序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的電子商務服務質量研究樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。

第1篇

隨著電子商務的不斷發展，當當、卓越、京東、天貓等電子商務企業的崛起，B2C（Business to Customer）走進了大眾視野。2015年中國電子商務市場交易規模達16.2萬億，增長21.2%，其中B2C占52.2%，預計在2018年將達到67.8%。2016年12月我國電商物流滿意度指數為100.03點，比上月回落0.4點，連續數月放緩。B2C的“領頭羊”――京東商城曾經統計過，約有70%的投訴都是來自于物流。天貓商城也將物流作為發展的重點，利用菜鳥網絡的平臺提升物流的效率與質量。可見，B2C電子商務企業的顧客滿意度與物流息息相關。

由于我國第三方物流起步晚，市場不健全，行業內普遍存在從業人員素質不高、配送質量低下等問題。物流配送從本質上講屬于服務，物流配送服務的滿意度也會體現在平臺的評分、投訴上，顧客將對物流的滿意度也作為評價B2C電商企業好壞的標準之一。物流滿意度無可爭議的成為企業的核心競爭力之一。

物流服務質量作為物流服務的核心，具有可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性的特點。本文通過發放調查問卷，使用SERVQUAL和KANO模型對物流服務質量進行定量分析和評價，并探究其與顧客滿意度的關系，具有重要的意義。

二、相關研究綜述

Levitt（1972）提出了服務質量的概念，服務質量是由消費者確定的，意味著顧客得到與所支付的對等價值，是一種“符合期望”的質量。

顧客滿意度是顧客在購買產品或服務后，通過比較購買前的預期與購買后實際的得到，對兩者的差距做出評價時產生的一種反應（Day1984）。Oliver（1981）認為顧客滿意度是消費者購買產品或服務后的一種情緒反應，是顧客的需求得到滿足或高于需求的一種心理反應。

由于顧客滿意度很難用語言和數據來描述，所以Parasuraman在豐富物流服務質量的定義后，提出了SERVQUAL服務質量差距模型來分析記錄顧客的滿意度。

三、模型構建與假設建立

（一）提出假設

根據前文中對SERVQUAL量表的了解，本文將對服務質量滿意度的模型延伸到B2C電子商務企業物流領域。本文根據林麗明（2015）構建的B2C物流服務質量提出的7個維度細化為九個因素，構建如圖1的假設模型。

（二）建立模型

通過KANO模型來確定服務質量因素與顧客滿意度的關系。KANO模型將服務質量因素統計成一個表格，“A”表示魅力因素，“O”表示一維質量因素，“R”表示逆向質量因素，“M”表示必備質量因素，“I”表示無差異質量因素，“Q”表示有問題的回答。

在列舉出的物流服務質量因素中，I類因素對顧客的滿意度沒有影響，R類因素則對顧客的滿意度有反向的作用，應當予以剔除，如表1所示。

（三）假設檢驗結果

本文通過問卷發放150份，回收有效問卷113份，有效率為75.3%。根據問卷的數據對KANO模型中本文所假設的9種服務質量因素進行分析，對質量因素進行分類。當服務屬性fi在x軸上小于平均值0.5，在y軸上也小于平均值0.5時，fi不重要，稱為無差異質量因素；若fi在x軸上大于等于平均值0.5，在y軸上小于平均值0.5時，認為fi是必備質量因素；同理，若xi≥0.5且yi≥0.5，則認為fi為一元質量因素；若xi≤0.5且yi≥0.5，則認為fi為魅力質量因素。將數據投影在象限中， 根據分析，可將物流質量因素的KANO分類結果整理成如表2所示。

四、結論

本研究說明，顧客的滿意度與B2C電子商務企業物流的準時性、服務好壞、貨物完好度、便利性、會員優惠、信息回應處理質量、訂購的誤差處理有關。這些因素做的越好，顧客的滿意度就越高，尤其是便利性，會讓消費者有驚喜的反映，從而獲得較高的滿意度。

根據此研究，B2C電子商務企業可以在這八個方面提高物流服務質量，提高雇用人員的素質，提高信息管理化水平。如此，B2C電商企業提高顧客的物流滿意度，會使企業具有更好的發展。

參考文獻：

[1]Knutson B.，Stevens P.，et al.Lodgserv：a service quality index for the lodging industry Hospitality Research Journal，1990（02）.

[2]Mentzer John T，Roger Gomes and Robert E Krapfel Jr.Physical distribution service：a fundamental marketing concept[J].Journal of the Academy of Marketing Science，1989（17）.

[3]Day，Ralph L. ED. Thomas Kinnear，Ann Arbor.Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction[J].Association for Consumer Research，1984（11）.

[4]0liver RL.，Linda Cz. Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention[J].Advances in Consumer Research，1981（08）.

[5]Parasuraman A， Zeithaml V A，Malhotra A.E-S-QUAL―a multiple-item scale for assessing electronic service quality[J].Journal of Service research，2005（03）.

第2篇

[關鍵詞] 電子商務 服務質量 質量緯度 顧客滿意

一、概述

大量的調查報告表明網絡技術正越來越大地影響著經濟的發展(Active Media Research LLC, 2000;PR Newswire, 2000)。在線貿易在全球迅猛增長，企業各界已意識到利用網絡技術是實現與顧客直接交換產品和服務的最佳方式，并且真正擺脫了時空限制。這種以Internet作為媒介的貿易活動，就是通常所指的電子商業 (e-business)、電子商務(e-commerce) 或在線交易(online business transaction)。2006年世界電子商務交易額達12.8萬億美元，占全球商品交易的18%(省略/，2007)。然而，在高度激烈的市場競爭中，如何保住客戶，如何確保顧客滿意，進而擁有忠誠顧客，成為企業獲得競爭優勢和商業績效的關鍵。服務質量驅動客戶滿意和忠誠，因此，電子商務能否得到用戶的支持而持續發展，關鍵就是要提高和實現高度的顧客滿意，即提高顧客感知的服務質量(Service Quality)。那么，在電子商務環境中，如何測量服務質量，以何種質量緯度吸引顧客，已成為目前企業各界關注的焦點，也是學術界研究的熱點。本文力圖通過綜和分析關于電子商務服務質量的主要中外文獻報道，提出電子商務環境下，測量企業電子服務質量的質量緯度，進而為我國企業提高電子商務服務質量提供理論依據。

二、文獻回顧

1.服務質量(Service quality)。服務質量與通常用于描述有形產品的質量概念并不一致,這給服務質量的測量和管理帶來了很大的困難。1984年,Parasuraman、Zeithaml和Berry對此做出了開創性的貢獻(Parasuraman et al,1985)。他們認為服務質量問題是由發生在企業內部的四個“差距(GAP)”所引起,這四個差距為:(1)不了解顧客期望;(2)未選擇正確的服務設計和標準;(3)未按服務標準提供服務;(4)提供的服務與對顧客的承諾不一致。這四個差距最終導致了企業所提供的服務與顧客期望的服務之間出現第五個差距,并將這一差距定義為服務質量。根據如上的定義,1988年,Parasuraman等人提出了用來具體測量服務質量差距的SERVQUAL標尺(Parasuraman et al,1988),共包括22個指標,分為5個維度(Dimensionality),即:(1)可靠性(Reliability),指是否按照承諾提供服務;(2)響應性(Responsiveness),指企業是否主動幫助顧客;(3)保證性(Assurance),指企業是否能夠激發顧客的信任感;(4)移情性(Empathy),指企業是否對顧客有個別的關心;(5)有形性(Tangibles),指服務過程中使用的有形工具、設備等對服務質量的影響。SERVQUAL標尺自提出后在零售、飲食、銀行、保險等行業得到了廣泛應用(Ruyter et al,1997;McColl-kennedy et al,1997; Stafford et al,1998)。

2.2e-服務質量(e-service quality)。隨著互聯網的迅猛發展, 基于互聯網商務環境下客戶所感知的服務質量，即e-服務質量(e-service quality)也成為國內外學者十分關注的研究熱點。大部分的研究表明，優質的服務質量是互聯網獲得潛在利益的手段(Yang et al, 2001)。Liu等人訪問了1000 個公司的122個網絡主管,得出系統應用(system use)、系統質量(system quality)、服務質量(service quality)、信息質量(information quality)是網站成功的關鍵因素(Liu et al.,2000)。所以,深入地研究電子商務環境下e-服務質量, 使企業在提高e-服務質量上有明確的方向, 是企業獲得競爭優勢和商業績效的關鍵。

3.e-服務質量緯度。由于電子商務具有非人員接觸的特性，客戶往往技術接觸而不是與人員接觸，傳統的用來測量服務質量差距的SERVQUAL標尺，很明顯并不完全適用于e-服務質量。Rice(1997)提出網站設計、結構和易于登陸等是用戶再次訪問網站的關鍵。Rowley發現交易安全性和個人隱私是消費者所關注的主要因素(Rowley Jennifer,1996)。李衛軍(2001)等從響應時間的角度討論了互聯網服務質量的監測。上面的研究只是定性地提出e-服務質量的影響因素,但缺乏實證研究。Zeithaml(2001)等人通過與有在線購物經驗的客戶進行了六焦點小組訪談,得出可靠性(Reliability)、可訪問性(Access)、安全性(Security)、易于登陸(Ease of Navigation)、擔保/信任(Assurance/ Trust)、網站美觀(Site Aesthetics)、反應性(Responsiveness)、個性化/ 定制化(Personalization/Customization)、價格知識(Price Knowledge)、靈活性(Flexibility)、效用(Efficiency)11個維度是e-服務質量的影響因素(Zeithaml et al.,2001)。但這11個因素之間存在交互效應,故這11個維度的有效性還有待檢驗。

基于有關服務質量和e-服務質量的文獻回顧，本文總結提出電子商務環境下，測量企業e-服務質量的7個質量緯度,分別是:準確性、響應性、定制化／個性化、可靠性、可訪問性、安全性和信任。

(1)準確性(Accuracy)。準確性是指企業能夠給顧客提供準確的信息、產品或服務。Cox & Dale(2002)闡述網站必須詳細說明它所提供的信息和服務或容許用戶進行在線交易。Foremski(2000)指出所提供信息應該清楚并有邏輯性。如果顧客需要花費很長的時間在一個網站上尋找他們需要的信息，那顧客將不再光顧這個網站。同樣，任何誤導性的信息都會導致顧客轉向企業的競爭者那邊。Vassilopoulou & Keeling(2000)提到為了避免顧客誤解，和產品有關的相關信息必須提供給顧客，如品牌，尺寸，顏色和價格等。為了提高顧客的購買率，可以使用準確、真實的圖片或通過視頻演示使用指南。

(2)響應性(Responsiveness)。響應性是指企業給顧客提供及時服務和支持的能力。它強調即刻處理顧客的要求、提問、抱怨和問題，愿意幫助顧客并提供即刻的服務。超過90％的企業用電子郵件方式解答顧客疑問，但是只有34％的企業承認收到這樣的郵件。大約52％的首次回復在24小時之內，但是只有32％的回復在6小時之內，還有三分之一的企業要3天或更長的時間答復顧客(省略,2000)。大部分的顧客都期望24小時能解決問題，如果企業能做到更快地解決顧客的問題，則增加企業的競爭優勢。例如，可以使用電話給顧客詳細的解釋說明,也可以利用常見問題解答(FAQ)的方式快速地解答顧客疑問。同時給顧客提供電子郵件地址也時很有必要的。任何時候，在虛擬的環境下,當顧客對交付商品有疑問或顧客提出退貨,提供即刻的服務幫助顧客解決問題是及其重要的,這一點和在實體世界是一樣的。企業這樣做,就不會損害顧客利益,達到顧客滿意,從而建立顧客信任。

(3)定制化／個性化(Customization)。利用先進的技術,為滿足顧客特定的需求而提供量身定制的個性化的產品或服務。56％的網絡用戶會在提供個性化網站購物(cyberatlas.省略,2001)。網站必須提供區別化的定制服務才能提升顧客滿意度。例如，亞馬遜網站()存儲顧客每次的購物選擇，當顧客再次登陸網站時,就會根據顧客購書的歷史記錄,向客戶推薦和客戶曾經購買過的圖書類型相同的新書。另外，還在承諾的時間范圍內準時、按時交貨。Keeker(1997)指出互聯網是給客戶提供定制化服務最好的媒介，電子商業公司應該充分利用這個寶貴的機會。

(4)可靠性(Reliability)。一個可靠的網站，在很長一段時期內，要具有始終如一的、一貫的表現和績效，例如一個網站在客戶數量少的時候，能夠給顧客提供特定的個性化服務，然而，當客戶數量和交易活動增加時，能否提供同樣的服務或以同樣的速度下載信息呢(Madu & Madu, 2002)?一個可靠的網站能夠給用戶提供準確的，并且經常更新的信息。這樣的網站有很高的可訪問性，用戶不用為安全問題擔心。

