發布時間：2022-11-03 19:30:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的酒店公關論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態度，工作的情緒如何都會直接影響到顧客對該酒店的評價.酒店如果想要提升顧客的體驗度，需要將員工放在首位，結合員工的不同要求，培養高素質的員工隊伍.員工管理屬于酒店當中最為重要的內容，是整個行業的支柱.從現有的情況來看，酒店發展最為明顯的問題就是員工管理.
1.1管理專業人才不足上世紀80年代，我國的酒店行業開始興起，但是由于當時特殊的國情，一部分人對酒店行業存在誤解，認為酒店是不正規的行業，因此不愿意到酒店行業當中工作.因此，酒店行業不能夠吸引人才進入.人才不足嚴重影響整個酒店行業的發展，導致酒店的管理水平有限、人才嚴重不足.另外，酒店管理當中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長遠的規劃，導致酒店并沒有重視員工的發展，員工頻繁跳槽，整個行業當中的流動性大.一系列的問題存在，導致酒店失去了人才優勢，從短期而言影響了酒店的核心競爭力，從長遠來說嚴重影響酒店行業.
1.2管理模式不科學我們國家現在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經驗，往往是生搬硬套的，沒有結合企業的實際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無法適應酒店的長遠發展，對酒店行業來看顯然是一個阻礙.1.3缺少特色的企業文化酒店當中的企業文化，其實是集團智慧的結晶，是一個團隊為了達到共同的目標而不斷努力.酒店企業文化需要與酒店的實際相互聯系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對酒店無限忠誠，更為熱愛酒店事業.但是，目前的酒店行業當中沒有形成系統的酒店企業，主體的企業價值觀喪失，對整個酒店行業來說顯然是不利的.
1.4酒店普通員工缺乏培訓大多數的酒店員工并沒有主動要求進行培訓的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓也不多.缺乏培訓導致酒店員工的素質有限，需要引起關注.如果員工的整體素質不高，并且培訓不夠，那么從事員工服務所體現出的態度和技能肯定不足.這個的情況讓更多的員工看不到職業的發展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠度，如果長期下去，勢必會影響就點的正常營運.
1.5激勵機制不完善從現階段來看，酒店管理中缺乏激勵機制，具體表現在兩個方面：物質方面和精神方面.如果一名員工長期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會受到嚴重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現不佳，直接影響顧客對于酒店的認可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態最為關鍵.建立嚴明的獎懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據員工的工作表現，給予獎金、福利、津貼等各項物質待遇.除了物資方面的激勵以后，精神層面的激勵也較為關鍵.這樣，員工在獲得資激勵的同時，還獲得成就感、責任感、勝任感.酒店需要從物質和精神兩個方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達到效果.
1.6員工流動性強酒店行業屬于流動性較大的行業，員工往往頻繁出現流動.員工出現流動受到諸多方面的影響.第一，酒店提供的物質和精神激勵會影響員工的歸屬感.一個酒店當中，如果員工的各方面待遇低，且缺少精神層面的激勵，那么員工自然會頻繁流動.第二，社會地位低直接影響員工的停留.在國人的觀念當中，酒店行業員工的社會地位比較低.社會各界對于酒店行業的工作人員存在誤解，往往認為其地位低，不管是哪種類型的酒店.酒店員工被認為只是服務于人的工作，地位往往低人一等.第三，人員整體結構年輕，心智不誠實影響流動.酒店行業的基層員工，基本停留在20歲左右.由于特殊的年齡階段，年輕人的思想較為跳躍、心性不定，因此穩定性需要不斷提升.第四，員工培訓缺乏影響整體的穩定性.部分酒店員工有不斷學習，不斷提升的渴望，如果酒店不能夠有效滿足他們的渴望，那么員工則會選擇離開.最后，酒店當中的勞動關系并不穩固，兩者的勞動關系沒有系統化的保障體系，如果勞動關系不穩定那么員工感受不到安全感，最后往往會離職.
2解決酒店管理中存在問題的解決措施
2.1積極開展酒店管理層職后培訓經濟全球化，服務行業得到了快速發展，酒店業也將視線放寬放遠，逐步將服務對象由由國內轉向國際，為顧客提供的服務需求也是越來越多，滿足不同人群的需要.而要達到這種服務標準，酒店擁有管理人才相當重要.酒店管理中最為關鍵的資源就是人才資源，從另一個層面來說，酒店行業之間的競爭其實就是人才的競爭.對于酒店行業來說，需要創造條件吸引人才，并且有針對性地培訓專業人才，對于管理者應該定期進行學習和培訓，以便于進一步提升.通過組織酒店當中的管理者到先進的酒店去參觀學習，通過組織管理者去進行相互之間的經驗分享都是不錯的方法.當然，酒店的管理以為人本，充分為員工考慮，從客戶需求出發，根據不同的顧客提供針對.從根本上說，酒店管理者需要具備長遠的眼光，明確未來的發展方向，不斷提升服務的水平.
2.2創新酒店管理制度和體制.酒店進行管理改革需要從制度和體制方面加以創新，創新的力度直接決定了未來酒店的生命力.經濟水平的提升，對于酒店業也提出了新的要求.想要酒店行業健康發展，必須以市場為導向，緊緊跟著時展的要求，然后對酒店的管理方面進行一定的調整，結合自身酒店的情況，制定長遠的發展規劃，明確未來的管理體制，做出一切的改革就是為了達到管理質量的提升.酒店制定管理體制應該考慮以下幾點：第一，管理制度簡單明了，便于執行.如果制度較為復雜，那么真正實施往往會面臨困難，僅僅停留在表面.簡單化的管理制度，能夠讓員工更為容易接受，真正實施也較為容易.第二，酒店管理制度一定要嚴格、公正，還需要建立一定的獎懲.制度嚴明才能夠讓員工明確方向，在自身的崗位上加以約束.正確的行為需要給予獎勵，如果出現錯誤的行為必須給予懲罰.員工的工作積極性得到激發，酒店整體的經濟效益才會提升.
2.3打造富有特色的酒店企業文化對于一個企業來說，良好的企業文化能夠為企業創造無形的財富.作為酒店行業來說，打造有特色的企業文化至關重要.首先，酒店行業需要提升服務的品質，服務當中注重人性化.酒店當中，每一個顧客都會存在不同的要求，酒店是否能夠滿足顧客的要求，直接決定了未來酒店的長遠發展.所以，酒店當中的員工從高層到基層，都需要接受服務教育，對酒店當中的服務理念有所了解，最終形成具有自身特色的服務文化.最終有效提升酒店在行業當中的形象，然后才能夠有效增加酒店的經濟效益.其次，作為酒店來說需要明確雙贏的價值觀，企業的價值觀會直接滲透在管理工作的各個細節當中.作為酒店行業當中的每一個員工應該從思考上明確雙贏的價值觀，對于顧客的要求盡可能地給予滿足，這樣才能夠有效保證顧客的利益，不斷提升顧客的滿意度.當顧客的滿意度不斷提升，那么酒店的經濟效益自然較為理想.實現了顧客滿意與酒店發展，那么雙贏的價值觀就會體現.
2.4采用人性化管理模式酒店當中的基層員工是酒店發展的支柱，作為酒店來說，需要根據員工的不同特點采取人性化的管理模式.作為酒店的一線基層員工，不能僅僅考慮自己獲得的薪酬有多少，而是應該考慮自身長遠的發展空間，明確未來的自我價值體現.酒店從人性化管理角度出發，使員工發揮最大程度的潛能，有效實現員工價值，提高員工日常的工作中積極主動性.人性化管理模式具體體現在以下這幾個方面，下面進行具體說明.首先，酒店在空閑時間，可以對員工加強培訓，定期的培訓可以讓員工明確價值觀.其次，員工需要定期接受專業的語言培訓，如果掌握不同國家的語言，那么與不同國家的顧客進行交流更為順暢.再次，酒店可以設立一定的日子實現管理者與員工的直接交流，這樣的交流看似平常，卻能夠讓管理者直接了解員工的生活狀況，從而建立兩者間的和諧關系，消除以往的隔閡，這樣普通員工能夠樂于接受酒店的日常管理，對于酒店的忠誠度也就不斷提升.酒店的高層管理者，對于酒店管理當中遇到的各種問題，酒店管理者也可以有針對性的予以解決.
