發(fā)布時間：2023-03-21 17:07:49
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的日用化學(xué)與健康論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
作為道康寧公司在中國投資建設(shè)的第一家生產(chǎn)基地，位于上海松江工業(yè)園的道康寧（上海）有限公司松江工廠始建于1997年。過去的十年，是道康寧公司松江工廠不斷擴大規(guī)模、不斷發(fā)展的十年。迄今為止， 除生產(chǎn)設(shè)施外，道康寧公司在松江工廠的其它重大投資項目還包括：
* 研發(fā)設(shè)施：為道康寧在中國的科技研發(fā)提供支持；
* 中國應(yīng)用技術(shù)服務(wù)中心：提供有機硅的應(yīng)用技術(shù)，產(chǎn)品開發(fā)和加工技術(shù)服務(wù)；
* 中國技術(shù)信息中心：服務(wù)亞洲各地的客戶。該中心通過提供應(yīng)用設(shè)計和排故服務(wù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)單、產(chǎn)品推薦、技術(shù)知識、文件參考和經(jīng)銷商推舉等服務(wù)不斷增加對亞洲市場及客戶的技術(shù)支持。
“中國現(xiàn)在是，并且一直都將會是道康寧公司最重要的市場之一，也是我們未來發(fā)展的驅(qū)動力，”道康寧公司全球副總裁、亞洲區(qū)副總裁兼大中華區(qū)總裁柯同德先生（Tom Cook）在松江工廠十周年慶典上說。“道康寧公司來到中國已經(jīng)有30余年的歷史了，迄今為止，我們已經(jīng)在中國投資超過四億七千萬美元，用于建造和提高為本地客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。我們在這里的目標(biāo)就是傾聽和理解本地客戶需求，用‘中國制造’的產(chǎn)品來服務(wù)中國市場，同時確切地滿足他們的需求。”
這個占地12公頃的松江工廠與道康寧公司在張家港的世界級制造基地有機地結(jié)合在一起。而后者包括了道康寧公司與合作伙伴投資超過六億美元，共同建造的中國最大的硅氧烷工廠和道康寧公司自己擁有的正在建設(shè)中的下游工廠。
“有機硅的潛能幾乎是無限的，它可以提高、改善和創(chuàng)造更美好的生活品質(zhì)。作為有機硅技術(shù)及其創(chuàng)新領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，道康寧始終致力于開發(fā)、生產(chǎn)和應(yīng)用奇妙有機硅，造福世界各地每一個人。” 道康寧松江工廠廠長戴思霆（Tim Dyste）介紹說。“道康寧松江工廠生產(chǎn)的有機硅產(chǎn)品可以以乳劑、氨基聚合物、溶劑型涂料、電子級密封劑和粘合劑等多種形態(tài)出現(xiàn)，廣泛應(yīng)用于中國的電子、造紙、涂料、美容和個人護理等多個重要行業(yè)。”
總的說來，有機硅正在以多種方式引領(lǐng)著電子時代的生活方式。手機、無線電腦以及智能卡的制造均使用到有機硅。采用有機硅技術(shù)制成的高性能材料正在走進當(dāng)今日漸增多的、要求嚴格的電子及電器領(lǐng)域。有機硅可以密封、保護極為敏感的電路、半導(dǎo)體及設(shè)備，使其免遭熱量、污染及意外的損壞， 并且有助于確保電力的持續(xù)供應(yīng)。
有機硅也是個人護理和家庭用品中一種重要的功能成分。它可以確保某些產(chǎn)品在購買之后的很長時間仍能保持其品質(zhì)和效果。有機硅使得我們?nèi)粘Ｊ褂玫膫€人護理產(chǎn)品性能增強，從彩色化妝品到防曬霜，從護發(fā)產(chǎn)品到止汗劑，無不受益于有機硅。此外，有了有機硅，一些家用產(chǎn)品如洗滌劑、織物柔軟劑、廚房及浴室清潔劑、上光劑及上蠟劑也會變得更加柔順、有效和更具美觀。
關(guān)于道康寧
道康寧(省略) 提供增強性能的解決方案，滿足全球25,000多家客戶的不同需求。作為有機硅技術(shù)和創(chuàng)新領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，道康寧提供7,000多種產(chǎn)品和服務(wù)。公司由陶氏化學(xué)公司和康寧公司均等持股擁有（各50%）。道康寧一半以上的銷售額來自美國以外地區(qū)。
創(chuàng)新型營銷策略將重整化妝品產(chǎn)業(yè)
根據(jù)Euromonitor的最新統(tǒng)計報告，2007年美國的化妝品和個人護理用品銷售增長放緩，該趨勢反映了消費者對此行業(yè)信心的減退以及消費能力的下滑。市場調(diào)查公司對于化妝品行業(yè)前景持不樂觀態(tài)度，有預(yù)計稱隨著市場的不斷縮減和沃爾瑪?shù)却笮土闶凵虒Ξa(chǎn)品利潤的擠壓帶來的巨大價格壓力，該行業(yè)增長的希望很渺茫。
然而，整體的市場狀況還不像人們想象的那么糟糕。一些走特色路線的產(chǎn)品給行業(yè)帶來了些許希望。Euromonitor公司介紹說，日曬護理品、嬰兒護理品以及男士化妝品市場有望在2008年取得大幅度增長；而男士護膚品市場中，抗衰老功效產(chǎn)品還具有很大的上升空間。
目前，普通消費者能夠了解到除產(chǎn)品功效外更多的產(chǎn)品信息，并熱衷于分享他們的使用感受，這一趨勢無疑將影響到人們購買化妝品的習(xí)慣。在Sephora和Ulta等化妝品賣場，消費者還可以得到針對個人護理以及化妝建議，這一柜臺的經(jīng)營模式趨于升溫。
信息化的時代也使得消費者對產(chǎn)品所使用的原材料有了進一步要求，誰都希望自己使用的產(chǎn)品更加天然、有機，因為這已經(jīng)成為了一種時尚。于是，諸如Lush和Pangea Organics這樣與眾不同的化妝品廠商便順風(fēng)順?biāo)刈砹诉@個潮流帶給他們的碩果。這也使得越來越多的生產(chǎn)商也開始打有機與天然的算盤。
回顧最近發(fā)生的一些大型有機化妝品公司并購案，如2007年11月Clorox’s公司并購Burt’s Bees公司，反映了大公司終于看到有機天然產(chǎn)品所具有的持久潛力。當(dāng)然，“追求有機和天然”也不排除是眾多頂尖公司進行并購從而達到擴張目的的一個漂亮的托詞。因為在高度飽和的美國市場，為了占據(jù)決勝地位，并購行為是不可避免。其別值得一提的是過去幾年來歐萊雅公司在高增長的美發(fā)市場中發(fā)起的多次并購，尤其是近期對圣羅蘭化妝品的收購。
編譯/星晴
2008 FiFi盛典中獲獎香水大打設(shè)計師明星牌
時裝設(shè)計師和明星出品的香水在年度評選中大放異彩，這顯示出他們對于香水行業(yè)持久的影響力。在本次盛典中，最佳高端女用香水獎被授予時尚大師Marc Jacobs的“Daisy”，D&G的“Light Blue Pour Homme”獲得了最佳高端男用香水獎。同時，明星品牌“Intimately Beckham”在“最具吸引力”獎中力拔頭籌，同時獲得了男用和女用香水最佳獎。
Coty公司作為上述獲獎的Marc Jacobs的“Daisy”香水、“Intimately Beckham”香水的生產(chǎn)商，獲得了“最佳制造商”獎項。Avon公司的“Christian Lacroix Rouge”和“Derek Jeter Driven Black”香水獲得了“最佳直銷類香水”獎。
對于時裝設(shè)計師品牌和明星品牌在近幾次盛典上的耀眼表現(xiàn)，F(xiàn)ragrance Foundation的執(zhí)行總裁Mary Ellen Lapsansky評價說，這兩類品牌在香水業(yè)中越來越顯示出其顯著地位，而且其影響力還將不斷增長。盡管就目前來說，明星香水大受歡迎，但她認為個人品牌的持久力有待觀察。因為此類產(chǎn)品的流行很大部分取決于明星自身的人氣，因此鮮有明星品牌能夠屹立不倒。相比來說，代表了不斷發(fā)展和變換的時尚符號的時裝設(shè)計師們更具有號召力。
此次盛典還頒發(fā)了杰出宣傳廣告獎，Lapsansky說這一獎項的設(shè)立是為了鼓勵各大公司用新鮮的手法再包裝原有的產(chǎn)品，刺激其銷售量的增加。Chanel的“Coco Mademoiselle”香水電視廣告和Hermès的“Kelly Calèche”香水海報廣告獲得了今年的此項大獎。
今年，除了傳統(tǒng)的時尚美容刊物投票方式，F(xiàn)iFi盛典還為消費者投票開辟了在線方式。據(jù)Lapsansky介紹，在線投票獲得了很好的反映，F(xiàn)iFi盛典在將來也會繼續(xù)采用Facebook和Myspace這樣的網(wǎng)站來收集選票。
編譯/星晴
MWV因經(jīng)營虧損關(guān)閉其包材工廠
由于持續(xù)的虧損使得MWV包材公司關(guān)閉了其位于賓夕法尼亞州Warrington的化妝品和個人護理用品包材工廠。
近期，MWV包材公司宣布其2008年一季度的持續(xù)經(jīng)營性虧損已達2300萬美元，而去年同期虧損2700萬美元，相比情況略有好轉(zhuǎn)。盡管MWV在銷售方面有大幅增長，但因經(jīng)營不善所導(dǎo)致的反復(fù)虧損使公司得不償失。為了公司的長期發(fā)展考慮，經(jīng)過多方面權(quán)衡，MWV決定關(guān)閉位于Warrington的化妝品包材工廠。在美國，個人護理品包材生產(chǎn)已失去競爭力，甚至處于不盈利的狀態(tài)。
MWV包裝公司副總裁Mark S. Cross稱，關(guān)閉Warrington工廠的決定是經(jīng)過了對目前經(jīng)營狀況的仔細分析而做出的，這將改善經(jīng)營狀況，使公司在化妝品和個人護理用品包裝市場上贏得更大的發(fā)揮空間。Warrington工廠將于夏末停產(chǎn)。MWV稱其對彩妝客戶的供應(yīng)不會受到該工廠關(guān)閉的影響，生產(chǎn)任務(wù)將移交其它工廠完成。關(guān)閉Warrington工廠后，MWV公司還將繼續(xù)研究其它利于公司發(fā)展的方式并嘗試革新。
另外MWV公司的西班牙分公司MWV Calmar求新求變，近期推出了高級香水專用的由合成樹脂澆注的泵。新上市的Clikit 注射泵即是Melodie Clikit泵的合成樹脂升級版，目前該產(chǎn)品市場反應(yīng)良好。MWV稱，由于膠囊和制動器外殼是合成樹脂澆注的，各品牌產(chǎn)品外包裝可以任意將泵頭設(shè)計成各種新穎的裝飾效果和顏色。
編譯/星晴
第十一屆全國日用化工學(xué)術(shù)研討會
論文征集通知
北京日化協(xié)會將于2008年10月中下旬舉辦第十一屆全國日用化工學(xué)術(shù)研討會。本屆學(xué)術(shù)研討會以“技術(shù)創(chuàng)新促發(fā)展”為主題，緊密圍繞日化行業(yè)發(fā)展前景，研討當(dāng)前國內(nèi)外日化科技日新月異的發(fā)展變化，進一步增強技術(shù)創(chuàng)新能力，從而推動我國日化工業(yè)又好又快地向前發(fā)展。現(xiàn)將本屆學(xué)術(shù)研討會有關(guān)事項通知如下：
一、 論文征集內(nèi)容：
1. 國內(nèi)外日化科技發(fā)展動態(tài)與趨勢；
2.化妝品、洗滌用品新技術(shù)、新原料及香精研制開發(fā)與成果；
3.生化、天然活性物以及中草藥在日化產(chǎn)品中的應(yīng)用；
4. 日化產(chǎn)品的安全性與功能性評價；
5.日化工業(yè)企業(yè)的現(xiàn)代化科學(xué)管理；
6.日化工業(yè)持續(xù)發(fā)展與環(huán)境保護；
7.省略。
4、 論文征集截止日期為 2008年8月30日。
三、 論文征集范圍：國內(nèi)外日化行業(yè)內(nèi)各企業(yè)、公司、大專院校、科研單位的專家、學(xué)者、企業(yè)家、科技人員以及業(yè)內(nèi)人士的相關(guān)文章。
四、 論文評選：經(jīng)專家委員會評選，對優(yōu)秀論文給予表彰獎勵，頒發(fā)證書。對其中的青年優(yōu)秀論文推薦上報北京市科協(xié)；所有優(yōu)秀論文登載《中國化妝品》和《北京日化》雜志上；對征集的論文將編輯成冊出版論文集。
