發(fā)布時間：2022-10-16 21:19:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店工作總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一轉(zhuǎn)眼，一年又過去了，2020年經(jīng)歷了很多也學(xué)到了很多。面對過去，或多或少總要有些回憶。現(xiàn)在是到了做好總結(jié)的時候了，下面小編給大家分享一些酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀!2
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)1為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
二、2013年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)2在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下.
1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。
當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在x年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)3時間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬。不知不覺時間已臨近x年的尾聲，為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序，使自己的工作做到安全無事故，我把一年的工作總結(jié)如下:
首先，工作中，隊員的思想比較穩(wěn)定，內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性，。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān)，能嚴(yán)格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣，隊員們都能監(jiān)守自己的崗位，沒有因為天氣問題而影響正常上班。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
但還存在著一些不足:一、隊員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為語言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后，不能及時對車輛進(jìn)行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。二、交接班不夠準(zhǔn)時，接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊員沒有時間概念，對上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查，以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況。三、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中，用語不行，甚至和客人進(jìn)行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時，訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較差，沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時跟在背后念，才能做好。
到x一年多了，從隊員到領(lǐng)班，我一直對工作負(fù)責(zé)，遵守酒店各項規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)隊員，嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)隊員的時候，我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作，做好了交接班制度，在上班期間，我和其他隊員互相協(xié)調(diào)、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好，上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且還負(fù)責(zé)了隊員的軍訓(xùn)任務(wù)，在訓(xùn)練中我聽取大家意見，改進(jìn)訓(xùn)練方式，使隊員們在比較短的時間內(nèi)，學(xué)會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相對突出，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴(yán)格要求自己，一有時間就自我訓(xùn)練參賽科目，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績，也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后，一、我更加嚴(yán)格的要求自己，努力學(xué)習(xí)消防知識和各項制度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請教。二、嚴(yán)格交接班制度，做到了交接班前后有小結(jié)，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的，我會及時指出。三、工作期間，發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理，在自己無法做出決定的時候，我會及時向上級反應(yīng)，并協(xié)助上級把問題解決。
雖然這一年里我取得了不錯的成績，但是也有一些做的不好的方面。一、由于快過年了，我在后面這一個多月里，放松了對自己的要求，對隊員的管理力度也沒有以前嚴(yán)格，隊員在崗位上聊天吃東西，我也沒有總是強(qiáng)調(diào)。二、有時候沒有堅持交接班前的小結(jié)，對樓巡也沒有以前檢查的仔細(xì)，而且有時上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場檢查的的力度不夠，對隊員督促也不夠，所以才導(dǎo)致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。
