發(fā)布時(shí)間：2023-02-22 23:32:02
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 電子渠道 建設(shè)
一、國(guó)內(nèi)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況
1996年6月，美國(guó)開(kāi)始有了網(wǎng)上銀行8個(gè)月后，中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站開(kāi)始通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供銀行服務(wù)。1998年招商銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù)。此后，工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。2002年8月，東亞銀行經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，開(kāi)展個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。2002年12月，匯豐銀行有限公司在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)始向境內(nèi)客戶推出網(wǎng)上個(gè)人銀行服務(wù)。2003年初，花旗銀行獲人行批準(zhǔn)，對(duì)公司和個(gè)人同時(shí)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。2004年1月起，香港恒生銀行也在深圳、上海、廣州、福州等分行推出個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行的用戶數(shù)量近幾年一直保持快速增長(zhǎng)，特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，網(wǎng)上銀行具有較高的普及率。2007年到2010年我國(guó)網(wǎng)上銀行的用戶從1.18億用戶上升到了2.17億，平均每年的增長(zhǎng)速度超過(guò)了30%，到2011年底這一數(shù)據(jù)又達(dá)到了2.53億。未來(lái)幾年我國(guó)網(wǎng)上銀行的用戶還會(huì)不斷擴(kuò)大，據(jù)預(yù)測(cè)，到2014年將會(huì)突破4億。可以看出，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)的大幅度增長(zhǎng)，既與我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)金融的迅速發(fā)展有關(guān)，也與國(guó)內(nèi)各大銀行不斷加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣力度有關(guān)。
二、電子渠道建設(shè)的目標(biāo)
電子渠道的建設(shè)、整合與發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。隨著電子渠道自身的逐漸完善、應(yīng)用水平的不斷提高、使用環(huán)境的日趨改善，以及各種新技術(shù)的使用，銀行必須實(shí)時(shí)調(diào)整策略，制定不同的目標(biāo)，以適應(yīng)這個(gè)變化。電子渠道建設(shè)初期主要有兩個(gè)目標(biāo)：滿足客戶需求和分流客戶。
（一）滿足客戶需求
如今，銀行客戶希望能夠隨時(shí)隨地與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。銀行必須對(duì)這種現(xiàn)狀迅速做出回應(yīng)。電子化渠道的服務(wù)方式將幫助銀行以更低的成本、更快的速度，響應(yīng)客戶需求和發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。為了更快、更有效地滿足客戶需求，從基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)到應(yīng)用環(huán)境，包括業(yè)務(wù)流程和管理模式，銀行都需要進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)隨需應(yīng)變時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)。
電子渠道的建設(shè)可以成為銀行爭(zhēng)取客戶、改進(jìn)服務(wù)和提高客戶滿意度的重要渠道和手段。同時(shí)，銀行應(yīng)確保客戶使用所有渠道時(shí)能夠獲得一致的客戶體驗(yàn)。電子渠道還應(yīng)向客戶提供最新的銀行信息，擴(kuò)大銀行品牌的影響力。
（二）分流客戶
電子渠道建設(shè)初期的另一個(gè)重要使命，就是通過(guò)電子渠道的建設(shè)，把大量的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)渠道引至電子渠道，充分利用網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行銷售性業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)成功分流后，銀行就可以從容實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，降低網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)專家理財(cái)服務(wù)。
三、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展電子銀行的建議
（一）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理
加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，提高安全性能。安全是銀行的生命線。高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)和全方位、全天候開(kāi)放的特點(diǎn)使各種偽造、篡改、非法入侵等行為嚴(yán)重的威脅著電子銀行安全，威脅著用戶的資金安全。因此，要發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)必須以安全可控為前提。一是對(duì)于電子銀行等新業(yè)務(wù)的開(kāi)展必須具備完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、鑒定、管理、風(fēng)險(xiǎn)彌補(bǔ)和處置方案；二是要通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段，加強(qiáng)安全監(jiān)控和安全審計(jì)，將各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處于時(shí)刻監(jiān)控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題與隱患，確保系統(tǒng)的安全性；三是通過(guò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)管理和操作制度建設(shè)，設(shè)立不同管理層次的權(quán)限管理，強(qiáng)化對(duì)電子銀行操作的指導(dǎo)，落實(shí)相關(guān)的電子證書(shū)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控以及簽約流程控制等，確保操作環(huán)節(jié)的安全性。四是及時(shí)預(yù)測(cè)以后可能出現(xiàn)的電子銀行法規(guī)性問(wèn)題，符合實(shí)際制定、修改、完善有關(guān)金融電子化的規(guī)章制度、法律法規(guī)等，切實(shí)防范法律性風(fēng)險(xiǎn)，提高電子銀行的法律保障。
（二）優(yōu)化電子銀行渠道系統(tǒng)
優(yōu)化系統(tǒng)，完善功能，打造品牌，培育和提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。電子銀行產(chǎn)品之所以吸引客戶主要在于快捷、方便、高效、創(chuàng)新，在于它的人性化設(shè)計(jì)，能更貼近客戶的需要，能更滿足客戶的需要。因此，我們不能將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)孤立起來(lái)，要打破專業(yè)壁壘，要將電子銀行業(yè)務(wù)與個(gè)人金融、公司業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)等諸多業(yè)務(wù)種類緊密地結(jié)合起來(lái)，實(shí)行打包推介和捆綁銷售，再通過(guò)科學(xué)地流程再造，推行多樣化流程安排和并行作業(yè)機(jī)制，完善電子銀行產(chǎn)品功能，提高業(yè)務(wù)集成處理能力；要緊密跟進(jìn)客戶需求變化和信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和滾動(dòng)式的開(kāi)發(fā)，確保系統(tǒng)的維護(hù)與升級(jí)改版，適時(shí)推出針對(duì)性的產(chǎn)品升級(jí)版本，保證電子銀行業(yè)務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和應(yīng)變能力；要在對(duì)現(xiàn)有電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)功能整合的基礎(chǔ)上，打造電子銀行特色產(chǎn)品，滿足客戶需求，使電子銀行產(chǎn)品品牌化、電子銀行服務(wù)品牌化，從而“以點(diǎn)帶面”提高客戶對(duì)電子產(chǎn)品的認(rèn)知和認(rèn)可程度，通過(guò)各種手段培育和提高客戶的忠誠(chéng)度。
（三）擴(kuò)大營(yíng)銷推廣
建立長(zhǎng)效的營(yíng)銷推廣機(jī)制，提高電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷力度。建立長(zhǎng)效的營(yíng)銷推廣機(jī)制要從三個(gè)方面入手:一是切實(shí)抓好營(yíng)銷培訓(xùn)工作。電子銀行業(yè)務(wù)日新月異，知識(shí)結(jié)構(gòu)更新快，必須建立培訓(xùn)以考核驗(yàn)收的機(jī)制，提高培訓(xùn)工作的有效性，提高員工的營(yíng)銷素質(zhì)。二是要建立專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，通過(guò)對(duì)客戶采取差別化服務(wù)策略，提高中高端客戶的依存度；三是要建立循序漸進(jìn)的宣傳機(jī)制。在專業(yè)營(yíng)銷人員日常營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，要大張旗鼓地、有的放矢地推出品牌產(chǎn)品，輔之陣地營(yíng)銷、媒體營(yíng)銷、海報(bào)營(yíng)銷、戶外宜傳等方式，構(gòu)成立體營(yíng)銷格局，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。