關鍵詞：水電施工并行工程集約管理
一、引言
并行工程(concurrentEngineering，CE)是集成并行地設計產品及其相關過程的系統方法，其目標是縮短產品開發周期，提高產品質量，降低生產成本。并行工程與傳統生產方式之間的本質區別在于并行工程把產品開發的各個活動看成是一個集成的過程，并從全局優化的角度出發，對集成過程進行管理與控制，同時對已有的產品開發過程進行不斷地改進與提高，以克服傳統串行產品開發過程大反饋造成的長周期和高成本等缺點，增強企業產品的競爭能力。從經營方面考慮，并行工程意味著產品開發過程重組(reengineering)，以便并行地組織作業。
并行工程管理系統由產品開發過程建模仿真與優化子系統和產品開發過程管理與協調子系統組成。產品開發過程建模仿真與優化子系統通過對產品開發過程的定義、描述、仿真和優化，獲得全局優化的動態產品開發過程模型。產品開發過程管理與協調子系統根據該并行產品開發過程模型，對產品開發過程中的人、機器和資源進行實時管理和控制，并對設計過程中產生的沖突提供決策支持，以保證施工過程的順利進行。
并行工程作為現代制造技術的發展方向，引起美國、歐洲和日本等工業國家的高度重視，近幾年來正在迅速發展，其進一步的研究和發展主要在以下幾方面：
(1)目前并行工程的支持環境是建立“集成”基礎之上的產品生命周期的宏循環，目前正向理想的方式是微循環進軍。
(2)并行工程作為一種有生命的哲理越來越多地融合虛擬制造和擬實制造，通常認為并行工程以信息集成為基礎，實現產品開發程的集成與并行；這將為進一步實現企業間集成和企業經營過程重構等的敏捷制造打下基礎。
(3)產品數據管理(PDM)是實現并行工程的關鍵，有待進一步發展。
(4)并行工程作為一種哲理、現階段已成功地用于機械、電子、化工等工程領域，其應用范圍尚需進一步擴大，我國863/CIMS主題對此也作出積極反應，已把并行工程作為重大關鍵技術攻關項目。讓我們及時掌握，現代切削加工生產技術的發展動向、研究開發先進制造技術、密切結合實際，為我國的機械制造業趕超世界先進水平而努力奮斗。優質、高效、低成本的裝機提供一種可行途徑。
二、水電施工并行工程實施中的問題
水電施工工程是水電站建設的最后工序，起著將電站建設投資轉化為現實收益的重要作用。50年來我國水電施工工程的技術得到了蓬勃的發展，但其中也有很多失敗的實例與慘痛的教訓。總結其中經驗教訓，機組結構設計、制造工藝、安裝工藝和工藝規程等“硬技術”的束縛與失誤固然難辭其咎，但更深層次、更普遍意義的原因則是組織管理、控制與協調等“軟技術”中的局限性。
傳統的水電施工工程通常是串行安排的，從設計設備選型制造運輸現場安裝各過程順序執行，過程與過程之間往往是“拋過墻”式的，即水電施工工程的參與各方按要求完成本職工作后將成果拋向其他部門，出現問題后則拋回以前的部門，由于參與各方缺乏經常交流，且參與人員往往對自己在整個項目開發過程中的角色缺乏清晰的認識，上、下活動間各自為政、聯系不緊密，常常存在難以調和的沖突。當機電設備的可裝配性或可維護性較差，不能很好地滿足業主需求時，就需進行設計修改或在現場研究進行處理，有的甚至在現場根本無法進行處理，這樣在傳統水電施工過程中，嚴重耽誤了施工的工期，進而導致設計改動量大，施工安裝周期長，項目成本高的結果。這種“拋過墻”式的機電安裝過程存在的問題可歸納如下：
(1)工程項目的設計方案缺乏系統性，不能充分考慮項目整個生命周期的各種需要和限制，造成項目目標系統缺乏可行性。
(2)妨礙了參與項目的各方之間尤其是設計方與施工方之間的相互交流和了解。
(3)在設計方案完成之后，才選擇承包商按設計進行施工，造成設計中的許多問題不能被盡早發現，延長了施工期；此外項目的實施由承包商全權負責，設計人員往往不能充分參與承包商施工階段的決策，因此不利于技術方案、工期和費用等的優化。
當今水電施工日益大型化、復雜化，這些都對實現優質、高效、低成本的裝機提出了更高的要求。而目前的水電施工工程項目管理模式由于存在著上述缺點，已不能很好地適應這種趨勢。因此，有必要探求新的項目管理模式。近年來新出現的并行工程(ConcurrentEngineering，CE)理論可為實。
三、水電施工過程中并行設計的集約管理
隨著項目管理理論和信息技術的發展，實施并行設計的組織、過程和工具等諸方面前提已逐步得到解決。
3.1、組織重組
應用并行設計首先必須進行產品開發隊伍重構，即將傳統的部門制或專業組變成以項目為對象的跨部門多學科團隊(multi-disciplinaryteam，MDT)。MDT指的是在項目進行過程中，從各個主要參與方中分別選出1至2名專家或負責人與業主代表一起組成項目領導核心。團隊是項目的決策機構，協調和控制著各個參與方之間的信息交流，促進各參與方之間的合作和相互信任，最終確定各個參與方的具體職責和項目的實施計劃，確保項目組織的努力目標與業主需求保持一致。
3.2、設計工作流程重組
基于并行工程原理的設計流程重組即是從傳統的串行產品開發流程轉變成集成的、并行的產品開發過程，它不僅是活動的并發，更主要的是下游過程在產品開發早期參與設計過程；另一個方面是過程的改進，使信息流動與共享的效率更高。
傳統模式下的建筑工程項目管理中通常按照生命周期劃分階段，不同階段工作由不同的職能部門負責，工作在移交階段時部門之間的工作交接是“拋過墻”式的。而并行工程的思想是以系統的觀點來處理產品開發過程，將產品的開發從概念設計、制造、組裝、銷售、維護以至最后的報廢，看作是一個有機統一的過程，在產品設計階段就將產品整個生命周期中的各種因素考慮進去。
3.3.信息技術平臺的支持
(1)項目管理系統：在水電施工并行設計中，其管理方式是按照項目管理的思想進行，可以利用項目管理軟件進行設計管理，這些項目管理軟件包括Primavera公司的P3，Cores技術公司的Artemis等；另外國外有些公司建立了自己的計算機集成項目管理信息系統(P-CMIS)，在工程管理方法、網絡計劃技術以及決策支持模型上做了大量研究開發工作，這些都讓并行設計成為可能。
(2)群體決策支持系統：通信網絡的發展產生了群體決策支持系統，它以產品為核心，提供電子會議環境將分散的生產實體組成一個多實體小組或“虛擬群體”，協同進行設計問題解決，使得各方面專家和技術人員不斷朝共同的目標努力。這類產品有SoftBicycle公司，Banxia公司的DECISIONEXPLORER等。
(3)工作流管理系統：工作流管理聯盟(WorkflowManagementCoallition，WFMC)頒布了一系列工作流產品標準，包括工作流參考模型、術語表、管理系統接口規范、產品的互操作性標準等，承包商可以基于這些標準建立自己的工作流管理系統。
(4)計算機輔助設計：近年來，CAD技術隨著微電子技術發展而迅速發展，并在水電施工領域中得到廣泛應用和推廣，由于傳統的2D和3D的設計都難以描述建筑物隨時間的變化以及各工序間復雜的內在聯系，于是在3D模型的基礎上附加時間因素和成本費用等，通過構建5D模型來實現3D立體模型、施工組織方案、成本及造價等3部分的集成，實行一體化的項目控制，使得高質量建筑設計和合理化的建造成為可能。
參考文獻：
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酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經歷與心理感受;一般酒店服務產品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經歷負責;賓客的消費經歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。
一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。
二、酒店服務互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務互動的交互性
酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調節自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產生較大的影響,還會對其以后的互動產生影響,從而表現為一個交互的循環過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環往復的互動過程中動態發展的,并且這個發展過程中是可以調整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。
(二)酒店服務互動的輻射性
酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數字達24000人次。
(三)服務互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產生。
(四)酒店服務互動的非一一對應性
酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。
(五)酒店服務互動的綜合性
酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內的綜合網絡系統;酒店員工與賓客雙方以往的交往經驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價。可以看到,恰當地處理好員工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環節;其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養高素質的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網
