發布時間：2023-03-13 11:18:15
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的優質護理總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
2013年10月18日護理部對開展優質護理服務示范病區的科室進行醫生對護理工作滿的意度調查，在調查中采取問卷形式，從專科護理、基礎護理、技術水平、對病人病情、服務態度等10各方面進行調查，發放調查表20份，收回20分，回收率達100%，非常滿意18份，一般滿意2份，滿意度100%，現將分析總結如下：
一、
存在問題
1、護理人力資源不足，達不到床護配置比例，責任護士不能固定床位管理或一人管理超過8張床位，溝通時間局限，護理工作量大。
2、優質護理服務病區資金不足，基礎設施配置不足。如外科需氣墊床、兒科需小兒游樂場所、無洗頭沐浴設施等。
3、個別護士專業知識欠缺，技術操作欠規范，不能有效觀察患者病情，提供優質服務。
二、原因分析
1、隨著醫院不斷發展，住院病人增多，人制制度局限，護理人員嚴重不足，超負荷工作，責任護士管床多時達15張床位左右，造成工作量大，服務質量下降。
2、醫院對基礎設施投入欠缺，醫院資金困難。
3、個別低年資護士主動學習意識差。
三、整改措施
1、護理部積極向院領導反應，向相關衛生部門匯報情況，增加護理人員及基礎設施投入，創造有利條件，促進優質護理服務工程有效持續開展。
2、加強低年資護理人員專業技術水平培養，強化主動學習，通過各類培訓考核提高專業技術水平。
四、提名優秀護士名單
ICU：楊萍
陽杰
外一科：徐林英
余劉英
兒科：汪志清
蔣雪英
外二科：彭梅玲
余欠
我們每天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。
同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。在優質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！
曾經有人這樣比喻，他說“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯！”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患者內心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經常出現“相識容易，相處難”的尷尬局面。
隨著優質護理服務活動的全面啟動，不僅標志著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。
如今，走進外六病區的病房，護士們愉快地在自己的責任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。
我院第一個“優質護理服務示范病房”我們外三科的全體護理人員在科主任和護士長的帶領下積極行動起來，投入到優質護理服務活動中。通過到**區人民醫院的學習和科室的強化訓練，使我們深刻的認識到優質服務的內涵是“以病人為中心、夯實基礎護理、做到服務在病人的需要之前”。
在創優中，我們積極轉變工作模式，分為2個小組，實行小組分工責任包干制。作為責2組的組長，在為病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同時，評估住院患者各個階段的情況，制定相應的護理計劃，督導生活護理員落實基礎護理和生活護理。
有一次，我在為一位前列腺病人作入院宣教時，給病人一聲親切的問候，“大爺，你好！我是你的主管護士，某某某，”并端上一杯溫暖的開水，整個病房的氣氛一下子就親切起來，再給病人一次詳細的介紹，病人當時就說，“**縣人民醫院的服務態度比以前好多了，住院也沒有那樣的陌生，住院也知道個東南西北，謝謝你，熊妹，“沒關系”這是我們應該做的，有什么需要請按呼叫器。”
在生活護理中，我們的工作重點就是為病人提供洗臉、洗手、洗腳、擦浴、剪指甲、訂餐協助大小便等照顧。“婆婆你的頭發臟了，我們給你洗個頭，梳理下你的頭發。”“這天氣我怕洗感冒了，”“沒事，我們有電吹風，給你吹干。”“你們還要給我洗頭，我叫我那女兒給我梳個頭，都很不耐煩，”在洗的過過程中，隨時詢問病人的感覺，洗完后，婆婆拉著我的手說“妹兒，你比我的閨女還耐煩，還好。你們的態度真好，謝謝您們，洗了我人都要輕松好多，頭也不癢了。”當時我就在想，我只是盡了我的本分，做了該做的事情，沒想到為病人解決了大問題，病人舒服了，我們大家都高興了，這樣的例子還有很多很多。
在護理工作中，我們以五個一服務、五聲服務、三首責任制護理服務要求自己。通過半年的實踐證明，我們的滿意度提升了，投訴率下降了，醫療糾紛減少了，護患關系和諧了。在此期間也存在著很多的不足：工作做得不夠細、不到位主動服務意識不強，希望在以后的工作中，再接再厲，為我們的創建目標——重慶市優質護理服務示范病房而奮斗。