四、總結(jié)
總之，積極探索網(wǎng)上銀行服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品種，提高科技水平，保證網(wǎng)上業(yè)務(wù)的安全性，是目前我國(guó)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。
參考文獻(xiàn)：
[1]杜洪.電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2004
一、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的含義
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銀行服務(wù)營(yíng)銷力圖通過(guò)向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶對(duì)銀行的滿意度，從而保持對(duì)銀行的忠誠(chéng)，與銀行建立長(zhǎng)期的關(guān)系，在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。而服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。
銀行業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)思想之一就是服務(wù)營(yíng)銷，它強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，并通過(guò)不斷的調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，使利潤(rùn)或的最大化，服務(wù)營(yíng)銷更是一種管理活動(dòng)，它貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。
二、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與問(wèn)題
1.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)缺乏創(chuàng)新，營(yíng)銷模式過(guò)于簡(jiǎn)單
近些年來(lái)，各大銀行推出了許多新的金融產(chǎn)品，但模仿的多，趨同的多，有特色的少，技術(shù)含量高的少，形成品牌的少，為了搶時(shí)間，搶市場(chǎng)，急功近利，倉(cāng)促推出不成熟的新產(chǎn)品。比如房屋銀行、手機(jī)銀行、電話銀行，還有名目繁多的信用卡等，總而觀之，各大銀行的金融產(chǎn)品本質(zhì)上差別并不大，而服務(wù)營(yíng)銷模式的趨于雷同，又使商業(yè)銀行間的特色和優(yōu)點(diǎn)盡失，競(jìng)爭(zhēng)力下降，使得我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展的道路上舉步維艱，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力大大降低。
2.營(yíng)銷觀念落后，缺乏定位觀念
我國(guó)商業(yè)銀行一般只重視存、貸款過(guò)程中的服務(wù)，而忽視了對(duì)存、貸款前后期的服務(wù)工作；對(duì)服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有細(xì)分，沒(méi)有實(shí)行差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，對(duì)不同需求的客戶、不同品質(zhì)的客戶，未能采取差異化的服務(wù)；采取“一刀切”的服務(wù)模式，變通性和機(jī)動(dòng)性不大，造成了大量客戶資源的流失。同時(shí)，一些銀行為了和同業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，幾乎在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域全方位的投入人力物力財(cái)力，最終導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)毫無(wú)目的性，脫離實(shí)際，造成巨大的浪費(fèi)的同時(shí)，也是自身的發(fā)展偏離了原有的軌道。
3.服務(wù)營(yíng)銷人才匱乏，與客戶溝通不到位
隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步深入，金融領(lǐng)域的改革也在穩(wěn)步推行，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也逐漸受到來(lái)自外資銀行的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)被業(yè)內(nèi)人士歸結(jié)為四點(diǎn)： 一是人才競(jìng)爭(zhēng)； 二是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)； 三是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)； 四是市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)手段的競(jìng)爭(zhēng)。而人才競(jìng)爭(zhēng)位居首位，銀行競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，國(guó)內(nèi)銀行在工資、福利、社會(huì)保障等方面受到了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，外資銀行用高薪聘請(qǐng)、委以重任、出國(guó)培訓(xùn)等豐厚的條件吸引了大批優(yōu)秀的金融業(yè)和營(yíng)銷的人才，而優(yōu)秀人才外流的現(xiàn)象也逐年呈擴(kuò)大趨勢(shì)。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)銀行的一些員工缺乏工作的熱情，在和客戶的溝通方面做得并不是很好，許多客戶真實(shí)的意見(jiàn)被埋沒(méi)在留言簿上，對(duì)客戶的意見(jiàn)也沒(méi)有進(jìn)行歸類總結(jié)，并加以研究，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)許多問(wèn)題。
4.對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的理解有偏差
所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。而銀行正是依靠關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)才構(gòu)成了其市場(chǎng)營(yíng)銷的主要工作，而一些銀行卻犯了以偏概全的錯(cuò)誤，把關(guān)系營(yíng)銷單純理解為“拉關(guān)系，講吃喝，拿回扣”，為了使個(gè)人和銀行的業(yè)績(jī)，增加存款量，請(qǐng)客送禮，給回扣等違規(guī)手段屢見(jiàn)不鮮，而這種“飲鴆止渴”的“拉關(guān)系”營(yíng)銷方式并不能長(zhǎng)遠(yuǎn)，而且非常不利于銀行內(nèi)部管理以及客戶忠誠(chéng)度的提高，造成了大量的浪費(fèi)，為日后的經(jīng)營(yíng)留下隱患。
三、提高服務(wù)營(yíng)銷水平的策略
1.差異化營(yíng)銷策略
如今中國(guó)的銀行業(yè)，各類商業(yè)銀行種類繁多，如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？從本質(zhì)上說(shuō)，那就是提供差異化的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，要求銀行向客戶提供越來(lái)越多的差異化的金融產(chǎn)品。銀行要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須用戰(zhàn)略的眼光來(lái)分析客戶的潛在需求，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施差異化的營(yíng)銷策略。所謂差異化營(yíng)銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)，不是不加區(qū)別地對(duì)所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的有針對(duì)性的服務(wù)，采取不同的營(yíng)銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求。
2.人才本地化策略
以匯豐銀行為例，其在宣傳自己的形象時(shí)，用了精簡(jiǎn)的八個(gè)字“環(huán)球金融 地方智慧”。在匯豐全球眾多的分行里，極力推崇人才本地化策略，旨在消除銀行職員與顧客以及銀行職員之間在語(yǔ)言上、文化上、習(xí)慣上的差異，使員工的歸屬感，顧客對(duì)銀行的信任感、認(rèn)同感得到更有效的提高。
3.建立完善的激勵(lì)機(jī)制，做好銀行內(nèi)部營(yíng)銷
營(yíng)銷學(xué)上有一個(gè)概念叫做“內(nèi)部營(yíng)銷”，意思是一個(gè)企業(yè)要想把自己的產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者企業(yè)文化成功的營(yíng)銷到外部市場(chǎng)上去，要不斷地和員工打交道，關(guān)心員工、善待員工、教育員工、培養(yǎng)員工，為員工解決實(shí)際問(wèn)題。因此，商業(yè)銀行要把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷給自己的員工，讓員工滿意，使他們感到公平、公正的對(duì)待。
參考文獻(xiàn)：
[1]李雙玫.淺談商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷[J].南方金融，2004.3
【關(guān)鍵詞】電子銀行 發(fā)展策略
一、電子銀行含義
根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的定義，電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。
二、現(xiàn)今銀行電子化現(xiàn)狀
（一）傳統(tǒng)支付手段存在的依賴
很多人對(duì)傳統(tǒng)支付手段存在依賴，對(duì)電子銀行存在誤區(qū)，對(duì)交易安全信心不足，存在抵觸情緒。但是傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)是吸取存款，信貸業(yè)務(wù)匯款、結(jié)算等業(yè)務(wù)，不僅業(yè)務(wù)量龐大，接觸面廣泛，而且主要集中在柜臺(tái)交易。所以，擺脫對(duì)傳統(tǒng)手段的依賴，通過(guò)數(shù)據(jù)通信的建立，通過(guò)電子銀行的便利，可以獲得對(duì)金融服務(wù)全方位的提升。