(5)可訪問性(Accessibility)。對于可訪問性有不同的定義和理解。Cox & Dale(2002)認為可訪問性就是指客戶登陸一個特定電子商業網站并瀏覽此網站的能力。Vassilopoulou & Keeling(2000)將其定義為主頁和其余網頁下載的速度。Gann(1999)強調作為可訪問性最主要的一方面就是24小時X 7天能夠訪問網站。另外，Tim Berners-Lee, consortium網站的主席認為可訪問性就是互聯網具有任何人包括殘疾人也可以訪問的能力。

(6)安全性(Securities)。這一緯度主要是針對處理交易支付和個人信息方面的內容。用戶不愿意在線使用信用卡，最主要的因素是擔心安全問題。根據UCLA Internet報告(2003)，隱私和安全保證，較先進的技術，新的法律法規，第三方認證，消費者教育和政府強制都可以幫助消費者減少恐懼感。

(7)信任(Trust)。信任是指客戶對有信心的交易伙伴的一種依賴意愿。信任通常和安全以及系統安整性聯系比較緊密。信任與否會直接影響顧客是否愿意披露自己的個人信息或在線定購。用戶通常比較關注虛擬組織是否有實體的辦公地點，以便他們可以調查了解。因此，從事電子商業的企業，以誠信的態度對待客戶的詢問和抱怨而建立客戶信任是很有必要的。通過網站給客戶提供作者的地址，作者可以在顧客中建立信任。在客戶和貿易伙伴之間建立信任最基本的元素就是在電子商務活動中，保證顧客敏感金融信息的安全，提供安全的交易平臺。可以使用一些先進的技術如SSL并且顯示顧客的信息處于安全狀態，以減少顧客輸入信用卡號和個人信息的恐懼心理。當網站說明收集客戶信息的目的，并讓他們自己決定信息是否可以共享，也能夠建立顧客信任。

三、結論

綜合上述研究，本文提出電子商務環境下，測量企業電子服務質量的7個質量緯度，分別是：準確性、響應性、定制化／個性化、可靠性、可訪問性、安全性和信任。因此，電子服務質量是一個多緯度的構成。在電子商務環境下，每個不同的質量緯度都有可能達到顧客滿意，每一個質量緯度可以作為企業的參照物，指導企業改善服務質量，提高顧客滿意度，贏得競爭優勢。但是，企業應該結合自身實際情況，設置優先權，投資和發展一套和自己商業策略相匹配的電子服務質量能力，使企業在提高e-服務質量上有明確的方向, 從而贏得競爭優勢。

參考文獻:

[1]Parasuraman A, Zeithaml, VA and Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for future research [J]. Journal of Marketing, Fall, 1985:41～50

[2]Parasuraman A, Zeithaml, VA and Berry LL. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality [J]. Journal of Retailing, spring, 1988:12～40

[3]Ruyter K de, Wetzels M. On the Perceived Dynamics of Service Quality [J]. Journal of Retailing and Consumer, 1997, 4 (2):83288

[4]McColl-kennedy J R, White T. Service Provider Training Programs at Odds with Customer Requirements in Five2star Hotels [J]. The Journal of Service Marketing, 1997, 11(4):2492264

[5]Stafford M R, Stafford T F, Wells B P. Derterminants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process [J].The Journal of service marketing, 1998, 12(6):426～440

[6]Yang, Z.,Peterson, R.T.,& Huang, L. 2001,Taking the Pulse of Internet Pharmacies[J].Journal of Marketing Health Service,Summer,5～10

[7]Liu C, Arnett K P. Exploring the Factors Associated with Web Site Success in the Context of Electronic Commerce [J]. Information and Management, 2000, 38 (10) :23234

[8]Rise Peter C. A Major Price2Perceived Quality Study Reexamined [J]. Journal of Marketing Research, 1980, 17 (5):2592262

[9]Rowley Jennifer. Retailing and Shopping on the Internet[J]. International Journal of Retail & Distribution Management, 1996, 24 (3):26237

[10]Zeithaml , Parasuraman , Malhotra. A Conceptual Framework for Understanding e2Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice [D].USA: Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2001

[11]Cox, J. & Dale, B. G. (2002) Key quality factors in web site design and use: an examination, International Journal of Quality and Reliability Management, pp. 862888

[12]Foremski, T. (2000) Web site design, The Financial Times.

[13]Gann, R. (1999) Every second counts, Competing, 28 October, pp. 3840

第3篇

跨境電子商務的發展很大程度上取決于跨境電子商務物流企業的服務質量，結合跨境電子商務的特點，文中通過建立跨境電子商務物流企業評價體系，采用模糊綜合評價的分析方法，介紹相關理論，建立了基于模糊分析法的跨境電子商務物流企業的模糊綜合評價模型。文中最后提出評價結果的分析原則，并對跨境電子商務物流企業提高服務質量提出建議。

【關鍵詞】

模糊分析法；跨境電子商務；物流；綜合評價

1引言

最近幾年，我國傳統對外貿易發展腳步緩慢，跨境電子商務的發展表現出較快的增長勢頭。根據商務部數據測算，跨境電子商務交易額2016年將增長至6.5萬億元，年增長率達到30%。根據表1中數據可以得出，我國跨境電子商務交易規模大，交易額逐年遞增，隨著跨境電子商務在全球的迅速發展，對跨境物流的需求也在迅速增加。物流企業服務質量是跨境電子商務經營效果和經濟效益的重要因素，它能夠讓物流企業認識到自身的不足，使其不斷改進自身服務水平，提高服務質量。但是跨境電子商務物流企業服務質量包含多種評價指標，各個評價指標的影響因素具有一定的模糊性和不確定性，難以用具體的數值點來表示，而模糊綜合分析法能夠較好的將多種復雜因素、模糊性以及主管因素等問題綜合評價，在綜合評價跨境電子商務物流企業服務質量時，是一個有效的方法。

2模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是基于模糊數學的一種綜合評價方法。該綜合評價方法是根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。[1]模糊綜合評價方法具有較強的系統性，評價結果比較清晰。對于不確定性、難以量化的問題不失為一種較好的解決辦法。模糊綜合評價方法的原理是：首先確定被評價對象的因素和評價的等級論域；再確定各評價要素的權重向量，進行單因素綜合評價，確定模糊關系矩陣并進行歸一化處理；最后進行模糊綜合評價得到模糊綜合評價結果。

3跨境電子商務物流企業綜合評價指標的構建

對跨境電子商務物流企業服務質量的評價指標體系的構建是對物流企業服務效果進行綜合評價的基礎和前提，對物流服務效果進行評價，是為了對跨境物流的發展現狀綜合分析，尋找跨境物流在發展中的薄弱環節，明確跨境物流服務的改進方向。合作伙伴：跨境電商企業的境外物流服務能力往往取決于境外合作伙伴的服務能力，與合適的跨境物流企業的合作，能夠推進跨境電子商務物流的運輸效率，提高顧客滿意度。海外倉：面對目前跨境電商物流瓶頸，電商巨頭紛紛布局跨境電商。海外倉在帶來諸多便利的同時，物流企業也該考慮到倉儲費用、倉庫產品類別是否豐富、旺季過后是否會存在過多貨品積壓等問題。信息化水平：跨境電子商務的物流信息化水平主要表現在：跨境物流訂單信息能否追蹤，物流企業是否與海關信息平臺是否對接等方面。物流信息化水平的高低，直接關系到顧客滿意度。運輸方式：跨境電商物流運輸服務商的選擇會影響物流成本和物流時效等。

4基于模糊綜合評價法的跨境電子商務物流企業評價模型

4.1建立跨境電子商務服務質量評價的因素集U把影響跨境電子商務物流企業綜合評價的因素構成集合，成為因素集，可定義為U=(U1，U2，U3，U4),在這里，U=（合作伙伴，海外倉，信息化水平，運輸方式）。

4.2建立跨境電子商務物流企業評價的等級論域V設跨境電子商務物流企業評價的等級論域V=（v1，V2，...,vn），Vj表示評價標準，j=1,2,...，n。跨境電子商務物流企業模糊綜合評價的目的在于綜合考慮多種影響因素的基礎上，從中選出一個最佳的評價結果，評價的等級一般劃分為3~5個等級[2]。根據實際需要，本為設定為4個評價等級，V=(V1，V2，V3，V4)，即V=（很好，較好，一般，較差）。

4.3確定各評價要素的權重向量—AHP為了反應各因素的重要程度，對于一級指標，確定權重集A=（A1，A2，A3，A4），其中Ai表示第i個因素的權重，要求0《Ai,∑Ai=1。對于每個影響因素Uij應賦予一定的權重，確定權重集Ai，設Ai=（ai1,ai2,...,ain）為權重分配模糊矢量，其中aij表示第ij個因素的權重。權重的確定方法一般有兩類方法，一類是根據主觀經驗臆測；另外一類就是利用統計的方法測定，如層次分析法等[3]。

4.4進行單因素綜合評價，確定模糊關系矩陣R綜合評價過程中，邀請N位跨境電商物流行業專家組成評價小組，對因素集U中的各因素做出評價。

5結論

跨境電子商務物流企業服務質量的評價體系包含多層次，多指標，在評價的過程中，很多指標具有一定的不確定性，因此利用模糊綜合評價方法可以對跨境電子商務物流服務質量做出整體評估。評價的結果很大程度上還是要依賴于評價指標的完善程度和評價指標的權重的選取，必須在大量調查和統計的基礎上選擇合理的權重，特別是對于跨境電子商務物流服務質量的研究還處于起步階段，海外顧客的需求和消費習慣也在不停的變化，勢必對跨境電子商務物流服務質量產生更多新的要求，推動跨境電子商務的發展。

[參考文獻]

[1]趙莉琴,郭躍顯,張宇龍.基于模糊綜合評價法的人力資源適合度評價——以中鐵十八局集團第五工程公司項目經理選擇為例[J].石家莊鐵道學院學報(自然科學版),2009,04:90-94.

[2]朱福慶.B2C電子商務企業物流配送中心績效評價研究[D].鄭州大學,2013.

[3]王瑛,張立軍.企業形象的模糊綜合評價[J].財經理論與實踐,2003,03:103-105.

[4]甘紅云.現代物流企業績效評價體系研究[D].武漢理工大學,2003.

第4篇

由于電子商務是在Internet等網絡上進行的，因此，網絡是電子商務最基本的構架；電子商務還強調要使系統的軟件和硬件、參加交易的買方、賣方、銀行或金融機構、廠商、企業和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結合起來，共同從事在網絡計算環境下的商業電子化應用。 一、電子錢包

電子錢包是顧客在電子商務購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務系統中進行。電子商務活動中的電子錢包的軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務系統服務器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務系統，其他電子錢包服務系統還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.

使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關的應用軟件安裝到電子商務服務器上，利用電子錢包服務系統就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數據輸入進去。在發生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應項目（或相應圖標）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢包內只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務服務系統中設有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數據。電子商務服務系統中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結果打印出來。

二、電子商務服務器

在網絡上開展實際電子貿易和交易業務，首先要建立電子商務系統，電子商務系統的核心是設立電子商務服務器。電子商務系統通常采用客戶／服務器的工作方式，采用這種方式在客戶機一端通常可以使用電子錢包進行電子商務交易活動。有關使用電子錢包的軟件可以向有關電子商務系統的服務公司索要，一般也都不用付費，也可以從Internet上調出來，也就是說，電子錢包的應用軟件通常都是免費提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務安全保密服務器也使用了相應的密碼加密算法，用來保護數字化的保密數據，例如對數字化簽名的保密服務等。在服務器一端的服務器軟件稱為電子商務支付系統，也稱電子商務出納系統。電子商務系統的服務公司已經建立了傳統銀行和Internet之間安全可靠保險的聯系，在電子商務服務器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現金。客戶持有的電子信用卡，可以用來購買各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務服務器對于每天都要發生的上萬筆的信用卡帳務往來，當天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現金等電子商務支付工具不僅可以購買傳統的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進行多媒體信息服務，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發送給朋友一份電子賀卡等。

三、電子商務通用交易過程

電子商務通用交易過程可以分為以下四個階段：

1.交易前的準備。

這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準備活動。（1）買方根據自己要買的商品，準備購貨款，制訂購貨計劃，進行貨源市場調查和市場分析，反復進行市場查詢，了解各個賣方國家的貿易政策，反復修改購貨計劃和進貨計劃，確定和審批購貨計劃。再按計劃確定購買商品的種類、數量、規格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務網絡尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據自己所銷售的商品，召開商品新聞會，制作廣告進行宣傳，全面進行市場調查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿易政策，利用Internet和各種電子商務網絡商品廣告，尋找貿易伙伴和交易機會，擴大貿易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司也都為進行電子商務交易做好準備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節進行談判，將雙方磋商的結果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿易合同。電子商務的特點是可以簽定電子商務貿易合同，交易雙方可以利用現代電子通信設備和通信方法，經過認真談判和磋商后，將雙方在交易中的權利、所承擔的義務、對所購買商品的種類、數量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細的規定，合同雙方可以利用電子數據交換（EDI）進行簽約，可以通過數字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進行前的手續。

