發(fā)布時(shí)間：2022-12-15 00:50:02
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的餐飲店?duì)I銷方案樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
連鎖餐飲店周年慶活動(dòng)除了是慶祝以外，更多的是為了吸引新客戶，維護(hù)老客戶客戶關(guān)系。怎樣才能讓周年店慶做得有特色，吸引眼球，提升品牌效應(yīng)？同時(shí)，連鎖餐飲企業(yè)周年慶活動(dòng)策劃如何對(duì)企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的推廣呢？
那么連鎖餐飲店周年慶的時(shí)候到底該如何做好餐廳營銷策劃方案呢？又怎樣針對(duì)方案去實(shí)施？都需要具體的操作流程和注意事項(xiàng)。以下就是某連鎖餐飲店的周年慶營銷策劃方案，為餐飲老板們提供可以參考的具體實(shí)例。
背景
自XXXX年XX月XX日，XXX餐飲店崛起于XX餐飲市場以來，XX年的風(fēng)風(fēng)雨雨，XX年的時(shí)光見證著XXX餐飲店自艱難起步到現(xiàn)在省內(nèi)外擁有XX多家連鎖加盟店，XX多名員工、多種業(yè)態(tài)、資產(chǎn)過億的集團(tuán)公司。
如今，公司即將迎來自己XX周年的店慶，面對(duì)競爭激烈變幻不定的餐飲市場，作為新派XX菜的代表如何來籌劃XX周年店慶呢？
一、前言
中國辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風(fēng)味的特色小吃。魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統(tǒng)魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風(fēng)味獨(dú)特、制作精細(xì)享譽(yù)國內(nèi)外。在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關(guān)時(shí)，魯菜式微，鋒芒內(nèi)斂。值當(dāng)此時(shí)，XXX魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一。
當(dāng)今的餐飲行業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“XXX全魚宴”成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場/企業(yè)分析
XX的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產(chǎn)的賓館、餐飲店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在XX均有分布，爭奪著XX有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個(gè)餐飲店要獲得成功，必須具備以下基本條件：一、擁有自己的特色；二、全面的（質(zhì)量）管理；三、足夠的市場運(yùn)營資金；四、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現(xiàn)。這也是許多餐飲店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時(shí)又在不斷的積累著雄厚的管理、技術(shù)、資本。而作為魯西南代表的“XXX全魚宴”既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當(dāng)和細(xì)膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。
三、營銷策劃
餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，餐飲店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
在這恰逢XX周年店慶和圣誕節(jié)到來，借此時(shí)機(jī)，我們以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者相結(jié)合，作為本次店慶活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。以XX市五個(gè)店為例：
一）、本次店慶活動(dòng)目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽(yù)度；提升公司形象，增加企業(yè)競爭力；加強(qiáng)公司員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高全員服務(wù)意識(shí)、工作積極性；展現(xiàn)公司文化底蘊(yùn)，進(jìn)一步提升集團(tuán)公司的企業(yè)文化；提升公司銷售額，增加利潤；為2010年更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
二）、本次店慶活動(dòng)時(shí)間：XX年XX月XX日至XX日，共計(jì)10天。（圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。）
四、具體方案策劃
（一）方案
1、“微笑服務(wù)”。在店慶期間，所有員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。
策劃如下：
2、特價(jià)
①每日推出一款特價(jià)菜，每日不重樣。
③打折，這是一個(gè)迅速提高銷售額的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。
（一）、2009年主要產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)分析
（二）、產(chǎn)品主要渠道銷售數(shù)據(jù)分析
（三）、各產(chǎn)品宣傳推廣費(fèi)用投入分析
（四）、各產(chǎn)品主要經(jīng)銷商綜合實(shí)力分析
（五）、09年管理狀況分析
1、內(nèi)部管理狀況分析
二、2010年市場運(yùn)營指導(dǎo)思想
（一）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指導(dǎo)思
1、把團(tuán)隊(duì)建設(shè)納入最重要的工作內(nèi)容及職責(zé)范疇。
2、加強(qiáng)系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)及市場一線“傳、幫、帶”，使團(tuán)隊(duì)人員熟練掌握各種工作技能。
3、強(qiáng)化管理，使各項(xiàng)管理工作規(guī)劃化、系統(tǒng)化、常規(guī)化。
4、將區(qū)域團(tuán)隊(duì)人員打造成一支合格的營銷團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)“**名酒營銷專家”目標(biāo)的早日實(shí)現(xiàn)。
（二）、渠道開發(fā)建設(shè)指導(dǎo)思想
1、積極響應(yīng)公司“深度營銷”“渠道扁平化”的營銷戰(zhàn)略；
2、調(diào)整、優(yōu)化現(xiàn)有經(jīng)銷商，積極開拓優(yōu)質(zhì)新經(jīng)銷商；
3、采取“1+N”招商模式，擴(kuò)大渠道密度及寬度；
4、最大程度地深化與客戶的關(guān)系，通過區(qū)域市場、核心經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)、客戶顧問服務(wù)“四大”
相互作用的核心要素間的協(xié)調(diào)和平衡，確立渠道綜合競爭優(yōu)勢(shì)。
（三）、宣傳推廣指導(dǎo)思想
1、在公司“方案制”“預(yù)算制”“費(fèi)用可追溯制”的原則下，全面整合團(tuán)購資源，以主題公關(guān)活動(dòng)
為由，建立團(tuán)購對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，定圈子、定系統(tǒng)、定人、定利益鏈、
定職責(zé)地進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)，不斷完善團(tuán)購數(shù)據(jù)庫，不斷優(yōu)化團(tuán)購客戶人群或組織，提升團(tuán)購質(zhì)量，
以團(tuán)購帶動(dòng)。
2、深度細(xì)分，打造煙酒店渠道標(biāo)準(zhǔn)化營銷機(jī)制。把每一家名煙名酒店作為團(tuán)購、零售、分銷、陳
列、推廣五種功能于一身作的戰(zhàn)陣地與窗口，以“廣鋪路，全覆蓋”占領(lǐng)名煙名酒店的數(shù)量；以
“深分類，重維護(hù)，占領(lǐng)名煙名酒店的質(zhì)量”；以“核心旺銷型名煙名酒店生動(dòng)化形象建設(shè)的
“6個(gè)1工程”（占領(lǐng)1個(gè)專柜，占領(lǐng)1個(gè)堆頭或堆箱，占領(lǐng)1個(gè)易拉寶，一個(gè)排面最少占領(lǐng)
1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格貼，占領(lǐng)1個(gè)室（內(nèi)）外噴繪或?qū)懻尜N，占領(lǐng)1個(gè)門頭），樹立品牌產(chǎn)品形象；
以”細(xì)服務(wù)，深客情”，占領(lǐng)名煙名酒店的人心。
