發布時間：2023-05-29 16:03:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的門診優質護理服務樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02
優質護理服務是護理事業自身發展的需要，具有深化護理改革、推動醫院發展的意義?；顒拥哪繕耸鞘共∪藵M意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫院滿意?；顒拥闹黝}是夯實基礎護理、提供滿意服務[1]。門診是醫院的窗口，門診優質護理服務不僅體現醫院形象，更是提高患者就醫感受的重要環節，因此優質的門診護理服務顯得尤為重要。我院門診部充分結合醫院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優質護理服務，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務，具體措施如下：
1提高認識，明確目標
1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛生部關于開展優質護理服務的各種精神，在全科營造氛圍，提升優質服務認識程度。結合門診工作實際，討論門診的創建主題，目標、理念和服務承諾。
1.2在護理部領導的高度重視和指導下，制定了門診的創建主題：用心服務，用愛導航；創建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫院滿意，護士滿意；創建理念是：病員至上，質量第一，服務為本；服務承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內容在候診大廳以專欄形式進行公示。
2落實重點工作，改革護理管理
2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護士分層管理，體現能級對應。根據護士的學歷、資歷、工作態度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據評估結果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據優質護理服務要求，制定各層護士培訓計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務質量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結果與績效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協調度和效能。根據工作或需求高峰、低谷的周期替變化規律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導醫護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業疲憊感。
3提高護士素質，改善服務態度
良好的服務態度及行為是為患者提供最佳服務的關鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓。規范了護士的儀表儀容：按要求穿導醫工作服，化淡妝，頭發戴統一發網，佩戴胸牌；規范站姿、坐姿、走姿；服務態度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執行主動服務和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。
4優化就醫環境，創新服務舉措
為了保證患者有一個良好安全的就醫環境，科室護理人員抓住“創建門診優質服務”的契機，積極推出以下舉措：增設病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預約掛號服務。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫一患”。使用門診呼號系統按序叫號，節省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優質服務墻報，將門診護士的服務格言予以張示。設立住院患者登記點，主動幫助患者聯系床位，將門診的優質護理服務延伸到病房。
5討論
通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，體現了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高?；颊邔ψo理服務滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫難、就醫煩”的局面，提升了醫院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優質護理服務意識。護士是醫院的中堅力量，是醫院形象的體現，是人文服務的核心，是醫院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫療質量。護理工作是重要的治療環節，同時是人文服務和醫院形象建設的重要保障。通過優質護理服務示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發展[3，4]。
參考文獻
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[2]張蓉.開展“優質護理服務示范病房”的體會[J].當代護士（學術版），2011，9：189-190
2013 年10 ～ 2014年10 月在婦產門診開展優質護理服務工作以來，不僅提高了工作效益和優質服務的水平，而且醫生滿意，患者滿意，領導滿意。優質護理方法：
