發布時間：2023-03-15 15:02:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客房調查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
[關鍵字]地方高校、創業課程、現狀、調查報告
隨著教育改革的深入發展，創業教育課程建設已成為教改實踐亟待解決的新課題，我們通過實際調查，了解當代大學生自主創業的意識和能力狀況，認識當代大學生的創業心理需求，探索高校創業教育課程教改之路[1]。
為此，專門對衡水市高等教育現狀和當地高等教育下的在校生的創業意識進行調查，從而更好地創建和調整完善而合理的大學生創業教育課程體系。
本調查從2012年12月開始到2013年3月結束，調查問卷500份，回收400份，有效回收率80%。涉及的有效的專業和人數是學前教育專業80人、計算機科學與技術專業80人、會計與統計核算專業40人、數學與應用數學專業40人、房地產經營與估價專業40人、信息管理與信息系統專業40人、音樂學專業40人、機電一體化技術專業40人；涉及的有效的各個年級情況為：一年級120人，二年級80人，三年級80人，四年級120人；涉及的有效的學歷層次為：專科160人；本科240人。涉及的有效的性別比例為：男生150人，女生250人。
本調查為使樣本的可信度和廣泛性具有較高指數，調查范圍廣泛到本專科、男女、年級、各專業。這次探索性調查，所分析出來的數據按其百分數排序，來了解衡水市本地的大學生的創業意識和對本地高等教育創業課程的評價。
一、大學生創業意識和能力現狀分析
1、樣本的部分情況：
（1）生源地區分布情況：按行政區域分，“農村”的占58%，“小城鎮”的占28%，“中小城市”的占13%，“大城市”的占1%。
（2）“你是否想自主創業” 這個問題的回答情況：“是”的占69%，“否”的占10%，感覺“無所謂”的占21%。
（3）“你是否對自主創業曾經或一直有產生過興趣”這個問題的回答情況：“產生過濃厚興趣”的占2%，“一直有感興趣”的占6%，“曾經有興趣”的占42%，感覺“無所謂”的占50%，“不感興趣”的占30%。這些比例有互相重疊之處，比如說，有的曾經有興趣但現在感覺無所謂，而有的卻不感興趣了。
（5）“你認為學校是否有必要改革創業教育課程” 這個問題的回答情況：“很有必要”占12%，“有必要”的占58%，“沒有必要”的占11%， “無所謂”的占19%。
（6）“你學校是否開設有與創業職業有關的課程” 這個問題的回答情況：“有必修”的占50%，“有選修”的占50%。
（7）“創業或職業授課教師是否有創業和企業工作經歷” 這個問題的回答情況：學生自己聽說授課教師有的占1%，不知道授課教師有的占99%。
2、樣本分析結論：
（1）理工和文科學生的要求提高內容方面的差距主要在創業意識和創業能力方面，他們的需求是相反的，理工類學生更看重對創業意識的提高，文法類學生更重視提高創業能力。來自城鎮和農村學生的要求提高的差距主要在創業能力和創業知識方面；他們的需求也是相反的，來自城鎮學生更重視創業知識的提高，來自農村學生更重視創業能力的提高。
地方高校的一半左右大學生從大一開始時是有創業的夢想或是打算的，然而，這些人在創業方面缺乏創業教育教師的指導和鼓勵，缺少社會實踐，他們有的是迫切希望學校開設創業有關的系統課程，強化創業教育理念和堅定創業目標的。參考河北省其他城市創業調查結果和外省的調查數據，可以說，衡水當地大學生的創業素質不高，尤其是，經過高等教育后的高年級，包括三年級、四年級的同學，創業素質未有明顯提高。
（2）衡水高校的創業教育還處于初級階段，成功的案例不多。當地大學生對創業的認識不足，缺乏創業的獨立思考，缺乏勇氣，學習創新的能力不強，市場規則意識也很薄弱。他們對創業的理解，停留在實際的一手交錢一手交貨的簡單買賣上。以衡水當地高校為例偉說，衡水學院和衡水職業技術學院的創業教育課程體系還未建立完善，創業教育也未成為大學生和高校教師心目中重中之重的靈魂課程，另外學校各級領導并沒有把創業教育和構建創業課程體系放在學校發展的戰略位置上發展。
