發布時間：2023-03-10 14:51:40
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的銀行調查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，__支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查．座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85％以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
一．各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。[文秘站網文章-找范文,到文秘站網]
二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行__所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在__所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全，服務環境優美。__支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動__支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了__工行優質服務的風彩。
在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是__最大的儲蓄所――工行__所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在__這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
從宏觀經濟熱度指數和企業家信心指數看，企業家宏觀經濟熱度指數為32.5%，較去年同期上升1.1個百分點，較上季略降0.7個百分點，降幅較上季收窄1.7個百分點。其中，37.8%的企業認為宏觀經濟“偏冷”，59.4%認為“正常”，2.8%認為“偏熱”。
企業家信心指數為62.8%，較去年同期上升3，6個百分點，較上季略降1個百分點，降幅較上季收窄3.2個百分點。
從企業產品銷售價格指數和原材料購進價格指數看，企業產品銷售價格指數為44.4%，較上季上升1.2個百分點，較去年同期下降0.7個百分點。其中，20.7%的企業認為本季產品銷售價格較上季“下降”，69.7%認為“持平”，9.6%認為“上升”。
原材料購進價格指數為55.896，較上季上升0.6個百分點，較去年同期下降3.5個百分點。其中，22.9%的企業認為本季原材料購進價格較上季“上升”，65.8%認為“持平”，11.3%認為“下降”。
從出口訂單指數和國內訂單指數看，企業出口訂單指數為50.1%，較上季和去年同期分別上升0.2個和2.6個百分點。其中，19.1%的企業認為出口訂單較上季“增加”，62.3%認為“持平”，18.6%認為“減少”。
國內訂單指數為48.2%，較上季下降2.1個百分點，較去年同期上升0.8個百分點。其中，17.4%的企業認為本季國內訂單較上季“增加”，61.6%認為“持平”，21%認為“減少”。
從企業資金周轉指數和銷貨款回籠指數看，企業資金周轉指數為57.4%，較上季和去年同期分別下降0.8個和2.1個百分點。其中，33.2%的企業認為本季資金周轉狀況“良好”，48.5%認為“一般”，18.3%認為“困難”。
企業銷貨款回籠指數為61%，較上季和去年同期分別下降1.1個和1.8個百分點。其中，35.4%的企業認為本季銷貨款回籠狀況“良好”，51.3%認為“一般”，13.3%認為“困難”。
