發布時間：2023-03-17 18:03:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的服務質量論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：差距模型零售服務質量管理
深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
準確提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻：
數字圖書館是一個全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會不斷發展所要求的,它的出現也給圖書館事業發展帶來新的契機,建設數字化圖書館是一個必然趨勢,而且是21世紀圖書館事業發展的主旋律。
一、數字圖書館的含義
數字圖書館是指通過計算機數字技術、網絡通訊技術等多種技術將各種文獻數字化,并將其組織起來能在網上傳遞和檢索,從而提供信息服務的信息傳遞中心或數據庫。
二、數字圖書館的特征
根據國內外對數字圖書館研究的成果，并與傳統圖書館比較，數字圖書館的特征主要表現在以下幾方面：
1、文獻信息存貯數字化。信息存貯數字化是數字圖書館最本質的特點，它利用現代信息技術和網絡通信技術將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進行壓縮處理，并以數字化方式儲存，以網絡化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。
2、文獻信息資源高度共享化。數字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網絡技術，將讀者和各個信息服務中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數據庫連接起來。網中的任何一個圖書館都可打破地理障礙直接使用網絡中其它圖書館的文獻資源，還可以通過網絡進行協作采購、合作編目或實現同一城市圖書館間的通借通還。“館藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻信息傳遞網絡化。在信息資源數字化的基礎上，數字圖書館通過由寬帶網組成的因特網和萬維網將世界各國的圖書館和成千上萬臺計算機聯為一體，使眾多用戶能夠借助網絡獲取各類數字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網絡是它傳播的途徑。
4、文獻信息實體虛擬化。數字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館相結合，在實體圖書館的基礎上趨向虛擬化。在數字圖書館中，實體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實體圖書館是虛擬圖書館賴以服務的基礎；而虛擬圖書館是實體圖書館藉以發展的方向。隨著數字圖書館的發展，實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務將會不斷得到發展。
三、加強數字圖書館建設的幾點建議
1、提高對數字圖書館的認識
未來的數字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數據庫規模或自動化系統來衡量。而應以利用網絡資源、快速查詢和向讀者提供信息的數量與質量為標準。既利用最先進的計算機設備與技術、通過高速網絡,以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準確、最全面和最有用的信息。這些數據資源并不一定集中存儲在某一個特定的圖書館,它可以是分布在不同地區的多個館、一個國家乃至全世界范圍內的資源。顯然,這也就是人們對網絡圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數字圖書館建設不是指某一個館的自動化系統水平或某一個館的館藏資料數字化程度,而是一項技術極其復雜、規模十分龐大、數據資源極為豐富,需花費大量人力、物力、財力和相當長時間才能實現的一項復雜的系統工程。通過提高對數字圖書館的認識,使有關部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。
2、實施文獻資源共享化
在建設數據庫的同時，圖書館應根據整個社會信息資源共建共享的計劃來進行自己的信息資源建設，和其它館分工協作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻的利用率和館藏文獻的擁有量,真正實現整個人類社會文獻資源的共享,滿足社會各界的文獻信息需求。圖書館在加大各類型專業數據庫開發力度的情況下，應特別開發一些高質量的、有特色的數據庫。因為只有這樣才能發揮圖書館自身的優勢，才能在眾多的數字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優良的、獨特的服務。
3、實施管理方式系統化
圖書館作為一個管理系統,人才、技術和資源是系統內部的三大要素。這三大要素在管理系統內部的組合,在實現向現代化管理方式的轉變過程中,一個重要的任務就是運用現代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態,更好地適應不斷變化的社會環境。
(1)構建圖書館內部信息管理系統。實現圖書館內部信息管理,應包括圖書信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤、機讀型資料的兼收并蓄,實現計算機網絡化,管理活動程序化。
