發布時間：2023-06-15 17:16:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的物業管理日常工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
文章主要對高校物業管理的現狀進行了分析，探討了其存在的原因，對其推行的意義以及推行過程中遇到的問題進行了闡述。針對這些問題，提出了有針對性的提高物業管理水平的措施，認為高校應該選擇高質量外包模式，做好日常監管，提高學校的物業管理水平。
關鍵詞：
高校；物業管理；問題；對策
一、高校物業管理中存在的問題
1、物業管理的具體定位不夠精準
相較于現在的社會物業管理而言，學校的物業管理與其存在著一定的相似性，但是它又有著自己的特點。它的性質更加趨向于公益和服務，功能更加重視實用。現在，國內的大部分高校的后勤部門在進行物業管理的時候，都有著過于重視經濟效益的傾向，忽視了社會效益。這實際上就是學校的物業管理定位不夠精準的表現———高校的物業在進行管理的時候，確實需要控制自己的管理成本，但是同時還應該注意到學校有著明顯的教育屬性，過分追求經濟效益對于高校的長遠發展是非常不利的。物業管理部門應該在這二者之間尋找一個良性的中間點，使這兩方面實現平衡與穩定［1］。
2、高校物業管理的定義并不清楚
高校的物業管理實際上并不是獨立存在的。它必須受到來自各個層級的監管和控制，這種管理模式中，物業管理是由學校的相應部門進行管理的，它隸屬于高校的行政單位。但是與此形成對比的是，物業管理部門的真正針對對象是學校里的普通學生和老師。因為這種管理與服務上的區別，對于“物業管理究竟是什么”“究竟應該怎樣進行物業管理”這樣的基礎性問題，達成一致的難度也是比較大的。這就會使物業管理出現職責與權限上的混亂。
3、物業管理部門的職責界限不夠清晰
國內高校采取的物業管理模式大多為這樣的———高校設置專門的物業管理部門，它自己管理或代表學校進行物業公司的選擇，并和物業公司簽訂專門的合同。站在學校中各個單位、學院以及學生的方面來想，物業公司的本質是一個服務機構，它的職責就是為校園提供便利，使教師能夠正常開展工作，學生能夠順利的進行學習，管理部門能夠做好日常工作。但是，現在國內高校的各單位、學院間有著不小的管理區別，而這些看似無關的區別將對物業的管理工作帶來一定的影響［2］。各單位、學院對物業部門有著不同的要求，不同的教師對物業部門也有不同的期望，這就使物業管理工作的難度被極大的提高了。但是在學校和相關企業簽訂合同的時候，這些細微的區別卻并沒有得到細致的表現，這就使物業管理公司在日后的工作中缺少賴以生存的憑證。這個問題存在的原因就是高校并沒有對學校的物業管理以及各單位、學院的相關工作進行區分，沒有及時將各單位、學院的想法傳遞給物業部門，雙方沒有實現有效溝通，這就使物業管理公司難以真正適應學校的需要，滿足高校內部的實際發展要求。
4、高校的物業資金預算不足
對于物業管理而言，資金就好像是它的血液，缺之不可。高校物業管理的經費從哪里來呢？對于大部分高校而言，物業管理的經費實際上是需要來自學校財政的支持的，學校撥款是其主要來源。也正因如此，學校的物業費用以及具體服務內容而言，高校內的師生還是非常關注的，這也就成了物業管理部門的一個巨大的工作困難。高校的經費并不是很充足，這就會使高校后勤部門自己管理或在進行物業管理公司選擇的時候有著比較大的局限———經費和質量之間怎樣實現利益的最大化。這就需要高校打開競爭的大門，為物業管理企業提供更為公開透明的競爭機會，只有這樣才能促使物業管理公司實現良性競爭，進而幫助學校進一步壓縮成本，獲得更為理想的物業服務［3］。
5、學校物業管理部門本身存在缺陷
因為歷史原因的限制，大多數高校的物業管理并沒有較高的服務意識，它們并沒有意識到自己的服務價值以及社會職責，這也就使學校的物業管理部門沒有能夠給校內的師生留下較好的印象。而且有些高校的物業管理部門未按規定履行自己的職責，對于服務內容進行私自減少或完全不作為，未按要求為師生提供相應的服務。由于近幾年經濟變化，學校物業管理部門的成本一直在逐漸變大，這也就使物業管理壓力變得越來越大。大部分高校第一線的物業服務人員屬于集體編制，還存在吃“大鍋飯”的理念，干好干壞一個樣，也限制了高校物業服務發展的水平
