發(fā)布時間：2023-03-16 15:54:38
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的征信管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
相應(yīng)的制度和體系的不完善也就造成了不能夠有力的實施責(zé)任監(jiān)督機制。相應(yīng)的職能部門非常多，但是工作比較少。職能部門的工作沒有相應(yīng)的指導(dǎo)和監(jiān)督，使決策和執(zhí)行兩者被分離開來，使行政部門各自為政，內(nèi)部缺乏合作精神，不能夠很好的推動行政管理又好又快的發(fā)展，對學(xué)術(shù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了一定的污染，嚴(yán)重的影響了高校的整體發(fā)展時期步入了舉步維艱的境地。
二、行政管理職能的履行，存在問題
由于目前我國的高校的相應(yīng)行政機制的組織原則實行的是民主集中制，但是，通過對實際情況的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，許許多多的高校并沒有按照民主集中制的原則履行相應(yīng)的行政職能，而是通過高度的集權(quán)制來進行決策的管理和執(zhí)行。相關(guān)高層和相關(guān)管理人員在對政策的制定和履行時，并沒有按照民主集中制的原則來進行執(zhí)行和制定，而是通過高層一錘定音的決策來實行相關(guān)建議，從而使得行政管理的職能履行形成殘缺的局面。
三、行政管理人員隊伍素質(zhì)不高
由于行政管理工作要求相關(guān)管理和工作人員應(yīng)該是具備較高素質(zhì)，但是，在實際的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多的大學(xué)高校當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)層往往不太重視行政管理人員的素質(zhì)問題，所以，有些領(lǐng)導(dǎo)一直覺得行政工作任何人都能干好，因此，在人員的安排上不會考慮工作的性質(zhì)和個人的性格，以及其特長愛好。
四、我國高校行政管理的創(chuàng)新方法
（一）轉(zhuǎn)變行政管理觀念，增強服務(wù)意識
行政管理的觀念的更新在行政管理的改革和創(chuàng)新中起到了十分重要的作用，在實施高效的行政管理的過程中，職位和崗位應(yīng)該相匹配。而且，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，高效的行政管理的管理者應(yīng)該樹立相應(yīng)的觀念，合理的確立相應(yīng)的管理目標(biāo)和任務(wù)，積極的引導(dǎo)相應(yīng)管理人員樹立合理的服務(wù)意識，使其能夠充分認(rèn)識到自身的工作任務(wù)和工作條件，并能很好的服務(wù)廣大的師生。
（二）分散行政管理的權(quán)力，改變管理模式
在當(dāng)今時代許多的高校，都通過校院系這樣的三級管理體制來對學(xué)院和學(xué)校的行政規(guī)劃進行管理，而學(xué)院制的建立的目的根本上就是要江高下午的權(quán)力中心逐漸下移，擴大相應(yīng)的學(xué)院和院系的自和管理權(quán)，提高基層行政機構(gòu)的管理和適應(yīng)能力，繼承群眾自主尋找和自我改變發(fā)展的動力，所以高校的行政管理應(yīng)該要按照學(xué)院的建立的初衷適當(dāng)?shù)姆稚?quán)力，將更多的權(quán)力和利益進行分配，適當(dāng)建立一些代表類型的機構(gòu)使得各種群體能夠參與學(xué)校和學(xué)院的建言獻策過程，避免因為各種群體的利益沖突和分歧產(chǎn)生不必要的矛盾。
（三）加強機關(guān)的作風(fēng)建設(shè)
在對高校的行政管理進行建設(shè)過程當(dāng)中，相應(yīng)的管理人員應(yīng)該改變自身觀念，平等的對待學(xué)校的各個員工，實事求是的處理好自己的份內(nèi)工作，樹立好全心全意的為師生員工服務(wù)的思想和理念，為管理和制度的建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的保障，也只有這樣，才能夠更有效地促進學(xué)校的和諧發(fā)展。
（四）充分利用好網(wǎng)絡(luò)資源來進行管理改革
科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進步對于高校的行政管理的提高起著十分重要的作用，通過科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新來提高行政管理任務(wù)的效率，不僅能加快和簡化管理的程序，還能縮短管理流程，提高管理的效率。只有充分的利用好網(wǎng)絡(luò)資源，建立和健全行政體系，使相應(yīng)的體系能更好更有序的為學(xué)校的師生員工服務(wù)，并且能夠使學(xué)校的行政管理顯得更加透明。
五、結(jié)語
1.行政管理脫離實際。
一些企業(yè)在行政管理工作中還存在這樣一種惡性循環(huán)：行政管理人員由于對企業(yè)的了解不夠，導(dǎo)致其對企業(yè)具體業(yè)務(wù)不熟悉，在進行行政管理時，一方面“說不到點子上”；另一方面“假大空”的作態(tài)惹人生厭，尤其是制定一些不合時宜的規(guī)定，被行政管理人員想當(dāng)然的拿出來推行，這種脫離業(yè)務(wù)部門實際需求的行政管理，自然會引發(fā)業(yè)務(wù)部門怨聲載道，使業(yè)務(wù)部員工存在抵觸心理，認(rèn)為行政人員在“瞎折騰”，不體恤下屬員工，導(dǎo)致絕大多數(shù)員工不愿意與行政管理人員打交道，雙方幾乎成了對立關(guān)系，毫無交流。這種隔閡橫亙在雙方之間，顯然對于企業(yè)的發(fā)展非常不利。而行政管理人員感覺自己的權(quán)威受到挑釁，有的選擇回避，盡量不去打擾其他部門，有的選擇反擊，越發(fā)變本加厲的制造矛盾，從而使得雙方的隔閡加深，在這種情況下，行政管理人員越發(fā)不會前往業(yè)務(wù)部門去接觸了解他們的工作情況，導(dǎo)致行政管理也越來越脫離實際，從而形成一種惡性循環(huán)，在企業(yè)內(nèi)部形成對立的“階級斗爭”。
2.行政管理脫離科學(xué)。
游擊作風(fēng)是這種特殊時期下的產(chǎn)物，它具有一定的局限性：它符合當(dāng)時時代的需要，卻不符合當(dāng)今時代的需求。在企業(yè)行政管理工作中，應(yīng)當(dāng)利用科學(xué)的管理手段，而不是行政管理人員的主觀意愿，然而在很多企業(yè)中卻普遍存在這種現(xiàn)象，由于企業(yè)缺乏完善的規(guī)章制度、明確的責(zé)任分工、層次的工作程序等，所以導(dǎo)致行政管理人員在進行管理工作時無跡可尋，只能遵照領(lǐng)導(dǎo)的思想，按照自己的主觀意愿對企業(yè)進行行政管理。這樣的管理方式導(dǎo)致很多時候行政人員完全依靠靈感來進行決策，缺乏科學(xué)性，容易偏離實際。同時因為職責(zé)不明確，管理人員對大小事務(wù)皆要插手，導(dǎo)致下屬無事可干，或者束手束腳，領(lǐng)導(dǎo)“瞎忙活”后覺得員工拿錢不干活，感覺自己像“員工”，員工像“領(lǐng)導(dǎo)”，容易引發(fā)勞資關(guān)系緊張，彼此存在隔閡與對立。如此不科學(xué)的行政管理，不僅會嚴(yán)重拖累企業(yè)效率，也會打擊員工士氣，同時還有可能造成企業(yè)資源的浪費，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。
3.行政管理脫離全面。
目前我國企業(yè)在進行行政管理工作時，普遍存在脫離全面，過于局限，缺乏完整體系的現(xiàn)象，企業(yè)行政管理部門將一些具體的事務(wù)，如辦公室管理、后勤管理、文檔管理等作為工作重點，雖然工作性質(zhì)與國家政府機關(guān)相同，但是國家與企業(yè)是不同的主體，這就導(dǎo)致企業(yè)過度關(guān)注行政手段和行政人員素質(zhì)的提升，而忽略了企業(yè)行政管理的自身價值意義：把企業(yè)各環(huán)節(jié)各部門聯(lián)合成一個健康有序的有機體，并通過各種行政管理手段有效的組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，保證企業(yè)生存發(fā)展、目標(biāo)順利實現(xiàn)。所以，企業(yè)行政管理脫離全面，缺乏完整體制，就會使得行政管理工作舍本逐末，難以實現(xiàn)自身價值。
二、企業(yè)行政管理問題創(chuàng)新措施
1.行政管理要與時俱進。