【關鍵詞】 優質護理服務； 基層醫院； 難點與對策
Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068
【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures
First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032
隨著人們生活水平和健康意識的不斷提升，對醫院醫療和護理能力也提出了更高的要求。護理質量和護理水平是醫院核心競爭力的重要元素之一，直接關系到醫院服務質量的評價和醫患關系的拉近。“以患者為中心”，以患者的滿意度和舒適感為工作重心和落腳點，已經漸漸成為護理管理的要素之一[1-2]。為更好的落實“優質護理服務”的應用，現就本院優質護理服務實施過程中的難點和對策進行分析總結。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本院全院共有17個科室，開放床位380張。2010年年終統計有護士250名，收治病人數1.8 萬/年；2012年年終統計有護士300名，收治病人數2萬/年。根據2010年衛生部號召實施“優質護理服務示范工程”的相關精神，本院于2010年5月始選擇2個科室試行“優質護理服務”，并于2011年推廣至各臨床科室，2012年進一步推廣至非臨床科室。分別于2009年和2012年兩個年度內隨機抽取患者滿意度調查結果5232例和5462例，兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 優質護理服務開展方法：對院內包括護士、醫生、管理人員等進行綜合的思想觀念轉變、培訓宣傳、溝通交流、護患促進等。在院內隨機抽取100名醫護人員和200名患者，采取問卷形式進行優質護理服務實施難點調查，聽取意見，并將難點總結為管理層面、醫護層面、患者層面和社會層面四大方面。同時比較開展優質護理服務與未開展優質護理服務本院患者滿意度。針對于分析的難點制定適合于基層醫院應用的優質護理服務的解決對策。
1.3 統計學處理 采用SPSS 19.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P
2 結果
優質護理服務實施后患者滿意度較優質護理服務實施前有明顯提高，比較差異有統計學意義（字2=163.284，P
表1 實施優質護理服務前后患者滿意度調查
組別 滿意
（例） 一般
（例） 不滿
（例） 滿意度
（%）
優質護理服務前（n=5232） 4668 478 86 89.2
優質護理服務后（n=5462） 5228 222 12 95.7
3 討論
顯而易見，優質護理服務在臨床應用中具有重要作用，可有效提高患者滿意度，改進護患關系，提高醫院的服務質量和綜合實力。但是在本院實施優質護理服務過程中也總結出了來源于管理、醫護、患者和社會四個層面的問題，這些問題直接影響到優質護理服務工作的開展與效果。根據筆者的工作與管理經驗，現對改善優質護理服務在基層醫院實施難點及相應對策加以分析總結。
3.1 實施難點
3.1.1 管理層面 院方管理直接影響到優質護理服務理念的傳播與執行應用，目前在管理層面，優質護理服務實施遇到的難點主要包括：（1）領導觀念陳舊。優質護理服務是近些年逐漸在我國醫院內傳播起來的一種護理理念，具有創新性，一些老領導由于多年工作習慣和經驗，很難迅速將工作理念導變為“以患者為中心”，從而影響優質護理服務的管理效果[3]。（2）對優質護理服務理念認識不足。優質護理服務是一種管理和護理理念，它將直接指導臨床護理工作的計劃制定與開展實施，但一些管理者對其認識并不充分，僅做表面理解，缺乏對目前各類文獻、資料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）領導能力和水平。優質護理服務的開展效果受到領導者水平和能力的制約，需進一步提升管理者的素質。（4）管理制度不完善。隨著管理時間的延長，院內各類管理制度總會在實踐中呈現出各類問題與不足，如未及時修正和改進，則易影響新理念和新業務的開展[4]。（5）獎懲制度不明確。獎懲制度應與醫護人員的薪酬掛鉤，其直接影響到醫護人員執行優質護理服務的積極性，但目前院內存在獎懲不明確現象。
