發布時間：2022-12-12 04:17:43
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的營業廳工作計劃樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
近兩年手機市場被三大運營商嚴格管控，導致手機市場競爭日益激烈，手機品牌逐漸減少，鄉鎮客戶及老人機客戶逐漸流失，傳統的營銷模式下我們的掙錢渠道越來越少，所以我們楚祥通信廣場后期的主要發展方向應該是繼續做好手機終端銷售，同時不斷增加新的營銷方法，拓寬掙錢渠道，發展移動寬帶業務、流量業務及其他業務。
根據市場信息來分析，后期移動公司的重點會放在業務和寬帶上，所以我們楚祥通信廣場后期重點工作分為三個方面：終端銷售、移動業務（主要為流量和新入網）、寬帶。具體工作計劃及人員分工如下：
一、人員分工
類別
負責人
具體操作
總負責人
終端
手機銷售
2/3G轉化
業務推薦
王文
全體銷
售人員
王霜
客戶群建立
客戶群維護
微信宣傳
范睿智
移動業務
所有數據業務辦理
楊虹麗
張會炎
終端銷售
數據分析
外呼營銷
終端BOSS錄入
業務活動制定
秦聶燦
全體業務
銷售人員
寬帶發展
終端銷售
業務辦理
寬帶發展
何玉芳
盧勝榮
寬帶辦理及維護
終端銷售
業務辦
理人員
財務
會計
董軍花
二、工作計劃
1、終端銷售（負責人：王文）
手機終端銷售一直是我們楚祥通信廣場耐以生存的法寶，后期一如既往的是我們公司的重中之重，隨著手機市場的飽和，運營商對終端酬金補貼日益減少，我們應該不斷拓展新的思路，增加新的營銷手段。
（1） 建立客戶群，我們后期需要建立自己的銷售客戶群，將進店消費的顧客建立客戶資料，分析消費數據，篩選有營銷價值的客戶，然后進行外呼營銷及短信營銷。
（2）建立新式廣告宣傳方法，我們后期應該結合我們自己建立的客戶群體，以微信、電話、短信宣傳來告知顧客我們近期的營銷活動。
（3）變被動營銷為主動營銷，我們后期的營銷方式應該為主動營銷模式，我們應該積極主動的引導客戶進廳消費，通過微信營銷及其他方式引導客戶進廳，將前期在我們營業廳消費的客戶保留在我們這里，不讓顧客流失。
（4）獎勵考核方案
在目前比較低迷的手機市場環境下，后期我們應該對終端負責人及終端銷售人員制定每月考核制度，具體方案應根據每月的市場情況對負責人及各銷售人員制定相應的任務，并根據任務完成情況進行考核，確保公司的終端銷售工作有序發展。
2、移動業務方面（負責人：秦聶燦）
隨著移動公司對終端酬金補貼逐漸減少，但對移動業務方面的酬金投入卻日益增大，移動業務酬金投入主要在流量、新入網、寬帶及其他數據業務上，具體工作計劃如下：
（1）經分析中心營業廳全年辦理業務總量，及按移動商酬金核酬標準核酬分析數據，制定相應任務。
（2）由于中心營業廳營業員只推薦有計件工資的業務，故很多商高酬金的業務并未去推薦，所以導致部分高酬金業務辦理量小，我們后期的重點工作就是主動推薦高酬金業務。
（3）在流量、新入網、和TV等高酬金的業務上，我們可以按照移動中心營業廳計件標準及移動核酬標準由廳經理楊虹麗及業務負責人秦聶燦共同制定相應的提成標準，并制定相應的任務獎勵考核制度，從而提升業務量的發展。
（4）我們可以結合終端綁定業務辦理，手機銷售人員銷售手機必須推薦業務，業務辦理前臺必須對移動的目標客戶進行手機終端銷售，有序的將移動業務辦理及終端銷售結合在一起，定期推出終端業務綁定銷售活動，從而提升我們的移動業務辦理量及終端銷量。
（5）我們應該及時整理業務數據，每周安排人員進行外呼營銷，主動的讓客戶進廳購買手機并參加我們的營銷活動，及時給用戶辦理業務，提升我們的業務辦理量及手機終端銷量。
（6）我們應該每月制定相應的獎勵考核制度，對業務負責人及臺席人員制定相應的任務進行獎勵考核，確保公司業務量的提升。
3、寬帶方面（負責人：何玉芳）
根據三家運營商對寬帶的投入，后期寬帶將是運營商的重點發展方向，所以我們特制定以下方案來推動寬帶發展。
（1）派專人（盧勝榮）負責寬帶發展，負責跟移動公司寬帶負責人溝通并和移動公司的人一起發展寬帶，帶動我們寬帶發展量。
（2）寬帶宣傳應該覆蓋全城，及時替客戶解決好寬帶種種售后問題。
（3）每天安排人對寬帶續費及新裝目標客戶進行外呼，制定外呼數據庫，和外呼任務完成率獎勵及考核方案。
（4）適當結合移動公司的寬帶優惠活動和移動公司終端銷售活動進行綁定營銷，即可發展寬帶也能帶動終端銷售及業務發展。
（5）每月制定相應獎勵考核制度，對外圍寬帶人員及前臺銷售人員每月制定任務進行考核獎勵。
4、財務制度
（1）楚祥通信廣場嚴格按照楚祥商貿總公司財務要求執行，嚴格接受總公司財務監管，積極配合總公司財務檢查。
（2）財務人員必須按照財務流程執行財務工作。
（3）款項及費用必須由公司負責人簽字后才能辦理。
在通信行業大洗牌的嚴峻形勢下，在手機市場日益飽和的環境下，在移動公司重點發展業務的趨勢下，我們楚祥通信廣場只有不斷拓展新思路，在旺季時以終端銷售為主，同時結合移動高酬金業務多方面發展，在淡季時，應重點放在業務發展上，同時結合移動公司當時的活動政策，以各種不同的營銷方式來增強業務發展和終端銷售，提高公司的營業收入，讓我們在大洗牌的市場環境里立于不敗之地。我們會凝聚所有力量共同發展業務，將業務發展與終端銷售緊密的結合在一起，將前期移動中心營業廳流失的業務發展起來，同時我們楚祥通信廣場全體人員同移動中心營業廳全體人員緊密團結在一起，向著一個方向使力，必須做到手機終端銷量排名全縣第一，移動酬金排名全縣第一。
(一)主要做法
1、領導重視，組織機構健全，員工認識深刻。
為了做好行風評議工作，**分公司特別成立了由總經理為組長的中國****分公司行風評議領導小組，我公司也相應成立了**行評工作小組，實行了經理第一責任制，對整個行風評議工作負全部責任，并制定了《中國****分公司民主評議行風工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。
2、成立評議工作小組、制定工作計劃