這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續的過程，也是雙方貿易前的交易準備過程。交易中要涉及到有關各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關各方進行各種電子票據和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規定開始向買方發貨的一切手續為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進行報關、保險、取證、信用等，賣方將所購商品交付給運輸公司包裝、起運、發貨，買賣雙方可以通過電子商務服務器跟蹤發出的貨物，銀行和金融機構也按照合同，處理雙方收付款、進行結算，出具相應的銀行單據等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現違約時，需要進行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。

四、電子商務交易的基本程序

參加交易的

買賣雙方在做好交易前的準備之后，通常都是根據電子商務標準規定開展電子商務交易活動，電子商務標準規定了電子商務交易應遵循的基本程序，簡述如下：

客戶方向供貨方提出商品報價請求（REQOTE），說明想購買的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報價（QUOTES），說明該商品的報價信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購單（ORDERS），說明初步確定購買的商品信息；

供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應答（ORDESP），說明有無此商品及規格型號、品種、質量等信息；

客戶方根據應答提出是否對訂購單有變更請求（ORDCHG），說明最后確定購買商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運輸說明（IFTMIN），說明運輸工具、交貨地點等信息；

供貨方向客戶方發出發貨通知（BESADN），說明運輸公司、發貨地點、運輸設備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發回收貨通知（RECADV），報告收貨信息；

交易雙方收發匯款通知（REMADV），買方發出匯款通知，賣方報告收款信息；

供貨方向客戶方發送電子發票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發票，完成全部交易。 五、電子錢包購物過程

這里說明在電子商務活動中如何利用電子錢包和電子信用卡進行購物交易處理和進行電子商務活動的全過程。

1．參加電子商務活動的主要角色

（1）顧客（購物者、消費者）；

（2）銷售商店（或電子商務銷售商）；

（3）商業銀行（參加電子商務的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號或開設帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務公司）；

（5）Internet（大眾公用網絡）；

（6）電子商務服務器。

2．電子商務活動中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計算機、數據交換設備和數據通信設備）；

（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；

（3）國際信用卡：信用卡號碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計算機上輸入的購買貨物的訂貨單；

（6）加密電子購貨帳單：上面有銷售商店對顧客的編碼；

（7）電子收據：銷售商店利用計算機和網絡為已經購完貨物的顧客發送的電子收據。

3．電子錢包購物過程

（1）顧客（即購物消費者）坐在自己的計算機前，通過Internet（大眾公用網絡）查尋自己想購買的物品。

（2）顧客在計算機上輸入了訂貨單，包括從哪個銷售商店購買什么商品，購買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過電子商務服務器與有關商店聯系并立即得到應答，告訴顧客所購貨物的單價、應付款數、交貨等信息。

（4）顧客確認后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統，單擊電子錢包的相應項或電子錢包圖標，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。

（5）電子商務服務器對此信用卡號碼采用某種保密算法算好并加密后，發送到相應的銀行去，同時銷售商店也收到了經過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉送到電子商務服務器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應該知道，銷售商店無權也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務服務器上去處理，經過電子商務服務器確認這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業銀行，在信用卡公司和商業銀行之間要進行應收付款錢數和帳務往來的電子數據交換和結算處理。信用卡公司將處理請求再送到商業銀行請求確認并授權，商業銀行確認并授權后送回信用卡公司。

（6）如果經商業銀行確認后拒絕并且不予授權，則說明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒有錢了，即已經透支。遭到商業銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應項再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復上述操作。

（7）如果經商業銀行證明這張信用卡有效并授權后，銷售商店就可付貨。與此同時，銷售商店留下整個交易過程中發生往來的財務數據，并且出示一份電子收據發送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購買的科技書）在發送地點交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對于顧客（購物消費者）來說，整個購物過程自始至終都是十分安全可靠的。在購物過程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進行瀏覽和查看。購物以后無論什么時候一旦需要，顧客即可開機調出電子購物帳單，利用瀏覽器進行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性很好，用起來十分安全可靠。這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務服務器立即確認銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨使用Internet的最大區別。在只單獨利用Internet采用國際信用卡購物時，最令人擔心的問題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務服務器的安全保密措施，就可以保證顧客去購物的銷售商店必定是真的，不會是假冒的，保證顧客安全可靠地購到貨物。

就上述電子購物而言，在實際進行過程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據為止的全過程僅用5～20秒的時間。這種電子購物方式十分省事、省力、省時。購物過程中雖經過信用公司和商業銀行等多次進行身份確認、銀行授權、各種財務數據交換和帳務往來等，但所有業務活動都是在極短的時間內完成的。

總之，這種購物過程徹底改變了傳統的面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務保密服務系統，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。從整個購物過程看出，購物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說明自己購買的物品，調出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購物，并得到電子收據。這是一種與傳統購物方式根本不同的現代高新技術購物方式。

六、利用電子商務服務器給交易各方帶來的利益

利用電子商務服務器在Internet上開展電子商務活動主要有三方：第一方是顧客即消費者或購物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機構，即商業銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務活動的三方都能獲益，才能保證這種電子商務活動持續開展下去。電子商務服務器充分保護了這三方面利益。

1．保證消費者的利益

（1）對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內通用。

（2）對信用卡或電子現金進行安全保密處理。

（3）采

取極為方便的單擊式（也稱為點擊式）服務方式。

（4）實行完全的商業保險。

（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務活動中，采用先進的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進行支付帳款和結算。

（6）可以采用多種現代化電子支付手段和電子支付工具。

2．保證銷售商的利益

（1）電子商務服務器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業務、現金收付業務和使用應用性能良好、功能完善的電子商務軟件。

（2）銷售商店完全是依靠商業銀行進行確認和授權的，可以在線實時地進行電子信用卡的授權和回收。

（3）電子商務服務器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計算機、PCTV或TVPC等設備來購物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進行連接。

（5）電子商務服務器提供了完善的支付手段，保證安全地進行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務服務器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機構的利益

（1）電子商務服務器使銀行金融機構幾乎對傳統的處理系統不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務。

（2）保證銀行金融機構投資風險最小，開展服務的支出和投資也都很少。

（3）電子商務服務器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構帶來方便。

（4）電子商務服務器是可以信任的，且可以根據銀行金融業的需要不斷積累經驗進行改進。

（5）以終端?終端的形式開展服務，對數據信息的發送者和接收者提供嚴格的安全保密，保護了其服務對象的切身利益，提高了銀行金融機構的信譽。

（6）可以在任何時候都不停地支持更多的貿易和交易，能夠迅速準確地完成大量業務處理工作，大幅度提高銀行金融機構的服務質量和服務能力。

七、電子商務中的主要費用

關于電子商務系統中的各項主要費用及其支付問題簡述如下：

電子信用卡費用：由存取款人支付費用，代替以前的電話費用與有關信用卡操作的花費等；

電子支票費用：由銀行帳戶持有人支付費用，代替以前的支票處理和支票郵寄費等；

銷售商店或者銷售商人要對為自己開設帳戶的商業銀行和信用卡公司支付少量的服務費用，使自己的商務活動完全成為現代新型電子商務活動；

參加電子商務活動的各方，需要支付很少的網絡入網費和網絡服務費；

電子商務服務系統中廣泛使用的電子商務服務器、電子交易記錄器、電子錢包管理器(WalletAdministration)、電子錢包的軟件等通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀-行帳號相連接的電子商務系統服務器上的相關軟件，也可以從Internet上直接調出來使用。

第5篇

關鍵詞：服務質量評價；SERVQUAL模型；量表

中圖分類號：C934 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）011-0000-01

引言

淘寶網是由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創立。截至2013年，淘寶網擁有近5億的會員，每天有超過6000萬的固定訪客，同時每天的在線商品數已經超過了8億件。但也如傳統交易一樣，網絡交易也存在很多問題。由于主體進入門檻較低、交易環節多且復雜和部門溝通機制不通暢的原因，人們在購物的時候可能會出現不盡人意的情形，這導致了顧客滿意度的降低，從而造成了一些客戶的流失，而如何減少流失量則是很多商界人士研究的重點。SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫。其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。本文采用此模型為基礎對電子商務的質量進行評價。

一、量表的設計

根據SERVQUAL模型，本文根據相關文獻和調查走訪，第一稿量表一共有19個小條目進行服務質量的描述。本文采用整群抽樣的方式對各地大學生進行問卷調查，共發放130份問卷，一共回收98份有效問卷，將有效數據錄入SPSS17.0統計軟件并進行

分析。

KMO檢驗值為0.778，Bartlett球形度檢驗值為0.000，說明此樣本適合進行因子分析。在對因子的抽取中，第一次采用的是特征值為1的方法進行因子的抽取，原樣本可分為6個因子，總方差解釋程度為68.623%。但觀察每個條目提取的公因子數值，“頁面設計親和”、“提供信息全面準確”、“樂于為顧客提供需要的信息”這三個條目的數值均小于0.6，說明其丟失的信息量較多，能解釋的程度較小。而且本研究是給予SERVQUAL模型而建立的評價量表，但數據分出了6個因子，與原模型不太符合，而且最后一個因子上面的條目僅為一條，不符合因子條目大于2條的規定，固本次因子分析無效。

進行第二次因子分析前，將“頁面設計親和”、“提供信息全面準確”、“樂于為顧客提供需要的信息”這三個解釋程度較低的條目去掉，同時也將第一次因子分析中第6個因子中的“淘寶提供的服務時間不能滿足所有顧客的要求”去掉，此時開始第二次因子分析。KMO值為0.776，Bartlett球形度檢驗值為0.000，此樣本可以進行因子分析。本次因子分析采用抽取固定因子數量，根據SERVQUAL模型提供的5個因子，所以本次研究也將用抽取5個因子進行整體樣本的分析。原樣本分為5個因子后，總方差解釋程度為69.836%，且每個提取的公因子解釋程度都達到0.6以上，本次因子分析有效。在次形成第二稿量表，一共包含15個條目。

第二次因子分析將整個樣本分為5個因子，每個因子下面分別包括4、4、3、2、2個條目，本文根據每個因子下面的條目共同特點對其進行命名，分為保證性、可靠性、移情性、響應性和有形性。在進行完因子分析后，我們來檢驗5個因子的相關性，得出因子3與因子5之間在0.05水平上顯著和因子4和因子5不存在顯著相關，其余因子之間均在0.01的水平上顯著相關，說明這些因子既獨立又相關。

二、總結

本研究基于SERVQUAL模型并結合自身購買經驗和走訪調查，對淘寶服務質量的評價進行了一個具體量表的評價。量表分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個維度對其進行評價，從最初的19個條目經過數據的整理與分析刪減為15個條目，形成最后的評價量表。本量表可用于電子商家對自己提供的電子服務進行一個評價，可以從這些方面了解顧客的需求，并進一步提高服務質量，從而不斷提高淘寶的競爭力。

參考文獻：

[1]戴建中.電子商務概論[M].北京：清華大學出版社，2012，6-7.

[2]何邵華.信息服務業質量管理體系研究[D].

第6篇

跨境電商市場研究報告20xx年5月至9月，根據區政協《關于開展“我進基層聽民聲、我為發展獻良策”主題調研活動的實施意見》的有關要求，民建青山湖區總支成立調研組就我區電子商務發展狀況進行了專題調研。調研組先后召開相關企業座談會4次，問卷調查企業18家，對青山湖區好吖好電子商務產業園、地寶網、珍愛網、百度江西營銷體驗中心等電商企業進行實地走訪和座談，研究分析了上海、北京、廣州、杭州等地電子商務發展狀況及電子商務發展趨勢，并針對我區電子商務發展現狀及存在問題提出了建設性的意見和建議。現將調研的情況報告如下：

一、電子商務的社會價值及發展趨勢

根據商務部公布的《“xx”電子商務發展指導意見》，到20xx年，我國規模以上企業應用電子商務比率達80%以上;應用電子商務完成進出口貿易額占我國當年進出口貿易總額的10%以上;網絡零售額相當于社會消費品零售總額的9%以上。“xx”提出要積極發展電子商務，把電子商務作為產業結構優化升級、轉變經濟發展方式的戰略重點。從當前我國經濟增長方式來看，不管是工業、農業，還是服務業，都要在電子商務領域搶先一步，才能適應現在的發展潮流。電子商務的社會價值及發展趨勢主要有以下幾點：

1、電子商務發展動力持續增強，應用領域不斷拓展

隨著市場經濟體制進一步完善，電子商務將被廣泛應用于生產、流通、消費等各領域和社會生活的各個層面。這將促使全社會電子商務的應用意識不斷增強，有關電子商務的政策、法律、法規將不斷出臺，電子商務發展動力持續增強。同時，隨著《電子商務發展“xx”規劃》的實施，電子商務在國民經濟各部門中將得到進一步的推廣和應用，促使物流、信用、電子支付等電子商務支撐體系建設更全面的展開，從而使得電子商務應用領域不斷拓展。

