發布時間：2023-02-20 06:12:11
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關鍵詞：立德樹人；德育答辯制度；大學生思想政治教育
中圖分類號：G641文獻標志碼：A文章編號：2096-000X（2017）07-0170-02
黨的十報告指出：“把立德樹人作為教育的根本任務，培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人”。如何貫徹落實“立德樹人”教育的根本任務，呈現德育教育具體化、有形化，這是擺在高校育人工作面前的命題，這就要求高校育人工作既要遵循教育規律，服務于學生的成長成才，又必須通過路徑創新，在方法、內容、形式上下功夫，不斷增強大學生思想政治教育的針對性和實效性。
云南中醫學院將德育教育與專業教育相結合，從2013屆本科畢業生起，推行德育答辯制度。為什么要在畢業生中推行德育答辯制度呢？基于云南中醫學院對300多家用人單位的調查顯示，用人單位在選用畢業生時，錄用原則排在前列的是“思想品德”。然而，學校的“思想品德”教育還有許多不足，存在教師難教，學生厭學，形式單一、方法簡單、目標空泛等問題。推行德育答辯制度，為創新德育評價形式提供了一個平臺，畢業生通過德育答辯的形式，梳理、總結、匯報、提交大學以來的思想政治教育實踐完成情況，獲得學分，原則上德育答辯不通過者不準予畢業。
一、德育答辯的基本概念
德育答辯制度是構建大學生德育工作體系的重要載體。德育答辯是將“立德樹人、以德為先、全面發展”的德育方針貫穿始終的主要體現，是畢業生通過梳理專業學習、身心成長、思想意識、價值取向、社會責任等方面的收獲、得失及感悟，在總結中反思與成長，是對學校德育實施效果的全面檢驗，是畢業生德育評價體系不可缺少的重要內容。
二、推行德育答辯制度的現實意義
（一）推行德育答辯制度是實施“立德樹人”教育根本任務的有效創新
黨的十把立德樹人作為教育的根本任務，推行德育答辯制度是踐行立德樹人和社會主義核心價值觀的新方法和新途徑，具有建設性和探索性的意義。
（二）推行德育答辯制度是凸顯“全過程全方位全員”德育實踐的重要舉措
為保證質量，學校規定每個畢業生都要有教師指導，每位教師指導的學生不超過8人，參與德育答辯工作的不僅有思政課教師、輔導員、班主任，還有校院領導、專業課教師、機關工作人員，從2013年至2016年，云南中醫學院德育答辯指導教師已占全校教職工總數的45%，這樣的全員參與，大大提高了工作開展的有效性。
（三）推行德育答辯制度是深化高校德育工作的具體體現
德育答辯工作制度化、規范化，是實現德育教育有形化、可視化的具體體現，是加強高校德育工作的有效方式。
德育答辯要求學生按照相關規定格式，將自己在大學期間所接受的專業學習、思想道德、身心成長等教育效果進行全面系統的回顧總結，形成德育論文，并以班級為單位用答辯的形式進行陳述，同時接受提問并作回答，由答辯評審委員會綜合其平時表現，就其德育表現做出評價。畢業生通過德育答辯這個平臺，可以多角度審視自我，總結成敗得失，為走好新的人生征途、開創美好未來奠定基礎。
三、德育答辯制度開展的基本做法和經驗
（一）領導重視，保障到位
學校黨政把開展畢業生德育答辯工作作為檢驗全校“立德樹人”成效的重要手段，專題研究制訂實施方案，同時還制訂了《德育答辯規程》、《德育答辯論文撰寫規范》、《德育答辯成績評分細則》等相關配套文件，為開展德育答辯工作提供了強有力的政策支持。校院兩級在工作中，領導重視到位、思想認識到位、宣傳動員到位、措施落實到位、協調配合到位。均成立“畢業生德育答辯指導委員會”，職責明確，責任到人，負責協調指導和具體工作。學校安排專項經費予以條件保障。
（二）精心組織，全員參與
整個答辯共分為宣傳動員、論文撰寫、交流答辯、總結整理四個階段，每一個階段均明確提出時間節點要求，校領導多次到二級學院檢查指導，了解工作進展情況，確保了答辯工作順利進行。學校制定了德育論文開題報告提綱、德育論文撰寫規范、德育答辯鑒定表、互評表等，為規范德育答辯工作提供了明確的依據。
（三）過程管理，嚴格要求。
1.嚴格遴選指導教師
德育論文指導教師按照專業論文基本要求，師生雙向選擇確定。教師與學生深入交換意見后確定題目，指導開題撰寫，及時審讀評閱。不少指導教師與學生多次面對面交談，或在網絡上保持密切交流，幫助畢業生正確認識自我、全面總結得失。
2.嚴把論文質量關
要求德育論文力求用準確精練的語言，通過自我總結、交流、答辯等互動過程，促使學生對自己大學生活進行全面的梳理與反思，總結經驗與體會，分析成功與失敗，剖析優點與不足，許多學生還為自己制定了短期或中長期的生涯規劃和努力方向，進一步理解的人生意義和價值。為端正學風，明確要求論文務必本人原創，抄襲者一經發現按不合格處理。
3.強調正面引導
在論文答辯過程中明確規定對每名畢業生的德育總結陳述和答辯中存在的偏頗問題，專家必須按照社會主義核心價值觀以及《高等學校學生行為準則》的基本要求，及時糾正，以理服人，教育引導學生形成正確認識。
4.注重總結，典型示范
推薦“優秀德育論文”印刷成冊，發揮示范引領作用，作為學校大學生思想政治教育的鮮活教材。
（四）創新舉措，成效顯著
推行本科畢業生德育答辯制度，可真實檢驗大學生思想政治教育的成效，創新大學生思想政治教育的評價方法和手段，有力推進了全員、全過程、全方位育人格局的構建，充實了畢業教育內容，對畢業生實現成才夢想注入了強大的動力。
德育答辯制度的創新舉措，引起主管部門、兄弟院校、社會輿論的良好反響。應邀出席學校德育答辯工作總結匯報會的省委高校工委領導在現場點評時指出，“德育答辯給同學們的人生留下了一個很深的記憶，給他們注入了人生放飛理想與希望的動力。通過這樣一個答辯過程，開啟同學們的心智，傳承醫術，鍛造品德，同時也讓我們得到一次人生境界的再提升，受益匪淺。更重要的是成為當前創新大學生思想政治教育工作的一種有益探索，應積極倡導和推廣”。新華網、鳳凰網、云南日報等多家媒體及新華社云南分社分別報道了云南中醫學院的德育答辯工作。
四、完善德育答辯制度的思考
德育答辯制度的推行應重在過程，應貫穿大學四年、五年的學習生活中去，使其延伸至各年級的學生中，大學一年級進行德育論文選題開題、大二大三進行德育實踐回顧、畢業班進行德育答辯。通過對低年級學生參與到德育答辯工作的調查得知，許多學生通過學長、學姐的感悟，清楚了該如何規劃自己的大學時光，明白了該如何度過自己的青春年華，起到了積極的引導作用。對教師來說，學生在德育答辯過程中的自我剖析，是通過其他渠道很難了解到的，特別是為輔導員搭建了一個重要的工作平臺，大一的選題開題、大二大三的實踐回顧、畢業時德育答辯，能全方位的了解學生的所思所想，是開展學生思想政治教育的有力抓手。
推行德育答辯制度，凸顯“全過程、全方位、全員”德育的有效性。首先必須融合入學教育、日常教育和畢業教育“首尾相連”的全程化，將德育答辯制度貫穿學生教育的始終，最終形成全過程德育教育常態化。其次，適應教育環境不斷變化的新常態，積極探索推行德育答辯制度的理論和實踐，進一步把德育答辯制度的推行作為加強學風、教風、校風建設的重要手段。
推行德育答辯制度不是一個簡單的活動，也不是一個單一的設計，而是著眼于大學生德育工作體系的整體構建，是“立德樹人”教育的根本任務落小落細落實的重要舉措。相信在各方院校的共同努力下，德育答辯制度會日臻完善，在大學生思想政治教育中發揮更大的作用。
參考文獻
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[關鍵詞]形成性評價；考核；能力培養
[中圖分類號]R-02 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-6455（2013）12-1341-05
醫學教育現以培養“應用型”、“創新型”人才為目標，合理的評價是衡量教學過程和教學效果不可缺少的環節。我國現醫學教育體系提倡的“形成性評價”，是美國芝加哥大學教授、課程評價專家斯克利文（M.Scriven）在1967年在《評價方法論》中首次提出，后由美國著名心理學家、醫學教育家布魯姆（BS.Bloom）擴展其應用范圍，將其運用于教學活動中，成為現今醫學教育備受重視的教學評價類型。
斯克利文提出，“形成性評價是指通過診斷教育活動與過程中存在的問題，為正在進行的教育活動提供信息，以提高活動質量的評價”[1]。布魯姆主張，“形成性評價就是在課程編制、教學和學習過程中使用系統性評價，以便對這三個過程中的任何一個過程加以改進[2]”。在這一理念下的形成性評價常用“反饋（Feedback）-鼓勵（Encouragement）-指導（Direction）”（FED）口訣，通過定量及定性的評價方式和多樣的評價手段，使評價成為被評對象自我診斷、自我規劃、自我實現和自我激勵的過程。
1 形成性評價在中西醫臨床專業“美容外科學”教學中的應用目的