三、重視培養酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業樂業精神的培養,員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發自內心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養,善于注意細微之處,懂得從一般中發現特殊,能依據賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調節與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經過培訓,員工能不斷提高自身素質,成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發好人力資源,根據酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業生涯發展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發展與酒店的可持續發展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養和發展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。
[參考文獻]
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星級酒店是一個服務性行業，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業。星級酒店產品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務的過程中體現出來的，員工的態度、言行也融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務制勝的星級酒店必須關注自己的員工，加大對服務價值鏈的前端(員工滿意度)的關注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。
首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現狀，是酒店發展的基石。酒店業是人員密集型企業，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經營狀況和人力資源的穩定。定期的員工滿意度調查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現情況，了解員工需求，發現管理問題的有效方法。員工滿意度調查結果對星級酒店運營管理問題的產生可以起到有效的預防作用。員工滿意度調查可以監控酒店績效的成效，可以及時預知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發生。
其次，提高員工滿意度是酒店發展的重要目標。酒店發展的最終目標是要提高人們的物質生活和精神生活水平。因而在酒店的發展進程中，強調人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。
綜上所述，員工滿意度的高低，已經成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據。
二、員工滿意度管理在我國的發展
(一)我國酒店業人力資源管理歷程
對我國星級酒店員工滿意度管理現狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發展的基礎上，這樣才能正確地看待星級酒店員工滿意度管理現狀，得出客觀公正的評價。我國的酒店最初的存在形式是家庭式的，當酒店處在家庭式經營階段時，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經營管理者，而其他人員均為臨時雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和可靠的法律關系來約定雙方的關系。隨著企業管理理念的不斷成熟和現代酒店業的興起，酒店中人力資源管理逐步進入了一個較為高級的階段，即高級雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關系更加趨于理性，已經開始在法律的框架基礎上約定雙方的關系，主要表現為雇傭勞動合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動契約中占有特殊地位、尤其是在勞動力供應比較充足的時候，資本擁有者依仗其資本占有的優勢，對被雇傭者基本上還是簡單使用。酒店工作的高度重復性、員工在工作中如同一般勞動工具的感覺等因素，使得這一行業的員工流動率偏高，這直接影響到酒店工作質量的穩定，給工作帶來了十分嚴重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認識到了人并非一個簡單的工具的事實，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩定性，避免高流動率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進入資源管理型階段。
(二)我國酒店人力資源管理現狀
在我國，現代酒店的大規模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規的酒店基本上是屬于政府的高級招待所或者對外從事接待任務的高級機構。從20世紀80年代以來，酒店逐漸走向企業化、正規化。從對人的管理角度來看，基本上經歷了這樣幾個時期：第一個時期是政治決定時期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進入酒店工作，這一點是首要的，也是關鍵的。在這一時期，政治學習和勞動的觀念的強化教育是對人的管理的主要手段及方式；第二個時期即改革開放初期的嚴格紀律的管理。這時酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強調酒店是“軍事化”單位，對違紀進行嚴格的處罰；并且開展服務理念的教育，解決人們的觀念認識問題；第三個時期是強化雇傭意識的時期。改革開放以后，這時的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實實地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個時期可以稱之為“人本管理”萌芽時期，管理者開始了一系列的探索，如對員工的尊重與關懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者下級對上級管理的有效參與、公平競爭管理崗位等。第五個時期是真正的“以人為本”時期。酒店管理者充分認識到員工才是知識、技能和經驗的載體，是酒店的內部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發展后勁，才能使酒店贏得核心競爭力。
三、員工滿意度管理中的問題分析
從我國酒店員工管理的發展現狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：
(一)對員工滿意度管理重視不夠
近些年來，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經營理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數不多。很多酒店在經營過程中往往一味強調對顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工對客人的關注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠。現實中，一些星級酒店管理水平低下，根本就沒有對員工滿意度進行管理。具體表現在對員工滿意度管理與人力資源管理的聯系沒有清醒的認識；片面地認為只要給員工加薪就夠了；認為對員工滿意度進行調查是浪費時間；即使有些星級酒店對員工滿意度進行了調查，對結果也沒有進行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。
(二)人力資源供給不足，員工流動率高
近年來，我國經濟一直保持著高速發展的勢頭，對于世界發達國家來說，我國旅游業雖然起步較晚，但發展速度驚人。全國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團大舉搶灘我國，使得我國酒店業競爭日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發展的瓶頸。主要表現在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認為酒店業是一種吃青春飯的行業，員工大多不把酒店工作當做自己一生的職業，只是一種暫時的就業選擇。這些因素導致了酒店人才流動過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費。
(三)內部溝通管理不力，缺乏員工參與意識
溝通是現代酒店領導管理工作中的重要內容之一，越來越多的決策者認識到溝通是酒店管理和發展的關鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進行溝通。很多酒店設立總經理意見箱，被動地搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關鍵是沒有建立有利于酒店內部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。