從企業經營景氣指數和盈利指數看，企業經營景氣指數為56.3%，較上季略降0.8個百分點，較去年同期下降4.8個百分點。其中，27.2%的企業認為本季企業經營狀況“較好”，58.4%認為“一般”，14.5%認為“較差”。
企業盈利指數為55.1%，較上季略降0.5個百分點，較去年同期上升3.7個百分點。其中，35.7%的企業認為較上季“增盈或減虧”，38.9%認為“盈虧不變”，25.5%認為“增虧或減盈”。
由央行和國家統計局合作開展的全國銀行家問卷調查結果顯示，銀行家宏觀經濟熱度指數為31.3%。對下季度宏觀經濟熱度預期指數為36.296，較本季判斷提高4.9個百分點。其中，64.5%的銀行家預期宏觀經濟“正常”，較本季提高6.9個百分點；31.5%的銀行家預期“偏冷”，較本季下降8.4個百分點。本季銀行家宏觀經濟信心指數為61%。
此外，本季度銀行業景氣指數為76.996，較上季下降0.4個百分點；銀行業盈利指數為81.1%，與上季基本持平：銀行競爭力指數為63.7%，較上季略降0.1個百分點。
貸款總體需求指數為74.7%，較上季上升2.2個百分點。分行業看，制造業和非制造業貸款需求指數分別為64.8%和63.6%，較上季分別上升1.9個和0.3個百分點。分規模看，小微企業貸款需求指數為76.3%，較上季上升1.6個百分點；大型和中型企業貸款需求指數分別為56.4%和67.1%，較上季分別下降0.5個和0.1個百分點。
本季度，銀行家貨幣政策感受指數（選擇貨幣政策“適度”的銀行家占比）為71.296，較上季下降8.1個百分點。對下季度，貨幣政策預期感受指數71%，與本季基本持平。
央行在全國50個城市進行的兩萬戶城鎮儲戶問卷調查結果顯示：居民物價滿意指數為21.4%，比上季回落0.4個百分點；居民未來物價預期指數為70.5%，比上季提高3.7個百分點。此外，居民未來3個月購車意愿為14.1%，連續3個季度小幅下滑，一線城市居民中認為“房價過高”的比例為77%，居民高房價的感受強于二、三線城市。
具體看，居民物價滿意指數為21.4%，比上季回落0.4個百分點。其中，59.7%的居民認為物價“高，難以接受”，比上季上升0.6個百分點。居民未來物價預期指數為70.5%，比上季提高3.7個百分點。其中，41.796的居民預期下季物價水平“上升”，48%的居民預期“基本不變”或“下降”，10.3%的居民“看不準”。
本季度，居民收入感受指數為49.996，較上季回落0.8個百分點，低于去年同期0.3個百分點。其中，85.4%的居民認為收入“增加”或“基本不變”，與上季基本持平，低于去年同期0.4個百分點。居民未來收入信心指數為52.8%，較上季和去年同期均下降1個百分點。
從就業感受指數看，居民就業感受指數為37.3%，較上季下降1個百分點。其中，12.1%的居民認為“形勢較好，就業容易”，42.7%的居民認為“一般”，45.2%的居民認為“形勢嚴峻，就業難”或“看不準”。居民未來就業預期指數為48.3%，與上季基本持平，低于去年同期1個百分點。
從儲蓄、投資和消費意愿看，傾向于“更多儲蓄”的居民占46.2%，與上季持平；傾向于“更多消費”的居民占17.5%，較上季回落0.6個百分點；傾向于“更多投資”的居民占36.3%，較上季上升0.6個百分點。居民偏愛的前三位投資方式依次為：“基金及理財產品”、“房地產投資”和“購買債券”，選擇這三種投資方式的居民占比分別為24.8%、18.7%和16.2%。
居民未來3個月購車意愿為14.1%，連續3個季度小幅下滑；居民未來3個月購買大件商品（電器、家具及高檔商品等）的消費意愿為24.9%，與上季基本持平；居民未來3個月旅游意愿為27%，較上季下降2.1個百分點，屬于季節性回落。
一、指導原則以落實科學發展觀為主線，構建服務文化特色，打造一流商業銀行，著力提升縣支行核心競爭力。
1、打造一流商業銀行，關鍵是要樹立精品服務的觀念
商業銀行作為“窗口”服務單位，服務質量的好壞，直接關系著銀行的生存和發展。完善服務功能、提升服務水平既是商業銀行贏得市場競爭力的關鍵，也是商業銀行落實科學發展觀要求、打造現代精品銀行的重要舉措。