針對以上總結(jié)，在來年，我個人會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面，多加學(xué)習(xí)。堅決改正自身存在的不足，在下步的工作中，要時刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，從實際出發(fā)，從根本上解決，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時，也要好好發(fā)動全體隊員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力，做到相互幫助、相互關(guān)心，"心往一處想，勁往一處使"，做到統(tǒng)一著裝，文明執(zhí)勤，虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車場的正常秩序。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)4x態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:
1、落實主管下達(dá)的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)5緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
二、20x年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20x年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
200*年上半年，酒店團(tuán)委在酒店黨委和上級團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在團(tuán)委全體委員的努力下和酒店各部門的支持、幫助下，較好地完成了200*年上半年的各項工作計劃，現(xiàn)就200*年上半年的各項工作做如下總結(jié)：
一、開展各式各樣的競賽活動
酒店團(tuán)委與酒店總辦聯(lián)合，在酒店內(nèi)開展了多種競賽活動，如“ISO風(fēng)暴競賽”及“安全生產(chǎn)知識大獎賽”等，組織了大量青年參加，同時，通過比賽也提高了其業(yè)務(wù)技能及安全生產(chǎn)的意識，為酒店創(chuàng)造了一個良好的工作氛圍及競賽氛圍。
二、與大板橋團(tuán)委聯(lián)合開展獻(xiàn)愛心活動
繼200*年底與大板橋團(tuán)委聯(lián)合開展了一次獻(xiàn)愛心活動后，又于今年端午節(jié)及兒童節(jié)交界之際，再次在酒店內(nèi)發(fā)起了一場獻(xiàn)愛心活動，酒店青年積極募捐，為沙井小學(xué)籌到了大量的學(xué)習(xí)用品及書籍，并在兒童節(jié)前一天組織了部分優(yōu)秀團(tuán)員青年代表帶著募捐物品及棕子去到沙井小學(xué)，
三、大力開展青年創(chuàng)新創(chuàng)效活動
以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益為中心，鼓勵青年為酒店的發(fā)展出謀劃策，提供合理化建議，參與酒店的各項經(jīng)營創(chuàng)新活動。通過酒店青年提出的合理化建議改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)工作方法，體現(xiàn)行業(yè)水平，引導(dǎo)青年把企業(yè)的改革發(fā)展與自身的成長成才統(tǒng)一起來，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。
四、營造青年讀書學(xué)習(xí)的良好氛圍
為提高青年文化藝術(shù)修養(yǎng)，酒店團(tuán)委積極倡導(dǎo)各級團(tuán)組織，以各種形式的讀書活動為依托，開展評書、薦書等活動，著眼于青年員工素質(zhì)的提升，用學(xué)習(xí)的意識和精神引導(dǎo)青年員工成長成才，帶動更多的青年“愛讀書、讀好書”，勤于實踐，敏于思考，使青年員工成為學(xué)習(xí)的模范，成為建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店的骨干。
五、組織多種渠道的學(xué)習(xí)途徑
酒店團(tuán)委與人力資源部配合，酒店的青年提供多種渠道的學(xué)習(xí)途徑，如夜校、自考等，并對參加學(xué)習(xí)的青年給予一定的照顧，做好其后勤保障，決不因為工作而耽誤學(xué)習(xí)，為酒店儲備了大量的青年人才。
六、開展多種形式的培訓(xùn)活動
酒店團(tuán)委與培訓(xùn)部聯(lián)合，針對青年員工的特定對其開展多種形式多種形式的培訓(xùn)活動，尤其是針對社會主義榮辱觀培養(yǎng)展開的組織青年員工觀看“2005感動中國十大人物”事跡宣傳片，并撰寫心得體會，在酒店青年員工中產(chǎn)生了良好的效果，用先進(jìn)人物的事跡激勵、引導(dǎo)青年成長成才，用典型的力量帶動和影響更多的青年員工積極投身到酒店的生產(chǎn)和建設(shè)中去。通過一系列的培訓(xùn)，在全酒店范圍內(nèi)營造了一種崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍，使“2005感動中國十大人物”真正成為青年員工心目中的一面旗幟，激勵更多的青年員工更快成長成才。
七、做好青年志愿的組織工作
酒店團(tuán)委組織了大量的青年員工參與到團(tuán)區(qū)委組織的“青年志愿者”行動中去，通過讓其親身參與到活動中去，自覺養(yǎng)成良好的公益意識，并帶動周圍越來越多的人參與到其中去，為“青年志愿者”活動注入更多的“血液”，展現(xiàn)了我酒店青年員工關(guān)注社會、奉獻(xiàn)社會的青春風(fēng)采。
八、做好“市級青年文明號”的復(fù)核工作
青年文明號既是對酒店工作和服務(wù)社會的一種肯定和鼓勵，又是對酒店青年的一種要求和鞭策。酒店市級“青年文明號”自創(chuàng)建以來，形成了良好的示范作用，為順利通過青年文明號的復(fù)核工作，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，針對青年文明號的復(fù)核要求開展各項工作，為青年文明號的復(fù)核工作提高了組織保證。在復(fù)核工作開始后，酒店團(tuán)委積極配合檢查組要求，提供各項資料，最終順利通過復(fù)核。今后酒店還將繼續(xù)以青年文明號的要求和標(biāo)準(zhǔn)來衡量和指導(dǎo)工作，使酒店的服務(wù)水平邁上一個新的臺階，使整體服務(wù)環(huán)境得到提升。
通過2006年上半年的努力，我酒店共青團(tuán)的工作取得了可喜的成績，但我們也清醒地認(rèn)識到，團(tuán)的工作中還存在著許多的困難和問題：
一、在新形勢下，團(tuán)組織服務(wù)青年的方法和手段不多，對青年員工的凝聚力和感召力不強(qiáng)。
二、一些團(tuán)干部的創(chuàng)新意識、責(zé)任意識不強(qiáng)，工作的創(chuàng)新性和主動性有待加強(qiáng)。團(tuán)員的先進(jìn)模范作用尚未充分發(fā)揮，團(tuán)員的先進(jìn)性意識還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
三、如何更好地開展團(tuán)的工作，發(fā)揮團(tuán)組織的作用的探索不夠。
貴州電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)服務(wù)中心公寓管理部
