發布時間：2022-11-21 14:08:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的餐飲服務員樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。
一、餐飲服務員存在的主要衛生問題
（一）餐飲服務員的個人衛生問題
有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題
有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。
（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題
盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務員衛生問題的控制措施
（一）培養良好的個人衛生習慣
1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。
2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。
（二）規范服務衛生
服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。
1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。
2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。
4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。
（三）個人衛生制度化
餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。
2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。
3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。
4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。
三、結語
餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。
【參考文獻】
[1]曾翔云．食品營養與衛生[M]．華東師范大學出版社，2006．
關鍵詞：衛生；餐飲；服務員
近些年，我國的餐飲行業雖然從整體上來看衛生情況得到了一些改善，然而依然存在著很多實際的問題，其中應當充分重視的就是餐飲服務員的衛生狀況。強化管理餐飲服務員自身衛生這一工作是控制好“病從口入”這一重要的環節。大部分傳染病，例如某些寄生蟲病、結核病、病毒性肝炎、痢疾以及傷寒等，大多是由于不健康的服務員使食品遭到污染而引發的。所以，控制好餐飲服務員的衛生能夠使進餐者身體的健康直接受到影響，對于餐飲服務員衛生狀況應當采取相應的控制措施。
一、餐飲服務員的衛生主要存在的問題
1.個人衛生問題
一些服務員沒有及時洗澡，身上有很難聞的汗味，尤其是在夏季的時候，這種味道會使客人反感，進而使服務質量受到影響。一些男服務員為了使自己看起來更時髦，留看起來比較“怪”的發型，甚至把頭發染成其他顏色，我們大家經常看到有關消費者發現食品中出現頭發這一類的投訴，就非常有可能是服務員脫落的頭發不小心掉入食品當中，進而使食品衛生直接受到影響。一些服務員使用具有很濃的香味的護膚品，在為客人進行服務的時候非常容易使客人感到反感。一些服務員還會留長指甲，因為手指甲當中含有多種病菌，而且看起來不干凈，在給客人斟酒、上菜的時侯會使客人反感。一些女服務員在指甲上面涂抹指甲油，指甲油是非常容易掉的，如果客人看到的話會想菜中是不是也掉進指甲油了。一些服務員在上班的時候佩戴耳環、手表、手鏈、手鐲、戒指等飾物也會影響服務操作與食品衛生。一些服務員把圍裙或是抹布隨意的夾在腋下或是搭在肩上，更有甚者用圍裙取代毛巾來擦汗或是擦手。一些服務員上洗手間、外出的時候也穿著工作衣，容易攜帶病菌。
2.服務時候的衛生問題
一些服務員沒有洗手就直接進行擺臺。在對酒具、餐具進行擺放的時侯，直接用手去抓拿，甚至把手指伸到杯碗當中夾拿，使器具內側留下手印，影響餐飲器具的衛生與美觀。在一些比較小型的餐飲店里面經常能夠看到服務員在上菜的時候不拿托盤而是直接用雙手端送湯碗與菜盤，甚至有手指觸碰到碗口內，直接與湯汁及菜肴進行接觸的狀況。一些服務員上菜的時候對著菜肴說話，甚至打噴嚏及咳嗽，很可能導致呼吸道、口腔飛沫污染菜肴。一些服務員服務的時候對筷勺的使用衛生不重視，沒增設公筷與公勺，為疾病的傳播創造了可能。
二、控制餐飲服務員衛生狀況的具體措施
1.服務衛生的規范
讓服務員擁有良好的衛生習慣，不僅能夠體現出對客人的禮貌，同時也可以表現出較高的服務素質。
（1）餐后的服務衛生要規范。在餐后應當為客人再送次餐巾，使客人可以將手上及面部的油污清除。每次使用餐巾以后應當再次保潔、消毒與清洗，防止傳播疾病。客人離開以后，服務員要及時的將餐桌收拾干凈，弄好地面和桌面的衛生。
（2）擺臺的衛生要規范。臺面屬于宴席的重要構成部分，擺臺的衛生非常重要。在正式擺臺之前，應當先對檢查所用餐飲的衛生狀況。如果發現餐用具有破損的話，例如玻璃杯出現破口的、餐盤出現破邊、裂縫等，應當立刻將其挑揀出來，不能再繼續使用，確保安全。服務員在進行擺臺之前應當先將雙手清洗干凈，確保雙手的衛生清潔。要用托盤托拿酒具、餐具，還要在餐桌上擺放公用勺與公用筷，以確保進食衛生。
（3）上菜服務衛生的規范。通常服務員是在上菜以前最后一個檢查與控制菜的質量的人。對于餐廳銷售的食品，服務員應當從感觀上對其質量進行檢查，一旦發現其與衛生要求不符的，則應當立刻進行調換。應當使用干凈、清潔的托盤為客人進行服務。一旦有菜汁、菜湯灑到托盤上，應當及時進行清洗。在服務操作的時候動作要輕，要把聲音降到最低的程度。動作輕不只是在上菜等服務上的表現，同時在講話、走路的時候都應有所體現。