企業(yè)在進行行政管理工作時，要杜絕套用黨政機關(guān)行政模式，應(yīng)當(dāng)參考國內(nèi)外先進的企業(yè)行政管理模式，然后根據(jù)自家企業(yè)的實際需求和特色進行行政管理，一方面保證企業(yè)的行政模式符合企業(yè)需求與特色；另一方面保證企業(yè)的行政模式與時俱進。堅決杜絕形式主義、面子工程、官僚作風(fēng)，用包容、耐心、親和的態(tài)度與部門員工打交道，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立企業(yè)內(nèi)部和諧工作氛圍。
2.行政管理要聯(lián)系實際。
企業(yè)在進行行政管理工作時，要杜絕一切“假大空”、“瞎折騰”行為，不要不懂裝懂，務(wù)必保證“不了解實情，堅決不做指揮”，一切要從實際出發(fā)，從企業(yè)的利益出發(fā)，深入到企業(yè)各個部門，了解各部門實際需求。行政管理人員要有容人之量，能夠接受批評與非議，并要耐心地了解情況，及時地作出回復(fù)，對正確的批評虛心接受并在工作中改正，對錯誤的批評耐心解釋溝通，在企業(yè)內(nèi)部建立務(wù)實的企業(yè)文化，并建立切實的行政管理制度，如業(yè)務(wù)考評、服務(wù)要求、工作要點等，將行政工作落到實處，“干實事，說實話”，杜絕流于表面的形式主義。
3.行政管理要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。
企業(yè)在進行行政管理工作時，不能僅依靠“務(wù)實”這一種特性，務(wù)實是好事，但是不講科學(xué)，不講條理的“蠻干”、“瞎干”、“隨意干”，不僅起不到推進作用，反而會拖累企業(yè)發(fā)展的后腿，使得企業(yè)行政管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)與員工都無法在企業(yè)中找到自己的準(zhǔn)確定位。所以企業(yè)行政管理，要講究科學(xué)性，首先需要將規(guī)章制度進行完善，從而明確企業(yè)每一個人員的職責(zé)，使得領(lǐng)導(dǎo)與員工各司其職，并建立逐級授權(quán)、環(huán)環(huán)相扣的工作程序，使得行政管理有跡可循、有章可依，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪M行，確保企業(yè)資源高效、高質(zhì)的利用。
4.行政管理要體系完善。
①構(gòu)建完善的權(quán)利體系：即構(gòu)建企業(yè)的行政架構(gòu)，包括職能分解、人事相合、崗位設(shè)置等內(nèi)容。②構(gòu)建完善的事務(wù)體系：即構(gòu)建企業(yè)的具體事務(wù)，企業(yè)行政管理最終是要落實到具體事務(wù)上，行政管理體系離不開事務(wù)體系的支撐，事務(wù)體系的主要內(nèi)容包括辦公室管理、文檔管理、后勤管理等內(nèi)容。③構(gòu)建完善的技術(shù)體系：即建立企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)職稱，行政管理需要技術(shù)作為支撐，技術(shù)體系具體包括企業(yè)行政管理中的領(lǐng)導(dǎo)與管理、監(jiān)督與控制、協(xié)調(diào)與溝通。
三、結(jié)語
正所謂人力資源也就是說包含在企業(yè)員工身上的工作能力，主要體現(xiàn)在：生產(chǎn)技能、勞動素質(zhì)、科技水平等[2]。人力資源本身就具有積極性、能動性、創(chuàng)造性，然而我們的企業(yè)若要發(fā)展、立足，就必須以這些特性為基石。企業(yè)核心的競爭力與人力資源管理，這兩者之間的作用是相輔相成的，要想提升企業(yè)在社會上的核心競爭力，那么企業(yè)在實踐熱力資源管理的過程中就必須要體現(xiàn)出創(chuàng)新理念。相反的說，企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的最終目標(biāo)也就是要提升該企業(yè)在社會上的核心競爭力。對于一個企業(yè)來講，合理的配置各種生產(chǎn)要素（人力、財力、物力等），其只有一個最終目的：要在實踐中不斷的增強企業(yè)的核心競爭力，提升企業(yè)在市場上、社會上的占有率，最終要提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。人才作為企業(yè)生存、發(fā)展的載體，創(chuàng)新人力資源的管理對企業(yè)內(nèi)部的人才進行有效的掌控和調(diào)配。面對競爭激烈的市場背景下，企業(yè)一定要打破以往傳統(tǒng)的、固定的管理模式。不斷的創(chuàng)新人力資源管理的工作，從企業(yè)長遠的利益出發(fā)，充分的認(rèn)識并要理解人力資源管理對提升企業(yè)核心競爭力的重要作用和意義。
2創(chuàng)新企業(yè)人力資源管理
2.1加強對人力資源的開發(fā)和利用
企業(yè)若要穩(wěn)定平穩(wěn)的運行、發(fā)展，人是必不可少的載體。然而這個載體必須是要來自于人力資源的開發(fā)。因此，合理的規(guī)劃、開發(fā)正規(guī)的人力資源才能真正的發(fā)掘出各崗位上合適的人才。企業(yè)在人力資源管理中要制定合理的、科學(xué)的人力資源規(guī)劃。按照企業(yè)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，對企業(yè)組織在以后變換的環(huán)境中可能出現(xiàn)的人力資源的的需求和供給進行科學(xué)的預(yù)測，并且還要制定有效的策略，從而確保其需求，最終促使組織以及個人實現(xiàn)長遠的利益。隨著勞動力市場的建立和不斷的完善，其人才的流動也逐漸變得隨意、頻繁起來，為了要保證企業(yè)的生產(chǎn)效率，規(guī)劃好人力資源以及優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)等顯得十分的重要。
2.2加強人力資源管理的創(chuàng)新
2.2.1構(gòu)建完善的績效管理系統(tǒng)
所謂績效管理就是以企業(yè)員工為中心的一項干預(yù)活動。其最終目標(biāo)是要通過提升員工的績效來改善組織的績效。那么，企業(yè)要如何做好績效管理呢？首先，要在企業(yè)內(nèi)部建立并且還要健全對員工的考評制度，同時還要認(rèn)真的執(zhí)行。公正公平、民主的給予員工實績考核。其次，要根據(jù)員工所考核的結(jié)果進行合理的獎勵和懲罰，同時還要將此作為員工在各個崗位上的調(diào)整和升降依據(jù)。合理的、有效的、民主的績效管理，不僅能調(diào)動員工內(nèi)部的科學(xué)競爭和自我的約束，還能提升企業(yè)的運營效率以及綜合實力。
2.2.2建立健全企業(yè)的用人制度
面對日益加強的外部競爭環(huán)境，在企業(yè)的內(nèi)部需要實力全新的競爭理念，且還要建立健全用人機制，促使其適應(yīng)市場的對人才的需求。通常情況下，企業(yè)要在管理上要樹立以人為本的管理理念，在用人機制上要采取公平的競爭制度，對員工的組合進行合理的優(yōu)化和配置，為企業(yè)的人力提供寬裕的、充足的資源。
2.2.3創(chuàng)新激勵機制
企業(yè)在市場上進行競爭的本源主要在于人才，面對復(fù)雜的競爭環(huán)境，企業(yè)若要留住人才，必須要樹立以人為本的理念，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新人才的激勵的機制。主要是體現(xiàn)在以下幾個方面：物質(zhì)方面的激勵：包括工作崗位上的福利、員工的績效工資等；企業(yè)文化的激勵：主要是包括了企業(yè)中的團隊精神激勵、企業(yè)發(fā)展的遠景激勵等；職業(yè)發(fā)展前景的激勵：主要包括了員工專業(yè)和職業(yè)的發(fā)展等。
2.3對人力資源的培訓(xùn)進行合理的優(yōu)化
2.3.1對員工的培訓(xùn)制度進行完善
提升員工的綜合素質(zhì)，才能提升工作效率，最好還能提升企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益。企業(yè)不僅要加強對一般員工和新進人員進行培訓(xùn)，還要對企業(yè)內(nèi)的高層、管理層、技術(shù)人員、一線人員等進行培訓(xùn)。除此之外，進行培訓(xùn)的時候要合理、有效的結(jié)合業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德和素質(zhì)；加強對重點人才、特殊崗位、緊缺人才、崗前以及職業(yè)再教育等進行合理、有效的培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間切記：企業(yè)和個人的雙重利益要合理的堅固，最終要實現(xiàn)雙贏。