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2019年，我學(xué)院的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在管理部領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和各位同事的大力支持下，堅持樹立服務(wù)意識，擔(dān)當(dāng)實干、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，高效率高質(zhì)量完成了工作任務(wù)，取得了一定成績，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下。
一、務(wù)實高效，主動完成日常管理工作
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。前臺作為門面，需要直接的面對客人，工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此，我結(jié)合個人實際情況，制定年度學(xué)習(xí)計劃，重點(diǎn)從兩方面進(jìn)行，一方面注重精神風(fēng)貌的學(xué)習(xí)，自主學(xué)習(xí)了化妝、著裝、言談舉止和禮貌禮節(jié)等方面內(nèi)容，還在6月份參加了電腦知識培訓(xùn)，掌握了相關(guān)知識，進(jìn)一步提高了自己的電腦操作水平。另一方面，注重實際操練，在9月份參加了理論實操培訓(xùn)，圍繞酒店的基本服務(wù)和操作內(nèi)容進(jìn)行了現(xiàn)場模擬聯(lián)系，提高了個人的服務(wù)意識和工作技能，為全身心投入崗位，為客人提供更加優(yōu)秀的服務(wù)，奠定了扎實的基礎(chǔ)。
（二）加強(qiáng)高效服務(wù)，做好日常接待工作。堅持將文明接待作為工作標(biāo)準(zhǔn)，思想上高度重視，時刻精神緊繃，時刻堅守工作崗位，不論任何情況，隨時都能夠保持微笑服務(wù)的狀態(tài)，切實將前臺工作做實、做細(xì)、做扎實。一年來，我在做好日常工作的基礎(chǔ)上，先后接待了3棟樓444個床位的接待工作，貴州電網(wǎng)公司新員工培訓(xùn)526人次，接待了南方電網(wǎng)2019年技能專家選聘等等。同時，還在5月份陪同領(lǐng)導(dǎo)深入一線，到凱里供電局進(jìn)行調(diào)研，切實掌握一線實際情況，摸清了底子，為今后工作的開展提供了最真實的資料。堅持通過學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)管理管理，針對員工待客基本行為，提煉了“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的工作要領(lǐng)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
（三）注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，推動工作協(xié)調(diào)開展。公寓管理部就像一個大家庭，內(nèi)部員工之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺作為中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，不論出現(xiàn)任何問題，我們都能積極主動與相關(guān)部門或者同事進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，有效提高了工作效率，為我們贏得了良好聲譽(yù)。注重抓好人的主觀能動性這個關(guān)鍵，提升對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，深入對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用，專門組織各項培訓(xùn)交流，進(jìn)一步拓寬了拓寬視野，明確了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，大家在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中，切身感受到實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。
（四）堅持耐心細(xì)致，主動做好投訴處理。前臺是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，我除了能禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能主動化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，共接待并處理賓客投訴約X起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約X元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，還堅持定期對投訴情況進(jìn)行梳理和匯總，針對性地做好分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，主動做好整改落實，并將相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關(guān)問題，為各項工作長效推進(jìn)提供了制度保障。
二、狠干實干，順利攻克重點(diǎn)難點(diǎn)工作
（一）推動新樓順利投入運(yùn)行。在堅持做好原來兩棟樓193間客房、347床位管理工作的基礎(chǔ)上，4月份，面對新增的樓房，我沒有絲毫懈怠，主動克服重重困難，與酒店全體員工一道，從打掃衛(wèi)生、搬運(yùn)物品、布置客房三個方面進(jìn)行整理，正在大家齊心協(xié)力、奮勇當(dāng)先的努力下，終于在有限的時間完成了50間客房、97個床位的整理，保證了新樓在4月20日準(zhǔn)時正式投入運(yùn)行。
（二）全面豐富大樓各項功能。重點(diǎn)從硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩方面下功夫，硬件設(shè)施方面，在致遠(yuǎn)樓大廳設(shè)了了書吧、茶吧，進(jìn)一步方便了客人臨時休息、淺談業(yè)務(wù)。在三棟樓大廳設(shè)立熱水供應(yīng)點(diǎn)，為客人能夠隨時喝上熱水提供了便利。對前來住宿的賓客和學(xué)院實行免押金租借充電寶，獲得了大家的一致肯定和贊揚(yáng)。另一方面，加強(qiáng)酒店實況信息的播放，利用電子顯示屏，24小時不間斷播放客房、會議室和餐廳的實時信息，進(jìn)一步方便了賓客合理安排住宿、餐飲和出行，大力提高了酒店的溫馨舒適感，讓客人能夠感受到全方位、立體式的家的溫馨。
（三）做好酒店VIP管理的改進(jìn)。堅持對標(biāo)一流，在10月份奔赴貴龍飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，重點(diǎn)圍繞VIP接待這個核心，通過現(xiàn)場觀摩和座談討論的形式進(jìn)行了溝通，先后參觀了客房、布草間等施舍，感觸頗深。并根據(jù)我們酒店的實際情況，對照先進(jìn)經(jīng)驗，再次充實了相關(guān)設(shè)施和設(shè)備，為我們VIP管理提檔升級工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、個人存在問題和下一步工作打算