(四)無法滿足員工個人發展需要
在星級酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業學生。之所以把高學歷和高素質的學生拒之門外，關鍵是由于酒店業是勞動密集型企業，進入門檻低，勞動強度又高，高學歷、高素質的員工與低學歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機械的工作中無法看到晉升希望，使大學生們感到教育投資的白費和事業發展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發揮其潛能了
(五)員工激勵制度設計零亂
我國酒店運行中組織協調的系統性不強，對內與對外的協調沒有在統一的目標下融合在一起，就事論事的現象較多。主要表現在：個人與酒店的關系協調上，片面強調物質利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個人的目標與酒店的目標協調一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為。跨職能部門協調力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導自己的行動。
四、加強員工滿意度管理的對策建議
完善星級酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：
(一)樹立正確的價值觀
價值觀是企業文化的核心，是企業決策者對企業性質、目標、經營方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關鍵，是各層級管理人員必須牢固樹立并在行動中貫徹執行酒店確立的價值觀體系，破除作風，真正為員工做好服務，使員工在快樂的環境下、以快樂的心態創造各方面快樂的體驗價值，實現組織、員工、顧客的良性互動與互促。總之，價值觀是指導人們行為的基本準則。星級酒店領導只有樹立了適合自身特點的價值觀，才能建立和實施有利于員工發揮作用的企業環境，實現員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應的價值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實現顧客滿意。
(二)雇傭合適的人選
首先是要認清合適人選標準。在酒店應對應聘人員進行以下三個方面的測試：動機和態度(有無意愿)、知識和技能(有無能力)、工作偏好(是否契合)。實踐證明，凡通過這三方面測試的應聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標準。從移情性的角度上，可以看出星級酒店在人力資源配置上要強調敬業、樂業精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強調它的重要性，顯然是一種浪費；反之，當工作需要它時卻忽略對它的重視，對組織競爭力的提升也是不利的。
其次是要讓受聘員工具有知情權和選擇權。現有酒店招聘工作的主動權掌握在酒店，求職者缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來可能的發展狀況及將會面臨的困難，將會有助于酒店選擇到更為優秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個性特質與工作特質的適配問題。
再次是要改變傳統招聘方式。如請顧客參與招聘，由顧客對員工作出選擇等。
(三)提供全面系統的培訓
強化員工系統培訓，使之看到職業生涯的希望。建立全方位培訓體系，不僅要重視對服務技巧和能力的培訓，更要重視對員工態度的培訓。增強能力提升的培訓，無論是對顧客需求的預見能力還是服務反應的敏捷能力，都是建立在員工具有相應服務能力的基礎上。圍繞星級酒店服務特征，不僅要重視酒店服務知識的培訓，更要強調人際交往能力的培訓，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以服務為導向、政治覺悟、建立良好關系、團隊精神等。伴隨員工能力的提升，員工對飯店的滿意度也會提高，對顧客需求的超前預見力也會增強，而員工流失率也會下降。
(四)重視員工的職業生涯計劃以促進員工的個人發展
首先是要建立酒店內招聘系統，使符合要求的員工有機會參與應征。經歷是一種財富，內部流動可以降低員工長久做同樣的工作所產生的枯燥感，對提高員工綜合素質、改善各部門間溝通與協調質量、提高星級酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵員工。應針對員工的差異對他們進行個別化的獎勵，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時間；對一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“資深員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。
(五)建立合理的激勵體系
關鍵詞：電子商務知識管理管理戰略
今天,企業已經認識到了它們的關鍵資產和持續競爭優勢的來源是它們有效地管理和利用組織的知識。數字革命不僅改變了企業搜集、儲存和處理消費者行為信息的方式,改變了商家制定價格、促銷或分銷產品的方法,而且提高了它們管理知識的能力。信息系統和信息技術的發展能夠使企業積累大量消費者的數據和信息,擁有和逐步搜集消費者的特征和其購買方式的信息對提高企業的營銷能力是非常有益的。隨著因特網的不斷發展和電子商務企業的出現,知識管理的實踐和研究正變得越來越重要,除了電子商務企業,傳統企業也正在網上建立它們的電子商務平臺。在電子商務時代,許多正在改進和變化的商務活動要求有效地創造、組織、檢索、交流、共享和利用知識的新形式。盡管電子商務發展很快,但許多企業還沒有意識到把知識管理作為促進企業長遠發展和提高競爭能力的經營管理戰略。本文想就此進行一點有益的探討。
1.電子商務企業知識管理戰略的選擇
Nonaka(1994)根據知識的表達形式把知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指正式和規范的、客觀有形的、可以清晰地表述、完整地向他人傳遞的知識,通常以語言、文字、事實、數據、圖像等有形結構的形式存儲,表現為著作、文件、計算機程序、專利、數據庫、產品說明書以及計算公式、方程等。而隱性知識則是指復雜的、隱含的、高度個體化、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的主觀知識,通常以個人經驗、印象、感悟、團隊的默契、技術訣竅、組織文化、風俗等形式存在,難以用文字、語言、數據、圖像等形式加以表達。從知識的編碼格式化角度看,可以把知識分為可編碼和不可編碼的知識。顯性知識可編碼,隱性知識不可編碼。由于知識只有被編碼格式化后才能方便地為他人所共享,因此企業必須盡可能地實現隱性知識向顯性知識的轉化。然而,這種轉化過程并非容易。知識的客觀成分被認為主要對過程發生影響,而主觀成分則對創新發生影響。
Watts(1992)認為知識管理存在緊密和松散兩個方面,就象洛克(Lockean)/萊布尼茲(Leibnitzian)和黑格爾(Hegelian)/康德(Kantian)這兩個截然不同的哲學流派的觀點;或者用陰陽比喻來描述知識管理的兩個方面,因為二者對促進知識管理的發展是必需的,而陰陽法則是中國思想真正的根。緊密的這一面是建立在洛克)/萊布尼茲哲學的基礎上,它實質上為知識管理提供了信息處理方面,支持知識管理的客觀觀點。相反,松散的這一面提供了在黑格爾/康德的哲學觀點中的敏捷和柔性,承認含義分歧的重要性,它實質上支持知識管理的主觀觀點。對知識管理系統的根本挑戰是它們支持知識管理的兩個方面:緊密/松散或客觀的/主觀的觀點。
一個700多家美國公司的調查顯示,組織知識的主要部分(隱性知識)駐留在雇員的頭腦中,僅僅只有一小部分(顯性知識)是共享的形式。針對知識的兩種形式和不同的企業對知識管理的不同需求,知識管理戰略的選擇也會有所不同。但從大的方面來講,知識管理有兩種戰略模式,即編碼化的知識管理戰略和個人化的知識管理戰略。編碼化的知識管理模式將知識編碼、貯存在數據庫中,公司任何人都可以通過計算機網絡直接調用。此方式強調信息技術的投資,首先要求開發能迅速收集、傳播知識的管理信息系統,然后通過這些知識的重復利用獲得收益。編碼管理模式旨在節約顧客收集知識的時間,減少顧客享用知識的成本,具有明顯的比較優勢,因而規模經濟效應顯著,對生產標準化或成熟產品的企業知識管理較為有利。例如,戴爾公司雖然消耗巨資開發了容有4萬種(競爭對手為100種)組裝技術的知識管理系統,但公司的銷量十分大(如1997年為1100萬臺),這意味著平均每種組合方式1年內使用了275次,很顯然,每使用一次分攤到的成本幾乎是微不足道的。1999年,該公司銷售收入為411.9億美元,近年來該公司利潤每年都在以83%的速度增長。個人化的知識管理模式中,知識與其所有者沒有分離,知識所有者的知識通過直接的人員交流得到傳播和分享,此方式強調人力資源的投資,需要大量引進國內外一流的專家、學者,積極花費巨資鼓勵他們直接與公司其他人員和顧客進行交流,以便傳播他們的知識,這種知識相對社會總需求而言是極為稀缺的。因此,個人化管理模式為這些顧客享用社會稀缺資源提供了機會,同時也滿足了一部分個性化顧客的心理需求。個人化知識管理戰略主要針對隱性知識的管理,有利于企業知識創新,特別適合于個性化定制型、產品換代周期短、知識含量高的知識型企業。這一點在麥肯錫公司可以看得很清楚。麥肯錫公司經常幫助顧客進行業務的區域拓展和國際拓展。為了論證拓展方案的可行性,麥肯錫請到的都是一流的專家、學者。這些人主要包括:經驗豐富的生產線拓展專家;對相關行業的歷史、現狀和發展趨勢非常熟悉,并富有遠見的資深人士;對拓展地文化、風俗、價值觀念有深刻把握的人文學家;熟諳當地法律法規的律師;世界一流的區域經濟學家等。
