發布時間：2023-02-28 15:51:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的旅游企業信息化樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：新模式核心競爭力戰略
旅游企業的信息化管理模式就是旅游企業為完成既定的信息化管理目標,使用的一種可重復利用、能夠降低管理成本的一種標準化的系統框架或方案集合。就目前我國旅游企業的現狀來看,我國的旅游企業普遍屬于規模小、作坊式的中小企業,信息化建設尚處于初期的發展階段。在信息革命充斥世界的今天,旅游企業如何進行體制改革、規范市場、實現產業集聚化和企業分工體系的重建等一系列問題形成了現實的內部環境。在激烈的國際競爭中,我國的旅游企業,尤其是中小型旅游企業,如果不能及時改變經營理念、更新觀念,找到自己的定位,那么將無疑更加處于不利的競爭地勢。
二、我國旅游企業信息化管理面臨的新模式
1.企業資源規劃管理模式
企業資源規劃即圍繞既定的管理目標,對企業所有的資源進行規劃與管理。在信息時代,旅游企業的組織機構網絡化、扁平化、柔性化成為發展趨勢。在激烈的市場競爭中,顧客多樣化、個性化及社會環境的變化,使企業面臨的環境日益復雜。原有的塔型組織結構轉變為精良,敏捷,具有創新精神的扁平化“動態網絡”的結構。這種結構,一方面計算機系統將取代中層監督和控制部門的大量職能,加強決策層與執行層的直接溝通,使中層管理的作用大為降低,從而減少了管理層次,削減了機構規模。另一方面,各種“工作小組”將成為企業的基本活動單位,管理方式從控制型轉為參與型,實現了充分授權。這種組織形式通過水平、對等的信息傳遞來協調企業內各部門、各小組之間的活動,實現了動態管理,不僅使信息溝通暢通,及時,降低對科層的監督協調成本,更使市場和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速,提高了企業對市場的快速反應能力,而且極大地調動了組織成員的潛能和積極性,促進了相互間知識和經驗的交流。
2.虛擬企業管理模式
虛擬企業是一種由多家獨立企業通過信息技術聯系起來的臨時性網絡,網絡中各成員充分信任和相互合作,發揮各自的核心優勢,共享技術,分攤費用,迅速將共同開發與制造的產品推向市場的一種企業形式。虛擬企業通過企業間的最佳動態組合,不光能迅速抓住市場,提供差別化的產品和服務,快速響應復雜多變的市場,而且通過集成各成員企業的核心能力,發揮綜合效應,充分利用成員企業現有的資金、技術、設備、人力及信息資源,節約產品開發費用,降低生產成本,促進企業快速發展。在最大限度地發揮自身資源優勢的同時,促進企業注重專精,培養核心能力。此外,虛擬企業改變了過去企業間你死我活的輸贏競爭關系,代之以競爭合作式的雙贏關系。競爭則提高了企業的創造性和積極性。
3.電子商務管理模式
旅游企業通過低成本和建立服務與產品的差異性來提高旅游企業的競爭力。旅游信息化服務將“食、住、行、游、購、娛”等諸多信息組合起來,形成信息產品,銷售給消費者。這個過程中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務的方式去實現。電子商務的低成本、支付電子化、信息高效傳遞、宣傳覆蓋面廣等特性是傳統旅游企業所不具備的。旅游電子商務中,售前旅游企業可以借助網上主頁和電子郵件在全球范圍內進行宣傳,客戶可借助網上搜索工具快速找到需要的旅游產品信息;售中可以實現網上訂購、網上支付,還可以實現旅游產品模擬體驗;售后的信息反饋更及時,可以對消費者的行為進行有效分析。因此,旅游電子商務是旅游產業發展的必然趨勢。
三、旅游企業信息化管理模式的三種發展戰略選擇
1.旅游企業信息化管理模式的專業化戰略選擇
專業化戰略是指企業通過從事符合自身資源條件與能力的某一領域的生產經營業務來謀求其不斷發展。專業化經營戰略的優勢在于:企業可集中各種資源優勢于最熟悉的業務領域,從而開發培育出具有競爭力的產品;便于企業整合戰略的運作,實現規模化生產,取得行業內的成本優勢;有利于CIS戰略的貫徹實施,使企業品牌與產品有機融合。從競爭的角度看,企業業務的專業化能夠以更高的效率,為某一狹窄的戰略對象服務,從而在較廣闊的競爭范圍內超過對手。波特認為這樣做的結果,可使企業贏利的潛力超過行業內的普遍水平。這種戰略為我國中小型旅游企業信息化建設發展提供了的借鑒。
2.旅游企業信息化管理模式的集團化戰略選擇
旅游企業信息化管理模式中的集團化,是一種產業集聚形式。依靠旅游業信息化、網絡化基礎,中小企業可以分階段推進,實現產業集聚,逐步建成信息化管理戰略聯盟,構建旅游企業的戰略航母。
產業集聚是產業發展演化過程中的一種非常現實的經濟地理現象,它是指由一定數量的企業共同組成的產業在一定地域范圍內的地理集中,它可以是某種特定產業及其相關支撐產業或屬于不同類型產業的集中。在旅游產品與服務方面,其特性和生產、消費的高度同一性,使得有協作意愿的旅游企業在“吃、住、行、游、購、娛”六要素方面,在同一個經營目的下集合成為可能。從而提升區域旅游競爭力,促進區域旅游的發展。這種集聚效應的發展,隨著市場經濟的不斷深入,旅游產業必將表現出不同程度的一體化態勢,并逐漸打破行政區劃的界限,實現連橫資源的重新整合和區域旅游功能要素的配套,向構建區域旅游圈的目標迅速跟進。
3.旅游企業與新興旅游信息服務公司合作化經營戰略選擇
旅游企業與新興的旅游信息化服務公司合作化經營,考慮與新興旅游網站構建戰略聯盟。以向E-commerce中的一種B2C(BusinesstoCustomers)模式發展為目標,實現Internet與旅游企業傳統資源的整合,以達到優勢互補;并以此為起點,為最終實現真正的B2C模式的在線預訂、網上支付和物流配送的真正的電子商務做鋪墊,這樣一來,旅游企業不僅要利用Internet進行E-marketing,而且,要依據自身的市場定位,考慮進行EC。選擇一個實力強大、信用良好的或者發展潛力巨大的旅游網站合作,這是我國旅游企業信息化管理發展的又一戰略選擇。
參考文獻:
[1]劉偉.尹家緒.構筑信息時代的企業競爭力.科學出版社,2004.