3、對(duì)重點(diǎn)餐飲渠道實(shí)行差異化創(chuàng)新營銷：創(chuàng)新性搶占點(diǎn)菜處（海鮮陳列水箱處）廣告位，進(jìn)行“橫
幅”“KT板”“X架”“燈箱”等組合的廣告宣傳；在重點(diǎn)酒店的重點(diǎn)包廂設(shè)置陳列柜，陳列展示產(chǎn)品；舉行“婚慶專場促銷”及“小酒板贈(zèng)飲”“贈(zèng)飲酒卡”等主題促銷活動(dòng)，實(shí)施消費(fèi)拉動(dòng)。
對(duì)酒店老板、經(jīng)理、領(lǐng)班等主要負(fù)責(zé)人的關(guān)系型公關(guān)、情感型維護(hù)、圈子型交往以建立深厚的友誼；為酒店管理提供些實(shí)質(zhì)性幫助，如餐飲店管理與銷售方面的雜志報(bào)刊，邀請(qǐng)餐飲店?duì)I銷專家團(tuán)，定期免費(fèi)為骨干餐飲店老板及有關(guān)人員培訓(xùn)等。新晨
4、商超渠道宣傳推廣方面，除常規(guī)的“價(jià)格標(biāo)桿”“產(chǎn)品展示”外，重點(diǎn)加強(qiáng)商超大廳（廣場）試飲、買贈(zèng)等消費(fèi)者促銷。
5、與“中國移動(dòng)”“聯(lián)通”“電信”等單位合作，將公司產(chǎn)品作為新開戶、積分兌獎(jiǎng)的禮品，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品銷售”與“營業(yè)廳產(chǎn)品展示”。
（四）、對(duì)經(jīng)銷商管理服務(wù)指導(dǎo)思想
1、加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商關(guān)于公司“方案制”“預(yù)算制”“費(fèi)用可追溯制”原則的解讀、理解，并引導(dǎo)經(jīng)銷商執(zhí)行。
2、強(qiáng)化經(jīng)銷商“行銷意識(shí)”“現(xiàn)代管理”的溝通、引導(dǎo)，幫助提高經(jīng)銷商銷售團(tuán)隊(duì)的營銷能力，以保證經(jīng)銷商能適應(yīng)公司的營銷管理水平，保證經(jīng)銷商的能力與公司發(fā)展步調(diào)一致。
3、加強(qiáng)促銷管理，協(xié)助經(jīng)銷商做好各種促銷宣傳活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，保證促銷宣傳活動(dòng)的有效性。
中秋節(jié)促銷不能只單單關(guān)注中秋節(jié)商超促銷活動(dòng)，還應(yīng)該做好零售系統(tǒng)的覆蓋率工作、零售系統(tǒng)的氛圍工作、渠道體系的推廣等各項(xiàng)工作。因此，中秋節(jié)營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)的營銷行為，成為了旺季營銷的橋頭堡。那么要怎樣做好中秋節(jié)的各項(xiàng)營銷活動(dòng)，吹響旺季營銷的號(hào)角，打好旺季營銷的第一仗呢？下面筆者就從“產(chǎn)品檔次、銷售環(huán)節(jié)和形式以及銷售團(tuán)隊(duì)管理”等三個(gè)方面來介紹一下白酒行業(yè)中秋節(jié)營銷工作，還會(huì)重點(diǎn)介紹“商超堆頭實(shí)操和促銷員的管理”。
一、從產(chǎn)品的檔次方面：
高端產(chǎn)品（零售價(jià)格200元/瓶以上的產(chǎn)品）
這類產(chǎn)品基本都集中在茅臺(tái)、五糧液、劍南春、水井坊、瀘州老窖等一線品牌，還有部分地產(chǎn)酒的強(qiáng)勢(shì)高端品牌。高端產(chǎn)品一般都會(huì)選擇在大賣場，專賣店等，以地堆的形式做買贈(zèng)促銷活動(dòng)。積極開展團(tuán)購工作，并同時(shí)開展渠道的促銷活動(dòng)，以獲得渠道內(nèi)的資源和支持。增加廣告的頻次，用多種方式進(jìn)行品牌和產(chǎn)品的宣傳推廣，以增加品牌的暴光率，刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使消費(fèi)者采取購買行動(dòng)，提升銷售量。
中檔產(chǎn)品（零售價(jià)格30--199元/瓶的產(chǎn)品）
這類產(chǎn)品基本都是區(qū)域強(qiáng)勢(shì)的地產(chǎn)酒，中檔品牌一般都會(huì)選擇在大賣場、連鎖店、煙酒專賣店及部分小零售店，以地堆、專架（柜）陳列的形式，做買贈(zèng)或特價(jià)促銷活動(dòng)，還會(huì)在餐飲終端，進(jìn)行宣傳氛圍的梳理和建設(shè)，并在此時(shí)派出促銷員加強(qiáng)推銷工作，有時(shí)還會(huì)在餐飲店做免費(fèi)品嘗和買贈(zèng)的促銷活動(dòng)。部分經(jīng)銷商或白酒企業(yè)，有時(shí)是廠商聯(lián)手，選擇在此時(shí)開展社區(qū)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)品牌的提升。以刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使消費(fèi)者采取購買行動(dòng)，提升銷售量。
中秋節(jié)之前，中檔產(chǎn)品還會(huì)針對(duì)渠道開展促銷活動(dòng)。為了提高產(chǎn)品的覆蓋率，針對(duì)零售小店和餐飲小店還會(huì)開展以消滅空白點(diǎn)為目的的促銷活動(dòng)。為了提高餐飲店的銷售積極性，白酒企業(yè)或經(jīng)銷商會(huì)和餐飲店簽定銷量激勵(lì)協(xié)議，以爭取終端的最大支持，提升銷售量。
低檔產(chǎn)品（零售價(jià)格29元/瓶以內(nèi)的產(chǎn)品）
低檔產(chǎn)品此時(shí)也沒閑著，開展的活動(dòng)有，針對(duì)渠道的促銷壓庫活動(dòng)，以占?jí)呵赖馁Y金和倉庫，獲得渠道的資源和支持。針對(duì)零售小店開展購貨獎(jiǎng)勵(lì)，開箱有獎(jiǎng)，銷售有獎(jiǎng)等促銷活動(dòng)。有條件的還會(huì)針對(duì)零售小店開展灰塵清理和陳列的整理工作。近年，由于市場競爭激烈，低檔產(chǎn)品也在開展針對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)，如光瓶酒的每個(gè)瓶蓋可兌換現(xiàn)金0.3元/個(gè)--2元/個(gè)金額不等的促銷活動(dòng)。在瓶蓋內(nèi)設(shè)獎(jiǎng),還有“再來一瓶”的獲獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式多樣，目的都是刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使消費(fèi)者采取購買行動(dòng)，提升銷售量。
二、從銷售環(huán)節(jié)和銷售形式方面：
一、商超、賣場的促銷活動(dòng)
一提到中秋節(jié)營銷活動(dòng)，大多數(shù)的營銷人員都會(huì)馬上聯(lián)想到中秋節(jié)賣場促銷，是的，有很多的企業(yè)早早的就安排了人員去和各大賣場接觸，洽談堆頭或端架等陳列，上促銷員，做買贈(zèng)等促銷活動(dòng)，并且，營銷方案也早就準(zhǔn)備好了，忙得不亦樂乎，搞得紅紅火火。可是中秋節(jié)一過，卻發(fā)現(xiàn)投入都打了水漂，沒有取得想要的效果，有的根本就是湊了一回?zé)狒[，基本沒有效果。許多的老總和市場營銷員在和筆者交流的過程中，對(duì)中秋營銷顯得又愛又恨，所以，很多企業(yè)對(duì)中秋節(jié)營銷也就熱情不起來了。“該做的工作都做了，可是為什么達(dá)不到想要的效果呢？”很多經(jīng)理人這樣說。沒錯(cuò)，現(xiàn)在的賣場是越來越難做了，沒有關(guān)系根本就不行，有了關(guān)系沒有費(fèi)用也還是不行，有了關(guān)系有了費(fèi)用還得要有一個(gè)好的促銷員，否則一樣不行。有了關(guān)系有了費(fèi)用又有了一個(gè)好的促銷員，這下總該行了吧？回答是“不一定”，那又是為什么呢？消費(fèi)者的引導(dǎo)也起著關(guān)鍵性的作用。就算你所有的工作都做好了，最后，消費(fèi)者不賣帳，這一切就都算是白忙活了。所以，現(xiàn)在的商超、賣場難做啊！每一個(gè)做過賣場的人都會(huì)發(fā)出這樣的感慨，只憑著“一招鮮，吃遍天”，“咱賣場關(guān)系硬”的時(shí)代已經(jīng)成為了過去，現(xiàn)在，要想把賣場做好，得要緊緊的依靠團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮系統(tǒng)的力量，系統(tǒng)制勝。
中高端的白酒季節(jié)性特別強(qiáng)，節(jié)日銷售量特別大，因此又被稱作是節(jié)日酒，各大商超、賣場就是它主要的銷售場所之一，它所采取的銷售方式：購買堆頭，用人員講解，開展買贈(zèng)的促銷活動(dòng)，以促使消費(fèi)者采取購買行動(dòng)。
二、連鎖店、零售終端。
連鎖店以及零售小店是中檔產(chǎn)品的主陣地。經(jīng)過了一個(gè)淡季，有一些零售小店出現(xiàn)了斷貨的現(xiàn)象，天熱的時(shí)候銷售不是很好，又沒有促銷活動(dòng)，商家進(jìn)貨和推銷的積極性不高。現(xiàn)在到了中秋節(jié)，隨著天氣逐步轉(zhuǎn)涼，白酒的銷售量眼看著大起來了，廠家或經(jīng)銷商也提供了促銷活動(dòng)，銷售的利潤高了很多，因此，這些零售店進(jìn)貨和推銷的積極性也就高起來了。