（二）電子銀行使用效果不理想
電子銀行是憑借高科技的手段為客戶提供可靠的銀行自助服務(wù)。目前電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)慢慢普及，但也僅僅處于初級(jí)階段，通過(guò)銀行聯(lián)機(jī)柜員系統(tǒng)的建立，為銀行開(kāi)發(fā)電子自助銀行業(yè)務(wù)，提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，打下良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。但目前的使用效果來(lái)看，不是非常理想，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。
（三）金融信息增值服務(wù)
銀行辦理客戶的日常服務(wù)，并提供給客戶金融服務(wù)以及新的自助銀行服務(wù)，電子化銀行還能為顧客信息技術(shù)提供方便，從金融交易數(shù)據(jù)中提取先相關(guān)有用的信息，將信息轉(zhuǎn)化成知識(shí)，向各類客戶提供具有高附加值的金融信息和增值服務(wù)。例如，銀行開(kāi)展的理財(cái)業(yè)務(wù)、信用信貸業(yè)務(wù)，信息咨詢等業(yè)務(wù)，都成為未來(lái)發(fā)展的一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（四）網(wǎng)上銀行服務(wù)的開(kāi)展
一般我們通過(guò)利用Internet及相關(guān)技術(shù)來(lái)處理銀行業(yè)務(wù)，并通過(guò)新型的網(wǎng)上支付形式，來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間，客戶與客戶之間的實(shí)時(shí)連接，客戶可以通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行開(kāi)戶、注銷、查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。通過(guò)電子銀行的便利，實(shí)現(xiàn)客戶的前方為銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。
三、發(fā)展電子銀行的主要意義
我們只有充分認(rèn)識(shí)到電子銀行的意義，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，彰顯其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，才能得到客戶的廣泛支持與認(rèn)可，在未來(lái)的電子銀行發(fā)展中，才能不間斷、可持續(xù)性的發(fā)展。同時(shí)，我國(guó)的中國(guó)人民銀行，作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在調(diào)整貨幣政策穩(wěn)定的前提下，對(duì)我國(guó)在國(guó)際市場(chǎng)沖擊的條件下，對(duì)我國(guó)的金融市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控。
四、發(fā)展我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)面臨的阻礙
（一）宣傳力度不夠，客戶認(rèn)知度不高
造成目前的市場(chǎng)中，廣大客戶認(rèn)知度低，客戶認(rèn)購(gòu)熱情不高。作為一種新興產(chǎn)品，不僅要能夠貼近顧客，還要能夠形成良好的品牌效應(yīng)，深入人心。任何一種產(chǎn)品，只要能夠有針對(duì)性推廣，運(yùn)用良好的技術(shù)平臺(tái)，做好宣傳，產(chǎn)品使用更加人性化，得到廣大的推廣不是一件難事。但就是因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品技術(shù)很難推廣，顧客始終難以把握，導(dǎo)致一些低端、或零散用戶不愿意去接受此類業(yè)務(wù)，所以很難再大眾和群體中得到廣泛使用。
（二）對(duì)于傳統(tǒng)金融形式的依賴
社會(huì)不斷進(jìn)步，銀行的交易形式也多種多樣。由過(guò)去的現(xiàn)金和支票的傳統(tǒng)模式，已經(jīng)向電子銀行的轉(zhuǎn)賬形式邁進(jìn)。過(guò)去，太多的對(duì)銀行人工托管的依賴，隨著金融歷史的變革，和金融形式的改變，人們會(huì)慢慢適應(yīng)電子銀行給我們帶來(lái)的方便與快捷。畢竟從實(shí)物貨幣到紙幣的發(fā)展，需要經(jīng)歷一個(gè)很長(zhǎng)的發(fā)展階段，所以當(dāng)一種新的模式來(lái)臨。人們也需要面對(duì)一個(gè)過(guò)渡階段，才能適應(yīng)從紙幣到電子貨幣這種改變。
（三）培訓(xùn)機(jī)制不健全，缺乏專業(yè)人才
目前大部分對(duì)于電子銀行的培訓(xùn)工作，僅限于搞搞培訓(xùn)，了解業(yè)務(wù)知識(shí)。而且培訓(xùn)的范圍也非常有限。參與培訓(xùn)的人員所占比例非常有限，并且對(duì)于培訓(xùn)形式，過(guò)分單一，培訓(xùn)知識(shí)也缺乏全面和立體的介紹，很難再一定程度上達(dá)到學(xué)員的共鳴，實(shí)際的培訓(xùn)效果并不理想。而且計(jì)算機(jī)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的使用技術(shù)還沒(méi)有得到全面的掌握，僅限于部分員工熟于技術(shù)，所以對(duì)于培訓(xùn)機(jī)制要求比較急切。
（四）呼吁健全的法律法規(guī)維護(hù)
電子銀行業(yè)務(wù)，作為新興的服務(wù)項(xiàng)目，與目前國(guó)內(nèi)所配套的法律尚沒(méi)有形成良好體系，很多的法律法規(guī)對(duì)于電子銀行服務(wù)業(yè)務(wù)沒(méi)有具體的文書(shū)規(guī)定，很多不法行為都游離在法律法規(guī)的邊緣，所以，造成眾多的客戶的權(quán)利與義務(wù)都沒(méi)有具體明確，也造成很多行業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)，所以電子銀行要健康的發(fā)展，呼吁有健全的法律為其保駕護(hù)航，盡可量避免違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。
五、對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
（一）加大力度宣傳，組建專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍
擴(kuò)大電子銀行的影響，就必須在銀行內(nèi)部營(yíng)造強(qiáng)調(diào)電子銀行重要性的氛圍。才能夠企業(yè)內(nèi)部下手，建立起一支電子銀行的專業(yè)隊(duì)伍，依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)人群，進(jìn)行市場(chǎng)定位，并依此推出適合本企業(yè)的營(yíng)銷策略。作為電子銀行的營(yíng)銷重點(diǎn)，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、和其獨(dú)有的市場(chǎng)形象，抓住客戶特點(diǎn)，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略。
（二）建立電子銀行法律法規(guī)保障系統(tǒng)
市場(chǎng)的健康發(fā)展，需要規(guī)范和有序的成長(zhǎng)環(huán)境，所以必須要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和制度作保證。確保電子銀行的有關(guān)交易行為、交易合同以及交易雙方當(dāng)事人權(quán)責(zé)及消費(fèi)者權(quán)益等方面，都做到有法可依、有據(jù)可尋。除了國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)外，相關(guān)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各商業(yè)銀行也要落實(shí)監(jiān)管措施、完善電子銀行業(yè)務(wù)的管理辦法和制度規(guī)定，使之具有高度的完整性，嚴(yán)肅性和可操作性。以促進(jìn)和推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展。
（三）對(duì)銀行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)
通過(guò)總結(jié)國(guó)內(nèi)外開(kāi)發(fā)電子銀行系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)表明，在電子化銀行的今天，需要越來(lái)越多的專業(yè)復(fù)合型人才。包括既懂得C&C和IT，又掌握銀行專業(yè)業(yè)務(wù)的人才，只有此類的人員有機(jī)地結(jié)合在一起，才能開(kāi)發(fā)出一個(gè)好的應(yīng)用性強(qiáng)的電子銀行系統(tǒng)。尤其是目前，金融快速發(fā)展初期，特別缺乏這種既懂計(jì)算機(jī)、通信和信息技術(shù)，又懂銀行專業(yè)的高尖端次的復(fù)合型人才。因此，應(yīng)加大力度對(duì)這種人才的培養(yǎng)，為電子銀行業(yè)務(wù)提供人力資源支持。
（四）重視安全防范，加強(qiáng)保障工作
如果提到電子銀行的核心，那么，毋庸置疑，是安全性。銀行數(shù)據(jù)的安全，直接關(guān)系到銀行資金的安全，尤其是目前銀行都集中于網(wǎng)絡(luò)化、集中化的處理，以程序復(fù)雜的網(wǎng)上支付為主。所以，加大銀行的安全性，僅靠我國(guó)立法約束還是不夠的，還必須加強(qiáng)對(duì)目前銀行網(wǎng)絡(luò)安全性的開(kāi)發(fā)與研究，拓展技術(shù)，以保障電子銀行的安全。我們通過(guò)努力，不斷采用新的安全保障技術(shù)，來(lái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)銀行的信息安全和操作穩(wěn)定，營(yíng)造一個(gè)我們能夠信賴的網(wǎng)絡(luò)金融環(huán)境。
參考文獻(xiàn)
[1]張卓其.電子銀行，高等教育出版社.
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)創(chuàng)新；客戶體驗(yàn)
