發布時間：2022-02-02 04:08:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶關系管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
1.1激烈競爭的市場環境
筆者所在的市級石油公司業務橫跨22個省（區、市），所轄重要市場區域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現場通過員工面對面與客戶溝通服務，更要借助互聯網平臺，通過信息化的手段，對客戶進行全覆蓋的管理維護，科學分析客戶需求，提供差異化服務，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實現企業與客戶“雙贏”。
1.2“三位一體”的客情基礎
為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創造價值，滿足客戶個性化需求。企業為員工創造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優質的服務，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業更大的價值；企業效益提升、持續發展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環，實現了和諧共贏。
1.3有待升級的系統平臺
大數據時代，客戶數據是有開發價值的資產，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統的方式已無法對復雜的客戶數據進行有效管理。利用信息系統歸集、分析、應用客戶信息，實現對客戶的科學管理，指導加油站營銷，是提升企業核心競爭力的關鍵。中原石油分公司2000年自主開發了單機版客戶關系管理系統，當時受條件限制，未通過信息聯網，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉銷售板塊后，加油站先后安裝應用管控、加油卡、電子賬、海信等系統，初步具備了將原有單機版客戶管理系統，開發升級為網絡版客戶管理系統的基礎和條件。
2創新客戶關系管理的實踐
2.1升級客戶關系管理信息系統
互聯網大數據時代，加油站局域網環境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統的綜合應用，昭示著信息化、數字化的管理模式已經來臨。運用信息化手段開發維護、分析管理客戶，實行差異化服務，構建緊密、和諧、互動的客情關系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進一步樹立企業品牌形象、提升企業核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現有客戶關系管理系統進行升級，執行軟件安裝包的形式開發，使用網絡數據庫，在公司架設網絡服務器，各站點客戶信息數據資料全部上傳到公司服務器。根據公司、片區及站點不同層級對客戶進行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數據查詢、分析利用等功能于一體的客戶關系管理信息系統。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據公司、片區及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設計分為：基礎設置、用戶管理、信息導入、查詢統計、維護回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設計主要是根據站點工作實際，分為業務管理和查詢統計兩個模塊，業務管理模塊中增加了導入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導入功能將原有的客戶資料直接導入客戶系統數據庫，大大減少了員工再次采集數據的工作量。系統從客戶數據采集、錄入、統計、查詢、分析等環節，進行了優化及改進。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統與實際情況相符；片區運用客戶系統中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。
2.2優化客戶信息搜集與分析工作
忠誠客戶的多少決定著區域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯系時，客戶又非常戒備，擔心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發“三步法”：當客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯系方式等更詳細的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環節。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調整現有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎。公司、片區、加油站采取月度分析的方式，公司對當月一定消費類別的客戶進行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進走訪；片區分析油站銷售情況、客戶開發、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發新客戶等；加油站統一制作PPT客戶模版，逐一進行客戶分析，一旦出現異常狀況，如當客戶加油量出現異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負責聯系的客戶超過固定周期3天不進站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統。