二、高校物業管理的方法
1、對物業管理的具體職責進行定位
對物業管理的具體職責進行精準的定位一方面可以使學校更好的進行監管，這種監管既包括對物業服務部門本身質檢標準的監管，也包括對物業服務部門日常工作的檢查；另一方面還可以為學校物業管理水平的提高奠定基礎。根據最近的調研以及我校物業管理企業的相關經驗，筆者對高校物業管理的作用進行了總結，具體如下：首先，專業的高校物業管理給學校的日常工作與運轉，學生生活營造出方便，輕松的生活氛圍。其次，高校物業管理能夠利用自己的職責對學校的日常工作，特別是師生的行為進行必要的規范和管理。這種管理能夠幫助學生養成良好的生活習慣，在接受服務的時候學會做人，在校園氛圍中茁壯成長。這對于幫助學校營造和諧向上的校園文化有著非常重要的意義和價值。最后，優秀的高校物業管理可以幫助高校實現一定意義上的保值和增值。在實際過程中，這三個方面缺一不可，否則物業管理很難發揮出自己的實際效果和作用。
2、提高宣傳水平，明確物業管理的權限與職責
高校物業服務部門應該提高對自己的宣傳水平，其中最重要的宣傳途徑就是搭建真正有效的溝通渠道，幫助物業服務部門和學生，教師進行有效的溝通，從而弄明白師生對于物業管理的期待和理解。此外，物業服務部門應該加強管理，使員工的整體水平維持在專業水準之上。高校自己管理或在進行外包招標的時候，應該明確自己的要求，對服務內容進行必要的細化，避免在日后的管理工作中出現職責和權限不清的情況，這將為物業管理部門或企業提高自己的工作效率以及服務質量奠定扎實的基礎。而當面對超過職責范圍的工作時，需要及時溝通，留下準確的溝通協議，為接下來的合作以及費用問題提供必要的依據。
3、對學校各部門間的物業管理的權限進行明晰
對于高校的物業管理而言，監督考核委員會的存在和意義是非常有必要的。這個委員會并不是隨意組成的，它是由相關單位和學院的代表組成。這種安排一方面可以幫助物業管理公司更好的進行日常管理，另一方面也可以方便各單位、學院以及物業管理公司之間的溝通。
4、物業管理部門應該提高自己的實際水平
物業管理部門需要對自己的服務理念進行調整，提高相關服務者的服務思想，在進行管理的時候應該嚴格遵守學校的相關規定，不斷提高自己員工的專業素養，使企業一直保持積極向上的成長態勢，主動向業界先進者學學習，吸取他們的先進經驗，使自己的管理和社會一流企業接軌。高校物業部門應該對員工的實際工作效果進行主動總結，制定一系列的獎懲制度和多勞多得制度，調動員工的積極性。這將幫助物業管理部門提高自己的物業管理水平。
三、結語
由于國內經濟情況不斷發生變化，體制改革不斷推進，高等院校的物業管理迎來了改革的必然浪潮，這種情況下各個高校必須主動對自己的物業管理進行挑戰。高校可以引進優秀的物業服務企業，在享受高質量的物業服務同時，可以學習先進的物業服務理念和經驗，使物業管理跨入新的臺階。
作者：劉憲 劉松青 單位：福州大學后勤管理處 福州大學基建資產管理處
參考文獻：
［1］張國鋒，李紅•高校后勤社會化模式探討［J］．鞍山師范學院學報，2000（2）．
由于物業管理公司一般屬于地域性公司，公司的規模相對生產型企業較小，且企業業務大多屬于勞動力密集型業務，因此公司投入的主要成本為人力成本。同時由于物業管理公司日常涉及業務雖然所涉資金額較小，但是業務數量卻較大，因此對于控制企業人力成本又帶來了更大難度。目前部分物業管理公司缺乏有效內部控制制度和手段，對企業的人力成本進行有效管控，造成重復性工作現象大量存在，造成的人力浪費增加了企業成本，也為企業開展日常工作帶來了一定難度。同時，由于物業管理公司大多規模較小，因此并未設立專業的內部控制職能部門，造成企業在日常費用開銷、成本花費方面記賬存在紕漏，給企業日常經營管理帶來較大風險。
二、部分物業管理公司的管理者不重視企業財務成本管理和風險把控
在過去，我國物業管理主要由開發商負責，即誰進行項目開發，誰就需要進行該項目的物業管理。但隨著我國經濟的不斷發展，物業管理已經從這種傳統模式轉變為承包物業經營模式。通過物業管理公司承接項目物業，配備專業人才從事專業化物業管理。但是目前，我國部分物業管理公司由于管理者目光短淺，將企業日常經營活動框固在從事簡單小區公共設施維護保養、環境衛生清潔保護及環境有效綠化，而未用發展的眼光看待物業管理業務。造成管理者不重視企業財務成本管理和企業風險把控的現象多有發生，最終造成企業資源浪費、信息不對稱等不良事件出現。
