序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的erp管理系統論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。

第1篇

一、erp狀態下現代成本管理的特征

在典型的ERP系統中，所有的成本管理應用程序都共用同樣的數據源并且使用一個標準化的報告系統，用戶界面的同一結構使這個系統具有容易操作的特點，成本與收入的監控可貫穿企業所有職能部門，也實現了企業業務處理的一體化。

（一）成本信息的即時性。在信息化社會，市場競爭日益激烈，及時把握企業內部各項信息，了解企業外部市場信息及現狀變化，不僅要知己知彼，還要貴在“即時”。在ERP系統中，企業生產中的各項業務數據是聯動的且能實時更新，各職能部門業務人員與管理者能隨時掌握即時的成本信息，有利于科學決策、及時合理分配資源、加強產品成本的控制。

（二）成本信息的集成性。在ERP狀態下，各種信息的集成將為決策的科學化提供必要條件。在ERP系統實施前，成本信息資訊依賴于人工計算，它的及時性與準確性難以保障，且很可能是過時的、片面的、局部的甚至是失真的。信息的集成機制不完善，無疑是導致這種現象產生的一個重要因素。另外，以往的AIS在面臨組織增減變化時需要花費較多的時間去修改與串聯。而在ERP系統實施后，面對上述變化，便可以很快很輕松地進行銜接，使預算規劃更為精確，控制更為落實，也使得實際發生的數據與預算間的差異分析、管理控制更為容易與快速。

（三）成本信息的遠見性。ERP系統中的會計子系統與其他子系統融合在一起。會計子系統又集財務會計、管理會計、成本會計于一體，充分發揮其集成優勢，實現對業務數據的記錄與計量，并轉向對信息的加工、再加工、深加工，將當代管理會計的各種理論很好地付諸實施。這種系統整合及其系統的信息加工與供給，有利于財務進行前瞻性分析與預測。

二、ERP系統下的成本項目分類與成本類型

ERP系統的核心就是通過計算機管理降低企業對資源的消耗，而企業資源主要反映在廠房、設備、原料、在產品等諸多方面，這些方面正是成本的構成。成本項目是要根據管理上的要求來確定，一般可分為直接材料費、直接人工費和制造費用。直接材料費是指直接用于產品生產，構成產品實體的原料、主要材料、外購半成品以及有助于產品形成的輔助材料和其他直接材料所發生的費用。對于直接材料費的計算一般采用移動加權平均法、先進先出（FIFO）或個別認定法。直接人工費是指直接參加生產的工人工資以及按生產工人工資總額和規定比例計算提取的職工福利費。制造費用是指企業各生產單位為組織和管理生產而發生的各項間接費用，包括管理人員工資和福利費、車間房屋建筑和機器設備的折舊費、租賃費、修理費、辦公費、水電費、燃料費、動力費、機物料消耗費、勞動保護費等。在制造費用中，與產量有直接關系的稱為可變制造費用，如燃料與動力消耗、機物料消耗等；與產量無直接關系的稱為固定制造費用，如管理人員工資、辦公費、修理費、折舊費、采暖費、照明費等。

直接材料費和直接人工費都是直接成本，它們可以根據材料費用和人工費用發生的原始憑證加以匯總和分配后直接計入各成本對象中。而制造費用是一種間接成本，當制造成本發生時，一般無法直接判定它所屬的成本計算對象，因而不能直接計入所生產的產品成本中。通常的做法是先按費用發生的地點進行歸集，再采用一定的方法在各成本計算對象間進行分配，然后才能計入各成本計算對象的成本中。

在ERP系統中，為了便于計劃、監控、分析和維護產品成本，對于成本核算一般設置四種成本類型：一是標準成本，它經過反復認真的分析、模擬和測算后才確定的，是成本管理中的計劃成本，是經營的目標和評價的尺度，反映了在一定時期內要達到的成本水平，有其科學性和客觀性，在確定的同時應確定成本差異的允許誤差。二是實際成本，即在生產過程中實際發生的成本，主要來自各部門的反饋信息，如工資單、領料單、采購發票等。三是模擬成本，指用于計劃或決策的近似成本，是為了在成本模擬或預定過程中不影響現行數據而設置的，對于產品設計過程中進行價值分析很有幫助。四是現行標準成本，也稱現行成本，類似于常說的定額成本，是一種當前使用的標準成本，或者將其看作標準成本的執行成本，反映的是生產計劃期內某一時期的成本標準。在實際生產過程中，產品結構、加工工藝、采購費用和勞動生產率等因素會發生變化，因而也會導致成本數據發生變化，為了使標準成本數據盡量接近實際，可對現行標準成本定期（如3～6個月）進行調整，而標準成本保持不變。三、ERP中的作業成本法（ABC法）

