發展，也促進了財產保險行業近些年的飛速發展。不管是企業財產安全還是個人生命財產安全，財產保險越來越深入到人們的日常生活，為社會穩定發展、人民生活水平提高提供了有力的保障，同時也推動我國經濟的可持續發展，成為社會發展不可分割的一部分。與此同時，財險公司在高速發展過程中，其經營管理效率所存在的問題也日益顯現了出來。所以，財險公司想要長遠發展，就必須改善現有的管理模式，提高經營管理效率。
關鍵詞：
財險公司;經營管理;效率;現狀
在財險行業迅猛發展以及服務多樣化的同時，財險公司所提供的服務也相應的有了很大的提高，相比較來說，我國的財產保險服務已經出現了供給大于需求的局面，轉換成了買方市場，財險公司越來越處于被動地位。隨之財產保險市場的競爭也將日趨激烈，所以在產品服務的性質劃分和特色服務等方面必將成為競爭方向。尤其是對于同質化競爭比較激烈的財產保險市場而言，財險公司的經營決策決定著整個公司的發展命運。怎樣才能迎合客戶需求，發展壯大客戶群體，取決于財險公司自身的t經營策略，這無疑是所有財險公司目前急需考慮和解決的問題，想要在激烈的市場競爭中站穩腳跟，就必須創新經營管理策略，提高管理效率。
一、保險行業在發展過程中面臨的問題及管理缺失
1.產品同質化情況下的惡性價格競爭。保險業在我國屬于新興行業，但是其發展態勢卻遠超傳統的銀行業和證券業，短短幾年內，就在全國各省市、縣城鋪設了營業網點，主要原因是其采取激進的發展戰略。隨著從事保險行業的公司越來越多，保險客戶的消費心理也日漸成熟，行業競爭也日益激烈。而作為省市、縣城的一線營業網點，也面臨著很大的壓力。為了完成公司業績，過度重視業務發展和最終結果，而忽略了企業發展過程中的管理，對服務人員只是一味的采用物質激勵的方法，而忽略了對企業文化的宣傳和員工思想意識的引導，導致從業者的從業意識過于功利化。面對嚴重的市場同質化競爭，保險公司并沒有從服務質量、內部經營管理上著手提升競爭力，而是單純的打起了價格戰，不斷壓低價格來維持市場占有率，這種非理性的競爭手段損害了公司利益的同時也擾亂了市場秩序，不利于保險公司的長遠發展。而作為經營者，也倍感無奈和迷茫。2.市場開發和維護不足。從保險產品銷售來講，產品的研發沒有從銷售需求出發，導致新產品進入市場后，其推廣和發展面臨著重重阻礙，保險公司競相爭搶已經發展成熟的消費群體，但是面對更大的市場發展空間，企業卻不愿意投入更多的精力去開發和培養，無法滿足社會的發展需求。隨著市場經濟的不斷發展，民營、私營企業應運而生，與國有企業相比，他們更需要保險作為企業生存和發展的保障，但是一直以來，保險公司對這一市場領域沒有嘗試研究和拓展，導致這些企業得不到保險保障。而作為后期理賠，保險公司的主要利潤來源是20%的未出險客戶，對于這些為保險公司提供利潤空間的客戶來說，理應得到比出險客戶更為人性化的服務，事實卻恰恰相反，各大保險公司將更多的精力投入到對出險客戶的服務，而忽略了未出險客戶。3.從業人員綜合素質低，缺少專業人才。對保險而言，它要求保險從業人員有很強的專業素養，但是我國的保險行業由于多方面因素，降低了對從業人員的要求，也沒有對從業人員進行專業系統的培育，導致保險銷售團隊人員眾多，但是精英甚少。保險一度被人們誤解為傳銷。由于保險人員對保險條款的理解不準確，解釋不透徹，過分夸大保險義務，在一定程度上誤導了消費者，有的銷售人員甚至為了銷售業績給消費者帶來了很大的困擾，從而導致消費者對保險產生了很深的誤解，損害了保險在消費者心目中的形象。尤其是對于出險后的理賠問題，近年來不斷有報道消費者和保險公司的理賠糾紛，讓消費者覺得自身利益得不到保障，對于保險公司而言，這其實是得不償失。除此之外，在保險公司不斷擴大經營規模和營銷網絡的同時，對高素質人才的需求也不斷增加，尤其是對管理人員，要求他們不僅要有較強的專業素質，還要有一定的管理能力，對公司的管理體制、經營策略、人事要求、考核制度等各個方面都要了解和掌握。然而現在的保險公司基層管理人才明顯短缺，公司只能讓銷售業績高的營銷人員擔任公司管理層職位。人才短缺為保險行業的長遠發展埋下了安全隱患。
