發布時間：2023-09-07 18:08:55
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【關鍵詞】 管理模式； 目標利潤； 預算管理運行基礎； 預算管理運行機制
隨著“十二五”計劃的到來和國民經濟穩定快速增長，飯店市場的發展將迎來新的契機，而就目前飯店業的整體運營來看，困難相當之大。星級酒店中約有30％是盈利的，70％左右是處于虧損狀態。這些飯店經營中有預算管理的影子，但是對于如何進行預算管理，如何建立科學化的預算管理體系并使其產生預期的管理效益相關內容的研究不足。筆者曾在上海某四星級酒店參與預算編制工作，并進行了全國121家旅游飯店預算管理的調研，見證了預算管理在飯店經營中的演變及發展，存在的問題及應對策略。本文對飯店預算管理基于目標利潤為起點的相關預算管理的問題展開探討，略陳己見。
一、旅游飯店預算管理調研分析
針對旅游飯店預算管理的實施現狀，筆者在2009―2010年對全國121家飯店進行了調研，調研主要針對在不同所有制下的飯店對預算管理科學性的評價、預算編制工作的組織、預算編制的內容和方法、預算執行與控制、預算調整與考核五個方面進行，共發出問卷215份，回收問卷121份，回收率為56.28%。采用問卷方式調研的121家飯店中有94％的飯店認為有必要進行預算管理，6％的飯店認為沒有必要進行預算管理，這反映飯店對于預算管理在觀念認識上的不足。從調研資料匯總分析可見，飯店從預算的頂層設計到具體實施及考核存在以下問題。
（一）預算目標不明確，缺乏戰略指導思想
飯店對預算管理重視度不夠，10％的飯店總經理擁有預算目標的決定權，而且決定的預算目標中有26％是根據上級指標來制定的，由于是根據上級布置的任務來制定預算目標致使預算的編制重視短期活動，忽視長期目標，使短期的預算指標與長期的飯店發展戰略不相適應，各期編制的預算銜接性差，預算管理常常處于本末倒置的狀態。
（二）預算管理的組織結構不健全，缺乏有效管理
飯店的預算管理多數是處于松散型的，即使是一些實行了預算管理的飯店，也沒有建立一個健全的預算管理機構和管理制度。67％的飯店雖然設置了專門的預算機構但僅僅在預算編制時發揮了作用，在執行過程中其地位由財務部替代。當飯店內部及外界市場環境發生變化需進行預算調整時，還存在5％的飯店財務部擁有預算調整的現象。這種現象擴大了財務部的職能范圍，容易導致預算監控乏力。
（三）預算內容不全面，缺乏完整的預算體系
從總預算的構成看，應包括經營業務預算、資本支出預算、財務預算等。從調研資料分析，目前我國飯店，面對激烈競爭，重視在經營領域的“增收節支”，普遍編制的預算種類有營業收入預算（占100%）、費用預算（占100%）等。但飯店資本預算（占71%）的編制比例很低，說明飯店長期發展規劃的意識不強。
（四）預算編制方法滯后，缺乏對市場的應變能力
從預算編制方法調查結果看，目前我國飯店廣泛應用的預算方法比較單一，使用傳統的固定預算、增量預算比例分別為83%、100%，國外一些行之有效的先進預算編制方法，如彈性預算、零基預算所占比例僅為3%。不少飯店的預算編制拘泥于歷史資料，其觀念是“將來是過去的延伸”，在預算管理過程中忽視對市場的調研與預測，使很多預算指標與飯店的外部環境不相容。這種預算難以適應新的市場環境，當市場發生改變時，預算很快就趕不上變化，變成“紙上談兵”，沒有現實性。
（五）預算執行與控制體系不完善，缺乏有效監督
從預算執行與控制調查結果可以看到，大部分的飯店對編制預算還是較為重視的，有71%的飯店設置了專門的預算管理機構和預算執行跟蹤調查機構，并對預算的執行進行差異分析，但是預算與實際完成的差異率在3%以下的飯店僅有14%，更有飯店在執行預算時，即使市場發生變化，有68%的飯店也堅持不調整預算。這說明一些飯店對于預算的執行并未給予足夠重視，從而使預算的控制作用嚴重削弱。
預算管理是一個系統，對它的編制、執行、控制和調整都應給予重視，忽略其中任意一個環節都將影響預算作用的發揮。為此，預算從編制、跟蹤執行過程、差異分析到預算調整和預算考核都應建立規范的流程，由專門的機構負責，確保預算“有人管，管到位”。
二、利潤預算管理模式的確定和目標利潤的選擇
以目標利潤為導向的企業預算管理就是借鑒目標管理的思想，將目標管理與預算管理以利潤為結合點進行有機的結合。其完整的利潤預算管理過程包括確定預算目標、編制和執行預算、預算控制、預算考評和兌現獎懲若干步驟，其中目標利潤的確定是預算管理的關鍵環節。
（一）利潤預算管理模式的構建
利潤預算管理是以目標利潤為起點的全面管理，它首先由出資人（通常授權董事會和預算委員會）根據預算編制方針及對飯店所處的市場環境的相關預測、決策，結合企業的銷售收入、成本、費用及管理水平等確定目標利潤，提出預期內飯店各部門的具體目標。其次由飯店營銷部門以市場需求預測為基礎編制銷售收入預算，由目標利潤轉向銷售預算，將目標利潤轉化為市場可實現的過程。再次，以銷售收入預算為基礎，再據以編制營業成本預算、人工費用預算、其它經營和管理費用預算、財務預算。最后，預算管理部門匯總各單位預算，經過協調平衡綜合編制利潤表預算、資產負債表預算，并將相關財務報表結合起來根據企業的財力狀況編制資本預算，經過財務測試編制現金預算。各項預算經董事會批準后即成為各責任單位計劃期的承諾和執行目標，從而構成一個完整的以目標利潤為核心的預算管理體系。利潤預算管理模式下各預算之間的主要關系見圖1所示。
（二）目標利潤的確定
目標利潤一旦確定將對預算管理的全過程起到重要的制約作用，如果目標利潤制定得過低，難以激發企業潛力，造成企業大量的無效成本，而過高的目標利潤造成企業經營失去方向，壓制企業實現經營目標的動力，甚至產生棘輪效應，因此在制定目標利潤時，要很好地平衡出資者和經營者之間的關系。制定目標利潤時應綜合考慮飯店持續經營的需要、股東和投資者對飯店經營資本保值和增值的需要、飯店內外部環境適應的需要等有關因素，以使目標利潤符合企業經營要求，既體現激勵性，又體現目標的靈活性與環境的適應性。
具體確定目標利潤可采用量本利分析法、相關比率法、標桿瞄準法等幾種常用的管理方法。飯店應根據自身特點，選用與飯店經營環境、業務規格、檔次、質量、成本、價格相適合的確定方法。
確定目標利潤并非簡單地把利潤看作是收入減去成本后的余額，應結合業主和投資者的期望值進行確定。對于委托管理的飯店而言，目標利潤的確定要考慮到飯店業主費用問題。所謂業主費用是指那些與飯店投資成本高低以及資本結構差異密切相關的且與飯店營業額變動無直接關系的非經營性費用。一般情況下，兩個同等規模或同星級、經營收入和經營利潤水平相近的飯店，因飯店建造投資成本以及資本結構上的差異而產生不同的業主費用，如土地使用稅、固定資產折舊、房產稅、保險費、董事會會費、管理費、利息支出等，這些費用大部分在飯店開業之前就成為固定成本，經營者無法進行控制。因此，在進行飯店利潤目標設計時，要按照扣除非經營性費用之前的利潤即“經營利潤（GOP）”和“經營利潤率（GOP%）”作為主要預算指標，同時以飯店營業收入、現金流量和應收賬款余額等作為質量制約指標。
三、利潤預算管理運行的基礎
飯店在確定編制預算的邏輯起點后，為實施預算管理提供有效的保障，還必須建立預算管理運行體系，它包括預算管理運行主體、預算管理運行客體和預算管理制度體系三個基本要素。
（一）預算管理運行主體
預算管理運行主體是預算管理的組織體系，沒有合理的組織機構設置和明確的責任歸屬，利潤預算管理的運行就失去了基礎。預算組織架構是預算管理體系的骨架和起點，它是由預算管理委員會、預算專門管理機構以及預算執行責任主體三個層次構成。
1.預算管理委員會
預算管理委員會是預算管理最高機構，由飯店董事長或總經理及有關高層負責人組成，在整個組織體系中居于領導核心地位，在董事會授權下處理和決定預算管理的重大事宜。其主要職責是主持召開的預算會議，組織預測和編制預算；審議預算方案，并提交董事會審批，接受并審查預算報告，對預算沖突進行協調、仲裁，預算年度終了進行預算考評，兌現獎罰政策。從效率角度考慮，我國飯店設立的預算委員會一般應通過授權制度來行使決策權，但是關于飯店資本性投資預算、飯店年度全面預算方案和飯店年度財務決算與預算獎懲方案必須由董事會或股東大會負責審議批準。
2.預算專門管理機構
