發布時間：2023-02-08 08:17:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的金融消費者權益保護樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：金融消費者；銀行糾紛；權益保護
中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14
我國經濟多年來的高速發展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著金融市場的發展，金融產品的復雜性和專業性也越來越高，普通消費者與金融機構之間的信息不對稱越拉越大，一些地區金融機構侵犯消費者權益的案件時有發生。銀行業作為我國金融業的核心，與百姓的日常生活聯系非常緊密，保護好銀行領域金融消費者的權益，維持良好的金融消費秩序，是我國金融監管機構與銀行業自身都必須面對的問題。
一、金融消費者及其權利
（一）金融消費者的概念
我國目前尚無法律對金融消費者作出明確定義，但根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護。據此，金融消費者可以界定為因非生產、非交易需要而購買、使用金融商品或接受金融服務的自然人。同時應當明確的是，金融消費者并不等同于金融客戶，后者僅指當前與金融機構有業務關系的個體。金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產品或接受金融服務的客戶，還應包括曾經與金融機構有業務關系的個體、以及為獲得金融產品或服務而與金融機構接觸的潛在客戶。之所以強調金融消費者的外延，是因為在后兩種情況下的個體雖然不是銀行的當前客戶，其權益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個人隱私方面，其在銀行所留個人信息被泄露給其他機構甚至被非法濫用[1]。
（二）銀行領域金融消費者的權利受損的實踐表現
1.財產安全權。金融消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有其財產不受侵害的權利，這是銀行消費者應享有的最基本的權利。但近年來由于銀行磁條卡安全性不佳，導致消費者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發生。不法分子通過在自動柜員機或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現或轉賬或消費。另外，一些銀行對定期存款少計利息、不及時處理掛失造成消費者資金損失等也是常見的侵權例子。
2.公平交易權。銀行與消費者形成合同關系或法律關系時，應當遵循公平、公正、誠信的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務。在公平交易方面，侵犯消費者權利主要表現在兩點上。一是不合理的收費，銀行業亂收費問題一直是社會輿論關注的焦點，一些商業銀行收費種類復雜、名目繁多，少則幾十項，多者數百項，收費標準從十元到幾十元不等。對于這些收費項目，消費者只能被動接受，顯失公平。二是部分商業銀行多利用格式合同等與消費者確定法律關系，或免除銀行責任，或加重消費者的責任，金融消費者受自身知識、交易環境、時間等所限，常常無法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權。
3.知情權。銀行領域金融消費者享有知悉其購買、使用的銀行產品或所接受服務的真實情況及必要知識和信息的權利。銀行負有為銀行消費者提供銀行知識或信息的義務，如產品和服務的所蘊含的專業知識、潛在風險等。享有知情權，是金融消費者在消費中實現公平交易的前提條件。然而在實踐中，由于銀行產品的信息不對稱，銀行工作人員受銷售額提成等利益驅動，常會進行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費者帶來潛在損失。例如，一些銀行在銷售理財產品時，往往片面夸大其投資收益，甚至對預期的利益作虛假陳述，致使消費者在只得到片面信息后就做判斷，導致消費者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費名目繁多，卻并沒有盡到說明解釋義務，對于諸如罰息和滯納金的算法、可能導致信用記錄不良的風險等，不做過多提示。
4.隱私權。銀行領域金融消費隱私權是指銀行消費者在購買、使用的銀行產品或所接受銀行服務的過程中，享有相關信息保密的權利。在未獲得消費者同意的情況下，銀行不應將其個人信息泄露給任何第三方機構。消費者在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，銀行在如何運用這些信息上有很大的隨意性。
5.求償求助權。金融消費者在消費過程當中，因為非自己故意或過失而導致個人財產或權利受到非法侵害時，有向銀行提出請求賠償的權利。消費者在實力強大的銀行面前往往處于十分弱勢的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權，是使消費者的合法權益真正得到保護的關鍵所在。
二、我國銀行領域金融消費者權益保護現狀分析
隨著銀行業的體制改革，銀行的服務意識和服務水平都在不斷進步，銀行消費者權益的保障程度有所加強。由于我國銀行消費者權益保護法律制度和體制機制不健全，缺乏維護銀行消費者權益的專門機構，金融消費者維權難度很大，一旦消費者權益受到侵犯，他們能否取得相應的補償往往只能決定于銀行的態度，十分被動和弱勢。
（一）金融消費者權益保護法律體系不完善
我國現行《消者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》等法律，涉及銀行消費者保護的內容。其中，《消費者權益保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的法律，其規定較為原則，在制定過程中并沒有考慮金融消費的專業性和特殊性，對金融消費者無法提供針對性的法律保護。《商業銀行法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等法律盡管在保護銀行消費者合法權益方面作出了一些規定，但這些法律出發點在于維護銀行業的安全與效益、規范銀行運行秩序，對于銀行消費者保護的規定顯得十分不足，尤其是對監管機構在銀行消費者保護問題上的職責規范不夠明確。例如《銀行業監督管理法》雖然在第一章就提到要“保護存款人和其他客戶的合法權益”以及“促進銀行業的合法、穩健運行，維護公眾對銀行業的信心”，該法條文只是一種原則上的監督制度安排，而沒有涉及銀行消費者保護的具體內容。另外，2003年修改后的《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”同商業銀行的利益保護統一在一起，在實踐中常出現銀行消費者與商業銀行間發生利益沖突的情況，這時如何處置爭議，怎樣保證處于相對弱勢地位的銀行消費者的利益不被忽視，《商業銀行法》缺乏相關的規定。總而言之，我國銀行消費者權益保護在法律層面的主要問題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費者保護問題，規定過于籠統，相關法律規章內容薄弱、體系零散，在實踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費者的合法權益[2]。
（二）金融消費者權益保護專門機構長期缺失