中圖分類號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和運(yùn)營(yíng)成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經(jīng)營(yíng)之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體全新經(jīng)營(yíng)管理模式，是破解這一難題的有效方法。構(gòu)建“三位一體”，搭建立體化服務(wù)與銷售渠道，深刻領(lǐng)會(huì)“三位一體”的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務(wù)效率，改進(jìn)工作流程，改善客戶體驗(yàn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新必將成為未來(lái)商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵
營(yíng)銷大師菲利普?科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的最基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)?！盵1]
服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務(wù)的范疇，其本質(zhì)就是提供有效的金融服務(wù)。所謂金融服務(wù)，是指金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。金融服務(wù)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。由于金融服務(wù)是一個(gè)不斷創(chuàng)新且迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此它的內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新也就隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，提出的商業(yè)銀行發(fā)展新模式，體現(xiàn)了電子銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)又能支撐電子銀行，客戶經(jīng)理既是人力網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷員，又是維護(hù)電子銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)員的經(jīng)營(yíng)理念。“三位一體”模式創(chuàng)新服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高工作效率，降低營(yíng)運(yùn)成本，是今后商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新動(dòng)力。
二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展過(guò)程及趨勢(shì)
近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民個(gè)人投資、創(chuàng)業(yè)、理財(cái)、子女教育等各類金融需求呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，各家商業(yè)銀行之間的金融競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為改善客戶服務(wù)，爭(zhēng)取高額效益回報(bào)，各家商業(yè)銀行都在努力擴(kuò)大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：
第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業(yè)銀行服務(wù)一般表現(xiàn)為三類特征：一是銀行網(wǎng)點(diǎn)大部分較為簡(jiǎn)陋，柜員坐在網(wǎng)點(diǎn)高高的防彈玻璃內(nèi)等待客戶上門辦理業(yè)務(wù)；二是等待客戶詢問(wèn)并簡(jiǎn)單介紹單一的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，工作效率不高；三是銀行未對(duì)客戶進(jìn)行層次分析和劃分服務(wù)區(qū)域開(kāi)展服務(wù)。
第二階段，形象定位規(guī)范階段。金融市場(chǎng)的快速發(fā)展和客戶需求的變化，使商業(yè)銀行的壟斷地位發(fā)生了動(dòng)搖。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使銀行的市場(chǎng)份額下降，客戶需求的多樣化和購(gòu)買行為的變化導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務(wù)。銀行為此對(duì)員工進(jìn)行微笑服務(wù)等規(guī)范化的培訓(xùn)。另外，各家銀行都制定了規(guī)范的CI標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化的裝修，撤掉柜臺(tái)上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時(shí)，由于銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品容易被模仿而逐漸失去優(yōu)勢(shì)，銀行開(kāi)始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務(wù)，而是更多地考慮如何吸引市場(chǎng)上某個(gè)特定的客戶群，逐步實(shí)行客戶的分層服務(wù)。
第三階段，產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務(wù)及產(chǎn)品。于是銀行便從產(chǎn)品創(chuàng)新角度出發(fā)開(kāi)展?fàn)I銷工作，設(shè)計(jì)出許多金融產(chǎn)品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務(wù)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向階段。多數(shù)銀行把注意力集中在“面向個(gè)人營(yíng)銷”和“一對(duì)一營(yíng)銷”等突出個(gè)性化服務(wù)的方式上，注重培育自己的忠誠(chéng)客戶和挖掘客戶價(jià)值，以客戶滿意度為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。致力于轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，改革業(yè)務(wù)操作流程，改變過(guò)去“多個(gè)部門對(duì)一個(gè)客戶”的做法，設(shè)立客戶部門和客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對(duì)一營(yíng)銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案。同時(shí)，銀行進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，把服務(wù)不簡(jiǎn)單認(rèn)為是一種禮儀和環(huán)境的改變，提升到一個(gè)新的高度，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。
可以預(yù)測(cè)，未來(lái)商業(yè)銀行服務(wù)將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務(wù)理念，按照為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為高端客戶提供差異化服務(wù)的原則，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)打造精品網(wǎng)點(diǎn)，整合服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；通過(guò)強(qiáng)力推進(jìn)電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬優(yōu)質(zhì)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶的有效分流；通過(guò)加強(qiáng)電子銀行教育培訓(xùn)，打造高素質(zhì)隊(duì)伍，充分發(fā)揮電子銀行的整合優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)和客戶接觸優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提高分流、降低服務(wù)成本，對(duì)外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。
三、服務(wù)創(chuàng)新將成為未來(lái)商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力
美國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力下的定義是：核心競(jìng)爭(zhēng)力是指建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映[2]。對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是其不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以適應(yīng)市場(chǎng)的能力，因?yàn)橹挥胁粩噙M(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新才能滿足不斷變化的市場(chǎng)需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（一）商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的迫切性
1．金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)日益復(fù)雜。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融日益接軌國(guó)際，金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜和多變，對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。特別是隨著我國(guó)利率、匯率市場(chǎng)化改革逐步完善，商業(yè)銀行為規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)，必須在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)方面進(jìn)行大量的創(chuàng)新。金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的凸顯要求商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)性、針對(duì)性，切實(shí)為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務(wù)。