作業成本法（ABC法）是在新的制造環境下產生的，最早是由美國哈佛大學教授卡普蘭和庫柏提出來的。ABC法是以作業為核心，確認和計量耗用企業資源的所有作業，將耗用的資源成本準確地計入作業，然后選擇成本動因，把所有的作業成本分配給作業成本對象，通過這樣的微觀分析和詳細分配，使計算出來的成本更能真實地反映產品經濟特征的一種成本計算方法。

ABC法遵循兩個基本原則：一是作業消耗資源，產品消耗作業；二是生產導致作業的產生，作業導致成本的發生。應當說ABC法的理論本身并不復雜，但是由于企業的內部流程是千變萬化的，成本動因也無法標準化，因此理論的實踐變得比理論本身復雜多了。隨著企業IT技術的廣泛應用，ERP為越來越多的企業所使用，ERP的集成性使得ABC法完全融入整個系統中，成本動因數據可以自動從ERP其他模塊中獲得，比如銷售、采購、生產、人力、財務等，使ABC法能在企業中得到很好的應用。

四、ERP系統中的成本計算

在ERP系統中，成本計算的基本數據包括采購成本、材料定額、工時定額以及各種費用率等，它們分別記錄在物料主文件、物料清單、工作中心和工藝路線等文件中。這些基本數據有些是數量性數據，如工時定額、材料定額；有些是價格性數據，如材料價格、各種費用率，它們的準確性決定著成本計算的準確性。產品成本的計算大致要經過以下幾項工作：確定計算對象；確定成本計算期；核算材料實際成本；歸集與分配各項生產費用；在產品和在制品之間分配產品成本。

第2篇

醫藥營銷實踐教學系統優化

醫藥營銷實踐教學系統是高校醫藥市場營銷專業教學系統的有機組成部分，是提升醫藥營銷專業學生職業技能的重要環節，在市場營銷教育系統中具有舉足輕重的地位。隨著社會對醫藥營銷人才需求的加劇，高校醫藥營銷專業實踐教學系統的完善與優化成為具有重要意義的課題。構建合理的醫藥營銷專業實踐教學系是切合醫藥組織對營銷專業學生綜合能力提升的需要，也是高校提升自身辦學水平的必然選擇?，F代管理學理論中系統論的思想和內涵，為高校人文社科類專業實踐教學體系的構建提供了良好的要素、板塊和結構理論。

一、醫藥營銷實踐教學系統的構成

對于醫藥營銷實踐教學系統的構成，存在不同的觀點。總結來看，對高校醫藥營銷實踐教學系統的構成的探討主要有以下種觀點。首先，張慧英等認為醫藥營銷專業實踐教學系統是以相應的軟、硬件教學環境和實踐教學質量監控系統為保障，通過相應實踐教學內容、教學方法和教學環節而形成的教學系統。其次，魯志鴻等提出醫藥類院校營銷專業應著眼于培養既懂醫藥又懂營銷的復合型人才，從課程設置、教學模式及方法等方面凸現實踐教學中醫藥特色，而構建的教學體系。再有，師東菊等認為應根據培養目標的能力因素和崗位需求，篩選學科中與培養專業能力直接有關并且使用效率較高的專業知識內容，配合實踐教學，形成以綜合能力培養為主體、突出技能和崗位要求為目的的實踐教學系統。

綜上，醫藥營銷實踐教學系統是以用人單位需求為導向，以實踐師資、實訓基地等核心資源為基礎，具有目標子系統、內容子系統、條件子系統、管理子系統和評價子系統構成的復雜動態系統。

二、對醫藥營銷實踐教學系統的系統分析

1.醫藥營銷實踐教學系統內外環境

醫藥營銷實踐教學系統是一個動態復雜的系統，作為學校教學系統的子系統，與理論教學系統、學校管理系統、社會需求系統等其它子系統密切配合、互相推動，在不斷變化中構成一個有機整體所示。