2.3.2構(gòu)建多樣化的培訓(xùn)方式
主要體現(xiàn)在以下幾種方式：定點、定期的培訓(xùn)；強制性的培訓(xùn)；委派式的培訓(xùn)以及開放式的培訓(xùn)等。
對企業(yè)的所有員工進行培訓(xùn)是企業(yè)長期的工作，為不同的崗位制定不同的培訓(xùn)方案；企業(yè)內(nèi)部可針對重要崗位的技術(shù)人員以及管理人員等，可制定強制性的培訓(xùn)計劃，要求工作人員在約定的時間內(nèi)完成其培訓(xùn)；企業(yè)可根據(jù)自身的需求可挑選人才實施公派培訓(xùn)。
（一）服務(wù)工作取得的成效
1、業(yè)務(wù)的范圍不斷擴大
電信從傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展到小靈通業(yè)務(wù)、3G移動業(yè)務(wù)、服務(wù)器托管與租用業(yè)務(wù)等等，這些業(yè)務(wù)范圍的擴大，有利于為用戶提供更加全面的服務(wù)。但是另一方面，業(yè)務(wù)的種類繁多也給電信公司的管理及服務(wù)帶來了更高的要求，因為每一項業(yè)務(wù)都面臨著競爭，每一項業(yè)務(wù)在競爭中如果敗北，都會給電信的形象造成傷害，每一個客戶都需要得到精心的維護，其中一個客戶的離開都會帶來一系列業(yè)務(wù)的損失。
2、信息化管理步伐加快
現(xiàn)代企業(yè)管理需要信息技術(shù)，信息化管理已成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和提高市場競爭力的重要保障。作為信息專業(yè)部門的信息化工作，我們？？電信公司為降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建設(shè)步伐，并初顯了成效。信息化建設(shè)既強化了管理，又降低了成本和擴大了銷售。信息化發(fā)展有利于公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使得公司在競爭中占據(jù)了有利的位置。
3、面臨的競爭日趨激烈
當(dāng)前由于鐵通公司、移動公司、聯(lián)通公司等都開展了很多與電信重復(fù)的業(yè)務(wù)，競爭入去白熱化，使得中國電信正面臨話音業(yè)務(wù)走向低值化和微利化，增量不增收的現(xiàn)象已經(jīng)開始顯露。同時，隨著移動通訊、網(wǎng)絡(luò)通訊等的快速發(fā)展，移動傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)規(guī)模在逐步萎縮。失去了用戶規(guī)模增長原動力、面對著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)萎縮危機的中國電信企業(yè)，面臨著一個關(guān)系到未來生存和發(fā)展的關(guān)鍵時刻，如何加強服務(wù)文化建設(shè)，推動服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，達到留住客戶、發(fā)展客戶，保持各項電信業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。
（二）服務(wù)工作存在的問題
1、員工競爭服務(wù)意識需要進一步加強
電信公司是我國計劃經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，長期的壟斷性經(jīng)營在公司文化上形成了深遠的影響，這種影響雖然在社會主義市場時代的競爭中，在企業(yè)的改制中受到了極大的沖擊，發(fā)生了很大的改變，但是在我們員工的身上，傳統(tǒng)的東西很難一下子消失殆盡。一些員工缺乏競爭意識與危機意識，混日子等待退休的現(xiàn)象仍然存在。員工的這種心態(tài)直接影響了電信公司的服務(wù)水平。同時，在市場推銷中，電信公司缺乏現(xiàn)代市場營銷的經(jīng)驗與意識，很多新的業(yè)務(wù)都是靠員工的個人“人脈”，走“官方”道路。這樣的意識適應(yīng)不了現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，缺乏長遠發(fā)展的動力。
2、品牌服務(wù)意識需要加強
當(dāng)前，經(jīng)調(diào)查，服務(wù)業(yè)重點行業(yè)企業(yè)中有八成以上的企業(yè)有樹立品牌意識，近五成企業(yè)認(rèn)為其服務(wù)產(chǎn)品具有較高的知名度和美譽度，近六成的企業(yè)認(rèn)為顧客對其服務(wù)產(chǎn)品具有較高的滿意度。但是，當(dāng)前電信行業(yè)的部分業(yè)務(wù)與移動、聯(lián)通等相比存在著明顯的劣勢，在激烈的市場競爭中沒有第二只有第一，這種劣勢嚴(yán)重影響了電信公司在社會上的良好形象，給品牌建設(shè)造成了極大的損害。總體來講：電信公司的經(jīng)營范圍的擴大過程中，重視了規(guī)模的發(fā)展，沒有保證每一個業(yè)務(wù)的高質(zhì)量服務(wù)，打造精品，寧缺勿濫的意識不強。
3、管理水平需要進一步提高
受長期計劃經(jīng)濟影響，電信公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度方面還有很長的路要走。加強企業(yè)經(jīng)營管理不僅是企業(yè)自身發(fā)展壯大以逐步適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，更是增強國際競爭力、躋身世界經(jīng)濟的需要。由于人才的缺乏，企業(yè)管理中缺乏先進的經(jīng)營理念、組織形式和營銷手段，造成服務(wù)質(zhì)量、層次不高和競爭乏力。管理人員綜合能力不高是當(dāng)前發(fā)展中存在的主要問題。
4、企業(yè)文化建設(shè)亟待加強
企業(yè)文化是一筆未存銀行卻擁有巨大利息的財富，是企業(yè)的靈魂和支柱。企業(yè)文化整體性差、人性化管理沒有落實、團隊合作精神薄弱。主要原因一是企業(yè)文化意識還有待提高，內(nèi)容有待進一步豐富，員工的凝聚力和創(chuàng)造力不強。二是強化員工素質(zhì)培訓(xùn)的投入力度不夠，企業(yè)內(nèi)部沒有形成一種積極向上的良好學(xué)習(xí)氛圍和風(fēng)尚。企業(yè)尚未建立的人才培育機制。
二．提高服務(wù)水平，增強企業(yè)競爭力的措施
（一）進行人力資源管理，建設(shè)優(yōu)良服務(wù)群體
經(jīng)濟快速增長主要依靠科技進步，人才是科技的載體。當(dāng)今和未來的國際競爭，說到底是人才的競爭。電信行業(yè)要在競爭中獲勝就必須緊抓人，也就是緊抓以人為本這個概念。緊抓員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營中獲得最大的效益。
1、加快人才培育和引進步伐
我們要取得人才競爭的主動權(quán)，就必須大力實施人才戰(zhàn)略，形成育才、引才、聚才和用才的良好環(huán)境與政策優(yōu)勢。一是要建立好戰(zhàn)略型人力資源制度。二是充分加快人才引進和培育步伐，特別是要通過市場加快對創(chuàng)業(yè)型、綜合型、高級管理型、高層次科研等人才開發(fā)和引進，對高級人才實施優(yōu)厚政策。三是要完善各行業(yè)的用人、留人機制，真正發(fā)揮人才的作用。
個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。
2、加強職工人員培訓(xùn)
對員工進行有目的的培訓(xùn)，這表面看是一種投資成本，而實際卻是一種投資。對充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強對職工的服務(wù)意識及理念的培訓(xùn)，增強職工的客戶意識；另一方面，進行儀表言語的培訓(xùn)，因為這些影響著公司的外在形象。同時，還要對企業(yè)職工進行思想道德教育，作為一個國有大型公司，電信行業(yè)員工應(yīng)該增強社會責(zé)任感，這也是企業(yè)綜合實力的一個重要優(yōu)勢，應(yīng)該發(fā)揚而不是放棄。
在新員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化、崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度等。在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗。
（二）提高職工服務(wù)意識，建立良好客戶關(guān)系
1、樹立人本理念