20世紀80年代以來，經過短短十幾年的發展，中國保險市場格局發生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經營，發展到現在的以“中保”為主體，多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測，中國保險需求將以每年10%的速度持續增長，到2000年保費收入將達到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經濟和社會安定的中國保險業，具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰，筆者認為，根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年，“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質上看，是一種服務。與有形物質商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質，組成服務的元素是無形無質的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產，質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時，據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題，進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%；保戶打多次電話業務員才回應的占36%；保戶因找不到業務員而要求退保的占205%；保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%；業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%；業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務，能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。
相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人，因此，提高服務質量，具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務質量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型，企業服務質量的優劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業的服務重點(或判斷核心標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日，業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險，業務員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言，提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面，保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關關系；2、在服務經營方面，保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務管理方面，保險企業應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發，改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；2、把容易導致服務失敗的點找出；3、確立執行標準和規范；4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程，包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備，至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務，是樹立保險企業良好的社會形象，其主要服務內容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發展顧客源，改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
[論文摘要]首先簡述電子商務中軟件質量風險的生成機制，然后研究政府應采取何種規制措施降低交易者信息不對稱和交易契約控制力不對稱引起的質量風險，并提出具體的對策。
電子商務擴大了軟件的交易形態和交易范圍，使軟件交易比物質產品便捷和多樣化，同時，由于交易流動性增強，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗產品，使其在電子商務中出現了不同于傳統物質產品交易的質量風險，需要政府進行規制。
一、軟件電子商務質量風險的生成
軟件是后驗產品，消費者只有使用它以后才知道它的真實質量，這形成軟件交易中嚴重的事前信息不對稱，如果沒有良好的信息傳遞機制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務使軟件交易中的信息不對稱程度進一步加劇。在軟件傳統的商務渠道中，供應廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費者傳遞著軟件質量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實力”與其產品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網頁上時不時會“飛”來某個軟件廣告，這些軟件的質量信息幾乎沒有經過“過濾”，參與軟件電子商務交易的消費者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費擔心的還有，這些“廠商”今天在網上設立軟件商店，明天它會不會還存在？更嚴重的是，這些軟件提供者中，還時有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風險成本。所以，如果沒有政府進入規制，軟件電子商務質量風險將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質產品市場”，甚至連市場也無法形成。
二、軟件電子商務質量風險規制