長期以來，我國金融消費者權益保護主要是依賴于消費者協會和相關金融監管部門。消費者協會作為社會性團體，在處理銀行領域金融消費者糾紛缺乏必要的金融知識與專業技能，再加上《消費者權益保護法》在金融消費者權益保護上的局限性，消費者協會對金融消費者權益的保護作用十分微弱。我國銀監部門盡管承擔了部分保護金融消費者合法權益的職責，但這種保護更多側重對銀行業金融機構的規范性、安全性進行監管，而在消費者基本權益強制性監管保障以及處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上都處于空白狀態。同時由于我國法律法規未明確界定銀行監管部門維護金融消費者權益的法律地位，《銀行業監督管理法》及其他監管法律法規也未對銀行消費者權益保護提出明確的要求，也弱化了其對消費者的權益保護的意識。不過可喜的是，人民銀行和銀行業監督管理委員會均于2012年下半年在各自內部成立了金融消費者權益保護局，針對金融消費者保護機構的職責分工、制度保障等一系列細化機制均在醞釀之中，這些機構的設立有望改變金融消費者“無人看管”的局面。
（三）金融消費者保護的基本路徑欠缺
目前我國尚未建立獨立于銀行之外的金融消費者糾紛處理機制，現有的監管部門和行業自律體制對于金融消費者的投訴問題都沒有相關的制度安排，這使得消費者的投訴只能求助于銀行內部投訴機制或者訴諸司法途徑。我國銀行雖已普遍建立起投訴管理機制，但由于銀行業自身的壟斷性質，對待投訴還停留于被動受理、消極處理的層面上，常常導致案件無疾而終，作用有限。而傳統的訴訟程序存在周期長、費用高、舉證難等問題，加之單個消費者往往處于比較弱勢地位，一套程序走下來，不僅費時費力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數多的特點，傳統的訴訟程序維權成本過高，大多數人也就放棄了。在自律機制上，銀行業協會雖已成立多年，但從其運作情況看，主要以促進銀行作為會員單位實現共同利益為宗旨，側重于銀行業的經營規范與穩健，而很少關注消費者利益，對于消費者與銀行之間糾紛也沒有任何的制度安排。當消費者與銀行之間發生利益沖突時，銀行業協會作為銀行機構的“代言人”，往往維護銀行利益有余，保護消費者權益不足，反而加深了消費者與銀行業之間的對抗情緒。
三、完善我國銀行領域金融消費者保護機制的思考
（一）進一步完善金融消費者權益保護的法律體系
金融領域中較為完備的法律體系可體現為兩種模式。一是對現有相關法律進行修訂，對消費者的含義進行擴大解釋，將金融消費者納入消費者權益保護體系，并對金融消費者權益以專章專節的形式進行規定。二是制定金融消費者權益保護法，專門對金融消費者進行保護。不過第二種模式的立法時間較長，程序也相對復雜，難以立即應對當前金融市場發展中出現的問題和對金融消費者權益的保護。筆者認為，通過立法保護金融消費者權益可遵循兩步走。首先可先對我國現有的相關法律進行修訂。一是明確將金融消費者納入《消費者權益保護法》保護范疇，為金融消費者保護提供明確的法律依據；二是修訂《商業銀行法》，將保護對象由存款人擴大到所有銀行的金融消費者，對于銀行在消費者保護上需要重點關注的事項作出強制性規定，以促使銀行形成消費者保護意識并建立相關機制；三是修訂《銀行業監督管理法》，明確將銀行領域消費者保護作為銀行業監管目標之一，明確監管機構對金融消費者保護的具體職責。
其次，在完善現有法律的基礎上，著眼于金融業發展的長遠利益，進行專門立法，盡快制定《金融消費者權益保護法》。在《金融消費者權益保護法》中，應突出金融消費者權益保護的立法價值取向，應重點包含以下幾點內容。一是明確金融消費者概念及范圍，在銀行領域不僅包括存款人，還應包括貸款人、中間業務客戶等所有銀行產品、服務的消費者。二是明確金融消費者的合法權利，包括財產安全權、公平交易權等，同時應強化銀行對金融消費者的信息披露義務，保證消費者在接受銀行產品服務前充分了解其風險和特點。三是確立金融消費權益保護的基本原則，如傾斜性保護原則、差異化保護原則、保護和教育并舉原則等。四是明確賦予專門機構行使金融消費者權利保護職能，要求在監管部門內部內部建立簡捷、高效的糾紛處理機制。
（二）建立協調統一的金融消費者保護機制
目前我國人民銀行、銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會均已下設消費者權益保護局（證券監督管理委員會下設為投資者權益保護局）。在實踐中，“一行三會”各自設立一個單獨機構承擔消費者保護職責，體制更順，可以說契合了分業監管的原則和要求。但不可否認的是，這種工作模式忽視了當前我國商業銀行向金融控股公司轉變以及交叉性金融產品快速發展的事實，在這種情況下，如果各保護局之間相互割裂，反而會降低執行的效率，甚至出現“踢皮球”狀況，致使金融消費者權益得不到切實保障。因此，當務之急是盡快建立“一行三會”金融消費者權益保護協調機制，在工作中建立適度統一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國金融體系中處于宏觀管理的地位，建議由人民銀行綜合協調銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會分工負責的金融消費者保護工作格局。在這個格局中，人民銀行在開展自身職責范圍內的消費者保護工作的同時，還應負責協調健全政策法規，促進各監管部門間的信息交流，對交叉性金融工具進行風險監測及交叉性金融產品消費者的保護工作。銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會的金融消費者（投資者）保護部門分別負責各自領域的金融消費者保護工作，包括規章制度建設、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會”消費者（投資者）保護部門均成立不久，而金融消費權益保護工作任重道遠，“一行三會”有必要加強深入合作，在工作中保持溝通、協調，探索建立有效的工作協調機制，合力加強金融消費者保護。
（三）構建多元化的糾紛處理機制
在金融消費者權益的救濟方面，要采取多種方式為消費者提供救濟，建立一套行之有效的糾紛解決和補償機制。由于傳統訴訟方式對于保護金融消費者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機構內部、監管部門以及銀行業協會構建更為便捷高效且更具專業性的解決機制。第一，銀行應加強內部投訴管理機制建設，提高對投訴處理的認識，為消費者投訴提供一個便捷的渠道。各金融監管部門對此負有監督責任，應定期評估各銀行的投訴處理情況，并通過一些規章制度逐步提高內部投訴在受理、調查、處理辦法、解決時限等方面的規范程度。第二，人民銀行、銀行業監督管理委員會等金融監管部門應建立健全的糾紛解決機制，當銀行內部糾紛處理未能達成滿意結果時，消費者可向監管機構進行投訴。在這一點上，可利用人民銀行分支機構現有網點分布廣泛的優勢，在法律上明確由人民銀行金融消費者保護局牽頭負責處理金融消費者投訴，建立統一的金融消費者投訴平臺，人民銀行及其分支機構應承擔對于投訴的受理、調查取證、調解以及裁定的責任。另外，銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會也應在各自領域承擔處理金融消費者權益糾紛的職責。第三、銀行業協會應充分利用同業自律組織的優勢，規范和約束金融同業的行為，積極協調處理消費者與銀行間的各類糾紛，以避免和減少消費者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。
參考文獻：
[1]中國人民銀行西安分行課題組.目前我國金融消費者保護的現狀、存在問題及對策建議[J].西部金融，2010（8）.