為保證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內容如下：
第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日
(1)制定接受行風評議實施方案；
(2)召開全體員工動員大會；
(3)向×××糾風辦及市公司匯報工作。
第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日
(1)建立健全的經營管理規章制度，工作流程，原始臺賬；
(2)規范營業廳、商管理、服務規范、服務禮儀、服務承諾；
(3)整理宣傳資料、業務單據；
(4)采取走訪用戶，召開座談會，問卷調查等方式，征求客戶意見，找出經營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；
(5)對投訴處理典型例的收集；
(6)對集團客戶資料的收集，備案；
(7)向相關部門匯報自查自糾工作情況。
第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日
(1)與縣糾風辦及市公司聯絡，信息互通；
(2)作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。
第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日
(1)針對評議進行整改；
(2)制定切實可行的整改措施。
第五階段、總結表彰階段，時間為11月
(1)對整改的情況進行檢查驗收；
(2)做好自身總結；
(3)召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結果向社會公布。
2、開門評議，找準問題
(1)發放問卷調查表，征求社會各界的意見和建議。
在自查自糾期間，我公司采取發放“用戶滿意度調查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍潭等鄉鎮、農村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷×××份，綜合滿意率達到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務等各方面取得的成績和存在的不足。
(2)深入各單位，上門征求意見。
在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對**更多的信任。
(3)向媒體服務承諾，計劃開辦各類對話節目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。
在**分公司組織下，于7月12日在《**日報》上了公司統一的服務承諾，并打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現有的業務平臺、業務窗口開展服務與宣傳相結合的工作，在開辦業務的同時適時宣傳**，接受監督。
(4)設立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。
為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業場所向用戶公布了“監督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復。
3、上下聯動,議下評上,內外結合,深入開展自查自糾。
在自查自糾階段，員工對業務掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協商，制定年度培訓考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監督。培訓內容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務方面的法律法規、營業各項管理制度、基礎業務知識、新業務知識、計算機和操作系統應用、服務禮儀、服務規范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質，從而達到更快更準確的為用戶服務。
通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努
力的方向。
(二)主要成效
1、邊整邊改，務求實效
評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發現的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經過認真研究，采取了以下整改措施：
(1)完善制度，規范行為
為加強內部管理，增強全體員工的服務意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務質量，樹立營業廳對外良好的窗口形象，促進各項業務健康發展。根據上級公司的有關規定，結合**分公司的實際，特整合制定了《中國****分公司營業服務規范》及《中國****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發揮應有作用，我公司專門成立了中國****分公司考核小組，根據“服務規范”與“用戶投訴處理流程”內容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業廳一線窗口明顯位置擺放了《中國****分公司用戶現場調查表》，以通過用戶監督與內部系統的自查，達到提升服務質量，樹立良好服務形象的目的。制度內容包括了以下幾個方面：
(a)營業人員管理規范
內容包括了各人員崗位職責、職業道德規范、職業道德標準、儀容儀表規范、行為舉止規范、應知應會、規范用語要求、著裝等方面的規范要求共13項×××多條；
(b)服務質量標準與服務管理制度