3.1.2 醫護層面 醫護人員是優質護理服務的直接執行者和表現者，因而醫護人員存在的問題是優質護理服務實施難點的一個重要影響層面：（1）工作量大，人手不足，造成工作負擔重，一些醫護人員沒有時間或精力去學習新理念，應用新方法，甚至存在抵觸心理。（2）醫護人員有消極情緒。消極情緒主要受到工作壓力、獎懲機制、患者反饋等影響，當醫護人員心理情緒受到影響時，易出現對新護理理念的消極情緒，而影響實施。（3）工作被動性強。由于患者數量多、要求高，醫護人員目前存在對工作的被動執行性，而優質護理服務的重點在于“以患者為中心”，即主動性的從患者需求出發，被動護理則影響了優質護理服務的質量[5]。（4）護理風險加大。隨著醫療水平的提升，臨床護理風險也不斷加大，這使部分醫護人員更加畏首畏尾，怕承擔責任，從而不能夠很好的執行優質護理服務。（5）理念認知不足，方法不明確。醫護人員對優質護理服務理念的學習和理解不足，造成臨床應用的方法存在局限性，同時缺乏創新性，不能更好的促進優質護理服務的發展。
3.1.3 患者層面 患者對健康質量要求升高，同時也提升了對醫護水平的要求，但優質護理服務屬于醫療管理理論，很多患者并不了解，這就造成臨床出現一些不配合、不理解等現象：（1）患者存在誤解。一些患者單純的認為，優質護理服務就是什么都以患者的想法為主，這是錯誤的，優質護理服務確實建立在患者為中心的理念基礎上，但同時要結合疾病本身和護理要素實施，不可一味遷就患者，這就造成部分患者臨床不理解而認為是護理工作的缺失問題。（2）患者依從性差。很多患者臨床不能積極的配合醫護人員工作，依從性差，造成優質護理服務不能很好地實施與應用。（3）患者主觀不認同、不接受、不習慣。患者以主觀經驗評價臨床護理，而優質護理服務大大的轉變了以往的護理模式，所以部分患者尚不習慣、不認同，或產生質疑，出現不接受的現象。（4）患者要求過度。臨床護理即使以患者為中心，但并非無限度，臨床護士工作量大，有各自的護理職能，但少數患者卻過多要求，比如完全可以生活自理的患者要求護士進行生活護理等，給優質護理服務工作帶來了困難和壓力[6]。
3.1.4 社會層面 社會層面因素主要包括：（1）社會人群物質文化水平低，因而對優質護理服務的理解和認同度低[7]。（2）社會傳播力度不足，造成人們對優質護理服務知曉不足，或存在誤解。（3）輿論誤導，造成社會人群對醫療護理存在偏見，影響優質護理服務的實施[8]。
3.2 相應對策
3.2.1 思想觀念轉變 綜合轉變全院管理者、醫護人員對優質護理服務的觀念轉變。傳統的護理以疾病為核心，而優質護理服務則以患者為中心，即不能單純的通過對患者生理上的護理來實現護理價值，而應綜合考量患者的生理、心理、精神、環境等多方面的因素，盡可能使患者在院期間達到較好的治療與護理效果，感受心理和生理的舒適，對醫護工作滿意。只有認識到優質護理服務的根本，才能促進醫護人員在日常的管理和護理實施過程中遵從其理念，應用有效手段提高護理水平。這一觀念的轉變，不僅要通過全院內對優質護理服務的宣傳與教育，同時也需要全社會的輿論和宣傳支持。當然，轉變觀念是一個長期而艱難的工作，需循序漸進，不可一蹴而就。
3.2.2 培訓宣傳 培訓教育是轉變思想、提高認識、傳播方法、共同進步的良好方式[9]。在院內應定期開設優質護理服務課堂，不僅應增加對相關文獻和理論的考證與講解，同時應為醫護人員提供全面的交流平臺，使臨床的重點、難點、好的方式方法、創新觀念等得到傳播和大范圍的推廣，從而提升全院的優質護理服務水平。培訓還應與考核掛鉤，這樣才能真正意義上達到培訓的目的，使優質護理服務深入人心。當然，考核也應與薪酬等激勵機制相關聯，以提高醫護人員的積極性和主動性。
3.2.3 溝通交流 院內管理者之間、醫護人員之間應做好信息的溝通與交流，包括更換科室、換班等，都應提前做好銜接，以避免因間斷而影響了優質護理服務的實施效果。還有，管理者和護理人員要充分依照我國《優質護理服務示范工程活動》的相關通知，找準切入點和關鍵點，實施階段性的工作總結、工作評價和工作改進，進行縱向和橫向的溝通，以互相傳播經驗，綜合提高。
3.2.4 護患促進 護患關系本身就是優質護理服務的評價標準之一，護患促進和改進護患關系可作為優質護理服務的重要目標之一，幫助臨床醫護人員明確工作特點和工作方法，進而達到預計的護理效果。護患關系的促進來源于醫護人員和患者雙方面，臨床應注重積極地與患者及家屬溝通交流，充分獲得患者信任是根本，激勵和提高患者的依從性的方法，而提高患者滿意度則是目標[10]。應注意將優質的護理服務理念及方法應用于臨床患者，從而提高預后、縮短住院時間、減少醫療費用，同時不可忽視院內的護理環境以及病床使用情況等，減少給患者帶來的不便[11]。
參考文獻
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關鍵詞：優質護理活動;技術培訓;關懷病人;滿意度提高
【中圖分類號】R723 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0405-01
我院積極響應衛生部統一部署的優質護理服務活動，今年啟動并開展了優質護理服務示范病房，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為基礎，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，通過改善護理服務，變更護理管理，使護理工作達到更滿意效果。加強臨床護理，落實基礎護理，并確立我院首批優質護理服務示范病房。