有這些人的深思遠慮、周密論證,顯然極大地減少了拓展方案的風險。當然,這兩種戰略并不是不相容的,必要時,企業可根據自身的發展情況分階段或者對企業不同方面同時實施不同的管理戰略。對具體企業來講,知識管理戰略在電子商務企業中又呈現出不同的表現形式。本文研究的知識管理戰略有3種表現形式,即人力資源管理、客戶關系管理、戰略聯盟的知識管理,具體企業可根據企業的具體情況選擇某些戰略進行實施。
2.電子商務企業的知識管理戰略的表現形式
2.1人力資源管理
人既是知識創新的主體,又是知識的載體。正如日本著名學者所說:“只有人類才能在知識創新的過程中扮演核心角色,無論計算機的信息處理能力有多大,它們終究不過是人類的一種工具。”所以說人是根本,對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現代管理思想,它不同于傳統的人事管理,其核心是以人為中心,將人看作最重要的資源,認為“人才決定企業的前途”。其管理模式為“以事就人”,人為主、事為輔,旨在人適其所、人盡其才,使組織的成長配合個人能力的發展,實現組織目標與個人目標的有機統一。由于人力資源管理是以人為本,激發了人的潛能與積極性,從而最大限度地實現了知識的共享、交流、應用及創新,所以說人力資源管理是企業知識管理的核心與關鍵。
根據知識管理的要求,加強人力資源管理,從兩方面著手:
a.重視對企業員工的精神激勵,賦予員工更大的權力和責任,充分發揮員工的自覺性、能動性和創造性;在企業中大力推行團隊精神,鼓勵員工的開放與合作意識,企業員工通過知識的交流、轉化、共享和創新而達到相互信任,每個員工都有義務推進企業知識庫機制的良好運轉,并享受在傳播、獲取、創造、應用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業文化,營造一種敬業、進取和寬容的合作氛圍,強調人在企業中的主體地位,注重發揮人的能動性,使每個員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個人利益融入到集體利益之中,運用集體的智慧,提高企業的應變能力和創新能力,增強企業的競爭能力。例如,本田公司為了解決項目開發中碰到的難題,創立了一種“頭腦風暴營地會議”的方法,在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開發中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項建設性意見容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會實際上是一種機制,它不僅是開創了一個對話場所,也是與會者分享經驗、促進相互信賴的過程。與會者通過分享經驗以及親身體驗,不僅加深了友誼,也形成了統一的認識。
b.拓寬人才引進渠道,廣泛吸納各類精英;創造員工終生學習和終生培訓的良好氛圍,將學習轉化為企業的日常行為,由主動學習代替被動學習、組織學習代替個人學習、系統學習代替零星式學習,通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統思考“五項修煉”,促使企業成長為學習型組織。例如:IBM每年為內部員工在培訓方面的投入多達20億美元以上,不僅創建了各類培訓學院,還建立了網上大學,采取“自助餐式培訓”的方式,為員工的自選培訓提供了更多的便利,由此造就了眾多優秀人才;摩托羅拉公司創造了自己具有創新意義的培訓模式,建立個人培訓賬戶,從工資總額中提取2.5%的資金用于培訓,每年用于員工的教育培訓費用超過10億美元,專款專用;西門子公司把培訓看作是競爭的要素之一,它在國內外共擁有600多個培訓中心,開設了50余種專業培訓,每年參加各種定期和不定期培訓的員工多達15萬人。有資料表明:在全球500強企業中,50%以上都是學習型的企業;美國排名前25位的企業,80%是學習型組織;全世界排名前10位的企業,100%是學習型組織。我國的海爾、聯想、寶鋼、小天鵝等知名企業也在實踐中積極探索建立學習型組織。可以說,重視員工的學習培訓,積極創建學習型組織,正是這些企業成功的關鍵所在。
2.2客戶關系管理
客戶關系管理戰略,旨在通過獲取和轉移客戶需求、偏愛和業務情況等動態知識,預測客戶行為,開發出具有競爭力的產品,促進銷售,并且把組織知識瞄準客戶的問題。這種戰略承認了我們能從客戶那里學到知識,而且理解他們的需求越透徹,解決他們的問題也就越有效。
客戶的購買過程要經過以下幾個階段,即問題認識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個購買過程中的一部分,如果企業想要使客戶實施其購買行動,就必須要把其他幾個部分解決好。客戶在采取購買行動前往往要進行充分的信息溝通,“貨比三家”,在整個因特網上搜尋產品信息、比較價格,借助搜索服務盡量有效地搜尋信息,以低代價獲得盡可能全面的信息。實際上在電子商務中,不僅買方可以通過完整信息獲得收益,而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會留下客戶需求或偏好的記錄,通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費,同時也可以增加產品的多樣性,客戶因此得到滿足他們口味的定制化產品。這會使客戶獲得他們愿意支付的價格,從而增強銷售商的市場控制力。
電子商務改變了傳統商業貿易信息不對稱的狀況。在傳統貿易方式中,了解商品價格、質量甚至商店的地點都是需要成本的,買賣雙方只能獲得有限的需求和產品質量信息。電子商務作為一種傳播信息的媒介,可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如,克卡夫通用食品公司是一個從事奶制品和食品加工的公司,他們開發了一個軟件系統,通過對零售商傳輸過來的數據分析,不僅可分析得出什么樣的商品暢銷,什么商品滯銷,而且還可以改進銷售方法,形成新的銷售系統。該公司還開發了一個營銷程序,通過對用戶反饋回來的信息分析,向超市及時而準確地提出優化商品結構和促銷的建議。
由此可見,企業全面地、實時地收集和積累這些動態知識是企業成功進行客戶關系管理的重要因素之一,但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態知識,同時要把分散在企業各個部門的客戶知識進行統一管理,在企業全范圍內共享,就能夠為全面了解和分析客戶知識提供一個堅實的基礎。
2.3戰略聯盟的知識管理
商務實體在進行商務活動時都需要與其他商務實體發生各種各樣的關聯,產生價值鏈和供應鏈;而戰略聯盟則為各商務實體之間的價值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段,實現企業網絡中的客戶、合作伙伴和供應商等組織信息/知識資源共享和綜合的目標,改變商品、服務、資金和知識的價值,增進和提高合作伙伴的反應能力、創新能力、員工技能和企業效率,是企業知識管理的重要內容。
首先,通過戰略聯盟,共同開拓和培育市場,在更具活力的市場上分得自己的利益,豐富企業信息和知識,為客戶提供超越服務范圍的相關知識服務,并在現有知識的運用中創造新的價值。近年來,中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行,與深發展、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、銀河證券有限責任公司等國內金融機構,確定了戰略合作伙伴或全面合作伙伴關系,這有利于工行向合作伙伴學習新的專業能力,與之優勢互補,創造新的交叉知識,從戰略上創造新的核心競爭力。
其次,表現在企業之間商務交流的效率上。在傳統模式下,供應商選擇、原料采購、商務談判等都需要一個長期的過程,而且往往由于信息不充分導致成本的增加。戰略聯盟能夠幫助企業在一個更寬闊的范圍、與更多的商務對象、以更高的效率完成更多的工作,加快商務流程的運轉。例如,2000年2月,世界汽車產業的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達成協議,共同組建汽車工業電子商務平臺,它具備電子采購、財務服務、物流和供應鏈管理等諸多功能,共享三大公司擁有的部分知識資源和物質資源。這說明電子商務作為一個新興的商務活動,依托先進的信息技術平臺和知識優勢,以滿足消費者需求愈加突出個性化和多樣化的要求;與此同時,原競爭對手可聯合分享共同產業和知識資源,創造更多的商務機會,實現更高的社會和經濟利益目標。
參考文獻
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方剛并不喜歡被人稱作“臥底”。“我在夜總會里是亮明了身份的。而且，我也沒做，用他們的話說：我太老啦。”
生于60年代末的方剛今年從中國人民大學社會學院博士畢業，他的畢業論文是《男性性工作者男性氣概建構的質性研究》。2006年四五月間，他以深圳某夜總會“客房營銷員”的身份。與該夜總會的們“親密接觸”兩個月，并最終完成該論文。
“全世界對于這個行業的系統研究很少。”方剛說。“是我研究男性氣概最典型的樣本，男性氣概的多樣性在他們身上表現得比較突出。我研究的，不是研究他們的性生活，而是研究他們的性別。”
研究對象的特殊性讓方剛一下子成了媒體追逐的寵兒。這對于他來說并不新鮮：多年來的“性學研究者”身份原本就是公眾注意力的代名詞。而在進入性學研究圈之前的10年記者經歷，使得他成為媒體的天然合作者――他知道你要問什么，怎樣回答讓對方滿意，等等。不過，方剛說比起察言觀色的本領，他還差得遠。
他們讓我很感動
為什么要實名進去研完?
我一開始也想隱姓埋名，怕公開身份人家不理我，但是隱姓埋名有更大的風險，導師說你這隱姓埋名是臥底，在深圳那個地方幾千塊錢買你一條胳膊。所以后來就想如果公開身份，可不可以?
