發(fā)布時間：2022-03-23 22:15:22
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務員培訓總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
總結(jié)給了人努力工作的動力，培養(yǎng)了人思考的習慣，使工作更有效率，頭腦更加清醒，目標更加明確，工作更有意義，下面是小編為大家整理的關于賓館服務員2022年工作總結(jié)最新，希望對您有所幫助。
賓館服務員2022年工作總結(jié)最新120__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經(jīng)理的正確領導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
二、遵規(guī)守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結(jié)協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。
有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。
文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經(jīng)理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
賓館服務員2022年工作總結(jié)最新220__年已悄然謝幕，___酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20__年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié)。
回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把20__年工作總結(jié)如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績。
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎。
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上取得重要進展。
⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求。
⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20__年注意改進。
3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境。
⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中。
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強。
⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益。
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏。
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
賓館服務員2022年工作總結(jié)最新3今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結(jié)。
一、努力提高對客服務質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實提高本人實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
賓館服務員2022年工作總結(jié)最新4__年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
賓館服務員2022年工作總結(jié)最新5我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。
一、語言潛力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察潛力
服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調(diào)服務員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
五、應變潛力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣健€性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷潛力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要。
1，廚房剩余原料列單銷售，對服務員進行臨時菜單培訓
2，規(guī)范宴席下單流程，增設送客流程，培養(yǎng)了有聲服務。
3，設立日例會制度：廚房和樓面上報昨天工作完成情況和今天工作計劃，并指導下達新任務。
4，制定客人意見反饋卡，預訂部回收并統(tǒng)計作為客人檔案重要資料！
5，廚房和樓面的部分餐具添置。
6，加強了樓面和廚房值班管理，建立值班臺賬，并設置了簽字交接流程
四月份：設計正規(guī)菜單，宴席菜單，策劃菜單文字資料及對服務員的服務技能、細節(jié)、菜單等培訓。籌建營銷部。
1，聯(lián)系制作菜單對象，并完成拍照和菜單營養(yǎng)分析的等文字
2，策劃對外宣傳和對內(nèi)宣傳內(nèi)容
3，制定了樓面和廚房管理人員的常規(guī)性考核方案
4，物色營銷經(jīng)理，新設立迎賓崗位及其工作的安排
5，重點從理論和實操上培訓了服務員的“六大技能”
五月份：宴席營銷策劃及餐飲部運營的其他策劃（會員積分贈巻設置）及早茶整改。店慶兩周年的促銷活動
1，員工激勵要點和月終評比執(zhí)行
2，采用會員積分卡，規(guī)范打折情況。
3，增設了6項個性化服務，全面進行實施
4，廚房和樓面的易耗品統(tǒng)計，半變動成本和毛利率要求財務進行周報。
5，宴席場地的布置要求及營銷方案宣傳和實施，服務員的宴會服務流程培訓。
6，對營銷經(jīng)理的銷售培訓和拜訪客戶培訓，并對工作進行要求。
7，廚房的《標準菜單》建立和早茶產(chǎn)品的穩(wěn)定整治。
六月份：建立廚房部分員工的考核機制并運行，餐飲部的宣傳措施落實
1，易耗品的控制及水電的費用控制，開關明確責任人及開關時間。
2，惠通卡的合同簽訂，內(nèi)蒙古晨報，呼市晚報，北方新報，內(nèi)蒙古日報的免費宣傳編寫和落實
3，宴會冷煙火的重視管理：從合同到舉行跟蹤！
4，廚房創(chuàng)新菜肴試作及增設一頁新菜單
七月份：增設營銷部，培養(yǎng)點菜師（無人力資源：失敗）廚房員工的職業(yè)道德和業(yè)務技能培訓，廚房的衛(wèi)生達標改造
1，服務員的菜單內(nèi)容考核，點菜技巧和銷售方法培訓，客人消費心里培訓
2，廚房的衛(wèi)生整治：個人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，粗加工改造，滅蟑螂變常規(guī)工作。
3，廚師的職業(yè)道德和素質(zhì)培訓。
八月份：考慮外發(fā)特色原料，外發(fā)原料的菜肴成品落實，培訓和運營
1，對外發(fā)原料轉(zhuǎn)換菜品，制作菜單，確立標準對廚師和服務員進行培訓
2，組織餐飲部員工學習《員工手冊》
九月份：狠抓樓面的送客流程，上菜細節(jié)，餐前衛(wèi)生準備，重點對餐中的靈活性督導。廚房人員的思想穩(wěn)定工作，料頭存放規(guī)范等
狠抓了：1，樓面的：送客流程、反饋意見單回收、上菜細節(jié)、餐前衛(wèi)生準備、儀容儀表規(guī)范、備餐柜物品擺放、餐中靈活性督導
2，廚房的：料頭存放規(guī)范、調(diào)料使用量的規(guī)范、員工的儀容儀表、菜肴的創(chuàng)新力度加強、廚房的人員思想穩(wěn)定、原料的驗貨把關
十月份：重點對宴席的接待（地毯防燙，食品安全，溫度，傳菜速度等）。狠抓宿舍的衛(wèi)生。
1，杜絕服務員在宴會服務過程中扎堆，隨時給抽煙客人擺放煙缸于其面前。
2，廚房食品衛(wèi)生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分開。