切實轉變“重專業、輕基礎、重技術、輕服務”觀念，堅持以“病人為中心”的服務理念，突出專業定位，以專業能力和專科知識作為支撐從事基礎護理，把“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的人文關懷融入到整個護理過程中。把優質服務體現在每一個環節，在每一個細節，在醫院“顧客至上，團隊至要”服務理念的引導下，我院優質護理服務措施使患者明確預知每日治療護理內容和進程，提高積極性，主動配合治療、護理，促進康復，減輕病人住院焦慮程度，在提倡“優質、高效、低耗”，圍繞顧客的滿意進行服務。
1 宣傳啟動階段
護理部制定實施方案，落實機構人員，強化職責，進行全院動員大會，以基礎護理服務規范和常見臨床護理技術規范，護理管理規范為藍本。對開展優質護理的種種疑惑進行宣傳，不是說我們受了四、五年的教育只是給病人洗腳洗頭，在護士大會上仔細解讀優質護理服務文件，使護理人員對新修定的各項制度、工作標準、崗位職責做到心中有數，按規范要求進行操作，注重環節質量，使病人得到高效、優質的護理服務。
2 具體實施
2.1 各科室護士長依據院部的精神制定本科優質護理服務活動方案，注重本科特點，操作性強，體現對本科病人的關懷。
2.2 全面落實對住院病人的基礎護理，入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、舒適護理、術前護理、術后護理、出院護理、每一個環節做到臨床護理的規范要求，對大手術、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活護理和基礎護理。
2.3 進一步護理技術規范，學習各項基礎護理要求，精湛的護理技術和扎實的專科理論知識是我們為病人解決痛苦的前提，每周科內組織學習基礎護理規范和專科護理規范，對二十五項護理技術操作進行每月考核，簡化護理記錄書寫，把時間還給護士；把護士還給病人。
2.4 加大投入，完善保障系統
2.4.1 加大人才的儲備，每個開展優質護理活動的科室增加2-4名護理人員。為全面加強臨床護理、基礎護理工作提供便利條件和人員保障。
2.4.2 改善護理人員工作條件，根據患者要求和優質護理活動需要，增加護理新型設備和護理用具，減輕護士的工作強度，提高患者的滿意度和護理工作效率。
2.4.3 建立完善的后勤保障系統，理順各部門的職能職責，為一線護理人員提供服務，滿足臨床工作需要。
2.5 堅持優質護理，使工作常態化:優質護理服務是一項民生工程，也是護理工作的改革，滿足護理工作的需要，使患者受益，護理人員也從中得到好處，分層次使用護理人員，規范護士的行為，工作流程簡化，減少了護理的差錯事故的發生，護士加強了基礎護理，增加了與病人的溝通，提高了患者的滿意度，此項活動不是一日之功，需要我們堅持不懈、長期實在開展的工作，需要護理人員齊心協力、努力把基礎護理工作落到實處，把優質護理服務活動貫徹到底，才能提高護理工作效率，我們只有努力、穩步、扎實的去做，提升護理質量，充實、拓展護理的工作內涵，才能為病人提供一個溫馨、舒適、滿意的醫療環境，一個家一般的溫暖。
3 總結階段
進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。
4 存在問題
護理量增多，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護士長期超負荷工作。服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。
我院開展優質護理服務病房后病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升。
目標：增創優質護理服務示范科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意
為目標的“示范工程”活動, 全面推進優質護理服務。
任務：1、提高思想認識，加強組織領導。
2、通過學習使全科護士掌握優質護理服務工作標準，運用到臨床實踐中確保取得實效。
3、對護士進行合理分工、分層管理、體現能級對應。并制定相關職責。
方法及措施：
1、1-3月(籌備啟動階段)組織全科護士學習《優質護理服務文件》《醫院實施優質護理服務工作標準》《住院患者基礎護理服務項目(試行)》，達到思想認識。
2月組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。
2、4-10月(組織實施階段)
a、4月科室組織高年資護士到開展優質護理服務示范病區學習工作經驗。
b、5月試行分組排班，對護士進行合理分工。
c、6月-7月組織全科護士制定適合本科室的職責，工作流程，并運用實施。重新制定績效考核方案。根據每組責任制工作量多少考核。夜班按工作量補貼。體現多勞多得。
