發布時間：2023-01-21 04:29:16
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的物業管理保潔部樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
受委托方（以下簡稱甲方）：
根據有關法律、法規、在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將
（物業名稱）委托于乙方實行物業管理，訂立本合同。
第1條 物業基本情況
物業類型：辦公居住物業
坐落位置：
占地面積：
建筑面積：
第二條 物業管理內容
1、保潔
（1） 公共保潔
A、 公區域院內及外圍衛生、南北生活區院內衛生
B.人員編制： 1人
C、.保潔標準：（見附件）
（2）樓宇保潔
A. 1、主樓1-6層 9-14層走廊、衛生間、墻面玻璃及地面衛生； 7-8樓電梯口； 15-16層 地面及電梯間及樓面平臺衛生 ；電梯、安全通道及消防通道衛生 ；一樓室外平臺及兩側通道
2、綜合樓兩側樓梯、2-4樓走廊衛生間及玻璃衛生
3、群樓兩側樓梯、二樓衛生間及走廊、平臺衛生
B、人員編制主樓4人、綜合樓及群樓2人
C、保潔標準（見附件）
2.綠化
（1） 綠化范圍：辦公及外圍區域、生活區域的草坪及樹木管理
（2）人員編制：2人
（3）綠化標準：（見附件）
3.保衛
（1） 保衛范圍：生活區域的安全及公共交通秩序
（2） 人員編制：3人
（3） 工作標（4） 準：（見附件）
4. 授權由物業管理公司管理的其他事項 。
第三條 物業管理服務質量（乙方按下列約定，實現目標管理）
（1） 室外保潔：
（2）室外保潔：
（3）交通秩序：
（4）綠化：
（5） 保安：
（5）物業使用人對乙方的滿意率達到：
第4條 委托物業管理承包經營、自負盈虧形式
費用包括：1、工資及福利費、管理費用、稅費
2、保潔工具、保潔用品及勞服用品
3、保安器械及勞服用品
4、綠化工具及勞服用品
第五條 物業管理期限
委托管理期限為
年，自
年
月
日起到
年
月
日止
第六條 甲乙雙方經協商一致，本物業的委托物業管理費用為（大寫）
（小寫）
。
第七條 委托物業管理費用及支付方式：
第八條 雙方權利、義務
1．甲方權利、義務：
（1）根據本合同規定甲方將住宅區及辦公區域委托乙方實行物業管理；
（2）給乙方提供管理用房＿＿平方米（其中辦公用房＿＿平方米，員工宿舍＿＿平方米）
（3）不得干涉乙方依法或依本合同規定內容所進行的管理和經營活動；
（4）對乙方的管理實施監督檢查，每半年一次考核評定，如因乙方管理不善造成重大經濟損失，有權終止合同；
（6） 如有重大活動有權支配乙方人員，（7） 乙方人員必須服（8） 從安排；
（9） 對乙方人員有有任免權，（10） 如出現一個月內同（11） 一員工連續投訴三次有權要求換人
（5）協助乙方做好宣傳教育、文化活動，協調乙方與行政管理部門的關系；
（6）政策規定由甲方承擔的其他責任。
2．乙方責任、權利、義務：
（1）根據有關法律、法規，結合實際情況，制訂本物業管理的各項規章制度；
（2）遵守各項管理法規和合同規定的責任要求，根據甲方授權，對本物業實施綜合管理，確保實現管理目標，并承擔相應責任，自覺接受甲方檢查監督；
（3接受甲方對經營管理過程中財務帳目的監督并報告工作，定期向甲方報送財務報表公布管理費支出帳目；
（6對住宅區的公用設施不得擅自占用和改變其使用功能，乙方如在住宅區內改擴建完善配套項目，須報甲方和有關部門批準后方可實施；
（6）乙方須本著高效、精干的原則在本物業設置管理機構和人員；
（7）建立本住宅區物業管理檔案并負責及時記載有關變更情況；
（10）在管理期滿時向甲方移交全部專用房屋及有關財產、全部物業管理檔案及有關資料；
關鍵詞:物業管理企業;成本核算;作業成本法
一、物業管理企業成本核算的特點
(1)人工成本占有相當大的比例
物業管理行業作為第三產業的服務業,人工成本費用是物業管理成本中的最重要的組成部分,據統計數據表明:人工成本在總成本中所占比例非常突出,平均超過了60%。在平均人數下降比例較大的情況下,人工成本變化不大,人工成本沒有同比例下降,主要原因一是,社會保險等各種工資附加比例不斷增長,二是,工資結構調整,專業型、知識型、技術型和管理型人才比例有較大上升。
(2)間接成本的比例越來越大
由于物業管理企業并不需要生產出有形的的產品,相對于制造企業,其直接材料很少,而且物業管理企業中發生的直接材料往往是在某個物業管理環節中,為了操作的實現、提高操作的效率而產生的輔的材料。物業管理企業實行公司內部專業技術集約化管理,小區日常專業化管理交由管理處來完成,其他的由公司內部專業化公司完成,一個專業技術人員可以兼顧很多個管理處的專業技術培訓、專業技術指導、專業技術服務等工作,人工費用的分配明顯復雜化,不能直接歸集到某個特定的服務合同。
(3)間接成本的種類多樣