軟件電子商務交易中的質量風險可由市場的內在機制在一定程度上解決，政府的規制作用是使這種風險降到最低，以使軟件電子商務交易市場擴大和更有效率。軟件電子商務中的質量風險主要由軟件交易中嚴重的質量信息不對稱性、網上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對軟件電子商務交易必須針對性地采取相應的規制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發，政府可采取的規制措施包括事前的準入注冊，事中的認證評級、信息服務、監控維護和事后的追究懲罰等。
1.準入規制
政府對軟件電子商務交易中的供方實行注冊登記等準入規制可增加交易的約束性和減少信息的不對稱性。軟件電子商務交易由于供方在每一個端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風險，包括產品質量和服務質量上的風險。當買方意識到賣方可能實行一次易時，就會擔心賣方的道德風險而選擇“信用認定”，即在交易前多方搜尋對方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對稱，軟件電子商務交易市場將大幅縮水。在沒有政府規制的“自由市場”情況下，軟件電子商務市場交易的供方將集中在少數“品牌”公司，因為只有這些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務市場在沒有政府時雖然是個人人均可進入交易，沒有限制的“公平”市場，但實際上是個只有大的軟件公司才能生存，產生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進行準入規制。
政府應該采取怎樣的準入規制措施？現代規制理論表明，過嚴的政府規制將使政府政策替代市場機制，從而導致政府失靈；有效率的政府規制必須是政府的規制措施彌補市場機制的不足，起到扶持和維護市場的作用。簡言之，就是政府應永遠是裁判員，而不應是運動員，即使是政府的微觀規制也只能是“跑著的裁判員”。對每個市場失效，市場本身均有一定的自我修復的內在機制（“免疫力”），軟件電子商務市場也如此。例如網上信用認證服務就具有這方面的功能，實際上，VeriSign等網上認證服務公司在國外已經起步發展。因而，政府對軟件廠商進入電子商務的規制應該是核準注冊制度，而不是審批制度。同時，為適應軟件電子商務交易特點，政府需要為用戶提供廠商注冊信息查詢服務，并制訂與網絡交易相符合的防止軟件電子商務交易中價格欺詐或質量欺詐等違法交易行為的法律法規。除此之外，政府所能做的還有對網上軟件交易認證服務公司給予稅收優惠，以滿足軟件電子商務中日益增加的產品信息和信用信息需求。
2.交易運行規制
在初步確定對方可交易后，軟件電子商務交易中的質量風險來自買賣雙方之間存在的嚴重信息不對稱，這容易導致軟件電子商務市場萎縮或轉變成“劣質產品市場”。為克服因質量信息不足產生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產品高質量的廠商將采取信譽培育、高質高價和通過市場中介傳遞質量信息等措施傳遞甄別信號，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費用（對廠商）和鑒別費用（對消費者），交易成本過高會影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進入軟件電子商務市場，提供部分質量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應如何提供減輕買賣雙方信息不對稱的服務？
在傳統物品質量信息不對稱規制上，政府只要采取廣告、質量標準等常規的規制措施就可以達到質量價格的均衡從而避免信息不對稱下的價格欺詐。而對軟件電子商務交易而言，信息不對稱程度和傳遞、鑒別信息的費用顯著地高于傳統的物質產品，因而要求政府提供更多的規制服務，包括：第一，提供質量信息在線服務。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質量的相關信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費用，而且能減少質量信息的鑒別費用。當然，政府所的信息只能限于一些公共、實用而現實的信息，如軟件電子商務市場的政策信息、軟件真假鑒別的實用技術和鑒別機構、軟件質量技術監督部門對市場的監督報告等。這些信息，應以數據庫的形式提供在線查詢服務。第二，認證和評級。認證評級是政府降低用戶鑒別軟件質量信息成本的有效規制措施，也是提升高質量軟件的信譽度，降低其信譽投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對稱，政府認證規制在操作上應以提供準入性和達標性的認證為服務內容，而把其他的認證工作交由市場認證服務公司；評級服務方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請數、服務質量、投訴率等方面公布企業“排行榜”，以讓消費者對軟件企業有個基本的判斷。第三，信息監控。鑒于信息不對稱中大量信息租金和由此帶來的道德風險的存在，政府需要監控企業傳遞信息的真實性，其中主要是軟件廠商在互聯網上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導性，以及所采取的預防和治理措施。
3.懲罰規制
在軟件電子商務交易中，單純依靠消費者搜集和鑒別信息去減少賣方在質量上的敗德行為是很費成本的事情，政府進入規制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質量的不確定性。在電子商務中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執行成本很高，這個特點由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務交易中表現得更為突出。政府在懲罰規制上有兩種懲處方法可選擇，一是實施高頻率的檢查規制；二是加大懲罰力度從而相對減少查懲費用。由于網上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽低的公司比信譽高的公司更有積極性選擇質量欺詐行為，因而，從維護市場與降低社會成本角度出發，政府需要選擇從嚴懲處的辦法。