五、 會議規(guī)模及形式：本次會議規(guī)模 200－300人，會期2天。大會采取論文交流、專題報告、現(xiàn)場對話和專家建議等形式，豐富學(xué)術(shù)交流內(nèi)容，力爭把本屆學(xué)術(shù)研討會辦成一個高質(zhì)量、高水平的學(xué)術(shù)盛會。會議時間和地點另行通知。
六、 收費標(biāo)準(zhǔn)：參加技術(shù)講座的外企及有關(guān)單位按30分鐘計算，每場收費2000元，團體會員單位不繳費。
七、 論文集廣告收費：彩頁每頁2000元，跨頁4000元；黑白頁每頁1500元；文字每頁1000元。
八．交費時間：2008年8月30日前，通過郵局或銀行匯至北京日化協(xié)會。編輯/胡迎春
拉薩人青睞國產(chǎn)化妝品
在拉薩百益超市、拉薩百貨大樓、圣潔醫(yī)藥超市等化妝品主要銷售點，有記者采訪了許多女性消費者，其中七成以上的人稱自己使用的是國產(chǎn)化妝品。
在拉薩，有許多年長的女性一輩子都沒有用過進口化妝品，皮膚依舊保養(yǎng)得十分好。從事化妝品經(jīng)營10余年的于先生有這樣的看法：適合什么樣的化妝品與自己的皮膚、體質(zhì)等因素有關(guān)，完全不是價格高低所以決定的，只有找到適合自己的才是最好的。
一直以來，進口化妝品以其“品質(zhì)高價格也高”的“高姿態(tài)”讓眾多愛美的女性望“價”興嘆，但據(jù)調(diào)查，在百益超市、拉薩百貨大樓、圣潔醫(yī)藥超市、拉薩大藥房等拉薩市主要化妝品銷售點，除了有“小護士”、“羽西”、“大寶”等已經(jīng)“外嫁”的品牌外，銷售的國產(chǎn)化妝品牌有近百種，價格多在百元以下。自治區(qū)美容美發(fā)保健化妝品協(xié)會祝會長統(tǒng)計了一組數(shù)據(jù)：在拉薩，經(jīng)營日用化妝品的個體企業(yè)有400多家，其中，經(jīng)營國產(chǎn)化妝品品牌的就有300多家，很多品牌店都占有一定的市場份額。祝會長說：“有消費才會有銷售，拉薩市有這么多國產(chǎn)化妝品銷售店也說明國產(chǎn)品牌是最適合大眾消費的。”現(xiàn)在，以中草藥提取原料為主的‘漢方’美容品是國產(chǎn)化妝品的一個主攻方向，比如以天然蠶絲為載體的面膜、從蘆薈中提取精華而制成的精華素、竹鹽制成的美容品等等，都是國產(chǎn)化妝品品牌獨樹一幟的地方。
莎莎專賣店在京遭冷遇
知名化妝品專賣店莎莎今年4月在京開設(shè)首家店后，并沒有得到廣大消費者的青睞，店內(nèi)相對冷清。與莎莎香港店對內(nèi)地游客的吸引力相比，在京開的首家店存在價格優(yōu)勢較弱、店面規(guī)模較小、產(chǎn)品種類有限等問題，成為導(dǎo)致消費者不買賬的原因。
莎莎香港店一直以來以低價著稱，是不少內(nèi)地游客在港購買化妝品的首選之地。據(jù)莎莎北京店相關(guān)負責(zé)人反映，因為涉及內(nèi)地進口關(guān)稅問題，莎莎在北京店的價錢比香港店和網(wǎng)店要高，但可以保障獨家品牌的低價。店內(nèi)一款葆麗美的乳霜，價格將近500元；但在莎莎網(wǎng)店上查詢發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品售價在375元，比實體店便宜20％以上；BeautyFormula的洗面奶在店內(nèi)賣45元，在網(wǎng)店售價10元左右。
莎莎在北京的專賣店開設(shè)在晨曦百貨店里，店內(nèi)產(chǎn)品種類很少，許多品牌目前還沒有引進，像蘭蔻、雅詩蘭黛等廣大消費者比較熟悉的品牌并沒有出現(xiàn)在柜臺上。而這里大多數(shù)的產(chǎn)品都是一些商場里沒有的，價格比較高。消費者表示，許多常用的品牌在這里都找不到，而這里的商品大多數(shù)是國外美容院里才用的產(chǎn)品，價格高而且以前沒用過，不怎么感興趣。莎莎店的相關(guān)負責(zé)人表示，莎莎在北京店內(nèi)將引進200多個品牌，但由于許多知名化妝品都有自己在北京專柜的，因此諸如商場里的蘭蔻、雅詩蘭黛等牌子暫時不會出現(xiàn)在店里，甚至其在香家的伊麗莎白雅頓也無緣出現(xiàn)在北京店內(nèi)。
24家國際化工企業(yè)聯(lián)合簽署“責(zé)任關(guān)懷”北京宣言
2008年5月29日，由國際化學(xué)品制造商協(xié)會（AICM）主辦的“攜手發(fā)展、共擔(dān)責(zé)任：中國化工行業(yè)新形象――社會責(zé)任媒體圓桌會”在北京召開。會上，包括陶氏化學(xué)、巴斯夫、杜邦等在內(nèi)的24家在中國有重大化工投資的AICM跨國會員企業(yè)在53家國內(nèi)外媒體的見證下，共同簽署了《責(zé)任關(guān)懷北京宣言》。
AICM理事會成員們在媒體圓桌會上還表示，讓不了解化工行業(yè)的百姓了解什么是化工、什么是綠色化工、什么是“責(zé)任關(guān)懷”，在化學(xué)工業(yè)快速發(fā)展的今天十分重要。因此，AICM的另一項重要任務(wù)，就是培養(yǎng)社會大眾對化工行業(yè)的客觀認識與理解，更正大眾對化工行業(yè)的片面解讀，樹立正面的行業(yè)整體形象。為此，AICM將舉辦“公眾開放日”活動，活動期間由化工公司開放其指定的工廠生產(chǎn)區(qū)域，公眾和媒體可以有組織地進行參觀，并通過互動方式了解化工企業(yè)在“責(zé)任關(guān)懷”及環(huán)境保護、健康和安全領(lǐng)域所做出的努力和取得的成果。首站公眾開放日將于今年7月中旬在上海化學(xué)工業(yè)園舉行。
陶氏化學(xué)提價應(yīng)對能源成本上升
陶氏化學(xué)公司2008年5月29日宣布，自2008年6月1日起全面提升產(chǎn)品價格。價格漲幅按不同產(chǎn)品受能源、原材料和運輸成本上漲的影響程度而有所不同，最高漲幅將不超過20%。陶氏公司將就產(chǎn)品提價與所有客戶重新討論各項合約細則。
陶氏化學(xué)公司董事長兼CEO利偉誠（Andrew N. Liveris）表示，為設(shè)法減輕急劇攀升的能源和原材料成本產(chǎn)生的影響，全線提價勢所難免。他說：“我們今年一季度的原材料和能源成本較去年同期出現(xiàn)42%的驚人增漲，而且隨著石油和天然氣價格的一路攀升，這一勢頭還在繼續(xù)，而且碳氫原料和能源成本的上升給整個價值鏈帶來壓力，我們不得不和客戶重新討論產(chǎn)品的定價。”
國際男士時尚產(chǎn)業(yè)巨頭班得瑞進軍中國
國際男士時尚產(chǎn)業(yè)巨頭班得瑞進軍中國暨2008新品上市新聞會近期在上海隆重舉行。作為全球?qū)I(yè)男士個人用品品牌，班得瑞以推動男士品位生活為己任，為中國男士時尚產(chǎn)業(yè)注入了一股新鮮的血液，引爆了一場時尚男士生活形態(tài)的“大革命”，掀起了一股都市精英生活方式的新浪潮，為眾多成功男士營造極致品位生活體驗。
2006年底，班得瑞正式進軍中國大陸市場。從西方到東方，從風(fēng)光秀美的瑞士山林到神秘多彩的亞洲大陸，跨越了種族，跨越了地域，跨越了不同的文化背景，帶著對都市男士的深度關(guān)注，班得瑞將國際潮流時尚品位傳遞到中國。
據(jù)悉，斑得瑞在中國大陸主要推出商務(wù)、運動、時尚三大系列產(chǎn)品，為商界精英、運動愛好者和時尚先生們提供了品味生活的多種體驗和選擇。
災(zāi)后成都市場供應(yīng)足
文/范用余
四川汶川發(fā)生強烈地震之后，人們心有余悸，甚至開始擔(dān)心成都市場的商品是否會出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。許多人急急忙忙跑到商場、百貨商店、超市搶購瓶裝水、方便面、糕點、饅頭和帳篷等等，市場一時出現(xiàn)供應(yīng)緊張現(xiàn)象。正在這時，省市主管部門提供及時發(fā)出信息，宣布絕對滿足市場物資供應(yīng)，制止了市民的搶購風(fēng)潮，保證了市場物價的基本穩(wěn)定。
成都人民商場、王府井百貨、摩爾百盛、成百大樓、好又多、人人樂、家樂福等大中型商場貨源充足，并在汶川地震發(fā)生后堅持正常營業(yè)，積極配合政府救災(zāi)。目前，這些商場、超市的物流運轉(zhuǎn)正常，食品、蔬菜、百貨、紡織服裝、洗滌用品、保潔消毒用品等商品供應(yīng)充足。
目前，汶川、都江堰、北川、綿陽、綿竹、青川等地由于地震原因門店損破嚴重，有關(guān)商業(yè)部門為滿足災(zāi)區(qū)人民需要，組織了不少帳篷商店，供應(yīng)百貨、服裝、各類中低檔化妝品、洗滌用品、保潔用品和衛(wèi)生紙、消毒用品等。
在市場供應(yīng)中，也有少數(shù)不法商人轟抬物價，獲取暴利。由于成都地區(qū)余震不斷，許多人在空曠地帶搭建小型戶外帳篷，個別商店就把帳篷價格由原來的一、二百元提高到三、四百元,甚至七、八百元還買不到。搶購中還出現(xiàn)了斗毆現(xiàn)象，有關(guān)部門及時對這些不法商人進行了罰款、刑拘等形式的處罰，制止了轟抬物價行為，目前帳篷價位已回落到正常供應(yīng)水平。
霸王2008年欲開3000家旗艦店
在洗發(fā)水市場，以差異化競爭占有一席之地的霸王(廣州)有限公司為了達成年銷售額翻番的目標(biāo)，提出在全國開設(shè)3000家旗艦店的計劃。以每家店平均每月5000元開銷計算，這意味著2008年霸王需要投入近2億元開店。
霸王此舉是在其防脫洗發(fā)水遭遇發(fā)展瓶頸的情況下推出的。據(jù)悉，霸王通過購買超市最顯眼的貨柜來開設(shè)旗艦店，并要求超市洗發(fā)水第一陳列和特殊陳列都要做到第一，以期壟斷終端賣場資源。這些旗艦店依附的超市包括家樂福、沃爾瑪、華潤萬家、易初蓮花、好又多等。
業(yè)內(nèi)人士透露，霸王計劃于2009年在香港上市，已于今年3、4月間在香港注冊公司，為上市做準(zhǔn)備。霸王高層在5月的營銷會議上表示，要在上市之前擴充產(chǎn)品線，近期將上馬牙膏和本草堂化妝品。本草堂化妝品以植物系列為賣點，仍走高端路線，目前樣品已經(jīng)出來，公司高層正在尋找代言人，估計代言費在千萬級。
伽藍集團欲以十年時間打造國際品牌
――自然堂一線品牌戰(zhàn)略會在滬召開
伽藍集團旗下自然堂品牌，日前于上海奉賢華凱華美達大酒店召開“自然堂一線品牌戰(zhàn)略會”。作為一個具有明顯中國制造特征的本土化妝品品牌，自然堂僅用了短短5年時間，完成了品牌創(chuàng)始和品牌塑造歷程，迅速占領(lǐng)全國市場，并收獲了高度的市場美譽度。
伽藍集團董事長鄭春影在本次會上，用“為什么要打造中國一線品牌”、“如何打造一線品牌”、“為中國品牌加油”三個主題部分，分別對中國化妝品品牌市場現(xiàn)狀、中國化妝品消費現(xiàn)狀、中國化妝品與國際化妝品品牌的分析對比、自然堂品牌的發(fā)展階段及歷程等方面做了細致論述，并充滿信心地向全體與會者表示：“2008年，自然堂品牌即將實現(xiàn)中國一線品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。從2009年開始，自然堂將實施為期十年的‘國際品牌戰(zhàn)略’。第一個五年，自然堂要走向亞洲市場；第二個五年，自然堂要走向歐美市場。”
同時，鄭春影還闡述了他的品牌強國夢，他對中國未來的市場充滿了信心，稱“10年后，世界將流行中國文化，而中國品牌將伴隨著中國文化的傳播崛起于世界市場”。
在本次會上，伽藍集團與東北財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院簽署了“伽藍營銷研究中心”及“伽藍營銷創(chuàng)新基金”的合作協(xié)議。伽藍營銷研究中心每年將為伽藍集團提供行業(yè)年度分析報告，并根據(jù)伽藍集團的成長歷程制作教學(xué)案例；而伽藍營銷創(chuàng)新基金將致力于提高大學(xué)生的創(chuàng)新能力、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，同時通過創(chuàng)新活動，為伽藍集團選拔優(yōu)秀的營銷人才。