一、“金融消費者保護法“和《消費者權益保護法》的互動
金融消費者權益保護的立法選擇上，不少學者主張修改《消費者權益保護法》，將金融消費者納入其中。消費者在外延上是否能夠涵蓋金融消費者？筆者認為，《消費者權益保護法》的立法背景是針對當時出現的產品消費過程中損害消費者的情況，且彼時消費品種類有限，以實物為主（多屬于第二產業和部分第三產業的實物領域），有著工業時代的濃厚色彩。隨著我國經濟的提升，商品種類尤其是金融商品增多，科技含量增加，突顯出虛擬性、復雜性等特點。金融產品的技術性遠不同于實物產品，其在購買和銷售的過程也有著許多獨特之處，其保護也應隨之改變。《消費者權益保護法》中的很多規范在金融領域都難以適用，金融消費中的大量問題均無法通過這部法律得到解決。假如將金融消費者強行納入《消費者權益保護法》，關于金融產品的具體制度，例如，合格的投資人制度、冷靜期制度、高杠桿的金融衍生品制度等勢必會影響原本《消費者權益保護法》的體系，造成不協調的影響。所以，將《消費者權益保護法》和“金融消費者保護法”分別設立，可以明確二者在工業產品領域和金融產品領域的保護側重點不同，并行不悖。
二、“金融消費者”內涵的探究
《消費者權益保護法》雖然立法宗旨是保護消費者權益，但法律本身對何為消費者沒有做明確的界定，只是在第2條作了簡短的規定。實踐中，判定何為“生活消費”卻充滿爭議。一種觀點認為，消費者必須是購買生活消費品，否則不屬于消費者。那么，像汽車、住房等大宗商品，是不是消費品有著很大的歧義。另一種觀點認為，消費者必須視為了生活消費，而不是其他目的。筆者認為，無論是生活消費品還是生產消費品，無論購買者處于什么動機，只要消費者不將所購產品用于生產或者出售，都應該歸類于消費者的范疇。正如美國《布萊克法律詞典》對消費者的定義，“消費者是與制造者、批發商和零售商相區別的人，是指購買、使用、保存和處分商品和服務的個人或最終產品的使用者”。那么金融消費者的概念又該如何限定，應從三個角度加以限制：其一是購買目的，消費者購買工業產品的最終目的是為了消費，而金融消費者購買金融產品的目的是為了獲得增值或者為了避免價值縮水，以期獲得高于投入的本金，有一個回復性的目的。其二是主體形式，金融消費者僅限于自然人，不應當包括單位或機構投資者，單位因購買金融產品由《合同法》調整。其三是表現形式，金融消費者區別于一般消費者的形式表現在，消費者選擇了何種機構的何種產品，是第二、三產業的工業產品還是金融機構的金融產品。綜上，金融消費者是指為獲得價值增值或避免價值縮水而購買金融機構的金融產品，接受金融服務的自然人。
三、金融消費者權利體系的設想
《消法》規定消費者的9項權利：人身、財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、享有人格尊嚴權和監督權。這種明顯依附于人身屬性的權利雖然在金融消費者權利受到侵害時部分可以作為訴求的路徑，但是這9種權利缺乏針對性和實用性，不能夠有效保護金融消費者。所以，“金融消費者保護法”中所構建的金融消費者權利體系應該更加側重金融消費品的特殊性和行業特性，更突出以下權利：
1.金融信息隱私權。金融信息隱私權是指，各個金融機構不得擅自將本機構的金融消費者的任何信息給予他人或其他機構。在金融領域，由于競爭激勵，保險公司、證券公司、投資基金公司等會相互串通，不正當地交易公民個人信息，尤其是聯系方式、職業情況、收入和財產情況。保護金融消費者的個人信息顯得尤為重要，尤其是在互聯網時代，這一問題必須引起重視。
2.金融消費獲知權。金融獲知權是指金融消費者在接受金融服務中，享有獲得與金融有關的知識的權利。其核心問題是，金融機構是否向客戶提供了合適的金融產品，是否合理披露了有關金融產品的相關信息，特別是金融機構是否履行了勤勉盡責的義務密切相關。在具體落實消費者此項權利，應以金融機構的記錄作為評判依據。
3.金融消費自由權。金融消費自由權是指金融消費者在不違反法律規定的前提下，根據其意愿自主選擇金融機構，不受任何單位和個人的不合理干預，尤其是金融機構不正當勸誘。
4.金融消費公平交易權。公平交易權是指金融機構在與消費者形成合同時，應當遵循公正、平等、誠實信用的原則。不僅金融機構必須嚴格遵守國家有關法律法規，也不得對消費者區別對待。同時，為了達到保護金融消費者的實質公平，將存款、取款、匯款、殘幣兌換應為基本的權利，不容許金融機構以時間不便或人員不便而拒絕消費者的請求。如果公民符合享受基本金融服務的條件而金融機構拒不履行，消費者可向監管機構投訴，監管機構可對不履行義務的金融機構進行處罰。
5.金融消費求償權。金融消費求償權是指金融消費者在消費活動中財產被不法侵犯，有權依據法律或合同規定事項向對方請求賠償。
6.享受金融服務權。享受金融服務權是指金融消費者有權享受金融機構相關服務的權利。例如，銀行業對貨幣的兌換服務，免費提供咨詢服務等。
然而，由于少數銀行業金融機構逐利動機過于強烈，金融消費過程中的高收費、亂收費、“霸王條款”以及理財產品陷阱等等，嚴重損害了金融消費者的合法權益，導致金融領域成為新的消費者投訴熱點。
對此，銀監會高度重視，有針對性地對消費者反映強烈的收費及理財等問題進行了重典整治。2012年5月，銀監會銀行業消費者權益保護局掛牌成立，更是一個重要的里程碑，標志著我國銀行業監管已開始進入加強金融行為監管、推進監管轉型的新階段，意味著銀監會將把銀行業消費者權益保護作為重要監管目標，放在突出地位，并貫穿于監管工作全過程。
保護金融消費者權益，是穩定金融體系的關鍵。保護銀行業消費者，就是保護銀行業自身的生存環境與發展根基。銀行業只有主動加強金融消費者權益保護，才能保證自身的健康；也只有健康的銀行業，才能更好地服務實體經濟，更好地滿足金融消費者需求。失去了銀行業消費者的信任和信心，銀行將成為無源之水、無本之木。這絕不是危言聳聽。國際金融危機已發出警示：涸澤而漁地開發金融消費資源，不重視保護金融消費者權益，金融業將自嘗苦果。
作為銀行業消費者權益保護第一責任主體的銀行業金融機構，必須加強行業自律，承擔維護消費者合法權益的首要責任，將消費者權益保護的相關要求，落實在產品和服務的設計、審批、推銷及售后評估等全過程，并主動承擔金融消費者宣傳教育的社會責任。
當前，利率市場化、金融脫媒加速，互聯網金融來勢迅猛，銀行業傳統業務遭遇前所未有的挑戰，金融創新、轉型發展的危機感驟然加劇。當此之際，強化金融消費者權益保護可謂正當其時。
摘要：隨著我國社會主義市場經濟的繁榮，多種經濟發展方式形成了一種時代潮流，而金融經濟就是在這種時代背景下越發的昌盛。但是，隨著2008年金融危機的爆發，進一步暴露世界范圍內對金融消費者權益的保護重視力度不夠，方式、方法不到位，而我國金融監管部門在相關方面也沒有做到位，具體反應在金融領域欺詐案件的頻繁發生和公眾投資者利益受損案件立案率的不斷升高。為了實現金融行業的長遠發展必須重視金融機構的利益訴根本要求，但另一方面也要重視金融消費者的利益訴求，否則會破壞金融業賴以發展的基礎，還會影響到整個金融體系的穩定發展。因此，進而尋求金融消費者保護的新思路，使金融機構和金融消費者的權益都能受到良好的保護，兩者之間實現長久的平衡就變得十分重要了。金融消費者們對于自身的權益及其保護越來越重視，然而現存的法律體系里面是否能夠真正地確保金融消費者們權益的問題，這就需要對我國現存法律體系進行進一步地分析、了解。此外，由于金融商品和金融消費者在社會主義市場經濟上具有特殊性，本文將從金融立法的角度及金融消費者權益保護法律規范角度，淺析金融消費者權益保護的法律途徑。
