發布時間：2023-03-21 17:10:03
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的汽車消費論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、汽車消費貸款的種類
1、抵押貸款
抵押是指債務人或者第三人不轉移對《擔保法》第34條所列財產的占有，將該財產作為債權的擔保。債務人不履行債務時，債權人有權依照《擔保法》的規定以該財產折價或以拍賣、變賣該財產的價款優先受償。實踐中，汽車消費貸款中常以固定資產如房屋作為抵押。
2、質押貸款
質押是債權擔保的重要方式，動產質押屬于質押的一種最主要的方式。它是指債務人或第三人將其動產移交債權人占有并以該動產作為債權擔保的一種法律制度。當債務人不履行債務時，債權人有權以該動產折價或者以拍賣、變賣該動產的價款優先受償。但在實踐中，汽車消費貸款的質押是以權利質押為主。根據《擔保法》第75條規定：“下列權利可以質押：㈠匯票、支票、本票、債券、存款單、包單、提單；㈡依法可以轉讓的股份、股票；㈢依法可以轉讓的商標專用權、專利權、著作權中的財產權；㈣依法可以質押的其他權利”。目前，辦理汽車消費貸款質押的大多是以憑證或國庫券、金融債券、國家重點建設債券，以及貸款方出具的個人存單作為質押。
3、第三方保證貸款
有兩種形式，一種是由指企事業法人單位作為第三方的連帶責任保證；另一種是指購車借款人在銀行指定的保險機構辦理機動車分期付款購車保證保險后，向銀行申請分期支付購車貸款。
二、汽車消費貸款中可能遇到的風險
1、金融風險
貫穿于汽車消費貸款的全過程，對于銀行方來說，最大的風險是借款人的還款能力。如借款人因不履行合同義務的疾病、事故、死亡等和擔保人發生因不能履行合同義務的合并、重組、解散、破產等影響借款人、擔保人完全民事行為能力與責任能力的情況；借款人或擔保人涉入訴訟、監管等由國家行政或司法機關宣布的對其財產的沒收及其處分權的限制，或存在這種情況發生的威脅。
2、貿易風險
從訂貨談判到試車驗收都存在風險。雖然社會建立了相應的配套機構和防范措施，如運輸保險、商品檢驗、商務仲裁等都對風險采取了防范和補救措施，但由于人們對風險的理解和認識程度不同，加上企事業單位管理經驗不足等因素，這些手段未被完全運用，使得貿易風險依然存在。
3、經濟環境風險
環境的變化會對汽車消費貸款產生風險。社會經濟秩序和政策的穩定性、產業結構的布局、經濟發展態勢、地方政府的關注程度都是汽車消費貸款產生風險的經濟環境因素。
4、產品市場風險
汽車消費貸款，要了解該型汽車產品的銷售、市場占有率、占有能力、產品市場的發展趨勢、消費結構以及消費者的心態和消費能力。
5、不可抗力
有些風險不是人為的，屬于不可抗力，如自然災害、戰爭等對于這種風險只能采取防范和補救措施，出現問題時，爭取把風險降到最低點。
6、經營管理風險
如指導方針戰略錯誤、目標的錯誤理解，方案的錯誤以及管理失誤等無法正常經營的風險。
7、法律風險
可能被或承擔法律的或合同的責任。銀行金融機構的汽車消費貸款還存在抵押權與法定優先權相沖突的風險。汽車消費貸款抵押權是基于商業銀行與當事人之間的約定而產生的擔保物權，它的成立并非源于法律規定，其受償順序只能屈居法定優先權之后。二者一旦相遇，將會導致商業銀行的汽車消費抵押權無法實現，從而導致債權懸空。法定優先權主要包括：稅收優先權、土地使用權、出讓金優先權、職工安置費優先權、建設工程款優先權、留置優先權等。
三、汽車消費貸款風險的管理
1、加強適格借款人的管理
借款人信譽的優劣，收入來源是否穩定，經濟實力的強弱直接關系汽車消費貸款的安全性。個人申請汽車消費貸款必須具備：①具有完全民事行為能力；②具有穩定的職業和償還貸款本金、利息的能力，信譽良好；③能夠提供有效的抵押物或質物，或有足夠代償能力的個人或企事業單位作為保證人；④能夠支付首期貸款；⑤貸款人規定的其他條件。
具備法人資格的企事業單位申請汽車消費貸款必須具備以下條件：①具有償還貸款的能力；②在貸款人指定的銀行存有不低于規定數額的首期購車款；③有貸款人認可的擔保；④貸款人規定的其他條件。
商業銀行應對汽車消費貸款的借款人的完稅情況、抵押物情況、建設工程款的結算情況深入了解。在借款人申請階段，必須要求借款人提供完稅憑證及相應的建設工程款支付憑證，必要時可直接向稅務部門調查了解借款人的納稅情況，并要求借款人先行完稅，再接受抵押。
2、加強對借款比例的管理
以質押方式申請貸款的，或保險公司提供連帶責任保證的，首期付款額不少于購車款的20％，借款比例最高不超過80％。
以所購車輛或其他不動產抵押申請貸款的，首期付款額不得少于購車款的30％，借款額最高不得超過購車款的70％。
以第三方保證方式申請貸款（保險公司除外），首期付款額不得少于購車款的40％，借款額最高不超過購車款的60％。
3、加強對貸款支付方式的管理
貸款必須保證購車專用，并且經銀行轉帳處理。借款人不得提取現金或挪作他用。在貸款期限內，貸款人應對借款人和保證人的資信和收入狀況以及抵押物保管狀況進行監督。借款人未經貸款人書面同意，擅自將抵押物出售、出租、出借、轉讓、變換、贈與、再抵押或以其他方式處置抵押物的均屬違約。貸款人有權提前收回貸款本息或處置抵押物，并有權向借款人或擔保人追索由此而造成的損失或發生的費用。
4、加強對汽車消費貸款擔保的管理
以抵押形式申請汽車消費貸款，借款人在獲得貸款前，必須按照《中華人民共和國擔保法》第41條、第42條的規定辦理抵押物登記。借款人以所購汽車作為抵押物的，應以該車的價值金額抵押。
借款人應當根據貸款人的要求辦理所購車輛的保險，保險期限應不短于貸款期限。在抵押期間，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險。在保險期內，如發生保險責任范圍以外的損毀，借款人應及時通知貸款人，并提供其他擔保，否則，貸款人有權提前收回貸款。
保證人失去保證能力、保證人破產或保證人分立的，借款人應當及時通知貸款人，并重新提供擔保，否則，貸款人有權提前收回貸款。
5、加強對借款人追究違約責任的管理
借款人有下列情形之一的，貸款人有權依照有關法律、法規的規定，對借款人追究違約責任：①借款人不按期歸還貸款本息的；②借款人提供虛假或隱瞞重要事實的文件或資料，可能或已經造成貸款人損失的；③未按合同規定使用貸款，挪作他用的；④套取貸款相互借貸，牟取非法收入的；⑤未經貸款人同意，將設定抵押權或質押權財產或權益拆遷、出售、轉讓、贈與或重新設置抵押、質押的；⑥借款人拒絕或阻撓貸款人監督檢查貸款使用情況的；⑦用于抵押、質押的財產不足以償還貸款本息，或保證人因意外情況不能償還貸款本息，借款人未按要求重新落實抵押、質押或保證的。