在連鎖店、中型超市網(wǎng)點(diǎn)要特別注意價(jià)格的規(guī)范管理。也許是經(jīng)過了淡季，也許是因?yàn)檫@類網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，管理不易，也許是這些網(wǎng)點(diǎn)相互間的競爭，總之價(jià)格比較亂，正好趁中秋節(jié)營銷時(shí)，對(duì)這類網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，以提升產(chǎn)品的形象，規(guī)劃方案《白酒中秋節(jié)活動(dòng)方案》。
廠家或經(jīng)銷商針對(duì)這類終端一般都會(huì)設(shè)立購貨獎(jiǎng)勵(lì)、銷售獎(jiǎng)勵(lì)、陳列獎(jiǎng)勵(lì)等，有的當(dāng)時(shí)兌現(xiàn)，有的月度兌現(xiàn)，有的年度兌現(xiàn)。在這類終端，針對(duì)消費(fèi)者的活動(dòng)也很多，銷售的形式一般有堆頭陳列、專架（柜）陳列等，開展買贈(zèng)促銷活動(dòng)，如果終端的客流量比較大，銷售量比較大的話，廠家還會(huì)安排促銷人員。
三、餐飲終端。
對(duì)于白酒行業(yè)來講，餐飲終端有著特別重要的意義，是白酒產(chǎn)品競爭最為激烈的場所，正所謂得終端者得天下。在餐飲終端需要怎么樣來做才會(huì)做得最好？以前總是會(huì)說“盤中盤”模式，白酒行業(yè)走到今天，終端的競爭發(fā)生了很大的變化，終端的操作方法也有很多種，只憑一招一式走天涯的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在，大家都在講要系統(tǒng)制勝，在餐飲終端也是如此。一句話，餐飲終端的操作沒有固定的模式，必須運(yùn)用系統(tǒng)工程，發(fā)揮系統(tǒng)的力量，講究方法和策略，靈活多變，根據(jù)筆者多年操作餐飲終端的經(jīng)驗(yàn)，有一句話非常適合餐飲終端的實(shí)操，那就是“世界上永遠(yuǎn)不變的東西就是不斷的變化！”
四、渠道
渠道是白酒營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在中秋節(jié)來臨之際，為了理順和各級(jí)渠道客戶的關(guān)系，激發(fā)渠道客戶的支持，占有渠道客戶的資源，廠家或經(jīng)銷商會(huì)針對(duì)渠道開展形式多樣的促銷激勵(lì)活動(dòng)，協(xié)助渠道客戶梳理其下游的終端，目的就是為了通過渠道搶占終端資源。在渠道常用的激勵(lì)活動(dòng)一般有進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)、銷售獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)等。進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)的形式一般多采用貨補(bǔ)或者是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，今年因?yàn)榕_(tái)灣游剛剛推出，大家想去臺(tái)灣看看的熱情特別高，因此，就有很多白酒企業(yè)或經(jīng)銷商結(jié)合臺(tái)灣游推出了多種形式的渠道激勵(lì)方案，如：一次性進(jìn)多少貨就給予一個(gè)臺(tái)灣游的名額，多進(jìn)多送，在臺(tái)灣游的吸引下，為了實(shí)現(xiàn)夫妻兩人一起去祖國寶島旅游的愿望，有的甚至一家三口齊出發(fā)，很多渠道客戶把倉庫壓得滿滿的。每個(gè)渠道客戶都卯足了勁，“到臺(tái)灣過中秋節(jié)去！”
三、從銷售團(tuán)隊(duì)管理方面：
相同的方案，不同的人去執(zhí)行，得到的結(jié)果是完全不同的。正所謂一切都要以人為本，離開了人，一切都是空談，因此，銷售團(tuán)隊(duì)的管理是銷售業(yè)績的保證。
1、加強(qiáng)銷售人員的日常管理：在淡季的時(shí)候，人的思想會(huì)有所松懈，再加上有的人的惰性比較嚴(yán)重，需要經(jīng)常的敲打敲打。加強(qiáng)銷售人員的日常管理，規(guī)范其日常的銷售行為，促使銷售人員擁有一個(gè)良好的行為習(xí)慣，以提升銷售人員的執(zhí)行能力。選對(duì)人是銷售團(tuán)隊(duì)管理的重要一環(huán)，選對(duì)人是基于對(duì)銷售人員的了解，要想了解一個(gè)人就要在平時(shí)多和他進(jìn)行溝通。加強(qiáng)銷售人員的日常管理，建立溝通平臺(tái)，協(xié)助銷售人員解決市場的實(shí)際困難和問題。
2、設(shè)定合理的績效獎(jiǎng)勵(lì)，制定相應(yīng)的任務(wù)目標(biāo)，并據(jù)此設(shè)立績效獎(jiǎng)勵(lì)措施，促使銷售人員充滿激情的完成任務(wù)目標(biāo)，正是“重賞之下必有勇夫！”。
3、針對(duì)中秋營銷方案展開培訓(xùn)。對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，確保方案執(zhí)行不走樣，從而取得理想的銷售業(yè)績。同時(shí)還可以真實(shí)的了解該方案在實(shí)際執(zhí)行中存在的問題，不斷進(jìn)行修改完善。在實(shí)際中，我們經(jīng)常會(huì)聽到上級(jí)主管說下屬執(zhí)行力差，“一個(gè)好好的方案就是執(zhí)行不好”，而下屬總是說上級(jí)主管制定的方案是狗屁，根本就沒有辦法執(zhí)行。
筆者認(rèn)為，相同的方案，想要得到基本相同或者是差異不大的執(zhí)行結(jié)果，針對(duì)方案的培訓(xùn)和充分溝通是關(guān)鍵。只有讓全部的團(tuán)隊(duì)成員充分了解并理解了整個(gè)方案，然后上下一心，齊心協(xié)力，執(zhí)行起來才會(huì)少有障礙，也才能有效的保證執(zhí)行的結(jié)果。
中秋節(jié)營銷不單是營銷部一個(gè)部門的事情，也是公司全體人員的工作，公司各個(gè)部門都要在充分的了解并理解整個(gè)營銷方案的基礎(chǔ)上，全力協(xié)作并支持營銷部的工作，上下一心，齊心協(xié)力，確保中秋節(jié)營銷取得理想的效果。
下面重點(diǎn)講一講“賣場堆頭實(shí)操和促銷員的管理”。
堆頭形式--好的形式等于成功了一半
飲料企業(yè)為什么要開發(fā)餐飲渠道？
餐飲渠道是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、體驗(yàn)產(chǎn)品的最佳場所。做過酒水銷售的人都知道，酒水企業(yè)所定義的“終端”與其他食品、飲料企業(yè)的終端概念不一樣，酒水企業(yè)只把餐飲店稱作“終端”。為什么？酒水企業(yè)的解釋是：終端是消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品的最末端，因?yàn)橄M(fèi)者只有在餐飲渠道內(nèi)才會(huì)直接把酒水喝掉；在KA賣場、在社區(qū)便利店、在街頭的士多店都不會(huì)直接消費(fèi)。因此說，餐飲渠道是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、體驗(yàn)產(chǎn)品的最佳場所。
餐飲渠道是推廣新品、培養(yǎng)口感偏好的最佳場所。俗話說，“先嘗后買，知道好歹”。吃喝，是消費(fèi)者到餐飲渠道消費(fèi)的目的所在。所以說，開展以“免品、試飲、派送”為主要內(nèi)容的新品推廣活動(dòng)，餐飲渠道是最佳場所，你不用擔(dān)心會(huì)被拒絕。
餐飲渠道飲料企業(yè)是創(chuàng)造銷量、搶占市場的最佳場所。隨著人們健康消費(fèi)、理性消費(fèi)意識(shí)的覺醒，加之，新的交通法規(guī)和黨政機(jī)關(guān)“限酒令”的實(shí)施，酒水飲料的消費(fèi)市場受到方方面面的制約，銷售市場受到了大規(guī)模的擠壓。
飲料企業(yè)如何開發(fā)餐飲渠道
借水行舟抓分銷。眾所周知，一個(gè)新品要實(shí)現(xiàn)成功上市，首先要完成通過招商來完成渠道成員的布建。飲料企業(yè)在啟動(dòng)餐飲渠道進(jìn)行招商時(shí)，要根據(jù)自己產(chǎn)品的定位來選擇不同的分銷配送商。超高端產(chǎn)品要優(yōu)先選擇做高檔干紅、洋酒的客戶做分銷配送商，中高檔產(chǎn)品要選擇做強(qiáng)勢(shì)地產(chǎn)白酒的客戶做分銷配送商，低檔產(chǎn)品要選擇做啤酒的客戶做分銷配送商。借助他們現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)絡(luò)來快速的啟動(dòng)市場、分銷產(chǎn)品。現(xiàn)在產(chǎn)品銷售如日中天的王老吉，在2003年以前也只是龜縮在廣東的東莞、深圳和浙南一帶銷售，2002年的銷售額也只有區(qū)區(qū)1.8個(gè)億。從2003年起，王老吉分割銷售通路，以“怕上火”為賣點(diǎn)，迅速開發(fā)了一支專門做餐飲渠道的經(jīng)銷商來啟動(dòng)餐飲市場。從而一發(fā)不可收拾，2004年突破10億元大關(guān)，2005年達(dá)到25億元，2006年突破40個(gè)億，2008年達(dá)到120個(gè)億，成為中國“第一罐”。