d、8-10月結合我院開展的臨床路徑管理工作，進一步明確責任護士工作職責，加強主觀能動作用，協助醫生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。
e、嚴格落實護士分層專科培訓計劃，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，將邊緣學科知識滲入到培訓內容中。創新傳統教學，嘗試采用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。
【關鍵詞】 兒科病房；優質護理；基礎護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章編號：1004-7484（2013）-11-6500-01
為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，積極響應衛生部在全國范圍內開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”為宗旨，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范病房，結合兒科特點，不斷學結經驗，逐步制定、完善并落實了一系列優質護理服務措施，提供責任制護理，主動服務，營造整潔、舒適、安全的就醫環境，現將實踐與體會介紹如下：
1 優質護理服務在兒科病房的實施方法
1.1 轉變護理人員觀念，端正職業角色，強化服務意識 開展優質護理服務以來，多次對護理人員進行護理服務教育，講解護理服務的新觀念、新模式及新方法，提高護理人員的認識，改善護理人員的護理服務理念。優質護理服務是培養護理人員素養及品格的途徑，同時也是時展的需要。
1.2 創造舒適的住院環境 患兒來到了陌生的環境，都會產生緊張或者焦慮的情緒，患兒家屬由于過分關注患兒病情，也會有緊張的情緒。由于兒童一般對色彩較為敏感，住院后希望病房環境如家一樣舒適、溫馨，對此我們在科室病房內對環境進行了獨特的設置，如將病房墻壁裝飾成粉紅色及用壁畫用卡通漫畫進行裝飾，使病房內環境輕松愉快、洋溢著浪漫可愛的童趣。
1.3 強化職業素質，規范護理服務，提高護理人員的溝通能力 兒科護理中由于患兒大多數為獨生子女及患兒家屬對病情的緊張情緒，進而對醫療護理的期望值較高，兒科疾病由于起病急并且變化快，同時多數患兒較難配合各種治療和護理，因此導致對患兒護理有一定的難度，但如果難以滿足患兒家屬對護理服務的期望，則容易導致醫療糾紛，在這種情況下，護理人員若具備良好的溝通能力則顯得尤為重要。護理人員與患兒進行溝通時，要注意多用鼓勵及支持的語氣來尋求患兒的配合；在與患者家屬溝通時，要理解患兒家屬緊張及焦慮的情緒，以專業的護理技巧及優良的溝通技巧來獲取患兒家屬的信任。
1.4 加強人員培訓，規范護理行為，提升護理人員的專業知識與技能 護理人員良好的專業知識及護理技能是優質護理服務的基礎，我們因此強化護理人員的三基訓練，每月對科室護理人員進行理論及技術考試，同時又針對性的進行兒科護理的有關知識的培訓，規范儀容儀表以及基礎護理操作，全面提升護理人員的整體素質。
1.5 人性化的健康教育 以責任護士為主的小組成員為患者提供了病情觀察、治療與護理、康復指導、心理護理、健康宣教等全面、系統、連續的整體護理。兒科護理中人性化的健康教育尤為重要，針對患兒及患兒家屬的認知能力，我們采用宣教語言、宣教圖片相結合的健康教育模式，使患兒及家屬了解疾病的相關知識以及健康的生活模式。
1.6 制定職責流程，完善考核標準 根據優質護理服務示范工程活動的具體要求，制定了各班工作流程、職責、標準以及優質服務考核標準、績效考核實施方案，并組織本科護理人員認真學習，遵照標準嚴格執行。規范文書書寫要求的同時簡化護理工作中各種表格以及護理記錄的填寫，減輕護理人員負擔。
2 小 結
隨著優質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創新，結果轉變了服務理念，規范了護理行為，提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關系、保障了患兒安全，成績得到醫院、患兒、家屬以及科室醫護人員的肯定。
3 討 論
通過實施優質護理服務以來，兒科護理人員積極主動的提高專業知識及護理技能，同時在護理工作中更加熱情主動，積極為患兒及家屬解決實際問題，服務意識及競爭意識大大增強，從而提高了患兒及家屬對護理服務的滿意度。我們在實施優質護理服務的同時，我們注意構建長效機制，為優質護理服務的持續化以及扎實化打下基礎，促進了兒科護理的發展。
參考文獻
[1] 王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與效果[J].護理管理雜志，2010，10（9）：609-611.