（4）餐前的服務衛生要規范。在進餐之前，服務員應當在客人到齊之后為客人各自都送上餐巾，讓客人能夠使臉、手保持衛生。要用盤具盛裝所送的餐巾，并且在遞送的時候應當用餐鉗進行夾取。
2.要讓服務員養成良好的衛生習慣
（1）關于服務員著裝的衛生。服務員應當根據規定進行著裝，經常熨燙與清洗工作服，使工作服保持衛生整潔。男服務員的上衣應當紐扣齊全，清潔平整，要勤換勤洗襯衣，確保袖口領子沒有污漬，西服褲長度應當適中，領帶的長度適當，扎結規范，腳上藥穿指定皮鞋，保持鞋面光亮清潔，左胸前應當佩戴胸卡，女服務員的上衣應當大小合身，著裝要得體大方，裙子要平整清潔，長短適當，從整體上使人感到和諧。
（2）關于服務員的儀態與身體衛生。服務員必須做到“五勤”，也就是勤剪指甲、勤刷牙、勤刮胡須、勤理發，勤洗澡。如果有條件的話服務員應當做到每日洗澡，即時冬季也應當做到一兩天就洗澡，確保在服務的過程中身體沒有異味。對于頭發要常梳理和清洗，確保頭上沒有頭屑和異味。男服務員應當做到不留大鬢角，長發不超過耳朵，不留怪的發型，并且在上班之前將其梳理整齊。同樣的，女服務員也不能留披肩的長發和怪發型，最好留短發，或者是在工作的時間把頭發盤起來，有必要的話可以戴上發網。服務員應當在每日晚上、早晨刷牙，餐后漱口。做到勤洗手，使手部保持衛生清潔，減少疾病的傳播。
參考文獻：
[1]呂菊芳.餐飲業服務員人力資源管理分析及對策[J].湖北成人教育學院學報.2010年04期
[2]樸英烈.員工心理所有權對服務質量的影響研究[D].遼寧大學.2011年
一、餐飲服務質量概述
1.餐飲服務質量的特點
綜合性。任何餐飲企業的服務質量都是由設備質量、產品質量和服務水平組成。三者綜合起來才是餐飲服務質量的綜合水平。設備質量是前提，產品質量是核心，服務水平是關鍵。通常來說，顧客對餐飲服務質量的評價都包含著主觀因素，因此要提高餐飲服務質量，不僅需要加強設備質量，也應該給顧客一個滿意的服務態度和工作效率，這樣才能確保餐飲企業在顧客的眼中是合格的產品。
短暫性。餐飲企業的服務并不具有時效性。顧客的流動性相對來說比較大，但是餐飲服務質量所具有的短暫性卻能給顧客留下長久的印象。如果餐飲企業的服務質量能夠讓顧客滿意，那么極可能為企業帶來潛在的經濟效益。
協調性。很多情況下，顧客對餐飲服務的不滿意來源于服務的不協調性，比如說傳錯菜或者不及時傳菜。這些情況能夠影響顧客對企業的印象。有些時候，服務員在明知道發生了錯誤還不能及時改正的情況下甚至可能導致顧客和服務員之間發生沖突，影響了企業的名譽。
2.餐飲服務質量中存在的問題
第一，餐飲服務的不可靠性。目前我國餐飲服務業關注更多的是經濟效益，而不是服務質量。這導致了我國餐飲服務質量一直不能提高。餐飲企業對設備的管理不到位，不能及時對顧客所提出的意見進行整改。餐飲服務是無形的，不同的顧客對服務有不同的看法，在主觀因素占主導地位的情況下，餐飲服務的質量不可能是百分百無差錯。顧客對餐飲服務的各項程序的不了解，容易導致他們對服務質量存在偏見，甚至可能和服務人員產生沖突，影響餐飲企業的正常營業。因此，減少餐飲服務的不可靠性，提高服務質量，減少服務差錯，才能更好地滿足顧客的要求，提高服務效率。
第二，沒有菜單或者菜單成為擺設。很多餐飲企業的菜單并沒有發揮它們的作用，對于一些特色產品，顧客在購買前菜單的描述和購買后進行的評價完全不一樣，因此導致顧客對產品的滿意度不高。另外，一些餐飲企業并沒有菜單，因此導致很多顧客對餐飲企業的服務質量不了解，在餐飲企業遇到的問題也不能及時得到解決。菜單是服務員和顧客進行溝通的重要手段，這樣才能減少服務差錯的產生。除此之外，顧客對一些比較抽象的菜名不能了解，不知道原材料，因此導致顧客點菜時容易出現錯誤，影響顧客用餐的心情。
第三，服務人員的素質不高。不論是哪個行業，都或多或少存在著服務人員的素質問題，這是很普遍的。服務人員對待顧客的態度能夠影響顧客對餐飲服務質量的看法。服務人員在服務過程中是與顧客直接接觸的，如果不能很好地聽從顧客的意見，那么對餐飲服務質量的提高沒有任何幫助。為了確保服務的可靠性，必須加強對服務人員素質的培養，確保能夠用最真誠的態度來對待每一位顧客。在顧客消費過程中，應該熟練地掌握每一個環節的操作技巧，在遇到顧客投訴的時候能夠擺正自己的態度，加強自己的個人修養，這樣才能保證不會流失潛在顧客。
二、如何提高餐飲服務質量
1.改善服務態度，更新服務理念
顧客是餐飲企業一切收入的來源，因此，必須改善服務態度，確保為顧客服務的時候能夠堅持主動熱情的服務態度。在顧客出現狀況的時候能夠及時了解事情原由，及時為顧客解決疑難問題。保持微笑，禮貌對待顧客，注重細節服務。保持“顧客至上”的服務理念，在為顧客服務的時候要尊重顧客，顧客提出無理要求時能夠保持主動熱情的態度來和顧客進行溝通。在服務之余了解顧客對服務質量的看法，及時更正自己的做法，確保每一件事都能夠達到顧客的要求。
2.提高服務技巧，創新服務手段
餐飲企業應該在改善服務員服務態度的同時，也應該提高他們的服務技巧，確保在顧客到餐廳用餐的時候能夠用嫻熟的態度為客人服務。服務技巧是提高顧客對服務質量的重要手段，如果缺乏過硬的服務技能，那么服務客人的時候不能及時解決顧客的問題，影響客人用餐的心情。快捷的服務效率是顧客滿意用餐的保證。很多餐廳由于傳菜速度慢引起顧客不滿，因此餐廳可以創新服務手段，利用電子技術進行點菜等方法來提高服務效率，這樣能夠使客戶在用餐過程中對服務質量又更高的評價。
3.正確處理投訴，提高反應速度