其中服務質量標準包括了固定網本地及長途電話業服務質量標準、移動通信業服務質量標準、互聯網數據業務服務質量標準、因特網撥號接入業服務質量標準、無線尋呼業務服務質量標準、ip電話業務服務質量標準共6項×××多條；服務管理制度包括了營業前臺現場管理制度、營業廳安全制度、用戶信息保密制度、營業廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業廳例會制度、用戶意見統計分析制度、營業廳考勤制度、營業廳衛生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業員培訓制度、營業廳工作規范與處分辦法等共15項×××多條。并整理出了包括前臺營業、財務、培訓、服務質量等在內的一系列詳細的考核制度18項×××多條。將通過這些規范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務質量。
(2)建立機制、強化監督
為了客觀的評價公司服務質量，切實提高公司服務水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發展，我公司從規范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：
(a)實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底
營業廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監督執行，并負責最后恢復用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內給用戶答復。
(b)增強工作透明度，方便用戶監督
在各營業場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對用戶在業務方面的解釋工作和對任何投訴的監督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監督下及工作的局面，強制性的提高了營業廳一線人員的工作認真性。
(c)上級電話抽查，完善內部監督
為了做到及時發現問題及時改正，我公司特向上級客戶服務部申請實施了內部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務部不定時的以用戶身份電話抽查營業廳一線人員，發現問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業務知識及業務技能、談話技巧與服務意識、服務態度與后掛機、普通話與服務用語規范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項×××條標準。
2、廣泛宣傳，增進了解
為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業務。我公司將按業務種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉鎮進行上街式業務宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業務推廣、上門服務工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭取得到廣大**人民的關心和支持。
二、開展行風評議基本情況
中國****分公司隸屬于中國****分公司,前身為中國****經營部,于**年10月15日開始營業,經過兩年半的發展和完善,在**各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業務進展順利。**年5月1日正式成立了中國****分公司，并與**年12月通過了iso9001-**質量體系認證。現有正式職工一人，合同工六人，經營業務包括了移動通信、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數據通信、互聯網業務、衛星通訊、電信增值等，這些業務既體現了中國**全業務運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經營理念，使得這些業務的發展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業務上**用戶達到800×××多戶。服務網點遍布**所有鄉鎮和偏遠企業，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當地辦理。
在自查自糾中，通過廣泛深入機關、廠礦、農村開展問卷調查和座談征求等形式，共發出征求意見表×××份，收回×××份，綜合滿意率達×××。其中，服務形象滿意率達×××；服務規范用語滿意率達×××；服務主動、熱情滿意率達×××，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達×××；對用戶的咨詢應答準確、快速滿意率達×××；辦理業務操作熟練、準確滿意率達×××；用戶在辦理業務時，是否對用戶有推諉現象滿意率達×××。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。
三、主要特點
1、領導重視、機構健全
由于**公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領導小組及辦公室，結合**實際情況，制定《中國****分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。
2、起點高、起步實、開局良好。
按照上級要求，我公司做到行評工作統一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發揮社會各界的參與和監督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。