2．金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著我國(guó)金融全面對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一方面，越來(lái)越多的外資銀行正在加速進(jìn)我國(guó)金融市場(chǎng)，分享我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)帶來(lái)的金融發(fā)展機(jī)遇。外資銀行先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和多元化的產(chǎn)品及服務(wù)為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了新的思路和方向，同時(shí)外資銀行大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也大大加劇了金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對(duì)外資銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新途徑，切實(shí)留住高端價(jià)值客戶。另一方面，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多年改革開(kāi)放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升。另外，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢(shì)，而同業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。
3．個(gè)人金融需求日益增長(zhǎng)。當(dāng)前，我國(guó)金融業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，個(gè)人財(cái)富迅速聚集，商業(yè)銀行的個(gè)人金融服務(wù)需求呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。我國(guó)高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費(fèi)需求和消費(fèi)能力,是商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源。在這種背景下，傳統(tǒng)單一的以物理網(wǎng)點(diǎn)模式的服務(wù)以及簡(jiǎn)單的存取款、代收付費(fèi)等低檔服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。而對(duì)于信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，以及個(gè)性化、高品質(zhì)、理財(cái)顧問(wèn)式的增值服務(wù)需求和體驗(yàn)則持續(xù)高速增長(zhǎng)。因此，應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的金融需求，商業(yè)銀行必須著眼個(gè)人業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的制高點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點(diǎn)
商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，以改革創(chuàng)新的精神，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，積極打造“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”新型經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。
1．服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過(guò)程。要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，贏得主動(dòng)，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過(guò)去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場(chǎng)走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。要善于在競(jìng)爭(zhēng)中尋找出路，開(kāi)拓新的服務(wù)理念，比如個(gè)性化的服務(wù)、一站式服務(wù)、電子渠道服務(wù)等。交通銀行“三位一體”的經(jīng)營(yíng)模式，正是不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，通過(guò)重新審視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，確立一條“多增效益少增人”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展路子。
2．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是當(dāng)前維護(hù)客戶與拓展客戶的重要手段，也是見(jiàn)效最快的辦法，因此要大力開(kāi)發(fā)高科技、高附加值、高文化品位的服務(wù)產(chǎn)品，要把金融服務(wù)往廣度、深度、難度推進(jìn)，為社會(huì)提供貼近市場(chǎng)、靠近客戶的全方位、深層次的金融產(chǎn)品服務(wù)。必須發(fā)揮自身的服務(wù)功能，設(shè)計(jì)金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品服務(wù)。具體來(lái)講，對(duì)高端客戶要配置私人銀行顧問(wèn)為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對(duì)一、一攬子服務(wù)；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要通過(guò)增添服務(wù)工作，提供規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對(duì)一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求。
3．服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，通過(guò)減少管理層次，實(shí)現(xiàn)高效信息傳導(dǎo)。一是運(yùn)用流程銀行的思路，按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制，體現(xiàn)“大總行、大部門、小支行”的特點(diǎn)。二是緊跟市場(chǎng)需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺(tái)與前臺(tái)之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)、總行為基層的全方位服務(wù)思想，著力增強(qiáng)業(yè)務(wù)條線的整體營(yíng)銷功能和后臺(tái)的支持保障功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化和一體化，推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
4．服務(wù)效率創(chuàng)新。加強(qiáng)服務(wù)效率創(chuàng)新是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一是建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，確保對(duì)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與事后評(píng)估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系。三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。定期舉辦崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)評(píng)比提高員工崗位技能和服務(wù)效率，同時(shí)從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、考核機(jī)制等基礎(chǔ)工作入手，逐步培育每一位員工文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不斷提高服務(wù)的層次和水平，營(yíng)造全員的服務(wù)文化。
5．“三位一體”服務(wù)模式創(chuàng)新?！叭灰惑w”服務(wù)模式是交通銀行在新形勢(shì)下，應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營(yíng)成本增長(zhǎng)走出的“多增效益少增人”的服務(wù)創(chuàng)新管理模式。旨在充分挖掘服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展中物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行和客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，探索一條三者有機(jī)結(jié)合、服務(wù)效率提升、客戶體驗(yàn)改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業(yè)務(wù)作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)，依靠“客戶經(jīng)理+電子銀行”的結(jié)合為中高端客戶提供“貼身式”高品質(zhì)服務(wù)；二是用較低的成本、較少的人員組成有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在靈活性上和完備性上領(lǐng)先。三是加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，發(fā)揮輻射中心作用。要統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行及客戶經(jīng)理的作用。重視客戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品功能，加大網(wǎng)銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務(wù)平臺(tái)，提高電子銀行業(yè)務(wù)分流率。
四、交通銀行海南省分行對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的踐行
