發布時間：2022-02-07 05:26:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的營銷課論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
當前，各大供電企業都高度重視顧客滿意度評價工作，對顧客的滿意度進行認真研究分析，從而改善供電企業服務的指導方針與政策，切實圍繞客戶的需求提供服務。因此，廣大企業為了贏得更多的客戶，提高市場占有率，提升企業的綜合競爭力。必須高度重視顧客滿意度的評價與管理，這是廣大供電企業的一個核心戰略。
客戶服務必須加強溝通與反饋工作
客戶服務的主要反饋途徑包括：第一，客戶主動對各種意見進行反饋，也就是主動式。供電企業提供電力服務之后，客戶將自己的具體要求、意見、建議等主動反饋給供電企業，比如客戶的各種投訴以及表揚信等；第二，供電企業定期向客戶征求反饋意見，也即被動式。
供電企業向客戶提供電力服務之后，要求客戶回答企業提出各種問題，比如要求客戶填寫一些調查表、或者采取問卷調查表方式等。供電企業必須在客戶反饋意見當中充分利用各種有形、無形途徑所發揮的作用。比如充分利用電力系統所開通的熱線電話95598以及局領導接待日等有形途徑，及時掌握客戶所關注的問題以及他們對供電服務的意見；無形途徑通常是指客戶利用購買行為或者其他方式來反饋意見。
1教學學時設置不合理
缺少實踐性環節本校“網絡營銷”課程教學學時設置只有36學時的理論課，沒有實踐環節。雖然通過理論課的講解，同學們能夠很好地理解相關理論，如網絡營銷與傳統營銷的區別、網絡營銷環境、網民分析、顧客購買行為分析等，但對怎樣利用互聯網、信息技術和網站來開展網絡營銷活動缺少實踐體驗，與企業經營活動中實際所需的技能脫節。網絡營銷中的工具、方法、策略學生只有親身實踐才能夠真正掌握。同時因為網絡營銷操作性更強，對網絡技術要求更高，所以對學生實踐動手能力的培養非常重要。
2教學內容落后
教學資源匱乏“網絡營銷”是基于信息技術、網絡技術、計算機應用的學科，所以更新速度快，教師僅依靠教材中的內容是很難滿足學生們的需要及企業和社會的需求的。目前的教材很難及時更新最新的知識和信息，這也是從事網絡營銷教學的老師面臨的一個問題。另外網絡營銷教學資源匱乏，主要是來自于教材和網絡的相關課件及案例，有些是紙上談兵，沒有說服力。
3教學方法單一
目前網絡營銷教學方法仍以教師講、學生聽為主，缺乏必要的創新，不能很好地調動學生的學習積極性和主動性。學生們都是被動地學習，主要為了通過考試，而不是以興趣為導向，提升個人能力為目標。作為高校電子商務教學的老師，不能純粹只講空洞的理論，應該進行教學方法改革，吸引學生的注意力，培養學生學習的積極性和主動性。注重學生的各方面能力的培養，如語言表達能力、溝通能力、實踐操作能力、團隊合作能力、創造力等。使得同學們參加工作崗位后能夠學有所用，快速適應企業環境。從而使同學們成為社會和企業所需的動手能力強、綜合素質高的復合型網絡營銷人才。
二“網絡營銷”課程教學改革方案
1加入一定學時的實踐環節
因為網絡營銷的課程特點主要是在于將計算機網絡技術應用到營銷中去，迫切需要學生進行大量的操作實踐，鍛煉學生的實踐能力。針對目前只有36課時的理論講授環節的現狀，建議增加18課時上機實踐和社會實踐環節。這樣能夠理論聯系實際，讓同學們更好地理解相關理論，培養同學們的動手能力。首先使用電子商務軟件，創造實驗平臺和環境實現虛擬環境中模擬操作和網上實踐相結合，同時提供企業實踐機會，讓學生去參觀電商企業，給學生提供更多的社會實踐機會。只有在實踐的過程中同學們才能夠真正學會使用網絡營銷的工具和方法，在實踐中體會網絡營銷策略的設計和實施效果，為將來進入工作崗位打好基礎。
2及時更新教學內容
注重教學資源建設教學內容與時俱進，時時更新，來源于教材，又高于教材。結合教學內容，及時收集講解相關的熱點問題，學以致用。比如講到互聯網發展現狀，我要求同學們去查中國互聯網信息中心（CNNIC）的最新互聯網發展現狀的統計報告，包括網民的情況、網絡應用情況等。他們通過閱讀報告能更好地理解目前中國互聯網發展的現狀及未來互聯網應用的趨勢，發現一些新的研究方向。我還告訴他們如何利用資源，為將來的畢業論準備。在介紹網絡營銷策略時，增加了許可E-mail營銷、病毒營銷、博客營銷等內容，我們在2010年時就加入微博營銷，2006年twitter才出現，2008年新浪微博才興起。另外要注重教學資源建設和整合，比如教師可以建立教學網站或教學博客，鼓勵分享相關教學資源，注重收集網上的教學資源，不光是免費的，付費的資源也要充費利用，便于上課的時候演示給同學們看，讓他們了解真實的網絡營銷是什么樣的，而不是總在虛擬的環境下模擬演示。
3多維度教學方法改革方案設計
3.1課堂教學方法改革
（1）互動教學方法