二、財險公司財產保險業務的經營策略和發展方向
1.緊跟國家宏觀經濟發展形勢，把握投資機會。在本質上，企業財產保險業務既可以為生命財產安全提供保障，同時也可以投資理財。大多數的保險客戶都是用閑置的資金購買保險產品，從而獲取一定的經濟效益。而保險公司的運作模式主要是通過客戶購買保險的資金，投資到國家工程中，如三峽工程、國家電網工程等，為客戶提供保障的同時，也達到盈利的目的，一旦盈利，保險公司就將以分紅的形式回報給客戶，如果虧損，則是由保險公司自身承擔責任。雖然這種集資形式所承擔的風險較高，但是也提高了自身的行業競爭力。然而，保險公司的投資和國家宏觀經濟形環境和資本運作市場密切相關，所以，保險公司要密切關注國家的宏觀經濟形勢和政策，抓住合適的投資時機，在取得經濟效益的同時，也可以提高公司的實力。2.遵循因地制宜選擇經營管理模式和市場發展策略。對于保險公司的經營管理模式，要選擇因地制宜的方式，針對不同地區的經濟發展狀況，制定不同的經營管理模式和發展策略。比如，在經濟條件相對落后的地區，保險公司要考慮當地的經濟發展水平和居民的收入情況，結合實際情況，有針對性的研發、制定一些在當地居民消費能力范圍內的保險產品，為當地居民的生命財產安全提供保障的同時，也可以促進地區經濟發展，提高居民生活水平。反之，在經濟發展水平相對較高的地區，人們的收入水平和文化水平相應的也較經濟欠發達地區高，人們對于投資理財有的認識和需求，同時閑置資金也比較多，所以，保險公司應多增加一些投資理財類的產品，以滿足客戶的需求。3.依據公司市場發展策略，選擇合適的經營類型。在我國當前的保險市場上，財產型的保險產品主要分為固定利率型和浮動利率型這兩大類型，而這兩種不同的保險類型其區別就在于固定利率型的保險產品具備高風險的同時，也可以為保險公司和客戶帶來較高的經濟收益，而這些都取決于市場經濟的發展狀況以及國家出臺的經濟政策，當資本市場運行良好的情況下，在保證基本收益的前提下，還可以獲取超出預算的額外利潤，但是，在處于較差的資本市場時，對客戶原本的承諾利潤是不變的，保險公司會承擔全部責任。浮動利率型的保險產品一般是通過向客戶收取管理費來獲取利潤，這就需要客戶自己承擔風險，保險公司也不參與利潤分配，只是收取固定的管理費用，與市場經濟變化所帶來的風險或者利潤是不相關的。
三、結語
保險行業不僅為人民的生命財產安全提供保障，也關系著國家經濟的發展。但是保險行業在我國尚未發展成熟，在發展過程中會遇到各種困難和挑戰。我國的財產保險行業在加速發展的同時，也要注重提高自身經營管理效率，通過不斷的改革和創新，立足于長遠發展，尋求更多的經營管理策略。面對日趨激烈的行業競爭，公司管理人員必須清楚的認識和了解現狀，時刻關注國家宏觀經濟形勢和政策變化，不斷提升自身的環境適應能力，促進我國保險行業的可持續發展。
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Abstract:Loyalty is very important for insurance companies. According to the business features and healthy company images,insurance companies should improve service quality, explore fresh marketing modes and communicate with customers sincerely to promote degree of loyalty for insurance companies.Based on the importance of loyalty in insutance company,the measures how to improve it is discussed.