交通銀行海南省分行（以下簡(jiǎn)稱交行海南省分行）在發(fā)展的過(guò)程中，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，確立以“服務(wù)先行”的發(fā)展理念，并在提升服務(wù)質(zhì)量工作中，以“四個(gè)交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財(cái)富交行”為主線，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了品牌的提升、效益的增長(zhǎng)。
（一）微笑交行
交行海南省分行始終把服務(wù)創(chuàng)新工作當(dāng)成一件大事、要事來(lái)抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務(wù)質(zhì)量工作中，建立了以分行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)機(jī)制，建立了相關(guān)責(zé)任部門縱向聯(lián)動(dòng)，橫向協(xié)調(diào)的長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化組織工作與制度落實(shí)的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開(kāi)展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹(shù)立文明規(guī)范服務(wù)理念，并通過(guò)專題會(huì)議、主題宣傳、制度規(guī)范、考核激勵(lì)等方式，教育和引導(dǎo)員工深刻理解商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵；二是不斷強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、文明規(guī)范意識(shí)，著力規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，提高服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值。
（二）美化交行
網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外經(jīng)營(yíng)的前沿陣地和服務(wù)窗口。一家銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔優(yōu)雅、功能（下轉(zhuǎn)第76頁(yè)）
（上接第72頁(yè)）是否齊全，員工的精神面貌和服務(wù)水平如何，不僅決定著該網(wǎng)點(diǎn)在本區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)力，也在很大程度上影響著客戶對(duì)這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據(jù)三年網(wǎng)點(diǎn)改造計(jì)劃和財(cái)務(wù)資源情況，一是加快網(wǎng)點(diǎn)改造，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分層和分流服務(wù)的統(tǒng)一格局；對(duì)有潛力的網(wǎng)點(diǎn)加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)輻射面和經(jīng)營(yíng)效益；對(duì)全行高、低柜柜臺(tái)的機(jī)具定型定位實(shí)行規(guī)范。二是規(guī)范員工形象，對(duì)柜員的著裝、發(fā)型、化妝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求；對(duì)接待客戶時(shí)柜員站姿、坐姿、手勢(shì)和語(yǔ)言以及每一個(gè)業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)和各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的統(tǒng)一和規(guī)范。
（三）效率交行
在做好客戶分區(qū)、分層和分流的同時(shí)，交行海南省分行充分認(rèn)識(shí)到效率對(duì)于服務(wù)提升的重要性，提出了“服務(wù)領(lǐng)先，效率取勝”的指導(dǎo)思想，對(duì)日常業(yè)務(wù)制定限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且逐步提高限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，促進(jìn)和提高辦理業(yè)務(wù)和速度。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)支行，傳授提高業(yè)務(wù)技能的技巧，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和觀摩，開(kāi)展一對(duì)一幫扶工作等，努力提高全行服務(wù)效率。
（四）財(cái)富交行
打造當(dāng)?shù)匾涣髫?cái)富管理銀行是交行海南省分行未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)全行服務(wù)質(zhì)量工作的深入開(kāi)展，并不斷向縱深發(fā)展，通過(guò)建立一流的人才隊(duì)伍，開(kāi)發(fā)一流產(chǎn)品并投放市場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行深度挖掘和維護(hù)，穩(wěn)固樹(shù)立交行海南省分行在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的服務(wù)品牌，促進(jìn)了業(yè)績(jī)的大幅度提升，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。
以上“四個(gè)交行”在交行海南省分行的提升服務(wù)質(zhì)量工作中不是獨(dú)立分割的，而是相互聯(lián)系、相互交叉、相互完善和促進(jìn)，并根據(jù)各主線或工作階段的重點(diǎn)調(diào)整進(jìn)階。通過(guò)努力，交行海南省分行的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大幅提升，獲得了同業(yè)、客戶及社會(huì)各界的高度認(rèn)可，成為當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。對(duì)于交行海南省分行，服務(wù)不僅塑造了品牌，同時(shí)也成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了效益的快速增長(zhǎng)。2010年前三季度，交行海南省分行在系統(tǒng)內(nèi)綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名第四，充分享受到了服務(wù)帶來(lái)的成果。
總結(jié)交行海南省分行服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，一要注重深化服務(wù)內(nèi)涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問(wèn)題背后的問(wèn)題，把客戶投訴轉(zhuǎn)化成改進(jìn)服務(wù)的重要手段。二要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，注重打造服務(wù)品牌。在服務(wù)質(zhì)量大幅提升的基礎(chǔ)上開(kāi)展大規(guī)模的服務(wù)宣傳活動(dòng)，有利于迅速提升形象。三要通過(guò)提升服務(wù)促進(jìn)工作效率的提高，從而不斷優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)操作流程。四要積極探索“三位一體”服務(wù)模式。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限、人員編制偏緊的發(fā)展瓶頸問(wèn)題，通過(guò)打造精品人工網(wǎng)點(diǎn)提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)、大力鋪設(shè)自助網(wǎng)點(diǎn)彌補(bǔ)渠道不足，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的輻射范圍。
參考文獻(xiàn):
在短短的五天時(shí)間里，xx省郵政儲(chǔ)蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史，了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷，認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策，接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過(guò)系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲，現(xiàn)將自己的心得體會(huì)總結(jié)如下：
首先，培訓(xùn)使我對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司成立于XX年3月20日，是全國(guó)第五大商業(yè)銀行。郵政儲(chǔ)蓄銀行xx省分行于2011年1月成立，現(xiàn)已建成覆蓋xx省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個(gè)人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營(yíng)運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代銀行，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)!形成了以外幣存款為主的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù);匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險(xiǎn)、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù);協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品種類日益豐富，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為xx省金融市場(chǎng)的重要組成部分。
其次，剛剛起步的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，如何繼往開(kāi)來(lái)，與xx郵政協(xié)調(diào)發(fā)展?如何找準(zhǔn)定位，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進(jìn)?