3，宴會菜肴保持溫度，在上菜前要求餐具加熱。
4，狠抓了宿舍的物品擺放和地面衛(wèi)生檢查，床上整潔！
5，為了應付春節(jié)前的硬仗，對廚房員工的談心，了解心理動態(tài)，便于調(diào)整！
十一月份：廚房廚師的調(diào)整，新菜單的設計，新原料的市場考察
1，隨采購去市場考察原調(diào)料情況，便于對新菜的開發(fā)。
2，刪除銷售不好的菜肴，創(chuàng)新了30多款新菜肴，制作新菜單。
3，新菜單的內(nèi)部培訓和對服務員的培訓。
十二月份：新菜單的運行和團年宴席菜單的制定
1，新菜餐中制作的督導及餐后的客人意見收集，便于調(diào)整。
2，團年宴席標準單的設計。
綜合總結(jié)：
1，餐飲部的衛(wèi)生一年來有所提高。缺乏上層衛(wèi)生安全檢查機制和衛(wèi)生檢查標準。。
2，地毯的燒傷得到一定的控制，沒有上升到流程管理高度。
3，菜肴創(chuàng)新有，效果不是很明顯。缺乏對市場口味需求的把握
4，需要定期組織廚部人員的對外考察，建立菜肴創(chuàng)新機制，使菜肴開發(fā)進入良性循環(huán)軌道：考察—新菜上報—原調(diào)料考察—試做—改進—上市！
5，宴席的營銷效果比較明顯，需繼續(xù)維持并了解周邊對手后進行創(chuàng)新！
6，廚房的考核運行機制值得肯定，需繼續(xù)運行其制度：可以細化到一條生產(chǎn)線和小檔口（如蒙餐檔）
7，宿舍總體管理比較混亂，缺乏衛(wèi)生和紀律檢查機制，應該由人力資源部發(fā)起！
在中心領導的正確領導下，經(jīng)過全科同志積極努力、分工協(xié)作，較好地完成了所擔負的工作任務。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、進一步完善制度，一絲不敬抓管理
在中心領導的指導下，完善和修訂了各項管理制度。年初我們本著立足高起點，明確高目標，提升服務的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關單位去學習取經(jīng)，把他們先進的管理思路及用人制度等經(jīng)驗帶回來。通過出去學習：受到了很大啟發(fā)，也制定了符合我們自己的各部門各項管理制度和服務公約《客房服務員管理制度》、《客房服務公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會、早例會等多種形式與勞務人員溝通交流，逐款逐項學習，明確職能、增強責任意識，讓每位從業(yè)人員自覺遵守中心規(guī)定，文明服務、禮貌待客。
1、明確了工作方式，對各項工作進行了細化分工。
2、制度的建立為有效的開展工作奠定了基礎，由無章可循到有章可循的規(guī)范化、標準化、程序化、制度化逐步轉(zhuǎn)變，使培訓服務管理工作有了新的起色。
二、抓員工培訓、學習增強管理能力、提高服務技能
結(jié)止到11月12日，我們共接待省公司專業(yè)處室及專業(yè)局期專業(yè)培訓47共計15962人次。在每次培訓前管理人員都提前為主辦部門做好培訓的前期準備工作，無論從教學設備方面都認認真真地做好準備，使講課人員進教室就能上課，免去了提前來中心做準備工作的勞苦。在培訓過程中密切配合，從接待到訂票有問必答、熱情周到。今年中心領導把班主任工作交給我們，為了做好這項工作，兩位教師平時就注意這方面管理工作的積累。學習郵儲銀行對大學生培訓管理的理念，學習保險公司培訓管理人員的嚴謹態(tài)度和作風，他們主動參與到培訓中，學到了不少好的組織方法及經(jīng)驗，及時運用到培訓管理中，尤其是這次大學生培訓，從教學管理、生活管理及業(yè)余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學生培訓管理工作奠定了基礎。
優(yōu)質(zhì)、高效的報務是接待工作永久的主題，為提高優(yōu)質(zhì)服務、提升服務員的服務技能、增強服務理念。年初科里組織了服務人員集中培訓，邀請教務科教師講了一堂禮儀課，通過這次培訓，使服務人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務迎來、送往、“您好”、“再見”待文明用語感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺。在客房服務中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機上貼上了服務臺的電話號碼，使客人有問題能及時打電話聯(lián)系，減少了客人跑上跑下。服務臺還準備了針線、膠帶等為解決客人的臨時所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問題客房部經(jīng)理多次帶領當班服務員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務中的小事，但通過一件件小事，卻增加了服務內(nèi)涵，也使我們深切感到在服務過程中不斷實現(xiàn)自我價值。
學員來培訓吃、住一直是比較關注的問題，讓學員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓的順利進行，今年物價變化大，我們對餐廳成本進行了核算，在保證飯菜質(zhì)量的同時嚴格控制成本支出，精打細算，在最大限度內(nèi)盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強出入庫管理，嚴把進貨質(zhì)量，及時了解市場行情，掌握原料的價格變動，加強炊管人員職業(yè)道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節(jié)約，反對浪費。
三、安全創(chuàng)穩(wěn)定
客房、餐飲的安全是我們服務中的又一重要內(nèi)容。每周的例會、每日早會都是我們強調(diào)的主要內(nèi)容，服務員在整理房間時都仔細檢查電器設備是否正常運轉(zhuǎn)、是否有可燃物、煙火等，對客人的充電器等做到客人離開就切斷電源，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。通過每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長明燈等現(xiàn)象，降低了運營成本。食堂要求人員離開關好門窗、檢查電源開關、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛(wèi)生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促從業(yè)人員安全意識，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩(wěn)定增收工作也起到了積極作用。
一年來，雖然在中心領導的指導下，較好地完成了系統(tǒng)內(nèi)及系統(tǒng)外各項培訓接待服務工作，但在工作中我們也存在著以下問題。
餐廳服務員實結(jié)(一)
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基矗
在這次服務員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務;就是敬無在,即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
餐廳服務員實結(jié)(二)
一、實習目的
了解和認識服務行業(yè)的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對工作的激情和責任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎。
二、實習時間
20xx年7月5號——20xx年1月5號
三、實習過程和內(nèi)容
首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內(nèi)容是1基本概況以及企業(yè)文化。通過培訓我們懂得了1的歷史與未來的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓結(jié)束之后就是直接去部門報到。
主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態(tài)來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復著，我們工作的興趣與激情跟重復的次數(shù)成反比。