進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)抓進(jìn)店。要想啟動(dòng)餐飲渠道，必須要完成鋪貨進(jìn)店的動(dòng)作。那么，飲料品牌如何完成餐飲渠道的鋪貨進(jìn)店動(dòng)作呢？一是對(duì)于星級(jí)酒店和AB類酒店，要通過談判以最低的進(jìn)店費(fèi)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品進(jìn)店；二是對(duì)于中高檔餐飲酒店則需要通過制定“坎級(jí)”進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)政策來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品進(jìn)店；三是對(duì)于中小餐飲店，則通過進(jìn)一箱飲料送一袋洗衣粉等小力度的獎(jiǎng)勵(lì)政策來實(shí)現(xiàn)進(jìn)店。筆者前期服務(wù)泰山啤酒期間，為了快速啟動(dòng)餐飲渠道就曾經(jīng)專門策劃過一次“牛牛牛，首次進(jìn)貨三萬九，獎(jiǎng)你港澳7日游！發(fā)發(fā)發(fā)，首次進(jìn)貨兩萬八，聯(lián)想電腦送你家！”為主題的大型進(jìn)店獎(jiǎng)勵(lì)方案。進(jìn)店獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)結(jié)束以后，不僅實(shí)現(xiàn)了279家餐飲酒店的進(jìn)店，而且實(shí)現(xiàn)了500多萬元的產(chǎn)品銷售，真可謂一箭雙雕、一舉雙得。
有獎(jiǎng)返蓋抓店員。產(chǎn)品招商、進(jìn)店，只是產(chǎn)品銷售的第一步，進(jìn)店后通過店員的推廣促進(jìn)產(chǎn)品銷售才是關(guān)鍵所在。那么，如何激勵(lì)店員主動(dòng)推廣你的產(chǎn)品呢？一是出庫提成抓庫管。大型的餐飲酒店都有專職的倉庫保管員，可以通過按照出貨箱數(shù)給予倉庫保管員一定金額的提成，以免他壓著你的產(chǎn)品不讓出庫；二是牌面激勵(lì)抓吧臺(tái)。吧臺(tái)陳列面積的大小直接影響著產(chǎn)品銷量的多少，要通過給吧臺(tái)服務(wù)員送禮品、拿提成，來確保你的產(chǎn)品放在最好的位置、最大的牌面；三是現(xiàn)金返蓋抓店員。對(duì)于包廂和零點(diǎn)大廳內(nèi)的服務(wù)員一定要重視、拉攏，他們?cè)诓惋嬊赖漠a(chǎn)品銷售中發(fā)揮著“臨門一腳”的作用。中國果汁的第一品牌——匯源果汁就是靠餐飲渠道起家，匯源果汁生產(chǎn)的專供餐飲渠道的750ml100%果汁，一直采取“現(xiàn)金返瓶蓋”的促銷策略，酒店服務(wù)員每推薦一盒匯源果汁，憑瓶蓋可以兌換3-5元不等的現(xiàn)金。“重賞之下必有勇夫”，在現(xiàn)金返蓋政策的有力驅(qū)動(dòng)下，匯源果汁才得以成為中國果汁的第一品牌！根據(jù)AC尼爾森的數(shù)據(jù)，匯源在100%果汁領(lǐng)域的市場占有率高達(dá)52%，處于市場的壟斷地位。
迎國慶活動(dòng)方案【酒店】
一、活動(dòng)目的：
秋高氣爽迎國慶，花好月圓過中秋;舉目九州展風(fēng)采，放眼中華萬家興;煙花紅旗揚(yáng)喜氣，皓月照耀中華地;國慶中秋兩節(jié)遇，雙份祝福甜如蜜;祝福祖國永昌盛，祝福友人闔家歡!為感謝長期以來社會(huì)各界朋友對(duì)酒店的關(guān)心與支持，特制定本方案。
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年9月1日——20xx年10月31日
三、活動(dòng)內(nèi)容：
充值活動(dòng)
四、免費(fèi)入住客房活動(dòng)：
凡參加此次活動(dòng)充值的'客人每介紹五位新客，之前所充值金額全部返還，免費(fèi)入住所充金額房間數(shù)
五、針對(duì)散客使用積分卡活動(dòng)：
累計(jì)住房五次免費(fèi)住客房1/天/間
餐飲部促銷
一、針對(duì)秋季推出特價(jià)套餐：
標(biāo)準(zhǔn) 388元/桌 588元/桌
688元/桌 888元/桌
二、活動(dòng)期間在餐廳消費(fèi)滿500元(不含套餐、酒水)送酒店100元代金券一張，滿1000元(不含套餐、酒水)送酒店100元代金券二張，此券客房餐廳均可使用，日期不限。
三、活動(dòng)期間預(yù)訂包桌兩桌以上(含兩桌)送尼雅專供水2件，以此類推
四、活動(dòng)期間使用會(huì)議室者均贈(zèng)送尼雅專供水1/人/瓶
五、活動(dòng)期間指定尼雅紅酒八折優(yōu)惠
六、最終解釋權(quán)歸酒店所有。
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
1、所有員工應(yīng)本著對(duì)酒店客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真執(zhí)行本方案。
2、本方案執(zhí)行過程中如發(fā)生疑問應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，迅速解決。
3、本方案自20xx年9月1日起執(zhí)行，截止20xx年10月31日。
迎國慶活動(dòng)方案【酒店】
20XX年國慶節(jié)即將到來而每年國慶黃金周后至年底前，餐飲業(yè)都將出現(xiàn)了“短期休眠”，那么，如何做好旺季與淡季之間的營銷策略轉(zhuǎn)換呢?筆者認(rèn)為，節(jié)后要根據(jù)時(shí)令和消費(fèi)口味，變換營銷主題，達(dá)到“旺季取利，淡季取勢(shì)”的目的，讓淡季不淡，好戲連連。
面對(duì)餐飲經(jīng)營淡季，各企業(yè)老板各有招數(shù)。有些餐飲企業(yè)似乎找不到“北”，只好從開源節(jié)流方面想辦法自救;有些餐飲店老板卻不以為然，只是適當(dāng)控制支出，而不會(huì)采取減人減薪，認(rèn)為元旦、春節(jié)等假期的營業(yè)額會(huì)賺補(bǔ)回空缺;有些老板則利用這個(gè)時(shí)機(jī)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，砍柴磨刀兩不誤……那么，餐飲淡季還有哪些實(shí)用的營銷策略呢?
一、用特價(jià)菜，彌補(bǔ)不足
“淡季”這段時(shí)間，大多數(shù)餐飲店的營業(yè)額都會(huì)有不同程度的下滑，但是，要認(rèn)清淡季餐飲的特征，推出有針對(duì)性的促銷，就會(huì)“淡季不淡”。特價(jià)菜是最簡單直接有效，雖然消費(fèi)旺季已過，名貴的菜可以只有等著春節(jié)再吃，但人總是要吃飯的，普通實(shí)惠的菜也會(huì)吸引部分顧客。
“寶業(yè)酒樓”在11月份推出燒雞18元/只、海鮮河鮮特價(jià)、13元小炒10多款;“勝記海鮮飯店”推出滿100送10元;“大四川火鍋城”49元火鍋?zhàn)灾蛷?1時(shí)一直敞開吃到16時(shí)半，生日免單、學(xué)生和教師優(yōu)惠5元。每日數(shù)款特價(jià)菜，不僅可以籠絡(luò)人心，還能保增長，減少幾道菜式的利潤，通過其他出品來彌補(bǔ)。
不少餐館的促銷活動(dòng)本身就是虧本生意，但通過拉攏人氣，帶動(dòng)其它消費(fèi)，做足量的文章，讓酒店保本維持著，以順利度過淡季。如一家海鮮酒樓的負(fù)責(zé)人透露，11月海鮮的進(jìn)價(jià)猛漲，如象鼻蚌從每500克150元漲到了190元，但酒樓銷售的價(jià)格卻不升反降，其目的很明確，就是希望能以低價(jià)讓淡季依然火起來。
二、策劃美食節(jié)，帶旺人氣
人為地造節(jié)又是食肆應(yīng)付淡季有力的一招，前段時(shí)間，各大餐館的店慶、美食節(jié)相當(dāng)頻繁，這都是拉抬人氣的好辦法，如“法國勝日門”在淡季推出主題“輪船上美食節(jié)”，東方賓館舉行“加拿大海鮮美食節(jié)”、澳門街舉辦“滋味羊節(jié)”即是如此，更有甚者，餐廳還推出“三人行，免費(fèi)一人”的優(yōu)惠活動(dòng)。“買二送一”變相推廣，自是比直接打折高明得多，這些不同主題的活動(dòng)，讓餐館賺足了人氣。
舉辦美食節(jié)的目的，旨在吸引客流，提升營業(yè)額，往往是噱頭，以某一核心食材原料，通過各種烹飪手法的運(yùn)用，將其整體解構(gòu)，并以一席“全羊宴”、“全牛宴”等方式呈現(xiàn)，如此讓食客大飽口福，食肆名利雙收，兩全齊美。
還有，物以稀為貴，再平常的食材，只要限量供應(yīng)，總會(huì)有人欣賞。根據(jù)消費(fèi)者的心態(tài)，有些酒樓在城中走偏鋒，對(duì)一些特殊食材只限量供應(yīng)10份，售完即止，逾期不候，將消費(fèi)者的胃口吊起來。
三、數(shù)字促銷，帶動(dòng)年青消費(fèi)
為了讓食客來多幾次，變?yōu)槭炜停?jīng)營者亦是花不少心思，此期間除了打折、vip卡優(yōu)惠、送果盤等慣例外，經(jīng)營者還可瞄準(zhǔn)新勢(shì)力--針對(duì)經(jīng)常上網(wǎng)的年青消費(fèi)群的生活方式，在網(wǎng)絡(luò)上搞促銷，如網(wǎng)絡(luò)訂餐、電子優(yōu)惠券，或與銀行捆綁合作，推出刷卡優(yōu)惠活動(dòng)。“東都大世界”每到淡季，物業(yè)與企業(yè)聯(lián)手推出網(wǎng)上電子優(yōu)惠券，打印出來后就可以憑券去消費(fèi)，可當(dāng)作現(xiàn)金使用，迎合了不少年輕人的消費(fèi)需求。
四、淡季整修翻新，增加時(shí)尚元素
不少餐館選擇在淡季的時(shí)候，把店面裝修翻新，使得酒店在軟硬件方面，縮短和其它酒樓的差距，重新打扮得分，這不失為上策。從10月中旬開始，勝記、宏記、川味濃等紛紛對(duì)飯店進(jìn)行局部改造，有的甚至是全面翻新，準(zhǔn)備以全新的面貌迎接旺季的到來，這些餐館的負(fù)責(zé)人認(rèn)為，現(xiàn)在的餐飲競爭如此激烈，消費(fèi)者對(duì)環(huán)境相當(dāng)看重，只有不間斷地通過對(duì)餐館的翻新，可以不斷地增加餐飲行業(yè)中的流行元素，順利完成的企業(yè)轉(zhuǎn)型，這樣才能讓企業(yè)立于不敗之地。