美容醫學教育尤其重視能力培養，其課程體系中，“美容外科學”課程交叉學科特點突出，基礎學科、臨床學科和人文學科在此緊密結合。美容就診者既是醫療工作的客體，又是主體；美容醫師既要考慮受治者的醫療需求和主觀意愿，求治群體特殊的心理反應，又要堅守醫療原則，對每一求治病例須作出恰當的醫療評估再實施醫療行為。學生對本課程學習的興趣很大，但難度也很大。
筆者對中西醫臨床專業（美容醫學方向）本課程的教學，以教材（人民衛生出版社，第1版《美容外科學》）為載體，引入形成性評價，通過評價指標多元化、評價主體多元化、評價形式多元化等來調動學生學習的自主性，加強師生互動，并通過師生對教學及學習的有效反思和及時跟進，激發學生學習的主動性和積極性，改進學習方法，從而增進教學效果[3-4]。形成性評價在“美容外科學”教學中的應用，探討提高中西醫臨床專業學生西醫課程學習能力的教學方法。
2 “美容外科學”課程形成性評價考核的具體實施
2.1 形成性評價考核指標多元化：本課程綜合考核形式包括形成性評價（占30%）和期末試卷（占70%）兩部分。形成性評價考核中：考勤占20%，提問、討論占30%，實驗占50%。具體實施如下。
2.1.1 考勤以抽查形式進行：遲到1次扣本分值的10%，曠課1次扣本分值的50%，扣完為止。醫務工作者不但要有精湛的醫療技術，還要有崇高的責任感和愛傷意識，紀律要求則是實現這一切的基礎；學習知識亦需要時間的保證和積累。
2.1.2 課堂提問或討論發言，對教師及時了解學生學習情況非常重要：由于一個基本班大約60名學生左右，難有人人被提問或發言的機會。作者設定本項分值的50%作為基本分，積極發言者在此基礎上加分10%，再依據回答問題或發言的正確情況予以相應加分；重復被提問或發言者取最高一次成績為此項考核成績。以此形式，可激發學生積極思考，勇于表達。學生們踴躍討論發言中，相互糾正、補充，教師可以即刻獲得教學信息反饋，再經教師點評，學生對重點、難點以及迷惑的內容即可迎刃而解。
2.1.3 實驗成績包括實驗操作和實驗報告兩個部分，其分值比為4：1。實驗操作根據內容分為2人或4人1組；圓滿完成每實驗單元流程、操作無誤、實驗目標實現、小組配合默契，即可獲得本項滿分。實驗報告要求如實反映實驗過程和實驗結果，對操作中出現的問題要分析原因，并記錄解決的方法。取每次實驗成績（操作成績和實驗報告成績）的平均值為此項最終成績。
2.2 形成性評價考核主體多元化：以授課教師為主，實施多元主體參與評價，鼓勵和引導學生對自己對同學進行評價，重視實習單位指導老師對已進入臨床實習學生的評價。通過多元、多層次的評價，形成對教學情況的積極反饋。
2.2.1 教師評價：教師擔當“傳道”、“授業”、“解惑”、“啟悟”之責，掌控本課程理論和實驗教學的進程和節奏。教師要依據教學大綱，精心組織教學內容，有詳有略地傳授知識；對教學內容中的難點和重點，要自我提高、廣為涉獵；表達要深入淺出、形象生動、善舉案例、及時評價。運用病例講解是教師授課的亮點，有助學生理解；通過案例作業，可促學生勤于思考，并對已學過的原理逐步達到靈活運用，避免生吞活剝。例如，講解“Z成形術”時，要用具有彈性，類似皮膚性質的教具，設計兩個對偶三角瓣，演示切開、剝離、交換皮瓣位置等過程后，講解呈現的結果：第一，改變了組織的牽拉方向；第二，增加了軸線上兩點間距離，由此實現了解除瘢痕攣縮、減少組織張力使得錯位的組織器官復位。同時，根據對偶三角瓣轉移換位引起的蒂部皮膚組織局部凸起形成所謂“狗耳朵”的情況，引出三角瓣的角度對軸線延長率和對轉瓣中諸狀態的影響，指導學生掌握三角瓣設計的規律。再通過動物實驗課操作，學生們就可以切身體會到“Z成形術”的實施可行性和各項技術要點。我們選用教材《美容外科學》（人民衛生出版社，第1版，劉林嶓主編），從十三章以后各論內容中選出有代表性的案例，一部分用于課堂講解，一部分用于學生課后理解，在后續的課堂上檢測學生對本原理理解和掌握的程度。這項內容是（整形）美容外科操作的基礎內容，也是難點，經過數年的教學實踐證明，學生對此內容掌握牢固，可以靈活運用，并對以后的各論學習內容產生極大興趣和期待。
2.2.2 學生評價：包括學生自評、互評和評教三個方面。美容外科的求治對象心理相對復雜，涉及的范圍極其廣泛。同一種病患，可因不同患者個體所面臨的內在原因及所需配合的外部條件不同，需采取不同的治療方案，其中還要重視人文因素的考慮。作者設計，學生之間相互充當患者角色，提出不同問題和條件，以供個性化治療方案制定。例如，對于不同面積、不同類型瘢痕治療，學生們會提出多種方案，同時又會受到質疑，在幾個來回的修改和完善之后，學生們逐漸掌握了對瘢痕治療的各種方法，也掌握了“因人制宜”的辯證思維。通過學生自我總結和反思，可以不斷改進學習方法，提高對不同疾病的認識水平。
學生評教環節是在課程教學過程中和教學完成后進行，有問卷調查和開座談會等形式，還可以在學校每學期的“期中教學檢查”和“期終教學檢查”中表達對教師教學態度、教學方法和教學效果的評價，實現教學相長。
2.2.3 實習單位臨床指導教師評價：深入實習醫院，通過實習單位相關臨床指導教師的評價，了解學生理論知識應用于實踐的能力和臨床操作能力，找出學生知識和能力欠缺之處。此反饋的問題，既可在學生實習結束返校回歸教育中予以彌補，又可在正在進行的本課程教學中（低一年級學生）予以關注。其目的，就是為了高質量培養與社會需求相一致的醫學技術人才。
2.3 評價方式多樣化
2.3.1 隨堂反饋，活躍氣氛：在逐章遞進的教學活動過程中，對于與現時教授內容相關的已學知識，以及其他學科與之聯系密切者，常設計一些問題，讓學生思考、回答。問題的內容精煉、簡短易答、難度適中，能夠體現“三基”。這種考核可活躍課堂氣氛，并反饋學生相關知識掌握情況，促進學生理解、應用和知識遷移。
2.3.2 集中布置，隨機檢查：對于重、難點、新進展內容，除根據大綱掌握、熟悉、了解的要求予以講解外，可設計綜合性思考題。例如，從瘢痕形成機制和對人體的影響，總結出減少瘢痕發生的各處置環節和治療措施，并對醫療美容中利用瘢痕攣縮特點的醫療美容新技術予以了解。對于這樣的問題，讓學生通過信息檢索、展開討論后形成概念，在課堂上予以抽查、評價，針對問題反饋予以點評，對主要知識點予以總結。如此可以豐富授課內容，學生發散思維能力和文獻檢索能力亦得以提高。
2.3.3 小組訓練，協調配合：醫療工作中善于配合十分重要，對學生協調配合的訓練，主要是通過實驗課完成。實驗內容包括穿針、裝卸刀片、切開、剝離、打結（徒手打結、器械打結）、縫合（深部縫合、間斷縫合、褥式縫合、毯邊縫合）、“Z成形術”等。實驗課分兩個階段：第一階段，模具模擬操作訓練：將以上內容分為4個實驗單元（共8學時），4名學生1組，互相幫助、互相觀摩、互相督促、相繼完成。第二階段：以SD大鼠為實驗動物進行活體操作訓練。2名學生1組，每組1只實驗動物。在完成動物稱重、麻醉、固定、備皮之后，逐一完成第一階段所練習的模擬操作。具體做法是，將整個動物實驗過程又分為三個步驟，學生們每完成一個步驟，都要經老師檢查操作效果，以確定繼續往下進行或重新再來。根據每一學生每一步驟完成的質量和熟練程度計分。動物實驗要書寫實驗報告，實驗報告內容要真實、客觀，過程中出現的問題要分析原因，記錄解決的方法，實驗結果需如實記錄。實驗操作（三個步驟平均分）和實驗報告的成績作為實驗課成績（分值見2.1）。
2.4 數據處理：采用Excel進行數據錄入，SPSS17.0進行數據分析，構成比比較采用卡方檢驗，P
3 “美容外科學”課程形成性評價考核實踐的結果和討論
筆者設計了“美容外科學形成性評價考核教學反饋意見表”，請輔導員對已經完成本課程理論教學赴臨床實習的中西醫臨床（美容醫學方向）學生（61人）進行不署名問卷調查，其結果及成績情況統計如下。
3.1 反饋意見表，見表1：根據學生反饋意見統計，引入形成性評價考核可以有助于學生明確學習目標，激發學習興趣，提高學習能力和協作能力，實現了預期的教學效果，形成性評價考核適合“美容外科學”教學。
3.2 試卷成績與綜合成績情況統計，見表2：作者對考試試卷的卷面成績與綜合成績的分布進行卡方檢驗，結果顯示，兩種成績的分布無差異（P>0.05），提示經形成性評價考核，學生的綜合成績構成并不會改變學生試卷卷面成績的分布構成，但考慮到過程化考核的綜合評價在學生卷面成績考核的同時，加入了學習過程考核因素，更能全面反映學生的學習狀態以及學生對該門課程的綜合素質。另本次結果發現綜合評價的離散趨勢較卷面成績下降，意味加入過程化考核的綜合評價尚有降低學生成績的變異度，增強集中趨勢的作用，更能讓學生成績分布符合正態分布，也更符合學生學習規律。
3.3 討論
3.3.1 嚴格教學紀律有必要：在對學生們學習熱情充分認識和鼓勵的基礎上，以紀律來規范教師和學生雙方的教與學行為，一方面，激勵教師嚴格要求自己，增強授課的吸引力，所授知識量要充分，讓學生學有所獲，若簡單地以扣分形式強壓學生坐在課堂上的做法是不現實的；另一方面，對學生今后守諾、誠信行醫進行了有效訓練。國外本科教育亦重視學生上課出勤率的檢查。問卷調查結果，學生們對此給予肯定。