2.3完善客戶關系維護機制
2.3.1建立客戶關系管理機制
一是制定加油站客戶關系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負責售卡中心（網點）、各級客戶經理的業務管理，加油IC卡、客戶關系管理信息系統的維護以及客服工作；明確管理人員職責，制定月、季、年循環考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態自動更新。二是成立客戶關系管理小組，推行“統一歸口管理、分級開發維護”的管理模式。公司負責大客戶的管理和維護，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區負責加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調查；加油站站長三分之一的時間用于開發和維護客戶；加油員做好加油現場客戶的溝通與維護，每名員工負責回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關系管理水平。
2.3.2建立完善客戶關系維護制度
一是確立三級客戶維護及回訪制度。每位客戶均明確相應層級的人員負責維護，加油IC卡客戶遵循“誰開發，誰維護”的原則，保證維護無空檔、服務無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區負責參與維護A類以上的單位客戶，加油站負責參與維護B類以上的個人客戶，通過現場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調整、天氣變化、重要節日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經理制。實踐中發現，開發新客戶的費用是維護老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發新客戶和維護老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負責，隨著客戶數量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經理制，即讓每一位員工都成為客戶經理，每人至少維護15位以上客戶，演繹“請進來，維護好，扎下根”的客戶關系管理三步曲。在取得成效的基礎上，2012年底我們在公司設立了客戶專職管理員，片區設立專職客戶經理，全面推行了“1:15”客戶經理制。三是客戶投訴快速反應機制。服務行業一旦發生糾紛，推委搪塞、逃避責任只會引起客戶更大的不滿；而發現問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認可。為此，我們建立了“加油站—片區—公司”三級客戶投訴快速反應機制，設置專職客戶服務管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環節都有專人負責，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發酵。
2.3.3完善客戶滿意度調查渠道
客戶滿意度調查是用來測量企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度，是改進和提升客戶關系管理的一個重要環節。如知名企業3M曾披露其產品改進意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調查建設上，一是完善客戶投訴建議系統。通過在加油站顯著位置設置客戶意見箱、增設免費客戶服務400熱線、聘請油站特約社會監督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據重點客戶、問題客戶情況制定相應的回訪計劃，填寫客戶聯絡計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯系并預約，同時填寫回訪聯系預定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務及業務開展進行評價，并根據評價表對站點存在的共性、個性問題進行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進行分析。及時對停止購買或轉向其他油品經營單位的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況；對流失客戶開展“退出調查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進現有服務條件。
2.4應用新媒體提升客戶關系管理