3、征求意見“陽光運作”，透明度高。
通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎上，開通舉報電話，設立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監督，使**公司和群眾之間“心聯心”。
4、民主評議做到“三結合”
(1)定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務對象發放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。
(2)縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。
(3)市分公司、縣糾風辦監督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客戶投訴，經過調查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。
5、內外結合、上下聯動、議下評上、形成良好的社會氛圍。
公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業道德和全心全意為人民服務的思想，在做好行評的同時，公司領導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應，是公司領導與員工之間產生共鳴。在不斷提高思想素質和業務技能，不斷增強抵御不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監督機制，為開展行風評議打實“基石”，形成良好的社會氛圍。
6、問題找得準、整改措施有力
通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復。
7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”
我公司始終堅持把行風評議工作與日常工作緊密結合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進**工作邁上一個新的臺階。
四、存在的問題及下步工作打算
(一)存在的問題
通過廣泛征求社會各界的意見，發放問卷調查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細致的征求意見，現將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：
1、內部流程需要更加規范，管理制度需要整合健全;
2、對接受內部及社會各界監督方面不夠全面；
3、對本公司多業務的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解**。
(二)下步工作打算
針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：
1、建立完善規章制度，不斷規范行業行為。
通過行風評議，不斷建立完善我公司的規章制度，使我公司逐步向規范化、制度化邁進，從而提升服務質量，不斷規范行業行為，更好的為廣大客戶服務
2、建立機制、加大監督力度。
通過行風評議，逐步建立適應市場經濟形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，并完善監督機制，加大監督力度，使公司更加與市場經濟相融合，不斷發展、壯大。
在自己參加工作期間不論是在營業前臺擔任營業員還是在后臺做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的移動業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務,為了做好新發展用戶的新務業普及，在營業部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如WAP和GPRS這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我?用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實！”
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時了解公司推出的各種業務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯系，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客戶解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
除了業務技能管理外,營業廳及代銷商的服務也是業務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業部的服務質量,我和業務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業廳及代銷商進行檢查,并將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前的工作狀態,提高工作效率,我主要利用業務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態,并很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業務部不光承擔著業務傳達及業務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