預算專門管理機構隸屬于預算管理委員會，通常安排在財務部，由財務總監兼任組長。主要負責預算管理日常工作，包括將分解、下達預算總目標；指導、督促部門預算編制；審核部門年度預算草案；測算、調整、平衡部門預算并形成初步方案，報預算委員會審議；及時搜集預算執行信息，向預算編制、執行單位提供技術支持，提供預算動態分析報告，在規定的權責范圍內處理相關問題；配合相關部門進行預算考評，向預算委員會提交年度預算分析報告，提出改進意見等。
3.飯店預算執行結構
飯店預算執行結構一般是以飯店的組織機構為基礎，本著高效、經濟、權責分明的原則建立的預算責任主體，又稱責任中心。根據不同的控制范圍和責任對象的特點，責任中心可分為三種：成本費用中心、利潤中心和投資中心。
（1）成本費用中心，只對成本、費用進行控制，無需對收入、利潤和投資效果承擔責任。飯店的成本費用中心主要包括行政、職能管理部門（如飯店人力資源部、財務部、工程部等）和某些銷售部門（如廣告部、公關宣傳部、倉儲部等）。
（2）利潤中心，是指既能控制成本，又能控制收入，要對利潤負責的責任主體。利潤中心有兩種：一種是自然的利潤中心，它直接對外出售飯店的產品取得收入并發生相關成本和費用，如酒吧、餐飲部、客房部、商務中心、康樂部、商場等；另一種是人為的利潤中心，它主要是在飯店內部按內部轉移價格出售產品或勞務，如飯店維修部門，負責內部設施的維護與修理，可按固定價格向使用部門收費。
（3）投資中心，不僅對成本、費用、收入、利潤預算負責，還要擁有資金支配權，對資金的投資效率負責。因各飯店組織結構的不同在設立投資中心時采用不同的方式。對于經營規模較小的飯店，一般采用直線職能制組織機構，將整個飯店視為投資中心，總經理即為責任人，有收入來源的部門即成為利潤中心，無收入來源僅有成本費用發生的部門即為成本費用中心。對于集團化規模化的飯店而言，一般采用事業部組織結構，這時事業部即為投資中心，其下屬分公司即為利潤中心。
在上述預算主體之間，飯店本身作為一級利潤中心應向董事會負責，考評指標主要是經營毛利潤GOP和營業總收入，同時以現金流量、應收賬款余額等指標作為質量制約指標。由此，通過高層統馭低層責任預算，低層支撐高層責任預算，層層制約又層層支持，從而構成了一個完整的預算責任體系。
（二）飯店預算管理運行的客體
飯店預算管理運行的客體是飯店預算體系，其內容包括預算總體方案和年度預算項目體系兩大部分內容。
1.預算總體方案
預算總體方案用文字描述，概要內容包括上年經營情況自我診斷分析、市場分析和飯店定位、本年預算經營舉措和經營目標說明。
2.年度預算項目體系
年度預算體系包括經營預算、財務預算和資本支出預算三大部分。經營預算，又稱為業務預算，包括銷售收入預算、人工費用預算、營業成本預算和營業費用、管理費用預算。投資預算是指對飯店的固定資產購置、擴建、改造更新及其他投資等編制的預算。財務預算亦稱總預算，是指飯店有關現金收支、經營成果和財務狀況的預算，包括利潤表預算、資產負債表預算和現金流量預算。
（三）預算管理的制度體系框架
建立和完善預算管理的制度是實施預算管理的前提，制度規章深入人心，成為各責任單位和責任人的自覺行動時，預算管理才能發揮其最大的效用。
完善的預算管理體系首先應成立預算管理的組織制度，為預算管理從編制、執行到考評搭建了一個良好的平臺。其次通過制定明確的預算目標體系，引導飯店各項活動按規定進行，防止出現偏差；為實現預算目標，飯店要以科學、合理的方法編制全面預算；建立相應的預算執行體系以保證編制的預算得到有效執行。最后，通過預算考評信息的反饋及相應的調控，隨時發現和糾正實際業績與預算的偏差，從而保證飯店目標利潤的實現。預算管理制度體系框架如圖2所示。
四、利潤預算管理的應用實例
案例飯店是由上海A集團股份有限公司和上海B實業投資有限公司共同出資建造的四星級飯店。飯店總投資約為人民幣2億元。建筑面積為40 000平方米。擁有客房453間，中西餐廳、酒吧、咖啡廳、多功能宴會廳等共11個。
案例飯店實行董事會領導下的總經理負責制。董事會由投資雙方代表組成，負責審議決定飯店中長期發展規劃、年度預算，決定高級管理人員的任免，確定飯店總體管理體制，審查飯店財務決算。飯店總經理由上海A集團酒店管理公司派出，全權負責飯店的日常經營管理事務，每年按實現的經營毛利向集團管理企業負責，同時要按照B業主的要求確保資產的完整和凈利潤的實現。
飯店采用職能制的組織結構，共有12個職能部門，分別是行政辦公室、市場銷售部、前廳部、客房部、財務部、餐飲部、工程部、公關企劃部、康樂部、安保部、人事部、商場部。
（一）成立專門的預算管理機構，建立責任中心體系
為了確保目標利潤的實現，飯店成立了專門的預算管理機構負責預算的編制、審核、調整、執行和控制。飯店的預算管理機構由三個層次人員組成：包括預算管理委員會（由總經理、財務總監、副總經理、各業務總監等管理人員組成）、飯店預算工作小組（由財務部及各部門預算編制的專職或兼職人員組成）和部門預算工作小組（由各部門及下屬分部有關人員組成）。
飯店從工作性質和管理要求出發，按照“利潤中心”和“費用中心”構建預算責任中心管理體系，飯店本身定位為一級利潤中心；飯店內部各營業部門如客房部、餐飲部、康樂部等定位為二級利潤中心。各利潤中心根據業務性質與管理精細程度的要求，進一步細化到營業點和班組。費用中心是飯店內部提供行政管理服務的職能部門，如財務部、營銷部、人事部等。各營業部門和職能部門分別作為基層利潤中心和費用中心，就本部門營業毛利潤和本部門可控費用（間接費用）向總經理負責；總經理以飯店經營利潤向董事會負責，從而形成整個飯店的預算責任網絡。飯店責任中心體系如圖3所示。
（二）科學確定目標利潤，分解落實各項預算
對于目標利潤，飯店采用本量利分析法和凈資產報酬率法并結合標桿標準法進行確認。
舉例：飯店總投資為20 000萬元，董事會要求飯店每年完成不少于10%的凈資產報酬率，并根據市場競爭對手進行調整。
第一步，計算目標利潤。
20 000萬元×10%= 2 000（萬元）
第二步，計算目標利潤及相關指標的可行性，并提出修改意見，報董事會，重新確定目標利潤。
一是與歷史數據進行對比，判斷目標利潤及其相關指標增長幅度可能性。因為要實現目標利潤，收入要增長多少，成本費用應控制在什么水平，均應結合市場水平進行測算。
二是與競爭對手水平進行比較。在同一檔次同一區域的同行酒店的銷售策略及定價方式資源采購渠道和客源類型均會影響到飯店相關指標增長的可能性。
三是與飯店市場營銷部門進行探討，確認銷售收入增長的可能性。
四是與飯店財務及采購成本控制部門進行探討，確認銷售成本費用控制的可能性以及原材料、能源、物料用品供應的價格成本的可能性。
飯店按照銷售利潤率法、標桿測試法等經過綜合測算，最終確定目標利潤為2 535萬元（見表1）。
第三步，以目標利潤為基礎，在總經理領導下，按照上下結合“自上而下”和“自下而上”的模式分步驟進行預算編制。
飯店編制的預算按照內容的不同分為經營預算、非經營性費用預算、投資預算和財務預算四大類。經營預算即GOP前的經營利潤預算，由管理公司、飯店事業部負責審核、審批后執行；非經營性費用預算、投資預算和財務預算，由業主布置，飯店根據業主的要求編制，報管理公司和業主批準后執行。
（1）經營預算，是飯店日常發生的各項基本活動的預算。其中最主要的是銷售預算，其他的各項成本、費用則是根據銷售預算的業務量分別編制的。經營預算主要包括的內容及分工見表2。
（2）非經營性費用預算，是指由飯店業主承擔的非經營性支出預算，由飯店財務部配合業主財務總監，在業主財務總監的指導下編制。它主要包括固定資產折舊，房屋使用占用費、房產稅、財產保險、無形資產、上繳總機構管理費、上繳效益管理費（概念）、裝修及大修費、貸款利息支出等各項支出預算。
（3）投資預算，是對飯店固定資產的購置、擴建、改造、更新及其它投資等，在可行性研究的基礎上編制的預算。投資預算由工程部會同財務部共同編制。它主要包括固定資產購置、基建投資和更新改造預算。投資預算編制的內容包括購置或投資的時間、內容、資金的來源、可獲得的收益、現金凈流量、投資的回收期等。
（4）財務預算，是指飯店在計劃期內反映的有關預計現金收支、經營成果和財務狀況的預算，由財務部編制。它主要包括預計現金流量表、預計損益表和預計資產負債表，亦稱總預算。
經過飯店各部門的多次磨合，最終，由預算管理機構匯總、協調各方利益后確定年度預算表（見表3）。
（三）制定預算的控制措施，定期進行預算情況分析
預算執行與控制是保證預算目標得以實現的核心環節，預算執行與控制效果最終決定預算管理作用的大小。案例飯店采用緊控制的形式，綜合運用總體控制與具體控制，以及效益達標制度、授權制度和信息反饋、報告制度等方法進行控制。