公司將QQ群用于客戶管理，在不同區域加油站創建了“一路同行”QQ群，實現信息共享、網上解困、網上拼車、網上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經濟、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯系。設立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務，客戶也通過平臺發送他想要了解的內容。公司客戶管理員對客戶發來的信息及時進行回復，對提出的問題落實后進行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關信息統一納入客戶關系管理信息系統，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統實現了“微客服”服務的功能，加油站客戶個性化營銷和服務逐漸成為可能。
3客戶關系管理創新取得的成效
3.1建立了客戶管理的新模式
基于信息化手段客戶關系管理信息系統的構想與實施，使得傳統粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務的意識和質量得以提高。
3.2以客戶為中心的理念得到認可
由于一系列客戶關系管理工作的推進，員工與客戶之間的關系由原來的簡單買售關系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關系。一方面員工在簡單枯燥重復性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優質的服務，會更加關注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。
3.3客戶數量快速增長、忠誠度大幅提升
加油站日均進站客戶數量明顯增加，大客戶群體貢獻率穩定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創新客戶關系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。
3.4加油站銷量和效益明顯提升
該系統建成了之后可以產生一系列的經濟效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當的減少，提高業務經營的比例和管理人員的比例。此外該系統建成之后還可以促進銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠實現合理的配置，將企業內部爭奪客戶的現象加以減少，防止造成人力和財力的浪費。還可以提高銀行對客戶的服務能力，加強銀行同市場之間的聯系，迅速地對客戶的需求進行反應，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優勢。
2系統設計的目標
進行系統設計的目標就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費信貸等資料進行整理和分析，將客戶作為經營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進行整理，從而對客戶的信用度進行評定，對客戶的貢獻度進行評估。將不同的客戶群體進行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費模式和消費的趨勢進行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產品的競爭力。
3系統設計
3.1系統的邏輯結構設計
所謂的客戶關系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進行統一的數據采集和整理，形成一個統一的客戶資料庫，然后系統會在這個資料庫的基礎之上，對客戶的信息數據進行分析，包括了權限控制系統以及反饋資料管理子系統和系統維護子系統等八個應用系統。其中在進行系統和外部系統的聯系時，主要是通過兩種方式，首先是抽取數據的工具，這樣就可以對銀行業務系統中所有的交易數據進行動態的抽取，每日都要對數據進行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進行錄入，從而根據不同系統的接口來進行定制。
3.2系統的物理結構設計
系統在進行物理結構設計時，采用的是三層結構的設計方式，由數據庫服務器、客戶端以及WEB服務器共同構成。在這其中數據庫的服務器主要是負責進行外部系統的接口以及數據的采集和管理工作，還可以對WEB服務器發出的用戶請求進行響應。WEB服務器主要是負責對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進行轉發或者是回復，客戶端采用的是當前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標準的瀏覽器，就可以實現對系統的訪問。
3.3系統的功能模塊設計
在系統的資信評估過程中，客戶經理在錄入資料的同時還要進行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值。客戶在進行資料的查詢時，可以通過客戶的編碼來進行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻度進行評定時，系統可以自動地產生評定的結果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關的業務人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進行補充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進行查詢和錄入。
4結語