當時說想辦法領我進去的那個人，我們叫做看門人，一聽做調查嚇死了，這在中國是一個非法產業，你真寫出一個東西來，誰也不敢讓你去。
后來深圳有個朋友，領著我們直接去夜總會，找到一個管理者。人家一開始很高興，以為來開房間，后來說要研究這個，說話都哆嗦了。不過見面之后一聊還挺投機。我跟他說我以前研究過什么人，做性調查我的信譽很好。我說我對性產業沒有歧視，沒有偏見。然后說一定會保密，論文正式出版之前我肯定會給他看。
單說這個他們還是不信任，當天也沒有答應，他是里面客房的經理，是一個具體管事的人。兩三天之后信任感建立了，我說我以什么身份進去，他也認為隱姓埋名不好，太傷害公關感情，而且研究倫理上也有點不太好。他說你就說寫夜生活研究的論文，我說行。
但是進去之后沒有人問你干什么來的，深圳那個地方沒有人關心你是誰，就是認為你來掙錢的。后來發現挺安全地就把這個事做完了。
他們有好多部門，我是客房部，就是管包間。想辦法把客人領到包間來消費。客房部跟公關有很大關系，因為沒有人會在外面點公關。所以就會跟他們有很多密切的接觸。
你接近時，他們對你這個外來者態度怎幺樣?
那些人非常好，甚至比一般人交往起來容易得多，待人非常真誠熱情。他們知道我是客房部的，就會挺客氣，會常關照你說，“方哥你喝水，一下子你心里就暖暖的。”
這個可能是職業性格了。
一方面可能原來就不錯，一方面也可能職業強化了他，不光是對客人，對別人也是一樣。
后來他們知道我的目的了，跟我交往最密切的公關，我試著跟他說我寫這樣的論文怎么樣，他說就應該寫寫我們。我們這行不像社會上說的，把我們描寫成面黃肌瘦，我們沒那樣的。他們看我寫這個都挺高興。
有個小伙子跟我說，你做研究應該不光是看我們這兒，也得看看別處。我說別耽誤你事，因為生意最火的時候就是周五周六，他說我領你去，就得這個時候去才看得到。這個讓我很感動，他們還會把圈里最好的朋友約一塊兒跟我聊，這個費得都是他的時間和精力，最后他還來買單。
多數男人干不了這行
他們都是些什么樣的人?
媒體上面常把男性性工作者描寫成外表枯槁的形象，我所接觸的那些，每個人都挺陽光、青春的，有些人只是比較瘦。他們都否認從事性產業會對他們身體有太大的影響，他們夜總會客房營銷部經理申哥也說：“他們都很會保養自己的。”
很多人都幻想覺得，干不錯，又掙錢又有女人，挺風光。其實沒幾個一出來就做這行的，好多都是來自非常窮的地方。沒有人一出來就直接進性產業，都是先干別的，比如小區保安、酒店服務員之類。在深圳那個地方，學歷低的，來自于農村、小城鎮的孩子一天干十幾個小時，一個星期干7天，這樣一個月下來只掙七八百塊，太難了。一個偶然的機會讓他發現。有這樣一個行業，一下子能賺到原來的十幾倍。
我們經常在車站看到那種廣告，夜總會招聘，他們都是那樣被招過去的嗎?
那些大多都是行騙的，騙子收走了引路費就閃人。真正的夜總會不會那樣招聘，他們一般都會在門口立個牌子：招聘男服務員。很多人進去確實是干服務員，時間長了，對里面的事情慢慢了解了。有別人引一下路――有的管理者說，要不你試試這個吧?是個很自然的過程。還有的可能在酒吧里跟老鄉聊，你掙那么少，還是跟我去做公關吧、做仔吧。還有的在酒吧里跟客人聊天，聊出一定情趣來了，后來有了關系，總之是一步步進來的。直接上來做的話，首先心理就受不了。
怎么受不了?
我也看到很多人過來應聘，一晚上沒呆完，扭頭就走，干不下去。那種氣氛、情緒，那種被客人點的狀態，他受不了。而且進一步。跟客人發生關系你也受不了，男人跟女人不一樣。你想那些客人，老的，丑的，你沒感覺。連那兒的經理都有些不明白，這些公關怎么能做成?后來他問過一個公關：這樣惡心的女人你怎么也能做昵?人家說，嗨，眼睛一閉，想她是鞏俐她就是鞏俐，想她是章子恰她就是章子怡。關鍵是把它當成工作了，沒把它當成性，沒有覺得是在。大多數人做不到，過不了這個檻。
女人找跟男人找小姐完全不一樣。也有上來點了就走的，那樣的少。女人要談出感情、情趣。很多都是一聊聊上幾個月，聊出信任來。所以客人對公關要求非常高。能留下來的公關，我覺得都是人精，都非常聰明。他們可能學歷低，但是知識非常豐富。對女人非常了解，看見你就知道你想聽什么想說什么。你想干什么你還沒說呢他就替你干了。
男，公關們都是情場高手。
沒錯。有些人可能就是特別能聊天，不是海闊天空得讓人一見就煩的那種，我覺得這可能是個性。有個公關，家里兄弟姐妹有六個，他說家庭環境使得他從小就琢磨該怎么說話才能討爸媽喜歡。還有的家里面是村長，打小就學會了社會上那套，看都看會了。
公關這行里有一句話，就是：“我們這行是靠嘴吃飯的。”所謂“靠嘴吃飯”，就是要討客人的歡心。如果把客人哄高興了，不一定退場時才給你錢，隨時可能拿出錢來給你。公關們說，身上可以不帶煙，但必須要帶打火機。離老遠看哪個客人掏出煙來，趕緊過去給人點上，再看能不能跟客人聊上一兩旬。我們可真是學不會那一套。看你的眼神表情，就知道你心里想的。
咱要是能學會那都是情圣了。
前兩天我還碰見一女孩跟我說，以前有個的朋友，對我那個好啊，我覺得跟他呆在一起最舒服，我最信任他，現在想起來可能跟職業有關系。我覺得這得分兩方面說，如果說他個人沒有到那個境界，他很難做成這個職業：另一方面他做了這個職業，可能更進一步促進了他那個本領。所以說，我覺得是很出類拔萃的一批人。
為什么我跟他們交往特別容易呢?就是因為他們特別體貼人。特別與人為善。對女人如此，對男人、對同事也是那樣，很講義氣的。這點跟小姐完全不一樣。我的導師做過小姐的研究，小姐是什么人?她們是職業說謊者，你問不來真話，但是公關不一樣，他們給人的感覺很真誠，而且交往時間長了就會知道他們說的的確是真話。因為對于有一定社會經驗的人來說，謊話一下子就能聽得出來，人家會感覺不對勁。
后來我還跟看門人聊起這個問題，為什么小姐和差別這么大，就是因為他們要討好客人嗎?他說你看小姐接待的都是男人，男人就不太把小姐當人。你讓小姐跟他們能有實話嗎，能有好的交往嗎?但是跟女人不一樣，女人覺得要有情趣我才上床，像情人了才上床，而且一次好了還會再來找，有的客人找了半年。女人她需要安全感，總是不斷換男人她也會害怕。
最怕客人當成
哪些人會去夜總會找公關?
每到周末，會有許多香港女人專程來深圳的夜總會消費，這些女客人多是香港社會的中下層收入者。而女客人中的大陸人，有企業主、經理人、二奶，在大陸屬于有錢人了。
經常是幾個女客人一起，進到客房里問，你們這兒有仔嗎?能陪我們唱歌嗎?很自然的聊天，沒有人一進來就說：我要找公關。還有一種方式，到大廳里，去扣女，就是自己主動去發展。但這個成功率很低，十個里面有一個成了算不錯。一開始上去聊，人家能理你就算不錯，因為很多客人就是想唱唱歌。好不容易有愿意搭理的了，跳跳舞，感覺還不錯。再進一步，人家知道，噢!你想發生關系了――人家以為你是搞呢。公關得試探啊，就怕被當成啊，自費力氣，說您會給我多少錢，人家說“啊什么，給錢?”碰到這樣的就倒霉了。又浪費時間又浪費感情。
不過，如果碰到長得好看又年輕的客人，又沒有別的客人可以扣時，他們也會愿意出去免費玩一次。當然這樣的機會不多。
他們干這行什么心態，就是為了掙錢?有沒有定個目標，達到多少就收手?