與一般的服務業相比,物業管理整合了包含清潔、綠化、保安、維修、房屋裝修等多個服務功能,還可以圍繞客戶的需要提供特殊服務,因而間接成本的種類異常復雜,且各種間接成本的性質、成本動因均有很大差別。比如清潔服務是傳統意義上勞動密集項目,這部分成本一般認為與人工工時有密切關系,而工程維修服務則主要依靠先進的設備和技術,這部分的成本有不同的成本動因。
(4)期間費用比例上升
從勞動生產率的角度來衡量物業管理服務實現的全過程,90%的工作量是在管理處完成的。因此物業管理企業職能部門的設置以精干、高效為原則,一般來說管理費用與企業所接管物業面積存在較為穩定的比例關系。事實上,為了克服行業高層管理人員流動性較強這一問題,管理人員的工資近年增長幅度較大。另外,在物業管理行業競爭加劇的外部環境下,企業為了爭奪客戶,營業費用也在不斷上漲。
二、物業管理公司成本管理存在的問題
(1)傳統成本計算模式造成了大量的物業管理“隱含成本”
一般情況下,企業成本核算范圍局限于服務過程中實際發生的成本,即營業成本,并不核算作業成本、營銷成本、開發設計成本等;在傳統成本管理模式中,成本是對象化的費用,而銷售費用、管理費用都被劃為期間費用,直接抵減當期損益,并不作為成本管理的管理范圍。這樣就沒有完全顯示各項物業費用,在確認、分類、分析和控制物業成本上都存在許多缺陷。
(2)傳統物業成本計算方法提供的物業成本信息失真
由于近年來人工費用價格不斷上漲,物業服務產品獲利空間一再下降,物業公司在選擇訂單時,最基本的要求是進行獲利能力分析,只有那些能夠為公司盈利的訂單才是最終要選擇生產的,而經過盈利預測分析不能盈利的訂單,則需要與客戶進行進一步地議價,根據議價情況再做決定。進行盈利能力分析,需要相對規范的單位產品成本信息,但是采用傳統成本核算方法計算的成本信息并不準確,用于指導公司決策顯然也不合適,怎樣解決這一難題成了當前困擾物業管理企業的大問題。
(3)傳統的成本核算不能提供足夠的非財務信息
傳統成本信息系統只注重提供財務成本信息,而不注重提供非財務成本信息。它以“產品”為中心,關注的只是與產品有關的數量化指標,所以在選擇作業動因時僅考慮單位水平的作業。在成本管理方面僅提品成本數量上的升降變化,卻無法說明成本升高或降低的原因。在這種情況下所實施的成本降低,降低的只能是成本的結果,而不是成本發生的原因,信息本身并不能夠使企業管理當局改變作業和經營過程。
三、運用作業成本法,優化成本核算的流程
(一)劃分作業中心
(1)保潔作業中心
保潔作業中心是物業管理企業對物業區域范圍內的衛生保潔服務中心,主要作業內容包括日常清潔和垃圾清運,它的作業是物業管理的重要組成部分,是體現物業管理水平的重要標志。保潔服務一般由物業管理企業管理部或保潔部具體實施。保潔部一般設部門經理、技術員、倉庫保管員和下屬班組,其下屬班組可以根據所轄物業的規模、類型、布局以及清潔對象的不同而靈活設置。
(2)綠化作業中心
綠化作業中心是在物業管理區域范圍內增加綠色植物,提高綠地覆蓋率的實施中心,它的作業是美化優化物業管理區域環境的重要因素。綠化作業中心可以分為兩種作業模式:一是專業分包模式,由物業管理企業聘請專業園林綠化隊伍負責小區或大廈的綠化作業;二是自管模式,由物業管理企業自己負責綠化管理。
(3)保安作業中心
保安作業中心是物業管理企業為維護物業管理區域內正常的工作和生活秩序,保護業主和使用人的生命財產安全所進行的防火、防盜、防破壞、防爆炸、防自然災害等一系列管理活動的中心,其作業內容包括日常安全防范和突發事件應急處理。物業管理企業對物業的保安作業,可以委托專業保安公司進行或自行組織保安隊伍實施管理。
(4)工程維護作業中心
工程維護作業中心是指物業管理企業運用先進的技術手段和科學的管理方法對房屋及共用設施設備的使用、維護、維修、保養實施管理的中心,在物業管理中它的作業已經成為極其重要的管理內容,占據核心地位。它的作業好壞直接影響房屋及設備的使用水平,直接反映物業管理工作的水平和質量。
(5)綜合管理作業中心
綜合管理作業中心主要是由一些為保證物業管理企業正常運轉而設置的職能管理部門以及輔助部門,例如總經理室、辦公室、財務部、人力資源部、后勤部等的活動。由于發生的成本相對而言較少,因此我們認為可采用簡化處理的方式,將綜合管理作業中心匯聚的成本費用按照各產品的業務收入比例,分攤計入相關產品成本中去。
(二)分析和確定資源
根據作業成本法的基本理論,可以將物業管理企業的資源劃分成以下六項內容:
(1)人工費。包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費。管理服務人員的工資是物業管理企業職工的勞動報酬,社會保險是企業交納的職工社會養老保險、醫療保險、工傷保險等,福利費是按規定提取用于職工的生活福利。該項費用歸集到作業時,以崗位工資表為分配依據。
(2)固定資產折舊費。是指物業管理企業自己所擁有的各類固定資產,如各種車輛、對講機、程控交換機、計算機等,按平均年限折舊提取的折舊費用。該項費用以折舊明細表為分配依據。