五、體驗(yàn)消費(fèi)，完善不足
淡季里，營銷工作重點(diǎn)可歸納為三個(gè)方面：1、老客戶的維護(hù);2、新客源的開發(fā);3、品牌形象的塑造。要做好這三方面的工作，適度的營銷成本是必不可少。餐廳可通過與顧客面對(duì)面交流、電話溝通、填寫調(diào)查表單的形式獲得顧客意見，也可以邀請(qǐng)朋友以顧客的身份，對(duì)餐廳的進(jìn)行體驗(yàn)感受。只有將餐廳存在的問題針對(duì)性解決了，再輔助符合餐廳現(xiàn)狀，以及受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者熱衷的營銷策劃，就能將餐廳的生氣炒熱。一個(gè)有實(shí)力，受消費(fèi)者追捧的餐廳，在一年四季生意差距并不會(huì)太大，只是冬季更火爆。
六、巧借文化牌
城中的食肆無論是出品，還是食材都無明顯優(yōu)勢(shì)，怎樣才能保增長?于是有的就打起“文化牌”，“經(jīng)濟(jì)搭臺(tái)，文化唱戲”，在飲食文化上動(dòng)腦筋。11月初，某店以經(jīng)營雞為主的老板，偶然得到顧客為酒樓題的上聯(lián)，當(dāng)下老板就迅速啟動(dòng)懸賞萬元征下聯(lián)，在城中引起不少關(guān)注。到11月底，餐廳共接到300多名參與者，為公平起見，老板還專門請(qǐng)來大學(xué)教授做評(píng)委。這種方式，借題發(fā)揮，既宣傳了酒店的特色菜，也拉來了潛在顧客。
淡季營銷不但要把眼睛瞄準(zhǔn)對(duì)手，瞄準(zhǔn)自己和產(chǎn)品、瞄準(zhǔn)廣告促銷、更要把眼光放到整個(gè)社會(huì)環(huán)境中去。要善于抓住社會(huì)的焦點(diǎn)熱點(diǎn)迅速地改變策略和行動(dòng)，甚至可以不失時(shí)機(jī)的炒作自己，自己不但賺錢，而且會(huì)使聲譽(yù)、知名度等品概效益直線上升。
迎國慶活動(dòng)方案【酒店】
對(duì)于酒店來說，每年的國慶節(jié)是促銷的絕佳時(shí)機(jī)，加上十月份又是婚慶，只要酒店找準(zhǔn)自己的`位置，就可以在這場促銷盛宴中旺中取利。為了保證國慶節(jié)促銷活動(dòng)的順利開展，制定一份實(shí)用的酒店國慶節(jié)促銷活動(dòng)方案很有必要。下面是一份《酒店國慶節(jié)促銷活動(dòng)方案》，供參考。
一、活動(dòng)背景
今年的十月，趕上國慶中秋兩個(gè)佳節(jié)，回家團(tuán)聚，走新訪友是中國人過節(jié)的傳統(tǒng)習(xí)俗，同時(shí)，十月又是婚慶的，酒店可以利用這樣的環(huán)境來做促銷。
二、活動(dòng)時(shí)間
9.20-10.10
三、活動(dòng)主題
與國同慶，共譜天倫
四、活動(dòng)內(nèi)容
1、活動(dòng)期間，推出黃金套餐
良朋相聚宴：699元/桌
金玉滿堂宴：799元/桌
富貴吉祥宴：899元/桌
2、中秋之夜推出團(tuán)圓飯： 588元/桌 、688元/桌、888元/桌 ;提前預(yù)定，贈(zèng)送禮品一份。
3、活動(dòng)期間，婚慶宴消費(fèi)達(dá)萬元以上，贈(zèng)送價(jià)值達(dá)千元的蜜月禮物。
4、活動(dòng)期間，凡是外地到本店就餐者，憑身份證就可獲得中秋小點(diǎn)一份。
5、與旅游團(tuán)聯(lián)合促銷，指定旅游點(diǎn)，發(fā)贈(zèng)就餐券，同時(shí)，到本站消費(fèi)的客人，可以獲得XX旅游景區(qū)門票一張。
五、促銷宣傳
1、背景音樂：以國慶，中秋為主要音樂風(fēng)格。
2、門廳裝飾：酒店用氣球做彩門裝飾，營造熱鬧氛圍。
3、媒體宣傳：電視臺(tái)，無線電，網(wǎng)站，報(bào)紙。
4、視覺宣傳：提前三天開始宣傳，主要以條幅、易拉寶、彩頁菜單、口碑傳播、向新老客戶介紹等多種形式推廣，以達(dá)到最佳的效。
六、人員培訓(xùn)
He Hengbo
（Xiangtan Vocational & Technical College School of Business，Xiangtan 411102，China）
摘要：隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重加大，服務(wù)業(yè)營銷也理當(dāng)引起企業(yè)管理者的重視。服務(wù)業(yè)營銷不同于產(chǎn)品營銷，其顧客在營銷中的地位也與一般商品營銷不同。通過對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行有效管理，乃至把顧客作為服務(wù)企業(yè)的核心資產(chǎn)進(jìn)行管理，提高顧客的滿意度和忠誠度，使顧客資產(chǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)保值、增值，成為服務(wù)企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。
Abstract: With the increasing proportion of services in the national economy, services marketing should raise the attention of managers. Services marketing is different from product marketing, the customer's status in marketing is different from general merchandise sales. Through effective management of customer relationships, and even taking the customers as the core asset of service business, improve customer satisfaction and loyalty, and achieve maintaining and increasing asset value, make it as competitive advantage of service firms.
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)營銷 顧客關(guān)系管理 顧客數(shù)據(jù)庫 一對(duì)一營銷 顧客資產(chǎn)管理
Key words: services marketing；Customer Relationship Management；customer database；one to one marketing；Customer Asset Management
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）21-0076-01
0引言
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是第三產(chǎn)業(yè)――服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，在西方，服務(wù)業(yè)占GDP的比重是最大的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了第一、二產(chǎn)業(yè)。具體來說，全球服務(wù)業(yè)占GDP的比重平均達(dá)到60％以上，在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)占GDP的比重超過70％。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國服務(wù)業(yè)在2010年上年GDP中的比重為42.6%。中科院預(yù)測，到2015年底，我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重將提高4個(gè)百分點(diǎn)，占GDP比重將達(dá)48%，將超過工業(yè)比重成為主導(dǎo)。服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，也就意味著服務(wù)業(yè)營銷的重要性也日益突出。此外，從擴(kuò)大我國勞動(dòng)力就業(yè)渠道、改革我國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)模式、經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)服務(wù)業(yè)營銷發(fā)展等各方面，都說明我國發(fā)展服務(wù)業(yè)營銷有著廣泛的空間和深層的潛力。
1服務(wù)業(yè)營銷中顧客的重要性
服務(wù)具有與產(chǎn)業(yè)用品和消費(fèi)品不同的特性：①無形性，服務(wù)無形無質(zhì)，讓人不能觸摸或用視覺感覺其存在；②不可分離性，服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的；③品質(zhì)差異性，服務(wù)的主體和對(duì)象都是人，人是存在個(gè)性化的，所以服務(wù)質(zhì)量水平經(jīng)常變化；④不可儲(chǔ)存性，服務(wù)在時(shí)間上不能貯存，在空間上不能轉(zhuǎn)移，如不及時(shí)消費(fèi)，就會(huì)造成服務(wù)損失；⑤所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性，服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中并不涉及任何東西所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，服務(wù)交易完成后就消失了，如銀行存款，并未發(fā)生貨幣所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。