由北京大學(xué)與伽藍集團聯(lián)手打造的“中國零售業(yè)高級管理研修班”也在本次會上亮相。中國零售業(yè)高級管理研修班，是針對國內(nèi)零售百貨業(yè)企業(yè)的中高層管理人員推出的特色精品課程，該課程能系統(tǒng)地提高企業(yè)管理水平，增強管理創(chuàng)利能力。課程研修完畢，經(jīng)考察成績合格后由北京大學(xué)頒發(fā)“中國零售業(yè)高級管理研修班”結(jié)業(yè)證書。
此外，“伽藍公益基金”也在本次會上揭幕。“伽藍公益基金”主要用以支助教育、救災(zāi)扶貧等公益事業(yè)。截至今日，該基金已完成投入75萬元在河南開封縣、湖南郴州安仁縣、遼寧遼陽燈塔市建設(shè)3所希望小學(xué)，撥款10萬元資助東北財經(jīng)大學(xué)困難大學(xué)生及為四川地震災(zāi)區(qū)捐款120.8萬元等眾多公益事業(yè)。
屈臣氏個人護理店搶灘太原
來自山西向陽報道：2008年6月13日位于山西太原華宇購物中心首層的屈臣氏個人護理店盛大開業(yè)。據(jù)了解，此次店鋪開張，為進一步打開山西市場做了必要的準(zhǔn)備和嘗試。首先，針對太原市民消費特點以及消費趨勢，屈臣氏內(nèi)部高級主管介紹，太原華宇的店面從涉及風(fēng)格上更偏向女性化，無論從哪個角度看上去都非常明亮，能夠給消費者一種心曠神怡的感覺。所買售品以女性為主導(dǎo)，搭配男性護理用品，讓向來就具有追趕時尚潮流的太原人也能感覺到屈臣氏的存在。此外，另外兩家屈臣氏個人護理店也即將搶灘龍城。
320字
直達真皮層的恒潤保濕品上市
文/首席記者 華新
以植物萃取精華為原料而著稱的嬌韻詩近日推出了全新恒潤保濕系列, 該新品配方中是嬌韻詩獨家研制與透明質(zhì)酸相似的植物復(fù)合配方。從小麥中獲取的生物同化。，研制出與透明質(zhì)酸結(jié)構(gòu)相似的配方，該公司創(chuàng)造性地組合了兩種不同分子量的透明質(zhì)酸，一是高分子量，一是低分子量。據(jù)悉這種原料首次運用于美容護膚品,它能實時強化肌膚四個層次的保濕系列產(chǎn)品，于肌膚表面水脂膜、角質(zhì)層筑起圍墻以預(yù)防水分流失及蒸發(fā)，同時提升表皮層及真皮層的自我儲水能力,營造肌膚水漾晶瑩剔透。包括保濕精華在內(nèi)的6個單品宣稱可以滿足女性肌膚對抗不同環(huán)境與空氣的挑戰(zhàn)，不論是潮濕悶熱的曼谷還是長冬嚴寒的莫斯科，使用恒潤保濕產(chǎn)品均能隨時釋放植物能量，構(gòu)筑肌膚自己的水循環(huán)系統(tǒng)。
《中國科學(xué)美容》2008年第7期
肌膚清涼秀――薄、透、露的美膚哲學(xué)方程式
真我時代的肌膚質(zhì)感，在于若有若無的個性魅力。猶如梔子花的清香，在炎夏的午后，盡情展露清透晶瑩之美。無論清晨、午后還是遲暮，塑造清涼肌膚，不多一步、不少一步，剛剛好用三步表述――薄、透、露。
陽光國度――非洲SPA探尋
神秘的非洲，茂密的叢林，多樣化的民族元素，造就該地區(qū)的特別風(fēng)情，屬于非洲的SPA，該是怎樣的享受呢？
《中國化妝品.時尚》2008年第7期
冷暖冰霜沒裝備 嬉炫清涼夏日
七月，熱情的陽光大聲宣告著盛夏的到來，放眼時尚界，本季都以趨向于甜美糖果感的清涼色調(diào)為主流，在這個炎炎夏日，用水感嬌嫩的色澤為主調(diào)再配以亮色高光修飾的妝容，教你溫柔暖色與冰霜涼色的完美搭配。
為美妝打造無油美肌
7月正是夏日最炎熱的時節(jié)，流汗、出油總會或多或少地影響到你的美妝，影響你的心情。本來花了大把時間打造的美妝總是毀在一些小細節(jié)，你是否也有同樣的困擾？不要擔(dān)心，CCR已經(jīng)為你準(zhǔn)備了無油美肌的提案，讓你這一夏無油無慮。
從古至今，金屬材料一直與人類文明的發(fā)展和社會進步關(guān)系密切。繼石器時代之后出現(xiàn)的銅器時代、鐵器時代都以金屬材料的應(yīng)用為其時代的顯著標(biāo)志；現(xiàn)在，種類繁多的金屬材料更是被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，成為社會發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著社會和科技水平的不斷進步，人們對金屬材料的使用性能也在不斷提出更高要求。因此，為了開發(fā)性能更優(yōu)的新型金屬材料，各國科學(xué)家都在不遺余力。
在中科院金屬研究所里活躍著一批癡迷新型金屬材料的科研人員，楊柯就是其中之一。作為專用材料與器件研究部主任，他始終致力于提升現(xiàn)有金屬材料的使用性能和新型結(jié)構(gòu)/功能一體化金屬材料的研究開發(fā)，率領(lǐng)團隊在先進鋼鐵結(jié)構(gòu)材料、生物醫(yī)用材料及器件、儲氫合金及應(yīng)用等研究方面，取得了諸多研究成果。其中，由于與人類健康息息相關(guān)，生物醫(yī)用材料及器件的發(fā)展近年來備受關(guān)注。
生物醫(yī)用材料主要是指用于醫(yī)療上能夠植入生物體或與生物組織相結(jié)合的一類功能性材料。從資料記載來看，人類在古代已經(jīng)嘗試使用外界材料替換或修補缺損的人體組織。公元前，人類開始利用天然材料如象牙，來修復(fù)骨組織；到了19世紀，由于金屬冶煉技術(shù)的發(fā)展，人們開始嘗試使用金屬材料，并逐漸發(fā)展到今天的生物醫(yī)用金屬材料，以解救在臨床上由于創(chuàng)傷、腫瘤、感染所造成的骨組織缺損患者以及因冠脈狹窄而引起的心血管病患者。
目前，楊柯團隊已經(jīng)開發(fā)出抗菌不銹鋼、高氮無鎳奧氏體不銹鋼、生物可降解鎂合金等多種類型的新型醫(yī)用金屬材料。這些成果在業(yè)界引起廣大反響，更有專家大膽表示，新型醫(yī)用金屬材料的應(yīng)用，將會帶來一場健康革命。接下來，我們將為您介紹這些“神通廣大”且與健康密切相關(guān)的新材料。
首先登場的是新型高氮無鎳奧氏體不銹鋼。鎳是一種重要合金元素，在被廣泛應(yīng)用的醫(yī)用奧氏體不銹鋼中，添加鎳元素能夠使不銹鋼形成穩(wěn)定的奧氏體結(jié)構(gòu)，并具備耐腐蝕性、可塑性、無磁性、可焊接性和韌性等性能。然而醫(yī)學(xué)研究人員發(fā)現(xiàn)，鎳及其化合物具有致敏、致癌和誘發(fā)血栓等毒副作用。鑒于含鎳不銹鋼等醫(yī)用金屬對人體健康可能構(gòu)成的危害，西方國家對日用和醫(yī)用金屬材料中鎳的含量制定了越來越高的要求，也由此引發(fā)了國際上對醫(yī)用無鎳不銹鋼的探索熱潮。
楊柯課題組從2000年開始研究醫(yī)用無鎳不銹鋼，并率先在國內(nèi)開發(fā)出一種新型高氮無鎳奧氏體不銹鋼。楊柯介紹說：“新型不銹鋼以氮元素代替鎳元素來穩(wěn)定不銹鋼的奧氏體結(jié)構(gòu)，不僅改善了不銹鋼的生物安全性和力學(xué)、耐蝕等性能，且隨著鋼中氮含量的提高，高氮無鎳奧氏體不銹鋼的血液相容性也逐漸提高。”現(xiàn)在，該新材料已通過中國藥品生物制品檢定所的細胞毒性、溶血、致敏反應(yīng)、急性毒性試驗、血栓試驗以及遺傳毒性等重要生物性能檢驗，綜合性能達到國際先進水平，并具有我國自主知識產(chǎn)權(quán)。
高氮無鎳不銹鋼的開發(fā)過程得到了國家863項目、國家自然科學(xué)基金重點項目、中科院知識創(chuàng)新重要方向項目及省市基金等項目的支持。“正是由于國家大量資金的支持，才使我們能夠開展大量研究和測試工作，并取得最后的成功。”楊柯說道。
楊柯表示，目前，骨內(nèi)固定系統(tǒng)、心血管支架等高氮無鎳奧氏體不銹鋼醫(yī)療器械現(xiàn)已進入產(chǎn)品開發(fā)階段，很快將會上市。隨著相關(guān)基礎(chǔ)性研究工作的不斷深入，醫(yī)用高氮無鎳奧氏體不銹鋼在材料冶煉和加工工藝方面的日漸成熟，將會推動新型醫(yī)用不銹鋼的臨床應(yīng)用及發(fā)展，并有可能逐步取代現(xiàn)有含鎳醫(yī)用不銹鋼。
接著我們來說說楊柯津津樂道的抗菌不銹鋼。作為人們的“親密敵人”，細菌的威脅之處就是無處不在，無孔不入，令人防不勝防。那么，抗菌金屬是否真的能抵擋細菌的強烈攻勢？它是怎么抗菌的？這種新材料產(chǎn)品現(xiàn)在上市了嗎？
據(jù)了解，抗菌材料一般分為三大類：天然抗菌材料、有機物抗菌材料和無機物抗菌材料。天然抗菌材料來自動植物內(nèi)具有抗菌功能的部位；有機抗菌材料就是常見的殺菌劑等，易流失、分解，毒副作用大且不具備廣譜抗菌性；無機抗菌材料不但具有廣譜抗菌性，還耐水、耐酸堿、耐洗滌、不老化、不產(chǎn)生抗藥性、抗菌能力持久。
目前使用的抗菌劑主要為有機和無機兩種。有機抗菌劑主要以噴灑或浸泡方式使用，在醫(yī)療領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，但在安全性、持久性、廣譜抗菌性、耐熱性方面存在不足，更為重要的是這類抗菌劑對人體和環(huán)境有嚴重損害。而沸石抗菌劑、硅膠抗菌劑等屬于無機抗菌劑，主要用作添加劑制成具有抗菌作用的布料、塑料等產(chǎn)品，但在耐熱、耐磨、抗腐蝕等方面也存在缺陷，始終無法滿足日常使用需求。
楊柯團隊研發(fā)的抗菌不銹鋼，除具備一般不銹鋼的裝飾和美化作用外，既具有抗菌、殺菌的自清潔作用，又具有結(jié)構(gòu)材料特有的力學(xué)性能及物理和化學(xué)性能。楊柯說：“在制造廚房機械、醫(yī)療器械、衛(wèi)生間用品和進行保潔裝修時，應(yīng)該使用具有抗菌作用和形狀各異、外形美觀的金屬制品，這種新誕生的不銹鋼材料，無疑成了理想產(chǎn)品。”
楊柯告訴記者，抗菌不銹鋼分為鍍膜式和自身抗菌式兩種，所謂鍍膜式就是在不銹鋼上鍍一層具有殺菌性的金屬材料，或其他有殺菌作用的無機材料，但易磨損、老化，抗菌性能會受到溫差及外在環(huán)境的影響而降低。而自身抗菌式不銹鋼則是在生產(chǎn)過程中，添加一些具有抗菌作用的金屬元素，再通過特殊處理使其具備抗菌性。楊柯說：“我們開發(fā)的不銹鋼材料自身就具有抗菌能力，它能使附著的細菌不繁殖，被殺死或?qū)⒑鷶?shù)抑制在極低水準(zhǔn)，成本低，加工方便，而且不改變普通不銹鋼的強度、耐蝕和美觀等特性，具有廣闊的市場前景。”
論文摘要：積極心理學(xué)提倡在樹立“以人為本”的理念的前提下，用賞識的眼光看待學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生挖掘自身潛在的積極因素。中職英語教學(xué)應(yīng)基于積極心理學(xué)理念，旁征博引、規(guī)劃人生，激發(fā)學(xué)生的積極情緒；細節(jié)浸入、潤物無聲，加強學(xué)生的積極教育；愉快教學(xué)、寓教于樂，關(guān)注學(xué)生的積極體驗；合作探究、真誠賞識，塑造學(xué)生的積極人格；與時俱進、展示個性，樹立學(xué)生的積極理念，這不僅有助于學(xué)生學(xué)好英語這門學(xué)科，更有利于促進學(xué)生的全面發(fā)展。
目前的中職英語教學(xué)以單純地傳授知識、訓(xùn)練技能為主，忽略對學(xué)生心理活動的關(guān)注與積極引導(dǎo)，忽視學(xué)生在發(fā)展過程中積極的心理體驗和積極潛能的開發(fā)，因而難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動力。隨著社會的不斷發(fā)展，越來越多的心理學(xué)家意識到：直接影響教育能否取得真正成功的因素并不是知識水平的提高，也不是專業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新，而是培養(yǎng)學(xué)生積極學(xué)習(xí)和快樂生活的心態(tài)[]。基于此，作為中職生的必修課之一的英語學(xué)科教學(xué)理應(yīng)立足于積極心理學(xué)，一切從積極出發(fā)，關(guān)注中職生的發(fā)展性目標(biāo)，充分挖掘中職生的潛力與創(chuàng)造力，激發(fā)其活力，幫助中職生樹立自信心，積極適應(yīng)社會，積極應(yīng)對問題，具有積極的生活態(tài)度，這不僅有助于學(xué)生學(xué)好英語這門學(xué)科，更有利于促進學(xué)生的全面發(fā)展。
1.積極心理學(xué)的基本理念