(3)動力費。主要是指物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護,以及物業管理企業自身所耗用的水電費等。通過安裝好水表、電表、汽表、液化氣表等,達到計量無遺漏。該項費用的分配依據為各種動力明細表。
(4)材料費。包括企業在物業管理活動中消耗的各種材料、輔助材料、燃料、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等。該項費用的分配依據為材料領用憑證。
(5)業務費。是企業在物業管理活動中所直接耗費的,除材料、人工、動力以外的業務費用,包括物業共用部位、共用設施設備的日常運行維護費、物業管理區域清潔衛生費、物業管理區域綠化養護費、物業管理區域秩序維護費等。該項費用的分配依據是業務開銷記錄。
(6)辦公費。包括辦公用品購置費、培訓費、文化宣傳費、書報費、差旅費、郵電通訊費、租賃費等。該項費用可以按統一的辦公費記錄來分配,也可以按照明細項目分別進行分配,比如租賃費可以按辦公室面積分配、郵電通訊費按信息費明細表、辦公用品購置費按辦公用品領取憑證等來進行分配。
(三)分配資源到作業成本庫
物業管理企業的作業中心確認后,要為每一個作業中心設立一個作業成本庫。作業成本庫是與某作業中心有關的所有成本要素的總和,分配到作業中心的每一種資源就成為該作業成本庫的一項成本要素。物業管理公司可以以以下資源進行分配:
(1)人工費。物業管理企業不同工作職能間的工資比例變化很大,例如管理人員、工程人員的工資普遍高于保潔、綠化和保安人員的工資。這種工資水平的差別意味著使用平均工資乘以工資小時數的這種追蹤工資是不恰當的,而應根據各職能人數及工資級別進行分派。
(2)動力費。動力費應盡可能通過直接追溯去分配給作業,直接追溯要求計量作業對動力的實際耗用量。物業管理企業要安裝專門計量動力表,分析控制設施設備所用動力,還應在物業管理企業辦公用房上安裝動力表,這樣可以通過查動力表,將其直接追溯到作業中。
(3)折舊費。折舊費可以分為與某一個作業有關的直接設備的折舊和該作業占用的其他固定資產的折舊。直接設備的折舊僅為特殊的作業提供服務,如用于綠化服務的割灌機、用于維修服務的疏通機等,按照設備用途歸集到各作業,然后按各作業所擁有的設備價值計提折舊。而占用的其他附屬固定資產的折舊額主要是建筑物等,因為保潔、綠化、保安、工程維護四個作業所占的房屋面積非常小,因此,出于重要性原則的考慮,這四個作業就不再分攤房屋折舊費,由綜合管理作業中心統一進行核算。
(四)分配作業成本計入成本對象
物業管理企業的成本對象是指需要對其進行成本計量和分配的項目,物業管理的成本對象是以有形的服務合同為載體的,以無形的服務把成本準確地分配至各成本對象,這是進行成本管理和控制的基礎。物業管理作業成本計算是將成本庫歸集的作業成本按成本動因分配到各成本計算對象上。首先可以計算作業動因分配率,這是將各作業或作業中心消耗的資源成本分配到成本目標的依據。有了作業成本動因率之后,即可根據各成本對象消耗各作業成本庫的成本動因的數量,進行作業成本庫費用的分配。將成本計算對象應分配的各項作業成本加總,就得到了成本計算對象的物業作業成本。
四、結語
物業管理行業作為一個較新的服務行業,由于其產品的特殊性而存在許多本行業的特殊性,物業管理的常規的技術含量低,服務成本高,物業管理公司的服務同質化趨勢非常明顯。物業管理公司要想在激烈的市場競爭中取勝,必須要在成本核算上下功夫,必須從改善成本管理現狀入手,用新的思路和方法,創新成本管理的模式。
參考文獻:
[1]丁建平,企業物業公司財務管理制度的探討,內蒙古煤炭經濟,2009年第2期
[2]王元莊,物業管理企業必須在創新中求生存,經濟師,2009年第3期
凡在居住的住戶都納入本管理范圍。
二、成立機構
為促進物業管理規范運行，設立局物業管理辦公室，辦公室設主任1名(兼)，工作人員3名，義務監督員5名。辦公室主任由局指派;工作人員設保潔員1，保衛人員1名，水電維修工1名，其人員由本人申請，經考察試用合格后聘用;義務監督員每棟樓1名，由本棟樓居民推選產生。
物業管理辦公室隸屬局領導下的公益事業機構，在業務上受市物業管理服務公司指導，實行自我管理，自負盈虧，搞好服務。局不另行撥給專項經費。
三、物業管理辦公室主要職責
1、負責對工作人員的選聘、管理、考核和獎罰。
2、制定并監督執行《住戶守則》的落實及違規處罰。
3、根據市物價部門的規定，確定物業管理費的收取標準。
4、按規定收取物業管理費，按標準發放工作人員工資。
5、按要求管理好財務收支帳目。
四、相關工作人員職責
1、保潔員工作職責
負責院內棟樓房每單元樓梯走道、樓梯間的打掃清理，以及每棟樓房周圍的清掃，每日早上、下午各打掃一次。對住戶違反《住戶守則》情況及時糾正和處理，處理不了時，報物業管理辦公室。
2、保衛人員工作職責
嚴格把好大門人員進出關，維護院內安全穩定。做好陌生人員的登記、查詢和可疑人員的盤查，對院內進行經常性巡查，發現情況，及時反映和報警。
3、水電維修人員工作職責