1.1 微笑服務，禮貌用語： 笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產科門診患者在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫護人員的服務態度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導致患者的情緒發生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護她們的人格，保護她們的隱私，避免與患者發生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫院的溫馨。
1.2 做各種檢查、治療前認真向患者交代注意事項： 婦產科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細膩的特性，決定了她們易于發生緊張、恐懼、焦慮的心理反應，為患者做各種檢查治療前，要與患者進行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫師的治療措施。如： 對需要取環、放環的患者，告訴他們手術前后的注意事項可能發生的不良反應及休息、飲食與衛生，并告知復查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT 檢查前的準備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項[1]。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。
1.3 對孕婦給以正確的孕期保健指導： 告知孕婦保健知識、發放準媽媽手冊。指導孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫院做產前檢查。教會孕婦自數胎動[2]，妊娠晚期盡量左側臥位，以增加胎盤循環。如有不適，如陰道流血、流水，陣發性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等應及時來醫院就診。
1.4 編寫發放健康教育處方： 對婦科的多病、常見病編寫健康教育處方，發放到相應的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、臭氧治療健康教育處方，功能失調性子宮出血、圍絕經期綜合征健康教育處方[3]，女性性傳播疾病、女性性衛生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認真學習，也可以傳授給他人。
1.5 準備用物并協助醫生做手術： 準備門診所需物品，如一次性單、手套、擴陰器、手術器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內每天用紫外線消毒1 小時，杜絕交叉感染。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護患者的隱私。醫護之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學習，努力構建和諧的工作氛圍。
2 結果
優質的醫療護理服務，吸引了大量患者來婦產科門診就診，每個月就診患者上百人，各種檢查和治療都比去年同期增加了50% 以上。醫療質量、醫療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內心真正認識到優質護理服務的重要意義。
【關鍵詞】優質護理服務；口腔門診；患者
【文章編號】1004-7484（2014）07-4818-01
口腔優質護理服務，要求護理人員具有扎實的口腔護理知識，能夠給予患者優質的照顧。而門診是醫院的窗口，將優質護理應用在口腔門診中，能夠在很大程度上提高口腔門診的質量。就如何提高口腔優質護理服務總結以下幾點：
1 提高口腔護理人員的綜合素質
隨著現代醫學的快速發展，口腔護理在口腔醫學的發展中占有越來越重要的作用，增強對口腔護理人員的綜合素質的培養非常重要。
1.1 口腔護理工作的特點及重要性
1.1.1 口腔護理工作貫穿于病人就診的全過程，從病人的分診、導診、助療到診后的健康指導，實行全程護理服務[1]。
1.1.2 口腔護理工作?？铺匦詮姡o理人員除需掌握普通的基礎護理知識及技能以外，還需掌握口腔專科基礎理論以及口腔?？谱o理技能，才能與醫生密切協作，為病人提供滿意的護理服務。
1.1.3 口腔診療工作中醫護配合密切，在口腔疾患的診治中，護士不但要保證治療所用的器械、藥物、設備、材料到位，更需與醫師配合默契，保證材料、藥物、器械的準確、平穩、快速的傳遞。同時在治療過程中護士需密切觀察病人的心理及生理、精神狀況，從而為口腔醫師的治療決策提供第一手資料。
1.1.4 口腔醫院感染的預防和控制措施貫穿于護理活動的全過程。由于口腔臨床工作的特殊型，口腔疾患的各項治療操作均在口腔內完成，病人流量大，儀器、器械使用頻繁，許多精細、價格昂貴的牙科器械和材料的消毒滅菌受到一定的限制，病原體可經醫護人員的手、空氣、污染后濺出的碎屑、污染的診療環境進行傳播，如處理不當極易導致經血液傳播疾病的發生，直接影響醫療質量和病人的安全，造成醫院內感染。因此，口腔醫院感染的預防與控制滲透在護理工作的每一個環節。
1.2 建立專業的技術操作規程及專業知識考核制度
專業化是優質服務的基礎?？谇蛔o理的專業化要求程度高，容易發生血源性疾病的傳播，因此做好口腔科的消毒隔離管理非常重要。
1.2.1 重視對口腔護理用具的消毒管理：口腔科設有獨立的消毒室，在使用傳統的清洗消毒的基礎上引進先進清洗機器，如應用超聲震蕩清洗機中對器械進行清洗，可以將器械的細小部位和難于清洗的部位清洗干凈，延長器械的使用壽命。