2、電子商務與產業融合，形成經濟競爭新態勢

在綜合性電子商務網站已經占據綜合類B2B領域絕大部分市場的情況下，越來越多的行業電子商務網站已經在綜合網站市場之外尋求專業化細分領域的發展。電子商務正在與傳統產業進行深入的融合，兩者相互促進，協調發展。

3、電子商務服務成為國民經濟新的增長點

隨著企業供應鏈電子商務、國際電子商務的發展，將帶動電子商務服務業的發展，圍繞電子商務服務形成的從低端技術環節到中端支撐環節再到高端應用環節的電子商務服務鏈在我國結點飽滿，一個全新視角的電子商務服務業群正在形成，將成為未來國民經濟新的增長點。

4、本地生活服務大行其道

近年來，本地生活服務市場因更“接地氣兒”，更貼近區域消費群等優勢逐步升溫，艾瑞咨詢數據顯示，20xx年通過網絡購買或預定本地生活服務的用戶達到1.85億，市場規模突破1200億元。20xx年底，阿里巴巴在生活服務類領域建立移動產品家族，打造集團優勢，大眾點評、騰訊微信等也爭相出手。可以預見在未來很長一段時間，這個戰場將成為互聯網大佬們的“兵家必爭之地”。

5、電商城鎮化突圍

隨著一二線城市網購滲透率接近飽和，電商城鎮化將成為20xx年的重點，三四線城市、鄉鎮等地區將成為電商“渠道下沉”的主戰場。阿里巴巴20億投資日日順，打通區域配送落地;京東貴陽投建綜合性物流園、發展訂單農業等舉措，都是看中了城鎮消費能力釋放后的巨大能量。誰先搶占了三四線城市，誰將在未來的競爭中占據更大的優勢。

6、物流平臺逐步崛起

從電子商務市場支撐體系建設看，一方面物流公共信息平臺將有巨大發展，平臺信息服務能力將顯著提升，同時更多的電子商務服務商會加入物流體系建設的行列中，物流平臺也會逐漸搭建，物流服務商將面臨洗牌。

二、青山湖區電子商務發展現狀及存在的主要問題

青山湖區加快與電商龍頭平臺的合作，出臺支持電子商務發展的政策和措施，全力推動加快全區電子商務發展，實現出口加工型企業的轉型升級。積極鼓勵、推動我區電子商務產業發展，全區電子商務產業從無到有、從小到大、從弱到強，實現“爆發式”發展，正成為青山湖區發展新的動力源。我區電子商務發展現狀如下：

1、為大平臺拓展大空間

目前，青山湖區正大力推進臨江商務區舊城改造，為電子商務產業發展提供空間和載體，并憑借區內獨特的區位優勢、物流倉儲優勢、專業市場優勢、企業實體優勢，把電商產業作為引領全區產業轉型、發展升級的重要突破口，通過“政府搭臺、企業唱戲、政企互動”的方式，提升城市核心競爭力。并成功吸引了地寶網、百度江西營銷體驗中心等多家電子商務企業相繼落戶，幫助全區7000余家生產型企業，通過電子商務途徑，開辟銷售渠道，提升銷售業績，實現轉型升級，促進企業做大做強。

2、借力電商新業態促進轉型升級

青山湖區舉辦電子商務講座，聘請專家對300名企業家進行電子商務知識培訓，幫助轄區企業掌握電子商務商業模式，積極運用電商服務平臺，降低經營成本，開辟銷售渠道，促進公司發展。特別是近日，位于昌東工業區的好吖好電子商務產業園開始投產，標志著全省唯一的電子商務產業園基本建成，也使青山湖轄區企業的跨境電子商務走在了全省前列。據統計，全區現有各類電商企業100余家，年銷售額達30億元，涉及服飾、鞋業、家居、醫藥、食品等多個行業。

但是，與浙江義烏等電商發達地區相比，我區的電子商務產業還有很多工作要做，主要體現在以下幾個方面：

1、電子商務企業數量相對較少

浙江義烏有20xx多家的電子商務平臺，義烏市40000名經營戶、13000家企業，其中有10000多家中小企業建立了獨立的網站，8000多家企業拿到了網上營業執照，5000多名商務門戶網站的正式會員，31家制造業電子商務示范企業，90%以上的出口企業利用互聯網尋找商機。在義烏的國際商貿城中，35%的店主都擁有自己的網站或網絡商鋪。與發達地區相比，我區差距還很大。目前，我區專業電子商務企業數量不及浙江義烏的1/20，差距還是很明顯，在百度搜索，能夠查到的電子商務企業網站非常少，大概不過我區企業總量的千分之一。

2、電子商務手段運用少

在這次調研走訪中發現，雖有不少中小企業配備了電腦，使用互聯網處理日常生產銷售工作，但在網上交易方面，卻沒有涉及，只有少數連鎖企業有開通網上商城。有網站的企業中，多數是利用互聯網宣傳推介企業與產品，部分求購信息，交易依然網下完成，不離傳統模式，效率與效益都沒有質的飛躍。還有相當一部分企業網站信息過時，形同虛設。

3、中小企業電子商務發展仍顯滯后

我區電子商務企業由于起步晚，規模小，大多是中小型企業，而這些企業受到自身管理水平、資金和人才等因素的制約，電子商務發展水平相較于大企業，明顯滯后。

4、電子商務人才缺乏

電商方面的人才是制約電子商務發展的一個關鍵問題，調研組通過走訪發現，缺乏的人才主要有三類：一種是中小型電商人才，尤其是從傳統企業過渡到電子商務的企業，他們需要專業的懂電商的人才來開拓運營、推廣技術等;一種是外貿電子商務人才，既懂外貿又懂互聯網的人才缺口大;還有一種是高端的人才，類似于電商職業經理人的角色，要對整個電商運營、管理等都在行的復合型人才。

三、國內促進電子商務發展的主要經驗

1、重視電子商務發展的基礎環境建設

加快電子商務綜合平臺建設，助推現代信息化發展;制定相關政策法規，全方位指導促進電子商務發展。如上海市，以人大會公告的形式出臺了《上海市促進電子商務發展規定》，明確了電子商務的概念，促進發展的原則，優先發展的項目，扶持與規范發展的具體政策措施。作為一部政策性、宏觀性、地方性的法律規范，其更大的意義在于為相關配套支撐體系的建立提供了法律依據，為電子商務法律環境的進一步改善鋪平了道路，使上海市在中國城市電子商務成熟度評價體系的應用基礎完善度方面排名第一。

2、搭建公用信息平臺，構建特色的產業集群式電子商務平臺

近幾年，北京圍繞著覆蓋全市的統一平臺——首都公用信息平臺開展電子商務建設。它由政府引導、聯合共建，最大限度利用現有網絡資源。并在這個平臺基礎上，構成提供廣泛信息服務的應用平臺、構建電子商務，建設首都電子商城、安全認證體系、支付網關等，隨著不斷轉型“觸網”，首都制造從產業鏈的低端走向“微笑曲線”兩端。

3、以發展現代服務業為契機，重點發展電子商務服務業

杭州市重點培育電子商務應用示范企業，鼓勵電子商務企業創新經營模式，大力促進電子商務與旅游產業、文化產業、金融服務業、商貿與物流業、房地產業、社區服務業的融合，對利用電子商務推進現代服務業發展成效顯著的企業予以優先享受發展現代服務業的相關扶持政策。目前，杭州市電子商務已基本覆蓋先進制造業和現代服務業中的各個產業，電子商務服務業已逐漸成為杭州市國民經濟發展新的增長點。

4、以單個企業、單個產品為基礎，逐步發展電子商務產業

黑龍江齊齊哈爾，在政府扶持下，由該市北方公交集團公司與庫聯合創辦中國農貿交易網，從銷售東北大米開始做起，逐步覆蓋全市農村和主要農產品，成為全國農貿電子商務發展的典型，得到國家專項發展資金的進一步扶持。

四、對我區企業電子商務發展的建議

國家和各地發展電子商務總的指導原則是：政府推動，企業主導，行業管理，市場運作。根據我區的實際情況，我們認為，做好以下工作是當務之急：

1、完善政策法規環境，規范電子商務發展

一是加強政策引導。確立切合我區實際的優先發展項目，制定扶持發展的具體措施，鼓勵我區工商企業應用電子商務，創辦電子商務企業，鼓勵大學畢業生、企業富余人員和待崗失業人員積極從事電子商務產業。

二是加強統籌規劃和協調配合。加緊編制電子商務發展規劃，明確電子商務發展的目標、任務和工作重點。在全區建立健全相互協調、緊密配合的組織保障體系和工作機制。

三是完善電子商務投融資機制。結合我區實際，建立健全適應電子商務發展的多元化、多渠道投融資機制，研究制定促進金融業與電子商務相關企業互相支持、協同發展的相關政策。加強政府投入對企業和社會投入的帶動作用，進一步強化企業在電子商務投資中的主體地位。

四是研究制定鼓勵電子商務發展的財稅政策。本著積極穩妥推進的原則，加快研究制定電子商務稅費優惠政策，加強電子商務稅費管理;加大對電子商務基礎性和關鍵性領域研究開發的支持力度;鼓勵我區有條件的企業參與國際市場競爭。政府采購要積極應用電子商務。

2、政府推動與企業主導相結合，營造環境與推廣應用相結合

一是要對全區企業應用電子商務情況進行普查，選擇條件較好、業務需要性強的企業，通過政策鼓勵、政府扶持，開展電子商務的試點工作，通過電子商務的運用，開拓業務，壯大經營，降低成本，取得更大規模的效益，從而摸索經驗，逐步推廣應用。

二是加強政策法規、信用服務、安全認證、標準規范、在線支付、現代物流等支撐體系建設，營造我區電子商務發展的良好環境，推廣電子商務在國民經濟各個領域的應用，以環境建設促進應用發展，以應用帶動環境建設。

三是完善管理體制，優化政策環境，加強基礎設施建設，提高服務質量，充分發揮企業在開展電子商務應用中的主體作用，建立政府與企業的良性互動機制，促進電子商務與電子政務協調發展。

3、積極推介外地先進經驗，培育本地電商生態產業鏈

一是精心謀劃、巧借“外腦”。近年來，青山湖區的現代物流和電子商務發展不斷取得新成效。但是，必須清醒地認識到，與北京、上海、杭州、廣州等國內先進城市相比，青山湖區現代物流和電子商務發展仍然相對滯后，在龍頭領軍企業、重大基礎設施、體制機制創新等方面還存在較大差距。我區應充分利用市場的力量促進社會信用體系建設，要及時發現、總結、宣傳、推廣新業態的成功經驗和做法。邀請國內外專家為青山湖區發展現代物流和電子商務把脈問診、獻計獻策，使我區進一步掌握電商發展新理念，進一步厘清創新發展思路。

二是樹立我區電子商務企業的標桿典型，予以重點扶持，使之起到帶頭示范作用。引進電子商務門戶網站，培訓本地人才，普及企業電子商務應用知識，為我區電子商務發展創造良好的環境。加快電子商務綜合平臺建設，在全省率先走出一條電子商務創新之路，助推現代流通業發展。充分聽取企業對轉型升級的意見和建議，梳理出問題和癥結。

4、發揮企業的主體作用，加強交流合作，參與國際競爭

一是繼續推進企業信息化建設，重點推進骨干企業電子商務應用，推動行業電子商務應用，提高中小企業對電子商務重要性的認識，扶持服務中小企業的第三方電子商務服務平臺建設，解決中小企業在投資、人才等方面存在的問題，促進中小企業應用電子商務提高商務效率，降低交易成本，推進中小企業信息化。

二是加快建設電商產業園，進一步完善電商產業園功能，加快引進電商、專業服務、物流、培訓、金融配套等主體功能企業，形成優勢互補、資源共享、抱團發展的網商集聚地，為電商發展提供全方位支持，成為電商企業和網絡品牌的孵化器。

三是加強交流與合作。鼓勵我區電商企業積極參加有關電子商務的國際組織，參與省內電子商務重要規則、條約與示范法的研究和制定工作。密切跟蹤研究國際電子商務發展的動態和趨勢，加強技術合作，推動市場融合，不斷提高我區電子商務的整體水平。

5、提升電子商務技術和服務水平，推動相關產業發展

一是發展電子商務相關技術裝備和軟件。積極引進、消化、吸收國內外先進適用的電子商務應用技術，鼓勵技術創新，加快具有自主知識產權的電子商務硬件和軟件產業化進程，提高電子商務平臺軟件、應用軟件、終端設備等關鍵產品的自主開發能力和裝備能力。

二是推動電子商務服務體系建設。充分利用現有資源，發揮中介機構的作用，加強網絡化、系統化、社會化的服務體系建設，開展電子商務工程技術研究、成果轉化、咨詢服務、工程監理等服務工作，逐步建立和完善電子商務統計和評價體系，推動電子商務服務業健康發展。

三是加快信用、認證、標準、支付和現代物流建設，形成有利于電子商務發展的支撐體系。充分利用鐵道、交通、民航、郵政、倉儲、商業網點等現有物流資源，完善物流基礎設施建設;廣泛采用先進的物流技術與裝備，優化業務流程，提升物流業信息化水平，提高現代物流基礎設施與裝備的使用效率和經濟效益;發揮電子商務與現代物流的整合優勢，大力發展第三方物流，有效支撐電子商務的廣泛應用。