關鍵詞：市場經濟;金融消費者;權益保護
1金融消費者的定義及其應有的權益保護
金融消費是社會主義市場經濟的特殊消費，其消費目的是為了獲取更多的利潤收入，而這種消費方式比起“物物交換”“等價交換”更具有虛擬性，是虛擬經濟發展的產物。那么，明確金融消費及其權益保護，有利于保護金融消費者的合法權益。
1.1金融消費者的定義
消費者包含多種類型，生產資料消費者、生活資料消費者，作為金融業服務的接受者，應該將金融消費者納入消費者的范疇，只是消費者的一種細分。早在1999年美國就對金融消費者的含義進行了明確的闡述。在我國，雖然金融消費者的概念已經逐漸被廣地使用，但法律規范還沒有對其進行一個明確的規定，廣大學者在研究中提及較多，但在金融正式場合還沒有對其進行準確定義。金融消費者是指為了滿足個人和家庭的需要，而去購買金融機構金融產品或接受金融服務的公民或個別單位。具體來說，金融消費者包括傳統金融服務中的消費者及購買基金等新型金融產品或直接投資資本市場的中小投資者兩種類型。前者傳統型金融消費者是為了保障財產安全和增值或管理控制風險而接受金融機構儲蓄、保險服務的人，例如存款人、投保人等。后者金融消費者是以盈利目的而進行的金融消費行為，相對于傳統型金融消費者，新型金融消費者要承擔更大的風險。
1.2金融消費者的權益保護
金融消費者的權益保護不僅是為了保護金融消費者的個人權益，而且可以保護金融機構的服務水平，確保地區金融經濟的穩定性。金融消費者的權益具體包括金融獲知權、金融消費自由權、金融消費公平消費權、金融資產保密權與安全權、金融消費損害賠償權等。具體來說，金融獲知權是指金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真是情況的權利；金融消費自由權是指金融消費者可以自主地選擇金融產品、金融機構或者金融服務的權利；金融消費公平消費權是指金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，自愿進行交易、收費合理等公平交易的權利；金融資產保密權與安全權是指金融消費者享有個人隱私保護及金融消費信息受保護，沒有金融消費者的允許，金融機構或金融服務不允許公開其個人隱私或金融消費信息；金融消費損害賠償權是指金融消費者在金融消費過程中不是因自身的原因而導致經濟受損的，金融消費者有權獲得相關的賠償。這些金融消費者權益在一定程度上確保金融消費者的權益。
2金融消費者權益保護的法律途徑
隨著金融消費成為一種新型的消費形式并越來越受到人們青睞的追求利益來源的方式之一。金融服務水平及相關的金融法律法規正在不斷地隨著金融消費形式的變化而變化。然而，我國的金融消費權益保護的法律途徑還是比較狹窄的，而且有一些法律明文并沒有具體地確保到金融消費者的合法權益。但是，金融消費已經成為一種新型經濟消費的趨勢，國家對于金融消費的相關法律法規正在逐步地完善。
2.1金融機構的監管
自從中國銀監會從人民銀行分立出來開始，其就確立了金融監管工作的新理念。《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》這兩部法律是調整我國金融市場穩定的兩部主要法律，在這兩部法律中都明確規定要保護存款人和其他消費者的合法利益，其中還將“維護公眾對銀行業的信心”寫進了銀行業監督管理法中，并將其作為一項重要的監管目標，這充分證明了我國金融管理機構銀監局與央行都已經認識到保障金融消費者利益的特殊性。“金融消費者”的概念是在2006年首次提出的，在最新頒布施行的《商業銀行金融創新指引》對其概念進行了最新定義，并指出金融創新是商業銀行必行之路，只有真正保證金融消費者利益受到保護，投資者的需求得到滿足，才能實現真正的金融創新，這也從另一個層面凸顯出金融管理機構管理理念的重大變化。隨著我國金融市場的不斷完善，制定了“三個辦法，一個指引”，它完善了我國貸款業務的基本法律法規框架，其致力于滿足借款人的實際貸款需求，進一步強化貸款合同或協議約束借貸雙方權利、義務，保護金融消費者的合法權益，成為我國信貸管理制度中的一項制度性、革命性變革。細查我國現有的立法，我國金融法律制度仍然將重點放在國家對金融機構的監管方面。此外，我國立法者的立足點又側重于如何加強對金融機構外部監管機制和內部治理結構改革以維護金融秩序和促進金融寂靜發展，卻在一定程度上忽略了作為金融產業最終用戶的消費者權益，使得金融消費者的權益未得到應有的重視。例如我國《銀行法》《證券法》等金融立法中，其立法宗旨雖然也寫了保護投資人、存款人等消費者利益內容，但是對于金融消費者來說，真正規定確立的權益保護，在法律法規的可訴性和可操作性并未得到具體地展現，這使得金融消費者的權益如同一紙空文。
2.2其他法律法規
我國市場經濟正朝著“從儲蓄向投資轉移”的局面轉型，并且金融商品及其服務越來越滲透著人們的日常生活，成為人們日常生活獲取利益的另一種形式。實際上，這種經濟趨勢，在金融放松管制與業務交叉的情況下，使得金融商品和服務種類呈現爆發性的增長形式，進而給金融消費者更多選擇的空間。但是，金融消費者權益保護的法律途徑還有待拓展。例如《消費者權益保護法》中，法律第二條明文規定保護的是實物消費的權益，而對于金融經濟虛擬消費的形式卻并未受到真正的保護。因此，金融消費者更要認真地細讀法律法規，從而做到學法、懂法、用法，而立法機構也要隨著市場的需要而不斷地完善相關的法律法規。
3對金融消費者權益保護的建議
金融消費是一種與時俱進的新型消費方式，在金融產業迅速發展的社會背景下，越來越受到人們的青睞。作為社會主義市場經濟的消費者，金融消費者的權益保護問題也應該受到相關法律法規的保護。然而，金融消費者的權益保護問題不僅從立法的角度重視，也應從金融消費者自我消費的法律意識重視。唯有從金融消費權益保護的內部因素，即確立相關的法律法規和金融消費權益保護的外在因素，即金融消費者本身對法律法規的認識，在懂法、守法、用法的知識背景下，運用法律武器來維護自身利益，只有這樣，才能真正確保金融消費者權益保護。
3.1明確金融消費者的權益
明確金融消費者的權益是確保金融消費者權益的首要條件。如何明確金融消費者的權益在于是否是相關的法律法規的明文規定。從目前世界范圍內的法律規定來看，在金融服務業迅速發展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，金融消費者的權益應該包含金融消費獲知權、金融消費自由權、金融消費公平消費權、金融資產保密權與安全權及金融消費損害賠償權等。這些法律規定的金融消費者的權益是金融消費者維護自身利益的重要保障，只有明確了這些權利才能使金融消費者放心地進行市場交易。
3.2明確金融消費保護的渠道和方法
明確金融消費保護的渠道和方法是確保金融消費者權益的重要因素。明確金融消費保護的渠道和方法也是明確金融消費者保護部門及其應有的職責，由相關部門對金融消費者提供普及風險教育、風險發生提示、事后訴求暢通等渠道。此外，金融消費者在接受金融產品和服務時，應該確保銀行機構在發生金融交易之前就對可能發生的危害金融消費者自身利益的事項進行詳細的提醒，在問題產生之時，能夠提供有效地解決方案，并確保金融消費者對售后服務有訴求渠道，做到真正的利于民眾的事情。