要求員工在服務(wù)實踐中必須做到：①在為客戶服務(wù)中，應(yīng)該想客戶之所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。“客戶永遠是對的”。把客戶視為企業(yè)的主宰。企業(yè)把客戶作為企業(yè)的主宰，既是由企業(yè)的經(jīng)濟屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是企業(yè)的社會性質(zhì)決定的是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。②關(guān)愛社會，樹立形象。電信企業(yè)要增強社會責(zé)任感，樹立一個良好的社會形象，有助于企業(yè)與客戶之間關(guān)系的處理。如：號戶結(jié)對、扶貧助教等。
2、重視、關(guān)心員工心理與生活
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。
3、樹立競爭意識
職工要有同其他公司的整體競爭意識，同時要有內(nèi)部的競爭意識。這些競爭意識的培養(yǎng)一方面要靠企業(yè)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，另一方面更要靠企業(yè)內(nèi)部管理機制的引導(dǎo)。良好合理的競爭機制是激發(fā)良好服務(wù)意識的基礎(chǔ)。
4、提倡用心服務(wù)
用心服務(wù)是實現(xiàn)用戶至上的手段與作為，最終是公司的立足點。要求全體員工日常的服務(wù)中與用戶心心相印，積極與用戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急，凡是用戶想得到的服務(wù)，公司和全體員工都應(yīng)該做到，凡是用戶尚未想到的服務(wù)，公司和全體員工都要超前謀略和設(shè)計，主動想到并向他們提供服務(wù)。
（三）打造企業(yè)服務(wù)文化，促進長遠發(fā)展
服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)的一個新的增長點。它是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和；是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
1、建立用戶至上文化
“用戶至上"規(guī)定公司生存與發(fā)展的方向，是公司向客戶提供電信服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，是一切經(jīng)營活動的主導(dǎo)信條和最高宗旨，是成為全體員工行為的基本準(zhǔn)則和公司經(jīng)營成效檢驗的最終標(biāo)準(zhǔn)。這是培育企業(yè)服務(wù)文化的最高理念。
2、培育與熏陶服務(wù)文化
具有能動性的員工是用心服務(wù)和成功服務(wù)的關(guān)鍵，而培育服務(wù)文化，樹立員工用戶至上的宗旨，增強員工用心服務(wù)的意識是一項重中之重的基礎(chǔ)性工作。因此，電信公司要緊緊圍繞對員工服務(wù)文化的培育，通過服務(wù)文化熏陶，讓企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為日常的、即時的、自覺的電信服務(wù)行為。
3、建立企業(yè)共同價值觀
企業(yè)要建立一種共同的價值觀念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長期培養(yǎng)的價值取向，進而形成企業(yè)獨特的文化內(nèi)涵。作為國家企業(yè)的電信企業(yè)，其價值觀要追一種社會責(zé)任感，追求公平競爭、平等交易、誠實守信，提升企業(yè)的良好形象，做好社會主義市場經(jīng)濟的帶頭人，這種形象如果被觀眾認(rèn)可，將極大地增強企業(yè)的競爭力。
（四）轉(zhuǎn)變管理方式，提高現(xiàn)代化管理水平
1、提高現(xiàn)代化管理水平
電信企業(yè)走過了計劃經(jīng)濟的歷史年代，面臨著新的市場經(jīng)濟的大潮，需要的是徹底的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變成為標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代企業(yè)制度。現(xiàn)代的企業(yè)制度就要以出效益與效率作為最根本出發(fā)點，以市場和消費為導(dǎo)向，建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，加強人力資源管理。同時，要加快企業(yè)信息化建設(shè)等步伐，讓職工熟悉信息化服務(wù)手段，用信息化等高新技術(shù)來轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
電信公司要在公眾心中留下一個良好的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量，一個良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重營業(yè)大廳環(huán)境的建設(shè)，建立便民服務(wù)臺等，免費為客戶查詢通話費和打印話費清單，不間斷在進行業(yè)務(wù)介紹和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的介紹，公布服務(wù)項目、服務(wù)承諾及電信資費標(biāo)準(zhǔn)等。
同時，員工的服務(wù)語言與行為要逐步規(guī)范。“您好”“再見”無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。員工在平時服務(wù)過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，讓其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍。
（五）建立高效率的服務(wù)評價系統(tǒng)
做好服務(wù)工作，首先要健全、合理、規(guī)范的管理制度，為此他們根據(jù)多年的工作實踐和班組的實際，建立健全各種規(guī)章制度并加強考核。
1、推行首問負(fù)責(zé)制
這樣可以避免問題被推脫，顧客被踢皮球。有利于建立一步到位的服務(wù)，讓顧客滿意。屬于本部門范圍能立即答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)并認(rèn)真做好解釋工作，客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍的問題做到：向用戶說明原因取得用戶諒解，可用電話解決的當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系解決或?qū)⒂脩魩У较嚓P(guān)人員處辦理。
2、建立良好的社會評價體系
可以聘請社會監(jiān)督員，對客戶服務(wù)中心工作進行背靠背的服務(wù)監(jiān)督檢查，客觀真實地反映客戶服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀，并將其明查暗訪情況作為考核班組組員服務(wù)工作的重要內(nèi)容與組員績效掛鉤，有力地促進服務(wù)工作的改善。同時，要認(rèn)真解決用戶反映電信的熱點、難點問題。每月根據(jù)各位營業(yè)人員在工作量、通信質(zhì)量、業(yè)務(wù)考核、社會監(jiān)督評分、用戶現(xiàn)場評價五方面綜合評比出服務(wù)之星。在監(jiān)督欄上公布并給予表彰。
信息傳播是行政實施的基礎(chǔ)
行政實施總共包括執(zhí)行的準(zhǔn)備、執(zhí)行的實施、執(zhí)行的監(jiān)控三個方面。這三個環(huán)節(jié)都不是獨立存在的，每一個步驟的實施都必須做好信息的互通。只有政府將行政決策通過信息傳播，使執(zhí)行者對指令得到了充分、全面的了解，在理解上達到了共識，才能使指令內(nèi)化為自己的行為，確保執(zhí)行無偏差。這是非常明顯的人內(nèi)信息傳播過程。此外，執(zhí)行成員之間的溝通也是必不可少的，通過信息傳播手段得到交流、溝通，可以保證行動的一致性，確保執(zhí)行者準(zhǔn)確的完成指令。
信息傳播對行政管理起到監(jiān)督作用