關鍵詞:保險公司;客戶忠誠度;營銷模式
Key words:insurance company;degree of loyalty;marketing mode
中圖分類號:F84 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)01-0014-02
20世紀90年代以前,客戶選擇商品是物美價廉,選擇的標準是“好”或“差”。90年代以后,客戶開始注重商品的品牌、設計和使用的方便性,選擇的標準是“喜歡”或“不喜歡”。現在,客戶又在原有的基礎上,更重視商品帶來的感情和心靈上的滿足,追求購買和消費過程中的滿足感,選擇的標準是“滿意”和“不滿意”。
同樣,保險市場的競爭日益激烈,商品的同質化越來越強。客戶不再只是看重商品本身的使用價值,對滿意度的要求越來越高。客戶滿意度僅僅意味著企業獲得了進入市場的“通行證”。
保險市場競爭日益激烈,客戶面對的是越來越同質化的服務和商品,會出現滿意度比較高,但忠誠度不高的情況。因為他在其他保險公司也能得到同樣的商品和服務。
雖然對此滿意,但并不忠誠。要想使客戶對自己的商品忠心,影響其他人購買。還需要保險公司對客戶忠誠度進行管理。客戶忠誠是客戶滿意的升華,高忠誠度的客戶會形成對公司及產品的忠誠和高頻率的購買行為。
1保險企業客戶忠誠度重要性分析
1.1 保險行業自身發展的特點要求保險客戶具有較高的忠誠度
在企業管理的過程中,很多人關心投入、產出等各種經濟指標,但有些人則關注產品使用者對產品的滿意程度,進而引發了對客戶忠誠度的研究。
從20世紀紀90年代以來,西方學者對服務領域顧客忠誠的內涵也進行了大量的研究,發現在服務領域顧客忠誠的內容主要集中在四個方面:
第一,行為忠誠,對服務持續重復購買;
第二,情感忠誠,對品牌的偏愛;
第三,認知忠誠,指購買或決策時優先想到;
第四,未來忠誠意向,即顧客忠誠的發展趨勢,它反映了顧客忠誠的程度。
保險行業的特點在于經營的長期性,只有達到了一定的經營規模,才能形成規模保險基金,進而提高保險企業的償付能力,使保險企業在激烈的市場競爭中能夠分得一塊蛋糕。
相比之下,保險企業對于客戶忠誠的程度要求應該是最高的。美國學者賽塞(W?Earl Sasser Jr 1990)的調研結果是:
爭取一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5到6倍。
營銷界有一個著名的等式:
100-1=0
意思是,即使有100個顧客對某企業滿意,但只要有1個顧客對其持否定態度,企業的美譽就立即歸零。
事實顯示:
每位非常滿意的顧客會將其愿意告訴至少12個人,其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人,這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業。對經濟意義上的顧客滿意度,可以從其重要性方而加以理解。
美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意:口碑相關曲線”表明,企業的顧客服務處于一般水平時,顧客的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度,顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。
上述原理僅僅針對一般性企業而言,對于保險企業而言,由于它要保持客戶的既定比例,這樣才能完成保費收入的規模化,客戶忠誠度的重要性不言而喻。