3.3與時俱進，構建金融消費者的網絡教育
與時俱進，構建金融消費者的網絡教育是確保金融消費者權益的有效途徑。金融經濟時代的同時，也是信息時展繁榮的時刻。建立消費者網絡金融教育專欄是信息時代提升金融消費者保護自身權益增強維權意識的一種有效方法，除了構建金融專欄還應該及時更新信息內容，定期組織開展“金融知識進社區”“農村金融教育”等多種形式的活動，讓金融消費者從被動、盲目的金融消費轉變為主動地、有選擇性、目的性的理性金融消費，進而打破地區和時代的局限性，使得金融消費者形成全民都可參與的形勢。只有這樣的主動性金融消費觀念，才能對自身的金融消費負責，提高消費者自我保護的能力。
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關鍵詞：互聯網金融;金融消費者;權益保護
近年來，我國互聯網金融快速發展。互聯網金融依托于移動支付、社交網絡、搜索引擎和云計算等現代信息技術及高度普及的互聯網進行金融活動，它不同于傳統的以物理形態存在的金融活動，而是存在于電子空間中，形態虛擬化，運行方式網絡化。同時，互聯網金融作為普惠性金融服務，大大降低了金融產品和服務的門檻，越來越多的民眾參與到互聯網金融交易活動中來，變成互聯網金融消費者，從而具有高度的涉眾性。互聯網金融的新特點對消費者權益保護提出了新挑戰，如何在支持互聯網金融創新發展的同時，有效保護互聯網金融消費者的合法權益，成為一個亟待研究的重要課題。
一、互聯網金融
謝平、鄒傳偉（2012）指出，互聯網金融模式是既不同于商業銀行間接融資、也不同于資本市場直接融資的第三種金融融資模式。隨著互聯網金融的快速發展，國內研究互聯網金融的文獻呈現爆發式增長。但是，直到目前，學術界對互聯網金融還沒有一個準確、統一的概念。一般來說，互聯網金融有廣義和狹義之分。廣義互聯網金融是指互聯網與金融業務相互融合、相互作用，既包括銀行、證券、保險等實體金融機構以互聯網為媒介的線上服務，也包括互聯網企業直接開展的金融業務;狹義的互聯網金融，是指傳統金融機構之外互聯網企業介入金融行業所開展的業務，包括互聯網企業通過互聯網平臺開展的支付結算、融資、投資理財等金融業務。
除了廣義互聯網金融和狹義互聯網金融這種分類外，還有金融互聯網和互聯網金融之分。一般將互聯網企業開展金融業務稱為互聯網金融，而金融企業通過互聯網技術開展金融服務則被稱為金融互聯網。由此可見，廣義的互聯網金融包括金融互聯網和狹義的互聯網金融;狹義的互聯網金融則僅僅指互聯網企業開展的支付結算、融資、投資理財等金融業務。金融互聯網和互聯網金融，絕對不是毫無意義的文字游戲。從理論上看金融互聯網和互聯網金融是兩個不同的概念，事實上我們也不難發現金融互聯網與互聯網金融所受到的監管和約束是截然不同的。例如，銀行、證券、保險等實體金融機構以互聯網為媒介的線上服務本質上是線下服務的一種延伸，目前受到“一行三會”等金融監管機構較為完備的監管;而互聯網金融卻沒有明確的監管機構和具體的監管規則，存在監管缺位的問題。本文采用狹義的互聯網金融概念，僅探討互聯網企業開展的支付結算、融資、投資理財等金融業務所涉及的消費者保護問題，金融互聯網涉及的消費者保護問題不在討論范圍之內。
二、互聯網金融消費者權益受侵害的表現形式
（一）互聯網金融交易主體間的信息不對稱
信息不對稱理論是指交易雙方所掌握的信息在數量和質量上存在差異，即一方掌握數量較多和質量較高的信息，往往處于有利地位，而另一方則恰好相反。對于互聯網金融而言，互聯網金融的便利性使得普通消費者得以輕易參與其中，金融交易門檻降低，但由于金融交易的專業性與互聯網技術的先進性融為一體，導致金融產品復雜性提高，這使得消費者準確理解和掌握互聯網金融產品和服務的難度在加大，實際上處于更為劣勢的地位。由于信息不對稱導致的互聯網金融機構和消費者之間地位的不平等性，互聯網金融機構更容易利用自身的信息優勢和技術優勢謀求不正當利益，侵犯金融消費者的權益。
（二）信息披露不充分侵害消費者知情權
信息披露義務是指在向金融消費者推介的過程中要求占據信息優勢的金融機構向信息弱勢的金融消費者提供信息并履行說明義務，使信息弱勢一方理解信息內容，能夠依據對方的說明做出正確的判斷或決定。信息披露義務的目的在于促使消費者理解商品的信息和風險，保證交易雙方的信息平等。在信息披露完整準確的前提下，金融消費者可以通過互聯網方便地對不同產品進行比較分析，做出正確的判斷和決定。但是，目前互聯網金融產品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統一的信息披露標準和規范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風險提示不清晰會侵犯消費者的知情權，導致消費者做出錯誤判斷，造成消費者合法利益的損失。
（三）格式條款侵害消費者公平交易權和自主選擇權
格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。互聯網金融交易中會大量出現格式條款，互聯網金融服務的提供者會將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權利，承擔較少的責任和義務，處于弱勢地位的互聯網金融消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權益收到侵害。例如，互聯網信托理財平臺“信托100”的協議中有“采用行業標準慣例以保護您的個人資料，但本網站不能確保您的私人通訊及個人資料不會通過本協議未列明的途徑泄露出去”的規定，這個格式條款實際上減少了互聯網理財平臺在保護消費者個人信息方面的責任和義務。
（四）信息泄露侵害消費者隱私權
互聯網金融消費者的隱私權，即因消費者參與互聯網金融消費活動而提供的一切隱私信息享有的不受他人非法知悉、利用和公開的權利。這些隱私信息包括從事金融消費所需的姓名、身份證號、住址、聯系電話、銀行卡賬戶等信息，同時還包括專業機構對消費者進行咨詢和分析后得出的風險偏好、投資偏好、理財意愿等信息。除此之外，還包括金融消費者的財務金融狀況。在互聯網金融環境下，消費者個人信息保護面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規模大的新特點，存儲大量個人信息的互聯網金融機構一旦發生個人信息泄露事件，將會給金融消費者帶來巨大的損害。
（五）資金損失侵害互聯網金融消費者的財產安全權
（五）推動互聯網金融行業自律機制建設，強化信息披露義務
對互聯網金融這一全新金融業態來說，行業自律至關重要。自律程度的強弱與效果、行業發展的有序或無序很大程度上影響著監管的態度和強度。一是組織建立互聯網金融行業協會，制定互聯網金融行業自律公約和行業準入標準，為互聯網金融行業可持續發展確定明確的方向。二是積極發揮互聯網金融行業協會在推動行業發展和自律規范方面的作用，公平合理的自律措施可以作為政府互聯網金融監管的有力補充，解決政府無法直接監管到位的問題。三是強化互聯網金融企業在經營中進行信息披露和風險提示的義務，信息披露必須真實、準確、完整、及時，用普通消費者能夠理解的語言加以表述，風險提示要清晰，確保消費者的知情權真正實現。