社會輿論是指一定范圍內(nèi)的大多數(shù)人群通過言語、非言語等方式公開表達的態(tài)度、意見、要求等，它對政府部門的日常行政管理起到了監(jiān)督的作用。社會輿論監(jiān)督具備傳播面廣、傳播速度快、透明等特性，對于行政組織有一定的震懾力和約束作用。不能否認(rèn)的是，社會輿論所發(fā)揮的作用也越來越大。特別是近幾年來，頻頻出現(xiàn)由于社會輿論而使得官員下馬的事件。例如不久之前的微笑局長事件，由于該局長在“8.26”特大交通事故現(xiàn)場露“笑臉”，從而引起了公眾的憤怒，不少人轉(zhuǎn)帖評論，隨著輿論受到廣泛的關(guān)注，使得不少細(xì)心的網(wǎng)友注意到了他手上高含金量的“手表”，最后引起了相關(guān)部門的重視，隨著深入的調(diào)查，揭開了該局長貪污近千萬的隱情，最終該局長被。從這一事件可以明顯的看出，信息傳播的力量不可小視，一旦發(fā)展成為社會輿論，將是一股非常強大的力量。它時刻監(jiān)督者行政組織的監(jiān)督管理工作，對行政管理起到相當(dāng)大的約束作用。
信息傳播是行政管理的指揮牌
信息傳播通常被行政管理用作引導(dǎo)民眾行為的有力手段。特別是當(dāng)某些謠言對社會產(chǎn)生了負(fù)面影響時，政府尤其應(yīng)該使用這一工具來消除民眾恐慌，引導(dǎo)社會成員的正確行為。例如前幾年湖北宜昌遭遇地震謠言，不少民眾紛紛涌上街頭，聚集在空曠地。宜昌市政府應(yīng)急管理辦公室通過手機短信向市民發(fā)出公告：近期未發(fā)現(xiàn)地震活動和地震前兆異常，請市民不要聽信謠言。同時，宜昌市各媒體也通過網(wǎng)絡(luò)和電視向市民了地震局和公安局指揮中心的公告。最終使得主干道恢復(fù)正常。
信息傳播對于行政管理來說是雙刃劍
行政管理工作是基于社會所呈現(xiàn)的形態(tài)來操作的，行政組織在實施前有一個調(diào)查研究的過程，這通常需要采集信息來完成。不可忽視的是，信息傳播是一把雙刃劍，信息傳播很難時刻都做到真實、客觀。通常情況下，通過采集社會信息可以幫助行政管理者更好的解決社會難題。但是在許多時候，失真、偏激的信息會使得行政工作的進行受到相當(dāng)大的阻力，引發(fā)嚴(yán)重的后果。例如在改革開放初期，在“”事件中，全國各地媒體不斷報道“假、大、空”等新聞，使得行政管理者誤以為全國各地發(fā)展形式良好，導(dǎo)致這一情況不斷惡化。
從信息傳播的角度探討政管理的實行
1.確保信息傳播暢通無阻，保證喉舌正常運作
信息有效、暢通的溝通是行政執(zhí)行的重要的前提。如果喉舌無法開口，那么管理工作將形成一個上不達，下不就的一個局面，所以必須保持信息暢通是非常關(guān)鍵的。在決策執(zhí)行前，工作人員及時接收到統(tǒng)一、正確的信息，可以協(xié)助他們做出正確的行為。要做到信息暢通無阻，要做到提高信息傳播的速度，利用現(xiàn)代的信息傳播技術(shù)手段，升級信息傳播系統(tǒng)，使得信息傳播不耽誤，上下層之間的信息能夠互通互達，提高工作效率。
2.主動、深入地收集信息，確保信息的準(zhǔn)確性
行政管理的工作是以調(diào)查研究為前提的，在調(diào)查前收集到失真的信息將很可能導(dǎo)致行政組織作出錯誤的決定。失真信息通常是因為收集者沒有對信息進行深入的發(fā)掘和判斷。作為行政管理者，在組織做任何決策之前，不能因為怕麻煩而囫圇吞棗，應(yīng)當(dāng)主動的去收集信息，深層挖掘信息，對收集回來的信息進行判斷、篩選，摒棄虛假、片面的信息，為決策提供真實可靠的信息來源。此外，為了全面采集信息，就必須放開平臺、集思廣益，為公眾提供一個開放的平臺，讓社會上不同階層的人員都能夠參與進來，都有發(fā)言的通道，做到有言可發(fā)，有道可言。
3.加強不同階層的信息互通，達到信息的統(tǒng)一性
每一個執(zhí)行者都是一個獨立的個體，對信息的理解各有不同，這很有可能導(dǎo)致他們在工作中出現(xiàn)不一致。在執(zhí)行過程中，需要做到不同部門之間的信息能夠無障礙地互通和反饋，及時地對決策進行調(diào)整，可以保障決策正常有序地進行。具體要做到，加強對下層面的溝通，使決策信息準(zhǔn)確無誤地傳達，讓執(zhí)行者充分地、正確地理解信息；加強對上層面的溝通，下層在執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，要及時與上級反饋，這樣可以是上級及時調(diào)整策略，減少失誤。同時各個執(zhí)行成員之間也要進行信息溝通，可以讓他們互相了解，互相理解，在工作中多一份默契，多一份凝聚力，保持工作中目標(biāo)一致，步調(diào)一致。
4.適度利用信息傳播，形成良好的輿論導(dǎo)向
信息傳播是一股強大的力量，它可以被多次利用，多次接收。鑒于它的特性，行政組織者在利用信息傳播時，一定要三思而后行，分析清楚每一個出去的信息對社會可能產(chǎn)生的影響。針對一些通知、公告、口號等，可以通過門戶網(wǎng)站、電視、廣播等媒體。同時，為了引導(dǎo)民眾正確的道德觀和價值觀，可以播放一些模范事跡。如果遇到一些重大事件，例如事故或者謠言，政府更加應(yīng)該利用信息傳播，以新聞會等相關(guān)形式，告知給大眾真實的事件情況，消除大眾的疑慮，避免負(fù)面影響的發(fā)生。
5.接受信息傳播的監(jiān)督，避免錯誤的行政決策
近些年來，關(guān)于政府行政管理的事件頻頻出現(xiàn)在了社會輿論的討論熱潮中，以往政府總是采取能遮就遮，打擊報復(fù)等態(tài)度。作為行政組織，要敢于接受社會輿論的監(jiān)督，并且要做到主動聽取社會輿論。行政管理不是閉門造車，聽取民意可以讓管理更加順應(yīng)民心，減少失誤的發(fā)生。接受社會輿論的監(jiān)督前提是要做到政務(wù)公開、透明。如果是由于誤解而引起的輿論，政府應(yīng)該及時澄清，向公眾闡明事實，避免更大的誤會產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞廈門水務(wù)客戶服務(wù)競爭力
廈門水務(wù)集團有限公司是自然壟斷性企業(yè)，自然壟斷產(chǎn)業(yè)往往具有網(wǎng)絡(luò)特征。傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身的規(guī)模經(jīng)濟，以及建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巨額沉沒成本帶來的規(guī)模經(jīng)濟，不應(yīng)該也不可能引入競爭。此外，這種巨額沉沒成本也構(gòu)成了較高的進入和退出壁壘。而自來水又是很特殊的商品，每個人每天都幾乎不可選擇地必須在使用自來水，可以說自來水的市場是絕對的賣方市場。對客戶而言，自來水用不用就此一家，別無選擇；即使在某些城市有若干家供水企業(yè)的存在，由于地下供水管網(wǎng)的不可選擇性，客戶無法選擇自己所在供水管網(wǎng)區(qū)域外的供水企業(yè)，實際上對客戶而言仍然是“獨此一家”的供水企業(yè)。所以長此以往人們將供水企業(yè)稱“水霸”。但近20年來，尤其是近10年來，供水企業(yè)的服務(wù)迅速發(fā)展，廈門水務(wù)集團有限公司坐落在改革開放之初的特區(qū)，客戶服務(wù)的發(fā)展引人矚目。
1客戶服務(wù)的發(fā)展線
20世紀(jì)80年代：這一階段客戶服務(wù)是解決基本問題——用水難問題。廈門島內(nèi)淡水資源匱乏，改革開放帶來經(jīng)濟的發(fā)展，帶動了城市、企業(yè)的發(fā)展，城市用水需求迅速增長。供水企業(yè)原有的供水能力已不能滿足供水需求，新建水廠、擴建水廠，解決高地、偏遠地區(qū)用水難問題迫在眉睫，廈門水務(wù)新建60萬t高殿水廠，國際銀行貸款建設(shè)特區(qū)供水引水工程，從漳州市九龍江改渠為管解決原水問題。
20世紀(jì)90年代初：規(guī)范化服務(wù)。對抄表、收費、換表等崗位進行規(guī)范服務(wù)，“五要五不要”，不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要”。
1994年：社會服務(wù)承諾。廈門水務(wù)成立“社會服務(wù)承諾辦公室”機構(gòu)，對抄表、搶修等工作公開向社會承諾，如有違諾則賠償。
1997年：供水熱線全天候24h對外服務(wù)。在原有搶修電話的基礎(chǔ)上以計算機為輔助工具，通過局域網(wǎng)的方式使報修、搶修更加有效率，“供水熱線2211777，真誠為您服務(wù)”。
1997年至今，以客戶為中心的多元化服務(wù)迅猛發(fā)展，如：
（1）繳費“一卡通”，客戶可在任何一家商業(yè)銀行辦理委托代扣6個月之內(nèi)的水費。水務(wù)集團抄表到戶并進行一戶一表、水表出戶改造。
（2）辦事公開制度，收費公開、工作時限公開、辦事程序等公開，通過營業(yè)廳多媒體查詢系統(tǒng)、液晶顯示大屏幕、廈門水務(wù)網(wǎng)站等平臺提供公開辦事的服務(wù)。
（3）參與110聯(lián)動，水務(wù)集團在接到110電話后，1h內(nèi)趕到現(xiàn)場，DN300以下管道24h內(nèi)搶修完畢，DN300以上管道36h內(nèi)搶修完畢。
（4）公開獎勵舉報偷水、私啟消防栓等違章用水者。
（5）社會服務(wù)承諾辦公室對用水新裝戶實行跟蹤服務(wù)。