業廳開業或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業廳-藍天營業廳開業之際,為了能使現場活動井然有序,在開業的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業人員在現場宣傳業務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什么內容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發放,現場出現特殊情況如何解決……并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業務部同時還承擔著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來說吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，并制定了相關發展計劃。具體為：1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略；2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發展情況。“功夫不負有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創新意識
“老號”一直是營業部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊（一般為**等），便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在BOSS系統的操作較為復雜，所以給營業廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業員辦理業務的時限要求，造成老號發展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關部門，然后協調業務支援中心將所有號碼的狀態設為共享，并根據各廳對老號的需求再讓我們相關技術人員在網站上制作了查詢程序，即所有營業廳的號碼實現號源共享，營業廳在為用戶選號時，只需在系統上輸入號碼便會有相應的提示（是否可以辦理），而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營業廳的查詢及業務辦理，為營業部有效地使用老號號碼資源提供了有效的后臺支撐,此項創新同時還獲得了公司“創新評比”紀念獎。
1學習c網及寬帶的相關知識和營銷策略，同中國電信工作人員深入到小區下鄉宣傳業務手機輻射健康知識。
2學習電信完善的管理運行模式，參加電信的4次會議，會議的主題分別是：加強見習客戶經理對工作的認識并提高業務能力，部署家庭健康計劃工作，總結7月份工作并部署8月份工作計劃，優秀營業員情景演示及表學彰習會網議。
3學習中國電信對電信用戶實施優質服務的落實辦法，在營業廳實踐規模化優質服務接受廣大用戶咨詢向電信用戶的解釋有關受費及相關問題。
4學習的接入方式及原理。
我清醒的看到電信擴展和改革的過程中規范化管理與城市物質文化水平的提高還不太適應，電信的規范化管理服務水平和服務質量用戶還不太滿意，分析投訴舉報較多的地方，主要有一下幾個方面的原因：
1個別地方員工屬電信部門臨時聘用其業務水平不夠高，業務素質不夠硬
2客戶報裝程序繁雜
3營業網點少客戶交費不太方便
結合前街社區的實際情況我又如下建議:電信應當對職工特別是臨時聘用人員的業務素質和水平的考核組織學習提高服務質量，提高裝機效率，簡化客戶報裝程序，縮短等待時間，為方便用戶電信可與當地銀行信用社協商，使用戶可就近在銀行或信用交納費用。
三、實踐體會
一、本年度近10個月的工作情況
今年，服務工作在市公司領導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作，認真處理1860的咨詢、投訴問題。截止11月末，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時處理。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件，在全省各地市越級投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務和業務雙領先”的要求，認真作好服務提升工作。
1）組織業務和禮儀培訓
業務水平的提高是服務提升的基礎，今年我組織了多次業務學習培訓，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的——提高。
在業務培訓的同時，按照省公司的要求，對全市營業員、大客戶經理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業員還進行了禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質有了明顯的提高。
2）堅持業務知識考試
一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試，考試內容為業務知識試題。經過“每周一試”的考試，營業員的整體業務水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級營業人員的考試中，我市有2名營業員考取了二星級營業員，6名營業員考取了一星級營業員，2名客戶經理考取了一星級客戶經理，2名12580信息話務員考取了星級話務員。
3、加強服務質量的檢查和要求