關鍵詞：文化旅游；旅游企業；核心競爭力
一、旅游業競爭活動分析
把核心競爭力的一般理論應用到文化旅游企業中，我們必須結合文化旅游企業的行業特征和企業性質進行分析。因此，我們先對旅游業行業特性、文化旅游企業的競爭行為及競爭環境進行分析。
（一）旅游的行業特性分析
旅游活動是一種人們離開居住地前往旅游目的地的消費活動，那么旅游活動必然涉及眾多方面。在商品經濟條件下，這種旅游活動表現為借助于各種旅游服務組織所提供的不同類型的服務來體現。從其構成來說，主要包括四個要素：旅游者、旅游資源、文化旅游企業和旅游產品。
（二）文化旅游企業競爭行為分析
在市場經濟中，企業競爭力最直觀地表現為一個企業能夠比其他企業更有效地向消費者市場提品或者服務，并且能夠獲得自身發展的能力或者綜合素質。所謂“更有效”是指，以更低的價格或者消費者更滿意的質量持續地生產和銷售產品；所謂“獲得自身發展”是指，企業能夠實現經濟上長期的良性循環，具有持續的良好業績，成為長久生存和不斷壯大的強勢企業。同樣，這條規律也適用于文化旅游企業的競爭力分析。
二、文化旅游企業核心競爭力構架分析
（一）文化旅游企業核心競爭力的認識
在認識和分析文化旅游企業核心競爭力時，我們首先從提高企業內部綜合素質入手。核心競爭力理論提倡集中的原則，強調企業要把自己關鍵資源集中在企業運營的關鍵流程上去，而對非關鍵流程僅要求做到合格，達到正常運轉狀態即可。這樣，只要關鍵流程得到強化，就能帶動其他環節的提升。從企業競爭角度考慮，一個企業全面工作做得都不錯，只能保證企業的一般性競爭力較強，僅能具備一般性的競爭優勢。只有企業的關鍵性競爭力比競爭對手優越時，才能使企業具備獨特的競爭優勢，才能確保企業獲得長期的競爭主動權。
（二）文化旅游企業核心競爭力的構架
基于以上的分析，我們提出了文化旅游企業核心競爭力構架。文化旅游企業核心競爭力的形成過程就是旅游產品開發與旅游市場營銷兩個關鍵流程之間及其內部支持流程良性運轉和交互作用的過程。反映在文化旅游企業核心競爭力的構成上，就是文化旅游企業技術能力和營銷能力處于核心競爭力架構的核心層次，文化旅游企業戰略能力、組織能力和界面能力處于支持層次，基于企業資源（包括旅游資源、人力資源、物力資源和財力資源等）支撐，在企業特有環境的影響下，經過科學的系統整合過程而形成的一種系統合力。
三、文化旅游企業核心競爭力形成機理
（一）影響核心競爭力形成的因素
1.企業知識分析
核心競爭力是在企業特定的環境中沿著特定的方向產生并演化的，是依靠長期的知識積累形成的，與企業的技術、結構、文化、價值觀等獨特性質有關。企業整合資源的過程，實質上是知識的應用和交流的過程，在這一過程中，既生成了新的產品和服務，又由于知識具有互補性和衍生性，產生了新的知識，而這些知識的不斷積累最終形成企業的核心競爭力。從這個意義上說，知識是形成企業核心競爭力的源泉。
2.企業資源分析
企業核心競爭力系統基本構成要素是資源，能力也是企業資源的一種，屬于無形資源。資源的種類、數量、質量及其之間的組合關系是決定企業核心競爭力系統的重要因素。
3.組織學習分析
組織學習是建立并不斷強化文化旅游企業核心競爭力的驅動力。企業能力理論認為與企業外部條件相比，企業內部條件對于企業的競爭優勢的形成具有決定性的作用，內部的資源、能力和知識的積累是企業獲得超額收益的關鍵，核心競爭力的形成是企業內部獨特的資源、技能、知識的積累和整合的過程。
4.系統整合分析
核心競爭力不是單一的某種資源或能力，它是企業各種資源和能力有效整合的結果。核心競爭力的行程需要系統整合：將分散的企業資源和駐力整合為系統的核心競爭力，或是將內部和外部的資源、能力整合為一個整體核心競爭力。整合的作用是為了更好地發揮核心競爭力的效能。
（二）文化旅游企業核心競爭力的形成
1.核心競爭力形成機理分析
文化旅游企業核心競爭力的形成源于對企業內外知識資源的獲取。這里的資源主要指顯性知識。顯性知識或者說專業知識通常是以文獻或專利的形式流通的，存在于企業的內部或外部。在企業的內部參與企業核心競爭力，并且和企業的現有能力結合在一起，構成企業的資源。企業具備了一定的知識技術和知識員工后，為了在市場上更具有競爭優勢，就開始考慮創新和研究開發新產品，這需要重新整合和協調配置已有的綜合知識，就產生了一種新知識可稱為整合知識和高效利用資源的能力相結合，創造出競爭對手難以獲得和模仿的競爭力，并再一次和知識結合形成核心競爭力。
2.核心競爭力形成過程分析
常規學習過程分析：這是企業核心競爭力形成過程中的第一個學習環節，由于資源與工作常規之間的學習是一種互動關系。因此，我們將該學習過程也成為常規學習環。
能力學習過程分析：能力學習過程是通過能力學習來體現的，這過程是在分析常規學習的基礎上，將工作常規轉換為企業的能力。在能力學習環節中，一方面，工作常規通過與組織慣例整合，開發出企業的能力；另一方面，企業能力的發展，需要有新的組織慣例來支撐，進而又產生了改革舊的工作常規，建立新的工作常規的需要。這種互動式的學習關系，使得能力的學習過程構成了一個封閉的學習回路。
戰略學習過程分析：這是企業的能力轉換為核心競爭力的學習過程。在檢驗、校準一種能力是否是“核心”時，有兩個主要參照點：企業的競爭環境和企業任務。正是在這樣的任務背景中，能力才有了自身的意義。某些能力對于企業任務的實施起著根本性作用，當這些能力對完成企業任務有根本性的意義時，這些能力就是“核心”競爭力的構成要素。
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2011年的《中國旅游業“十二五”發展規劃信息化專項規劃》為我國旅游電子商務發展提供了信息技術服務支撐，為信息化時代的旅游企業跨越式發展提供了可能，伴隨旅游企業信息化的不斷深入發展，我們需要充分考慮旅游企業對其工作人員信息素養的要求，不斷提升高職旅游專業畢業生的電子商務應用能力，提高學生在信息時代的綜合競爭力。良好的旅游企業信息化發展氛圍，為我們培養旅游類高技能服務人才提出了更高的要求，同時也為我們提升旅游類專業人才的信息素養提供了良好的外部條件。旅游信息化的發展現狀，為高職院校旅游電子商務課程的開設提供了良好的外部環境。旅游企業信息化的深入推進，為學生旅游信息素養提升和旅游電子商務技能培養提供了無窮的動力，同時也為課程的實踐教學提供了有益的外部辦學條件和參考。校企共同參與建設旅游電子商務課程建設，是高職院校培養旅游類學生的必然。
圍繞旅游行業企業信息化發展現狀，充分考慮旅游企業電子商務應用水平和相關工作人員崗位能力要求，確定旅游電子商務課程的教學目標。在現階段，旅游行業企業仍處于旅游電子商務發展的探索階段，盡管有“攜程”等綜合類旅游電子商務企業在相關領域取得了豐碩的成果，但我們仍然要看到傳統的旅游企業在信息產業發展環境中推進的舉步維艱。傳統的旅游企業在電子商務環境下客源和盈利方式的改變、工作流程的再造，為旅游電子商務發展提供了廣闊的空間，同時也為傳統旅游企業的轉型和升級提供了機遇和挑戰。在現階段，旅游企業從簡單的網絡電子商務平臺開店、自建網站、網絡廣告等多種方式和角度涉足旅游電子商務領域，從單一的網絡營銷到完整的線上線下旅游電子商務業務協調發展，我們看到了信息化時代旅游電子商務在旅游行業內迅猛發展的必然趨勢，這些為旅游類高技能人才的信息素養培養提供了完整的行業指導。高職高專學生的培養，要著重于理論和實踐相結合的高技能人才培養，通過廣泛的“校企合作、工學結合”方式提升學生的理論素養和技能操作水平。結合旅游類各專業的特點，其定位是企業基層管理人員和未來企業管理人員的儲備人才。
這就要求學生既要有基層工作中所需要的扎實的工作技能，也需要有基本的管理知識和能力，能夠從管理的角度去重新審視和看待工作過程和要求，提升自己的綜合素質能力。綜合行業企業需求和高職高專人才培養要求，我們確定旅游電子商務的教學目標為：了解電子商務和旅游電子商務的發展歷史；理解旅游電子商務和旅游企業工作崗位的工作過程的融合；能分析旅游企業供應鏈；能應用旅游企業供應鏈要求進行網絡中旅游產品信息的收集，完成旅游產品的網絡營銷；能獨立完成旅游電子商務工作過程的各種操作，以及提升學生的旅游信息素養。
依據旅游行業企業電子商務發展水平，參照旅游電子商務課程教學目標，在高職高專院校專業和課程建設“校企合作、工學結合”工作思路的指引下，提出旅游電子商務課程建設的基本思路和框架。旅游電子商務工作過程貫穿于旅游企業工作流程的全過程，是旅游企業工作流程的信息化體現。這就要求學生在修學完成旅游管理學等基本課程，了解和熟悉相關行業企業基本工作流程和工作過程后進入旅游電子商務課程的學習，要讓學生既有行業企業工作過程的直觀認識，又能通過本門課程的學習對旅游企業信息化管理和電子商務業務拓展有新的認識，提升學生對信息化管理的理解層次。從課程的定位而言，旅游電子商務課程是旅游企業工作流程和管理過程的總結和升華，是學生進入旅游綜合實訓的前奏，為學生全面了解旅游服務和管理過程提供了良好的條件。