簡短的結論：軟件電子商務交易中的質量風險需要政府提供更多的網上在線服務，這種服務應限于公共服務領域而不是替代市場“免疫”機制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質量欺詐行為，政府應實行在線的監控懲處機制和加大違規者的懲罰力度。
主要參考文獻
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[摘要]服務營銷是市場經濟發展到一定階段的產物。服務營銷是一種營銷理念。消費者購買產品僅僅意味著銷售工作的開始。企業不僅要關心產品的銷售,更要注重消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。在服務營銷提供的過程中,通過服務和服務質量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
[關鍵詞]服務營銷質量管理客戶忠誠
服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。
一、服務營銷的一般特點
服務營銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。
2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。
3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。
4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
二、服務營銷的質量管理體系
服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責
企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。
服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。
服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。
3.營銷質量結構
合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。4.接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。
三、服務營銷的質量管理
由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。
1.構建服務營銷文化
服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。
麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。
2.服務營銷規范化
服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。
3.服務營銷質量控制
質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻:
關鍵詞：公共文化資源；群眾文化；文化服務
隨著人民群眾物質生活水平的逐年上升，與之匹配的精神文化需求也越來越大，限于各種客觀原因，我們所提供的文化服務遠不能與之平衡。如何在主觀能動上去拓寬思路，有效利用有限的公共文化資源創造文化服務工作質與量的最大化，突破群眾物質生活與精神文化失衡的瓶頸，助推國家公共文化服務體系建設進程，這成為文化館，這個群文服務戰線主陣地不得不面臨的重要課題。本文密切聯系實際，從黔東南州文化館在文化服務工作中對資源利用的具體實踐和探索進行論述。
一、對公共文化資源內涵的梳理與再探討
公共文化資源是指由政府主導、社會參與的形成普及文化知識、傳播先進文化、提供精神食糧，滿足人民群眾文化需求，保障人民群眾基本文化權益所存在的客觀形態，具體分為硬件資源和軟件資源兩個部分。硬件資源指的是場館、器材、設備、道具、舞臺、音響燈光等基礎實體，軟件資源指的是硬件資源以外的社會資源，包含人力、財力、智力、文化、時間、政策等資源。沒有場地就無法排練、沒有音響就無法演出，沒有服裝道具就難以呈現好的戲劇效果，硬件資源是決定公共文化服務得以運行的基礎。有了場地，沒有演員就無法表演；有了演員，沒有好的編導，也無法創造出精彩的節目；有了場館和人員，沒有活動經費，文化服務也做不出一定的規模和效果，可見，軟件資源是做好做強文化服務工作的關鍵。我們只有正確認識兩者的涵義，準確把握好兩者關系，才能在工作實踐中正確配置和運用公共文化資源，發揮出更大的服務效能。
二、黔東南州文化館公共文化資源儲備狀況及解決對策
（一）硬件資源儲備概況。多年來，州文化館一直沒有真正屬于自己的館舍，硬件資源成為免開工作的硬傷。因為沒有館舍，對外免開工作相當困難，連帶到對文化館的定級評估都無法進行。由于沒有館舍，與之配套的培訓器材和演出設備也不能配置，通常的送戲下鄉及文藝演出，服裝道具都是通過向州歌舞團及其他單位借用或租賃來得以完成。好在2008年，州政府將文化館項目納入“十二五規劃”，列為州級重點項目，目前項目處于建設中。
（二）軟件資源儲備概況。1、人力資源方面：現有編制49人，大學本科11人，專科27人，中專及以下11人；年齡35歲以下12人，36-40歲15人，41-45歲8人，46-50歲11人，51-54歲1人，55歲以上有2人，其中：正高職稱1人，副高4人，中級20人，初級21人，工勤3人。從學歷上看，基本屬于高學歷結構；從年齡上看，基本屬于年輕型隊伍；從職稱上看，結構偏于中高職稱；整體比例趨于合理，在對年輕干部的培養上，采取“鼓勵學習，敢用多用、大膽推優”等手段幫助青年干部成長，確保人才資源的新陳代謝，穩固文化服務人才資源的可持續發展。2、資金層方面：文化館開展的活動經費幾乎依靠國家和地方財政劃撥的免開資金。按照國家免開資金文件每年五十萬的劃撥標準，作為地級文化館，服務對象面向全州，且肩負著對各縣市級基層文化館進行業務指導，如此大的任務量對于這點經費來說，是杯水車薪，捉襟見肘。
三、如何在主觀能動上解決資源的瓶頸，提升文化服務的質與量
（一）積極引入社會主體參與，促進文化事業與文化產業共同發展。黨的十八屆三中全會《決定》明確指出，“鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務體系建設”。