在接到投訴的時候，服務人員必須正確處理投訴問題，確保顧客滿意用餐。正確的處理態度是積極主動對客人道歉，對客人進行補償。投訴能夠讓企業了解出現的錯誤是什么，雖然會造成一定的經濟損失，但是更能促進服務質量的提高。為了提高餐飲服務質量，必須在接到客戶投訴的時候盡快處理好，以免影響其他客人的用餐，投訴時間拖延得越長，越可能造成嚴重的影響。因此服務人員必須盡快處理好這些問題，及時給客戶滿意的答復，這樣才能提高客戶對餐廳的看法，對提高質量也很有幫助。
4.建立公平的獎懲制度
公平的獎懲制度能夠促進服務人員態度的改善，對一些錯誤的服務行為必須及時進行懲處。同時，必須對服務人員的工作態度作出規定，確保每一名服務人員都能夠及時在工作出現錯誤的時候進行彌補，以免影響顧客對餐廳的看法。公平看待每一名員工，在接到投訴的時候正確對待員工，幫助他們改正自己的錯誤，這樣才能從整體上提高服務水平和服務質量，做到讓顧客滿意。
關鍵詞：高職院；酒店管理；教學法
【中圖分類號】G64.22【文獻標識碼】A【文章編號】
本人在從事高職酒店管理專業教學中，發現要解決上面的問題，教師在教學過程中就必須充分調動學生的學習熱情和積極性，切實落實以學生為中心的教學理念。運用恰當的教學方法.使學生既能掌握專業技能.又樂于主動學習專業理論知識，做一個標準的職業化酒店人員。本人在教學實踐中不斷探索，總結了一套方法，并在運用時取得了較好的效果，本人將其定義為職業化教學法。下面以《餐飲服務與管理》課程教學為例，對職業化教學方法的實施加以闡述。
一、明確的教學目標
《餐飲服務與管理》課程的教學目標就是要使學生在學習完本課程后具有餐飲服務的常識（中、西菜點知識，酒水知識等），具備對客服務的意識（重視服務的價值，即本人曾提過的“服務為王”的價值觀）。掌握餐飲服務的基本操作技能（例如。托盤、斟酒、折花、擺臺、接受預定、引領入座、點菜、上菜、分菜及結賬等），能處理餐飲管理中的基本問題（例如，餐前小會、分工及處理顧客投訴等），擁有餐飲服務者的氣質（站姿、走姿、談吐及基本的肢體語言等）。在畢業時，能夠順利實現在東部沿海的中高級涉外酒店餐飲部門就業。并具備一定的成長空間。
在圍繞教學目標的同時，要對每一個教學環節進行精心的設計.根據知識技能的特點運用相應的教學方式，充分體現職業化能力的培養。
二、傳統教學方法的弊端分析
（一）強調課堂以教師為中心
學生在課堂上非常被動地吸收枯燥的理論知識.使得原本有趣的專業課程變成了睡覺時間。據了解，采取這種教學方式的教師有兩大原因：一是自身不具備專業實踐技能，因而無法傳授給學生：二是學校缺乏實訓條件，也只好做無米之炊。
（二）使用多媒體過濫
最近幾年.多媒體教學被認為是提高學生積極性和推動教學互動的有效教學手段，于是不少教師和學校對多媒體教學趨之若鶩，不根據專業及課程的實際情況，想方設法地使用多媒體教學。有些教師多媒體課件僅僅是把原來的文字榜書內容敲上去。有些則填充大量圖片，還有的干脆成了電影欣賞課。當然，也不乏運用成功的例子，但更多的還是流于表象。
（三）案例分析脫離實際
目前，高職院校的雙師教師非常缺乏，有不少教師是從學校到學校，而學校又沒有相應的教師培訓計劃，在從事教學時只好從理論到理論。特別是在運用案例進行教學時，由于缺乏實際經驗，教師分析案例空洞無力，學生聽起來索然無味。主要表現為案例教學針對性不強，無法體現具體工作崗位的工作要求和過程，教師僅對案例文字進行分析，不能延伸到具體的崗位工作中去，尤其在案例中事件的處理上，僅憑想當然的分析。這種烏托邦式的職業教育方式無法培養學生的核心職業能力.尤其是對應變能力的增強沒有發揮作用。有些教師甚至把案例當堂拿出來讓學生閱讀分析.儼然成了閱讀課.浪費了寶貴的課堂時間。
三、創新教學法
（一）知識要領與服務技能并重
按照“理論夠用”和“理論指導實踐”的原則，先講解基本理論知識，然后演示服務技能。例如，在講到西餐擺臺操作技能時，教師先講解西餐服務與中餐服務的異同，然后把西餐擺臺所需的餐具展示給學生.并告知每種餐具的擺放位置、先后順序及相關要求，接著由教師親自演示兩遍給學生觀看（其中，第一遍會按照標準操作擺臺，并逐一解說要領，當學生完全看清楚后.第二遍則會有選擇地在某幾個操作上出現偏差，讓學生找出問題），最后再總結擺臺的要領.并編成口訣，使學生能夠理解并記牢。
（二）操作技能，逐個糾偏達標
當講解完一項操作技能后，要求學生課后去體會，在下一次課堂上，學生需要在教師面前練習操作。練習一定時間后，教師逐一審核，指出不足的地方，講解糾正的方法，并挑出其中幾位較為優秀的學生.讓他們幫助不達標的學生提高技能水平（這種方式在實際運用中很受學生的歡迎。一方面.學生之間的交流使他們都處在比較放松的狀態，更容易糾正提高；另一方面，對于較優秀的學生，則可以培養其基層督導的溝通能力），每一項操作技能結束練習之前。教師再逐一審核，并考評打分。計入平時成績，以督促學生端正態度，認真練習，確保每位學生都能達標。
（三）多形式的模擬演練
模擬演練是酒店職業教育中的一個重要的環節.通過模擬，可以使學生更好地領悟酒店職業精神。在《餐飲服務與管理》課程的各個教學環節中，將學生分成若干個小組。在該項目結束后告知學生下次課堂演練的內容及相關要求，并安排各組學生提前到附近酒店參觀考察。各小組利用課余時間進行討論并練習。演練課上，每組學生就是該項目的一個團隊，共同完成該項目的全部流程。這樣既有分工，又有合作，有利于學生職業精神的培養。例如，在講解餐飲對客服務過程時，小組中的成員分別扮演迎賓、服務員、收銀員、基層督導員等角色，由另一小組成員扮演顧客，如此循環。表演結束后，請各小組代表分別提出提出本小組的優點及存在的問題。最后，由教師進行總結點評。
（五）重點突破提高專項技能
從某種意義上講，《餐飲服務與管理》是一門經驗學科.對操作技能的要求高，學生在畢業上崗前必須擁有扎實的基本功。在課程教學中，必須不斷鞏固學習成果。
高校事業的發展，促進了高校餐飲業的發展，如何在良好的發展背景之下，實現可持續發展，是當前高校餐飲業面臨的主要問題。對于高校餐飲業的發展，關鍵在于如何進一步強化服務員人力資源管理，為餐飲業的發展夯實基礎。當前，高效餐飲業服務員人力資源管理存在諸多問題，強調優化與調整人力資源管理的必要性與緊迫性。