三、提高物業管理公司財務管理及風險管理水平的舉措
（一）增強物業管理公司的內部會計核算系統總括性，建立有效風險管理制度。想要增強物業管理公司在財務管理及風險管理方面的水平，首先需要不斷增強物業管理公司內部會計核算系統的總括性并及時建立合理有效的風險管理制度應對物業管理行業的不斷發展。想要增強物業管理公司的內部會計核算系統總括性，首先需要對物業管理行業的日常工作業務進行詳細全面的了解，只有這樣才能編制出合理有效的會計核算科目。物業管理公司在進行日常會計核算管理時，對于款項不明確或者金額存在一定疑問的項目需要進行調查監督，防止虛報成本等惡性事件的發生。為了增強物業管理公司的財務管理及風險管理水平還需要建立有效的風險管理制度。對于包括項目招投標及項目預測算等內容進行提前預測判斷，通過完整有效的風險管理制度可以及時有效預判企業面臨風險，降低企業遭到不可逆生存危機的可能性。
（二）建設完善的物業管理公司內部控制制度。為了提高物業管理公司財務管理及風險管理水平的舉措，物業管理公司需要對自身內部控制水平進行提高，重要方式就是建設較為完善的物業管理公司內部控制制度。為了建設完善的物業管理公司內部控制制度，企業需要根據自身情況進行制度的量身定制，切不可照搬其他公司的內部控制制度。在調查了解企業自身情況時需要認真判斷企業自身存在的在內部控制方面的問題，對于重點問題進行詳細分析。目前物業管理公司大多從事小區或單位的物業管理工作，而是否從事某項目的物業管理需要物業管理公司進行有效前期調查并進行預測算收費，因此內部控制制度建設過程中需要重點考慮項目招投標標準及預測算收費標準，防止因內部控制失靈造成企業虧損或者無法達成預期收益目標等事故發生。內部制度的建設不單單是一個部門的事情，很多物業管理公司目前建立的內部控制制度主要涉及日常運營部門，和忽略了后勤及財務部門的內部控制，這造成了企業內部控制缺乏連貫性和完整性，難以控制企業面臨的風險。同時，物業管理公司還需要加強監督制度的建設與實施，逐步營造權責分明，出事故第一責任人負責到底的公司環境以強化員工的責任感。
（三）提高物業管理公司的管理者對企業財務成本管理和風險把控的重視程度。提高物業管理公司的管理者對企業財務成本管理和風險把控的重視程度是物業管理司提高自身財務及風險管理水平的重要措施。只有公司管理者意識到財務及風險管理的重要性，相關的制度才能得到及時有效的落實，發揮其應有的作用。物業管理公司的管理者需要加強自身對于財務成本管理及風險把控的意識，因為物業管理公司大多為私有企業，且管理者一般多為創立者。管理者的言談思想對于員工會產生重要的影響，只有管理者逐步重視企業財務成本管理和風險把控才能促使企業員工逐步意識到財務管理和風險管理的重要性，并將內部控制制度真正落到實處。因此只有加強對其培訓教育，才能逐步提高企業整體內部控制水平和財務及風險的管理能力。可以通過組織專門的講座或者進行技能培訓等方式來逐步加強企業員工的財務及風險管理水平以最終達到提高企業財務及風險管理水平的目標。
四、結語
截止到x年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
x年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到x年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
關鍵詞：業委會有效運作思考
業主委員會難有作為的矛盾和糾紛日漸成為物業管理行業中的又一新問題。要化解業主委員會因難有作為產生的矛盾和糾紛，必須從依法召開業主大會和規范組建業主委員會、正確認識和行使業委會的職責和權利、自覺接受監督和指導、圍繞“和諧”這一主旋律開展工作，從而保障業主委員會健康、有效的運作，促進物業管理活動健康發展。
一、依法召開業主大會，規范組建業主委員會是保障業主委員會健康、有效運作的堅實基礎。
《業主大會規程》是規范業主行為和業主大會活動、維護業主合法權益的法律依據。依據其規定和程序籌備和召開業主大會，是業主大會及業主大會所做的決議決定合法有效，約束有力的保證；是業主委員會健康、有效運作的堅實基礎。