積極心理學(xué)是美國心理學(xué)界于二十世紀末興起的一個新的研究領(lǐng)域，以Seligman 和Csikzentmihalyi的《積極心理學(xué)導(dǎo)論》為標(biāo)志。積極心理學(xué)（Positive Psychology）倡導(dǎo)對問題作出積極的解釋，它的研究領(lǐng)域主要包括三個層面：一是主觀層面。研究個體積極的主觀體驗，包括幸福感和滿足、希望和樂觀主義、快樂和充盈等，重點是強調(diào)人要滿意地對待過去、幸福地感受現(xiàn)在以及充滿希望并樂觀地面對未來；二是個體層面。研究積極的個人特質(zhì)，包括愛的能力、工作的能力、勇氣、人際交往技巧、對美的感受力、毅力、寬容、創(chuàng)造性、關(guān)注未來、洞察力、才能與智慧等。三是群體層面。研究積極的組織系統(tǒng)，包括研究安定的社會、關(guān)系良好的社區(qū)、健康的家庭、有效能的學(xué)校以及有社會責(zé)任感的媒體等，使公民具有責(zé)任感、利他主義、有禮貌、有職業(yè)道德，從而使人的潛力得到充分發(fā)揮的同時也能感受到最大的幸福。
2.中職生的主要特點
目前的中職生大部分為處在特殊時代的“90后”，具有鮮明的特點：思想開放，易于接受新鮮事物；價值觀現(xiàn)實，功利欲望強；崇尚自由，愛好網(wǎng)絡(luò)；內(nèi)心脆弱，抗挫能力差。
3.中職生英語學(xué)習(xí)情況
中職教育是免試的零門檻教育，學(xué)生文化基礎(chǔ)較差，成績普遍偏低，尤其是英語更是差強人意，部分學(xué)生英語基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致主觀懼怕英語學(xué)習(xí)、心理壓力大，被動接受課堂教學(xué)內(nèi)容；部分學(xué)生主觀上想學(xué)，卻因英語基礎(chǔ)不好而無從下手，失去學(xué)習(xí)信心；還有部分學(xué)生因英語基礎(chǔ)差，短時間的努力效果不佳，萌發(fā)厭學(xué)情緒，直至放棄英語學(xué)習(xí)。可見，中職生的英語學(xué)習(xí)，最突出的問題不是認知方法，而是情感問題。只有疏通了學(xué)生的心理障礙，排除恐懼與焦慮，才能激發(fā)他們學(xué)習(xí)的欲望。
4. 積極心理學(xué)理念下的中職英語教學(xué)
蘇霍姆林斯基曾說：要是兒童自己不求上進,不知自勉,任何教育者就都不能在他的身上培養(yǎng)出好的品質(zhì)。因此，唯有增強個體的內(nèi)在力量才能真正幫助中職生自主學(xué)習(xí)、健康成長并且使之受益終生。故應(yīng)將積極心理學(xué)理念尤其是“以人為本”的理念貫穿中職英語教學(xué)的始終，針對中職生特點及英語學(xué)習(xí)情況，幫助中職生發(fā)展?jié)撃埽岣弑憩F(xiàn)欲、求知欲，樹立獨立意識、自我意識，培養(yǎng)樂觀向上的心態(tài)和進取心，促進中職生自主學(xué)習(xí)、健康成長和全面發(fā)展。
4.1旁征博引、規(guī)劃人生，激發(fā)中職生的積極情緒
英語教學(xué)中，注意教學(xué)與時代的聯(lián)系，引用鮮活的事例（如課本中的Unit12 Famous People），加強學(xué)生審美觀、價值觀和人生觀教育；通過樹立遠景，明確目標(biāo)，把握情緒，體驗緊迫，善于內(nèi)省，做好今天若干自我激勵策略，形成積極情緒體驗，使中職生塑造自我，發(fā)展自我，規(guī)劃人生，讓學(xué)生真正從自身健康成長的需要、文化知識的需要、國家人民利益的需要去規(guī)劃人生，實現(xiàn)理想。
4.2細節(jié)浸入、潤物無聲，加強中職生的積極教育
積極教育強調(diào)教育不只是對學(xué)生糾正錯誤、改造問題、克服缺點，更重要的是發(fā)掘、研究學(xué)生的各種積極品質(zhì)并付諸實踐。中職英語教學(xué)可創(chuàng)設(shè)特定的教學(xué)環(huán)境，以“細節(jié)浸入”的方式教書育人，使學(xué)生投入學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮學(xué)生的想象力和主觀能動性，達到 “潤物無聲”的教育境界。
4.3愉快教學(xué)、寓教于樂，關(guān)注中職生的積極體驗
通過多媒體教學(xué)、游戲教學(xué)等手段，運用歌曲、幽默、笑話、故事、順口溜等形式，采用頭腦風(fēng)暴、熱身運動、現(xiàn)場表演等方法，把學(xué)習(xí)、趣味、快樂貫穿于教學(xué)的始終，把學(xué)生引進快樂的境界。建立和諧的生生、師生關(guān)系使中職生愉悅，采用貼近學(xué)生、貼近實際、貼近生活、貼近專業(yè)、貼近未來職業(yè)的“五貼近”的教育內(nèi)容及體現(xiàn)情景性、參與性、互動性和體驗性等要素的教學(xué)設(shè)計及開展各種活動，既能提高學(xué)生的英語運管用能力，又能不斷強化學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣，喚回中職生失落的自信，建立學(xué)習(xí)英語的成就感。如在教學(xué)話題Unit8 Shopping (購物)時，營造一個“Supermarket (超市)”，把款式新穎的衣服、新鮮的水果、多種口味的飲料、豐富多樣的日用品等帶進課堂；接著再借助多媒體，對詞匯、對話進行鞏固、操練。學(xué)生們與小組同學(xué)團結(jié)協(xié)作，角色演練，有的客串導(dǎo)購員，有的客串顧客，有的客串收銀員，紛紛把所學(xué)的詞匯、句型運用到“場景”中來，當(dāng)學(xué)生們“買到”自己喜歡的食品，并作為自己的獎勵，他們體驗到了成功的喜悅;若有可能也可直接到supermarket里shopping，在全真的場景里學(xué)到的英語單詞或日常會話既形象生動又印象深刻,真正達到學(xué)以致用。
4.4 合作探究、真誠賞識，塑造中職生的積極人格
積極心理學(xué)認為，積極人格特質(zhì)主要是通過激發(fā)和強化個體的各種現(xiàn)實能力和潛在能力使之變成一種習(xí)慣性的工作方式即形成。為此，中職英語教學(xué)一方面應(yīng)充分挖掘教材中的內(nèi)容，通過多元化實踐途徑如自學(xué)嘗試、分組討論、交流解惑、整理總結(jié)等形式進行合作學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在活動中挖掘自身的潛能，思考質(zhì)疑、感悟自信、主動求知，同時培養(yǎng)學(xué)生取長補短的合作學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，促進中職生良性發(fā)展；另一方面，運用賞識教育（肯定的態(tài)度、欣賞的眼光、鼓勵的語言）激勵中職生的創(chuàng)新能力，挖掘自身積極因素，加強中職生的主觀滿意度、自我決定性等積極人格特征的培養(yǎng)，使中職生的生理與心理、人格與社會相互融合、轉(zhuǎn)化和提升，擁有積極人格，體驗快樂學(xué)習(xí)。
4.5 與時俱進、展示個性，樹立中職生的積極理念
社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的日新月異、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷升級的變化趨勢，要求教師與學(xué)生都應(yīng)與時俱進，方能可持續(xù)發(fā)展。因此，一方面，教師自身應(yīng)跟上迅速發(fā)展的時代潮流，課堂創(chuàng)設(shè)的情境應(yīng)洋溢時代氣息，展示時代元素，引導(dǎo)學(xué)生多渠道獲得課外信息。另一方面，教師不應(yīng)囿于傳統(tǒng)的教材、滯后的教學(xué)內(nèi)容和傳統(tǒng)的認識，應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)富有時代感及與學(xué)生的生活實際緊密聯(lián)系的教學(xué)情境，及時補充學(xué)科相關(guān)知識，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的實用性和時代感，引發(fā)學(xué)生共鳴，吸引學(xué)生參與，教學(xué)才有實效性。如可借2008年北京奧運會、2010年的上海世博會及2011年的西安世界園藝博覽會的契機，讓學(xué)生上網(wǎng)搜索奧林匹克村（OlympicVillage）、奧林匹克公園（Olympic Green）、國家體育館（National Indoor Stadium）、鳥巢（Bird’s Nest）、水立方（Water Cube）、安檢（security check）、世博會（Expo）、世界園藝博覽會（International Horticultural Exposition）等一系列新鮮詞匯的表達以及奧運會、世博會的相關(guān)知識和舉辦的意義。再有營造寬松愉快的課堂氛圍，讓學(xué)生個性自由發(fā)展，體驗學(xué)習(xí)的快樂，享受成功的喜悅。如Unit11 Holidays，把學(xué)生分組，每組在課外圍繞教學(xué)內(nèi)容，充分運用網(wǎng)絡(luò)或其他渠道搜集布置到本組的Holiday（如Christmas、Thanksgiving Day、St Valentine’s Day、the Spring Festival 、the Mid-Autumn Day …）相關(guān)知識，制作課件，甚至運用已有素材再創(chuàng)造。學(xué)生對貼近生活的節(jié)日十分關(guān)注，對課件制作有濃厚興趣，大膽展示個性，秀出自我。
積極心理學(xué)所提倡的用開放和欣賞的眼光看待每一個人，強調(diào)人內(nèi)在積極力量的理念，強調(diào)采取更科學(xué)的方法來挖掘人的潛力與創(chuàng)造力，激發(fā)人的活力，幫助人們樹立自信心等理念無疑拓展并開放了中職英語教育的視角。中職英語教學(xué)應(yīng)立足于積極心理學(xué)，使學(xué)生學(xué)好英語，促進學(xué)生的全面發(fā)展。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：全氟辛酸；理化性質(zhì)；毒性作用；環(huán)境污染物
中圖分類號：R995文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-979X(2008)07-0066-04
Current Research Situation of Toxic Effect of Perfluorooctanoic Acid
FAN Ying-wu, LANG Lang, JI Yu-bin
(Centre of Research on Life Sciences and Environment Sciences, Harbin University of Commerce, Harbin 150076, China)
Abstract：Perfluorooctanoic acid（PFOA）, with surface waterproof, heat-resisting and antioxidative properties, is a kind of organic acid in the perfluorinated chemicals，and it is also the original material of polytetrafiuoroethylene. The research has proved that PFOA is a carcinogenic agent for rodents, which is apt to accumulate in organisms and causes toxic damages to every organ in varying degrees and environmental pollution. This essay is aimed at elaborating the physico-chemical property and toxic effect of PFOA.