3.3.2教學效果良好：采用形成性評價與終結性評價相結合的方式，既關注結果，又關注過程，使對學習過程和學習結果的評價達到和諧統一。學生在原有知識的基礎上，能積極地提問題，進行科學思維。對形成臨床思維能力、提出問題能力、科學思辨能力有極大促進作用[5]。本課程學生為中醫學院中西醫臨床專業（美容醫學方向），西醫課程比重相對偏少，但在與兄弟西醫院校學生共同實習的過程中，臨床指導老師對經歷了形成性評價考核的學生反應普遍良好，學生們也充滿自信，對本課程設置的實驗課程評價尤其高。筆者的體會是，學生們未來的發展如何，需要教師付出心力予以引導，要精心組織課程教學的每一個環節；專業課教師要熟悉臨床，掌握新理論、實踐新技術、把握新方向，在教學中方可高屋建瓴；教師要以自己對醫學事業的熱愛去感染學生，以自己的行為為學生樹立標桿。
3.3.3存在的問題需要探討和解決：學生問卷調查中反映一些問題，諸如：課堂發言、討論的機會不夠，實驗課動手操作時間希望更多一些，希望有美容外科小課堂給學生主講的機會，案例教學的比重還希望得到加大，要有臨床見習課，資料檢索能力需要加強等等。這些問題的焦點是本課程的課時不足（總學時81，其中理論66學時，實驗15學時），作者考慮嘗試通過如下三種方式來解決：其一，以案例為導向，讓學生檢索資料，設立課外討論小組，每位學生參與設計和討論，以小組為單位提交討論記錄和醫療方案；其二，開設講座，讓學生知識面得以拓寬；其三，在假期或周末時間安排學生到教學醫院見習。此外，不同教師評價以及學生自評互評時掌握的標準可能不一致，較以前終極性評價更為耗時耗力，這些有待于在今后教學工作中進一步加以研究。
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關鍵詞： 遺傳學實驗教學 PBL教學法 影響因素
遺傳學是生物學的基礎課程之一，是一門理論性和實踐性都很強的學科，它不但是生命科學的主干學科，而且是銜接基礎生物學和和分子生物學的橋梁學科。遺傳學的實驗課內容極其豐富，受傳統教育思想的影響，我國很多高等院校遺傳學的實驗教學多以學科知識為體系，從屬于理論教學，偏向于以驗證理論知識和學習實驗技術為主要目的，實驗內容只是起印證教材中的理論內容的作用，忽視學生的能力培養和創新欲望。隨著創新型人才教育的開展，能力培養已經引起國家和學校的重視，遺傳學實驗教學改革迫在眉睫。
1.PBL教學法及其優勢
PBL即以問題為學習基礎（problem based-learning，PBL）的教學模式，是美國神經病學教授Barrows1969年在加拿大McMarster大學創立的，最初主要應用于臨床醫學教學，目的是提高醫學生主動學習和臨床實踐的能力[1]-[2]。經過幾十年的發展，現已被成功地運用到國外大學本科和研究生階段的很多課程之中。PBL以教師根據教學內容設置的問題為基礎，學生通過自主學習和小組合作的方式主動解決老師提出的問題，得到解決方案后，通過小組間的討論及教師的指導提示，及時解決問題，進一步完善自己的方案并實施。最后學生提交實習報告，指導教師進行總結[3]。
2.遺傳學實驗課應用PBL教學法的初步探索
2.1改革課程內容，編寫合適的教學案例。
整合實驗教學內容，選擇果蠅綜合大實驗和遺傳平衡定律的檢驗等綜合性設計性實驗為PBL教學內容。以教師提出的問題為教案，以果蠅綜合大實驗為例，按照實驗教學要求所提問題為：（1）果蠅生活史；（2）果蠅性別鑒別和突變表型鑒別；（3）果蠅飼養注意事項；（4）觀察果蠅唾腺染色體的制片如何制備；（5）果蠅唾腺剖取注意事項等問題。讓學生以這些問題為思路，著手準備相關資料。
2.2PBL教學法實施步驟。
遺傳學實驗PBL教學，首先按照學生的男女比例，將學生分為五六人一組的實驗小組，每組選出組長一名，教學討論、實驗設計和實驗操作都以小組為單位。
2.2.1學生收集資料并書寫實驗設計。
在實驗開始前兩周教師將實驗內容以書面形式發給學生。在教師的指導下，學生以小組為單位，進行相關資料的查詢，查詢方法有實驗教材、參考文獻、網絡查詢等方式，在獲取相關知識后，小組成員根據實驗內容商量制定出組內的實驗步驟及實驗注意事項等內容。
2.2.2教學討論。
各組準備好相關實驗資料以后，以實驗組為單位進行教學討論。形式為每小組選一名代表發言，其他小組成員補充相關內容，對于實驗內容中涉及的疑難及重點問題進行分析和討論。其他小組成員可以提出不同意見，探討問題。教師在這個過程中進行適當的引導和幫助，分析完各個問題以后，教師進行評價和總結，并對實驗內容進行合理的補充，指出學生的不足并引導學生進一步思考，最后綜合討論確定最佳實驗方案。
2.2.3實驗實施和總結。
各小組按照設計好的最佳實驗方案進行實驗，果蠅培養基的制備、果蠅唾腺的剖取、唾腺染色體制片的制備及唾腺染色體觀察，這幾個步驟由學生自己完成。實驗完畢后先小組內自我總結實驗的成功與不足之處及操作中遇到的問題，最后教師指導全班進行實驗總結。
3.影響PBL教學效果的因素
3.1實驗內容。
PBL教學方法并不適用于所有的遺傳學實驗，每門基礎課的實驗課中，都有一些驗證性的實驗題目，這些實驗總體來說內容較少、難度較小，設計出的問題較簡單，不能很好地激發學生的興趣。但是現在的大學教育注重學生科研能力和科研素質的培養，所以很多基礎課程都開設了一些綜合性和設計性的實驗，遺傳學實驗課程也有了綜合性和設計性的實驗題目。在這些實驗中如果采用PBL教學方法就會達到事半功倍的教學效果。
3.2教師引導，學生積極配合。
PBL教學方法雖然突出了學生的主動性，但是并不意味老師可以放手不管。相反與傳統教學相比，首先，任課教師要做更多的課前工作和整個實驗課過程的掌控與最后的總結工作，這就要求教師具備更高的專業知識水平、更好的教學方式和豐富的社會閱歷。其次，教師要端正教學態度，因為這種教學方式與傳統教學方式相比，學生和老師之間的交流機會更多，所以要求教師有謙和、幽默和平易近人的教學態度，教師如果過于嚴肅，就會導致學生不敢發言，教學效果會不理想。
學生在PBL教學方法的授課過程中是主角，但是已習慣了應試教育的教育方式，往往在課堂上依賴教師，不愿主動積極地思考問題和解決問題。要達到良好的教學效果就要提高學生的綜合素質，讓學生具備豐富的理論知識。另外，學生個體間存在差異，學生的性格不同，外向的學生比較容易融入課堂中，內向的學生往往就當聽眾，在課堂上很被動。
3.3教學資源是否充足。
PBL教學方法要求學生查閱大量相關的知識，學校需要給學生提供更加豐富的知識來源，比如說現代大學生喜歡使用網絡資源，還有圖書館的參考書籍。本校圖書館有大量的專業書籍供學生使用，系內有專業圖書閱覽室，幾乎所有專業課程的參考書都涉及，這為學生查找資料提供了很好的渠道，為PBL教學方法的實施搭建了很好的平臺。
雖然PBL教學效果存在各種影響因素，但是它克服了傳統實驗教學按部就班的缺陷，調動了學生的學習積極性，提高了學生的自主學習和實踐能力，從而為培養高素質的應用型人才打下了堅實的基礎。
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1.1內容與方法1.1.1時間安排每批護生實習結束前周五下午，護生準備小講課大約需要2周，講課時間控制在20min左右。1.1.2指導老師挑選具有本科學歷及以上、臨床經驗豐富、熱愛本職工作、有帶教能力和科研能力的護理人員為指導老師，一對一帶教，對護生小講課的選題和內容進行全程指導。1.1.3質量控制及效果評價方法每組護生小講課結束之后由護士長、帶教老師和指導老師做點評，指出講課中存在的問題，對講課中具有閃光點的知識點進行肯定和回顧，對專科知識掌握能力、語言表達能力、授課儀表、文獻檢索能力、PowerPoint使用、講案撰寫以及溝通能力7個方面以百分制進行打分，計入到每位護生的理論出科成績。1.2評價方法1.2.1根據華西二院婦產科門診實習生考核手冊要求，對每一位護生進行考核，包括理論成績、操作成績、平時成績以及總成績，其中理論成績和操作成績占30%，平時成績占40%。1.2.2實驗組護生實習結束前1～2d發放自行設計的小講課滿意度調查問卷調查實驗組護生對于小講課的評價。1.3統計學方法使用SPSS13.0統計學軟件進行數據的錄入和分析，計數資料以百分比表示，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.12組護生出科時理論成績、操作成績、平時成績及總成績比較，見表1。2.2實驗組護生對于小講課教學法的評價，見表2。
3討論