6、加大電子商務專業人才培養和引進

一是加強政策扶持。堅持招才引智與招才引技相結合，對企業引進電子商務高端人才，由區財政拿出專項資金補貼企業，并給予入戶、住房、子女上學等方面優惠政策，確保人才引得來、留得住。

第7篇

關鍵詞：兩化融合；信息服務業；高技術服務業；政策引導

中圖分類號：F260 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）03-0210-02

引言

工業信息服務業是指面向工業企業的信息技術服務業，包括面向工業企業的互聯網信息服務、電子商務服務、信息化咨詢服務、數字化設計服務、專利信息服務等。工業信息服務業是信息化與工業化融合催生出來的新興業態，屬于生產業。它是信息產業的重要組成部分，也是高技術服務業的重要組成部分。

一、工業信息服務業發展問題剖析

近年來，中國工業信息服務業快速發展，但仍然存在一些不容忽視的問題：

1.市場有待規范。盡管中國工業信息服務業已粗具規模，但是市場成熟度較低，市場缺乏規范。政府有關部門對工業信息服務提供商缺乏市場準入、資質認證、市場監管等措施[1]。服務商良莠不齊，收費標準比較混亂，存在“魚目混珠”現象。用戶在選型時，能夠提供某個產品或某項服務的服務商很多，但用戶無法很好識別哪個服務商最優秀。有些服務商為了爭取項目，采取借資質、請其他單位圍標、報低價、進行商業賄賂等不良做法。

2.結構有待優化。中國工業信息服務業還比較低端。從服務內容來看，提供內容服務的服務商多，提供高端咨詢服務的服務商少。服務內容實用性強的服務商少。從服務范圍來看，地區性的服務商多，全國性的服務商少。從事工業信息服務的企業規模普遍偏小，缺少具有國際競爭力的大型服務商。工業信息服務商規模小，技術力量弱，生命周期短，難以為工業企業提供優質、持續的服務。

3.地區發展不平衡。目前，從事工業信息服務的企業主要集中在北京、上海、廣州、深圳等大城市，中小城市的工業信息服務商很少。大型企業往往擁有自己的信息服務隊伍，中小企業則往往需要從外部購買信息服務。而中小企業多地處中小城市，難以及時、便捷地從服務商那里獲得信息服務。

二、工業信息服務業發展對策

1.明確發展重點。今后，中國應重點發展面向工業企業的電子商務服務業、物流信息服務業、信息化咨詢服務業等。此外，還要發展產品定制、研發設計、在線檢測、遠程診斷、系統集成、設備租賃、運行維護和人員培訓等服務。

對于電子商務服務業，應大力發展B2B電子商務、B2C電子商務、移動電子商務。鼓勵企業依托專業市場搭建大宗商品電子交易平臺。鼓勵企業建設面向產業集群的全程電子商務平臺。為電子商務服務業發展創造良好的政策環境，進一步完善現代物流、電子支付、信用、信息安全等電子商務支撐體系。

對于物流信息服務業，應大力發展第四方物流，建設物流信息平臺，整合物流信息資源，促進制造業和物流業的聯動發展。第四方物流是指專門為第一方、第二方和第三方提供物流規劃、咨詢、物流信息系統、供應鏈管理等活動，并不實際承擔具體的物流運作活動。

對于信息化咨詢服務業，應鼓勵獨立第三方專業機構面向工業和信息化主管部門提供兩化融合專題研究、兩化融合規劃編制、兩化融合評估等服務。鼓勵獨立第三方專業機構面向工業企業提供信息化規劃、軟件選型、ERP實施咨詢、信息化績效評估等服務。

2.加強政策引導。鼓勵信息化部門從原企業剝離出來成為獨立法人，為母企業、所在行業乃至其他行業提供信息化服務，推動工業信息服務的社會化、專業化、規模化和市場化[2]。對于信息化部門從原企業剝離出來成為獨立法人的，免征與母公司關聯交易部分的營業稅，符合軟件企業、高新技術企業標準的，經認定后，可按規定享受稅收優惠政策；符合系統集成資質認證條件的，予以優先認證；承擔本行業信息化改造重點項目的，由政府部門給予適當的資金支持。

3.加強行業監管。進一步規范工業信息服務業的發展，發揮行業自律作用，完善工業信息服務業市場監管體系，規范信息化服務項目的招投標行為。研究制定《信息服務業規范》，對服務內容、服務流程、收費標準等方面進行規范。組織開展工業信息服務質量評價，根據評價結果對服務商進行分等定級。對于不良服務商，列入“黑名單”，責令其停業整頓。貫徹《反不正當競爭法》，嚴厲打擊工業信息服務業的不正當競爭行為。堅決打擊借資質、圍標、非正常低價競爭、商業賄賂等違法作為。

此外，還要推進物聯網、云計算、移動互聯網、大數據等新一代信息技術在工業信息服務業中的應用，促進工業信息服務業技術創新和商業模式創新。例如，利用物聯網技術提供各種在線監測服務；建設面向工業企業的云服務平臺；開發在智能終端運行的應用程序（App）；為企業提供數據挖掘和可視化服務。

結語

發展工業信息服務業與兩化深度融合推動工作密不可分。一方面，兩化深度融合推動工作將促進工業信息服務業的發展。另一方面，工業信息服務業是推動兩化深度融合的重要支撐。加快工業信息服務業發展，對于推動兩化深度融合，促進中國經濟產業結構調整，都具有非常重要的意義。

參考文獻：

第8篇

電子商務（e-business，e-comerce，e-trade）從英文的字面意思上看就是利用現在先進的電子技術從事各種商業活動的方式。電子商務的實質應該是一套完整的網絡商務經營及管理信息系統。再具體一點，它是利用現有的計算機硬件設備、軟件和網絡基礎設施，通過一定的協議連接起來的電子網絡環境進行各種各樣商務活動的方式。這是一個比較嚴格的定義，說得通俗一點，電子商務一般就是指利用國際互聯網進行商務活動的一種方式，例如：網上營銷、網上客戶服務、以及網上做廣告、網上調查等。

電子商務

Internet上的電子商務可以分為三個方面：信息服務、交易和支付。主要內容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結算以及售后的網上服務等。主要交易類型有企業與個人的交易(B to C方式)和企業之間的交易(B to B方式)兩種。參與電子商務的實體有四類：顧客(個人消費者或企業集團)、商戶(包括銷售商、制造商、儲運商)、銀行(包括發卡行、收單行)及認證中心。

電子商務是Internet爆炸式發展的直接產物，是網絡技術應用的全新發展方向。Internet本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點，也成為電子商務的內在特征，并使得電子商務大大超越了作為一種新的貿易形式所具有的價值，它不僅會改變企業本身的生產、經營、管理活動，而且將影響到整個社會的經濟運行與結構。

1．電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率。

2．電子商務所具有的開放性和全球性的特點，為企業創造了更多的貿易機會。

3．電子商務使企業可以以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業有可能擁有和大企業一樣的信息資源，提高了中小企業的競爭能力。

4．電子商務重新定義了傳統的流通模式，減少了中間環節，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。

5．電子商務一方面破除了時空的壁壘，另一方面又提供了豐富的信息資源，為各種社會經濟要素的重新組合提供了更多的可能，這將影響到社會的經濟布局和結構。

電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。電子商務可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發傳真的方式來與客戶進行商貿活動，似乎也可以稱作為電子商務；但是，現在人們所探討的電子商務主要是以EDI（電子數據交換）和INTERNET來完成的。尤其是隨著INTERNET技術的日益成熟，電子商務真正的發展將是建立在INTERNET技術上的。所以也有人把電子商務簡稱為IC（INTERNET COMMERCE）。

從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網絡能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。

要實現完整的電子商務還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。由于參與電子商務中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務過程并不是物理世界商務活動的翻版，網上銀行、在線電子支付等條件和數據加密、電子簽名等技術在電子商務中發揮著重要的不可或缺的作用。

1.1電子商務的分類及模式

1.1.1按商業活動運作方式分類

（1）完全電子商務：即可以完全通過電子商務方式實現和完成整個交易過程的交易。

（2）不完全電子商務：即指無法完全依靠電子商務方式實現和完成完整交易過程的交易，它需要依靠一些外部要素，如運輸系統等來完成交易。

1.1.2按電子商務應用服務的領域范圍分類。

（1）企業對消費者（也稱商家對個人客戶或商業機構對消費者即B to C）的電子商務。商業機構對消費者的電子商務基本等同于電子零售商業。目前，Internet上已遍布各種類型的商業中心，提供各種商品和服務，主要有鮮花、書籍、計算機、汽車等商品和服務。

（2）企業對企業（也稱為商家對商家或商業機構對商業機構即B to B）的電子商務。

商業機構對商業機構的電子商務是指商業機構（或企業、公司）使用Internet或各種商務網絡向供應商（企業或公司）訂貨和付款。商業機構對商業機構的電子商務發展最快，已經有了多年的歷史，特別是通過增值網絡（Value

Added

Network，VAN）上運行的電子數據交換（EDI），使企業對企業的電子商務得到了迅速擴大和推廣。公司之間可能使用網絡進行訂貨和接受訂貨、合同等單證和付款。

（3）企業對政府機構的電子商務

在企業-政府機構方面的電子商務可以覆蓋公司與政府組織間的許多事務。目前我國有些地方政府已經推行網上采購。

（4）消費者對政府機構的電子商務

政府將會把電子商務擴展到福利費發放和自我估稅及個人稅收的征收方面。

（5）消費者對消費者的電子商務

1.1.3按開展電子交易的信息網絡范圍分類。

（1）本地電子商務通常是指利用本城市內或本地區內的信息網絡實現的電子商務活動，電子交易的地域范圍較小。本地電子商務系統是利用Internet、Intranet或專用網將下列系統聯結在一起的網絡系統：一，參加交易各方的電子商務信息系統，包括買方、賣方及其他各方的電子商務信息系統；二，銀行金融機構電子信息系統；三，保險公司信息系統；四，商品檢驗信息系統；五，稅務管理信息系統；六，貨物運輸信息系統；七，本地區EDI中心系統（實際上，本地區EDI中心系統聯結各個信息系統的中心）。本地電子商務系統是開展有遠程國內電子商務和全球電子商務的基礎系統。

（2）遠程國內電子商務是指在本國范圍內進行的網上電子交易活動，其交易的地域范圍較大，對軟硬件和技術要求較高，要求在全國范圍內實現商業電子化、自動化，實現金融電子化，交易各方具備一定的電子商務知識、經濟能力和技術能力，并具有一定的管理水平和能力等。

（3）全球電子商務是指在全世界范圍內進行的電子交易活動，參加電子交易各方通過網絡進行貿易。涉及到有關交易各方的相關系統，如買方國家進出口公司系統、海關系統、銀行金融系統、稅務系統、運輸系統、保險系統等。全球電子商務業務內容繁雜，數據來往頻繁，要求電子商務系統嚴格、準確、安全、可靠，應制訂出世界統一的電子商務標準和電子商務（貿易）協議，使全球電子商務得到順利發展。

1.2電子商務的功能

電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上定購、 網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

1.2.1廣告宣傳

電子商務可憑借企業的 Web服務器和客戶的瀏覽，在Internet上發播各類商業信息。客戶可借助 網上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁( Home Page)和電子郵件 (E-majl)在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的 信息量卻最為豐富。

1.2.2咨詢洽談

電子商務可借助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(News Group) 和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一 步的需求，還可用網上的白板會議(Whiteboard Conference)來交流即時的 圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種 方便的異地交談形式。

1.2.3網上訂購

電子商務可借助 Web中的郵件交互傳送實現網上的訂購。網上的 訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購 交互格式框。當客戶填完訂購單后，通常系統會回復確認信息單來保證 訂購信息的收悉。訂購信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業信 息不會泄漏。

1.2.4網上支付

電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和 商家之間可采用信用卡帳號實施支付。在網上直接采用電子支付手段將 可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的信息傳輸安 全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。

1.2.5電子帳戶

網上的支付必需要有電子金融來支持，即銀行或信用卡公司及保險 公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子帳戶管理是 其基本的組成部分。 信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶的一種標志。而其可信度需配以 必要技術措施來保證。如數字憑證、數字簽名、加密等手段的應用提供了電子帳戶操作的安全性。

1.2.6服務傳遞

對于已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。 而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網絡中進行物流的 調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品。如軟件、電子讀物、信息服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發到用戶端。

1.2.7意見征詢

電子商務能十分方便地采用網頁上的“選擇”、“填空”等格式文件來 收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封 閉的回路。客戶的反饋意見不僅能提高售后服務的水平，更使企業獲得 改進產品、發現市場的商業機會。

1.2.8交易管理

整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動 全過程的管理。電子商務的發展，將會提供一個良好的交易管理的網絡環境及 多種多樣的應用服務系統。這樣，能保障電子商務獲得更廣泛的應用。 2.目前國內電子商務存在的問題及戰略方向