同時，明確借款人連續3個月未償還貸款本息和相關費用，并且擔保人未代借款人履行償還欠款義務的，貸款人有權終止借款合同，并向借款人、擔保人追償，或依法處分抵押物。實踐中，在貸款人與借款人簽訂合同后，共同向有管轄權的公證機關申請辦理賦予強制執行效力的借款合同公證，明確借款人如不履行還款義務，且累計3個月未能按期如數還款，貸款人有權向公證機關申請出具執行證書，并向有管轄權的人民法院申請強制執行。強制執行的有關費用，包括公證費、執行費用以及其他相關費用由借款人承擔。
關鍵詞：汽車消費；信貸風險；風險控制
一、商業銀行個人汽車消費貸款的現狀
（一）我國汽車市場發展趨勢
改革開放以來,我國城鄉居民收入水平有了很大提高，全國人均GDP已經跨過1000美元的門檻，居民消費意向從普通的生活用品向住房、汽車等高檔消費品轉變，相當多的居民具備了購車能力。
2002年我國轎車產銷量首次突破百萬輛大關，2005年汽車銷量達590萬輛，2006年的汽車銷量成為全球第二大汽車銷售市場。據有關機構預測，今后15年內，中國將成為全球最大的汽車市場，年銷量將達到1700萬輛，汽車保有量超過1億輛。汽車業逐漸成為我國國民經濟的支柱產業。
（二）我國商業銀行汽車消費貸款發展狀況
在經濟發達國家，居民購買汽車60-70%的資金來自貸款，消費貸款在全部貸款中的比例平均為30-50%，其中，美國高達70%，德國為60%，即使在不太發達的印度，貸款購車的比例也達60％，而在我國貸款購車的還不到15％，表明我國銀行開展個人汽車貸款業務還蘊藏著巨大的商機。
2003年以前，我國汽車信貸市場年均增長速度為50％左右，但從2004年起，汽車貸款開始出現下滑，主要原因是貸款風險開始暴露，各商業銀行開始只收不貸，個人汽車消費貸款規模出現畏縮。
二、個人汽車消費貸款風險的成因
（一）環境風險
環境風險是指由于商業銀行外部經濟因素變化而造成的信貸資金風險。
1.個人資信信息缺失風險。個人征信制度不健全，銀行無法全面評估借款人的資信，貸款資料的填報內容主要以借款人申報為主，很難考證借款人資信信息的真實性。
2.汽車消費市場的風險。從未來看，車價是逐漸降低的趨勢，如果客戶無力還貸或惡意逃債，銀行即使拿到了作為抵押物的汽車，其實際價值也遠低于已放出的貸款，使銀行資產蒙受損失。
3.汽車營運環境和個人工作、家庭支出變化將對客戶按期歸還貸款產生影響。客戶跑車營運受到外部環境等諸多因素的影響，許多營運車輛停運，造成借款人不能取得收入而延期歸還貸款；受汽油價格的影響，使借款人不能達到預期收入而影響貸款的按期償還。
（二）信用風險
由于我國尚未建立健全個人信用評價系統和個人收入、財產申報制度，銀行難以真正判斷和掌握借款人個人信譽狀況以及還款能力，在借款人不履行還款責任時，無法對借款人個人信用及財產形成有效的制約。
1.借款人償債能力下降或喪失。因失業、工作變動或出現其他經濟等不可預見的因素造成借款人還貸能力下降，甚至喪失還貸收入來源，使貸款形成風險。
2.由于經銷商不講信用，改變貸款用途或惡意詐騙。如不符合銀行貸款條件的公司法人，與經銷商串通，以公司內部人員名義，申請貸款用于公司周轉；個別汽車經銷商幫助借款人偽造購車資料、首期付款證明，捏造虛假身份、虛假收入證明及聯系地址等向銀行申請辦理貸款手續；經銷商經營困難，以個人汽車消費貸款名義取得銀行貸款，用于自身周轉或投資。
3.多頭信貸。由于銀行之間缺乏信息共享，借款人分別在不同的銀行貸款，信用較差的借款人無力還款后，形成賴帳或逃之夭夭，使銀行遭受巨額損失。
（三）操作風險
操作風險是指銀行經辦業務的各個環節由于違規操作或管理不力造成的風險。
1.與經銷商盲目合作。對合作經銷商擔保能力分析評價不夠，存在較大的風險隱患。在汽車金融信貸業務推出的初期，合作伙伴以生產廠家及其特約經銷商為主；其后與生產廠家沒有隸屬關系的大量的民營私辦經銷商紛紛出現，部分商業銀行為爭取市場份額，逐步放松了經銷商準入要求，只要經銷商交存一定基數的保證金，就可為其提供汽車信貸服務，出現了經銷商收到購車人分期應還款項而不歸還銀行貸款的問題。
2.貸前調查不細致，不能獲得客戶準確的信息資料。
僅僅關注借款人和擔保人的職業和工薪收入證明情況，放松了對借款人的其他方面的調查，有的銀行信貸經辦人員對借款申請書內容的真實性都未進行核實，致使借款人輕松地獲得大大超過其還款能力的借款。
3.貸中審查偏松，甚至流于形式。
對借款主體還款能力的審查把關不嚴，對各種還款能力的證明缺乏有效識別，提供的個人收入證明與個人稅單顯示的收入不相匹配；有的借款人月收入數不足以償還月還款額；還有的汽車貸款首付款比例過低，造成變相零首付的事實。
4.貸后跟蹤檢查不落實。
缺乏有效貸后監控機制，對所貸款項是否真正用于購車、購車后是否及時辦理抵押物的抵押登記手續、貸款滿一年后車輛是否及時續保等問題落實不到位；貸款逾期后也未能及時采取相應的保全措施加以催收，以致進一步擴大了風險。
（四）制度和政策風險
1.受我國征信體系不完善制約，銀行無法獲得借款人及時準確的信息，如借款人以往信貸信用狀況、個人誠信資料等，就連個人收入證明真實性也難以準確判定。
2.車輛掛靠和抵押登記制度方面。運輸管理部門要求營運性車輛必須掛靠運輸公司，這樣就出現了車輛營運人為運輸公司而借款人為個人的矛盾，使得抵押車輛所有權不清，存在銀行抵押債權難以落實的風險。另外，車輛抵押登記部門登記抵押金額以貸款額為上限，而沒有將車輛全部價值作抵押登記，一旦出現借款人買車后不久因各種原因以汽車抵頂貸款，銀行將難以實現全部債權。
3.保險制度方面。保監會規定保險公司的“履約保證保險”的承保期限原則上不超過3年規定，與銀監會要求貸款期限為1至5年的相關規定不一致；該種保險有的免責條款對銀行不利，未給銀行貸款真正上“保險”。另外，一般機動車輛保險按年繳納，不能按貸款期限一次交清，銀行督促借款人按期繳納保費也成為貸后管理的難點。
三、商業銀行個人汽車消費貸款風險的控制措施
（一）隨時關注汽車市場狀況，篩選優質客戶，細分汽車產品市場。
根據不同品牌、不同價位、不同型號車輛的市場價格變化趨勢，確定不同的貶值程度；對于貶值風險較大的車輛，通過提高首付款比例、縮短貸款年限、追加擔保等措施規避價格風險。對個人營運用途車輛貸款主要面向有一定的營運經驗、進行運輸業務擴張的運輸個體。逐步推行個人授信額度管理，根據借款人的素質、工作情況、收入狀況以及以往的信用記錄，建立客戶信息系統和個人信用等級評定體系，爭取對借款人進行個人綜合授信；重點支持個人信用評定在A級（含）以上的高中端客戶，即把發放對象鎖定在工作相對穩定、收入較高且收入透明度相對較高的社會群體（VIP客戶、公務員、金融機構員工、教師、醫生和具有執業資格的專業人員等）。
（二）實行個人信用基礎數據庫的共享。
2006年底，人民銀行個人信用基礎數據庫收錄的自然人達5億多，將此信息使得各商業銀行共享，可以有效降低貸款風險。
（三）建立健全規范的內部管理制度和科學合理的工作流程。
1.搞好貸前調查，把好第一道關。必須堅持量化分析與實地調查以及電話核查的有機結合，利用客戶遞交的身份證、戶口簿、收入狀況證明、婚姻證明、房產證、房屋他項權證、房地產抵押合同和抵押房屋的狀況等原始材料進行量化分析，對個人信用初步評分。