2、打造一流商業銀行，關鍵是努力營造和諧的內外部發展環境
在營造和諧的外部發展環境方面，要密切銀政關系，牢記地方銀行宗旨，全力服務于地方經濟。合理增加信貸資金投入，通過積極支持城市基礎設施和重點項目建設，大力促進縣域經濟繁榮發展，推動全市經濟社會又好又快發展，用實際行動贏得政府的重視和信任。
3、打造一流商業銀行，關鍵是科學規劃發展目標加快做大做強商業銀行步伐
科學發展觀的第一要義是發展。科學發展觀要求的發展，是好中求快、又好又快的發展，是速度與結構、質量、效益相統一的發展，是長期、穩定、協調、可持續的發展。
二、以客戶為本，提高全員對服務工作的重要性認識與服務質量的差異對客戶忠誠度的影響。
1.以客戶為本，提高全員對服務工作的重要性認識
近年來，我行為客戶的服務已逐步從單一片面走向整體、全局，并進一步向多元、一體化發展，為我行的各項業務發展起到了極大的促進作用。但面臨金融業面臨的挑戰和加強銀行同業競爭力的需要，我行的服務工作還存在一些欠缺，服務流程大多停留在內部管理和柜臺服務上，服務還不夠規范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒有真正落到實處。在銀行業競爭日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個性化服務和規范化服務，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為我們服務工作中必須面對的問題。對此，我們首先要認識到客戶資源將是未來市場競爭至關重要的資源，目前和今后很長一段時間內，市場激烈競爭使得許多金融產品的品質區別越來越小，產品的同質化傾向越來越強，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉向爭取客戶，進入以客戶為中心的服務，將服務作為發展和穩定客戶、增強客戶忠誠度和依存度的重要手段。
2.服務質量的差異對客戶忠誠度的影響
顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近**年來，國際銀行業的發展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較市場份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的“質量”顧客滿意度的提高能促進顧客忠誠度的提高。顧客的忠誠源于他們對銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對其質量和預期質量進行主觀比較的結果。
三、構建企業服務文化的方法、手段與如何做到以心換得心，以情換得情。
隨著國內金融市場進一步放開，銀行業改革逐步深化，在對服務業要求越來越高的今天，如何贏得客戶的青睞和口碑，各家商業銀行法寶使盡，可歸根到底都離不開“服務”二字。在長期的經營管理中，商業銀行深刻認識到，現代商業銀行盈利能力的強弱，取決于銀行為客戶創造價值的能力大小，即客戶的滿意度和忠誠度；要真正做好服務工作，首先要把淺層的服務禮儀，升華為深層的服務文化，惟有文化才能使企業生生不息。堅持完善服務措施、健全制度建設。近年來，制定實施了一系列文明優質服務規章制度，明確了服務標準、操作規程和評價體系，初步形成激勵約束機制；規定了開展服務的工作方法和具體措施，規范了處理客戶投訴的工作程序。上述規章制度的建立，統一了服務程序，規范了員工操作行為，明確了服務評價標準，促進了文明優質服務的規范化、標準化。
四、在構建企業文化中如何提升員工服務素質與支撐員工真情服務客戶的源動力。
全面提升營業廳服務形象，由內而外的提升營業廳服務品質，課程從四個方面出發：
1.端正一線服務人員的服務態度與服務意識，了解服務的價值與意義
2.掌握標準的服務禮儀與標準的服務禮貌用語
3.學習與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的
4.投訴處理的基本方法及面對不同客戶需求時的應對方式。