我國保險業在1995年《保險法》頒布實施后,實行了分業經營,從而進入了快速發展時代,其業務增長的速度遠遠超過了同期的國民經濟增長速度。而在這個過程中,如果保險企業不能重視客戶忠誠度的研究,其增長必然是曇花一現。其后果不僅是保險行業自身遭受重創,更嚴重的是可能影響到廣大保險客戶的切身利益。
1.2 保險企業塑造自身優質的企業形象也需要較高的客戶忠誠度來支持
丹尼爾?查米奇(DanielCharrruch)教授在講授市場營銷學時,在黑板上畫了一只桶,然后在桶的底部畫了許多洞,并給這些洞標上名字:粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等,他把桶中流出的水比作顧客。
他指出,企業為了提高市場占有率和實現銷售額的不斷增長,一般都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點,而忽視了老顧客的作用。
他們從桶頂不斷地注入“新顧客”來補充流失的顧客,這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。對于保險企業來說,尋找新顧客對于業務發展固然重要。
但是,隨著金融市場由賣方市場向買方市場過渡和競爭環境的變化,保險企業必須從重視顧客創造,向重視維持顧客方向轉化,從重視增加顧客數量,向重視提高顧客忠誠度方向發展。贏得并長期保留住顧客,應該成為保險業市場營銷的主流方向。
令人嘆息的是,在目前我國的保險理論界和實務界,客戶忠誠度的問題還沒有引起足夠的重視。
在作者撰寫本文的時候,想找到一些保險企業客戶忠誠度方面的文章,利用了功能強大的中國知網仍然不能如愿。在保險業界,普遍存在的“跑馬占荒”式的粗放式經營,以保費收入論英雄的狀況仍然普遍存在。
同時,在社會上,對保險行業仍然存在著種種不良看法,從長遠看必然會影響保險行業的整體發展。
前幾年,保險公司推出的險種退保率竟然達到了10%。因此,希望本文的撰寫能在這個方面做一點有益的探索。
2提高保險企業客戶忠誠度的措施構想
2.1 切實提高服務質量,改變重展業、輕理賠的現象
美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“公司利潤的25%-85%來自于再次光臨的顧客,而吸引他們再來的原因,首先是服務質量的好壞,其次是產品本身,最后才是價格。”服務質量是提高顧客忠誠度的最重要的因素。
而保險商品本身具有的隱性需求、異質性等特點決定了在保險商品銷售中服務的重要性。
保險行業必須改變過去那種粗放式的經營方式,而著重研究如何提高服務質量。
在這個過程中,需要做的工作有:
(1)產品開發以滿足大多數的顧客需求為主,避免一些嘩眾取寵的創新業務。
提高服務質量的首要問題是產品的適銷對路,否則你的服務質量再好,大家不需要這種商品也是沒用。比如大家都可能有需要的養老保險的業務,保險企業應研究如何將其與社會保險中的養老保險相互配套的問題。
另外還可以研究如何提高保險資金的投資效益,為降低商業養老保險的費率創造條件。而不能像前幾年有的保險公司推出“酒后駕車險”那樣嘩眾取寵。酒后駕車本身是一種違法行為,保險利益原則首要的就是利益的合法性,因此這種保險業務自開辦起就一直引發人們的爭議,在2009年下半年公安部開始布署在全國展開醉酒駕車查處行動后,這個保險業務應該沒有了生存的土壤。
(2)改變重展業、輕理賠的做法需要改變保險行業現行的考核機制。
保險行業現行的考核機制不外乎保費收入增長率,保險賠償降低率等指標,而這些考核指標推廣開來,產生的必然后果就是保險公司特別重視保費收入的增長,同時對保險索賠則是想方設法、千方百計地降低。從而給社會留下了極其惡劣的不良印象。
而改變這種做法的首要關鍵就在于改變保險行業目前的考核指標。