2.搞實貸中審查，把好第二道關。
貸款審批人員根據業務所提供的客戶申請資料、調查報告、首付款證明等情況進行嚴格審查。重點審查核實政策上的允許、所提供資料的完整性，保險公司的落實與否，汽車經銷商是否為本行批準合作的客戶，首付款是否交足，還款來源落實的可信度如何等。
3.搞牢貸后檢查，把好第三道關。
銀行客戶經理要安排相關的精力做好貸款檢查、管理、監督工作。確保貸款按時足額收回本息。對借款人惡意違約，拒絕還款的，可通過法院和公安部門的車管所結合每年的車檢，聯合采取追車行動；要關注借款人每期還款情況，在每次借款人不能按期還款時，及時采取措施；對于借款人收入下降，部分失去或完全失去還款能力確實無能力還款的，應及時采取司法措施，保全訴訟時效。對借款人車輛發生重大事故的要切實落實銀行為第一受益人的保險條款，防止理賠資金的流失。
（四）謹慎選擇汽車貸款合作經銷商，對汽車貸款擔保經銷商和運輸公司實行動態管理，嚴格建立合作、擔保機構的準入、退出機制。對不符合準入制度規定或保證金繳存比例嚴重不足、有違約情況發生的經銷商，要終止與其合作的關系。
1.“女性也好色”
汽車造型設計中的色彩與女性心理和消費偏好有深刻的聯系，汽車色彩可以映襯出人內心激情和典雅，使現代女性時刻都可以彰顯自己的個性和喜好。顏色，會影響消費者的視覺感受，協調的色彩，能與汽車功能及使用環境配合，激發聯想從而獲得心理滿足。色彩心理總是透過視覺，形成表象與象征的元素。例如，在中國紅色象征活力和吉祥，綠色寓意生命和和平，黃色代表高貴和尊嚴。女性思想細膩、關心親人吉兇禍福，只要是色彩明朗、寓意好的設計，就會馬上引起她們的興趣。
2.形神兼備更易受到女性青睞
女性對事物的好感，很大程度上取決于第一感覺，而要在第一眼吸引她們，靠的就是外觀。外形時尚、亮麗、流線、動感、輕巧的造型，易贏得她們偏愛，也體現出她們對汽車的審美情趣。
3.方便、舒適與安全偏好
大多數女性會選擇帶轉向助力、倒車雷達、方向盤及座椅可調節、自動變速箱等配置的車型。另外，女性還特別講究駕車的舒適性，比如駕時久產生的頸椎疼。因為生理上的弱勢，大多數女性對于機械操作缺乏感覺，也不夠大膽激進，在處理一些突發緊急狀況的時候容易慌亂失措，甚至使生命財產安全面臨威脅，促使女性追求汽車的安全性。
4.關注汽車造型設計的細節
女性情感細膩、豐富，喜歡通過細節對事物進行評判，也容易被神來之筆或者獨具匠心的細節所感動。因此，女性在審美和選擇汽車時，在重視技術參數的同時，也都比較重外觀和形象、情感因素以及細節設計，并以此作為是否購買的依據，如顏色、車身線條與結構、車內配置、駕駛舒適度、安全參數、品牌設計等。
二、基于女性心理與消費偏好的汽車造型設計
1.提高汽車造型設計的女性意識
女性意識是婦女解放過程中的深層心理因素，指女性“指女性對自我價值的肯定，自我解放的認識和追求。”它包含幾個方面的內容，即女性作為主體的地位、作用和價值的自覺意識；女性的平等意識；女性的自我認識。因此，汽車造型設計也應順應時代潮流，在設計中體現女性意識的覺醒，并將流行時尚與女性的意識融入到設計的創造活動中，將女性的陰柔之美發揮的淋漓盡致，像香水、時裝、首飾、箱包等女性物件一樣，使女性化的汽車更好的為女性、社會服務，增添現代社會生活的美感。
2.色彩設計中的女性化設計
絢麗豐富的色彩，可與女性的主觀感受形成和諧的心理反應。當前，轎車的色彩給了女性消費者更多的選擇空間，如上海華普首款女性車“海炫”，通常選擇最代表女性特質（感性、奔放、激情、聯想）的紅色，或者是淡雅清澈的藍、白兩色。長安鈴木也獨具匠心，推出粉紅版的雨燕，夢幻朦朧的粉紅色車身，配合靈動的整車造型和優美流暢線條，并且在方向盤、擋板等處做粉紅處理，配裝了粉紅椅套、鏡套等飾件，這些細節深受年輕時尚、充滿幻想和浪漫情懷女性的喜愛。因此，在進行汽車造型設計時要投其所好，重視對汽車色彩的研究和開發。
3.車身設計中的女性化設計
關鍵詞：汽車三包；三包責任；舉證責任；風險防范
2013年1月15日，國家質檢總局正式《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（簡稱汽車三包），并于2013年10月1日起施行。汽車三包新規的精髓在于三包責任，其打破了過去對家用汽車“只修不退換”的老規矩。在汽車日益成為普通家庭消費品、汽車消費投訴與維權事例陡增的今天，新規最大亮點在于對生產者、銷售者、修理者強制制定了相關責任和義務。同時，延長了生產者承諾包修的期限，打破生產者過去對家用汽車“只修不退換”的老規矩。新規對家用汽車產品“三包”責任、爭議處理等方面都做出了較為詳細的規定，重點內容概括如下：
1.“三包”責任承擔采取“誰銷售誰負責”與“過錯追償”原則（第四條）；
2.明確規定生產者、銷售者、修理者各自具體義務（第二、三、四章）；
3.規定“包修期”與“三包有效期”判斷標準（第十七條）；
4.詳細規定“換”、“退”等四種具體情形（第二十、二十一條）與“三包”責任免除的七種具體情形（第六章）；
5.明晰汽車消費爭議處理法律路徑（第三十二條）；
6.建立“技術咨詢人員庫”的鑒定機制雛形（第三十四條）；
7.明確罰則（第八章）。
一、三包責任承擔形式與問題
自《汽車三包規定（第一次征求意見稿）》起，汽車三包責任就明確了“誰銷售誰負責”原則，即由銷售者依法承擔三包責任。新規增加了一項內容，即“過錯追償”原則，如果是屬于生產者或其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者進行追償。銷售者在承擔了質量問題汽車退換風險的三包責任后，可依據法律規定或合同條款向生產者索賠損失。此項規定將生產者義務提到比銷售者更重要的位置，意在明確汽車生產者應該是汽車產品質量的“最終責任人”。將與產品質量有直接關系的生產者作為最終責任人，有利于促使其通過提升產品品質來提高市場占有率，而不是盲目追求產量。
對于消費者而言，一旦出現產品質量問題，銷售者作為三包責任的“第一負責人”，可簡化糾紛關系和維權路徑。因此，三包責任承擔制度的明晰可在很大程度上改善消費者購買存在質量問題的汽車產品后，經銷商與廠家相互推諉與扯皮現象，而銷售者作為直接責任人又是明確可辨的，因此，極大地扭轉了消費者無法可依、投訴無門的兩難局面。
三包責任承擔形式在現實的法律監管過程中也存在著一些問題：首先，新規將三包的第一責任放在了汽車4S店身上，實質是將本該由生產者承擔的責任轉嫁給了銷售者。在目前汽車生產者話語權、利益分配權遠遠大于銷售者的情況下，由銷售者作為被追責的主體，可能導致一些弱勢的汽車4S店的消極抵制，使得消費者成為了最直接的受害者。
其次，生產者與銷售者素來就矛盾重重、利益各別。汽車4S店在對消費者進行了退、換車等賠償之后，生產者若不認賬，就會給汽車4S店造成巨大損失，由此可能偷天換日地將不能向生產者追償的成本損失進行違規“轉嫁”，消費者由此將會成為最大的受害者。
二、三包責任內容要旨與借鑒