五、對提升銀行服務工作的建議，服務是一項具有長期性的系統工程,作為縣支行，如何豐富服務內涵，讓客戶有賓至如歸的感受。
我們要將服務作為全行的基礎性工作和戰略性任務來抓，以“三個代表”重要思想為指導，以人為本，以滿足為客戶、企業提供個性化、簡便的金融服務為準則，以客戶的“滿意度”為標尺來進行，不斷提升服務水平和服務藝術，追求超值服務，提升服務檔次，形成系統服務的品牌，逐步實現由“銀行的服務”向“服務的銀行”轉變,以客戶滿意度最大化為目標，塑造我行良好的現代商業銀行形象。
1.是要把規章制度的執行做真做實。規章制度的執行是提高優質文明服務的基礎，要把規章制度的執行做真做實，就必須在實際工作中把規章制度傳達到位、落實到位、執行到位，要確保辦理的每一筆業務嚴格按照規章制度，業務流程操作。
2.是要把業務技能的學習做深做久。業務技能是辦好每一筆業務的基礎，是決定客戶等待時間長短的主要因素之一。所以每一位員工必須在業務技能的學習上要做到不斷更新，堅持長久，持之以恒。
3.是要把營銷的工作做優做廣。營銷是銀行工作中主要手段之一，要把營銷的工作做優做廣，就必須著手提高每一位員工的綜合業務知識，這樣才能更好的實施好“首問負責制”，才能為客戶提供一步到位的服務。
一、銀行卡助農取款業務概述
銀行卡助農取款業務至2014年中國人民銀行組織各銀行機構實
施以來，獲得了廣大農村地區群眾的好評，該業務簡單的理解即是通過銀行機構在農村鄉(鎮)村的指定合作商戶服務點布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢的業務。銀行卡助農取款業務是一項惠農、便農的業務，其業務的推廣具體一定的必然性。
二、銀行卡助農取款業務開展的情況和存在的問題
銀行卡助農取款業務在全國各省份開展以來，各省份進度不一，實施的具體情況和效果由于受環境、思想等各方面因素的影響，因此也不相同，總體而言，在沿海和發達省份的農村銀行卡助農取款業務推廣的效果較好，但中西部省份或地區該項業務推廣的效果不佳。通過調查，總體而言，銀行卡助農取款業務在推廣的時候存在著以下一些問題：
（一）各地業務發展進度不一。通過調查，銀行卡助農取款業務至開展以來總體效果較好，但存在著業務發展不均衡的困境，具體而言，在一些該業務推廣較早的區域，由于業務宣傳、金融知識普及等，廣大農民的接受度比較高，但在一些農村地區，尤其是交通不利，信息閉塞的山區農村，此項業務推廣的時間比較晚，宣傳的力度不夠，且加上當地小農經濟的思想影響，交通等環境等諸多因素影響，因此，農民習慣于在家中“藏錢”，不習慣將錢放在銀行中，在很大程度上影響了該項業務的推廣。
（二）業務受理的范圍比較狹窄。在調查過程中我們發現，絕大部分地區，銀行卡助農取款業務推廣受阻的一個重要原因是廣大農民朋友在實際使用過程中遇到了一些不便捷之處，具體而言表現為不能受理跨行業務，農民工交納社會統籌保險、水、電費用仍需到規定的金融機構辦理，不能滿足廣大農民群眾支付的需求。
（二）技術保障措施依然不足。銀行卡助農取款業務主要依靠銀行的合作商戶，在這些服務點上布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢的業務。在實際過程中，技術保障成為一大問題，這些受理終端一旦出現問題，往往維修成為一大難題，此外，由于條件的限制，該項業務的推廣層面僅僅局限于鄉鎮一級，對于村一級基本沒有涉足。
（三）服務機制仍需加強。服務機制的提高是銀行卡助農業務順利推廣的重要保障，在該業務推廣過程中，很多合作商戶的服務機制不夠健全，表現為對于農民客戶的熱情度不高，使用指導不到位，甚至常會出現合作商戶自己使用不熟練等實際情況，影響了農民客戶的積極性，也不利于該業務的順利推廣。
三、完善銀行卡助農取款業務推廣的建議
（一）加強宣傳、轉變廣大農民的思想意識。加大宣傳力度，通過鄉鎮廣播、現場介紹、發放宣傳畫冊等農民喜聞樂見的形式，簡單易懂的向農民朋友宣傳該項業務的優點和必要性，不斷提高農民朋友理財的思想意識，調動農民朋友使用銀行卡進行支取現金業務的興趣和積極性。同時，要不斷提高廣大農民朋友在使用該項目業務時的自我安全防范意思，如，牢記自己的銀行卡密碼，不要輕易向他人說起自己的密碼，支取現金輸入密碼時要防止外人看到等。