（6）完善以人為本的營業(yè)廳。整潔明亮的辦事空間，業(yè)務(wù)標(biāo)識整齊劃一，柜臺標(biāo)志定置定位，輕巧方便的圓桌小椅；大廳內(nèi)還設(shè)有服務(wù)監(jiān)督臺、意見箱、滾動屏、多媒體觸摸屏、傘物架、公用電話、復(fù)印機、資料架、一米線、等候牌等，既方便了用戶，又提高了員工的辦事效率。
（7）設(shè)立客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理，對重點企業(yè)主動上門服務(wù)。
（8）欠費停水引入公證。
（9）供水熱線升級為客戶服務(wù)呼叫中心96303，實現(xiàn)一個電話，一站式服務(wù)。
（10）進駐廈門市建設(shè)管理服務(wù)中心。市級立項項目可在廈門市建設(shè)管理服務(wù)中心實現(xiàn)有限承諾時限內(nèi)的各項申報審批環(huán)節(jié)。
（11）在社會服務(wù)承諾基礎(chǔ)上體現(xiàn)高效、細(xì)致。如計劃性管道維護停水改在夜間，搶修力爭更快，減少客戶因搶修停水造成的等待時間。
（12）更人性化服務(wù)，如計劃性停水時，對特殊用戶通過租用灑水車方式實現(xiàn)不間斷供水。
2客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢
2.1提供多種服務(wù)平臺滿足不同年齡、不同階層的客戶的服務(wù)需求
如水費查詢，廈門水務(wù)提供自動語音查詢、人工話務(wù)查詢、計算機網(wǎng)上查詢、水務(wù)或銀行營業(yè)廳現(xiàn)場查詢等，客戶可以根據(jù)自己的喜好及便捷程度選擇任一類查詢方式；水費繳交可選擇水務(wù)集團現(xiàn)金方式，也可選擇建設(shè)銀行現(xiàn)金或代扣方式，也可選擇任一商業(yè)銀行“一卡通”代扣；內(nèi)管維修可客戶自行處理，水務(wù)集團也提供24h有償服務(wù)。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，廈門水務(wù)還將逐步實現(xiàn)網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上申報等功能，以滿足客戶的多元需求。
2.2客戶服務(wù)人員作用凸顯
廈門水務(wù)原水、制水、供水營銷的員工比例大約是1∶4∶3，制水的員工占了最多。但隨著水廠科技創(chuàng)新、自動化改造的逐步進行，制水工人的數(shù)量將逐步減少；反之，城市發(fā)展、水表出戶、農(nóng)村供水使得供水企業(yè)抄收、管網(wǎng)維護的范圍日益擴大，客戶服務(wù)人員的需求數(shù)量則上升，加之客戶需求的“便捷”服務(wù)需要供水企業(yè)高素質(zhì)的一站式呼叫中心客戶服務(wù)人員，需要水表檢測、換表、管道小修、水質(zhì)化驗、內(nèi)管測漏等多項上門服務(wù)，客戶服務(wù)人員的作用凸顯。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在客服人員的人才儲備上早作準(zhǔn)備，培訓(xùn)塑造既有專業(yè)技術(shù)知識又有全方位多角度客戶服務(wù)素養(yǎng)的員工。客戶服務(wù)人員服務(wù)的好壞，直接影響到客戶對水務(wù)集團的印象，可以說“一個人就代表了整個集團”。
2.3個性化服務(wù)
目前客戶無可選擇地使用水務(wù)集團提供的現(xiàn)有水壓、水質(zhì)的自來水（符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。隨著客戶日益增長的需求，供水企業(yè)將提供個性化的服務(wù)，如對機場、辦公樓、高檔住宅、公園等提供直飲水服務(wù)，或是對綠化、景觀噴泉、馬路沖洗提供中水，或是接管客戶內(nèi)管的加壓泵站，或是鋪設(shè)海水管道入戶沖洗廁所，或是海水淡化等。當(dāng)然，供水企業(yè)在提供特殊水質(zhì)、水壓等個性化服務(wù)時，可以收取不同于自來水的價格。
2.4創(chuàng)“廈門水務(wù)”服務(wù)品牌
水務(wù)行業(yè)是保本微利行業(yè)，要在水務(wù)主業(yè)上做足文章謀求企業(yè)大的發(fā)展，其空間是極其有限的。產(chǎn)權(quán)的多元化，廈門水務(wù)下屬主業(yè)公司與外商合資的成功，使廈門水務(wù)開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，即由生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向投資經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)軌，廈門水務(wù)開始意向收購周邊城市的供水企業(yè)，并把觸角向其他行業(yè)發(fā)展，成立了廈門水務(wù)物業(yè)公司，與上海如家合作經(jīng)營酒店業(yè)，在四川成都涉足房地產(chǎn)，今后還要從事旅游、物流等方向。因此創(chuàng)“廈門水務(wù)”的服務(wù)品牌顯得十分重要，它為創(chuàng)造新的競爭力提供了源泉。“廈門水務(wù)”品牌形成的基礎(chǔ)是主業(yè)的客戶服務(wù)，客戶在選擇其其他產(chǎn)業(yè)都是在認(rèn)可其“水務(wù)品牌”的基礎(chǔ)上愛屋及烏。客戶認(rèn)準(zhǔn)了“廈門水務(wù)”品牌自然對供水企業(yè)新從事的產(chǎn)業(yè)容易認(rèn)可信賴，供水企業(yè)進入新產(chǎn)業(yè)市場走了捷徑。
3客戶服務(wù)發(fā)展的內(nèi)外因素
3.1外因
社會的發(fā)展，競爭性企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展帶來的社會大環(huán)境的推動，“客戶是上帝”、“只要你能想到的我們就能做到”、送貨上門、快捷的售后服務(wù)、VIP服務(wù)等無時不刻給客戶帶來服務(wù)的享受，尤其是原有壟斷行業(yè)郵政電信的分家，其客戶服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，使得客戶對服務(wù)的認(rèn)識越來越深，需求越來越多。供水企業(yè)作為公用行業(yè)與政府有藕斷絲連的聯(lián)系，廈門市為改善投資環(huán)境、提升城市綜合實力，必須完善供水企業(yè)的服務(wù)，政府無論是機關(guān)效能建設(shè)還是行風(fēng)評議廈門水務(wù)集團都是必檢單位。供水企業(yè)必需正視政府、企業(yè)、百姓的要求，積極改進自己的客戶服務(wù)質(zhì)量，“讓政府放心，讓百姓滿意”成了供水企業(yè)的服務(wù)口號。
3.2內(nèi)因
（1）企業(yè)做大做強、再創(chuàng)新的競爭力的需要。
（2）水價調(diào)整的需要。自來水、污水價格由政府定價，自來水、污水的價格起碼要保證水務(wù)集團的基本再生產(chǎn)。每一次的自來水、污水價格的調(diào)整都是經(jīng)過嚴(yán)格的財務(wù)審計、公開聽證會等程序。“服務(wù)”從企業(yè)管理的概念來講是屬于生產(chǎn)運作管理的一部分。服務(wù)不好，說明管理有問題，政府不可能對管理不善的供水企業(yè)調(diào)整供水價格；而客戶如果對供水企業(yè)的服務(wù)不滿，那么聽證會上的價格調(diào)整就可能受阻。
內(nèi)外因推動了廈門水務(wù)客戶服務(wù)的發(fā)展，使得供水企業(yè)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。
4客戶服務(wù)發(fā)展中不可忽視的問題
4.1水務(wù)集團的工作重心是主業(yè)服務(wù)
企業(yè)做大做強是所有人的共同美好愿景。保障供水、安全供水是廈門市生產(chǎn)、生活的命脈。輔業(yè)的發(fā)展是在主業(yè)基礎(chǔ)上開展的。
4.2改革用人機制
廈門水務(wù)集團是在原有的廈門自來水公司的基礎(chǔ)上組建的，原自來水是一家老國有企業(yè)，長期自然壟斷造就了一批被動服務(wù)的員工。轉(zhuǎn)變觀念，主動服務(wù)顯得尤其迫切，近年來加大培訓(xùn)考核、內(nèi)部競爭上崗等辦法很好地提升了服務(wù)，但與行業(yè)外的企業(yè)相比、與客戶的服務(wù)要求尚有差距。廈門水務(wù)應(yīng)當(dāng)更大膽地改革用人機制，即在呼叫中心、營業(yè)廳等工作崗位實行向全社會公開招聘工作人員的改革，實行內(nèi)部原有的客服人員和外來人員公開競爭，不適合客服工作的人應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)崗；對抄表、管網(wǎng)維護的工作可以招標(biāo)形式外包，由水務(wù)集團監(jiān)督，還能達到節(jié)約成本的效果。
4.3成本問題