二、高效餐飲業服務員人力資源管理存在的問題
隨著高等教育事業的不斷發展，高校餐飲業迎來了發展的新契機，成為餐飲業的重要組成部分。對于高校餐飲業而言，其具有顯著的特殊性，構建完備的人力資源管理體系，對于高校餐飲業的發展，具有十分重要的現實意義。從實際來看，高校餐飲業服務員人力資源管理仍存在諸多問題，特別是人力資源缺乏戰略性規劃、管理模式陳舊、激勵手段單一等問題，弱化了人力資源管理的重要作用。
1.人力資源管理缺乏戰略性規劃，人力資源管理不到位。人力資源管理的有效性，依托于完備的戰略性規劃，強調管理的全面性和有效性。當前，高校餐飲業服務員人力資源管理，缺乏戰略性規劃，只注重人力資源的利用，而忽視了人力資源的開發，以至于服務員人力資源管理不到位。此外，陳舊的管理理念，制約了人力資源管理的全面開展，無論是人才的開發利用，還是在員工的潛能挖掘，都缺乏實質性的工作開展。人力資源與企業戰略發展不匹配，缺乏企業發展為導向下，人力資源管理的有效性。從實際來看，高效餐飲業在人才招聘、員工培訓等方面，具有一定的盲目性，缺乏立足于實際需求，有針對性、有建設性的開展人力資源管理，提高人力資源的有效開發和利用。
2.管理模式陳舊，激勵手段單一。對于高校餐飲業服務員人力資源管理，表現出“重制度、輕激勵”的情形。在人力資源管理的過程中，制定各種各樣的管理制度，而對于相應的激勵策略，鮮有制定和執行，在一定程度上弱化了人力資源管理制度的執行效力。并且，在人力資源管理模式上，管理模式單一，滯后于人力資源管理的需求。特別是對于越來越多的90后服務員，優化管理模式顯得尤為重要。此外,激勵手段單一，過于注重物質激勵，而忽視了精神激勵在其中的重要作用。也就是說，人力資源管理缺乏“以人為本”理念的踐行，對于職工的培訓、晉升及榮譽等，都尚未形成系統的體制，這也是高校餐飲業服務員人力資源管理改革的重點。
3.薪酬結構不合理，人員流動大。構建合理的薪酬結構，是人力資源管理的重要內容。當前，高效餐飲業服務員的薪酬結構處于中等水平，但總體而言，薪酬結構不合理問題仍比較如初。特別是在補貼、津貼及績效工資等方面，尚未制定合理的標準體系，薪酬與職工的貢獻、勞動強度不對稱，在一定程度上挫敗了職工的積極性。并且，薪酬結構的不合理性，也增加了人員的流動性。頻繁的人員流動，不僅不利于人資源管理的有效開展，而且增加了人力資源的成本投入。因此，高效餐飲業服務員人力資源管理，要注重薪酬結構的科學合理性，并通過良好的薪酬待遇留著人才、吸引人才，提高人力資源管理的有效性。
三、強化高校餐飲業服務員人力資源管理的策略
在新的歷史時期，高校餐飲業服務員人力資源管理的優化與調整，是基于餐飲業發展的必然需求，也是提高人力資源管理有效性的重要舉措。在筆者看來，強化高校餐飲業服務員人力資源管理，關鍵在于建立有效的激勵與約束機制，積極培育良好的企業文化氛圍，建立學習型企業，從本質上提高人力資源管理，夯實高校餐飲業發展的內外環境。
1.建立有效的激勵機制，優化人力資源管理的內外環境。對于高校餐飲業服務員人力資源管理的優化，其重要的著力點在于建立有效的激勵與約束機制，為人力資源管理的全面開展，創造良好的內外環境。如圖1所示，是基于“以人為本”理念下，激勵機制的構建。從中可以知道：（1）建立物質激勵機制。針對職工的工作表現、貢獻力大小，給予公平、公正的物質激勵，確保職工切實利益及自我價值的最大化。對于圖（1）所示的物質激勵部分，強調對職工能力、責任等要素的考量與激勵，確保人力資源開發利用的同時，要逐步提高人力資源質量，為餐飲業發展提供推動力；（2）精神激勵。以職工的切身利益為出發點，在精神激勵中，從公司福利、晉升、榮譽等要素，為廣大職工營造良好的企業環境，進而提高職工的歸屬感和成就感。這樣一來，不僅激發了職工的積極性，而且對于留住人才，夯實了良好的基礎。因此，高校餐飲業服務員人力資源管理的優化，應強化有效激勵機制的建立，確保人力資源管理在良好的內外環境下開展。
2.注重企業文化氛圍營造，樹立現代人力資源管理理念。良好的企業文化也是當前強化人力資源管理的重要基礎，特別是樹立現代人力資源管理理念，逐步與職工建立起命運共同體，對于提高人力資源管理，具有十分重要的意義。
2.1以人為本，樹立現代人力資源管理理念。在多元化的社會環境下，人力資源管理正面臨諸多新的元素，強調以人為本，樹立現代人力資源管理理念的必要性。人力資源是企業可持續戰略發展的重要基礎，與職工建立命運共同體，形成相互依賴、相互促進的發展關系，進而逐步提高企業的核心競爭力。
2.2培育良好的企業文化，建立和諧的人際關系。對于高校餐飲業服務員人力資源管理的優化，其重要著力點就是企業文化。企業文化是企業發展的沉淀，也是職工創造價值的精神匯聚。企業的團結、奮進、吃苦耐勞等精神，潛移默化的影響著職工的思想行為，為職工的全面發展創造良好的企業氛圍。與此同時，職工之間相處和睦，領導層領導企業上下團結一致，奮勇前進，在發展中不斷地利用人力資源，夯實發展前進的道路。
3.建立完善的培訓體系，完善內部管理制度。教育培訓是人力資源管理的重要內容。一方面，通過教育培訓提高職工的業務能力、職業素養，以更好的勝任工作崗位；另一方，為職工的全面發展創造了良好的空間與平臺，對于職工自我價值的實現非常重要。因此，應注重教育培訓體系的建立，實現教育培訓常態化。首先，以職工全面發展為導向，建立完善的培訓體系，針對職工的需求，開展業務能力培訓，并逐步提高職工的職業素養；其次，完善內部管理制度，特別是內部選拔與晉升管理制度的完善，對于營造公開、公正的人力資源管理環境只管重要；再次，強化宣傳教育活動，讓職工認識到教育培訓的重要性。在思想上形成積極主動的思想意識。
四、結語
關鍵詞 餐飲行業 員工敬業度 影響因素 對策建議
一、引言