一、全區中藥飲片市場基本情況
安定區轄區內有18個鄉鎮，共有涉藥單位近400余家，此次調研涉及中藥飲片生產、經營、使用單位76家，其中：中藥飲片生產企業1家（ 藥業有限公司）；醫療機構57家，包括縣級醫療機構3家（市醫院、市中醫院、區縣婦幼保健院），鄉鎮衛生院18家，村級衛生所、個體診所31家；藥品零售企業18家。各涉藥單位購進中藥飲片的渠道主要有：一是中藥飲片生產企業原料主要從河北安國和安徽亳州購進，在全區銷售范圍較廣，約占70%，；二是鄉鎮衛生院以上醫療機構醫院及部分零售企業主要從當地中藥飲片生產企業、藥品批發企業購進，約占75%；三是部分個體診所不能說明其購進來源，約占5%。
二、存在的主要問題
（一）各涉藥單位購進中藥飲片的價格、質量差別較大。
在公立醫療機構及中藥飲片批發企業的中藥飲片價格較部分零售藥店及村級衛生所偏高；在鄉鎮衛生院以上醫療機構及中藥飲片批發企業基本不存在中藥飲片以次充好、等級混淆、摻假等現象，但在部分零售藥店及村級衛生所存在中藥飲品非藥用部分未去凈（金銀花混有葉片），中藥飲片中含有一定量的砂土、碎末（柴胡、丹參存有砂粒、碎末）等現象。
（二）養護措施不到位，儲存條件差。
由于中藥飲片來源廣泛、成分復雜、品種繁多、性味各異，有的怕熱，有的怕光，有的怕濕，應根據各種飲片特性妥善養護。中藥飲片批發企業及中藥飲片零售企業能夠做到按規定分類擺放，且具備防塵、防蟲、防潮、防鼠等設施，但存在養護措施執行不到位，不能認真填寫養護記錄。多數村級衛生所及個體診所只是將飲片用塑料袋包裝封口甚至不封口擺放在貨架上，也不分類存放，無防塵、防蟲、防潮、防鼠、通風和溫濕度監測調節設備設施，導致飲片霉變、蟲蛀，飲片質量降低，如柏子仁泛油、炙冬花霉變等。
（三）中藥飲片標簽不規范。
在村級衛生所飲片標簽填寫缺項情況比較普遍，有些飲片包裝上的標簽竟然是銷售商自行填制的。飲片一旦拆包零售，便無從知道其來源，這使得假劣中藥飲片有了可乘之機，這也是藥監部門監管難點。
（四）中藥飲片經營人員，特別是質量管理人員素質不高。
多數經營中藥飲片人員藥學專業知識缺乏，對質量難以得到有效的把握；雖經過藥監部門培訓，但對中藥飲片管理的有關法律法規知識仍較缺乏，不自覺的會出現一些違規行為，調研中發現普遍存在購進驗收把關不嚴，購進驗收記錄內容不完整、項目不齊全，驗收時未能對購進的中藥飲片質量和包裝、標簽、合格證等相關證明文件進行逐一檢查、記錄；一些銷售人員與經營企業為臨時聘用關系，一旦發生質量糾紛或銷售行為出現違規時，銷售人員與藥品經營企業之間會出現相互推諉。
（五）觀念存在誤區，藥品不良反應被人為忽視。
由于在人們的意識中普遍存在中藥源于天然、安全無毒副作用、不良反應少的傳統觀念，錯誤地認為中藥既能有病治病，又能無病強身，易造成盲目濫用中藥現象。各涉藥單位對中藥不良反應的重要性普遍認識不足，導致全縣至今尚無1例中藥不良反應病例上報，不利于中藥飲片不良反應監測工作的開展。
三、中藥飲片監管對策
（一）要加強中藥飲片從業人員教育培訓。
制訂切實可行的培訓計劃，把培養專業型中藥從業人員作為一項重要工作來落實。由藥學會開展中藥學、中藥鑒定、中藥炮制、中藥調劑等理論知識的“應知”培訓，并且組織中藥飲片質量講評、炮制操作演練等活動來培養提高從業人員的中藥飲片質量驗收、真偽鑒別、儲存養護等實際操作技能的“應會”能力。由藥監部門對從業人員加強法律法規知識培訓，提高對《中華人民共和國藥品管理法》及《中華人民共和國藥品管理法實施條例》的重要性的認識，使涉及中藥飲片相關的法律、法規，逐步深入人心，變被動執行為自覺遵守。
（二）加強中藥飲片監管，健全相關管理制度。