要保障業主委員會健康、有效的運作。首先，要加強《業主大會規程》的宣傳，讓業主認識業主大會的重要性，掌握業主大會的權責及其運行機制。要耐心細致的做工作，調動業主的熱情，讓業主積極參與到業主大會活動中來，讓大會形成的決議決定充分表達廣大業主的集體意志。
其次，業主大會議事規則、業主公約是規范業主之間權利與義務關系和業主大會內部運作機制的基礎性規約。業主大會議事規則是開展業主大會活動的運行準則；業主公約是物業區域內的“小憲法”，是全體業主的行為準則。對物業區域內的全體業主具有約束力。因此，必須嚴格按照《業主大會規程》規定擬訂、公告、修訂、審議通過《業主大會議事規則》、《業主公約》，確保業主大會議事規則、業主公約真正體現廣大業主的利益，為業委會日后規范、健康的運作提供準繩。
第三，選好業委會班子是確保業委會健康、有效運作的關鍵。業委會委員的責任感、專業能力、組織協調能力直接決定這個團隊的公信力和運作效力。組建業委會時，必須嚴格按照業委會委員的資格和條件審查候選人的資格，依據《業主大會規程》的規定選舉業主委員會委員，保證業委會委員的公信力。要從有利于監督物業管理和協調物業服務問題上考慮業委會委員的專業構成，以便業委會做到專業分工，確保業委會的工作效率和工作質量，以利于物業管理活動的健康發展。
二、正確認識和行使業主委員會的職責、權利是業主委員會健康、有效運作的根本保證。
《業主大會規程》規定了業主委員會的性質、職責和組成。業委會委員必須正確認識和理解：業委會只是業主大會的執行機構，不是權利機構；“維權”不是業委會的唯一職責，即使維權也要理性維權，在業主大會的授權下代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益，而不是少數業主謀取私利的工具，替少數業主充當開發商、物業管理企業的“冤家對頭”。業委會要從思想觀念上擺正位置，坐對位子，端正心態，正確行使業主大會賦予的權利，平等對待業主和開發商、物業管理企業，著重突出其“監督、協調、維護”的職能，監督和協助物業管理企業、督促業主配合物業管理企業做好物業管理和服務工作。業委會委員還要妥善處理個人利益，塑造個人魅力，維護業委會公信力和團隊運作效力。
三、自覺接受監督和指導是業主委員會健康、有效運作的發展動力。
《物業管理條例》共有六處規定了對業委會工作的指導和監督。指出了監督業委會工作的主體是業主、業主大會、居委會、房地產行政主管部門。監督的形式有通過業主大會聽取業委會工作報告、業主在業主大會上對業委會工作提出意見、備案。《物業管理條例》釋義中指出：業主委員會是業主自律的一種形式，政府不宜干預過多，介入太深。政府的作用主要體現在指導、幫助、協調、監督業主委員會的成立及運作上。居民委員會對業主大會、業主委員會的相關工作有指導的義務和監督的責任。明確了指導業委會工作的主體是居委會、房地產行政主管部門，指導的方式是業委會主動向居委會、房地產行政主管部門咨詢或報告。可以看出，《條例》高度強調業委會的自治、自律，沒有突出監督和指導主體的主動性，沒有明確實質性的監督權，其監督的過程基本上是“秋后算帳”。沒有具體規定其監督和指導機制，只是一種形式上的規定，缺乏實際操作意義和現實性。業委會委員在日常工作中，既有個人利益因素的困饒，也有專業素質和能力的困惑。難免不會懈怠業主大會賦予他的職責和權利，甚至損害業主的合法權益。因此，業委會必須保證各監督主體對業委會委員享有的監督權和指導權。業委會在日常工作中，至少以下幾方面的工作應公開、透明，接受業主的監督，讓廣大業主做主：
1、業主委員會的選舉。
2、業委會會議決議決定。
3、業委會執行業主大會決議決定、國家法律法規和政策的基本情況和結果。
4、共用物業的管理和使用情況。
5、業委會分工、工作運作程序、運作制度和運行情況。
業主委員會可以通過以下方式，自覺接受監督和指導：
1、定期例行召開業委會工作和學習會議，會議議題事先在物業區域公告，歡迎業主或邀請居委會、房地產行政主管部門領導列席會議。
2、建立監督機構和舉報制度、問責制度。由業主代表、居委會領導代表、開發商代表、物業管理企業代表組成監督委員會，在小區設立舉報箱，舉報箱每周定期由業主代表和物業管理企業代表開箱整理、匯報，交居委會監督處理。
3、與房地產行政主管部門建立定期報告制。
4、與其他物業區域業主或業委會開展交流活動。