汽車三包新規第二至四章以專章的形式明確規定了生產者、銷售者、修理者各自的三包具體義務，為各環節的生產經營規范提供了法律依據。簡言之，生產者責任含出廠檢驗、備案說明；銷售者責任含進貨檢驗、銷售明示；修理者責任含質量保證、記錄存檔。
其中，消費者最為關心的“換、退”具體四種情形在新規第二十、二十一條做了詳細規定：具體集中在發動機、變速器、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋等車身主要零件以及嚴重安全性能故障，60日內或者行駛里程3000公里之內，經2次修理或更換，仍不能正常使用的，可免費更換或退貨。該條規定特別是對于一些動輒要求換車的消費者，明確了換車的條件，避免消費者提出過分要求。
縱觀美國的《檸檬法》（Lemon-Law，得名是因購買了出廠后問題不斷的問題車給人的感覺就像是吃了檸檬一樣又酸又苦，因此美國人把保護汽車消費者權益的法律稱為“檸檬法”，而問題不斷的車被稱為“檸檬車”）――汽車保用法，針對缺陷產品生產者與消費者之間的責任界定作出了明確的法律規定：
1.生產者可以進行1次維修：產品的缺陷造成其存在導致死亡或嚴重傷害的可能性的，如涉及制動或轉向方面的嚴重安全缺陷；
2.生產者可以進行2次維修：產品存在非致命性安全缺陷；
3.生產者可以進行3或4次維修：產品存在其他類型的缺陷；
4.產品因質量缺陷進行維修導致一年中無法正常使用的時間累計達30日以上的。
消費者購買了存在上述任意條款中所描述的質量缺陷的汽車產品之后，有權向生產者提出換車或退車要求，同時廠商應當承擔或退還消費者此前修理汽車的合理費用。
可見，美國《檸檬法》相比于我國的汽車三包規定，對汽車存在質量缺陷的危害等級由重到輕進行了詳細分類，并規定各類危害有著1到4次的維修機會，“無法正常使用累計時間”的規定更是符合消費者用車要求與賠償實際。總之，對于車輛僅僅出現一般性的故障或缺陷，可以由維修解決的，生產者不必都承擔退、換車的成本，有效地把握消費者維權的適度原則。《檸檬法》的這些經驗和做法十分值得我國汽車消費市場法律監管的借鑒與思考。
三、三包舉證責任的法理釋疑
舉證責任是證明并確認三包責任歸屬的程序規則，要使三包責任兼顧各方利益、不偏不倚，必須考慮汽車4S店與消費者舉證能力強弱，平衡雙方的舉證責任，踐行“程序形式正義”是通往結果公正的必經之路。當保修期內的汽車出現質量問題時，銷售者認定是由消費者超常規使用引發的，而消費者認為是汽車本身存在的問題，面對這樣的糾紛，明晰三包舉證責任應是有效解決矛盾的關鍵。
但新規出臺后，我們發現，第三十條第五款“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，存在下列情形之一的，經營者對所涉及產品質量問題，可以不承擔本規定所規定的三包責任：（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的”最后部分刪去了原《汽車三包規定（第二次征求意見稿）》規定的“生產者、銷售者、修理者能夠證明不是由于產品質量原因造成的，不承擔三包責任”一句話。至于新規為何將明示由汽車生產者及4S店承擔舉證責任的條款內容刪除，其中的利益博弈我們不得而知。但是從新規的個別條款內容、措詞及其他相關法律規定中，我們依然能夠找到明確三包舉證責任的法理依據：
新規第二十、二十三條含有強制意味的載明：銷售者“應當”負責更換或退貨；第十八、二十一條載明：消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。顯然，這并不要求消費者實質舉證，僅依相關憑據即可要求汽車4S店承擔三包責任。
同時，新規第三十五條載明：三包責任爭議，按照產品質量申訴處理有關規定執行。而依據《產品質量法》的規定，對產品質量缺陷的侵權之訴實行舉證責任倒置原則，消費者只要能證明侵權事實是該產品所引起的，除非生產者或銷售者能夠證明該產品屬于法定免責情形，否則就必須承擔舉證不能之法律后果。另外，《侵權責任法》也明確規定，只要經銷商、生產商提供不出消費者使用不當的具體證據，就不需要進行質量鑒定，銷售商應首先履行免費維護、更換義務，如需做進一步質量鑒定，也應該由廠商來負責。
從舉證現實上看，消費者難以掌握汽車的生產工藝和技術參數。因此，一旦出現汽車質量爭議，應一律由汽車4S店承擔主要舉證責任，實現舉證責任與舉證能力相適應。涉及商品的質量標準、技術指標、安全性能等關鍵性證據，應提供沒有欺詐、侵權的證據，從而在程序上真正保護消費者的合法權益，充分體現保護消費者弱勢舉證群體權益的立法傾向。
四、三包責任的法律風險防范
1.三包責任的合同形式約定與意思自治
汽車三包新規在確立“誰銷售誰負責”與“過錯追償”原則的同時，還指出：家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔。這就為汽車4S店與生產者之間的責任劃分與風險防范提供了“私法契約自由”的法律進路。在美國等國家，只要車輛出了問題，就是生產廠商的直接責任。但在我國，牽涉汽車產品退換問題，最終還是要汽車廠商拍板，銷售者更多的是扮演“二傳手”角色，因此，只有通過合同形式的合理約定，才能使“傳遞”最終得到落實，有據可依。
從汽車4S店角度看，產品質量保障是由生產者提供，生產者應先把好質量關。銷售者提供的是服務和信息溝通渠道，應積極配合生產者解決消費者反映的問題。雙方可通過預先訂立合同，規范相關質量認證、明細“退、換”標準來劃清銷售者與生產者的責任，避免汽車4S店和生產者互相推脫責任的發生。
另外，汽車消費市場意思自治適用范疇還應當拓展至汽車4S店與消費者之間。就消費者無法獲知訂購車輛的內部識別信息，如發動機號、合格證代碼等信息，這些信息應在汽車銷售合同格式條款中進行標注，以便消費者在提車時核對與所定車輛是否一致，保障知情權，杜絕欺詐現象。
2.質檢承諾與換退車瑕疵標記
為了將汽車消費者合法權益置于事前保護狀態，汽車在出廠或銷售上牌時應先進行必要的檢測，一些質量問題在檢測中就可以發現，可在很大程度上避免日后的爭端。但令人遺憾的是，新規在第八條、第十一條僅籠統的規定了出廠檢驗制度、進貨檢查驗收制度，查驗結果不僅難以令消費者知曉，甚至容易造成逃避監管。
就汽車4S店銷售環節，在認真執行進貨檢查驗收制度的同時，汽車產品的任何瑕疵，銷售商應當向消費者明示。對于檢驗合格的車輛，應對消費者做出《質量承諾書》，這也可以作為今后消費者維權的最直接法律依據。
另外，在履行三包責任之后，退、換后的瑕疵汽車去向問題似乎鮮有關注，新規第四十四條也僅規定：銷售“三包換退車”應當經檢驗合格并明示該車更換、退貨的原因，其三包責任按合同約定執行。這一點將可能招致最大法律風險。汽車4S店若通過合同形式避重就輕的轉化來侵害其他消費者的合法權益，由此將可能陷入退換、再退換的惡性循環中，三包糾紛永無止息。