近年來，隨著市場競爭的不斷激烈，企業對于自身的發展要求更加嚴格，如對企業員工的管理。而敬業度則成為衡量組織績效和管理者績效的重要指標，員工敬業度不高已是不爭的事實。因此，非常有必要對員工敬業度進行深入的探討和分析，找出如何提高員工敬業度的方法，以期更好的發揮員工敬業度在組織管理中的積極作用。中國敬業度較高的地區普遍存在于沿海地區和直轄市，因此，本文就地形之便，選擇重慶、北京、深圳三大城市作為調研地點，力圖探求渝、京、深餐飲業員工敬業度的相關因素分析，并以此為基礎，放大視野為中國餐飲業敬業度提出有效的對策建議。
二、員工敬業度的描述性統計分析
調查問卷的第二部分為測量員工敬業度的總體水平，通過數據統計分析得出被調查對象敬業度的總體得分情況，如表1所示。
被調查餐飲業員工敬業度水平，可以用敬業度量表所有問項得分加總后的平均值來反映。用于測量的量表采用的五分制，最高分為5分，最低分為1分，分數越高說明員工敬業度水平越高。由表1分析結果可知整體員工敬業度的平均值約為3.50分，反映出被調查的餐飲業員工敬業度水平總體上處于中等水平。
三、員工敬業度的影響因素分析
（一）員工敬業度在基本信息變量上的統計分析
1.性別對員工敬業度的數據統計分析。相關分析是描述兩個變量之間的相互關系的測度。在進行相關分析之前，先提出總體研究假設為H0：性別和員工敬業度兩個維度之間不存在線性關系。統計結果得出在0.1的顯著水平下，不拒絕原假設，相關系數為0.092，所以性別和員工敬業度之間不存在線性關系，即性別對員工敬業度的影響不顯著。
2.年齡對員工敬業度的數據統計分析。為了檢驗年齡對員工敬業度的影響，運用單因素方差分析（One-Way ANOVA）檢驗年齡對員工敬業度的影響是否存在顯著性差異。F=4.053，P=0.004
3.學歷對員工敬業度的顯著差異分析。分析結果顯示F=3.786，P=0.012
4.工作年限對員工敬業度的顯著差異分析。運用單因素方差分析方法分析工齡與員工敬業度之間是否存在顯著性差異，同理得到F=5.340，P=0.002
5.額外工資對員工敬業度的顯著差異分析。運用單因素方差分析方法分析額外工資與員工敬業度之間是否存在顯著性差異，同理得到F=1.465，P=0.086>0.05。說明具有不同額外工資的員工之間敬業度水平存在差異性不顯著，額外工資對員工敬業度的影響不大。
（二）員工敬業度在關鍵影響因素上的統計分析
調查問卷第三部分為考察員工敬業度內部影響因子的相關分析。通過對第三部分數據進行內部信度檢驗，得到KMO和Bartlett檢驗結果如表2。
檢驗結果顯示KMO值為0.925，很明顯KMO值>0.8，可見很適合采用因子分析法。同時Bartlett球體檢驗的統計值的顯著性概率為0.000，小于1%，說明數據具有相關性，進一步說明適合做因子分析。通過對27個題項進行因子分析，結果顯示如下：
通過對27個成分進行主成分分析，以特征值>1 的標準提取公因子，共提取5個公因子，5個公因子的累積方差為63.008%。進一步通過因子分析對題項進行歸類，根據單項的共同特性對影響因子進行命名，最終得出影響餐飲業員工敬業度的因子分別是個人發展（C1-C8），工作本身（C9-C13，C18），認可度與歸屬感（C14-C17：），組織管理（C19-C23：），人際關系（C24-C27：）。下面，我們將通過多元線性回歸分析法，找出這五個因子對員工敬業度各自的影響參數，并判斷其顯著性。
本文采用多元線性回歸分析法對員工敬業度（E）與這五大維度之間的線性關系作出判斷，并列出其多元回歸線性方程式：
0.000 0.000 0.000 0.018 0.040
在進行回歸分析之前，先提出總體研究假設為：各影響因素和員工敬業度之間不存在線性關系。
1.個人發展和敬業度E之間的相關性統計分析得到：在1%的顯著性水平下，P=0.000
2.工作本身與敬業度E之間的相關性通過回歸分析，方程顯示在1%的顯著性水平下，P=0.000
3.認可度與歸屬感和敬業度E之間的相關性通過回歸分析，得到方程的輸出結果，它顯示認可度與歸屬感因素和敬業度的參數值為0.414，且在1%的顯著性水平下拒絕原假設，說明認可度與歸屬感因素和敬業度之間存在顯著相關。為了留住人才就必須增強員工對企業的認可度，獲得歸屬感。此外，還應建設餐飲企業文化、大力宣傳企業，擴大企業的影響力、改善員工的福利待遇、提供相對具有競爭力的薪酬水平。
4.組織管理與敬業度E之間的相關性通過回歸分析發現，在5%的顯著性水平下，P=0.018
5.人際關系與敬業度E之間的關系通過回歸分析可以顯見，在0.1的顯著性水平下，P=0.040>0.1，拒絕原假設，表明人際關系與員工敬業度之間的線性關系顯著。人際關系良好的員工將在工作中收獲更多的滿足感，容易形成愉快的工作氛圍，人格魅力的強大會為工作帶來更多附加價值，讓工作變為體現自身價值的媒介。
四、結語
本文通過借鑒國內外有關員工敬業度的理論研究，以重慶、北京和深圳餐飲業的員工作為研究對象，通過問卷調查和文獻閱讀，進而依據問卷調查的結果和文獻內容分析了調查區域員工的敬業度現狀，得出了以下結論：
通過建立的模型結合實地問卷調查獲得的大數據，最終進行的分析。我們可以發現在文化、情感、物質方面對員工的工作行為具有較明顯的影響。具體來說，就是員工職業發展、認可度和歸屬感、領導組織管理等方面對員工的敬業度起影響。
針對上述問題，本文分別從這幾個方面提出了如何提高員工敬業度的相關管理建議。第一，重視員工的個人成長和職業發展，為員工提供相應的職業培訓；第二，增強對員工的認可度和員工對組織的歸屬感；第三，提高領導的管理水平，同時適度放權于員工；第四，增強員工間的交流與溝通，加強整個團隊的合作力度；第五，提高工作吸引度，如建立彈性的工作制度、豐富員工工作內容、改善工作環境；第六，建立公平公正的薪酬福利制度。
（作者單位為西南大學）
參考文獻
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關鍵詞：餐飲業;人力資源管理;服務員;薪酬管理