我的課堂內容分為四個部分，第一個部分是內容回顧，即對上一次課的主要核心內容進行回顧復習，然后對上次布置的課后思考題進行提問講解，同學們提供思考題的想法，各抒己見，最后我再對思考題進行總結，引出本次課程要介紹的新的知識點，第三部分是新知識的講解及對應的典型案例介紹，第四部分是內容總結，然后布置課后思考及實踐應用題。比如，在介紹第一章“從傳統營銷到網絡營銷”的營銷理論發展時，我介紹了基本的營銷理論，然后布置課后思考，讓同學們課后查一下還有哪些先進的營銷理論，并找出營銷理論實施的方法及典型的應用案例。在介紹網絡營銷的誕生時，提到律師事件———第一個利用互聯網賺錢的人，我們就提出了課堂趣味話題討論———“如何利用網絡營銷賺錢？”現在提倡大學生創業，我就引導他們思考，在學習網絡營銷的過程中是否可以嘗試網絡賺錢？同學們都積極討論，有的同學產生了濃厚的興趣。在介紹第七章“網絡營銷工具”的時候，我們針對電子郵件使用狀況做了一個小調查，同學們對email的使用有了更深的了解，比如電子郵件的一些功能的使用，如加密、報告垃圾郵件、發送簽名郵件等功能，收到電子郵件廣告信息如何處理，如何過濾；別人是如何知道你的Email地址的？如果你不希望收到垃圾郵件，該怎么辦？你是否訂閱過電子刊物？請介紹一些有趣的電子刊物等問題。同學們都進行了熱烈的討論，獲得了很好的效果。介紹即時信息在網絡營銷中的應用時，讓同學們討論了幾種不同的即時信息工具的優缺點。
（2）案例教學
案例教學貫穿于課程的始終，我們不光介紹文字案例，還借助生動形象的圖片、flas及視頻來幫助同學們理解。在第一章介紹網絡營銷模型時，針對每一個模型我們都提出一個案例，介紹顧客服務模型時，我們以聯想公司服務主頁為例；介紹信息刺激模型時，以別克車的需求激發和傳遞為例；介紹品牌建設時，以佳節士網站為例，等等。讓同學們對網絡營銷模型有形象深刻的認識和體會，幫助他們理解及應用。在第二章介紹網絡營銷環境時，介紹網絡世界的特點，我們引入了快遞公司UPS網站，郵寄者可隨時查詢寄品狀態，DEll電腦網絡直銷，Levis服裝公司量身定做牛仔褲，強生網站開展公共關系，NexTag、easyRentacar網站顯示網絡世界公開通明等特點。在介紹第四章顧客購買行為分析，講到政府采購時，我們列舉了中國政府采購網、中國招標投標網、中國電子口岸等案例，使得同學們能深入了解電子采購的過程。講到網站營銷時，提到企業建立一群網站用于網絡營銷：企業網站、產品網站、教育（知識）網站、娛樂網站、公益網站等，并以微軟為例進行詳細介紹，公益網站重點介紹了TED，推薦給同學們去關注和瀏覽TED網站獲得更多新的理念，與時俱進。在介紹微博營銷時，我們重點介紹了微博成功案例，最早也是最著名的微博是美國的Twit-ter，Twitter在營銷中起到重要作用，戴爾從2007年3月開始使用Twitter企業平臺。Twitter也是企業進行客戶關系管理的平臺，奧巴馬和希拉里競選時都啟動了Twitter平臺，但是由于對選民的關注不同導致最后不同的結果。戴爾、通用汽車、柯達利用Twitter來監控企業輿情。國內以最早的新浪微博為例，介紹企業如何進行微博營銷。介紹搜索引擎營銷時，引入兩個案例：寶馬汽車公司———根據IP地址顯示搜索結果，達成品牌的本地化細分覆蓋和美聯航空———優化關鍵詞選取，達成機票銷量翻番增長。
（3）小組競賽法
為了讓同學們更好地復習鞏固所學知識，每次課程介紹完新的內容，我都會布置一道思考題或實踐題，我們把同學們分成幾組，他們每組內都有各自的分工，讓他們帶著問題去思考，下一次上課時，每一組都會相互配合，把上次課的思考題或實踐題的解決方案在課堂上與老師和其他組同學互動交流。每個表述的同學都要到講臺來，面對大家進行講解。我和同學們針對不同的組以競賽的形式進行打分，在打分的過程中同學們理解了知識，同時也知道有哪些地方需要改進。因為不論是市場營銷專業還是電子商務專業的同學，團隊合作能力和語言表達能力都是今后工作需要的重要能力，所以我通過課堂上的競賽，提前讓同學們體驗、實踐，逐漸培養這方面的能力，為他們將來走上工作崗位奠定基礎。不僅關注同學們對題目的解決而且也關注組內的合作以及同學們的表述能力。評分標準是10分制，每次的表現我們都詳細記錄，作為平時考核的指標之一。
3.2課內實踐教學方法設計