當務之急應是，建議汽車4S店對已辦理退貨手續的汽車產品在工商總局或質檢總局規定的網站上公布其退貨的詳細資料供消費者查詢，并且明確“三包換退車”再銷售的具體三包責任范圍。同時，借鑒美國《檸檬法》的“回購條款”（Lemon Law Buyback），強制規定購買具有已知具有瑕疵的車輛消費者也應當至少享受1年以上的質保期，獲得同樣保護。可見，完善瑕疵標記制度，不僅可以防范三包責任的法律風險，更使得消費者不必擔心買到所謂的“翻新車”。
參考文獻：
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[摘要]我國商業銀行一度幾乎壟斷了國內所有的汽車金融服務業務、其簡單地將風險轉嫁給保險公司，導致了2003年保險公司退出汽車金融控制系統。當前銀行缺乏對汽車經銷商的制約、銀行在貸款管理中的“審貸分離”原則也存在一定漏洞。汽車金融風險是系統性的，銀行或汽車金融公司、保險公司、經銷商只有通過合作、建立戰略聯盟才能實現各自利益最大化。
[關鍵詞]汽車金融風險控制戰略聯盟
風險產生的根本原因可以歸結為金融機構與消費者之間的關于知識和行動的不對稱性。汽車金融公司的風險一般是由公司自己承擔的，所以專業汽車金融服務機構對客戶資信調查都是非常嚴格的。有的已經建立起一套較為系統的風險控制體系和客戶資訊評估系統”，從而對客戶進行篩選，按還款能力的強弱對客戶采取不同的按揭政策，有效地緩解了車貸風險的發生。但是商業銀行由于缺乏專業人員對貸前、貸后及貸中的管理，只是簡單的將風險轉嫁給保險公司，這種做法對于降低銀行的風險是沒有任何好處的，最終導致了2003年保險公司的退市。
一、汽車金融服務領域的主體分析
我國的汽車金融服務市場具有極其廣闊的發展前景，使得各類企業紛紛加入其中。具體說來，主要有如下服務機構:汽車制造商、商業銀行、外資汽車金融公司、汽車經銷商、保險公司。目前在我國市場上提供汽車消費信貸的金融機構有銀行、非銀行金融機構銷售商二種。
商業銀行一度幾乎壟斷了國內所有的汽車貸款和金融服務業務。根據中國人民銀行的統計，到2003年年底，全部金融機構提供的汽車消費貸款余額達1700.06億元，比年初增長620.14億元。其中四大國有商業銀行1445億元，占85%，股份制商業銀行206億元，占12%，城市商業銀行45.9億元，占2.7%;財務公司5.1億元，占0.3%。但是截至2004年上半年，我國金融機構汽車消費貸款余額為1833億元，而呆壞賬近1000億元，壞賬率有40%左右。而在北京，壞賬率更高達50%以上。各大銀行陸續停止或者提高了個人汽車貸款業務的門檻，汽車信貸萎縮。直到2006年隨著企業和個人征信系統的開通，銀行憑借其密集的網絡優勢和充足的資金是銀行汽車信貸的優勢所在。汽車信貸業務也逐漸回升。總體來說，現階段在我國汽車金融服務領域處于主導地位的還是銀行。
二、我國汽車金融風險控制中存的在問題
目前我國汽車金融服務領域主體的銀行在汽車金融風險的控制中存在以下問題：
1.對汽車金融風險的認識不足，風險控制不到位
銀行開辦汽車消費貸款之初，通過采取財產抵押、質押、保險公司擔保等貸款擔保形式，銀行認為貸款萬無一失。為了搶占市場份額，各行紛紛降低貸款條件。由于貸款客戶分散，對貸款人的信用狀況缺乏應有的審查，也沒有做到貸后跟蹤監測，因此造成貸款客戶良莠不齊，這些都為信貸風險留下了隱患。而且汽車消費貸款在銀行貸款業務中占有很小的比重，不是其主業，在實際業務操作中存在人員配備不足，催收不及時，只管貸不管收，加重了汽車貸款的風險。
2.銀行缺乏對汽車經銷商的制約，使得經銷商將風險轉嫁到銀行
在汽車消費貸款業務中，銀行和汽車經銷商的關系只是基于資金供求基礎上的商業合作關系，銀行為到經銷商處購車的客戶提供貸款，促進汽車銷售。經銷商在貸款客戶提供物質擔保的基礎上，為汽車消費貸款提供全保證擔保，這種合作應該是雙贏的合作關系。但仔細分析就會發現，這種商業關系存在責任不對稱，風險分擔不平衡。銀行提供資金承擔了資金損失的風險，相反經銷商借助銀行貸款促進汽車銷售，對其有利，不存在風險。其雖然提供貸款保證，但這種保證通常只是一般貸款保證，是在貸款人落實物質擔保之后附加的信用保證。根據我國現行法律規定，同一債權既有保證又有物的擔保，保證人對物的擔保以外的債權承擔保證責任。汽車消費貸款設定的物的擔保價值肯定要超過貸款金額，但在執行時卻存在許多障礙，不能及時變現，因此可以說經銷商的保證責任通常形同虛設。加之銀行對經銷商缺乏強有力的制約，經銷商為了自己的利益不惜犧牲銀行的利益，與客戶串通辦理假按揭、降低購車首付比例等，這樣經銷商就把業務風險全部轉嫁給了銀行，形成銀行汽車信貸的高風險。
3.銀行汽車金融服務品種單一，產業鏈短
銀行辦理的汽車金融業務僅局限于汽車消費貸款，賺取利息收入，不僅造成收入單一，而且缺乏與客戶的溝通和聯系，無法及時了解貸款客戶的基本經濟變化情況。銀行汽車消費貸款是一項獨立的資金服務業務，提供貸款以后除客戶按時歸還本息外，基本與客戶斷絕了聯系，對客戶、擔保人等在貸款期間經營狀況、經濟情況的變化基本處于失控狀態，對出現的貸款風險不能及時采取保全措施。
4.銀行信貸風險控制機制存在漏洞
當前銀行在貸款管理中普遍實行“審貸分離”的原則，即：貸款業務人員負責考察貸款人的信用狀況和抵押擔保落實情況，將考察結果和意見呈報給貸款審查委員會或部門負責人，其本身沒有貸款的權利，最終決定發放貸款的是貸審會或部門負責人。表面看分工明確、相互制約，加強了貸款的安全性。但在實際操作中，這一機制存在很大的弊端：了解情況的業務人員沒有放款權利，有決定權的人不了解具體情況。在貸款責任上，由于最終決定權在貸審會，不僅損害了業務經辦人員的積極性，而且減輕了其應承擔的責任，形成業務人員只管放款，不管風險的消極態度；貸款出現風險時相互推脫責任，最終結果是責、權不統一；分工明確，但責任不清，而且由于這一機制手續比較繁瑣，在執行中往往流于形式。這就不難理解為什么商業銀行信貸管理制度“越來越完善”，不良貸款比例卻居高不下。
三、建立戰略聯盟、共同防范汽車金融風險
銀行或汽車金融公司要加強與保險公司、經銷商的協作。汽車金融風險是系統性的，銀行或汽車金融公司、保險公司、經銷商任何一家單打獨斗都難以化解其中的風險，每一個體都有自己的利益，只有通過合作、建立戰略聯盟才能實現各自利益最大化。這就要求共同對客戶的資信狀況進行認真調查，確認其是否具有《汽車消費貸款管理辦法》規定的資信資格，防范貸款風險。汽車金融服務的各機構間應加強合作建立戰略聯盟，形成合力，全力打擊信用不良客戶。銀行或汽車金融公司間要定期召開工作例會，將違約嚴重的客戶列入“黑名單”，并互通情況，實現資源共享，切實防范一車多貸、一人多車多貸現象的發生。另外，必要時銀行或汽車金融公司還要取得車輛管理部門的配合，認真辦理車輛抵押手續。
[論文摘要]本研究從理論和實證兩個角度論證了使用因子分析對消費者購買行為進行分類的優勢和可行性。并采用現有數據，通過因子分析方法對消費者購買行為數據進行分析，得到消費者購買行為的幾大類型。結果可信。
一、文獻回顧