關鍵詞：旅游企業 網絡營銷 探索性建議
隨著經濟社會的不斷發展，消費理念的演化已經進入一個新的階段，個性化消費、體驗消費已經成為潮流，成為未來消費的主要趨勢。在這種背景下，消費群體也越來越表現出個性化和多樣化的特點。如何深入理解和把握消費群體這種特點給企業營銷活動帶來的影響，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，成為每一個企業深入研究的重點。
同時，互聯網技術的廣泛應用，使得網絡營銷成為營銷的新手段，網絡的大眾化、無地域界限的特點對于現階段滿足消費群體個性化和多樣化的消費需求起到至關重要的作用，在企業發展中，利用好網絡進行營銷活動是必然趨勢。旅游企業大都具有客戶分布地域廣泛，群體組成較為復雜，消費需求異質性較大等特點，因此更加需要深入研究如何利用好網絡開展企業營銷活動，更好地滿足消費群體的需求，爭取更廣范的市場空間。
本文首先分析了旅游網絡營銷的特點，在此基礎上，就旅游企業如何開展網絡營銷提出了探索性的建議，希望通過本文的研究，能夠對旅游企業的現代化、網絡化的有序發展提供幫助。
旅游網絡營銷概述
旅游網絡營銷是旅游企業以電子信息技術為基礎、以互聯網為媒介和手段而進行的各種營銷活動，是目標營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導向營銷、雙向互動營銷、遠程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客式營銷的綜合。
傳統旅游企業推銷產品時必須依靠大量的銷售人員和其他各地的中間商，在市場上投入大量的人力、廣告以及其他費用，這就使得旅游企業爭取客源的成本非常高。而開展網絡營銷的旅游企業可以從網上直接獲取顧客的建議和需求，并按照顧客的要求進行經營管理，可以減少營銷費用。
旅游企業所面對的消費群體的需求具有多樣性特點，通過互聯網，旅游企業可以與每一位上網的顧客建立直接的關系。通過雙方互動，顧客了解企業及其產品，企業也可以通過在線服務了解顧客的需求特點，及時捕捉顧客需求變化信息，形成旅游企業與顧客之間的“雙向信息交流”，從而克服傳統營銷模式中旅游企業與顧客之間無法及時溝通的“單向信息交流”的弱點。同時，也可以提高旅游企業的知名度和美譽度，從而做大做強企業品牌。另外，旅游企業還可根據顧客以往的需求信息，不斷為其提供經過精心挑選的個性化的產品和服務信息，吸引其再次光臨。旅游企業通過網絡營銷可以滿足游客的個性化需求，并逐漸使本企業向個性化方向發展。
從目前旅游企業開展網絡營銷的現狀來看，旅游企業信息不完善，產品構成單一；營銷手段簡單，營銷力度不夠；信息運用的綜合能力不強等是普遍問題。本文在對旅游企業網絡營銷現狀了解分析的基礎上，對網絡營銷的開展提出了探索性建議。
旅游企業網絡營銷應用的探索性建議
（一）完善旅游企業信息化基礎建設
旅游業作為典型的服務產業，需要直接面對旅游消費者提供相應產品及服務，同時，旅游業又是一個開放性的大系統，在此系統中信息貫穿了旅游活動的全過程，也是決定旅游企業生存發展的關鍵所在。而從消費者角度看，隨著社會生活水平的日益提高和旅游消費者旅游經驗的不斷豐富，其需求的異質性特征及產品品質要求日益明顯，從而對旅游企業產品信息提出了更高的要求。對于旅游行業，從景點規劃開發、旅游信息統計，到確定目標市場、制定市場競爭策略，都需要強大的信息后盾。而信息技術的使用業已滲透到現代旅游業的各個環節。在面對日益加劇的行業競爭的情況下，旅行社自身的信息化建設水平將直接影響到企業在未來旅游市場中的地位和競爭力。
旅游企業信息網絡是網絡預訂和銷售的基礎。但總體來看，旅游企業信息化基礎建設落后，信息處理的自動化程度較低。目前，很多旅游企業的網絡營銷仍然依賴中間商、旅游手冊、電話、信函、傳真、問訊等傳統的信息傳播與處理方式。同時，許多國內旅行社目前還沿用傳統手工作業方式，導致諸多管理弊端，如旅游產品供求信息不暢，資源無法共享；旅游企業各自為戰，規模效應不能體現；管理成本高，辦公效率低下；無法整合客戶信息，造成客戶流失，出現財務管理監控的漏洞；針對旅游市場變革的反應遲鈍等。
隨著旅游業的不斷發展以及旅游企業信息的日益豐富和繁雜，大力發展旅游企業網絡銷售，提高信息處理的計算機化程度，就必須加強和完善旅游企業的網絡化管理，加快旅游企業信息化基礎設施建設。在旅游企業內部必須建立起各種橫縱向的聯系，構成復雜有序的管理網絡，以方便顧客對旅游企業信息的收集與獲取。通過信息化基礎建設，最終完成旅游企業信息間的相互聯結，建立起結構合理的網絡體系。
1.充分使用搜索引擎。旅游消費者以網絡用戶的身份獲知旅游產品信息的優選途徑是網站推薦。而得知新網站的主要途徑一直是搜索引擎位列首位。所以，要想讓更多的旅游消費者接觸到旅游企業網站，就必須在主要的搜索引擎上注冊，同時，還必須獲得在其上面的理想排名。可以使用有關的搜索引擎優化技術來實現這一目的。
2.充分利用其它網站鏈接。旅游企業網站管理過程中要盡量與一些著名的旅游門戶網站、政府旅游網站、著名門戶網站的旅游頻道等進行鏈接，增加網站的點擊率。通過與優質門戶網站的鏈接合作，可以大大節約旅游企業信息宣傳的投入，與此同時，優質門戶網站又可以較大程度上帶動旅游企業產品的宣傳與形象的塑造與傳遞。
3.適當開展病毒式宣傳。病毒式宣傳是一種網絡特有的宣傳技術，其實質是運用計算機病毒的擴散（傳染）原理，設計一個能給網絡用戶帶來相關利益的攜帶旅游企業網站信息的“病毒”產品。由于這種傳播是用戶之間自發進行的，因此幾乎是不需要費用的網絡營銷手段。在此過程中，網絡用戶在獲得網站提供的某種利益的同時，也將不知不覺地將旅游企業網站的信息傳播（傳染）給其他網絡用戶。即旅游產品信息被旅游消費者傳遞給那些與他們有著某種聯系的個體，如親朋好友等。由于病毒式宣傳過程中，旅游相關信息是受眾從熟悉的人那里獲得或是主動搜索而來的，在接受過程中自然就會有積極的心態；同時，由于接收渠道相對私人化，如手機短信、電子郵件等，所以使得病毒式宣傳盡可能地克服了信息傳播中的不利影響，增強了傳播的效果。
4.利用E-MAIL宣傳。旅游企業網站建立時，一般都應建立自己的電子郵件系統，依托該系統，網站可以通過電子郵件廣告的形式宣傳旅游企業與旅游產品。同時，電子郵件用戶在與其他電子郵件使用者的通信中也自動地宣傳了旅游網站。
5.開展網絡廣告宣傳。網絡營銷過程中，廣告手段是必不可少的，可以結合旅游產品的特點，進行有針對性的圖片宣傳、廣告語強化等。通過在搜索量較大的網站上投放網絡廣告，宣傳旅游企業形象，也是對旅游產品信息的迅速傳遞進行鋪墊的有效方法。
6.非網絡宣傳。對網站的宣傳，除了要在網絡上進行外，也要借助傳統的大眾媒介來進行。旅游企業經營管理網站建成后，要充分利用廣播、電視、報刊、戶外廣告、企業印刷品等多種傳統宣傳方式對旅游企業網站進行宣傳，使旅游企業的網站名稱、網址、域名等在盡量多的地方出現，盡可能多的提高旅游企業網站的曝光率，以提升網站的知名度，擴大旅游企業的影響。作為旅游產品及企業信息的重要平臺，只有旅游網站具有一定知名度，才能吸引到旅游消費者的注意，并最終達到產品與企業信息宣傳的目的。
（二）強化旅游企業產品信息的開發
旅游企業信息是企業進行網絡銷售的主要內容和依據。能否提供全面、詳細、準確、及時的企業及產品信息，是旅游企業網絡營銷成功的關鍵。豐富的旅游企業信息，可以增加顧客對企業的了解，進而發現他所感興趣的旅游企業的產品或服務。近年來，由于顧客需求的日趨多樣化和個性化，要求旅游企業在提供全方位的信息的同時應力求詳細、準確。旅游企業應當根據旅游者的活動規律和需求特點，提供多檔次的商務、會議、度假及有關的各種中介服務。此過程中，提供的信息要滿足具有針對性、完整性和豐富性的要求。如為旅游者提供旅游地的公共交通信息、客房內的基礎設施情況、價格、目的地的旅游吸引物等方面的詳細介紹信息，以滿足各類顧客對各種旅游企業產品或服務的需要，進而促使顧客產生相應的購買行為。
（三）完善網絡營銷管理