以項目導向法將理論應用于實踐我們使用項目導向法，將網絡營銷課程中的實踐環節歸納為五個項目，每個項目的具體內容如下。項目一：網絡賺錢方法實施（2學時）。在課堂上討論了網絡賺錢的方法后，具有了一定的理論指導，我便鼓勵同學們將課上所學內容應用于實踐，他們都積極地去付諸實踐，有些同學真的賺到了錢，體會到了學習的快樂，從實踐中獲得了很大的成就感，激發了他們學習的興趣，更加熱愛這門課程。項目二：主要網絡營銷策略應用（6學時）。將網絡營銷策略應用于實踐，包括病毒營銷、許可電子郵件營銷、博客營銷、微博營銷、搜索引擎營銷等。項目三：網絡問卷調研及實施（2學時）。在介紹網絡問卷調研法時，我鼓勵同學先在紙上根據產品和相關調研目的設計問卷，然后自學網頁設計軟件Dreamweaver來實現電子問卷，并把問卷到網絡上，通過網絡推廣，獲得很多在線問卷反饋，同學們利用軟件能夠實現其調研目的，獲取了原始數據，達到了教學目的。項目四：在淘寶網上開店（4學時）。鼓勵同學們在淘寶網上開店，了解開設網店的具體流程，如何對產品進行網絡營銷策劃和實施，如何進行網站推廣等知識，同學們積極參與，樂在其中，激發了他們的學習興趣。項目五：企業網絡營銷方案策劃（4學時）。針對自己家鄉或身邊的中小企業進行網絡營銷調研，就企業的網絡營銷現狀進行分析，給出解決方案和具體實施步驟。
3.3校外企業實踐應用教學方法
（1）專家講座邀請企業總監及相關專家走進學校，給學生們進行相關講座，介紹企業網絡營銷實施的成功案例，以及企業需要哪些相關的電商人才。同時我們還利用互聯網資源，定期播放權威人士的講座。
（2）校企合作增加學生課外實踐環節，與相關企業建立合作關系，如，昆山電子商務園中的相關企業、知名電商企業唯品會、神舟數碼等，帶領學生去參觀學習，了解電商企業運作流程和網絡營銷實踐過程。
（3）鼓勵同學們參加大學生創業大賽通過精心組織和輔導，鼓勵一些同學參與電商創業大賽，使得同學們積極參與，增加實踐操作經驗，激發學習興趣。
三結語
關鍵詞：顧客價值博弈營銷策略
企業的發展策略經歷了許多的階段，從最早的關注產品質量、價值鏈管理、組織流程再造到企業文化等，但是企業所關注的往往是其內部改進以及自身的經營，而不關注企業外部的市場，即顧客價值營銷。
過去企業認為企業的外部市場是不可控的，與其浪費大量的人力、物力、財力去關注市場的變化，不如將更多的精力投入到企業內部改造中。然而，近來的研究和實踐表明，只有關注市場，提升顧客價值，才是企業持續發展、獲得競爭優勢的根本途徑。
顧客價值內涵
早在1944年，著名的美國營銷大師菲利普•科特勒就提出了“顧客讓渡價值”的概念，即顧客購買商品或勞務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額。其中，顧客的總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值和服務價值等，而顧客的總成本是指顧客為購買某一產品或勞務所消耗的時間、精力、體力以及所支付的貨幣成本等。
顧客讓渡價值實際上就是顧客價值，當顧客進行商品購買時總是希望自己能夠從中獲得最大的實際利益，即所獲得的總價值最大而支付的總成本最少。可以得出，顧客是否最終購買該商品并不是取決于商品的價值和花費的成本，而是顧客價值最大化，所以，企業應調整其經營策略，不要一味的生產質量高的產品或產出價格低廉的商品，而是要以顧客價值最大化為基準，提供比競爭對手更多的顧客讓渡價值，在同行競爭中取得優勢，占領更大的市場份額。
顧客與企業的博弈模型
（一）博弈參與方
在當今市場競爭日益激烈的今天，企業是理性經濟人，其行為動機是經營獲利以及持續發展，在利益最大化以及所處環境、形勢的驅動下，企業有可能采取某些違規操作，例如生產質量較差的產品，借以獲得競爭優勢來實現企業的目標，獲取較大的利益。
顧客同樣是理性經濟人，顧客在進行商品選擇時往往希望以較低的支付成本來獲得較高的商品價值。
（二）博弈假設前提
博弈假設前提包括：企業的策略空間為生產高質量的商品和生產低質量的商品；顧客的策略空間為選擇購買或不購買；當企業生產低質量產品被顧客購買后被發現，則企業將會受到監管部門的懲處以及顧客價值的損失；企業生產低劣產品獲得的利潤全部來自于顧客價值減少的效用部分。
（三）博弈得益矩陣
博弈得益矩陣見表1，其中，A、B為顧客購買企業高質量產品時顧客、企業獲得正常收益；顧客在不購買商品時效用為X；B-D、B-C是企業在顧客選擇不購買商品時生產高質量商品和低質量商品所取得的效用；F是顧客選擇購買低質量商品時，企業增加的收益，而增加的收益全部來自于顧客損失的收益；A-F、B-C+F分別是顧客選擇購買低質量商品時顧客、企業的收益；（A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0）。
顧客與企業的博弈分析
（一）單次博弈模型分析
通過構建模型分析可知：A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0，進而發現該矩陣可以達到納什均衡，當顧客選擇購買行為時，由于B-C+F＞B，所以企業一定會選擇生產低質量的商品；當顧客選擇不購買行為時，由于B-C＞=B-D，企業仍然會選擇生產低質量的產品；所以企業無論怎樣都會選擇生產低質量的商品。當企業選擇生產低質量商品時，由于X＞A-F，所以顧客傾向于選擇不購買行為。所以，最終的納什均衡則是顧客不購買，企業生產低質量商品。