參考文獻
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The Research on Internet Financial Consumer Rights and Interests Protection
ZHAO Feng
（Jiayuguan Municipal Sub-branch PBC， Jiayuguan Gansu 735100）
【關鍵詞】金融消費者 權益保護 農村地區
2008年以來的美國次貸危機，引發了金融消費者權益保護問題空前突顯。在美、英等國紛紛完善金融消費者保護相關法律制度背景下，我國金融消費者權益保護實踐也迅速展開。農村金融是我國金融系統中人口最多、地域最廣，同時也最為薄弱的部分，研究農村地區金融消費者權益保護問題，對維護農戶權益、擴大農村消費、促進農村金融發展和緩解“三農”問題具有重要意義。
一、金融消費者權益保護相關概念
一般認為，金融消費是指購買金融機構所提供的金融商品、享有金融機構提供的服務的行為或過程，因此“金融消費者”是消費者概念在金融領域的延伸，是指為了滿足自身生產和生活消費需求，享受金融機構提供的服務和購買金融產品的行為主體[1]。“金融消費者權益”則是金融消費者在購買、使用金融產品或接受金融服務時享有的權利與利益，一般分為安全權、知情權、隱私權、選擇權、公平交易權、收益權、損害賠償權、受教育權、監督權等[2]。我們認為，這些權益構成在不同經濟社會環境中是動態調整的。
金融消費者權益保護的法理依據是什么？一般認為，基于以下三點[3]：金融消費者與金融機構之間存在利益沖突；金融消費者與金融機構之間存在信息不對稱；金融消費者的弱勢地位。同時，保護金融消費者權益是金融行業長期穩定發展乃至社會安定的基礎。因此，法律應對弱勢一方給予正當的保護。
二、我國農村金融消費者權益保護問題分析
近年來，我國金融消費已經由過去的少數、小量消費變轉成了大眾大量消費，金融產品種類由少到多、結構由簡變繁。近年來，隨著農村金融消費市場的逐步啟動和發展，城鄉交流不斷深入和農村消費者維權意識不斷上升，農村金融消費者權益受損的案例迅速增加，農村金融消費者權益保護成為影響農村金融穩定和發展的突出問題。
第一，農村金融體系殘缺導致農村金融消費公平性缺失。
自上世紀90年代以來，為農民提品和服務的金融機構紛紛大量撤離農村市場。據統計，2007年末全國縣域金融機構的網點數為12.4萬個，比2004年減少9811個，全國有2868個鄉（鎮）沒有任何金融機構[4]。目前，多數農村金融機構以農村信用社為主體，其金融創新能力、服務能力均比較欠缺；金融消費便利設施相當落后，現代化管理投入和手段不足；農村金融消費以小額貸款投放和中間業務為主，如農村助學貸款僧多粥少、微乎其微，小額擔保貸款“雷聲大雨點小”，其規模和效果難以達到“金融消費”的層面。由于農村金融體系缺陷和金融產品供給不足，導致農村金融消費者難以享受不到與城市消費者同等同質的產品和服務；在同等情況下，農村消費者獲取金融產品的成本高于城市消費者。
究其原因，一是我國歷史上長期城鄉分割、重城輕鄉的二元體制在金融領域的體現，金融體系的商業化改革沒有考慮到農村的特殊情況，而扶持農村的政策性金融又長期不能到位。二是金融機構在制度設計上準入“門檻”過高，一刀切的格式化合同以表面公平代替了城鄉差距下的實質不公平，使得農村居民難以得到貸款扶持和享受到更多的金融服務。三是商業銀行的逐利性使得國家政策性業務難以真正落實，減少了農村消費者可選的范圍和數量。比如農村小額信貸、扶貧貸款、國家助學貸款等業務，經辦銀行往往因其風險和成本原因而積極性不高。
第二，現行體制偏重保護金融機構利益，導致農村金融消費者“弱者更弱”。
目前，我國金融消費者保護體制存在著重大缺陷：一是“金融消費者保護”概念還沒有從法律和制度層面確立，金融立法的指導思想往往側重于金融機構安全與效益而忽視消費者權益，沒有將金融消費者保護放到應有高度；二是目前國家工商局、中國人民銀行和中國銀監會均未專門設立金融消費者權益保護的受理機構，明確承擔、受理消費者投訴和履行金融消費者保護職責；三是金融機構自律管理作用有限，而銀行業協會、證券業協會、保險業協會等自律機構很大程度上只是政府監管權力的延伸，無論是信息披露還是實質監管都比較匱乏，消費者保護功能也尚待改進[5]。
在上述背景下，由于農村金融供給嚴重不足、農村金融機構服務意識和能力缺乏，再加上農村金融消費者缺乏必要的金融知識和維權意識淡薄，使得農村金融消費者相對于金融機構和城市金融消費者的弱勢地位更加突出，導致農村金融消費者權益缺失更加嚴重。集中表現在：第一，知悉權缺失。在消費金融服務和產品的過程中，金融機構往往有意或無意地忽略對金融產品信息的應有提示，大多數農村金融消費者難以全面了解服務項目的權利義務和收費狀況，導致信息嚴重不對稱。第二，安全權缺失。大多數農村居民對金融機構的風險缺乏識別，對金融機構的誤導消費、霸王條款和亂收費等缺乏基本的防范意識，在交易過程中不注意私人信息保密，常常導致其財產安全權受到侵害，比如存款被冒領、存單變保單、保險誤導銷售都是在農村屢見不鮮的案例。第三，消費質量缺失。由于長期的金融壟斷和信息強勢地位，農村金融機構往往以管理者自居，缺乏服務于消費者的意識[6]，再加上工作人員素質、消費環境設施和服務水平等參差不齊，導致農村金融消費者得到的整體消費質量不高。
第三，農村金融消費糾紛處理渠道不暢，金融消費者投訴無門。
目前，我國金融消費糾紛的正常處理途徑主要有三條：一是作為我國金融監管體系的“一行三會”，二是各級消費者協會，三是通過法院走訴訟途徑。但實際上，“一行三會”沒有專門負責消費者保護事務的部門，也沒有一個處理消費者投訴和解決糾紛的機制；銀監會處受理消費者投訴僅是一種象征意義的、缺乏透明的、非常規的制度安排；各級消費者協會側重于消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護，對于專業性和風險性很強的金融消費者權益往往有心無力。同時，在人民銀行與銀監部門、金融機構、地方工商、消費者協會之間還缺乏廣泛有效的聯系機制，一些需要多部門配合的問題不容易得到有效解決。
在廣大農村，“一行三會”和消協這兩類機構的組織不健全、力量比較薄弱，基本無力顧及金融消費糾紛的解決，而法律訴訟的最終解決方式成本很高、耗時很長，對于個體的農村消費者而言幾乎是可望而不可及，因此更加缺乏消費者投訴維權、解決爭議的暢通途徑和平臺。當農村消費者和金融機構發生利益沖突、農村消費者權益受損時，如果金融機構內部投訴不能解決問題，往往很容易發展到以暴力、非法集會等非正常的極端形式來解決。
第四，農村金融消費者難以獲得充足的、正規的金融教育。
隨著我國金融產品和服務的不斷豐富和日趨復雜，農村消費者的金融知識、素質和能力也亟需提高，對農村金融消費者進行現代金融知識的相關教育日趨迫切。作為金融機構和教育機構，向消費者普及金融知識、進行風險提示，提升消費者投資和理財能力，改善消費者與金融機構關系，不但是實現金融消費者保護的重要前提，也對形成一個更加透明、高效、穩健且具競爭力的金融體系具有重要意義，因此應當成為他們的應有職責。