（二）推進人力資源整合。人才瓶頸是制約各地公共文化服務體系建設的共性問題。在整合人力資源的措施上，州文化館積極推進了文化志愿者信息庫的建設，把社會各界的文藝人才吸納進來以彌補一些人力資源的緊缺。另外加強館際合作，使得在一些活動中人才得到充實。
（三）努力構建網絡文化共享平臺，提供數字文化惠民。在網絡技術高速發展的今天，數字信息是人們工作生活中不可或缺的一部分，我們應加快共享工程的建設，把收集整理的民族文化資料做成電子書形式在平臺上，供群眾瀏覽；把培訓輔導課程做成微視頻的形式上傳到平臺上供群眾學習；把創作精品公布在平臺上讓群眾分享。共享平臺還對各縣及省內外其他文化館平臺進行友情鏈接，通過平臺，互通有無，文化資源信息的交流將實現最大化。
（四）推進設施設備整合。在州文化館沒有專屬館舍的情況下，加強與縣館的合作，利用一些縣館場館設備齊全的優勢來開展文化服務活動，這樣既加強了州縣兩館的交流，也解決了州館的硬件困難。例如2014年舉辦的全州排舞普及培訓暨全州館長會議，榕江縣文化館提供了會場和培訓場地，州館提供經費和師資，活動辦得非常圓滿。只有通過設施設備的整合，才能更好地處理硬件資源上遇到的困難。
（五）有機利用國家政策資源和資金資源，夯實“三區”文化人才支援工作。為幫助貧困地區、民族地區和革命老區培養“三區”文化人才，中央提出了2013―2020年對“三區”進行開展文化人才支持的專項計劃。“三區”人才支援工作旨在幫助革命老區、貧困地區、少數民族地區培養文化人才，既有強大的國家政策保障，又有穩定的專項資金支持，夯實“三區” 文化人才支援工作，讓上掛的人員得到學習和提高，讓下鄉的同志得到更多的基層鍛煉，同時，通過這項工作的開展使得州文化館的文化服務工作輻射到幫扶地區去，推廣得更深入，更寬遠。
綜合來看，只有轉變觀念、加強館館合作、整合資源、構建文化志愿者隊伍、夯實“三區”文化支援、吸納社會主體的多元參與，才能改善自身資源緊缺的困境，才能更多滿足人民群眾精神文化需求，才能大力提升文化服務的質與量，才能加快國家公共文化體系建設的進程。
參考文獻：
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本文通過對服裝終端服務質量的研究，結合中國當今落后的服裝市場環境，提出了一些有利于服裝企業終端服務質量發展的建議和意見。主要從終端的服務理念與服務質量入手，去贏得顧客對服裝品牌的信任，從而提高品牌的競爭力，用品牌服務成就服裝品牌的未來。
二、主要內容與基本要求：
在知識經濟與信息經濟時代，企業要長期保持技術上的優勢已越來越不容易，而通過服務及其差異化提升顧客滿意并建立市場優勢成為企業最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀營銷的基本準則。服裝品牌能否生存和發展，不在其能生產出多少產品或提供多少服務，而取決予產品或服務能否滿足顧客需求并望達到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務質量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。
近年來，雖然我國服裝零售業已取得了長足的進步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價競爭導致服裝質量下降等問題得不到解決或延期解決等關系到顧客切身的利益。與此同時，服裝的薄利也導致了顧客服務被冷落或片面強調顧客服務的某一個方面，劣質和不健全的服務充斥著服裝零售市場。合體修改服務的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設計的落伍、更衣室的簡陋、服務人員專業知識的缺少等等，如果這些問題得不到及時的解決，必將影響到我國服裝企業的長遠發展。無論是在服務理念還是服務質量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。
本文針對國內服裝品牌服務質量的現狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務理念以及服務質量等方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發展有所幫助。
三、計劃進度：
2006年11月下旬，下發畢業論文任務書。
2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業論文開題，完成開題報告并參加開題答辯。
2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開研究，完成論文。
2007年6月上旬，準備材料，參加畢業論文答辯。
四、主要參考文獻：
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對于那些讀書不感興趣卻又拿學歷文憑的人來說不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當你面臨畢業季，是不是要找畢業論文的問題呢?到底哪里可以找到這類型的呢?就目前的畢業情況來看，我國的論文需求還是很大的，尤其是自從大學擴招后，服務的需求量膨脹。
相對于畢業生而言，他們比較關注的是畢業論文的質量到底好不好。說實話，不是自己的勞動成果，總會以為這服務產品有著很多細節上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務質量是否優質，其實與很多不同元素有關。首先，我們需要找到同樣的專業或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業論文這樣“艱辛”的工作。就畢業工作的處理，不同考評要求的論文發展質量當然是出于不同的水平階段。
專業人做著專業的事，這是社會分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實自身的專業知識。至少在面臨畢業之季，論文成了又一個關卡。畢業論文服務的質量到底好不好呢?從總體情況的發展目標入手，論文市場之所以未完全成熟，與我國的論文考核制度多樣化有關。
網站主要由專業團隊組成，一直堅持著高質原創、專業靠譜、誠實信譽的論文指導服務理念。涵蓋經管、法學、計算機、醫學論文等各學科服務，從到后期修改，從開題報告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業論文順利通過，真誠歡迎您的光臨與惠顧!