1.2.2 對小手術器械及種植手術器械的消毒：根據口腔護理手術的需要，將器械進行分類打包，并將消毒的時間進行標記，并在規定的時間內使用。
1.2.3 一次性物品的分類處理：在口腔手術之后，將器械中的針頭、刀片等尖銳的物品放在有標記的污物器內，將一次性使用的治療盤放在黃色的污物袋里，指定專人進行管理，并做好回收記錄。
1.2.4 綜合治療椅的消毒：綜合治療椅每天都要用消毒液進行消毒擦拭處理。在操作中，與醫生、患者直接接觸的器械都需要進行及時的消毒，間接接觸的器械要及時用金屬鋁薄紙進行包裹，按規定更新。
1.2.5 器械設備實現專門化管理：口腔治療器械需要有專門的人員進行管理，及時發現器械的使用問題，并進行妥善維護，進而延長使用壽命。
1.2.6 定期、不定期對護理人員進行專業理論知識考試和技術操作技能的考核，建立獎勵機制以提高口腔護理優質服務水平。
1.3 隨著口腔科專業知識的不斷更新，口腔護理人員也需要在護理實踐中運用新的觀念與新的理論。
人們對健康需求的不斷提高和醫療技術的不斷更新，口腔護理的臨床研究也不斷向前發展。但目前我們對口腔護理的認識和重視程度還不夠，對口腔護理評估標準及口腔護理干預措施具體實施研究還十分有限。盡管國內學者目前對口腔護理方法研究較多，但還存在著口腔護理方法單一，新方法臨床應用較少的現象。國外則注重口腔護理現狀的調查分析，口腔護理干預措施及效果研究。口腔護理的實施和發展需要大量的研究證據支持，建議在工作中運用循證醫學觀點，開展口腔護理干預；加強培訓，多了解新的口腔護理理論和方法；
2 時刻以為患者服務為己任，視患者為親人
2.1 口腔門診分診工作的優質服務
2.1.1 候診環境的優質性：醫務人員的關心和醫院環境的營造對患者的心理和精神狀態發揮著相當重要的作用[2]。將候診區與診療區分開，避免候診的患者受到診療室機器噪音的影響增加煩躁緊張的情緒。同時候診大廳要保證干凈整潔，擺放些綠色的植物，以便減輕患者的恐懼感。
2.1.2 分診的優質性：分診臺護士需要提前到崗，做好分診前的各種工作。同時分診護士需要具有多年的本科室工作經驗，能夠協調各方面的工作，并熟悉掌握當日科室醫生的出診情況。
2.1.3 分診叫號系統優質性：護士將患者的詳細就診資料輸入分診臺的微機中，這樣醫生能夠根據患者的病情狀況進行妥善的安排，進而大幅度縮短患者的看病候診時間。
2.1.4 健康教育優質性：在候診區設置口腔健康櫥窗以及教育專欄，定期播放專題講座。同時護士向候診患者發放有關口腔健康的健康教育手冊，并按時更新宣傳欄的健康教育資料，方便患者的閱讀，最大限度的普及口腔保健知識。
2.2 口腔門診就診護理的優質服務
2.2.1 為患者創造良好的就診環境：盡可能保證診療室安靜、舒適。對診療室的各個功能區貼上醒目的標志，并將詳細的收費標準張貼在墻上，方便患者及家屬的查詢。
2.2.2 與患者的溝通交流至關重要：“牙疼不是病，疼起來要了命”這句話充分說明牙疼“疼”的程度，患者在進行牙科診治的過程中，疼痛常常是陣發性的，疼痛定位不準，遇冷熱刺激會加重病情，護理人員與患者之間的交流，能夠轉移患者對疼痛的注意力。醫護人員與患者之間的有效溝通及安慰能夠幫助患者緩解恐懼感，并積極配合醫生的治療。
2.2.3 廣泛征求患者的意見：可以通過發放與收集“征求意見卡片”等形式，了解護理工作中的不足之處與患者的滿意程度。另外，還應建立醫患交流平臺，方便患者對病情進行詳細的咨詢。
3 小結
優質護理服務是一種以患者為中心的護理模式，通過在口腔門診護理中運用優質性護理模式，每名醫護人員通過長期的學習與不斷的積累，逐步完善自身的專業素養，將優質性護理牢記在心中，貫穿在口腔護理的全過程中，這樣可以在很大程度上提高患者對護理人員的護理滿意度，同時取得了良好的臨床治療效果。
優質護理服務的實施能夠推動口腔門診的護理工作，口腔門診工作要不斷適應新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨[3]，在工作中不斷強化“以人為本，以患者為中心”的服務理念，樹立“急患者之所急，想患者之所想?！钡姆账枷?，不斷提升護理質量，提高工作效率，使患者在口腔門診診療中享受最優質的護理服務。
參考文獻
[1] 趙佛容，主編。《口腔護理學》第二版，2009，05
【關鍵詞】 門診導診； 優質護理服務； 滿意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.33.054 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）33-0102-03
在臨床護理中，做好基礎護理工作，提高護理服務質量，確保患者具有較高滿意度，是開展護理工作的目標所在[1]。門診部作為醫院的一個窗口，其服務質量及工作環境對于醫院形象具有直接影響。門診醫護人員應增強護理觀念，掌握護理技巧，以便提高職業素質及服務質量[2]。本文選取96例門診就診患者，分析門診導診工作中應用優質護理服務前后的護理情況及滿意度，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫院2014年1-12月施優質護理服務前48例門診就診患者，其中有男28例，女20例；年齡19～65歲，平均（44.8±6.2）歲；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；內科20例，外科14例，婦產科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另選取2015年1-12月實施優質護理服務后48例門診就診患者，其中男29例，女19例；年齡20～66歲，平均（45.2±6.5）歲；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；內科21例，外科14例，婦產科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。實施優質護理服務前后患者年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