四、實習經(jīng)歷與收獲
我之前選了旅游管理這個專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會一定要去五星級酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環(huán)境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業(yè)之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)。現(xiàn)在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優(yōu)秀。
我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認識了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來，這段經(jīng)歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開始心態(tài)就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環(huán)節(jié)而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個看重畢業(yè)證的一個人，所以就想怎么能夠把這六個月舒服的混過去。感謝上天讓我來到了ecco,這是一個不允許任何員工在工作期間混的部門。
也是這個混的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎么找個時間去偷懶，怎么偷懶不會被發(fā)覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經(jīng)理來上班就會問ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。
所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會那么的兇。后來這樣進行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎么樣一個印象。
在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經(jīng)理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經(jīng)驗之談吧，他說：一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話。
幸運的是我從酒吧服務員轉(zhuǎn)到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經(jīng)常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優(yōu)秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責。
半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經(jīng)的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定結(jié)實的基礎。
在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調(diào)整工作的心態(tài)，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與某經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：服務意識要求服務員有著向客人優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，應該對的同事也同樣的意識。是啊，這才是服務意識的真正的含義，這才是服務員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會。
一個城市與她所在的省重名,這在全國都是唯一的;一個被多種文藝體裁反復宣傳的理事長,這在全國殘聯(lián)系統(tǒng)也是唯一的。但我們更要看到這個人所帶領的一個整齊的隊列,這個隊列所服務的更多的人。
上一次到吉林市是2007年的冬天,那是去參加為《中國殘疾人》雜志改版而召開的座談會。雖然來去匆匆,并未對吉林市殘疾人工作有全面的了解,但是,一個直言快語、擲地有聲、說一不二、有著諸多傳奇,我稱之為“鐵嘴”的理事長――劉保忠,卻給我留下了深刻的印象。這次記者組赴吉林省采訪,我主動要求去吉林市,想再次會會這個“鐵嘴”,也真想知道吉林市的殘疾人工作是否如他所云。
也許是一回生,二回熟的緣故,又見劉保忠,握手寒暄時的感覺似乎多了一份朋友的情誼,而落座一交談,仍是直言快語、擲地有聲、說一不二,未見絲毫改變。從他的“鐵嘴”里,我聽到了這樣一些“大話”。
爭權(quán)?謀利?升位
“殘聯(lián)的職能應該是爭權(quán)?謀利?升位”。此言一出,著實讓我吃驚。我們知道,中國殘聯(lián)剛剛成立時就為今后殘疾人事業(yè)的發(fā)展制定了“代表?服務?管理”的職能,這三項職能在中國殘疾人事業(yè)發(fā)展的20多年里始終沒有改變。她見證了中國殘疾人事業(yè)從弱到強,從發(fā)展到壯大,從開始到現(xiàn)在的輝煌。而這位“鐵嘴”理事長卻說出了與“代表?服務?管理”不同的詞語,我理解他是對“代表?服務?管理”職能的“修正”。
這位“鐵嘴”理事長解釋說,殘疾人事業(yè)發(fā)展到今天,已經(jīng)取得了舉世矚目的巨大成就,在新的形勢下,如何進一步發(fā)揮殘聯(lián)的職能?就是要圍繞中心工作,突出殘疾人關注的民生、民利等社會問題,要依靠政府,動員社會,為殘疾人“爭取合法權(quán)益、謀求整體利益、提升社會地位”。殘聯(lián)的工作“重點在殘(殘疾人),關鍵在聯(lián)(聯(lián)合社會力量)”。我們工作在一線的殘疾人工作者必須充分認識到這一點,抓住發(fā)展的機遇,站在新的起點上,殘疾人事業(yè)才能煥發(fā)出新的生機和活力。這不是對“代表?服務?管理”職能的修正,而是在新時期對三項職能的具體定位。
這個2005年底來自基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記的殘聯(lián)理事長,到任僅3年,就有如此的“大話”,讓我吃驚之余,不禁產(chǎn)生了一種敬畏。但我仍不肯就范,步步緊逼:你的具體措施體現(xiàn)呢?以下是“鐵嘴”理事長說下的一些“大話”。
就業(yè)是根本
在基層,尤其是在廣大農(nóng)村,康復是基礎,就業(yè)就是根本。
全面貫徹實施《殘疾人就業(yè)條例》是取得殘疾人事業(yè)全面發(fā)展的關鍵,也是為殘疾人爭權(quán)、謀利、升位的關鍵。如何實施?除了依法推行按比例安排殘疾人就業(yè),還要發(fā)展集中就業(yè),扶持個體就業(yè),拓展就業(yè)渠道等。城市以抓殘疾人公益崗位建設為主,而在廣大農(nóng)村則以殘疾人培訓網(wǎng)絡建設為突破口,開展“一帶十傳百工程”,為農(nóng)村殘疾人開辟步入小康之路。
“帶傳工程”讓農(nóng)村
殘疾人奔小康
為了改變農(nóng)村殘疾人貧困的命運,幫助殘疾人謀求實現(xiàn)小康之路,我們把農(nóng)村殘疾人工作的重點放在解決制約農(nóng)村殘疾人致富的瓶頸――技術(shù)水平低,生產(chǎn)能力差的問題上。從2007年3月開始,開展了農(nóng)村殘疾人“一帶十傳百培訓工程”(以下簡稱“帶傳工程”):就是在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)培養(yǎng)一名一級帶頭人,帶領十名二級帶頭人向一百名殘疾人傳授農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù),提高殘疾人的生產(chǎn)能力,為脫貧致富奔小康創(chuàng)造條件。“帶傳工程”的核心意義在于,通過建立農(nóng)村殘疾人培訓網(wǎng)絡,幫助需要幫助的農(nóng)村殘疾人學習技術(shù),得到幫助的殘疾人去幫助同樣需要幫助的殘疾人學習技術(shù),實現(xiàn)脫貧致富。在推進“帶傳工程”的實施過程中,主要抓以下七個環(huán)節(jié):