隨著我國經濟的發展,服務行業已經成為我國的主導產業,特別特別是餐飲業的擴充,吸引了大量的勞動力就業,餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業,做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上,現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性,有失公平性,不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此,如何合理并公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度,激發員工的的積極性,提高員工的對企業的歸屬感,降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。
一、餐飲業服務員的特征
1。年齡偏小,一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲,所以服務員年齡一般在20歲左右。目前,餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事服務員的工作,從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的,這些地區的年青人沒有上大學之后,進入城市打工的首選就是服務員行業。
2。學歷低,整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示,餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4。66%;本科學歷的僅占約總人數的0。34%。這是因為,一方面是受我國文化觀念的影響,很多有本科學歷的人恥于從事服務員,一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動,大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。
3。男女比例相差很大,根據統計,目前餐飲從業人員中,服務員男女比例為1∶3。7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性,一是認為女性比較細心和周到,較適合做服務工作,二是長久以來,顧客比較習慣女員為之服務。
二、餐飲業服務員人力資源管理現狀
1。服務員流動性強,離職率高。據報道,餐飲業服務員流動率高達80%,這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同,企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此,在工作期間,餐飲業可以根據服務員的工作表現,企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的,經過統計,依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。
2。服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因,服務員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一般會休息2個小時,工作時間長達10小時之多,其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時,服務員是一刻不停地忙碌著,在周末和節假日,或是有承接宴席時,服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來,可見服務員的工作強度之大。
3。薪酬管理不科學,缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現,決定服務員離職的所有要素中,最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為,市場上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽之任之的態度,更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和,包括基本工資和獎金、福利三個層次,但是餐飲企業服務員一般只有基本工資,即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區別,缺乏公平性,并且往往是根據規章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服務的工作積極性。
4。職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作,企業一般沒有進行職業培訓,服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短,服務員如果沒有提升到管理層,由于年齡的關系,一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長,企業也考慮到成本的原因,也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。
三、對餐飲業產生的影響
1。服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職,導致餐飲業出現用工荒,客戶進店消費卻沒有服務人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后,都是餐飲業生意紅火的季節,據統計,在武漢這樣的城市,90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員,那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。