2014年1-12月實施優質護理服務前采用常規護理，即：根據患者就診號，叮囑其在候診區排隊等待叫號，并提供一些常見疾病的健康宣教，通過宣教，使得患者了解相關情況及注意事項，遵醫囑對患者合理處理，告知患者及家屬注意事項及復診時間。
2015年1月開始實施優質護理服務，在實施前基礎上實施優質護理服務，主要措施如下，（1）優化門診流程及健康教育：護理人員可按照患者主訴病情將其予以合理分流，使之了解流程地點、輔助檢查及注意事項，防止發生錯漏，且就診科室門口櫥窗等處張貼就診服務流程圖、就診須知及健康教育處方等相關內容，便于患者的閱讀，普及常見病、多發病的有效治療方法及注意事項等。（2）心理疏導：進入醫院的患者往往產生緊張、焦慮、恐懼等不良心理情緒，護理人員應及時與之溝通交流，根據患者心理變化予以合理心理疏導，改善其不良心理情緒，樹立信心，積極配合治療。（3）改革排班模式：通過APN排班模式，依據護理人員相應資質予以合理分配，確保責任到人，工作保持連續性，也能夠預防交接班環節發生安全隱患，而且實現層層質控，通常病情較重患者由高年資能力較強的護士負責護理，病情較輕者由低年資護士負責護理。（4）加強護理人員培訓工作：對護理人員實施分層次的培訓及教學，對各外科門診常用操作技術進行有效訓練，并予以嚴格考核，且予以一定的獎罰，以便護理人員可以增強主觀能動性，轉變護理觀念，提高服務意識，增強責任心，使得就診患者得到更為優質的護理服務。
1.3 觀察指標及評價標準
觀察實施前后患者護理滿意度，采用筆者所在醫院自行設計的滿意度調查問卷，包括護理操作、接診流程、服務態度、就診環境、語言儀表方面，總分值100分，從非常滿意、比較滿意、不滿意3個方面進行滿意度的評定，非常滿意：80～100分；比較滿意：60～80分；不滿意：
觀察實施前后患者的焦慮心理，通過Zung氏焦慮自評量表（SAS）對患者負性心理予以評定[3]，焦慮將標準分>50分作為診斷標準，分值越高，說明焦慮程度越嚴重。
1.4 統計學處理
研究數據均通過SPSS 17.0軟件系統予以處理分析，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P
2 結果
2.1 實施前后護理滿意度比較
實施后患者總滿意度明顯高于實施前，差異有統計學意義（P
2.2 實施前后患者門診等候時間比較
實施后門診掛號等候時間≤15 min的患者比例明顯高于實施前，實施后輔助檢查等候時間≤15 min患者比例也高于實施前，差異均有統計學意義（P
2.3 實施前后門診就診焦慮心理評估比較
實施前后患者護理前焦慮心理評分比較，差異無統計學意義（P>0.05），護理后，實施后焦慮心理評分明顯低于實施前，差異有統計學意義（P
3 討論
門診導診作為患者進入醫院中最開始接觸到的地方，也是感受到護理服務的起始點。優質護理服務應用到門診導診的工作中，可以使得患者能夠及時了解就醫程序，使之感受到實施護理服務的良好效果，對于醫院護理服務的整個過程具有較為關鍵性作用。經大量臨床研究發現，對患者實施常規護理服務，無法確保門診導診服務工作能夠良好的開展，有的患者還會因治療而出現恐懼驚慌等不利心理情緒，對護理質量及預后質量造成極為不利的影響，使得患者受到嚴重影響[4]。有的醫院并未對門診導診具有足夠的認識，因此并未對門診導診工作予以大量關注，導致門診導診工作并無較理想的效果。由此開展門診導診工作過程中，加強關注力度，實施更為有效的手段促使門診導診工作達到更為理想效果[5]。
優質護理可以顯著提高護理人員的主動服務意識，經導診、初診的流程介紹，對疾病健康進行積極宣教，使得患者對常見疾病的相關知識認知程度得到一定的提高[6]。優質護理服務在實施過程中，基于以人為本的原則，將關心關愛貫穿到護理的整個工作過程中，使得整個人性化服務具有主動、真情、便捷、周到、溫馨、優質的特色，在門診患者護理中更具有適用性。給予患者細心、愛心，使之受到體貼入微的照顧，可以提高其安全感及滿意度。導診護士依據患者病情進行正確分診，可通過預約掛號，縮短患者等候時間[7]。護士可與患者進行積極的溝通交流，及時了解患者心理情緒的變化，使之樹立戰勝疾病的信心，促使患者及早康復。護理人員應經常主動為患者講解疾病知識，使之了解病情變化規律、疾病發展及轉歸，有效緩解負性心理，通過對患者的關心與尊重，使之保持最佳心理狀態配合治療[8]。
在本文研究中，實施后總滿意度明顯高于實施前（P
總之，門診導診實施優質護理服務，可以使得患者縮短就醫時間，改善不良心理狀態，提高滿意度，臨床應用價值較高。
參考文獻
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方法：選取我院在2012年10月-2013年10月這一年時間內收治的需要輸液患者共80名。將選取的80名患者隨機分為對照組及觀察組，對照組采用常規護理方式，觀察組患者在常規護理基礎之上采用優質護理干預方式。對比兩組患者護理有效程度，了解優質護理在臨床上的有效價值。
結果：觀察組患者護理效果明顯優于對照組患者，在有效率方面，觀察組患者有效率高達97.5%，而對照組患者僅有80%。且在護理顯效人數方面，觀察組患者顯效人數有28人，而對照組僅有18人。
結論：優質護理在門診輸液中能夠有效提升患者對護理的滿意程度，不但能夠促使護理人員提升自身操作技能，還能夠優化護患關系，減少護患糾紛的產生。
關鍵詞：輸液室優質護理應用價值
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.437
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）01-0299-02
在醫療體制不斷變革的背景下，輸液成為了一種治療效果好，病情痊愈時間短的治療方式。近年來，我國各大門診的輸液人數不斷增多，相對而言，護患糾紛的產生數量也逐年增多。本門診基于這種情況，研究了優質護理的應用價值，希望能夠對日后輸液護理有所幫助。