行動導向教學模式以“行動導向驅動”為主要形式，它不是一種具體的教學方法，而是一種“以行動或典型工作任務為導向”的先進教學模式，如項目教學法、模擬演練法、現場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學過程組織是根據典型學習任務靈活變化的。行動導向教學模式特別強調以學生學習過程為核心，教師把學生個性發展和學習興趣融入教學活動設計，與學生共同組建工作“任務”并自始至終帶領學生完成“任務”的全部過程，教師通過“任務”與學生積極互動，并通過“過程監控”進行知識傳遞，主導學生進行“任務”分析，并培養學生解決問題的能力。在教學活動中，充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，最終實現教學目標。從學生接受知識的全部過程來看，書本知識通過實踐操作升華到感性認知，又通過不斷實踐操作形成理性認識，并最終回歸到實踐活動當中去。
二、《客戶關系管理》課程教學存在的問題
高職院校《客戶關系管理》是一門經管類專業的技術核心課程。其主要教學目的是使學生掌握客戶關系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級的管理技能，并將之運用于本專業的學習及崗位實踐，同時培養學生“解決問題”的能力，從而滿足和適應當今社會對高職院校學生基本素養的要求。雖然職業教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學存在問題。對于《客戶關系管理》這門課程來說，存在以下兩個方面較為突出的問題：
1．教學模式陳舊
就目前而言，高職院校專業教師在講授《客戶關系管理》這門專業課程時，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當的加入一些案例分析，但其案例大多缺乏典型性與實效性。這樣陳舊落后的教學方式，不能調動學生學習的積極性。
2．缺乏實踐性
一方面，就客戶關系管理這一工作本身的性質來說，需要工作人員有比較強的工作實踐能力。正是因為這樣，教師授課的過程中一定要注重加強對學生進行實踐技能方面的訓練。雖然在教學的過程中設想學生可以工學交替，一旦面對實際情況，由于受相關資源的束縛，并沒有達到預想的效果。另一方面，針對《客戶關系管理》這一課程來說，在教學的過程中缺乏和企業之間的交流與合作，沒能為學生提供讓他們深入到企業中親身體驗相關崗位技能的機會，致使學生缺乏實踐能力。
三、基于行動導向教學模式的《客戶關系管理》課程改革
行動導向教學就是教師組織的教學過程應該和實際工作過程盡可能地保持一致，強調能力的重要性，重視培養學生相關的職業技能，從而進一步提高學生實踐能力。而行動導向教學的模式是以行動為導向，以任務進行驅動，開始時以完成某一項相關任務為突破口，學習實踐者在實際的情境中進行相關工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對所做的工作進行不斷地總結，從而達到在實踐中獲取知識、鍛煉和提升技能的目的。行動導向教學主要有以下幾個特征：
1．注重強調學生的主體性
學生既是學習的主體又是行動的主體，這是行動導向教學重點強調的內容。教師在教學的過程中對學生加以正確的引導，使學生可以積極主動地參與整個教學環節，讓學生在實際行動中進行自主的學習，也讓學生通過實際行動能夠更準確地掌握相關的職業技能，盡可能地調動學生學習的興趣，從而取得更理想的教學效果。
2．教學模式更加開放
開展行動導向教學的過程中，以一定數量的學生組成團隊的形式替代學生孤立學習的狀態而對其相關內容進行研究性學習。首先，為了使學生學習取得更好地效果，教師應為學生設計營造一個良好的學習情境；其次，教師應讓學生自行查找資料，然后對學習的內容進行深入地研究；最后，學生通過團隊之間的相互協作，一同完成學習任務。除此之外，針對教學中的一些設計性項目，教師可以對其答案不做具體的規定和標準，給予學生足夠的時間和空間，讓學生充分發揮他們各自的想象力及創造力。
3．重視培養學生的能力
行動導向教學是對學生的各項能力進行全面培養。通過實際的相關行動，學生不僅可以獲取相關的職業技能，而且還可以培養和鍛煉自身的各項能力，例如學習能力、語言表達能力等等。
四、基于行動導向教學的《客戶關系管理》課程應用策略
為滿足社會發展的需要、使學生得以進一步的發展，在對《客戶關系管理》課程進行改革的過程中，根據行動導向教學理念進行課程實施：
1．課程“任務”設計
本課程以客戶服務與管理能力為培養核心，以強化學生的職業能力為目標，以崗位所應具備的知識、能力、素質為基礎，根據崗位工作流程將課程內容序化，并結合崗位所需知識、能力、素質要求，在行動導向教學的過程中，將客戶關系管理工作中比較有代表性的工作任務篩選出來，建立學習性工作任務，并將此“任務”作為課程的內容，再針對每一個獨立“任務”進行再“前沿研究”、“練習與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。
2．課程“任務”組織
本課程以專業工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結構的依據，從而使學生習得的認知心理順序能夠和工作實踐順序相適應。組建項目小組3-4人，并推行“任務組長負責制”的特有管理模式，由教師提出若干個“任務”設想，然后與各個小組溝通并討論，最終確立該“任務”實施過程及目標，再由小組制定工作計劃，設計工作過程及方法，并得到教師認可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規”。要求小組遵守課堂紀律，共同參與并完成“任務”，積極開展課外拓展活動。
3．課程“任務”演練