完善網絡營銷管理，加快網絡支付體制的安全性與便利性發展。網上支付用戶的快速增長與網上消費的繁榮發展是互為推動的。隨著旅游企業網絡銷售的迅猛發展，線上消費不斷拓寬，交易規模持續增大，極大地帶動了用戶網上支付的普及。網絡支付安全問題不只涉及第三方支付機構單方面，而且與整個旅游產業鏈各方緊密相關。銀行、電信、安全廠商等企業應加強對旅游消費用戶的信息保護，以及對病毒的查殺能力，監管部門應加大對不法網站、網絡詐騙等的查處力度，旅游企業和旅游消費者更要提升自身安全防范意識。旅游企業網絡銷售作為一種新興事物，需要政策法規的保護和扶持，在旅游信息網絡建設、旅游信息資源開發、旅游信息網絡電子商務等各個方面提供法律和政策的保證。同時，也需要制定旅游企業信息化發展的全局性和長遠性的總體規劃，以促進旅游企業信息網絡建設和信息開發。另外，也應該在政策上予以傾斜，以吸引大量資金、技術、人才到旅游企業信息化發展建設上來，以促進旅游業網絡營銷的健康發展，特別是要確保旅游產品網絡消費的安全性、旅游網絡營銷記錄和事務的長期完整性，防止欺詐行為，只有這樣才能形成廣泛的旅游網絡營銷所必需的可信度。
（四）整合營銷渠道
整合營銷渠道，創建旅游企業網絡營銷的絕對優勢。如何將傳統的銷售渠道與旅游企業網絡銷售平臺相整合，成為當今營銷環境下旅游企業節約營銷成本的重要手段。旅游企業可以注意通過豐富的網絡在線分銷與營銷手段提升自身網絡形象與可視性；優化企業網站設計、搜索營銷、電子郵件營銷、創建鏈接、在線幫助、深化與顧客的雙向交流、增強對網上中間商的依賴程度。整合營銷渠道模式的關鍵在于讓所有營銷渠道都傳遞同一品牌信息。要做到這一點，就必須將所有營銷渠道的價格、營銷信息以及顧客關系相統一。利用傳統的營銷渠道，將常規業務與市場份額由網下轉向網上，將旅游企業與顧客的關系由消極被動轉向雙向互動。
（五）加強與旅游消費者的互動
加強與旅游消費者的在線聯系與互動，提高旅游產品質量。隨著旅游市場競爭日趨激烈以及市場的日趨飽和，旅游企業營銷也應當從以產品為核心轉變為以旅游者需求為核心。旅游企業應當高效利用旅游企業網站的在線服務系統與電子郵件系統廣泛的搜集和回復顧客所提要求，根據顧客的實際要求設計生產并提供異質性、個性化的旅游產品。另外，還應當進行專業的網上市場調研，并以此為基礎建立旅游企業的市場信息數據庫，作為后期營銷決策和旅游產品開發的量化參照依據。同時，作為典型的服務產業，在提供給旅游消費者相應產品并且完成生產消費后，應當樹立及時進行以網絡平臺為基礎的售后服務的管理意識。旅游產品的消費并非一時的，對于旅游者在消費過旅游產品后的附加服務部分，售后服務不僅能提高旅游者對企業管理的好感，同時也能及時發現問題，找出新的市場需求。
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[關鍵詞] 電子服務 應用領域 趨勢分析
網上購買和支付活動被我們稱之為電子購物，而涉及整個商業活動中全過程、并借助因特網技術實現的信息流、物流和資金流等服務活動稱之為”電子服務”。現階段電子服務越來越受到業界的關注，越來越多的傳統服務研究領域也向網絡上拓展，出現了現代服務等與電子服務密切相關的一些研究領域。
一、電子服務的重要研究意義
電子服務的研究對于理論和實踐的發展都具有重要意義。
1.電子服務對電子商務發展的實踐指導意義
(1)電子服務有助于提高服務理念在整個電子商務中的地位。隨著信息化的落實，公眾對信息需求量不斷上升，同時，對信息需求的復雜程度和對電子服務的質量要求也在不斷提升。(2)電子服務促進電子商務體系的不斷完善。比如第三方電子服務提供商的出現，解決了諸如信譽，監督等等問題，也許今后還有更多新的電子服務模式的出現，來不斷的改善電子商務的環境。
2.電子服務對現代服務業的推動作用
電子服務作為新興的服務技術手段，其特點是快速，方便，交互性強，不受時間和空間的限制，便于個性化主導服務的實現。因此，電子服務的廣泛應用推動了眾多領域向現代服務業的轉型，成為現代服務業發展的核心動力之一。
二、電子服務的應用領域
電子服務的應用領域很多，現今研究較多的領域主要有：電子商務，電子政務，企業信息化，社區劃服務等等，現在已經有學者提出了農業電子服務的概念。
1.電子商務
從電子服務的角度談及的電子商務，則是各個商業領域的電子化運作。移動電子商務，就屬于電子服務的典型應用。移動電子商務的主要應用領域有：基于位置的服務、移動交易服務、移動信息服務、多媒體信息服務等。
2.電子政務
電子政務是指利用信息技術和電子商務技術讓公眾和機構更好的得到政府信息和服務，以及向公眾、合作伙伴、供應商、公共機構工作人員提供公共服務。
電子政務應用的主要類型有:（1）政府對公眾：最基本思想是讓公眾在家里就可以和政府交流。（2）政府對企業和企業對政府：主要包括電子采購和電子拍賣。（3）政府對政府：包括了政府內部以及部門之間的所有活動。（4）政府對雇員：政府象私人組織一樣向自己的雇員提供各類電子服務。
3.企業信息化
企業信息化不僅是發展電子商務服務產業的重要前提，而且是國家信息化的基礎。企業信息化包括兩個方面：（1）企業業務的信息化。其信息化工作必須圍繞產品來進行。從市場預測，分析，銷售產品，并提供售后服務，這是一個產品開發，生產，銷售，服務的全過程。（2）企業管理的信息化。通過因特網技術所實現的電子商務服務能幫助企業及時準確的實現信息獲取和信息交互，并得出相應的決策支持，提高企業經營管理水平，降低經營成本以增加收益。
4.社區化服務
作為電子服務的社區化服務指的是人們的居住環境、飲食購物、醫療保健、消費娛樂、文化體育等最大限度的網上一體化實現過程，通過利用互聯網快捷，集成的優勢來為人們提供優質的社區服務。除了生活需求的各個方面，還有商家聯合向社區消費者提供增值服務，讓人們足不出戶就可以享受到各種各樣的服務。
三、電子服務的發展趨勢
1.企業信息化進一步深入
隨著信息化改革的不斷深入，信息化水平日益成為影響企業競爭力的關鍵因素，所以企業信息化進一步的深入是必須的:(1)技術層面，信息化技術是企業的長期支撐環境，隨時間的推移，以往的系統可能不再滿足企業發展的需要;(2)運作層面，企業對價值鏈和業務流程分析都是很重要的，其中的問題也可能需要電子化的手段來解決;(3)戰略層面，企業信息化能夠提高企業的整體競爭力實現企業的可持續發展。
2.不同電子商務模式行業化
電子服務的有很多不同的模式和表現形式，而這些模式的發展取向成熟的時候，這種服務形式也就自然而然地能夠被社會認可為一個行業。
3.第三方電子服務范圍擴大
第三方電子服務是電子服務發展的客觀趨勢:(1)我國中小企業數量多而且大多尚未形成未定的外部交易關系，適合動態游離型的交易，比較適合利用第三方交易服務平臺;(2)中小企業靈活個性化的IT需求需要大量資金，通常會將系統運營維護外包;(3)獨立于買賣雙方的第三方電子服務提供商可以一定程度上保證交易的公平公正;(4)資源集成的需要。網絡帶來了信息交流的便利，也使得資源的集成利用成為了可能。
4.移動電子商務前景廣闊
移動電子商務的主要特點是靈活，簡單，方便，同時符合電子服務按需定制的發展趨勢，能實現個性化需求和個人喜好定制，而且移動設備的選擇與計算機相關軟硬件設備相比有更大的自由空間。
目前我國手機用戶已突破5億,其中用手機上網的WAP用戶已超過8000萬，這些移動終端仍然是構成移動電子商務服務實現的廣闊市場和實現的新形式。
5.電子服務研究領域細分
本文中闡述了電子服務的研究內容，其涵蓋面很廣。而電子服務的各項內容并不具有完全相同的理論基礎，因此對電子服務的研究更適合進行領域的細分。不同的應用模式面臨的問題和需要的解決方案并不一樣，細分深入研究是比較有效的研究方式。
參考文獻:
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[2]李光輝:電子商務的研究[J].信息技術，2007（1）
桂林市旅游信息化建設起步較早,有一定的基礎,特別是在旅游電子政務、旅游電子商務、旅游目的地營銷和旅游企業信息化應用等方面都取得了較好成績。桂林已經初步建立了比較完善的旅游信息化服務產業體系,在旅游電子商務、旅游電子政務、旅游咨詢和營銷網站、民航在線訂票等領域均有比較代表性的廠商。截止2012年底,桂林已有旅游網站1000多個,密度居全國前列。桂林市已經具備一定的旅游信息化、數字化、網絡化、智能化的基礎。2000年桂林市被國家確定全國信息化發展試點城市之一；2001年桂林市被國家旅游局批準成為“金旅工程”試點城市；2006年桂林市政府啟動建設桂林旅游公共信息服務平臺,同年桂林旅游局官方網站—桂林旅游網榮獲了“中國優秀政府旅游網站”稱號；2009年《國務院關于進一步促進廣西經濟社會發展的若干意見》提出建設桂林為國家旅游綜合改革試驗區；2012年《桂林國際旅游勝地建設發展規劃綱要》獲國務院批批復,這給桂林市旅游信息化服務產業發展迎來了前所未有的機遇[4]。針對桂林市目前的情況,我們缺少的不是信息資源與信息技術,而是如何把這些資源與技術進行有效地整合與應用,從而推動更好地建設桂林國際旅游勝地。