Key words：perfluorooctannoic acid; physico-chemical property; toxic effect; environmental pollutants
1PFOA的物理化學(xué)特性
1.1PFOA的分子特點與理化性質(zhì)
全氟辛酸（PFOA）是一種全氟有機酸，是聚四氟乙烯化工產(chǎn)品的關(guān)鍵原材料，是強酸性的含氟表面活性劑，其分子式為C8HF15O2，相對分子質(zhì)量為414，熔點45～50 ℃，沸點189～192 ℃/736 mmHg，蒸汽壓1 mmHg/25 ℃，水溶性為3.4 g/L。
PFOA有疏水和疏油的特性，在碳氧化合物表面能使氟化物具有極高的表面活性，且耐高溫和耐強氧化劑，化學(xué)結(jié)構(gòu)遠較其他表面活性劑穩(wěn)定[1]。美國《化學(xué)分析雜志》有文章指出，PFOA受熱時會分解為二氧化碳、氨氣和惰性揮發(fā)氣體C7F15H[2]。但也有研究表明[3]，PFOA即使長期浸泡在強氧化性溶液中，或在強酸溶液中煮沸也不易發(fā)生降解，而且在生物體內(nèi)的蓄積性較強，在環(huán)境中也難以降解，是一種新型的環(huán)境污染物。
1.2PFOA的工業(yè)用途
PFOA廣泛用于數(shù)百種化學(xué)工業(yè)、機械工業(yè)和日用全氟化工產(chǎn)品中。20世紀50年代以來，大量用于生產(chǎn)皮棉品和地毯防污劑、機械劑、涂料、制冷劑、表面處理劑、泡沫滅火劑、醫(yī)藥品和化妝品，以及電子產(chǎn)品的生產(chǎn)和化學(xué)鍍膜領(lǐng)域[4]。
2PFOA的一般毒性和器官毒性
2.1PFOA的急性毒性
Olson等用Fisher大鼠研究PFOA的急性毒性，證明PFOA經(jīng)口染毒的急性毒性作用較弱，雄性和雌性大鼠的半數(shù)致死量（LD50）分別為>500 mg/kg和250～500 mg/kg。主要毒效應(yīng)表現(xiàn)為顏面潮紅，會污垢，黏膜分泌物增多，障礙，步態(tài)蹣跚，眼瞼下垂，豎毛，共濟失調(diào)和角膜渾濁等[5]。
2.2PFOA的肝臟毒性
PFOA對動物肝臟的損害比較明確。研究表明，暴露于PFOA的小鼠其肝臟過氧化物酶活性增強，肝臟中脂肪的代謝和利用率均有所提高。雄性大鼠一次性腹腔注射PFOA100 mg/kg，3 d后檢測顯示十二酰輔酶A氧化酶活性增強，血清膽固醇濃度下降，肝臟腫大，提示肝臟過氧化物酶體增生[6]。研究染毒的實驗動物，發(fā)現(xiàn)PFOA可以干擾脂肪酸及其他配體與肝臟脂肪酸結(jié)合蛋白（L-FABP）的結(jié)合能力，影響脂肪酸的轉(zhuǎn)移和代謝[7]。
PFOA有中等毒性的肝致癌性，會影響生物體脂類物質(zhì)的代謝，抑制生物體免疫系統(tǒng)的功能。主要表現(xiàn)為（1）引起肝癌；（2）增強肝氧化應(yīng)激性，可進一步誘導(dǎo)肝癌的發(fā)生；（3）通過抑制脂肪酸與L-FABP的結(jié)合而引起肝損害；（4）引起肝過氧化物酶體增生，并導(dǎo)致過氧化物酶體增生激活受體α（PPARα）的高表達，從而可誘發(fā)肝癌；（5）影響肝CYP4A亞家族mRNA的表達；（6）促進肝細胞凋亡，誘導(dǎo)線粒體調(diào)節(jié)途徑和反應(yīng)性氧類的參與；（7）抑制肝細胞間的通訊，可誘發(fā)肝癌[8]。
2.3PFOA的心血管毒性
Harada等[9]利用全細胞膜片鉗技術(shù)檢測暴露于PFOA的豚鼠，探討PFOA對豚鼠心室肌細胞動作電位（AP）和L型鈣離子通道電流的影響。發(fā)現(xiàn)PFOA可使豚鼠心肌細胞的自律性降低，動作電位時程縮短，峰電位減小。由此推測，PFOA可通過改變心肌細胞膜表面動作電位及鈣離子通道，加速鈣離子內(nèi)流，導(dǎo)致細胞內(nèi)的鈣離子超載，損傷心肌。
2.4PFOA的生殖毒性和胚胎發(fā)育毒性
研究PFOA的胚胎發(fā)育毒性多采用大鼠。大鼠口服100 mg/(kg?d)，或經(jīng)呼吸道吸入25 mg/m3的PFOA，能引起早期流產(chǎn)，胎鼠死亡或體重下降，出生后出現(xiàn)呼吸窘迫，生長發(fā)育遲緩和青春期的性發(fā)育異常[5]。美國3M公司的研究表明[10]，（1）幼鼠暴露于PFOA中，通常剛斷乳時即死亡，但成年后幾乎不發(fā)生死亡現(xiàn)象；（2）幼鼠成年后會出現(xiàn)、附睪和精囊腺尺寸增大，前列腺萎縮；（3）繼續(xù)暴露于PFOA的幼鼠會有性成熟延遲、生殖周期改變的現(xiàn)象；（4）能引起癌，年輕大鼠對PFOA尤其敏感。分析認為，PFOA能引起雄性鼠生殖毒性和癌，也能造成雌鼠乳腺癌和卵巢病變。美國杜邦公司的研究表明[8]，染毒的雄性大鼠血液中雌二醇水平升高，血液和中的睪酮水平下降，同時發(fā)現(xiàn)肝芳香化酶（能將睪酮轉(zhuǎn)變?yōu)榇贫迹┗钚陨撸晦D(zhuǎn)化生長因子α（TGF-α，大量產(chǎn)生時引起細胞癌變）水平升高；能提高谷胱甘肽轉(zhuǎn)移酶、谷胱甘肽過氧化物酶和環(huán)氧化物水解酶等代謝酶的活性。
2.5PFOA的遺傳毒性和致癌性
姚曉峰等[11]用PFOA作用于人類肝臟HepG2細胞，探討PFOA的遺傳毒性及氧化性DNA損傷作用。結(jié)果表明，50～400μmol／L PFOA作用于HepG2細胞1 h后，細胞DNA鏈斷裂程度明顯增加；100～400μmol／L PFOA作用3 h后，細胞內(nèi)8-羥基脫氧鳥苷（8-OHdG）明顯增加，24 h后細胞微核率明顯增加。分析認為，PFOA對HepG2細胞有遺傳毒性，并能使氧化性DNA損傷標(biāo)記物8-OHdG明顯增高。
目前有關(guān)PFOA的致癌性研究尚無明確的結(jié)論。一些學(xué)者認為，PFOA能抑制機體多臟器的谷胱甘肽過氧化物酶活性，使體內(nèi)自由基產(chǎn)生和消除的平衡失調(diào)，從而造成氧化性損傷，直接或間接損傷遺傳物質(zhì)，引致癌癥[5]。
2.6PFOA對免疫系統(tǒng)的毒性
Yang等[12-14]研究發(fā)現(xiàn)，PFOA能降低小鼠血清中IgG和IgM水平，降低T細胞和B細胞的免疫功能，誘導(dǎo)免疫抑制，并使胸腺細胞中未成熟的CD4+和CD8+細胞顯著減少，脾臟中T淋巴細胞和B淋巴細胞數(shù)量減少，導(dǎo)致小鼠胸腺和脾臟萎縮。當(dāng)小鼠停止PFOA染毒后，胸腺和脾臟的質(zhì)量可在5～10 d內(nèi)迅速得以恢復(fù)，而過氧化物增生的作用繼續(xù)存在。所以認為，PFOA可能通過作用于細胞周期的S和G2/M期，間接導(dǎo)致胸腺細胞數(shù)量減少，引起免疫毒性。
2.7PFOA的甲狀腺毒性
研究表明[8]，PFOA能引起大鼠甲狀腺激素水平降低，且使其甲狀腺功能低下。甲狀腺功能異常時，表現(xiàn)為容易疲勞、焦慮、頭發(fā)脫落和抑制等。暴露于PFOA的母體中的幼鼠有大腦發(fā)育延遲、聽說能力受損、發(fā)育異常和學(xué)習(xí)能力下降等癥狀，認為這與PFOA對甲狀腺的毒性損傷有關(guān)。
3PFOA的生物體內(nèi)過程
3.1吸收與分布
PFOA一般是經(jīng)口和呼吸道吸收，少量經(jīng)皮膚吸收。PFOA進入生物體內(nèi)后，主要分布在肝臟和血漿，腎臟和肺有少量分布，不會分布到脂質(zhì)和脂肪組織。Han等[15]研究表明，PFOA在雄性大鼠肝臟中的含量最高，其次是血漿和腎臟，心臟、以及脂肪組織和胃黏膜平滑肌中也有少量分布。雌性大鼠PFOA分布最多的器官則是血漿，其次是腎臟、肝臟和卵巢[5]。
3.2代謝
生物體內(nèi)的PFOA通過尿和糞便排出體外。研究表明，PFOA在雄、雌性大鼠中的半衰期不同，分別是5.63 d和0.08 d，腎總清除率也不同。分析認為，可能是性激素睪酮抑制了PFOA的排出量，雌二醇則誘導(dǎo)PFOA排出；另一個可能的原因是有機陰離子轉(zhuǎn)運蛋白2（OAT2）和OAT3 mRNA的表達水平發(fā)生了改變[16]。
3.3排泄
動物實驗表明，雌、雄性大鼠對PFOA的排泄有明顯的差異。一次性腹腔注射PFOA后120 h內(nèi)，雄性大鼠PFOA總量的55 ％由尿液排出，糞便排泄量少于5 ％；雌性大鼠PFOA總量的80 ％則由尿液排出，遠高于雄鼠，糞便排泄量同雄性大鼠相比未見明顯差異。表明雌性大鼠是由腎小管主動分泌將PFOA排泄到尿液，而腎小管的主動分泌是由激素控制的。摘除雄鼠的生殖器后，雌雄兩性尿液中PFOA排泄量的差異消失。此外，激素可抑制摘除生殖器官的雄鼠和雌鼠尿液中PFOA的排泄量。表明大鼠腎臟清除PFOA主要受性激素，特別是激素的調(diào)節(jié)[17]。
3.4毒代動力學(xué)
PFOA的生物半衰期（t1/2）種屬差異很大。SD大鼠腹腔注射14C-PFOA（9.4 mmol／L）后，雄性、雌性大鼠血液中PFOA的t1/2分別為9 d和4 h，肝臟清除的t1/2為11 d和3 h，有顯著的性別差異[5]。Seacat等[18]給兔靜脈注射PFOA，計算其血漿t1/2為4 h。3M公司對接觸PFOA的9名退休工人進行了5年的跟蹤調(diào)查，每6個月采一次血樣，推算出人體PFOA的t1/2為4.37±3.53年，沒有性別差異[5]。Harada等[19]研究表明，每個消除半衰期內(nèi)腎臟對PFOA的清除量約占體內(nèi)總量的1/5，分析認為PFOA的代謝符合一室開放模型。
4對職業(yè)暴露人群和非職業(yè)暴露人群的影響
Kannan等[20]對9個國家473名志愿者采血檢測發(fā)現(xiàn)，這些人的血液中不同程度地有PFOA殘留，表明全球的生態(tài)環(huán)境和生物體內(nèi)廣泛存在著以PFOA為主的污染。美國環(huán)保局資料顯示，職業(yè)暴露人群中，PFOA在工人體內(nèi)的半衰期為4.37年。3M公司研究表明[21]，暴露于PFOA的工人患前列腺癌、癌和胰腺癌的數(shù)量增多；參與PFOA生產(chǎn)的工人（有10年以上的接觸史）死于前列腺癌的人數(shù)是對照組人數(shù)的3.3倍。美國EPA研究表明[8]，在一般人群體內(nèi)發(fā)現(xiàn)少量PFOA，PFOA可在人體內(nèi)存留長達4年。
Koichi等檢測了l5對非職業(yè)暴露于PFOA孕婦的血和她們的胎兒臍帶血，只有小部分孕婦的血中檢出PFOA，而所有的胎兒臍帶血均未檢出PFOA，推測PFOA不能通過胎盤屏障[8]。由于PFOA進入人體后，90 ％與血漿白蛋白（HsA）結(jié)合，因此母體血中游離PFOA的含量比較低，進入胎兒的量就更少[22]。但由于胚胎和幼兒處于器官發(fā)生發(fā)育期，組織器官的功能尚未完善，對外源性化合物的敏感性高于成人。因此，PFOA對胎兒和兒童健康的不良影響應(yīng)引起高度關(guān)注。雖然非職業(yè)暴露人群血中檢出PFOA，但還不清楚其濃度達到多少才損害人的健康，以及對后代的影響需要進一步研究。
5PFOA對環(huán)境的影響
PFOA在環(huán)境中不易降解。杜邦公司的工廠每年排放數(shù)以噸計的PFOA，造成了空氣、水和食物的污染。3M公司調(diào)查了美國喬治亞州、阿拉巴馬州、佛羅里達和田納西州，表明，城市的河流、湖泊以及一些飲用水甚至自來水中均有不同濃度的PFOA分布；超市售賣的牛肉、綠豆、蘋果和面包中都有不同含量的PFOA存在；檢測污水處理廠和垃圾掩埋場的空氣樣，發(fā)現(xiàn)有PFOA存在[21]。在日本，居室的灰塵中能檢測出PFOA[23]；大阪市的飲用水中PFOA的濃度高于日本的其他城市。從日本和韓國一些鳥的肝臟中檢出PFOA，最大濃度達到了650μg/g[24]。地中海等海域的海洋動物如海豹、旗魚和海豚等的肝和血中也有PFOA存在[25]。
6結(jié)語
目前，人類對 PFOA等全氟有機化合物的生物多樣性，及其對人體健康和環(huán)境影響的調(diào)查研究還處于初始階段，而
且多限于動物實驗。雖然已經(jīng)掌握了一些研究資料，但至今尚不清楚其毒作用的全貌。進一步深入探討與研究PFOA的毒作用指標(biāo)及毒作用機制，將成為今后環(huán)境科學(xué)和預(yù)防醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的重點。
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[關(guān)鍵詞]綜合型超市環(huán)境保護驗收監(jiān)測