加強對藥品經營企業的GSP管理及推進醫療機構的規范化藥房建設。規范中藥飲片購進渠道，規范標簽管理，明確“身份”，以保證其來源可靠、質量可控；加強對供貨單位資質的審核，規范購進記錄；對于批發企業要在規范購銷記錄的同時，強調養護措施，并建立檔案，儲存條件必須改善，確保養護措施執行到位；處方審核、調配、復核要配備中藥師以上技術職稱或執業中藥師資格人員；藥監部門要建立問題中藥飲片銷售情況檢查制度，詳細核查有問題中藥飲片的購進與售出數量及去向。
（三）將中藥飲片質量與藥品經營企業誠信建設想結合。
運用技術監督的手段加強對可疑中藥飲片質量的抽查、檢驗；對制售假劣中藥飲片行為依法給予嚴厲打擊，并將其行為記錄到“質量信用檔案”，定期通過媒體進行曝光。
〔關鍵詞〕高校教師;職業性喉病;人格因素
〔中圖分類號〕R767.11〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1009-6019-(2010)04-72-03
職業性喉病是教師易發的一種疾病,以失音、聲音嘶啞為主要癥狀〔1-4〕。長期以來一直認為本病為過度發音與發聲方法不當所致,經深入研究發現本病除喉部存在不同程度的病理變化外,同時與心理、社會因素有明顯關系。因檢查發現本病有臨床所見病理改變與失音程度相分離的現象,不能完全以生理病理學機制解釋,故而在治療過程中加以心理治療可收到良好效果。本文有鑒于此,對患職業性喉病教師的人格因素進行研究,現報道如下。
1對象與方法
1.1調查對象
南昌地區兩所高等院校428名一線教師,男238人,占55.6%,女190人,占44.4%;年齡23-65歲,平均33.3±8.8歲;教齡1-42年,平均18±5.6年。從兩校選取無一線教師經歷的行政人員382作為對照組,年齡23歲-65歲,平均32.6±7.8歲。對照組的性別和年齡構成與教師組無差異(P>0.05)〔5-6〕。
1.2方法
采取入校收集資料的方法,先由調查對象填寫包括性別、年齡、教齡、嗜好、聲嘶發生史等內容,自行設計的問卷,然后進行詳細的喉部檢查,包括間接喉鏡檢查和纖維喉鏡檢查,詳細記錄教師的主訴咽喉部檢查情況。根據用嗓職業病史臨床癥狀間接喉鏡和纖維喉鏡檢查結果一般可確定職業性喉病的診斷。本病又可分為聲帶充血聲帶肥厚聲門閉合不全聲帶小結和聲帶息肉等類型。對已確診的患病教師及對照組患者進行A型行為問卷和氣質量表測定。
教師組和對照組問卷回收率分別為95.3%和92.3%,回收問卷有效率分別為93.1%和91.8%。
1.3統計方法
采用SPSS13.0對調查結果進行統計學處理,組間患病率比較采用χ2檢驗。
2結果
診斷為職業性喉病教師組208例,對照組52例。將其分類為聲帶充血:教師組70例,對照組18例;聲帶肥厚:教師組36例,對照組17例;聲門閉合不全:教師組59例,對照組8例;聲帶小結:教師組33例,對照組7例;聲帶息肉:教師組10例,對照組2例。
2.1教師職業性喉病與對照組膽汁質人數比較
見表1。表中結果顯示:患病教師組中膽汁質總人數顯著高于對照組(P
2.2教師職業性喉病與對照組憂郁質人數比較
見表2。表中結果顯示:患病教師組中憂郁質總人數及各類職業性喉病患病憂郁質人數與對照組無差異(P>0.05)。
2.3教師職業性喉病與對照組A型行為人數比較
見表3。表中結果顯示:患病教師組中A型行為總人數顯著高于對照組(P
3討論
3.1有研究報導〔7-8〕在職業性喉病患者中,約半數以上有心理社會因素的參與,且有著明顯的人格背景。如患者的氣質類型以膽汁質及憂郁質居多數。
然而,本文調查結果部分有悖于以上看法:患職業性喉病教師膽汁質者總人數顯著高于對照組,而憂郁質者與對照組無差異。
有文獻報導〔9-10〕這類患者多見于性格活躍、動作快速、精神較為緊張者,本調查顯然符合這一看法。眾所周知:直率、熱情、精力旺盛、情緒易沖動、心境變換劇烈等是膽汁質的特征;而孤僻、行動遲緩、體驗深刻等是抑郁質的特征。故患職業性喉病教師中憂郁質氣質者并不高于對照組。
3.2吳博亞認為〔11〕A型行為對聲帶小結的發生發展起著催化和增益的效應。本文調查結果支持以上看法,即A型行為不僅對教師的聲帶小結,而且對聲帶充血聲帶肥厚發生發展起著催化和增益效應,尤其對前者。同時,患職業性喉病的教師A型行為總人數也顯著高于對照組。