二、桂林市旅游信息化建設存在的問題
桂林市旅游信息化建設方面還存在著很多問題,主要表現在以下四個方面：
（一）政府的服務功能不完善
政府旅游信息化工作的關鍵在于制定和推廣應用行業規范和標準,尤其是旅游信息技術標準、內容標準和交換標準,來引領、指導、規范桂林市旅游信息化的發展。政府對網絡旅游活動不應過多干涉,它的主要作用應是扶持和服務,盡量放權于企業,以保證網上交易的順利實施。
（二）旅游信息化基礎設施建設落后
旅游資源信息涉及多個層次和方面,它的特點是信息量大且數據之間關系錯綜復雜,因此旅游資源信息管理平臺必須具有非常強的信息處理能力和數據分析能力。當前桂林市旅游網站很多,然而其中很大一部分網站都介紹同樣的旅游景點、線路、飯店等,網站之間缺乏有效資源共享的機制,網絡的基礎設施建設還比較緩慢和滯后,缺乏強大的數據處理和共享平臺,這給旅游資源信息的進一步開發和利用造成了很大的障礙。同時,已經建設好的大多數網站是重復投資,這樣造成了大量資源的浪費,因而無法從根本上提高整個行業的工作效率。
（三）旅游信息化復合人才缺乏
旅游信息專業人才是一種新型的復合型人才,既懂旅游,又懂市場,還懂技術,包括戰略型、商務型、技術型和應用型等類別的信息化人才。然而,目前旅游高等教育培養的人才對信息技術了解程度要求較低,這樣的人才很難滿足旅游信息化建設的基本需要,在很大程度上限制了旅游業信息化的發展速度和旅游信息化系統的建設質量。
（四）旅游信息化建設所需的資金不足
旅游信息化建設需要投入的資金非常大,資金投入主要靠政府投入,而投入的資金不會馬上起到效益,因此政府投入旅游信息化建設的資金往往不足,同時來自市場融資平臺的資金也相對較少,資金投入問題嚴重影響著桂林市旅游信息化建設速度。
三、桂林市旅游信息化建設的對策
加快桂林市旅游信息化發展,必須緊密結合桂林市的旅游發展實際情況,下面結合《桂林國際旅游勝地建設發展規劃綱要》和《中國旅游業“十二五”發展規劃信息化專項規劃》,對桂林市旅游信息化建設提出了一些對策建議。
（一）加強旅游信息化基礎設施建設
旅游信息化基礎設施是旅游信息化發展的關鍵因素,可以在以下三個方面重點建設：1、要推動寬帶網絡的建設和推動加快3G和4G基站的建設。擴大各旅游景區的數據通訊網,光纖骨干網和無線通訊網等設施設備的建設范圍,力爭旅游景區(點)信息網絡全覆蓋,并逐步擴大到全市范圍內,把桂林建設成為信息基礎設施全國領先的智能旅游城市。2、我市基礎數據庫建設。主要建設范圍是市、縣、區級旅游主管部門及相關單位。包括：旅游資源信息數據庫、旅游地理信息空間數據庫、旅游行業信息數據庫、旅游行程信息數據庫、旅游企業信息數據庫、旅游從業者信息數據庫等。3、我市旅游信息化行業標準建設。包括：為建立具備統一數據格式旅游信息數據庫,需要建立旅游數據采集標準；為實現旅游行業內部信息的互相流轉和互聯互通,消除信息孤島,需要建立旅游數據交換標準；為保障旅游行業信息流轉的數據安全性,需要建立旅游數據安全標準。4、我市“旅游云平臺”建設。鼓勵以云計算、物聯網、大數據、移動互連網為代表的高新信息技術與我市旅游服務的融合創新。重點建設我市利用我市“旅游云平臺”,為全市旅游、大型節慶、會展等大型活動提供優質可靠的信息化資源保障,積極為生態旅游、商務旅游、體育旅游、工業旅游、醫療健康旅游等新興業態發展提供網絡營銷的平臺支撐,在發展“云計算”的基礎上發展“云旅游”。
（二）深入推進旅游企業信息化
鼓勵旅游企業應用OA（辦公自動化）、SCM（供應鏈管理）、CRM（客戶關系管理）、ERP（企業資源管理）、FMIS（財務信息管理）等信息化系統實現數字化和網絡化的管理和經營,從而提高旅游企業管理效率、盈利能力。積極探索由政府主導、旅游企業為主體的旅游信息化服務支撐平臺建設模式,鼓勵信息技術企業通過專業化人才和集約化平臺為旅游企業提供業務外包和技術服務外包,從而為我市各類旅游企業提供從信息化資源服務和信息化應用服務的一條龍技術保障。針對各類旅游市場主體的業務特征,依據旅游企業信息化體系結構,從信息化基礎設施規范、應用系統規范、信息標準和用戶規范等方面,加快研究和制訂旅游企業在信息化建設標準,同時將標準并入旅行社、酒店、各級景區的評星評級體系。
（三）加強旅游信息化復合型人才培養
當前旅游信息化復合型人才的短缺已成為我市旅游信息化發展的主要障礙之一。可以從以下三個方面加強旅游信息化復合人才的培養：1、政府部門要大力引進旅游信息專業人才,為旅游信息化的實施提供人力資源保障。2、采取繼續教育的方式,對旅游行業的從業人員進行具有針對性的、分階段的系統培訓,使之掌握旅游信息化建設所要求的基本的技術技能。3、加強高等院校正規人才的培養,在我市旅游院系中開設旅游信息管理或相關專業,可以利用桂林電子科技大學、桂林理工大學、廣西師范大學、桂林旅游專科學校等高效教育資源,在已有旅游管理、計算機科學與技術、網絡技術、電子商務等專業基礎上,探索設立旅游信息化方向的本科、研究生、博士專業,加快旅游信息化復合型人才的培養。
（四）擴大投融資渠道
關鍵詞：信息技術旅游業信息化旅游電子商務
信息技術的蓬勃發展與廣泛應用對人類的社會生活和經濟生活產生了根本性的、普遍的影響，有人將這一歷史進程比喻為發生了一場“信息技術革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經濟”時代或“數字經濟”時代。信息技術在社會經濟各個部門的應用在不同層次上促使原有的運作機制發生了改變，其最終結果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術的應用表現出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命”性的進程中來，旅游業也不例外。“信息是旅游業的生命線”（Sheldon1997）[i]，旅游業適合應用信息技術。然而值得注意的是，信息技術在旅游業中的應用將對旅游業的結構產生影響，一些新的部門將產生，而一些原有的部門要進行相應變化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要針對信息技術在旅游業中的應用這一議題展開討論。
一、問題的提出
針對“信息技術在旅游業中的應用”這一議題進行的研究屬于“應用性研究”范疇。論題的產生源于三個前提條件：第一，信息技術在社會生活和經濟生活各方面的廣泛應用使旅游業面對技術升級的問題；第二，信息是旅游業的生命線，信息技術的廣泛應用引起旅游業的普遍重視；第三，信息技術的應用有可能對旅游業的現有格局產生影響，即產業結構升級換代，引起旅游業相關部門的注意。這三個前提條件在旅游業的實踐中表現為旅游企業在企業管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優勢，同時人們在討論以信息中介身份出現的旅行社何去何從。可以看出，對信息技術在旅游業中的應用進行研究，起源于技術應用層面，而歸結為技術應用對旅游業的影響。
信息技術對旅游業的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對企業的影響，在運作層面上表現為企業采用基于信息技術的新生產運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現為組織結構的變化、管理過程的變化和經營理念的變化，在戰略層面上表現為采用基于信息技術的新手段獲得競爭優勢。一般來看，最先引進信息技術的是操作層面，操作層面的技術升級產生了新的管理問題，要求管理層面做出相應的調整，當管理層面調整到適合新技術的應用時，企業具備了制定新戰略的基礎。反過來，在信息技術飛速發展的今天，企業在制定戰略的過程中不可能忽略掉對信息技術的應用，而為了保證技術的應用順利實現，要相應地對組織結構等管理層面的問題進行調整。
信息技術對行業的影響一般表現為行業內企業之間網絡化關系的加強，并有可能形成“競爭合作”關系。而旅游業有其特殊之處。“旅游是混合型產業（hybridindustry），包含多種服務”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游業并不是生產某種產品的企業的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產品供應商所在部門的集合，因而信息技術對于旅游業的影響還包括旅游業各部門間的合作以及旅游業的再造。
二、研究現狀評價