根據工作任務特點，把課堂布置成為“任務”的工作情境，模擬企業“工作報告會、項目論證會、項目評估會、產品介紹會”開展實訓活動。學生從設定的情境入手，自行選擇客戶關系管理活動相關的角色。具體來說就是學生要根據“任務”的具體要求扮演不同的角色，進行現場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團隊應不少于兩個，一個團隊扮演顧客，另一個團隊扮演企業中的相關工作人員，而班級剩余的同學作為觀察者。
4．課程“任務”考核
以往的考核方式已不能適應當下發展的需要，因此需要對考核的方式進行適當的改革，不對學生進行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務”考核。由于采用“任務”方法進行教學，“任務”組內所有學員貢獻不同，因此，在考核“任務”結果時，特別要注意考核過程的公平公正性。第一，任務小組內“任務”要責任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經驗和匯報問題時必須加強環節和過程性提問，要求任務組所有成員必須熟悉該“項目”的情況。理論知識考核。在課程改革中，由于采用理論與實踐相結合的教學后，考核成績主要依據“任務”的完成情況進行評定，這就淡化了對以往理論知識的考核，所以就會導致部分學生對書本知識的“拋棄”。因此，在“任務”考核完成過程的同時，必須讓學生兼顧理論知識的理解，將每個“任務”考核結束后加入每個“任務”所涉及理論知識的考核，這樣可以更好的加深學生對于理論知識的鞏固。
五、存在問題及解決方案
1．傳統教學背景下的行動導向教學
傳統的教學模式與行動導向教學模式存在本質區別，因受傳統教學模式的影響，很多教師在進行行動導向教學模式時依然停留在傳統教學模式的本位性質上。以項目（任務）教學為例，大部分職業院校教師在實施項目教學時依然停留在給學生的預期設計的項目或任務上，學生們只要根據教師的要求和規范按時按期完成就可以了。因此，教學模式的改革沒有完全起到提高學生技能水平的作用，忽略了行動導向教學模式的過程性的能力培養。
2．行動導向教學普遍適用性的誤區
根據高等職業院校的專業特點，不同專業課需要構架不同方式的教學模式分類體，才能符合人才培養需求定位。而很多高職院校在客戶層建設方面認為行動導向教學模式是創新的方法、是與時俱進的方法。行動導向教學模式是一種從“工作實踐”之中去“認識、實踐、總結、分析、再認識”的教學方法，它是針對實踐性非常強的專業課程而采取的教學創新模式，并不適用于理論性、知識性比較強的課程，所以我們必須要從“一切適用教學導向法”的誤區中跳出來。
3．考核評價體系制約行動導向教學法實施
面對高等職業教育的現狀，部分學校仍然以傳統的教師課堂教學質量和學生學習成績作為主要的評價體系，即更加注重學生學習成績并非關注教學能力成效的培養，這無疑給行動導向教學法的推進設置了阻礙。所以，有必要及時將行動導向教學法的考核評價體系融入到教師課堂教學質量和學生學習成績評價體系之中，這樣才能將行動教學導向法進行全面應用和推廣。
4．高職院校教師素質難以開展行動導向教學法
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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摘要：在分析客戶關系管理思想的基礎上，指出電子政務的本質是政府的客戶關系管理。分析了電子政務的客戶關系管理評測指標的組成及含義，指出客戶關系管理水平已經成為衡量電子政務發展程度的重要標志。電子政務的規劃、建設和運營要與客戶關系管理相結合。最后，提出了體現客戶關系管理思想的電子政務建設所應遵循的若干策略和原則。
關鍵詞：客戶關系管理；電子政務
1客戶關系管理的核心思想
客戶關系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管理和服務，核心技術是工作流管理、系統集成和個性化技術。這些理念、方法和技術都值得電子政務借鑒。把CRM的這些管理恩想應用到電子政務中，就是將政府類比為企業，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務機構為客戶提供服務的過程。
2客戶關系管理水平是衡量電子政務成熟度的重要指標
電子政務的核心內容，可通過客戶關系管理(CRM)來理解：一方面，可以把政府的服務對象——社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務，就是改善政府對公眾的關系；另一方面，電子政務在“以客戶為中心、更好地提供服務”這個目標上與客戶關系管理所倡導的核心理念是一致的。隨著電子政務的深入發展，并逐步進入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務未來發展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務規劃、建設和運營的同時，要充分運用CRM的指導思想。
3基于客戶關系管理思想的電子政務策略
3.1要實施以客戶為中心的戰略
企業實施以客戶為中心的戰略已經成為業界共識。傳統的政府上作模式是以政府的機構和職能為中心，企業和公眾圍繞政府部門轉。基于CRM思想的電子政務運行模式，“以網絡為工具，以用戶為中心，以應用為靈魂，以便民為目的”。把企業和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發點，圍著企業和公眾的需求來提供服務。
3.2要了解客戶并對窖戶進行細分