（3）尤其需要強調的是，學校創業教育各方面的缺失很嚴重。長期以來高校教育也延續以高考成績判斷優劣的傳統，更嚴重的是，某些地方高校的創業課程構建速度極慢，效果較差，導致就業率很低。部分地方大學生畢業時創業人數不到畢業生人數的2%。并且，有些教師的創業意識還不及學生，或者他們人格膽量不足以在市場經濟發展下生存，所以，他們在傳授大學生知識的時候，就不會有意識地去鼓勵大學生自主創業，也不會正確引導大學生進行社會實踐，更不可能教會學生如何擔負和應對市場經濟活動風險的方式。
創業教育課程創建的基礎是創業師資力量的構建，而創業教師最好是具有豐富的在企業公司打工的經歷。以衡水學院為例來說，設置的就業與創業指導課程分為《大學生就業與創業指導》、《大學生創業教育指導》、《大學生職業生涯發展》，舉辦每年一度的大學生創業大賽，增加實習實訓基地和設立創業基金，在各系設立就業工作辦公室。
地方高校所聘教師有些人格膽量和能力不足以生存于市場，傳授知識時不會有意識地鼓勵大學生自主創業，也不會正確引導社會實踐，更不可能教會大學生應對市場風險的方式。就河北省地方高校范圍來說，擔任創業指導的教師幾乎都沒有在企業公司工作過。沒有在公司企業工作過，就沒有創業管理的經驗。當創業指導教師無法用實例說明給學生時，創業教育課程就白白設置了，創業教育就無法達到教學目標。地方高校既不看重又不敢引進缺少創業經驗的教師，這樣的師資力量就遠遠滿足不了大學生對創業知識和創業能力渴望的需求。這樣的創業型師資人才的奇缺，勢必造成創業教育的成功率低下的嚴重后果。地方高校應該實現創業師資配備從學術型向實踐市場型的巨大轉變，創業教育的師資力量的壯大，可以消除單純由學術型教師授課對學生實踐精神的磨損，進一步達到校企合作的無縫隙對接，營造高度實踐化的教師團隊。
為了更好的把創業教育融入到教學當中去，衡水地方高校的創業課程還可以增加開設《創業文化》、《合同概論》、《創業實務》等理論知識課程，使地方大學生更多更好的掌握創業理論知識和素質基礎。衡水地方高校除經濟管理系外，其他系并沒有開設ERP實踐課程。建議在學校范圍內開設ERP實踐，以ERP（企業資源計劃）實驗室為依托，使學生通過在ERP沙盤模擬企業經營，真正使地方大學生從經營企業的活動中感受如何創辦企業，為將來創業積累實踐的經驗。
參考文獻：
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關鍵詞：經濟型連鎖酒店；品牌；連鎖；標準化
中圖分類號：F270.7文獻標識碼：A文章編號：16723198（2007）11009202
1經濟型連鎖酒店的范圍界定
經濟型連鎖酒店在我國尚屬一個新興概念，但在歐美國家已經是相當成熟的產業，它是相對于傳統的全服務酒店而存在的一種酒店業態。其以價格和設施差異為主要區分標準，可進一步細分為三種類型檔次的酒店：有限服務酒店、經濟酒店和廉價酒店。
2對國內經濟型連鎖酒店的分析
我國最早的經濟型連鎖酒店“錦江之星”始建于1997年，經濟型連鎖酒店的擴張從2004年開始，這一年被稱為中國經濟型酒店的“元年”，根據中國國家發改委《2006年中國經濟型飯店調查報告》的統計數據顯示，國內星級酒店客房出租率在60%左右，占酒店業2%-3%的經濟型連鎖酒店客房出租率卻高達85%以上。其市場格局主要分為三大陳營，第一大陣營是全國性的經濟型酒店品牌，例如如家快捷，門店數75家；錦江之星，門店數69家；第二大陣營是區域性的經濟型酒店品牌，例如上海的莫泰168，門店數20家；中州快捷，門店數25家；第三大陣營是國際酒店管理集團，例如，法國雅高的宜必思，門店數40家，美國的速8，門店數17家。
3經濟型連鎖酒店面臨的挑戰
跟風是中國商業經濟的一大特色，受理論上巨大市場潛力，較短的投資回收期，以及經濟型酒店所附著土地資源升值空間等的誘惑，隨著國外經濟型酒店品牌的進入，國內經濟型酒店盲目投資現象開始出現，國內經濟型連鎖酒店將承受一系列挑戰。
（1）成本控制的考驗。經濟型連鎖酒店的相對低價格來自良好的成本控制。可以說，對經濟型連鎖酒店最大的挑戰是成本。經濟型連鎖酒店多選址在大城市的交通便利地段，房價必須控制在150-200元之間，當客房出租率達到100%時，只有最大限度降低成本才能有比較高的利潤率。國內目前的大中城市由于房地產的持續升溫導致商業地產的價格節節攀升，商業地產的租金成了經濟型連鎖酒店最重要的成本構成之一；同時，國內不斷變動的能源成本也將對經濟型連鎖酒店產生巨大影響。
（2）單店經營和規模化擴張的矛盾。“連鎖”的一個重要特征就是規模化擴張和復制，只有快速擴張才能降低營運成本獲得規模效益。如家快捷、錦江之星、速8等酒店均是采用直營連鎖、特許經營的模式，取得了較好的收益和較快的增長，但所有這些都是建立在一定品牌優勢和出色的經營管理規范基礎上的，這正是許多經濟型連鎖酒店所缺乏的。