對消費者購買行為進行分類的研究成果非常豐富。本文試圖將其歸類，認為可以劃分為定性方法與定量方法，也可以劃分為外部線索方法與內部線索方法。現簡述如下：
1.定性方法與定量方法
(1)定性方法。定性方法是指利用消費者購買行為的本質區別來劃分，它的基礎是已有的理論研究成果，不需要進行定量分析。例如眾多營銷學教科書中將消費者的購買動機劃分為求廉、求實、求名、求美、求新、求同、好勝、炫耀、便利和偏愛等類型。丁志華（2005）根據消費者對商品的價格和價值認知程度的不同，將消費者購買行為劃分為價格型、價值型、忠誠型和便利型四類。李國慶（2006）根據品牌知覺中的涉入度、知覺品牌差異和享樂消費與實用消費這三個因素將消費者購買行為劃分為沖動購買、習慣性購買、尋求多樣化購買、忠誠購買、減少失調購買、影響購買、促銷反應購買和復雜購買八種。
(2)定量方法。所謂的定量方法，就是利用消費者購買行為的數據資料，通過一定的數據處理技術，從而得到的消費者購買行為分類結果。
例如張干群（2004）對江蘇三所大學的668名大學生進行問卷調查，從而得到大學生消費行為的八種類型：攀比炫耀型、市場流行型、他人主導型、張揚個性型、小心謹慎型、魯莽沖動型、調解情緒型和勤儉節約型。
2.外部線索方法與內部線索方法
(1)外部線索方法。所謂的外部線索方法，指的是從消費者行為的外部觀察，從而推斷購買行為的類型。這類方法與定性方法較為相似，區別在于定性方法是以現有理論為標準來劃分消費者行為，而外部線索方法則不一定，它或者以現有理論為標準，或者以經驗為標準。例如在通用的市場細分方法中，根據地理環境、人口統計指標等將消費者劃分為若干類型。
(2)內部線索方法。內部線索方法是指從消費者行為規律的內部入手，從而得到購買行為的分類結果。這種方法大多是定量分析，但是也有一部分是定性分析，它的關鍵是從消費者的心理角度進行分析。例如張紅明（2005）以心理結構的分化與組合過程及人的精神追求的階段的區分作為標準，將消費體驗行為劃分為感官體驗、情感體驗、成就體驗、精神體驗和心靈體驗五類。王龍（2004）按照消費者需求的個性化以及需求表訴的強弱把消費者互聯網購買行為劃分為四類：確定型、偏好型、習慣型和簡單型。總結上述研究成果，本研究主張從外部線索入手，利用定量分析方法，對消費者購買行為進行分類。這樣做的好處是能夠擺脫對現有理論的依賴，直接分析消費者行為本身，這樣得到的結論更具有說服力。
二、研究設計
本研究的關鍵在于如何對消費者購買行為進行分類。圍繞這個主題，本研究擬分為以下幾個步驟:
1.量表設計。數據的收集將通過問卷調查這種方式,所以需要設計量表。量表采用里克特5級語義方法計分。量表的問項則通過查閱文獻后確定，并經過初試后最終定稿。
2.樣本抽取。一般考慮隨機抽樣，但是為了便于操作，可以考慮分層抽取樣本。樣本量應該大于500。
3.數據分析。這是本研究的關鍵。擬采用因子分析方法，就數據分析數據，得到聚類的結果。
4.結論解釋。最后，針對因子分析的結論，結合實際進行解釋。
三、實驗數據
1.數據來源。劉金平、張松鶴（2003）進行的“汽車品牌跟蹤研究”。該研究的目的在于根據生活方式對汽車消費者進行分類。根據劉金平（2003）的報道，該項研究采取分層抽樣的方法選取了北京、廣州、上海、成都、沈陽、西安、廈門和大連共8個城市，并根據其代表性分配樣本量，依次為441、390、391、329、304、131、131和248份。該研究設計了“汽車品牌跟蹤研究問卷”，主要采用里克特式5級量表法計分。該量表根據生活方式的經典量表設計了45個問句。
2.數據分析。分半信度檢驗結果為：整體信度系數為0.8601，前半部分的α-系數為0.8105，后半部分的α-系數為0.8301。前十個因子的累計解釋能力達到47.72%。這對于大樣本、個體差異較大的測試來說是可以接受的。即決定抽取10個公共因子。為了使因子載荷較為集中，以便于公共因子發揮解釋能力，對因子載荷實施最大方差旋轉。
3.因子命名與解釋。然后，根據各公共因子所代表的項目，對上述10個公共因子進行命名。
劉金平(2003)指出,公共因子1代表條理性;公共因子2代表主導性;公共因子3代表個性化;公共因子4代表金錢導向；公共因子5代表廣告認可;公共因子6代表休閑需求;公共因子7代表浪漫導向;公共因子8代表家庭導向;公共因子9代表非家庭導向;公共因子10代表實用性。這十個公共因子反映了汽車消費者生活方式的10種類型。相應的就可以將汽車消費者劃分為10種類型。
論文提要:在新的競爭環境下,傳統汽車營銷模式已經不能滿足企業的發展需要,因此根據汽車市場需求和競爭,分析汽車營銷模式,就能對汽車制造廠家和經銷商帶來新的銷售業績和利潤。筆者根據目前汽車市場營銷現狀,總結當前汽車營銷渠道模式中存在的不足,對汽車營銷模式未來發展趨勢進行預測。
隨著汽車工業的逐漸發展和經濟的增長,汽車市場需求也在不斷更新,在市場競爭機制的調節下,汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現狀來分析,中國汽車營銷模式的發展趨勢。
一、我國汽車營銷渠道模式現狀
改革開放30年以來,我國的汽車營銷模式得到了較快的發展,由單一化逐漸地演變為多級化。每一個市場階段的需求都是在引導整個汽車行業的變動。目前,我國汽車行業的營銷渠道模式主要有:特許經營專賣店、普通經銷商、汽車園區和車展。
(一)特許經營專賣店營銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式,因為專賣店一般是實行單一品牌營銷的4S店,即:整車銷售、售后服務、配件供應和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊伍一般都是素質良好、文化水平較高、接待禮儀非常規范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對于這種特許經營的4S店來說,生產廠家除了考慮銷量外,還希望樹立品牌的形象,以牟取更加長遠的利益。
(二)普通經銷商營銷渠道模式。普通經銷商一般都是多種品牌汽車的銷售,價格就便宜,價格便宜銷售量就大,然而銷售量大,就會迫使廠家為其提供價格更加優惠的貨源。而其他營銷模式的經銷商會因為普通經銷商的價格優勢,在銷量上受到很大打擊。由于銷售業績不斷下滑,就會導致其他模式的經銷商退出當地市場,然而這種情況更會促使普通經銷商在制造商處得到更加物美價廉的汽車。
(三)汽車園區營銷渠道模式。汽車園區是最能吸引廣大汽車消費群體,因為汽車園區的功能齊全,在汽車銷售、維修、配件等方面,汽車園區更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能,各項功能汽車園區基本全部具備,對于客戶購車來說非常方便。
二、汽車行業營銷渠道存在的不足
我國在加入WTO以后,汽車行業方面的競爭加劇,原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來,其主要表現在以下方面:
(一)缺乏戰略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業界已經認識到規模經濟的重要性,并把規模經濟看成是優先于財務的企業關鍵目標,但是以競爭優勢與競爭能力為導向的管理體系的建立上,至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產品定位走勢、建立滾動開發設計的汽車需求戰略管理與開發體系,這一問題將會導致一部分優勢企業的市場占有率開始下滑。
(二)汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵制度的有效性,都會直接影響渠道的管控能力。目前,汽車廠家都是通過對產品的控制,特別是對產品利潤的控制來實現對經銷商的管理,廠家處于絕對控制地位。然而,一旦產品滯銷,廠商關系就會出現惡化。經銷商為了完成廠家的任務指標和獲得利潤,就降價、竄貨、甚至低于進價銷售,這不僅亂了廠家的價格體系,還嚴重影響了品牌形象。
(三)汽車營銷渠道服務能力不足。目前,國內汽車企業普遍存在重營銷、輕服務現象,營銷渠道服務能力不足主要體現在以下幾個方面:①備件供應不及時、備件供貨率不能滿足備件缺貨;②對于一些高檔車的進口部件,普遍缺貨,且供應不及時;③維修技術,對于專營店無法解決的技術難題,經銷商迫切需要廠家提供支持,而目前一切廠家的技術支持還不能滿足經銷商的需要;④商家不僅需要產品的營銷廣告,也需要增加服務營銷廣告的投入。
(四)汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心,強調對渠道的控制。以前汽車市場的快速發展,都是汽車廠家靠經銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前,隨著我國加入WTO時間的延續,國外汽車大量進入中國,汽車市場競爭日趨激烈,經銷商的利潤不斷降低,導致經銷商對廠家的忠誠度也降低。
三、我國汽車營銷渠道發展趨勢
由于我國的特殊國情和汽車工業的發展的限制,以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優缺點,都具有特定的使用范圍和消費群體,這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式,要依據市場規律和變化,結合企業的特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認為,中國的汽車營銷渠道的發展主要表現為以下幾個方面:
(一)汽車營銷渠道的發展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少,廠商與消費者的距離要盡可能地拉近,降低渠道的經營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運營成本,而且在信息反饋上也有著十分獨到的優勢,汽車廠家在終端能與用戶直接溝通,做好售前、售中和售后的銜接服務,更加滿足客戶的要求。這一點是企業在進行渠道變革時考慮的因素,以避免營銷渠道的變革風險。
(二)汽車營銷渠道的發展趨于信息化和一體化。信息化是指對營銷渠道的信息化建設,用于提高企業營銷渠道的信息反饋速度。比如,訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網上實現或通過網絡提供信息支持。一體化是指整合服務資源,實現營銷渠道建設的一體化,即整車銷售、維修服務、配件供應的全面整合。
(三)汽車售后服務趨于完善化。售后服務在汽車銷售中所起到的作用越來越大,這幾乎成為中國汽車企業的共識。根據中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查顯示,汽車售后服務的受關注程度高達95.5%。事實上,汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源,可占據總利潤的60%~70%左右。
(四)汽車營銷渠道的網絡化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式,對汽車的營銷將會產生很大影響:首先,汽車網絡營銷改變了汽車的銷售模式,只要進入汽車制造企業的網址,用戶便可以便捷的了解這個品牌4S店的銷售網絡,進行查詢、網上下訂單等活動;其次,網絡營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點擊手中的鼠標,就可以在互聯網中任意選擇和直接訂購,并且在計算機屏幕上會即刻地呈現出,客戶所選的車型、顏色和車的立體模型,為用戶提供直接的感受。客戶還可以在各大汽車公司的網站之間任意轉換,對同類型汽車性能進行比較;再次,每個汽車企業網站上都有客戶評論,瀏覽的客戶直接點擊就能了解大家對這個企業或者某個車型的評論,比如誠信度、性能、售后服務等。
總之,只有把握好市場需求和經濟發展的方向,才能做好汽車市場營銷渠道的改進和應用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式,這為汽車制造企業、經銷商和汽車消費者之間的聯系和利益起著決定性的作用。
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[關鍵詞]大眾汽車 4S店 服務營銷
汽車4S店是包括整車銷售（Sale）、零配件供應（Spare Part）、售后服務 （Service）和信息反饋（Survey）四項功能于一體的汽車服務企業。上個世紀90年代中期汽車4S店營銷模式從歐洲傳入中國，1999年開始中國汽車廠商大量建立自己的汽車銷售4S店。早期的4S營銷店利潤豐富，但近幾年由于全球經濟危機、國際匯率、物價水平、限購政策等因素，使得原已泛濫的汽車4S店面臨前所未有的生存危機。鑒于此，本文以上海大眾汽車4S店為研究對象，認真地思考汽車4S店如何在激烈的競爭之中謀求發展，建立自己的競爭優勢，為自己的4S店尋找一條可持續發展的服務營銷途徑。
一、上海大眾4S店服務營銷策略存在的問題
1.汽車服務理念落后
目前上海大眾4S店部分服務營銷意識嚴重滯后，對服務缺乏真正地理解和把握，僅僅停留在短期效益與追逐利益的基礎上，沒有將“以人為本，顧客至上”的服務理念落在實處。例如，只是將服務局限于接受訂單、送貨、處理投訴和維修上，未能開發更多高品質高質量的服務類型。以及在服務過程中，出現唯利是圖的不良服務態度，丟失了老客戶，同時也將新客戶擋之門外。
2.服務人員素質不高