但事實上，由于農村金融從業人員的素質、知識認識和利益等原因，他們較少或很難主動進行消費者的宣傳教育，部分人員甚至可能會為獲取利益而對消費者進行錯誤或虛假的引導，導致消費者的財產利益和知情權受到損害。因此，應當在農村金融消費者教育領域投入更多資源，通過建立規范的協作機制，使金融監管機構、行業協會、金融機構、教育部門、新聞媒體和社會專業機構整體聯動，共同推進我國金融消費者素質的提高。
三、農村金融消費者權益保護的對策建議
第一，高度重視農村金融消費者權益保護，推動農村金融消費的發展。農村金融消費者群體是我國擴大內需、推動經濟發展方式轉型的重要力量，但農村金融消費者無論相對于金融機構，還是相對于城市消費者，整體上都處于劣勢地位，因此我們應該更加重視農村金融消費者權益保護。首先，在制定相關政策法規時，應充分理解農村金融消費者合法權益保護的特殊地位和作用；其次，對農村金融機構的監管應當立足于農村消費者權益的特殊構成，適當側重于對金融機構濫用強勢地位的行為進行限制與約束；其三，金融監管機構應更新監管理念，維護公平交易和弱勢群體的利益，正確引導非正規金融消費，解決好農村金融消費的教育、監管與發展問題。
第二，健全金融消費者保護的法律制度，對農村金融消費者適度傾斜保護。農村金融消費者作為特殊的弱勢消費者，在與金融機構博弈中勢單力薄，專業知識非常有限，面對天然具有壟斷強勢地位的金融機構以及層出不窮的金融創新，其各項消費權益隨時可能受到侵害，而且難以通過一般的維權途徑保護自身利益。因此，應當在不斷健全和完善金融消費者保護基本法律制度的前提下，對農村金融消費者實行適度傾斜保護原則，并建立相應的特殊保護機制，如強化金融機構法定義務、引入團體訴訟、設置舉證責任倒置原則、設定反悔期等以提高農村消費者獲得權利救濟的機會。
第三，建立多元化的農村金融消費糾紛處理機制。根據我國現階段的實際情況和政策目標，形成一套農村金融消費者保護機制和農村金融糾紛處理機制，包括投訴受理機制、問題調查機制、裁決機制和處理懲罰機制，其目標是減少農村金融消費者受侵害的損失和加大金融消費者侵害的成本。首先，應在在金融機構內部建立健全消費者爭議解決程序。其次，成立專門負責金融消費者行政保護、金融消費者糾紛處理等機構等金融服務督察機構。再次，要充實和改善我國各級消費者協會、消費仲裁機構、金融行業自律組織等，完善其在投訴和處理金融消費糾紛方面的力量和職能。最為關鍵的是，要推進以上各種爭議解決機制和分支機構向農村的適當延伸并構成全面覆蓋的網絡。
第四，開展農村金融消費者教育，提高其自我保護能力。監管部門、行業協會、金融機構、高等院校、民間消費者保護組織都應對農村消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，提高農村金融消費者素質，增強消費者風險意識和防范風險的能力。金融監管機構或消費者保護機構應把金融消費者教育作為自身社會責任的重要部分，不斷提高消費者對金融產品和服務、金融風險的識別能力，增強其維權意識和自我保護能力。
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關鍵詞：金融消費者 權益保護 具體措施
保護金融消費者合法權益是金融機構義不容辭的責任和義務。做好金融消費者合法權益保護工作，既有利于規范金融服務行為，提升服務水平，也有利于培養客戶對金融機構的忠誠度。近年來，金融消費者權益保護工作逐漸被提上議事日程。監管部門相繼開展了金融消費者權益保護試點工作，出臺了金融消費者權益保護工作實施意見或實施細則，成立了金融消費者權益保護中心，為保護金融消費者權益奠定了一定基礎。但實踐發現，在農村金融市場，受體制、機制以及金融法律不健全等因素影響，金融消費者權益保護工作效果不甚理想，亟待通過完善金融法律、理順管理體制以及整合多方力量進一步提升金融消費者權益保護工作水平。
1.現狀分析
1.1金融消費者維權意識亟需加強。據調查，在農村金融市場，當金融消費者權益受侵害時，直接向侵權金融機構投訴爭取協商解決，或向侵權金融機構監管部門舉報者較多，而采取向消費者協會或行業協會投訴、申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟的金融消費者少而又少。這說明金融消費者認為申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟程序多、成本高、且把握不大，同時，也反映了農村金融消費者的維權意識不強。
1.2侵犯金融消費者權益形式多樣化。據調查，在農村金融市場金融消費者被侵權的形式多種多樣：一是知情權受到侵犯。二是自由選擇權受到侵犯。三是金融服務權受到侵犯。
1.3金融消費者權益維權工作尚無固定模式。近年來，隨著監管部門對金融消費者權益保護工作的重視，切實加強了對消費者保護工作的組織領導和明確了辦事機構。
2.存在問題
2.1金融消費者權益保護立法工作滯后。當前，《中華人民共和國消費者權益保護法》是我國在保護消費者合法權益方面的基本法律，為普通消費市場的消費者提供了強有力的法制保障。該法規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護”，金融消費者尚未納入被保護范圍。由于立法理念的局限性導致相應的民事救濟制度十分薄弱，如果金融消費者與金融機構之間產生糾紛被訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》中有關誠實信用、公平交易等原則作為權利主張的依據，金融消費者諸多應有權利難以得到保護。
2.2缺少專職金融消費者權益保護機構。目前，我國金融監管機構中沒有專門負責金融消費者保護工作的部門，加之縣以下沒有證券、保險等分業監管機構，盡管監管部門成立了金融消費者權益保護中心，履行有關的金融消費者權益糾紛案件，但對于證券、保險行業有關的金融消費者權益糾份案件，金融消費者權益保護中心還沒有強制手段落實解決，這樣既降低了案件解決效率，更容易讓廣大金融消費者產生誤解，不利于金融消費者權益保護工作的健康發展。
2.3金融消費者訴訟制度存在缺陷。目前，《消費者權益保護法》規定了消費者的索賠權，但消費者權益保護的真正落實仍取決于訴訟制度，尤其是民事訴訟制度。由于國內還沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個金融消費者與金融機構相比，往往處于弱勢地位，維權成本相對較高，不僅需要耗費大量精力和財力，而且金融消費維權成功率相對較低，因此，大多數金融消費者即使權益受到侵害，也會自動放棄維權，不愿意通過訴訟解決。
3.對策建議
3.1為維護金融消費者權益提供法律保障。應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前的《消費者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構告知、提示、保密、信息披露等義務，防止金融消費者合法權益被侵犯。
3.2建立權益保護聯席會議制度。鑒于人民銀行維護金融穩定的法定職能、分支機構點多面廣的區位優勢和在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結算管理等領域對金融維權的相對獨立和保障作用，建議國務院以立法形式，明確人民銀行牽頭負責金融消費者權益保護和申訴處理工作；在人民銀行分支機構內部逐級設立金融消費者維權部門，專職負責轄區的金融消費者權益保護和申訴處理工作。同時，由各級人民銀行牽頭建立金融消費者權益保護聯席會議制度，及時溝通有關金融消費者保護工作的開展情況，進一步完善相關的投訴、申訴渠道和制度規定。