2.2 積極探索新的營銷模式,給客戶以貼心的關懷
在大家都廣泛重視售后服務的同時,有人卻非常重視售前服務。
這種另辟蹊徑的銷售方式很多營銷員也會在不知不覺中運用,但能否給客戶以貼心的關懷則成為取勝的關鍵。
北京壽險市場有個TOP AGENT,她給一位總經理設計了一份年交保費30萬的保險計劃,這樣的保單顯然首先要做的是給客戶體檢。
安排體檢前一天,這個人到預定的體檢醫院,跟看門的師傅預約好第二天的停車位,然后告訴總經理體檢的時間、注意事項等,第二天總經理到達后,停在預先留好的停車位時,很多車正在著急地尋找車位。體檢時在每一體檢項目上都排著長隊,尤其是心電圖、抽血、B超和胸透等項目,不僅排隊的人多,而且進度緩慢。
但在總經理來到時,每個隊中都有一個排在靠前的人讓出來,讓總經理直接體檢――原來是這個人已經安排了多人在各個體檢項目處排隊了。
這使視時間如金錢的總經理十分高興,同時也提示我們售前服務的重要性。
試想,如果我們告訴總經理,你去體檢,然后我們根據體檢結果告訴你可不可以承保,那總經理有沒有可能去排一上午的隊來體檢?如果體檢不能完成,則這個年交保費30萬的保險業務肯定也就泡湯了。
不需要從理論上對此探討什么滿足客戶的心理需求,進而使客戶的心理需求轉化為現實的購買需求,我們只需要的是效果。如果你的客戶對此不認同,不滿意,則談何客戶忠誠的問題。
2.3 重視心靈的溝通,成為客戶的朋友,是客戶忠誠的不二選擇
保險商品最終是通過保險營銷員去完成銷售,因此在這個過程中,客戶對保險企業是否滿意,進而是否忠誠,完全取決于與客戶溝通的保險營銷員。
在中國保險業發展的十多年中,保險營銷員的隊伍可說是大浪淘沙,一批批的新人進入,一批批的淘汰,而能夠留在這個營銷員隊伍中,并能取得較好業績的肯定有其過人之處。如果把這些業績傲人的營銷員的展業特點做一歸納,那我們得出的結論是――他(她)們無一例外的都非常重視心靈的溝通,成為了客戶的貼心朋友。
根據客戶忠誠的理念來說,這些營銷員所作的工作已經讓他(她)們達到了客戶忠誠的最高階段――情感忠誠。
在理論上,Gremler和Brown(1996)從另一視角提出:
顧客忠誠可以依據其程度深淺,細分為三個不同層次:
行為忠誠;
意向忠誠;
情感忠誠。
行為忠誠是顧客實際表現出來的重復購買行為;
意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向;
情感忠誠是顧客對企業及其產品的態度,其中包括顧客會積極地向周圍人士宣傳企業的產品。
中國平安壽險營銷員趙小東,12次參加中國平安集團明星高峰會,4次登頂個險會長,5次榮獲個險第二名。作為一位不帶團隊的單一壽險營銷員,趙小東已經擁有超過2200名客戶,連續11年保持平安人壽全國業績的前5名,也是前5名中惟一沒有變動過的名字,并創造了從事壽險營銷十余年來從無客戶投訴、從無業務糾紛、續保率達95%以上的優秀業績,其中續交標準保費達2300萬元,10年后就是2億元以上。
趙小東的客戶之所以這么信任她,就是因為她是能經得起深入了解的人。而在趙小東看來,則是素質、專業和悟性成就了她。“壽險事業是一項非常孤寂、持久和充滿挑戰的工作,即使融入強大的團隊,壽險人也仍要獨立面對、獨立思考、獨立反省地去工作,會不斷面對成功與挫折、高峰與低谷。”用心與客戶溝通,獨立勤于思考,這對于那些仍然在艱苦跋涉的廣大壽險營銷員來說,應該是具有相當強的指導意義的。
保險企業應該重視客戶忠誠度研究,這對于保險行業長遠發展來說,猶如涓涓溪流匯入大海一般的重要,從而提高保險業在國民經濟中的地位,更好地發揮保險業對國民經濟的保駕護航作用。
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