1資料和方法
1.1一般資料。本次研究共選取患者80名，均為2012年10月-2013年10月這一年之間內在我院進行輸液治療?；颊咧心行?4人，女性46人?；颊吣挲g最大為73歲，最小兩歲，平均年齡45.2歲。
將患者隨機分為對照組與觀察組，每組40人。對照組采用常規護理方式，即針對輸液展開護理；觀察組患者在常規護理基礎之上采用優質護理方式加強護理干預，對比兩組患者護理效果。
1.2一般方法。
1.2.1輸液室環境。研究表明，環境因素對于患者而言能夠達到緩解情緒的效果，且若為患者提供優質服務，例如提供飲水等能夠弱化患者焦躁情緒[1]。輸液室中應為患者提供空調，讓輸液室溫度環境更宜人；設置一臺飲水機并配備一次性水杯，方便患者飲水。若輸液室中經常有小齡患者，應在輸液室中配備卡通漫畫或是播放動畫片，這種方式能夠有效緩解小齡患者緊張感，轉移其注意力。
在輸液過程中，護理人員應主動了解輸液室中是否有患者有特殊需求，例如患者需要上廁所而不方便時，可幫助患者拿輸液瓶。同時，可以在輸液室中設立書報刊架，讓患者不至于在輸液時無事可做。
1.2.2將患者分開輸液。患者年齡層次的不同，在輸液時的表現也不盡相同。例如老年患者反映比較慢，輸液扎針時對疼痛感反射弧較長，因此經常會在輸液過程中讓護理人員調整針體或提出需求[2]。年齡較小患者在輸液時經常會表現出較大緊張感，甚至在輸液室中哭鬧，哭鬧聲會引起其他患者或是兒童家長的情緒不滿。針對這種情況，可以將兒童與老年患者區分輸液。這種輸液方式不僅能夠讓同齡患者處于一室，方便交流；還能夠減少細菌的交叉傳播，細化護理工作[3]。
1.2.3微笑服務。輸液室中的護理人員應加強微笑服務，用積極客觀的心態面對患者。護理人員在工作時嚴禁大聲聊天或者撥打電話，以免影響到患者情緒。護理人員需要將護士牌長期攜帶，讓患者知曉護理工作者姓名，方便稱呼。護理人員要了解到患者承受的痛苦，達到感同身受程度，這樣才能夠在輸液時讓患者感受到溫暖。
1.2.4提升護理技能。這一項是每位護理人員都應不斷完善并提升的要點，只有提升輸液操作技能，才能夠保障患者在輸液初期不會出現情緒上的較大波動。就目前輸液室中護患糾紛而言，多數糾紛都產生于小齡患者。這類患者面對針頭會產生強烈緊張感，哭鬧甚至不配合輸液[4]。在這種情況下，護理人員在扎針時容易產生無效穿刺，造成血管內膜損傷，產生回血。護理人員應注重此類病人的觀察，并讓家長協助保障患者不會隨意扭動身體。在門診護理人員中，不乏一些實習護士，這些護士就不應參與到對小齡患者的輸液中，以免技術不強引發糾紛。
1.2.5三查七對。護理人員應嚴格實行三查七對制度，即查看患者姓名、性別以及年齡，核對輸液藥物是否符合輸液單、患者門診病歷、藥物生產有效期限、藥物使用劑量、藥物是否存在污染、患者輸液卡以及核實之后醫囑之下的輸液卡。在輸液單上，護理人員應簽上自己的姓名，表示對本次輸液負責，實行責任到人制度。這種方式能夠有效減少藥物錯誤使用情況，減少醫療事故發生幾率。
2結果
本次研究在對優質護理應用效果的分析上采用顯效、有效以及無效三種程度。各程度評價指標如下：顯效―患者情緒穩定，不存在對護理不滿意情況；有效―患者情緒波動較小，沒有產生護患糾紛，對護理比較滿意；無效―患者在輸液期間情緒波動較大，對護理不滿意。兩組患者具體對比情況如下表1：
3討論
患者由于年齡的差異性，年紀較大患者脾氣比較暴躁，對于輸液存在較強的焦慮感，希望能夠盡量減少輸液時間；對于年齡較小患者而言，對于輸液的恐懼程度會使得護理人員難以準確下針，經常會出現回血情況，造成小兒患者哭鬧，家長不滿情況。這些都會引起護患糾紛的產生，因此護理人員更應以積極心態面對糾紛，通過優質護理預防糾紛的產生，減輕患者輸液中的不適感，提高護理有效性。
總之，采用優質護理方式能夠有效減少輸液過程中患者情緒波動狀況，對于減少護患糾紛比較有效。通過對比研究能夠發現，優質護理可以改善患者不良情緒，通過微笑服務、有效溝通以及技術完善讓輸液患者感受到護理人員以及門診帶來的溫暖，從而穩定情緒，減少糾紛產生。我院在今后還會加大優質護理的研究力度，通過高效、優質、舒適的護理提升護患關系。
參考文獻
[1]梁芳.安全護理在急診輸液室患兒護理中的必要性[J].醫學新知雜志，2013（04）：304-304
【關鍵詞】門診部；護理管理學；優質護理服務
隨著現代社會的高速發展，人們對醫院服務質量要求越來越高，而門診部作為醫院一個重要組成部分，特別是門診分導診護士是每所醫院中不可缺少的重要角色，其服務質量的高低對醫院在社會影響至關重要。我院是一所融醫療、教學、科研為一體的三級甲等綜合性醫院，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復雜；?？菩詮?，分四十二個就診科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診，以及醫院就診程序等問題。門診部優質護理服務小組成立了導診體系，即預檢分診咨詢處、導診、接診、陪診、健康咨詢、預約掛號，化驗單發放臺，便民措施等綜合。針對如何做好優質護理服務，提高患者對門診工作的滿意度，將護理管理學應用于門診工作中，收到良好效果，現將體會介紹如下。
1 對象與方法
1.1 對象 將門診開展優質護理服務以來（2010年6月至2011年5月實施后）和實施前（2009年6月至2010年5月）285632例門診患者對優質護理服務的各項滿意度調查。
1.2 方法
1.2.1 學習管理學，提高門診護理人員素質：愛崗敬業，統一認識，以白求恩為榜樣，提倡“毫不利己，專門利人”的精神，始終圍繞“以病人為中心，人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。
1.2.1.1 優質護理服務的主題：“以病人為中心，提倡主動服務意識”。
1.2.1.2 優質護理服務的目標：門診部充滿著“人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。