2。服務員流動率過高,無法保證服務質量,并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構,使企業充滿生機活力,但流動率過高,餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷入不斷招聘和培訓管理的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失,總是在做招聘和培訓這樣的工作,這樣的工作占了他們工作時間的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。
3。服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變,對餐飲業的要求越來越高,餐飲業的競爭越來越大,餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才,因為他們更懂得消費者,懂得如何管理經營,如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業很難吸引優秀的人才進入企業擔任管理者,所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才,服務員大量流失,企業想培養人才也無從下手。
現代企業競爭就是人才的競爭,餐飲業也不外。留不住優秀的服務員,是目前餐飲企業面臨的共同難題。
四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策
餐飲業是服務行業,所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈,如何有效地提高企業的人力資源管理水平,是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭,提高服務員對企業的忠誠度,增加服務的滿意度,為餐飲企業留住人才,增強企業的外部競爭力,吸引人才進入餐飲行業是目前餐飲企業亟待解決的問題。
1。樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區,必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是企業第一資源,人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了,才能開展企業人力資源管理的其他工作。
2。服務員的引進。一方面,大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定,工作強度大,薪酬不科學,職業發展前景小的各種因素,餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準,不能局限只用年經服務員,可以適當考慮將年齡放寬,引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外,企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系,引進這樣的服務員,不僅可以為社會解決就業問題,增加餐飲企業的知名度,還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員,填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。
3。服務員的培養。服務員的特征是學歷低,素質普遍不高,所以對服務員的培訓應該是全方面的,不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人,這樣指明了企業的發展方向與空間,同時也預示著服務員的發展空間。企業讓服務員感受到成為這個企業中的一員,有強烈的歸屬感,承擔著企業的使命,感受到在企業之中的自豪,能與企業一起合作,共創企業未來,充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業做為人生的驛站,而是把這份工作當作一輩子的事業。
4。建立科學的服務員薪酬體系。據調查,服務員薪酬低,不穩定是導致離職的首要原因,建立科學的薪酬體系是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成,首先餐飲企業應該提高服務員的基本工資;其次應該將服務的資金與績效緊密結合,只有這樣才能提高服務員的積極性,提高服務員的工作效率,可以在減少用的的前提下保證服務質量,節約下來的費用可以用來支付提高服務員的基本工資;最后餐飲企業應為服務員辦理社會保險,辦理社會保險餐飲企業的責任,不僅增強服務員對企業歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強企業的外部競爭力吸引人才。
5。設計服務員的職業通道。為吸引、激勵和留住優秀的服務員,餐飲企業應該設計科學合理的職業發展通道。
為服務員提供更大的發展空間,為企業發展培養和儲備人才,是企業為服務員設計的自我認知和成長的管理方案。
服務員可以走管理崗位,服務員的職業通道可以設計為:服務員—主管—樓層經理—部門經理,讓服務員承擔更多的責任來實現職位的提升。餐飲企業為服務員實現職業目標確定職業發展通道,充分調動服務潛能,使服務員貢獻最大化,利于企業目標實現的過程,使員工的職業目標和餐飲企業發展的目標一致。