依據系統論整體性原則，醫藥營銷實踐教學系統由若干相互依賴相互聯系的子系統組成，以實現系統的整體功能。醫藥營銷實踐教學系統作為高校教學系統的重要組成部分，首先要加強醫藥營銷實踐教學系統與外部環境的聯系，適應系統外部動態的環境，調整自身的運行，共同提升學生的職業素質、實踐能力、職業態度等。尤其市場營銷是一門實踐性很強的應用科學，更加需要構建一個多方主體參與、有效整合多方資源、動態自適應的運行系統來構建實踐教學活動的整個價值鏈條，以完成實踐教學系統應擔負的職責。因此，醫藥營銷實踐教學系統必須處理好與其它系統的合作關系，更好實現實踐教學活動的系統價值。

醫藥營銷實踐教學系統由多個要素構成。各個要素能否協同運行，是高校醫藥營銷實踐教學系統構建成功與否的重要標志。各種要素只有通過有效機制結合在一起，才能共同形成一個能健康穩定運行的科技創新系統，才有可能不斷涌現多種創新成果，以實現科技創新活動應有的經濟與社會效益。一個高效的醫藥營銷實踐教學系統可以劃分為內外兩條運行主線。內部運行主線為“師資隊伍建設——實踐基地建設——實踐條件改善——產出提升——主客體自主性加強”的實踐教學內在質量提升；外部運行主線為“師資隊伍建設——實踐基地建設——實踐條件改善——產出提升——用人單位肯定——系統資源加強”的資源加強過程。

2.醫藥營銷實踐教學系統的內部協同

（1）加強理論教學與實踐教學的協同。理論教學和實踐教學是培養醫藥營銷人才的最為重要的途徑。理論教學是實踐教學環節提高學生實踐能力的基礎，實踐教學又為理論教學的鞏固和提升提供支持。在醫藥營銷實踐教學過程中，要實現兩者的有機結合，實現兩者的協調，使兩者互相支持，實現醫藥營銷理論知識的學習與實踐學習的階段化與一體化。

（2）醫藥營銷實踐教學與教學管理體制的協同。高校應該嘗試建立能夠為醫藥營銷實踐教學系統提供良好服務環境的教學管理體制，為實踐師資提供良好的工作條件與生活條件，激發他們投身實踐教學的積極性，從而保障醫藥營銷實踐教學活動有效進行。

（3）醫藥營銷實踐教學與用人單位需求的協同。醫藥營銷實踐教學是為了能夠提升學生專業技能，讓學生畢業后更好的服務企業。高校進行醫藥營銷實踐教學時，要遵照用人單位的需求，實現醫藥營銷實踐教學產出與系統服務對象需求的有效對接。例如，可以引入用人單位參與式的實踐教學模式，充分發揮醫藥營銷用人單位的能動性。

三、醫藥營銷實踐教學系統優化的基本思路

高校醫藥營銷實踐教學系統建設是集實踐基地建設、師資隊伍建設、用人單位共同于一體的培養符合社會需求醫藥營銷人才的價值創造活動，系統優化的主要目標就是提高整體效益。醫藥營銷實踐教學系統優化應當重點圍繞實踐基地甄選、師資培養、模擬軟件應用、用人單位參與以及高校實踐教學管理體制5個方面進行相應建設。

1.完善醫藥營銷實踐教學特色基地建設。高校要充分發揮自身人才和科研優勢，有意向甄別選擇符合醫藥營銷專業實踐要求的醫院、醫藥經營企業和醫療設備經營企業，構建符合本專業培養目標的醫藥實踐教學基地。同時，要不斷探索與實踐基地合作的方式，尋求和鞏固雙方互惠的利益點，提高實踐基地的實效，提升基地的醫藥營銷特色差異化能力。