通過上述分析，在單次博弈中，由于顧客和企業雙方都是理性經濟人，各自追求自己的最大利益，唯一的均衡是顧客選擇不購買，而企業生產低質量商品。容易看出，在短期利益的趨勢下，企業生產低質量產品欺騙顧客，達到“雙輸”的結果，但從長遠看，企業必須考慮顧客利益為其提供高質量產品。（二）無限次重復博弈
但是，在無限次重復博弈中，上述矩陣存在一些問題，它沒有考慮到當企業生產低質量產品被顧客購買后被發現，企業受到監管部門的懲處以及顧客價值的損失（R），所以在改進的博弈矩陣見表2。
考慮到R后，若B＜B-C+F-R，則無限次重復博弈的納什均衡仍然是（不購買，低質量產品）。
若B＞B-C+F-R，則存在著混合策略納什均衡：
顧客選擇購買行為期望：PQA+P（1-Q）（1-F）=PA-PF+PQF
顧客選擇不購買行為期望：（1-P）QX+（1-P）（1-Q）X=X-PX
解得：Q*=（F-A+X）/F
企業生產高質量產品期望：PQB+（1-P）Q（B-D）=QB-QD+PQD
企業生產低質量產品期望：
P（1-G）（B+F-C-R）+（1-P）（1-Q）（B-C）=PF-PR-PQF+PQR+B-BQ-C+QC
解得：P*=（D-C）/（R-F+D）
因此，在這種條件下的混合策略納什均衡為Q*=（F-A+X）/F；P*=（D-C）/（R-F+D）。即當顧客購買行為的概率P＞P*時，企業的最優選擇是生產高質量的商品；當顧客購買行為的概率P＜P*時，企業的最優選擇是生產低質量的商品；當企業選擇生產高質量商品的概率Q＞Q*時，顧客的最優選擇是購買該商品；當企業選擇生產高質量商品的概率Q＜Q*時，顧客的最優選擇是不購買該產品。當Q=Q*時，顧客可隨機選擇購買和不購買行為。
顧客與企業的博弈對策
在市場經濟中，（不購買，低質量產品）的納什均衡無論對于顧客、企業、乃至整個經濟環境都是有害的，應盡量避免其發生。具體來說，就是讓廣大企業主認識到顧客價值的重要性，審慎對待企業制造劣質產品而受到監管部門的懲處以及顧客價值的損失（R），盡量使B＜B-C+F-R，即R足夠大。使廣大企業主了解到短期利益和長期利益的關系和區別，認識到顧客價值對于企業生存的重要性和必要性，從根本上將顧客價值同企業目標、企業文化聯系起來，實現企業長期、持續、健康發展。
企業不僅要為顧客提供高質量的產品，同時要盡量降低顧客在購買過程中的成本，如提高顧客購買商品的便利性；改善購物環境，使其成為顧客休閑、娛樂的場所；提高員工素質，建立優良的售后服務機制，用優質的服務提升企業在顧客心目中的形象和品牌知名度。
在市場交易中，雖然顧客具有最終選擇權，但實際上企業處于更具優勢的地位，企業可以通過各種方式和渠道，宣傳產品信息和服務，引導顧客進行消費，創造顧客價值，將企業和顧客緊緊聯系在一起，引起顧客共鳴和顧客忠誠，提高顧客價值。
顧客價值最大化往往要求提高自身的產品質量和服務水平，導致成本增加，有時還會增加不必要的風險，所以在實施顧客價值最大化的策略中，存在一個合理的界限，即收益下限和成本上限。一味追求顧客價值最大化是不理智的，只有在實現顧客價值最大化的同時，實現企業效益最大化才是企業的生存之道。
參考文獻：
電力客戶服務營銷中普遍存在的問題
縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務的理念比較落后
比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業點數量過多，有的地方則營業點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統一的收支，影響了供電企業經濟效益的增長，無法適應企業的發展。
提升電力客戶服務營銷的方式
樹立客戶服務理念，關注服務文化
相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環節中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現電力企業的文化魅力，滿足客戶的服務需求。
構建營銷服務體系，提供專業服務
注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業的發展相互聯系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業知識的指導，為高能耗企業等提供更多的節能產品、節能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。
注重客戶體驗回饋，完善服務模式
關鍵詞情感營銷創造感動核心和真諦