第一，效益達標制度。在預算執行過程，強調核心業務重點控制，對飯店的客房部、餐飲部等重要營業部門一律實行效益目標達標制度，并且采用分部門會計核算即二級核算制作為控制手段，把各部門應該達到的收入、成本費用以及利潤指標等均作為考核部門經理經營業績的標準，由部門經理實施控制。
第二，資金控制授權制度。在現金支付中把握“先算后花，先算后干”的原則，不允許發生沒有預算的支出。預算內的支出，每一筆都要經過部門經理、財務經理、財務總監和總經理的審簽同意，缺一項簽章都不能支付現金。采購物品都必須通過“采購申請單”渠道，按規定逐級批準后，由采購部集中辦理采購業務，經財務部驗貨，業務使用部門收貨后，方可進行支付，通過授權，使各責任單位的權力得以明確體現，由此達到控制效果。
第三，信息反饋、報告制度。有效的報告制度是執行過程控制的一個重要基礎，沒有及時、相關的信息反饋作為支撐，預算控制將變成空話。為了有效進行預算控制，飯店總經理按月召開預算分析會議，會上首先由飯店市場營銷部對市場現狀概況作分析；其次由各部門詳細匯報月度預算執行情況，凡是與年度預算有較大差異之處，都必須作出詳盡分析，提出充分理由和具體可行的策略。
飯店財務部負責對整個飯店預算執行的核算和日常監控工作，每日向各部門提供銷售日報和預算執行情況對比表（詳見表4），揭示預算執行差異，為預算執行結果的分析提供重要依據，以便發揮事中控制作用。
（四）緊跟市場環境變化，制定切實可行的預算調整制度
飯店年度預算一般不做調整，但為確保預算的有效性、嚴肅性，防止年度預算的松弛，案例飯店規定只有在實際經營情況與年度預算發生±10%的偏離時，才能對預算進行針對性的調整，并制定了調整要求。
一是由市場銷售部根據飯店的實際經營情況提出年度經營銷售預算調整的理由依據、初步方案、測算數據結果以及采取的相應措施，報預算管理委員會審批并由預算管理管理委員會提出預算調整初步方案，最后報董事會和業主同意，編制調整預算。
二是由預算工作小組根據預算調整方案進行調整預算的編制。
編制經營預算調整方案，并將年度經營預算調整表下發至各經營部門。
編制非經營預算調整方案，將年度非經營性預算調整表下發至各有關部門。
各有關部門根據預算調整方案要求編制費用調整預算。
三是預算工作小組匯總各部門的預算，經審核后，將調整預算初稿報預算管理委員會。
四是由預算管理委員會召集飯店各部負責人召開年度預算調整方案審批會，經一致同意后上報董事會和業主審核。
五是飯店董事會和業主批準調整預算后，由飯店財務總監配合總經理負責組織各部門執行新預算。
六是年度調整預算的編制時間一般在一個月內完成。
經過實施以目標利潤為導向的預算管理，案例飯店營業收入同比增加了37%，凈利潤更是創造了歷史新高，達到了2 630萬元，主要客源市場中商務散客營業收入占客房總營業收入的比例高達94.5%，同比增加45.4%，回頭客的比例達到67％，同比增加30%。同時飯店整合銷售部與預定部之間的功能，成立了收益管理部，對飯店的房價和出租率實行動態控制，提高了銷售預測的準確性，極大地提高了飯店的市場競爭力。通過整合人力資源，實施目標考核，增強了管理層和員工的工作責任心，進一步提高了員工的預算意識，餐飲收入扭轉了以前年度逐年滑坡的趨勢，當年超額完成預算11.2%。
五、結束語
綜上所述，利潤預算管理是以目標利潤為核心的一種新型的預算管理模式，它是以預算管理理論為基礎，結合目標管理思想而提出的，利潤預算管理的過程，也是企業戰略目標分解、實施、控制和實現的過程。現實中，飯店預算管理撿“芝麻”丟“西瓜”的情況屢見不鮮。飯店業激烈競爭的態勢和行業的快速發展，要求飯店必須以利潤預算管理為支撐，加強管理，站在行業發展的戰略高度，推進企業發展。同時，依靠信息化手段，保證利潤預算編制、分析、控制、調整、考核的實時性和有效性，深化飯店管控能力。
【參考文獻】
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[關鍵詞] 旅游從業人員;旅游職業道德
[中圖分類號] F740.3[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2006)09-0093-03
[作者簡介] 周偉光 ,桂林旅游高等專科學校副教授,研究方向為旅游法規和旅游職業道德｡(廣西 桂林 541004)
一､旅游職業道德及其意義
旅游職業道德是旅游從業人員在旅游職業活動中所形成的道德觀念､道德情操､道德品質以及所應該遵循的與其特定職業活動相適應的道德規范｡
旅游業是旅游從業人員為旅游者服務的行業｡與旅游者相比,旅游從業人員在旅游活動中處于主動地位,掌握著信息優勢｡如果旅游從業人員旅游職業道德欠缺,旅游者的合法權益就難以得到保證,因此,旅游從業人員培養良好的旅游職業道德,自覺地遵守旅游職業道德規范,是維護旅游者的權益,使旅游業健康發展的重要條件｡
然而,現實的情況是,我國的旅游業存在著比較嚴重的旅游從業人員的職業道德問題,而且長期不能很好地解決,嚴重地影響了我國旅游業的健康發展,影響了我國和諧社會的建設｡
二､旅游從業人員職業道德問題
(一)旅游從業人員職業道德問題的現狀
我國旅游從業人員的職業道德問題現狀如何呢?可以說,不同的具體行業表現不完全相同｡以導游人員和飯店服務人員為例,導游人員的職業道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務人員的職業道德問題主要表現為服務態度差｡
導游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人｡最近,海南省價格監測中心對海南旅游市場收費進行了暗訪,發現多數景點仍給導游高額回扣｡如潛水價格每人300元,回扣270元;某演藝景點門票價格150元,回扣90元;某風情景點門票價格50元,回扣45元｡為了私拿回扣,有些導游人員就會欺騙游客,讓他們去買假冒偽劣的旅游紀念品;為了私拿回扣,有些導游人員就會擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點｡于是,游客的利益大受損害,該游的景點沒游好,不該買的東西買了一大堆｡
飯店服務人員的職業道德問題的表現有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對客人服務不熱情;對客人說話不禮貌等等｡如果說導游人員的職業道德問題的特點是損人利己,那么飯店服務人員的職業道德問題的特點就是損人不利己了｡
(二)旅游從業人員職業道德問題產生的原因
關于當前旅游從業人員職業道德問題產生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯誤說法｡
第一種說法是素質低下說｡即認為當前旅游從業人員職業道德問題的產生是旅游從業人員的文化和綜合素質越來越低下的結果｡其實,這種觀點是不正確的｡根據對一些游客的調查和對廣西區旅游質監所､桂林市旅游質監所的游客對導游的投訴統計資料統計,可以看出,旅游從業人員的職業道德問題變化是呈現為馬背型的,與旅游從業人員的綜合素質變化成非正象分布｡20世紀90年代中后期至今,導游人員隊伍的文化素質和綜合素質提高了,而游客對導游的投訴卻增加了｡顯然,這是一個矛盾｡這個矛盾是無法用前面所謂旅游從業人員素質低下來說明的｡
第二種說法是教育乏力說｡即認為,旅游從業人員職業道德問題主要是由于旅游職業道德教育乏力造成的｡但實際情況是怎樣的呢?讓我們來看看旅游職業道德教育方面的情況｡改革開放以來,我國對旅游職業道德的教育是越來越重視的｡表現有:一是旅游職業道德的課程從無到有,現在已經在各旅游院校和旅游專業中普遍開設｡二是旅游職業道德的培訓也已經普遍開展起來｡特別是對導游人員的以職業道德為主要內容的年度培訓已經成為嚴格的制度｡三是旅游行政管理部門對導游人員的職業道德的管理越來越到位｡2002年國家旅游局制定了《導游人員管理實施辦法》,其別規定了對導游人員的職業道德問題進行監管,這無疑能對旅游從業人員培養良好的職業道德起到引導和教育的作用｡
因此,我們完全有理由說,有關各方對旅游職業道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說是不成立的｡
那么,什么是造成旅游從業人員職業道德問題嚴重滑坡的真正的主要原因呢?