2.培養高素質的實踐師資隊伍。醫藥營銷特色實踐系統師資隊伍建設是醫藥營銷實踐教學系統建設的核心內容。優秀的實踐教學師資人才是建設一流實踐教學系統的重要保障，是提升特色差異化實踐教學系統能力的基礎。因此，必須實行人才戰略，制定以醫藥營銷特色為方向的實踐師資培養計劃，以帶頭人為核心，以優秀特色實踐教學師資團隊建設為目標的人才培養計劃。實施高校醫藥創新人才隊伍建設，必須重視具有營銷背景的核心人才的培養，同時還要注重團隊結構和梯隊設計，整合多方資源，培養高水平的醫藥營銷實踐教學師資隊伍。

3.引入沙盤商戰模擬軟件系統。借助信息化技術的進步，引進沙盤商戰模擬系統，促進實踐教學系統的擬真性。在網絡化、數字化、信息化的時代，管理類專業實踐教學手段必須要不斷變革，具備先進管理理念和很強實戰性作用的ERP沙盤模擬、分銷與零售管理沙盤等已被越來越多的高校所認同和接受。通過ERP沙盤等模擬實驗，能夠提供實戰性的環境和調整，切實增強學生的綜合實戰能力。目前，很多企業開發的沙盤模擬實驗系統受到歡迎，不少高校紛紛購進使用。

4.構建用人單位參與型的實踐教學體系。有些學科在學校內進行“圍墻內”的模擬即可，但有些學科很有必要到實際的市場環境中進行綜合性教育與訓練。作為畢業生需求單位，醫院及醫藥經營企業是醫藥營銷專業學生未來主要就業單位。高校要與其開展廣泛和直接的合作，促進與師資、學社的流通，以便有針對性地培養重點，減少實踐系統資源的浪費。高校要以市場為導向，通過醫院及醫藥經營企業參與實踐教學系統，不斷提高醫藥營銷學生培養的匹配性。用人單位參與型的實踐教學體系構建要充分發揮用人單位的資源優勢，給學生創造實戰型實踐機會，開展觀摩、頂崗、等多種形式的實踐活動，促進醫藥營銷學生的實踐技能、職業價值觀等提升。

5.創新醫藥營銷實踐教學管理體制。高校應該進一步樹立滿足用人單位“需求”的導向，重視學生的就業技能，更好滿足用人單位的需求。能否適應新要求不斷優化完善醫藥營銷實踐教學系統管理機制，關系到高校能否健康良好的運行。因此，要理順各相關實驗實、其他相關支持部門、教學基地、學校行政管理部門的關系；優化各種實踐教學資源的配置，對醫藥營銷實踐教學系統內資源進行統籌有效的管理；引入用人單位參與，建立合理的實踐教學評價與監督約束機制；創新校內外實踐教學管理部門之間的協調、互動機制。

總之，開設醫藥營銷專業的高校必須重視社會需要，以用人單位需求為導向，從實踐師資、特色基地等核心資源強化和子系統間優化等多個層面，不斷提升醫藥營銷實踐教學系統的整體效能，為我國醫藥產業培養更多優秀的營銷人才。

參考文獻：

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[3]吳艷紅等.以面向農村為導向全面構建醫藥營銷專業實踐教學體系[J].醫學教育探索，2010，11（9）：1459

[4]顧明遠.世界教育發展的基本特點和規律[M].中國教育出版社，2004.21-64.

[5]盧毅.市場營銷實踐教學的策劃與實踐[J].重慶科技學院學報（社會科學版），2006，（5）.

第3篇

論文關鍵詞:營銷；信息化系統；沖突

前言

當前，企業買方市場已經形成，消費者需求結構發生了很大的變化，對企業的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業由于產品質量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業與客戶的關系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業質量和客戶滿意度，如何樹立企業企業良好形象，不僅使產品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經成為企業和學界普遍關心的話題。企業實施CRM，不但能在產品同質化競爭的今天實現差異化經營，而且能以較低的成本開發更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業競爭力。

一、CRM理論及發展過程

當前企業市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與維系成為企業競爭的關鍵。CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業管理方法。

（一）CRM理論概念

客戶關系管理（CRM），是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。

CRM的核心是銷售管理，即把企業管理的前端擴展，直接與客戶進行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內容包括三個方面：營銷自動化、銷售過程自動化、客戶服務系統。

（二）CRM發展過程

隨著市場經濟的發展，社會生產力的提升，企業客戶關系管理按照所關注的對象經歷了大致三個階段：生產時代、產品時代和顧客時代。

1.生產時代

這一階段人們生活水平低，社會生產力欠發達，物質尚不充裕和豐富，企業面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業管理基本是產值的管理?？蛻艋緵]有選擇的余地，處于被動消費階段。