信息技術在旅游業中的應用由來已久，例如航空公司的訂票系統和飯店的預訂系統等。這些技術的應用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術的應用引起重視是在互聯網（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所謂的信息高速公路發展起來之后。自上個世紀90年代早期，3w成為了互聯網上成長最快的領域。基于互聯網的3w技術集合了媒體、電信和信息技術，可以傳輸文本數據、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產品提供了平臺。互聯網與3w的廣泛應用對旅游業原有的信息傳播方式產生了沖擊，因而引起研究人員的重視。
在西方發達國家，關于信息技術在旅游業中的應用的研究已經形成了一定的規模。在歐洲，以計算機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業的管理人員和信息技術研發人員，內容集中于討論信息技術在旅游業中的應用前景及對旅游業產生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術與旅游業世界大會”，會議的主要內容包括信息技術在旅游業中的應用、旅游業在應用新技術時將產生的變化以及信息技術產品和服務應該怎樣迎合旅游業的需要等。另外，亞太旅游聯合會（PATA）等組織也主辦過相關主題的研討會。從具體的內容看，西方發達國家的研究議題包括旅游業重組和信息技術在企業中的戰略應用等，尤其針對旅游企業多為中小企業的狀況，有人專門對中小旅游企業中信息技術的戰略應用進行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發展起來的計算機預訂系統（CRS）和全球分銷系統（GDS）受到了互聯網和3w的沖擊，旅游業原有的信息技術基礎設施應該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。
在我國，受到信息技術基礎設施較為落后的限制，旅游業對于應用信息技術的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學者對于這一主題的研究主要集中于“旅游業信息化”和“旅游電子商務”等方面。但是，在我國學者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。
第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業應用信息技術的基本問題，大多數研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業信息化”的定義：“指通過對信息技術的運用來改進傳統的旅游生產、分配和消費機制，以信息化的發展來優化旅游信息資源配置，推動旅游企業經濟增長”。而這一定義并非針對企業給出，更像是“旅游業信息化”的定義，存在著對企業信息化和產業信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業”兩個概念的基礎上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業信息化管理”的概念，強調“旅游業信息化管理突出的是信息技術在旅游業中的運用及其產生的作用。”但是，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業”兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。
第二，旅游電子商務與旅游網站建設的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國目前關于旅游電子商務的研究成果中絕大多數將旅游電子商務混同于旅游網站的建設（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務概念的內涵，將傳統旅游企業開展電子商務的問題排斥在外。
第三，旅游電子商務與旅游網絡、旅游網絡化經營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務時，自然地將旅游網站與旅游網絡等同起來，同時將旅游網絡與旅游企業的網絡化經營相聯系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網絡？這是個值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發現，一部分研究人員混淆了計算機網絡和企業網絡化布局的概念，將企業實體構成的網絡混同于計算機虛擬的網絡，其錯誤認識的根源在于對信息技術本身的誤解所引起的概念混淆。可以認為并不存在所謂“旅游網絡”的概念，而旅游電子商務與旅游企業的網絡化經營也并非有相同內涵的概念。
另外，在研究中還存在著將信息技術與互聯網等同的誤區。互聯網的出現的確極大地促進了信息技術的應用，但是信息技術并不局限于互聯網，而且我國研究人員對互聯網的認識又與基于互聯網的3w技術相混淆。
總的來看，我國關于信息技術在旅游業中的應用的研究更多關注的是表面現象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預測多出于主觀臆斷，而缺少理論依據或經驗證明。
三、研究范圍的確定
用系統的觀點分析旅游業，可以將旅游業看作由向旅游者提供服務的一系列部門構成的系統，而這個系統并不是一般意義上講的行業或產業，將這些部門聯系在一起的是向旅游者提品過程中形成的價值鏈，多個部門的協同作用使旅游業在旅游者眼中成為了一個復雜的價值系統。構成旅游業即旅游價值系統的部門分屬于不同的行業，經營特點各不相同，因而可以將這個復雜的價值系統分解為若干小系統，即可以將各個部門分別看作獨立的系統進行討論。對信息技術在旅游業中的應用進行的研究可以在幾個系統層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統，而暫時不考慮信息技術在各個部門中的應用所產生的具體影響。
當然，以旅游業整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術的應用對旅游企業的影響。畢竟旅游業由若干企業組成，要從整體上把握旅游業中應用信息技術的情況與產生的影響，有必要對企業的具體應用情況和前景進行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結合，而是為進一步的討論形成概念框架。
四、構建研究框架
對信息技術在旅游業中的應用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術的應用對企業的影響和對行業的影響。對企業的影響主要產生于信息技術自身的特點，具有一般的意義，可以參考其他行業對信息技術應用的成果。對行業的影響則涉及到行業結構的調整，有必要從旅游產品的特點出發展開重點討論。而對信息技術、信息化、信息技術工具和電子商務等概念及其關系的明確是展開討論的必要前提。
（一）基本概念界定
1、信息技術與信息技術工具
“信息技術，就一般意義上講，是指以微電子技術為基礎，以計算機技術、通信技術和控制技術三者的綜合體為核心的技術群體。從更廣義的角度說，信息技術是一類用來擴展人的信息器官功能的技術的總稱，它包括了各種用于創建、存儲、交換和使用信息的技術。其中最重要的包括感測技術、通信技術、計算機技術、控制技術以及他們的綜合技術。”[ii]
“信息技術（IT）被廣泛應用于企業管理當中，與企業管理相結合，形成了各種信息技術應用工具與方法，及信息技術應用系統（IS）”。與企業經營管理直接相關的IT/IS主要有分為三類。第一類為應用于某一職能領域及一般事務管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務處理系統）、OAS（辦公自動化系統）等，其中TPS是組織的基礎信息系統，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數據。