還是需要用的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明｡的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會存在決定社會意識｡旅游從業人員的職業道德問題屬于社會意識的范疇,由旅游業的社會存在即旅游經濟的客觀運行狀況所決定｡
先說導游的主要職業道德問題是怎樣產生的吧｡
導游是旅行社的工作人員,導游的職業道德問題與旅行社的經營有密切的關系｡目前我國的旅行社經營狀況非常混亂｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規玩起了分身術,而“旅游蛋糕”就這么大,結果必然要引起惡性競爭｡惡性競爭的結果就是“零團費”､“負團費”的普遍出現｡旅行社光靠計劃內行程,所獲利潤很低甚至無利可圖｡在這種形勢下,旅行社要生存,就只能把危機轉嫁給導游｡因此,現在很多導游在旅行社帶團是沒有基本工資的,更不用說其他補貼了｡有些旅行社還要求導游交錢買團,即所謂向旅行社交人頭費｡在這種情況下,導游也要活下去,導游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好､住好､玩好,而是如何能把買團的錢掙回來,把工資掙回來,把補貼掙回來｡導游似乎是情勢所迫,一接到團就開始掉到錢眼里了｡于是,旅游團游覽景點的時間壓縮了,購物的時間增加了,甚至計劃內游覽的景點減少了,計劃外購物和游覽增加了,旅游團變成了采購團,導游變成了導購｡總之,在這樣的旅游中,游客得到的服務降低了,花出的錢增加了,導游的職業道德也喪失殆盡了｡
再說飯店經營中從業人員的主要職業道德問題是怎樣產生的吧｡
到飯店去食宿,游客們都有一個共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務人員年輕人居多｡據調查,到飯店工作的人,70%超不過3年,符合人們常說的服務員吃青春飯,是“臨時工”的說法｡我覺得,飯店從業人員的職業道德問題的產生,相當一大部分原因與這個“臨時工”現象有關｡因為,服務員干的時間不長,業務和技能就不可能十分嫻熟;服務員既然認為自己干的時間不會長,就會產生臨時觀念,就會得過且過,不思進取,就會經常發生服務質量問題,就會很容易產生職業道德問題｡
那么,飯店服務員的“臨時工”問題是怎么產生的呢?經過分別對飯店經營者和飯店服務員進行調查了解,可以得出兩者各自不同的看法｡飯店經營者認為,飯店的服務工作從技能來說是比較低的,所以,不應該給飯店服務員太高的工資｡這就是飯店經營者的人力管理理念｡但是,飯店服務工作對服務員的綜合素質要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業生｡飯店服務員認為,自己是有一定綜合素質的人,年復一年重復一些簡單的勞動,工資又比較低,長此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務員就只好另謀高就了｡
我認為現實生活中出現的比較嚴重的旅游從業人員的職業道德問題,主要是存在和意識的對沖效應造成的｡這種對沖效應,就是我們有時說到的學校教育與社會現實5+2=0的情形(即5天學校正面教育被2天社會不良影響抵消)｡
通過對以上情況的分析,我們可以得出以下結論:
旅游從業人員身上發生的職業道德問題,真正的主要原因不是旅游職業道德的教育培訓不力,不是旅游從業人員本身職業道德素質或綜合素質太低,而是我們旅游業的經營環境混亂和人力管理理念的錯誤｡
三､解決旅游從業人員職業道德問題的途徑
通過以上分析,我們已經基本清楚了,旅游從業人員的職業道德問題根子在旅游經營環境的混亂和人力管理理念的錯誤｡按照除病要治根的原則,解決旅游從業人員的職業道德問題就不能頭痛醫頭,腳痛醫腳｡不能只從旅游職業道德的教育和學習入手,要下大力氣從解決產生旅游職業道德問題的根源入手,狠抓旅游業經營環境的整治,改正錯誤的人力管理理念｡要進行綜合治理,具體途徑如下:
(一)解決導游人員職業道德問題的途徑
導游人員的私拿回扣的職業道德是由一系列因果關系導致的｡即:旅行社太多零團費､負團費導游無工資導游私拿回扣｡所以解決導游人員私拿回扣的職業道德問題應該按以下途徑進行:
1.提高旅行社入門門檻,清理違規掛靠經營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭
這樣做的目的是為了在市場經濟體制下,解決旅行社太多的問題｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,過度競爭,惡性競爭｡過度競爭,惡性競爭又必然造成旅行社經濟效益低下｡旅行社經濟效益低下就會驅使導游去私拿回扣｡所以,解決導游私拿回扣的職業道德問題,必須從調整旅行社的數量開始｡通過提高旅行社的進入門檻,既可以提高旅行社的質量,有利于旅游市場的健康發展,又可以減少旅行社的數量｡通過清理違規掛靠經營的旅行社,既可以凈化旅游市場,規范旅游市場,同樣也減少了旅行社的非法競爭者｡旅行社的經營環境寬松了,效益就會提高,導游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣｡
2.嚴罰零團費､負團費行為和導游私拿回扣
旅行社的數量合理后,只是為零團費､負團費的解決提供了一個前提條件,但并不等于就一定不會再有零團費､負團費問題了｡如果說,在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團費､負團費是情勢所迫的話,那么,旅行社的數量調整合理后,有些不良的旅行社經營者,為了爭奪更大的市場,仍有可能主動地搞零團費､負團費｡同樣的道理,在旅行社保障了導游人員的工資福利后,一個素質低下的導游也有可能會由過去被迫私拿回扣,變為主動私拿回扣｡因此,旅游行政管理部門還必須履行監管的職能,嚴格查處旅行社和導游的違規行為｡
(二)解決飯店服務員職業道德問題的途徑
飯店服務員職業道德問題產生的邏輯關系是這樣的:
服務員的高素質､低收入臨時工問題與旅游職業道德相關的旅游服務質量問題｡因此,解決飯店服務員的職業道德問題,可以按照如下途徑:
1.提高飯店服務人員的工資待遇,增加單位工齡工資
對一般行業工資收入有所了解的人都會知道,飯店服務員的工資是跟相關行業的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關行業同類員工與他們的領導的工資差距相比是偏大的｡于是,就產生了以上一系列問題｡因此,解決飯店服務員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時工問題,解決與旅游職業道德相關的服務質量問題｡
2.完善服務質量考評體系,使收入與服務質量掛鉤
飯店服務員的服務工作,如果不出質量事故,服務優劣是比較難分的｡這也是一些飯店服務員工作不盡心盡力的原因之一｡提高飯店服務員的待遇是應該的,但并不等于應該吃大鍋飯｡要促使飯店服務員自覺地遵守旅游職業道德,完善服務質量,考評就是必須的｡這樣既能為飯店服務員提出努力的目標,也能對他們進行客觀科學的評價｡