3.3建立便捷投訴機制。目前，強制性信息披露末成為金融機構對消費者承擔的法定義務，致使強制性信息披露無法成為金融消費者據以主張權利的法律依據，建議要求金融機構加大信息披露力度，提供真實、準確、完整和及時的信息，以滿足金融消費者的信息需求，對于金融消費者與金融機構的爭議，要通過專門的投訴受理部門，建立金融消費者投訴信息數據庫，根據投訴次數、涉及金額進行分類、調查、核實和調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的金融消費者保護工作中存在的問題，為規章政策的制訂提供參考，使金融消費者的意見被重視和采納。
3.4營造輿論氛圍。人民銀行應牽頭組織各級金融機構通過網絡媒體、服務窗口、各種推介會，積極宣傳金融消費者保護工作和金融維權的申訴渠道，使廣泛宣傳成為提升服務、接受群眾監督的自覺行為。組織農村金融機構員工認真學習《金融消費者權益保護實施辦法》，深刻認識保護金融消費者權益的深遠意義，對金融消費者提供服務時，努力維護客戶知情權、選擇權的需要，進行充分的信息披露和風險提示，誠信經營。應緊緊依靠當地政府，借助地方消費者協會和地方新聞網絡，積極開展金融行業消費者滿意度調查活動，要求所有金融服務窗口成為參評單位，自覺接受群眾監督、社會監督和新聞監督，公平、公正地反映轄內金融業發展成果和消費者的真實意愿。對企業、群眾等社會滿意度高的金融機構，由人民銀行聯合地方政府進行表彰鼓勵，反之則由人民銀行作為綜合評價的依據，并由地方政府在當地新聞媒體上級主管部門等進行通報。通過強化金融消費者權益保護工作，進一步適應現代金融服務新趨勢，深入貫徹以客戶為中心的理念，提高向廣大客戶宣傳、解釋的能力，進一步推進農村金融機構服務客戶的精準性和及時性。
3.5提升整體服務水平。要求農村金融機構不折不扣地落實監管部門的各項規定和標準，利用科技手段監測每個網點的客戶滿意度，加大了對客戶服務滿意度的考核力度；配齊配強大堂經理，加強對客戶的引導分流，維護現場秩序，通過柜面、自助機具、電子渠道快速分流業務，有效縮減客戶等候時間；加快業務創新，為涉農和小微企業辦理訂單、商品、票據等融資新品，有效解決融資難、融資貴的問題。針對客戶資產增值需求，推出了貴金屬、投資理財等產品，努力為客戶提供有技術知識含量、價值含量的高質量服務。明確消費者權益內涵和范圍、部門職責分工等各項要求，使農村金融機構自覺規范自身經營行為，在推動業務發展中維護好消費者各項合法權益。完善消費者信息傳遞和反饋機制，分析和監測消費者對產品和服務的體驗，確保能夠及時、準確、全面獲取相關信息，在已有客戶適合度風險評估基礎上，逐步充實客戶風險等級動態評估調整、剛性限購等規定內容，確保把合適的產品銷售給合適的客戶。完善金融服務和產品信息披露機制，做到信息披露充分、及時、有效，切實保障客戶的知情權和選擇權。
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我國金融消費者權益行政法保護主體主要涉及監管部門和社會組織兩類。監管部門包括中國人民銀行、銀監會、證監會及保監會等,社會組織是代表以行業協會為代表的行業自律組織。
(一)監管部門
⒈中國人民銀行中國人民銀行在我國目前的法律框架下,是屬于國務院職能部門中的一個。人民銀行保護金融消費者的方式主要有以下幾類:規章條例的制定,提示金融風險問題,違法違規行為的懲處,教育宣傳,信用評級體制檢查核實,征信管理組織,周期性關乎金融市場發展報告和數據情況等等。人民銀行各部也開展了對于保護金融消費者權益試點工作,保護金融消費者權益的工作意見以及具體的實施細則也分別出臺,同時也成立了金融消費者權益保護中心。⒉銀監會、證監會及保監會這三個部門是國務院指數的正部級事業單位,是相對的獨立的部門。目前來說,金融消費者保護部門機構已經在三會中成立了,在2011年4月,保監會正式設立了保護消費者權益保護局;2011年5月,證監會設立投資者保護局;2012年3月,銀監會設立銀行業消費者權益保護局。保障金融消費者權益的關鍵是能夠快速、有效地處理好消費者的投訴問題。而目前只有保監會了消費者投訴管理辦法———《保險消費投訴處理辦法(征求意見稿)》,處理辦法中對于各部門機構職責分配明確,提高了辦事效率,也公布了多樣的投訴方式。
(二)社會組織
社會組織主要是指非政府和非營利性組織,主要包括行業協會和專業協會。行業協會主要是促進構建行業內部自律機制,以在本行業內制定相應的行業標準,并規范協會成員行為,對其進行監督管理。專業協會主要是同專業的職業人員或者某些專業的公司機構組成的社團組織,比如說:會計師協會、造價師協會等等,專業協會本身根據協會章程進行自主管理。目前行業協會在金融消費者權益保護方面主要負責公眾教育職能,對保護金融消費者權益方面也有涉及到。
二、我國金融消費者權益行政法保護主體制度存在的主要問題
(一)監管部門
在監管部門方面,對于金融消費者權益的保護,各個監管部門都有進行,但是卻缺少互相之間的協調合作機制。幾個部門都設立了消費者保護局等性質的部門機構,但是各個機構只負責自己負責的金融行業,這就使得各部門間缺少協作,沒有共同協作規定,必然使得部門間缺少溝通、各行其是,金融叉領域方面必然出現盲區。
(二)社會組織
目前行業組織和自律管理都還依靠政府支持和干預,這種模式下交易所自律功能難以發揮,使得政府意愿成為管理方向,難以發揮自律功能。地方上銀行與政府關系復雜,一些事情協會難以做出客觀處理,所以更需要增強行業協會功能與獨立自,建立行業協會權威。
三、我國金融消費者權益行政法保護主體制度的完善
(一)完善“一行三會”下金融消費者權益保護局協同合作機制
金融危機給我國市場的影響的很大的,這也表明了市場自律難以起到與政府監管同樣的效果。而目前真正解決金融市場出現的問題,并不只能依賴社會組織力量,政府監管也是不可或缺的。尤其是有著金融行業交叉性金融業務的侵犯消費者權益的問題,政府監管部門也要予以足夠的重視,并給出科學合理的解決措施和協商救濟方案。并且盡快促進《金融消費者保護法》的出臺。
(二)加強金融市場公共組織的權威性與獨立性
金融市場的成熟,體現在金融監管體系的完善和行業自律體系的完善,社會組織也要發揮更加關鍵的作用,更應盡力提升行業協會在金融消費者權益保護領域的獨立性和權威性。1.通過立法確定金融行業協會的職責,發揮能動性在立法中對于行業評價體系的建立以規范金融機構應予以授權,為了避免金融糾紛的頻繁發生,社會中介組織應通過評價體系提醒消費者,并同時建立金融機構的社會責任感。2.完善行業協會消費者投訴解決機制行業協會與消費者之間要加強聯系,服務消費者,給予投訴咨詢方面的科學合理建議。贏過行業協會做法較為成熟,對消費者的投訴靈活處理,可以巧妙的運用社會效應,建立透明易操作的投訴解決機制對違法違規的金融單位機構得以應有的制裁。3.增強調解協議的執行力臺灣地區已經實行以法院賦予調解強制執行力來完善糾紛調解的效力,我們應該多借鑒學習,以借助公證機構和法院來對金融方面的糾紛進行有效的調解協調。