2.產品時代

隨著社會生產力的不斷提升，產品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開始關注產品質量，企業管理的中心也轉化為追求提高產品質量，內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭的發展使得費用越來越高，這就使得企業的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業管理的舞臺。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質量，追求物美價廉和經久耐用。

3.顧客時代

隨著競爭的進一步加劇，產品同質化現象越來越嚴重，企業發現消費者是產品生產、渠道選擇、售后服務等企業活動的決定力量，企業的經營觀念核心開始從產品、生產導向轉移到消費者導向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務，銷售人員的態度好壞等提出要求。

二、企業實施CRM的必要性分析

目前，很多企業經營觀念仍停留在產品時代里，業務流程都是從企業自身利益考量來設計、優化的，淡漠客戶權益，產品又不能給客戶提供更多附加值，很難實現差異化經營。問題產生需求，在全球經濟危機強烈沖擊下，企業面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業開始把目光轉移到客戶關系管理上。

（一）推行CRM是創新管理理念的要求

雖然很多企業都標榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來去經營企業的，但是，無論是從企業戰略規劃還是業務流程來看，都尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購買需求這一客戶理念。越來越多的企業高層意識到要創新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管理理念來指導企業日?；顒?。

（二）推行CRM能有效解決客戶信息分散問題

目前企業的客戶信息管理主要依靠每個一線業務人員自身的工作習慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個人或業務部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業務或人員變動，造成客戶資源的流失；當前企業可以收集的信息主要為財務信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況、每一業務環節的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業務指導和策略調整。CRM能有效地規避這些問題，在第四部分將予以詳細闡述。

（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑

引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業產品質量低劣，直接營銷到消費者的健康；一些地區企業批發市場規模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費水平；價格體系的混亂，亂要價，缺乏市場監管等等。比如某些農產品批發市場盡管確立了流通的主導地位，但設施相對簡陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫、配送車等等設施，同時市場的包裝、加工、配送等各種輔助也很薄弱。尤其是產地批發市場的檔次和規模明顯偏低，市場功能亟待完善。

（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求

企業把企業賣給消費者后，便認為交易關系的結束，對于顧客的退貨、換貨，往往不能及時、有效的解決，導致沖突的進一步加劇。沖突的發生、激化，不但意味著企業永遠喪失這些顧客，而且直接損害了企業的形象。CRM的實施，能有效地幫助企業進行沖突管理。

（五）推行CRM是解決客戶流失問題的要求

很多企業抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉而去了競爭對手那里。這不能簡單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實上是企業缺乏長效的機制，無法留住客戶。首先是企業與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時了解企業的新產品上市信息。其次，缺乏長期客戶關系管理的手段。盡管有一些企業開始采用會員制的辦法來留住客戶，定期去拜訪客戶，調研他們的需求，但大部分企業企業連會員制都未嘗試過，管理理念還停留在產品時代里。

三、企業實施CRM的可行性分析

通過以上對企業客戶關系管理中存在的問題分析得知，現在我國企業面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經濟危機已經探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現狀并未根本轉變，這一切都迫使企業不得不將經營重心從產品和銷量轉移到客戶開發與維護上。事實上，我國企業無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。

（一）實施CRM企業自身優勢

我國規模比較大的企業比如電信、金融等發達行業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理，這使客戶關系管理系統的建立與實施更容易。很多中小企業企業規模較小，系統實施周期短，有利于在有限的條件下對CRM進行實時控制；有些企業根據自己的實際情況，已經進行了自身網絡基礎設施建設，建立和完善了企業內部信息管理系統，便于CRM和ERP系統的實施。

（二）實施CRM的理論支持

關系營銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業關注的是訂單和交易。企業要不斷尋找有需求的新客戶，從一個市場轉向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。關系營銷以系統論為基本思想，將企業放在社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動。它認為，企業營銷是企業與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。通過關系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關懷使它們同企業產生"家庭式"的密切關系。關系營銷的建立與發展同相關個人及組織的關系作為企業營銷的關鍵變量，把握住了現代市場競爭的特點，它使得營銷重心從注重交易轉向注重關系的建立、維持和發展.在關系營銷的模式下，企業經營管理的對象不僅僅是內部可控因素，其范圍擴展到外部環境的相關成員。企業和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性。關系營銷的目標，也就是現代企業的管理目標，是建立和發展企業同相關個人和組織關系，取消對立，使彼此成為相互依賴的事業共同。