2.1國內電子商務存在的問題

目前的中國網絡發展的規模決定了其市場容量和商業機會的有限。中國現有不到5000萬的網絡人口中，真正具有消費實力并能形成購買力的群體，依然遠不足以與現實生活中的傳統商業模式相匹敵，同時，目前網絡人口的結構也決定了只有少數商品可能馬上在網絡上銷售。

直到目前為止國內依然缺乏系統化、專業化的全國性貨物配送企業，現有的物流企業體現出分散的多元化格局，導致社會化大生產，專業化流通的集約經營優勢難以發揮，規模效益難以實現，設施利用率低等問題。商品的長途運輸或者郵遞的巨大成本以及時間上的延遲足以使消費群體望而卻步。而在關于電子商務的諸多討論中，幾乎所有的理論探討實際都在這個方面采取了回避的態度，但在實際運行中，這個問題卻是致命性的。以往那些到網絡上開店賣東西，想借電子商務撈點實惠的"網絡投機"行為之所以無不以徹底慘敗而告終，最根本的原因之一就是無法從最基本的要求上，滿足消費者在等待訂購物品的發送時間和代價上的要求。

中國的消費市場一向缺乏信用消費的概念的支持，與此相關的就是貨幣電子化進程的緩慢。其實從消費者的心理來看，我們沒有理由認定中國的消費者就一定會比外國的消費者更抵觸信用消費，那些出國定居的中國人在國外也會象當地人一樣采用信用消費的方式購買商品，之所以形成國內外的巨大消費行為反差，其根本的原因就在國內金融體系的呆板和缺乏服務意識上。銀行與銀行之間、銀行與消費者之間的畫地為牢，迫使那些想嘗試信用消費的人必須為此付出額外的巨大精神和財力代價，于是當電子商務這種新型商業模式出現時，我們的消費者根本無所適從，而消費者的反應冷淡反過來又給了那些金融部門以口實，其結果就是形成了一個"因為沒人做，所以沒人用；因為沒人用，所以沒人做"的怪圈。這個怪圈一天不打破，中國的電子商務就不可能取得根本性的突破。

2.2電子商務市場戰略

2.2.1.賣方控制型市場戰略

它指由單一賣方建立，以尋求眾多的買者，其目的是建立或維持其在交易中的市場勢力的市場戰略。例如，由全球最大的網絡路由器生產商思科(Cisco)系統公司建立的因特網站，使顧客能夠了解他們訂貨的全過程，檢查生產提前期、價格、訂貨和貨物發運的狀態，并在網上獲得相關的技術咨詢服務。目前，這個站點每年銷售30億美元的產品，約占思科公司總銷售額的40%。此外，通過在網上技術文件，向顧客提品信息，思科公司每年節約了2.7億美元的印刷費、訂單及其處理錯誤損失和以電話為基礎的技術支持費用。其網上營銷也通過加速訂單處理和訂貨狀態實時跟蹤而增加了顧客的品牌忠誠。

2.2.2.買方控制型市場戰略

它是由一個或多個購買者建立，旨在把市場勢力和價值轉移到買方的市場戰略。雖然很多情況下涉及中介商，但有些特別大的購買者已經為自己建立了電子市場。例如，日本航空公司是一個機上消費品的大客戶，它經常在其網上諸如塑料垃圾袋、一次性杯子等產品的需求信息，以便發現最有吸引力的供應商。

買方控制型市場戰略除了由一個購買者直接建立的電子市場之外，還包括買方型和買方合作型兩種買方控制型市場戰略。

“在線自由市場”(Free Markets Online)公司建立了一個典型的買方型電子市場，該公司為傳統的工業企業尋找一批競爭的零部件和半成品供應商。該公司提供一次離線（offline）服務，它針對每一個買主的要求，尋找出一批潛在的供應商，一旦這批可行的供應商確定后，該公司為這些供應商進行一次為期3個小時的網上競價。“在線自由市場”公司建立的這種買方型市場幫助買方迅速有效地獲得了滿足其專門需要的供應商，更重要的是，供應商之間的網上競價使買方購入的零部件和半成品的價格下降10%--25%。

買方合作型電子市場則采用另一種方式。它把若干公司的采購聯合起來，以增加其討價還價的能力。“TPN登記表”公司是由通用電器信息服務公司和湯姆生出版公司出資成立的一個合資公司。剛開始，它僅為通用電器公司燈泡事業部屬下的各分廠進行聯合采購，后來擴展到通用電器公司的所有事業部，現在，它的服務對象已經超越了通用電器公司，成為包括通用電器在內的多家大型企業進行聯合采購的公司 。這一買方合作型電子市場大大降低了訂貨的處理時間（例如，使通用燈泡分部的訂貨處理時間從一周下降至一天）、減少了訂貨處理成本，而且使采購物品的價格下降了10%--15%。

2.2.3.中介控制型市場戰略

它是由買賣雙方之外的第三者建立，以便匹配買賣雙方的需求與價格的市場戰略。“快速配對”（Fast Parts）公司是一個專門交易積壓電子元件的電子市場。它擁有大量的供應商和購買者的信息。通常，該公司根據不愿對用戶公開公司名稱的企業的積壓電子元件的產品信息，通過電子市場對商品進行拍賣。這使三方都受益：賣方獲得了比傳統經銷商出價更高的銷售價；買方則以市場價迅速獲得了它需要的電子元件，更重要的是，“快速配對”公司檢驗了這些產品，并給予這些產品以完全的質量保證；“快速配對”公司則賺得8%的傭金。在這個市場中，三方都是贏家，輸家可能只有傳統的經銷商。

但是，中介控制型電子市場的出現并不必然排斥傳統中間商。例如，“數字市場”（Digital Markets）公司建立了一個以電子元件為交易對象的電子市場，其目的不是改變買賣雙方的關系，而是要使交易更有效率。它通過電子市場把買方的訂單提供給分銷商，再把價格、送貨等信息反饋買方。“數字市場”公司還能使買方確認和跟蹤他們的訂單。為此，公司向賣方收取一定的交易費用，買方則不需為此付費。

3.電子商務方案的設計

3.1電子商務服務器與電子商務購物過程

電子商務是指采用數字化電子方式進行商務數據交換和開展商務業務活動。電子商務系統是涉及商務活動的各方，包括商店、消費者、銀行或金融機構、信息公司或證券公司和政府等，利用計算機網絡技術全面實現在線交易電子化的過程。電子商務系統的關鍵在于完全實現在線支付功能，所以為了順利完成整個交易過程，需要建立電子商務服務系統、通用的電子交易支付方法和機制，還要確實保證參加交易各方和所有合作伙伴都能夠安全可靠地進行全部商業活動。

由于電子商務是在Internet等網絡上進行的，因此，網絡是電子商務最基本的構架；電子商務還強調要使系統的軟件和硬件、參加交易的買方、賣方、銀行或金融機構、廠商、企業和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結合起來，共同從事在網絡計算環境下的商業電子化應用。

3.1.1電子錢包

電子錢包是顧客在電子商務購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務系統中進行。電子商務活動中的電子錢包的軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務系統服務器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務系統，其他電子錢包服務系統還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.

使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關的應用軟件安裝到電子商務服務器上，利用電子錢包服務系統就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數據輸入進去。在發生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應項目（或相應圖標）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢包內只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務服務系統中設有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數據。電子商務服務系統中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結果打印出來。

3.1.2電子商務服務器

在網絡上開展實際電子貿易和交易業務，首先要建立電子商務系統，電子商務系統的核心是設立電子商務服務器。電子商務系統通常采用客戶／服務器的工作方式，采用這種方式在客戶機一端通常可以使用電子錢包進行電子商務交易活動。有關使用電子錢包的軟件可以向有關電子商務系統的服務公司索要，一般也都不用付費，也可以從Internet上調出來，也就是說，電子錢包的應用軟件通常都是免費提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務安全保密服務器也使用了相應的密碼加密算法，用來保護數字化的保密數據，例如對數字化簽名的保密服務等。在服務器一端的服務器軟件稱為電子商務支付系統，也稱電子商務出納系統。電子商務系統的服務公司已經建立了傳統銀行和Internet之間安全可靠保險的聯系，在電子商務服務器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現金。客戶持有的電子信用卡，可以用來購買各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務服務器對于每天都要發生的上萬筆的信用卡帳務往來，當天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現金等電子商務支付工具不僅可以購買傳統的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進行多媒體信息服務，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發送給朋友一份電子賀卡等。

3.1.3電子商務通用交易過程

電子商務通用交易過程可以分為以下四個階段：

1.交易前的準備。

這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準備活動。（1）買方根據自己要買的商品，準備購貨款，制訂購貨計劃，進行貨源市場調查和市場分析，反復進行市場查詢，了解各個賣方國家的貿易政策，反復修改購貨計劃和進貨計劃，確定和審批購貨計劃。再按計劃確定購買商品的種類、數量、規格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務網絡尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據自己所銷售的商品，召開商品新聞會，制作廣告進行宣傳，全面進行市場調查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿易政策，利用Internet和各種電子商務網絡商品廣告，尋找貿易伙伴和交易機會，擴大貿易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司也都為進行電子商務交易做好準備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節進行談判，將雙方磋商的結果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿易合同。電子商務的特點是可以簽定電子商務貿易合同，交易雙方可以利用現代電子通信設備和通信方法，經過認真談判和磋商后，將雙方在交易中的權利、所承擔的義務、對所購買商品的種類、數量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細的規定，合同雙方可以利用電子數據交換（EDI）進行簽約，可以通過數字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進行前的手續。

這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續的過程，也是雙方貿易前的交易準備過程。交易中要涉及到有關各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關各方進行各種電子票據和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規定開始向買方發貨的一切手續為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進行報關、保險、取證、信用等，賣方將所購商品交付給運輸公司包裝、起運、發貨，買賣雙方可以通過電子商務服務器跟蹤發出的貨物，銀行和金融機構也按照合同，處理雙方收付款、進行結算，出具相應的銀行單據等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現違約時，需要進行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。 3.1.4電子商務交易的基本程序

參加交易的買賣雙方在做好交易前的準備之后，通常都是根據電子商務標準規定開展電子商務交易活動，電子商務標準規定了電子商務交易應遵循的基本程序，簡述如下：

客戶方向供貨方提出商品報價請求（REQOTE），說明想購買的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報價（QUOTES），說明該商品的報價信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購單（ORDERS），說明初步確定購買的商品信息；

供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應答（ORDESP），說明有無此商品及規格型號、品種、質量等信息；

客戶方根據應答提出是否對訂購單有變更請求（ORDCHG），說明最后確定購買商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運輸說明（IFTMIN），說明運輸工具、交貨地點等信息；

供貨方向客戶方發出發貨通知（BESADN），說明運輸公司、發貨地點、運輸設備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發回收貨通知（RECADV），報告收貨信息；

交易雙方收發匯款通知（REMADV），買方發出匯款通知，賣方報告收款信息；

供貨方向客戶方發送電子發票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發票，完成全部交易。

3.1.5電子錢包購物過程

這里說明在電子商務活動中如何利用電子錢包和電子信用卡進行購物交易處理和進行電子商務活動的全過程。

1．參加電子商務活動的主要角色

（1）顧客（購物者、消費者）；

（2）銷售商店（或電子商務銷售商）；

（3）商業銀行（參加電子商務的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號或開設帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務公司）；

（5）Internet（大眾公用網絡）；

（6）電子商務服務器。

2．電子商務活動中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計算機、數據交換設備和數據通信設備）；

（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；

（3）國際信用卡：信用卡號碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計算機上輸入的購買貨物的訂貨單；

（6）加密電子購貨帳單：上面有銷售商店對顧客的編碼；

（7）電子收據：銷售商店利用計算機和網絡為已經購完貨物的顧客發送的電子收據。

3．電子錢包購物過程

（1）顧客（即購物消費者）坐在自己的計算機前，通過Internet（大眾公用網絡）查尋自己想購買的物品。

（2）顧客在計算機上輸入了訂貨單，包括從哪個銷售商店購買什么商品，購買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過電子商務服務器與有關商店聯系并立即得到應答，告訴顧客所購貨物的單價、應付款數、交貨等信息。

（4）顧客確認后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統，單擊電子錢包的相應項或電子錢包圖標，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。

（5）電子商務服務器對此信用卡號碼采用某種保密算法算好并加密后，發送到相應的銀行去，同時銷售商店也收到了經過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉送到電子商務服務器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應該知道，銷售商店無權也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務服務器上去處理，經過電子商務服務器確認這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業銀行，在信用卡公司和商業銀行之間要進行應收付款錢數和帳務往來的電子數據交換和結算處理。信用卡公司將處理請求再送到商業銀行請求確認并授權，商業銀行確認并授權后送回信用卡公司。

（6）如果經商業銀行確認后拒絕并且不予授權，則說明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒有錢了，即已經透支。遭到商業銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應項再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復上述操作。