所謂情感營銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得消費者的信賴和偏愛,進而擴大市場份額,取得競爭優勢的一種營銷方式；或是個人和集體通過創造情感產品并利用情感化的促銷手段進行交換來滿足對方物質和情感需要的一種社會過程。人的心理包括心理過程和個性心理兩個方面。個性心理是外人難以在短期內施加影響加以改變的，營銷也只能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認知過程的基礎上產生的、與人的社會性需要和意識緊密聯系的內心體驗，這種體驗一般通過個體有目的的、自覺的支配和調節，即意志過程外顯為行為。銷售的過程中，消費者從產生購買愿望到實現其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費者的意志過程。如果企業的各種生產經營行為都能從“情”字切入需求，找到企業與顧客的情感溝通的紐帶，進行準確的定位和有分寸的“切入”，使消費者持續不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發其購買意識，將達到“潤物細無聲”的巧妙作用。企業和營銷人員要想影響消費者的情感必須抓住情感營銷的核心：跨越由認知價值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進而為客戶創造感動！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動的創造對消費者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。
當我們為客戶提品時，競爭對手很容易在較短時間內模仿，而且對于客戶的認識而言，大多數產品都是相似的。即使差別確實存在，公司也很難有效地與消費者溝通，使他們相信自己是最好的。現代營銷為客戶創造價值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創造物質價值需要成本，而公司的利潤空間總是有限的；另一方面由于價值的可比性，獲得一定價值，顧客會期待著另一次更大的價值，而且他會毫不猶豫地在價值比較中轉投競爭對手的懷抱；再者，顧客的消費信息越來越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費在面對眾多廠商時往往表現為非理性：今天中意A廠家的產品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個性化服務，后天又認為C廠家的產品知識普及不錯。正如一位資深營銷管理人員就曾向筆者抱怨：現今的顧客越來越難“伺候”，不但要質比價，而且你搞讓利促銷，他望著市場上別的同類產品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務及膚淺化的價值創造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創造價值的基礎上，使用情感營銷，在情感互動中為客戶創造感動才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動時，印象自然加深，加深和持久的印象對顧客忠誠的維護作用是顯而易見的；其二，感動包括情感認知的主觀因素，其可比性減弱，且競爭對手模仿的可能性降低。即使模仿，競爭對手要想為客戶創造另一次更深刻的感動也并不容易。
要為客戶創造感動，感動是與人的情感相關的。而情感作為社會心理學的一個范疇，它是在人的認知過程基礎上產生的、與人的社會性需要緊密聯系的內心體驗。要想一位顧客在一次購買行為中或對一種產品產生感動，無非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業物質化或價值性的舉措，滿足了消費者某種內心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產生感動。比如說，企業開感產品、使用情感商標、制定情感價格等；其二是廠家在營銷互動中所創造的情感化舉措使顧客感到感動，它有一種“潤物細無聲”的意境，一般與人性化的服務、處處為顧客著想相關，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創造價值的基礎上注入情感，跨越價值創造進而為客戶創造感動。
創造感動的境界我們可以從企業整體和其一線員工的執行能力兩方面入手。
1企業層面
1.1修煉內功，從創造價值入手