近年來，小講課教學法已在醫學、護理教學中逐漸推廣應用，小講課教學法是以學生為主體的開放式、探索式教學，具有激勵學生獨立學習和引導自我學習的優點。學生需要花大量的時間收集資料，而實習科室需提供足夠的學習資源、及時的指導以及課后的反饋以保證教學的效果。通過對比研究，該教學法切實可行，實驗組在理論成績考核、操作成績考核以及總成績上與對照組比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。從實驗組護生對小講課的評價看，主要從以下幾方面對護理教學有促進作用。3.1小講課可調動護生主動學習的積極性調查結果顯示，開展小講課深受實習學生歡迎，92.05%認為此項活動大大提高了他們學習的積極性和主動性。護生通過自己準備、修改和完成小講課，結合老師的點評和自我總結，提高了學習的興趣，深入研究了自己選擇的題目，增加了很多教材上所沒有的新知識，比如婦產科門診常見的霉菌性陰道炎，目前的新理論是盡量少沖洗或不沖洗陰道。這就促使護生積極主動地尋求答案，有利于培養護生學習的主動性和積極性[2]。3.2小講課提高了授課綜合能力調查結果顯示，93.18%認為此項活動提高了授課綜合能力，護生準備小講課大約需要2周時間，涉及到婦產科專業理論知識、科學文獻檢索、網絡信息搜索、Pow－erPoint使用、講案撰寫、語言表達和溝通方法等諸多方面的知識。本次教學創新，護生都充分利用了PowerPoint軟件制作課件，Pow－erPoint軟件具有可視性強，圖文清晰、直觀、色彩強的特點[3]，將婦產科枯燥、抽象的理論賦予直觀、生動的形象。護生備課時反復斟酌措辭是否恰當，聽者是否易于明白和理解；收集第一手資料時,要向老師請教，要與患者交流；講課時要用標準的普通話、精練幽默的語言、抑揚頓挫的音調，以及利用各種非語言形式來表達自己的觀點。這充分調動了護生各種感官獲取知識的能力，各方面的能力得到鍛煉和提高，也為以后教學內容的落實打好基礎[4]，從而進一步扎實了專科理論基礎，開闊了眼界。3.3小講課增強了師生間的溝通與感情調查結果顯示，95.45%護生認為小講課增強了師生間的溝通與感情。為準備小講課，實習學生和帶教老師相互探討、選題，在帶教老師的指導下通過多種途徑查閱相關文獻，認真鉆研婦產科專業知識的要點，了解國內外相關專業知識的最新進展，這也打破了之前帶教老師與護生之間教與學的關系，師生有了更好的互動，從而增強了師生感情和護生的學習熱情。在制作課件過程中，對于不清楚的知識點護生會主動向老師們請教，在內容選擇和安排中，也積極與各位護士老師以及醫生們探討學習，使護生認識到自己的不足之處并得到及時糾正。
4小結
關鍵詞：“五步教學法”；藝術設計教學；學生；教師
一、現有藝術設計類教學中存在的問題與挑戰
高職藝術院校招收的學生屬于二專，又是高職藝術類，學生入學分數普遍偏低，基礎差，學習習慣不是很好。大多數學生在中、小學階段中沒有找到適合自己的學習方法，沒有養成良好的學習習慣，甚至有部分學生并不是真心喜歡藝術專業而是由于其他原因不得不選擇藝術專業。這些都是很明顯的“硬傷”。因此，我們教師在課堂教學時，學生由于本身的學習習慣等原因，上課注意力不集中，容易走神，很難跟著教師的節奏真正參與到教學中來，容易導致教師激情飛揚的講解而學生聽得稀里糊涂的尷尬局面，這些都與我們提倡的和諧有效的教學氛圍還有一定的差距。為了進一步提高藝術設計類專業學生獨立自主分析問題的能力，提高學生的實際動手操作能力。筆者提出在日常教學中采用“五步教學法”，并進行積極有效的嘗試與探索。
“五步教學法”是一種以問題設置為基礎，結合小組教學、案例教學及情景教學等多種教學方法和現代化教學手段，激發學生的自主學習欲望，讓學生在教學中位于主體地位，從而積極主動的介入學習的教學方法。在藝術設計類專業教學中引入“五步教學法”可以使學生在參與教學活動中理解知識，發展能力，讓教學活動在良性的氛圍中和諧發展。
二、“五步教學法”在藝術設計類專業教學中的運用
在高職藝術設計類專業教學中，“五步教學法”應以高職教育對學生的總體要求為指導，以提高學生知識應用能力為目的，在教學過程中采用五個基本步驟，以保證學生真正的掌握知識，提高應用能力，進而達到高職教育“理論夠用，技能過硬”的要求。其基本內容包括：第一步：提出問題；第二步：探究問題；第三步：解答問題；第四步：反饋練習；第五步：歸納總結
第一步：提出問題
在這一環節中教師應精心設計問題，讓學生獨立思考并討論，在傾聽不同意見中集思廣益，不同思維中相互啟發，從而實現教與學的有機統一，培養學生全面思考問題的能力。例如：在《園林基礎設計》中的《古典園林中的植物設計》這一節中，教師先將全班學生以10人為一組，布置問題，課后討論、要求每組1人作記錄，討論后的結果，在第二次上課時進行全班交流、闡述。這就要求學生在課前自行完成預習和知識點的查詢。教師在上節課結束時就把下一節課的學案分發給學生，根據課程內容有意識地將本章節的重難點設計成問題，問題設置的措詞需要通俗明確、易于理解，并根據學生的實際情況將問題難度層層遞進。
如：1、我們常說的花中四君子和歲寒三友具體指什么？它們各自的特色是什么？
2、舉例生活中你喜歡的4種植物，并說說你喜歡的理由
3、“春則花柳爭妍， 夏則荷榴競放，秋則桂子飄香，冬則梅花破玉，瑞雪飛瑤”你是怎么看待古詩中描繪的西湖景色呢？
通過問題的設置，我們可以發現教師其實是將教案中的重點（中國古典園林常用植物）放在了第一問題，將難點（植物寓意、植物與意境的營造）放在了后面。這樣設計問題既緊扣了教材，突出了重點，解決了難點，同時又給予了學生自由發揮的余地。
第二步：探究問題
在這一個環節中，經過分組討論，學生將學案中的問題加以分析，初步得出結論，但每個組的總結不一定全面具體，有些可能還存在錯誤。每組推選相應組員向全班同學進行問題闡述，待一個問題講解結束后讓學生再討論，從而達到“生生互動”、“師生互動”，讓每個人都成為交流者。最后教師總結明確，畫龍點睛，對于學生的發言也予以適當的鼓勵。這個過程中往往會出現教師在重點講解、誘導學生向教學目標靠近時，同樣的問題，學生卻看法向左的情況。這時教師不能“一刀切”，粗暴的打斷學生的講解。而是要適當地給予點撥、啟發，不斷加以引導，鼓勵學生踴躍發言培養學生的能力，給予學生更多的思考空間，把學習中存在的疑點、難點做好標記。
這一環節有利于教師及時發現問題、處理問題，同時有利于教師了解學生認識問題、處理問題的能力。對學生而言，課堂的討論或辯論調動了其興趣性和積極性，同時鍛煉了其口才，提高了綜合運用知識的能力。[1]
第三步：解答問題
在這一環節，針對學生在第二個環節中理解時出現的錯誤或不妥之處，教師要及時準確地更正。教師講解的內容要少而精，要針對學生討論的情況進行有的放矢地講解，要講透重點、難點內容。講解時既可以通過教師自問自答、自我唱獨角戲，也可以讓學生總結，教師查漏補缺，同時也可以采用教師提問學生回答的方式。還是以《園林基礎設計》中的《古典園林中的植物設計》這一節為例，
教師就是通過理論講述與優秀設計實例分析來唱獨角戲的。
教師通過對學生熟悉的成都國色天香樂園的圖片展示，指出對其不同環境要求的不同植物配置，甚至有些對傳統植物配置的改良。比如說，這張圖片里中國館的水池旁就采用的是雞爪槭+桃樹+腎厥+天門冬，為什么說這樣的植物配置是好的呢？那么我們可以看到在這組植物配置中既有觀葉喬木（雞爪槭），又有觀花、觀果喬木（桃樹），由于在水邊，所以同時搭配的有蕨類植物（腎厥），和耐蔭、喜水有色彩的天門冬，不僅考慮的植物的色彩搭配、時節效應，還使植物搭配高低錯落有致……
在這一環節中，教師的講解應該配以板書，一邊講授一邊將本節課需要掌握的知識點、難點標寫出來，這樣給學生直觀的感受，有效加強對知識點記憶。
第四步：反饋練習
這一環節是鞏固、強化知識的手段，也是檢驗學生對所學知識能否靈活運用的關鍵。這就要求教師精心準備習題訓練，習題應該分為三個層次：基礎知識的鞏固、綜合能力的運用以及能力的進一步提高。
以《標志設計》中《標志設計的基礎知識》一節為例，我們布置了以下課后練習：1、說明標志的定義、功能和特征2、收集你喜歡的、不喜歡的標志各5個，并說明為什么？3.手繪修改你不喜歡的5個標志，要求：A4紙，標志+標志說明。我們可以看出，鞏固知識的習題主要是結合課本內容選編基礎性較強的練習題，題目要體現學生對本章節 所學基礎知識、基本規律的識記和理解，要求學生獨立完成。綜合能力運用的習題應結合課本內容，選編有一定綜合性的練習題，題目要體現學生對本節課所學基礎知識、基本規律的應用。進一步提高能力的習題應結合本節內容不僅要求學生識記，更需要通過學生的動手能力來解決，學生可以通過合作來完成，要求學生能對所學知識靈活應用。
第五步：歸納總結
歸納總結是對本節課程所學知識、方法的總結，也是前面四個環節的升華。在課堂上完成教學任務后進行，由學生在教師的啟發引導下完成，讓學生根據所學內容提出自己的思想、見解。而不是單一的由老師口述，學生筆記，形成枯燥的條條框框，缺乏學生自我認知的過程。只有通過學生自我總結、進一步強化，才能在實際操作中熟練的運用。
三、結語
從以上教學過程中我們可以看出，“五步教學法”在具體的課堂操作上，應將下一節課教學內容的預習任務放在本堂課的最后及課余時間。對一堂課的教學內容來說，是將學生的重心前移。其目的：一是能強制學生預習，規范學生預習，從而達到課前預習的效果和要求；二是課后的一些課余時間可對預習所發現的問題再思考。這就要求我們教師在編寫學案的時候，要充分考慮大綱要求、教材內容、學生實際、教學環境等各種因素，使學案內容由淺到深、循序漸進、環環相扣，課后教師也要積極與學生進行溝通探討，注意及時檢查學生的學習效果，進行有力的督促。[1]