A型性格的人脾氣比較火爆、有闖勁、遇事容易急躁、不善克制、喜歡競爭等。這些表現比較接近膽汁質氣質者。
氣質有著天賦的特點,而性格是在氣質的基礎上,與客觀環境相互作用的過程中形成和發展起來的。日常生活中往往很難把氣質和性格嚴格區分開來。氣質與性格的關系尤為密切。氣質與性格往往是有機地交織在一起,兩者有著相互滲透、彼此制約的復雜關系。這似乎可以解釋本文表1和表3研究結果比較接近的原因,即膽汁質氣質也與A型行為一樣對聲帶小結聲帶充血聲帶肥厚發生發展產生類似的影響和效應。
本文研究佐證了高校教師職業性喉病有心理社會因素參與的事實,臨床案例也證明不少患病教師往往先就診于耳鼻喉科,而實際上這是一種涉及多科性、病因復雜的心身疾病。故對待職業性喉病應強調心身綜合治療原則:消除不良心理一社會因素,誘導發音;調整植物神經機能;塑造良好人格,保持心情舒暢、樂觀豁達的良好情緒;糾正不正確發音方法;避免刺激性飲食;上感時或過勞時禁聲;暗示治療、對癥治療以減輕咽喉部的不適癥狀等〔11-13〕。
4參考文獻
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一是無證經營的經營戶增多。調查發現，90%的經營戶特別是小餐飲小賣部經營戶都是先開店后辦證，甚至部分小餐飲小賣部一直拒絕辦理食品經營許可證。
二是多數小餐飲小賣部達不到行政審批合格標準。例如：多數小餐飲店僅設置1－2個水池，未設立洗消池以及洗菜池、洗肉池；墻面、地面未使用不易積垢的材料；排水溝未設置可拆卸蓋板等。
三是多數小餐飲小賣部服務人員無法提供有效健康證明。調查中發現，許多店面提供的服務員健康證明已過期，有的老板甚至不清楚經營食品需要持證上崗，這給食品安全日常監管帶來了很大的難度。
四是對建立臺賬、食品采購索證索票和查驗制度不能較好地遵守，未形成有效的管理制度，因此對經營的各類食品追溯來源造成了較大的難度。
五是新修訂的《食品安全法》條文中大幅度提高了行政罰款的額度。比如無證經營的處罰額度下限由2000元變成了5萬元，本人認為，這一變化有喜有憂。喜的是老百姓，《食品安全法》對食品生產經營者的要求越高，對違法行為的處罰越嚴，老百姓的飲食安全就能得到更好的保障；憂的是基層執法人員，特別是我縣食品藥品監管部門的執法人員，從此執法難度將會變大。我縣地處邊遠，經濟欠發達，群眾收入不高，無證經營食品小賣部和餐館遍布縣城區和各鄉鎮、村、屯，而且經營規模小、散、亂，經營者大多文化素質不高，還有不少是老年人和移民群眾，他們的店鋪規模都很小，利潤也不大，罰款的額度從2000元漲至5萬元，這對于無證經營者來說，無疑是一個致命的打擊。
調查分析發現，小餐飲小賣部存在的問題主要由以下幾個方面的原因引發：一是經營戶的法律法規意識薄弱。他們認為先經營后辦證屬于正常的行為，并未意識到這是違法行為；二是小餐飲小賣部受環境、門店布局和資金投入的制約，大部分小餐飲店裝修均按照自己的想法來，導致其經營條件根本無法達到許可審批標準，由于投入了裝修成本，不便更改，多數經營戶在收到整改意見書后仍然無動于衷，從而增加食品安全風險；三是多數小餐飲小賣部經營均處于勉強糊口狀態，經營戶不愿意出錢為服務員進行體檢，因為服務員的流動性是相當大的，有時候只做1－2個月就不做了；有的服務員不愿意花錢進行自我體檢，因為多數服務員做這個行業許僅僅是一種過渡。他們潛意識里對健康體檢這種“不劃算”的行為是十分抗拒的。因此經營戶和餐飲服務人員對每年一次148元的健康體檢費用都不能理解，更不愿意花錢體檢；四是小餐飲小賣部經營戶對建立臺賬、食品采購索證索票和查驗等制度認識不到位，認為小餐飲小賣部均是自己親力親為，起早貪黑，沒有必要再花時間和精力在建立臺賬、購貨索證索票上。
根據上述的問題及原因分析，結合本人在基層執法中的經驗和思考，就如何加在小餐飲小賣部食品安全行政執法力度，本人有如下幾點對策：