為顧客提供有關企業整體形象、產品內在價值等方面的良好認知基礎，它是顧客滿意、喜歡情感產生的源泉。它要求企業要有一個基于未來、專注于長遠的系統的總體戰略，在此基礎上才能形成有助于公司長期穩步發展的營銷策略。任何著眼于短期利潤的公司，它或許會為客戶帶來驚喜，但決不能為客戶創造感動，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價”、“門面搬遷，一頓亂賣”的那些公司，顧客或許會走進去一次，但一旦跨出門，就很難再去想它。因此，企業必須形成為顧客創造價值的基礎，實施全員質量營銷，為客戶提供不說絕對一流但至少是優質的產品和服務。要從價值鏈的角度對企業的業務活動進行分解和整合，并進一步分析其內部聯系和縱向聯系，找尋成本優勢或歧異化，創造更多的價值剩余總和。1.2喻情于理，讓規章制度柔性化
企業必須將自身視為一個有機、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規章制度的組合。在日常經營和管理中要相應的注入情感和柔性，特別是在對待顧客的每一方面，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人情化的服務制度，才能讓顧客感動。在長沙某電器商場，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運站也不遠。該商場制定了三公里范圍內免費送貨上門的服務規則，想象得到的是，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。一天，一位大爺挑了兩大袋從超市采購的物品，進來選購了兩臺電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然后要求送貨。從大爺報的地址來看，那是五公里左右已到郊區，兩臺電烤爐價格也就一百多元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家，生意無疑做不了；送吧，與服務規則相去甚遠不說，先例一開，成本、利潤就成障礙。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規則，大爺的失望是寫在臉上的，他問為什么每個店都一樣？恰巧路過的大堂經理可被這句話問住了，是啊，為什么都一樣呢？這些一樣的規則制定當然有基于成本利潤的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務就失去了創造差異化的意義，就只能是行業準則而已！當然，為了差別而實行無原則的服務侵蝕利潤不說，還會讓行業陷入惡性競爭！望著窗外的車流，經理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，并且支付貨票（也就一、二元錢）。當店里的小伙子擔著大爺的兩大袋，大爺輕松拎著兩電烤爐到車站后，小伙子幫大爺放置好物品并買好貨票，大爺的高興是由衷的，并且有發自內心的感動。沒過幾天，大爺就又領著新婚兒子來購冰箱了，而商場也首推出了“三公里內免費送貨上門，三公里外送上車打貨票”這一與其它商場不一樣的人情化服務規則。由此可見，在營銷過程中規章制度是死的，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能為顧客創造感動，才能俘獲顧客的心，讓顧客對公司產生忠誠。
2加強公司一線員工的執行能力
2.1提高營銷技巧和素質
在營銷過程中傾注情感、對待客戶用心。對于營銷工作者來說，在與客戶的個人聯系上，營銷人員不僅要有真心，更要細心。連續8年保持銷售小汽車和卡車世界第一，月銷量達到1.3萬臺的美國汽車推銷員喬·吉拉德，僅僅是個推銷汽車的單干戶。他在解釋成功秘訣時說：“我每月要寄出13000張以上的卡片。”這些卡片如同精美的藝術品，不僅會讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買車的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽保持“世界冠軍”的地位。試想如果營銷人員能如此有心和細心地將小事做到持之以恒，這些在常人看來微不足道的小事就會成為客戶感動的源泉！所以說為客戶創造感動并不難，難就難在營銷人員是否真正有心和細心地對客戶付出情感。
2.2用情、用心的做好一些“小事”
就如同隨意上街閑逛的顧客一般，原本沒有明確的購買意向，只是隨便看看而已，遇到喜歡的商品也許會買下，否則便不會停留下來。這些中專學生們也往往如此，由于沒有明確的學習目標與方向，在學習上又缺乏有效的方法與積極的態度，往往抱著娛樂的心態、擺脫無聊與寂寞的想法，來到學校不是為學習技能而只是為交友、娛樂、等長大。對于他們而言，學習似乎并不重要，重要的是是否能有感興趣的人與事。因此，要想讓他們對營銷課程產生興趣就必須先要吸引他們的注意，激發他們的學習興趣。從某種意義上講，引發其興趣與注意也就成為營銷教學活動能否有效開展的前提與關鍵。因為只有學生將注意力集中到教學活動當中來（特別是課堂教學過程當中），才能真正調動其主觀因素，使他們能夠靜下來用心去了解和學習所學知識，并配合教師教學活動的有效開展，從而形成教學相長的良性循環局面。否則，因為沒有興趣，學生的注意力將很難集中到教學活動中來，那么教學活動的有效開展及應用以及教學效果也就根本無從談起了。