負責機關院內水電故障的檢查維修，發現故障，做到隨叫隨到，負責院內電線的布設調整和水管的架設，保障用電用水安全。按月查抄、登記住戶水電表使用情況。
4、義務監督員工作職責
負責監督保潔、保衛等人員按工作職責做好工作，發現機關院內環境衛生、安全隱患等及水電管線損毀等情況及時向物業管理辦公室報告并監督處理。
五、福利待遇及有關要求
1、福利待遇
物業管理辦公室主任及義務監督人員不享受任何福利待遇。保潔員、保衛人員和水電維修人員實行合同聘用制，確立月基本工資，并按工作情況好壞給予相應獎罰，不享受其他勞保福利待遇。
關鍵詞:物業管理；信息系統；JavaMySQL數據庫
1概述
隨著國內市場經濟的快速發展和人們生活水平的不斷提高,簡單的社區服務已經不能滿足人們快節奏的生活需求。如何利用先進的管理手段,提高物業管理水平,是當今物業管理所面臨的一個重要課題。要想提高物業管理水平,必須全方位地提高物業管理意識,也就是要求小區管理者對物業管理進行全面的和細致的管理,其中最好的辦法就是利用計算機技術對小區物業的信息進行系統化管理,從而給物業管理工作帶來更高的效率,這也是物業管理科學化、自動化、現代化的重要標志。
2開發工具
本物業信息管理系統的實現是采用J2EE平臺設計開發模式,采用面向對象的Java語言作為開發工具,數據庫使用MySQL數據庫,服務器使用tomcat。開發工具使用eclipse。Java是現在人們常用的一種簡單的,面向對象的,分布式的,健壯的,安全的,結構中立的,可移植的,高效性的,多線程和動態的語言。使用它可在各式各樣不同種機器,不同種操作平臺的網絡環境中開發軟件,即SUN公司所宣揚的“一次編寫,到處運行”。Eclipse采用的技術是IBM公司開發的(SWT),這是一種基于Java的窗口組件,類似Java本身提供的AWT和Swing窗口組件;Eclipse的插件機制是輕型軟件組件化架構。Eclipse使用插件來提供所有的附加功能Eclipse的設計思想是:一切皆插件。Eclipse核心很小,其它所有功能都以插件的形式附加于Eclipse核心之上。MySQL是一個小型關系型數據庫管理系統,被廣泛地應用在Internet上的中小型網站中。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低,尤其是開放源碼這一特點,許多中小型網站為了降低網站總體擁有成本而選擇了MySQL作為網站數據庫。
3系統的總體設計
3.1人事信息管理模塊
這個模塊的功能是存儲物業管理員的基礎資料、小區內工作人員的基礎資料和業主的基礎資料。(1)物業管理員的基礎資料。主要記錄的是物業管理人員的各種信息,實現管理員對自己個人信息的管理,包括信息的修改、查詢、刪除、添加等操作)。(2)小區內工作人員的基礎資料。該模塊主要是記錄小區內工作人員的基本信息,實現對工作人員信息的添加、刪除、修改、查詢等功能操作。(3)小區業主的基礎資料。該模塊主要是記錄小區內業主的基本信息,實現對業主房屋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能操作。
3.2小區物業日常管理模塊
該功能模塊主要包括小區的房產管理和車輛管理以及設備的報修和維修管理。(1)小區房產管理。該模塊主要是記錄小區內的樓房的基本信息及變更情況,包括房屋查詢、刪除和修改等基本操作,還有給業主登記入住以及給業主分配賬號和密碼。(2)車輛管理。該模塊主要是記錄業主車輛詳細信息及變更情況。(3)停車場的各種信息,實現對停車場信息的添加、刪除、修改與查詢的功能。
3.3保潔綠化管理模塊
該模塊主要記錄了小區內的保安基本工作情況和保潔基本工作信息。(1)保安工作記錄。該模塊主要是記錄保安分工詳細情況,比如保安工作分工、上下班打卡登記、園區突發事件記錄、處理事件的負責人和處理時間,結果等詳細信息。(2)保潔綠化。該模塊主要是用來記錄園區內保潔人員的分工情況、保潔時間完成工作的狀態和園區綠化的詳細事件。比如保潔的地方,負責保潔的人,保潔時間等信息。
3.4便民服務模塊
(1)報修、維護管理。該模塊主要是記錄物業配備設施使用、維護、保修的各種信息,實現對物業設施信息的添加、刪除、修改與查詢的功能。(2)公告。該模塊主要園區的各種公告消息。(3)便民服務。該模塊主要記錄小區物業為業主提供的各項服務。(4)留言板。該模塊主要記錄業主留言信息及物業反饋信息。
3.5登錄退出模塊
該模塊主要包括管理員登錄/退出系統和業戶登錄/退出系統兩部分。
4結語
這種物業信息管理系統利用計算機進行物業管理,特別是進行聯網管理,不僅提高了新型住宅小區物業管理的工作效率,降低物業管理成本,也使得物業更好地為業主服務,保障業主的利益,同時也對增強住宅小區物業管理工作的主動性、靈活性具有重要的現實意義及借鑒和推進作用。
參考文獻
[1]郝興偉.Web技術導論(第三版)[M].北京:清華大學出版社,2012.
[2]袁紹欣,安毅生,趙祥模,葛瑋.Java面向對象程序設計(第二版)[M].北京:清華大學出版社,2012.