本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發現服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經過檢查和要求，服務有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業廳+合作營業廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中，我市中心區營業中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。
二、下一年度工作計劃
在省公司“服務領先、業務領先”的精神指引下，在公司領導的正確指導下，今年我們在服務方面取得了一些進步，但上級檢查機關的檢查反饋表明，我們距離標準的服務還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務提升工作計劃如下：
1、繼續加強對營業員禮儀服務的培訓及要求
服務質量監督辦在檢查中對營業員實地再進行培訓，營銷部主任也要經常組織營業員觀看禮儀服務規范光碟，帶領員工對照標準找差距。對再次發現不按規范做的營業員，服務質量監督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。
2、加強對營業員的業務知識培訓和考試
業務知識培訓每季度一次，組織全市營業員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質量監督辦負責組織，培訓內容和講課老師由相關人員提供。
3、加強對全市的服務檢查力度
1）每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找營業員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業員的服務情況
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關部門（數據中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業務知識和應該掌握的內容，放到1P地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習，并要求切實掌握。
3）繼續堅持“每周一試”活動，考試內容為營業員應知應會手冊內容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到IP地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業員進行現場考試，考試內容為“每日一題“和“每周一試”內容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓。
5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質量，并根據檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創優服務活動，每季度評比一次全市“創優服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創優服務先進單位”錦旗。
1、年終移動市場份額為63%。
2、共建立移動服務點61個，實現村民在本村內就能充話費及辦理業務。
3、各村組建移動鄉親網，實現村內小號電話互撥，便宜方便。
4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。
5、WLAN無線高速上網業務試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發展50多戶用戶，為老百姓省錢。
為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮上的經濟更好的發展，2013年主要工作計劃如下：
1、進一步規劃發展WLAN無線高速上網業務，爭取實現南__各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業務建設規劃如下：
已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南__東村；
鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；
下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。
已規劃，在建設：
張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；
劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；
結老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；
王家莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；
南中村村內立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；
五二五廠宿舍區小區WLAN：信號覆蓋整個廠區宿舍區。
預規劃：楊峪村村內立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；
上莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；
青楊杭村村內立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；
井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；
南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；