為此，在開課之前就必須讓他們對課程的學習目的及重要性有所認識與了解，并能夠使他們明確課程內容的學習將會對他們未來的就業及收入所產生的直接與間接地影響。由于這一年齡階段的孩子往往又比較充滿幻想，喜歡模仿，容易產生崇拜心理、從眾心理及模仿心理，因此，吸引其注意最有效的方法之一便是將目前社會對營銷人才需求的現狀（如連續多年在用工單位招聘崗位中，對營銷人員的需求都位居前列）予以告之，使他們建立“學有所用，大有作為”的專業期待心理；二是將營銷人員立足社會的優勢予以告之，主要是適應社會的靈活性及多元性（尤其是良好的社會適應性），使他們建立一定的專業優越感；三是例舉古今中外營銷成功人士的事跡經驗及他們所達到的事業輝煌，以此激發學生們對未來所從事的營銷職業的期待心理與成就心理。此外，在實際營銷教學過程中，還應當結合教學實際內容聯系現實營銷活動的開展，讓學生能夠學以致用，可以通過案例教學、情景教學以及模擬、仿真教學等方式吸引學生的注意，提高學生們的學習興趣。而更有效的則是積極開展產教結合活動，讓學生在具體的營銷活動中獲得親身的感受，并通過辛勤努力在實際參與企業的營銷實踐活動中能夠獲得相應的工資回報，以此激發他們對營銷課程學習與應用的興趣。尤其是當他們感受到企業對營銷專業學生的需求偏愛后更會激發他們的學習熱情。
由于營銷專業是一門實踐性極強的專業，因此要能夠讓學生們邊學習邊實踐，以實踐促學習，以學習助實踐。為此，在具體操作時，應當從學生開始專業學習之初就積極鼓勵他們主動參與各級各類企業的營銷活動，特別是許多消費品生產企業的節假日臨時促銷活動。具體施行時，既可以由學生自己去聯系（一般是膽大且性格外向的學生），也可以由學校或老師幫助聯系（主要是面對一些膽小且性格內向的學生），或者讓他們相互配合協同活動。通過具體的促銷體驗，尤其是對于某些能力強、感悟快的學生，往往會在第一次嘗試體驗中便會有良好的收入回報（一般每天即可賺到30至50元不等的收入），從而體驗到自己掙錢的喜悅。尤其是隨著課程的不斷學習以及實踐與體驗機會的增多，他們個人的營銷能力也會有很大的增強與提升，并且在這一過程中還會接觸到不少企業的管理者及同行、顧客，從中也使得他們能夠早一點接觸社會、了解社會，進而對自己的職業目標與定位有更具體明確的認識。
而作為教師，則應當在整個教學與實踐活動中給予他們更多地關注與具體的指導，隨時隨地了解他們在企業營銷實踐活動過程中所遇到的種種問題與困難（包括遭遇到的種種誤解與不公平待遇等），及時給予他們必要的幫助與指導（包括心理疏導與安慰），使他們能夠不斷總結，提高自己的業務能力，同時能夠正確面對現實營銷活動工作中的種種苦樂與悲喜，進而學會以積極的心態去改善與調整自我，以提高學生自我的社會適應能力與專業應用能力。
此外，在學生初步接觸并不斷進入企業活動的過程中，他們還會獲得一定的企業培訓機會，并對企業文化及制度規范也有所接觸與了解，特別是一些大型正規企業，更能令他們學習到某些課堂教學所不能學習到的東西。而作為教師，也應當配合企業對他們進行一些相關內容與項目的輔培訓，使他們能夠比較全面具體的了解到某些企業的崗位職級以及晉升通道的具體要求，從而更好地幫助他們建立較為明確具體的、符合企業發展規劃的職業生涯規劃，使他們對自己未來的職業發展與定位目標有著更加清晰化、具體化的概念與認識，進而提升他們對專業學習的欲望并轉化為對專業理論知識學習與實踐的內動動力。
教學是由教師和學生雙方的互動完成的，只有彼此互信互助，心往一處想，勁往一處使，才能順利地完成教學任務。《學記》中早就提出“親其師，信其道”之說，意思是：學生只有在情感上接納自己的師長，人格上尊敬自己的師長時,才會相信并接受師長所傳授的知識和道理，模仿他的言行。要讓學生親近自己，親近課堂，教師就應該把自己放在和學生平等的位置上，因為沒有一個學生喜歡手揚教鞭、居高臨下、盛氣凌人的教師。教師要學會敞開心扉，讓學生感受到一個真實而和藹可親的自己。課堂上，教師的專業素養、肢體及語言表達能力和敬業精神都對學生產生著潛移默化的作用，也會影響他們對教師的評價和態度。課外，教師也應多與學生真誠地溝通交流，了解他們的思想動態，在他們彷徨和遇到困難的時候，及時伸出溫暖之手，這樣學生自然會信任和親近教師。和諧融洽的師生關系可以使彼此身心愉悅，使教學達到事半功倍的效果。
二、實施教師為主導，學生為主體的課堂教學模式
傳統的以教師為主體的教學模式，強調知識的單邊傳輸，使學生處于被動接受的地位，無法激起學生主動學習的意愿，使學生喪失了學習的創造性和積極性。新課改要求還學生課堂的主體地位，讓他們自己去發現、探究和總結。教師在其中扮演引導、啟發、鼓勵和幫助的角色。這一過程，教師看似是放手了，但實質上對教師的要求更高了。教師應該精心地、全方位地備好課，不僅要備所教內容，更要備學生。一堂課中需要解決哪些問題，采取什么樣的方法和活動，怎樣評估，教師都應該做到胸有成竹，確保一堂課的實效。