有許多前來上海大眾汽車4S店的顧客普遍反映，4S店內員工有些專業知識還不如客戶，對于汽車的問題不能及時給出正確的解決方法，從而導致服務水平的嚴重縮水，甚至造成反作用。另一方面，服務行業更看重服務人員的服務態度，4S店顧客多次面臨員工對提問表現出不誠懇、馬虎、厭煩等工作態度，給顧客帶來餓了很多不良的心理情緒。
3.服務流程不完善
上海大眾4S店目前在售車服務過程中，顧客需要辦理相當多的手續以及其相關的收費，令部分購買者望而卻步。在售后維修過程中，出于報修程序不合理和接車員數量有效的影響，使得接車報修過程冗長耗時。服務過程沒有按照企業規定嚴格執行，完成維修后沒書寫維修報告、簽字等，對客觀的不滿意記錄漠然忽視等等。
4.服務水平不高
有些上海大眾4S店服務人員僅僅只是傳統的電、機、油漆等工種，難以適應現在汽車的服務水準；同時，在具體服務過程中，部分4S店缺少與汽車同步的維修機器和設備，使得作業難以正常進行，給用戶帶來了極大的不方便。另外，有些品行敗壞的員工，以次充好，維修過程中以低質配件隱瞞新車主，甚至盜取原裝配件進行牟利，不僅傷害了顧客，也損害了上海大眾汽車品牌的信譽。
二、完善上海大眾4S店服務營銷策略的對策
1.樹立正確的服務理念
對具有強烈個性的上海大眾汽車而言，其多年來實施的“用戶滿意工程”，在汽車4S服務中提出“賣品更賣服務”的口號等，都是很好的經營理念。同時我們也應該清醒地認識到，只有服務才是汽車4S店真正的產品。在經營服務的具體操作中，可以借鑒國內外優秀的4S店的經營理念。在這些基礎上，唯有切切實實地執行自己提出的服務宗旨，才能將服務落到實處
2.培訓員工且提高服務素質
首先是對其汽車專業能力的培訓，應汽車的快速發展要求，技術類員工在工作過程中遇到的難題或者維修心得，都可以適時集中起來進行老員工與新員工的交流學習，或者聘請其他有經驗人士對員工實施培訓，以提高其專業技能水平。其次是對員工服務規范的培訓，無論是對其工作服裝還是語言規范，都要通過企業專業的培訓要求。盡力做到統一、規范、人性化的服務標準，提高品牌在消費者心目中的地位，樹立客戶對品牌的信任。
3.建立完善的服務流程體系
經過這么多年來的行業發展，上海大眾汽車在中國取得很高的行業地位，期間也積累了豐富的服務規范和服務技巧，但這些仍無法滿足顧客需求。鑒于此，上海大眾4S店應該統籌規劃，適應市場需要，建立起較為完善的服務制度，優化服務流程。例如，在4S店成立呼叫中心，為顧客提供更多的信息咨詢手段，讓客戶能準確的找到所需的信息，減少中間環節。在服務過程中，強調客戶與各關鍵部門的互動，提高服務效率和服務滿意度，對服務過程的人員參與和服務信息進行全程記錄，保障后續的檢查校對反饋服務。
4.提高服務水平
上海大眾4S店需要適當升級設備、規范服務細則來提高該店的服務水平。盲目的同步4S店內的維修設備，對于某些上海大眾4S店難以承受，在迫不得已或能實現盈利的情況下，店內應該適當同步設備，以提高服務水平。在引進新設備之前，要做好認真的購前調查，謹慎合理地購入機具，以降低其服務成本。對于店員有些員工，違反職業道德的做法，要嚴厲處罰，制定相應的規章制度實施有效的規范和懲戒。
三、完善上海大眾汽車4S店營銷策略的保障措施
1.完善服務項目
傳統的汽車消費理念只會認為汽車本身會給企業帶來經濟效益，而往往忽略了伴隨汽車消費過程中汽車服務帶來的收益。對于汽車服務也僅限于汽車維修和保養，而忽視了基于汽車消費延伸的一系列服務。從目前購車的調查統計，現階段消費者購車趨勢是越來越趨向于汽車的品味和人性化，購車的主力人群也越來越年輕。基于這個趨勢，上海大眾4S店一定要注重促進服務產品組的多樣化，通過多樣的服務產品來滿足顧客的各種需求。上海汽車4S店的汽車系列款式比較多樣，有多個不同價位的汽車系列，所以應該要對不同客戶對于汽車需求進行一個深入的研究，更好地做好汽車營銷的工作。
2.改進工作人員的服務態度
服務態度的好壞決定了企業經營的成敗。4S店的工作人員是直接面對顧客的，他們的工作態度也是顧客直接所能感受到的。員工的工作態度不僅僅是由員工個人所決定的，企業要建立健全的員工管理制度，設立合適的獎懲措施，這樣員工才會有工作的熱情和良好的工作態度，所以企業的內部營銷與企業的服務質量有著直接的關系。
3.對價格權限進行分解
汽車的價格除了市場的變動，各大是受到汽車產家的控制。上海大眾汽車4S店作為汽車經銷商來說，從廠家提車至銷售給客戶中間，車價是從批發價到零售價的轉換，一般來說，從廠家的提車價是一定的，而某一特定車型的零售價也基本上是在一個相對固定的區間。而4S店需要做好的地方就是在這一個區間之內對汽車價格制定一個價位，既保持4S店的競爭力也可以保證獲得的利潤。所以上海4S店在制定價格策略時，應該做到層層分解權限，相應地做出銷售激烈政策，保證銷售量得到保障從而獲得盈利和員工收益。
4.對車價實行調整
引起車價產生變動的原因有很多種，例如新車新款式的沖擊、清除積壓的庫存、經銷商的返利等等都會引起車價的變動，可以說車價的變動是影響顧客購車行為的主要因素。經銷商可以從整合廠家資源、積極收集市場信息，加強銷售預測和訂車計劃安排等進行應對，對市場進行充分客觀的考察，為了能夠更好地占得市場先機，應該科學地對車價進行調整。
5.注重對成本的縮減
汽車4S店的成本利潤不僅僅和銷售的成績有關，還和本身對銷售成本的控制有著重要的影響。現在4S店為了追求高檔次的建筑，造成了店面建設成本和運營成本過高。要實現對成本的縮減，獲得更大的經濟效益，應該要從內部管理和內部流程著手。
6.通過服務的有形化實現服務的超值性
眾所周知，服務是沒有辦法用實體去描繪出來的，至于用什么樣的手段來吸引顧客進入店里服務。上海大眾汽車4S店已經要設計出讓服務有形化的方法，例如提出具體的口號，把虛擬的服務變成實際的可以把握的東西。口號要充分體現自己店里的特色和優勢，向社會每一個階層的顧客展示自己親切、優質、方便的服務，這樣才會讓顧客充分地感受到自己的服務特色和誠意
7.建立整體識別系統，提高服務形象
上海大眾應該要效仿外國的許多成功企業，積極引入CI、VI等，對服務營銷工期起一個全面提高的作用。CI、VI的目的是通過企業識別系統和視覺識別系統來表達企業的理念文化，運用自身的行為活動、視覺設計將企業的經營理念和服務態度準確地傳遞給顧客，能夠讓顧客更好地接受服務的企業環境，對企業形象有一個良好的塑造。
四、結束語
隨著汽車市場的快速發展，汽車行業的競爭已經由原來傳統的價格競爭變成了現在的服務質量之間的競爭。汽車4S店除了關注汽車的品牌之后，一定要建立好自己的服務招牌，注重汽車消費系列的服務消費帶來的巨額利潤。為了更好地為顧客提供服務，4S店應該要結合店具體的實際情況制定以“顧客為核心”的服務競爭戰略，保持持續競爭的優勢。本文就上海大眾4S店應該如何結合實際情況制定展開服務營銷策略進行了深入探討，為汽車4S店的服務營銷提供具有參考意義的方法和建議。
參考文獻：
[1]劉英.GW汽貿公司上海大眾汽車4S店營銷戰略研究[J].中山大學工商管理碩士學位論文.2009
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