一是加大宣傳教育的力度。宣傳教育要從三個層面入手，第一個層面是主流媒體，傳統的報紙、廣播、電視等。通過公益廣告、新聞，報道違法事件、典型人物等方式加大對依法經營、持證上崗等行為的宣傳力度；第二個層面是新興傳媒，通過網站、QQ、微信、微博等公眾平臺宣傳食品安全相關知識和政策；第三個層面是組織執法人員深入縣城區、鄉村進行宣傳。當前機構改革，加大了對食藥監的投入，成立了鄉鎮食藥監管所，同時招聘了村（社區）食品安全協管員，要充分利用優勢，發揮各環節的主觀能動性，深入基層，不耐其煩進行政策的交流和講解。教育引導經營戶依法經營，招聘餐飲服務人員必須持有效健康證上崗。
二是建議降低健康體檢收費標準。食品經營和服務者不愿意體檢，無法對傳染病患者進行有效管控，導致食品安全監督管理容易出現一個很大的漏洞。每年148元體檢一次，有效期僅為1年，這對于起早貪黑、親力親為的小餐飲小賣部經營戶以及每月工資加提成僅僅1000多元的小餐飲小賣部服務員來說，成本是高了一些，建議從縣政府層面協調縣疾控中心、縣醫院對食品經營從業人員降低健康體檢費用，或縣政府給予補助，如果將健康體檢費用降低至20元－40元以內，達到食品經營從業人員能夠愿意接受范圍內。
三是加強日常監督。要加強日常監管巡查，發現有正在裝修的要及時對負責人或者投資人進行宣傳教育，指派專人指導裝修布局，力爭在投資初期就符合合理布局規定。此外，加強對小餐飲小賣部索證索票和查證驗收制度的檢查，督促其嚴格遵守采購索證索票以及查驗制度，以確保所有食品能有來源可追溯。
四是建立食品安全信用體系。目前，各級政府正在積極建立食品安全信用體系，這是一項任重而道遠的工作。我認為，應當對因食品藥品安全犯罪受到刑事處罰的、采取隱瞞有關情況或者提供虛假材料等不正當手段騙取行政許可的、拒不配合監督檢查，嚴重影響行政執法等各種情況，涉及其中的生產經營者和責任人，一律納入“黑名單”，記入食品藥品監管信用檔案，并設定信用期限。對納入“黑名單”的生產經營者，可采取增加監督檢查和抽檢頻率等措施，實施重點監管，并責令其定期或不定期報告安全管理自查自糾情況。納入食品
藥品安全“黑名單”的生產經營者、責任人員，再次發生違法違規行為，將依法從重處罰。五是加強食品批發企業管理，規范源頭。新修訂的《食品安全法》規定：食品經營者采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品合格證明文件。但是，供貨商給經營者供貨時，法律并無要求查看經營者的許可證。如果供貨商在供貨時要求查看經營者的許可證，那無許可證的經營者就無法進貨，那他自然就會辦理許可證。然而新修訂的《食品安全法》并無明文規定供貨商應當查看經營者的許可證，怎樣督促批發企業只對有證的經營者供貨？本人認為有以下幾點方法：一是登記備案，加強法律法規宣傳。對管轄區域內的所有食品批發企業進行登記備案，組織統一食品安全知識培訓，簽訂承諾書，進行行業自律。二是對食品批發企業進行信用等級分級監管，降低向無許可證的小賣部、小餐飲店供貨的批發企業信用等級，增加巡查、檢查頻次，限制評先評優活動，對涉及食品安全違法違規行為依法予以查處；對守信企業提高信用等級，推薦參加各級政府和部門組織的評先評優活動，年度內非主觀故意的輕微違法違規行為可減輕處罰。
調查地點:全國
調查內容：關于中國居民對房價感受度的調查
調查對象：中國居民
央行xx日的三份第二季度問卷調查報告顯示，目前銀行家、企業家、儲戶對經濟形勢并不看好，對宏觀經濟信心下降，對經濟的感受度偏冷。現代居民對物價的滿意度提高。二季度儲戶問卷調查報告顯示，居民物價滿意指數為xx.8%，比上季提高1.8個百分點，高于前兩年的平均值。其中，59.1% 的居民認為物價“高，難以接受”，比上季下降x個百分點。
或許是受到表現欠佳的資本市場的影響，居民投資意愿降低。報告顯示，二季度傾向于“更多儲蓄”的居民占46.2%，較上季增加1.7個百分點;傾向于“更多消費”的居民占18.1%，較上季增加0.2個百分點;傾向于“更多投資”的居民占x5.7%，較上季下降1.9個百分點。居民偏愛的前三位投資方式依次為：“基金及理財產品”、“房地產投資”和“購買債券”，選擇這三種投資方式的居民占比分別為24.8%、18.x%和16.8%。