1.2.2 優質護理服務內容及措施：①門診部請專業禮儀培訓師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學，主管護師進行專業知識授課，開展校級繼續醫學教育，對分導診工作進行系統性講座等。②門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部共三層，一、二層分導診護士相對力量強，人員配置較三層略多；一層通往急診、放射線科、住院處等，二層通往檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設有醫院管理人員，負責協調、溝通、合作和解決病人及其家屬在就診過程中與醫護人員的誤解和糾紛；并設有一名醫生為病人買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗單發放臺負責發放、管理、登記和保存各種化驗檢查結果，發放時間在患者就醫前一小時，方便患者隨時領取化驗檢查結果或就診需要。③門診環境的改善：每一層都設有就診流程表，醫院醫療區分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發放臺，各個通道都有導診護士；采用以網絡為基礎，即計算機、多媒體技術為一體的管理系統，電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專家出診情況，各科室醫生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務，指導掛號；導診護士為病人指導就醫流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務，直到患者辦理入院手續或就診完畢離院。④便民設備增加：平車和輪椅由原來各10輛，增至20輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。⑤優質護理服務要求：護理人員提前上崗，微笑服務，儀表端莊，禮貌待人，態度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的“責任心”。
1.2.3 評價方法 將門診部開展優質護理服務以來（2010年6月至2011年5月，實施后）和實施前（2009年6月至2010年5月）的各項滿意度調查。采用本院門診部自制優質護理服務滿意度調查問卷，隨機抽取285632例自愿填寫，調查表包括服務態度、服務質量、服務內容、便民措施、預檢分診，健康咨詢和化驗單發放臺七個單項，每項有滿意、一般、不滿意三個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評價，有一項選一般或不滿意的即為不滿意。
1.2.4 統計學方法：采用統計描述
2 結果
2.1 門診患者優質護理服務滿意度調查，見表1
2.2 實施前后門診患者對優質護理服務滿意度比較，見表2
3討論
3.1 學習管理學、提高護士綜合素質
每位分導診護士都是一名管理者，患者及家屬步入醫院，首先接觸到的就是分導診護士，分導診護士在患者就診期間起到非常重要的作用，代表著醫院的形象。因此，門診部開展優質護理服務以來，注意培養和提高護士綜合素質[ 1 ]，我院門診部門前矗立著白求恩雕像，時刻提醒每位醫護人員都要以白求恩為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。
3.2 加強在崗培訓，提高護士業務素質
由于患者病因、病情進展不同，個人表達能力的差異，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環境和各項器械檢查的擔憂，對患者心理造成很大的傷害。因此，要求護士業務精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關懷”服務意識，能夠準確地回答患者提出的各種問題，使他（她）們在整個就診期間，對醫護人員的信任感和依賴感，增強病人的愉悅及安全感。[2]
3.3 優化流程，提供優質護理服務
病人在門診就診從掛號開始，經過就診檢查，交費，化驗、治療處置，取藥，注射等，有的還要經過特殊檢查（如胃鏡、超聲、CT、MRI檢查等），而且病人一般要經過3次門診后才能完成；要完成上述手續必然產生“一排、二等、三跑路”的現象，讓病人感到很不方便，秩序亂，擁擠，效率低。門診部采用以網絡為基礎，保證患者進行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門診患者滿意率由過去的74.11%提高到95.10%，減少了投訴和醫療糾紛。
3.4 學習管理學，提高護士協調能力通過在崗培訓，業務學習，帶教老師授課等措施，提高護士對病情的判斷能力，應急能力，與病人溝通能力，以及處理問題的綜合能力。[3]例如 一位48歲，男性患者，主治醫生診斷為“前列腺增生癥”，這位患者要求掛專家號，專家號已滿，經過門診護士協調，增設一名專家號，專家診斷仍為“前列腺增生癥”，這位患者放心地離開了醫院。體現了護士的協調能力。
4 體會
通過把護理管理學應用于門診優質護理服務以來，我院醫護人員素質普遍提高了，使門診醫療護理工作做到規范化、專業化、系統化，完善了服務體系，理順了就診程序，縮短了等候時間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務檔次，取得了社會效益，也提高了醫護人員業務水平，拓寬了護士的知識面和工作思路，使護士角色得到充分發揮，在今后的護理事業中繼續應用護理管理學，堅持“以病人為中心，人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。
參考文獻
[1]單淑賢.淺談門診護士的素質.中華臨床醫學研究雜志[J].2007，13（2）：1776.