自覺接受監督和指導，讓業主們知道你做了什么？是怎么做的？為什么這么做？有利于獲得業主們的信任和支持，進一步推動業委會的工作。這也是一個負責任、有能力的業委會必須具備的道德素養和職業素質。只有這樣的業委會才能順利、圓滿的完成業主大會賦予的職責，帶動廣大業主積極參與物業區域的建設，促進物業管理活動的健康發展。
四、“和諧共生”是業主委員會健康、
有效運作的主旋律。“構建社會主義和諧社會”是黨和國家當前提出的一項重大任務和發展目標，體現了人民群眾的共同愿望，深得人心，現已成為全社會的工作重心和主旋律。在物業區域內成立業主大會，組建業主委員會的目的是實現業主高度自治、自律，監督和協助物業管理企業、督促業主配合物業管理企業搞好服務，為廣大業主提供舒適、安全、文明、和諧、溫馨的人居環境。曾慶紅指出“社區和諧是社會和諧的基礎”。因此，業委會在構建和諧社會中大有作為，也責無旁殆，具有十分重要的地位。業主委員會在日常工作中一是指導思想要明確，要緊緊圍繞“建設和諧小區”這一主題解決問題，協調關系，開展工作。突出其“橋梁”、“紐帶”的協調作用。
1、物業管理費較低
校園物業不同于商業物業和住宅物業，屬于公益性的組織，帶有福利性質，因此，物業管理費不夠充足，另外，不完善的市場競爭方式導致物業公司盡量壓縮物業服務費用。
2、物業服務從業人員文化素質較低
物業從業人員文化水平低和服務意識不強。通過對現有物業服務管理員工的調查，大專以上學歷人數只占5%，具備高中文化的占5%，初中文化占53%，小學文化占37%。從統計數據可看出，物業公司員工平均文化水平僅初中水平，而要從事高校的物業管理工作，則在文化層次方面是有所欠缺的。
3、物業公司企業文化與校園文化的融合是難點
校園是一個特殊的物業管理區域，是有著非常濃厚的人文氣息的地方，校園物業管理企業從社會上進駐進來，需要形成一種能融合校園文化的公司文化。湖南女子學院的物業管理在此方面雖然歷經近6年的文化融合，但仍未達到完全融合的標準，具體表現在開展與學生互動方面的活動不夠。
4、物業管理公司在學生中的影響力有待進一步提高
根據經招標確定的長沙市天創物業管理有限責任公司與湖南女子學院后勤管理處2013年上半年的顧客滿意度調查統計顯示，對物業企業在校園的物業服務師生比較熟悉的只占60%，有一定了解的占37%，還有3%的人不清楚。可看出物業公司在湖南女子學院的物業服務影響力還有待進一步加強。
二、現階段校園物業管理企業相關對策
作為物業管理企業要針對高校的特點結合公司的管理特點制定科學的管理方案;準確把握服務對象需求，合理制定物業管理方案;提高員工素質，提升服務理念;建設有競爭力的員工隊伍;物業企業的規范化建設，實現規范化管理和服務;創新工作思路，謀求企業長遠發展;注重物業企業的文化建設，將企業文化和校園文化有效的結合在一起。
1、降低物業管理成本
(1)增強員工與師生的節約意識:在高校中，學生的素質的提高是在生活細節中不斷提升的，學生也是容易改變的一個群體，只要是不斷灌輸好的教育，學生的素質會不斷提升，那么在節約意識方面，物業公司在教育學生的同時，也能節約成本。經常可以見到這種現象:學生離開教室了，沒有關燈，關風扇;學生離開寢室了，水還在嘩嘩的流等等，這就需要在學生當中做好的節約意識的宣傳，根據湖南女子學院具體情況，物業公司針對學校全體人員可以設立物業宣傳專用欄，定期張貼各種節約技巧，同時倡導全體員工和師生學習并運用到日常生活中;對于員工可在每周例會上強調員工節約意識，提醒員工養成節約的好習慣，并定期和不定期進行節約意識培訓。(2)壓縮成本:對于高校物業來說，不像住宅物業和商業物業那樣有店鋪門面出租、代繳水電費、收取停車費等各種盈利方式來彌補物管費的不足，也不是靠生產產品來創造效益，高校物業管理要增加盈利，只有靠在材料方面、定崗定員方面來壓縮成本，另外有效的管理也是效益的來源之一，例如:材料的控制方面，要根據不同的材料工具，采取不同的節約方法，對日常使用的易磨損的保潔工具，管理員根據員工工作范圍、工作量度進行統計，給予員工發放能保證完成工作的最少的衛生工具;領用工具必須以舊換新，從而限制員工浪費。(3)壓縮工資成本:在保證物業服務質量的前提下，根據項目情況，根據職位工作量情況，采用一人兼多職的方法即減少了工資成本，又調動了物業服務人員的積極性。
2、提升員工整體素質