參考文獻:
[1]解進強。人力資源管理員工薪酬管理實務[M]。機械工業出版社,2008。
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關鍵字：員工流失；餐飲企業；人力資源
近年來，餐飲業同其他企業一樣也得到了快速的發展，但是員工高流失率、服務員難招的問題也伴隨而來并困擾著經營管理者。作為服務行業中的一個大類，餐飲業擁有的從業人數占居服務行業的前列，如何管理和運營好餐飲企業，保證其健康、持續的發展越來越成為人們關注的焦點。
一、餐飲企業的人力資源現狀
2009年，據《中國青年報》的問卷調查顯示，人才流失已經取代融資困難、配套服務跟不上等問題而成為制約我國中小企業發展的瓶頸。當前餐飲業存在以下兩個主要的現象：
（一）人才跳槽現象的“普及”。
當期，餐飲企業不僅存在下層員工流動過于頻繁的問題，而且存在中、高層技術和管理人才不正常流動的現象。
據統計，大多數飯店，員工年流動率超過了20%，然而超過30%的飯店也不在少數，有的飯店甚至高達40%。跳槽的員工大部分是工作在一線的員工，因為他們在飯店中的經濟待遇最低，同時工作勞動強度又最大，這種情況往往導致一線員工的跳槽。
（二）餐飲業人力資源結構的失衡。
餐飲企業人力資源存在著嚴重的專業缺口問題，就餐飲企業需求的崗位而言，從飯店營銷、餐飲、房務、財務管理、電腦工程師、質檢部、大堂副理，到空調、強電、弱電等技術工程和工程管理部管理員等等；但是現實情況是像飯店工程部、物業管理及營銷方面的人才則非常缺少，部門經理以上的具有管理決策能力的人才更是缺少。
二、服務人員高流失對餐飲業的影響
（一）人員流失影響工作的連續性。
組織中的各項工作具有相互關聯性，所以當有人員流出時，工作的銜接性必然受其影響，就同一個工作崗位而言，當新員工接替這個崗位時，由于其要花費時間去適應，會對同一工作的連續性造成影響。
（二）人員流失會增加企業的經營成本。
老員工離開后，由于工作銜接性不好，造成生產成本增加，諸如新員工的失誤和浪費等也會使得生產成本增加。同時，企業重新招聘和培訓新員工，會使得企業人力資源的原始成本和重置成本上升。
（三）人員流失率高會影響在職員工的穩定性。
如果一個企業的人員流失率過高，會影響企業整個隊伍的穩定性，也會使一些員工誤認為企業沒有發展能力，從而更加劇企業人員的流失率。
三、對餐飲業人員流失原因的探討
（一）當前餐飲業人員流失的外部原因主要。
1.區域經濟發展程度和收入差異因素的影響
當前我國區域經濟發展不平衡，欠發達地區的生活水平、工作條件等遠不如發達地區，在同等勞動強度下，收入差別很大。目前情況下，餐飲業員工的工資水平、待遇水平低于其他許多的行業，這中情況也造成餐飲業員工心里的不平衡，許多員工尤其是優秀員工就會選擇離開餐飲業。
2.勞動力市場的供求狀況也會影響人才的流失
若整個勞動力市場供過于求，即存在勞動力過剩，那么人才不會輕易產生流動以避免失業的風險；相反，若整個勞動力市場供不應求，人才能夠找到更具有吸引力的工作，那么人才的流失率就會偏高。
（二）對當前餐飲業人員流失的內部原因。
1.員工缺乏必要的發展空間和成長機會
當前，成長機會、發展機會已經成為許多優秀人才選擇企業的首要條件。但由于當前我國的餐飲企業缺乏行業規范性，以及行業本身存在一些缺陷，使得企業發展前景不明確，缺乏戰略目標，這導致一些想尋求自我發展的員工在得不到這種發展的機會時就會選擇離開。
2.企業的激勵機制不完善
中國的很多企業都存在這樣的問題，主要表現：績效評價中目的不清、原則不明、方法不當，考核和評估標準較單一，不能根據不同的部門制定不同的業績考核體系，不能將企業的人才分類，不能對不同類型的人才采用不同的考核及獎懲辦法等。這種不合理的考核制度嚴重影響了勞動者的積極性、主動性和創造性，使得“人不盡其用“。
3.缺乏良好的企業文化
大多數企業不注重企業文化的建立和培養，員工缺乏共同的價值觀，對企業的認同感不同。隨著對餐飲職業特征的深入了解，有些員工對“人家吃著我看著，人家坐著我站著”這一職業產生了反感，很難積極主動的去工作，甚至導致了普遍的跳槽現象，造成人員流失。
四、對當前餐飲業人員流失的對策
（一）飯店應該改善員工年齡結構。
目前我國餐飲業的員工趨于年輕化，很多人認為從事這一行業的員工應該年輕，這給餐飲企業造成一種誤區。在國外的百年老店中白發蒼蒼而服務技術嫻熟的年長服務員比比皆是，人們不僅不會計較他們的年齡，反而會被他們老道的服務折服。這說明年齡并不是影響服務質量的主要因素，招聘者主要要看他們是否熱愛服務行業，是否適合服務行業，是否愿意長期在這個飯店工作等；年齡、身高、文化程度等條件可靈活掌握。由此可見餐飲企業應該拓展員工的年齡結構。
（二）提高員工的福利待遇。
從激勵的角度講，良好的福利待遇能夠調動員工的工作積極性，保證服務質量，有利于提高飯店的經濟效益和減少人員的流動。
（三）建立一套有效的激勵約束機制。
除去常見的精神、物質激勵以外，還要對員工進行不定期的技術培訓等，這樣既提高了員工的綜合素質和服務水準又為員工創造了一種專業成才之路；也淡化了一些員工因擔心職業前景而跳槽的心理，對降低員工流動率有積極的作用。
（四）增加員工的可自由支配時間。
針對飯店有些崗位工作時間長、勞動強度大的特點，采取彈性工時制度，這不僅給員工帶來很大的便利，也會提高工作效率，員工也能因自由支配時間而滿意。
綜上所述，餐飲企業在發展過程中出現的員工流失問題并不是那么的可怕，要正確對待，就會變危機為機會。“得民心者，得天下”，服務業賣的不是產品而是服務，服務的提供者是人，所以餐飲企業要懂得從人力資源的各個角度出發，去尋找和建立適合本組織發展的策略和措施；同時學習國內外先進的管理理念，結合自身企業的特點勇于去創新，這樣就能夠處理好餐飲企業面臨的人員流失問題，為企業更好的發展掃清障礙。
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