（3）人力資源短缺。中國培養的大部分酒店經理人都是為大酒店“訂做”的，專業的中小酒店管理人才培養很少。隨著企業規模的擴張，開店速度的加快，專業人才的短缺，非常容易導致服務操作技能不規范，服務質量差的情況出現。抓緊培養和引進中小酒店經理人已成為經濟型連鎖酒店的當務之急。
4經濟型連鎖酒店的發展策略
4.1有效控制成本，在“經濟”上下功夫
經濟型連鎖酒店是滿足在經濟上受到一定限制，對客房設施條件，服務有一定要求的商務游客和自費旅游者的需求，因此，在建造裝飾、設施、功能等方面必須在“經濟”上下功夫。
國外經濟型酒店提高利潤的主要做法是大幅度降低人工成本。宜必思在德國科隆的一家酒店，100多間房，晚上就兩個員工值班，但是，客人在酒店里面十分安全，房卡和電梯卡合二為一，旅客持有該卡才能乘坐電梯和進出房間。經濟型酒店在組織設置上，可比一般酒店少兩個管理層次，不設部門經理和領班，且員工要求一人多崗，比如上午做接待工作，下午可能在客房打掃衛生。在綿江之星200個房間規模的酒店，員工只有60-80人，如家快捷的員工人數也十分精簡，平均服務于每間客房的員工為0.3人，而星級酒店人房比最低1:1，最高5:1。
在硬件支出上，經濟型連鎖酒店應“錙銖必較”。星級酒店用中央空調，不管有沒有人空調都要運轉，能源消耗高，經濟型酒店要“經濟”應使用分體式空調，且冬天不用空調只用暖氣。在錦江之星兩張床共用一盞床頭燈，客房沒有地毯，而是被一種叫Amstrong特殊耐磨材料所替代，拉開客房的床，下面沒有涂料，只露出水泥，衛生間只有淋浴沒有浴池，香皂是空心的。
經濟型連鎖酒店強調“經濟”，但并不意味著降低酒店的管理服務標準。其服務規范、基本服務質量和員工的專業水平與星級酒店的要求是一致的，據悉宜必思的東家法國雅高正在做一個籌劃：15分鐘的滿意保證――對于客人的投訴，如果15分鐘之內不能給出一個滿意的結果，客人的該項服務免費。
4.2精心塑造品牌，體現獨有特色
在我國酒店行業中，欠缺的不是經濟型酒店的產品形態，而是群體意義上的經濟型酒店品牌。我國三星級以下的酒店占據了整個住宿設施的80%以上，但長期以來都是以單體的形式存在，沒有形成規模，缺少有影響力的品牌，彼此之間主要靠價格進行競爭，所以實力不強，效益較差。對于經濟型連鎖酒店來說，規模是管理的基礎，品牌高于有形資產，只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規模的企業群，才可以說經濟型酒店已經發展到了相對成熟的業態；從品牌本身的屬性來看，品牌的本質就是消除消費者的防御心理，取得消費者的信任。
4.3大力拓展連鎖經營，走集團化發展道路
國外的經濟型酒店大多以連鎖經營的方式存在。“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要素：前者可以使企業做大規模，擁有市場影響力，后者可以提高企業知名度，增加客源，提高競爭力。連鎖經營的最大特點在于搭建一個系統使之“可復制、簡單化、標準化”。使企業的形象標識，設施標準、服務流程以及各種規章制度都在系統管理下做到全面統一。
連鎖化經營是酒店業發展的必然趨勢，由分散走向集中，進行集團連鎖化經營管理也是我國酒店業發展的必然之路。集團化的優勢在于集合相關資源，既形成規模經濟和資金、資本實力，又有利于擴張。我國提倡酒店走集團化已有多年，也組建了不少集團，但在酒店業中的影響尚小，經濟型連鎖酒店的發展為酒店集團提供了機會，國內的酒店集團不應喪失這個新的市場機會。
5結束語
根據歐美國家的統計資料，一個成熟的酒店業市場，高星級酒店與經濟型酒店的比例是1：7，而目前我國，這個比例幾乎是倒置的，足見我國經濟型連鎖酒店的現有規模還很小；與此同時，根據國家發改委《2006年中國經濟型飯店調查報告》顯示，中國排名前十的經濟型連鎖酒店品牌平均增長速度為74%，從另一個側面也反映出我國經濟型酒店發展速度之快，空間之大。有業內專家指出經歷三五年的兼并、收購、整合，70%的經濟型連鎖酒店將會控制在三五家管理公司的手中。隨著資本的介入，市場環境的改變，整個中國的酒店產業將走向整合，目前連鎖超市的今天可能就是經濟型連鎖酒店的明天。
參考文獻
［1］馮冬明.經濟型酒店：發展、問題、策略［J］.旅游學刊，2006，（7）.