一、機關事業單位物業管理的趨勢
我國機關事業單位物業管理經過了起步、發展、升級的過程，最初是由單位自行管理，現在，一種由專門的物業管理公司負責，為機關事業單位提供更加專業、全面、完善的物業管理模式逐步發展起來。特別是黨的十八屆三中全會提出，要求行政事業單位在公共服務領域更多地利用社會力量，只要屬于事務性工作的，都可以通過招投標，向社會購買服務。機關事業單位的物業管理屬于事務性工作，很多單位均逐步采用向社會購買服務，對外委托承包。中央辦公廳和國務院辦公廳《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》也明確指出要推廣政府購買服務，凡屬事務性管理服務要引入競爭機制，向社會購買服務，檔案部門的總務后勤、基本建設、保安、消防、電力、安防監控的運行維護等事務性業務向社會購買服務，將相關事務性管理工作委托給專業公司進行管理，以解決檔案部門缺乏相關領域的專業技能，而且長期以來人少事多、人手不足的突出矛盾。尤其以近年來新建成的檔案館的運行維護為突出代表，將大量的事務性業務向社會購買服務，這需要大量資金作為保障，這在以前是不可想象的，這是社會經濟發展和社會化分工的結果，是必然的趨勢。
二、單位物業管理的現狀問題
（一）單位物業管理的現狀
我單位物業管理過去是單位自行管理，但是隨著單位業務的發展，特別是隨著社會經濟的發展，物業管理更多地轉為向社會購買服務，委托專業化公司進行管理。一是安保值守，單位大門、中控室、資料樓、備份庫全天24小時均有安全保衛值守，每月一次對圍墻護欄、監控報警設施、消防設施、門窗水管等進行防火、防盜、防破壞、防事故四防安全檢查；二是供電系統，具有相關資質的專業公司全年每天24小時保養維護，嚴格執行云南地區電氣安全工作規程和電氣設備運行管理規程，定期對配電室內的高低壓設備及設施進行運行巡視、管理與維護；三是消防系統，具有相關資質的專業公司對消防安全設施設備定期維護保養，定期對滅火器充氣或更換氣瓶，定期檢測消防管道水壓和相關消防設備，發現問題及時處理，不留隱患。每年組織兩次消防培訓和演練，讓廣大干部職工掌握防火、防災、搶險、逃生的基本知識和技能，增強消防意識，提高防災能力。四是監控信息系統，具有相關資質的專業公司負責周界報警系統、高清數字監控系統、門禁系統、紅外線報警等系統的運行維護；五是電梯管理，配備專人對主樓、資料樓、備份庫的電梯等特種設備進行嚴格的安全管理,并委托專業公司定期維護保養，電梯設備安全措施到位，杜絕超載和帶病運行情況發生；六是車輛管理，車改后留用的公務車定點維修保養；七是保潔綠化，委托具有相關資質的專業公司對單位道路、大廳、樓梯、展廳等公共區域進行清潔、衛生，并對院子進行綠化；八是職工食堂，將職工食堂對外承包，給職工提供一個干凈、經濟、安全的就餐環境等等。
（二）單位物業管理存在的問題
一是分散。單位對外承包委托的安保、電力、消防、監控、電梯、保潔、綠化等各項公共事務性工作都是委托給不同的專業公司負責運行維護，比較分散，有時會導致職責不清，難免推諉扯皮，協調的工作量大，牽扯太多的時間精力；二是缺乏績效評價機制。績效評價要求依照一定的標準和評價程序，運用科學的評價方法、按照評價的內容和標準對評價對象的工作業績進行綜合評價。目前對這些專業公司只是通過合同對其職責義務進行了約定，但就這些專業來說，因為單位不具備有相應專業知識的人才，不具備判斷相關工作成效的技術，所以在評判相關工作質量時缺乏標準和能力，基本只能以運行是否正常，服務態度好不好、故障報修響應是否及時等進行簡單判斷。而對于系統是否在科學狀態下運行，所用材料、設備是否最佳配置、最佳方案等等，缺乏一套切實可行的績效評價機制。
三、搞好單位物業管理的對策
（一）采用大物業管理模式
當前，機關事業單位的物業管理已經不再局限于對建筑物的日常管理和維護，而是擴展到滿足單位主營業務的需求、與物業管理相關的各種服務。物業管理模式已經朝著集團化和專業化發展，由規模較大的物業管理公司成立專業化的服務公司對物業進行分類管理，這對機關事業單位來說，將總務后勤、基本建設、保安、消防、電力、安防監控的運行維護和綠化保潔等事務性業務委托給具有相應實力的集團公司，而不是一個個僅限于某專業的小公司，既保證了專業化的需求，又克服避免了多方協調，精力分散的弊端，便于人力和物力的統籌安排，一舉兩得。一些發達地區新建省級檔案館采用大物管的模式值得借鑒。
（二）引入績效評價機制
一、物業管理取得的成績
我公司下設辦公室、財務部、品質管理部、市場發展部、工程技術部、保安部，保潔部等職能部門，秉承“顧客至上，服務至微”的服務宗旨和“團結、務實，文明、敬業”的企業精神，向業主提供規范化、標準化的物業管理服務。目前我公司承攬的物業管理業務有臨沂人民廣場、臨沂人民公園、臨沂蘭山補習學校、臨沂河東區政府等XX個項目。為做好物業管理，確保獲得業主滿意，我公司立足業主的需要，要求廣大員工真正把“業主第一，服務至上”的工作理念落實到實處，著重做好五方面工作：一是加強配電室管理，配合電力部門做好變壓器年檢工作確保業主用電安全，維護業主利益。二是做好基礎設施維護工作，維護良好的工作、生活秩序，讓業主生活方便，工作舒心。三是加強安全保衛工作，對部分項目堅持執行24小時封閉式管理制度，加強夜間巡查力度，加強與轄區派出所的聯系，建立應急事件處理機制，實行群防群治，確保安全不發生刑事和治安事件，讓業主放心工作、生活。四是強化衛生打掃，注重日常保潔，定期對下水道、污水井進行滅蟑消殺，對公共區域進行除“四害”，確保環境整潔衛生。五是加強綠化養護，根據季節、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗和病蟲害防治，提高綠化養護質量。由于，我公司認真做好物業管理工作，獲得業主的相當滿意，在社會上有良好聲譽，使得業務不斷發展。
二、物業管理自查情況
【文章摘要】