【關鍵詞】優質護理服務；門診；輸液
【中圖分類號】R473.72【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2014）02-0104-02
輸液治療是一種侵入性操作治療方法，治療過程中會引起患兒身體的疼痛及不適，且輸液長時間限制患兒的活動，易對其心理狀況造成不好的影響，使患兒容易產生焦慮和敵對等負性情緒[1]。優質的臨床護理對門診輸液患兒至關重要[2]。本研究選取我院86例門診輸液患兒為研究對象，旨在探討優質護理服務在門診輸液患兒中的應用效果。現將研究結果報道如下：
1資料與方法
1.1一般資料選取我院86例門診輸液患兒作為研究對象，隨機將其分為對照組和觀察組。對照組：男性22例，女性21例，年齡1～12歲，平均年齡（8.48±3.20）歲。其中，上呼吸道感染及發熱待查者28例，腹瀉10例，其它疾病5例；輸液治療時間為2～7d，平均為（3.53±1.34）d。觀察組：男性23例，女性20例；年齡2～13歲，平均年齡（8.74±3.24）歲。其中，上呼吸道感染及發熱待查者26例，腹瀉11例，其它疾病6例；輸液治療時間為2～6d，平均為（3.47±1.21）d。兩組患兒在基本資料、病程、病情和治療時間等方面差異無統計學差異（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法對照組進行常規護理；觀察組在常規護理的基礎上進行優質護理，具體操作如下：①心理護理 小兒不易配合，心理狀態復雜，護理人員應主動做好舒適護理，及時關心安慰患兒，與患兒家屬進行交流溝通，穩定患兒的焦慮情緒，增加治療的積極性。同時詢問患兒有無藥物過敏史及特殊要求等，為患兒及家屬詳細講解輸液治療的安全性和必要性，簡要介紹輸液的目的、效果、藥品名稱、注意事項、大概輸液時間和輸液控制速度等，使患兒積極配合輸液治療的開展。②輸液前的護理 護理人員積極做好準備工作，配藥時認真核對醫囑，嚴格執行“三查七對”制度，并保證藥物現配現用、嚴格無菌操作和用藥量準確。③輸液中的護理 護理人員認真檢查輸注設備，保證設備的嚴密性及安全性，盡量選擇有豐富的臨床經驗的護理人員。操作過程保證準確熟練，提高穿刺技術，認真選擇穿刺血管，做到一次穿刺成功。輸液過程中加強巡視，嚴密觀察患兒面色，監測心率、呼吸和血壓等生命體征，觀察液體滴速是否適中，輸液通道是否通暢，進針局部皮膚是否出現腫脹、不適和疼痛等，并及時更換液體。④輸液后的護理 輸液治療完成后，拔出輸液針時動作輕柔，對穿刺部位進行正確的按壓，時間盡量3min以上，向家屬詳細講解輸液后的注意事項，確認無不適情況后方可離開醫院。
1.3評價標準使用焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）評價患兒的心理狀態。滿意度調查量表包括十分滿意、滿意、基本滿意、不滿意和十分不滿意五項，詳細向患兒及家屬講解表中的內容，進行準確認真評價。滿意度=（十分滿意+滿意）/總例數×100%。
1.4觀察指標比較兩組患兒穿刺成功率、SAS評分、SDS評分和護理滿意度的差異。
1.5統計學方法本研究采用SPSS17.0進行數據統計，計量資料用t檢驗，計數資料比較用卡方檢驗，P
2結果
觀察組SDS和SAS評分均低于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P0.05）；觀察組患兒穿刺成功率為95.3%（41/43），對照組患兒穿刺成功率為65.1%（28/43），觀察組穿刺成功率顯著高于對照組（P0.05）；觀察組護理滿意度為97.7%（42/43），顯著高于對照組的69.8%（30/43）（P0.05）。具體見表1。
3討論
門診工作量大，就診患兒病情急切，心理狀態復雜，護患糾紛較多，患兒及家屬滿意度也相對較差。穩定患兒及家屬的焦慮情緒，保證較好的心理狀態，是輸液治療的重要組成部分[3]。
另外，門診人員流動性大，容易產生醫療糾紛，通過優質的護理可有效減輕患兒及家屬的不良心理狀態，提高護理滿意度[4]。對門診輸液患兒進行優質護理，核心在于貫穿整個輸液治療過程中的有效細致的護理措施，包括心理護理，輸液前、輸液中和輸液后護理[5]。護理人員主動做好舒適護理，及時與患兒家屬進行交流溝通，詳細詢問患兒有無藥物過敏史及特殊要求等，配藥時認真核對醫囑，保證藥物現配現用、嚴格無菌操作和用藥量準確。提高穿刺技術，盡量做到穿刺一次成功。嚴密觀察患兒面色，監
測心率、呼吸和血壓等生命體征，輸液完成后，輕柔拔出輸液針，并對穿刺部位進行正確按壓。同時提供患兒家屬出院后的注意事項，包括患兒的飲食和休息等。研究結果顯示，觀察組SDS和SAS評分均顯著低于對照組（P0.05），觀察組患兒穿刺成功率為95.3%，顯著高于對照組的65.1%（P0.05），觀察組護理滿意度為97.7%，顯著高于對照組的69.8%（P0.05）。說明采用優質護理措施，患兒的不良心理狀態明顯改善，護理滿意度顯著提高。
綜上所述，優質的護理干預措施，可以有效改善門診輸液治療患兒的心理狀態，提高治療效果和護理滿意度，同時也能增進護士的護理水平，臨床應用值得推廣。
參考文獻
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關鍵詞：優質護理 社區醫院 探索與研究