通過以上建設，可以實現南__25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現高速上網。
2、南__片區渠道優化。每村鄉親網指定受理點為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶提供更優質的服務。
回顧過去，特別2007年至今，市場部營銷中心、客情中心、營業廳等各方面工作在去年成立后良好開端的基礎上，按照分公司和上級公司的部署要求，繼續穩定老用戶，快速發展、挖潛新用戶、拓展大客戶上取得了一定成績。為實現分公司全年目標以及在綦江的品牌和整體形象上，市場部全體員工堅持“改革、發展、穩定”的大局，盡心盡力工作，并發揚艱苦創業精神，在分公司領導下，在激烈的市場競爭中開拓前進。
一、主要工作
1、拓展市場分公司還處于創業階段，本部門把穩定現有用戶，不斷拓展市場，發展住宅、商業用戶以及應對電信公司的拆反工作擺在首位。
加強宣傳工作采取多種形式宣傳網通各項業務，擴大分公司在綦江的影響力和知名度。上半年舉行戶外宣傳活動共計四次，參加人數150人次。
積極發展大客戶加強與本地各部門之間的溝通和協調。除去年公安局、交通局、古南鎮等數家大客戶單位轉網外，今年上半年還有旅游局、縣編辦、縣辦等單位以及在綦江縣有較大知名度的酒樓、娛樂場所集體轉網，目前正在聯系洽談的還有國土房管局、交管所等單位。
2、營銷工作把營銷工作作為分公司提高經濟效益的主渠道，擺在本部門的突出位置。下設的營銷中心、客服中心、營業廳按規范化、制度化的要求處理好各項業務工作。上半年固定電話應收入1083780.5萬元；寬帶應收入268098.15萬元。對欠費的一般用戶與大客戶單位進行了追繳工作（此項工作由客服中心主要負責），并取得了一定成效。
3、客情工作作為鞏固市場的關鍵性工作今年3月新成立的客服中心按照要求，建立了詳細的網通客戶資料檔案，并分片區、定人員，點對點進行客戶回訪。客情人員主動為用戶擦洗、清潔話機，以此提高服務質量，改善服務態度，這項工作得到了用戶的認可。上半年，營銷中心共回訪網通居民用戶約4000戶（次），大客戶約90戶（次）。
搞好熱線服務，及時答復、處理客戶的各種咨詢與意見。上半年接聽服務電話約2300次，并配合有關部門妥善解釋和處理，避免和減輕了負面影響。如：今年月，我公司在南坪的光纜被撞斷，造成古南城區大面積電話信號中斷，給我公司造成了一定負面影響。此事故發生后，服務熱線逐一通知大客戶，并對打進的用戶熱線作好解釋工作，為我公司挽回了聲譽。
4、自身建設把本部門的思想建設和業務建設作為基礎性工作。加強內部管理，嚴格執行各項規章制度；組織部門員工學習業務知識、強化培訓、洗腦，以此提高業務水平，培養成為合格的網通員工隊伍。
二、存在的不足本部門在上半年取得一定成績的同時，也有許多不足之處。如：
1、針對電信的拆反工作，我們沒有較強的市場敏銳性以及完善的應對措施。
2、市場開拓盡管受諸因素制約，難度較大，但我們有時還是停留在原始的營銷方式中，沒有多位思考營銷手段。
3、員工的業務素質，認識和處理問題的能力不強，有待進一步增強。
三、下半年工作計劃
大家好！
首先我為我能夠工作在移動公司這個快節奏、高效率的大家庭里感到十分榮幸，同時要感謝公司領導給我們這次鍛煉和提高自己的機會。此次競聘，我主要是為了響應公司人事制度改革的召喚，積極實現自己的人生價值，為公司的發展奉獻自己的能力和熱情。近兩年的錘煉與磨合，領導的關心同事的幫助，使我感到了公司家庭般的溫暖。是你們使我最快速度地熟悉了我的業務，把握了業務技能，使我能學以致用，為我創造了良好的發展空間，我想再沒有什么能比這給我帶來更多快樂。于是我對公司，對我現在的崗位更加熱愛。
我認為，我競聘市場部稽核班長有如下幾個優勢：
一.我有較豐富的工作經驗。自進入移動公司以來，在前期做營業員時我掌握了基礎的業務知識，后期我一直在做業務稽核工作，市場稽核鍛煉了我應對變化的敏銳洞察力也積累了不少稽核方面的經驗。長期以來積累的工作經驗也將為今后做好業務稽核檢查工作打下堅實的基礎。
二.有較強的工作責任心。作為公司的一名員工首先要對自己負責，對企業負責。要具備良好的政治思想和職業道德，這是指導我們工作的動力和指南。我作為一名業務稽核，對待工作盡心盡力、盡職盡責，積極主動的與各班組溝通，將發現的問題及時糾正，確保業務流程的正常化。
三.我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業好學，接受能力強，進取精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。
業務稽核是公司管理中內控的一個重要崗位，監督把關是業務稽核的主要職責。做好這個工作，我認為要把握好以下幾點：
一、要認真執行各項法規制度，做好業務單式、現金票據和業務流程的指導、檢查監督工作，發現不安全隱患及時采取有效措施。
二、加強各營業機構的管理，監督檢查代辦代銷網點及各營業廳的業務操作情況，嚴格執行分公司市場部制定的營銷渠道管理考評辦法，對代辦代銷行為實施監控，促進營銷渠道的規范化建設。要加強對內控制度的檢查。定期或不定期的開展再稽核監督工作，及時糾正稽核工作中的偏差和問題，防止稽核工作走過場、流于形式。
三.業務稽核工作還需要有勤奮務實精神，要定期編制業務稽核檢查工作計劃按期實施，及時編寫稽核檢查工作報告及改進意見。也就是要有目標、有內容的制定每天、每周、每月工作計劃;并根據實際工作中出現的新問題、新情況及時對計劃進行調整、修改和補充。在實際工作中還要加強各班組之間的緊密配合，注重團隊協作，否則我們的工作中會存在一定的盲目性。
當今社會充滿競爭、機遇和挑戰，我們每一個人都會有危機感和緊迫感。我作為公司一名員工，也深深地體會到這一點，但是機遇總是垂青于那些早有準備的人，所以，我在工作中兢兢業業，認真負責，在業余時間不斷學習，充電，變壓力為動力，正所謂：競爭使我更加優秀，挑戰使我更加完美。我相信，公司給每位員工的機會都是平等的，如果能在一個深愛的崗位上工作，相信我會做的更好。