xx省金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，城鄉(xiāng)市場(chǎng)均出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)xx郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。xx省分行將審時(shí)度勢(shì)，確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向，緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展資產(chǎn)類業(yè)務(wù)，鞏固并擴(kuò)大農(nóng)村金融市場(chǎng)，大力發(fā)展城市客戶群體，贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。
再次，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè)，為何提倡提供“精品”服務(wù)。
在具有復(fù)雜組織形式和廣泛業(yè)務(wù)活動(dòng)的銀行,若要有效地協(xié)調(diào)好人力、物力,充分發(fā)揮銀行職能的有效性,那么高效的銀行管理不可或缺。
(一)銀行管理保證業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展
社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力劇增,業(yè)務(wù)品種也在創(chuàng)新中不斷推出。新業(yè)務(wù)出臺(tái)時(shí),必須配備相應(yīng)的管理措施,否則會(huì)使業(yè)務(wù)發(fā)展漏洞百出。只顧業(yè)務(wù)發(fā)展,不顧配套管理,是不可取的,因此,如何強(qiáng)化銀行管理,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)既健康又快速地發(fā)展是當(dāng)前值得深究的問(wèn)題。
(二)銀行管理促進(jìn)效益快速提升
經(jīng)濟(jì)效益是考核銀行經(jīng)營(yíng)成果的重要標(biāo)志,銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果也包括銀行管理水平。但是銀行沒(méi)有給予高度的重視,強(qiáng)化銀行管理的積極性也不高,這便是一些銀行效益低下的主要原因。
(三)銀行管理加速信譽(yù)全面?zhèn)鞑?/p>
銀行的良好形象是一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn),增強(qiáng)了社會(huì)群眾對(duì)銀行的選擇意識(shí),也在無(wú)形中傳播了銀行的信譽(yù),達(dá)到了增戶擴(kuò)面的最終效果。強(qiáng)化銀行管理,使銀行的各方面機(jī)制運(yùn)行更加符合群眾要求,只有滿足客戶,才能贏得客戶,贏得信賴,這就是銀行信譽(yù)的樹(shù)立。
二、強(qiáng)化銀行管理的有效途徑
強(qiáng)化銀行管理,是帶動(dòng)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益高速增長(zhǎng)的根本動(dòng)力。我國(guó)對(duì)如何加強(qiáng)銀行管理的研究不勝枚舉,但大多研究都停留在較大的層面上,例如研究銀行全面管理與局部管理等,下面筆者將從幾個(gè)細(xì)微的方面闡述個(gè)人對(duì)強(qiáng)化銀行管理的見(jiàn)解。
(一)通過(guò)觀看視頻提升柜面服務(wù)水平
銀行里所謂的存貸利差或者手續(xù)費(fèi),都通過(guò)服務(wù)來(lái)?yè)Q取,因此服務(wù)便是銀行唯一的產(chǎn)品。不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,才能使銀行在金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。銀行柜臺(tái)是銀行服務(wù)的主要渠道,提高柜面服務(wù)水平重點(diǎn)在于增強(qiáng)柜員的綜合素質(zhì),這除了對(duì)柜員進(jìn)行素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)之外,還可以通過(guò)觀看業(yè)務(wù)操作視頻來(lái)實(shí)現(xiàn),即定期安排柜員觀看自己與同事的業(yè)務(wù)操作視頻,讓其從辦理速度、服務(wù)態(tài)度、錯(cuò)誤率等幾個(gè)方面進(jìn)行比較,然后對(duì)自身的業(yè)務(wù)辦理能力做出客觀的評(píng)價(jià),再進(jìn)行反省。這一措施能讓柜員通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,產(chǎn)生工作危機(jī)感,無(wú)形中也就提升了柜面服務(wù)水平,加強(qiáng)了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這亦是強(qiáng)化銀行管理的一個(gè)有效途徑。
(二)大堂引導(dǎo)客戶自助服務(wù)
自動(dòng)柜員機(jī)因其操作簡(jiǎn)單,功能先進(jìn),還能有效地滿足客戶便捷存取款的要求而得到了快速發(fā)展。但是對(duì)于一部分文化水平有限的客戶,自動(dòng)柜員機(jī)的操作頗有難度,他們便選擇去柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì),同時(shí)也占用了柜員處理理財(cái)?shù)葟?fù)雜業(yè)務(wù)的時(shí)間。筆者認(rèn)為,大堂經(jīng)理在了解到客戶是辦理存取款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)他們?nèi)プ詣?dòng)柜員機(jī)操作,或者在得到客戶許可的前提下,示意其操作,以便客戶以后自助服務(wù)。(三)排隊(duì)制度靈活變通
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,現(xiàn)已進(jìn)入了“全民持卡,全民理財(cái)”的時(shí)代,銀行業(yè)客戶也逐年遞增。銀行每日均要服務(wù)數(shù)百個(gè)客戶,因此普遍采用叫號(hào)排隊(duì)的制度,避免了大堂內(nèi)的混亂。但是,部分銀行存在個(gè)別日客流量超多的情況,大部分針對(duì)地處經(jīng)濟(jì)工業(yè)園區(qū)的銀行,此類銀行主要服務(wù)對(duì)象是務(wù)工者,每逢月初客流量均達(dá)五六百,筆者認(rèn)為此時(shí)直線排隊(duì)更為合理,因?yàn)榻刑?hào)排隊(duì)會(huì)產(chǎn)生過(guò)多排隊(duì)號(hào),部分客戶的中途離去又會(huì)造成空號(hào),現(xiàn)場(chǎng)人多音雜,叫號(hào)機(jī)的服務(wù)顯得有些有氣無(wú)力。因此銀行要摸索每月客流量的規(guī)律,靈活變通每日的排隊(duì)制度,無(wú)疑會(huì)給銀行的服務(wù)帶來(lái)更高的效率,進(jìn)而增強(qiáng)了銀行的管理。
(四)完善客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制
及時(shí)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋是銀行必須處理好的工作之一。銀行應(yīng)于大堂內(nèi)的顯眼位置擺放意見(jiàn)簿,再讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶反饋對(duì)銀行服務(wù)或者管理的意見(jiàn),銀行工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)此進(jìn)行回復(fù)。完善客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制,及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行回復(fù),不僅可以彌補(bǔ)銀行服務(wù)的不足之處,保證客戶滿意度,還能防止客戶流失,建立客戶忠誠(chéng)度。
(五)增強(qiáng)員工“幸福感”
在銀行管理中,只有滿足了員工的幸福感,才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性,進(jìn)而促進(jìn)銀行發(fā)展,使銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎日出。銀行員工的幸福感除了上司的關(guān)心、行內(nèi)工作激勵(lì)、工資和待遇之外,還應(yīng)該包括工作中的快樂(lè)。筆者認(rèn)為銀行在每日的晨會(huì)上,應(yīng)該安排更多的時(shí)間用于集體活動(dòng),例如猜字游戲等,這樣可以活躍氛圍,員工的壓力感就會(huì)下降,也會(huì)更加喜歡在這種氛圍中工作,無(wú)疑提高了員工工作的積極性。
(六)與學(xué)生實(shí)現(xiàn)“暑期共贏”
暑期學(xué)生放假,大都無(wú)所事事,銀行可以借此招募大學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí),一方面為學(xué)生提供了實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),另一方面也為銀行的信貸資料整理、沿街商鋪?zhàn)咴L等找到了額外的人力資源,實(shí)現(xiàn)了銀行與學(xué)生的“暑期共贏”。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好：