服務(wù)業(yè)的這些特點(diǎn)都決定了顧客在服務(wù)業(yè)營銷中扮演著獨(dú)特的角色，起著非常重要的作用，主要體現(xiàn)在：
1.1顧客是服務(wù)生產(chǎn)過程的參與者由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以顧客不可避免的會(huì)參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中來。譬如，老師授課的過程中，學(xué)生必然參與到教學(xué)過程中；公交車實(shí)行乘客自動(dòng)投幣，自助銀行里儲(chǔ)戶存取款行為，超市購物顧客的自選行為，醫(yī)療服務(wù)中病人配合醫(yī)生診斷等。
1.2顧客是服務(wù)質(zhì)量的影響者顧客參與行為的有效性，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的高低。實(shí)踐證明，顧客的素質(zhì)、參與興趣、配合程度等因素是導(dǎo)致顧客行為有效性產(chǎn)生的原因。教學(xué)過程中，學(xué)生主動(dòng)參與教學(xué)的一般學(xué)習(xí)質(zhì)量高，而參與程度不高，被動(dòng)應(yīng)考的一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較低；健身俱樂部的成員配合教練注意飲食，有規(guī)律的鍛煉，一般能獲得令人滿意的健身效果。
1.3顧客是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)推銷員因?yàn)闊o形性使得服務(wù)產(chǎn)品較難用媒體廣告有效地傳達(dá)服務(wù)信息，而消費(fèi)服務(wù)實(shí)際是一種經(jīng)驗(yàn)和感受，服務(wù)消費(fèi)者主要通過人際交流來獲取服務(wù)信息。例如，餐飲消費(fèi)者聽某位朋友（餐飲店的老顧客）談對(duì)一家餐飲店服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，要比看宣傳廣告能獲得更多、更真實(shí)的信息。因此，老顧客的口碑，往往是服務(wù)消費(fèi)者最重要的信息來源。當(dāng)然，好的事物通過人際交流獲得分享，壞的事物同樣也會(huì)獲得分享甚至分享得更快更遠(yuǎn)。
2服務(wù)業(yè)營銷的顧客關(guān)系管理策略
現(xiàn)今幾乎所有企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，擁有顧客就意味著擁有市場，與顧客保持溝通，把握住顧客的需要，與顧客建立長期牢固的關(guān)系，維持顧客的忠誠度，才能獲得競爭優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。顧客關(guān)系管理并不是單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融入了企業(yè)經(jīng)營理念和營銷策略等內(nèi)容的一整套的解決方案，其目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。由于服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)以及顧客在服務(wù)業(yè)營銷中的獨(dú)特作用，決定了服務(wù)業(yè)營銷中的顧客關(guān)系管理應(yīng)區(qū)別于一般的商品營銷。
2.1提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是具有主觀性、過程性和整體性，顧客會(huì)根據(jù)整體服務(wù)過程中的主觀感受作出服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立“全員服務(wù)質(zhì)量”和“全過程服務(wù)質(zhì)量”的觀念，企業(yè)所有部門和全體員工應(yīng)提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。某一個(gè)環(huán)節(jié)或個(gè)人沒有把握好這個(gè)觀念，服務(wù)質(zhì)量就不會(huì)令顧客滿意。
2.2建立顧客數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營銷”建立顧客數(shù)據(jù)庫不僅是用來獲得或儲(chǔ)存顧客信息，更重要的是從中發(fā)掘顧客的興趣愛好、個(gè)性特點(diǎn)、潛在需求，為實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營銷”提供信息。實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營銷”，要求服務(wù)企業(yè)能通過數(shù)據(jù)庫和互動(dòng)式交流為每位顧客“量體裁衣”，一次向一位顧客提供盡可能多的服務(wù)，并在他惠顧的整個(gè)期間堅(jiān)持這種服務(wù)。
2.3內(nèi)部營銷：培養(yǎng)員工的忠誠度英國服務(wù)營銷學(xué)家佩恩寫道：“服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)越來越認(rèn)識(shí)到，要對(duì)外部顧客營銷得好，首要對(duì)內(nèi)部員工營銷做得好。”也如日本電信公司所說，“員工滿意是顧客滿意的源泉。”針對(duì)內(nèi)部員工所從事的內(nèi)部營銷，理應(yīng)受到服務(wù)企業(yè)的高度重視。
服務(wù)性工作大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分，因此服務(wù)企業(yè)應(yīng)該有效地處理好員工和顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，使顧客有種獨(dú)特的、與眾不同的感受。如通過制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，舉辦培訓(xùn)班，內(nèi)部相互溝通，召開情況介紹會(huì)、座談會(huì)，定期出版報(bào)紙或快報(bào)，情況調(diào)查，確認(rèn)員工需求等，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。
還有一些其他的策略，如通過發(fā)展顧客自助服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)；建立“會(huì)員制度”，通過優(yōu)惠的會(huì)員計(jì)劃培養(yǎng)顧客的忠誠等一些較常見的顧客關(guān)系管理策略。
3顧客關(guān)系管理的新發(fā)展――顧客資產(chǎn)管理
隨著現(xiàn)代企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系管理新的發(fā)展和研究，提出了顧客資產(chǎn)管理的理論。服務(wù)企業(yè)把顧客看作本企業(yè)的核心資產(chǎn)，以資產(chǎn)的概念來管理顧客，通過有效管理實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)的保值、增值，從而實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)價(jià)值最大化。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄭吉昌.服務(wù)營銷管理.中國商務(wù)出版社，2005.
但是，從市場反映情況來看，盤中盤曾經(jīng)是低成本、快速啟動(dòng)市場的關(guān)鍵按鈕，餐飲渠道對(duì)于白酒品牌區(qū)域市場的表現(xiàn)是如此重要，大量的白酒品牌集中在餐飲渠道，餐飲渠道的進(jìn)入門檻日漸升高——在杭州、蘇州等地，A類餐飲店的進(jìn)場費(fèi)高到2萬到15萬之間，B類餐飲店的進(jìn)場費(fèi)也不低于1萬元；而在全國的省會(huì)城市，餐飲的進(jìn)場費(fèi)門檻在蘇杭餐飲渠道的帶動(dòng)下，A類、B類店的平均進(jìn)場費(fèi)達(dá)到5000元/店。進(jìn)場費(fèi)的門檻讓白酒新品牌進(jìn)入餐飲渠道的投入成本加大，成為新品牌進(jìn)入新市場最大的市場風(fēng)險(xiǎn)。另外，進(jìn)店費(fèi)、專銷費(fèi)、開瓶費(fèi)、促銷費(fèi)、公關(guān)費(fèi)等層層加價(jià)造成產(chǎn)品銷售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本身價(jià)值，當(dāng)餐飲終端競爭被眾多企業(yè)拉入扭曲狀態(tài)時(shí)，盤中盤手法將不再是切入市場的機(jī)會(huì)。所謂的20％的核心A類酒店等，由于費(fèi)用或其他原因，已經(jīng)不是眾多企業(yè)重點(diǎn)投入的終端。相反，很多酒水都推出了專門針對(duì)C/D類酒店甚至大排檔的產(chǎn)品。