此外,還必須加強旅游從業人員的職業道德教育｡雖然我們在前面并不認為職業道德的教育問題是旅游從業人員職業道德問題產生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業人員的職業道德問題,職業道德的教育也是不可少的｡
我們可以相信,如果我們端正了對旅游從業人員職業道德問題的認識,從問題產生的源頭入手,標本兼治,措施配套,旅游從業人員的職業道德問題的頑疾是可以醫治的,旅游業是可以健康發展并為和諧社會的建設做出貢獻的｡
參考文獻:
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關鍵詞：主題飯店 ；主題定位
主題飯店起源于美國加州，是指飯店在建筑裝飾、環境營造和服務經營等方面圍繞某個特定主題展開，對外傳播一種統一的文化理念、展現出一種統一的文化形象。本文就主題飯店的主題定位進行相關簡析。
一．主題飯店的主題效用
（一）文化效用
通過飯店的建設來展示某種文化、體現某種主題、讓客人有特別的感受。從裝飾、裝修、產品開發、銷售促進、服務過程來付現某種文化主題。著名的文化主題飯店要屬四川省成都市的京川三國文化主題賓館。
（二）差異化競爭
通過主題定位的區別，進行不同的主題飯店建設是飯店實現其差異化經營，特色化發展的重要根基，更可以增強飯店可持續發展能力。
（三）建設效用
主題飯店的主題定位是整個飯店設計的前期核心因素。因此，主題定位對主題飯店而言有非常重要的地位。
二．都江堰鶴翔山莊簡介
鶴翔山莊座落于風景秀麗的世界文化遺產、中國道教發源地之一的國家AAAA級景區——青城山景區內，建于距今已1700多年歷史的古道觀長生宮遺址。2002年12月被評為四星級特色飯店，被各界專家譽為“中國道家文化第一莊”。
本文以鶴翔山莊為例，對主題飯店的主題定位進行相關論述。
三．主題定位特性
（一）主題定位的根本：人文性
人文性的主題定位是市場證明的可以取得優秀效果的定位根本。
鶴翔山莊位于中國道教發源地之一的青城山景區內，其所在地根本的道教文化是吸引各地游客前去游覽的重要因素。鶴翔山莊以“道家文化”為主題進行定位，其主題人文性的根本特色可見。
（二）主題定位的差異性與品牌性
所謂差異性也就是飯店特色所在。主題飯店的差異性和品牌性很大程度上也就是主題定位決定的。
鶴翔山莊被稱為“中國道家文化第一莊”。其與一般酒店的文化差異性由此可見。基于青城山景區的游覽目標（道教文化與自然享受），鶴翔山莊在很短的時間內達到了比較廣泛的認知度。
（三）確立飯店的主題類型
通過主題定位，確定飯店的大方向的主題類型。
鶴翔山莊確立了“道教文化”的主題文化定位、“面向游客”的目標市場定位。根據其主題，其應該被歸為文化歷史資源大類的歷史文化主題飯店類型。
四．主題定位影響因素
（一）主題定位的前提是市場需求
選擇的主題應該在目標市場中具有一定的影響力和知名度，易為人們所接受，能滿足人們求新求異的心態和消費潮流。
青城山鶴翔山莊選擇以“道家文化”為主題，就是由于青城山是道教名山、“道家文化”源遠流長，其文化精髓符合現代社會的精神需求等原因。
（二）主題定位應集合資源因素
資源因素主要是指能夠體現襯托飯店主題的因素。
就鶴翔山莊而言，地處青城山風景區，本身就具體中國道教文化的基調。建設或是提供飯店主題的資源上不論是就地取材還是與其他道教建筑呼應，能夠配合的資源是相當豐富的。
（三）影響主題定位的經濟、社會因素
這里的經濟因素我們可以理解為“建設成本”和“消費能力”。即投資和匯報的比例。這是從商業角度出發的必要考慮。
鶴翔山莊位于的青城山風景區是四川省都江堰市管轄。“問道青城山，拜水都江堰”足以為此提供強大的消費背景。深刻認知足以構成鶴翔山莊以道家文化為主題進行定位建設的重要支撐因素。
五．主題定位的實際操作
以上是對主題定位相關理論與四川省青城山景區的鶴翔山莊的案例分析的簡單了解，那其實在進行實際的主題定位操作上，基本也就是這些注意事項的合理應用。
（一）把握市場最大原則
這是主題定位第一個應該做的措施。有了某個主題想法之后，就應該充分利用市場信息，反饋這個主題的市場可行性。畢竟飯店的最終目標是營利，飯店的客人是市場的體現，因此，市場對某個主題是有根據的判斷。
（二）集合各種影響主題定位的因素
從經濟因素到社會因素、到經營因素、再到資源因素。一切會影響主題定位確立的因素都應該有實際的客觀準確的判斷。用這些因素的集合分析，綜合評定才能確定某一主題是否最終可行。
六．總結
關鍵詞：飯店人力資源管理；課程理念；教學策略
一．飯店人力資源管理課程培養目標
（一）綜合目標
通過飯店人力資源管理課程的教學，可以使學生掌握飯店人力資源管理的基本原理，學會用人力資源管理理論分析和解決企業實際問題的方法，同時培養學生具有良好的職業道德素質，有優雅得體的氣質與風度，有強烈的事業心，有堅持原則、愛崗敬業的精神，能夠具備與人合作的團隊精神。培養學生愛崗敬業的精神，為學生畢業后成功地走勢社會參加企業經營管理實踐打下基礎。
（二）能力目標
通過飯店人力資源管理課程的教學，可以使學生具備飯店人力資源規劃能力；具備飯店員工招聘與錄用的能力；具備策劃和組織飯店員工培訓的能力；具備飯店績效管理與考聘的能力；具備飯店薪酬管理能力；具備協調處理飯店員工勞動關系的基本能力；具備幫助和指導員工設計職業生涯規劃的能力
（三）知識目標
通過飯店人力資源管理課程的教學，應使學生了解飯店機構設置和人員配置、掌握飯店人力資源規劃方法和理論知識、掌握飯店員工招聘的程序和方法、掌握飯店人力資源培訓的要求與方法、掌握薪酬與激勵運用的原則與方法、掌握飯店勞動關系主要種類及管理方法、理解職業生涯規劃設計基礎知識等。
二．飯店人力資源管理課程性質與作用
飯店業屬于服務行業，是勞動密集型行業，飯店的一切經營活動都是以“人”的活動為中心而展開的。近年來，隨著飯店業市場競爭的日益加劇，人力資源管理在現代飯店管理中的地位與作用顯得越來越重要，關系到一個飯店的生產與發展，已成為飯店企業核心競爭力。飯店人力資源管理就是高職飯店管理專業的一門專業核心課程，與管理學、管理心理學、飯店經營管理、飯店管理實務等課程緊密聯系，有較強的綜合應用性。
通過本課程的學習，應使學生除了掌握人力資源管理的基本概念、原理以外，更為重要的是提高運用人力資源管理相關理論分析和解決飯店中存在的實際人力資源管理方面的問題的能力。讓學生樹立增強自身人力資本價值、關注職業發展的觀念。通過教與學的雙邊活動，使學生了解人力資源管理的戰略意義、策略原理，以及運作規程，結合專業實際，將所學的理論與職業活動、崗位的工作結合起來，提高學生的管理水平和能力。
對此，飯店人力資源管理課程教學應創導和實現“學為主體、教為主導”的教學機制。通過教學模式改革，從對學習者知識的認知性考核，提升到知識轉化為能力的考核，再提升到對學生能力發展即創新成績的考核。應為學生與學生之間交流的創造更多的機會。應為學生創造更多的施展才華的機會和平臺。應對生抱有更高的期望。通過課程教學理念設計和創新，通過基于工作模塊的教學內容體系構建、案例式教學，并在這 一過程中發現學習、創造教學，對學生的學習、工作、能力的發展和創新提供支撐。
三．飯店人力資源管理課程教學理念與設計思路分析
課程教學理念和設計是高職院校教育改革的任務之一，是一項系統而又復雜的工程。適應旅游應用型高職院校教學實際的《飯店人力資源管理》課程教學改革應遵循一定的理念，符合應用型高職院校人才培養的目標和要求。飯店人力資源管理課程教學一般是在學生掌握了酒店專業基礎的和核心的技能之后，為使學生擴大知識面，提高自己的綜合素質、職業素質，為日后成為一個合格的職業人打下更堅實的基礎。