“五步教學法”通過學生有針對性的提前預習，給學生提供學習的條件和機會，喚起學生的主體意識，發揮學生的主觀能動性，有利于培養學生的自學能力和獨立思考習慣，激發學生學習的興趣和求知欲望。通過“五步教學法”的五個步驟，既提高了教學效果，又充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，改變了過去“教師講，學生聽；教師灌，學生裝” 的局面，符合高職藝術設計類課堂教學發展的方向。
參考文獻：
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[2]劉新燕、衣學慧、方大鳳、阮煜.“五步教學法”在園林規劃設計課程中的應用[J].中國林業教育,2005,(6)
【關鍵詞】工作過程 系統化改革 外科護理學
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）10C-
0086-02
外科護理學是中職護理專業的一門主干核心課程之一，在護士執業資格考試中占有重要比例。為了符合市場需求及體現學生學習的主體性，在外科護理學的教學中，課題組成員進行以工作過程為導向的外科護理學課程開發，按工作過程的不同任務的相關性來實現知識和技能的整合。通過對護理崗位群進行調研，明確培養定位，根據護理職業崗位群典型工作過程，以綜合職業能力目標構建教學體系，以提升學生職業能力來設計教學方式方法，依據外科護理的實際工作過程為主線整合、序化教學內容，按照典型性、實用性、可操作性及可拓展性原則設計教學情境，根據護士執業考試的教學大綱，確定課程內容的標準，編寫適合學生需要的教材，改革考試考核方法，完善評價體系，實現教學與護理工作實際零距離接軌。
一、課程改革的思路
2010年，我校實施課程體系的改革，課題組成員在7月至9月之間，到臨床一線調研，與臨床專家進行座談、訪談，通過問卷調查等形式，從護理行業發展現狀與趨勢、護理專業人才對應的職業資格證書解析、護理行業從業人員基本情況與崗位分析、專業現狀與專業教學改革方面，積極開展了護理專業人才需求與專業改革調研與分析工作。本次調研發放了800份用人單位調研問卷，有效回收778份，回收率97.25%，調研對象為廣西30多家各級醫院的主任護師、主管護師、護師、護士等。調查問卷結果顯示，其中87%的調查對象認為，護生很需要基礎醫學知識和臨床醫學知識；95%調查對象認為，護生必須扎實掌握護理基本理論、臨床護理知識、成人護理知識、母嬰兒童護理知識、老年護理知識及急危重癥護理知識；85%調查對象認為，應增設相關的人文科學知識、相關法律法規、心理學、倫理學知識的教育。通過調研分析，中職教育護理專業的課程脫離了護理職業崗位實際，難以適應職業崗位的需求，難以滿足護士執業資格考試的需求，為了適應臨床的需求，中職生的知識體系急需系統改革。
近年來職業教育辦學思想發生了很大的轉變。國家提出了職業教育要堅持“以服務為宗旨、以就業為導向”的辦學方針。臨床一線對護生的職業能力有著更高的要求，不僅僅要求護士具有基礎的護理操作能力，而且對臨床處置能力、健康宣教能力、溝通能力、合作能力、安全防護能力的需求更為突出。因此本次的課程改革的目標突出對學生人文素質、專業技能和職業道德、溝通與合作能力的培養。
二、培養定位與職業能力
（一）培養定位
培養的學生能在各級各類醫療衛生和社區衛生服務機構從事護理、保健、健康教育等工作，并為康復、社區護理工作打下基礎，是具有職業生涯發展基礎的技能型、服務型人才。分析中職護生就業的主流崗位，是以能力為核心、以就業為導向教學改革的基礎和前提，也是教學與崗位群要求及工作過程相適應的保證。經調研，醫院、養老院護士嚴重缺編，加上護士分級使用與管理、無陪護工作的開展、為患者提供優質護理服務等，需要補充大量的技能型、服務型的人才。因此，在教育教學改革中，將我們的培養目標確定為培養具有良好的職業道德、精湛技藝、創新意識、合作精神和實踐能力的護士。
（二）職業能力
系統開發課程必須以能力發展為目標， 護士職業能力培養既要考慮職業教育的普遍性，更要凸顯護士職業能力的特殊性。本專業的人才培養目標是發展學生的綜合職業能力，綜合職業能力是人們從事一個（或若干相近）職業所必備的本領，即整體化地解決綜合性的專業問題的能力，包括專業能力、方法能力與社會能力。
三、教材的開發
建構主義認為，知識不是通過教師傳授得到的，而是學生在一定情境下，借助他人的幫助，利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得。專業課教材是專業教育的基本工具，是培養高質量職業技術人才的保證。課程開發是指在一定教育宗旨及課程觀指導下，系統完整地規劃、編制一個或一類課程的一連串作業過程。課題組成員對教材編寫的總體原則是： “以崗位定能力、定知識，以能力、素質需要定課程”，依據護士執業資格標準，遵循建構主義的理念，圍繞著以學生為中心進行教學設計的核心，確立護理專業各學習領域的主要教學內容，同時針對行業技術的發展，將臨床新的行業服務規范、護理知識和技術引入到課程中。
課題組成員通過組織課程建設小組，邀請職教專家、專業帶頭人、行業企業技術骨干對課程能力分析報告進行論證，最終定出典型的工作任務即學習領域。德國職業教育在新的“學習領域”課程指南中明確規定，“學習領域”課程就是工作過程系統化的課程，而工作過程導向是以“學習領域”課程開發為基礎。學習領域課程是把學習理解為理論和實踐進行整體化鏈接的綜合性工作任務和工作過程。按照課程標準的要求，課題組成員設計與工作過程一致且具有代表性的學習情境，共制定了開放性傷口病人的護理、大腸癌病人的護理、胃大部分切除病人的術后護理、急性腹膜炎病人的護理、燒傷病人的護理、破傷風病人的護理、甲亢病人的手術前后護理、橈骨遠端骨折病人的護理、腎結石病人的護理、血氣胸病人的護理、顱內血腫病人的護理、急性闌尾炎病人的護理等12個學習情境，并針對12個學習情境編寫了相應的便于學生自主學習的學習材料。學習情境的設計按照從病人入院到出院的全過程，把工作過程知識作為職業教育的核心，將人文知識、法律知識、安全知識及溝通技巧融入學習情境中，突出學生的理論與實踐技能、合作與溝通、安全意識的養成以及綜合職業素質的培養。
四、理論教學實踐化，推進“院校結合，理實一體化”的教學模式
現代職業教育的課程開發解決的核心問題是實現理論和實踐教學的一體化。外科護理以外科疾病病人為主要的服務對象，是臨床護理工作的重要組成部分。在教學過程中，采取“院校結合，理實一體化”的教學模式，以任務驅動、項目教學、案例教學、角色扮演等教學方法，設計與臨床一致的教學情境，以工作任務的形式，實現理論與實踐的并重，凸顯課程目標的實踐性，使學生盡快進入護士的角色，激發學生的學習興趣。具體的教學組織形式按以下的步驟進行：
（一）教師布置工作任務
根據情境設計，教師詳細解析任務目的、要求，分發學習材料
（二）學生分組
每班學生分為9～10組，每組為8人左右，并選出一名責任心強的同學擔任小組長，負責組織本組的學習。
（三）知識準備階段
按下發的工作任務，在小組長的組織下，利用課余時間借助相關學習材料，通過網絡、臨床醫院等學習途徑，在教師啟發或指導下收集完成工作任務所需的知識與信息。
（四）計劃與決策階段
將所收集的材料經過小組討論，確定工作方案，并與教師共同選擇最優的工作方案。同時做好角色的分工。
（五）實施階段
學生根據制定的工作方案，在模擬病房內設計與臨床一致的工作情境，根據分配的角色，在組長的組織下，完成工作任務。在完成任務過程中教師要關注培養學生的職業能力、團隊合作、人文關懷等意識，并指導學生在實施工作任務過程中對照計劃確定的成果進行自查，找到存在問題并提出改進措施等。
（六）成果展示及教師總結
分組表演完成護理任務的成果，教師總結、點評。
（七）評價階段
采取多元化評價方法，包括學生自評、小組評價、教師評價、階段性評價等，課程最后的評定成績采用優、良、中、及格、不及格五等級制。
（八）總結與反思階段
主要分為兩個部分，第一部分為學生自我總結與反饋實施工作中的經驗與教訓，第二部分為教師總結學生在進行工作任務時的工作效果、經驗、注意事項等。
（九）知識拓展階段
學生在課后結合護士職業考試、醫院三基的內容進行學習，鞏固所學的知識。
五、課堂教學臨床化，推進“雙師型”教師隊伍建設
以工作過程為導向系統化改革外科護理學課程教學是否成功，教師隊伍建設至關重要。為了讓課堂教學臨床化，我們建立臨床兼職教師庫及管理制度，授課由學校專職及臨床兼職教師共同擔任本課程教學，每月組織1～2次集體備課，共同確定教學計劃、課程目標、授課的方式，將臨床護理工作要求納入教學內容，使教學完全符合職業標準及醫院質量管理要求。專任教師定期到醫院跟班學習新技術，參與護理查房等，打造“雙師型”的教師隊伍，以適應教學的改革。
六、考試、考核方法的改革
考試是檢驗教學工作質量及學生水平高低的主要手段和決定性環節，是對學校的教學質量進行評估的一個重要方法。傳統的考核方法是重理論、輕實訓、輕綜合素質的考核。實踐證明，傳統的考試模式不利于學生能力、素質的提高和創新精神的培養。課題組成員在教學改革中采取多元化評價方式，全面客觀考核學生獲取和運用專業知識、分析問題、解決問題、評判性思維和團結協作等綜合能力。