綜合型超市通常為大中型購物超市，內(nèi)部包括日用品及電器賣場、生鮮區(qū)、熟食品加工區(qū)和衛(wèi)生間，其在經(jīng)營過程中產(chǎn)生污水、油煙、噪聲、固體廢棄物（含廢油脂）等污染物。近年來，隨著城市居民環(huán)保意識的提升，座落于城區(qū)的綜合型超市所引發(fā)的污染投訴日益成為熱點。因此，采取切實有效的措施，加強對綜合型超市項目的環(huán)境監(jiān)管，尤其是在源頭上嚴格對綜合型超市的建設(shè)項目環(huán)保審批與竣工驗收，已成為環(huán)保部門當(dāng)前關(guān)注的環(huán)節(jié)。
目前，建設(shè)項目竣工環(huán)保驗收監(jiān)測的主要技術(shù)依據(jù)是原國家環(huán)保總局環(huán)發(fā)[2000]38號《建設(shè)項目環(huán)境保護設(shè)施竣工驗收監(jiān)測技術(shù)要求（試行）》和近年來制定的一些行業(yè)竣工環(huán)保驗收技術(shù)規(guī)范，關(guān)于綜合型超市這類商業(yè)項目的竣工環(huán)保驗收監(jiān)測的論文尚不多見。本文從工作實際出發(fā)，對綜合型超市項目竣工環(huán)保驗收監(jiān)測中一系列技術(shù)環(huán)節(jié)進行探索，并對實踐工作中存在的問題提出建議，以使環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)能更準(zhǔn)確、全面地反映綜合型超市的污染狀況，為環(huán)境管理部門的竣工驗收提供可靠的技術(shù)支持。
1結(jié)合技術(shù)規(guī)定，制定合理方案
1.1 收集材料
超市項目在申請驗收監(jiān)測時，需提交的資料包括：建設(shè)項目環(huán)境影響報告表（登記表）；房產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同；環(huán)保設(shè)施清單及其處理工藝；固（液）體廢棄物的委托處理的相關(guān)文件、合同；建成后超市制定的環(huán)保規(guī)章制度和相關(guān)環(huán)保機構(gòu)的設(shè)置等。
1.2 現(xiàn)場勘察
在現(xiàn)場勘察時應(yīng)關(guān)注的以下問題：第一，對照環(huán)境影響報告表（登記表）及其批文，檢查該超市的規(guī)模、經(jīng)營內(nèi)容符合或者變更情況；第二，對環(huán)境保護設(shè)施及措施進行檢查，核實其建設(shè)和運行情況；第三，檢查超市的產(chǎn)排污環(huán)節(jié)，明確污染物排放類型；第四，確定監(jiān)測點位，探明污水排放口；若有油煙排放，應(yīng)查明是否有專用煙道，并請超市方配合在指定位置按監(jiān)測規(guī)范開監(jiān)測孔；第五，明確周邊是否有環(huán)境敏感區(qū)，了解在試營業(yè)期間是否有污染投訴。
1.3 編制方案
主要是確定項目概況及污染源分析、驗收監(jiān)測評價標(biāo)準(zhǔn)、驗收監(jiān)測的內(nèi)容（包括監(jiān)測點位、監(jiān)測因子和時段）、環(huán)境管理檢查內(nèi)容、經(jīng)費概算和監(jiān)測進度安排等。待方案通過審核后，即可作為開展驗收監(jiān)測的依據(jù)。
1.4 現(xiàn)場監(jiān)測
按驗收監(jiān)測方案，依據(jù)相關(guān)技術(shù)規(guī)范實施現(xiàn)場監(jiān)測，同時記錄項目工況，檢查各項環(huán)保設(shè)施運行情況。
1.5編制報告
根據(jù)《建設(shè)項目環(huán)境保護設(shè)施竣工驗收監(jiān)測技術(shù)要求》對驗收監(jiān)測的結(jié)果進行分析評價，編制超市項目的竣工驗收監(jiān)測報告。報告經(jīng)審核、審定后，即可作為環(huán)保部門對項目驗收的技術(shù)依據(jù)。
2依據(jù)行業(yè)特點，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2.1現(xiàn)場工況的確定
為保障監(jiān)測數(shù)據(jù)的有效性，現(xiàn)場監(jiān)測期間，企業(yè)的生產(chǎn)或運行負荷要達到國家對建設(shè)項目“三同時”竣工驗收監(jiān)測的有效工況，即必須達到設(shè)計能力的75%以上[1]。對于綜合型超市，監(jiān)測人員應(yīng)通過仔細查看當(dāng)日水表及各賣場、生鮮區(qū)、熟食區(qū)（包括各主輔設(shè)備）的運行情況，詳細記錄當(dāng)日的用水量及設(shè)備開機臺數(shù)，并校對其設(shè)計用水量與設(shè)備清單，核算超市當(dāng)日的運行負荷。
2.2 污水監(jiān)測因子、監(jiān)測時段的確定
2.2.1監(jiān)測因子
綜合型超市運營過程中的污水主要來源于熟食加工區(qū)、生鮮區(qū)、衛(wèi)生間。其中熟食加工區(qū)產(chǎn)生的餐飲污水有機污染物濃度高，衛(wèi)生間的生活污水排放量大。污水監(jiān)測因子的選擇應(yīng)從三個方面著手：一是環(huán)境影響報告表（登記表）及其批復(fù)中確認的污染因子；二是項目產(chǎn)污環(huán)節(jié)分析得出的污染因子；三是屬于當(dāng)?shù)乜偭靠刂频奈廴疽蜃印＞C合型超市具有代表性的監(jiān)測因子可確定為化學(xué)需氧量、五日生化需氧量、懸浮物、pH、氨氮、動植物油、陰離子洗滌劑。
2.2.2監(jiān)測時段
根據(jù)《建設(shè)項目環(huán)境保護設(shè)施竣工驗收監(jiān)測技術(shù)要求》的規(guī)定，污染物排放不穩(wěn)定的建設(shè)項目，必須增加監(jiān)測頻次。綜合型超市的污水排放不穩(wěn)定，因此應(yīng)適當(dāng)增加采樣頻次，以便能夠代表污染物排放的情況。根據(jù)對大、中型兩種不同規(guī)模的綜合型超市日用水狀況調(diào)查，綜合型超市每天用水高峰期通常集中在8:30-10:30，主要有生鮮區(qū)的解凍、清洗用水、熟食加工區(qū)的餐飲用水以及清潔衛(wèi)生用水等，其它時間主要為員工生活用水。由于行業(yè)特點，綜合型超市周末的用水量會較大些，具體情況詳見表1。因此，該類項目適宜選取的污水監(jiān)測時段點：高峰期加密采樣，即8:30-10:30每小時采一次樣；其余時段可安排為12:00、15:00、18:00、21:00各采一次。建議監(jiān)測期為3天，選擇2個工作日、1個休息日（周六或周日），這樣能較合理真實地反映超市的廢水排污狀況。
2.3 廢氣監(jiān)測因子、監(jiān)測時段的確定
2.3.1監(jiān)測因子
綜合型超市的熟食加工區(qū)爐灶能源以電為主，少數(shù)使用罐裝液化氣。廢氣一般來自烹飪食物產(chǎn)生的油煙，均配套油煙處理系統(tǒng)。油煙中含有脂肪酸、多環(huán)芳等300余種有害物質(zhì)，它影響人體的免疫功能，對人體肺、肝臟有毒性并具有潛在的致癌性[2]。據(jù)調(diào)查，綜合型超市的基準(zhǔn)灶頭數(shù)一般有3~5個，按《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，屬中型飲食單位，其油煙凈化器的去除效率應(yīng)不低于75%，油煙排放濃度不得高于2mg/m3。因此廢氣的監(jiān)測因子為油煙排放濃度和油煙凈化器的去除效率。
通過對5家綜合型超市的油煙監(jiān)測數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在竣工驗收監(jiān)測期間，由于油煙凈化器一般處于使用初期，運行效果良好，不同型號的油煙凈化器的去除率均能達到85%以上，數(shù)據(jù)詳見表2。
2.3.2監(jiān)測時段
選擇熟食加工區(qū)的作業(yè)高峰期，以獲得最有代表性的樣品。一般采5次樣，每次10min。建議監(jiān)測期為2天，選擇1個工作日、1個休息日（周六或周日）。
2.4 噪聲監(jiān)測因子、監(jiān)測時段的確定
2.4.1 聲源
綜合型超市的噪聲源主要有冷庫壓縮機、生鮮冷水機、油煙凈化及排氣系統(tǒng)的風(fēng)機、中央空調(diào)外機與冷卻塔等。監(jiān)測因子為晝（夜）間等效連續(xù)A聲級。
本文對超市中幾種典型噪聲源進行源強測試，測量值見表3。監(jiān)測表明這些設(shè)備的噪聲值均超過70分貝，有的接近90分貝，對外界聲環(huán)境能產(chǎn)生較大影響，因此靠近這些設(shè)備的邊界應(yīng)作為監(jiān)測的重點。
2.4.2監(jiān)測時段
通常應(yīng)選擇在聲源設(shè)備正常運轉(zhuǎn)時段。建議監(jiān)測期為2天，選擇1個工作日、1個休息日（周六或周日）。應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，聲源周邊有環(huán)境敏感建筑時，應(yīng)在敏感建筑外1米作同步監(jiān)測。當(dāng)超市與居民住宅距離小于1米時，應(yīng)在居民室內(nèi)布設(shè)噪聲測點，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相應(yīng)降低10分貝。
2.5 固體廢物處理環(huán)保檢查內(nèi)容的確定
綜合型超市的固體廢物主要有熟食加工區(qū)的有機垃圾、廢油脂以及各賣場區(qū)的包裝箱、袋、廢紙等。現(xiàn)場檢查一是查看生活垃圾有無隨意堆放，廢油脂是否單獨存放；二是查看生活垃圾和廢油脂委托處理處置的合同、繳費單、被委托方的資料等，做到從源頭把關(guān)。
3實踐工作中遇到的問題與建議
3.1污水監(jiān)測中的問題
在實踐工作中，監(jiān)測部門往往注重超市污水外排口的監(jiān)測，忽視了隔油池處理效率的監(jiān)測，尤其對采樣的細節(jié)不夠重視。本文以某超市隔油池處理效率為例進行分析，數(shù)據(jù)見表4。分析表明，超市隔油池有設(shè)計的水力停留時間，如果監(jiān)測中對隔油池的進、出口同時采樣，或是采完進口、立即采出口，會導(dǎo)致所采的水樣不是來自同一水體，監(jiān)測數(shù)據(jù)缺乏邏輯性，當(dāng)進口水質(zhì)變化較大時，甚至出現(xiàn)處理率為負的結(jié)果。因此監(jiān)測人員應(yīng)充分了解隔油池的相關(guān)技術(shù)參數(shù)，把握污水的排放規(guī)律，確定準(zhǔn)確的采樣時間，保證樣品采集的科學(xué)性和代表性。
3.2 噪聲監(jiān)測中的問題
在綜合型超市的噪聲監(jiān)測中，有兩個容易忽視的問題。（1）中央空調(diào)外機和冷卻塔在氣溫低于28℃時一般不會啟動使用。如果在這一時段開展竣工驗收監(jiān)測，會遇到主要聲源工況不足的問題。為此本文建議對于無法延期的竣工驗收項目，可先按實際情況監(jiān)測，但必須在報告中指出工況不足的問題，并要求超市在主要聲源都有運行時再次申請監(jiān)測。（2）綜合型超市的營業(yè)時間通常為8:00（生鮮部為6:30）-22:00，但是超市生鮮區(qū)的海鮮冷水機、冷庫的壓縮機及配套的排氣機均為24小時運行。因此綜合型超市必須安排夜間噪聲監(jiān)測。
以某超市噪聲監(jiān)測為例，測量結(jié)果見表5。測量結(jié)果表明當(dāng)中央空調(diào)開時，1#測點超標(biāo)，當(dāng)中央空調(diào)關(guān)時，1#測點測量值明顯偏低，并使該測點達標(biāo)，影響到監(jiān)測結(jié)論。2#測點晝、夜間測量值較接近，但由于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同，造成晝間達標(biāo)，夜間超標(biāo)的兩種結(jié)論。
3.3 采用合適標(biāo)準(zhǔn)的問題