大多數人覺得干這行就是圖賺錢，而且有規劃。比如說干個兩三年，或者存夠50萬，然后就轉行，誰也不可能長干下去。這是碗青春飯。
的終極目標，用他們的話來講，就是讓客人特別喜歡他，讓他一步到位，給他車，給他房子，再給他一個公司。深圳夜總會有很多這樣的傳說，就是公關最后當老板當經理了。為什么能做成，就是因為是人精，他在夜總會能這么出色，讓他管理一個公司，他也能行!
大亨都指望著做這樣的幸運兒嗎?
那是每個人的幻想，這樣的機會也確實有，不過真要選擇時，他們也會掂量。有一個小伙子跟我聊過，我相信是真的，客人一下就看上他了，想讓他去公司上班。但是他不愿意，總覺得那個客人常出夜場，現在喜歡我，三個月之后把我扔了，那我的客戶資源不是全沒了嗎?
有人說，們平時都要吃壯陽藥?
不，我覺得大多數人不吃。他們都很在意自己的身體，有人會配一種酒，泡螞蟻，管不管用我也不太懂。很少有人敢吃藥，但是客人讓他們吃，有的能適應就同意了，也可以拒絕客人，介紹別的公關來，不是完全聽客人擺布。通常，香港來的客人，都會讓吃藥。
有的客人不想帶套，他們自己都要求帶，主流媒體上有些性學家說性工作者是艾滋病傳染源，我覺得不對。我看他們是預防艾滋病的宣傳員，他教育客人要用套，說我接觸這么多人，萬一有什么事對您影響多不好。有的客人實在不同意就不做了，真沒有敢不帶的。誰會為掙點錢把命搭上，沒那么傻。
封閉文化中的心安理得
們會不會心里特自卑，在別人面前抬不起頭?
我覺得這個其實還有一個是文化，在他的小圈子沒有這個問題。因為在夜總會里干這行司空見慣，大家不會覺得特別反常和變態。另外，整個文化對他們有很強的支持系統，首先深圳這個城市笑貧不笑，再往下夜總會就不用說了。所以在那個環境下他們不會自卑，不會有內心沖突。但他們跟圈子以外的人一般說自己在售樓處工作，或者是在夜總會做客房營銷員，不會說在公關部當公關，有意把自己和外界隔離開。
一般做公關的收入怎幺樣?每天都會有客人點嗎?
有高有低，我接觸比較常見的一個月一兩萬是有的。我在的夜總會最熟的幾個人，他們一個月有1萬到3萬，平均兩萬左右。也見過慘的，有個小伙子，他做公關兩個星期沒開張。家里沒錢，出來做搬運工。結果干了半個月一分錢沒給。就想進夜場，有人給他引路，引進來了，但是一直沒有人點他。那小伙子說話害羞、臉紅。就是有點不適合這行，還得慢慢磨。
一般來講，他們一個星期做一到兩次。每次起價1000元，沒有人會真只給1000元，客人高興了，就會給5000元，或者兩三千元。有時候他們也會想辦法多要點，說我手機沒錢了，能不能幫我充1000話費。我覺得運氣好的時候會有幾萬，少的可能也就一個月1萬。我原來接觸過一個高級的，出街起價就是4000元，但是都給六七千，不一樣，就是看個人。
高檔是什么概念?
工作場所好，檔次高，客人檔次也高，五星級的，但是能進那個場所是非常不容易的，會有各種各樣很偶然的機遇。一方面長得帥，能說會道，天賦好。也有一些肌肉像健身運動員一樣，不是咱們一般的肌肉，都是一塊一塊的。女人隔著衣服一摸就興奮，價錢就好商量了。
我沒糟蹋國家研究經費
回到你研究的課題，到底是怎樣的一種“男性氣概”?
這是一個復雜的建構過程，它會根據時間、地點、人物的不同有一般變動的過程和趨勢。最簡單的一個例子，同樣女客人里買性，但是女客人不一樣，他表現出來的氣概就完全不同。有一個就講過，他印象最深刻的幾個女客人，完全不一樣。有一個女客人就是比較兇悍，上來就罵他是鴨子，他。他感覺內心委屈和自卑，但是又沒有辦法。他有危機感，從屬，被動，受壓迫。第二個人是個50多歲的女客人，把他當孩子，像母親一樣疼愛他，說他特別像她的初戀情人，撫摸他頭發，這個時候他覺得特別溫暖，他自己感覺就像一個孩子。還有一個女客人稍微漂亮一點，30多歲，他覺得很有激情。就像一樣，但是實際上客人并不是這樣，在這個情景上，他實際上又是另外一種“男性氣概”。
管理的定義可以說是“翻遍書中無定論”傳統意義上的管理就是指管理人、財、物，是對人、財、物、信息、時間等資源進行系統整合，充分挖掘其中潛力，以達到利潤最大化的所有活動的總和。
酒店管理是一種特殊的企業管理，酒店里的工作無非就是和人打交道，經理們要和員工打交道、和客人打交道并指導員工跟客人打交道。
首先從“人”說起。
眾所周知，“客人就是上帝”是國內酒店業自20世紀80年代初打破傳統觀念吸納酒店服務新觀念，國外稱之為CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顧客滿意理論，至今“賓客至上、服務第一”仍被多數酒店奉為金科玉律。后來，國外同行又告訴我們另外一條真理gS（gmployeeSatisfaction），即員工滿意理論，典型的解釋是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，就沒有滿意的顧客”。近幾年來，國內酒店也在大力提倡“員工第一”或“以人為本”，都是為了提高服務質量。但從管理實踐過程中，我們卻真切地感受到，酒店要想創造至善至美的服務，贏得客人的真正稱贊，除了硬件之外，高素質的員工隊伍實為根本，從這個意義上講，管理首先是“管人”，給員工以更多的人文關懷，激發他們的凝聚力和活力，服務質量便擁有了永遠持續發展的動力和基礎。
管理“財”和“物”似乎不用太費筆墨。任何酒店的管理者都希望擴大收入、降低成本，挖掘潛力、防止流失。中國的國情有其復雜性，很多酒店老總把管理重點放在了這兩方面上，至于管理成效如何，雖有不同，差異也不大。事實上，根據國家旅游局的統計數字，自l997年以來，國有酒店總體處于虧損狀態。
再說“信息”。我們說現在的社會是信息社會，而酒店的信息管理說專業一點是指對情報的利用，國外稱之為CompetitiveIntelligence（競爭情報）。
對酒店來說，就是在市場經濟條件下，對競爭環境、競爭對手及競爭策略加以研究，其作用在于發現機會和避免問題。比爾·蓋茨曾說，“你怎樣收集、鑒別和使用信息將決定你的輸贏”。所以，酒店信息管理應納人決策層日常工作內容，而不單單是讓營銷、公關等部門去完成使命。對信息的重視不單是統計數字的排列，而應該建立一套卓有成效的信息管理系統。
最后談一下對“時間”的管理。也許有人認為談時間是多余的，因為在桌面上誰都會說要惜時如金、提高效率，而實際上酒店的管理者們充分利用工作之便或宴請朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、馬、泰，去歐美轉了一圈，考察成果便是一包的膠卷和照片。當然，上述現象可能屬于個別現象，其實，我們所呼吁的時間管理并不僅限于以上方面。在酒店里，還可以理解為對不同崗位工作時間的安排和調整，對完成某項_T作如鋪床或廚房排菜等工作的細化、量化管理等。時問影響效率，效率影響成本，成本影響利潤，從這個關系鏈就可以看出時間管理的重要性。怎樣管理時間？善用統籌方法可謂時間管理最有效的方法管理的最大目的無非抓住市場，搞活經營，擴大利潤。筆者認為需要在四個方面提高認識。
第一，對優質服務本質的深層次理解。概括地講，西方發達國家飯店管理的基礎是規范化、標準化，它是大工業規范和泰羅制科學管理的演化和移植。而中國飯店服務的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情味的情感式服務。