考試、考核方法的改革注重形成性評價（形成性評價所占比例為60%，終結性評價為40%），如結合課堂紀律、課堂提問、學生作業、平時測驗、實驗實訓、技能競賽及考試情況，評定綜合成績。實現理論測試與專業實踐考核相融合，將理論考核與護士資格、醫院的三基知識的考試接軌，將形成性評價與終結性考核相結合，將校內考核與崗位考核相結合，突出對學生學習活動和學習過程的評價。
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其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。下面給大家分享關于客服的年終總結，方便大家學習。
客服的年終總結1時光如梭，轉眼間____年工作即將結束，回首一年來的.工作，感慨頗深。自入職_項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。____年x月，我正式升任住總集團_公司天諾物業15第四項目客服部經理助理，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作心得體會和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
客服的年終總結2在公司工作了很多年了，從一個小小的業務員走到現在公司銷售經理的位置，付出了多少努力和汗水，也許只有我自己知道了。不過我可以說，我付出的努力是常人的幾倍，我才在自己的工作崗位上取得了一定的成功。
這一年走過來，酸甜中夾雜著汗水，努力和付出就會有回報，對我來說，在過去的一年取得的成績還是很不錯的，我覺得自己做的還是很好的。
自己200_年銷售工作，在公司經營工作領導魏總的帶領和幫助下，加之全組成員的鼎力協助，自己立足本職工作，恪盡職守，兢兢業業，任勞任怨，截止0_年12月24日，0_年完成銷售額1300000元，起額完成全年銷售任務的60%，貨款回籠率為80%，銷售單價比去年下降了10%，銷售額和貨款回籠率比去年同期下降了12%和16%。現將全年來從事銷售工作的心得和感受總結如下：
一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作。
作為一名銷售經理，自己的崗位職責是：
1、千方百計完成區域銷售任務并及時催回貨款;
2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求;
3、負責嚴格執行產品的出庫手續;
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導;
5、嚴格遵守廠規廠紀及各項規章制度;
6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;
7、完成領導交辦的其它工作。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量銷售經理工作好壞的標準，自己始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，在業務工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經常同其它銷售經理勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己能積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。
總之，通過實踐證明作為銷售經理技能和業績至關重要，是檢驗銷售經理工作得失的標準。今年由于舉辦奧運會四個月限產的影響，加之自己對市場的瞬息萬變應對辦法不多而導致業績欠佳。
二、明確客戶需求，主動積極，力求保質保量按時供貨。
工作中自己時刻明白銷售經理必須有明確的目地，一方面積極了解客戶的意圖及需要達到的標準、要求，力爭及早準備，在客戶要求的期限內供貨，另一方面要積極和客戶溝通及時了解客戶還款能力，考慮并補充完善。
三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以銷售經理應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照公訃制定銷售服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
客服的年終總結3光陰似箭，歲月如梭，轉眼間已接近年底，驀然回首，我于20_年x月成為_投資有限公司的一名員工到現在已一年時光，在這一年的時間中我通過不懈的學習，和努力的工作，得到了有形與無形的成長進步，今臨近年終，思之過去，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務，明確自己新的目標，理清思路，特對自己這大半年以來的工作進行全方面的剖析，使自己能夠更加的認識自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項客服工作!
一、工作中的感想和回顧
自去年七月份滿懷激情與夢想入司以來一直伴隨著公司一起成長至今，隊伍不斷的在壯大，團隊實力和戰斗力也不斷在增強，公司規模也不斷在擴大，可以說是非常不平凡的一年。我由衷的感謝公司對我們的栽培和幫助及鼓勵和支持!
我在這大一年的時間里收獲頗多，做為房地產一線客服專員的我深知自己責任的重大。因為我代表著公司窗口，自己的言行舉止都代表著公司的形象，不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷售團隊，促使我必須提高自己的素質，加強自己的專業知識和專業技能，只有以身作則才能服眾。平時還要保持一顆良好的心態，良好的心態是一個客服人員應該具備的最基本的素質。特別是在派單上，碰到的是行行的人和物，能控制自己的情緒以一顆平穩的心態坦然去面對。
二、工作中好的方面
1、思想上積極進步，不斷進取，熱愛銷售行業尤其是房地產銷售行業，因為只有干一行，愛一行，才能通一行，精一行，平時能夠保持一顆積極向上的心態，立足本職，安心工作!
2、工作上樂觀自信能吃苦耐勞，認真務實，服從管理，聽從安排，適應能力強，有團隊協作精神，富有責任心自覺性強，領導在與不在都是一個樣，能自覺的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項規章制度!
3、心態上能都端正自己的態度，畢竟銷售也是服務行業，正所謂“一流的置業顧問賣的不是產品而是服務”平時能夠保持一顆積極向上的心態，以及良好的從業服務意識，能制動調節自己的情緒!
4、生活中與同事們相處友善，為人誠懇并善于助人!
三、工作中存在不足
1、工作中不善于不自我總結，自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因以至于數月都沒有銷售業績，當然這包括外在和內在因素，外在體現的房地產市場的不景氣，內在體現的個人身上，我想個人因素才是主要的因素吧!
2、思想上有時不夠端正，不能及時糾正自己的航向，意志不堅定，自控能力差。
總認為這是由于市場環境引取應理所當然，自己比別人比起已經夠努力了!
3、工作中沒有一個明確的目標和詳細的工作計劃。
做為一名銷售員如果沒有目標，會導致銷售工作放任自由，無緊迫感和壓力，自會導致工作效率低，工作時間得不到合理安排。
4、派單時自詡“注質不注量”導致客戶量抓的少，平時約客時跟進不及時及客戶-資源管理混讓，導致出團量少，從而影響成交!
5、平時和客戶溝通不夠深入，未能把項目知識及樓盤賣點清晰的傳遞給客戶，及及時的滿足客戶的需求，不能及時的發現客戶對對項目的優勢，劣勢的看法及了解到什么程度。
6、平時在工作中發展的問題未能及時的請教領導及同事!
7、談客能力還有待提高及增強，逼定存在優柔寡斷!
四、下步工作中需要得到的改進及幫助
1、完善的工作計劃及個人目標，并嚴格落實及執行!
2、對客戶間的交流并學習新的知識，掌握新的方法!
3、單注重質與量的雙管齊下，約客跟進幾時及做好客戶分類!
4、用平時工作休息時間閱讀房地產相關書籍，及其它相關銷售知識，提高自己素質!
5、日常工作中發現問題及時反映，并及時得以有效解決!
6、正思想，保持一顆積極上進心，以良好的精神面貌和積極的心態投入到下步工作中!
7、習掌握團隊建設方面知識，充分調動組員的積極性，創造性，上進心，進取心，打造一支王牌銷售隊伍，并不斷強化和完善自身的各項能力!
8、望公司加強相關專業培訓，使我們的綜合能力和素質得到全面提高!
9、希望在工作中好的方面給予保持，不足之處在下不工作加予克服及改進!
以上是我入司以來的工作總結，不足之處懇請批評指正，從而更好的成長進步!
最后祝公司在新的一年里業績蒸蒸日上輝煌騰達，領導和同事們身體健康，工作順利!