第二類為適用于企業內部綜合性經營業務管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數據倉庫）、MIS（管理信息系統）、DSS（決策支持系統）、ES（專家系統）和CIMS（計算機集成制造系統）等。其中DW把分布在企業網絡中不同信息島上的數據集成到一個關系型數據庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統，支持企業或組織的運行、管理功能，是服務于企業或組織中、下層管理人員的信息系統；CIMS高度集成了產品設計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。
第三類為適用于企業內外部開放性綜合經營業務管理的IT/IS，包括EDI（電子數據交換）、Intranet（企業內聯網）和Extranet（企業外聯網）等。[iii]
事實上，信息技術在企業管理實踐中的應用是一個不斷深化的過程。提出了著名“信息技術六階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術在組織中的應用分為三個發展階段。
第一個階段是數據處理（DP）階段，時間跨度為20世紀60年代至80年代，信息技術主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。
第二個階段是信息技術（IT）階段，時間跨度為20世紀80年代至90年代中期，信息技術進入“戰略管理層面”，強調知識工作者對信息技術的利用，如財務分析員、證券經紀人和生產規劃者等。
第三個階段是網絡（Network）階段，這個階段自20世紀90年代中期開始，特點表現為信息技術與組織人員及其工作整合為一種網絡化的組織形式。[iv]
雖然各種信息技術工具形成于不同的年代，但是它們在當代于不同的層次共同發揮著作用。
2、信息化與電子商務
所謂信息化是信息技術得以普遍應用并發揮積極作用的過程。“信息化是指在經濟和社會活動中，通過普遍采用信息技術和電子信息裝備建設先進的信息基礎設施，發展信息技術及產業，更有效地開發和利用信息資源，使信息產品及服務在經濟中的地位逐步提高到占主導地位，加快經濟發展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質與精神生活質量和水平”[v]這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調信息技術在社會生活和經濟生活中的普遍應用。而企業信息化是國家信息化的重要組成部分，也是國家信息化得以實現的基礎。企業信息化主要體現為企業管理的信息化。
所謂“企業管理信息化是指，在企業管理的各個環節應用現代信息技術，加快企業管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業管理工作者提供決策的依據，促進企業管理水平的提高。”[vi]這個定義對企業管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業管理信息化的可操作性的內容。
在討論信息化問題的過程中，研究的著眼點經常集中到電子商務的概念上來。“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”[vii]。聯合國國際貿易程序簡化工作組為電子商務下的定義為：“電子商務是指采用電子形式開展商務活動，包括在供應商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化或結構化的信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。”[viii]這是廣義電子商務（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）”的局限，而擴大到企業內外部管理與營銷各方面的商務活動。
3、信息技術、信息化、信息技術工具及電子商務的關系
這四個概念的關系如圖1所示。信息技術在社會生活和經濟生活中的廣泛應用引出了信息化的概念，而信息化的核心內容在于開展電子商務活動。信息技術工具是信息技術在企業管理中的具體應用形式。基于信息技術的信息技術工具是開展電子商務活動的物質保障。可以看出，信息技術的發展是電子商務概念產生的初始條件，而電子商務是信息技術應用的具體表現。
（二）信息技術在旅游企業中的應用及產生的影響
旅游企業屬于服務業范疇，與制造業企業相比較，企業規模小，結構簡單，產出為無形服務。從信息技術的發展現狀來看，旅游企業在經營管理過程中不可避免地要采用信息技術工具，但是制造業中經過多年磨合已經發展成熟的工具并不適合旅游企業使用，例如在生產操作方面的信息技術工具和決策支持系統與專家系統等管理層面的信息技術工具等。然而，制造業中信息技術工具的開發思想值得借鑒，即旅游企業可以從內部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發信息技術工具，并針對新技術工具的使用配套進行組織結構的變革和經營理念的創新，并最終站在戰略的高度考慮信息技術的應用。總的來看，信息技術在旅游企業中的應用主要體現在企業管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務的主要構成部分。
在當代社會，企業的管理理念和營銷理念已經從生產導向和產品導向轉變到了需求導向和顧客導向。在服務業中的管理與營銷過程中尤其重視顧客價值的創造和顧客滿意度的提高。開展客戶關系管理是服務業參與競爭的有效手段，而客戶關系管理的開展要借助于基于數據庫技術的客戶關系管理軟件。顧客數據庫及數據倉庫的建設與數據挖掘技術的運用是當前及未來一段時間內旅游企業信息技術應用的重點所在。
（三）信息技術在旅游業中的應用及產生的影響
1、信息與旅游業的關系
所謂旅游業是為旅游者的旅游活動提供服務的各個部門的集合。旅游業屬于服務業范疇，旅游產品具有服務產品的一般特性，如無形性、生產與消費同時進行等特點。這些特點使有關旅游產品的信息在產品銷售的過程中發揮著重要的作用。有人稱旅游產品為“信心產品”，認為旅游者在接受服務之前不可能感知到旅游產品的具體性質和質量水平，產品能否成功銷售完全取決于相關信息在制定購買決策的旅游者心中建立起的信心。
旅游業又具有不同于其他服務行業的特性，如旅游服務供應商與消費者之間在空間上存在著較遠的距離，在服務種類上存在著數量上的差距。這些特點決定了旅游中間商存在的必要性。根據旅游活動的定義，旅游者要到與長住地之間存在一定距離的目的地消費旅游產品，這樣在傳統的旅游購買決策制定過程中要依賴于中間商獲得有關目的地旅游產品的信息。同時，旅游產品是一項混合產品，旅游者的一次旅行過程涉及到多種服務的購買，各類型的供應商規模不同、性質不同、提供的服務特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進行信息搜尋以降低交易費用。
可以認為，信息在旅游產品的市場銷售過程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。
2、信息技術的應用對旅游業結構的影響
在信息溝通的過程中，有些溝通是經常性地、結構化地進行的，如旅游服務供應商和中間商之間的信息溝通，這種長久關系的建立導致了溝通機制的自動化。在西方發達國家，隨著信息技術的發展，旅游業信息溝通的自動化表現為CRS和GDS的建立。
CRS（computerreservationsystem，計算機預訂系統）最早是航空公司的訂票系統，由各大航空公司獨自開發，后來考慮到旅行商的應用成本和航空公司自身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀70年代末、80年代初得益于民用航空業管理體制的變革得到迅速發展，并在發展過程中增加了連鎖飯店產品和旅行社產品的內容。CRS創建了一個新的旅游營銷與分銷系統，被譽為旅游業電子時代的始創者。
GDS（globaldistributionsystem）的出現始于上個世紀80年代中期，是CRS不斷進行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應商）的結果。為了避免信息系統的重復開發，航空公司、飯店等旅游供應商通過開發界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標準和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續進行一體化，導致了幾家獨立的GDS企業的出現。此時，GDS的性質已經從工具轉變成了經濟實體，以電子旅游超市或其法人團體的戰略業務單元的面目出現。