電子政務要體現客戶關系管理思想，首先要了解客戶并進行客戶細分。電子政務的客戶可以分為政府上作人員、社會公眾、企業單位、其他政府機構、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細分也是具有階段性的，不是一成不變的，細分的原則和標準要隨著社會的發展而發展，隨著政府職能的調整而調整另一方面，客戶細分會增加服務的成本，不同地區的電子政務建設應根據自身的情況量力而行。
3.3要提供個性化的信息服務和辦事服務
這要求政府網站在完成客戶細分的基礎上，把信息和服務也進行細分，把個性化的信息內容及時提供給需要的用戶。這種個性化服務，目前采用的方式是讓用戶從一個預定的主題詞表中選取，通過用戶自選關鍵詞任意指定，通過各種布爾邏輯進行組合，達到用戶需求的個性化，山于網上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務系統采用自適應的個性化推薦算法來提供個性化服務。
3.4要全面考慮客戶的生命周期
如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也有生命周期。比如，企業從新設立到經營，再到歇業，其生命周期的不同階段所需要的政府的信息服務和辦事服務是不同的。
所以，電子政務系統要考慮其用戶的整個生命周期，要按照客戶的“生活事件”來動態地組織信息和服務內容，并且按照用戶所處的不同時期及時調整服務的內容。這就要求電子政務及時維護一個用戶信息庫，跟蹤用戶的生命周期的不同階段，提供不同的個性化信息和服務。
3.5要創新與整合服務提供渠道
無論公眾采用電話、電子郵件、網站還是面對面的交流，都要能保證得到一致、標準的服務。同一個客戶通過不同渠道與政府交互，在政府看來應該是同一條客戶記錄。這就需要避免“信息孤島”，實現渠道和服務后臺的全面整合，從而提高政府對公眾的服務質量和水平。
在經濟發展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，希望每個公民都通過互聯網與政府打交道是不現實的。因此，我國電子政務的建設應該充分地考慮到渠道選擇的現實性和科學性，在電子政務建設的同時要制定渠道策略。
3.6要變被動服務為主動服務
電子政務所提供的服務有兩種形式，一是根據用戶請求而提供的被動服務，另一種是主動為用戶提供服務、提供價值。2004年5月1日正式實施的《上海市信息公開規定》就把政府信息分為主動公開和依申請公開兩大類。主動提供有針對性的信息增值服務，這樣才能體現“以人為本”的行政理念。這也對政府和電子政務建設提出了更高的要求。
3.7要消滅信息孤島。實現系統整合
為了實現“一站式”的信息服務，必須整合政府服務內容，實現政府從職能型組織到流程型組織的過渡。使用戶只關注服務種類與提供服務流程，而不必了解政府部門的組織結構和各自職能。
具體就是實現“單點登錄”的政府門戶，用工作流管理技術、系統集成技術對新建和已經建成的電子政務系統進行整合，同時對各政府部門分別提供的服務內容進行全面整合。
3.8要實現類似于商務智能的輔助政策決策功能
基于CRM的電子政務系統也要利用數據倉庫、數據挖掘等信息技術，分析廣大用戶的網上行為，獲取用戶深層次的信息和服務需求，及時把握用戶偏好和需求的變化，調整服務的具體內容，從而達到為行政決策服務的目的。
3.9要采用市場營銷的應用推廣策略
電子政務建設的最終目的是為公眾和企業提供高效、便捷的服務。其應用效果的充分發揮關鍵在于廣泛使用。因此，電子政務也需要進行市場營銷。另外，還可采用網絡營銷的方法對服務內容、服務方式、服務流程做宣傳推廣。如網絡廣告、電子郵件營銷等。在電子政務的規劃階段就要確定應用的宣傳推廣策略。
3.10要充分考慮和妥善解決隱私保護問題
1．1一般資料
200例泌尿外科病人，男145例，女55例;年齡18歲～60歲(42．5歲±12．6歲);疾病種類:泌尿系統結石132例，前列腺疾病68例。納入標準:①術前均明確診斷;②均履行知情同意手續;③均經醫院倫理委員會同意;④主要臟器功能正常;⑤無手術死亡;⑥無精神病、神經病史。排除標準:①合并認知功能障礙及有精神障礙病史及家族史;②智力障礙;③聽力障礙;④免疫系統嚴重疾病;⑤心、肝、腎、循環、呼吸、神經、代謝等方面的功能嚴重紊亂。以無縫隙護理管理為分界點，將病人分為觀察組150組和對照組50例，兩組病人一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
1．2．1護理方法
對照組采用常規護理管理。觀察組采用無縫隙護理管理。①無縫隙責任制分層管理。實行責任包干制，量化職責范疇，明確職責。將全科護理人員分為4個責任組，兩組一個組長，小組護士共同分管一組病人，組長對本組重點、特殊病人的病情及儀器設備情況進行全面系統交接，對前一天的護理工作進行重點點評和小結，提醒當日需特別注意和改進的工作;責任護士主要是掌握所管病人的病情、健康宣教、治療等。責任組長起監督、疑難病例討論。護士負責病人的生活護理和一般性基礎護理操作;使病人在住院期間組成一體化的小組負責制。小組成員的照片及信息張貼于病室公示墻上，以便病人對負責其護理工作的小組人員有更直接的了解。②完善管理。安排年資老的護士帶動新護士系統學習的無縫隙護理知識，并積極提高新護士的服務意識和責任意識。對護理人員進行定期專業知識和護理技術操作培訓，培訓周期結束后進行考核，保證護理人員過硬的護理知識。制定各級護理人員的考核標準與工作職責，將護理人員的職責與業績、獎金和評優情況掛鉤，提高護理質量。對所有日常護理服務、疾病護理等制定標準流程和臨床路徑并培訓，且隨著病人需要進行變動。③無縫隙圍術期護理。病人入院以后，無縫隙責任制護理小組對其病歷、病情、生活方式、對疾病治療的認知程度、心理狀態、健康需求等進行評估，獲取相關信息，發現護理問題，制訂護理計劃。由護士長和無縫隙小組組長對護理工作的實施進行質量監控，做到抽查與全面檢查、隨機與定期檢查相結合。責任護士和護士共同開展護理工作。在病房實施走動式管理，做到合理用人，提高護士的主動性和參與意識，使其能夠主動參與到病房護理中。重視健康宣教，根據病人病情的不同階段，責任護士要進行階段式健康教育。