一、抓帶頭人的培養(yǎng)培訓。這是“帶傳工程”實施的前提。
二、抓三級殘聯(lián)的合力實施。市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動、密切配合,有效推進“帶傳工程”。
三、抓“帶傳工程”的管理。加強管理和檢查指導,是有效實施“帶傳工程”的保證。
四、抓培訓基地建設。結(jié)合農(nóng)村殘疾人種養(yǎng)殖業(yè)培訓的特點,我們選定了市農(nóng)科院東北亞培訓中心作為“吉林市殘疾人農(nóng)業(yè)科技培訓基地”。一級帶頭人向農(nóng)科院專家及農(nóng)協(xié)會專家提出的問題,專家們都能通過電話解答或是下鄉(xiāng)親臨現(xiàn)場指導,并收到很好的效果。
五、抓工作補貼兌現(xiàn)。落實帶頭人工作補貼,是促進實施“帶傳工程”的動力。市殘聯(lián)利用就業(yè)保障金,以培訓費的方式,對一級帶頭人給與工作補貼。2007年的補貼標準是,一級帶頭人每傳帶一名殘疾人補貼15元,傳帶不足20人的,按300元補,沒有開展工作的沒有補貼。2008年、2009年初,共計發(fā)放補貼款40.6萬元。這一舉措有力地推動了“帶傳工程”的實施。
六、抓扶持優(yōu)秀帶頭人。“帶傳工程”跟進措施是就業(yè)扶持。當前,重點扶持一級帶頭人,以后將逐步向二級帶頭人和所有殘疾人推開。以直接扶持的方式進行,市、縣、鄉(xiāng)分別按照3000元、2000元、1000元的標準投入,進行試點并總結(jié)有效的實施辦法,明年將探索以補貼利息的形式進行扶持,擴大扶持的范圍和效益。
七、向組織化、平臺化方向發(fā)展。在不斷總結(jié)的基礎上,通過“帶傳工程”不斷打造農(nóng)村殘疾人工作平臺和殘疾人自治網(wǎng)絡組織。
“帶傳工程”的實施,收到了初步成效。到今年4月底,全市78個鄉(xiāng)鎮(zhèn)已有82名一級帶頭人,帶領1102名二級帶頭人,培訓了農(nóng)村殘疾人18975人,合計20159人參加了“帶傳工程”,初步形成了以市殘聯(lián)為主導者,縣級殘聯(lián)為管理者,鄉(xiāng)級殘聯(lián)為召集人,殘疾人一級帶頭人為骨干,二級帶頭人為基礎,廣大殘疾人參與的農(nóng)村殘疾人培訓網(wǎng)絡。通過實踐看,一級帶頭人能夠?qū)⑴嘤査鶎W到的知識應用到實際生產(chǎn)當中去,提高了經(jīng)營水平,增加了收入或呈現(xiàn)了提高收入的趨勢,并幫助了其他農(nóng)村殘疾人,使更多的殘疾人受益,增強了殘疾人的致富信心。在“帶傳工程”理念的引導下,一級帶頭人將自己的經(jīng)營不斷向殘疾人擴展。豐滿區(qū)一級帶頭人朱俊榮養(yǎng)殖溜達雞2萬多只,產(chǎn)銷一體化,年收入達7萬元。現(xiàn)在,他帶領和指導的3名殘疾人也飼養(yǎng)溜達雞。
聽著“鐵嘴”振振有辭的夸夸其談,卻又是有理有據(jù)的頭頭是道,我有些愕然,又有些茫然。這些“大話”能相信嗎?我們記者組花了整整兩天時間,馬不停蹄地采訪了若干個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的社區(qū)和村屯,結(jié)果,愕然和茫然從我的表情中消失了,換來的是欣慰和欣然。這個“鐵嘴”理事長的“大話”卻句句都是實話。他還信誓旦旦地要把“帶傳工程”打造成新農(nóng)村建設中展示殘疾人聰明才智、服務社會的平臺,在新農(nóng)村建設中發(fā)揮出更大的社會影響,創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益。然而“帶傳工程”僅僅是他付諸實施工程中的一個。
爭取公益崗位,
開辟殘疾人就業(yè)新渠道
在農(nóng)村“帶傳工程”開始的同時,“鐵嘴”還開展了殘疾人就業(yè)新渠道的探索。他協(xié)調(diào)政府和勞動部門,積極為殘疾人爭取公益崗位。目前,全市有593名殘疾人走上公益崗位,其中市區(qū)194個社區(qū)全部配備了“社區(qū)服務員”和“社區(qū)按摩康復服務員”。在不斷強化公益崗位規(guī)范化建設的同時,也推動了社區(qū)殘疾人就業(yè)、康復、維權(quán)和文化活動的開展。
在殘疾人公益崗位建設中,市殘聯(lián)充分發(fā)揮主導作用,做到人由我選、崗由我建、人由我管。在招聘“社區(qū)服務員”時,按照公平、公正、公開原則,先由轄區(qū)街道的各個社區(qū)報名,經(jīng)區(qū)殘聯(lián)按條件初審合格公示后上報市殘聯(lián),再由市勞動部門統(tǒng)一組織筆試、面試,擇優(yōu)錄用。市殘聯(lián)為此投入殘疾人就業(yè)保障金120萬元,按照“七有”(有一個規(guī)范的標志牌、有一個固定的辦公場所、有一套辦公桌椅、有一臺電腦、有一套健全的工作檔案、有一套完整的工作制度、有一個準確的殘疾人基本狀況數(shù)據(jù)冊)標準,對“社區(qū)服務員”和“社區(qū)按摩康復服務員”崗位工作進行了規(guī)范化建設,殘疾人的工作條件煥然一新,“社區(qū)服務員”和“社區(qū)按摩康復服務員”的積極性更高了。
市殘聯(lián)對公益崗位的殘疾人,每月發(fā)放420元生活補貼。同時,對“社區(qū)服務員”實行績效管理,由社區(qū)主任負責日常考核,區(qū)、市兩級殘聯(lián)進行定期考核。對不按時到崗、工作不積極、不稱職的及時更換。
針對 “社區(qū)服務員”大多數(shù)年齡偏大、微機操作技術(shù)低的情況,市殘聯(lián)舉辦了電腦操作技術(shù)培訓和保健按摩培訓班。經(jīng)考試合格后,市區(qū)內(nèi)194名“社區(qū)按摩康復服務員”全部持證上崗。
一、個性化服務的定義
個性化服務是一種建立在標準化服務的基礎上，根據(jù)消費者的潛在需求來提供滿足消費者潛在需求的特殊服務。個性化服務不僅可以讓消費者感覺到自己被尊重和重視，還可以滿足消費者的個性需求，提高消費者的滿意度，從而吸引更多的消費者來飯店消費，并使更多的消費者成為飯店忠實的回頭客，所以飯店要想提高消費者的滿意度，那么飯店就應該為消費者提供更多的個性化服務。
二、個性化服務的必要性
北京藍海鐘鼎樓食府是藍海酒店集團名下的一家中高檔餐飲店，鐘鼎樓食府要想提高它的競爭優(yōu)勢，首先就要提高它的服務質(zhì)量。個性化服務已成為服務行業(yè)不可或缺的競爭手段，因此提高個性化服務質(zhì)量便成為增加鐘鼎樓食府競爭優(yōu)勢的最佳方式。
（一）滿足消費者的個性需求，突出鐘鼎樓食府的特色
消費者的需求與他們的受教育程度、身體狀況以及社會地位等因數(shù)息息相關，不同的消費者有著不同的消費需求，而且隨著時間的推移，他們的需求也會不同。鐘鼎樓食府為消費者提供具有食府特色的個性化服務，不僅可以滿足消費者復雜多變的需求，還可以使食府區(qū)別于其它的競爭對手，從而創(chuàng)造具有鐘鼎樓食府特色的服務品牌。
（二）增加鐘鼎樓食府的競爭優(yōu)勢
個性化服務已成為當代中高檔飯店的核心競爭力，因此鐘鼎樓食府可以根據(jù)自己的特色服務來吸引更多的消費者，吸引更多的市場。鐘鼎樓食府為消費者提供擁有食府自身特點的個性化服務不僅可以滿足消費者的個性需求，還可以留住很多在飯店消費的客人，使這些消費者心甘情愿地在本店進行長久的消費，從而增強鐘鼎樓食府的競爭優(yōu)勢，使食府獲得更大的利潤。
（三）提高鐘鼎樓食府的經(jīng)濟效益
飯店為消費者提供有針對性的服務，滿足了消費者的個性需求，從而提高了消費者的滿意度，并吸引更多的消費者進行長久消費，越來越多的消費者就會成為飯店的回頭客，同時飯店將會獲得良好的口碑，這良好的口碑又會為飯店招來更多新的消費者，增加飯店每天的銷售額，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、飯店個性化服務存在的問題
（一）鐘鼎樓員工個性化服務意識不高
個性化服務需要鐘鼎樓所有員工的參與，然而鐘鼎樓食府的員工對個性化服務的知識相對欠缺，同時對消費者實施個性化服務的積極性也不高。有些服務員認為個性化服務針對的是個別的消費者，于是就只對自己喜歡的消費者或者飯店的大客戶實施個性化服務；有些服務員只在管理者面前對客熱情，而私底下卻在服務過程表現(xiàn)得很冷淡，表情很僵硬，沒有做到最基本地微笑服務；有些服務員甚至會在服務過程中顯露出自己的情緒，造成消費者的不滿。導致這些現(xiàn)象發(fā)生都是由于食府的管理者沒有組織員工進行專門的個性化培訓，食府的管理者給員工組織的培訓達不到理想的目的和效果，食府為員工發(fā)放的個性化服務獎勵不積極，甚至會遺漏員工的獎勵。
（二）顧客的個性需求資料缺乏有效的整理