自上世紀90年代我國保障性住房的建設項目啟動至今，多數地區的住房保障制度日趨完善，但保障房的后期管理工作問題日漸凸顯。本文重點構建了保障性住房物業服務質量評價模型，并對此模型進行了信度分析，以保障數據分析的可靠性。發現綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化與保障性住房物業服務質量具有顯著的正向線性關系，其中綜合服務、保潔服務和綠化養護最能有效地預測保障性住房物業服務質量。并據此對物業服務企業提出針對性強的建議，改善保障性住房的物業服務。
【關鍵詞】
保障性住房；物業服務質量；影響因素
0 引言
伴隨房價的猛漲，低收入群體的住房問題受到社會的關注。我國自從上世紀90年代開始就有了保障性住房的建設，并預計在“十二五規劃”期間全國將建成3600萬套保障性住房。雖然目前大部分城市都制定了相對完善的住房保障制度和規范，但保障房的后期物業管理仍存在不規范之處，直接影響到保障性住房業主住房的體驗，此類問題的存在也對保障性住房的物業管理提出了更高的要求。本文通過實證分析方法研究影響保障性住房的物業服務質量的影響因子，構建物業服務質量評價模型并深入探討提升物業服務質量的有效措施。
1 理論回顧
1.1 保障性住房
社會保障性住房是我國城鄉住宅中極具特殊性的一種住宅的類型，一般來說是根據國家政策以及法律法規的規定，由政府統一規劃、統籌，提供給特定的人群使用，并且對該類住房的建造標準和銷售價格或租金給予限定，起社會保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、經濟適用房和政策性租賃住房構成的。
1.2 保障性住房業主
保障房業主理論上是保障房的適用對象。在按經濟收入為標準而劃分的階層中，社會的中低收入人群通常也基本沒有足夠的收入和能力導致無力購買自己最為合適的住房，只能選擇露宿街頭或租賃城市邊緣地區的房產，而這些居住地的生活條件都極其惡劣，這些社會的中低收入階層，通常就是政府的目標保障性住房業主。而這些目標業主，占據了整個社會人數的大部分，由此可以推出，他們在社會中的生存狀態及心理狀態，極大影響了和諧社會的建設和經濟的發展。
1.3 關于保障性住房物業管理的研究
保障性住房的大量建設，帶來了不少社會的問題，引起了學者的研究、討論。國內學者李金花（2010）認為保障性住房的服務質量主要通過業主滿意度因素進行評價；王寶珍（2011）提出，我國當前社區建設與業主組織活動普遍存在居民參與度不高的問題。在國外研究中，Deidre（2006）通過研究美國佐治亞州亞特蘭大Defoors保障性住房小區住戶對小區物業管理的滿意度評價，指出由于保障性住房小區物業管理的非盈利性質容易導致管理人員的頻繁流動，將導致降低住戶對小區物業管理的滿意度。
雖然國內外學者在此領域已有一定研究，但大多對保障房的物業管理的研究缺乏系統上的、具有實證支持的研究。因此，本文選擇早已經在國外得到了廣泛的關注和應用的美國顧客滿意理論為基礎進行研究。
2 評價模型的構建及研究假設
2.1 物業服務質量評價模型構建
本文將美國顧客滿意度指數模型作為研究的理論模型基礎，結合我國保障性住房物業行業以及業主的實際情況，將感知質量具體化，通過綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化七個因素代替。綜合調查所得的顧客滿意度和業主投訴次數、業主忠誠度，探索彼此的關系和影響。根據數據分析，本文建立了如下物業服務質量模型。
2.2 物業滿意度研究假設
（1）綜合服務感知質量。綜合服務感知質量由工作時間、裝修管理、需求處理、意見處理和禮節儀表等五個觀測變量組成（季晨曦，2010）。上述五個觀測變量的正向變動將增大業主對于物業服務的滿意度。因此，本文提出以下假設：
H1：綜合服務感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（2）秩序維護感知質量。秩序維護感知質量主要包括出入登記、防火防盜、到場效率等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動將會提高業主對于物業服務的滿意度。因此，本文提出以下假設：
H2：秩序維護感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（3）車輛管理感知質量。車輛管理感知質量包括車流進出和車輛停放等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動能夠為顧客提供便捷和良好感官，增加滿意度。因此，本文提出以下假設：
H3：車輛管理感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（4）綠化養護感知質量。綠化養護感知質量包含小區內花草樹木的觀賞性和存活率（王青蘭，2002）。上述觀測變量的正向變動能夠改善居住環境，從而有可能提高業主的物業滿意度。因此，本文提出以下假設：
H4：綠化養護感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（5）保潔服務感知質量。保潔服務感知質量包括小區公共區域的保潔工作、垃圾收集及時率、鼠患蚊蠅的滅殺工作等（季晨曦，2010）。上述觀測變量的正向變動能夠防止疾病等細菌的傳染，有利于居民的身體健康。因此，本文提出以下假設：
H5：保潔服務感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（6）園區文化感知質量。園區文化感知質量主要是指園區內的各種活動的舉辦頻率及其影響力、吸引力。上述觀測變量的正向變動能夠改善加強業主之間的聯系，對小區產生家的感覺，極有可能增加業主的物業滿意度。因此，本文提出以下假設：
H6：園區文化感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
3 研究方法
3.1 抽樣調查