1．2．2觀察指標
①護理質量:采用我院自制的護理質量考察表進行評價，該考察表共包括護理的熟練程度、護士的責任心、溝通能力、主動服務性、應急能力與護理書寫的規范性6個方面的內容，均按照百分制，讓病人按照護士的表現進行打分。②病人滿意度:采用我院自行設計的病人護理滿意度調查問卷進行調查，共25個項目，每個項目評分0分～4分，0分為不滿意，1分為一般，2分為基本滿意，3分為滿意，4分為很滿意。85分以上為滿意度。
1．2．3統計學方法
采用SPSS15．0統計軟件進行統計分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
觀察組病人的護理滿意度為98．0%，高于對照組的90．0%，差異有統計學意義(P＜0．05)。觀察組護士的護理質量評分高于對照組(P＜0．05)。
3討論
1.1一般資料作者所在醫院自學習細節管理之后開始試驗兒科細節管理的重要性。隨機抽取兒科住院患兒206例作為此次試驗研究的對象,隨機分成甲、乙組；其中甲組患兒103例,男64例,女39例,平均年齡6.0歲；乙組患兒103例,男61例,女42例,平均年齡6.1歲。兩組患兒一般資料進行比較,差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法甲組患兒實施常規的兒科護理,乙組患兒在常規護理的基礎上實施細節管理護理,細節管理的具體實施措施如下。
1.2.1細化護理服務流程,體現以人為本在兒科護理中要堅持以人為本的護理理念,滿足兒科患兒特殊的護理需求。完善護理流程,注重服務細節,主動尋找護理中的薄弱環節,及時完善護理服務,構建良好的醫患關系,在護患之間形成良性互動,有問題及早溝通,以免因誤解和溝通不良形成護患矛盾。轉變護理的模式,體現人文關懷。護理服務的對象是人,所以護患之間要多進行交流和溝通,了解護理需求,主動提供護理服務,滿意患者的護理需求,對工作中出現的問題及時糾正,不斷提高服務質量。
1.2.2細化培訓體系,提高職業素質由于兒科護理的特殊性,對于兒科護士的理論知識及操作技術的要求也更高,尤其是新上崗的護士。要定期組織護理人員學習護理知識、規章制度和服務流程,并對護理工作者進行必要的禮儀培訓,提高護士的職業素養,培養護士的職業道德。
1.2.3細化管理制度,建立良好工作習慣無規矩不成方圓,完善的管理制度和考評機制是保證護理隊伍良性發展的關鍵。所以必須對兒科管理制度進行細化和量化,使其具有良好的操作性。細化規章制度。參考多種護理標準進行細化和量化,這樣能夠有效保障護理工作規范化、程序化、制度化的實施。另外要對兒科護理質量實施動態監控,對工作中出現的忽視護理細節,造成護理疏漏的現象隨時發現,隨時處理,幫助兒科護理人員建立良好的工作習慣。
1.3評價指標記錄甲、乙兩組患兒在住院期間護理人員的護理質量以并發癥、感染、護患糾紛事件的發生率計算,同時也要對兩組患兒的家屬進行滿意度的調查,以便評價細節管理的實施效果。患兒和家屬的滿意度評價通過調查問卷的形式進行,該研究共發放了206份調查問卷,共回收有效調查問卷206份,回收效率100%。
1.4統計學方法采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。
2結果
實施細節管理的乙組患兒并發癥4例、護患糾紛1例、感染3例,滿意度97例(94.17%)；甲組并發癥9例、護患糾紛3例、感染7例,滿意度80例(77.67%)。乙組的并發癥發生率明顯低于實施常規護理的甲組患兒；對護理滿意度進行比較,乙組患兒也明顯高于甲組患兒,組間比較差異具有統計學意義(P<0.05)。
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一、管理信息系統的昔日輝煌
管理信息系統起源于20世紀70年代的美國,真正開始發展是由于20世紀80年代微機的出現,網絡技術的飛速發展,并且很快傳入我國,20世紀80年代后半期開始,我國大量的企事業單位開發了許多管理信息系統軟件,首先在財務軟件方面取得了巨大的成功,并帶動了其他模塊的開發,為我國的管理現代化作出了不可磨滅的貢獻;許多高校也先后開設了信息系統專業,致力在研究生層次開設的管理信息系統專業方向就更多了。到20世紀90年代初,管理信息系統發展達到了頂峰,稱為像現在“Internet”這樣的高頻詞,大有“言必稱希臘”的氣勢。
如今,充斥我們眼球的是企業資源計劃(ERP)、客戶關系管理(CRM)、電子商務(EB)等時髦詞匯,已經越來越少地聽到“管理信息系統”這樣昔日的高頻詞了。上網輸入“管理信息系統”關鍵詞進行一下咨詢,就會發現,以往作為管理信息系統主流的企業管理信息系統已不多見,更多的是國土、法院、水利、醫院、學校等單位的管理信息系統,而于1995年創刊的《管理信息系統》雜志也于2002年3月正式更名為《教育現代化》,成為“在教育行業是唯一的管理信息系統雜志”。可以說《管理信息系統》雜志生不逢時,在IT領域,1995年的一個最大新聞是Windows 95的推出,隨后不久鋪天蓋地出現Internet大潮更是給了《管理信息系統》致命的一擊。
二、管理信息系統的局限性分析
Internet的出現,不僅是一項技術的創新,更深層次上是一種觀念的創新,它從潛意識里改變了我們的生活,并且使一些新的管理理念得以進入實際應用。此外,現代管理科學的發展,已經迫切要求現代信息技術與管理科學必須進行進一步整合,信息技術必須為管理服務。而傳統的管理信息系統[更多管理論文,,已越來越顯示出其局限性,請看下面幾個例子:
(1)ERP是在傳統的制造資源計劃(MRPⅡ)基礎上發展起來的,作為企業管理軟件的高級應用,企業資源計劃經歷了從簡單、局部應用到高級、全面解決管理問題的一段比較長時期的發展歷程,管理的側重點也從原先的側重于物流(原料、產品)擴展到物流與資金流相結合,進而擴展到再與信息流結合在一起;范圍也從企業內部延伸到與整個企業經營管理活動相關的所有方面。ERP集成了全員質量控制、準時制生產、約束理論、精益生產、敏捷制造、實驗室管理、電子數據交換、項目管理、運輸管理、設備維護、供應商管理、客戶管理、ISO論證、業務流程重組等豐富內容。ERP首先體現了一種全新管理思想,將這種管理思想與現代信息技術的高度整合,就形成了ERP的具體解決方案。
企業資源計劃和傳統的管理信息系統聯系是最為密切的,它們之間的共同點是最多的。ERP首先應該是管理科學發展的最新成果,強調現代信息技術必須為管理服務,可以用一個簡單的公式來表述ERP,即企業資源計劃=現代管理思想+信息技術手段;而管理信息系統作為服務于企業管理的一套計算機信息系統,并沒有從根本上動搖企業的管理體制,其深度和廣度已經不能和ERP相提并論了。
(2)客戶關系管理融合了當今最新的信息技術,包括:Internet技術、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個解決方案的客戶關系管理,凝聚了市場營銷的管理思想。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。CRM是圍繞客戶關系的整個業務和信息系統的集成。CRM是體現先進管理思想的信息技術綜合運用,是管理思想、業務、信息技術的高度整合,像建立呼叫中心這樣的新生事物,其范圍已經超越了管理信息系統的范疇,不能把客戶關系管理籠統地稱為管理信息系統。
(3)電子商務是在互聯網條件下,利用計算機和網絡技術手段,實現商品與服務交易的商業活動,電子商務是不同于傳統交易方式的一種全新的商業模式。誠然,電子商務包含了很多信息,但是,從本質上講,電子商務是在Internet條件下的一種新型商務活動,是企業經營活動本身,當然也不能說電子商務是某個管理信息系統。
(4)供應鏈管理是一個范圍更廣的企業結構模式,它以核心企業為主5將客戶、研發中心、供貨商、制造商、分銷商、零售商、服務商整合成一個完整的網鏈結構,供應鏈上的各個節點企業形成一個不可分割的有機整體,達到對客戶需求,產品研發,原材料采購、產品制造、產品銷售和產品服務各環節供應鏈資源的有效規劃和控制。供應鏈管理突破了傳統管理信息系統側重于企業內部管理的范疇,體現了一種全新的管理思想,內容融合了業務活動,因此,也不能用管理信息系統的某個子系統來簡單概括供應鏈管理。
(5)計算機集成制造系統把制造業的全部生產、經營和工程技術等各方面工作通過計算機連成一體,成為一個高度自動化、智能化、最優化的集成制造系統。CIMS需要和CAD、CAM有機集成,而CAD、CAM本質上講,可以說與管理信息系統存在的差距就更大了。
此外,在許多學術著作中我們還可以看到將MIS、ERP、CRM等并列情況,更是不妥。如果我們把管理信息系統比喻為一個舊瓶,它已裝不下信息化領域出現的這么多新酒,為了解決管理信息系統[如發現本文內容有缺失,請聯系本站管理論文編輯組。謝謝您的支持。 與以上解決方案之間的沖突和概念模糊不清狀況,必須對管理信息系統的進行進一步的解剖分析。
三、管理信息系統的揚棄與發展
為了給管理信息系統的進一步發展鋪平道路,我們先看一下中國企業管理百科全書中管理信息系統的概念:
“管理信息系統是一個由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。管理信息系統能實測企業的各種運行情況;利用過去的數據預測未來;從企業全局出發輔助企業進行決策;利用信息控制企業的行為;幫助企業實現其規劃目標。”
為了解決管理信息系統的局限性,我們將管理信息系統細分如下:
1.管理信息系統理論
經過多年發展,管理信息系統理論已經相當成熟,主要包括信息系統的基本理論、開發的方法、實施的步驟等,這些理論得到了大家的公認,并且仍然在指導著信息化的實踐,這是管理信息系統的精華部分。
2.企業管理信息系統的應用
管理信息系統的應用囊括了企業管理領域的各個方面,尤其是在20世紀80年代到90年代初期間,我國有大量企事業單位開發了管理信息系統軟件,所以習慣上我們也把管理信息系統軟件的應用稱為管理信息系統,但是,這種提法是相對的。從上面分析我們可以看出,在企業信息化過程中,如果我們仍然將ERP、CRM、EB等統稱為管理信息系統,甚至將MIS和ERP、CRM等并列,就會犯概念上的錯誤。所以我們必須拋棄“企業管理信息系統應用”這種提法,而代之以企業資源計劃、客戶關系管理、計算機集成制造系統、電子商務等企業信息化解決方案等。
3.非企業管理信息系統應用
對于絕大部分非企業單位而言,我們仍然可以繼續使用管理信息系統一詞,如醫院管理信息系統、學校管理信息系統、法院管理信息系統、機關事務管理信息系統、水利管理信息系統等。這些單位的特點是非工業企業,從管理學的角度講業務流程相對簡單,因此,可以繼續使用管理信息系統應用這個概念。
4.決策支持系統和專家系統
對于管理信息系統發展的另外重要兩個的分支決策支持系統和專家系統,由于這兩個學科本身已經形成了一套比較嚴密的理論體系和方法體系,并且有相當部分投入了實際應用。從廣義上講,這也是管理信息系統的重要組成部分,但在實際應用中,我們不宜再稱這兩個系統是管理信息系統,而是列入人工智能領域,分別稱為決策支持系統和專家系統,在此基礎上,又出現了智能決策支持系統。