鐘鼎樓食府的很多服務員沒有養(yǎng)成及時向管理者反饋消費者需求信息的習慣，而且很多管理者也沒有對消費者的需求信息進行有效的整理，導致飯店無法充分利用消費者的需求信息來給消費者提供滿意的服務。有些服務員在客人就餐期間沒有用心地為客人服務，也沒有細心觀察客人，以致無法提供滿足客人潛在需求的服務；有些服務員沒有將客人提出的需求或者服務員自己觀察到的客人習慣、愛好在第一時間內(nèi)記錄下來，而餐后卻又不記得，造成客人信息流失；很多管理者對服務員提供的客人信息缺乏有效的整理，導致很多資源得不到充分利用，影響服務員對再次用餐的客人提供個性化服務。
（三）個性化服務缺乏“個性”
雖然北京藍海鐘鼎樓食府在大力地提倡員工實施個性化服務，但是食府的個性化服務還存在很多的問題，而且食府的個性化服務比較單一，比較陳舊，缺乏創(chuàng)新性。飯店為消費者提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務是增強它競爭優(yōu)勢的最佳途徑，然而擁有企業(yè)自身特點的個性化服務，才是確保飯店可持續(xù)發(fā)展不可或缺的條件。北京藍海鐘鼎樓食府沒有為消費者提供結(jié)合食府自身文化特色的個性化服務，因此食府就無法突顯它個性化服務的個性了，并且在服務員每餐餐后填寫的個性化記錄本上的個性化服務內(nèi)容基本都一樣，很多服務員沒有真實地填寫個性化服務，造假現(xiàn)象比較嚴重。
（四）酒店員工流動量大
鐘鼎樓食府的員工一半以上都是實習生，實習生的實習期限也各不相同，每幾個月就有一批實習生離職，同時又有一批新員工入職，而且老員工的離職率也相對較高。這雖然能節(jié)約酒店的人工成本，但是會影響飯店整體的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，最終會影響飯店的形象和經(jīng)濟效益。造成這種結(jié)果有兩個原因，一方面是因為新員工對老顧客的習慣、愛好都不是很了解，很且新員工的服務技能也不如老員工的熟練，更別說能夠很好地為為消費者提供個性化服務了；另一方面，在工作量相同的情況下，飯店實習生的工資只是正式員工的百分之八十，且無績效工資，這樣會影響實習生的工作情緒，導致他們對工作和實施個性化服務的積極性都不高。
（五）飯店設施設備不夠完善
鐘鼎樓的設施設備存在明顯的不足之處。一方面，飯店無法使整個鐘鼎樓以及所有包間內(nèi)的溫度達到最佳狀態(tài)，冬天有些房間溫度過低，而到了夏天有些房間溫度又過高，并且飯店也無法提供足夠的電風扇或者電暖爐，導致飯店無法為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。飯店無法提供舒適的溫度，就會影響員工的工作情緒，飯店就難以保證員工個性化服務的數(shù)量和質(zhì)量，這不僅會直接影響到消費者用餐的心情，還會影響消費者對飯店產(chǎn)品的滿意度，最終影響飯店的形象、降低飯店的經(jīng)濟效益；另一方面，鐘鼎樓食府的包間都是六人桌以上的，所以小包間相對欠缺，然而來飯店用餐人數(shù)在二到五位的情況也是常有的，可飯店一般只能提供八人桌甚至十人桌的包間，這樣不僅增加飯店的成本，也會增加服務員的服務難度，從而影響服務員的服務質(zhì)量。
四、飯店個性化服務存在問題的解決方案
（一）加強員工個性化服務意識
飯店可以通過關心員工的生活，提供個性化獎勵，甚至可以將個性化服務制度化等方法來提高員工實施個性化服務的積極性。管理者的主要職責是識人、育人以及用才，飯店的管理者應該培訓員工具有用心服務、意外服務和超前服務的服務意識，因為這些服務都是飯店個性化服務的基本保證。用心服務是個性化服務的前提，用心服務可以使服務員從小細節(jié)了解消費者的個性需求；意外服務是最容易給消費者留下深刻印象，也是最容易獲得消費者滿意的服務；超前服務是飯店服務中不可或缺的服務。海底撈的服務質(zhì)量得到了很多人的認可，這都是因為他們重視員工，相信員工、關心員工，讓員工覺得為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務是一種責任。海底撈有句眾所周知的張勇語錄：“客人是一桌一桌抓的，員工是一個一個吸引的”。鐘鼎樓食府應該借鑒海底撈對員工管理方面的經(jīng)驗，重視對員工的培養(yǎng)，鼓勵他們發(fā)揮自己的主觀能動性，使他們真正地把客人當成自己從遠方而來的親人或朋友一樣來提供熱情而周到的服務。
（二）建立正確、完整的客史檔案
在客人消費過程中，服務員應該用心觀察并記錄好消費者的愛好、生活習慣、消費特點以及禁忌等信息，并將這些信息及時反饋給管理者。在餐后，管理者應該將消費者的信息進行有效地整理，然后將這些資料輸入到電腦里，建立完好的消費者需求信息檔案，以便下一次為消費者提供個性化服務。
（三）創(chuàng)新個性化服務
個性化服務本身具有創(chuàng)新性，飯店應該善于將客人的信息檔案進行分析和總結(jié)，并結(jié)合飯店自身的特色來改進和創(chuàng)新飯店的產(chǎn)品和服務內(nèi)容，從而建立具有飯店自身特色的個性化服務。創(chuàng)新和調(diào)整鐘鼎樓的產(chǎn)品，一方面，飯店可以將它的設施設備與包間內(nèi)的裝飾采用古今交融的結(jié)合方法，創(chuàng)造具有飯店特色的用餐環(huán)境。例如，鐘鼎樓食府都是以《滕王閣序》里的詞來命名每個包間的名稱，包房內(nèi)的裝飾也比較的典雅，所以飯店在得知包間消費者用餐性質(zhì)時，可以在餐前將一些比較古典的裝飾融入到房間的修飾中；另一方面，鐘鼎樓食府的經(jīng)營者應該通過市場調(diào)查以及分析客史檔案的方法來了解更多消費者的個性需求，為消費者提供更多的具有鐘鼎樓食府特色的個性化服務。例如，飯店可以對每位常客或者大客戶安排定制化的服務員，這些服務員一般都是從服務技能掌握較為熟練的老員工中挑選出來的，只要是這些客人來用餐，飯店就應該安排這些服務員為他們提供服務，甚至可以給他們安排貼身管家。這些定制化的服務員對常客的愛好、生活習慣以及消費特點等方面都非常了解，這樣的服務更得心應手，同時也更容易得到顧客的滿意。
（四）降低飯店員工的離職率，提高飯店整體的服務水平
鐘鼎樓食府應該降低實習生的數(shù)量占酒店整體員工數(shù)量的比列，同時要重視員工的發(fā)展，視員工為重要的資產(chǎn)，保留優(yōu)秀的員工。鐘鼎樓食府應該充分的相信員工、關心員工、重視員工，并通過物質(zhì)、精神和情感等激勵方法來提高他們對酒店的忠誠度，減少員工的離職率，從而提高飯店整體的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。
（五）完善飯店的設施設備
一方面，完善鐘鼎樓食府的空調(diào)設備，使整個飯店，特別是每個包間內(nèi)的溫度達到最佳溫度。如果飯店無法改善它的空調(diào)設備，那么飯店也應該提供充足的電風扇或者電暖爐使得包間內(nèi)的溫度達到最佳狀態(tài)，從而提高服務員的熱情度，提高消費者的滿意度；另一方面，食府應該增加小包間的數(shù)量，例如，可以將一些大房間改造成兩個或者三個小包間，這樣便于服務員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，也會提高服務員實施個性化服務的積極性。
五、結(jié)束語
內(nèi)容摘要：家庭服務業(yè)是關乎國計民生的重要服務產(chǎn)業(yè)之一。在當今金融危機尚未解除的宏觀經(jīng)濟背景下，該產(chǎn)業(yè)在優(yōu)結(jié)構(gòu)、擴消費、保民生、增就業(yè)和維和諧等方面具有獨特的優(yōu)勢。近年來，家庭服務業(yè)發(fā)展迅速，政府也在積極制定相關的產(chǎn)業(yè)政策意見，但是在發(fā)展過程中該產(chǎn)業(yè)仍然存在著很多突出、尚待解決的矛盾和問題。本文在深入剖析家庭服務業(yè)的現(xiàn)狀特點和闡述發(fā)展該產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略性意義的基礎上，總結(jié)歸納現(xiàn)存問題，并提出了促進該產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的相關政策建議，以期家庭服務業(yè)得到更好發(fā)展。
關鍵詞：家庭服務業(yè) 戰(zhàn)略意義 對策建議
家庭服務業(yè)是以家庭為服務對象，以滿足家庭生活需求為目的，以向家庭提供各類勞務為內(nèi)容的朝陽產(chǎn)業(yè)。它主要包括家庭服務（保姆、月嫂、護工、保潔等）、社會養(yǎng)老、醫(yī)院護工、社區(qū)服務等各類業(yè)態(tài)。該產(chǎn)業(yè)具有鮮明的民生特點，其服務內(nèi)容是廣大群眾最關心、最直接和最現(xiàn)實的需求之一。作為現(xiàn)代服務業(yè)中的重要基礎部門，家庭服務業(yè)在優(yōu)結(jié)構(gòu)、擴消費、保民生、增就業(yè)、促跨越和維和諧等方面具有獨特優(yōu)勢。