專業：酒店管理專業
班級：xx
姓名：xx
指導教師：xx
時間：XX-XX第二學期
飯店管理實習報告
------綠色之旅“xx大酒店”
感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，并利用業余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對于自己該學些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，并且產生了十足的動力。
我們四人的實習報告總結如下：
摘要:
近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！并且也引起高校的重視，在老師和校領導的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：
目的：
通過實踐教學，讓學生的理論知識與實踐相結合。讓學生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學生對專業知識的掌握，讓學生熟悉飯店部門的工作性質，加強學生的基本專業技能及心理素質，樹立敬業精神，培養學生獨立思考并解決問題的能力，為學生步入社會崗位奠下一個良好基礎！
酒店名稱：xx大酒店（xx）
酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務酒店
地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當優越
實習及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日
裴文月 程金金 謝露露 周立杰
酒店詳細情況調查報告
結合當前工作需要，的會員“xcex”為你整理了這篇2020年三季度全省限上貿易企業景氣調查報告范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
進入三季度，隨著疫情形勢的持續好轉，跨省旅游市場放開，“減稅降費”政策紅利的持續助推，商貿企業經營形勢持續向好。全省417家限額以上貿易企業問卷調查結果顯示，批發和零售業、住宿和餐飲業企業景氣指數和企業家信心指數延續上季度增長趨勢，雙指數全面回升，接近甚至超過去年同期水平。
一、批發和零售業持續發力
批發和零售業“雙指數”均運行在120以上的“較為景氣”區間，生產經營方面表現出商品銷售速度加快、業務預定量增加、盈利增加等向好態勢。
（一）批發業回升步伐加快
三季度，批發業“雙指數”顯著提升，接近于上年同期水平。其中，企業景氣指數為127，較上季度提高10.6個百分點，低于上年同期0.7個百分點；企業家信心指數為127.2，較上季度提高11.9個百分點，低于上年同期1.2個百分點。批發企業經營穩步回升，三季度，全省限額以上批發業企業銷售額同比增長1.3%，高于上半年0.2個百分點。
1.商品銷售價格略有上漲
受調查的114家批發企業中，15.8%的企業商品銷售價格比上季度上漲，所占比例較二季度提高3.6個百分點；71.9%的企業商品銷售價格與上季度持平，較二季度提高2.3個百分點；12.3%的企業商品銷售價格下跌，較二季度降低6個百分點。
2.業務預訂量增加
三季度調查結果顯示，7.9%的批發企業接到了高于正常水平的業務預訂量，較二季度提高了2.7個百分點；79.0%的企業接到的業務預訂量處于正常水平，較二季度提高了11.2個百分點；13.2%的批發企業接到低于正常水平業務預訂量，較二季度降低13.8個百分點。
3.企業盈利情況好轉
三季度，29.0%的批發企業盈利增加，較二季度提高5.5個百分點；57.0%的企業盈利持平，較二季度上升3.1個百分點；14.0%的企業盈利減少，較二季度降低了8.6個百分點。業務量是影響企業盈利情況的主要因素。
（二）零售業超去年同期水平
三季度，零售業“雙指數”迅速上揚，超過去年同期水平。其中，企業景氣指數為121.2，較二季度提高20.1個百分點，高于去年同期5.8個百分點；企業家信心指數為123.8，較二季度上升19.4個百分點，高于去年同期5個百分點。三季度，全省限額以上零售業企業銷售額同比下降4.6%，降幅較上半年收窄6.2個百分點。
1.商品銷售增速加快
受調查的178家零售企業中，33.2%的企業銷售增速加快，較二季度上升6.9個百分點；13.5%的企業商品銷售增速減慢，較二季度降低11.6個百分點。預計下季度商品銷售增速會加快的企業占比29.2%，較二季度提高13.6個百分點。
2.業務預訂量增加
三季度，7.3%的零售企業接到的業務預訂量高于正常水平，比二季度提高2.3個百分點；73.6%的企業接到的業務預訂量處于正常水平，高于二季度14.9個百分點；19.1%的企業接到的業務預訂量低于正常水平，較二季度大幅降低17.2個百分點。
3.資金周轉情況有所好轉
調查顯示，74.2%的企業資金周轉基本正常，較二季度提升7.7個百分點；6.7%的企業資金充裕，較二季度提升0.5個百分點；19.1%的企業資金緊張，較二季度降低8.3個百分點。銀行貸款仍是企業外部融資的主要來源。
二、住宿和餐飲業顯勃勃生機
隨著7月份跨省旅游逐步恢復，住宿餐飲市場重獲生機，住宿和餐飲業三季度景氣指數呈現強力攀升態勢，生產經營方面表現出客房入住率上升、預定量增加、盈利增加、資金狀況好轉等積極態勢，餐飲業整體情況好于住宿業。
（一）住宿業“雙指數”深“V”反彈