因此，教學設計過程中應以學生為中心，關注學生權利，強調可持續發展教育觀，把教育教學目標的確立及其措施、手段的選擇，建立在符合廣大學生的利益和愿望的基礎上，增強教學實施的針對性和有效性，使學生個性得以充分發展。同時，以素質教育為出發點，把教學內容和課程體系、方法的改進建立在人文教育思想的平臺上，充分利用現有資源和各種音像手段，并結合當地社會經濟的發展和地理環境特點，提高學生應用學科知識參與社會實踐的能力，以推動教學改革，優化教學效果。飯店業發展具有高度的敏感性與關聯性，在發展的過程中會不斷涌現出新問題和新情況。高職旅游院校的《飯店人力資源管理》課程教學應密切關注飯店業發展的最新動態，及時根據行業的發展與需要適時調整教學的內容，讓課堂教學能及時反映旅游業發展的新情況、新變化，讓學生掌握旅游業發展的人才要求及素質，更好地培養飯店急需的高素質應用型人才。
四．飯店人力資源管理課程教學方式及策略探討
（一）建立基于工作模塊的教學內容體系
《飯店人力資源管理》課程在進行課程設計時應以“學以致用”為原則，應以項目教學法、任務驅動教學法為教學手段，實行“教、學、做”一體化模式，注重學生創新意識和實踐能力培養。
飯店人力資源管理課程內容設計上應打破原來按照教材章節順序編排內容，按照“項目教學法”的教學理念，組合各個教學內容。整個課程按照“模塊——項目——典型工作任務”的結構組織。其中模塊與項目內容的順序安排上緊扣飯店人力資源管理的工作流程。課程內容的選擇以理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”為原則。在典型工作任務的內容安排上充分考慮到專業的培養目標以及學生在畢業一段時間后所從事的崗位（酒店、餐飲等企業的基層管理工作者）所必備的知識、技能。做到按崗位工作內容進行內容安排。
對此，在課程開發之前，飯店管理教學相關教師需要進行飯店行業企業需求與崗位要求的調研前期工作，并召開飯店管理工作分析會，邀請飯店一線專家和飯店管理教學團隊共同討論飯店管理課程模式。《飯店人力資源》課程在設計之初就應打破傳統的以人力資源管理知識傳授為主要特征的課程模式，轉變為以“項目、模塊和典型工作任務”課程模式。
（二）多運用案例教學方法
飯店人力資源管理是酒店管理專業課程中理論性較強的一門課程，使用案例研討教學法無疑是實現理論與實際相結合、培養和挖掘學生的分析、判斷和決策能力的有效途徑。因此，飯店人力資源管理課程教學的教師須考慮如何改進案例研討教學方法和手段，使飯店人力資源管理的案例教學工作更切合專業特點、切合飯店實際需要。
對此，第一，應建立和完善案例庫。案例的編寫和完善仍然是案例教學的基礎。學校應組織酒店管理專業教師和行業專家多方面收集和編審案例，提高案例的普遍性、實用性和典型性，適應教學培訓的需要。第二，要精心設計好教學環節。應由教師確定好討論的主題，并要求學生緊緊圍繞這一主題進行分析；在課堂案例討論過程中，教師要注意自身的案例分析水平與討論的效果關系密切，需要具有較強的組織能力、引導性與總結性，并具有敏銳的現場觀察能力與應變能力。第三，根據班級的不同，確定不同的教學策略。盡可能預設教學過程中可能出現的情況并預備相應的對策，包括案例材料的準備、活動方式的確定等。這就要求教師能隨機應變，機智靈活的處理。因此，教師應提高駕馭課堂的能力。總之，教師在整個案例研討教學過程中，必須對學生進行細致、全面的觀察，充分發揮學生的學習積極性，做到有的放矢、因材施教，滿足不同層次學生的需要。作為專業課教師，有責任結合自己所教課程特點，使得案例研討教學模式不斷完善和提高，努力為職業教育教學走出一條新路來。
（三）實施課堂以外的“創新成績”教學，培育學習者的創新成能力
飯店人力資源管理課程可以實施課堂以外的“創新成績”教學，有利于激發學生的創造熱情和自主學習的積極性，符合現代教育的內在規律和發展要求。更重要的是通過“創新成績”實踐活動可以培養學生的創新意識和提高學生的創新能力，提高學生自身的綜合素質，更好的適應社會經濟發展對飯店應用型人才的需求。另外，飯店人力資源管理課程還可根據學習者不同的學習需求實施差異性教學，設計三個層次即疊進式教學模式，以滿足不同學習者的個性學習需求與發展。即第一層次的知識認知性教學；第一層次的知識轉化為能力的教學；第三層次的“學習者能力發展即創新成績教學。
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一天中午，毛大爺突然接到孫子小毛的同學打來的電話，說自己年僅13歲的孫子在附近一家小飯店喝了酒，突然不省人事。
小毛從小沒有媽媽，只有一個身患殘疾的爸爸，所以一直跟隨70多歲的爺爺奶奶生活。小毛因為在學校受了點委屈，又不好向年邁的爺爺奶奶傾訴，于是找了三四個同學一起去附近的小飯店吃飯，并點了白酒。正當大家準備結賬離開時，喝酒后的小毛臉色蒼白，最后竟不省人事。小毛送到醫院時已休克，醫生搶救了一天一夜后，才脫離生命危險。如果送去晚一點，可能會因為呼吸衰竭而死。
“孩子現在還在醫院里，家里也沒錢了，我就想問一下，飯店可以賣酒給未成年人嗎？出現這種情況，我應該怎樣去維權？”日前，小毛的家長向律師咨詢。
學生買煙可打折？
有市民向記者反映，在廣州海珠區有些小百貨店打折賣煙給中學生。記者走訪發現，在某學校附近有著多家小百貨店，有穿著校服的學生聚集在巷子里的小店旁邊吞云吐霧。走上前一問，香煙就是從小店里買來的。據一位家長透露，有一次他來買煙，發現店主多找錢給兩位買薄荷煙的女學生，細問之下，店主才說“公司規定學生買煙有優惠”。在記者暗訪中，店主表示：“學生沒有消費能力，賣煙當然要便宜。”
然而，當記者再次來到這家小店，警惕的小店老板已經在柜臺上豎起了“禁止向中小學生、未成年人出售香煙”的告示牌。老板說：“我們不向學生賣香煙。”
法律禁止向未成年人出售煙酒
《未成年人保護法》第37條規定：禁止向未成年人出售煙酒，經營者應當在顯著位置設置不向未成年人出售煙酒的標志；對難以判明是否已成年的，應當要求其出示身份證件。任何人不得在中小學校、幼兒園、托兒所的教室、寢室、活動室和其他未成年人集中活動的場所吸煙、飲酒。
《預防未成年人犯罪法》第15條規定：未成年人的父母或者其他監護人和學校應當教育未成年人不得吸煙、酗酒。任何經營場所不得向未成年人出售煙酒。
>>提示與建議：
家長在認清煙酒對青少年身心巨大危害、讓他們遠離煙酒的同時，還應掌握一些維權常識，懂得一些引導教育方法：
1、法律規定：煙酒的經營者應當在顯著位置設置“不向未成年人出售煙酒”的標志，如果家長發現經營者違反這一規定，可以立即向當地工商部門舉報。
2、如果家長發現經營者違規向未成年人出售煙酒，應當注意取證。如果沒有監控視頻，可以用補開發票的方法，作為要求經營者承擔法律責任的證據。如果孩子因吸煙喝酒造成身體不良反應，應當保存好診斷證明、病歷、治療票據等證明，作為索賠的依據。
3、家長平時應注意加強對孩子進行煙酒危害的教育，讓孩子自覺遠離煙酒傷害。
統計表明，吸煙的青少年，半數是生長在父母吸煙的家庭中，少數家庭父母與子女之間還互相遞煙。
那么，進入了成長期的連鎖餐廳在品牌管理上，又應當采取什么樣的策略呢?