另外，教師要充分掌握和利用好情境教學法與任務型教學兩種方法。情境教學符合學生的認知規律，把所教內容放在特定的語境里，讓學生帶著情感體驗習得知識，激發了他們的學習興趣，讓學習變得有樂趣。比如在上定語從句的時候，對關系代詞“who”的講解，我并沒有直接講語法規則，而是給學生播放《母親》這首歌，并引導他們把其中的一些歌詞用“who”引導的定語從句改編，然后讓學生討論總結規律，這樣不僅讓學生在語境中掌握了定語從句的知識，而且讓他們重溫了母親的愛，很多學生都深受感動。任務型教學要求教師能夠布置切實可操作性的任務，讓學生帶著問題去思考、探討，找出最佳的解決方案，保證一堂課的實效性。這一過程有助于培養學生的合作和競爭意識，訓練其思維，對學生的終身學習起著重要的作用。
三、挖掘并合理運用教學資源
課本和工具書只是我們學習和教學的一個載體。教學的最終目標是知識而不是書本，所以如何挖掘并合理運用教學資源是創建高效課堂需要考慮的問題。考慮到學生的基礎和其認知水平，我們對于教材應該合理地組合與取舍，使之符合學生的認知規律。另外，教師要學會集思廣益，充分利用網絡教學資源，不斷豐富和提高自己的教學水平。其實，只要做有心人，生活之中處處可以發掘教學資源。比如看過的某個哲理故事，聽到的某個笑話，都可以用來啟發學生心靈，活躍課堂氛圍，使得課堂有張有弛，提高聽課效率。
四、改善評價方式
在高考的模式下，許多教師在對學生評價的時候只重視最終的考試成績，忽視了其綜合語言能力及平時的學習態度和習慣。這種評價方式容易打擊學生的學習積極性，久而久之，有的學生就產生了焦慮、自卑和放棄的心理。新課程改革倡導對學生的學習過程進行形成性評價，在這一過程中，學生能看到自己一點一滴的進步和成功，教師也能依此獲得及時的教學反饋信息，對學生的學習起到督促和激勵的作用。在實施課堂教學評價的時候，教師要善于運用眼神、微笑等肢體語言對學生進行積極心理暗示，對學生的口頭評價要客觀、具體，能讓他們在此次評價中獲得積極的情感體驗，產生進一步學習的動力。如“Your idea is very interesting, I like it verymuch.” “Your answer is not correct this time,but I believe you can do better next time,thanks.”另外，教師也可以制定平時成績表格，把學生分成學習小組，并讓組長記錄好每個小組成員平時背書、提問、回答問題、聽寫甚至違紀扣分等情況，一段時間之后進行總結評比。這樣便于學生自查平時學習情況，教師也能對班級情況心中有數。
6月1日通用汽車申請破產保護，究其原因，與金融危機自然脫不了關系，但其根本緣由還在于：全球市場經濟正在由公司主導的市場經濟向客戶主導的市場經濟嬗變。在“客戶經濟”時代到來的今天，通用大搞公司利益至上的“產銷”而非顧客利益至上的“營消”，最終只能被顧客所拋棄，被競爭者所打敗。
盡管自1995年美國已進入了客戶經濟階段，但是理論并不等于現實，事實上消費者仍囿于以管理大師邁克爾·波特為代表的傳統管理理論的束縛，仍然沒有真正意識到自己的“主人”地位，而企業也沒有將消費者作為企業戰略的核心。
波特提出產業競爭中的“總成本領先戰略”、“差異化”、“專一化”三大戰略，但這一理論已經不適應于以消費者為中心的“客戶經濟”，它將戰略核心放在了企業內部，而在新的市場經濟時期，企業戰略最終在于企業的外部——消費者。
客戶經濟時代
在客戶經濟階段，市場經濟從公司主導向客戶主導轉化，在商業模式上則表現為由“（經）營銷（售）”向“（經）營消（費）”的轉變。客戶經濟最根本的特征在于，市場經濟長期、全面、徹底強化了買方市場，加上信息化的到來使顧客登上了歷史舞臺，成為市場交易真正的主人，企業與客戶之間的供求關系徹底轉換了位置。
自2001年我國才正式過渡到“客戶經濟時代”，具有標志性的現象預示著“客戶經濟”的到來。首先，消費者作為“客戶”的意識覺醒，維護自身權益的意識增強。會員制便是因客戶意識的增強而形成的，會員顧客正成為企業銷售的重要組成部分；另外大規模的團購現象出現，消費者開始提出自己的條件；其次，從客戶端到客戶端的企業的大量出現，這種企業是以消費者的消費生活演化作為出發點來進行價值鏈、業務鏈的設計，流程的優化、再造，業態的變革、創新等等，例如海爾的“從端（消）到端（消）”的模式；再次，使用價值占據主導地位。比如一些小單位技術力量不那么強，電腦常常遭到入侵又對付不了，聯想就為這些單位設計一個軟件，像鎖頭一樣鎖好，問題就解決了，這就是強調使用價值。
從“產銷”轉向“營消”商業范式