（7）如果經商業銀行證明這張信用卡有效并授權后，銷售商店就可付貨。與此同時，銷售商店留下整個交易過程中發生往來的財務數據，并且出示一份電子收據發送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購買的科技書）在發送地點交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對于顧客（購物消費者）來說，整個購物過程自始至終都是十分安全可靠的。在購物過程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進行瀏覽和查看。購物以后無論什么時候一旦需要，顧客即可開機調出電子購物帳單，利用瀏覽器進行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性很好，用起來十分安全可靠。這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務服務器立即確認銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨使用Internet的最大區別。在只單獨利用Internet采用國際信用卡購物時，最令人擔心的問題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務服務器的安全保密措施，就可以保證顧客去購物的銷售商店必定是真的，不會是假冒的，保證顧客安全可靠地購到貨物。

就上述電子購物而言，在實際進行過程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據為止的全過程僅用5～20秒的時間。這種電子購物方式十分省事、省力、省時。購物過程中雖經過信用公司和商業銀行等多次進行身份確認、銀行授權、各種財務數據交換和帳務往來等，但所有業務活動都是在極短的時間內完成的。

總之，這種購物過程徹底改變了傳統的面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務保密服務系統，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。從整個購物過程看出，購物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說明自己購買的物品，調出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購物，并得到電子收據。這是一種與傳統購物方式根本不同的現代高新技術購物方式。

3.1.6利用電子商務服務器給交易各方帶來的利益

利用電子商務服務器在Internet上開展電子商務活動主要有三方：第一方是顧客即消費者或購物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機構，即商業銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務活動的三方都能獲益，才能保證這種電子商務活動持續開展下去。電子商務服務器充分保護了這三方面利益。

1．保證消費者的利益

（1）對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內通用。

（2）對信用卡或電子現金進行安全保密處理。

（3）采取極為方便的單擊式（也稱為點擊式）服務方式。

（4）實行完全的商業保險。

（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務活動中，采用先進的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進行支付帳款和結算。

（6）可以采用多種現代化電子支付手段和電子支付工具。

2．保證銷售商的利益

（1）電子商務服務器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業務、現金收付業務和使用應用性能良好、功能完善的電子商務軟件。

（2）銷售商店完全是依靠商業銀行進行確認和授權的，可以在線實時地進行電子信用卡的授權和回收。

（3）電子商務服務器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計算機、PCTV或TVPC等設備來購物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進行連接。

（5）電子商務服務器提供了完善的支付手段，保證安全地進行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務服務器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機構的利益

（1）電子商務服務器使銀行金融機構幾乎對傳統的處理系統不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務。

（2）保證銀行金融機構投資風險最小，開展服務的支出和投資也都很少。

（3）電子商務服務器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構帶來方便。

（4）電子商務服務器是可以信任的，且可以根據銀行金融業的需要不斷積累經驗進行改進。

（5）以終端?終端的形式開展服務，對數據信息的發送者和接收者提供嚴格的安全保密，保護了其服務對象的切身利益，提高了銀行金融機構的信譽。

（6）可以在任何時候都不停地支持更多的貿易和交易，能夠迅速準確地完成大量業務處理工作，大幅度提高銀行金融機構的服務質量和服務能力。

3.1.7電子商務中的主要費用

關于電子商務系統中的各項主要費用及其支付問題簡述如下：

電子信用卡費用：由存取款人支付費用，代替以前的電話費用與有關信用卡操作的花費等；

電子支票費用：由銀行帳戶持有人支付費用，代替以前的支票處理和支票郵寄費等；

銷售商店或者銷售商人要對為自己開設帳戶的商業銀行和信用卡公司支付少量的服務費用，使自己的商務活動完全成為現代新型電子商務活動；

參加電子商務活動的各方，需要支付很少的網絡入網費和網絡服務費；

電子商務服務系統中廣泛使用的電子商務服務器、電子交易記錄器、電子錢包管理器(WalletAdministration)、電子錢包的軟件等通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀-行帳號相連接的電子商務系統服務器上的相關軟件，也可以從Internet上直接調出來使用。

3.2電子商務解決方案的三層結構

在電子商務時代，用戶應用已經發生了根本性的轉變，傳統的Client/Server模式已經不能夠適應傳統企業、電信、ISP應用的要求，電子商務的順利高效運行需要在計算模式上進行重新劃分。生產國產服務器的代表廠商聯想今年已經全面轉向中國電子商務的建設，為電子商務構建從前端接入服務、中端應用服務和后端數據庫支持服務提供全系列的產品和解決方案，為用戶構建三層結構的電子商務體系。

傳統模式已經不能適應現代企業電子商務的需求

為什么會產生應用模式、也就是計算模式的變化呢？因為應用需求的拉動。在電子商務時代，企業是如何生存的呢？根據一些權威的統計，如果要想在電子商務時代繼續保持企業的競爭力，必須有以下三點最基本的要求：首先是要以最短路徑將產品或者服務送到消費者手中，也就是直銷模式；第二、以最低的成本滿足用戶對產品和服務的需求，給用戶提供最便宜的產品；第三、以最快的方式獲取所需的資源或者信息，企業必須迅速得到各種必需的信息，這包括自身的信息和競爭對手以及市場的信息。這三點要求體現了電子商務的核心理念，也就是要以最小的代價得到最大的回報——利潤。根據這個核心，傳統的工業企業以及商業企業進入電子商務需要有以下變化：

從傳統的渠道銷售模式轉變為直銷的銷售模式，并逐步向全面的網絡直銷前進。要快速地從第三方得到所需的數據。由于公司本身建立一個完善的數據統計以及收集系統價格會非常昂貴，因此將會有更多的信息從第三方取得。將很多支持系統從企業當中剝離出去，轉包給第三方，由專門的某些廠商來承擔提供更專業的服務，而企業本身僅僅關注于自己的核心業務，構建自身核心競爭力。在傳統的Client/Server結構中，前端客戶機上會有多種多樣的應用，就拿ICP這種應用來講，可能要在前端客戶機上安裝像網上購物、網上娛樂、炒股、網上辦公、網上學校、銀行、圖書館，諸如此類眾多的客戶端的程序；而在后端服務器用來支持這些多樣的應用，也就是說，它把三層結構當中的中間的應用層一分為二，就是一部分分給了前端客戶機，而另外一部分分給了后端的服務器，也就意味著后端服務器除了有數據庫和數據支持系統以外，還需要有一些應用支持系統。這種Client/Server結構，和現在用戶的要求逐漸產生了一種差距，主要體現在以下方面：

對于用戶需要在客戶端安裝各種各樣的應用程序，也就是說要大家成為各種應用程序安裝、配置和使用的專家。

傳統的Client/Server結構是一般采用長連接會話，它會嚴重占用系統的資源和通訊的帶寬，因此會使系統的速度下降以及總體成本有極大的增加。

由于在服務器一端除了要支持數據庫以外，還要支持其它的一些應用系統，也就是說它對硬件要求必然比較高，同時由于多種應用集中在同一臺服務器上，系統的穩定性必然受到影響。而且系統調優困難，因為沒有任何一種調優的方法能夠滿足所有應用、所有服務的要求，所以說這個調優永遠只能是一種折衷方案。系統的擴展能力極其有限。

構建電子商務三層結構解決方案

所謂三層結構是針對于過去的主機終端模式或者服務器客戶機模式的區別而成的，它的特點是在后臺有一個后端數據支持服務器，在中端有一群應用服務器，提供結合用戶業務和具體應用的相關系統解決方案，在前端會有很多的接入設備，通過接入設備與客戶機連接，如圖1所示

三層結構在前端接入層實現設備功能單一化、系統標準化、設備小型化，并且在前端實現負載均衡。ISP、ASP可以用很多的機架式服務器來代替傳統的塔式服務器，而每一個服務器所負擔的任務非常簡單，比如做成一個Web服務器，而這個Web服務器可以是一種標準的設備，它可以不帶顯示器，不帶鍵盤，完全可以像現在大家常見的網絡設備一樣工作。隨著設備的標準化和功能單一化，小型化成為必然需求，薄至1U和2U的機架服務器應運而生，國內最薄的服務器——聯想萬全1050r可以在一個標準機柜中堆疊達到42個，眾多的超薄機架服務器通過共享一個存儲陣列來實現負載均衡，也就是說把前端用戶頻繁的訪問，平均分配給這些相對較小的服務器，輕松實現大服務器負擔的各項任務，甚至比現在的這些大服務器工作得更加完美。同時聯想在前端接入層提供有效的存儲以及備份保障，這將極大地減少ISP、ASP的運營成本，成倍提高贏利。

在中間業務層，采用標準化的開發工具可以實現多種應用結構上的統一，通過模塊化結構設計，實現高可用的應用系統。系統中采用了雙機集群系統，在不重新改寫應用程序的前提下，保證在中間應用層不會產生單點失效，也就是說在用戶前端接入的時候，不會感受到中間應用層發生的任何變化，這和以往的主機客戶機服務器的結構已經有了比較大的變化。在應用服務層次，用戶可以根據實際需要構建符合實際業務運作和具體工作流程的系統解決方案。目前聯想可以幫助用戶構建ERP、CRM、Call Center等大型系統方案。

在后端數據支持層，是數據庫系統和數據集中存儲系統，數據集中存儲實現了多種數據集中在一個數據存儲設備當中，多臺服務器同時讀寫并保證數據一致性。在數據庫支持服務層，聯想去年推出的國際領先的NS10000高性能服務器集群系統可以真正讓用戶實現“無限擴展、永不停頓”的夢想，并且具備高達5個9的可用性，可以替代昂貴的小型機。

采用三層結構電子商務 跟上技術主流

許多企業在進行電子商務轉型時都面臨同樣的問題，在現有系統規劃建設當中，由于當時技術條件限制采用了Client/Server結構，隨著系統的增長，隨著應用的增加，服務器由幾臺增加到幾十臺，甚至上百臺，造成機房管理混亂，存儲分散，隨之帶來的問題不可勝數。所以，用戶在未來的IT建設當中應該提早入手，跟上技術發展的趨勢，這樣一方面可以借助最好的技術和產品迅速提高自身的運作效率，另一方面可以避免設備更新等問題帶來的巨額資金和人力的浪費。我們建議用戶在考慮自身電子商務構建時應著重以下幾個因素：

應該規劃采用三層體系結構。

系統必須具有高可用性。所謂高可用性就是容錯能力。世界尚沒有任何不停機的設備，因此必須考慮這方面的風險，必須有備份方案。

系統應該具備負載均衡能力。如果一個系統不具備這種能力，只是單機運作，任何服務器的資源遲早會被耗盡，只有具備多臺服務器的負載均衡能力，才能夠使整個系統在長時間內滿足要求。

系統必須實現數據的集中存儲和集中備份。現在企業數據量已經極大增長了，如果進行一次完整的數據備份，有可能一個星期六、星期天都難以實現，由此可見這種分散的存儲方式帶來了數據管理的困難，只有通過集中的存儲才能解決這些問題。系統必須具備在線擴展能力，包括存儲能力和處理能力。企業必須考慮到數據業務的安全問題。

3.3系統結構

一個完善的電子商務系統應該包括哪些部分，目前還沒有權威的論述。從我們的實踐來看，由于電子商務覆蓋的范圍十分廣泛，因此必須針對具體的應用才能描述清楚系統架構。從總體上來看，電子商務系統是三層框架結構，底層是網絡平臺，是信息傳送的載體和用戶接入的手段，它包括各種各樣的物理傳送平臺和傳送方式；中間是電子商務基礎平臺，包括CA（Certificate Authority）認證、支付網關（Payment Gateway）和客戶服務中心三個部分，其真正的核心是CA認證；而第三層就是各種各樣的電子商務應用系統，電子商務基礎平臺是各種電子商務應用系統的基礎。

由于電子商務是用電子方式和網絡進行商務活動，通常參與各方是互不見面的，因此身份的確認與安全通信變得非常重要，解決方案就是建立中立的、權威的、公正的電子商務認證中心--CA認證中心，它所承擔的角色類似于網絡上的"公安局"和"工商局"，給個人、企事業單位和政府機構簽發數字證書--"網上身份證"，用來確認電子商務活動中各自的身份，并通過加解密方法實現網上安全的信息交換與安全交易。

但是，需要強調的是，由于國情的特殊性，CA認證中心似乎需要政府的授權，但實際上，CA認證中心只是根據政府機構已簽發的身份、資質證明文件進行審核，而并沒有增加新的內容，實際上是一種更為安全的會員制，因此CA認證中心的商業運作性質要大過政府行為，除非以后真正由CA認證中心來發放電子身份證、電子營業執照等等。

支付網關的角色是信息網與金融網的連接的中介，它承擔雙方的支付信息轉換的工作，所解決的關鍵問題是讓傳統的封閉的金融網絡能夠通過網關面向因特網的廣大用戶，提供安全方便的網上支付功能。