三季度，住宿業“雙指數”提升迅速，雙指數運行在“相對景氣”區間。企業景氣指數為114.1，較二季度上升33.7個百分點，低于上年同期2.5個百分點；企業家信心指數為117.8，較二季度上升37.4個百分點，超過去年同期6.9個百分點。住宿業企業經營有所回暖，三季度，全省限額以上住宿業企業銷售額同比下降30.5%，降幅較上半年收窄13.9個百分點。
1.住宿業量價齊升
受調查的54家住宿業企業中，9.3%的住宿企業接到的業務預訂量高于正常水平，51.9%的企業接到的業務預定量處于正常水平，分別高于二季度9.3、16個百分點。14.8%的客房單價比上季度提高，所占比例較二季度提高9.1個百分點。
2.業務量增速加快
調查結果顯示，與二季度相比，55.6%的住宿企業業務量增速加快，所占比例較上季度提高了14.1個百分點；9.3%的企業業務量增速減慢，較上季度降低了5.8個百分點。
3.客房入住率大幅提高
三季度，18.5%的住宿企業客房入住率80%以上，所占比例較二季度上升了14.7個百分點；55.6%的企業客房入住率達50-80%，較二季度提高19.7個百分點；25.9%的企業客房入住率50%以下，較二季度大幅降低34.5個百分點。
4.資金緊張狀況有所緩解
調查顯示，22.2%的住宿企業資金緊張，較二季度大幅降低19.3個百分點；74.1%的企業資金基本正常，較二季度提高17.5個百分點。
（二）餐飲業“雙指數”迅速提升
三季度，餐飲業“雙指數”大幅提升，企業景氣指數為124.5，較二季度上升37.2個百分點，超過去年同期17.1個百分點；企業家信心指數為124.8，較二季度上升34.1個百分點，高于去年同期17.7個百分點。餐飲企業經營加速上升，三季度，全省限額以上餐飲業企業銷售額同比下降21.8%，降幅較上半年收窄11.2個百分點。
1.業務量和業務預定量增速雙上升
受調查的71家餐飲企業中，與上季度相比，54.9%的企業業務量增速加快，所占比例較二季度上升16.9個百分點；4.2%的企業業務量增速減慢，較二季度降低8.5個百分點。本季度接到業務預定量高于正常水平的企業占8.5%，處于正常水平的占77.5%，分別高于二季度2.9、28.2個百分點。
2.企業盈利增加
本季度盈利比上季度增加的餐飲企業占42.3%，較二季度提高7.1個百分點；盈利減少的企業占7.0%，較二季度降低11.3個百分點。業務量是影響企業盈利的主要因素。
3.資金緊張企業減少
三季度調查顯示，19.7%的餐飲企業資金緊張，較上季度降低15.5個百分點；80.3%的企業資金周轉基本正常，較上季度提高15.5個百分點。工資等剛性支出較多是造成企業資金緊張的最主要原因，占比71.4%，較上季度增加19.4個百分點。
三、固定資產投資計劃增加
受信心提振和市場回暖影響，商貿企業固定資產投資需求有所回升。86.9％的批發企業、80.9％的零售企業、63％的住宿企業和80.3％的餐飲企業下季度固定資產投資計劃比去年同期增加或持平，較二季度分別提升了8.6、5.5、13.9和19.7個百分點。商貿企業固定資產投資計劃的增加充分反映了企業對未來經濟發展、本行業和本企業經營企穩增長的信心。
四、雙“減”需引起關注
認為本季度稅費負擔比上季度降低的批零住餐企業均有所減少。與上季度相比，僅3.5％的批發企業、6.7％的零售企業、11.1％的住宿企業和12.7％的餐飲企業認為稅費負擔降低，分別低于二季度13、14.5、9.7和7個百分點。
國際酒店業先進信息化應用的產生與發展大體上經過了以下五階段：
一、電算化階段：規模化經營的酒店賓館作為集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務文化及其他各種服務與設施為一體化的消費場所，酒店賓館組織龐大，服務項目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服務質量和管理水平，必須借助計算機來對酒店運行過程中的人流、物流、資金流和信息流進行計算機化的輸入、存儲、處理和輸出。早期的國外酒店業信息化應用正是為此而設計的以替代手工操作為主而引入計算機電算系統，使員工可以利用系統來處理簡單、瑣碎、重復性的工作，如財務管理，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳等；客房管理，可進行可用房查詢、客房統計報表等，包括顧客入住酒店后，酒店計算機管理系統可執行入住登記、收銀、查詢、結帳、報表生成等多種功能等等。這些應用對酒店實現局部科學管理、提高工作效率、改善服務質量等起到了一定的作用。但是在這一階段的信息化應用并沒有從深層次上改變傳統酒店業的內部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作或對現有流程的計算機模擬，遠未達到徹底改變競爭方式和經營管理模式的要求，與目前國內許多酒店業的實施應用現狀類似。
二、自動化階段：隨著計算機在智能樓宇、控制自動化和酒店設施設備管理監控的應用,酒店賓館的設備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應用，如暖通系統的監控;給排水系統監控;供配電與照明系統監控；火災報警與消防聯動控制、電梯運行管制；出入口控制及門禁系統等，發展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執行機構組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統。同時酒店信息化在這一階段應用的另一方向是酒店辦公業務自動化，通過覆蓋酒店管理主要業務部門的辦公自動化（OA）系統，實現文檔信息方便、快捷、準確地傳遞和管理。