成長期的連鎖餐廳當有了足夠的資金和管理經驗就會著手進行品牌的傳播，讓更多的消費者和更大的市場認可自己的品牌。和初創期的品牌特點不同，成長期的連鎖餐廳品牌應以產品為基礎，又要融合企業的文化經營理念等軟性因素，使其豐富內涵得到充分詮釋。
問題篇
在連鎖餐廳發展的成長期，企業已基本確立了企業自身的定位和品牌形象，但這只是品牌生成的最初階段，若要使最初的品牌定位得以實現，在消費者及社會公眾中樹立預期的品牌形象，就要依靠品牌傳播。
品牌傳播能夠使社會公眾對企業的品牌有所了解，從而實現品牌與目標市場的有效連接，為品牌及產品進入市場奠定基礎。
因此，連鎖餐廳在成長期的一個非常重要的營銷任務就是進行品牌的傳播。而連鎖餐廳在成長期品牌傳播的過程中，很容易出現以下三個問題：
傳播程序混亂
對于成長期的很多連鎖餐飲企業，他們并不重視品牌傳播的計劃性和長遠規劃，往往存在短視的行為。這些餐飲企業不知道品牌的傳播到底應該按怎樣的步驟進行，現在該干什么，接下來該干什么，未來該干什么。所以很多連鎖餐廳都僅僅以目前的產品為立足點，“東一榔頭，西一棒子”地進行品牌的宣傳，既不系統，沒有很好地反映企業的品牌定位，從而影響消費者的品牌認知，這種宣傳方式也不具有長遠性，因此會影響自身品牌的保值增值。
另外，還有一些企業，在企業資金充裕的時候就進行瘋狂的品牌宣傳，資金不足的時候就縮減甚至停止對品牌傳播的投資，這種做法也是十分錯誤的。
傳播手段單一
目前，大多數的連鎖餐飲企業都已經知道了品牌傳播的重要性，但他們對于品牌的傳播只是單純地局限于廣告轟炸上，錯誤地認為只要廣告打得多，品牌必然會為消費者所熟悉，從而提高品牌知名度。
誠然，大量的廣告投入會使消費者在短期內熟悉品牌，但這并不代表消費者會接受品牌并形成品牌忠誠。現代的消費者越來越趨于理性化，他們在作購買決定時會充分考慮自己的利益，而不會多花分冤枉錢，因此，單一的廣告傳播也是錯誤的。
案例：某酒廠把奪得中央電視臺標王當做新聞來炒作，希望以此增加自己的品牌知名度。轟炸式的廣告雖然使它在短期內獲得了可觀的效益，但維持時間并不長。因為消費者會漸漸明白，他們所支付的酒的價格中有多少是砸在了廣告投入上，而酒的真正價值又有多少呢?從而對酒本身的品質產生了質疑。這對于連鎖餐飲企業而言是一樣的道理，不能把所有傳播投資都放在廣告上，而是要對品牌進行穩定、持續的傳播。
脫離消費者
品牌傳播的一個重要特征就是要以消費者作為傳播的起點，通過各種傳播方式和手段，再回到品牌傳播者。但是，目前很多的連鎖餐廳的品牌管理者不懂得這個道理，他們一味地追求品牌的知名度，宣傳自己的產品即食物多么多么優越，并不去分析消費者的真正需求。他們進行品牌傳播的目的僅僅是讓消費者記住企業品牌的名字，加大品牌的名氣，卻不注重對品牌進行深層次內涵的傳播，這種傳播是膚淺的，短暫的，注定是不會長久的。
即使顧客知道市場上存在某一個品牌，只是證明該品牌具有了知名度，這離顧客對品牌的忠誠度還相差很遠的距離。但很多連鎖餐廳的品牌傳播者認為品牌有了知名度就夠了，這種認知和做法脫離了消費者的需求，會被越來越理性的消費者所拋棄。
策略篇
計劃性傳播策略
餐飲企業應當按照計劃性傳播策略，有計劃有步驟地進行品牌的傳播，即應當在保證全局傳播的前提下，一步一步進行系統的、持續的傳播，使餐飲企業的品牌及品牌文化慢慢地深入到消費者的心中，這樣才能夠使企業的品牌傳播有條不紊地進行。
案例：泰國的東方飯店被稱為亞洲之最，基本上天天客滿，若不提前一個月預定是很難有機會入住的，而且客人大多數來自西方發達國家，它成功的秘訣就在于其傳播策略的計劃性和系統性。
東方飯店可以說是將客戶關系管理做到了極致，當每一位顧客第一次入住該飯店時，就已經進入了飯店的消費者資料庫，它會詳細記錄顧客的姓名、生日、入住的房間號、坐過的位子、用餐的喜好等有關顧客的資料，這就有利于研究消費者的消費行為，按照消費者的喜好滿足其需求。當顧客第二次下榻該飯店時，飯店就會將消費者資料庫中的資料調出來，安排在他用餐的老位子，提供他有關的老口味的食物，這就真正做到了對顧客的人性化服務，使顧客感覺自己受到了極大的重視，從而在很大程度上滿足顧客的心理需求，給顧客留下深刻的印象。同時，盡管很多顧客在很長一段時間內都沒有入住飯店，飯店在有利的時機比如說顧客的生日時，還是會為顧客送上生日的祝福，用很小的代價就抓住了顧客的心。選擇一切有利時機接觸消費者，是東方飯店成功的法寶之一。
在這個案例中，我們可以看出，東方飯店用的主要傳播策略就是客戶服務策略，并堅持把它應用于營銷的每個環節，抓緊一切有利時機和客戶進行接觸和溝通。雖然它不是連鎖餐廳，但它的成功經歷是值得每個連鎖餐廳去參考和借鑒的。在現有資料和實踐中，目前的連鎖餐廳中能夠做到如此階段的并不多，甚至可以說是沒有，這是引人深思和反省的地方，也是每個連鎖餐廳需要改進的地方。
接觸式傳播策略
接觸式傳播是指企業要抓住一切有利時機，無論在任何時間、任何地點，利用任何手段和任何工具，都要和消費者以及潛在的消費者進行溝通，從而加深企業的品牌在消費者心目中的印象，加強消費者對品牌的忠誠度。
連鎖餐廳與其他行業的不同之處在于，它是靠食物和服務取得消費者信任的，因此連鎖餐廳品牌的傳播就不僅要以食物和服務來吸引消費者，更要以社會責任，企業文化等其他方面來共同取得消費者的信任。
針對這個特點，連鎖餐廳需要利用廣告社會事件、慈善事件等傳播手段，利用報紙、電視網絡等各種傳播工具，把自己的食物，服務、社會責任，經營理念、企業文化等各種因素都融入到這些傳播手段和傳播工具中去，在任何可能的時間和地點對消費者進行正面的影響，從而引導消費者的行為，使消費者對自身的品牌產生忠誠的感覺，并通過品牌的持續傳播來加強消費者對品牌的忠誠度。
案例：麥當勞和肯德基在品牌傳播上堪稱是十分成功的。它們的品牌傳播手段有一定的共同點。在電視廣告上，我們可以看出它們兩個的廣告都以兒童和年輕人為主要傳播對象，主打溫馨牌、美味牌、愛情牌和親情牌，這能在很大程度上得到消費者的共
鳴，滿足消費者對愛情親情以及一切美好事物的心理需求，使消費者認為麥當勞和肯德基就是溫馨和美好的代名詞。
每個麥當勞和肯德基分店的門前都有循環的宣傳廣播對品牌廣告進行播出，那歡快的話語和誘人的美味對消費者確實是很大的誘惑，但二者又有不同的地方。麥當勞在廣告制作上追求夸張的手法，而肯德基追求創意的手法：麥當勞與游戲網站“西蒙思在線”和因特爾公司都有合作關系，后者為各麥當勞餐廳提供無線互聯網接口，而肯德基的每一則廣告都以一種產品為突破口，并與麥當勞的廣告同臺競技，利用這種沖突的對立來吸引消費者：麥當勞通過建立“麥當勞叔叔之家”、“麥當勞叔叔兒童基金”，參加綠色環保活動支持體育運動等慈善活動使自己的名聲大震，從而創造了巨大的經濟效益，肯德基則通過捐助“希望工程”，成立“中國肯德基曙光基金”以及在福州等地的“愛心捐助”得到了消費者的好評。
麥當勞和肯德基都利用了各種傳播手段和傳播工具，在適當的時間和地點對消費者造成影響，雖然花費了一些代價，但得到的收益是巨大的，既有經濟收益，也大大提高了品牌知名度和信任度。
人性化傳播策略
人性化策略要求連鎖餐廳在進行品牌傳播時要時刻以消費者的需求為標準，無論在食物、服務、環境、經營理念的各個環節，都要先考慮消費者，而不是盲目地進行品牌的傳播。
由于連鎖餐廳的特殊性，它要求在食物和服務上都能既有本企業的特色，又能符合當地消費者的需求。這里就涉及一個餐飲企業本土化的問題，因為連鎖餐廳有一個很大的特征就是食物和服務的標準化，所以如何在保持標準化的同時又突出本土化的特色，是各個連鎖餐廳面臨的一大難題。
素鹿肉是什么做的？素鹿肉為蛋白制品，蛋白質含量超過50%，典型的健康食品，不要拿那些所謂的化學品及魔芋制品和我們比較，更不要拿豆腐干、人造肉之類的對比，無論口感口味還是營養，遠遠不在一個檔次上，素鹿肉吃起來的感覺就是在吃肉，口感特別棒，加上我們科學的配方調味，口味絕對一流，吃在嘴里慢慢咀嚼，肉感強烈，越嚼越香，下肚后，留在嘴里的余香久久不散，回味悠長，吃完一次就會想著第二次，越吃越愛吃。這句話絕不夸張，很多人品嘗時把一盤吃光！
素鹿肉能做什么？素鹿肉本身調味后就是一道特別好吃的特色菜，因為口味口感很棒，受到了飯店的歡迎，一斤成本4.5元左右，我們供應飯店的批發價是10元一斤，一斤素鹿肉可以裝3盤，飯店售價12元一盤，這個年代，10元左右的菜品太少了，更關鍵的是素鹿肉不但便宜還好吃，所以備受食客歡迎。素鹿肉可以穿串燒烤，供應燒烤店，效果很好。素鹿肉和豬肉一起攪陷做成良心肉丸，成本7元左右，售價14元，比生豬肉都便宜，當天就熱賣！