首先，很榮幸我能從6月1日來(lái)信息部工作，在近半年的時(shí)間里主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的修改及新增、項(xiàng)目部新卡預(yù)售及老卡查詢數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)上商城的日常維護(hù)、運(yùn)營(yíng)部38家門店外網(wǎng)信息的發(fā)送統(tǒng)計(jì)等方面，同時(shí)始終堅(jiān)持“今日事今日畢”的原則和態(tài)度來(lái)解決門店的工作要求。
半年來(lái)，相關(guān)工作數(shù)據(jù)如下：
1、 共計(jì)和軟件商安科修改295次業(yè)務(wù)系統(tǒng)的錯(cuò)誤，同時(shí)遠(yuǎn)程指導(dǎo)及電話指導(dǎo)部門工作人員416次；
2、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增功能46余項(xiàng)已經(jīng)基本上線運(yùn)營(yíng)；愛(ài)儂商城中新添加服務(wù)員照片1875張，同時(shí)拒絕通過(guò)318張，通過(guò)率達(dá)83%；
3、 接待外部檢查調(diào)試1層機(jī)房10余次，并可獨(dú)立完成養(yǎng)老機(jī)房的各項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)試；
制約客戶拓展的四道“坎”
一網(wǎng)上銀行“坎”。相對(duì)于純粹的農(nóng)村地區(qū)信用社，城區(qū)農(nóng)村信用社網(wǎng)上結(jié)算服務(wù)空白的問(wèn)題已經(jīng)成為制約其服務(wù)水平提高和客戶拓展的“坎”。一是可供客戶選擇的銀行數(shù)量不同。城區(qū)銀行眾多，哪家銀行服務(wù)好、結(jié)算便捷就選哪家；二是由城區(qū)的特點(diǎn)決定。城區(qū)交通擁擠，停車?yán)щy，使用快捷的網(wǎng)上銀行結(jié)算代替到銀行辦理就成為很多客戶的首選，同樣的業(yè)務(wù)如果去銀行辦理可能要用半天時(shí)間，而在網(wǎng)上只要幾秒鐘就能搞定，能給客戶節(jié)省大量的人力、物力；三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)可以緩解營(yíng)業(yè)室柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量，節(jié)省一線營(yíng)業(yè)室大量的人力、物力，從而提高對(duì)柜面客戶的服務(wù)水平。
――理財(cái)產(chǎn)品“坎”?？蛻舸婵畹哪康某吮ＷC安全，存取方便外，主要目的還是在于追求收益，越多越好，而城區(qū)農(nóng)村信用社目前理財(cái)產(chǎn)品的空白不僅限制了其對(duì)客戶的服務(wù)水平，造成了客戶流失，而且由于自身的原因白白放棄了理財(cái)產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)這一市場(chǎng)。（客戶將存款轉(zhuǎn)走到他行辦理了理財(cái)業(yè)務(wù)）。在某種程度上，相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的種類、收益、風(fēng)險(xiǎn)情況已經(jīng)成為城區(qū)居民評(píng)價(jià)各家銀行服務(wù)功能和服務(wù)水平的重要依據(jù)，城區(qū)居民儲(chǔ)蓄存款的競(jìng)爭(zhēng)就體現(xiàn)在“理財(cái)”上。
――客戶維護(hù)“坎”。一是從維護(hù)客戶的數(shù)量看，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的膨脹，需要維護(hù)的客戶數(shù)量將越來(lái)越多，其他銀實(shí)行的是全能的客戶經(jīng)理制，由一個(gè)團(tuán)隊(duì)具體負(fù)責(zé)。而目前城區(qū)農(nóng)村信用社的客戶經(jīng)理制還不完善，客戶維護(hù)拓展在某種程度上還是負(fù)責(zé)人個(gè)人的“單打獨(dú)斗”，精力上無(wú)法保證，只能從大戶入手，這也是造成城區(qū)農(nóng)村信用社客戶結(jié)構(gòu)不合理，資金大進(jìn)大出不穩(wěn)定的重要原因；二是從維護(hù)客戶的方式看，其他銀行能針對(duì)客戶特點(diǎn)確定對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的相關(guān)優(yōu)惠反饋措施，在不違反銀監(jiān)單位禁止高息攬存政策的前提下，方式非常靈活，例如通過(guò)客戶經(jīng)理間接反饋獎(jiǎng)勵(lì)，或是依靠本行豐富的產(chǎn)品類型在其他方面予以優(yōu)惠，或是根據(jù)客戶特點(diǎn)定期組織活動(dòng)等，而城區(qū)信用社目前在客戶維護(hù)拓展上的手段非常有限，成為客戶維護(hù)拓展的重要門坎，除了一般性的請(qǐng)客及送禮之外，在其他方面的招數(shù)不多，沒(méi)有分類制定措施，限制了對(duì)大戶的服務(wù)水平。
――高端服務(wù)“坎”。80%的利潤(rùn)由20%的客戶創(chuàng)造，在當(dāng)前存款、貸款規(guī)模業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量的營(yíng)業(yè)室內(nèi)具體窗口的數(shù)量也應(yīng)該同步增長(zhǎng)，否則就會(huì)造成服務(wù)“堵塞”客戶排隊(duì)的問(wèn)題。此外，目前城區(qū)農(nóng)村信用社針對(duì)高端客戶的服務(wù)建設(shè)措施還沒(méi)有真正落實(shí)到位，例如貴賓室、貴賓卡發(fā)行、貴賓窗口設(shè)定等，沒(méi)有針對(duì)高端客戶的特點(diǎn)在日常對(duì)任何客戶提供的基本都是同樣一套服務(wù)方式（不論客戶貢獻(xiàn)大?。瑢?duì)貢獻(xiàn)大的客戶就顯的不公平。 在目前高端客戶對(duì)金融服務(wù)越來(lái)越挑剔的情況下，很容易造成高端客戶流失的問(wèn)題。有很多時(shí)候，支行行長(zhǎng)和信貸人員辛辛苦苦拉來(lái)的客戶，就因?yàn)樽陨砉衽_(tái)服務(wù)的問(wèn)題而流失。
相關(guān)應(yīng)對(duì)措施
――針對(duì)網(wǎng)上結(jié)算空白的問(wèn)題，建議負(fù)責(zé)基層操作
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和管理的上級(jí)聯(lián)社能結(jié)合實(shí)際加快對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和管理。一是設(shè)立專門的網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)管理部門，具體負(fù)責(zé)農(nóng)村信用社系統(tǒng)網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)研究工作；二是要把風(fēng)險(xiǎn)防控工作放在網(wǎng)銀業(yè)務(wù)辦理的首位，充分借鑒他行目前最先進(jìn)的網(wǎng)銀銀行風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)和措施，做到網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)“起步晚、但起點(diǎn)高”；三是要“先試點(diǎn)、再推廣”?？梢韵葟谋镜貐^(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、金融競(jìng)爭(zhēng)最激烈的城區(qū)農(nóng)村信用社開(kāi)始做好試點(diǎn)工作，既總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，又能為這些城區(qū)信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展助臂添力，并滿足客戶的需要。
――針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品空白的問(wèn)題，建議上級(jí)聯(lián)社負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門能和基層單位一道，根據(jù)基層單位的要求，結(jié)合實(shí)際及時(shí)開(kāi)發(fā)出適合本區(qū)域特點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品。一是要廣泛借鑒學(xué)習(xí)他行開(kāi)辦理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，與社會(huì)上的專業(yè)基金管理公司合作，推出有農(nóng)村信用社特色的理財(cái)產(chǎn)品；二是要培養(yǎng)自己的理財(cái)師隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀的青年員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，并做到持證上崗，滿足日常對(duì)客戶的理財(cái)需要；三是可以適當(dāng)他行的理財(cái)產(chǎn)品，提高手續(xù)費(fèi)收入，既收獲開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，也能彌補(bǔ)理財(cái)產(chǎn)品缺乏的服務(wù)短板問(wèn)題。