盡管如此，該產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中仍然存在著很多突出且尚待解決的矛盾和問題，主要表現(xiàn)為：目前我國有關家庭服務業(yè)的法律、法規(guī)基本處于空白，存在著制度缺失；對家庭服務企業(yè)缺少必要的監(jiān)督、約束和市場準入機制；提供的服務具有不穩(wěn)定性和不規(guī)范性，不利于該產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。基于此，深入分析家庭服務業(yè)存在的問題，探究其成因，提出具有建設性的治理對策，在當今金融危機尚未解除的宏觀經(jīng)濟背景下具有著重要的戰(zhàn)略性意義。
積極發(fā)展家庭服務業(yè)的重要作用
（一）調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、擴大內(nèi)需
發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的比重呈不斷下降趨勢，而以服務業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)比重則呈上升趨勢。目前，發(fā)達國家服務業(yè)從業(yè)人員的比重處于60%－78%之間，服務業(yè)發(fā)展較好的發(fā)展中國家也在40%以上，而我國服務業(yè)從業(yè)人員的比重僅為32 %，不僅與發(fā)達國家水平相距甚遠，而且與發(fā)展中國家的水平也有較大差距，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)尚有巨大空間。
另外，家庭服務業(yè)在促進國內(nèi)消費、拉動內(nèi)需方面潛力巨大。大力發(fā)展家庭服務業(yè)，將推進大批農(nóng)民工就業(yè)，增加農(nóng)民收入，促進城鄉(xiāng)消費，拉動國內(nèi)需求。目前，全國現(xiàn)有家庭服務企業(yè)和網(wǎng)點50多萬家，提供大致20多個門類200多種服務項目，年營業(yè)額達1600多億元，成為擴大內(nèi)需的“主力軍”之一。
（二）促進就業(yè)、改善民生
受金融危機影響，我國經(jīng)濟發(fā)展速度放緩，就業(yè)需求相對減少，企業(yè)裁員增多，就業(yè)形勢嚴峻。大力發(fā)展家庭服務業(yè)，可以開發(fā)和增加新的就業(yè)崗位。目前，全國城鎮(zhèn)約有1.9億戶家庭，按照平均15%的家庭需要提供家庭服務測算，將可提供2900萬個就業(yè)崗位。現(xiàn)有服務員1500多萬人，尚有1400萬左右的潛在就業(yè)崗位需要開發(fā)。
在改善民生、提高居民生活質(zhì)量方面，家庭服務業(yè)潛力巨大。隨著我國正從生存型向享受型社會的轉(zhuǎn)變，人口的老齡化、家庭的小型化、生活方式多樣化對家庭服務的需求將不斷增加，大量的老人、兒童和傷殘人需要家庭服務。目前，全國80歲以上的老齡人口每年以8%的速度增長，殘疾人竟高達6000-8000萬人。在當前社會保障還不健全的情況下，沒有家庭服務業(yè)的大力發(fā)展，這些民生問題的解決還比較困難，影響人民安居樂業(yè)。
（三）統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、促進社會和諧
家庭服務業(yè)具有“扁擔效應”，即該產(chǎn)業(yè)聯(lián)接城市與農(nóng)村，不但幫助農(nóng)村婦女就業(yè)增加收入，也幫助城市家庭擺脫家務勞累，達到給社會帶來雙贏的效果。同時，該產(chǎn)業(yè)的服務員大都來自農(nóng)村，他們通過為城市家庭提供服務，接觸現(xiàn)代生活，學習先進文化。這既促進了農(nóng)民融入城市，成為新市民，也有助于市民了解農(nóng)村，關注農(nóng)民生活，密切了市民和農(nóng)民的交往和溝通，促進了城市和鄉(xiāng)村的融合與發(fā)展。家庭的和諧是社會和諧的基礎，健康和睦和進步向上的家庭是整個社會強有力的支柱。家庭服務業(yè)通過為家庭提供多樣化、高質(zhì)量和個性化的服務，既提升了家庭的生活質(zhì)量，又以家庭的和諧促進了社會的和諧。
家庭服務業(yè)現(xiàn)存的問題
（一）家庭服務業(yè)法規(guī)空白
在我國的法律體系中，沒有專門規(guī)范家庭服務業(yè)的法律，缺乏行業(yè)標準和服務質(zhì)量標準，行業(yè)管理嚴重滯后，缺乏管理辦法和手段。家庭服務業(yè)屬于非正規(guī)就業(yè)，服務員不在《勞動合同法》的覆蓋范圍之內(nèi)（鄭毓楓、李晟，2005），一般只能參照憲法、民法、合同法、司法解釋及政府相關規(guī)章制度來規(guī)范，一旦出現(xiàn)糾紛，行業(yè)無法可依。目前，只有某些省市出臺了一些簡單的規(guī)章制度、條例等，如吉林省和杭州市出臺了發(fā)展家庭服務業(yè)指導意見或?qū)嵤┮庖姡钲谑兄朴喠思彝シ諛I(yè)條例，但這些措施遠遠不能滿足家庭服務業(yè)發(fā)展的需要，國家層面尚無統(tǒng)一法律法規(guī)。因此，國家應及時對家庭服務業(yè)進行立法，以補救因法律法規(guī)缺失所導致的行業(yè)漏洞，制止“破窗效應”，免得“更多的玻璃被打碎”。
（二）服務員權(quán)益受侵嚴重
由于家庭服務企業(yè)、服務員和客戶三方的責、權(quán)、利不明確，簽訂的服務合同不規(guī)范，或者不簽訂服務合同，導致服務員權(quán)益受到嚴重侵犯。客戶無故克扣服務員工資、不合理加大服務員工作量，以及女員受到性騷擾（李艷梅，2008）等現(xiàn)象時有發(fā)生，三方糾紛不斷，如“桑蘭門”、“富平事件”、“虐待老人事件”。
（三）職業(yè)介紹混亂、行業(yè)惡性競爭
目前家庭服務業(yè)中介機構(gòu)魚龍混雜，運作不規(guī)范（張珠銀，2009），無照或違法經(jīng)營，亂收費、缺乏后續(xù)服務。中介機構(gòu)介紹的人員質(zhì)量和服務質(zhì)量很難有可靠保證，非法中介機構(gòu)損害客戶和服務員合法權(quán)益的事件頻發(fā)。由于家庭服務業(yè)具有門檻低、易操作的有利條件，人們未經(jīng)過合法登記便隨意進入該行業(yè)，致使企業(yè)“遍地開花”，造成家庭服務企業(yè)“小、散、弱”，甚至一些企業(yè)采用低價原則經(jīng)營，相互詆毀、相互拆臺和相互拉人，惡性競爭。
（四）行業(yè)缺乏誠信、私簽率高
家庭服務企業(yè)、客戶和服務員三方相互不信任、不滿意，出現(xiàn)信任危機。客戶對服務員的勞動技能、服務水平和個人品質(zhì)存在疑慮；作為服務員同樣對客戶抱有戒心，擔心客戶克扣工資、增加勞動強度以及提出不合理要求。客戶伙同服務員私簽私聘現(xiàn)象嚴重。由于對市場的不信任，客戶直接通過家庭服務企業(yè)介紹的僅占20%，而通過親戚朋友介紹的卻高達50%。
（五）供求不對接、出現(xiàn)季節(jié)性缺口
家庭服務業(yè)為賣方市場，供需矛盾突出。企業(yè)提供的服務類型單一、質(zhì)量不高，難以滿足客戶的多元化需求。客戶普遍要求服務員接受過正規(guī)的崗前技能培訓，希望其在勞動技能、綜合素質(zhì)、個人品質(zhì)方面都比較優(yōu)秀，還希望她們年輕、漂亮、熱情、和氣、好溝通，可以完成多項家庭服務。需求旺盛，但供應有限。大部分服務員文化程度低，綜合素質(zhì)不高，接受培訓時間短，服務技能差。一些服務員缺乏現(xiàn)代生活用品的基本操作技能，也沒有科學護理、合理膳食等方面的知識，專業(yè)化程度低；同時服務員溝通能力差，這嚴重影響了服務質(zhì)量和客服關系，導致客服結(jié)對率低；倉促上崗，辭退率高；續(xù)聘率低，人員流動性大，常出現(xiàn)季節(jié)性保姆荒。北京市每年就存在缺口2-3萬人。2009年度天津市把家庭服務員列為26個市場需求“非常緊缺職業(yè)”之一，全市服務員缺口已超過7萬人。
家庭服務業(yè)的規(guī)范化發(fā)展對策
（一）管理規(guī)范化