對于物業服務素質較低、年齡偏大的員工進行勸退，以減低風險的承擔;對員工加強業務技能和素質培訓，通過應知應會，對于多次不合格的員工，按公司照規章制度進行辭退;對于新招的員工，加強篩選力度，采用多種面試、筆試、模擬考試和試用期等多種手段相結合，從而嚴格控制入職員工的整體素質，并在員工入職后做好新員工崗前引導和培訓。公司管理人員要有計劃按步驟給員工服務意識和業務水平的培訓，并有針對性的增加培訓項目，培訓之后進行業務水平和服務意識評比，評比方式可采用考試的方式或者模擬場景方式，以了解培訓效果。
3、加強內部管理
(1)規范投訴處理流程:針對投訴處理不及時的問題，物業管理人員根據具體情況制定相關的投訴處理流程，嚴格首問責任制，規定處理流程時間限制。(2)完善日常監督管理:根據具體情況，管理人員加強各事務處理環節的監督，設立專門的監督機構來監督日常工作，針對不同方面，采取不同監督方式，例如保潔方面，采取日常定時檢查和抽查相結合的原則;保安方面，日常定時檢查為主，并加強不定時巡查;公寓方面，日常巡查和不定時巡查，并設立意見箱，以學生的意見來加強監督，物業服務質量才會不斷提升。
4、物業企業文化融入校園文化
制定符合校園文化的物業管理方案:每個學校都有自己的特色，有著不同的校園環境和不同的人文氣息就有著不同的校園文化，物業企業要針對不同學校，制定符合特定校園文化的物業管理方案。將學校的校訓與物業企業的服務理念相結合，制定符合校園文化的物業管理方案，深入到廣大師生和全體員工的工作、學習、生活當中，進而為廣大師生提供更為優質的服務。強調“服務育人”的管理理念，在學校，學生是受教育的群體，他們無時無刻不在學習，物業服務企業的員工在提供物業服務的同時，員工的言行舉止、態度、工作方式等都在影響著服務對象———學生，即對學生在進行無形的教育，應特別注重培養員工“服務育人”的理念。
5、提高物業公司在學生中的影響力
1.1細致人性化的服務
博物館物業管理實施細致化、人性化的服務方針可促進博物館及物業公司提高服務質量，加強成本控制。實施細致人性化的服務戰略，打破以往物業管理呆板、教條的模式，搭建集辦公、參觀、科研于一體的和諧服務平臺，讓物業服務的消費主體享受服務、尊重服務，有助于建立適應于博物館事業的物業工作新模式，促進物業管理方式方法的細化與創新，實現物業資源要素的優化配置。
1.2節能降耗的物業管理
目前，大部分博物館的運營經費全部依靠國家財政支持。因此，在館舍新建擴建的過程中，注重新材料、新技術、新能源的利用；在運營中，采取節能降耗、低碳環保的措施并充分利用可再生資源，構建低碳綠色的物業運營模式，能夠有效降低能源消耗，節省財政開支。例如，利用屋頂等大型平臺建設太陽能光伏發電系統或進行屋頂綠化；熟練掌握低碳節能設備的使用和維護技能；強化員工節電節水意識等。倡導低碳物業管理，引導物業公司的經營管理模式向低碳物業管理模式轉變，提高物業管理對可再生能源、資源的循環利用率，有益于推進新型“綠色博物館”的建設進程。
1.3“1+1”專業規模化團隊
當前，國內博物館的物業管理主要有兩種模式：一種是通過招標引進社會物業服務公司進駐管理（即委托管理）；另一種是博物館原有物業部門自行招聘勞務人員進行物業管理（即自行管理）。隨著博物館建設規模的壯大和現代化科學技術的應用，管理者亟需培養一支熟知本館設備設施運行的高素質專業化物業服務團隊。一方面，博物館應當配備自己的物業管理人才，加強專業技能培訓；另一方面，通過社會招標引進口碑好、管理規范的物業公司。憑借博物館管理部門的優質技術力量，再依托物業公司雄厚的人力資源，共同構建物業管理“1+1”團隊運營模式。物業管理公司的運作以經濟效益最大化為主要目標，服務團隊需要在滿足公司效益和館舍服務質量的雙重要求中間尋找平衡點，一旦失衡就會導致物業管理不到位，維修不及時，服務質量不高，服務效果不佳。博物館培養自己的物業管理骨干，形成自己的專業精干隊伍，再借助社會上規范的專業技術操作人員進行館舍規模化的物業服務工作，既可保障及時做好機電設備的運行保養和設施維護工作，避免對物業公司產生過分的技術依賴，又可對物業公司的服務進行有形監督，避免物業公司管理失衡導致服務下降。
2博物館物業管理發展的對策與建議
2.1積極爭取政府在政策和資金上給予扶持