供水行業(yè)是保本微利的行業(yè)，水務(wù)集團應(yīng)選擇適合本企業(yè)的低成本、公益性的宣傳支出，如通過媒體以新聞報道的形式宣傳比媒體廣告效果好，而且財務(wù)支出少，甚至不支出。深入企業(yè)、社區(qū)貼近客戶宣傳也是一個很好的方式。
4.4政府的干預(yù)應(yīng)當(dāng)是適度的
政府應(yīng)當(dāng)正視供水企業(yè)是自負(fù)盈虧的企業(yè)，不是政府機關(guān)也不是事業(yè)單位，不能為了形象工程強加供水企業(yè)做超出企業(yè)能力的事，這樣對企業(yè)的自身發(fā)展、客戶服務(wù)的提升都不利。
參考文獻
（1）推動政務(wù)信息資源公開共享和業(yè)務(wù)協(xié)同
多年來，電子政務(wù)建設(shè)逐漸推廣和深化，積累了大量的信息資源，對提升政府公共服務(wù)能力和管理水平起到極為重要的作用，但是信息孤島的現(xiàn)象沒有得到根本解決，信息共享程度有待提高，在政務(wù)云環(huán)境下，應(yīng)用資源和數(shù)據(jù)資源的集中為促進信息公開和數(shù)據(jù)共享提供了非常好的基礎(chǔ)環(huán)境，為推動政府部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同提供了條件。
（2）促進大數(shù)據(jù)的開發(fā)利用
政府部門掌握了一個國家大部分的核心數(shù)據(jù)，因此，政府?dāng)?shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)不可或缺的重要組成部分，應(yīng)充分發(fā)揮云計算的優(yōu)勢，實現(xiàn)政府各職能部門之間信息資源的融合，提高政府的辦事效率及為公眾服務(wù)的能力，助推經(jīng)濟增長和社會發(fā)展。
（3）保障政務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全
政務(wù)云平臺的建設(shè)應(yīng)在保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全的情況下進行，在系統(tǒng)規(guī)劃時就把數(shù)據(jù)安全作為最重要的技術(shù)指標(biāo)來保證，加強運行期間安全監(jiān)督和管理，落實國家信息安全等級保護制度，保證政務(wù)信息資源的安全存儲、使用和管理，特別是要明確云平臺運營商對信息資源的安全保密義務(wù)。政府信息資源的使用應(yīng)在確保不妨害國家安全、商業(yè)機密、個人隱私的情況下進行使用。
（4）信息資源的使用處理好公益性、商業(yè)性的關(guān)系
政府信息資源應(yīng)區(qū)分公益和商業(yè)的界限，對公眾應(yīng)公開，為政府管理服務(wù)的信息應(yīng)按照公益性原則對社會免費公開，而具有商業(yè)價值的部分應(yīng)按照安全有序、規(guī)避隱私、公開競爭、市場定價的原則進行商業(yè)化使用。
2云計算下政務(wù)信息資源管理體系建設(shè)
2．1政務(wù)信息資源分類管理
政務(wù)信息資源可分為社會公開類、政務(wù)共享協(xié)同類、公共服務(wù)大數(shù)據(jù)和增值服務(wù)大數(shù)據(jù)四類信息，按照信息特點采取不同的管理方式。社會公開類：是指依據(jù)政府信息公開條例，可統(tǒng)一面向公眾公開的政務(wù)信息。對此類信息應(yīng)利用云平臺進行數(shù)據(jù)整合，利用互聯(lián)網(wǎng)，通過政府門戶網(wǎng)站對外公開，鼓勵云服務(wù)商和其它網(wǎng)站進行鏈接和調(diào)用。政務(wù)共享協(xié)同類：是指政府部門在行使政務(wù)管理過程中需要調(diào)用或提供其它部門的政務(wù)信息，政務(wù)共享信息是提高政府辦事效率、實現(xiàn)政務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)。在過去信息化建設(shè)各自為政的時候，信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同是不可能完成的任務(wù)，隨著信息化建設(shè)的深化，信息資源的共享有較大的提升，但仍然離要求差距很大，政務(wù)云平臺的建設(shè)，數(shù)據(jù)管理的相對集中為政務(wù)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同提供了可能，應(yīng)利用政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大力推動政務(wù)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。公共服務(wù)大數(shù)據(jù)：是指政府管理部門以海量的管理數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析所形成的數(shù)據(jù)結(jié)果。采用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的社會管理，可以通過政府的各項職能程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)社會管理從粗放式向精細(xì)化的轉(zhuǎn)變。通過政務(wù)大數(shù)據(jù)的分析，政府部門可以深入了解大到整個社會、小到一個家庭甚至是某個人對公共服務(wù)的需求，并提供個性化的精準(zhǔn)。大數(shù)據(jù)的信息應(yīng)注意在結(jié)果中不體現(xiàn)個人隱私信息，這類數(shù)據(jù)應(yīng)通過政務(wù)網(wǎng)絡(luò)對政府部門進行公開和共享，可以對社會公開的應(yīng)對外公開。增值服務(wù)大數(shù)據(jù)：是通過對社會進行服務(wù)提升政府管理水平和通過大數(shù)據(jù)分析提升商業(yè)效益所依托的數(shù)據(jù)。隨著政務(wù)部門信息化的快速發(fā)展，積累的數(shù)據(jù)也快速增長，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，其內(nèi)在的商業(yè)價值成為眾多企業(yè)眼中的“金礦”，政務(wù)云平臺建設(shè)中，眾多企業(yè)積極參與云平臺建設(shè)也是瞄準(zhǔn)了政務(wù)數(shù)據(jù)的增值利用。政務(wù)信息增值服務(wù)提出已有較長時間，但運行仍缺乏規(guī)范，政府部門缺乏相關(guān)意識，在云平臺推進過程中政務(wù)資源如何利用是引發(fā)非議和矛盾最多的。
2．2政務(wù)信息資源梳理及數(shù)據(jù)平臺整合
對進入政務(wù)云平臺的各種信息資源，可按照前面所述的分類方法進行分類，根據(jù)資源分類的不同，確定信息資源使用方式、內(nèi)容和具體實施方案，結(jié)合政務(wù)云的建設(shè)融入政務(wù)云統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺。
2．3建立大數(shù)據(jù)綜合管理平臺
在政務(wù)云平臺項目建設(shè)中，將大數(shù)據(jù)綜合管理平臺作為重要的建設(shè)內(nèi)容，不但能管理海量數(shù)據(jù)，而且擁有靈活可擴充的采集數(shù)據(jù)、交換數(shù)據(jù)的工具，更要具備靈活的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的能力。應(yīng)按照現(xiàn)有政務(wù)信息資源梳理的結(jié)果，按照大數(shù)據(jù)處理的要求，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)整合到大數(shù)據(jù)平臺形成海量綜合數(shù)據(jù)，最終通過大數(shù)據(jù)分析從中獲取有價值的信息。并隨著新的項目建設(shè)擴充信息來源，不斷擴展和深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
2．4規(guī)范增值服務(wù)流程
隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，其內(nèi)在的商業(yè)價值凸顯，必須從制度層面，規(guī)范政務(wù)信息增值大數(shù)據(jù)的使用。所有的增值服務(wù)建設(shè)應(yīng)本著保證安全、平等參與、公開競爭、合理定價的原則，避免出現(xiàn)云平臺服務(wù)商壟斷和無償使用政府信息資源的情況。利用政府信息資源針對特定商業(yè)經(jīng)營提供服務(wù)的應(yīng)由企業(yè)提出申請，能形成商業(yè)競爭的應(yīng)進行招標(biāo)，特定應(yīng)用不能形成競爭的應(yīng)建立專家委員會參與審核確定資源使用價格。對增值服務(wù)應(yīng)審慎進行論證和甄別，對通過政府信息服務(wù)促進社會正常運行秩序的，應(yīng)保證其公共服務(wù)屬性，公安身份信息查詢、教育部門學(xué)歷信息查詢等現(xiàn)有信息增值服務(wù)能存進減少身份和學(xué)歷詐騙，減少犯罪，促進社會穩(wěn)定，應(yīng)進行規(guī)范向社會免費開放或按運行服務(wù)成本合理確定價格。對增值服務(wù)所獲得的收益應(yīng)規(guī)范使用，用來補貼運行費用和進行信息化建設(shè)。
3結(jié)束語
信息技術(shù)的應(yīng)用，最大限度的實現(xiàn)了信息資源在學(xué)校范圍內(nèi)、校內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)之間以及其他數(shù)據(jù)庫之間的互聯(lián)，打破了因時間、空間、機構(gòu)設(shè)置等因素造成的部門之間、院系之間、個人之間的壁壘，有效擴大了信息的使用范圍，最大程度實現(xiàn)了資源的管理和共享，從而提升行政管理服務(wù)的水平和效能。
2信息技術(shù)下目前高校行政管理工作中存在的問題
2.1管理理念尚未與信息時代要求相適應(yīng)
在高校行政管理理念層面，對信息技術(shù)為行政效能帶來的變化已經(jīng)有了較為清醒的認(rèn)識，對高校行政管理信息化建設(shè)的重視程度也比較高。但因為受傳統(tǒng)行政管理理念的影響，實際過程中，還沒有將信息化建設(shè)上升為關(guān)系到學(xué)校建設(shè)發(fā)展的高度，只是將信息技術(shù)作為行政管理的一個輔助，缺乏全局意識和可持續(xù)發(fā)展觀念。此外，由于長期的習(xí)慣影響，在不少行政管理人員特別是年紀(jì)稍長的管理人員中，利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高工作效率的意識不強，建好的信息系統(tǒng)，由于使用者缺乏計算機應(yīng)用的能力或應(yīng)用能力不強，造成很多系統(tǒng)功能模塊的閑置，沒有充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用。再者，管理人員缺乏大局意識，部門之間溝通不夠，信息不夠通暢，數(shù)據(jù)共享率不高。以上幾方面都限制了信息技術(shù)在行政管理工作中進一步發(fā)揮作用。
2.2相關(guān)配套制度尚未健全
信息技術(shù)在高校行政管理工作中的有效應(yīng)用，需要良好的制度作為支持和保障。從目前實際情況來看，高校行政管理中的配套制度仍然不夠健全，或者制度實施過程中，尚未嚴(yán)格執(zhí)行。完善的制度建設(shè)應(yīng)該包括管理制度和技術(shù)策略兩個層面。管理制度不完善或執(zhí)行力不強，會導(dǎo)致各行政部門之間溝通配合力不強；而技術(shù)策略的不完善，更會導(dǎo)致信息技術(shù)在行政管理中的應(yīng)用失敗，對信息技術(shù)效用的發(fā)揮帶來負(fù)面影響，從而影響高校行政管理工作的效能。
2.3隊伍建設(shè)尚未達到行政管理信息化的要求
當(dāng)前各高校并不缺少對信息化建設(shè)硬件設(shè)施的投入，但在管理人員隊伍建設(shè)方面并沒有足夠重視。第一，管理者隊伍中缺少既懂得教育管理又掌握一定現(xiàn)代信息技術(shù)的人才。第二，專業(yè)技術(shù)人員在管理者隊伍中地位較低，流動頻繁，積極性不高，人員交接時并沒有將信息技術(shù)工作交代清楚，造成很多信息數(shù)據(jù)因人動而不可用，需要重建。第三，高校行政管理人員隊伍人數(shù)眾多，水平參差不齊，不少管理人員缺乏基本的計算機操作技術(shù)和信息素養(yǎng)，導(dǎo)致行政管理信息化的作用難以得到充分發(fā)揮。以上幾方面原因，嚴(yán)重影響了高校行政管理信息化的進程。
3信息技術(shù)下提升高校行政管理效能的策略
3.1轉(zhuǎn)變觀念，思想上充分重視
高校行政管理信息化工作，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到體制建設(shè)、人員管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方方面面。要想充分發(fā)揮高校行政管理信息化的作用，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，充分認(rèn)識信息技術(shù)對行政管理效能提升的巨大作用，高度重視行政管理信息化建設(shè)工作，不斷提高管理人員在信息技術(shù)應(yīng)用方面的積極性和主動性。對信息化進程中出現(xiàn)的問題和困難不回避，不退縮，對信息化建設(shè)初期帶來的不習(xí)慣能夠積極去適應(yīng)，從思想觀念上建立起信息技術(shù)的應(yīng)用意識。行政管理信息化建設(shè)不只是從上而下，而是上下一盤棋，全員參與，從根本上促進信息技術(shù)在高校行政管理工作中的應(yīng)用和發(fā)展。
3.2統(tǒng)一規(guī)劃，做好頂層設(shè)計
高校行政管理信息化建設(shè)，是一個不斷完善和發(fā)展的過程，需要從全局出發(fā)，根據(jù)其自身發(fā)展的規(guī)律，制定切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略和頂層設(shè)計。第一，注重規(guī)劃的整體效應(yīng)，高校行政管理工作涉及面廣，業(yè)務(wù)眾多，目前，各高校都建立了自己的校園網(wǎng)和信息系統(tǒng)，但多數(shù)單位和部門的信息系統(tǒng)是各自研發(fā)，甚至一個部門出現(xiàn)運行幾套軟件現(xiàn)象，導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)和資源浪費以及信息交換不暢現(xiàn)象，需要站在全局高度，統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，建設(shè)綜合集成的信息系統(tǒng)。第二，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，教育的政策導(dǎo)向變化，高校建設(shè)發(fā)展的目標(biāo)也在發(fā)生變化，因此，高校行政管理信息化工作因根據(jù)學(xué)校整體建設(shè)和發(fā)展目標(biāo)適時調(diào)整，更好的為促進學(xué)校發(fā)展服務(wù)。
3.3保持技術(shù)先進性，確保信息安全
信息技術(shù)的更新?lián)Q代非常快，在高校行政管理信息化建設(shè)工作中，要特別注意確保技術(shù)的先進性和可拓展性，及時對信息系統(tǒng)進行升級，確保其穩(wěn)定運行。此外，高校要根據(jù)軟件使用情況制定嚴(yán)格的維護規(guī)定，定期通過專業(yè)人員進行維護更新，保障系統(tǒng)健康運行。
3.4加強制度建設(shè)，提供有力支撐
隨著信息技術(shù)在高校行政管理中的應(yīng)用向縱深發(fā)展，高校管理者需要及時加強相關(guān)配套制度的建設(shè)，在制度層面為高校行政管理信息化發(fā)展提供有力的支撐。唯有此，高校行政管理信息化建設(shè)才能走上良性發(fā)展的軌道，從而確立信息技術(shù)在高校行政管理工作中的重要地位，信息技術(shù)對提升高校行政管理工作效能的作用才能真正發(fā)揮。
3.5加強人員培訓(xùn)，提升信息素養(yǎng)
“人”是高校行政管理信息化建設(shè)的一個核心因素。除了專業(yè)技術(shù)人員以外，廣大行政管理人員的信息素養(yǎng)直接影響高校行政管理信息化建設(shè)的水平。加強行政管理人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高信息素養(yǎng)，是高校信息化建設(shè)的一個重要內(nèi)容，也是艱巨的任務(wù)。第一，要提高管理人員的信息意識，對信息技術(shù)保持一定的洞察力和敏感性，在工作中能夠積極主動收集、利用各種有用信息，服務(wù)本職工作。第二，要掌握基本的信息知識，掌握計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的常識。第三，要提高管理人員的信息能力，包括信息搜集獲取、評價選擇、處理生成和運用協(xié)作的能力。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高高校行政管理人員的信息素養(yǎng)，更好的適應(yīng)教育信息化建設(shè)的要求。
4結(jié)束語