首先是行業(yè)管理規(guī)范化。要以法律的形式明確家庭服務企業(yè)、服務員和客戶的責、權(quán)、利，以及政府的權(quán)利和職責，國家應盡早制定和頒布“家庭服務業(yè)促進法”。其次是企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范化。企業(yè)要練好內(nèi)功，加強內(nèi)部管理，加強企業(yè)自身建設，建立健全企業(yè)內(nèi)部管理機制，制定嚴格的規(guī)章制度和工作流程，保障企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。做好內(nèi)部員工的培訓（賈子倩、馬艷華，2008），強化基礎工作。創(chuàng)建企業(yè)文化，注重團隊協(xié)作，平等對待員工，體現(xiàn)人文關懷，增強企業(yè)的凝聚力。
（二）人員社保化
將服務員納入社會保障體系，防范和盡量減少家庭服務行業(yè)運作中的風險。家庭服務企業(yè)主要面臨身份安全風險、身體健康風險、法律保障風險和糾紛賠償風險。要針對服務員工資水平偏低、流動性較大的特點，按照“低收費、廣覆蓋”的原則設計相關的社會保障制度，積極探索服務員的風險防范機制。構(gòu)建完整的家庭服務保險體系，積極開發(fā)商業(yè)保險險種，推行家庭服務員和消費者意外傷害和意外醫(yī)療保險，規(guī)范和化解風險。為服務員落實好相應的人身保險、勞動保障和醫(yī)療保障制度，讓服務員的人身安全、個人權(quán)益得到最確實的維護，提高服務員的穩(wěn)定性、安全性和正規(guī)性。
（三）行業(yè)誠信化
提升服務質(zhì)量，提高產(chǎn)業(yè)誠信水平迫在眉睫。家庭服務具有體驗品和信用品的屬性。良好的信譽將減少企業(yè)的交易成本，提高自身的市場競爭力。人無信則不立，企業(yè)無信實難生存。家庭服務企業(yè)要加強誠信建設，培養(yǎng)和強化誠信意識，完善誠信機制，倡導和弘揚誠實守信的良好風尚，堅持以提升服務質(zhì)量求生存，以提高企業(yè)誠信謀發(fā)展的戰(zhàn)略。服務員要有愛心、有信心、有耐心、有誠心和責任心，使消費者滿意和放心。
（四）服務品牌化
首先，要善于細分市場，準確定位。擴大經(jīng)營范圍，積極開拓新領域、新項目，創(chuàng)辦專營型、多營型和兼營型各類家庭服務。打造差異化和個性化的服務品牌，大力推進服務創(chuàng)新和品牌宣傳活動。家庭服務企業(yè)應及時研究消費的變化和特點，找出市場運行的規(guī)律，創(chuàng)新新業(yè)種、新業(yè)態(tài)和新模式。其次，要提升內(nèi)部管理服務水平。家庭服務企業(yè)要在服務質(zhì)量上下功夫，提高服務的規(guī)范化和標準化。不斷深化服務內(nèi)涵，延伸服務領域，能夠用體制留人，環(huán)境留人，感情留人。再次，要實施品牌戰(zhàn)略，加強品牌建設（葉智校，2003）。家庭服務業(yè)要牢固樹立品牌意識，在激烈的市場競爭中取得良好信譽，贏得較高的社會知名度和較大的社會影響力。最后，服務企業(yè)要選準差異化經(jīng)營的方向。擴大企業(yè)的知名度，堅持連鎖經(jīng)營理念，提高企業(yè)的專業(yè)化和規(guī)模化水平。
（五）勞動合同化
勞動合同在維護服務員合法權(quán)益、促進勞動關系和諧中發(fā)揮著基礎性作用。要針對家庭服務員流動性大、工作時間彈性強等特點，規(guī)范家庭服務企業(yè)與客戶及服務員的關系。要簽有完善的勞動合同（馬國華，2009）。另外，雇傭雙方應該平等協(xié)商，并對勞動的時間、條件、質(zhì)量、工資報酬、權(quán)益保障、爭議處理等事項做出明確的規(guī)定，增強客戶、企業(yè)和服務員三方的信任，減少糾紛的發(fā)生。
（六）發(fā)展持續(xù)化
發(fā)展要有中長期目標，并且具有可持續(xù)性。發(fā)展家庭服務業(yè)不應該是權(quán)宜之計，應將其視為國家經(jīng)濟發(fā)展的長久之策，納入到國家宏觀經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃中（黃進，2004），使其具有發(fā)展的長久性。政府要提高認識水平和重視程度，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加強基礎建設，給予和加大支持力度，實行稅收優(yōu)惠和減免政策。政府應以家庭服務的便利安全為重點，以規(guī)劃標準和必要的政策支持為保障，以家庭服務網(wǎng)絡中心建設為依托，積極培育品牌企業(yè)，大力推進規(guī)范化建設，不斷提高家庭服務業(yè)的發(fā)展規(guī)模、服務質(zhì)量和水平，促進家庭服務業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
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關鍵詞：通信設備制造業(yè)；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量差距模型；問卷調(diào)查
隨著科技的發(fā)展，通信行業(yè)的競爭狀況愈演愈烈，以中國移動的TD—LTE集中采購為例，2012年各通信設備制造商市場份額分別為：華為25%，中興23%，上海貝爾13%，愛立信10%。而2014年各家份額變?yōu)椋褐信d份額34%，華為31%，愛立信與上海貝爾占據(jù)9%左右。僅靠有形產(chǎn)品來維持企業(yè)核心競爭力的運營方式已經(jīng)難以為繼。由于通信運營商在設備采購過程中通常采取集中采購的方式，而且對于采購的產(chǎn)品有明確的規(guī)定。因此，各個設備制造商的產(chǎn)品的相似性越來越高。運營商在選擇時傾向于選擇更能滿足自己期望的產(chǎn)品和服務的統(tǒng)一體，而不僅是單純的產(chǎn)品，所以通信設備制造商的競爭力也取決于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務的結(jié)合。當前很多通信企業(yè)的服務質(zhì)量水平不高，經(jīng)常出現(xiàn)用戶不能隨時聯(lián)系到售后服務員工、產(chǎn)品維修時間過長等情況，由此帶來的企業(yè)與顧客之間關系的惡化嚴重阻礙了通信設備提供商的正常發(fā)展。又由于服務質(zhì)量問題種類繁多，存在于企業(yè)運營管理的各個環(huán)節(jié)，需要一種有效的方法找到主要的服務質(zhì)量問題，才能更有針對性地改善企業(yè)的服務質(zhì)量。基于服務質(zhì)量差距模型對服務質(zhì)量問題進行分析與研究，可以找出服務中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，以便企業(yè)了解后能夠采取彌合措施，對于企業(yè)進行有效的服務管理具有重要意義。因此，本研究將利用服務質(zhì)量差距模型，找到改善服務質(zhì)量的途徑，有效地提升通信設備制造商的核心競爭力。
一、研究綜述
服務質(zhì)量是指有形產(chǎn)品上衍生的服務或一般行業(yè)為了滿足客戶既定的或潛在需要的特征和特性的總和。Rust和Oliver提出了服務質(zhì)量由服務產(chǎn)品、服務傳遞、服務環(huán)境三種因素構(gòu)成。而芬蘭學者Gronroos基于認知心理學的角度，指出服務質(zhì)量取決于顧客對服務質(zhì)量的期望同實際感知的服務水平的對比。他把服務質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類[5]，提出了總的感知質(zhì)量模型。該模型認為，營銷傳播、銷售績效、口碑、企業(yè)形象以及公共關系會影響消費者對于服務質(zhì)量的預期水平，而服務的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量會通過企業(yè)形象間接對顧客最終的服務體驗結(jié)果產(chǎn)生影響。PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）在長期服務管理實踐的基礎上系統(tǒng)地提出了一種服務質(zhì)量差距模型，完善和發(fā)展了Gronroos的研究。該模型認為服務質(zhì)量為顧客對服務的期望與顧客接受服務后實際感知的服務間的差距，即服務質(zhì)量差距=實際感知的服務－期望的服務質(zhì)量。當實際感知超越期望時，服務會被認為是具有相當質(zhì)量水準的。當沒有達到期望時，服務則會被認為是不可接受的。當期望與感知相匹配時，質(zhì)量則是令人可接受或者滿意的。從表面看，顧客流失主要是由于顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量不滿意而造成的。