博物館作為一個非營利的永久性機構，它的公益性質注定沒有太多的社會資金來源。面對當前規模大、文物多、管理環境復雜這種新形勢下的物業管理工作，運行資金困難越顯突出。“博物館的真正生命力和真正意義，不僅在于它擁有多少藏品，還在于它如何發揮這些珍貴資源的社會作用。”張少鯤如是說。而真正要充分體現藏品資源的社會作用，良好的物業服務也是不可或缺的。博物館物業管理部門應當根據設備設施的使用壽命及日常運行情況，制定翔實的維護保養計劃，再按照分解后的年度維保目標及時進行經費審批。在申請政府加大財政撥款一次分配力度的同時，博物館在進行部門間的二次分配時不應忽視物業管理經費的審批，壓縮或挪作其他業務部門使用。高品質的展覽配以完善的物業管理可謂是相得益彰，沒有強有力的后勤服務保障，再完美的展陳藝術也得不到最徹底的綻放。
2.2建立健全物業管理監管機制
對于博物館這種開放的服務性場館，管理者應當根據自身運行的特點，結合國家現有的法律法規，制定切實可行的監督監管機制，對物業公司的管理和服務工作進行全方位實時督導。物業管理服務作為一項社會化的經濟行為，博物館管理者可以充分利用市場經濟的競爭機制，選擇服務好、收費合理的公司；并且定期進行市場調研，緊跟市場步伐，及時淘汰管理理念落后、服務質量差、管理水平不高的物業管理企業，促進博物館物業管理服務業的健康發展。
2.3以節能降耗為核心，促進低碳物業管理的智能化發展
建筑節能降耗問題是涉及到國家可持續發展的重要性問題。在全國大力踐行低碳發展的形勢下，博物館管理者也要以低碳為核心，以節能環保為目標，把握自身的能耗定位，按照定位提出具體的實施方案，督促、檢查各業務部門及物業公司的節能降耗工作，在滿足館舍日常基本需求的前提下減少碳排量。在資金允許的情況下，不斷加大科技投入，促進高科技節能產品的使用，將低碳物業管理納入物業考核機制，倡導“低碳、健康”的服務理念。物業公司則應當在日常工作的方方面面切身實踐節能降耗，將“低碳”的工作方針融入到每一層工作細節當中，為業主及參觀者提供低碳的生活氛圍和理念，促進低碳物業向智能化管理方向發展，使每一位文博事業的參與者都自覺做到“文博事業也需要低碳，低碳是為了更科學的發展”。
2.4進行專業規范化發展，深化人文環境建設
博物館物業管理部門應當重視擬定專業化、標準化的服務準則，根據現代化文博事業發展的需要及時培養懂專業、會服務、善管理的物業管理人才，建立一支動態穩定、結構合理的高素質隊伍，完善與文博文化相匹配的特色化物業服務體系。深化人文環境建設，搭建和諧人文服務平臺，采取以點帶面的方式，促進物業公司樹立細致人性化的服務理念，用理念引導物業公司的服務行為，并滲透到每個工作環節，最終激發員工追求“以人為本、以文物保護為本”的服務意識。物業公司則應當加強與業務管理部門的工作聯系，根據館舍日常運行的特點制定工作目標，細化服務標準和設備設施操作的規范規程，以業主滿意度為核心進行定期考核，借助關鍵性指標將目標任務層層分解到每一位員工，形成長期崗位責任制，提高管理和服務效能。
3結語
一、 提高服務質量,規范前臺服務
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
現將公司二×年度《員工培訓計劃》印發給你們，通過培訓，旨在提高員工的服務意識，提高員工的文化素質，提高公司整體管理和服務水平，掌握服務操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業團隊，實現企業的跨越發展。
請各部門除按計劃認真落實好部門自培訓外，組織員工參加公司公共培訓課，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培訓兩不誤。有授課任務的同志，請你們認真做好備課，確保培訓效果。
特此通知。
××××物業管理有限公司
二×年×月××日
附：××××物業管理有限公司二×年度員工培訓計劃
××××物業管理有限公司版權所有
二〇〇×年度員工培訓計劃
一、培訓目標
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業團隊，實現企業的跨越發展。
二、培訓原則
統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。