當今世界，國際上飯店服務已出現了東西方交融的大趨勢，如我國飯店業引進了西方科學管理，服務質量已達到國際水平。與此同時，尤其是20世紀90年代以來，西方飯店界也認識到東方情感服務的重要作用，它是對機械刻板規范服務的必不可少的完善和提高。他們提出的個性化服務，究其淵源，“祖師爺”還是東方文化。因此，我們需辨證地認識到優質服務的兩元構成：其一，優質服務必須以規范化為基礎，沒有規范化、制度化、科學化，優質服務就無從談起！其二，規范服務并不是優質服務的最高境界，個性化、靈活性、人情味的服務是優質服務最高層次內涵的展示。因對象、場合和時間等而異的恰到好處的服務，才是優質服務從“必然王國”向“自由王國”飛躍的最高境界。為什么當今賓客們評價星級飯店“千店一面”，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異？就是缺少第二層次的升華。在國家級標準規范的基礎上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕松、自在、歡快的環境氛圍，將是當前飯店亟需拓展和探索的新方向。
第二，從物質、環境到制度，服務都需有一個“適應內需”的轉變。也就是要以多元化的產品去應對多元化的需求。從大堂布局到客房環境，從菜肴出品到服務程式，從動作體態到語言交流，從信息溝通到文化氛圍，全方位的產品內涵都需有重大的調整和補充。Lj客人親切隨意的溝通大大增加了回頭客的數量和營業收入，其實質是——店客之間的人情溝通是重要而有效的。
第三，對客源市場要進一步細分，逐步實現專業化分工。這？策略對飯店數量較多的城市里的中小型飯店尤有意義。專業化，本來就是大_L業和市場經濟發展之必然，開發研制特色產品和服務，有針塒性地高度滿足特定客源群，足贏得客源的重要思路。當前，削價競爭愈演愈烈，但在產品、服務和市場專業化上花足力氣的，寥若晨星。營銷工作瞄準特定的細分市場，均一舉成功，房價上揚，門庭若市。市場經濟中，價格競爭當然不可避免，但若無與眾不同的特色產品為后盾，那就會陷入不復之劫。從整體平均水平上看，我國飯店業的“基本功”已經不錯，“基本套路”已經掌握，現在是到了修練內功的時刻了。有了過硬本領，不愁不占領市場；反之，被市場淘汰，則在情理之中。
第川，市場形勢嚴峻，飯店開拓多元經營的渠道很有必要，但切忌弱化主業。經營者經常形容多元經營是“東邊不亮西邊亮”，然而這句話是有前提的？沒有太陽哪里都不會亮！主業強勁有力就是“太陽”，飯店沒有客和餐飲強大的主業為依托，想單單靠多元化發展來挽回頹勢，其結果是主業輔業俱損俱敗。我們不能期待世界上某個經濟領域里沒有競爭，等著我們瀟灑地去“多元化經營”，也不能期待東一條舢板、西一條小船就能海。今天的市場競爭是“大海”，在“大海”里，風急浪高，小船——尤其是沒有經驗的小船，是不會有生還機會的。
旅游與酒店管理專業畢業論文題目
1、飯店經營管理發展趨勢分析
2、淺談現代酒店營銷
3、培訓工作是飯店服務質量的基礎
4、如何處理飯店非正式組織問題
5、試論飯店企業的客源市場定位
6、試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立
7、談人力資源管理在飯店中的作用
8、深化解說內涵，提高導游素質
9、談“傭金制”的實施對導游管理的影響
10、日經濟與日旅游產品的相關思考
11、論員工激勵機制的建立
12、談旅游線路開發應注意和解決的問題
13、如何利用入世帶來的機遇發展旅行社
14、論導游員在旅游審美中的作用
15、我國黃金周日旅游的利弊分析
16、旅行社如何有效防止優秀員工“跳槽”
17、西部大開發與旅游業的發展
18、淺談可持續發展理論在我國旅游業的應用
19、如何避免旅行社之間的低價惡性競爭
20、淺析旅游業品牌發展戰略
21、如何有效開發學生旅游市場
22、河南省旅游客源市場分析
23、推行“帶薪度”政策的可行性研究
24、旅行團出游過程中游客心態研究
25、旅游企業如何有效地進行售后服務工作
26、淺談網絡在旅行社經營過程中的運用
27、如何有效開發開封市古都旅游資源
28、關于提高旅游消費質量的幾個問題
29、旅游服務中的語言藝術
30、“非典”事件對中國旅游業的影響
“打工主席”的別樣生活
青島市行業協會發展現狀與作用發揮探討
關于發展高端旅游產業的思考——以青島市為例
高職院校師資培育機制探究
高職科研對接區域主導產業的實證研究——以臨沂職業學院為例
高職院校內涵建設的意義與障礙探析——兼論浙江旅游職業學院的實踐探
淺析青島職業技術學院旅游專業“嵌入式”校外教學基地建設
從高校輔導員的角度談大學生社會責任感的缺失及培養
高職院校新生入職教育創新實踐——以青島職業技術學院為例
我國高校內部會計控制系統設計
旅游類專業頂崗實習課程化模式芻議
人民幣實際有效匯率與我國對外直接投資的關系研究
漢英句式疊浪效應及其翻譯策略
商業案例教學法在《Flas設計》課程中的應用研究
東部經濟較發達地區深入實施素質教育的長效機制研究
關于棋類教學促進中學生德育的研究——以西安交通大學附中為例
淺析兒童繪畫與潛意識心理
項目化教學模式的認識基礎和課程目標選擇
中印軟件外包的對比
科技期刊手機傳播的發展設想
論大學生畢業論文寫作過程中的圖書館服務
青島特別高等專門學堂的創建及其影響
新疆高職院校體育課程設置的幾點思考及建議
學院舉行60周年校慶典禮
我院學生榮獲全國大學生創業大賽高職組特等獎
教育部《關于推進中等和高等職業教育協調發展的指導意見》
“2010青島當代國際陶藝展”作品選登(之四)
青島職業技術學院慶賀60周年華誕剪影
“實境耦合”是高職教育人才培養的一種有效模式
青島市構建城鄉經濟社會一體化發展新格局探討
青島市創意產業園業態現狀與優化對策
青島市發展郵輪經濟的對策和建議
社會組織參與鄉村治理的效能分析——以青島萊西市東莊頭村老年協會為例
高職大學生創業認知與創業需求的調查分析
激發高職高專學生學習動機的探討
德州職業技術學院“雙高”人才培養模式的探索與實踐
構建符合區域經濟發展需要的特色軟件專業
高職旅游類專業能力本位課程體系設計與實施模式的探索——以青島職業技術學院旅游管理專業為例
關于高職院校思政課行為導向教學法的探究
中加高職課程開發模式的比較研究
關于德國教育的思考
我院與10所中西部院校建立對口合作關系
中國教育技術協會實踐教學委員會物流專業聯盟成立大會在青召開
我院引進海外高層次人才,五項合作意向正式簽約
又一批加拿大學生圓滿結束在我院的學習
新克服異化消費理論及其啟示
對高職院校思政課應遵循精神領域內在規律的探討
高職院校旅游日語(酒店)專業的實境教學設計
英語教學中的文化輸入探析
淺析《現代》雜志的跨語際實踐及其借鑒意義
翻譯的主體與主體間性
行政公文寫作教學中的存疑思考
從“問題”入手,推進歷史課教學改革
淺談信息技術課在中學新課改中的特殊作用
我院隆重舉行國家示范院校建設總結表彰大會
人力資源和社會保障部副部長王曉初來我院調研
青島市風險投資環境評價