驗收監(jiān)測執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的確定主要應(yīng)以建設(shè)項目環(huán)境影響報告表（登記表）及其批復(fù)的要求為依據(jù)。以某超市為例，該項目的環(huán)評報告表中批復(fù)其污水排放執(zhí)行《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》GB8978-1996表4中二級排放標(biāo)準(zhǔn)。在開展竣工驗收監(jiān)測現(xiàn)場勘查時，監(jiān)測部門發(fā)現(xiàn)該項目排放污水已接入城市污水處理廠，并有相關(guān)證明資料。于是存在監(jiān)測評價標(biāo)準(zhǔn)是否需變更的問題。實踐中的措施是監(jiān)測部門應(yīng)將該超市的最新排污狀況及相關(guān)證明材料如實上報環(huán)保管理部門，建議依據(jù)實際情況將該項目的污水排放執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)由原來的二級排放標(biāo)準(zhǔn)改為三級排放標(biāo)準(zhǔn)。待在環(huán)保管理部門批復(fù)同意后，監(jiān)測部門按新的批復(fù)進行驗收。
3.4 引入公眾參與機制的問題
綜合型超市項目因其選址及排污特點，易引發(fā)環(huán)境污染糾紛，因此對該類型項目的竣工驗收監(jiān)測中引入公眾參與機制是必需的。驗收監(jiān)測環(huán)節(jié)的公眾參與可以彌補環(huán)境影響評價環(huán)節(jié)公眾參與的不足，更能反映項目建設(shè)和運營過程的實際情況和受影響群眾的要求[3]。但現(xiàn)階段在驗收監(jiān)測中開展公眾參與尚無明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可循，建議承擔(dān)驗收監(jiān)測的監(jiān)測站可采用發(fā)放問卷調(diào)查表、走訪咨詢、座談討論中的一種或多種調(diào)查方式開展公眾參與工作。問卷調(diào)查或走訪應(yīng)抓住以下重點：體現(xiàn)項目的基本情況及主要污染源；體現(xiàn)群眾的要求和意愿；抓住主要環(huán)境影響[4]。調(diào)查的問題數(shù)量適當(dāng)，內(nèi)容簡潔、明了，突出重點。調(diào)查對象以可能受到污染影響的周邊居民以及環(huán)評中明確的敏感目標(biāo)為主，同時也可將長期服務(wù)于基層，對環(huán)境較為熟悉的社區(qū)干部、物業(yè)主任等作為調(diào)查對象。調(diào)查后應(yīng)對問卷調(diào)查的結(jié)果進行分類統(tǒng)計，與驗收監(jiān)測的情況進行核實，分析公眾對該項目的主要意見及合理性，提出切實有效的解決方案和緩解措施，并反饋給建設(shè)單位和負責(zé)驗收的環(huán)保行政主管部門[5]。
4結(jié)語
建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測報告是環(huán)保行政主管部門對建設(shè)項目進行環(huán)保驗收的技術(shù)依據(jù)。因此，對于綜合型超市環(huán)保驗收監(jiān)測，要根據(jù)有關(guān)技術(shù)規(guī)定的原則要求，從行業(yè)特點出發(fā)把握每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷探索，才能使驗收監(jiān)測的結(jié)果更加客觀、科學(xué)。從而通過對驗收監(jiān)測結(jié)果的深入分析提出合理、實用、有效的建議，促進綜合型超市健康、可持續(xù)地發(fā)展。
參考文獻:
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論文關(guān)鍵詞：杭州市 竹產(chǎn)業(yè) 經(jīng)營發(fā)展 創(chuàng)新開發(fā)
論文摘要：杭州市依據(jù)自身地理、環(huán)境、資源和經(jīng)營歷史的特點與優(yōu)勢，從80年代初，本著從山區(qū)開發(fā)實際出發(fā)，大力發(fā)展竹產(chǎn)業(yè)，十多年來竹業(yè)發(fā)展成績斐然，經(jīng)濟、生態(tài)、社會效益顯著。通過對竹產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和比較優(yōu)勢的分析，針對竹產(chǎn)業(yè)發(fā)展中存在的突出問題，從理論和技術(shù)方法上，為建立杭州市可持續(xù)發(fā)展的竹業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，提出竹產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新開發(fā)思路。
杭州市地處浙江省西北部，長江三角洲南端，地貌以低山丘陵為主，山地面積約1．23萬km，占全市總面積73。80年代以來，市各級政府針對山區(qū)實際，以因地制宜、資金扶持、政策推動、科技引導(dǎo)、市場開拓等為導(dǎo)向，充分調(diào)動廣大竹農(nóng)積極性，實施“經(jīng)濟翻番，山挑重擔(dān)，竹肩一半”的竹業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，促進竹產(chǎn)業(yè)迅速崛起。
1竹業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1．1竹資源現(xiàn)狀及其分布
80年代以來，杭州竹業(yè)生產(chǎn)技術(shù)不斷更新，經(jīng)營水平逐步提高，竹林資源，尤其是筍用竹資源大幅度增加，為竹業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了雄厚的基礎(chǔ)。
1．1．1竹資源培育
據(jù)調(diào)查(“九·五”期間二類資源調(diào)查)統(tǒng)計，杭州市“六·五”至“九·五”期間，竹林面積由9．31萬hm，增至14．17萬hm，占有林地面積的15．2。其中，毛竹面積由7．36萬hm，增至8．71萬hm，占61．4；雜竹面積由1．95萬hm，增至5．64萬hm，占38．6。毛竹立竹量達到17324．15萬株。其中，林分株數(shù)為17012．50萬株。
1．1．2竹種資源
全市竹種繁多，據(jù)調(diào)查有l(wèi)2屬6O多種(包括變種)。已開發(fā)且經(jīng)營面積較大、產(chǎn)量高、品質(zhì)優(yōu)良、經(jīng)濟價值高的有毛竹、毛環(huán)竹、毛金竹、雷竹、早竹、哺雞竹、高節(jié)竹、石竹、苦水竹、槍刀竹、水竹、角竹、剛竹、桂竹、談竹、紅殼竹等。
1．1．3分布狀況
全市竹資源分布廣泛。市區(qū)及轄區(qū)縣(市)海拔800m以下低山丘陵均有分布(少數(shù)筍干竹800m以上也有分布)，而且集中連片，具有資源管理、開發(fā)利用方便等特點。8．71萬hm毛竹中，分布在靠近城區(qū)的富陽、臨安、余杭、蕭山及郊區(qū)的合計面積為6．35萬hm。，占72．9。各縣(市)內(nèi)的毛竹林分布也相對集中，毛竹面積在萬畝以上的有43個鄉(xiāng)(鎮(zhèn))。5．46萬hm雜竹林大部分集中分布在臨安、余杭、富陽三市的丘陵、平原少山地帶，其中筍用竹2．85萬hm，天目筍干竹1．80萬hm。，工藝小雜竹林0．81萬hm。雜竹面積千畝以上鄉(xiāng)(鎮(zhèn))有65個。
1．1．4竹材、筍干產(chǎn)量
全市毛竹采伐量穩(wěn)定在年l1O0萬株左右。筍干產(chǎn)量增加很快，由1991年的4236噸增至目前的年36237噸，9年間年產(chǎn)量增加32001噸，增長7．6倍，年均增3556噸。
1．2竹林經(jīng)營
竹林經(jīng)營有了許多轉(zhuǎn)變，主要有：
1．2．1從粗放型經(jīng)營向集約經(jīng)營型轉(zhuǎn)變由原來的重取輕撫粗放經(jīng)營模式，逐步向集約化經(jīng)營發(fā)展。有些撫育管理象蔬菜那樣細致，促使竹林質(zhì)量、產(chǎn)量不斷提高。
1．2．2從零星分散型逐步向集中連片經(jīng)營型發(fā)展
幾年來全市已建立竹林基地6．44萬hm。，其中毛竹2．58萬hmz，食用筍竹林2．45萬hm。，筍干竹林1．41萬hm。，竹林生產(chǎn)結(jié)構(gòu)更趨合理，為經(jīng)營開發(fā)利用提供了有利條件。
1．2．3從傳統(tǒng)低效型向優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)、高效型發(fā)展
幾年業(yè)，發(fā)展雷竹、早竹、哺雞竹、高節(jié)竹、紅殼竹等優(yōu)良筍用竹2萬多hm，建成毛竹筍材兩用林0．67萬hm，豐產(chǎn)筍用林4萬hm。，已占筍用竹總面積的75．0。低效林改造力度進一步加快，全市已改造低產(chǎn)林1．67萬hm。，其中毛竹1萬hm，筍干竹0．67萬hm。，規(guī)模效益明顯。臨安、余杭兩市集中了全省6O一7O9／6的雷竹、早竹，面積達到2萬h。
1．2．4從副業(yè)型生產(chǎn)逐步向?qū)I(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變
全市隨著竹林面積擴大，區(qū)域分布也逐步擴大，經(jīng)營效益不斷提高，目前已涌現(xiàn)出毛竹萬畝以上鄉(xiāng)(鎮(zhèn))43個，雜竹千畝以上鄉(xiāng)(鎮(zhèn))65個。
1．2．5從原始經(jīng)營型逐步向科學(xué)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變
杭州市有一支較強的從事竹業(yè)工作的技術(shù)隊伍，1996年還成立了竹科技工作者協(xié)會。多年來，竹業(yè)工作者進行了艱苦的科學(xué)研究，在雷竹、早竹豐產(chǎn)，天目筍干竹、苦竹復(fù)壯，毛竹林地化學(xué)除草試驗及竹子主要病蟲害防治等十多項技術(shù)研究獲得成功，并進行推廣應(yīng)用。由于科技示范和推廣應(yīng)用方法得當(dāng)，產(chǎn)量顯著提高，經(jīng)濟效益是常規(guī)管理的幾倍，甚至十幾倍。
1．3竹產(chǎn)品系列加工
竹子生產(chǎn)具有發(fā)展快、再生能力強，周期短，一次投入世代經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展等特點，農(nóng)民易接受、肯投入、會管理、懂經(jīng)營、發(fā)展竹資源積極性高。竹子有多種產(chǎn)品為社會直接利用，竹筍是一種無公害、無污染的綠色蔬菜，供應(yīng)季節(jié)長、品種多；竹材用途廣泛，可以以竹代木，許多產(chǎn)品是人民生活中不可缺少的必需品，加工的各種制品，與我國的工業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，文化、音樂、藝術(shù)等領(lǐng)域密切相關(guān)。杭州市隨著竹資源培育的成功，帶動了竹加工業(yè)的迅速崛起，竹產(chǎn)品從加工、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)模、經(jīng)營到經(jīng)濟效益均得到較大發(fā)展。且竹產(chǎn)品在國內(nèi)外流通領(lǐng)域中占有一定的市場規(guī)模。竹加工產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點主要有：
1．3．1加工品種由單一向多系列，產(chǎn)品由粗加工向精加工，加工規(guī)模由一家一戶手工加工向機械化工廠生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?nèi)杏休^大規(guī)模的竹筍加工廠3O多家，有集體、個私企業(yè)200多家。竹筍名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，如余杭的“筍干皇”、水煮筍享譽日本市場；臨安的調(diào)味筍絲、多維筍絲等加工精致，片汁筍味美質(zhì)好，9O產(chǎn)品出口國外。全市竹材制品如竹窗簾、竹地板、竹膠板、竹席、竹筷、竹日用品、竹工藝品、竹紡織器材、竹文體用品等有10多個系列，上百個品種，而且加工能力和發(fā)展?jié)摿^大。僅臨安竹板生產(chǎn)能力達5O萬m。，竹涼席加工能力達500萬m。。