一年的工作，經(jīng)過酒店上下的共同努力，雖然取得了一定的成績，但認(rèn)真反思，不可忽略地還存在一些問題。這些問題，有的來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。例如服務(wù)意識還有待提高，雖然能夠按照現(xiàn)有的要求進(jìn)行落實，但是往往為了追求工作質(zhì)量和效率，偶爾會忽略一些細(xì)節(jié)，對前來入住的賓客沒有做到更加周到的服務(wù)。前臺的管理水平有待提升，有時候會因為文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力還不夠的原因，在前臺服務(wù)方面的規(guī)章制度建立的還不夠完善，注重人情化管理，有些許隨意性，沒有真正形成用制度管人、用流程管事的工作格局。大廳的設(shè)施設(shè)備不夠齊全，各個大樓的大廳設(shè)施設(shè)備配備不夠統(tǒng)一，沒有將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成一個制度，用規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行打造，標(biāo)準(zhǔn)化打造還需要提升。針對以上問題，下一步我將從以下幾個方面進(jìn)行努力。
總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒蹋粌H教會了我們總機(jī)工作的流程，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！
在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。
在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。
總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：
（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。
（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。
（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。
（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機(jī)號和聲音。
（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。
（6）、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。
（7）、正確操作總機(jī)的各項功能和注意事項。
（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。
（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。 （10）、與同事做好交接班。
最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！
這是在總機(jī)半年以來的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進(jìn)取的人。
一、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績
（1）經(jīng)營創(chuàng)收
通過調(diào)整、拓展銷售渠道，推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情，直接為酒店增加了營業(yè)收入。
截止今日本月共計售房2679間，出租率達(dá)到63．20％，所收取房費(fèi)840102元，平均房價313．59元，產(chǎn)生的收入約占一至三月的34％，是指標(biāo)完成比較理想的一個月。
（2）管理創(chuàng)利
通過狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》，對于儀表、微笑、問候等軟的培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺的窗口形象，不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，為酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔。
二、方式與體會
（1）方式
前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的，看似簡單，要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開，每個人雖有不同的方式，但大同小異。例如：
1、在顧客進(jìn)店時起身站立；
2、在距離4～5米處問好；
3、詢問客人需求；
4、為客人辦理業(yè)務(wù)，并告知相關(guān)注意事項；
5、為客人指引方向，祝其入住愉快。．
工作主線簡潔明了，為讓顧客滿意，卻必須在細(xì)枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對客人要尊稱，盡可能的記住客人的姓名；雙手為客人遞送物品；對客微笑，讓他（她）們體會到服務(wù)來自真誠，滿意來自科苑；要用最短的時間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項任務(wù)，比如：為客人辦理入住時告知客人早餐地點(diǎn)、時間以及回應(yīng)客人的詢問，同時收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)。快速辦理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價格、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待。
（2）體會
工作中為更好、更快、更準(zhǔn)確的對客服務(wù)，當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合，兩個人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，在這個月中，雖有新員工的加入，但絲毫沒有影響到工作的正常進(jìn)行，老員工也起到了表率作用，帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展，在工作中燃起了熱情，給原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在問題與建議
（1）財務(wù)發(fā)出的票據(jù)未蓋章；建議：由財務(wù)辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領(lǐng)取使用。
（2）接待員對新版發(fā)票的熟悉度不夠；建議：了解發(fā)票可開具項目，可開具方式以及發(fā)票作廢的標(biāo)注。
（3）接待員新增“新科苑房態(tài)與會議預(yù)定一覽表”；建議：盡可能貼近無紙化辦公。