客服的年終總結4作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。
作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質。
客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。
到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位
不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
客服的年終總結5產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”
雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的`目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價：
一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;
二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;
無障礙設施、志愿者服務、醫學分級等實戰測試
中國國家體育館首次迎來殘疾人記者
統籌 陳曦
執行 艾誠 陳曦
攝影 陳曦
特別感謝 北京1+1聲音工作室
這是一次預演。
這是一次檢驗。
這是一次歷練。
作為今年“好運北京”賽事中最后一項針對殘奧會的測試比賽，2008年1月20日，中國國家體育館迎來了“好運北京”輪椅籃球國際邀請測試賽，國際輪椅籃球邀請測試賽的競賽組織、場館運行等將按奧運水平進行實戰測試。
按照國際奧委會要求和北京申辦2008年奧運會的承諾，在舉辦奧運會（殘奧會）前，賽時正式使用的各場館都要舉辦一體育賽事，對場館設施、技術系統、計劃方案、運行規范和保障能力等進行測試和檢驗。
十年一劍，霜刃初試。
在歷時5天的比賽結束之后，我們交上了怎樣的答卷？
感受殘奧無障礙
本刊記者 艾誠（肢殘）
對于四肢健全的人來說，我是不幸的，因為我要靠雙拐走路；對于我來說，又是幸運的，因為社會在進步，我需要面對的障礙越來越少。
無障礙是個很大很大的話題，它是殘疾人進入社會的一個基礎條件。面對即將舉行的2008北京殘疾人奧運會，為了讓更多的殘疾人朋友能夠參與進來，國家作了很多很多，剛剛過去的最后一次“好運北京”測試賽――國際輪椅籃球邀請賽就充分說明了這一點。主辦方殫精竭慮，為殘疾人提供了全方位的無障礙環境，使更多的殘疾人能夠融入到奧運大家庭中來。
就我的觀念而言，建設無障礙環境最首要的一點就是要有一個人性化的思路。場館的無障礙席位設置在正對場館出入口的平臺上，直接明了，出入方便，自然而然地避免了殘疾人觀眾登梯爬高上下看臺的不便。且無障礙衛生間和無障礙電梯均分布于距無障礙座席最近的地方，所有這些，形成了一個圍繞殘疾人觀眾的完整的服務設施體系。讓來觀看比賽的殘疾人能夠感覺到在偌大的賽場中有一方真正屬于自己的天地，在這里他們可以和其他健全人觀眾一樣自由地觀看比賽，完全不用考慮會因身體的不便帶來難堪。從我自己――一個殘疾人的角度來說，這種心理上的負擔，才是我進入社會最大的障礙。而國家體育館的無障礙設施體系，讓這種心理負擔化為烏有。
在采訪中，我向有關人士提了這樣一個問題，盡管國家體育館的無障礙設施非常到位，且人性化，但畢竟是一個面向全社會公眾的一個場所，殘疾人也不可能僅僅局限在無障礙席位這一小小的區域中活動，如何解決在整個場館中的無障礙問題呢？得到的答案是這樣的：不論是有關部門組織來觀看比賽的殘疾人，或是自發買票來觀看比賽的殘疾人，從他們到達賽場的第一秒鐘起，場館工作人員便會為其安排一名志愿者，從綠色通道引導殘疾人進入賽場，并全程以一對一的形式為其服務。殘疾人觀賽期間，陪同的志愿者會在他們隨時能夠看到的地方守候，一旦殘疾人有需求，志愿者會立即提供服務。這里需要特別提到的是，在志愿者的助殘培訓中，國際輪椅籃球邀請賽組委會特別強調，志愿者應在殘疾人有需要的時候隨時出現，要尊重殘疾人的自我選擇，不要以自己的意識，選擇對殘疾人的服務方式，更不能影響殘疾人觀看比賽。我覺得這是主辦方特別高明的一點，通過志愿者對殘疾人意愿的尊重，首先打消殘疾人心理的障礙，使殘疾人能夠安心觀看比賽，安心參與殘奧會，達到和社會真正的融合。一旦有如火災、停電等緊急情況發生，由于電梯等設施無法使用，國家體育館將組織志愿者對殘疾人觀眾實施四對一的服務，幫助殘疾人安全疏散。
據了解，在來自世界各地的近4000名參與報道本次殘奧會的記者團隊中，會有約40名的殘疾人記者。國際輪椅籃球邀請賽組委會為殘疾人記者采訪做了精心準備。在文字記者工作間，專門設立并預留了殘疾人記者的工作位置。殘疾人記者可以將拐杖存放在專門的存放間，有志愿者負責進行登記、保管。看臺上的采訪席上，專門設立了無障礙席，殘疾人記者可坐在輪椅上工作，志愿者們會將記者的輪椅推到任何一個他想去的地方，非常方便。在媒體工作區，還有2個無障礙衛生間。就在本次比賽的采訪隊伍中，有不同殘疾類別的9名殘疾人記者，而他們之所以能行動自如，和賽場內的無障礙環境和志愿者的辛勞是分不開的。
當然，測試賽的目的就是要找出不足，不斷完善。通過這次測試賽，國家體育館準備將現有的指路標識擴充到五種，并加強志愿者及工作人員助殘意識的培訓，以便在最后的殘奧會比賽中做到最好。
細節決定成敗
北京1+1聲音工作室記者 楊青風（視殘）
我是一位幸福的人，因為我是北京殘奧會的體驗者，報道者，更是一位見證者、一位受益者。
無障礙設施的體驗，是我們每次采訪最主要的工作之一，正如奧組委的官員對我們說的：你們滿意是我們最大的滿意。同我上次在盲人門球比賽的北京理工大學體育館體驗一樣，這次輪椅籃球賽，我的肢殘同事坐在輪椅上，實地感受國家體育館的無障礙設施，用他的語言告訴收音機前的殘疾人聽眾如何來觀看比賽。一段坡道、一聲語音提示、一塊包裹在扶手處的軟布，國家體育館處處體現細致的用心。
同樣的細節在比賽中也讓我深有感觸。和一般籃球比賽相比，輪椅籃球場地混合采訪區的白色圍欄由1米更換為0.8米，輪椅籃球運動員在這里接受采訪時不會被欄桿擋住視線；場地四周的廣告牌圍擋由0.8米降到0.6米，同樣影響不到坐在輪椅上的組委會官員的視線，資料架也被要求先使用下面的格子……
無障礙評價指數：
據了解，國家體育館在場館內共設置了195個無障礙席位，囊括觀眾區、殘奧會大家庭區、媒體區；場館內共設置了無障礙衛生間或廁位28個、4部無障礙專用電梯，并有無障礙坡道、低位電話和低位服務臺等等。館內設有殘奧會單項體聯工作區、運動員更衣室、官員休息室、醫學分級室、輪椅存放間、義肢維修站等功能用房。如果說這些數字并不能使你對場館的無障礙有直觀感受的話，我想以下這位記者的提問應當能讓你有所認識。
當記者問起，4部無障礙電梯能否滿足殘疾觀眾的上下行問題時，得到的答復是：殘疾觀眾觀看比賽無需乘坐無障礙電梯，當他們從無障礙走廊進場之時，無障礙座席已經在他們面前了，這是場館在建設規劃時進行了精心設計的。
在邀請賽期間，奧組委特地邀請了9位不同類型殘疾的記者到場，以記者、觀眾的身份進行測試，得到了一致的肯定。可以說國家體育館做到了媒體無障礙、觀眾無障礙。體育館的設計不僅符合國際標準，并更加人性化，得到了國際殘奧會的高度贊揚。以無障礙衛生間為例，當使用者進入衛生間后，輪椅車不僅可以停放，而且還有左右打轉的空間，位置與開門的方向讓無障礙衛生間的私密性很強，就連選手更衣間的淋浴器 放水的開關高低位置，都考慮得非常周全。
與強手過過招
本刊記者 陳曦
1月25日，在2008輪椅籃球國際邀請賽上，中國隊又一次對抗荷蘭隊。
時間回到四日前――1月21日，中國隊首抗荷蘭。這只歐洲勁旅曾獲1992年巴塞羅那殘奧會金牌、2000年悉尼殘奧會銀牌，極善打快速進攻，配合嚴密的防守曾使中國連續五次進攻無果，最終中國隊以29比59大比分落敗。今日再戰，風云又起。
比賽一開場，中國隊便先下一球，先聲奪人的氣勢引得全場1600名觀眾不住地吶喊助威。前兩節比賽中，中國隊緊緊咬住對手，比分不相上下，面對中國隊的節節進攻，荷蘭隊24投有20次沒有進，不得不轉入防守狀態，中國隊也一度打出了連得五分的小。第二節結束進入中場休息時間，這時中國隊僅僅以兩分之差落后對手。下半場比賽開始，中國隊慢慢體現出體力不支現象，荷蘭隊轉變戰術為更具有攻擊性的三人緊逼防守，加之中國隊主力隊員因體力不支被換下場，年輕隊員一度無法適應比賽節奏，第三節比賽被對手領先4分。第四節比賽，荷蘭隊利用中國隊犯規過多的弱點頻頻得分，不斷擴大領先優勢，最終以58比46拿下比賽，獲得賽事銅牌。
縮小了18分的差距，僅僅4日的時間。中國隊主教練許元生對這場比賽感到非常滿意。賽后的會上他表示，過去的五場比賽讓球隊受益匪淺。他說：“通過強化訓練和精心準備，我相信球隊會在北京殘奧會上有更好的表現。”
賽事評價指數：
中國殘疾人體育運動起步較晚，自1988年漢城殘奧會我國首次參加殘奧會后，短短20年，我們跨越式的前進已經讓中國逐步進入到了殘疾人競技體育大國的行列。但輪椅籃球――殘奧會收視率最高的項目,還是我國的弱勢項目，在以往的國際大賽中，我們是無緣碰到如此強隊。在測試賽中，盡管我們拼盡全力,仍存在差距，但是，正如一位國家隊隊員說的，向強者學習會讓我們進步得更快。這次邀請賽，中國國家輪椅籃球隊表現出的頑強拼搏精神，精準的投籃，默契的配合，及時的戰術調整，已經表現出了成為一支世界強隊的潛質。可以說，中國隊雖敗猶榮。多與強手過過招，2008北京殘奧會期待你們的更好表現。