2010年初，我省根據衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》（以下簡稱“示范工程”活動）的要求，我省相繼出臺“示范工程”活動的細則，并建議在全省二級以上醫院全面實施。我院也認真學習該示范活動的細則，有意結合本院實際情況，擬門診輸液室為示范窗口，探討優質護理服務在社區醫院門診輸液室中運用的可行性。實踐2年多來，取得喜人的成績，證明優質護理服務，在社區醫院同樣具有重大的社會實踐價值，對提高患者的滿意度、構建和諧醫患關系有著舉足輕重的作用。現將有關情況匯報如下：
1 優質護理措施
1.1認真學習“示范工程”內容，領會“示范工程”實質。我們醫院利用晨會及周末業務會反復學習“示范工程”的相關內容，示范工程可以理解為民心工程，是加強醫院臨床護理，為人們群眾提供優質的護理服務；提高醫療質量，搭建醫患和諧的一座橋梁。是以優化臨床基礎護理，完善護理激勵機制和考核機制，最終為病人提供整體服務，促進護理模式轉型為內涵[1]。把優質、高效、低耗護理服務體系貫穿于整個醫療服務過程，護理人員應樹立以病人為中心服務理念，讓患者滿意、放心，讓社會認可、政府滿意[2]。
1.2加大硬件投入，改善護理環境。結合我院實際情況，輸液室進行適當擴建和改建，建一多功能輸液大廳，并建兩個小廳，多功能大廳配備常規輸液座椅、微波爐、茶水供應點，適用于常規門診輸液患者使用，小廳中增設病床、急救藥品藥械，適用于老年、孕產婦及病情相對較重，不能使用坐位輸液的患者。大廳中配備空調、多媒體影視設備，多媒體反復播放居民健康知識講座和健康科教影片。一是為提高居民健康知識的知曉率；二是為緩解患者長時間輸液不安情緒。
1.3優化護理人員結構，科學調制護理資源。社區醫院門診輸液室是一個重點科室，也是醫療隱患和投訴較多的科室。特別是實行藥品零差價后，許多社區的衛生服務站、點都不開展臨床輸液治療，導致衛生院輸液室人滿為患。我院根據“示范工程”活動方案，進行護理人員重組，推選護士長為輸液室護理組組長，并挑選業務精、服務態度好、溝通協調能力強的各層次護士組成護理團隊。實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務，對輸液時間長患者的信息能有效延續，不需要在進行繁瑣文字交接班工作。
1.4強化“四心”服務理念，搭建護患溝通平臺。患者前來輸液，我們除對患者藥物進行雙人查對外，還要對患者的病情進行初步評價，安置患者在適當的位置就坐。同時，積極開展“四心”服務，即交流有愛心、護理要精心、解釋有耐心、操作要細心。踐行以人為本的護理服務理念，努力實現生理醫學模式向社會醫學模式的轉變。我們醫療護理服務的對象首先是“人”，其次才是“病”。治療室是醫院工作中與患者接觸最多的環節，護理工作是否真正的堅持以人為本的觀念并將其落實到實處，在很大程度上決定著患者及其家屬的滿意度。因此，在這一環節上，我們護理人員能積極與患者溝通，力所能及的滿足患者的需求。注重個性化護理和親情化護理。
1.5完善護士考核激勵機制，提高護理人員的積極性和創造性。明確輸液室護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，并加強全員培訓，護士必須履行基礎護理職責。明確護理服務內涵、服務項目和工作標準，并納入院務公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制[3，4]。對成績優秀，受到群眾認可和社會贊譽的護理人員，院方給予重獎。從而調動護理人員工作積極性和創造性。
2 結果
實踐2年多來，我院門診輸液室的投訴率由原來的5%，下降至0投訴。動態滿意度調查由原來的64.32%，上升至98.58%?；颊呒捌浼覍俚木用窠】抵R知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
3 討論
加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質護理服務，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關系的重要舉措?，F階段，人們就醫行為不僅瞄準先進的醫療技術，更多患者選擇醫療服務好、環境舒適、社會信譽度高、就醫方便的社區醫院。常規輸液治療患者多選擇社區醫院，這一現象也符合衛生改革大病到醫院小病進社區雙向轉診的初衷。
2010年我院參照“示范工程”活動的相關要求，進行探索性的試點研究。把輸液室立為示范窗口，實踐2年多來，成績喜人。門診輸液室由原來的5%的投訴率，下降至0投訴。動態滿意度調查由原來的64.32%，上升至98.58%?；颊呒捌浼覍俚木用窠】抵R知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
我們認為，這一活動的開展，關鍵是護理人員的思想觀念的轉變及護士考核激勵機制落實問題，我院輸液室實施“示范工程”活動后，建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，按崗施薪的長效管理機制，優化護理人員隊伍，激發護理人員活力，使得優質護理持久性、無限性得到更好的延伸。
參考文獻：
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