本文研究樣本來自北京市通天苑、回龍觀小區，在采集中采用簡單隨機抽樣的形式。其中，共發放問卷220份，回收問卷220份，其中有效問卷200份，有效回收率為91%。按照學者Tinsley &Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建議，如果量表題項數小于40題，中等樣本數約為150位，較佳樣本量為200位。可見，本文研究樣本基本可以為后續研究提供保障。
3.2 研究測量
本文研究涉及七個變量，即綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化，均通過量表進行測量。本文主要借鑒了國內外對于此內容的研究，以國外成熟量表為基礎，針對保障性住房小區及業主進行修改，產生最終量表。在具體測量時，本文采用LIKERT5級量表，由1到5分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意。
3.3 模型選擇
本文探討的是綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化七個自變量對因變量業主滿意度的影響，故假設為多元線性回歸模型。多元線性回歸模型的一般形式為：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k為解釋變量的數目，βj（j=1，2，…，k）稱為回歸系數。上式也被稱為總體回歸函數的隨機表達式。它的非隨機表達式為：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被稱為偏回歸系數。
4 實證分析
本章的主要任務是對問卷調查所收集的數據資料進行統計分析，包括對各變量進行描述性統計分析；對正式量表進行信度檢驗；通過多元回歸分析等方法探討各影響因素對物業滿意度評價體系的作用。
4.1 信度檢驗
通過對調查問卷的信度檢驗，可以證明調查問卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系數進行檢驗。公式α為信度系數，一般來說，介于 0.70-0.98 均屬高信度，而低于 0.35 則為低信度，必須予以拒絕。
文章對綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化七個分項進行Cronbach’s Alpha系數檢驗得出如下結果如表2：
由分析結果可知，上述七個分項該系數都達到0.70以上，均屬于高信度，可靠性良好。
4.2 回歸分析
為探究綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化能否有效預測居民滿意度并檢驗其預測能力，本文在進行了量表信度檢驗的基礎上，對居民滿意度與各因素間進行多元線性回歸分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 園區文化， 車輛管理， 秩序維護服務， 保潔服務， 綜合服務， 綠化養護， 維修養護
上表調整后Sig.值為0.000，小于0.001，即拒絕回歸方程系數為0的原假設，回歸模型可行。
a. Dependent Variable： 物業滿意度
b. Predictors： （Constant）， 園區文化， 車輛管理， 秩序維護服務， 保潔服務， 綜合服務， 綠化養護， 維修養護
表4中sig值小于0.001，即拒絕回歸方程系數為0的原假設，因此，以上七個變量具有統計意義，可以作回歸模型的影響因素。
a. Dependent Variable： 物業滿意度
表5中方差膨脹因子（VIF）表示容忍度的倒數，VIF越大，顯示共線性越嚴重。當0
表中顯示綜合服務、保潔服務、園區文化三項的P值即Sig值均小于0.05，具有較強的顯著性，即線性方程包含綜合服務、保潔服務、園區文化三個因素。因此回歸方程如下：
（Y：居民滿意度；X1：綜合服務；X2：保潔服務；X3：園區文化）
5 研究結論及建議
5.1 研究結論
經過量表的信度檢測，說明了各分量表擁有優良的可靠性且整體的信度是可觀的。在這個基礎上，通過對自變量和因變量、自變量和自變量的相關性分析，得知綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化與物業服務質量都有著顯著的正向關系，同時與滿意度也顯著正相關，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七個假設均成立。
為探究綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化能否有效預測物業服務質量，能否根據這七個因素建立物業服務質量評價模型，本文進行多元回歸線性分析，選取顯著性小于0.05，顯著性較強的因素即為綜合服務、保潔服務和園區文化為多元回歸線性方程的自變量，說明了通過綜合服務、保潔服務和園區文化能很好地預測物業服務質量。
5.2 意見與建議
從研究所得結論中可知保障性住房業主對于其物業服務仍有意見，物業服務企業必須從業主的反饋中正視企業的不足之處，盡可能的彌補不足 ，提升物業服務質量，進而增加業主的滿意度和忠誠度。
（1）做好基礎性準備，實現價值最大化
保障性住房業主的特殊性導致保障性住房的物業費收繳率不樂觀，成本居高不下，服務質量下降。為此，服務人員需熟悉小區業主的基本情況，在收費工作中做到心中有數，提高物業費用收繳率，進而提升保障性住房的物業服務質量。
（2）提高綜合服務能力，關注業主需求意見
針對不同生活背景的保障性住房業主，服務人員需掌握一定的顧客心理學理論，因人而異地提供服務，有效解決物業管理與業主需求的供需關系。同時也要建設多渠道的業主投訴機制，提高投訴的及時性。此外對于住區裝修用戶也應加強管理，將裝修對其他業主帶來的不便降到最低。
（3）注重保潔服務細節，提高社區衛生質量