從深層次看，顧客流失主要是因為存在著服務質(zhì)量差距。在服務質(zhì)量差距模型中，服務質(zhì)量差距可以由5個環(huán)節(jié)決定：顧客期望的服務到管理者對顧客期望的理解環(huán)節(jié)（差距1），管理者對顧客期望的理解到將期望轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范環(huán)節(jié)（差距2），將期望轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范到服務傳送環(huán)節(jié)（差距3），服務傳送到與顧客的外部交流環(huán)節(jié)（差距4），顧客的期望到顧客的感知環(huán)節(jié)（差距5）。這些環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的差距可被劃分為五類：理解差距、程序差距、行為差距、比較差距、感覺差距。理解差距是指顧客對服務質(zhì)量的期望與管理員工對顧客期望的理解存在差異。程序差距是指管理員工并沒有將顧客期望轉(zhuǎn)化為適當?shù)某绦蚝筒襟E。行為差距是指管理員工確定的服務質(zhì)量標準與服務員工實際提供的服務存在差異。比較差距是指顧客消費了產(chǎn)品或服務后，往往傾向于把自己的消費經(jīng)歷和體驗與自己以前的或他人的消費經(jīng)歷和體驗進行比較。感覺差距是指顧客的期望與顧客的感知的差距。其中，差距5可以歸為感覺差距類。企業(yè)要提高服務質(zhì)量，首先應該了解哪些因素導致了顧客期望的服務質(zhì)量水平與顧客感知質(zhì)量水平之間的差距，即差距5，依據(jù)差距產(chǎn)生的原因制定相應的策略，減少這種差距，從而提高顧客對企業(yè)服務水平的滿意度。市場調(diào)研是了解顧客對服務需求的重要途徑。然而，由于服務的非實物性、主觀性等特點，國內(nèi)生產(chǎn)業(yè)缺少市場調(diào)研，某些公司只通過管理者的主觀判斷決策，沒有仔細了解過顧客需求，這種信息的不對稱會導致服務產(chǎn)品與客戶需求錯位[9]。因此，在使用服務質(zhì)量差距模型時，需要借助于調(diào)研的方法，才能切實地了解顧客感知與顧客期望之間的差距，找到縮小差距的對策。
二、研究方法
本研究將基于服務質(zhì)量差距模型分析通信企業(yè)存在的主要服務質(zhì)量問題，并提出相應的對策。本研究選取了一家通信設備制造商（以下簡稱甲公司）作為市場調(diào)研的對象。該公司自2007年至今，銷售收入及營業(yè)利潤雖然有所下降，但仍保持比較穩(wěn)定的高份額。只是該公司近年來在客戶的服務評分中的表現(xiàn)有待提高。例如，2014年在運營商的集采服務評分中沒有保持前列，間接反映了使用該公司產(chǎn)品的顧客對該公司服務質(zhì)量的不滿意程度較高。因此，該公司的服務質(zhì)量問題在通信行業(yè)具有代表性。由于運營商采購甲公司和其他設備提供商的設備，然后提供給顧客，所以運營商員工的意見以及甲公司的售后服務員工均能反映顧客的意見，調(diào)查服務差距存在的原因需要結(jié)合二者的意見。本研究以問卷的形式，通過調(diào)查運營商員工和甲公司的售后服務員工，了解顧客對于服務質(zhì)量的主觀意見。調(diào)查于2016年5~6月間開展，共有305名員工參與調(diào)研（163名甲公司售后服務員工和142名運營商員工）。隨后，針對問卷數(shù)據(jù)，統(tǒng)計了各類主觀意見出現(xiàn)的頻率，并基于服務質(zhì)量差距模型進行分析和討論。
三、研究過程
由于產(chǎn)品和服務在通信行業(yè)的密不可分性，因此，員工們提出的意見同時涉及了產(chǎn)品和服務兩方面。基于305份問卷數(shù)據(jù)，經(jīng)過總結(jié)分類，得出產(chǎn)品意見和服務意見各有8類，按照意見數(shù)分別為兩類意見排序（如表1所示）。產(chǎn)品意見方面，意見數(shù)最多的前三類分別是“提高產(chǎn)品質(zhì)量或穩(wěn)定性”、“改善產(chǎn)品外觀或功能”和“提高產(chǎn)品質(zhì)量或穩(wěn)定性”。而服務意見方面，意見數(shù)最多的前三類分別是“主動與用戶進行溝通的意見”、“多組織培訓（員工/用戶）”和“站在用戶和現(xiàn)場角度研發(fā)和改進”。
按照服務差距分類，可將8類服務意見劃分為4種服務差距：
（一）理解差距：有相當多的員工提出“改善產(chǎn)品外觀或功能”，在產(chǎn)品意見中排序第二位。為了改善產(chǎn)品外觀或功能，需要增加產(chǎn)品和軟件版本。而另一方面，在產(chǎn)品意見排序中，提出“規(guī)范產(chǎn)品和軟件版本”意見的員工數(shù)僅次于“改善產(chǎn)品外觀或功能”。兩類矛盾意見的存在說明了企業(yè)沒有全面地了解顧客需求信息或服務員工的專業(yè)性不夠，信息傳達環(huán)節(jié)有誤，造成對顧客期望理解的不透徹，即存在理解差距。這種差距出現(xiàn)在差距1環(huán)節(jié)，說明管理者對顧客基本期望的理解不夠。這也體現(xiàn)在服務意見方面，“主動與用戶進行溝通”意見數(shù)較多，在所有服務意見中排序第一。（二）比較差距：比較差距反映了顧客期望獲得比競爭者或自己以前的消費活動更多的、更好的服務價值，這就要求企業(yè)盡可能地了解競爭對手的戰(zhàn)略目標和方向、服務特點和形態(tài)等，爭取做到與競爭對手開展差異化服務競爭，逐步形成自己的競爭優(yōu)勢，為顧客提供更多的“比較價值”。這種差距同樣出現(xiàn)在差距1環(huán)節(jié)中，說明管理者對市場上大多數(shù)顧客需求的理解不夠，對行業(yè)領先企業(yè)的學習不到位。服務意見中，建議“學習友商的優(yōu)勢”的意見數(shù)排序第七。
（三）程序差距：關于“從用戶和現(xiàn)場角度研發(fā)和改進”的意見數(shù)較多，在服務意見中排序第三。另外，有一部分員工建議“提供完善的標準化文檔或流程（包括故障和案例）”，在服務意見中排序第五。這些意見的提出說明服務質(zhì)量規(guī)范設計存在一定的問題，即存在程序差距。這種差距出現(xiàn)在差距2環(huán)節(jié)，說明管理者沒有將對顧客期望的理解有效地轉(zhuǎn)化為顧客期望的服務質(zhì)量規(guī)范環(huán)節(jié)。主要原因是管理員工對服務質(zhì)量實際工作不夠重視、管理員工對服務質(zhì)量規(guī)范設計能力有限、資金投入不足等等。
（四）行為差距：有較多的員工提出要“多組織培訓（員工/用戶）”和“提高維修速度和質(zhì)量”，分別在服務意見中排序第二和第四，另外還有一部分的員工認為應該“保證售后服務員工的數(shù)量和質(zhì)量”和“調(diào)動售后服務員工的積極性（主動性和良好的服務態(tài)度）”。這些意見的提出說明現(xiàn)有的服務員工的服務水平不夠，即存在行為差距，這種差距出現(xiàn)在差距3和差距4環(huán)節(jié)，說明服務質(zhì)量規(guī)范沒有準確傳達給服務員工，服務員工沒有按照規(guī)范完成與顧客的外部交流。主要原因是培訓力度不夠、管理上監(jiān)管不力、員工自身理解能力和服務意識的缺失、企業(yè)的人力物力不能適應優(yōu)質(zhì)服務的需要等等。
四、結(jié)論
本研究通過服務質(zhì)量差距模型來改善通信設備制造商的服務質(zhì)量。為了準確了解該行業(yè)的服務質(zhì)量問題，選取了行業(yè)前列的甲公司作為調(diào)研對象，并通過對售后服務員工和運營商員工的主觀意見調(diào)查，總結(jié)得出該公司的服務質(zhì)量問題主要存在于差距1環(huán)節(jié)。針對這個環(huán)節(jié)，結(jié)合回答者提出的意見，得出的具體建議有兩條：一是建立顧客需求收集規(guī)范，定期對顧客的需求進行市場調(diào)研，并在服務管理的各個環(huán)節(jié)收集顧客需求；二是收集行業(yè)領先的設備制造商的服務質(zhì)量規(guī)范，與自己收集的顧客需求信息相結(jié)合，設計服務質(zhì)量規(guī)范。雖然此次調(diào)研的意見是針對甲公司的服務質(zhì)量問題，但由于甲公司位于行業(yè)前列，所以也可以反映通信行業(yè)其他公司存在的服務質(zhì)量問題。因此，通信行業(yè)其他公司可借鑒這些建議來有效地改善服務質(zhì)量。
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