“眼睛”給我自由
北京1+1聲音工作室
“hi，眼睛！”，在輪椅比賽期間我總是這樣稱呼我的志愿者，他叫趙一爭，不像是特別能說話的那種男孩兒，但和我一起工作的幾天里，他卻幾乎一刻不停地在向我描述著所過之處的景象。“我在盡可能地想，你需要什么樣的信息，然后把它描述出來。”一爭這樣告訴我。
在他的協助下，我們倆的身影出現在中國女子輪椅籃球隊的新聞會，并在會上第一個提問，出現在文字工作間采訪分級官員，進入混合區采訪運動員，在比賽現場采訪觀眾，大量真實的音效為我的節目提供了豐富的素材。輪椅籃球的看臺上，我一邊仔細傾聽著“眼睛”的講解，一邊用盲文在一個小巧的筆記本上記錄著場上的一個個細節。
作為殘疾人媒體，每次出去采訪不僅要帶上我們的專業裝備，如攝像機、話筒、照相機等等，還要帶上我們的輔助工具，盲杖、盲板、盲筆、放大器、拐杖。記得2007盲人門球邀請賽上，為了提高效率，我們把工作室內低視力和全盲的同事搭配起來，分成了若干采訪小組，并且把所有的設備都背在身上，這樣騰出的手便可以相互攙扶了；在上海特奧會上，負責拍照的肢殘同事褲兜兒里每天都裝著一瓶礦泉水，把礦泉水瓶放到褲兜里，露出兜外的那段正好可以把他的拐杖掛住，以便他空出雙手來進行拍照。現在我們終于可以脫離團隊的協作，進行獨立采訪工作，正是我身邊的“眼睛”給了我自由。
當一家媒體記者問起我這次采訪的感受時，我毫不猶豫的回答：“自由，就像自己長了一雙眼睛一樣，想去哪里就去哪里，想看什么就能看到什么！”是啊，有了熱情的志愿者的幫助，我的采訪工作進行得非常順利。采訪閑暇時間，我也問起一爭的感受，他說這是第一次真正接觸到盲人，最大的感受就是盲人也可以做很多事情，并不是想象的那樣處處需要別人的幫助。
“您好，您需要幫助嗎？”在賽場內我經常聽到志愿者們甚至是普通工作人員這樣的詢問。每當聽到這個聲音，總會感覺有一種溫暖隨聲傳來。對每個細節的關注，時時溫暖著我的心。這種溫暖不僅來自于他們的真誠，更來自于他們專業的培訓，來自志愿者對于殘疾人士內心的理解，這或許就是殘奧運動對社會文明的最大意義吧。對于殘奧志愿者來說，真正的接觸殘疾人，了解到殘疾人真實的生活狀態，更能幫助他們在殘奧會上對殘疾人提供細致入微的人文關懷。融合不僅是場內的比賽，更是場外的點點滴滴！
（北京1+1聲音工作室的記者全部由視障人士組成，向全國十幾家電臺進行公益類節目的報道。）
志愿者評價指數：
場館設施測試的是硬件方面，志愿者服務則體現了軟件方面的功力。作為賽事中的直接服務人員，志愿者的服務是否周到、熱情、專業，直接關系到運動會能否成為高質量、高水平的賽事。據了解，國際輪椅籃球邀請賽采取院校對口方式，直接從人民大學在校學生中考核挑選了842名志愿者，所有志愿者均進行了通用培訓、場館培訓、崗位培訓。
測試賽期間，志愿者的服務基本令人滿意，但也存在著一些問題。比如，志愿者的服務區域劃分十分嚴格，志愿者必須堅守崗位，不能進入其他區域。當記者提出尋找其他區域的無障礙電梯時，志愿者不能提供跨區域的服務。由此可以看出，區域與區域之間的服務銜接上還不夠暢通，有待改進。另外，部分志愿者對于臨時信息掌握不夠及時，亦是志愿者管理方面的漏洞。在預賽之前，記者在被告知可以通過的區域受到志愿者阻攔，原因是他們還沒有得到此方面的信息，直到場館負責人趕到才得以通行。
通過這次測試可以看出，在志愿者的管理、合理安排上還尚有繼續完善的空間。“好運北京”國際輪椅籃球邀請賽主席李國在賽后表示，已經就細節問題進行了研討，并將進行更加專業的培訓。另外，殘奧會期間，參與過中國國家體育館賽事的志愿者并不會被全部錄用，大約會有三分之一的志愿者將被篩選出局。
公正的分級公平的保證
本刊記者 陳曦
在2008輪椅籃球國際邀請賽的預賽現場，觀察席上有三位特殊的觀眾，他們在仔細觀察運動員的動作及肢體表現，這是來自國際殘奧委輪椅籃球項目的分級專家對運動員進行賽時觀察。此次比賽的醫學分級是按照殘奧會輪椅籃球的標準進行的，由國際殘奧委輪椅籃球項目首席醫學分級師拉思協同國際分級師進行。
北京奧組委殘奧部特聘專家、中國資深分級專家丁伯坦向記者介紹了分級工作：殘奧會中,為了保證比賽中盡可能公平、公正和安全的競爭，要對參賽選手的殘疾情況和運動能力進行評價，根據具體參賽項目的要求,將殘疾程度、運動能力差不多的選手盡可能分在一起進行比賽。根據所參賽項目參賽的最低殘疾規定，對參賽者的殘疾情況進行評價，以確定其是否符合最低參賽殘疾標準。此次邀請賽中執行了嚴格的國際標準，首先,分級師在訓練場地的評價室對運動員的殘疾類別及殘疾程度進行評價，進行初步的分級分數和級別狀態。最后還要在正式比賽中對選手繼續跟蹤其賽時表現，及時調整分數，盡可能地創造公平合理的競賽環境。”
據了解，本次賽事的技術代表、國際裁判員、分級師等24名國際技術官員均由國際輪椅籃球聯合會指派。另外，30名國內技術官員由中國殘疾人體育協會和本次賽事組委會指派。
分級工作評價指數：
作為殘奧會的重要工作之一，分級工作也是作為殘奧會不同于奧運會的重要特征。分級師工作的意義重大，正是他們的存在，才保證了比賽在公平、公正的環境下進行，可以說他們的職責就和法官一樣，因為每一個判定都事關比賽結果。一個成熟的分級師看到運動員在賽場上的表現，就能對他的傷殘程度做出判斷，這需要豐富的經驗，但更要求分級師有高尚的品德。據了解，目前全國只有一名國際分級師和幾十名國內分級師，在協同頂級的國際分級師工作的同時，我們學到了更多的東西。
中國觀眾 你不應該笑
――一位外國志愿者的呼聲
本刊記者 陳曦
葉代英是來自廊坊愛心學校的殘疾小學生，她一直期待著1月24日快快來，因為那天將會有一群國外的大哥哥大姐姐來帶她和同學們去看2008國際輪椅籃球邀請賽。雖然她還不知道什么是輪椅籃球，但這個新奇的神秘的比賽還是讓她激動不已。
這一天終于來到了，葉代英見到了來自烏克蘭的大姐姐艾琳娜。艾琳娜在北京做英語教師，已經在中國待了三年，因為可以講中文，于是她作為志愿者來到廊坊愛心學校，成了葉代英最好的外國朋友。艾琳娜看過幾場輪椅籃球邀請賽，她想，應該讓她的這些中國殘疾小朋友也來看看比賽。艾琳娜認為，殘疾人看殘疾人賽事的感受和健全人的感覺是不一樣的，殘疾人能從比賽中得到更多的東西，于是她和朋友們自費帶著孩子們來到了賽場。
“我很感動，真的。”艾琳娜這樣形容他們一行人剛剛到達賽場時的場面――當看到車里是殘疾孩子，志愿者從很遠處就跑來協助孩子們。從孩子下車到無障礙看臺，每一位殘疾孩子都有志愿者跟隨護送。通過無障礙坡道進門后便直達無障礙看臺，無障礙看臺設計很人性化，無需幫助便可進入，但志愿者還是一路跟隨，直到安頓好這些殘疾小朋友。看臺后側便是無障礙公廁，孩子們進出都會有志愿者跟隨協助。當得知有殘疾孩子來看比賽，場館工作人員還特地送來食品，葉代英和同學們扶著欄桿，吃著小食品，認真地看著臺下比賽。
艾琳娜對場館的工作贊不絕口，但她也提到上次看比賽時的一些不愉受。那天當輪籃運動員比賽摔倒時，她身后的觀眾笑了起來。艾琳娜覺得那是嘲笑，她說她感到“心很痛” 。她轉身用并不很流利的中文問道：“你們為什么笑，很好笑嗎？” 艾琳娜說很多觀眾看到這些殘疾孩子后都很關心，他們會上來拍照，但是卻沒有人跟孩子說話。“我真的希望他們能夠跟孩子交流，孩子們也希望和他們說話，不要覺得不好意思面對他們，要靠近他們，問他們 ，你好嗎，你今天好嗎，你叫什么名字？”艾琳娜說，希望孩子們能夠學習運動員永不放棄的精神，她也希望能有更多的殘疾觀眾來觀看比賽。
觀眾評價指數：
在賽場上，艾琳娜感受到了無障礙設施的便捷，體會到了志愿者熱情的服務，但同時她也有著自己的困惑，這個困惑是關于參賽禮儀的。“好運北京”的官方網頁有關于參賽禮儀的文字，人文奧運的宣傳也如火如荼，但還是有些不盡如人意的地方。在我看來，當運動員能夠看到觀眾的微笑，能夠聽到觀眾的掌聲，能夠得到觀眾的喝彩，能夠收到觀眾的鼓勵，這些來自中國這個傳統禮儀之邦的禮遇，將成為世界對北京殘奧會的美好回憶，微笑是我們的標志。
結 語
“好運北京”輪椅籃球國際邀請賽已經落下帷幕了，為期5天的比賽，是對中國國家體育館無障礙設施建設及比賽的技術系統、計劃方案、運行規范、志愿者服務等方面的一個測試。
“好運北京”國際輪椅籃球邀請賽主席李國在賽后這樣評價：這次測試賽已經達到了鍛煉隊伍、檢驗設施、積累經驗的目的，為辦好殘奧會打下了堅實的基礎。盡管存在著一些小的瑕疵，比如仍舊存在著有些無障礙扶手不夠堅固，某些志愿者表現不夠專業等小問題，但測試結果基本是滿意的。我們將針對問題進行改進，制定更加周密的運行計劃，進行更加專業的志愿者培訓。
1月28日上午，國家體育館團隊就這次測試賽召開了總結大會，根據國際單項體育組織、中國殘聯對賽事的考察，及有關部門、媒體和觀眾提出的意見和建議，各部門將制定詳細的整改方案（包括細節方面的完善），方案出臺后，整改工作將作為賽前的一項重要任務認真實施。我們相信，這次演練之后，場館的全面工作將會得到有力的提升。
殘奧會帶給我們的不僅僅是一場世界級的體育比賽，更是一次對社會文明進程的檢驗，我們不僅僅是在準備殘奧會，更是在將人道主義的種子播種到人們心中。