可以認為信息技術的應用導致了新部門的產生，促使旅游業的結構發生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場上的出現就是一個例證。但是，信息技術在創造新部門的同時，也對現有的部門產生了威脅。互聯網和3w技術的出現與應用對旅游中介組織來說威脅與機會并存。
互聯網和3w技術的出現與應用使旅游市場上的信息溝通方式發生了革命性的變化，產品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達消費者處，并能夠使消費者方便地與企業進行互動。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎設施的前途面臨著挑戰。信息技術的進步為取消現有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進行相應的改變，在業務流程中加強對新技術的運用。
互聯網對現有中介組織的威脅并不意味著旅游市場上不需要中介組織。事實上，互聯網的出現增加了市場上信息的數量與復雜性。在互聯網上進行信息缺少相應的規則限制，人人有權發言，人人都淹沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產品信息更加龐雜混亂，常常處于無從下手的狀態。經過近十年的發展，旅游業中對于互聯網的應用已經模型初具，主要包括旅游網站的建設、旅游供應商自行開展“網上營銷”和中介組織利用互聯網開展業務等方面。其中旅游網站的出現即是增加了旅游業中介組織的成員。
3、信息技術的應用與旅游營銷系統的建設
旅游業可以被理解為旅游市場上供給方的集合，既包括旅游服務供應商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產品價值的實現依賴于產品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統的效率。由于旅游市場上供求雙方之間存在著空間距離，而各個旅游供應商的產品要經過與其他部門產品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎的旅游營銷系統的建設對于旅游業的發展具有重要意義。
信息技術的應用對旅游營銷系統的建設產生了一定的影響，在增加了營銷系統成員的同時，也為系統的有效運轉提供了技術保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營銷系統的組成部分，負責旅游產品的分銷。互聯網的出現為旅游營銷系統的建設提供了功能更加強大的工具，使旅游信息可以直達消費者處。旅游中介機構與供應商的合作和供應商之間的合作可以通過運用基于互聯網的外聯網得以實現。另外，互聯網的效率使旅游企業開展個性化的營銷和大規模定制成為可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。
五、結論
信息技術在旅游業中的應用所產生的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對于企業來講，信息技術的應用最終表現為運用信息技術工具開展電子商務，實現企業管理信息化，而電子商務的內容主要包括企業管理和市場營銷兩個方面。對于行業來講，旅游業供求雙方之間存在的空間距離和供需類別差異導致信息溝通在旅游業的運作中發揮著重要的作用，因而信息技術的應用不僅對旅游業營銷系統的建設產生影響，而且可能使行業結構發生變化。信息技術在旅游業中的應用由來已久，互聯網的出現使信息技術的應用對于行業的運作產生了實質性的變化，如何利用互聯網開展業務、建設旅游營銷系統是值得深入探討的問題，這里限于篇幅并未展開，但將作為繼續研究的題目另文論述。[i]轉引自DimitriosBuhalis，Strategicuseofinformationtechnologiesinthetourismindustry，TourismManagement，Vol.19，No.5，1998
[ii]引自張亞明：“信息技術與戰略關系的演變”，《經濟管理·新管理》，2002年第10期
[iii]參見倪義芳、何鴻生、吳曉波：“IT與企業管理范式的轉變”，《經濟管理·新管理》，2002年第4期
[iv]出處同2
[v]轉引自：羅高飛，“信息化——我國旅游業發展道路的必然選擇”，《旅游科學》，1998年第3期
[vi]引自鄭懷麗：“談我國的企業信息化”，《現代管理科學》，2002年第9期
[vii]引自謝曉霞：“信息化帶動工業化的途徑”，《經濟管理》，2002年第9期
[viii]出處同3
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一、突出一個主體
企業是市場競爭的主體，是經濟發展的主要推動力量。先進制造業基地建設成功與否，關鍵在企業，落腳點也在企業。市委、市政府突出企業這一主體，努力形成大、中、小企業齊頭并進、競相發展的良好態勢。一是抓“頂天立地”，培育行業龍頭企業。行業龍頭企業是產業發展的核心力量，區域經濟實力的重要體現。要在各行業中選擇一批規模優勢明顯，技術領先的骨干企業，重點加以培育，幫助制訂中長期發展規劃，明確發展目標、措施和途徑，組織科學論證，并開展跟蹤服務，對完成目標任務的企業進行政策傾斜和扶持，使之成為引領行業發展的推動者。繼續抓好“128工程”和“一企一策”，爭取啟動“513工程”，即爭取到2010年，全市有5家企業銷售收入超100億元，10家超50億元，30家超10億元，且入庫稅收各占銷售收入的6%以上。二是抓“鋪天蓋地”，積極發展中小企業。中小企業是臺州市工業經濟的基礎，量大面廣的中小企業形成配套協作的產業鏈優勢是臺州經濟的特色，支撐著整個區域經濟的發展。要進一步貫徹《中小企業促進法》，落實扶持中小企業的相關政策，千方百計拓展中小企業的發展空間，以構建公共服務平臺、興建標準工業廠房等多種形式，切實解決影響其發展的制約因素。大力推進中小企業信用服務體系建設，臺州作為國家小企業信用服務體系建設5個試點城市之一，2004年要完成2000家小企業征信活動和800家企業信用等級評價，建立完善中小企業擔保體系，在現有擔保公司的基礎上重點抓好質的提高，促進規范化運作。繼續開展對全市金融機構的信貸考核，促進金融機構擴大工業信貸業務，組織召開各類銀企座談會，向金融機構推薦一批信譽和市場前景好的中小企業，加大對中小企業的融資力度。
二、推進二大創新
民營經濟是臺州市經濟的主體，民營經濟的體制先發優勢是前期贏得快速發展的重要因素，隨著市場經濟體制的逐步完善和區域競爭的加劇，迫切需要從主要依靠先發性體制優勢向技術創新和管理創新轉變。一是推進企業技術創新。正確處理好技術引進和自主創新、技術開發和區域產業整體協調配套之間的關系，形成具有鮮明產業集群特點的技術創新體系和新產品開發設計平臺，加強企業技術中心、研發中心建設，推進產學研結合，鼓勵企業申報實施國家、省級高新技術產業化項目和技術創新項目，推動產業優化升級。當前，要緊緊抓住工業性投入不放松，舉全市之力，建立先進制造業基地建設專項資金，引導拉動全社會的技改投入，通過設備引進、技術引進提升企業的核心競爭力。二是鼓勵企業管理創新。以建立現代企業制度為目標，通過公司化改造和規范章程等方式，引導企業分離所有權和經營權，進一步完善法人治理結構；鼓勵企業做大做強，積極探索組建控股集團公司，實現跨行業經營、跨地區兼并。
三、明確三大規劃
一是修訂主導產業發展規劃。根據臺州市產業特點和《規劃綱要》的總體要求，以“精心打造十大之都，努力打響臺州制造”為目標，進一步做大做強主導產業，重點抓好汽車、醫藥、縫紉機、家用電器、塑料模具、閥門泵類等優勢明顯、發展潛力大、帶動效應明顯的六大產業，逐一開展調研，制訂發展規劃，明確發展重點、重要目標和培育措施。二是編制區域特色經濟發展規劃。區域塊狀經濟發達是臺州的一大特色，各縣（市、區）要針對自身產業發展現狀，提出合理的布局導向，進一步拓展壯大和提高區域特色經濟，重點抓好溫嶺的鞋業和泵業，玉環的閥門和家具，黃巖和仙居的工藝品，臨海和三門的旅游及戶外休閑用品等。三是制訂新興產業發展規劃。依托臺州沿海港口優勢，抓住世界制造業中心加快向中國轉移、上海等周邊地區加速進行產業布局調整以及浙江省加大力度實施海洋經濟戰略與溫臺沿海產業帶規劃的機遇，認真做好臨港型工業的規劃布局工作，確保資源合理配置并發揮最大作用。重點要制訂好船舶工業、有色金屬、建筑材料、電力能源等行業的發展規劃。
四、實施四項工程