三、網絡化階段：以因特網（Internet）和數字化經濟為主要特征的信息化沖擊，使網絡化建設也已成為酒店業整個信息化建設應用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數據網絡為核心的“數字化酒店”（Cyber Hotel）也應運而生。“數字化酒店”其含義不僅僅是酒店有寬帶接入線路，方便客人在酒店內域高速上網，還包含以下內容：在網上創建公司網站可供客戶瀏覽，進行互動式的數據查詢和客戶自助服務功能，有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運行突破業務電算化功能的酒店管理MIS系統；以因特網為基礎，方便員工的移動辦公系統和面向社會的電子商務系統雛形。在這一階段的應用重點是網絡營銷和網上適時訂房業務，正所謂“網絡點擊，無限商機”，酒店通過網絡宣傳企業形象和服務，開展網上預訂客房，讓客人了解酒店設施，選擇所需要的服務進行遠程預訂。而酒店與顧客通過網上互動式交流，為顧客提供更為個性化的服務，這比打價格戰要高明得多。客人無論身處何處，上網就可以選擇自己中意的酒店。所有這些都是基于因特網網絡化，無怪乎因特網接入集團副總經理Larry Birenbaum宣稱，高速互聯網接入將是未來酒店基本的設施，"明日"的酒店將要以寬帶網絡化為特色。
四、集成化階段：隨著酒店信息化管理系統深入運用，為充分實現信息共享和持續上進的行業最佳業務規范（Best Practice），酒店業信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應用階段。國際上領先的應用經驗是：三分軟件七分實施，軟件功能主要包括：宴會與銷售管理、財務管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、客房服務、商業智能分析、遠程數據庫交換幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統如門鎖管理系統等有接口，包括與在線電子交易系統集成。而七分實施主要是強調應用最佳行業業務規范進行酒店業務流程再造（BPR），將傳統的組織結構向顧客導向的組織結構轉變，酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統而使用電腦系統，更重要在于相應地轉變和理順酒店的組織結構，使信息技術架構同酒店的新業務流程及組織的管理目標相互適應協調，形成酒店在信息時代的新競爭優勢。如對酒店企業而言，網絡訂房就是信息技術帶來的最簡單不過的變革，但任何一個現代酒店企業都不得不適應這種變革，再造酒店業務流程。經過業務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：針對酒店經營管理全過程中的各個環節，電腦管理系統都有相應的功能模塊來方便、快捷和規范地運轉。酒店在網上宣傳酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等賣點，客人在網上可選擇預訂酒店客房和服務項目，當顧客完成預訂后，系統就生成了一項預訂記錄。當顧客到達酒店，系統開始自動提示預訂項目并在顧客確認后執行。顧客只要經過簡單的手續就可以領取電子卡入住客房和消費項目。在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單消費。各種消費項目將通過系統迅速、精確地匯總到客人帳上。樓層服務員通過運用自動化智能技術，不用頻頻敲門，便可根據客房內安裝的紅外線安全消防監控系統，感應客人是否在房內。客房小酒吧的自動化管理，可實現自動記賬和監控，提示服務員及時補充。當客人結帳離店后，酒店管理者通過系統生成的報表匯總了解顧客的各種信息，包括顧客來源、消費項目、消費次數、需求偏好、和客人特殊要求等等。這些數據經過集成化處理后將為經營管理者制定決策提供準確且及時的信息，使酒店管理方法逐漸由經驗管理轉向科學管理。良好的酒店集成化應用可以保證酒店一體化地規范、精簡和加速內部的業務流程，降低運作成本和提高效率，并通過實時的信息來支持精確管理運作和戰略決策。相反，如果酒店的各個業務流程環節管理還孤立運作，企業內部連一個各部門相互聯通的信息平臺都沒有，必然導致工作效率低下、人工成本上升、企業決策失誤、市場反應速度緩慢等。
五、協同化階段：進入互聯網新經濟時代，酒店業信息化的新追求境界是在集成化基礎上的協同化應用，酒店通過互聯網搭建統一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯為一個整體以實現縱覽全局的跨行業、跨組織、跨地區，實時在線的、端對端數據無縫交換的業務協同運作，其重點在于各方聯為一體直接面向顧客提供個性化服務。
(一)一星酒店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經濟等級，符合經濟能力較差的旅游者的需要。
(二)二星酒店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有小商場、郵局、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。
(三)三星酒店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約2O平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的酒店在國際上最受歡迎，數量較多。(四)四星酒店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種酒店在國際上通常稱為一流水平的酒店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。(五)五星(或四星豪華)酒店。這是星級酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。