針對(duì)C/D類酒店或者大排檔的產(chǎn)品，需要抓住幾個(gè)主要的關(guān)鍵點(diǎn)：
一、從產(chǎn)品容量設(shè)計(jì)上來說：
可以設(shè)計(jì)一些小容量的包裝，最多不超過半斤裝的。因?yàn)樵谛⌒筒惋嫿K端不象A、B類酒店，去那個(gè)地方就餐的一是人多，1斤裝的可以被瓜分；二是，去那些地方的消費(fèi)者，對(duì)錢不會(huì)太敏感，不會(huì)考慮喝不完后剩下的酒該怎么辦。去小型餐飲終端的消費(fèi)者，可能人數(shù)比較少，如果再遇到1、2個(gè)不能喝酒的，也許會(huì)存在酒喝不完的情況；二是，去小型餐飲終端的消費(fèi)者一般都是些工薪階層，一次性喝不完，剩下的酒他們可能會(huì)覺得是種浪費(fèi)，帶走吧，可能喝完酒之后還要去KTV、洗浴休閑中心放松一下，不方便帶。另外，設(shè)計(jì)小包裝還可以增加銷售機(jī)會(huì)，有些人不喜歡某種酒的口味，別人已經(jīng)點(diǎn)了，如果自己再點(diǎn)自己喜歡的，一次喝不完也不好，有小包裝的話，自己一次可以喝完的話，他就可以點(diǎn)自己喜歡的。
二、從市場運(yùn)作方面來說，需要注重以下幾個(gè)方面：
1、“埋地雷”——終端鋪貨。只有“地雷”埋的足夠多，足夠好。不管消費(fèi)者在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)都能進(jìn)入“雷區(qū)”，我們才有機(jī)會(huì)“抓住”消費(fèi)者。這是市場運(yùn)作的硬功夫。因?yàn)镃/D類酒店或者大排檔不同于A、B類核心酒店需要龐大的資金來運(yùn)作，所以我們可以進(jìn)行大規(guī)模的“埋雷”行動(dòng)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以說和快速消費(fèi)品相似或者說一樣。
我們海南椰島集團(tuán)針對(duì)C/D類酒店和大排檔的產(chǎn)品——椰島五指山酒，包括中國勁酒，在市場運(yùn)作的時(shí)候，就是采取這樣的方法。無論是晚上6：00—7：00吃飯時(shí)間的小型餐飲，還是針對(duì)休閑時(shí)間（19：00—21：00）的小型餐飲，都給他們鋪上貨，讓消費(fèi)者不管在哪，或因?yàn)槭裁催M(jìn)入到這些小型餐飲點(diǎn)，都有可能踩上我們埋的“地雷”。
2、引“敵人”——刺激消費(fèi)者的視覺。“地雷”是不能動(dòng)的，既然埋好了，下一步的工作就是要故意引起“敵人”的注意，把“敵人”往“雷區(qū)”引。怎么引？這就涉及到我們的宣傳工作！那么又該怎么宣傳呢？在這一點(diǎn)上，常規(guī)和通用的方法，也是基礎(chǔ)工作。首先，產(chǎn)品陳列工作一定要做到位。除了正常的酒柜等陳列之外，我們可以借鑒一下快速消費(fèi)品，尤其是飲料的陳列方法——制作一個(gè)酒瓶狀的落地陳列架，上面擺滿產(chǎn)品在就餐區(qū)進(jìn)行擺放，進(jìn)行“酒柜外陳列”一來可以時(shí)刻的刺激消費(fèi)者的眼球；二來可以刺激消費(fèi)者進(jìn)行“沖動(dòng)型購買”。
其次，在產(chǎn)品陳列之外的宣傳，我們要分解消費(fèi)者進(jìn)店用餐的每一步驟，讓消費(fèi)者每時(shí)每刻都能感受到我們的產(chǎn)品。那么消費(fèi)者進(jìn)店用餐總共有幾個(gè)步驟呢？
消費(fèi)者要進(jìn)店用餐，首先要走進(jìn)飯店，那么我們就要在飯店的門前張貼宣傳畫或擺放X展假、易拉寶等；進(jìn)店后消費(fèi)者會(huì)四處觀看，尋找自己比較滿意的位置，那么我們就要在飯店的墻面上張貼宣傳畫（最好是制作比較精美的凹凸板）來刺激消費(fèi)者的眼球；找到自己比較滿意的座位后，消費(fèi)者便開始點(diǎn)菜。這個(gè)時(shí)候，我們可以給飯店制作印有我們產(chǎn)品廣告的菜單來刺激消費(fèi)者的眼球；點(diǎn)完菜以后就是一個(gè)等待的過程，有的飯店生意比較好，等菜的時(shí)間可能比較長，這個(gè)時(shí)候很多用餐者（尤其是男性比較多的情況下）便會(huì)選擇打打牌，這個(gè)時(shí)候我們可以制作一些撲克牌來刺激消費(fèi)者的眼球；菜上來之后，開始進(jìn)入用餐階段，酒性正濃的時(shí)候，有些喜歡吸煙的消費(fèi)者開始吸煙，這個(gè)時(shí)候我們可以制作一些異型的一次性打火機(jī)贈(zèng)送給消費(fèi)者，來刺激他們的眼球。為什么要制作“異型”的打火機(jī)呢？因?yàn)榇蚧饳C(jī)本身就很小，產(chǎn)品的相關(guān)宣傳不一定會(huì)被注意，另外現(xiàn)在贈(zèng)送打火機(jī)是很正常的一件事情，消費(fèi)者不會(huì)放在心上，“異型”的打火機(jī)能引起消費(fèi)者注意。另外，在用餐的過程當(dāng)中，塑料包裝的餐巾紙或者是裝紙巾的紙巾盒也是刺激消費(fèi)者眼球的很好的物品，我們也可以制作一些餐巾紙贈(zèng)送給消費(fèi)者，或者是制作印有產(chǎn)品廣告的紙巾盒贈(zèng)送給飯店。
我們海南椰島集團(tuán)針對(duì)C/D類酒店和大排檔的產(chǎn)品——椰島五指山酒，包括中國勁酒，在市場運(yùn)作的時(shí)候，都采取了這樣的方法，事實(shí)證明，效果是還是比較明顯的。
3、“引爆地雷”——產(chǎn)品的銷售，“地雷”埋好了，也引起“敵人”注意了，但是如果不能引爆“地雷”實(shí)現(xiàn)最終的銷售的話，所有的工作可以說都付諸東流了。這項(xiàng)工作可以說是決定進(jìn)入小型餐飲店成敗與否的決定性因素。另外，即使是銷售，銷售量的大小也是一個(gè)決定性因素。
那么在這決定勝負(fù)的一環(huán)當(dāng)中，我們?cè)鯓硬拍苋〉米罱K的勝利呢？下面就介紹能夠取得最終勝利徹底幾種方法供大家參考和選擇。
1、“廣告帶動(dòng)法”：有條件的廠家，可以根據(jù)自己產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體的心理或生理上的特點(diǎn)播放具有針對(duì)性的廣告。比如中國勁酒，播放的就是針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的心理特點(diǎn)的廣告片——“八十年代，我們喝的是口感；九十年代，我們喝的是品質(zhì)；21世紀(jì)，我們和的是健康”，這個(gè)廣告片可以說是觸動(dòng)了目標(biāo)消費(fèi)者的心靈。30—40歲的人，雖然現(xiàn)在生活比以前富裕多了，那也是自己用血和汗換來的。他們嘗盡了辛酸，吃盡了苦頭。現(xiàn)在生活富裕了，該是注重身體健康的時(shí)候了。又如浙江“致中和”的“每日養(yǎng)身酒”，從它的廣告片和容量（138ML）來分析，是一種很隱諱含有壯陽功能的保健酒。它就是針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的生理特點(diǎn)的廣告片，這個(gè)廣告片同樣也觸動(dòng)了目標(biāo)消費(fèi)群體的心靈。
2、“免費(fèi)試用法”：也叫“體驗(yàn)營銷法”，在重點(diǎn)店，可以進(jìn)行消費(fèi)滿＊＊元，贈(zèng)送＊＊瓶酒（具體可根據(jù)市場特點(diǎn)以及具體的運(yùn)作方案確定），讓消費(fèi)者和產(chǎn)品“親密接觸”。這個(gè)方法可以說是很常用但也很有效的方法，宣傳做的再好，如果目標(biāo)消費(fèi)群體沒有親身接觸產(chǎn)品，沒有親身體驗(yàn)，再多的宣傳那也不一定能體現(xiàn)真正的效果。
3、“口碑傳播法”：這個(gè)方法可以是最有效的方法，一起吃飯的幾個(gè)人，只要有一個(gè)人提到關(guān)于某個(gè)產(chǎn)品的，大部分情況下，這一桌人喝的酒就是某個(gè)品牌的。但是，要讓消費(fèi)者來幫忙做宣傳，可不是一件容易的事情。萬一做的不好，還有負(fù)面影響。這種方法可以結(jié)合促銷活動(dòng)或者是事件營銷一起，一個(gè)好的促銷活動(dòng)，能讓消費(fèi)者記下；一個(gè)好的事件營銷，也可以讓消費(fèi)者記下。比如和促銷活動(dòng)結(jié)合在一起，我們可以消費(fèi)某種品牌的酒達(dá)到多少元，贈(zèng)送彩票一張。不管是彩票中還是沒中獎(jiǎng)（中獎(jiǎng)最好），都可以形成口碑宣傳。下一次這些人和另外一些人喝酒的時(shí)候，見到相關(guān)的產(chǎn)品宣傳，他就會(huì)說：“上次喝這個(gè)酒，送我一張彩票，可惜沒中獎(jiǎng)，要是中了500萬，今晚我請(qǐng)你們?cè)鯓釉鯓樱∵@么一說，其他人就會(huì)想，那我也買這個(gè)酒，看我能不能中，彩票都是在外面買的，真實(shí)性可以不用懷疑，就看我的運(yùn)氣了”！
然而，不管是馬云口中有別于過去純電商、純零售的新零售，還是張近東眼里的智慧零售，最終的落腳都是為消費(fèi)者服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)需要一個(gè)底層布局，也就是各種商業(yè)軟硬件的植入，就像是廣告屏幕、內(nèi)容推送。那智慧零售的底層布局體現(xiàn)在哪些軟硬件產(chǎn)品設(shè)備上？收銀機(jī)、攝像頭、自助設(shè)備……
對(duì)于零售業(yè)而言，新零售的起點(diǎn)可能就在一臺(tái)不起眼的收銀機(jī)上。作為連接消費(fèi)者與實(shí)體的接口，收銀機(jī)既是交易的“終點(diǎn)”，也是實(shí)體店經(jīng)營的起點(diǎn)。從管理鈔票到管理庫存，從管理店員到管理會(huì)員，從網(wǎng)絡(luò)支付到全渠道營銷，都可能經(jīng)過這個(gè)設(shè)備。那么，誰在這個(gè)設(shè)備的生產(chǎn)上有話語權(quán)？答案可能有些意外，是生產(chǎn)電視的海信。