（三）實施CRM的工具支持

部分中國軟件企業已經開始研究發展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業實際需要，一些國外的軟件企業已有相對成熟的CRM軟件，這也為我國企業開展客戶關系管理提供高效的工具。

四、CRM的實施建議

企業開展CRM，應首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經營提升到戰略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰略實施打下基礎。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制。

（一）確立“以客戶為中心”的管理理念

客戶在戰略上逐漸地成為企業生存的基礎，客戶保留越多，企業長期利潤越多，以下是權威機構研究的結果：企業提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創造了超過80%的收入和90%的利潤；5-10%的小客戶感到特別滿意的時候，可以立即上升成為大客戶。

為了實現“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統一管理，包括對客戶基本信息、聯系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結果。在市場活動過程中收集到的客戶信息，應當在第一時間內在系統中有所記錄和反映，然后由管理人員統一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內部搶單”的發生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業績。

（二）利用各種渠道搜集客戶信息

客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。企業對客戶信息的搜集可以通過廣泛的渠道得以實現，這些渠道雖然不同但卻相互關聯，如廣告、銷售、拜訪、接待、網站、直郵、服務等?？蛻粲谐砂偕锨€和企業接觸的方法。顯然，企業任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業精確、廣泛的客戶數據庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務的歷史記錄。使得企業對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據客戶的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。:

（三）提升服務水平

一些權威的研究機構得出的結論表明,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”?？蛻魸M意度受企業所提供的服務水平影響。企業提高服務水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經濟意義較高的服務水平。這可以降低企業相對于競爭對手的營銷成本，提高企業銷售收入和顧客購買的市場份額。第三，讓員工尊重客戶的購買過程?？蛻舻馁徺I過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。客戶與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的服務水平。美國Sars對零售行業的客戶滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。難怪有人認為：員工就是企業的品牌。

（四）建立反饋機制

建立有效的反饋機制非常重要，企業面臨的不是客戶的一次易，而是長期性的合作。一次交易的結束正是下一次新合作的開始事實上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關系。大凡成功的企業的一個秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發現這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉化為新的商機。這里的反饋還應當包括對客戶滿意度的調查。通過調查我們會發現企業中以前和現在存在的問題有哪些，客戶的評價怎么樣，怎樣進行改進，企業下一步的發展該怎么進行等等。通過對客戶滿意度的調查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業在為他們著想，從而自然而然的產生一份滿意和忠誠。所以，在每次調查中可以附上一封信說明此次調查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業對他們的重視。建立客戶反饋機制的方式還有很多，企業應當向客戶公開自己的800電話，并在企業內部設立獨立的機構處理客戶的反饋意見，另外還應形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調查之后，就應當及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業應該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業也必須設有特別的機構處理這些問題。

（五）建設企業與客戶關系的長效機制

隨著時間的推移，建設企業與客戶的長效機制便成了企業首要任務。一旦發現企業的產品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關注企業具有的產品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉化為價值客戶，對于占據公司大量資源而又不能給公司創造效益的客戶及時淘汰。要做到這些，首先要了解真實的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實記錄客戶信息，各部門、各接觸點的信息必須完整，能夠實時反映客戶狀況。然后對所有客戶進行價值細分，細分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級客戶。在此基礎上確定客戶升級目標，評價升級后的利潤貢獻。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執行，并進行實時監控以及反饋，實現不斷提升客戶利潤貢獻度。還有，良好的企業形象有助于客戶對你擁有信心。很多的因素都會對此產生影響：企業的商志、廣告語；企業預期的發展目標；員工的著裝、言談舉止?？梢钥吹?，幾乎所有人的一舉一動都會影響客戶對企業的看法。所以，要讓每個員工都充分認識到他們在客戶面前代表的是整個企業的形象。公司的領導永遠充滿自信和樂觀，營銷人員永遠保持活力和積極，服務人員永遠充滿熱情和細致，只有這樣才能長久地留住客戶。