（4）免費(fèi)房、折扣房的簽字問題；建議：接到相關(guān)通知后，在前臺當(dāng)班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標(biāo)注接待或折扣原因上交到財務(wù)審計，由日審找到相應(yīng)通知人簽字確認(rèn)。
四、工作計劃
（1）實行每日由夜班人員結(jié)算團(tuán)隊和啞房，次日送單；
（2）對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位；
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，大廈年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及助理，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。大廈通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。大廈全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。大廈客房出租率和平均房價，比XX年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。大廈通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。大廈全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占大廈總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。大廈通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“大廈員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。大廈通過制定"大型活動安保方案"等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等"六防"，全年沒有發(fā)生一件意外安全事故。在大廈總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合大廈經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個大廈范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。大廈總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。大廈的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。還通過組織對部門經(jīng)理、助理、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成大廈經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重。在一些大型活動中，在總經(jīng)理的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著助理、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為大廈的窗口形象增添了光彩。
三、大廈管理，主抓六大工作
大廈引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)大廈成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，大廈及各部門全年主要抓了六大工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、效益為目標(biāo)，抓好銷售工作，渠道拓寬
根據(jù)大廈的實際情況在XX年下半年，對原有的前廳部劃分為前廳部和公關(guān)銷售部。并且公關(guān)銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)，大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理在調(diào)整了部門后，研究通過了上半年度的銷售分析。其中在原有協(xié)議公司、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會議、會員卡等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占大廈總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。
2、房提獎勵。
一、工作總結(jié)
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績；
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在2011年注意改進(jìn)；
3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運(yùn)用于實際工作中；
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng)；
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益；
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；
⑵對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、2011年工作計劃
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、xxxx年具體工作計劃
⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步。
⑵人力資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在xxxx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
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2020年酒店客房部工作總結(jié)（一）
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了上級在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到___月底，酒店完成___萬元的收入，其中客房部完成收入：___萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大_大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市__關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大_大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。
在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為___，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