[2] 顧竹影.日本醫院人性化護理的現狀及啟示[J].中華護理雜志，2005，4O（7）：550.
1 實施
1.1 積極宣傳，統一認識
在實施優質護理服務之前，醫院多次組織護士長參加如何開展“優質護理服務示范病房”等相關知識的學習；科室組織護理人員學習衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的精神，并根據每個護士的特點進行溝通，了解他們的心理動態，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的客觀必然性。針對如何開展優質護理服務，組織全科醫護人員進行了多次座談、討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義，認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少護理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護理人員達成了共識，統一了思想，更新了護理理念。
1.2 組織培訓，全員參與
影響開展優質護理服務示范病房的主要因素之一是護士的素質和能力。如果護士不具備基本的理論知識和臨床經驗，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優質護理服務示范病房”。因此，加強培訓，全員參與尤為重要。首先，醫院開展了一系列知識的教育和培訓，在此基礎上，科室采取發放資料自學、集體培訓、晨間座談、讀書報告會等形式，反復強化，為開展“示范病房”打下了堅實的基礎。
1.3 制定計劃，規范流程
根據醫院“優質護理服務示范工程實施方案”、護理工作制度、工作流程及護理技術操作規范，結合我科的基本情況，制定了開展“優質護理服務示范病房”的工作計劃，并組織全科護理人員進行學習和實施。修改完善了各班職責，規范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質量。
1.4 彈性排班，分層管理
改變了現有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實行護士分層管理。因為科室護理工作量與難度相對較大，護士年資偏低，護士獨立工作時勞動強度、護理風險、心理壓力較大且護士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構成欠合理，所以實施成組包干責任制，在以責任護士為組長的分組管理模式基礎上，根據護士職稱、工作能力進行合理分工搭配即：根據我科專科疾病護理特點，將護士分為3組，每組原則上3名護士，設組長1名，組長和組員包干患者數量均等，各為8名，體現既有分工又有合作的管理模式。真正落實責任護士對分管患者的病情觀察、治療、護理、心理護理等，為患者提供全程連續的護理服務。
1.5 績效考核，獎優罰劣
依據我院的各項考核標準，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認真進行考評，及時解決存在的問題，為進一步鞏固優質服務工作打下堅實的基礎。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，對存在的問題及時改進。
患者需要醫務人員的人文關懷，而護士的人文關懷源泉來自于管理者的人文關懷。人文關懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認人的價值及主體地位。為了調動護士的積極性，發揮個人潛能，我們采用多種方式進行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫院每年評選“優秀護士”和“技術操作能手”；科室每月評選“星級護士”，科室每月獎優罰劣，護理部5.12國際護士節進行表彰和獎勵。②機會激勵。給護士參與決策的機會，合理授權。③利益激勵。將精神及物質有機地結合起來，真正體現多勞多得、按勞分配的原則。
1.6 質量控制，持續改進
行之有效的質量控制是減少護理質量偏倚的基本［2］。我院實施院級和科級兩級質量控制體系，要求達到按層次、逐級負責、逐級控制的目的。根據我院的護理質量標準，責任組長每日質控，護士長每周質控，醫院每月質控并結合抽查，及時發現問題，及時解決，促進制度、常規、標準的落實，使優質護理服務工作的各個環節自始至終處于嚴密的監控下，以保持最佳運行狀態。
2 實施效果
2.1 密切了護患關系
基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護理過程中，基礎護理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護患間的關系。
2.2 實現了護理“零”投訴
我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到。通過開展優質護理服務，變被動為主動，紅燈呼叫現象明顯減少，這樣既加強了護士的責任心，也使護士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護患糾紛明顯較少，實現了2010年度“零”投訴目標。
2.3 滿意度提高，陪護率下降
實施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細節著手。我們的服務得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右；陪護率由2009年的2%下降到0.9%。
總之，隨著社會的發展，人民群眾對醫療衛生服務，包括護理服務的要求越來越高［1］。做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改革護理模式，是開展優質護理服務、滿足患者需求的長效機制［3］。開展“優質護理服務示范病房”，對于我科來說，既是一次機遇也是一種挑戰。今后，我們將在工作中對照標準不斷總結、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優質護理服務，使患者真正滿意。
參 考 文 獻
［1］郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀.中國護理管理，2010,10(3)：9-10.