保障性住房小區房屋面積相對較小，與一般住區相比人口密度較大，生活垃圾較多。保潔工作注重整體，把握服務細節，加強清潔力度提高清潔頻率。目前在保障性住房中也不乏有寵物的業主，對于寵物也應在小區中建造簡單的寵物方便設施，進行統一清理。最后，也需不斷對保潔人員的服務意識、禮貌禮儀以及統一著裝等方面進行培訓。
（4）加大宣傳力度，增強園區文化氣息
良好的小區文化能夠密切與業主關系，達到顧客滿意的目的，融洽物業管理公司與業主的關系。因此，針對調查中保障性住房社區活動吸引力不足的問題，在小區中應設立專用的文化宣傳欄。此外，要充分了解業主精神需求，關注社區活動的主要參與群體，增強活動開展深度。
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【作者簡介】
在國家倡導醫院精細化管理的背景下，近年來，國內許多醫院紛紛開始了后勤社會化改革，將后勤事務交給專業的物業公司托管。通過物業公司專業化、標準化、制度化的管理，達到解放生產力、提高服務質量、降低運行成本、實現精細管理的目標。
專業服務水準
河南省洛陽正骨醫院（以下簡稱“正骨醫院”）是一所具有222年歷史，集醫療、教學、科研、生產于一體的三級甲等公立醫院，其“平樂郭氏正骨法”先后被評為國家非物質文化遺產、中華老字號。醫院現在是國家中醫骨傷診療中心、國家臨床重點專科建設單位、國家中醫重點專科項目建設單位。這所在全國大名鼎鼎的醫院，選擇了與河南龍祥物業管理有限公司（以下簡稱“龍祥物業”）合作，啟動了醫院后勤化改革。
龍祥物業成立于2003年，注冊資金1100萬元，是具有國家一級資質的物業管理企業。目前，公司擁有員工2000余人。其中具有高、中級專業技術職稱58人，專科以上學歷人員200多人，85%以上中層管理人員為部隊營團職自主擇業干部。“準軍事化管理”模式為企業實現快速發展，奠定了堅實基礎。公司先后通過了ISO9001：2008質量管理體系認證、OHSAS18001：2007職業健康安全管理認證、ISO14001：2004環境管理體系認證，并持續運行有效。
入駐之初，龍祥物業僅負責正骨醫院2號樓的保安及保潔工作。鑒于龍祥物業的規范管理和認真負責精神，正骨醫院逐漸將其余的樓棟交給龍祥物業負責。到2007年底，龍祥物業全面接管了正骨醫院的保安及保潔工作。
2010年，正骨醫院申請的JCI認證到了最終的審核階段。在這個關鍵時期，龍祥物業最大限度地做出鼎力配合，無償從其他項目抽調保潔員工150余人次，新添幾十余臺洗地機、掃地機等專用設備，成立督導小組對保潔員工進行抽查監督，嚴抓每一個細節，保證兩米以下無灰塵，全院角落無煙頭，確保醫療垃圾房、生活垃圾房達到國際標準。經過龍祥物業員工的努力和密切配合，正骨醫院順利通過了JCI認證。
通過此次無償的人力物力援助，龍祥物業充分獲得了正骨醫院領導的肯定和信任。隨后，龍祥物業在正骨醫院的各項后勤工作逐步深入，先后接管了醫院的地板養護、停車場管理、門診導醫、運送陪檢、送水送氧和電梯運行等工作。至2014年年初，龍祥公司在正骨醫院共投入300名員工，承擔了醫院90%以上后勤服務工作。
龍祥物業總經理陳堅對《中國醫院院長》說道：“龍祥物業進入正骨醫院后，確立以醫患雙方滿意為標準，提升醫院文明形象的總目標，實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的‘四定’管理責任制，在服務醫院的過程中也鍛煉了我們的員工，整體素質得到提高。”
正骨醫院一位員工表示，龍祥物業以專業的服務水準，保證了醫院的高效持續運轉，讓院領導和科室負責人從繁瑣的后勤事務中解脫出來，輕裝上陣，降低了管理成本，提高了醫療效率。
深化服務內涵
正骨醫院后勤社會化改革的成功案例，迅速引起了洛陽市其他醫療機構的興趣和關注，紛紛前來取經和借鑒。河南科技大學第一附屬醫院新區醫院（以下簡稱“新區醫院”）在2011年開業前，就提前讓龍祥物業進駐院區，將后勤保障服務的所有工作，全部包給了龍祥物業。
龍祥物業在新區醫院共投入300余名工作人員，并將其分為保安部、保潔綠化部、工程維修部、配送運輸部及客戶服務部五個部門，并在原有服務項目的基礎上，對五個部門的工作內容進行了拓展深化。
保安部不僅僅限于門衛、治安和消防，除高標準完成醫院的公差勤務外，保安部還積極配合院方完成了大量額外工作和臨時性工作，如每年的高招體檢、征兵體檢和公務員體檢的秩序維護，幫助患者解決遇到的困難。保安部實行準軍事化管理，堅持每周2次早操訓練和半年一次消防演練。
保潔綠化部除日常保潔綠化外，還組建了地板養護工程隊，公司先后投入60余萬元，購置了設備并聘請了技術人員，對所有大理石和水磨石地面進行了翻新，對醫院設備間進行了環氧樹脂漆處理，對門診樓和住院樓各門口地磚進行了改造維修，為醫院節約近80萬元，真正做到了“以院為家”，獲得了醫院領導的充分肯定。
工程維修部在主任賀培南的帶領下，經過反復摸索實驗，并聘請電業局技術人員現場指導，對醫院中央空調電路進行了系統改造，減少了變壓器空載耗能，每月可節省電費7000余元。在供暖方面，工程部根據天氣冷暖情況，隨時調節流量，節省開支。據統計，2013年冬季與2012年冬季相比，節約取暖費20余萬元。
配送運輸部將門診、病房、行政辦公區、傳達室、手術室、客房，以及太平間的運輸配送工作，全部按人頭編為班組，由專人統一負責調配，工作人員嚴格堅持24小時值班制度，對每一次收發調配情況做好記錄，提高了運輸效率和收發質量。
客戶服務部于2012年組建了患者服務中心，為新區醫院提供一站式優質服務。對報修、設備故障、陪檢、陪護、衛生保潔、被服收發、投訴及電梯服務等工作，只要一個電話，服務中心就會立即調配人員進行落實，并做好跟蹤回訪，形成服務閉環。
龍祥物業副總經理范曉焰告訴記者，公司在多年的物業管理實踐中，堅持“以質取勝，服務卓越”的企業宗旨，發揚“持續改善”的企業精神，以物業管理盡善盡美為目標，不斷引入先進的物業管理理念，實現了跨越式發展。龍祥物業的優質服務獲得了業主的一致認可，業務范圍不斷擴大。