客戶服務中心也稱為呼叫中心，與傳統的呼叫中心的分別在于不但支持電話接入的方式，也能夠支持Web、E-mail、電話和傳真等多種接入方式，使得用戶的任何疑問都能很快地獲得響應與幫助。客戶服務中心不是以往每個企業獨立建設和運作的概念，而是統一建設再將席位出租，從而大大簡化和方便中小型企業進行電子商務，提供客戶咨詢和幫助。 4.德瑞公司的電子商務解決方案

通常，該公司根據不愿對用戶公開公司名稱的企業的積壓電子元件的產品信息，通過電子市場對商品進行拍賣。這使三方都受益：賣方獲得了比傳統經銷商出價更高的銷售價；買方則以市場價迅速獲得了它需要的電子元件，更重要的是，“快速配對”公司檢驗了這些產品，并給予這些產品以完全的質量保證；“快速配對”公司則賺得8%的傭金。在這個市場中，三方都是贏家，輸家可能只有傳統的經銷商。

但是，中介控制型電子市場的出現并不必然排斥傳統中間商。例如，“數字市場”（Digital Markets）公司建立了一個以電子元件為交易對象的電子市場，其目的不是改變買賣雙方的關系，而是要使交易更有效率。它通過電子市場把買方的訂單提供給分銷商，再把價格、送貨等信息反饋買方。“數字市場”公司還能使買方確認和跟蹤他們的訂單。為此，公司向賣方收取一定的交易費用，買方則不需為此付費。電子商務系統為用戶提供關鍵性業務，方案設計要求在獲得關鍵業務最高可用性的同時，降低總體成本，并可提供靈活的伸縮性，支持自動進程控制和業務流程管理；提供高可靠性的服務能力，支持防止失效、失效恢復和潛在故障的預處理功能。

具體的要求包括： 關鍵業務實現永續運行；支持非平衡配置，即多臺不同物理配置的服務器組成群集；能夠基于應用的性能瓶頸監控，自動維護服務質量；實現對群集系統的遠程監控和無人值守管理。物流電子商務供應商的核心業務包括：綜合物流服務、銷售增值服務、以網上交易為手段，進行資源整合、提供物流支持，全面發展電子商務業務，利用先進的互聯網技術幫助企業提高經營效率、降低經營成本、提高客戶的滿意度，使買賣雙方獲得更多的貿易機會，在提高市場運作效率的基礎上發展銷售增值服務。

4.1方案簡介

電子商務是指采用數字化電子方式進行商務數據交換和開展商務業務活動。電子商務系統是涉及商務活動的各方，包括商店、消費者、銀行或金融機構、信息公司或證券公司和政府等，利用計算機網絡技術全面實現在線交易電子化的過程。電子商務系統的關鍵在于完全實現在線支付功能，所以為了順利完成整個交易過程，需要建立電子商務服務系統、通用的電子交易支付方法和機制，還要確實保證參加交易各方和所有合作伙伴都能夠安全可靠地進行全部商業活動。該方案是基于應用級的高可用性群集應用軟件，可以支持多臺服務器協同工作，實現超過100個節點的群集能力，具備優良的擴展性和強大的功能。作為多機的群集軟件，該設計可保證一旦系統出現故障時會迅速切換到其它服務器上去。其切換速度可以由用戶針對不同應用設定，一般情況下在數秒之內。群集內的任意一個節點均可作為控制臺，配置結束后自動更新所有節點。該設計支持多種應用的檢測和切換，包括Web服務器、IP、數據庫、多網卡、網絡文件系統（NFS）等。在同一節點下可以設置多網卡冗余，當一個網卡出現故障，該設計將自動啟動另一網卡，無需進行節點切換。該設計還提供基于Java 的管理控制臺，實現無人值守即可監控群集。

4.2該設計的特性

4.2.1跨距離保護并預防災難

該設計能實現業務遠程保護，數據和應用被復制并保存在替代站點上，因此可最大程度地保護業務。能保證在出現災難和大面積的系統癱瘓時，應用和數據都能自動地保持連續，從而避免了在災難后手動的數據同步要求。

4.2.2保證數據中心的連續運作和應用的高可用性

該設計使得服務器和應用程序在系統錯誤、網絡硬件錯誤、定期系統維護以及在終端用戶工作量要求不斷變化的情況下依然保持可用性。當某個應用失敗時，該設計在同一臺服務器或另一個指定的服務器上立即讓它重新啟動。該設計能執行多路命令，這意味著用戶能讓多個應用分別重新啟動或者按照特別的需要在多個服務器上重新啟動。

4.2.3靈活的資源管理和自動化操作

該設計允許靈活監控企業IT架構中的任意重要資源，包括服務器狀態、應用和服務器性能、網絡狀態、網卡狀態、存儲狀態等；它基于開放的工業技術標準例如TCP／IP和Perl，這可以使用戶依據特定環境來制定合適的高可用解決方案。該設計 可以根據不同需求在對應用無影響的前提下簡易、便捷而又有效地管理應用資源。

4.2.4非干擾的系統維護

該設計可以在工作時間里執行例行的系統維護，可以使用戶把應用從一個服務器恢復到另一個服務器，確保運行不間斷并將故障時間降低到最小。

4.2.5企業運行環境適用性

該設計可以在LAN，SAN，NAS，DAS和WAN環境下運行。除了SSI數據庫以外，該設計還提供了各種適用性不同的域，在一個域中可以支持不限數量的服務器，并且支持資源環境要求的虛擬的數據資源。

4.2.6集中化管理

該設計的集中管理控制臺通過各種服務器平臺，可以為管理服務和應用程序提供單獨的界面。這種單獨的管理方式可以降低用戶的員工培訓費、安裝和操作成本。

4.2.7加強遠程資源的自動管理

對企業中使用廣域備份的用戶來講維護系統運行的有效性成為一個巨大的工程保持系統的數據同步、程序處理、處理多個子網絡和它們之間的關系對用戶來說是一個令人頭痛的問題。該設計則可以通過預定義一個自動高可用業務連續計劃來使系統的維護能夠自動、遠程地進行，從IP地址的再分配到動態路由配置，所有這一切都可以通過該設計的集中管理主控臺來實現。當集成了該設計 for WANS這樣的方案以后，就擁有了解決以上問題的工具。

4.3該設計的實施效果

該設計集中采用了先進的群集技術，具有鮮明的高可用性和高技術含量的特點。在具體的方案中，該設計充分體現了它的廣泛的適應能力和快速的實施過程，有效地利用了客戶原有的Web服務器，實現兩個主應用的相互監控和切換，使應用中斷的風險大大降低，保證了系統高可用性的同時，有效降低了客戶的總成本并縮短了項目實施周期。該設計實現真正意義上的應用級切換，本方案中的E3500服務器系統的所有資源被按應用類型分組，該設計按數據庫服務器和應用服務器兩個不同應用進行檢測，一旦某應用發生故障，僅僅將此應用進行切換就不會干擾其他正常的應用。

采用該設計高可用性解決方案使客戶的關鍵商務應用得到了保障。整個方案建立了合理的應用布局，既可獲得數據的高度共享能力，又可以提高應用的恢復速度，并且有利于數據的集中管理和系統的無縫擴展。德瑞公司的該設計高可用性解決方案，幫助客戶以經濟的成本有效地解決原有的關鍵業務持續運行的問題。

5.電子商務實施與評價

DRP是管理企業的分銷網絡的系統，目的是使企業具有對訂單和共貨具有快速反應和持續補充庫存的能力。DRP可以管理有實物的分銷，也可以管理各種服務的分銷。 DRP通過戶聯網將供應商與經銷商有機地聯系在一起，本公司和經銷商之間實可以現實地提交訂單、查詢產品和庫存狀況、并獲得市場、銷售信息及客戶支持，實現了供應商與經銷商之間的端的供應連管理，有效地縮短供銷鏈。借助戶聯網的延伸性及便利性，DRP系統使商務過程不再受時間、地點和人員的限制，企業的工作效率和業務范圍都得到了有效的提高。企業可以迅速構建內部使用的B2B電子商務的平臺，擴展現有業務和銷售能力，實現零風險庫存，大大降低分銷成本，提高周轉效率，確保獲得領先一步的競爭優勢DRP一分銷資源計劃系統要解決的最主要問題就是：

準確庫存、銷量、銷售速度的及時掌握

要貨計劃/資源分配計劃的合理制定

銷售費用的嚴格控制

業務流程的嚴密跟蹤和應收帳款的清晰控制

企業實施信息化的目的，是利用戶聯網技術，整合企業資源，改造傳統業務，加強企業管理，降低運作成本，增強市場競爭力，提高經濟效益，從而促進企業的改革與發展。由于每個企業信息化進程的速度不同，我們為企業提供了分步實施的電子商務解決方案，采用先進的信息技術在實現各種管理現代化的同時，為企業構建全新實效的電子商務新模式，將企業的相關業務進行整合，形成一體化企業管理信息系統。對企業的需求，我們按照統一標準的數據接口和先進的WEB開發技術，提供DRP分銷資源計劃系統、企業進銷存系統、SCM供應鏈管理系統、CRM客戶關系管理系統、企業資源管理ERP系統、OA辦公自動化系統、BO決策支持系統、BI商業智能系統等方面的解決方案。

最早在中國倡導電子商務的IBM所展示的“行業電子商務解決方案”，包括辦公 自動系統解決方案、電子支付解決方案等，并推出了面向財政稅務、社會保險、地方政 府等電子商務系統的“電子政府”，將一些政府職能通過網絡來實施。博覽會期間舉辦 的各種專家講座則明確宣稱，網絡時代的發展不可逆轉，企業將徹底改變現有商業模式， 走向電子商務，漠視這種轉變的企業將面臨淘汰。電子商務給所有企業帶來了機遇和挑 戰。對此，

IBM“群策群力，天下e家”的口號，頗有萬眾一心的意味。英特爾副總裁陳俊圣在題為“贏得網絡經濟優勢”的演講中指出，世界 正在進入網絡經濟時代，電子商務的迅速發展遠超人們的預測，在網絡經濟時代，商家 由產品、服務的競爭，轉變為商務模式的競爭，企業應搶占先機贏得網絡經濟的優勢。

目前，中國很多企業、政府機構都已上網，一些商家開始了網上電子商務，嘗試網 上建立客戶關系。北京西單商場也開始了網上購物，招商銀行實現了網上交易付款，用 戶也可以進入8848網上超市實現足不出戶電子購物的愿望。但目前更多的企業還停 留在互聯網商務模式探索階段，網上更多的是企業品牌形象，炒概念，往往有網無貨、 有貨不賣，或網上支付得不到確認，有的網上交易煩瑣得比直接購買還累，網民光顧一 次就發誓再也不去了。

電子商務在中國尚處于起步階段，為國內企業提供電子商務解決方案同樣是一個巨 大商機，這就是IBM、英特爾、惠普等海外IT企業對推動中國電子商務樂此不疲的 原因。IBM在中國發展了許多重要客戶，他們為中國銀行提供了電子商務解決方案， 使其推出了網上銀行服務，實現了網上支付、電子錢包及網上購物業務。而英特爾現在 正成為日益興起的網絡經濟的建筑模塊供應商。

相比之下，中國IT企業在這場競爭中又落于下風，盡管出現了深圳黎明這樣對實 現中國證券全電子化網上交易做出了不俗業績的企業，但更多國內企業在提供電子商務 解決方案中只有幾個成功例子，發展的大客戶很少。

電子商務的發展不僅改變著商業模式，同時也改變著人們的思維方式。此次博覽會 滲透著這樣的信息，機會總是青睞先行者，企業電子商務的先行者將擁有更多優勢。

結

論

20世紀90年代以來，計算機網絡技術得到了飛速發展，網絡化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。計算機網絡技術一直在尋找除文字處理和信息傳遞領域外的更大、更直接的利潤空間，商務領域自然成為其首選的對象，而迅速膨脹的計算機網絡用戶也使得具有遠見的商家頗感興趣。從單純的網上信息、傳遞信息到在網上建立商務信息中心，從借助于傳統貿易手段的不成熟的電子商務交易到能夠在網上完成供、產、銷全部業務流程的電子商務虛擬市場，從封閉的銀行電子金融系統到開放式的網絡電子銀行，電子商務如火如荼。電子商務是一個發展潛力巨大的市場，具有誘人的發展前景。電子商務中的電子商務系統、電子商務服務器與電子商務購物過程，是電子商務技術的核心內容，廣泛深入地研究各種電子商務購物過程，研究實現電子商務購物過程的應用軟件和各種現代化電子支付工具具有十分重要的實際意義。開展電子商務，還要深入研究電子商務的安全、保密、認證等高新技術。尤其要動員各行各業、各個部門和廣大顧客都要行動起來，積極參加。銀行金融業要全面實現金融電子化，海關、稅務、商檢、保險、進出口公司、包裝運輸公司等也要實現電子化和現代化。廣泛深入地進行電子商務宣傳、普及推廣電子商務知識等都具有重大的現實意義。

參考文獻

1 陳國鵬，劉冠芳.濟南商務信息網， 2002，12

2 張史勵，許國番.中國現代商貿經濟，2001，4