二、星級酒店客戶流失原因分析
(一)價格方面。價格是經濟型酒店搶走星級酒店客源的重要原因，在享受一定服務水平、大眾可承受的經濟能力和符合一般公務、商務旅客的條件下，經濟型酒店的價格水平具有較強的競爭優勢。相對于星級酒店，經濟型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點低，同時管理和服務成本也較低，管理和服務費率遠遠低于星級酒店的水平，經濟型酒店具有價格競爭的優勢。我國經濟型酒店的價位一般在150—300元之間，我國的工薪族可以接受150—200元左右的價位。我國經濟型酒店的消費價格，能夠迎合我國一般公務、商務旅客等大眾旅游消費者的實際消費需求，具有較強的價格競爭優勢。
(二)區位選擇。不管是對于商務旅游者還是自助旅游者，便利的交通設施及成熟的社會配套始終是他們選擇酒店的關鍵標準之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再強調：“酒店經營成功的關鍵三要素是：區位、區位還是區位”。好的區位不僅交通便利，而且社會化配套設施齊全，可以有效解決經濟型酒店非主營業務社會化配套的問題，更好地滿足顧客的需求。對于經濟型酒店來說，商業區、交通樞紐、高速公路邊是好的區位。具體來講，選址一般考查以下三個要素：即地理位置、交通條件、市場環境。在美國，經濟型酒店要求在15分鐘的車程范圍內有餐館、購物中心、加油站或社區等。在國內，一般選擇在靠近鬧市區、商業區、改造發展區或景觀優勢區的地方設點，業內有所謂的“繁華地區的第二條馬路”的選址標準之說。而且從實踐來看，“錦江之星”“如家快捷”等經濟型酒店在京、滬兩地的選址上也遵循著這一規則。例如，如家快捷北京的幾家連鎖店均在二、三環之內，上海的第一家位于浦東中心地區。
(三)觀念優勢。由于經濟型酒店以其價廉、舒適的住宿設施、優質的服務，最大限度滿足了中國人講究實惠的觀念。普通百姓外出旅游，愿意入住經濟型酒店，既解決了住親朋好友家的不便，又無須承受價格比較高的高級賓館的價格。同樣，學生的外出旅游，甚至考試期間的短期包房都會首選經濟型酒店。同時隨著消費觀念的逐漸成熟，消費者在需求——動機——行為鏈中日益擺脫從眾性而越發彰顯主體性特征，旅游者消費觀念日趨多元化。如長住商務型客人在滿足工作要求的基礎上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實用性，由豪華型酒店轉入經濟型酒店同樣享受周到的優質服務，并可以節約費用。
三、星級酒店客戶保持的策略
(一)為客戶提供優質的服務。服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。這些觀念已成為我國飯店業的共識，星級酒店如果要在與經濟型酒店的競爭中取勝，首先要在服務上多下功夫，這是客戶保持的前提條件，只有在服務上面讓客戶感到滿意，愉悅，這樣才會留住客戶，保持客戶。酒店業所說的優質服務主要是指酒店為客戶提供服務感受和滿足客戶的程度。對酒店而言，優質服務的好壞是由兩個方面決定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，設備設施等；二是人的因素，包括員工的思想作風、工作技巧、安全保衛等。只有酒店的硬件和軟件相結合，才能真正體現優質服務。如何為客戶提供優質服務?關鍵是提高硬件和軟件水平。并使二者有機結合在一起。硬件水平的提高需要有大量的資金及物質條件做基礎，這在一定程度上滿足了部分消費者求新求豪華的心理，星級酒店已經能達到這個水平，這也是經濟酒店所不能比的，重點是如何通過提高軟件水平以達到為客戶提供優質的服務。
一、激勵機制的定義
激勵機制是為了激勵員工而采取的一系列方針政策、規章制度、行為準則、道德規范、文化理念以及相應的組織機構、激勵措施的總和。通過這一機制所形成的推動力和吸引力,使員工萌發實現組織目標的動機,產生實現目標的動力,引起并維持實現組織目標的行為;并通過績效評價,得到自豪感和相應的獎酬,強化自己的行為。
二、激勵機制的類型
不同的激勵類型對行為過程會產生程度不同的影響,所以激勵類型的選擇是做好激勵工作的一項先決條件。激勵機制大致可分為三類:第一,物質激勵與精神激勵,前者是指通過物質刺激的方法刺激員工工作,它主要作用于人的生理方面,是對人物質需要的滿足,后者作用于人的心理方面,是對人精神需要的滿足。隨著人們物質生活水平的不斷提高,人們對精神與情感的需求越來越迫切。第二,正激勵與負激勵,所謂正激勵就是當一個人的行為符合組織的需要時,通過獎賞的方式來鼓勵這種行為,以達到持續和發揚這種行為的目的。所謂負激勵就是當一個人的行為不符合組織的需要時,通過制裁的方式來抑制這種行為,以達到減少或消除這種行為的目的。第三,內激勵與外激勵,所謂內激勵是指由內酬引發的、源自于工作人員內心的激勵;所謂外激勵是指由外酬引發的、與工作任務本身無直接關系的激勵。內酬是指工作任務本身的刺激,即在工作進行過程中所獲得的滿足感,它與工作任務是同步的。外酬是指工作任務完成之后或在工作場所以外所獲得的滿足感,它與工作任務不是同步的。
三、我國休閑度假村在人力資源管理中普遍存在的問題
(一)人力資源素質低