三、培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對200×年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。
2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業務知識培訓和考核。
3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例總結學習體會。
考核方法：口試／以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；
筆試／每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。
抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
四、培訓內容及時間安排
㈠公共課程培訓
了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。
內容
時間
授課人
參加對象
結合公司新一年工作計劃進行企業理念、企業精神、企業宗旨、職業道德、培訓教育
一月中旬
全體員工
結合春節休假結束收心，進行企業各項規章制度的培訓
二月中旬
全體員工
結合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育
三月下旬
全體員工
結合××大廈驗收工作，進行物業管理政策法規及相關法律常識的培訓教育
四月中旬
全體員工
結合××大廈進駐，進行大廈物業、設備以及業主基本情況介紹，實地培訓講解
五月中旬
班長以上管理人員
結合××大廈業主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規章及員工守則等溫貝的培訓教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結合上半年工作總結，進行職業道德的培訓教育
七月中旬
全體員工
結合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業管理基本知識的培訓
全體員工
結合物業公司三季度季測評，對員工進行素質培訓
九月下旬
全體員工
結合9個月來物業管理服務的實際，進行案例分析培訓
十月中旬
班長以上管理人員
結合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓
十一月上旬
全體員工
年終工作總結，排問題，找差距，并著手200×年的計劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二〇〇×年度公共培訓計劃安排表
㈡崗位課程培訓
熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。
1、崗前培訓計劃安排表
時間
內容
方式
負責人
考核
4-8小時
公司概況、員工守則
面授
各部門
負責人
一個月
員工職責、工作內容、工作標準、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業務知識
個別輔導、自學實踐
部門主管
班組長
由主管領導對其進行上崗考核鑒定
三個月
了解物業基本情況及相應崗位操作規程、工作標準、工作技能、主要機具使用養護、訓練
實際操作
實操實練
培訓與個別輔導相結合
部門主管
班組長
機能知識書面考試，實操水平工作表現等具體業務考核版權所有
2、在職培訓計劃安排表
時間
內容
方式
負責人
考核
每月上中旬各一次每次2小時
政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識
集中討論學習
各部門
負責人
每半年一次本崗位專業知識書面考試
每月末二次每次2小時
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結一個月工作
集中學習討論
各部門
負責人
每年末進行一次崗位知識考試
半年一次
設備操作演練
集中交流
部門主管
現場考核打分
每年一次
綜合培訓
等級評定
績效考核