1．3．2產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)從無到有，逐步向標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)發(fā)展
如余杭市對早竹筍、毛竹四季筍山培育技術(shù)、“筍干皇”筍干加工工藝和生產(chǎn)等，均專門制定地方標(biāo)準(zhǔn)并實施。這對產(chǎn)品質(zhì)量保證、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、企業(yè)聲譽和消費者利益保護等都起到積極作用。
1．4竹產(chǎn)業(yè)經(jīng)營效益
1．4．1經(jīng)濟效益
杭州市以發(fā)展竹產(chǎn)業(yè)促進林業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，竹業(yè)的發(fā)展不僅帶動林業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，也大大提高農(nóng)民收入。全市農(nóng)民人均的竹業(yè)年收入達1200元，占農(nóng)民人均收入25。其中尤以竹資源豐富的臨安、余杭、富陽三市經(jīng)濟效益較為顯著。臨安市竹業(yè)產(chǎn)值達6億元，占林業(yè)總產(chǎn)值759／6；余杭雖為平原縣(區(qū))，年竹業(yè)產(chǎn)值可達1．7億元，占林業(yè)總產(chǎn)值87；富陽僅以竹林和“三筍”計，年產(chǎn)值達1．2億元，也占林業(yè)總產(chǎn)值相當(dāng)?shù)谋壤涿衩慨€最高年產(chǎn)值達2200元。
1．4．2生態(tài)效益
竹子是一種常綠植物，枝葉茂盛，地下鞭根四方伸展，形成發(fā)達的根系，固土能力強。地上部分每年萌發(fā)新株，以擇伐方式采伐，能保持穩(wěn)定的林分。由于老根腐爛，使土壤空隙增大，吸水量增加，竹林在涵養(yǎng)水源，保持水土方面都有很強的功能。據(jù)原林業(yè)部(國家林業(yè)局)調(diào)查規(guī)劃設(shè)計院和株洲市林業(yè)科學(xué)研究所在湖南朱亭觀測試驗，在同等降雨條件下，毛竹林冠對降雨裁留量為15．61，比杉木林大6．119／6；樹干匯流占9．16，比杉木林多6．26；林下徑流量為32．37／y．hm。，遠優(yōu)于杉木人工林。
竹林改變了林業(yè)單一經(jīng)營木材的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進了林種、樹種結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少林木采伐壓力，同時為減少荒山、荒地，提高森林覆蓋率起了積極作用。竹林四季常青、枝下空間高，姿態(tài)優(yōu)美，綠化環(huán)境有獨特風(fēng)貌，它具有調(diào)節(jié)氣候，凈化空氣，能給人們創(chuàng)造一個冬暖夏涼，幽靜舒適的休憩空間，優(yōu)化了森林生態(tài)環(huán)境。
1．4．3社會效益
杭州市竹業(yè)發(fā)展帶動了加工業(yè)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))企業(yè)、手工業(yè)、運輸業(yè)等社會二、三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，拓寬了就業(yè)門路，促進了農(nóng)村經(jīng)濟健康協(xié)調(diào)發(fā)展，增加了地方財政收入，同時還促進了旅游業(yè)發(fā)展和城市知名度的提高。
2竹業(yè)發(fā)展條件評價
2．1竹生境自然條件優(yōu)越
杭州市氣候溫和濕潤，雨量充沛，年平均氣溫15—17．7C，無霜期230—260天，年降雨量1400—1600arm，地貌以低山丘陵為主，土層厚、肥沃，氣候和土壤條件均適宜竹子生長，是我國竹子適生的中心區(qū)之一。
2．2地理區(qū)位優(yōu)越
全市地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，有江、浙、滬三省(市)的大中城市為依托，區(qū)位優(yōu)越，交通便利，市場繁榮，筍竹需求量大，產(chǎn)業(yè)信息靈通。
2．3經(jīng)營和市場營銷基礎(chǔ)好
一是竹業(yè)經(jīng)營歷史悠久，知名度高，傳統(tǒng)竹產(chǎn)品一直受到人們青睞；二是廣大山區(qū)群眾經(jīng)營積極性高，有專業(yè)經(jīng)營傳統(tǒng)和實踐經(jīng)驗；三是竹資源豐富，經(jīng)營面積集中，高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品種多，便于集約經(jīng)營；四是發(fā)展竹商品有成本優(yōu)勢，竹業(yè)產(chǎn)區(qū)主要集中在以杭州為中心，半徑20—60kni扇形范圍內(nèi)，距上海僅200kni。運輸里程短，交通便利；五是技術(shù)力量強，科研起步早，成果多，推廣面廣，成功率高；六是經(jīng)營加工、銷售市場廣闊，投資環(huán)境好，有較強的競爭實力。
3竹業(yè)創(chuàng)新開發(fā)思考
杭州竹業(yè)隨著經(jīng)營面積的迅速擴大，產(chǎn)量大幅增加，生產(chǎn)不斷優(yōu)化，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢逐步形成，已成為竹農(nóng)致富和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展新的增長點，成為林業(yè)中最具特色、最具優(yōu)勢和最具發(fā)展?jié)摿Φ霓r(nóng)業(yè)開發(fā)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。杭州竹業(yè)發(fā)展雖然績效顯著，但從總體上分析，其發(fā)展水平仍處于初級發(fā)展階段。主要表現(xiàn)為竹資源總量雖有一定規(guī)模，但農(nóng)戶經(jīng)營規(guī)模偏小，種植收入難以達到擴大再生產(chǎn)資本量，資金投入不足使外延式擴大再生產(chǎn)受規(guī)模效益制約，阻礙農(nóng)民對高新技術(shù)的吸收，從而使竹業(yè)發(fā)展創(chuàng)新開發(fā)滯后。其次是竹業(yè)產(chǎn)業(yè)體系沒有完全形成，缺乏整體的統(tǒng)籌規(guī)劃，資源優(yōu)勢沒有轉(zhuǎn)化為完全的經(jīng)濟優(yōu)勢。正視竹業(yè)發(fā)展中存在的突出問題，筆者認為，杭州竹業(yè)再發(fā)展，必須走創(chuàng)新開發(fā)道路。
3．1創(chuàng)新開發(fā)的思維重點
杭州地少人多，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件復(fù)雜，竹業(yè)經(jīng)營單位為分散農(nóng)戶為主，農(nóng)村勞動力資源過剩且文化素質(zhì)偏低是其特點，竹業(yè)再發(fā)展應(yīng)勞動密集與技術(shù)密集有機結(jié)合經(jīng)營模式為主，結(jié)合竹業(yè)生態(tài)工程研究和實踐，推動竹業(yè)生態(tài)系統(tǒng)設(shè)計與管理的知識化和信息化，逐步形成基于生物技術(shù)和信息技術(shù)的竹業(yè)生態(tài)工程技術(shù)體系，實現(xiàn)以科學(xué)技術(shù)為本質(zhì)特征的現(xiàn)代化竹業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
3．2實施知識創(chuàng)新和科技興竹開發(fā)戰(zhàn)略
創(chuàng)新和科技是發(fā)展的動力。在知識經(jīng)濟和新科技革命時代，經(jīng)濟增長和發(fā)展不再主要是通過以土地，勞動力等的投入來實現(xiàn)，主要造知識創(chuàng)造。知識是發(fā)展的基礎(chǔ)，人才是決定的因素。開發(fā)最根本是知識、科技、技能和人才的開發(fā)，必須培育一批掌握現(xiàn)代林業(yè)思想和現(xiàn)代林業(yè)科技技能的，從事管理、生產(chǎn)和開發(fā)市場的高素質(zhì)人才隊伍，抬升杭州竹業(yè)開發(fā)水平和效率。同時，依靠科技進步促進經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變，使知識和技能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟優(yōu)勢，推進竹產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化進程。
3．3進行竹業(yè)生態(tài)工程研究和實踐
杭州竹業(yè)發(fā)展存在規(guī)模化生產(chǎn)水平低，勞動生產(chǎn)率低，成本高，高新技術(shù)難以吸納等問題，應(yīng)進行竹業(yè)生態(tài)工程模式研究和實踐，建立能合理利用資源，保護生態(tài)穩(wěn)定性和持續(xù)、高效功能的竹業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，促進基于信息和知識的農(nóng)用先進技術(shù)發(fā)展予以解決。通過竹業(yè)生產(chǎn)高新技術(shù)開發(fā)點的建設(shè)，加速科技成果轉(zhuǎn)化，促使竹業(yè)由粗放經(jīng)營向集約經(jīng)營發(fā)展。
本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。
第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關(guān)顧客價值的文獻，許多學(xué)者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒認為，客戶價值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。
CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當(dāng)前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節(jié) 強化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價格競爭強有力的手段
我認為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。
四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應(yīng)有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授魏杰認為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務(wù)是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線
向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的需要
經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。
在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復(fù)，這樣才能達到促進交流，改善客戶關(guān)系的目的。認真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關(guān)系。總得來說，下面幾點對促進客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。
3.到達客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標(biāo)可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設(shè)備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