盡管度假村從業人員的素質有了較大的提高,但與國內外客人日益個性化的需求相比,度假村員工的素質和技能還遠沒有達到要求。主要原因是,員工學歷普遍偏低,沒有掌握必備的技能,如外語。人力資源素質低引起一系列服務方面的問題嚴重影響了度假村管理水平的提升。雖然很多度假村硬件上已經達到星級酒店標準但是服務水平根本不符合星級酒店的服務標準。而且受傳統觀念的影響,大多數員工對本職工作沒有認同感,認為是伺候人的行業,缺乏相應的職業道德和職業修養,由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。
(二)人力資源結構不合理
我國休閑度假村基層員工學歷大都在中專水平,人力資源結構極不合理,中專職校生與本科以及更高學歷的碩士,博士生等高級人才的比例嚴重失調,管理人員大多是從基層選拔具有多年工作經驗的老員工,其綜合素質不高,嚴重缺乏既具有管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才;因此,酒店業急需高素質人才以保證人力資源結構合理,符合度假村發展的需要。
(三)員工流失嚴重
度假村管理的靈活性和開放性導致員工流失率較高,更令人擔憂的是員工流失主要集中在中高層員工中,尤其是大學生跳槽的比例極高,致使度假村人力資源結構失調。據北京金隅鳳山溫泉度假村的一份調查報告顯示,客房主管在短短兩個月就換了三人,主管的頻繁調換很不利于客房工作的順利進行。另外普通員工的流失嚴重影響了度假村的正常營業,為解決人員短缺問題,很多度假村只能靠與一些院校簽訂實習協議讓學生來實習充當臨時員工甚至從周邊學校招聘兼職學生,學生工作經驗幾乎為零,經過匆忙培訓就上崗工作,服務質量如何可見一斑。
(四)缺乏培訓與發展機會
培訓是酒店業的一項關鍵工作,它關系到酒店的生存與發展,主要包括知識培訓與技能培訓兩方面。度假村管理者對員工培訓存在矛盾心理:一方面由于市場競爭的激烈,度假村的經營利潤有所降低,而培訓需要的成本卻基本穩定;另一方面度假村員工流失頻繁,度假村決策者對于培訓投入存在顧慮,不愿為他人做嫁衣。這種矛盾心理限制了度假村對員工培訓的有效投入,直接影響度假村人員素質提高。
從上述現象可以得出度假村的人力資源管理還是存在許多問題的,尤其是對激勵機制的運用力度還不夠,需要有關部門認真調查實際情況,對癥下藥提出有針對性的合理的激勵措施,從根本上提高人力資源的素質,然后才能提高度假村的服務質量進而提高其競爭力。
四、建立良性的激勵措施
針對我國休閑度假村人力資源管理的上述問題總結出以下幾點激勵措施:
(一)工作量化
將工作量化,即將相關崗位的工作以量計算,設置相關的物質鼓勵,管理部門將日常的工作規定一定的考察期,并對每個期間的員工的工作量進行計算匯總,然后評出優良等級給予一定的物質獎勵。如客房打掃衛生,在規定時間內看哪個員工打掃的房間多而干凈,就給其一定的小額獎勵,如果該員工連續一周或一個月均表現優異則可以給予更多的獎勵。但獎勵支出會增加一定成本,因此設立懲罰制度是有必要的,所謂有獎必有罰,每次考察成績最差的就會受到一定的金額懲罰,將扣除的金額補貼到優秀員工的獎金當中,即正激勵與負激勵的綜合利用,可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率,也樹立了員工危機意識,從而造就良性競爭。
(二)將人力資源結構合理化
根據度假村員工的知識結構構成結合度假村經營發展需求,招聘一些酒店管理專業畢業的高學歷人才作為管理儲備干部,以優化人力資源結構。同時制定符合他們需求的職業規劃設計,使其看到自己在該度假村長久發展的希望和目標,從而有效的穩住員工,留住優秀人才,為度假村的發展建立科學有效地合作團隊。
(三)因人制宜
根據員工的不同特點制定相應的激勵措施。例如女性員工相對而言對報酬更為看重,而男性則更注重企業和自身的發展;在年齡方面也有差異,一般20―30歲之間的員工自主意識比較強,對工作條件等各方面要求的比較高,因此“跳槽”現象較為嚴重,而31~45歲之間的員工則因為家庭等原因比較安于現狀,相對而言比較穩定;在文化方面,有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現,既包括物質利益方面的,但他們更看重的是精神方面的滿足,例如工作環境、工作興趣、工作條件等,這是因為他們在基本需求能夠得到保障的基礎上而追求精神層次的滿足,而學歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足;在職務方面,管理人員和一般員工之間的需求也有不同,因此酒店在制定激勵機制時一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異,這樣才能收到最大的激勵效力,減少酒店員工流失率,留住優秀員工。
(四)建立科學的培訓制度
服務基本上是由人表現出來的一系列的行為,它是由服務人員提供的。服務人員的服務意識、服務技能、服務心理對服務質量具有極大影響。 要確保服務質量的一致性,就必須對酒店服務人員進行系統嚴格的培訓。
1、酒店意識培訓
主要包括四方面的內容:第一服務意識,服務意識是指酒店服務人員在與賓客交往中油然而生的一種為賓客提供服務的欲望;第二服務質量意識,服務質量是酒店賴以生存和發展的生命線;第三禮節禮貌意識,酒店員工是為紳士淑女服務的紳士淑女,禮節禮貌知識是必須要掌握的;第四團隊協作精神,酒店服務是個整體,每個服務人員都處在服務鏈中的不同環節,需要其他員工的配合或支持。優質服務是各部門通力協作的結果。
2、服務技能培訓
高質量的服務是酒店業追求的目標,而高質量的服務必須由高素質的服務人員來提供。良好的服務技能是提供優質服務的基礎。無論是前臺接待人員、收銀人員還是餐廳服務人員、客房服務員,都必須經過服務技能培訓,掌握嫻熟的服務技能,才能為客人提供高質量的服務。
3、職業感培訓