袁瀚海，49歲，從事酒類批發生意8年多，因為經營靈活，在當地餐飲業很有人緣，哪家飯店生意好，哪家不好他心里最有數。袁瀚海加盟素鹿肉后沒有像其他人那樣急于擴展市場，而是利用白酒銷售經驗，專找生意好的店一家一家的做市場，產品進店后，他派自己的業務員盯在這家店里，免費客串營業員的角色，主動向客人推薦素鹿肉菜品，他深深明白，一個新產品打市場，最重要的是客人的第一次嘗試，沒有第一次嘗試，人們永遠不知道好不好。因為素鹿肉一盤只賣12元，所以，在推薦下，幾乎所有客人都樂意嘗試，一家店盯4-6天，基本這個店的大多常客都品嘗了一遍，因為口味口感很棒，得到了普遍認可，嘗試過后大多都是回頭客，迅速啟動市場，目前，袁瀚海已經經營兩個月了，雖然他的客戶只有18家，但是因為前期工作到位，每一家店都是生意火爆的店，所以，每一家都有不錯的銷量，雖然只有18家，但每天都能消耗250-300斤，這可是別人30家客戶都不一定實現得了的數字。可能有的朋友會說，這個方式很好，但是我可派不出人去盯店。腦子不要太死了，派不出人就自己盯店，一家一家的做，雖然擴散時間拉長，但很容易上銷量！
各種形式的案例很多，趙蓓蓓專做婚宴市場，趕在好日子的時候，一天銷售六七百斤；張瀟博賣烤面筋多年，加盟后把素鹿肉穿串燒烤叫做新烤面筋，開始一個月賣1元一串，旨在讓大家品嘗，現在把串做大賣2元，一天能賺四五百元；方媛專送農村小賣部小超市，用免費品嘗的方法迅速啟動市場；農村婚喪嫁娶、老人過壽、孩子滿月也是一塊很大的蛋糕，韓志斌瞄準這個市場，兩個多月賺了3萬多……素鹿肉的市場很大，銷售的渠道和方法也很多，大家根據自己的實際情況選擇銷售渠道，有的放矢，事半功倍！
有很多人起初什么都信，好多明顯不靠譜的項目也去相信，于是屢屢被騙，受騙幾次后變得什么都不信，真實項目擺在眼前卻不敢嘗試，于是又丟失了真正可以賺到錢的機會，做生意確實需要慎重，但是要想成功需要把握住機會！
傻婆婆素鹿肉項目面授3900元，函授3500元，本月優惠800元，10月31日前有效！
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【關鍵詞】賓館；飯店；消防；安全；薄弱點；對策；重點
賓館、飯店是新世紀主要的公眾聚集場所，是供國內外游客聚餐、住宿、娛樂、會客和休憩的重要場所。近年來，隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，越來越多的賓館、飯店呈現出綜合性、多功能化的特征，逐漸形成了集客房、娛樂廳、餐廳為一體的場所，且具備洗衣房、雜物間、倉庫、停車場和鍋爐房等，甚至有人說目前的賓館、飯店是小社會的綜合性建筑物。與此同時，經營者為了更好的迎合消費者的消費需求，高層、超高層建筑的利用越來越多，室內裝修也變得越來越豪華。這種做法雖然一定程度上增加了建筑結構的美觀性、實用性和欣賞性，但也給消防工作的開展帶來新的困擾，一旦發生火災必將難以施救。為此，這里我們有必要對這些問題進行總結和歸納。
1.賓館飯店的防火重點
隨著飯店賓館裝飾奢侈度的增加，這些經營場所含有的可燃物質也不斷增多、火災隱患明顯上升，再加上建筑結構空間大、火勢蔓延速度快、用火用電量大、出入口設置少的特征，使得火患不但容易發生且難以有效控制。從近年來全國范圍的火災案例分析，大多火患的產生都發生在賓館飯店等娛樂場所，究其原因，吸煙旅客火柴和煙頭的亂丟、廚房用火不慎、用電不科學等。因此，這些方面的防火控制工作一定要引起我們的高度重視，從根本上杜絕火情的發生。
2.賓館飯店防火薄弱點分析
近年來，賓館飯店建筑結構越來越朝著高層化、多功能化邁進，這些建筑物不僅存在一定的火災隱患，且一旦發生火災極難及時撲滅，容易引發大量的人員傷亡事故。因此做好賓館飯店消防工作不容忽視。經營者在管理工作中，無論是保安、電工還是服務人員，都必須提前培訓火災的防范意識，了解酒店火災的危險性，讓操作人員具有一定的防火措施，只有這樣才能更好的完善消防體系，提高消防水平。但是在目前的工作中，不少單位和企業對這種現象不夠重視，防火工作還存在突出的薄弱點，具體表現在以下方面。
2.1建筑設計方面
目前，我國大部分地區的賓館和飯店都是上個世紀八十年代之前建設的建筑物，這些建筑物在驗收、設計方面存在很大的缺陷，且伴隨社會經濟的快速發展以及設計審核資料的變動，其各項問題越來越突出，不少建筑物的原設計結構、消防設施已經無法滿足當今防火需要。這些問題主要表現在建筑物防火間距不足、建筑物裝飾材料的耐火強度不夠、各類易燃材料使用較多等。
2.2建筑結構方面
由于賓館、飯店的房屋結構都屬于傳統結構，存在房型老套、結構功能差的特征，且不少賓館和飯店沒有設置消防系統或者消防栓、疏散標志等。也有一些賓館和飯店雖然看似設置了消防設施，但是由于長期沒有得到有效的保養，這些設施形同虛設，沒有任何實際使用價值。
2.3高層建筑的消防薄弱點
進入新世紀的十多年時間里，我國高層建筑事業發展非常迅速，尤其是許多高級、星級的賓館、酒店出現之后，高層建筑中設置賓館、飯店已成常見現象，這也給賓館飯店的防火帶來新的困擾。由于高等級賓館飯店本身裝飾材料多、豪華的特征，使得這種建筑物與其他建筑相比存在更多易燃材料，火患控制難度也就更加大。比如目前高等級賓館、飯店除了配備了方、餐廳、娛樂場所、寫字樓之外，還配備眾多操作間，且人員密集，因此一旦發生火情，極容易產生大量的人員傷亡和財產損失。
2.4安全管理存在盲區
不少的賓館在日常工作中不注重消防管理，且對消防安全管理方面存在錯誤的認識。在具體工作中，消防安全管理制度和組織機構沒有建立或建立不健全，就算建立也只是表面。從業人員的消防安全培訓教育難以開展，滅火及應急疏散預案的制定和定期演練無法進行。賓館及餐飲管理人員、從業人員消防責任不明確，責任心不強。這部分人員大多變動頻繁、層次較低、消防安全意識薄弱、重視不夠、責任不明，致使消防日常管理松懈、措施不嚴、漏洞百出、薄弱環節多，缺乏有效的消防預案和手段。
3.賓館飯店的防火對策
做好賓館飯店住宿及餐飲方面的消防安全工作，必須做到預防為主，防消結合，應從以下幾方面解決。
3.1狠抓硬件設施建設，消除火災隱患
（1）嚴格建筑結構和建筑消防設施管理。一是嚴格審核建筑規劃布局，努力提高結構耐火等級，保證防火分隔，防止火勢蔓延。二是建筑裝修材料不準使用可燃性材料。對原有耐火等級較低的建筑及可燃裝修必須進行改造，提高耐火極限，并在鋼屋架柱上噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。三是建筑內的各項自動消防設施、聯動功能定期檢測、維修、保養，保障其完好有效。
（2）嚴格疏散通道的管理。保證賓館、飯店的安全疏散，日常管理至關重要。營業期間絕不允許將疏散門封堵、上鎖或在疏散走道上放置任何影響疏散的物品。消防電梯、疏散樓梯等疏散通道，主要是火災發生時撲救火災和疏散人員物資使用的，為確保安全疏散，由走道進入樓梯間前室的門應向疏散方向開啟，每層樓面應掛疏散指示平面圖，樓梯口應有事故應急照明燈具和疏散指示標志。
3.2完善軟件設施建設，降低火災發生率
（1）必須完善落實消防安全責任制，使其消防工作能夠制度化和規范化。如今各賓館飯店都針對自己的情況和特點，制定了關于消防工作的規章制度，但還要針對不斷出現的新情況和執行過程中出現的新問題進一步完善和調整。
（2）落實規章制度，加強日常管理。抓好日常的防火管理，制定嚴格的用火、用電管理制度和緊急安全疏散方案；禁止任何人攜帶易燃易爆危險品進入公共場所。客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急疏散指示圖、客人須知和賓館飯店消防安全指南。服務員要經過消防安全培訓，必須掌握日常消防安全知識及應急疏散與滅火技術。
（3）要重視對住宿人員和服務人員的消防宣傳與教育工作。賓館飯店的從業人員每年都要組織1～2次全員消防安全培訓，讓所有的從業人員懂得自身的消防安全職責，懂得常用的防火巡查、火災報警、撲救初期火災以及引導客人和自身疏散逃生的知識。
（4）要確保住宿區、餐飲區的消防設施經費投入，完善消防設施。每年要對消防設施進行更新、檢修及改造，落實到位。在有條件的情況下，還要考慮配備科技含量較高的消防設備，以提高消防設備的時效性和適用性。
4.結束語
總之，賓館飯店的消防工作，只有思想上充分重視，管理上嚴格措施，推動防火的全員化與自覺性，才能真正做到防患于未然。
【參考文獻】
[1]楊婧.賓館消防安全管理效能研究[J].現代商貿工業，2013（21）.