這和人們印象中的海信不太一樣。
它不只穩(wěn)坐電視領(lǐng)域的頭把交椅，還是商業(yè)信息化系統(tǒng)的隱形冠軍――準(zhǔn)確地說是海信智能商用公司。從1989年進(jìn)入POS行業(yè)開始，海信智能商用已連續(xù)12年在POS機(jī)市場占有率第一。國內(nèi)的連鎖百強(qiáng)企業(yè)中，有超過65%都是它的深度客戶，細(xì)分業(yè)態(tài)遍布商場、超市、專賣店、餐飲店、酒店……
站在“新零售”概念的風(fēng)口，當(dāng)大家都還在摸索新零售的方向時(shí)，海信已經(jīng)開始了零售企業(yè)底層架構(gòu)的變革和建設(shè)。
契合消費(fèi)場景
還記得意大利超市Eataly嗎？這家因強(qiáng)調(diào)生活與品質(zhì)在意大利火起來的超市，開始試水中國。與國內(nèi)的進(jìn)口超市Jenny Wang合作，成立了一家進(jìn)口商品超市Jenny@Eataly，在北京輸出自己的慢生活主張，可購物、可用餐、可閱讀。
從商品柜臺(tái)到米其林星級(jí)餐廳，這家超市囊括的業(yè)態(tài)調(diào)性有些高，它定位的消費(fèi)群主要是外國人和中產(chǎn)階層。從商品的品質(zhì)，到內(nèi)部環(huán)境的陳列，再到收銀機(jī)這類硬件的選擇，每一個(gè)細(xì)節(jié)的展現(xiàn)都在強(qiáng)調(diào)它的高要求。看多了那些老態(tài)龍鐘式的POS機(jī)，突然在付款的時(shí)候看到幾臺(tái)設(shè)計(jì)簡約而功能多樣的海信商用POS機(jī)，頗有眼前一亮的感覺。
或許你會(huì)覺得收銀機(jī)這類偏功能性的硬件產(chǎn)品太土氣，實(shí)在沒有前沿科技那么性感，沒有黑科技那么酷炫。但作為一家有著28年年資的收銀設(shè)備提供商，海信的收銀機(jī)遠(yuǎn)不止此。
在這個(gè)看臉的時(shí)代，單拼才華是不夠的，海信智能商用的設(shè)計(jì)中心也想給收銀機(jī)來一次進(jìn)化。王婷是Luna系列產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品經(jīng)理，常和團(tuán)隊(duì)一起走訪客戶。了解客戶的需求和痛c之后，收銀機(jī)的畫風(fēng)開始有了改變。
來源于一體化機(jī)身設(shè)備的靈感，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將收銀、打印、通信、營銷等功能模塊都融合在一起，減少了設(shè)備占用款臺(tái)的空間，告別了厚重的POS機(jī)身，告別了冷冰冰的工業(yè)產(chǎn)品形象。只有9毫米的薄屏幕搭配顯秀氣的機(jī)身，意在給款臺(tái)增加時(shí)尚感，塑造新的購物體驗(yàn)。
讓功能性產(chǎn)品更時(shí)尚，更契合商業(yè)場景，也是收銀機(jī)的進(jìn)化方向。一臺(tái)設(shè)備“要能夠提升收銀效率，也要有美感，能釋放出柜臺(tái)空間和格調(diào)。”一個(gè)高端的店面，每個(gè)細(xì)節(jié)都是用戶體驗(yàn)的一部分，收銀設(shè)備也要契合消費(fèi)場景。
在商場、酒店、影院，充斥著各種終端支付與交互設(shè)備，各個(gè)實(shí)體店都已容不得太土氣的元素。至少在整個(gè)視覺呈現(xiàn)上，新零售要和傳統(tǒng)零售有所區(qū)別。
當(dāng)然，光有顏值還不夠，既然是功能性的設(shè)備，好用才能給用戶更好的體驗(yàn)。不同類型的實(shí)體店業(yè)態(tài)，需要不同的解決方案，比如，餐飲店側(cè)重優(yōu)化服務(wù)流程，服裝店會(huì)追求敏捷的供應(yīng)鏈。然而千店千面，產(chǎn)品最終的落腳點(diǎn)還是在于如何滿足用戶不同的需求上。
谷歌曾設(shè)計(jì)了一款模塊化手機(jī)Ara，盡管項(xiàng)目后來被取消，但該手機(jī)也是工業(yè)設(shè)計(jì)的一個(gè)榜樣：便于組裝拆卸，便于維護(hù)升級(jí)，外觀唯美可與蘋果產(chǎn)品比肩。
海信也有這種模塊化的設(shè)計(jì)，將不同的功能組件整合，會(huì)得到立體化的功能體驗(yàn)。模塊化的收銀設(shè)備設(shè)計(jì)，客戶可按需定制，快速組裝拆卸獲取不同的功能需求，減少設(shè)備維修成本和難度。這樣的硬件，才是高效的開店裝備。
設(shè)計(jì)智慧商圈
與每個(gè)人都需要手機(jī)一樣，收銀機(jī)也是每家實(shí)體店的標(biāo)配。
隨著手機(jī)的智能化趨勢(shì)，收款機(jī)也需要緊隨時(shí)代潮流，要接入各種移動(dòng)支付，微信、支付寶、翼支付；要進(jìn)行小數(shù)據(jù)錄入、大數(shù)據(jù)分析；要植入各種庫存與會(huì)員管理系統(tǒng)……海信智能商用就一直在研究改良的路徑，讓產(chǎn)品能夠承載起更多使命。
“No Lines，No Checkout”，這是亞馬遜實(shí)體店Amazon Go的真實(shí)寫照。開在西雅圖的Amazon Go主要售賣食品和生鮮，利用計(jì)算機(jī)視覺和傳感器技術(shù)，再加上智能手機(jī)，用戶可以走進(jìn)商店，拿走想要的商品，商品會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。整個(gè)購物過程輕松、簡單，無需排隊(duì)，無需結(jié)賬，無需柜臺(tái)。
國內(nèi)雖然還沒有應(yīng)用這種技術(shù)，但海信已經(jīng)把自己的自助收銀設(shè)備推廣到了許多大型超市，如永輝。這將大幅降低收銀員的工作量，減少顧客排隊(duì)等候的時(shí)間。除了商場和超市，海信還想用自助設(shè)備占領(lǐng)更多生活領(lǐng)域。未來，類似入住、退房這樣的手續(xù)，顧客都可以自助辦理。
在自助趨勢(shì)的背后，是智能商業(yè)的發(fā)展。收銀與結(jié)算業(yè)務(wù)只是一個(gè)切口，智慧體驗(yàn)、精準(zhǔn)營銷、數(shù)字運(yùn)營等商業(yè)內(nèi)容才是新零售著力的根本點(diǎn)。
按照海信智能商用總經(jīng)理蘇玉濤的話來說，每一個(gè)走進(jìn)來的用戶都是店鋪的資產(chǎn)，把顧客變成你的熟客，把熟客變成會(huì)員，把會(huì)員變成口碑營銷的起點(diǎn)，要讓顧客成為不斷增值的資產(chǎn)。包括海信在內(nèi)，有許多企業(yè)都已經(jīng)開始從“支付即營銷”層面切入，給餐飲、零售等實(shí)體店提供相關(guān)工具。
以此為起點(diǎn)，針對(duì)不同的應(yīng)用場景，海信設(shè)計(jì)了購物中心、連鎖快餐、零售和快速收銀、連鎖稱重等智能商業(yè)場景。購物中心解決方案包括會(huì)員管理平臺(tái)、運(yùn)營管理平臺(tái)和智慧商圈平臺(tái)等內(nèi)容。聽上去有些復(fù)雜，但從人的消費(fèi)過程描繪起來就會(huì)簡單些。
每當(dāng)有人走進(jìn)商場，攝像頭便能通過人臉識(shí)別，將用戶數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給店面，比如，當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳，餐廳便可以通過面部識(shí)別，呈現(xiàn)出該顧客的歷史消費(fèi)記錄。后臺(tái)通過數(shù)據(jù)分析，會(huì)給出消費(fèi)者的消費(fèi)能力、行為喜好、消費(fèi)歷史等關(guān)聯(lián)信息，并反饋到服務(wù)人員手中，做出相應(yīng)的營銷決策和措施。在他結(jié)賬時(shí)，還可以單獨(dú)給其定制一個(gè)優(yōu)惠。這就是一次消費(fèi)場景下的會(huì)員管理。
過去，消費(fèi)者只有到收銀臺(tái)報(bào)上手機(jī)或會(huì)員卡號(hào)后，才能判斷定位客戶的各種數(shù)據(jù)。現(xiàn)在通過人臉識(shí)別，許多決策都不用等到交易結(jié)束，在交易前后臺(tái)就已經(jīng)預(yù)判出來了：他的需求是什么，激勵(lì)他消費(fèi)的措施是什么。然后，店面的屏幕可以自動(dòng)展示出他感興趣的菜品、商品……
從人臉識(shí)別到智能營銷，這還只是智慧商圈的一個(gè)小切面。最終的目的都是給顧客一個(gè)消費(fèi)的理由，幫每一個(gè)顧客找到他們需要的東西。
海信的B面
在新零售概念上，海信到底是在做什么事情？蘇玉濤說，海信智能商用是在“圍繞零售業(yè)態(tài)做三件事情：提升銷售，降低成本，為消費(fèi)者提供最佳的購物體驗(yàn)。無論是硬件還是軟件，所有的解決方案都圍繞這三點(diǎn)展開。”
做B端業(yè)務(wù)的企業(yè)往往有些吃虧。它們不能像快消品企業(yè)那樣，玩出很多營銷的花樣。與華為通信基站業(yè)務(wù)和手機(jī)業(yè)務(wù)風(fēng)格不同類似，海信智能商用和電視業(yè)務(wù)也有不同的基因。
任正非曾說，“華為就是一只大烏龜。二十五年來，爬呀爬，全然沒看見道路兩旁的鮮花，然后才有了今日的榮光。”海信也一樣。海信總裁劉洪新這樣自嘲：海信是一家又“笨”又“慢”的公司。“所謂笨，是專注技術(shù)，追求持續(xù)成長；所謂慢，是不走捷徑，發(fā)展過程永遠(yuǎn)是波瀾不驚。”
